Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки в ООО «РТ-Информ»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В условиях современного бизнеса среди внутрифирменных задач компании остро стоит вопрос обеспечения персонала удобным механизмом регистрации и обработки заявок на техническое обслуживание.

Автоматизация задач повседневной рабочей деятельности специалиста ведет к увеличению производительности труда. Задачи же, требующие хранения больших объемов информации, проведения простых или сложных вычислений, задачи по отслеживанию состояния больше подходят для компьютерных систем.

Актуальность темы исследования обуславливается тем, что в условиях современного бизнеса среди внутрифирменных задач компании остро стоит вопрос обеспечения персонала удобным механизмом регистрации и обработки заявок на техническое обслуживание.

Целью работы является разработка информационной системы приема и обработки заявок для ООО «РТ-ИНФОРМ».

Основные задачи исследования:

анализ деятельности организации и ее организационная структура;
разработка информационной модели предметной области;
проектирование базы данных;
разработка пользовательского интерфейса;
реализация контрольного примера.

Методы исследования:

анализ теоретических источников по предметной области и проектированию информационных систем;
анализ деятельности организации и выявления области автоматизации;
обработка результатов анализа;
функциональное моделирование.

Структура курсовой работы представлена: введением, тремя главами, заключением, списком использованной литературы и приложениями.

В первой главе дано описание деятельности ООО «РТ-ИНФОРМ», представлена его оргструктура. Описан существующий бизнес–процесс обработки заявок. Разработана модель автоматизированного бизнес–процесса обработки заявок и сформулированы требования к проектируемой ИС по видам обеспечения.

Во второй главе преставлено Информационное обеспечение и задани организации

Третья глава разработка программное обеспечение в организации.

1. ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Характеристика предприятия и его деятельности

Объект предметной области — компания ООО «РТ-ИНФОРМ» – инфраструктурное 100% дочернее общество Госкорпорации «Ростех».Которая предоставляет услуги технической поддержки клиентов других дочерних компании Ростеха.

Основные функции деятельсности ООО «РТ-ИНФО РМ» являются:

Мониторинг обору дования и ИТ-сер вис;
Виртуальные ресурс ы;
Обслуживание печ атающего и с канирующего обору дование;
Резервное хр анение дан ных;
Построение сете вой и сервер ной инфрастру ктуры;
Виртуальное р абочее мест а пользовате ля;
Система объе диненные ко ммуникаций.

Одной из главных задач компании является повышение производительности и результативности бизнеса заказчиков за счет внедрения современных информационных технологий, позволяющих обеспечить управляемость предприятием заказчика.

Росте́х (до 23 июля 2014 года — «Ростехноло́гии») — российская государственная корпорация, созданная в конце 2007 года для содействия в разработке, производстве и экспорте высокотехнологичной промышленной продукции гражданского и военного назначения. В составе корпорации более 700 организаций, из которых сформировано 14 холдинговых компаний. 11 из них — в оборонно-промышленном комплексе, 3 — в гражданских отраслях промышленности, а также более 80 организаций прямого управления. Организации Ростеха расположены на территории 60 субъектов РФ и поставляют продукцию на рынки более 70 стран мира. Корпорация создана на основе имущественного взноса, осуществляемого Российской Федерацией.

23 ноября 2007 года президент России Владимир Путин подписал федеральный закон о создании государственной корпорации «Ростехнологии».

В 2008 году подписан указ президента РФ, по которому госкорпорации передано несколько сотен предприятий. Их общий убыток составлял 630 миллиардов рублей: 30% этих предприятий находилось в предкризисном и кризисном состоянии, 28% — в стадии банкротства, 17% предприятий не осуществляли хозяйственную деятельность, а 27% - частично утратили имущество либо имели значительный риск его утраты. Руководители ряда предприятий, вошедших в «Ростех», конфликтовали друг с другом. К моменту приобретения «Рособоронэкспортом», который позднее вошёл в состав «Ростехнологий», контрольного пакета акций ВСМПО-Ависма в 2006 году предприятие находилось в кризисном состоянии из-за конфликта акционеров. В октябре 2005 года Федеральная служба по финансовым рынкам (ФСФР) приостановила торги обыкновенными акциями предприятия на биржах РТС и на ММВБ.

В 2012 году госкорпорация провела ребрендинг и переименована в «Ростех», соответствующие изменения внесены в федеральный закон, регулирующий деятельность корпорации.

Для оптимизации процесса цифровизации в корпорации были созданы профильные организации «РТ-Информ» и Национальный центр информатизации.

Только по итогам 2016 года экономия на закупках ИТ-оборудования благодаря централизации процесса закупки и оптимизации в части подходов и решений составила 7%.

Специалисты корпорации полагают, что в дальнейшем экономия может достигать до 40% от первоначальной каталожной стоимости. В совокупности до 2025 года деятельность «РТ-Информ» должна позволить корпорации сэкономить до 22 миллиардов рублей.

«Ростех» развивает блок ИТ не только в части формирования и реализации единой стратегии цифровизации, но и в части разработки уникальных системных и инфраструктурных решений. Эта работа ведется как по линии «РТ-Информ», так и Национального центра информатизации.

НЦИ создает экосистемные проекты и комплексные продукты в интересах развития цифровой экономики, а также занимается их продвижением как на внутреннем, так и на международном рынках.

По линии «РТ-Информ» созданы такие системы автоматизации многоотраслевой корпорации, как ИАС, «РТ-Закупки», ЕКК, АС ИБАК.

Информационно-аналитическая система (ИАС) обеспечивает автоматизированную поддержку сбора первичной отчетной информации организаций, входящих в корпорацию, проверку и централизованное хранение собранных данных, формирование регламентной отчетности, централизованное ведение нормативно-справочной информации, формирование аналитической отчетности, моделирование и прогнозирование на основе накопленных данных, организацию обмена данными со смежными информационными системами.

Сервис «РТ-Закупки» позволяет эффективно управлять закупочной деятельностью в области информационных технологий предприятий и холдинговых компаний. Использование сервиса помогает автоматизировать процесс согласования и утверждения бюджетов и расширенных планов закупок.

Единое корпоративное казначейство (ЕКК) – система централизованного управления движением денежных средств, управления ликвидностью и финансовыми рисками. Система создана в соответствии с распоряжением правительства РФ №5110п-П13 от 08.08.2014 г.

Автоматизированная система «Информационная база активов корпорации» (АС ИБАК) предназначена для автоматизации управления объектами собственности и активами организаций. Система предоставляет широкие возможности: от ведения реестра активов до формирования оптимального инвестиционного портфеля по ключевым показателям эффективности предприятий Корпорации.

На данный момент корпоративные информационные системы «Ростеха» сосредоточены в объединенном центре обработки данных (ЦОД), который соответствует требованиям надежности уровня TIER III и аттестован по требованиям к обеспечению защиты информации, предъявляемым к государственным информационным системам третьего класса защищенности (КЗ). Объем обрабатываемой информации - 798720 Гб в месяц. Производительность ЦОД составляет 35,23 терафлопс.

ЦОДу, предлагающему облачные сервисы, в том числе услуги электронной почты, вычислительные ресурсы по запросу, виртуальный рабочий стол, подключено порядка 300 организаций корпорации. Проект по созданию сервисной ИТ-инфраструктуры для «Ростеха» под названием «Услуга 360» был признан лучшим проектом 2016 года по версии GlobalCio в номинации «Облачные среды и виртуализация».

Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «РТ-ИНФОРМ» за 2017-2019 гг.

Показатели	Ед.изм.	2017	2018	2019
Выручка	тыс. руб.	2541784	1723411	1620180
Себестоимость продаж	тыс. руб.	2438254	1455397	1418431
Валовая прибыль (убыток)	тыс. руб.	103530	268020	201749
Коммерческие расходы	тыс. руб.	42680	45802	37432
Управленческие расходы	тыс. руб.	158921	161253	163345
Прибыль (убыток) от продаж	тыс. руб.	-98071	60965	972
Чистая прибыль (убыток)	тыс. руб.	-173115	41398	42737
Прибыль (убыток) до налогообложения	тыс. руб.	-216855	61579	44785

Предприятие имеет достаточно стабильные экономические показатели и развивается, несмотря на сложные условия функционирования в современных экономических условиях прошлых лет.

1.2. Организационная структура управления предприятием

ООО «РТ-ИНФО РМ» – инфр аструктурное 100% дочер нее общест во Госкорпор ации «Росте х». Компан ия специал изируется н а оказании ус луг в област и информац ионных тех нологий и и нформацион ной безопас ности для ве дущих отечест венных гос компаний, про мышленных пре дприятий Росс ии и коммерчес ких организ аций.

Компания у же имеет бо льшой опыт р аботы на р ынке инфор мационных те хнологий. В ор ганизации р аботают серт ифицирован ные специа листы, посто янно совер шенствующие с вои знания и н авыки.

Организационная структура управления компаний ООО «РТ-ИНФОРМ» представлена следующим образом (рисунок 1).

Рисунок 1. – Ор ганизацион ная структур а ООО «РТ- ИНФОРМ»

Генеральный директор. Является руководителем фирмы. Директор отвечает за результат деятельности организации, является высшим органом управления и принятия решений, формирует штат работников, отвечает перед советом акционеров за деятельность организации. В его подчинении находятся руководители всех подразделений компании, а также обслуживающий административный персонал.

Директор по развитию и поддержке проектной деятельности подчиняется генеральному директору. Определяет общую концепцию и цели развития компаний. Занимается организаторской деятельностью и вовремя представляет отчеты о проделонной работы своего отдела генеральному директору.

Главный бухгалтер несёт ответственность за формирование учётной политике,так же ведёт бухгалтерский учёт и формирует финансовых отчёт. Распоряжения главного бухгалтера, касающиеся оформления хозяйственных операций и предоставление в бухгалтерию соответствующей информации и документов, являются обязательными для всех работников компании.

Директор по развитию и контролю сервисов поддержки и эксплуатации. Обязанности проводит подбор и обучение сотрудников, распределение обязанностей, разработку ключевых показателей эффективности деятельности сотрудников, контроль за работой сотрудников, периодическое подведение итогов деятельности сотрудников, подготовку предложений по мотивации сотрудников организовывал оповещение пользователей о ходе решения проблем, эскалацию проблем и задержек с выполнением работ и заявок.

Директор по персоналу. Возглавляет работу по формированию кадровой политики компании, организует управление формированием, использованием и развитием персонала, организует и координирует работу сотрудников отдела кадров, а также разрабатывает методы мотивации сотрудников.

Финансовый директор. Определяет финансовую политику организации, разрабатывает и осуществляет меры по обеспечению её финансовой устойчивости вую политику организации, разрабатывает и осуществляет меры по обеспечению её финансовой устойчивости

Директор по информационной безопасности.Его основная задача в комнании организовывать разработку и внедрение организационных и технических мероприятий по комплексной защите информации на предприятиях, ведущих работы, содержание которых составляет государственную или коммерческую тайну, обеспечивать соблюдение режима проводимых работ и сохранение конфиденциальности документированной информации.

1. Выбор комп лекса задач а втоматизац ии и характер истика сущест вующих биз нес процессо в

Понятие бизнес-процесс лежит в основе процессного подхода к анализу и синтезу деятельности организации. Процессный подход позволяет рассматривать деятельность организации как связанную систему бизнес-процессов, каждый из которых протекает во взаимосвязи с другими бизнес-процессами или внешней средой.

Компания ООО «РТ-Информ» осуществляет в качестве основной деятельности базовые сервисы и услуги в IT инфраструктуры,паставка оборудование,осбеспечение информационной безопасности, сопровождение информационных систем.

Для рассмотрения всех бизнес-процессов выполняемых в организации произведено рассмотрение выполнение основной задачи ООО «РТ-Информ», а также выполняемые при этом действия по учету информации и ее передачи внутри организации и во внешнюю среду.

В рамках данного исследования можно сформулировать следующий перечень процессов и работ, реализуемых в компании.

Закупка оборудования и программног ообеспечения у поставщиков:

поиск поставщиков;
заключение договоров и лецензионных соглашений;
контроль за оформлением документов;
выработка ценовой политики по закупку.

Хранение оборудования:

организация хранения оборудования;
обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей;
контроль состояния склада и передача оборудования.

Поставка компьютерного и телекоммуникационного оборудования, программного обеспечения и драйверов пользователям и оказание телекоммуникационных услуг:

выработка ценовой политики;
заключение договоров на поставку;
контроль за исполнением договоров продаж;
контроль за качеством;
предпродажная подготовка оборудования и ПО;
доставка и установка оборудования и ПО;
предоставление услуг доступа в интернет;
размещение и аренда серверов в датацентре.

Разработка проектов по информаицонной безопасности, организация защиты объектов.
Техническая и технологическая поддержка:

техническое обслуживание по установке и внедрению оборудования, систем;
конфигурирование оборудования;
монтаж структурированных кабельных систем;
дистанционное консультирование пользователей;
заключение договоров на поддержку.

ИТ-аутсорсинг

заключение договоров на технологическую поддержку;
поддержка программного и аппаратного обеспечения на периодической основе и на основе запросов;
диагностика работоспособности оборудования и сети;
администрирование ОС;
создание архивов и резервных копий;

Обучение сотрудников в организации.

Рисунок 2 Характеристика основного процесса предприятия

Рисунок 3 Декомпозиция основного процесса

Заявка на обслуживание – поступает от клиентов компании по одному из каналов связи (форма обратной связи на сайте компании, электронная почта, телефон), содержит следующие сведения:
Реквизиты клиента (фамилия, имя и отчество, ФИО и должность контактного лица, телефон, email).
Причина обращения клиентов – Первичная информация от Пользователя, полученная посредством телефонного звонка, электронного письма или заявки через личный кабинет в Системе.По факту поступления обращения в Службу поддержки в Системе должна быть зарегистрирована заявка.
Список сотрудников отдела технической поддержки клиентов – формируется начальником отдела техподдержки;
Список оказываемых дополнительных услуг отделом технической поддержки – формируется отделом маркетинг;

В качестве механизма в данном случае указан сотрудник отдела технической поддержки.

На выходе формируются следующие документы:

Журнал поступления заявок от клиентов;
Отчет об оказанных дополнительных услугах;
Отчет по заявке;
Журнал учета жалоб клиента
ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕС ПЕЧЕНИЕ ЗА ДАЧИ
Информационная мо дель и её о писание

Информационная модель представляет собой схему движения входных, промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Кроме того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по обработке данных и формирование конкретных выходных документов.

Информационная модель включает в себя четыре области:

Область выходной информации
Область справочников системы
Область обработки информации
Область входной информации

Процесс работы показан на информационной модели на рисунке 2.2.

Рисунок 4 Информационная модель системы обработки заявок в отделе управления информационными технологиями

Заполнение справочников происходит при первом запуске системы, далее они только редактируются. При использовании основных справочников происходит учет заявок, в ходе которого записывается информация в таблицу Заявки.

2. Используемые классификаторы и системы кодирования

В составе информационного обеспечения рассматриваемого комплекса задач важное место отводится классификаторам экономической информации: обеспечить сжатие признанной части (идентификатора) показателей, а следовательно и сократить объем хранимой информации в ЭВМ и время на поиск информации, необходимой для решения задач, облегчить обработку информации позволяют классификация и кодирование информации.

Классификатор — это акт, с помощью которого осуществляется формализованное описание экономической информации в ЭИС, содержащий наименования объектов, наименования классификационных группировок и их кодовые обозначения. В зависимости от применения они делятся на три группы:

Общегосударственные классификаторы, используемые во всех отраслях и на всех уровнях управления для повсеместного и одинакового обозначения объектов;
Отраслевые (ведомственные) классификаторы, используемые в пределах определенной отрасли (ведомства);
Локальные, используемые в пределах организации или группы организации.

Для полной формализации экономической информации недостаточно простой классификации, поэтому проводят процедуру кодирования.

Кодирование – это процесс присвоения условных обозначений объектам и классификационным группам по соответствующей системе кодирования.

Система кодирования – это совокупность правил обозначения объектов и группировок с использованием кодов.

Код – это условное обозначение объектов или группировок в виде знака или группы знаков в соответствии с принятой системой. Все системы кодирования можно сгруппировать в два подмножества: регистрационных и классификационных систем кодирования.

Требования, которым должны удовлетворять разрабатываемые классификаторы, следующие:

полнота охвата объектов и признаков классификации каждым классификатором;
согласованность признаков деления множеств объектов с алгоритмами обработки экономической информации;
взаимная однозначность наименований объектов и их кодовых обозначений;
простота кодирования и возможность автоматизации классификации и кодирования;
возможность увязки с другими классификаторами и системами обозначений;
эффективность использования классификатора при обработке информации.

В системе используется следующие виды системы кодирования (таблица 1):

1) Для клaссификaтoрa зaявoк. Испoльзуeтся рaзряднaя систeмa кoдирoвaния. Клaссификaтoр являeтся лoкaльным и сoстoит из сeми знaкoв. Структурнaя фoрмулa клaссификaтoрa зaкaзoв:

Ф1 = [ХХХХХХ];

2) Для клaссификaтoрa клиенты испoльзуeтся рaзряднaя систeмa кoдирoвaния. Клaссификaтoр являeтся лoкaльным и сoстoит из пяти знaкoв. Структурнaя фoрмулa клaссификaтoрa мaгaзинoв:

Ф2 = [ХХХХХ];

3) Для клaссификaтoрa проекты испoльзуeтся пoрядкoвaя систeмa кoдирoвaния. Клaссификaтoр являeтся лoкaльным и сoстoит из двух знaкoв. Структурнaя фoрмулa клaссификaтoрa мeнeджeрoв:

Ф3 = [ХХ];

Нaимeнoвaниe клaссификaтoрa	Знaчнoсть кoдa	Систeмa кoдирoвaния	Систeмa клaссификaции	Вид клaссификaтoрa
Зaявки	6	Порядковая	Отсутствует	Локальный
Клиенты	5	Порядковая	Отсутствует	Локальный

Тaблицa 1. Свoдныe хaрaктeристики клaссификaтoрoв

Рaзрaбoтaнныe клaссификaтoры, тeм сaмым упрoщaют рaбoту систeмы и пoвышaют эффeктивнoсть.

1. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

В качестве в ходной инфор мации для р азрабатывае мой ИС испо льзуются с ледующие до кументы:

Заявка на обслуживание – поступает от клиентов компании по одному из каналов связи (форма обратной связи на сайте компании, электронная почта, телефон), содержит следующие сведения:
Реквизиты клиента (фамилия, имя и отчество, ФИО и должность контактного лица, телефон, email).
Причина обращения клиентов – Первичная информация от Пользователя, полученная посредством телефонного звонка, электронного письма или заявки через личный кабинет в Системе.По факту поступления обращения в Службу поддержки в Системе должна быть зарегистрирована заявка.
Список сотрудников отдела технической поддержки клиентов – формируется начальником отдела техподдержки;
Список оказываемых дополнительных услуг отделом технической поддержки – формируется отделом маркетинг;
Справочник «По льзователь» хр анит сведе ния о сотру дниках слу жбы, являю щихся пользо вателями с истемы. Вк лючает сле дующие рек визиты:
Фамилия;
Имя;
Отчество;
Телефон;
Кабинет;
Должность;
Email.

В справочниках:

• Справочник Инцедент;

• Справочник Тип Клиента

• Справочник Статус;

• Справочник Приоритет;

• Справочник Должность;

содержатся только коды записей и наименование реквизитов.

1. Характеристика результатной информации

В результате р аботы системы фор мируются следующие в ыходные до кументы:

Журнал посту пления зая вок от клие нтов;
Журнал учета жалоб от клиентов
Отчет об оказанных дополнительных услугах
Аналитический отчет о н аиболее часто воз никающих проб лемах клие нтов;
Отчет по з аявке;

Журнал посту пления зая вок от клие нтов формируетс я в результ ате учета з аявок. Дан ный докуме нт содержит но мер заявки, ее н аименование, д анные клие нта, от которо го поступи ла заявка, ст атус заявк и, данные сотру дника, ее в ыполняющего ( выполнявше го).

Отчет о вы полненных з аявках фор мируется н а основани и ведомости учет а и контро ля заявок и со держит перече нь выполне нных заяво к.

Отчет о не выполненны х заявках фор мируется н а основани и ведомости учет а и контро ля заявок и со держит перече нь невыпол ненных зая вок с груп пировкой по пр ичине невы полнения з аявки.

Аналитический отчет о в ыполнении з аявок форм ируется на ос новании ведо мости учета и ко нтроля зая вок и содер жит перече нь всех за явок с гру ппировкой по в ыполненным и не выполненны м.

Отчет о на иболее часто воз никающих проб лемах форм ируется на ос новании ве домостиучет а и контро ля заявок, с писка сотру дников и с писка клие нтов. Содер жит сведен ия по проце нтному и абсо лютному соот ношению воз никших зая вок по тип ам проблем з а период.

Для хранен ия всех вы ше перечисле нных докуме нтов не ис пользуется к аких-либо т аблиц в базе д анных.

3. ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ

Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

Анализируя функции разработанного приложения, их можно разбить на два блока – служебные и основные. Служебные функции представляют собой возможность настройки интерфейса и настройки системы. Основными функциями являются работа с жалобами, с заявками и получение отчетных документов.

Дерево функций пользователя разработанной ИС представлено на рисунке 5.

Рисунок 5. Дерево фу нкций

Сценарий диалога формируется на основе дерева функций. В разработанной системе сценарий построен по иерархическому принципу. Работа начинается с вызова главной кнопочной формы, на которой присутствует 4 пунктов меню:

Справочник;
Заявка;
Клиент;
Отчеты;
Выход.

Сценарий диалога приведен на рисунке 6.

Рисунок 6. С ценарий ди алога

1. Характеристика базы данных

ER-модель представляет собой логическую структуру информации об объектах системы. Компонентами ER-модели являются сущности (объекты) и отношения (связи между объектами). Объект имеет множество реализаций или экземпляров. Экземпляр объекта образуется совокупностью конкретных значений реквизитов и должен однозначно определяться, т.е. идентифицироваться значением ключа объекта, который состоит из одного или нескольких ключевых реквизитов.

Сущности могут быть зависимыми и независимыми. Сущность является независимой, если каждый экземпляр ее может быть однозначно идентифицирован без определения ее отношений с другими сущностями. Однозначная идентификация экземпляра зависимой сущности зависит от отношений с другими сущностями.

Для отображения отношений между сущностями используются связи. Связи существуют, если экземпляры сущностей логически взаимосвязаны.

Схема базы данных представлена на рисунке 7.

Описание таблиц представлено на рисунках ниже.

Рисунок 8 Таблица Клиент

Рисунок 9 Таблица Заявка

Рисунок 10 Таблица Статус

Рисунок 11 Таблица Справочник Причина обращения

Рисунок 12 Таблица Справочник дополнительных услуг

Рисунок 13. Схема данных.

1. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

Рисунок 14. Структурная схема пакета ИС

Описание программных модулей приведено в пункте 3.4 Описание программных модулей.

1. Описание программных модулей

Программная система состоит из следующих уровней: клиент; сервер приложений; сервер базы данных.

Клиент — это интерфейсный компонент, который представляет первый уровень, собственно приложение для конечного пользователя. Первый уровень не имеет прямых связей с базой данных и бизнес-логики.

Сервер приложений располагается на втором уровне. На втором уровне сосредоточена большая часть бизнес-логики.

Сервер базы данных обеспечивает хранение данных и выносится на третий уровень.

Сервер приложений

Сервер приложений разработан при помощи технологии Delphi XE2 DataSnap. Передача данных между клиентом и сервером осуществляется через протокол TCP.

Сервер приложений взаимодействует с базой данных через СУБД Microsoft SQL Express. Подключение к базе данных выполняется через технологию ADO.

В структуре сервера можно выделить две основные части: Модуль управления сервером (TdmServer) и модуль предоставления данных (TdssmRemoteData). Описание модулей приведено ниже.

Таблица 2 Структура сервера приложений

№

Название модуля

Описание

Функции

TdmServer

Содержит компоненты для подключения к системе управления базами данных (через ADO) и компоненты для организации сервера приложений (передача данных выполняется через протокол TCP). Также содержит в своем составе модуль для получения рекомендаций по заявкам.

Подключение к СУБД.

Управление сервером приложений (установка соединений с клиентскими приложениями, аутентификация пользователей, передача данных клиентам).

Выдача рекомендаций.

TdssmRemoteData

Модуль системы, который определяет доступные клиенту данные и функциональность системы. Экземпляр данного модуля создается для каждого подключенного клиента.

Авторизация.

Предоставление данных;

Предоставление функциональности;

При инициализации данного модуля автоматически выполняется инициализация соединения с базой данных. Параметры соединения содержаться в файле Params.ini. Если соединение с базой данных по каким-то причинам не удалось установить, то сервер выдаст сообщение о невозможности дальнейшей работы, т.е. успешное подключение к базе данных обязательное условии запуска сервера.

Как уже отмечалось, сервер передает данные по протоколу TCP (за это отвечает компонент DSTCPServerTransport). Потому, для сервера должен быть задан порт прослушивания. В нашем случае он имеет значение 5000.

При подключении, на сервере создается отдельный поток. Клиент в обязательном порядке передает данные для аутентификации (логин и пароль), проверку которых выполняет компонент DSAuthenticationManager.

В случае успешного прохождения процедуры аутентификации, для передачи данных между сервером и клиентом, DSServer создаст интерфейс взаимодействия. Этим интерфейсом является экземпляр класса TdssmRemoteData.

В случае ошибки аутентификации сервер вызывает исключение и уничтожает поток, который был создан для данного подключения.

Таблица 3 Описание класса «TdmServer»

Область видимости	Поле/метод	Описание
public	adoConnection: TADOConnection;	Компонент, отмечающий за соединение с базой данных через технологию ADO.
	DSServer: TDSServer;	Компонент, организующий работу сервера DataSnap.
	DSTCPServerTransport: TDSTCPServerTransport;	Компонент передачи данных между сервером и клиентом.
	DSServerClass: TDSServerClass;	Компонент, определяющий класс, функциональность которого будет доступна подключенным к серверу клиентам.
	DSAuthenticationManager: TDSAuthenticationManager;	Менеджер аутентификации.
	RecommendationController : TRecommendationController;	Компонент для получения рекомендаций.
	function GetUserKey (Login, Password : String; var Blocked : Boolean) : Integer;	Функция для получения идентификатора пользователя по его логину и паролю.

Интерфейс взаимодействия

Как было сказано выше, экземпляр класса TdssmRemoteData создается после успешной аутентификации и служит для предоставления клиентскому приложению определенных данных и функциональности сервера.

Цепочка передачи данных между клиентом и сервером выглядит так:

Компонент подключения к БД (TADOConnection);
Набор данных (TADOTable или TADOQuery);
Провайдер набора данных (TDataSetProvider);
Компонент клиентского соединения (TSQLConnection);
Клиентский компонент соединения с провайдером данных (TDSProviderConnection);
Клиентский набор данных (TClientDataSet).

Пункты 1, 2, 3 – выполняются на стороне сервера, а пункты 4, 5, 6 – на стороне клиента. Компоненты класса TDataSetProvider служат для определения прав доступа и настройки параметров передачи данных клиенту. В его настройках можно указать такие параметры как: доступность набора данных для клиента, режим «только чтение», запрет редактирования, запрет вставки, запрет удаления и т.д.

Таблица 4 Описание класса «TdssmRemoteData»

Область видимости	Поле/метод	Описание
private	itRequest: TADOTable;	Внутренний набор данных «Заявка». Используется сервером для редактирования данных таблицы «Заявка».
	FCurrentUserKey : Integer;	Идентификатор пользователя.
	FCurrentUserTypeKey : Integer;	Идентификатор типа пользователя.
	FDate1 : TDateTime;	Дата начала периода (для периодических отчетов).
	FDate2 : TDateTime;	Дата окончания периода (для периодических отчетов).
	procedure GetAccess (UserTypeID : Integer);	Метод настройки прав доступа для пользователя (в зависимости от его типа).
	procedure AccesDenied;	Метод вызова исключения в случае отсутствии доступа.
public	qUserInfo: TADOQuery;	Набор данных «Информация о пользователе» (доступен всем пользователям прошедшим аутентификацию).
	dspUserInfo: TDataSetProvider;	Провайдер набора данных qUserInfo.
	tFunction: TADOTable;	Набор данных «Должность» (доступен пользователям из группы «Администраторы»).
	dspFunction: TDataSetProvider;	Провайдер набора данных tFunction.
	dspDepartment: TDataSetProvider;	Провайдер набора данных tDepartment.
	tUserType: TADOTable;	Набор данных «Тип пользователя» (доступен пользователям из группы «Администраторы»).
	dspUserType: TDataSetProvider;	Провайдер набора данных tUserType.
	tUser: TADOTable;	Набор данных «Пользователь» (доступен пользователям из группы «Администраторы»).
	dspUser: TDataSetProvider;	Провайдер набора данных tUser.
	tOpenRequest: TADOTable;	Набор данных «Открытые заявки» (доступен пользователям из группы «Администраторы»).
	dspOpenRequest: TDataSetProvider;	Провайдер набора данных tOpenRequest.
	tClosedRequest: TADOTable;	Набор данных «Закрытые заявки» (доступен пользователям из группы «Администраторы»).
	dspClosedRequest: TDataSetProvider;	Провайдер набора данных tClosedRequest.
	tArchive: TADOTable;	Набор данных «Архив» (доступен пользователям из группы «Администраторы»).
	dspArchive: TDataSetProvider;	Провайдер набора данных tArchive.
	tParams: TADOTable;	Набор данных «Параметры» (доступен пользователям из группы «Администраторы»).
	dspParams: TDataSetProvider;	Провайдер набора данных tParams.
	tDefectCount: TADOTable;	Набор данных «Количество неисправностей» (доступен пользователям из группы «Администраторы»).
	dspDefectCount: TDataSetProvider;	Провайдер набора данных tDefectCount.

	cdsYearReport: TClientDataSet;	Набор данных «Годовой отчет» (доступен пользователям из группы «Администраторы»).
	dspYearReport: TDataSetProvider;	Провайдер набора данных cdsYearReport.
	qRequestClose: TADOQuery;	Набор данных «Отчет по закрытым заявкам» (доступен пользователям из группы «Администраторы»).
	dspRequestClose: TDataSetProvider;	Провайдер набора данных qRequestClose.
	qRequestOpen: TADOQuery;	Набор данных «Отчет по открытым заявкам» (доступен пользователям из группы «Администраторы»).
	dspRequestOpen: TDataSetProvider;	Провайдер набора данных qRequestOpen.
	tRequest: TADOQuery;	Набор данных «Заявка» (доступен пользователям из группы «Администраторы»).
	dspRequest: TDataSetProvider;	Провайдер набора данных tRequest.
	procedure RequestAdd (DefectID : Integer; Info : String);	Метод добавления заявки (доступен всем пользователям прошедшим аутентификацию).
	procedure RequestEdit (RequestID : Integer; Info : String; Date : TDateTime; V1 : Double; V2 : Double; WorkInfo : String; UserFailure : Boolean);	Метод редактирования заявки (доступен пользователям из группы «Администраторы»).
	procedure RequestClose (RequestID : Integer; Info : String; Date : TDateTime; V1 : Double; V2 : Double; WorkInfo : String; UserFailure : Boolean);	Метод закрытия заявки (доступен пользователям из группы «Администраторы»).
	procedure RequestReopen (RequestID : Integer);	Метод перевода закрытой заявки в открытую (доступен пользователям из группы «Администраторы»).
	procedure RequestToArchive (RequestID : Integer);	Метод перевода закрытой заявки в архив (доступен пользователям из группы «Администраторы»).
	procedure CreateYearReport (Date : TDateTime);	Метод для создания годового отчета (доступен пользователям из группы «Администраторы»).
	procedure SetDates (Date1, Date2 : TDateTime);	Метод, необходимый для создания отчетов за период (доступен пользователям из группы «Администраторы»).
	procedure DeleteAllRequest (Psw : string);	Метод очистки базы данных (доступен пользователям из группы «Администраторы»). Перед выполнением очистки выполняется проверка пользовательского пароля.
	function GetDate : TDateTime;	Метод получения системного времени сервера (доступен всем пользователям прошедшим аутентификацию).
	function GetCurrentUserTypeKey : Integer;	Метод получения идентификатора пользователя (доступен всем пользователям прошедшим аутентификацию).
	function GetRecommendation (RequestID : Integer) : String;	Метод получения рекомендации по указанному идентификатору заявки (доступен пользователям из группы «Администраторы»).

Класс TRecommendationController выполняет функции по вычислению и систематизации показателей, а также их анализ, после чего формирует сообщение для пользователя.

Таблица 5 Описание класса «TRecommendationController»

Область видимости	Поле/метод	Описание
private	Connection : TADOConnection;	Ссылка на компонент соединения с базой данных.
	Request : TRequest;	Объект, отвечающий за вычисление информации по заявкам.
	ZLimit : Integer;	Пороговое значение для Z-массива.
	PLimit : Integer;	Пороговое значение для P-массива.
	NSize : Integer;	Размерность N-массива.
	ZSize : Integer;	Размерность Z-массива.
	PSize : Integer;	Размерность P-массива.
	N : array of Double;	Массив допустимых пределов;
	Z : array of Double;	Массив показателей, который отражает ненадежность устройства.
	P : array of Double;	Массив показателей, который отражает некомпетентность пользователя.
	List : TStringList;	Рекомендации.
	function GetQuery (SQL : String) : TADOQuery;	Метод для получения результатов произвольного запроса к БД.
	procedure LoadN (DefectID : Integer);	Метод загрузки массива допустимых пределов.
	procedure LoadRequest (RequestID : Integer);	Метод загрузка информации о заявке.
	procedure LoadZ;	Метод вычисления Z-массива.
	procedure LoadP;	Метод вычисления P-массива.
	procedure LoadParams;	Метод загрузки параметров;
	procedure GetResults;	Метод анализа Z и P массивов.
public	constructor Create (Connection : TADOConnection);	Конструктор класса.
	destructor Destroy;	Деструктор класса.
	function GetRecommendation (RequestID : Integer) : String;	Функция получения рекомендации по выбранной заявке.

Модуль описания заявки

Данный модуль создается при инициализации модуля выдачи рекомендаций «TRecommendationController» и служит для получения данных об интересующей нас заявке и расчете показателей, характеризующих её.

При анализе неисправности нам необходимо учитывать предыдущий накопленный опыт её возникновения, средства, расходуемые для её устранения. Все эти требования реализуются в классе TRequest.

Таблица 6 Описание класса «TRequest»

Область видимости	Поле/метод	Описание
private	Loaded : Boolean	Указывает на то, что в экземпляре класса уже загружены данные об интересующей нас заявке.
	Connection : TADOConnection;	Ссылка на компонент соединения с базой данных.
	Request : TADOQuery;	Запрос к базе данных, который содержит данные, о загруженной заявке.
	function GetQuery (SQL : String) : TADOQuery;	Функция для получения результатов произвольного запроса к БД.
	function GetSimilarRequest (Date1, Date2 : TDateTime; Where : String = '') : TADOQuery;	Функция для получения списка заявок за период, которые равны по типу неисправности с рассматриваемой заявкой.
	procedure TestLoaded;	Функция создает исключение, если заявка не была загружена.
public	constructor Create (Connection : TADOConnection);	Конструктор класса.
	destructor Destroy;	Деструктор класса.
	procedure Load (RequestID : Integer);	Метод для загрузки информации по заданной заявке.
	procedure Clear;	Метод для очистки данных.
	function GetDefectID : Integer;	Метод получения кода неисправности загруженной заявки.
	function GetUserID : Integer;	Метод получения кода пользователя, который добавил заявку.
	function GetCostOfRepairs : Double;	Метод получения стоимости ремонта для загруженной заявки.
	function GetCostOfSpareParts : Double;	Метод получения стоимости запчастей для загруженной заявки.
	function GetDateOfRegistration : TDateTime;	Получить дату регистрации загруженной заявки.
	function GetDefectCountFormMonth : Integer;	Метод вычисления количества заявок за месяц (от текущей даты), тип которых соответствует типу загруженной заявки.
	function GetDefectCountForm6Month : Integer;	Метод вычисления количества заявок за шесть месяцев (от текущей даты), тип которых соответствует типу загруженной заявки.
	function GetDefectCountForm12Month : Integer;	Метод вычисления количества заявок за двенадцать месяцев (от текущей даты), тип которых соответствует типу загруженной заявки.
	function GetDefectCashSumForm12Month : Double;	Метод вычисления количества средств потраченных на устранения подобных неисправности за двенадцать месяцев (от текущей даты).
	function GetUserFailureDefectCountForm3Month : Integer;	Метод вычисления количества подобных неисправностей по вине пользователя (за три месяца от текущей даты), который добавил текущую заявку.
	function GetUserFailureDefectCountForm6Month : Integer;	Метод вычисления количества подобных неисправностей по вине пользователя (за шесть месяцев от текущей даты), который добавил текущую заявку.
	function GetUserFailureDefectCashSumForm12Month : Double;	Метод вычисления количества средств потраченных на устранения подобных неисправности за двенадцать месяцев (от текущей даты) по вине пользователя.

Клиент

Основой клиентской части является модуль TdmData. Модуль выполняет следующие функции: соединение с сервером; управление предоставленными сервером наборами данных; получение доступа к функциональности сервера (создание проекции интерфейса взаимодействия «TdssmRemoteData»).

Для подключения к серверу используется компонент SQLConnection. В качестве параметров подключения мы указываем: тип подключения (DataSnap); IP-адрес сервера; порт подключения (5000); протокол взаимодействия (в нашем случае TCP); логин и пароль пользователя.

Для доступа к функциональности и данным сервера используется специальный компонент DSProviderConnection, который необходим для подключения клиентского набора данных (TClientDataSet) к провайдеру набора данных (TDataSetDrovider).

После успешного подключения к серверу выполняется активация доступных наборов данных (открытие набора данных).

После открытия набора пользователь может редактировать набор данных через визуальные компоненты (такие как TDBGrid, TDBEdit, TDBMemo, TDBImage, TDBNavigator и т.д.), разработанные специально для работы с базами данных. Но визуальные компоненты подключаются не напрямую к клиентскому набору данных, а используют специальный «посредник» (объект класса TDataSource) который призван унифицировать использование визуальных компонентов с различными типами наборов данных.

Клиент также получает доступ к интерфейсу взаимодействия сервера TdssmRemoteData. На стороне клиента, через компонент DSProviderConnection, создается «проекция» класса TdssmRemoteData, в которую входят все методы серверного класса со спецификатором public. Класс «проекция» инициализируется сразу после подключения клиента к серверу.

Таблица 7 Описание класса «TdmData»

Область видимости	Поле/метод	Описание
public	SQLConnection: TSQLConnection;	Компонент соединения с сервером приложений;
	DSProviderConnection: TDSProviderConnection;	Компонент соединения с
	cdsUserInfo: TADOQuery;	Клиентский набор данных «Информация о пользователе».
	dsUserInfo: TDataSetProvider;	Посредник набора данных cdsUserInfo.
	cdsFunction: TADOTable;	Клиентский набор данных «Должность».
	dsFunction: TDataSetProvider;	Посредник набора данных cdsFunction.
	cdsDefect: TADOTable;	Клиентский набор данных «Неисправность».
	dsDefect: TDataSetProvider;	Посредник набора данных cdsDefect.
	cdsDepartment: TADOTable;	Клиентский набор данных «Отделение».
	dsDepartment: TDataSetProvider;	Посредник набора данных cdsDepartment.
	cdsUserType: TADOTable;	Клиентский набор данных «Тип пользователя».
	dsUserType: TDataSetProvider;	Посредник набора данных cdsUserType.
	cdsUser: TADOTable;	Клиентский набор данных «Пользователь».
	dsUser: TDataSetProvider;	Посредник набора данных cdsUser.
	cdsOpenRequest: TADOTable;	Клиентский набор данных «Открытые заявки».
	dsOpenRequest: TDataSetProvider;	Посредник набора данных cdsOpenRequest.
	cdsClosedRequest: TADOTable;	Клиентский набор данных «Закрытые заявки».
	dsClosedRequest: TDataSetProvider;	Посредник набора данных cdsClosedRequest.
	cdsArchive: TADOTable;	Клиентский набор данных «Архив».
	dsArchive: TDataSetProvider;	Посредник набора данных cdsArchive.
	cdsParams: TADOTable;	Клиентский набор данных «Параметры».
	dsParams: TDataSetProvider;	Посредник набора данных cdsParams.
	cdsDefectCount: TADOTable;	Клиентский набор данных «Количество неисправностей».
	dsDefectCount: TDataSetProvider;	Посредник набора данных cdsDefectCount.
	cdsYearReport: TClientDataSet;	Клиентский набор данных «Годовой отчет».
	dsYearReport: TDataSetProvider;	Посредник набора данных cdsYearReport.
	cdsReportRequestClose: TADOQuery;	Клиентский набор данных «Отчет по закрытым заявкам».
	dsReportRequestClose: TDataSetProvider;	Посредник набора данных cdsRequestClose.
	cdsReportRequestOpen: TADOQuery;	Клиентский набор данных «Отчет по открытым заявкам».
	dsReportRequestOpen: TDataSetProvider;	Посредник набора данных cdsRequestOpen.
	cdsRequest: TADOQuery;	Клиентский набор данных «Заявка».
	dsRequest: TDataSetProvider;	Посредник набора данных cdsRequest.

.Блок схема работы главного модуля приведена на рисунке 15.

Рисунок 15 . Блок схема работы главного модуля

КОНТРОЛЬНЫЙ ПР ИМЕР РЕАЛИЗ АЦИИ И ЕГО О ПИСАНИЕ

После запуска программы на экране монитора появится окно входа в программу, с которого и начинается её работа. В открывшемся окне входа необходимо ввести имя пользователя и пароль (рисунок 9).

null

Рисунок 16. Авторизация пользователя

На время запуска приложения на экране может отображаться страница запуска приложения. Примеры внешнего вида страницы приведены на рисунке 10.

null

Рисунок 17. Страница запуска приложения для браузеров Mozilla Firefox и Google

После авторизации откоется главное меню программы в соответствии с правами пользователя.

Главное меню учетной записи администратора содержит кнопки (рисунок 11):

Вход – для смены учетной записи пользователя;

Создать заявку – для подачи заявки;

Данные – для заполнения справочников;

Заявки – для просмотра и закрытия заявок;

Закрытые – для просмотра закрытых заявок;

Архив – для просмотра заявок отправленных в архив;

Пользователь – для отображения информации о пользователе прошедшем авторизацию;

Показатели – для отображения графиков и диаграмм;

Отчеты – для формирования отчетов.

Рисунок 18. Главное меню

Система реализует следующие функции: Вход, Заявки, Справочники, Сотрудники.

Рисунок 19 Создание заявки

Рисунок 20 Справочник

Рисунок 21 Справочник Соткудник

Для контроля и анализа работы предусмотрен вывод отчетных форм за выбранный период.

Рисунок 22 Отчет Статистика по заявкам

При отображении отчета предусмотрена возможность вывода на печать и экспорта в среду Microsoft Office .

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Достигнута цель работы – разработана информационная система учета заявок в отдел технической поддержки в ООО «РТ-ИНФОРМ»

В результате достижения цели были решены все поставленные задачи:

проведен анализ деятельности организации и ее организационной структура;
проведена разработка информационной модели предметной области;
выполнено проектирование базы данных;
проведена разработка пользовательского интерфейса;
проведена реализация контрольного примера.

Таким образом, можно сказать, что использование разработанной информационной системы по учету заявок ООО «РТ-ИНФОРМ» является экономически эффективным и может быть внедрена для последующего использования.

В дальнейшем планируется развитие проекта за счет оптимизации существующих функций, повышения производительности. По итогам эксплуатации планируется модификация пользовательского интерфейса

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

Википедия https://ru.wikipedia.org/
Лекция Управление событиями и инцидентами в рамках Эксплуатации услуг [Электронный ресурс]: https://www.intuit.ru/studies/professional_skill_improvements/4423/courses/623/lecture/13578?page=1
Заботина Н.Н. Проектирование информационных систем: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 331с.
Официальный сайт программного средства “ naumen service desk” [Электронный ресурс]: https://www.naumen.ru/
ООО “РТ-ИНФОРМ” [Электронный ресурс]: https://rtinform.ru/
Исаев Г.Н. Проектирование информационных систем. Учебное пособие, Издательство: Омега-Л, М., 2015 г.
Пирогов В.Ю. Информационные системы и базы данных: организация и проектирование, Издательство: BHV, М., 2009 г.
Советов Б.Я. Базы данных: учебник / Б.Я.Советов, В.В. Цехановский, В.Д. Чертовский. – 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Юрайт, 2015. - 463с.
Федорова Г.Н. Информационные системы: учебник. - 3-е изд., стер. - М.: Академия, 2013. - 208с.