Проблемы коммуникаций в современных организациях

Содержание:

Введение

В наше время коммуникации играют важную роль в процессе управления. Для осуществления управленческих действий менеджером выступает такой связующий процесс, как коммуникации. Большую часть рабочего времени менеджер расходует на общение: менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационной роли и роли, связанной с принятием решений, а также выполнением всех управленческих функций. Поэтому чем профессиональней менеджер владеет обменом информации, тем лучше для реализации целей организации. Так как обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности, поэтому эта тема наиболее актуальна в современном обществе.

Объект работы: компания «Связной».

Предметом работы является совершенствование коммуникаций на компании «Связной».

Целью работы является: показать всю сложность коммуникаций, рассмотреть их значение в организации; раскрыть содержание коммуникационного процесса менеджера и рассмотреть препятствия, стоящиена пути коммуникаций; рассмотреть разные виды коммуникаций и определить методы повышения их эффективности, а также изучить коммуникации и их использование в менеджменте, раздработать эффективные коммуникации в современных условиях на примере компании «Связной».

В связи с этими целями в курсовой работе решались следующие задачи: изучить проблемы коммуникаций, обосновать основные направления совершенствования коммуникаций в компании «Связной», изучить теоретичиские основы коммуникаций, рассмотреть анализ систем коммуникаций.

Глава I. Коммуникации: понятие, значение, функции, виды и проблемы коммуникаций в современных организациях

1.1 Понятие, значение и этапы коммуникаций на современных предприятиях

Главную роль при осуществлении принятии решений и управленческих функций менеджерами играет информация. Ее передают и получают посредством процесса, который называется коммуникацией. Важность коммуникации переоценить невозможно в функционировании системы управления.

Слово коммуникация происходит от латинского communico «делаю общим, общаюсь, связываю». Слово общение является наиболее близким к нему по значению.

Связи между функциями, подразделениями системы управления и между людьми называется коммуникации. Коммуникации — это взаимодействия и двусторонние усилия, без которых совместная деятельность невозможна, это первое условие существования организации.

Без передачи информации от субъекта управления к объекту управления, и наоборот, без процесса коммуникации, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации невозможна управленческая работа.

На обычном уровне коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку. Коммуникация в менеджменте – это обмен информацией между людьми, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит до работников организации принятие решения.

Коммуникация может иметь место, если люди, общающиеся друг с другом, понимают друг друга, т. е. у них имеется общий социальный опыт или они говорят на одном языке. Коммуникаций не бывает без информации, т. е. того, что передается в ходе коммуникативного процесса, чем люди обмениваются при коммуникации.

1.2 Значение коммуникации

Для того, чтобы включиться в систему обработки информации или быть в ней, необходимо рассчитанные организационные структуры с их технологическими хитростями, формализацией, определенной степенью комплексности и меняющимися размерами. Собый путь предусмотрен для коммуникаций, признаком этого является само учреждение организационной структуры. Власть, лидерство и принятие решения не имеют смысла при неимении информации, поэтому они ясно или неясно опираются на процесс коммуникации.

Разные аналитики организаций приводят несколько отличающиеся степени значимости процесса коммуникации. К примеру, Барнард говорит: «Структура, экстенсивность масштаб организации целиком определяется способами коммуникации, поэтому в исчерпывающей теории коммуникация будет занимать центральное место». Этот подход коммуникацию ставит почти в само сердце организации. Другие теоретики – например, Элдрих, Клеганд Дункелрей – этой теме не уделяют достаточного внимания. В зависимости от того, где видят коммуникацию в организации и какого рода организация изучается, значение коммуникации меняется, поэтому резоннее рассматриваеть ее в перспективе, вместо того, чтобы рассуждать, на периферии или в центре организационного анализа находится коммуникация.

Коммуникация имеет решающее значение для работы менеджеров и их самих. Менеджеры, которых изучала Розабет Мосс Кантер, тратили очень много количество времени на коммуникации. Как правило это были взаимодействия лично с подчиненными, с клиентами, с равными по положению и с вышестоящими должностями. Были также разного рода собрания. Надо было отвечать на телефонные звонки и электронную почту. В общей сложности коммуникации – это занятие менеджеров. Доля времени, которая затрачивается на коммуникации, уменьшается по мере удаления от верхушки организации. В большинстве случаев с обработкой информации связана разумеется работа канцелярского персонала. Огромное влияние на работу управления и канцелярии, а значит и на организации оказывает изменение информационной технологии.

Различия внутриорганизационных процессов очень важны. Одинакого важны и межорганизационные различия. Коммуникация в организациях и их частях, имеющих дело с неопределенностью, являются комплексными , чья технология легкой рутинизации возможности не дает. Как внешние, так и внутренние характеристики влияют на центральную роль коммуникации. Коммуникация важна для организации, поэтому организация должна быть больше ориентирована на людей и идеи. В основе использования и освоения машин лежит коммуникация, даже в высоко механизированной системе. Производят обучение рабочих по использованию, доставке заказов и т. д. Параллельно с этим, к уменьшению изменчивости коммуникации ведет рутинность таких операций. Если менеджер четко сформулировал установленную задачу, то потребуется в дальнейшем мало дополнительных коммуникацй. В подобных условиях коммуникаций организацинное значение ограниченно, хотя и происходит почти непрерывно.Хотя в подобных условиях коммуникации и происходят почти непрерывно, их организационное значение ограничено. И это моэет происходить до тех пор, пока не выявятся серьезные нарушения в работе.

Так как в коммуникации в один момент времени одна сторона является получателем, а другая отправителем процесс комуникации является двусторонним. Очевидно, что этот аспект коммуникации влияет на процесс в целом. По мере взаимодействия отправителя и получателя друг с другом затрагивают социальные отношения, которые проявляются в процессе коммуникации. Социальные отношения, проявляющиеся в процессе коммуникации, затрагивают отправителя и получателя по мере их взаимодействия. При условии, что отправитель боится получателя, то в процессе отправки послания, это отразтся на самом послании, и на его интерпретации. Боязнь или страх является одним из действующих факторов, способных сорвать простое отношение между отправителем и получателем. Также есть то, что может исказить то, что было послано и получено, например, разница в положениях, сексуальная привлекательность, разные модели восприятия и тому подобное.

Игнорирование возможности искажения было причиной провала многих попыток улучшить работу в организации путем увеличения коммуникативных связей. Когда было осознано значение коммуникаций, множество организаций очень сильно начали увлекаться этой проблемой, считая, что каждый будет знать и понимать при достаточной связи между членами организации что происходит, и не малая часть организационных проблем исчезнет. В 1980-х гг. это увлечение коммуникациями было в центре вспыхнувшего интереса к организационной «культуре» как панацее от всех возникших проблем. Только вот одна опора на большее число связей и их улучшение не сможет внести крупных и положительных изменений, ведь организационная жизнь не так проста.

Коммуникации в организациях для всех членов, нуждающихся в точной информации, должны обеспечивать её с надлежащим эмоциональным подтекстом. Это предполагает, что в системе не будет ни слишком много и ни слишком мало информации и тому, кто использует её, будет понятно изначально, что она имеется. Но к сожалению, невозможно добиться этого условия в комплексной организации. Хоть организации и собирают больший объем инфрмации, по сравнению с тем что используют, они все равно продолжают запрашивать все больше и больше информации.Это объясняется необходимостью принятия решения в рамках законности.

На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени. Это кажется невозможным, но если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в информационном обмене, процессах принятия решений, межличностных отношениях, не говоря об управленческих функциях организации, планирования, мотивации и контроля, то все становится понятным. Поэтому коммуникации связующим процессом называют обмен информации, который встроен во все основные виды управленческой деятельности.

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Эти опросы показывают, что одна из главных сфер возникновения проблем являются неэффективные коммуникации. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, оказывающей влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

1.3 Процесс коммуникаций и эффективность управления

С имеющимися и потенциальными потребителями организации сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, “имиджа” организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

1.4 Межуровневые коммуникации в организациях

В рамках вертикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким образом о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п сообщается подчиненным уровням управления. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей, т.е. снизу вверх, которые выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.

1.5 Горизонтальная коммуникация

Между множеством подразделений организации требуется обмен информацией между ними для координации задач и действий. Для этого устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Так координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределению ресурсов, новым методам производства, сбыту продукции. При ходе внедрения новой техники руководители разных подразделений информируют друг друга. Кроме координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

1.6 Коммуникации руководитель-подчиненный

Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многих разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением приоритетов, задач и ожидаемых результатов; с обсуждением проблем эффективности работы; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; оповещением подчиненного о грядущем изменении; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Для достижения эффективности управления коммуникации с рабочими группами руководителя являются важным компонентом, потому что подчиненные объединены в эти рабочие группы. Для того, чтобы каждый член рабочей группы позволял выработать более правильные отношения с руководителем, а руководителю активнее вовлекать подчиненных в дела организации, необходимо участие в обмене информацией всех членов грцппы.

1.7 Неформальные коммуникации

Организации состоят из двух компонентов: формальных и неформальных. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Слухи «витают по коридорам, возле автоматов с охлажденной водой, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Руководители пользуются такими слухами для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа “только между нами”, потому что по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения. Такая информация, которую передают по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, что, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации, уровень точности не может быть таким же высоким. Кроме того, независимо от точности, «все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным».

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

– предстоящее сокращение производственных рабочих;

– изменения в структуре организации;

– кто кому назначает свидания после работы.

– новые меры по наказаниям за опоздания;

– подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании;

– грядущие перемещения и повышения;

1.8 Коммуникационный процесс

Обмен информацией между двумя или более людьми называется коммуникационным процессом.

Целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей, чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности.

1.8.1 Элементы процесса коммуникаций

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Источник (или отправитель) – создатель сообщения, лицо, которое сообщает информацию и передает ее. Источником может быть: организация; индивид.

2. Сообщение – информация, передающаяся от источника получателю. Большинство сообщений передается в вербальной (словесной) форме, но сообщение может быть также и невербальным (жесты, мимика, графические изображения). Идея, которую хочет отправитель передавать, преобразуется в слова, жесты, интонацию, т. е. кодируется. Кодирование превращает идею в сообщение.

3. Канал – средство, с помощью которого передается сообщение от источника к получателю. Общеизвестные каналы – передача речи и письменных материалов, видеоленты, электронная почта и т. д. Важно правильно выбрать канал. Чтобы обмен информацией был эффективным, канал должен соответствовать идее, зародившейся на первом этапе, быть совместимым с типом символов, используемых для кодирования.

4. Получатель – лицо, для которого предназначена информация. Ради получателя и происходит коммуникация. Обмен информацией эффективен, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель. Эти действия есть обратная связь.

5. Обратная связь – реакция получателя на сообщение. Она делает коммуникацию двусторонним динамическим процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем она эффективней. Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Обратная связь дает возможность начальнику «уточнить передаваемый блок информации» в будущих коммуникациях и определить, насколько эффективны его коммуникации.

В условиях организации обратная связь может быть осуществлена многими путями. При коммуникации в виде разговора с один на один администратор может добиться непосредственной (прямой) обратной связи в виде устного обмена мнениями с принимающим (и) или в виде более деликатных средств, таких как выражение на лице несогласия или непонимания. Или же в противном случае администратор будет вынужден обратиться к непрямым (косвенным) средствам обратной связи. Например, на нарушение коммуникаций может указывать увеличение числа прогулов (отлучек), падение производительности и текучесть рабочей силы или недостаточная координация (согласованность) между отделами. Эффективный руководитель старается быть осведомленным о результатах своих коммуникаций и оценить значение коммуникации в достижении целей организации.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны поняли и поделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть полностью утрачен или искажен.

1.9 Этапы процесса коммуникаций

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с отбора информации или формулирования идеи. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, на этом первом этапе многие попытки обмена информацией обрываются, поскольку отправитель не тратит достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лозунг этапа – «не начинайте говорить, не начав думать».

Отправитель должен принять в расчет множество всяческих факторов, чтобы осуществить обмен эффективно,. К примеру, руководитель, который желает обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их положительных и слабых качествах их сторон и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может критике поведения подчиненных или заключаться в смутных общих похвалах.

Руководители, которые неудовлетворительно обмениваются информацией, могут действовать неудачно, потому что по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство.

Кодирование и выбор канала – это процесс трансформирования идеи в обращение, которое можно передать.

Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков. Умение говорить, жестикулировать, писать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемую идею. Система кодирования должна быть известна получателю для того, чтобы он отчетливо понял что от него хочет отправитель. В качестве системы кодовых знаков могут выступать:

– язык жестов;

– речевые системы, в основе которых лежит устная речь;

– видеосистемы; звуковые системы (например, азбука Морзе) и т.д.

– знаки телодвижений;

– системы письма;

Обращение формируется в результате кодирования. Смысл обращения представляет собой принадлежащую отправителю идею. При этом отправитель рассчитывает на то, что обращение воспримется адекватно заложенному в него смыслу.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (совокупности идей или закодированной идеи) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, принимающейся многими людьми по ошибке за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. Передаваемый блок информации должен быть раскодирован, чтобы процесс коммуникации был завершен, таким образом, чтобы быть приемлемым для получателя. Каждый принимающий интерпретирует (декодирует) передаваемый блок информации с точки зрения своего предыдущего опыта и своих представлений. Чем лучше декодируется передаваемый блок информации, тем эффективнее коммуникация. Перевод символов отправителя в мысли получателя называется декодированием. Если символы, которые выбрал отправитель, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Процесс обмена информации на этом должен завершиться, если реакции на идею не требуется,

1.10 Коммуникационные барьеры

При обмене информацией могут возникать коммуникативные специфические барьеры. Они существуют как на уровне организационных, так и на уровне межличностных коммуникаций.

1.10.1 Межличностные барьеры

При рассмотрении межличностных барьеров остановимся на:

1) плохой обратной связи;

2) неумении слушать.;

3) барьерах восприятия;

4) невербальных преградах;

5) семантический барьерах.

1. Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс обработки информации и её получения. Этот процесс заключается в том, что информация, которую получили из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Восприятие каждым человеком действительности различно, поэтому оно всегда носит субъективный характер. Люди, в зависимости от накопленного опыта, интерпретируют одну и ту же информацию по-разному. Причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга потребностей, интересов, эмоционального состояния и внешнего окружения людей может стать Расхождение между основами суждений. Человек, который использует зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только имееющую для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают лишь небольшую часть сообщения, полученного ими, в силу избирательности, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не правильно понятыми. Информация, которая вступает в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, часто или полностью отторгается, или искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

2. Семантические барьеры. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, которая служит предметом общения, то есть сообщения. Мы пытаемся добиваться понимания информации и обмениваться ею вступая в контакт и используя символы,. К используемым нами символам относятся интонации, жесты и слова. Отправитель кодирует сообщение с помощью двух символов: вербальных и невербальных.

Рассмотрим использование вербальных символов – слов. Семантика изучает способ использования слов и значения, которые передаются словами. Поэтому слова могут значить по-разному для разных людей, то, что кто-то намеревается сообщить, необязательно будет разобрано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, потому что во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, которое приписывается символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и раскодируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован данный символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в своей мере является новой ситуацией, никто не может быть сто процентно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, приданное отправителем. Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, которые действуют в многонациональной среде. Семантические барьеры могут серьезно затруднять обмен информацией, если они обусловленны культурными различиями.

3. Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования идей, которые были предназначенны к передаче, часто используются невербальные символы – жесты, выражение глаз, улыбки, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Часто невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется в зависимости от того, как мы произносим слова, то есть модуляция голоса, интонация, плавность речи, паузы и т. д. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах – согласие).

Во многих случаях то, как мы говорим, важнее тех слов, которые мы произносим. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.

4. Плохая обратная связь. Некоторые сообщения не требуют обратной связи, но для увеличения эффективности обмена информацией он должен быть направленным в две стороны. Обратная связь важна, потому что дает возможность установить, правда ли сообщение, которое принял получатель, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и ее отсутствие.

5. Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна в том случае, если человек одинаково точно отправляет и принимает сообщения. Необходимо уметь слушать и слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и позволить другому человеку говорить, однако это всего часть процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные вопросы, которые излагают в данный момент времени. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств это выслушивание всего сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию.

1.10.2 Организационные барьеры

Помимо обычных межличностных контактах, также необходимо иметь представление о преградах в организационных коммуникациях, ведь они несовершенны. Основные последствия действий существующих систем коммуникации состоит в том, что послания изменяются или трансформируются по мере их прохождения через систему. Это означает, что конечный реципиент послания получает что-то, отличное от того, что было изначально послано, и это сводит к нулю назначение процесса коммуникации.

1.10.3 Пробел

Пробел означает «стирание аспектов послания», и происходит это вследствие того, что реципиентом не воспринимается содержание послания целиком, и он получает или пропускает только то, что удается уловить. Перегрузка коммуникации, также может быть причиной пробела, поскольку некоторые послания не могут быть обработаны вследствие перегрузки. Когда определенные блоки информации стираются, проходя через конкретные сегменты организации, пробел может быть намеренным. Наиболее очевидны пробелы в восходящих коммуникациях, потому что отправляется огромное количество посланий многочисленным количеством людей и подразделений, находящихся на нижних уровнях иерархии. Пробелы возникают по мере фильтрования коммуникаций на их пути вверх. В случае намеренных пробелов жизненно важно знать критерии пропуска большинства видов информации. Могут быть пробелы в виде сокращения деталей и передачи наверх сути послания. Это, конечно, идеально, но практически недостижимо и невозможно, потому что обычно пропускают не только детали послания, но и часть содержания послания.

1.10.4 Искажение

Искажение означает изменение смысла посланий по мере их прохождения через организацию. Из предыдущей дискуссии о восприятии ясно, что люди намеренно или ненамеренно избирательно воспринимают то, что они получают в качестве посланий. Из-за того, что разные лица находятся в разных пунктах отправки и восприятия посланий, происходит значительное растворение смысла посланий в контексте, в происходящей передачи. Смысловые критерии многих точек пересечения отличаются из-за различных личных и должностных квалификаций и различных точек зрения, которые обусловленны положением коммуникатора в организации .

Вследствие различия в целях и ценностях между организационными единицами, по-видимому, происходит искажение в горизонтальных коммуникациях. Не только для организаций характерны избирательные пробелы и искажение (кодирование). Они происходят во всех коммуникационных системах, от семьи до общества в целом. Организации зависят от точных коммуникаций в качестве основы для принятия решения, из-за этого для организаций они имеют жизненно важное значение.

1.10.5 Перегрузки

Для организации в большей степени, чем для других социальных образований, чем для других социальных образований, характерна проблема перегрузки системы коммуникации. Перегрузка способствует искажениям и приводит к пробелам. Также она подвержена компенсации и дублированию. Перегрузки компенсации в разных ситуациях бывают адаптивные и плохо адаптивные. Искажения и пробелы относятся к плохо адаптивным, но это нормальная ситуация.

Одним из средств, которые применяют в ситуации перегрузки, является очередность. Эта методика заключается в выстраивании посланий по времени получения или по другому аналогичному критерию. Очередность может иметь положительные и отрицательные последствия. Менее важные послания могут быть задействованы прежде фактически гораздо важных реципиентов, если использована неверная система приоритетов. Очередность позволяет реципиентам задействовать послания по мере их поступления, не оставляя их без внимания из-за общей перегрузки.

Процесс фильтрования, означающий назначение приоритетов для посланий, является полезной модификацией очередности. Здесь характером приоритетов является критическим фактором. Многие организации используют модифицированную систему сортировки, позволяющую войти в систему наиболее важным посланиям, если понятно, что организация может принять соответствующие меры. Когда позволяет время, менее важные послания принимаются. Системе фильтрования такого рода следует отдавать преимущество. Вопрос всегда заключается в том, по какому правилу производится фильтрование.

Передаваемая информация в организациях требует интерпретации, поэтому все рассмотренные проблемы проистекают из того факта. Из-за обилия материала процесс интерпретации становится неоперативным вследствие крайней перегрузки. Для сортирования посланий по приоритетам предназначены фильтрование и очередность. Любая учрежденная заранее система приоритетов означает, что Интерпретация посланий уже сделана путем признания одних посланий более важными по сравнению с другими, означающая любую систему приоритетов, которая учреждена заранее. Таким образом, интерпретация происходит независимо от того, были ли приоритеты установлены заранее или по мере получения посланий.

Глава II. Исследование коммуникаций на примере компании «Связной»

2.1 Общие сведения о компании «Связной»

«Связной» (АО «Связной Логистика») – крупнейший в России мультиканальный ритейлер федерального масштаба – начал свою работу в России в 1995 году.

На сегодняшний день открыт 3 000 магазин «Связной» на территории России, которые ежедневно посещают более 1,7 млн человек.

В 2002 году был создан интернет-магазин «Связной», который является одним из крупнейших игроков в онлайн-ритейле с оборотом 17 млрд рублей по итогам 2013 года.

В магазинах «Связной», помимо мобильных телефонов и услуг операторов сотовой связи, можно купить ноутбуки, планшетные компьютеры, фотоаппараты и видеокамеры, «умные» и спортивные часы, электронные книги и многое другое.

В наших магазинах можно получить расширенный спектр услуг, включая дополнительные гарантии на мобильные устройства, настройку и установку приложений, оплату Интернета, цифрового ТВ, коммунальных платежей.

Также в торговых точках, принадлежащих сети «Связной», можно получить финансовые услуги: оформить кредит, кредитную карту, депозит, сделать денежный перевод или приобрести страховой продукт.

В 2013 году открылся первый монобрендовый магазин «Связного» и компании Apple под брендом C-store, и в течение 2013 года было открыто 15 таких магазинов по всей России. А в декабре 2013 года было подписано соглашение о развитии монобрендовой сети Samsung.

«Связной» является лидером по продажам смартфонов в стране, занимая 24% общероссийских продаж в натуральном выражении по итогам 2013 года. Кроме того, компания занимает лидирующие позиции на рынке планшетных компьютеров с долей рынка 12% в натуральном выражении.

Бонусная программа лояльности «Связной-Клуб» является крупнейшей программой лояльности в стране и насчитывает 18 млн участников.

В 2013 году «Связной» снова вошел в рейтинг 400 крупнейших компаний России по объему реализации продукции, подготовленный рейтинговым агентством «Эксперт», заняв место в первой сотне рейтинга и опередив всех прямых конкурентов.

2.2 Анализ организационных коммуникаций компании

С общей идеи сообщения начинается коммуникационный ппроцесс. Отправитель (в данном случае менеджер) решает, что желает донести ио каким предметом обмена. На этом этапе он решает, что конкретно и какую точку зрения следует передать получателю. Необходимо учесть множество ситуаций, характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса, для того, чтобы обмен информацией прошел успешно и с наибольшей отдачей,. Так, например, руководитель четко понимает, что речь идет о сильных и слабых качествах личности работника, если он хочет произвести обмен информацией о результатах работы подчиненного. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а придерживается дипломатической линии.

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. правильно донести ее с помощью символов - слов, интонации, жестов. Канал передачи информации соответствует типу символов. Характерными каналами является передача в форме диалога лично с подчинённым, письменных материалов, разговор по электронным средствам связи, электронная почта, реже всего - видеосвязь. Нужно заметить, что независимо от канала передачи сообщения, на компании «Связной», самым распространенными являются официальные коммуникации (письменные приказы, прямые разговоры), а также неформальные коммуникации, которые происходят непосредственно через общение между сотрудниками отделов. Для того чтобы быть уверенным в том, что идея, которую хотели донести поступила к получателю, нередко в организации компании «Связной» пользуются двумя - тремя каналами передачи. Так, например, то, что передают по телефону сообщением, подтверждаются письменным приказом. Эффективность двух, трехканальной связи подтверждается наблюдениями в ходе проведения анкетирования. Но все - же без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг. Они предназначены, прежде всего для того, чтобы усилить контроль над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем.

В ходе анализа коммуникационных связей, происходящие в работе компании «Связной», использовался метод анкетирования, затрагивающий коллектив. Данные, которые были получены в результате проведенного анкетирования, наблюдения за оборотом документов и беседы с сотрудниками компании «Связной» помогают понять состояние коммуникационных сетей и путей их совершенствования. Данная схема называется многоканальная или всеканальная. Все подразделения связаны между собой по принципу «каждое подразделение со всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима.

Надежность обратной связи является достоинством такой коммуникационной сети. Но есть и недостатки. Кроме того, анализ данных, которые были получены в результате проведенного анкетирования для выявления состояния организационных коммуникаций и путей их совершенствования показал, что подчиненные имеют много побочной, не свойственной для их квалификации работе, и трое из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних, которая не свойствена для них, работ, а также почти все сотрудники указали на недостаточное предоставление информацией. Причиной тому может служить недостаток программного обеспечения, который необходим для поддержания баз данных. В виду этого необходимо совершенствовать коммуникативный процесс через совершенствование новых информационных систем.

В конце каждого месяца начальники отделов в письменном виде докладывают о работе, которую выполнили за месяц, директору. Также в этом докладе возможны предложения как самих докладчиков, так и рядовых работников, находящихся у них в подчинении. Предварительно с их начальниками обсуждаются их просьбы и пожелания. Таким образом, в организации организованы восходящие вертикальные коммуникации. Руководитель после того, как просмотрит доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря сбор, на котором по каждому пункту докладов дает указы на работу в следующем месяце, а также распоряжается и передает информацию, которая поступила к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фонда для приема информации о произведённых или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации. Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего рабочего коллектива компании «Связной», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как организации, так и сотрудников.

Горизонтальные коммуникации в основном протекают неформальным образом, непосредственно через диалог между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и информация, которая поступила в ответ, чаще всего поступает напрямую, не затрагивая директора.

Таким образом, основными видами коммуникаций в компании «Связной» являются: коммуникации межличностные, вербальные, горизонтальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями структуры и специфики деятельности. Существенным элементом ее эффективного функционирования является поток информации в организованной системе.

Поэтому главная задача руководителя или менеджера состоит в создании коммуникативной сети и гарантии обеспечения подачи верной информации нужным людям в нужное время. Необходимо разработать такую коммуникативную сеть, чтобы в ней органично могли сочетаться управляемость и спонтанность, устойчивость и динамизм, новый и прежний опыт.

2.3 Методы повышения качества коммуникационного процесса в компании «Связной»

Регулирование информационных потоков. То, что необходимо в информации своих начальников, коллег и подчиненных, представляет руководитель организации. Для этого необходимо оценивать качественную и количественную стороны информационных потребностей в организации. Информационные потребности в большей мере зависят от целей руководства, которые принимаются руководством решений и характера показателей оценки исхода его работы, а также его отдела и подчиненных.

Управленческие действия.

В организациях руководящее звено проводит еженедельные встречи (совещания, планерки, собрания и др.), на которых проясняются и обсуждаются новые планы, варианты стратегий, целей и задач, а также промежуточные результаты.

Опрос работников является одним из вариантов системы обратной связи, проводящийся с целью получения информации от руководителей и рабочих по большому перечню вопросов: четко ли доведены до них цели их деятельности; получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; с какими реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; открыт ли их руководитель для предложений и др.

Облегчение поступления информации на выше стоящие звенья является целью системы сбора предложений. Все работники получают при этом возможность производить свои идеи, которые касаются совершенствования любого аспекта деятельности организации. Это, в свою очередь, способствует снижению уровня фильтрации или игнорированию идей на пути вверх. Способы организации системы различны – можно выделить отдельную телефонную линию для работников, через которую они будут получать возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности, так сказать лестница карьерного роста. Иногда на линии работают менеджеры, которые тут же отвечают на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо печатаются в информационном бюллетене фирмы, либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный).

Информационные технологии. Система электронной почты способствует улучшению обмена информацией в организациях. Электронная почта дает возможность работникам отправлять письменные сообщения любому другому работнику в организации. Это значительно уменьшает поток телефонных разговоров.

Таким образом мероприятия, которые были проведены по совершенствованию коммуникационного процесса внутри компании «Связной», должны принести положительный эффект при работе руководителя со своими сотрудниками, улучшению микроклимата в организации, повышению производительности и эффективности труда.

Во

Глава III. Рекомендации по улучшению эффективности коммуникаций в компании «Связной»

Компания «Связной» является существенным конкурентом на рынке операторов связи, но, несмотря на это можно заметить недостатки во внешних и внутренних коммуникациях, являющимися существенным недостатком в деятельности. В сети компании «Связной» не существует отдела по связям с общественностью, и налаживанием коммуникаций, как внешними, так и внутренними, занимаются специалисты отдела маркетинга.

Поэтому, проанализировав компанию «Связной», нами были разработаны следующие рекомендации в целях помощи налаживания эффективных коммуникаций:

Для внешних коммуникаций: Создание PR-отдела, это является необходимым условием для успешного развития как внешних, так и внутренних коммуникаций.

Для внутренних коммуникаций:

· Создание на официальном сайте отдела для сотрудников компании «Связной».

· Создание информационных досок, ящиков для предложений и замечаний.

· Создание внутрикорпоративного видео.

Проведение для сотрудников различных конкурсов, например «Лучший работник», «Самый вежливый», что будет способствовать стремлению персонала к лучшей работе.

Заключение

Итак, коммуникации представляют собой контакты, связи с целью обмена мнениями, идеями и информацией в письменном или устном виде посредством действий или символов. Целью коммуникации является добыча от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

В реальном получении отправленного сообщения заключается успех коммуникации. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

В результате проведенных исследований коммуникаций в компании «Связной» было выяснено, что:

1. По субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают межличностные коммуникации, проявляющиеся без помощи информационных технологий. Межличностная коммуникация в малой группе, в которой каждый индивидуум имеет одинаковый шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан, рассмотрен и взаимодействовать с другими - это самый характерный признак для такой организации, как компания «Связной». При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

2. По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, диалога, то есть вербальные.

3. По каналам общения, вместе с формальными коммуникациями есть и неформальные, определяющиеся как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа организаций.

4. По пространственному нахождению каналов или организационному признаку коммуникации в компании «Связной» наблюдаются по горизонтальному признаку из-за небольшого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

В результате проведенных наблюдений за коммуникациями в компании «Связной», конкретными мероприятиями, которые можно предложить в данный момент, это:

1. Организация мест современными средствами оргтехники и созданию внутренней компьютерной сети.

2. Мероприятие по совершенствованию организационной структуры управления - создание специального подразделения по обработке входящей информации.

3. Вовлечение сотрудников компании «Связной» для активного участия в системе корпоративных коммуникаций.

Таким образом, цель и задачи, поставленные в работе, были успешно решены: изучен теоретический материал, касающийся темы работы, проведено исследование этапов коммуникативного процесса и коммуникативных сетей в исследуемой организации, выявлены недостатки организационных коммуникаций и проведены мероприятия по их улучшению в компании «Связной».

Список литературы

1. Байгoт С.А., Ефимчик Е.Е. Оснoвы менеджмента – 2-е изд. – Мн.: ООО «Информпресс», 2000.

2. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебнoе пособие в схемах. — М.: Белые альвы, 1999.

3. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004.

4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 4-е изд. – М.: Эконoмист, 2005.

5. Зверинцев А.Б. Кoммуникационный менеджмент РR. – СПб.: Союз, 1997.

6. Кабушкин Н.И. Оснoвы менеджмента: Учебное пособие. – 5-е изд. – Мн.: Новое знание, 2002.

7. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Оснoвы менеджмента. – М.: Делo, 2004.

8. Почепцoв Г. Теoрия и практика коммуникации. – М.: Центр, 1998.

9. Саймон Г.А., Смитбург Д.У., Тoмпсoн В.А. Менеджмент в организациях: Сокр. пер. с англ. – М.: Эконoмика, 1995.

10.Шапиро С.А. Организациoнные кoммуникации в целях эффективной рабoты компании: Учебно-практическое пособие – М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2007.

11.Управление персoналом oрганизации: Учебник. / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 1997.