Особенности качества обслуживания клиентов в гостиницах

Содержание:

Введение

Анализируя современное состояние индустрии гостеприимства, можно заметить, что развитие гостиничного хозяйства происходит на индустриальной основе и становится отдельной отраслью экономики. Гостиничное хозяйство привлекает значительные валютные поступления за счет внутреннего и международного туризма. Сегодня большинство путешественников - это представители среднего класса, которые находятся в постоянном поиске соотношения цены и качества, а также стремятся получить индивидуальный подход в обслуживании. Как результат, требования к гостиничным услугам растут год от года. Таким образом, бизнесменам гостиничной индустрии следует пристально следить за настроением и интересами потенциальных посетителей и вовремя реагировать на их изменения, создавать все новые и новые способы удивить своих постояльцев.

Несмотря на наличие публикаций, посвященных развитию гостиничного хозяйства и его тенденциям, довольно мало  внимания было уделено развитию технологии обслуживания клиентов на предприятиях гостиничного хозяйства.

Объектом исследования является бизнес-отель «Бриз» (ООО «Бриз»).

Предметом исследование выступает совершенствование организации обслуживания клиентов в гостиницах.

Цель курсовой работы – разработка мероприятий по совершенствованию организации обслуживания клиентов в гостиницах на примере бизнес-отеля «Бриз».

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

• дать теоретическое обоснование проблемы организации обслуживания клиентов в гостиницах;
• рассмотреть уровень организации обслуживания клиентов в гостиницах гостиницы «Бриз»;
• разработать пути совершенствования организации обслуживания клиентов в гостиницах отеля «Бриз».

Теоретическую базу исследования составляют труды отечественных и зарубежных учёных: Г.А. Аванесова, Ю.Ф. Волков, Е.А. Джандугазова, Н.А. Зайцева, В.А. Квартальнов, Н.С. Морозов, В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова.

Методология исследования связана с применением метода классификации и системного анализа при выявлении особенностей функционирования и развития гостиничных предприятий.

Информационной базой исследования являются труды отечественных и зарубежных авторов, посвященные особенностям гостиничного дела, законодательные акты, регулирующие специфику деятельности гостиниц, статистике и бухгалтерские документы бизнес-отеля «Бриз», данные Интернет-порталов.

Структура работы состоит из введения, трех глав: теоретической, аналитической и рекомендательной, заключения, списка использованной литературы.

1. Теоретические основы изучения специфики обслуживания клиентов в гостиницах

1.1 Особенности качества обслуживания клиентов в гостиницах

Гостиничная индустрия - одна из быстро развивающихся видов экономической деятельности, а так же экономически эффективная сфера деятельности. Въездной и выездной виды туризма регулярно приносят в государственную казну значительные суммы. В комплексе, эффективное ведение гостиничного и туристического бизнеса оказывает колоссальное влияние на благосостояние и развитие страны. Так же данные сферы в комплексе решают проблему трудоустройства населения, и положительным образом влияют на имидж государства на международной арене. По данным причинам большинство развитых государств на данный момент уделяют значительное внимание улучшению качества предоставления туристских и гостиничных услуг.

На данный момент в России число предприятий индустрии гостеприимства увеличивается с каждым годом, из чего следует появление на рынке высокого уровня конкуренции. Стоит отметить, что конкуренция действует между гостиничными предприятиями, предоставляющими услуги различных классов, и для различных классов потребителей.

Значительное влияние на развитие индустрии гостеприимства и отдельных ее элементов в виде предприятий, оказывает конкуренция. Конкуренция — это один из самых сильных стимулов к повышению эффективности функционирования любого предприятий гостеприимства. Данный фактор несет в себе необходимость внесения адекватных, современных изменений и новшеств в систему и методы управления гостиницами. Безусловно, данные новшества необходимы предприятиям, независимо от их размеров и класса предоставляемых услуг. При этом, изменения нужны во всех сферах их деятельности (управление, маркетинг, финансы, обслуживание гостей и уровень сервиса, качество услуг, кадры и их управление) заложены факторы и ресурсы, повышающие уровень конкурентоспособности.

В современных условиях, которые обусловлены постоянно возрастающей конкуренцией между гостиничными предприятиями, неизбежной является необходимость повышения результативности работы гостиничных предприятий. Так же актуально внедрение инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и управление ими, значительную роль играют повышение качества обслуживания гостей, повышение профессионализма сотрудников. Все указанные ранее аспекты позволят гостиничным предприятиям достигнуть значительных конкурентных преимуществ.

В условиях современного развития, сфера гостеприимства характеризуется высоким уровнем конкуренции между предприятиями. Данный фактор влияет на повышение качества предоставляемых услуг.

В связи с постоянным развитием индустрии гостеприимства, а так же в условиях постоянно растущей конкуренции, вопрос обеспечения конкурентоспособности отелей становится как никогда актуальным.

Конкурентоспособность гостиницы — это способность и возможность предприятия размещения (отдельно взятой гостиницы) осуществлять деятельность по оказанию гостиничных услуг в условиях современного рынка; при этом иметь преимущества над своими конкурентами- отелями, и впоследствии за счет преимуществ получать дополнительную прибыль. Полученная прибыль может быть направлена на развитие средства размещения, ее кадрового состава, на обеспечение высокого уровня качества обслуживания гостей.

Конкурентоспособность является результатом, который фиксирует и закрепляет наличие конкурентных преимуществ, без которых невозможно достижение конкурентоспособности. Однако наличие отдельных конкурентных преимуществ не всегда означает предпочтение потребителями данного гостиничного предприятия и его услуг. Только в комплексе конкурентные преимущества могут оказать значительное влияние на выбор потребителем определенной гостиничной услуги.

При изучении данной темы стоит помнить, что конкурентоспособность - категория динамическая, которая зависит от совокупности различных факторов внешней и внутренней среды, а с течением времени может изменяться. Значительное влияние на нее оказывают изменения на гостиничном рынке, происходящие на макро- и мезо- экономическом уровнях в стране и мире. Влияние могут оказывать политическая ситуация в стране и мире, развитие и изменение правовой системы, демократизация общества, развитие промышленности, рост или падение интереса к инвестированию, налоговая политика, доходы населения, уровень инфляции, визовые формальности, а так же иные факторы. Конкурентоспособность гостиницы зависит также от ее содержания - ее финансового состояния, маркетинговой политики, состояния материально- технической базы и прилегающей инфраструктуры, обеспечения гарантии безопасности проживания гостей, профессионализма кадрового состава отеля, категории отеля и качества предоставляемого обслуживания.

Конкурентоспособность гостиницы определяется на основе проведения сравнительного анализа с другими гостиницами-конкурентами. При этом необходимо учитывать временные и пространственные границы анализа, и основываясь на достоверной и объективной информации.

В основу успеха современного гостиничного предприятия возложена конкурентоспособность его услуг, то есть соотношение качества и цены. Безусловно, на уровень конкурентоспособности гостиничных услуг влияют другие факторы, среди которых: реклама, PR-деятельность, бренд отеля, персональные продажи, директ-маркетинг и тому подобное. Однако внеоперационные факторы являются своего рода призмой, которая переламливает восприятия уже воплощенных в услуги потребительских свойств. Итак, конкурентоспособность закладывается на стадии разработки и предоставления услуг и реализуется в процессе обслуживания клиентов.

Отсюда основными составляющими управления качеством обслуживания клиентов отеля есть элементы конкурентоспособности: полезный эффект и цена. К тому же на рынке гостиничная услуга выступает как продукт определенного качества, что имеет продажную цену, в основу которой заложены операционные расходы. При этом усилия направляются на достижение общих целей, таких как повышение уровня качества, снижение операционных затрат, обеспечения оперативности обслуживания.

Управление качеством гостиничного обслуживания предусматривает воздействие на всю систему управления операционно-сбытовой деятельностью предприятия с целью предоставления услуг высокого качества.

Однако между философией качества и стремлением к повышению эффективности всей деятельности отеля нет противоречия. Напротив, ориентация на качество обслуживания клиентов отражает надежный путь к достижению и поддержанию высокой прибыли. Итак, философия качества не подменяет основ целесообразности функционирования гостиничного предприятия, а формирует иной подход к практической реализации услуг. Отели начинают рассматривать вопрос получения прибыли с позиций качества, конкурентоспособности, то есть реалий рыночной среды. Следовательно, управление качеством обслуживания клиентов - это совокупность мероприятий, осуществляемых в процессе разработки, производства, сбыта гостиничных услуг с целью обеспечения необходимого уровня их качества и предусматривают сбалансированную воздействие на все показатели деятельности гостиницы, учитывая критерий доходности [19].

Учитывая вышеизложенное, основными задачами системы управления качеством обслуживания клиентов гостиничного предприятия выделены:

- улучшение экономического состояния фирмы;

- расширение рынков сбыта гостиничных услуг;

- достижение международного уровня предоставления услуг;

- ориентацию на удовлетворение требований рыночных сегментов;

- освоение новых гостиничных услуг;

- соблюдение и улучшение показателей качества услуг;

- развитие сервиса;

- мониторинг и предупреждение предоставления некачественных услуг.

Субъекты и объекты системы управления качеством обслуживания клиентов гостиничного предприятия целесообразно выделять на основе разработанной модели «Пять М» [10]. Согласно модели, к основным объектам и субъектам относятся персонал (men) оборудования (machine) материал (material) метод (method) окружающую среду, микроклимат (milieu). Каждый из перечисленных субъектов и объектов состоит из совокупности элементов, а именно:

- персонал (men): состав кадров, опыт, профессиональные навыки, квалификация, обучение, организационная культура;

- оборудование (machine): оборудование, устройства, приборы, инженерно-техническая система;

- материал (material): продукция для гостиниц (постельное белье, полотенца, посуда, ковровые покрытия и т.д.);

- метод (method): система, организация, технология, стиль руководства, стандарты качества услуг и обслуживания;

- окружающая среда, микроклимат (milieu): имидж, экономический успех, конкурентоспособность, защита окружающей среды, условия труда.

Общие функции управления состоят из планирования, организации, мотивации, контроля и регулирования. Осуществление функций должно охватывать такие временные периоды управления, как стратегический, тактический и оперативный [33].

Таким образом, действенность мер, направленных на совершенствование механизма управления деятельностью гостиничных предприятий должна основываться на четкой ее организации. Как комплексная система, исследуемый механизм должен включать подсистемы формирования и функционирования. Первая основывается на создании соответствующих форм управления (методы, инструменты, рычаги, стимулы), направленные объекты управления группой субъектов на различных уровнях функционирования механизма (микро-, мезо – и макроуровень). Учитывая особенности деятельности гостиничных предприятий, в основу его построения является быть положено внутреннее значение финансово-экономических отношений и управления ими, а также – базовые принципы процесса управления деятельностью гостиничных предприятий: эффективность, непрерывность функционирования, адекватность, гибкость, инновационность, интегрированность, сбалансированность интересов, объективность и целостность, своевременность принятия решения.

Резервы повышения конкурентоспособности предприятий, функционирующих на рынке гостиничных услуг, необходимо искать в качественных (качество услуги и обслуживания), экономических и маркетинговых факторах, влияющих на нее.

Важно понимать, что значительная часть ресурсов, создающих конкурентные преимущества отелю, в равной степени могут быть использованы и конкурентами, с течением времени. Конкурентные преимущества, которые основаны на внедрении инновационных технологий, рано или поздно становятся доступным и другим конкурентам, по данной причине сроки внедрения подобных новшеств должны быть короче, чем сроки их освоения и повторения другими предприятиями. С другой стороны, такие конкурентные преимущества, как наличие у отеля надежной репутации; лояльного, профессионального, высококвалифицированного персонала; регулярного и эффективного маркетинга; использование эффективного и современного управления, являются трудно повторимыми. Это обусловлено необходимостью их освоения и внедрения значительных финансовых и временных затрат, что свидетельствует о высокой степени их значения при оценке конкурентоспособности предприятия гостеприимства.

Отдельно стоит отметить, что в сфере гостеприимства конкурентную борьбу выдерживают исключительно те гостиницы, которые предлагают потребителям гостиничные услуги высокого качества, что не осуществимо без высококвалифицированного, заинтересованного персонала. Кадровый состав в сфере гостеприимства является одной из важнейших составных частей обслуживания, и, следовательно, качество гостиничного обслуживания зависит от уровня квалификации, грамотной мотивации, вовлеченности персонала в эффективное функционирование отеля.

Конкуренция в гостиничном бизнесе является эффективным механизмом снижения индивидуальных издержек производства гостиничных услуг, экономии всех видов ресурсов, повышения уровня качества обслуживания в индустрии гостеприимства, внедрения инновационных технологий в течение всего цикла производства гостиничных услуг.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что конкуренция является механизмом, который является стимулом организаций гостиничного бизнеса на эффективную работу, на предложение качественных услуг, пользующихся спросом у потребителя, на создание гостиничных услуг, удовлетворяющих требования современного потребителя. Перспектива развития и роста гостиничного рынка с постоянно растущей конкуренцией свидетельствуют о том, что в будущем роль и значение конкурентоспособности будут только расти. Повышение квалификации и уровня знаний в данном направлении, так же изучение мирового опыта и зарубежных гостиниц, проведение регулярной аналитической работы деятельности гостиниц, внедрение в работу новых подходов по управлению деятельностью отеля, смогут обеспечить предприятиям стабильное конкурентное положение на рынке, несмотря на постоянно меняющиеся внешние условия.

1.2 Специфика обслуживания клиентов в гостиницах

Функционирования гостиничного предприятия в рыночной среде повышает роль и значение качества предоставления услуг и обеспечения конкурентоспособного обслуживания клиентов.

Можно представить различные подходы к определению качества обслуживания клиентов отеля. Так, согласно международным стандартам ISO 8402, качество-это совокупность свойств и характеристик услуг, которые позволяют удовлетворять предопределенные или предполагаемые потребности. Этот стандарт вводит такие понятия, как «обеспечение качественного обслуживания», «менеджмент качества», «спираль качественного обслуживания». Согласно стандарту, качество обслуживания - удовлетворение гостя от обслуживания. Уровень качества обслуживания зависит от того, насколько соответствующими являются представления гостя о реальном и желаемом обслуживании в гостиничном деле.

Некоторые авторы [3, 5, 6] понимают качество как свойства и характерные особенности гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворение клиентов, как отсутствие недостатков, что усиливает у клиентов ощущение удовольствия. Такой тип качественного обслуживания предполагает увеличение затрат. Клиенты должны быть готовы заплатить больше за дополнительные и особые гостиничные услуги.

Большинство гостиничных предприятий определяют качество обслуживания клиентов как соответствие его стандартам и нормативам, что является целесообразным на операционном уровне менеджмента и одним из условий высококачественного обслуживания. Высший уровень менеджмента должен быть направлен на будущее качественное обслуживание, что требует разработки гибкой предложения, которая модифицируется по требованиям клиентов.

Качество гостиничного обслуживания характеризуется двумя аспектами: техническим и функциональным. Первый аспект предполагает получение клиентом того, что он считает чрезвычайно важным и его можно измерить. Функциональный аспект означает как взаимодействие персонала и клиентов, так и структуру процесса обслуживания клиентов [5].

Современный гостиничный бизнес предоставляет клиентам не только основные услуги проживания и питания, но и довольно широкий спектр услуг, таких как трансфер, экскурсионное обслуживание, развлекательные, спортивные, медицинские и др. услуги. В последнее время на рынке гостиничных услуг растет количество предложений при одновременном сокращении спроса на гостиничные услуги, что приводит к усилению конкуренции. Главным при этом является предоставление таких гостиничных услуг, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Ожидания клиентов формируются на основе имеющегося опыта и информации, поступающей по каналам маркетинговых коммуникаций. Несмотря на это, клиенты выбирают определенное гостиничное предприятие и сравнивают свои впечатления с ожиданиями. Если качество обслуживания не соответствует ожиданиям, клиенты не заинтересованы в гостиничных услугах, если соответствует и даже превышает, они могут повторно обратиться к услугам гостиничного предприятия. Клиент всегда стремится к определенному им соответствию между ценой гостиничных услуг и качеством обслуживания [3].

Гостиничному обслуживанию присущ высокий уровень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а для предприятия затрудняет продвижение своих услуг на рынок.

Такие особенности рынка и гостиничных услуг определяют специфику менеджмента качества услуг средств размещения. Поэтому важнейшим фактором в современном гостиничном хозяйстве является менеджмент качества услуг средств размещения, что предусматривает разработку и внедрение соответствующих стандартов, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиничного предприятия.

Необходимость разработки и обеспечения функционирования системы управления качеством обслуживания клиентов в отечественных гостиничных предприятиях обусловлена многими причинами, среди которых:

- отсутствие на большинстве отечественных гостиничных предприятий стандартов обслуживания, что приводит к несогласованности управленческих решений, различного уровня качества предоставляемых услуг, рост цен и т. д;

- при наличии собственных стандартов обслуживания они не соответствуют требованиям международной нормативной базы;

- неэффективная связь между различными уровнями менеджмента отеля, что влияет на качество услуг и возникновение проблем, вызванных неоднородностью услуг;

- значительное колебание качества обслуживания клиентов;

- оценка труда персонала за активность, а не за результативность. Критерием качественной работы должен быть не процесс труда, а его результат;

- чрезмерная загрузка работников гостиничных предприятий и, как следствие, снижение производительности их труда, неудовлетворенность клиентов, потеря доходов;

- реагирование «на симптомы», а не на причины недостатков в обслуживании клиентов;

- отсутствие контроля за качеством обслуживания клиентов;

- замедленное решение проблем, связанных с жалобами клиентов на обслуживание. Как правило, оно сводится к выявлению виновных. Предупреждение возможных жалоб зависит от налаженной связи между руководством, обслуживающим персоналом и клиентом;

- преобладание консервативного стиля управления обслуживанием клиентов, по которым прежние стандарты полагаются в основу политики качества сегодня. Такой стиль является главным источником возникновения затрат, обусловленных внешними и внутренними неудачами.

Такая ситуация требует разработки, внедрения и обеспечения функционирования системы управления качеством обслуживания клиентов средств размещения. Проектным работам по разработке такой системы должно предшествовать определение ее составляющих и осуществления моделирования.

В основу успеха современного гостиничного предприятия положена конкурентоспособность его услуг, то есть соотношение качества и цены. Безусловно, на уровень конкурентоспособности гостиничных услуг влияют другие факторы, среди которых: реклама, PR-деятельность, бренд отеля, персональные продажи, директ-маркетинг и тому подобное. Однако факторы качества являются своего рода призмой, которая преломляет восприятие уже воплощенных в услуги потребительских свойств. Следовательно, конкурентоспособность закладывается на стадии разработки и предоставления услуг и реализуется в процессе обслуживания клиентов.

Отсюда основными составляющими менеджмента качеством услуг средств размещения являются элементы конкурентоспособности: полезный эффект и цена. К тому же на рынке гостиничная услуга выступает как продукт определенного качества, имеющий продажную цену, в основу которого заложены операционные расходы. При этом усилия направляются на достижение общих целей, таких как повышение уровня качества, снижение операционных расходов, обеспечение оперативности обслуживания.

Менеджмент качества услуг средств размещения предполагает воздействие на всю систему управления операционно-сбытовой деятельности предприятия с целью предоставления услуг высокого качества.

Целью управления качеством гостиничных услуг является совершенствование форм и методов процесса управления, направленного на улучшение качества и обеспечение устойчивого конкурентного статуса предприятия. Для достижения этой цели администрация гостиничных предприятий должна обеспечить организацию всех органов управления и подразделений гостиницы, скоординированную на создание системы управления качеством. Управление качеством услуг должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведения маркетинговых исследований в соответствии с которыми улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии потребностей потребителей.

Однако между философией качества и стремлением к повышению эффективности всей деятельности средств размещения нет противоречия. Наоборот, ориентация на качество обслуживания клиентов отражает надежный путь к достижению и поддержанию высокой прибыли. Итак, философия качества не подменяет основ целесообразности функционирования гостиничного предприятия, а формирует иной подход к практической реализации услуг. Гостиницы начинают рассматривать вопрос получения прибыли с позиций качества, конкурентоспособности, то есть по реалиям рыночной среды. Следовательно, менеджмент качества услуг средств размещения - это совокупность мероприятий, осуществляемых в процессе разработки, производства, сбыта гостиничных услуг с целью обеспечения необходимого уровня их качества и предусматривающих сбалансированное действие на все показатели деятельности гостиницы, учитывая критерий прибыльности [6].

Учитывая вышеизложенное, основными задачами системы менеджмента качества услуг средств размещения выделены:

- улучшение экономического состояния средств размещения;

- расширение рынков сбыта гостиничных услуг;

- достижения международного уровня предоставления услуг;

- ориентация на удовлетворение требований рыночных сегментов;

- освоение новых гостиничных услуг;

- соблюдение и улучшение показателей качества услуг;

- развитие сервиса;

- мониторинг и предупреждение предоставления некачественных услуг.

Субъекты и объекты системы менеджмента качества услуг средств размещения целесообразно выделять на основе разработанной модели «Пять М» [3]. Согласно с моделью, к основным объектам и субъектам относятся персонал (men); оборудование (machine); материал (material); метод (method); окружающая среда, микроклимат (milieu). Каждый из перечисленных субъектов и объектов состоит из совокупности элементов, а именно:

1. Персонал (men): состав кадров, опыт, профессиональные навыки, квалификация, обучение, организационная культура.

2. Оборудование (machine): оборудование, устройства, приборы, инженерно-техническая система.

3. Материал (material): продукция для гостиниц (постельное белье, полотенца, посуда, ковровые покрытия и др).

4. Метод (method): система, организация, технология, стиль руководства, стандарты качества услуг и обслуживания.

5. Окружающая среда, микроклимат (milieu): имидж, экономический успех, конкурентоспособность, защита окружающей среды, условия труда.

Общие функции управления состоят из планирования, организации, мотивации, контроля и регулирования. Осуществление функций должно охватывать такие временные периоды управления, как стратегический, тактический и оперативный.

Зарубежный и отечественный опыт свидетельствуют, что менеджмент качества услуг средств размещения - сложный процесс, включающий организационный, экономический и социальный направления деятельности гостиничного предприятия. По системному подходу управления качеством обслуживания клиентов - это совокупность взаимосвязанных субъектов, объектов, принципов, методов и функций управления, ориентированных на разработку и удовлетворение требований по качеству и снижению затрат на них. При этом усилия направляются на достижение приоритетных целей, среди которых - повышение уровня качества, снижение операционных расходов, обеспечение оперативности обслуживания, получения оптимальной прибыли. На основании выполнения исследований сформирована структурно-функциональная модель системы менеджмента качества услуг средств размещения [4].

Система менеджмента качества услуг средств размещения - обеспечение комфортного проживания клиентов за своевременное и качественное уборка помещений, обслуживание в номерах, создание условий для эффективной работы, отдыха и развлечений, приспособление ассортимента дополнительных услуг по запросам и требованиям клиентов, использование профессионального персонала. Эффективно построенный процесс обслуживания - это своеобразные инвестиции в будущее, ведь со временем они скупаются финансово во время повторного визита клиента и потенциальных гостей, привлеченных положительными отзывами о надлежащий уровень сервиса.

Дальнейшие исследования целесообразно проводить в направлении развития методического обеспечения выполнения функций системы управления качеством обслуживания клиентов с учетом специфики деятельности предприятий гостиничного хозяйства.

Одна из целей любого гостиничного предприятия - победа в конкурентной борьбе. Важно отметить, что победа - это следствие и итог регулярных и грамотных действий со стороны сотрудников предприятия. Достигнута данная цель или нет - зависит от конкурентоспособности предприятия и качества его услуг и, следовательно, от того, насколько данные услуги лучше по сравнению с аналогами - услуг его конкурентов.

Выделяют факторы, которые влияют на успех в конкурентной борьбе:

- количество услуг;

- ценовая политика на аналогичные услуги;

- полное и глубокое познание потребностей гостя;

- уровень обслуживания и качество сервиса.

В современных условиях, предприятия индустрии гостеприимства уже не могут опираться только на малоэффективные методы управления, но и должны в своей деятельности использовать международный опыт формирования собственных конкурентных преимуществ.

Одним из основных видов грамотного создания стратегических конкурентных преимуществ в гостиничной индустрии является предоставление услуг более высокого качества, в сравнении с конкурентами. Одна из важнейших составляющих высокого качества гостиничной услуги - качество обслуживания. В свою очередь, уровень обслуживания обеспечивается общими усилиями сотрудников всех служб гостиницы, а так же регулярным контролем со стороны руководства и иных служб, проведением грамотных действий по совершенствованию методик и форм обслуживания, изучению и внедрению мирового успешного опыта, новых технологий, созданию новых услуг, и улучшению качества уже существующих услуг.

В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные запросы и потребности гостей - бытовые, хозяйственные. Стоит отметить, что с каждым годом данные запросы и требования к услугам повышаются. А чем лучше качество услуг и обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы. Соответственно, тем более привлекательна она для потребителя, и в большей степени успешно ее функционирование.

Один из важных факторов в развитии гостиничных предприятий - управление качеством обслуживания. Это содержит разработку и последующее внедрение стандартов качества, регу

лярное обучение персонала и повышение квалификации, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.Современные исследования показывают, что главной причиной того, вернется ли гость повторно в предприятие обслуживания, является хорошее или плохое обслуживание, которое ему предоставили ранее. В первый раз гостя может привлечь яркая реклама, необычный интерьер или иные факторы, но повторно гость приходит благодаря высокому уровню сервиса, качественной работе персонала, которые были проявлены при первом посещении.

В современном понимании "качество сервиса" подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым, или же установленным стандартам. Таким образом, критерием качества и обслуживания являются стандарты, и их реальная форма и содержание. Критерием оценки качества обслуживания для потребителя является степень его удовлетворенности от потребления услуги, иначе говоря, соответствие полученного и ожидаемого. Критерием степени удовлетворенности гостя от полученной услуги является желание вернуться в данное место повторно, а так же советовать данный объект для посещения своим знакомым и друзьям.

Безусловно, качество сервиса играет важнейшую роль в успехе объекта гостиничной индустрии. Если рассматривать предприятие обслуживания с точки зрения динамики его развития, то качество обслуживания будет в наибольшей степени влиять на его постоянное развитие и жизнеспособность предприятия в целом. Успешная реализация качественных услуг потребителю - главный источник функционирования предприятия.

2. Анализ процесса обслуживания клиентов на примере гостиницы «Бриз»

2.1 Анализ деятельности предприятия размещения

Один из важных элементов для успешного функционирования городa - это рaзвитaя гостиничнаяaя инфраструктура. Оренбург привлекает большое количество приезжих своей деловой активностью, плотно сотрудничает с другими городами России и это позволяет хорошо развиваться «бизнес -туризму». Остается проблема предоставления доступных и качественных гостиничных услуг.

Рынок гостиничных услуг в городе Оренбурге, как и России в целом, как мы видим еще не сформирован. Показатели развития гостиничного сектора остаются более низкими, чем в других отраслях коммерческой деятельности. Основные конкуренты - торговые, офисные и жилые проекты как объекты коммерческой недвижимости выигрывают в борьбе за инвестиции. Несмотря на это, гостиничный бизнес привлекает внимание инвесторов хоть и считается одним из наиболее рискованных и капиталоемких видов деятельности.

В настоящее время в городе Оренбурге насчитывается около 20 средств размещения различных форм собственности и категорий. В основном, это бывшие гостиницы советского типа, которые претерпевают реконструкцию.

Отель «Бриз» - это отель бизнес класса. 74 комфортабельных номера различных категорий, выполнены в европейском стиле, оснащены телефоном, Интернетом, ЖК- телевизором, кондиционером, феном, холодильником. Отель распахнул свои двери в феврале 2008 года, со дня своего открытия был ориентирован на деловых людей, целенаправленно рассчитан на предоставление бизнес – услуг. Отель для тех, кто ценит себя и свою работу, сегодня отель "Бриз" в Оренбурге остается любимым для представителей бизнес – кругов и деловых людей, условия не уступают условиям для работы.

Отель «Бриз» является единственным бизнес - отелем города Оренбурга. За приемлемую цену можно получаить комфортный, уютный, просторный, светлый номер отвечающий европейским стандартам. К услугам проживаюбщих телефон, факс, Интернет, (система Wi-Fi), кондиционер. В свободном пользовании компьютерный зал.

Оплатить за номер можно банковской картой, наличными, по расчетному счету.

Забронировать номер в отеле можно используя услуги Online-заявки на нашем сайте (www.briz-hotels.ru) и по телефону (3532) 999-777. Бронирование номеров бесплатно. Для групповых заездов предусмотрен индивидуальный ценовой подход.

Отель «Бриз» предлагает своим гостям небольшой, уютный ресторан "Пещера". Великолепная кухня, изысканные напитки, расслабляющая атмосфера, оставят незабываемое впечатление.

В ресторане, гости могут попробовать изысканную европейскую кухню. На завтрак предлагается шведский стол. Интерьер ресторана выдержан в индивидуальном стиле, что импонирует гостям, привыкшим к высоким стандартам. 

На территории отеля «Бриз» находится Трактир «Леший». Оформлен в охотничьем стиле. Всегда в наличии холодное свежее пиво, крепкие спиртные напитки, блюда на костре. Живая музыка, непринужденная атмосфера расслабит, создав прекрасное настроение.

Трактир «Леший» будет рад справить банкет, корпоративное мероприятие, день рождение или знаменательную дату.

Дополнительные услуги:

Конференц-зал, комната переговоров, трансферт Аэропорт/Ж/д – Отель, аренда автотранспорта с водителем, прокат автомобиля с водителем или без водителя, охраняемая парковка, автомойка 24 часа, салон красоты, сауна, ночной клуб, ресторан и бар, услуги прачечной.

Расположен отель «Бриз» по адресу: 460048, город Оренбург, проезд Автоматики, 30.

Удаленность:

- от центра города в 7 километрах;

- от аэропорта в 25 километрах;

- от ж/д вокзала в 9,5 километрах.

Отель «Бриз» находится в тихом и спокойном районе, в удалении от автомагистрали. Удобная транспортная развязка, близость к центру города и досягаемость к вокзалу и аэропорту – делает отель «Бриз» наиболее оптимальным вариантом для гостей Оренбурга

Отобразим организационную структуру ООО «Бриз» на рисунке 2.1.

 Рисунок 2.1 – Организационная структура гостиницы «Бриз»

Главой ООО «Бриз» является управляющий гостиничным комплексом. Ему подчинены генеральный директор и администрация ресторана.

Генеральному директору подчинены главный бухгалтер и офис приеме. Офис приема занимается следующей деятельностью:

- бронирует клиентам номера;

- встречает клиентов, приезжающих в предприятие размещения, занимается регистрацией и поселением клиентов в номера;

- занимается сервисной деятельностью в номерах;

- контролирует необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня удобства в жилых помещениях;

- осуществляет бытовые услуги клиентам.

Офис приёма - с данной службой клиент взаимодействует больше всего, к этой службе гость обращается за информацией во время своего нахождения в предприятии размещения.

Функция офиса приема – это знакомство с клиентом и осуществление важных формальностей при его размещении. Работник службы приема считается самым первым работником предприятия размещения, с которым взаимодействует клиент.

Вследствие того, как встретят клиента, как с ним поздороваются, насколько быстро будут сделаны важные формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предварительная оплата), в большинстве случаев зависит первое, обычно самое сильное впечатление от предприятия размещения в общем.

Техническое обслуживание  занимается организацией и контролем хозяйственного обслуживания жилых помещений и пригостиничной территории.

Далее рассмотрим экономические показатели гостиницы «Бриз». Экономические показатели гостиницы «Бриз» характеризуются как стабильные. Экономические данные компании  отражены в  таблице 2.1.

Данные показывают, что общая экономическая эффективность деятельности в 2017 г. повышается. Возрастает выручка от реализации продукции, но и увеличивается себестоимость. Так же увеличилась численность работников и их заработная плата.

Таблица 2.1 — Экономические показатели гостиницы «Бриз»

Наименование показателя	Данные о работе компании, 2016г.	Данные о работе компании, 2017 г.	Абсолютно отклонение 2017 г. к 2016 г.	Темп роста, %, 2017 г. к 2016 г.
Выручка от реализации продукции, руб	2300000	2700000	+4000000	117
Себестоимость, руб	1000000	1150000	+150000	115
Прибыль от реализации, т. руб.	1300000	1550000	+250000	119
Численность, чел	20	22	+2	110
Среднемесячная з/п на одного сотрудника	120000	15000	+3000	125

Таким образом, проанализировав деятельность загородного клуба, можно сделать вывод: гостиница «Бриз» - это в первую очередь особый подход к каждому клиенту. Исключительное понимание того, что хочет турист, поможет выбрать и подобрать тот вид отдыха, который окажется по душе и станет незабываемым. Творческое восприятие дела и персонифицированный подход превратит отдых туриста, а выбор его сделает комфортным и приятным.

Стоимость номеров гостиницы «Бриз» представлены в таблице 2.2.

Таким образом, ценовая политика гостиницы «Бриз» является средней по Оренбургу, так как возможно снять номер и за 2400 рублей.

Расчетный час гостиницы - 12:00.

Таблица 2.2 – Категория номеров и их стоимость в гостинице «Бриз»

Номер	Кол - во комнат	Кол - во мест	Бытовая техника	Площадь m2	Цена за место (руб.)
Стандартный Комфорт Полулюкс Студио Люкс Апартаменты	1 1 1 1 2 и 3 3	1 и 2 1 2 2 1 1	телевизор, холодильник, телефон телевизор, холодильник, телефон кондиционер телевизор, холодильник, телефон телевизор, холодильник, телефон кондиционер телевизор, холодильник, телефон кондиционер телевизор2, холодильник, телефон2 кондиционер	13 и 30 15 21 21 39 и 56 66	2400 и 3300 3000 3250 3550 5050 и 5550 7050

Каждый месяц отель проводит опросы своих клиентов для выявления сильных и слабых сторон.

На основе собранных данных, маркетолог составляет план по улучшению, продвижении гостиницы. А также в отделе следят за устранением недостатков, поступающих от потребителей претензий, так же организовать разработку рекламных мероприятий, таких как баннерная реклама, реклама в интернете, почтовая рассылка и так далее. Анализ конкурентов и выработка конкретных решений в отношении конкурентов часто приносят больше пользы, чем даже существенный реальный рост в данной отрасли. Зная положительные и отрицательные стороны конкурентов, можно оценить их настоящую и будущую стратегии, цели, потенциал.

Высокий уровень обслуживания в гостинице в современное время не может быть без внедрения новых технологий. Новые технологии – это автоматизация многих гостиничных процессов, например таких как электронное резервирование. Автоматизированные системы направлены на повышение уровня знаний и производительности труда у высших управленческих работников.

2.2 Специфика обслуживания клиентов

Компоненты сервиса в гостиничной деятельности являются следующими: «уровень материальной базы», «качество выполнения стандартов качества», «структура управления», «грамотно обученный персонал», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду». Данные компоненты можно выделить и в деятельности бизнес-отеля «Бриз».

Бизнес-отель «Бриз» при помощи рекламы, каталогов и в прямых контактах на этапах принятия клиентом решений общего и конкретного выбора обслуживания строит свою деятельность на заверении клиента, заверяет, что предоставляемое ею обслуживание обязательно будет соответствовать пожеланиям гостей. Это можно выразить в следующем:

• владельцы и руководство гостиницы проводят исследования, на основании которых имеют представление об ожиданиях каждого конкретного гостя. Данное знание донесено до персонала гостиницы в виде определенных обязательных правил обслуживания для каждого работника;

Таблица 2.3 - Компоненты качества в индустрии гостеприимства, определяющие культуру сервиса

№ п/п	Наименование компонента	Примечание	Удельный вес компонента
1	2	3	4
1	Материально-техническая база	Количественный и качественный показатели	~30%
2	Мероприятия, направленные на сертификацию, классификацию (и их аналоги) услуг	Качественные характеристики обслуживания	~20%
3	Наличие и применение стандартов и профессиональных технологий обслуживания, нормативное описание производственных процессов
4	Мероприятия, направленные на обучение персонала, повышение мотивации, корректирующие мероприятия при выявлении несоответствий		~20%
5	Совершенствование структуры управления предприятием, оптимизация связей между подразделениями		~15%
6	Контрольные мероприятия, направленные на выявление и устранение несоответствий		~15%

• все представители персонала гостиницы хотят и могут по установленным для них правилам: например, для бармена – они свои, у горничной - свои, у портье - свои и так далее.

При этом необходимо учитывать, что восприятие и оценка качества получаемого обслуживания гостем происходит на субъективной базе. Тогда как обслуживание персоналом происходит на базе требований руководства и собственных ожиданий, которые персоналом рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. У владельцев и руководства гостиницы имеется своя версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, которые задают обязательные и установленные требования, регламентируются в стандартах, инструкциях, технической документации требования к деятельности персонала гостиницы.

Необходимо учитывать, что восприятие обслуживания на базе описанного «столкновения ожиданий» сопровождается самыми высокими положительными эмоциями гостя, а он, в свою очередь, дает качеству максимальную оценку, так как в основном в практике работы бизнес-отеля «Бриз» совпадают ожидания имеющихся сторон, которые причастны к процессу обслуживания – непосредственно клиента, обслуживающего персонала, а также руководителей и владельцев предприятия.

Основа качественного обслуживания базируется на следующих основных составляющих:

• стандартизация обслуживания,
• программа контроля качества обслуживания,
• формирование центра ответственности,
• уровень обучения персонала,
• система мотивации персонала,
• уровень развития корпоративной культуры и внутреннего PR.

Стандартизацией обслуживания называются стандарты, которые заданы международной и национальной системами классификации гостиниц, касаются деятельности всего отеля. В данные стандарты иногда входят даже такие тонкости, как качество ковровых покрытий, размещение розеток и зеркал, открытия дверей и др.

Бизнес-отель «Бриз» придерживается в своей деятельности внутренних стандартов работы. Это делается с целью иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания, а также повышения уровня культуры сервиса. В данные стандарты входят: доброжелательность, компетентность персонала, чистота, качество и скорость обслуживания в номерах, уровень качества блюд в ресторане, высокий уровень конфиденциальности. Стандарты обслуживания, как и технологические процессы предоставления обслуживания, является своего рода коммерческой тайной гостиницы, которые обеспечивают ей конкурентные преимущества на рынке гостиничных услуг.

Центр ответственности – в бизнес-отеле «Бриз» - главный компонент системы, так как без лидера никакой, даже самый шикарно организованный процесс не будет внедрен. Данным центром являются несколько сотрудников гостиницы, обладающих полномочиями принятия решений, а также внедрения изменений. Данные сотрудники могут контролировать выполнение всех процессов, а также отвечать за эффективность внедрения того или иного сервиса.

Программа контроля качества обслуживания строится на том, что оценка потребителем качества обслуживания в бизнес-отеле «Бриз» основывается на его восприятии, а также заключается в формировании в сознании потребителя того или иного эмоционального настроя - положительного или отрицательного, по отношению к гостинице. Это выражается в настрое, характеризующем степень и общий уровень соответствия ожиданиям потребителя полученного обслуживания в гостинице. Количественные характеристики этого эмоционального настроя – уровень силы, выраженной положительным или отрицательным числом, которое отражается на соответствующей шкале - так называемая оценка качества обслуживания, полученная гостем. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Обучение персонала является системным комплексным процессом, который уделяет внимание не только обучению персонала тем или иным стандартам обслуживания клиентов, но и направлено на получение технических знаний о товаре или услуге, правилам деятельности в бизнес-отеле «Бриз».

Проанализировав особенности предоставления услуг в бизнес-отеле «Бриз», можно указать, что что гостиница смогла создать высокую культуру сервиса, что существенным образом влияет на имеющийся в городе имидж предприятия, одного из лучших по уровню культуры сервиса в отрасли, что позволяет получать выгоды в виде лояльных и преданных клиентов. Тот факт, что гостиница имеет большое число клиентов, указывает на то, что можно указать на важность и решающую роли культуры сервиса для любого предприятия любой отрасли. Однако для бизнес-отеля «Бриз» культура сервиса – должна быть категорий. над формированием которой нужно постоянно работать. При этом проведенное исследование указывает, что сервисный процесс бизнес-отеля «Бриз» имеет определенные проблемные области проблемы, которые представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Возможные узкие места в сервисном процессе бизнес-отеля «Бриз»

Проблема	Причины	Последствия	Управление
Сегментация по выгодам – расхождение ожиданий потребителей и реакции производителя	Предприятием периодически имеет ложные представления о предпочтениях своих потребителей	Разное понимание и толкование составляющих полноценного обслуживания обнаружится позже, и клиент будет чувствовать себя обманутым. Это негативно отразится на его отношениях с фирмой	Необходимо тщательное изучение предпочтений потребителей с выделением особенностей каждого сегмента. Возможно составление программы стимулирования с учетом требований и пожеланий
Позиционирование – руководство знает, чего хотят их потребители, но не имеет возможности или желания удовлетворить эти потребности	Неадекватность отношения к качеству обслуживания со стороны гостиницы. Невозможность выполнения задачи в настоящих условиях	Стремление гостиницы получить прибыль любыми способами негативно влияет на уровень моральной ответственности персонала. При таком подходе один недовольный клиент может свести на нет все усилия гостиницы	Разработка стандарта обслуживания Управление мотивацией персонала Предоставление клиенту свободы выбора между разными уровнями обслуживания
Оказанная услуга не соответствует имеющимся рабочим спецификациям	Работники гостиницы не способны на более высокий уровень обслуживания.	Клиенты недовольны именно тем, как им оказали ту или иную услугу. Потребитель чувствует, что его проблемы не интересуют фирму. Его недовольство возрастает	Контроль за соблюдением стандартов обслуживания. Повышение работниками профессиональных навыков
Услуга в реальном исполнении не соответствует обещаниям	Фирма обещает больше, чем может предоставить на самом деле, заранее выдавая ложную или неполную информацию	Потребитель понимает, что его обманули. Если он оказывается достаточно убедительным и настойчивым, то дело рассматривается в суде	Давать только реально выполнимые обещания

Исследовав сервисные процессы в бизнес-отеле «Бриз», можно сделать следующие выводы:

• Бизнес-отель «Бриз» имеет линейно-функциональную организационную структуру, в основе которой - функциональные отделы, линейно подчиняющиеся непосредственно начальнику отдела;
• сильная сторона бизнес-отеля «Бриз» - наличие в собственности здания гостиницы, автотранспортных средств, мебели, оргтехники и другого оборудования;
• в гостиничной деятельности компонентами сервиса являются: «материальная база», «выполнение стандартов качества», «структура управления», «грамотно обученный персонал», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду»;
• гостинице имеет высокую культуру сервиса, что существенным образом влияет на имидж предприятия, которое признано одним из лучших по культуре сервиса в Оренбурге, что приводит к высокому уровню лояльности клиентов;
• основа качественного обслуживания бизнес-отеля «Бриз» - основные составляющие: стандартизация обслуживания, центр ответственности, программа контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, корпоративная культура и внутренний PR;
• наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для любого предприятия любой отрасли. Но культура сервиса – это категория над формированием которой нужно постоянно работать.

2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов

Структура обслуживания гостей в бизнес-отеле «Бриз» является достаточно вариативной, однако необходимо, чтобы определить основные этапы, соблюдение которых является обязательным, так как это основа сервиса. Таких этапов всего четыре, а именно: 1) обслуживание до прибытия в отель-бронирование; 2) обслуживание при прибытии клиента в отель, регистрации и размещения клиента; 3) обслуживание в течение проживания гостя в отеле; 4) организация выезда, окончательная оплата гостем услуг отеля.

Бронирование - важный аспект функционирования бизнес-отеля «Бриз». На первый взгляд, все очень просто, однако на сегодня существует большое разнообразие способов забронировать гостиничный номер. В ежедневной практике используются такие способы бронирования, как: личное, с помощью телефона, а также интернет-бронирование.

Сегодня в мировой практике быстрыми темпами входит новая тенденция — это бронирование через мобильный интернет. Согласно данным Google, до 19% запросов по поиску отелей по всему миру уже сейчас делаются с помощью смартфонов, а к 2020 году до 80 % всех бронирований отелей в мире будет делаться с помощью мобильного телефона. [3] Предлагаем внедрить данну практику бронирования в бизнес-отеле «Бриз».

Если раскрывать суть следующих трех этапов технологического процесса обслуживания гостей в в бизнес-отеле «Бриз», то основной недостаток, конечно же - это низкий уровень сервиса, что на сегодня, пожалуй, является основной проблемой предприятий гостиничного хозяйства. Также такие факторы, как несоответствие определенных процедур, способов обслуживания, качества предоставляемых услуг международным стандартам остаются нерешенными проблемами для отечественных гостиниц. Решение этих проблем возможно путем формирования общегосударственной концепции подготовки высококачественных специалистов для отрасли туризма, инвестирования значительных капиталов в обучение и повышение квалификации персонала собственниками и менеджментом гостиничных комплексов. К таким мерам можно отнести проведение тренингов, мастер-классов, отправления работников на курсы повышения квалификации и стажировки, и, конечно, профессиональный подход к подбору персонала, способного к обучению и самосовершенствованию.

Также интересным аспектом оптимизации внутренних процессов управления в бизнес-отеле «Бриз» являются системы автоматизации управления отелями. На сегодня на рынке СНГ представлены более десятка систем автоматизации управления гостиницами.

Системы автоматизированного управления упрощают и значительно улучшают организацию производственного процесса. Поскольку все системы управления гостиницей более-менее успешно решают основные производственные задачи, связанные с бронированием и обслуживанием гостей, то основной проблемой остается выбор приемлемого по цене продукта. Стоимость одного проекта внедрения системы управления исчисляется десятками тысяч долларов. Много это или мало? Ответ на этот вопрос можно дать, только оценив возможные результаты инвестиций в информационные технологии.

Снова перед менеджерами встает проблема. Во-первых, чтобы пользоваться технологиями, надо понимать, для чего эти технологии закупаются, какие цели и задачи преследуются при выборе системы и какие критерии применять при оценке целесообразности производимых инвестиций. Во-вторых, очень трудно подсчитать рентабельность вложения средств, поскольку одна эта покупка не даст существенного эффекта в виде прибыли, а отдача от инвестиций возможна только тогда, когда технологиями пользуются.

Учитывая уровень современного развитием индустрии гостеприимства, можно утверждать, что к системам управления предприниматели обращаются за дополнительными возможностями получения конкурентного преимущества. Вообще-то существуют три основных критерия оценки целесообразности инвестиций в гостиничные системы управления: 1) достижение конкурентного преимущества; 2) повышение производительности труда; 3) оптимальное использование имеющихся ресурсов.

Современные системы управления призваны дать управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов отеля. То есть, кроме цены номера и качества ощутимых активов гостиницы (Дом, мебель, оборудование и т. п.), все большее значение приобретают неуловимые активы: бренд-имидж отеля среди различных категорий клиентов, уровень сервиса в отеле в целом и индивидуальный подход к каждому клиенту. Эти составляющие сегодня выходят на первые места по значимости формирования конкурентных преимуществ.

Системы автоматизированного управления в бизнес-отеле «Бриз» создают ряд преимуществ над конкурентами, в частности: проведение маркетинговых исследований, анализ сегментов рынка, продвижение бренда отеля, использование данных о предпочтениях постоянных гостей, уникальный персонифицированный сервис, проведение бизнес- анализа, оптимизация ассортимента услуг и использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных, сокращение затрат времени на всех этапах обслуживания гостей, создание интегрированной гостиничной информационной сети, повышение правильности принятия управленческих решений, налаживания процессов расчета и выплаты комиссионных вознаграждений, что значительно облегчает работу с международными туристическими фирмами и увеличивает объемы бронирование номеров отеля. Важным преимуществом систем автоматизации управления является их интеграция с системами интернет-бронирования или центрального резервирования туроператоров, и автоматического выделения определенной квоты мест для продажи в внешних системах.

Выше были описаны лишь некоторые преимущества от инвестиций и дальнейшего использования современных информационных технологий управления в бизнес-отеле «Бриз». Сегодня большинство владельцев гостиниц считают затраты на автоматизацию процессов управления лишними и нерентабельными, однако конкуренция на рынке заставляет все большую часть менеджеров обращаться к этому высокоэффективного инструмента.

Подводя итоги, необходимо сказать, что на современном этапе технология обслуживания в бизнес-отеле «Бриз» находится на среднем уровне. Именно поэтому уже сегодня менеджмента отечественных гостиниц необходимо привлекать к постоянной практике современные технологии, в частности в сфере бронирования, ускорение процессов обслуживания и автоматизации процессов управления гостиницами. Сегодня только конкуренция заставляет менеджмент в гостиничном хозяйстве двигаться в правильном направлении, постепенно повышается и профессионализм гостиничных управляющих, происходит поэтапный рост уровня сервиса.

Очевидно, что использование современных технологий позволяет повысить объемы продаж, расположение гостей и эффективность работы персонала. Благодаря автоматизации основных процессов, отель превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что оправдывает необходимые инвестиции в полностью окупаемые технологии.

Заключение

В гостиничном хозяйстве сервис означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.

Начать следует с определения сущности такого понятия, как «качество услуг» предприятий гостиничного хозяйства. Данное понятие является субъективным, в него каждый вкладывает что-то свое, основываясь на личном опыте.

Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественное, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда правильное, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Таким образом, качество услуг гостиницы - это, прежде всего, чувство удовлетворения клиента от обслуживания. Однако существует еще и такое понятие, как качественная услуга - услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества гостиничных услуг, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

Обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела.

Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как:промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.

Технология обслуживания гостей отеля это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции соз­даются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде­ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некото­рое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са­мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос­тей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша­ют­ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем вы­ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме­нее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гости­ницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек­тивными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче­нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире­нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля­емых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Список использованной литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. - М.: Аспект пресс,2014.-318с.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2012. – 329 с.
3. Балашова Е.А. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: Вершина, 2014. – 200 с.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А. Браймер ; пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2011. – 254 с.
5. Бреев Б. Развитие сферы услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2014.-№ 10. - С. 56-60.
6. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес/Ю.Ф. Волков.- Ростов н/Д: Феникс, 2012.-637с.
7. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие/ Ю.Ф.Волков.-изд.2е. – Ростов н/Д: Феникс,2012.-380с.
8. Глебов А. Конкурентоспособность / А. Глебов // Маркетинг. – 2012. – С. 11.
9. Демидов Л. Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются / Л. Демилдова // Отель. – 2014. - №13. – С. 42-43
10. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2014. – 224 с.
11. Джандужгазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений.2е издание, испр. - М: Издательский центр «Академия»; 2012.-224с.
12. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений- М.: Издательский центр «Академия»,2014.-224с.
13. Зорин И. В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2014. – 401 с.
14. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2014.- 672с.
15. Котлер Ф. Мркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн ; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 2014. – 932 с.
16. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника/М.А. Морозов, Н.С. Морозов -2е издание, стереотип. – М.: Изд. центр «Академия»,2014.-240 с.
17. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально- культурном сервисе и туризме: учеб. Для студ. высш. учеб. заведений/ М.А. Морозов -3е издание., стер. - М .:Издательский центр «Академия», 2012.-288с.
18. Сервисная деятельность : Учебное пособие ; под ред. В.К. Романович. – М.: ДИС, 2012. – 160 с.
19. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2012. – 493 с.
20. Уокер Д. Введение в гостеприимство / Д. Уокер. – М.: ЮНИТИ, 2014. – 463 с.
21. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт /под ред. В.С. Янкевича.- Финансы и статистика,2014. – 416с.