Организация обслуживания в гостиницах

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничная индустрия – одна из быстро развивающихся видов экономической деятельности, а так же экономически эффективная сфера деятельности. Въездной и выездной виды туризма регулярно приносят в государственную казну значительные суммы. В комплексе, эффективное ведение гостиничного и туристического бизнеса оказывает колоссальное влияние на благосостояние и развитие страны. Так же данные сферы в комплексе решают проблему трудоустройства населения, и положительным образом влияют на имидж государства на международной арене. По данным причинам большинство развитых государств на данный момент уделяют значительное внимание улучшению качества предоставления туристских и гостиничных услуг. На данный момент в России число предприятий индустрии гостеприимства увеличивается с каждым годом, из чего следует появление на рынке высокого уровня конкуренции. Стоит отметить, что конкуренция действует между гостиничными предприятиями, предоставляющими услуги различных классов, и для различных классов потребителей.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что на сегодняшний день в условиях жестокой конкуренции удержаться на лидирующих позициях все труднее.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

Цель курсовой работы - исследовать технологии обслуживания клиентов гостиничных предприятий.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Рассмотреть основные службы гостиницы и их характеристику.
2. Изучить процесс обслуживание клиентов в гостинице.
3. Выявить основную модель и каналы взаимодействия персонала гостиницы и клиента.

Объектом исследования в курсовой работе выступает процесс организации обслуживания гостей в гностичных предприятиях, предметом – процесс управления организацией обслуживания гостей в гостиничном предприятии «Турист».

Глава 1. Организация обслуживания в гостиницах

1.1 Основные службы гостиниц

Отправляясь в отдых или поездку в командировку, каждый из нас нуждается в жилье на период поездки. В этих случаях вам помогут различные гостиничные предприятия, которые предоставляют потребителям все необходимые услуги.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, которые находятся вне дома, комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуга размещения и питания.^[1]

В настоящее время индустрия гостеприимства представляет собой мощную систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.

Индустрия гостеприимства предоставляет различные средства размещения: гостиницы, мотели, отели, молодежные общежития, туристские приюты, а так же частный сектор, который помогает в размещении туристов. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Важнейшая функция гостиничной деятельности - это предоставления временного жилья, за денежное вознаграждение.^[2]

В гостиничном деле обслуживание гостей это та сфера услуг, которая в данное время быстро развивается и является очень перспективной.

С точки зрения потребителей гостиница - это учреждение, которое предоставляет проживание на коммерческой основе и предлагающие удобства [11, С. 46].

Чтобы было выгодное географическое положение, гостиницы нужно строить поблизости какого - то конкретного поселка или города. Это объясняет доступность гостиниц, делает их привлекательными и избавляет от различных шумов.

Гостиницы могут иметь различные спальни, рестораны, бары, помещения для отдыха, которые могут различаться по типу, размеру и другим признакам. Это делает гостиницы удобными и хорошо привлекает клиентов. Обслуживание гостиницы включает в себя наличие конкретных гостиничных услуг, их качество, выраженные в таких показателях, как формальное и неформальное обслуживание, степень внимания персонала, расторопность и деловитость. Гостиницы могут иметь формальное и неформальное обслуживание.^[3]

Первое впечатление от увиденной гостиницы в дальнейшем очень часто влияет на выбор человека. Гостиницы могут привлекать клиентов своим местоположением, выставлять фото гостиницы в интернете описывать ее. Если людям понравится выбранная гостиница, то первое впечатление которая гостиница проявит на посетителей, в дальнейшем и будет пользоваться спросом и приносить прибыль. Цена гостиницы зависит от: удобств гостиницы, от обслуживания персонала.[4.C,89]

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гос­тинице должен быть предусмотрен минимальный набор следую­щих основных служб, обеспечивающих предоставление основ­ных гостиничных услуг:

· бронирования;

· обслуживания;

· приема и расчетная часть;

· эксплуатации номерного фонда.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вме­стимости число служб может быть больше или меньше приведен­ного выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы обслуживания и бронирования являются самостоятельными струк­турными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют от­дельные сотрудники служб приема и размещения. Это относится также и к службам маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.

1.2 Служба бронирования.

Она выполняет следующие функции:

· прием заявок на гостиничные места и их обработка;

· подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты дви­жения номерного фонда.[7.C,105]

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура брони­рования осуществляется по телефону, через коммерческих пред­ставителей гостиниц (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования.^[4]

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена про­цедура отмены брони. [1.C,10]

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается по­сле предоплаты услуг размещения, которая осуществляется сле­дующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость од­них суток проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.^[5]

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы прибегают к «двойному» или «чрез­мерному» бронированию, т.е. принимают заявки больше реаль­ного количества свободных номеров (на 5 %, 8 %, 10 %). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко отрегу­лирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязатель­ства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья броня не была выполнена, а также расторгнуть деловые отноше­ния с туристскими компаниями.[2.C,78]

1.3 Служба обслуживания.

С точки зрения гостей служба обслу­живания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном кон­такте и выполняет все функции, связанные с их непосредствен­ным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому под­чинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).^[6]

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гости­нице на персонал службы обслуживания возлагается особая от­ветственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветство­вать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гос­тиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте рас­положения гостиницы и ее окрестностях. [5.C,108]

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомен­дуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой сте­пени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостини­цы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись незави­симыми предпринимателями, покупавшими право оказывать ус­луги клиентам гостиниц.^[7]

К наиболее типичным услугам, оказы­ваемым консьержами, относятся:

· приобретение и доставка гостям билетов в театры;

· заказ столика в городских ресторанах;

· заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных би­летов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

· резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

· информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

· помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

· выполнение сугубо личных поручений клиентов (осущест­вление покупок, оформление виз и т.д.).

1.4 Служба приема и расчетная часть.

Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гос­тинице.^[8]

К важнейшим функциям службы приема относятся привет­ствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходи­мые формальности (проверка бронирования, заполнение анке­ты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. [10.C,8]

В этой связи к службе прие­ма предъявляются следующие требования:

· служба приема должна быть расположена в непосредствен­ной близости от входа в гостиницу. В случае большой площа­ди гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера

должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (ресепшн);

· стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно раз­бросанных бумаг и ненужных предметов;

· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями не­обходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте со­хранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостини­це, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бро­нирования обработанные заявки, в соответствии с которыми со­ставляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.^[9]

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гос­тей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице запол­няется специальная карточка, в которой содержится информа­ция, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт.[8.C,65] При повторном его приезде эта информация дает воз­можность персоналу значительно повысить качество обслужива­ния, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожела­ния гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гос­тиницы.

Сервис как фактор повышения конкурентоспособности гостиниц

В условиях современного развития, сфера гостеприимства характеризуется высоким уровнем конкуренции между предприятиями. Данный фактор влияет на повышение качества предоставляемых услуг.

В связи с постоянным развитием индустрии гостеприимства, а так же в условиях постоянно растущей конкуренции, вопрос обеспечения конкурентоспособности отелей становится как никогда актуальным. Конкурентоспособность гостиницы — это способность и возможность предприятия размещения (отдельно взятой гостиницы) осуществлять деятельность по оказанию гостиничных услуг в условиях современного рынка; при этом иметь преимущества над своими конкурентамиотелями, и впоследствии за счет преимуществ получать дополнительную прибыль. Полученная прибыль может быть направлена на развитие средства размещения, ее кадрового состава, на обеспечение высокого уровня качества обслуживания гостей.^[10] Конкурентоспособность является результатом, который фиксирует и закрепляет наличие конкурентных преимуществ, без которых невозможно достижение конкурентоспособности. Однако наличие отдельных конкурентных преимуществ не всегда означает предпочтение потребителями данного гостиничного предприятия и его услуг. Только в комплексе конкурентные преимущества могут оказать значительное влияние на выбор потребителем определенной гостиничной услуги. При изучении данной темы стоит помнить, что конкурентоспособность - категория динамическая, которая зависит от совокупности различных факторов внешней и внутренней среды, а с течением времени может изменяться. Значительное влияние на нее оказывают изменения на гостиничном рынке, происходящие на макро- и мезо- экономическом уровнях в стране и мире. Влияние могут оказывать политическая ситуация в стране и мире, развитие и изменение правовой системы, демократизация общества, развитие промышленности, рост или падение интереса к инвестированию, налоговая политика, доходы населения, уровень инфляции, визовые формальности, а так же иные факторы.

Конкурентоспособность гостиницы зависит также от ее содержания - ее финансового состояния, маркетинговой политики, состояния материальнотехнической базы и прилегающей инфраструктуры, обеспечения гарантии безопасности проживания гостей, профессионализма кадрового состава отеля, категории отеля и качества предоставляемого обслуживания. Конкурентоспособность гостиницы определяется на основе проведения сравнительного анализа с другими гостиницами-конкурентами. При этом необходимо учитывать временные и пространственные границы анализа, и основываясь на достоверной и объективной информации. [14.C,126]

Резервы повышения конкурентоспособности предприятий, функционирующих на рынке гостиничных услуг, необходимо искать в качественных (качество услуги и обслуживания), экономических и маркетинговых факторах, влияющих на нее. Важно понимать, что значительная часть ресурсов, создающих конкурентные преимущества отелю, в равной степени могут быть использованы и конкурентами, с течением времени. Конкурентные преимущества, которые основаны на внедрении инновационных технологий, рано или поздно становятся доступным и другим конкурентам, по данной причине сроки внедрения подобных новшеств должны быть короче, чем сроки их освоения и повторения другими предприятиями. ^[11]

С другой стороны, такие конкурентные преимущества, как наличие у отеля надежной репутации; лояльного, профессионального, высококвалифицированного персонала; регулярного и эффективного маркетинга; использование эффективного и современного управления, являются трудно повторимыми.

Это обусловлено необходимостью их освоения и внедрения значительных финансовых и временных затрат, что свидетельствует о высокой степени их значения при оценке конкурентоспособности предприятия гостеприимства. Отдельно стоит отметить, что в сфере гостеприимства конкурентную борьбу выдерживают исключительно те гостиницы, которые предлагают потребителям гостиничные услуги высокого качества, что не осуществимо без высококвалифицированного, заинтересованного персонала. Кадровый состав в сфере гостеприимства является одной из важнейших составных частей обслуживания, и, следовательно, качество гостиничного обслуживания зависит от уровня квалификации, грамотной мотивации, вовлеченности персонала в эффективное функционирование отеля. Конкуренция в гостиничном бизнесе является эффективным механизмом снижения индивидуальных издержек производства гостиничных услуг, экономии всех видов ресурсов, повышения уровня качества обслуживания в индустрии гостеприимства, внедрения инновационных технологий в течение всего цикла производства гостиничных услуг. [18.C,61]

Таким образом, можно сделать вывод о том, что конкуренция является механизмом, который является стимулом организаций гостиничного бизнеса на эффективную работу, на предложение качественных услуг, пользующихся спросом у потребителя, на создание гостиничных услуг, удовлетворяющих требования современного потребителя.^[12] Перспектива развития и роста гостиничного рынка с постоянно растущей конкуренцией свидетельствуют о том, что в будущем роль и значение конкурентоспособности будут только расти. Повышение квалификации и уровня знаний в данном направлении, так же изучение мирового опыта и зарубежных гостиниц, проведение регулярной аналитической работы деятельности гостиниц, внедрение в работу новых подходов по управлению деятельностью отеля, смогут обеспечить предприятиям стабильное конкурентное положение на рынке, несмотря на постоянно меняющиеся внешние условия.

Одна из целей любого гостиничного предприятия - победа в конкурентной борьбе. Важно отметить, что победа – это следствие и итог регулярных и грамотных действий со стороны сотрудников предприятия. Достигнута данная цель или нет - зависит от конкурентоспособности предприятия и качества его услуг и, следовательно, от того, насколько данные услуги лучше по сравнению с аналогами – услуг его конкурентов. Выделяют факторы, которые влияют на успех в конкурентной борьбе: o количество услуг; o ценовая политика на аналогичные услуги; o полное и глубокое познание потребностей гостя; o уровень обслуживания и качество сервиса. В современных условиях, предприятия индустрии гостеприимства уже не могут опираться только на малоэффективные методы управления, но и должны в своей деятельности использовать международный опыт формирования собственных конкурентных преимуществ. Одним из основных видов грамотного создания стратегических конкурентных преимуществ в гостиничной индустрии является предоставление услуг более высокого качества, в сравнении с конкурентами. Одна из важнейших составляющих высокого качества гостиничной услуги - качество обслуживания. ^[13]

В свою очередь, уровень обслуживания обеспечивается общими усилиями сотрудников всех служб гостиницы, а так же регулярным контролем со стороны руководства и иных служб, проведением грамотных действий по совершенствованию методик и форм обслуживания, изучению и внедрению мирового успешного опыта, новых технологий, созданию новых услуг, и улучшению качества уже существующих услуг. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные запросы и потребности гостей - бытовые, хозяйственные.

Стоит отметить, что с каждым годом данные запросы и требования к услугам повышаются. А чем лучше качество услуг и обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы. Соответственно, тем более привлекательна она для потребителя, и в большей степени успешно ее функционирование. Один из важных факторов в развитии гостиничных предприятий - управление качеством обслуживания. Это содержит разработку и последующее внедрение стандартов качества, регулярное обучение персонала и повышение квалификации, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. Современные исследования показывают, что главной причиной того, вернется ли гость повторно в предприятие обслуживания, является хорошее или плохое обслуживание, которое ему предоставили ранее. В первый раз гостя может привлечь яркая реклама, необычный интерьер или иные факторы, но повторно гость приходит благодаря высокому уровню сервиса, качественной работе персонала, которые были проявлены при первом посещении. В современном понимании "качество сервиса" подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым, или же установленным стандартам. [3.C,34]

Выводы по главе 1

Таким образом, критерием качества и обслуживания являются стандарты, и их реальная форма и содержание. Критерием оценки качества обслуживания для потребителя является степень его удовлетворенности от потребления услуги, иначе говоря, соответствие полученного и ожидаемого. Критерием степени удовлетворенности гостя от полученной услуги является желание вернуться в данное место повторно, а так же советовать данный объект для посещения своим знакомым и друзьям. Безусловно, качество сервиса играет важнейшую роль в успехе объекта гостиничной индустрии. Если рассматривать предприятие обслуживания с точки зрения динамики его развития, то качество обслуживания будет в наибольшей степени влиять на его постоянное развитие и жизнеспособность предприятия в целом. Успешная реализация качественных услуг потребителю - главный источник функционирования предприятия.

Глава 2. Роль и значение персонала в гостиничных предприятиях

2.1. Культура поведения персонала в гостиницах

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом.

Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и уровень общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Именно поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, также готовность к общению без предрассудков со всеми.[15.C,89]

Гордость любой гостиницы является ее персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому, что гость- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.^[14]

Гость - это не кто- то, кто мешает работе персонала, напротив, он- главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей- это не одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Немаловажную роль играют взаимоотношения персонала между собой. Очень важен навык персонала работать в команде. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мыли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Гостиничный работник должен быть тактичен во взаимоотношениях с гостями.

Тактичное поведение- это умение не замечать ошибок и недостатков гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать претензии, расспрашивать гостей о их личной жизни.^[15]

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.[16.C,45]

Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать к себе уважение.

Разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» со всеми. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению вот таких правил:

- «Лицо персонала» во время личного общения;

- «Лицо» в корреспонденции при переписке с клиентом. Корреспонденция должна быть получена клиентом в течении 24ч, оформлена, адресована конкретному лицу, не должна содержать ошибок, всегда должна содержать подпись.

- «Лицо» при телефонных разговорах- отвечать на звонок быстро, представлять себя и гостиницу, говорить на русском или английском языке, поблагодарить за звонок.^[16]

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Следует знать как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу; правильно отвечать на внутренние и внешние звонки; соблюдать этикет, когда звоните вы сами; когда следует перезвонить; добивайтесь того, чтобы вам перезванивали быстро, готовьтесь к разговору заранее и т.д.

Существует пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

- не прерывайте его;

- повторяйте то, что Вам сказали;

- несколько раз во время разговора называйте человека по имени и отчеству;

- объясните, что Вы намерены сделать и выполните обещание;

- если возможно, запишите суть разговора.[7.C71]

Если Вы звоните сами, то определите причину своего звонка, говорите медленно, оставьте номер своего телефона и т.д.

К внешнему виду и личной гигиене работника гостиницы предъявляется высокое требование, т.к. это создает первое впечатление о гостинице. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Ношение своей гостиничной одежды включает в себя и ношение именного значка.

Ювелирные отношения сведены до минимума. Макияж неяркий. Обувь черная, закрытая. Ногти - чистые, короткие с маникюром.

2.2. Особенности организации обслуживания клиентов в гостиницах г. Омска

Деловой туризм традиционно приносит отелям высокие прибыли. Обслуживание гостиницами мероприятий позволяет получать доход одновременно по нескольким статьям: проживание, питание, аренда залов и оборудования, транспортное обслуживание, техническое обслуживание, услуги связи, Интернет. Российский рынок деловых, событийных и корпоративных поездок находится в стадии активного развития. Он изменяется как в отношении MICE клиентов (MICE – Meetings, Incentives, Conferences, Events) так и компаний – туристических и гостиничных – предлагающих корпоративное обслуживание. ^[17]Именно организаторы бизнес-мероприятий, как правило, получают статус корпоративного клиента. Омский гостиничный бизнес традиционно ориентирован на данную категорию туристов, а потому и большинство гостиниц позиционируют себя как бизнес-отели. Основной задачей нашего исследования является выявление особенностей организации обслуживания корпоративных клиентов и бизнес-туристов в гостиницах города Омска.

Корпоративный клиент априори обладает большим потенциалом для гостиничного предприятия, чем индивидуальный. Благодаря объемам и частоте осуществления сделок, гостиница может предложить ему особые условия и дополнительные скидки. Однако только в случае системного подхода такое сотрудничество станет взаимовыгодным. Результатом системного подхода является выделение «корпоративного направления продаж», включающего свой должностной функционал, ценообразование, регламент договорной работы, подготовку персонала к ведению деловой переписки и переговоров. При правильной организации корпоративные продажи составляют до 40-50% всех доходов отеля. При этом, принципиальным отличием корпоративного клиента от других организованных потребителей является профиль деятельности: он не преследует коммерческих целей в сделках с гостиницей и, по сути, является конечным потребителем услуг. Однако, было бы неверно, исключать из поля нашего исследования организаторов бизнес-мероприятий: так называемых байеров и планировщиков. С целью анализа принципов подбора отелей этими компаниями и корпоративными клиентами приведем следующие статистические данные. По данным опроса среди 795 представителей индустрии встреч и планировщиков деловых мероприятий, проведенного Конгресс-Бюро Москвы, Планируя мероприятие, более половины респондентов (57,9%) выбирают в качестве места его проведения и размещения делегатов отели категории 4-5 звёзд; 18,4% респондентов, помимо данных категорий отелей также рассматривают и 3- х звёздочные. И только 7,8% опрошенных размещают делегатов исключительно в 5-ти звёздочных гостиницах [2.C,90]. Планировщики и организаторы мероприятий в большинстве случаев заключают агентский договор с заказчиком, а не договор возмездного оказания услуг, как в случае с корпоративными клиентами. Обязательным условием агентского договора является обязательное предоставление первичных документов от третьих лиц: гостиницы, транспортного агентства и др.

Удобство сотрудничества с гостиницей для корпоративного клиента обеспечивает так называемый принцип «одного окна», куда бы мог обратиться заказчик и решить все вопросы. В действительности же, в большинстве омских отелей звонки поступают сначала на Службу приема и размещения, а потом, в лучшем случае, клиента перенаправят в отдел продаж. Зачастую функционал сотрудников отдела продаж оказывается недостаточным для корпоративного клиента, найти человека, который бы сразу отвечал за все: номерной фонд, рестораны, экскурсии, бизнес-центр – практически невозможно.

В западных странах наблюдается противоположная тенденция: один менеджер закреплен за конкретным заказчиком и решает с ним все вопросы. Задача сотрудников отдела продаж – разработать несколько альтернативных вариантов обслуживания заказчика, позволяющих максимально учесть все пожелания. Ведь зачастую критерием выбора гостиницы становится вовсе не цена за номер, а ассортимент дополнительных услуг и индивидуальный подход. Например, гостиница «Турист» предоставляют заказчикам номера большой площади по льготному тарифу, чтобы сотрудники компании могли собираться все вместе для выполнения коллективных заданий во время обучающих сессий. С целью выявления пожеланий корпоративных клиентов нами было проведено интервью с сотрудниками отдела продаж омского «Туриста», в результате был составлен рейтинг требований, в порядке важности:

1. На первом месте для заказчиков находится качество, предоставляемых услуг. Имеется в виду ожидаемый (а в некоторых случаях – гарантированный) уровень сервиса, так как заказчики дорожат своей деловой репутацией. Учитывая тот факт, что «Турист» не принадлежит к сетевым брендам, информация о качестве услуг, как правило, расходится через бывших клиентов.

2. Наличие всех видов связи и качественный Wi-Fi. Учитывая современные тенденции, неудивительно, что данное требование находится на втором списке нашего рейтинга. Причем это требование предъявляется не только к конференц-площадям отеля, но и ко всему зданию. Заказчикам необходим бесплатный высокоскоростной Интернет во всем отеле и даже на прилегающей к нему территории.

3. Качественное питание. В гостиничном комплексе «Турист» качество питания не вызывает нареканий. В ассортименте услуг по сопровождению деловых мероприятий числятся следующие формы организации питания: кофе-брейк (простой и усиленный), Welcome Coffee, бизнес-ланч, обед по системе «шведский стол» или «a la carte», фуршет (пивной / сладкий / с алкоголем / без алкоголя и т. п.), ужин по системе «шведский стол» или «a la carte» и банкеты.

4. Комфортный номерной фонд. Именно «комфортный», а не «роскошный». При этом тариф на проживание, должен включать максимум услуг. В «Туристе» все номера укомплектованы бесплатным минибаром. В номерах категории «бизнес» предполагается наличие электрочайников и наборов для приготовления кофе и чая. Учитывая, то, что заказчик, как правило, не потребляет услуги, а только оплачивает их, сотрудники отдела продаж должны предоставить максимум информации о номерах, их оснащении, планировке и действующих тарифах.

5. Далее в рейтинге пожеланий корпоративных клиентов находится наличие дополнительных сервисов: бизнес-центр, собственные химчистка и прачечная, трансфер, спортивно-оздоровительные услуги, наличие программы лояльности. Из всех вышеперечисленных сервисов гостиница «Турист» не может предоставить только спортивно- оздоровительные услуги. Это объясняется отсутствием свободных площадей. Однако, сотрудники отдела продаж, располагают исчерпывающей информацией о городской инфраструктуре и способны выступить в качестве агентов, по организации любого вида досуга. Транспортные услуги оказываются городскими службами такси при посредничестве «Туриста».

6. Вежливость и доброжелательность персонала. После анализов отзывов туристов, останавливающихся в гостинице «Турист», можно сделать вывод о высоком уровне профессиональной подготовки персонала всех контактных зон. Также нами был произведен звонок в отдел продаж, была смоделирована ситуация по методике контроля качества «Тайный покупатель». В процессе разговора были получены ответы на все интересующие вопросы, в ответ на запрос были направлены образцы договоров, условия аннулирования бронирования и перечень оборудования в конференц-залах.

7. Оперативность подписания документов и грамотный документооборот. Этот вопрос волнует всех без исключения заказчиков, независимо от организационно правовой формы. Форма заключаемого договора зависит от условий внесения оплаты. При оформлении оплату «по факту» обязательно заключается агентский договор, действующий в течение года после подписания. При отсутствии возражений каждой из сторон, договор автоматически пролонгируется. Для оформления сотрудничества с корпоративными заказчиками используется типовая форма договора об оказании гостиничных услуг, дополняемая необходимыми сведениями в соответствии с пожеланиями заказчика. Существенные условия (тарифы, условия внесения предоплаты, платы за бронь, аннулирования бронирования) дополнительно раскрываются в приложениях к договору. 8. Ориентированность на долгосрочные перспективы, а не на получение быстрых денег. ^[18]

Руководство гостиницы «Турист» рассматривает корпоративных клиентов не только как целевой сегмент, но и как стратегически важный. Именно поэтому процесс согласования условий обслуживания должен быть грамотно организован. Сотрудники отдела продаж имеют право предоставления скидки «от себя» от 5 до 15 %. Необходимо отметить, что «низкий» сезон приходится на летние месяцы, – наблюдается спад по всем направлениям взаимодействия с корпоративными клиентами, – именно в этот период предоставляются максимальные скидки на услуги размещения, составляющие до 25% от базового тарифа и предоставляется только после согласования с руководителем отдела продаж и при условии приобретения максимально-насыщенного услугами гостиницы пакета.

По результатам мониторинга омского рынка гостиничных услуг нами был составлен перечень гостиниц, заявляющих о наличии специальных предложений для корпоративных клиентов. В этот перечень также были включены отели, располагающие специализированными площадями для оказания конференц-услуг

В перечень отелей-конкурентов мы включили гостиницы «АМАКС Отель Омск», «ИБИС», «Камелот», «Аврора». Эти отели имеют схожую с «Туристом» специализацию на деловых клиентах и примерно одинаковый уровень комфорта. Как видно из данных, приведенных в таблице 1 ни одна из перечисленных гостиниц не публикует информацию о наличии специальных условий для корпоративных клиентов. У большинства гостиниц имеется вкладка «Специальные предложения», однако в этом разделе речь идет об акциях и спецпредложениях для всех категорий клиентов. На сайте отеля «Маяк» в разделе «Спецпредложения» представлены два вида тарифных планов для организаторов мероприятий. Остальные отели предлагают вниманию гостей только вкладки «Конференц-услуги», Организация мероприятий», «Банкетное обслуживание». Такая ситуация объясняется тем, что именно эти услуги являются самыми востребованными, а условия работы с корпоративными клиентами оговариваются в индивидуальном порядке и не разглашаются сторонами. Однако наличие специальных сервисов на сайте облегчает потенциальному заказчику принятие решения о выборе места проведения мероприятий. На сайте гостиничного комплекса «Турист» имеется сервис для оформления заявки на проведение мероприятия. Заявка заполняется и направляется непосредственно в адрес сотрудников отдела продаж, минуя Reception. Если на Службу приема и размещения гостиницы поступает звонок от потенциального заказчика, его переадресуют в этот же отдел.

Выводы по главе 2

Анализ конкурентной среды гостиничного комплекса «Турист» выявил отсутствие на омском рынке гостиничных услуг не только пакетных предложений для корпоративных клиентов, но отсутствие специальных возможностей для данной категории гостей. Конференц-залы конкурентов «Туриста» располагают традиционным набором оборудования. Расширение ассортимента оборудования позволит укрепить позиции на рынке.

Глава 3. Рекомендации по улучшению качества обслуживания в гостинице «Турист»

По нашему мнению, наличие пакетного предложения позволит гостинице «Турист» выделится на фоне конкурентов. Большинство гостиничных предприятий относится к формированию пакетных предложений очень поверхностно, составляя пакеты из небольшого количества стандартных услуг, например, пакет «Размещение + завтрак + трансфер».

Главный недостаток пакета гостиничных услуг – это цена, которая должна быть заведомо выше обычного предложения на размещение. Одним из вариантов решения данной проблемы может выступить внедрение динамического формирования пакетов, когда гость сам вовлечен в его создание. Основными принципами формирования пакетных предложений в гостиничном бизнесе являются следующие:

1. Пакет услуг должен быть законченными, то есть услуги должны дополнять друг друга.

2. Стоимость пакета должна быть ниже, чем сумма входящих в него услуг по отдельности. Поскольку состав пакета услуг определяется гостиницей самостоятельно, то никаких ограничений по их количеству и видам не существует. Формирование состава пакета осуществляется из услуг, предоставляемых только гостиницей, или из собственных услуг и услуг, оказываемых другими компаниями на условиях посредничества.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В гостиничном хозяйстве сервис означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле. ^[19]

Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д. Технология обслуживания гостей отеля это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2009.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2007.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2005.

4. Джи Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2007.

5. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2000.

6. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2000.

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2001.

8. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П., Капитонов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2010.

9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2007.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001.

11. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Российский новый университет, 2010.

12. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2008.

13. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2009.

14. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2008.

15. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2009.

16. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2006.

17. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2002.

18. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2006.

19. Элвессон М. Организационная культура. М.: Гуманитарный Центр, 2005.
 

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2009. ↑

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2007. ↑

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2005. ↑

4. Джи Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2007. ↑

5. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2000. ↑

6. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2000. ↑

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2001. ↑

8. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П., Капитонов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2010. ↑

9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2007. ↑

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. ↑

11. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Российский новый университет, 2010. ↑

12. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2008. ↑

13. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2009. ↑

14. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2008. ↑

15. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2009. ↑

16. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2006. ↑

17. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2002. ↑

18. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2006. ↑

19. Элвессон М. Организационная культура. М.: Гуманитарный Центр, 2005. ↑