Проблемы коммуникаций в современных организациях(Понятие организации)

Содержание:

Введение.

Проблемы коммуникаций в современных организациях. 80% времени руководителя занимают различного рода коммуникации. Именно поэтому рассмотрение темы проблем, возникающих при взаимодействии в организациях является важной и актуальной. Можно сказать что это одна из «вечных» тем, которую можно изучать, рассматривать и обсуждать пока в мире существуют организации различного вида и толка. Особенно это тема важна в наше время — начало 21 века. Время, когда стремительно меняются способы общения и взаимодействия между людьми. Время, когда информация из одной части земного шара в другую долетает за доли секунды. Чрезвычайно актуальными становятся проблемы взаимодействия между разными поколениями людей — теми кто родился и жил в до эпохи смартфонов и теми кто с пеленок «в телефоне». Важно рассмотреть сложности трансформации и видоизменения организаций в связи возникновением новых технологий в создании бизнес-процессов. Разработка и внедрение автоматизированных программ как средство общения и коммуникации между предприятием и клиентом. В текущий момент времени можно также заглянуть в проблемы взаимодействия «роботов» с людьми — тоже своего рода коммуникации в организации типа человек-смартфон. Ведь можно же назвать некоторых современных людей «зависимыми» от своих гаджетов, но я бы скорее их обозначил как организованную систему, в которой человек вполне может рассматривать телефон как продолжение себя самого. В любом случае, чтобы глубже разобрать эту тему — проблемы коммуникаций в организации — будет необходимо разобрать понятия коммуникации, организации. Затем необходимо осмыслить сочетание «коммуникации в организациях» и после этого станет понятно какие могут быть проблемы у данного явления. На каких уровнях они могут возникать и как их решать. Понятно что проблемы могут возникать и как непосредственно внутри организаций, так и за их пределами. А кроме того сложности коммуникаций могут быть и между организациями (организация же не одна в этом мире, не так ли?), и между определенными частями разных организаций, и между структурами одной организации. В общем и целом могу сказать определенно: тема очень большая и исследовательская работа предстоит немалая. О проблемах можно рассуждать долго, но нельзя забывать основную цель изучения данных явлений. А цель рассмотрения любых проблем может быть только одна — это поиск путей решений этих проблем. Как говорится — если ты увидел проблему — считай 50% дела сделано. Потому как разглядеть ее способен не каждый и не всегда. Порой необходимо создать определнные условия для того, чтобы человек разглядел проблему. И именно чёткое видение того с чем необходимо работать служит отправной точкой к началу действия, началу движения вперед.

1. Теоретические аспекты коммуникаций в организациях

Для того чтобы разобраться что же такое коммуникации в организациях рассмотрим понятие коммуникации и организации.

1.1. Понятие организации

Понятие «организация» существует во многих науках: философии, социологии, биологии, кибернетики и других. В биологических системах синонимом организации является термин «организм» - живое целое существо или растение с согласованной организацией деятельности всех органов.
В это же время термин «организация» можно встретить в таких словосочетаниях, как общественные объединения: бюджетные и коммерческие, государственные и негосударственные учреждения: профсоюзная организация, партийная, научная, промышленная, торговая, строительная, обслуживающая, спортивная и т. д.
Термин «организация» используется и в таких словосочетаниях, как организация производства, организация управления финансовыми ресурсами, информационного обеспечения, организация технологического процесса, организация движения и др.

«Организация» может быть и как организация системы отопления, водоснабжения, электрической сети, коммуникаций и т. д.
Иначе говоря, термин «организация» можно рассматривать в трех различных смыслах: как объект (явление), как процесс управления, как воздействие или действие (накапливание чего-либо).

Организация как объект - это искусственное объединение людей, являющееся элементом или частью общественной структуры и выполняющее определенные функции. В таком понимании термин «организация» относится к таким сложным формациям, как предприятие, фирмы, банки, органы власти, учреждения, добровольные союзы.
Организация как процесс - это совокупность мероприятий, обеспечивающих взаимосвязь между элементами системы в процессе ее существования. Это вид деятельности, включающий в себя распределение функций между членами коллектива, обеспечение взаимодействия между людьми, контроль за исполнением приказов и распоряжений вышестоящих должностных лиц, распределение материальных и денежных фондов. В этом смысле организация представляет собой не что иное, как процесс управления деятельностью людей, т. е. «организовывание».

Организация как воздействие - это упорядочение или налаживание действия какого-либо объекта. Применительно к материальному объекту это может быть организация водоснабжения, газоснабжения, тепловой системы и т. д.

Как мы видим можно выделить три основные направления: объект, процесс и воздействие^[1]. Пока остановимся на этом и рассмотрим понятие коммуникации.

1.2 Понятие коммуникации.

Коммуникации (от лат. communication – сообщение, связь) – это обмен, информацией, идеями, мнениями между субъектами взаимодействия^[2].

Существует 2 основных вида коммуникаций:

1. Внешние коммуникации – это обмены информацией между объектом и его внешней средой (другими объектами, окружением)
2. Внутренние коммуникации – информационные обмены, осуществляемые внутри объекта.

Соответственно, если мы будем рассматривать проблемы коммуникаций, то они будут либо внутри организации — в этом случае это будут проблемы внутренних коммуникаций, либо снаружи — это будут проблемы внешних коммуникаций. В то же время нельзя исключать взаимосвязь внутренних и внешних проблем, так как то что внутри — имеет свойство выходит наружу, а внешние сложности имеют свойство проникать внутрь. Поэтому очень важно найти баланс при котором проблемы внутренних и внешних коммуникаций не будут подогревать и поддерживать друг друга, а будут выявлены, разделены и решены.

1.3 Коммуникации в организациях

Мы рассмотрели понятия «организация» и «коммуникация», теперь попробуем объединить эти понятия и рассмотреть их как единое целое. Функционирование любой организации включает в себя своевременный обмен информацией между её частями и другими организациями. Именно этот обмен и являет собой коммуникацию. То есть коммуникация — это взаимодействие между элементами организации (если брать внутренние коммуникации), с целью получения необходимых сведений от других элементов организации. Если обмен информацией происходит своевременно, без искажений и ошибок — то такая организация может успешно функционировать неограниченное количество времени. Будь то фирма, банк либо органы власти. Именно нарушения коммуникативных связей приводят к сбоям и разрушениям любых организаций, так как вовремя полученная информация всегда дает возможность своевременно откорректировать систему и не допустить кризисных ситуаций.

Коммуникация в организациях — это прежде всего взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами^[3]. Соответственно для того чтобы избежать любых проблем в коммуникации организаций необходимо решить вопрос взаимодействия между сотрудниками организации.

Рассмотренное понятие коммуникаций в организации позволяет углубиться дальше в изучение вопроса, заглянув в процессы коммуникаций, которые происходят внутри организации.

1.4 Коммуникации внутри организации

Коммуникации внутри организаций могут быть организованы различными способами. В больший организациях это сложная многоуровневая структура, которая охватывает все внутренние элементы организации, а так же ее внешнее окружение. Рассмотрим типы коммуникаций внутри организации.

1.4.1 Типы коммуникации внутри организации

Внутри организации обмены информацией могут происходить как между сотрудниками, находящимися на разном уровне иерархи организации (вертикальные коммуникации) так и между сотрудниками, находящимися в одном подразделении на одном уровне (горизонтальные коммуникации).

•Вертикальные коммуникации. С помощью такого типа коммуникаций информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей. Нисходящее направление — перемещение коммуникативного потока от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню. Он используется руководителем для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, предложить варианты обратной связи по результатам работы. Таким образом, работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п.

Также в любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении — с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С ее помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению.

Восходящее направление - перемещение информации от более низкого к более высокому уровню. Оно используется для обратной связи подчиненных с руководством. Служит средством доведения мнения работников до руководителей, которые используют полученную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации.

• Коммуникации между руководителем и подчиненным. Такого типа коммуникации формально являются одной из разновидностей вертикальных коммуникаций, но в силой большой значимости их принято выделять в отдельный тип коммуникаций.

• Горизонтальные коммуникации. Часто организация состоит из нескольких подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении различных задач. В этом случае эти подразделения нуждаются в постоянном обмене актуальной информацией. Такого типа коммуникации называют горизонтальными. Их главное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации. Горизонтальное направление определяет использование коммуникации между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, между руководителями или персоналом одного уровня. Оно экономит время и обеспечивает координированность действий. В одном случае такое общение является формальным и обязательным, в другом - происходит спонтанно.

• Неформальные коммуникации. В любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам (формальные коммуникации), циркулирует и неофициальная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций — гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

Наличие в организации неформальных коммуникаций — явление нормальное, однако, лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи — это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности.

Далее рассмотрим как происходит процесс организационной коммуникации между действующими лицами в структуре — это могут быть руководители, подчиненные, заказчики, поставщики, коллеги, находящиеся на одном управленческом уровне организации.

Коммуникацию можно определить как использование слов, букв, символов или аналогичных средств для получения информации об объекте или событии. Коммуникация включает ряд терминов: семантика коммуникаций относится к значению слов и символов; синтаксис коммуникаций указывает на взаимосвязи между используемыми символами; прагматика коммуникаций связана с результативностью и эффективностью при достижении определенных целей^[4].

Различают следующие виды коммуникации:

- несловесные персональные;

- словесные устные;

- письменные персональные;

- письменные групповые внутри организации и за ее пределами.

В процессе коммуникации руководитель устанавливает критерии для подчиненных, контролирует результаты действий подчиненных и осуществляет их корректировку. Важным этапом коммуникации и принятия решения руководителем является процесс обратной связи. Здесь действуют два фактора — важно правильно понять источник информации — слушать и услышать именно то, что пытаются донести. И не менее существенно уметь дать обратную связь на том же языке, на котором поступил запрос, чтобы действия распоряжения цели. Необходима общность в кодировании и расшифровке информации, иначе начинает возникать недопонимание и процесс коммуникации разрушается.

Коммуникационные роли индивидов в организации

Члены организации контактируют друг с другом, выполняя разные функции, и формируют следующие группы:

- "сторожа" контролируют входные потоки сообщений;

- "связные" занимают ключевые позиции, связывая группы;

- "лидеры мнения" оказывают неформально решающее влияние на поведение остальных;

- "космополиты" - это как бы "окна в мир" организации, поскольку они связывают систему с внешней средой.

"Сторож" занимает такое место в структуре, которое позволяет ему регулировать потоки сообщений, идущие по данному каналу. Функция "сторожа" аналогична функции вентиля. Например, одним из видов "сторожей" являются секретари. Важной функцией "сторожа" является уменьшение информационных перегрузок за счет фильтрации потоков сообщений.

"Связной" ("связующая точка") - индивид, связывающий на межличностной основе две группы и более в системе, не принадлежа ни к одной из них. "Связные" размещаются на пересечениях информационных потоков в организации. "Связных" называют цементом, скрепляющим структурные "кирпичики" организации (при удалении "связных" система разваливается на изолированные группы). Особенно важна их роль в коммуникационной сети типа «соты».

"Лидер мнения" - лицо, способное оказывать достаточно заметное неформальное влияние на установки или поведение других индивидов в желаемом направлении.

"Космополит" чаще, чем все остальные, взаимодействует с внешней средой системы. Так как любая организация является открытой системой, она должна иметь несколько "космополитов". В большинстве систем "космополиты" располагаются в вершине и у основания иерархической лестницы. "Космополитов" можно охарактеризовать как особый тип "сторожей". "Космополитизм" некоторых индивидов является ресурсом систем, поскольку они позволяют организации взаимодействовать с внешней средой.

Коммуникации внутри организации многогранны, но при этом вполне возможно их структурировать и разделить на разные категории. В организациях общение часто выстраивается определенным образом, образуя различные сети.

1.4.2 Типы коммуникационных сетей внутри организации

Теперь рассмотрим способы построения коммуникационных сетей внутри организаций. Для того чтобы понять где могут возникать проблемы при взаимодействиях в организациях, посмотрим какие основные типы коммуникационных сетей существуют.

Выделяют три вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные.

В открытых сетях движение информации может быть остановлено, потому что оно попадает к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала, оно может также наткнуться на «посредника» или «контролера» (промежуточное звено в сети коммуникации), который по каким-то причинам этому движению препятствует и которого нельзя минуть (Сеть типа «Цепь», «Y», «Шпора», «Тент», «Палатка»).

В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены. (Сеть типа «Дом», «Круг», «Колесо»).

Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа построения и присущи больше крупным многоуровневым организациям^[5].

Открытые типы коммуникационных сетей

Наиболее простой вид открытой коммуникационной сети — сеть типа «Змея». В таком виде коммуникационной сети присутствует элемент В, который соединяет «тупиковые» элементы А и Б. Кроме того, элемент В способен координировать и управлять двумя другими элементами. Такая сеть соединяет работников одного уровня управления, имея чаще всего неформальный характер, или является элементом более сложной сети.

Сеть типа "Змея"

Если уровней управления больше, то часто используется схема управления «звезда». Звено А концентрирует получаемую информацию и распределяет задания другим работникам (Б, В, Г).

Сеть типа "Звезда"

Если же количество исполнителей и получаемой информации больше, чем может обработать одно звено цепи (А), то у него появляется помошник (посредник) Б. Такая сеть получила название «Шпора».

Сеть типа "Шпора"

В сетях типа «Звезда» и «Шпора» число коммуникационных каналов, сходящихся к центральному элементу, на практике может бесконечно расти и в конце концов превысить возможности отдельного человека их контролировать. Для крупных многопрофильных функциональных структур свойственны иные коммуникационные сети «Тент», «Палатка», «Дом».

Сеть типа "Тент"

Сеть типа "Палатка"

Сеть типа "Дом"

В «Палатке» возможен один уровень коммуникации между вторыми лицами; в «Доме» же такие каналы возможны на всех уровнях управленческой структуры, что делает ее похожей на замкнутую сеть.

Открытые коммуникационные структуры часто встречаются в бюрократических организациях, где требуется жесткое подчинение одних звеньев другим и преобладают формальные связи. Однако в рамках таких организаций могут существовать и гибкие структуры — консультационные и совещательные, которые основаны преимущественно на неформальных или полуформальных внутренних связях и принципах самоуправления. Коммуникации здесь осуществляются посредством замкнутых сетей, в которых посредники играют роль не контролеров, а связников, облегчающих взаимодействие между участниками этих структур.

Замкнутые коммуникационные сети в организациях.

Основой замкнутых сетей является сеть типа «Круг».

Сеть типа "Круг"

«Круг» характерен для структур с благоприятным морально-психологическим климатом. Он помогает объединять людей, облегчать обмен информацией и идеями.

Часто возникает необходимость в координации деятельности, такая координация обеспечивается с помощью коммуникационной сети типа «Колесо», в которой имеется центральный субъект, облегчающий и ускоряющий процесс коммуникаций. Однако это не отдающий распоряжения администратор, а общепризнанный лидер, ведущий за собой остальных.

Сеть типа "Колесо"

В крупных организациях творческие группы могут быть связаны друг с другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид сот. Это — сеть комбинированная, в сущности представляющая собой единство открытой «Змеи» и замкнутого «Колеса» или «Круга». Процесс коммуникаций имеет уже здесь свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров. Эти тупики при необходимости можно преодолеть замыканием самой «Змеи» с использованием принципа «соединительного звена».

Сеть типа "Соты"

Понимая то, как устроенна коммуникационная сеть в организации можно довольно легко выявить на каких участках возникают проблемы и сложности в передаче информации. Рассмотрим типы проблем внутри организаций.

1.4.3. Внешние коммуникации организаций

Для взаимодействия с внешней средой в организации создаются внешние коммуникации – специальные каналы обмена информацией, посредством которых она доносит информацию до внешних целевых групп и получает сведения обратно от них. От того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций с ними^[6].

Внешние коммуникации любой организации можно разделить на две большие группы:

1. Коммуникации с другими организациями
2. Коммуникации с индивидуумами

Главный способ внешней коммуникации коммерческих организаций с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг это реклама.

Рекламу можно разделить на:

• виды рекламы в зависимости от цели рекламы;
• виды рекламы по месту и способу размещения;
• виды рекламы по масштабности и объекту воздействия: ATL и BTL^[7];

В зависимости от цели выделяются следующие виды рекламы:

• информационная;
• увещевательная;
• сравнительная;
• напоминающая.

Виды рекламы по месту и способу размещения. Виды рекламы различают как по каналу её распространения, так и по её непосредственным источникам. По месту и способу размещения существуют следующие виды рекламы:

• реклама в средствах массовой информации;
• наружная реклама;
• реклама на транспорте;
• реклама на местах продаж;
• сувенирная реклама;
• печатная реклама (раздаточная полиграфия, раздатка);
• прямая реклама;
• реклама в интернете;

Реклама — это довольно затратный способ коммуникации организации с потенциальным потребилем, но в то же время без нее, в большинстве случаев, невозможно развитие компании как продавца своих услуг либо товаров. При создании рекламных кампаний возможны различные трудности. Основная сложность — это согласованное взаимодействие всех видов рекламных кампаний, оценка эффективности и создание правильного рекламного контента. Если рекламу в интернете достаточно просто посчитать — при грамотной настройке всегда видна стоимость одного клиента — то эффективность других рекламных потоков оценке поддается сложно. В то же время, только комплексное воздействие на потенциального потребителя дает самый лучший результат. И вероятность того, что купят именно ваше возрастает при «атаке» со всех возможных позиций.

Также можно выделить такие способы внешней коммуникации как PR-мероприятия, выставки продажи, директ-мейл и личные продажи. В современных условиях всё возрастающей конкуренции связи с общественностью начинают играть всё большую роль. PR-мероприятия могут быть направленны как на внутренний рынок страны, так и на рынки других стран. Если на внутреннем рынке собственник может знать многие тонкости ведения бизнеса и все работающие приемы PR и рекламы, то с зарубежным рынком может всё быть по другому. К примеру, иностранные компании используют преимущественно психологический аспект, тем самым показывая, что их продукт решает ряд насущных проблем российского человека^[8]. Зарубежные кампании стараются предугадать вкусы потребителей и удовлетворить его желания. Российские же компании часто делают акцент на компаниях и их фирменных наименованиях, не повышая стоимость самого продукта. По факту же потребителю важно не название фирмы производителя, а сам продукт.

Выставки-продажи позволяют решать множество бизнес-задач: сбытовых, производственных, имиджевых и других. Кроме того есть вероятность того, что фирму покажут в репортажах о выставке, что позволит «бесплатно» мелькнуть на телевидении. Если же говорить о проблемах данного способа коммуникаций то их может быть несколько:

1) необходим грамотный продавец, который будет грамотно представлять товар или услугу, кроме того этот человек должен владеть искусством переговоров на любом уровне коммуникаций;

2) сложность транспортировки сложного оборудования для участия в выставке;

3) необходимость понимания важности участия в выставках, для успешной деятельности компании.

Следующий способ внешней коммуникации организации
с людьми — это различные маркетинговые и социологические опросы.

Целью проведения социологических исследований (по крайней мере — хороших) является приращение научного знания. Это очень благородная и правильная цель. В долгосрочном периоде ее достижение способствует, косвенным образом, повышению уровня и качества жизни людей. Целью проведения маркетинговых исследований является обеспечение руководства компании заказчика информацией, необходимой для принятия управленческих решений по блоку маркетинговых вопросов: воспринимаемое качество товара (услуги), сегментирование рынка и позиционирование продукции, ценообразование, упаковка, эффективность рекламы, продвижение и стимулирование сбыта, известность торговой марки, приверженность торговой марки, эластичность спроса, частота и объем потребления, и т.д., и т.п.^[9]

Реклама предполагает одностороннее воздействие на потребителя, обратную связь организации получают посредством анализа реакции общества на ту или иную выпущенную рекламную информацию. Социологические исследования и PR помогают получить обратную связь сразу и быстрее. То есть реклама предполагает, что товар или услуга уже есть и его необходимо продать, в то же время соцопрос может помочь выявить потребность потребителя, позволяет «вычислить» то, что нужно людям. Существующая проблема некоторых организаций заключается в том, что они стараются выпустить со всех сторон прекрасный продукт, при этом недостаточно оценив реальные потребности будущих покупателей. И недоработка таких компаний как раз заключается в том, что у них недостаточно развита коммуникационная связь с общественностью. Действительно стоящий и популярный в будущем продукт можно создать и выпустить только постоянно поддерживая связь организации с внешней средой.

1.5. Проблемы коммуникаций

Теперь, зная основные типы построения коммуникационных сетей в организациях, можно выделить несколько основных проблем при организации коммуникаций — это искажение сообщений, информационные перегрузки, неудовлетворительная структура информации, низкая скорость передачи информации.

1.5.1. Искажение сообщений.

Каждый человек воспринимает окружающий его мир немного по разному. Поэтому при передаче информации от одного человека к другому всегда происходит ее изменение. Индивид слышит сообщение, пропускает его через свое сознание и восприятие окружающего мира, запоминает — этот процесс можно назвать кодированием получаемой информации. Далее, для того чтобы передать сообщение, человек извлекает ее из своей памяти, преобразует для передачи через письменное или устное сообщение и передает дальше. И, соответственно, чем больше человек в цепочке, тем больше будет искажений. Есть даже такая детская игра - «глухой телефон» когда одно слово передается по цепочке. При этом очень редко изначально сказанное слово доходит до последнего участника.

Искажение сообщений может быть преднамеренным и непреднамеренным. В случае непреднамеренного искажения можно выделить изменение информации по незнанию — в случае недостаточной квалификации специалиста, по состоянию здоровья — если человек болен, он может упускать часть информации. Непреднамерненного искажения информации можно избежать зная людей, с которыми работаешь. Кроме того, грамотно настроенный бизнес-процесс всегда направит неоптыного сотрудника в нужную сторону. Примером такого направляющего элемента коммуникационной структуры может быть чек-лист. Это список необходимых действий, которые нужно сделать при поступлении того или иного указания. В чек-листе в простой и доступной форме расписывается по пунктам что и в какой последовательности необходимо сделать.

Также можно выделить такой вид искажения информации как обобщение полученных сведений — в этом случае могут ускользнуть важные детали. Такой вид искажения критичен для тех организационных структур, для которых важна каждая деталь. К примеру, это могут быть разведывательные службы или уголовный розыск. В таких структурах сотрудников специально обучают запоминать и вникать во все детали поступающей информации.

В некоторых ситуациях сотрудники сознательного искажают информацию, преследуя свои личные выгоды, либо выгоды своего ближайшего окружения — это может быть финансовая выгода, либо страх перед наказанием или желание давать только положительную информацию с целью получения одобрения со стороны начальства. Такой вид изменения информации, вероятно, может быть самым опасным для организации в целом. Так как, если у организации нет механизмов, которые позволяют отслеживать подобные «диверсии» со стороны сотрудников, то компания как минимум будет терпеть убытки. Не все сознательные искажения информации компании могут и хотят контролировать. В некоторых случаях подобные нестыковки изначально закладываются в бюджет. Примером может служить наценка «на кражу» в сетевых магазинах. Продавцы и охранники в принципе не могут проконтролировать весь поток покупателей и воровство неизбежно.

Соответственно будет намеренно и непреднамеренное искажение информации по поводу количества товаров. Поэтому в данном случае компании проще вычислить примерный процент украденного и заложить его в стоимость товаров. Конечно, возможно существует идеальная система безопасности, которая позволит уменьшить кражи до нуля, но в общем и целом это зависит больше от благосостояния общества в целом, а не от навороченности отдельных структур или методов безопасности.

1.5.2. Информационные перегрузки.

В наш 21 век поток информации, приходящийся на каждого человека стремиться к бесконечности. Вокруг существует огромное количество источников информации и утонуть в информационном потоке очень легко. Поэтому вопрос информационных перегрузок стоит очень остро. Умение выделить из всей массы падающей информации именну ту, которая нужна здесь и сейчас я бы отнес к очень важной части деловых и профессиональных качеств человека. Кроме того существует и множество различных отвлекающих факторов, которые сбивают человека с поставленной цели. В некоторых случаях (а возможно и во всех) необходимо не увеличивать поток входящей информации, а практически срезать его до минимума, что в разы повышает эффективность работы.

Каждое звено цепи коммуникационной цепи должно получать достаточное количество информации — не больше чем оно может обработать, но и не меньше чем необходимо для принятия решения или начала действия. Именно в соблюдении баланса в количестве получаемой и отдаваемой информации и кроется искусство управления коммуникациями. Потому как и перегруз и недогруз каждого звена цепи приводит к дисбалансу и сеть начинает действовать менее эффективно.

Представители компании, занимающиеся организацией отдела продаж^[10] утверждают, что в среднем один менеджер по продажам способен одновременно обслуживать около 10 постоянных клиентов. В то же время внедрение средств автоматизаций позволяет это количество увеличить до 50. То есть при правильно организованной системе продаж можно снизить информационную нагрузку на человека, перенаправив ее на программные средства управления.

1.5.3. Неудовлетворительная структура информации.

Структурирование информации — тоже очень важная часть работы руководителей. От того, насколько хорошо структурирована информация зависит скорость её передачи, точность понимания и количество информации, которое может быть передано за единицу вермени. Учитывая всё возрастающий информационный поток, именно структурирование помогает не «утонуть» в нем.

Плохо структурированная информация всегда усложняет управление, кроме того, чем больше уровней управления, тем больше будет искажений информации, тем меньше вероятность, что сеть будет работать эффективно. Информационный поток, будучи бессистемным как бы «размазывается» по информационной сети, в результате чего не достигает цели.

2. Система коммуникаций ООО «Клиника доктора Шумакова»

Клиника доктора Шумакова начала свою деятельность 14 июня 2000 г., когда была получена первая лицензия на медицинскую деятельность. Это единственная частная клиника в Чувашии, которая больше 18 лет специализируется на лечении заболеваний позвоночника и внутренних органов. За это время нами накоплен уникальный, бесценный опыт, свои методики и подходы к лечению позвоночника, суставов рук и ног.

На текущий момент времени в клинике 2 филиала в г. Чебоксары.

2.2 Структура внутренних коммуникаций клиники.

Структура внутренних коммуникаций ООО «Клиника доктора Шумакова» представляет из себя комбинированную сеть. Часть коммуникаций строится по открытому типу, часть — по замкнутому.

Так как у клиники в данный момент 2 филиала, то в общем систему внутренних коммуникаций можно изобразить на схеме следующим образом:

Схема внутренних коммуникаций клиники доктора Шумакова

Как видно из схемы, коммуникации внутри каждого филиала строятся по типу «дом», в то же время общая схема организации похожа на тип «палатка», так как филиалы взаимодействуют между собой через директора.

Нисходящее направление коммуникаций.

В клинике есть учредитель, который отдает распоряжения через директора. Директор в свою очередь распределяет задачи между филиалами либо сам, либо использую «буфер» в виде секретарей. Дальше задачи уходят к главному врачу и (или) администратору клиники, которые в свою очередь отдают распоряжения остальному персоналу.

Восходящее направление коммуникаций.

Информация от врачей и массажистов по внутренним вопросам собирается у главного врача филиала, либо секретаря филиала (в зависимости от специфики вопроса). Если проблему можно решить на месте — то ее решает главный врач. В случае, если требуется вмешательство директора либо учредителя — информация поступает к секретарю, если директора нет на месте, либо напрямую к директору. И дальше вопрос решается либо непосредственно директором, либо организуется совещаение с учредителем и главным врачом.

Внутренняя циркуляция информации.

Врач в клинике доктора Шумакова чаще всего работает в паре с массажистом, соответственно между ними существует возможность обмена информацией по состоянию пациента. Кроме того врач и массажист всегда согласуют свои действия для того, чтобы результат лечения был максимально успешным. К примеру, если у человека болит спина, то массажист предварительно разогревает спину пациента с помощью массажных техник, затем врач тоже работает со спиной с помощью приемов мануальной терапии.

Администратор клиники составляет расписание приема пациентов клиники и доводит эту информацию до массажистов и врачей, согласуя расписание с режимом работы каждого врача и массажиста. Соответственно идет постоянный двусторонний обмен сведениями массажист - врач — администратор, для того чтобы избежать нестыковок в графиках.

Главный врач филиала тоже ведет прием и лечение пациентов. Кроме того дает консультации по сложным случаям, если рядовой врач в затруднении.

Внутренняя структура коммуникаций клиники Шумакова достаточно проста и понятна: представляет из себя комбинированную коммуникационную сеть с жестким верхним уровнем и замкнутым нижним. Это позволяет директору быть связующим звеном двух филиалов, а каждому филиалу функционировать автономно, до возникновения вопросов, которые трубуют вмешательства учредителя клиники.

2.3 Структура внешних коммуникаций Клиники доктора Шумакова

Теперь рассмотрим структуру внешних коммуникаций ООО «Клиника доктора Шумакова».

Внешние коммуникации клиники можно разделить на несколько категорий:

1. Взаимодействие с государственными и проверяющими организациями
2. Взаимодействие со страховыми организациями
3. Взаимодействие с обслуживающими организациями (наладка оборудования, ремонт, уборка и др.)
4. Взаимодействие с клиентами

Внешнии коммуникации ООО «Клиника доктора Шумакова»

Любая медицинская организация для того чтобы работать на территории Российской Федерации должна соответствовать определенным требованиям. Примеры таких требований это: соблюдение СанПин, наличие лицензии на осуществление медицинской деятельности, наличие медицинского образования у сотрудников клиники, осуществляющих медицинскую помощь, наличие медицинского образования у учредителя клиники и другие.

Контроль за соблюдением всех требованийпроводят различные проверяющие организации, взаимодействие с которыми в клинике доктора Шумакова осуществляется на уровне директора при помощи секретарей.

Также существуют организации, осуществляющие добровольное медицинское страхование граждан. Для того чтобы оказывать медицинские услуги по полису ДМС, с этимо организациями должны быть заключены договора. Это тоже осуществляется на уровне директора.

В клинике доктора Шумакова используется различное сложное техническое оборудование — различные аппараты, для проведения массажных и кинезиологических процедур. Всё это оборудование требует периодического ремонта и сервисного обслуживания. Для этого клиника в лице директора обращается в другие организации, которые занимаются данной работой.

Кроме того, есть множество моментов по хозяйственной части — это вопросы приобретения массажных масел, одноразовых простыней для массажа, замена обивки на массажных кушетках, текущий ремонт помещений и сантехники, закупка дезинфицирующих средств и другое. Данные вопросы решаются диретором с помощью секретарей.

Отдельно хотелось бы выделить взаимодействие ООО «Клиника доктора Шумакова» с клиентами.

Взаимодействие с клиентами осуществляется по множеству направлений:

1. Прямые контакты
2. Обработка звонков
3. Работа с приезжими пациентами
4. Отзывы пациентов
5. Реклама
6. Сайт в сети интернет
7. Соцсети

Для наглядности представлено в виде изображения:

1) Прямые контакты с клиентами клиники осуществляются в первую очередь через администратора. Именно с ним начинается диалог пациента, когда он заходит в клинику. Дальше пациент идет на консультацию и общается непосредственно с врачом клиники. Кроме того во время процедур пациент контактирует с массажистом и с лечащим врачом. По завершении сеанса лечения клиент снова встречается с администратором.

2) Обработку звонков в клинику осуществляет администратор, тот же что и встречает и провожает пациентов.

3) Работа с приезжими пациентами производится под контролем директора клиники — если требуется помочь с размещением в гостинице, изменить расписание — сдвинуть «местных» пациентов — такие вопросы решаются через диретора клиники.

4) Также в задачу администратора входит сбор отзывов и предложений от пациентов. В задачу врача — предложение оставить отзыв. Подобная обратная связь помогает улучшить качество услуг и убедить других людей в том, что методики эффективны.

5) Руководством рекламой клиники в различных источниках занимается директор клиники с помощью секретарей и аутсорсинга.

6) Представительство организации в сети — интернет сайт, тоже находится в ведомстве директора клиники и работа над сайтом отдата на аутсорс.

7) Ведение соцсетей — этим занимается удаленный сотрудник, под руководством директора клиники.

Реклама в ООО «Клиника доктора Шумакова».

Рассмотрим отдельно такой вид внешней коммуникации как рекламу.

Реклама в ООО «Клинике доктора Шумакова» осуществляется по разным каналам:

1. Телевидение
2. Газеты
3. Презентационные печатные материалы
4. Контекстная реклама в сети интернет
5. Реклама в соцсетях
6. Прочая реклама на различных площадках (Приложения для смартфонов, интернет каталоги, интернет карты и прочее)
7. Наружная реклама (баннеры, вывески)

Ниже представлена схема рекламных источников с указанием должности тех кто занимается данными вопросами.

Реклама в клинике доктора Шумакова

Можно обратить внимание что вопросам рекламы в клинике доктора Шумакова занимается непосредственно директор и учредитель клиники при помощи аутсорсинговых специализированных организаций. Кроме того эти организации не связаны между собой напрямую, то есть разными направлениями рекламы занимаются разные конторы.

Рассматривая внешние коммуникации ООО «Клиника доктора Шумакова» видно, что они многогранны и представляют из себя сложную многонаправленную структуру. Причем данного анализа достаточно для того чтобы обратить внимание на то, что очень много вопросов внешнего взаимодействия завязано на директора клиники, что позволяет предсказать информационную перегрузку данной должности и возможные остановки информационных потоков.

3. Пути улучшения коммуникаций на примере ООО «Клиника доктора Шумакова».

3.1 Общие положения улучшения коммуникационных связей в организациях.

Для решения проблем, возникающих при коммуникациях различного рода можно выделить несколько составляющих:

1. Управленческое регулирование:

— четкое определение и формулирование задач;

— формирование четкого представления о потребностях информации начальника, себя, своих подчиненных;

— планирование, реализация, контроль совершенствовать в направлении улучшения информационного обмена;

— обсуждение планов, задач, путей их решения.

2. Совершенствование системы обратной связи:

— перемещение людей из одной организации в другую с целью обсуждения;

— опрос работников, в результате которого необходимо выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии грядущих перемен; получает ли их руководитель для предложений.

3. Совершенствование системы сбора информации с целью снижения тенденции фильтрации идей или их игнорирования на пути снизу вверх.

4. Создание каналов информационных сообщений (информационные стенды, статьи, бюллетени, радио, телевидение и т. п.).

5. Внедрение современных информационных технологий (электронная почта, видеоконференции и другие).

Выделим несколько проблем, решение которых поможет при проработке коммуникаций.

Прежде всего это знание психологии: людям часто свойственно ожидать, что их деятельность, мысли, действия, решения известны всем окружающим, просто потому, что они известны им самим. Из-за этого возможны ситуации дублирования одних и тех же действий разными сотрудниками, отсутствие должного внимания к сложным процессам, если их выполняет новый, не знакомый с ними работник (к примеру, новый сотрудник) — этот человек может не знать многих нюансов, которые для всего коллектива являются чем-то само-собой разумеющимся.

Следующим можно выделить устаревшие должностные инструкции. При наличии прописанных методов и способов работы в современном, быстро меняющемся мире важно, чтобы все инструкции обновлялись с достаточной частотой. Кроме того важно доводить изменения в структуре работы до всех участников структуры. Любая система взаимоотношений имеет определнную инертность и её нужно изначально закладывать и понимать. К примеру, изменились обстоятельства — нужны новые инструкции, пишутся новые инструкции — дальше требуется дообучить/переобучить людей, пока обучали — обстоятелства изменились снова и круг замкнулся. Таким образом можно выделить важный параметр системы коммуникации — это скорость реагирования. Если в XIX веке информация могла идти до, к примеру, купцов неделю — и это считалось достаточно быстро, то сегодня счет может идти на секунды.

Также от эффективности коммуникаций напрямую зависят результаты деятельности организации, что подтверждается исследованиями, проведенными среди сотрудников западных компаний. 28% из них сообщили, что необходимая информация доходит до них слишком поздно, а еще более половины (58%) считают, что распространяемая информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. И только из-за не настроенных информационных потоков, 60% опрошенных подумывают о переходе на другое место работы. А потеря сотрудника для организации — это всегда потеря финансовых ресурсов, так как новый работник окупает себя приблизительно через 3-6 месяцев работы.

Устранение проблем в коммуникациях

Для предотвращения проблем должны соблюдаться следующие условия:

· каналы связи должны быть точно определены и известны всем;

· линия коммуникации должна быть максимально прямой и короткой;

·компетенция сотрудников, образующих коммуникативные центры, должна быть адекватной;

·должна быть предусмотрена защита от перебоев в коммуникациях^[11].

Для предотвращения проблем связей внутри организации В.А. Мельман предлагает схему создания эффективной системы внутренних коммуникаций из семи основных этапов.

1. Диагностика существующей системы коммуникаций. На первом этапе предполагается простое наблюдение за текущим состоянием дел. Необходимо увидеть как происходят коммуникации, какие каналы для этого используются, кто из сотрудников является формальным, а кто неформальным концентратором и распространителем информации.

2. Создание единого информационного пространства. После анализа имеющейся структуры необходимо подумать о том как можно объединить все имеющиеся связи, откорректировать их и направить их работу на пользу организации. Одним из современных способов создания информационного поля является внедрение CRM-системы, которая позволяет все бизнес-процессы собрать в одном месте.

3. Разработка стандартов СВК. Деятельность любой эффективной организации должна подчиняться определнным стандартам. В том числе методы и способы коммуникаций тоже могут быть стандартизированы, что облегчает и ускоряет их внедрение в организацию. Кроме того наличие стандартов способствует более быстрому обучению сотрудников, что позволяет, при необходимости, быстро набирать новый персонал.

4. Внедрение этих стандартов. Данный этап при работе с организациями, давно существующими на рынке является самым сложным. Потому что чем «старее» фирма, тем сильнее будет сопротивление «изнутри». Понятно, что если руководство решилось на изменение и модификацию имеющихся коммуникационных связей — то проблема назрела, и какая-то часть организации ее видит. Но, как все новое, другое, не согласующееся с имеющимися привычками и способами работы, внедрение новой СВК обязательно натолкнется на сопротивление. Мешать и саботировать изменения могут все сотрудники — от низа до верха. По данным Организации, занимающейся внедрением методов холодного обзвона в отделы продаж^[12], происходит своеобразная «чистка» организации — уходят не эффективные, не гибкие менеджеры по продажам и приходят новые люди, которые способны работать в новой системе и приносить прибыль организации. Порой цифра замены персонала может достигать 70%. Вполне возможно, что представленный пример не может отразить всё, что происходит в фирме при смене СВК — кто-то скажет — тут всего отдел продаж, а речь шла о всей организации. Кроме того, может возникнуть вопрос: как может увеличится эффективность организации при смене персонала — уходят же опытные работники, которые уже какое-то время проработали в фирме, на их обучение потрачены время и деньги. Но вернемся к началу — если организация решила изменить методы и способы коммуникации — значит есть какие-то проблемы и сложности. Значит руководство готово к изменениям и сложностям. Кроме того информационный гигант IBM пишет, что с каждого доллара, потраченного на CRM, компания получает 5 долларов прибыли.^[13] Что говорит о том, что создание единого информационного пространства экономически целесообразно и в конце концов приведет к прибыли организации в целом.

5. Укрепление лояльности персонала. Следующим этапом будет работа с персоналом. Каждый человек должен ощутить на себе пользу внедрения новых правил и методов. Работа в новом информационном пространстве должна быть в конечном счете удобнее всем — и сотрудникам и руководителям. На этом этапе рассказывают о том что стало лучше, какие новые возможности появились, какие процессы автоматизировались.

6. Мониторинг работоспособности системы, оценка ее эффективности. На этом этапе основная деятельность заключается в сборе статистики и наблюдении.

7. Принятие мер по улучшению системы. Разумеется, любая новая система требует корректировок и «поднастроек». В начале их, наверняка, будет много, но чем дольше система будет работать, тем меньшей коррекции она будет требовать. Разумеется своевременное обновление и внесение изменений позволит системе не устареть — что позволит избежать глобальных изменений в будущем.

Проблемы коммуникаций внутри организаций, как и любые другие проблемы, вполне решаемы, если применять структурный подход. Самое главное начинать заниматься этим как можно раньше и тогда можно избежать любых кризисных ситуаций.

3.2. Рекомендации по устранению проблем коммуникаций в ООО «Клиника доктора Шумакова».

1) Диагностика существующей системы была проведена в разделе 2 данной работы.

2) Для создания единого информационного пространства рекомендуется введение единой системы учета пациентов, которая объединит внешние и внутренние потоки информации. Кроме того позволит анализировать происходящие процессы к клинике и обеспечить индивидуальный подход к каждому пациенту. Необходимо подобрать CRM-систему, которая полностью удовлетворит потребности клиники, а также позволит расширять бизнес, если это необходимо. Информационный гигант IBM пишет, что с каждого доллара, потраченного на CRM, компания получает 5 долларов прибыли.^[14]

3) Пересмотр имеющихся регламентов работы, введение либо разработка новых (если их нет). Введение «скриптов» - листов по типу вопрос-ответ. Это позволит администраторам комфортнее общатся с пациентами.

Кроме того рекомендуется разделить такие должности как оператор кол-центра и администратор клиники. Совмещение телефонных переговоров и обслуживание клиентов всегда приводит к ухудшению качества обслуживания.

Учитывая объем работы по рекламе и взаимодействию с внешними источниками информации, привлекающими пациентов рекомендуется введение должности коммерческого директора либо, как минимум, маркетолога, который должен будет сконцентрировать в своих руках все рекламные потоки клиники. Вести аналитику источников и выделять ресурсы на наиболее эффективные потоки. Грамотная работа в этом направлении позволит снизить расходы на рекламу и получать больше пациентов по меньшей цене. Тем более, если планируется работа на расширение, концентрация такого количества обязанностей в должности директора не повзолит этого сделать.

Кроме того, рекомендуется оставить на директоре работу по всем внутренним информационным потокам, что позволит улучшить качество обслуживания пациентов внутри клиники. Все внешние потоки замкнуть на коммерческого директора, который заберет на себя руководство закупками, логистикой и маркетингом компании.

4) Работа с персоналом клиники. Внедрение CRM-системы и новых регламентов потребует переобучения персонала клиники. Также будут полезны тренинги для сотрудников — особенно администраторов, врачей, массажистов - развивающие умения коммуницировать с пациентами.

5) Дальше потребуется отслеживать работоспособность новой системы коммуникаций и ее корректировка.

6) И, наконец, улучшение системы. Корректировка и подстройка.

Как можно заметить, в клинике доктора Шумакова, основной проблемой коммуникации являются информационные перегрузки передаточного звена коммуникационной цепи. Причем это не являлось очевидным до полного разбора всех коммуникационных сетей клиники. Ведь рассматривая только внешние коммуникации или только внутренние — все выглядит в общем то приемлемо. Но если рассмотерть оба потока, то сразу видно что оба потока замыкаются на одного человека. Вполне возможно, что когда у клиники был один филиал, совмещение должностей директора и коммерческого директора не было проблемой, но в связи с тем что организация развивается, поток пациентов становится больше, количество сотрудников становится больше, количество внешних информационных каналов растет, такое совмещение ведет к замедлению функционирования системы.

Кроме того отсутствие средств автоматизации работы персонала приводит к тому, что приходится выполнять много рутинной работы, которую в наше время вполне может делать грамотно настроенное программное обеспечение.

Заключение

Любая организация существует не только сама в себе, но и соседствует с другими организациями. Так и проблемы коммуникаций существуют не только внутри компании, но и за ее пределами. В то же время оба типа коммуникаций связаны между собой и не могут существовать отдельно друг от друга. Поэтому решая проблемы взаимодействия нельзя смотреть на происходящее внутри организации и вне её отдельно. Даже если на каком-то этапе анализа можно выделить внутреннее и внешнее, но в конечном итоге необходимо объединить эти данные и постараться выявить связи, которые приводят к проблемам. Да, от внутренней структуры организации сильно зависит то, как ее сотрудники будут общаться с внешней средой — например продавцы с покупателями. Но всегда есть и обратная связь, когда от внешних каналов общения зависит внутренняя организация сетей связи. Взаимодействие внутреннего и внешнего непрерывно и его невозможно избежать. Ни одна организация не может существовать в полной изоляции, так как изоляция всегда приводит к деградации. Племена, изолированные многие тысячи лет от внешнего мира, возможно, сохранили какую-то свою «самость», свои традиции. Но, вероятнее всего, осталась лишь крохотная часть от той культуры, которая была у народа, прибывшего на этот остров. Именно по этой причине необходимо налаживать новые связи, поддерживать имеющиеся, выстраивать коммуникационные структуры и не допускать изоляции. Любая структура, изолированная от внешнего мира теряет мотивацию к развитию и изменениям, так как лишается одной из главных движущих сил — конкуренции. Без конкуренции нет разнообразия и разных траекторий движения, а отсутствие вариативности всегда приводит к регрессу.

Решать проблемы коммуникаций в организациях обязательно нужно для их успешного функционирования. В идеале большая часть проблем должна быть выявлена еще на стадии планирования организаций. Самое главное - выбрать верную цель, которая поможет не сбиться с выбранного курса вне зависимости от возникающих проблем.

Список использованных источников.

1. Теория организации: учебное пособие / Л. М. Арутюнова, Е. В. Пирогова. – Ульяновск: УлГТУ, 2007.

Цыпленкова М. В., Моисеенко И. В., Гуремина Н. В., Бондарь. Ю. А. Основы менеджмента: учебное пособие. URL:https://monographies.ru/ru/book/section?id=6591 (Дата обращения: 29.03.2019)

Курс лекций по Теории организации URL: http://www.hanadeeva.ru/teoria_organizacia/kyrs_leczi/vopros_7.2/index.html (Дата обращения: 29.03.2019)

1. Теория организации: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп./Мильнер Б. 3 –
2. М:.ИНФРА-М, 2000. – 480с. - С. 83

Основы менеджмента. Чернышев М. А., Коротков Э. М., Солдатова И. Ю., проф. И. Ю. Солдатовой., Чернышева М. А., Под ред. проф. И. Ю. Солдатовой., Солдатовой И., Чернышов М.А. - ред.-сост., Изд.: ИТК "Дашков и К", НАУКА/ИНТЕРПЕРИОДИКА МАИК, Наука-Пресс 2006 г. URL: https://port-u.ru/kommunikaciivupravlenii/kommunikacionnieseti (Дата обращения: 29.03.2019)

АСУ XXI Век https://asales.pro/ (Дата обращения: 1.02.2019)

Типы коммуникации в организации и управлении https://katarsis.ru/tipy-kommunikatsij/ (Дата обращения: 1.04.2019)

Красковский А.А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017. № 1(1). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18406 (дата обращения: 04.02.2019).

Экономический эффект от внедрения CRM: трачу и не плачу https://salesap.ru/blog/ekonomicheskij-effekt-ot-vnedreniya-crm/ (дата обращения: 04.02.2019)

Типы коммуникации. https://studopedia.org/7-11114.html (дата обращения: 04.02.2019)

Роль государства в деятельности организаций https://center-yf.ru/data/stat/Rol-gosudarstva-v-deyatelnosti-organizacii.php (дата обращения: 04.03.2019)

Виды рекламы. http://www.marketch.ru/marketing_dictionary/marketing_terms_v/types_of_advertising/ (дата обращения: 04.02.2019)

Электронный научный журнал «Наука. Общество. Государство» 2016. Т.4, №4 (16) https://cyberleninka.ru/article/n/vystavki-kak-instrument-prodvizheniya-vneshneekonomicheskoy-deyatelnosti-predpriyatiya (дата обращения: 07.02.2019)

Игорь Березин, Президент Гильдии Маркетологов. О сходстве и различиях между маркетинговыми и социологическими опросами. https://www.marketologi.ru/publikatsii/stati/o-skhodstve-i-razlichijakh-mezhdu-marketingovymi-i-sotsiologicheskimi-oprosami/ (дата обращения: 07.02.2019)

1. Теория организации: учебное пособие / Л. М. Арутюнова, Е. В. Пирогова. – Ульяновск: УлГТУ, 2007. – С. 9-10. ↑

2. Цыпленкова М. В., Моисеенко И. В., Гуремина Н. В., Бондарь. Ю. А. Основы менеджмента: учебное пособие. URL:https://monographies.ru/ru/book/section?id=6591 (Дата обращения: 29.03.2019) ↑

3. Курс лекций по Теории организации URL: http://www.hanadeeva.ru/teoria_organizacia/kyrs_leczi/vopros_7.2/index.html (Дата обращения: 29.03.2019) ↑

4. Теория организации: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп./Мильнер Б. 3 –

   М:.ИНФРА-М, 2000. – 480с. - С. 83 ↑

5. Основы менеджмента. Чернышев М. А., Коротков Э. М., Солдатова И. Ю., проф. И. Ю. Солдатовой., Чернышева М. А., Под ред. проф. И. Ю. Солдатовой., Солдатовой И., Чернышов М.А. - ред.-сост., Изд.: ИТК "Дашков и К", НАУКА/ИНТЕРПЕРИОДИКА МАИК, Наука-Пресс 2006 г. URL: https://port-u.ru/kommunikaciivupravlenii/kommunikacionnieseti (Дата обращения: 29.03.2019) ↑

6. Типы коммуникации. https://studopedia.org/7-11114.html (дата обращения: 04.02.2019) ↑

7. Виды рекламы. http://www.marketch.ru/marketing_dictionary/marketing_terms_v/types_of_advertising/ (дата обращения: 04.02.2019) ↑

8. Электронный научный журнал «Наука. Общество. Государство» 2016. Т.4, №4 (16) https://cyberleninka.ru/article/n/vystavki-kak-instrument-prodvizheniya-vneshneekonomicheskoy-deyatelnosti-predpriyatiya (дата обращения: 07.02.2019) ↑

9. Игорь Березин, Президент Гильдии Маркетологов. О сходстве и различиях между маркетинговыми и социологическими опросами. https://www.marketologi.ru/publikatsii/stati/o-skhodstve-i-razlichijakh-mezhdu-marketingovymi-i-sotsiologicheskimi-oprosami/ (дата обращения: 07.02.2019) ↑

10. АСУ XXI Век https://asales.pro/ (Дата обращения: 1.02.2019) ↑

11. Красковский А.А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017. № 1(1). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18406 (дата обращения: 04.02.2019). ↑

12. https://asales.pro/ (дата обращения: 04.02.2019) ↑

13. Экономический эффект от внедрения CRM: трачу и не плачу https://salesap.ru/blog/ekonomicheskij-effekt-ot-vnedreniya-crm/ (дата обращения: 04.02.2019) ↑

14. Экономический эффект от внедрения CRM: трачу и не плачу https://salesap.ru/blog/ekonomicheskij-effekt-ot-vnedreniya-crm/ (дата обращения: 04.02.2019) ↑