Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию контроля качества услуг на примере «Кейтеринг Консалтинг»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы «Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию контроля качества услуг на примере «Кейтеринг Консалтинг» обусловлена тем, что и по сей день, пройдя практически тридцать лет со дня основания, рынок кейтеринга невозможно охарактеризовать как состоявшийся. Основополагающей проблемой управления организациями кейтеринга выступает нехватка стандартов по происходящим бизнес-процессам, включая установленной законодательством документации по сопровождению. Накапливаемый опыт останавливается на его носителях, а не на действующих компаниях, и такое положение не может обеспечить глобальное развитие подобных компаний в перспективе и их конкурентоспособности.

Относительно стандартов обслуживания и контрольных процедур можно сказать, что отечественное регулирование нуждается в формировании контроля качества и разработки общеобязательных стандартов деятельности организаций. Данное положение обязательно к реализации по причине невозможности проведения достаточного контроля в отсутствии общепризнанных стандартов.

Задачами исследования являются выявление слабых сторон кейтеринговых компаний, формулировка практических рекомендации по совершенствованию контроля качества предоставляемых кейтерингом услуг.

Решение данный проблемы будет производится на примере компании Кейтеринг Консалтинг и аудируемых ее компаний.

Предметом исследования является эффективность внедрения рекомендаций по улучшению контроля качества.

Объектом исследования является текущая работа по разработке рекомендаций на основе выявленных слабых сторон среднервночной кейтеринговой компании.

В первой главе будут рассмотрены такие теоретические аспекты как: кейтеринг и его форматы; консалтинг, виды консалтинговой деятельности; понятие и описание контроля качества.

Во второй главе будет описана компания Кейтеринг Консалтинг, основные направления ее деятельности, портрет среднерыночной компании с выявлением ее слабых сторон, а также будут предложены рекомендаций по совершенствованию мероприятий, повышающих показатели качества и эффективности деятельности кейтеринговых компаний.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЕЙТЕРИНГА И КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

1.1. Определение кейтеринга, виды кейтеринговых услуг, особенности

Слово «Кейтеринг» произошло от от англ. «Cater» – доставлять провизию, снабжать, обслуживать посетителя.

Кейтеринг – ресторанный сервис, в котором процессы приготовления блюд и обслуживания гостей разделены как во времени, так и в пространстве.

Кейтеринг представляет собой сферу общественного питания, имеющую непосредственную связь с оказанием услуг в удаленных точках, и сконцентрировавшую все организации, и службы, которые оказывают подрядные услуги по организации питания сотрудников предприятий и частных лиц в помещении и (или) при обслуживании на выезде, а также предлагающие обслуживание событий всевозможных назначений.

Кейтеринг включает кроме приготовления пищи также ее доставку, предоставление услуг по обслуживанию и сервировке, а также оформлению стола, разлив и подачу напитков.

История кейтеринга.

В отечественной практике кейтеринг формирует свое развитие с девяностых годов прошлого столетия, когда на фоне развития рыночной экономики и повышения деловой активности наблюдались постепенное улучшение благосостояния граждан и их изменений в аспекте менталитета, с ориентированием на тип западного потребительского поведения. Главным образом это касалось выездного аспекта обслуживания. В первую очередь -сегмента выездного обслуживания разного рода корпоративных событий и индивидуальных торжеств. Достаточно стремительно на рынке возникла необходимость в организациях, которые смогут на достойном уровне обеспечить выполнение услуги относительно выездного сервиса и сопровождений банкетных и фуршетных мероприятий.

Первоначальной кейтеринговой организацией выступает французская Potel et Chabot, компания, открывшая собственный офис в Столице в 1986 году. В то же время многочисленные зарубежные компании начали внедрять свои собственные представительства на территории России, и выступали одними из первых возможных заказчиков. В это время большее количество отечественных компаний не понимали суть термина «кейтеринга». В течении времени потребность начала обеспечивать предложение, и к первой половине 90-х годов в нашей Столице, а после и в Санкт-Петербурге, начали внедряться отечественные операторы.

Отечественный рынок данных услуг на сегодняшний день представлены не только в указанных городах, но с 2000-х годов он интенсивно расширяется по всем населенным пунктам страны, численность которых превосходит 500 000 жителей.

Формулировка термина «кейтеринга» с течением времени охватывает в своем определении большие объемы. Изначально, на этапе становления данной отрасли, термин кейтеринга ассоциировался с сервисом ресторанов, их торжеством и корпоративным питанием, однако, начиная с 2005 года и по 2007 год, были введены так называемые пилотные проекты относительно аутсорсинга питания для специальных учреждений, таких как медицинские, образовательные, военные и тюремные. Исходя из этого, можно сделать вывод о том, что кейтеринговый рынок содержит в себе историю, насчитывающую 20 лет.

Виды кейтеринга:

Событийный кейтеринг;
Корпоративное питание;
Социальный кейтеринг;
Индустриальный кейтеринг;
Кейтеринг на транспорте.

1.2 Определение консалтинга и его виды

Консалтинг (в переводе с англ. consulting – это консультирование), которое сосредоточено на консультировании разного рода органов руководства компаний, а основной целью определено предоставление помощи менеджменту по реализации поставленных целей.

Консалтинговая фирма – специальная компания, деятельность которой сосредоточена в консультировании производителей, продавцов, покупателей по широкому кругу вопросов экономики, финансов, внешнеэкономических связей, создания и регистрации фирм, предоставляющая услуги по исследованию и прогнозированию рынка, цен, а также занимающаяся разработкой специальных проектов, в частности по модернизации производства. Консалтинговые компании могут быть специализированными по отдельным профилям консультационной деятельности.

Услуги консалтинговых компаний необходимы в случаях, когда компания нуждается:

- в новых идеях;

- в приобретении опыта и знаниях;

- в консультации относительно независимого мнения;

- в закрытии определенного проекта;

- в специализированных лицах, которые будут связывать какие-либо уровни и подразделения.

Виды и формы консалтинга.

Существует два метода деления консалтинговых услуг на виды:

Попредметней, рассматривающий вопрос в разрезе самого предмета консультирования (финансовый, производственный или общий менеджмент);
Методологический, разделяющий услуги по методике предоставления консультационных услуг (обучающее, процессное, экспертное консультирование).

Но независимо от того, какой классификацией относительно консалтинговых услуг пользоваться, данный вид деятельности может принимать следующие формы:

Аналитика;
Прогнозирование;
Ревизия и аудит;
Непосредственное участие в деятельности клиента (стратегическое планирование и т.п.);
Сторонние (без участия в деятельности и внедрении решений) консультационные услуги касательно широкого спектра одноразово возникающий вопросов.

1.3 Контроль качества услуг

Контроль качества, определение.

Контроль качества (в переводе на англ - Quality Control) подразумевает под собой некую периодическую систематизированную деятельность, которая действует в целях обеспечения гарантии того, что изготавливаемые товары, предоставляемые услуги, и протекающие процессы удовлетворяют требованиям, стандартам или потребностям клиентов.

Контроль качества услуги - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Виды контроля качества :

Выборочный — подразумевает проведение контроля качества какой-либо части продукции, а результат проверки распространяется на весь товар данного вида. Такой вид контроля определяется как предупредительный, поэтому его следует проводить относительно всего производственного процесса для минимизации производства бракованной продукции;
Входной контроль — проверка качества сырья и вспомогательных материалов, поступающих в производство. Постоянный анализ поставляемого сырья и материалов позволяет влиять на производство предприятий-поставщиков, добиваясь повышения качества;
Межоперационный контроль охватывает весь технологический процесс. Такой вид бывает определяется как текущий или технологический. Целью такого контроля выступает контроль за соблюдением технологических режимов, правил хранения и упаковки продукции между операциями;
Выходной (приемочный) контроль — подразумевает такой вид контроля, при котором определяется качество готовой продукции, а его целью выступает выявление соответствия качества готовых изделий действующим стандартам или иным условиям, и определение вероятных дефектов. При выполнении всех условий поставка продукции разрешается. ОТК проверяет также качество упаковки и правильность маркировки готовой продукции.

К инструментам контроля качества относятся:

Общий список дефектов;
Гистограмма;
Карта регулирования качества;
Мозговой штурм;
Причинно-следственная диаграмма;
Диаграмма корреляций;
Диаграмма Парето.

Составление общего перечня дефектов является наиболее простым способом учета и характеристики событий, то есть дефектов, относительно их видов и количества. При этом методе предполагаемые дефекты или их совокупности принято сформировывать в виде таблицы, и каждое событие погрешности принято наделить штрих-кодом, а вставка еще одной строки необходимо в целях возникновения новых дефектов.

Гистограмма подразумевает ранжирование признаков дефектов в виде табличного представления, с помощью которого можно проиллюстрировать структуру и характер рассредоточения исследуемых данных. Из данных, представленных в таблице, составляется диаграмма из колонок, выстроенная на основе таких данных. По оси «х» отражаются основные временные рамки изменений, по «у» отражаются частоты дефектов. Такая гистограмма дает возможность оценить процесс, протекающий в организации, а после выявить возможные направления данного процесса в перспективе.

Карты регулирования качества подразумевают представление с помощью систем координат вероятность различных случайных событий. В течении хода производственного процесса, работники способны вести контроль качества, внося данные по конкретному изделию в линии и фиксируя полученные результаты в карту регулирования качества. Содержащиеся в такой карте данные позволяют выявить соответствие допустимым отклонениям, полученным в ранее проведенных исследованиям. При этом, протекающий процесс является удовлетворительным, если полученные отклонения не превышают установленные допустимые пределы.

При «мозговом штурме» ориентир будет направлен на группу в целях поиска основных идей и реализации поиска рекомендаций в поиске ответов на проблемные аспекты. К основным правилам реализации «мозгового штурма» можно отнести:

Никакой критики в фазе поиска идей;
Количество идей лучше, чем качество;
Является желательной необузданная фантазия;
Все идеи должны быть представлены и записаны.

Первоначально деятельность «мозгового штурма» проблемные моменты необходимо четко выписывать на доске, и все его участники будут обременены придерживаться правилам «игры».

Ведущей определяется с участниками относительно временного периода, который в свою очередь может продлеваться по мере необходимости, первого этапа поиска идей. Результаты необходимо фиксировать на доске. После окончания приведенных этапов можно перейти к оценке и выбору наиболее оптимальных идей.

Причинно-следственная диаграмма, называемая диаграммой Ишикава, представляет собой способ анализа, представленный графически, который выявляет наличие причинно-следственных связей. Такой способ дает возможность группе выявить и провести оценку причин какой-либо проблемы. С помощью такого способа вероятные причины, как правило, ранжируются на 5 причин относительно степени их влияния, это такие причины как: человек, машина, методы, материал, окружающая среда. При этом, любая из причин может подразделяться на более мелкие причины, а они в свою очередь могут делиться еще на отдельные составляющие.

Корреляционная диаграмма подразумевает выявление статистического отношения относительно нескольких различных факторов в виде графика, в целях прослеживания связи таких показателей. Такая диаграмма, как правило, составлена с помощью точек на графике, подразумевающие какие-либо показатели, допустим, температуру и ширину. Позитивный результат корреляции будет указывать на то, что при увеличении температуры будет увеличиваться и показатель ширины. Негативный результат корреляции может указывать на диаметрально противоположный результат, то есть с уменьшением ширины будет наблюдаться увеличение температуры.

Диаграмма Парето представляет собой диаграмму в виде столбцов, составленную в целях предоставления в виде графика причин дефектов относительно их рейтинга по влиянию. Такая оценка, как правило, производится по степени влияния и сумме понесенных затрат на их исправление. Согласно данному принципу, 20% всех видов дефектов регулируют 80% проблем, так называемый принцип 80-20.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ КЕЙТЕРИНГОВЫХ КОМПАНИЙ

2.1 Общая характеристика объекта «Кейтеринг Консалтинг»

Рис.1- Логотип Кейтеринг Консалтинг.

Кейтеринг Консалтинг не является юридическим лицом.

ИП зарегистрировано на имя Кирилла Сергеевича Погодина.

Существует с 2008 года.

Кирилл Сергеевич Погодин:

Основатель проекта CateringConsulting.ru
Президент Ассоциации Кейтерингов и Банкетных Служб (АКБС / ABCS)
Вице-президент Федерации Рестораторов и Отельеров по вопросам кейтеринга
Создатель "Первой Школы Кейтеринга", проекта CateringStaff.ru и интернет-магазина 4catering.ru
Организатор международных стажировок по кейтерингу
Учредитель премии "Кейтеринг года" (вручается ежегодно с 2011 года)
Учредитель премии провайдеров услуг в сфере событийного менеджмента "Созвездие" (вручается с 2016 года)
Автор программы аккредитации профессиональных кейтерингов CATERING PROFESSIONAL
Автор более 10 семинаров и 6 книг

Штат Кейтеринг Консалтинг:

Генеральный директор - 1 чел.
Менеджеры по работе с клиентами – 4 чел.
Директор по развитию, руководитель Первой Школы Кейтеринга - 1 чел.
Исполнительный директор - 1 чел.
Координатор проекта Первой школы кейтеринга, SMM- менеджер - 1 чел.
Контент менеджер - 1 чел.
Руководитель онлайн проектов - 1 чел.
Главный бухгалтер - 1 чел.

Исполнители по аудиту, контрольной группе и тд. привлекаются компанией как фрилансеры.

2.2 Основные виды деятельности Кейтеринг Консалтинг, предоставляемые услуги.

Основная деятельность Кейтеринг Консалтинг.

Проекты:

Проект Кейтеринг Консалтинг – программа аккредитации Catering Professional:

Рис.1 Логотип Программы аккредитации Catering Professional.

Программа аккредитации Catering Professional была создана и запущенна в марте 2010 года для формирования отраслевых стандартов и общего повышения качества услуги, первым в России профессиональным порталом кейтеринг индустрии CateringConsulting.ru. Получив аккредитацию, состоявшиеся игроки рынка формально подтверждают свой профессионализм и надежность, как бизнес-партнера в сфере кейтеринга.

Программа CATERING PROFESSIONAL предназначена для аккредитации:

ресторанов выездного обслуживания;
кейтеринговых компаний;
гостиничных F&B служб;
банкетных служб;
других предприятий так или иначе связанных с оказанием кейтеринг-услуг.

Целями программы аккредитации CATERING PROFESSIONAL являются:

выделение лидеров и профессионалов рынка кейтеринга среди прочих операторов;
формирование профессионального российского рынка кейтеринг-услуг;
мотивация игроков рынка кейтеринга к постоянному развитию и совершенствованию услуги;
повышение уровня оказываемых услуг;
продвижение и развитие индустрии кейтеринга в целом.

Проект Кейтеринг Консалтинг- Первая Школа кейтеринга :

Рис. 2. Логотип Первой школы кейтеринга.

На момент создания Первой Школы Кейтеринга кейтеринг существовал в России уже почти 20 лет, но практически не было российской литературы и обучающих семинаров, посвященных этому направлению индустрии гостеприимства. Российские кейтереры развивались путем проб и ошибок, частично заимствуя опыт иностранных коллег. За годы существования Первой Школы Кейтеринга были выпущены книги о российском кейтеринге, записаны аудио и видеосеминары, которые позволяют кейтерерам обучаться в том числе дистанционно. Кроме того, было реализовано несколько проектов по обмену опытом.

Цель Первой школы кейтеринга– обеспечить профессионализм российской кейтеринг-индустрии в целом на уровне лучших международных стандартов.

Обучение проходит как в открытом, так и в корпоративном формате. Расписание открытых семинаров постоянно обновляется и пополняются списки приглашённых спикеров.

Форум «Кейтеринг»

Рис. 3. Логотип ежегодного события Первой школы кейтеринга-Форум «Кейтеринг» 2019.

На самом большом ежегодном событии Первой школы кейтеринга, на Весеннем Форуме « Кейтеринг» 2019, была презентована программа с более чем 30 спикерами, являющимися руководители крупных Российских кейтеринговых компаний , в их числе: Костина Ирина (Novikov Catering), Сидевич Анна (Daily Catering), Андрей Горожанкин (Diamond Catering), Виктория Юшкова (Corso Catering), Ордовская-Танаевская Елена (Catering Via delle Rose), Салаватова Диана (Азбука Вкуса), а также иностранный спикер Tom Steffen (Руководитель событийного кейтеринга Steffen Traiteur)

Темы наиболее востребованные для обучения у кейтеринговых компаний среди клиентов Кейтеринг Консалтинг:

Личный опыт, реальные кейсы, рабочие инструменты для эффективной работы в сфере;
Актуальные кейсы разрешения проблем;
Инсайдерская информация конкурентов;
Зарубежные и российские тренды;
Самые частые ошибки и как их избежать;
Вариативность стратегий развития, гибкость, поиск новых ниш;
Продажи и маркетинг;
Где брать клиентов;
Новые варианты блюд и подачи;
Как развивать несколько ниш и брендов.

Организация международных стажировок по кейтерингу:

2019 – Гонконг;

2018 - Амстердам/Брюссель/Люксембург; Париж; Чикаго/Хьюстон/Даллас;

2017 - Дюссельдорф/Ганновер/Берлин;

2016 - Сидней/Мельбурн; Стокгольм/Хельсинки; Сан-Франциско/Лос-Анджелес;

2015 - Эссен/Дуйсбург/Вольфсбург/Брауншвейг; Рим/Флоренция/Милан;

2014 - Лос-Анжелес/Лас Вегас; Мадрид/Барселона;

2013 - Лондон; Токио; Нью-Йорк; Париж;

2012 – Лондон.

Проект Кейтеринг Консалтинг- интернет магазин 4catering.ru

Рис. 4. Логотип Интернет магазина 4catering.

4catering.ru- первый специализированный онлайн-магазин Кейтеринг Консалтинг для профессионалов кейтеринг-индустрии, предоставляющий возможность приобрести любую продукцию о кейтеринге : книги, аудио- и видео материалы, исследования, а также типовые документы- пакеты документов и стандартов, необходимых для открытия кейтеринговой компании , успешного построения работы и поддержания эффективности.

Разнообразие существующих форматов позволяет найти необходимое для любого члена команды любого уровня и опыта.

Авторы вебинаров и курсов : Кирилл Погодин, Людмила Баянова, Виктория Юшкова, Алина Баженова, Мария Мирионкова, Владимир Чуркин, Наталья Жарова, Римма Гребень и не только.

Проект Кейтеринг Консалтинг- Контрольная группа

Контрольная группа- услуга для компаний –заказчиков, когда клиент нанимает Кейтеринг Консалтинг для полного сопровождения компанией мероприятия исполнителя для контроля качества всех процессов во время всего мероприятия(до этого возможен тендер для кейтеринговых компаний, который устраивает Кейтеринг Консалтинг и подбирает наилучшего исполнителя для клиента).

Производится полный контроль подрядчика по питанию и содействие в его работе - с подрядчиком происходит взаимодействие с самого начала и до конца мероприятия- от получения документации до мероприятия, ее контроль и правка (тайминг, план работ, общий график подготовки, схема расстановки оборудования, сервировка и выхода блюд, меню ланчей., распределение персонала, первичный, вторичный инструктажи официантов, схема расстановки столов и тд ), контроль мероприятия и устранение проблем во время и до полного завершения обслуживания. Проводится на основе SLA проекта.

На коммерческой основе предоставляется возможность небольшому количеству человек участвовать в сопровождении мероприятия ( интеграция с проектом «Первая Школа Кейтеринга») , получая также всю необходимую документацию и распределяясь по зонам ответственности.

По прошествую события Кейтеринг Консалтинг предоставляет отчет о работе» в процессе выбора и контроля подрядчика по питанию для мероприятий компании «X», где описывается: проделанная работа команды Кейтеринг Консалтинг и участников Контрольной группы, небольшие и критичные недостатки, выявленные в работе кейтеринга, результаты контроля соблюдения веса готовых блюд и контроля выхода алкогольных и безалкогольных напитков.

СateringStаff.ru

Рис. 5. Логотип CateringStaff.ru

СateringStaff.ru - это бесплатный сервис по подбору временного персонала на мероприятия в городах РФ, это бесплатная платформа для работодателя и работника, где подаётся заявка на поиск сотрудника/ поиск работы. По необходимым критериям происходит подбор профессионального сотрудника и производится оценка его работы после события.

Проект Кейтеринг Консалтинг – Каталог в онлайн и печатном формате.

Каталог- это возможность для кейтеринговой компании заявить о себе. В разделе «Событийные кейтеринги» уже зарегистрировано более 160 компаний со всей России и СНГ. Теперь в каталоге появился новый раздел «Корпоративное питание». Каждая компания, которая оказывает услуги по корпоративному питанию, после регистрации на сайте может разместить информацию о себе в нашем онлайн каталоге бесплатно. Онлайн версия бесплатная и постояннодоступна.

Ежегодный печатный каталог выходит тиражом 3000 экземпляров к началу к сентябрю, к началу бизнес-сезона, и в течение времени с сентября по май распространяется на всех деловых отраслевых мероприятиях для Event-компаний, компаний-заказчиков в Москве и в др. крупных городах РФ.

Проект Кейтеринг Консалтинг - премия "Кейтеринг года"

«Кейтеринг года» — это независимая ежегодная премия, на которой называются лучшие компании российской кейтеринг-индустрии этого года, на основании качества материально-технической базы, уровня кухни, наличия профессиональной команды менеджеров, системности работы и отзывов участников event-рынка.

Получение премии «Кейтеринг года» — это признание успеха компании в профессиональном сообществе, среди экспертов и коллег, клиентов и партнеров. А еще премия «Кейтеринг года» — это замечательная церемония награждения победителей, возможность обсудить актуальные вопросы в кругу профессионалов, и главное – приятно провести время с партнерами и коллегами.

Данная профессиональная премия по-прежнему остается уникальным событием для кейтеринг-индустрии, поскольку ни на территории СНГ, ни в большинстве стран Европы кейтеринги до сих пор не имеют собственной ежегодной премии.

Проект Кейтеринг консатинг - «Лидеры рынка»

«Лидеры рынка»- это проект, призванный показать заказчикам back-stage кейтеринга. Все то, что обычно скрыто от глаз клиента и не показано на сайтах или в буклетах самих кейтерингов. Это производственные площади и их оснащение, самое сердце ресторана выездного обслуживания, его кухня или лаборатория, как ее обычно называют французы. Это складские помещения и материально-техническая база. Мебель, текстиль, посуда и сервировочное оборудованиe. Все то, из чего на площадке мероприятия создаются изящные фуршетные линии и прекрасные банкетные столы. Это офис и штатные сотрудники кейтеринга, без которых невозможно гарантировать постоянство качества оказываемой услуги. Этот проект, прежде всего, именно для кейтерингов - лидеров рынка. Тех, чья работа основана на значительных ресурсах, созданных ими за многие годы серьезной работы. Для тех, кому есть что предъявить заказчикам помимо фотографий блюд и столов.

Проекты Кейтеринг Консалтинг - Кейтеринг Консалтинг является инициатором и идейным вдохновителем некоммерческой организации Ассоциации Кейтеринговых и Банкетных Служб.

Рис. 6. Логотип АКБС.

Ассоциация Кейтеринговых и Банкетных Cлужб - молодая некоммерческая организация, созданная (17 апреля 2019) для формирования и развития сильного профессионального сообщества в сфере кейтеринга и банкетных услуг в России, Украине, Белоруссии, Казахстане и сопредельных государствах.

Учередители:

“Корпус Групп” - владелец первого в России бренда кейтеринга РВО “Фигаро”.
Novikov Catering - ведущий премиальный кейтеринг России, входящий в группу компаний Аркадия Новикова.
Via Delle Rose - единственный кейтеринг России - член Европейской Ассоциации Событийного Кейтеринга.

2.3 Портрет среднестатистической кейтеринговой компании и ее слабые стороны.

Портрет среднестатистической кейтеринговой компании.

Сезонность.

Возможности заработка рестораторов с введением услуги выездного обслуживания расширяются. Но в кейтеринг бизнесе довольно выражена сезонность спроса. В ресторанах имеет место более или менее равномерная посещаемость, в то же время выделяется несколько сезонных пиков в кейтеринге. Первый: 25-35% продаж приходится на декабрь. Преобладают в это время корпоративные новогодние мероприятия. Второй сезон – сезон летних мероприятий – охватывает такие месяцы, как май, июнь, июль, август и частично сентябрь. Причем в плане активности июнь из летних месяцев часто оказывается самый насыщенным. Третий сезон – сезон бизнес-активности: февраль-апрель и сентябрь-октябрь. Иногда также активным может быть и январь (отголоски Нового Года), хотя часто этот месяц, как и ноябрь, остается самым «тихим» в жизни кейтеринговых компаний. В плане устойчивости бизнеса сезонность может быть этаким «бичом» для новичков. Многие кейтеринговые компании также стремятся развивать смежные услуги, как, например, доставка готовых блюд, корпоративное питание, управление стационарными объектами питания (кафе и столовые в бизнес-центрах) и так далее. Отдельным сегментом кейтеринг услуг является бортовое питание и индустриальный кейтеринг. Есть примеры кейтеринг компаний, целевая ниша которых – именно свадебные мероприятия, они также оказывают и массу сопутствующих услуг своим клиентам. Таким образом большинство игроков рынка кейтеринг услуг с сезонностью справляются посредством диверсификации своих услуг.

На основе статистики кейтеринговых компаний. Аудируемых Кейтеринг Консалтинг было выявлено следущее соотношение форматов мероприятий.

Выявление недостатков в портрете среднестатистической кейтеринговой компании.

Проведенное исследование «Тайный Покупатель»:

Для выявления слабых сторон кейтеринговых компаний рынка Москвы, а также городов- миллионников, и контроля качества аккредитованных компаний была произведена процедура «Тайный гость».

Основные проблемы с продажами, выявленные во время процедуры «Тайный Покупательь»:

Компании не были достойно представлены и описаны, не чувствовалось знаний о компании и лояльности работника;
Не выполнялись стандарты сервиса телефонного разговора с клиентом- шаблоны диалогов в некоторых компаниях либо отсутствуют, либо прописаны недостаточно четко (например, телефонный менеджер не представляется или не спрашивает имя клиента, вопросы задает без логической структуры или временной последовательности, не резюмируют);
Сухо описывают предложение, не заинтересовывают услугой, не рассказывают о возможных сервисах, пассивность менеджера;
Не держатся за клиента (например, просят перезвонить им в компании, когда клиент определится с площадкой или не перезванивают хотя обещали)
Затрудняются с предоставлением коммерческого предложения из-за незнания площадки проведения, не могут сформулировать примерную стоимость;
Не готовы принять заявку на событие по телефону, просят заполнить форму на сайте;
Невнимательны к потребностям и предпочтениям;
Не могут помочь клиенту с рекомендациями компаний-партнеров;
Настаивают на конкретизации бюджета, не могут предоставить гибкое КП.

Проблемы с Коммерческим предложением:

Очень долго высылают коммерческое предложение (приходилось добиваться и уточнять сроки)
Было отправлено чужое мероприятие с другими датами, а не созданное специально под клиента
Непрезентабельный Формат КП- таблица Excel.

Критерии, по которым компании в целом набирают меньше всего баллов – это «Оперативность обработки запроса», «Презентация компании» и «Внимательность к потребностям клиента».

Выявление основных ошибок кейтеринговых компаний на основе проектов, аудируемых кейтеринг Консалтинг.

Одной их самых основных и важных составляющих организации услуги, в том числе и кейтеринга, является человеческий ресурс. Поэтому во многом качество кейтеринга определяется профессионализмом и опытом сотрудников, работающих в нем, а не только сроком существования компании. Можно сказать, что компании, давно работающие на рынке, в основном имеют большие ресурсы – человеческие и производственные. Например, собственный штат сотрудников, фабрику-кухню, складской комплекс и др. Обычно у кейтеринг-служб, работающих давно, больше и разнообразнее материальная база – текстиль, посуда, мебель и т. д. И конечно же, опытные фирмы имеют большой багаж рекомендаций и хорошую репутацию. Кроме этого, неоспоримый плюс

кейтеринговых компаний со стажем – это их опыт, который выражается в наработанных технологиях и процедурах, что служит залогом качества услуги.

Компании начинающие зачастую во многом используют аутсорсинговые ресурсы. Такая фирма может состоять буквально из нескольких человек и даже не иметь своего офиса, что ограничивает масштаб организуемых мероприятий. Небольшие кейтеринговые компании не могут конкурировать с крупными и опытными в сегменте больших мероприятий для нескольких тысяч гостей. Они могут вести только «партизанскую войну», «отщипывая» мелкие мероприятия у более крупных игроков рынка. Есть и другие примеры, когда новые компании открываются обычно с привлечением профессионалов рынка и имеют возможность учета характерных ошибок уже на старте, не тянут за собой груз традиций и усталости. Что называется, сохраняя свежесть взгляда.

Бесспорно, что давно работающие кейтеринг-конторы имеют больший запас прочности: постоянных клиентов, более стабильный объем продаж. Кроме того, у компании, работающей давно, уже есть свой узнаваемый стиль, внятная ценовая политика, некий устоявшийся качественный уровень оказываемых услуг. У молодой же фирмы все это только формируется, она с большей готовностью возьмется за маленький, «невыгодный» заказ и тем не менее постарается выполнить его на самом высоком уровне, работая «на перспективу». Одновременно с этим крупные и опытные игроки привыкли работать в условиях растущего рынка, и им сложнее «перестроиться» для работы в более трудных, нестабильных условиях. Компании, не имеющие такого «багажа», более мобильны при изменяющемся спросе. Это в идеале.

Типичные ошибки начинающих компаний.

Таких ошибок довольно много, ведь «новички» зачастую не имеют систематизированного багажа знаний и опыта.

Нередко компания принимает запрос без достаточного прояснения с клиентом деталей планируемого обслуживания, тем самым лишая себя возможности предоставить действительно качественное коммерческое предложение.

Зачастую менеджеры начинающей компании вместо того, чтобы дать представителю фирмы заказчика профессиональные советы, видя организационные и качественные риски, стремятся потакать каждому капризу и всем фантазиям заказчика. Часто такая позиция ведет к тому, что приносится в жертву качество услуги. Иногда неопытные менеджеры пренебрегают деталями на этапе подготовки мероприятия, например, готовят его без встречи перед мероприятием на площадке, где оно будет проходить, и без прояснения всех технических вопросов.

Это что касается самого первого этапа – взаимодействия с заказчиком. Выявленные стратегические ошибки. Например, точно не стоит:

бездумно примерять на себя чужую практику. Опыт другой компании строится на ее персонале, ее оборудовании, ее клиентской базе и ее возможностях. Исходить всегда нужно из своих возможностей;
ориентироваться на лидеров рынка. Лидеры работают с большими объемами и большими продажами, однако новичкам это противопоказано;
пытаться работать в формате кейтеринга с парадигмой стационара, переносить стационар в выездной формат без учета нюансов;
формировать коммерческое предложение как меню. Такое предложение неконкурентоспособно, поскольку может вызвать у клиента ощущение покупки «кота в мешке». Необходимый минимум: грамотные ответы менеджеров. Вежливый ход – пригласить клиента на ближайшее мероприятие до его начала, провести дегустацию меню и т. д.;
анализировать и устранять отдельные ошибки. Систему кейтеринг-службы нужно отстраивать сразу целиком и профессионально.

Потенциальные ситуационные сбои и сложности в процессе обслуживания отдельно взятого мероприятия:

Слишком медленный сбор грязной посуды как следствие плохой организации (в особенности на мероприятиях делового формата), что приводит к неопрятному виду зала и оставляет у гостей негативное впечатление.
Неприветливость и нерасторопность персонала по причине низкой мотивации и недостаточного контроля со стороны менеджера.
Возникновение хаоса (например, большие очереди у буфетной линии или бара и т. д.) из-за непродуманной рассадки, расстановки буфетных линий, прочих пространственных недоработок. Гость всегда ведет себя в соответствии с предлагаемыми обстоятельствами, и, если его поведение кажется вам странным, значит, ему были предложены некомфортные условия.
Недостаточная твердость в отстаивании своих профессиональных позиций, слишком большая уступчивость по отношению к клиенту. Ответственность за все недочеты, возникшие из-за непрофессиональных решений, несет менеджер кейтеринга.
Путаница, неразбериха, возникшие по причине плохо выстроенной системы соподчинения персонала. Если число сотрудников, находящихся у кого-то из менеджеров в подчинении, резко превышает норму управляемости (7 ± 2), необходимо ввести промежуточное звено управления и разбить персонал на соответствующие группы.

Общие самые частые недостатки, выявляемые в работе кейтеринга во время работы Контрольной группы Кейтеринг Консалтинг на конкретных мероприятиях:

Нерационально организованный инструктаж с точки зрения качественного донесения необходимой информации до обслуживающего персонала;
Несоответствие инструктажа, предоставленного кейтеринговой компании стандарта;
Неопрятный внешний вид части официантов;
Частое отсутствие менеджеров кейтеринговой компании в зале;
Неработающееоборудование;
Неправильная сервировка и расстановка блюд на банкетных столах;
Не натертая и битая посуда в зале;
Грязные поверхности и текстиль в зале;
Официанты, вовлеченные в работу с продуктами без использования перчаток;
Отдельные случаи пользования официантами телефонов, курение, распитие алкоголя;
Несоблюдение правил работы официантов ( например, смотрящие на сцену во время обслуживания, отлучение с рабочего места без согласования с менеджером);
Несвоевременная уборка официантами станций;
Несвоевременная пересервировка посуды и приборов для гостей;
Употребление официантами гостевой еды и напитков;
Нарушение нормы хранения готовой продукции;
Нехватка ингредиентов части блюд меню при входном взвешивании;
Использование немытых фруктов;
Задержка выдачи блюд;
Несоответствие веса готовых блюд заявленному меню при выборочном взвешивании;
Нестрогое соблюдение стандарта порционирования блюд.

Критические выявленные недостатки в работе среднестатистического кейтеринга:

Несистематизированный подход к контролю качества, нехватка контролирующей документации (например, чек листы, тайминг выполняемых работ) и стандартов сервиса;
Неэффективно выстроенная система продаж, несистематизированная работа менеджеров по продажам;
Не продающее или неэффективно составленное коммерческое предложение;
Неэффективная организация работы обслуживающего персонала;
Несоблюдение санитарных норм;
Несоблюдение стандарта порционирования блюд;
Несоблюдение времени выноса блюд.

2.4 Рекомендации по совершенствованию мероприятий, повышающих показатели качества и эффективности деятельности кейтеринговых компаний.

По каким критериям клиент выбирает кейтеринг:

Профессиональное коммерческое предложение
Отзывы клиентов
Сертификация
Посещение «чужого» мероприятия
Тестинг (дегустация)

Профессиональное коммерческое предложение кейтеринг-компании.

Составляющие предложения для клиентов:

Контактная информация
Приветствие и два слова о запросе
Аргументация
Площадка
Меню (в т.ч. торт и пр.)
Напитки (софт, горячие, алкоголь)
Оформление
Дополнительные услуги
Технические детали
Подпись

Слабое место работы отечественных кейтеринговых служб заключается в вопросах создания коммерческих предложений. Такое положение можно охарактеризовать тем, что, кейтеринговые службы, в своем большинстве, брали свое начало в ресторанном бизнесе, которые привыкли организовывать свою работу по меню. При этом, хорошее коммерческое предложение должно сочетать в себе емкость и лаконичность, и включать следующие аспекты:

Аргументацию, которая будет представлять из себя совокупность различных преимуществ и выгодных аспектов, которые клиент может приобрести в случае, если его выбор в поиске подрядчика падет на кейтеринг.

Предложение относительно выбора места проведения события, для тех случаев, когда клиент сам не решил этот вопрос (как правило, исполнитель собирает для себя базу достойных местоположений для дальнейшего использования).

Необходимая дополнительная информация, раскрывающая суть меню, это могут быть подробное описание блюд или дополнительные составляющие к его содержанию.

Раздел напитков, в которые должны входить напитки с содержанием алкоголя и без, холодные и горячие напитки.

Раздел дополнительных услуг, при их наличии, к примеру, это может быть оформление зада цветами или шарами, вокальное сопровождение и другое. В наибольшем количестве кейтеринговые организации не предоставляют такие услуги, потому как не имеют достаточного опыта в этой сфере.

Информацию по сопровождению мероприятия, которая может быть использована в аспектах предложений по цветовой гамме, составлению сервировки столов или тематической одежды, и другое.

Меню в обязательном порядке следует использовать как приложение к коммерческому предложению.

Условия для увеличения продаж и повышения эффективности работы менеджеров .

Наличие стандартизированного чек листа менеджера по продажам, шаблона работы, бланка ответов на самые частовстречающиеся вопросы.
Из объемной инструкции проджект-менеджера выделить базис для нового сотрудника, знакомить с полной детализированной инструкцией после первого этапа стажировки;
Предельно понятная и простая систему премирования проджект-менеджеров, исключение возможности демотивации менеджеров усложненной системой материального стимулирования;
Формируя план на очередной год, учитывать не только прогресс последних лет, но и потенциал при текущей коньюктуре, исключить демотивированность менеджеров нереалистичными планами;
План ставится менеджером самому себе;
Проводить регулярное маркетинговое исследование рынка кейтеринга для отдела продаж;
Рассадку менеджеров отдела продаж организовать «ромашками»: два менеджера, один специалист и один стажер, такие группы позволят без надрыва, в рабочем порядке расширять отдел продаж;
Работу с ивент-агентствами разделить как минимум между двумя менеджерами;
Удачное меню в рамках имеющегося бюджета.

Разработка стандартов контроля качества.

Рассмотрим обеспечение контроля качества предоставляемых услуг. В этих целях необходим анализ действующих стандартов обслуживания и процедуры контроля.

В целях реализации контроля качества целесообразно разработать единую систему стандартов, потому как такой контроль невозможен без установленных правил функционирования. Если менеджер, занимаясь подготовкой и проведением мероприятия, делает это исключительно в соответствии со своими личными представлениями о том, как все должно быть, невозможно сохранять постоянство качества в работе компании и объективно его оценивать.

От рестораторов часто можно слышать, что в заведении все хорошо, вся система отлично и исправно работает, бизнес построен грамотно, управленческий аппарат высокопрофессионален, вот только персонал работает плохо. Обычно проблема связана с тем, что до сотрудников не донесли ожидания руководства и не снабдили их стандартами деятельности и сервиса, то есть управляли ими не совсем грамотно. В итоге официанты выполняют свои функции по своему разумению.

В кейтеринге человеческий фактор становится еще более зыбкой почвой, так как будет наблюдаться работа с большим использованием персонала, в том числе привлеченного специально. Это обуславливает необходимость во введении определенных стандартов. К примеру, такие стандарты могут регулировать процесс обслуживания клиентов, в случае, когда установлено стандартами в какой руке официант обязан вносить поднос. К тому же, отдельного внимания заслуживает аспект сервировки банкетных столов, с детальным описанием расположения столовых приборов и тарелок, их количество и другое. В случае введения организацией такого стандарта, практически любой менеджер будет способен достойно провести заказанное событие в любой день.

В такой деятельности опираться на опыт персонала и по этой причине не вводить стандарты в организации может негативно отразиться на деятельности компании, потому как при увольнении профессионального сотрудника исчезнет и его опыт в обслуживании. Введенные стандарты могут гарантировать качество предоставляемых услуг и предоставить своим клиентам надежность и качество, а после возможно и внедрение эксклюзивности своей деятельности.

При наличии установленных стандартов существует возможность введения его контролирования. В этих целях управляющий контроля качества, или непосредственно сам руководитель, может периодически проводить проверку соответствия стандартам проводимых заказанных мероприятий. При этом, в специальном установленном бланке качества напротив установленных утверждений о качестве выполнения стандартом необходимо ставить «+» при выполнении пункта, и «-» при неудовлетворительном результате, потому как бальная оценка не будет целесообразной для управляющего, так как необходимо выявить выполняется стандарт или нет, а оценка «почти» или «немного» не подходит для управленческих решений.

К примеру, в случае, когда по стандарту, на мероприятии фуршетного типа установлено расположение стопок тарелок должно быть от 1 до 3 по 10-20 штук в каждой стопке. При этом все отклонения от стандарта необходимо расценивать как его нарушение.

Когда же пишется фраза «Тарелки на столах в стопках» из-за отсутствия четких критериев, сколько тарелок в каждой стопке, сколько стопок тарелок на столе, где именно они располагаются, невозможно объективно определить, соблюден стандарт или нет.

Помимо контроля соблюдения стандартов обслуживания в качестве дополнительной составляющей имеет смысл ввести систему субъективной оценки. В этом случае одновременно с оценкой выполнения стандартов контролер отвечает на ряд «открытых вопросов», уже не рисуя плюс или минус, а выставляя балл, скажем, от единицы до пяти. Если оценка ниже максимальной, то ее следует обосновать, дав комментарий.

Поддержание и поднятие уровня качества кейтеринговой компании.

Система контрольных выездов:

- группа контроля качества из руководителей подразделений;

- обязательство посещать не менее 1 мероприятия в месяц;

- разработка чек-листа субъективной оценки (макс.критериев + открытые вопросы);

- ежемесячные встречи за обедом, анализ чек-листов, отзывов клиентов и комментариев сервис-менеджеров (при проведении общих совещаний четко определять форму (проблемное – поиск решения / инструктивное – донесение информации / оперативное – сбор информации), исключить затяжные неэффективные совещания).

Привлечение сторонних консалтинговых компаний для построения системы контроля качества и поддержание ее на должном уровне.

Сторонняя организация при необходимости сможет предложить:

- введение внутреннего штатного расписания и перечня должностных инструкций с их расшифровкой, а также описания всех возложенных на работников функций;

- описание информационной базы, в которой нуждается организация, а также ее полного цикла функционирования;

- внедрение системы взаимодействий между персоналом и их подразделений;

- внедрение различных форм действующего документального оформления различных этапов деятельности компании, а именно документальное оформление входящих заказов, документация, связанная с доведением информации подготовительного этапа, сопровождения между компанией и всеми подрядчиками, связанными с заказами, формы договоров, актов, и необходимых смет;

- введение мероприятий по расчету прогнозной выручки компании, проводимой каждую неделю;

- подробное описание используемой системы качества предоставляемых услуг, в которое будут включены системы по контролю обслуживания заказчиков, работы подразделений компании, сбора и обработки комментариев и отзывов заказчиков, продвижения действующих услуг;

- исчерпывающий перечень предоставляемых компанией услуг, с образцом предлагаемого коммерческого предложения;

- формулировка стандартного вида меню и способов его формирования, а также приведенная методика расчетов его стоимости;

- приведенные стандарты по использованию технической базы;

- определение графика прохождения необходимой переквалификации работников, а также по сопровождению масштабных мероприятий;

-обучение персонала компании при отсутствии у него базовых навыков работы;

-повышение качества услуги и состава предложения компании, в случае его несоответствия общему рыночному уровню;

-Контроль стандартов качества, исполняемого временным персоналом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Были выполнены задачи данной работы, такие как: выявление слабых сторон кейтеринговых компаний, формулировка практических рекомендации по совершенствованию контроля качества предоставляемых кейтерингом услуг. Построения работы при подготовке и проведении мероприятий.

Решение данный проблемы производилось на примере компании Кейтеринг Консалтинг и аудируемых ее компаний, были раскрыты объект и предмет исследования.

Было раскрыто понятие кейтеринга и контроля качества, дана характеристика деятельности Кейтеринг Консалтинг и были описаны услуги компании, на основании проектов Кейтеринг Консатинг был выявлен портрет среднерыночного кейтеринга, был проанализирован с последующем выявлением слабых сторон.

Результатом работы стала разработанный методический подход к управлению контроля качества в кейтеринговой комании.

Список использованной литературы

«Кейтеринг. Мировой опыт», Кирилл Погодин, Людмила Баянова изд: Эксмо, 2018
«Продажа услуг и стратегия отношений»,Кирилл Погодин, Алина Баженова, изд: «Кейтеринг Консалтинг», 2015
«РЕСТОРАН ВЫЕЗДНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ: С ЧЕГО НАЧАТЬ, КАК ПРЕУСПЕТЬ»,Кирилл Погодин, изд: «Питер»,2012
Кейтеринг: Учебное пособие / Ю.Б.Башин, Н.В.Телепченкова - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2015
«Кейтеринг. Руководство по эффективному управлению бизнесом. Кулинарный институт Америки», Меттел Брюс,изд: «BBPG»,2019
«Ресторанный бизнес вне ресторана. 48 бизнес-кейсов, 152 лайфхака от ведущих лидеров индустрии», изд: «Ресторанные ведомости»,2017
Официальный сайт Кейтеринг Консалтинг- http://cateringconsulting.ru/
http://cateringconsulting.ru/publications- статьи, Кейтеринг Консалтинг
«Средства и методы управления качеством», Автор: Гродзенский С.Я., Гродзенский Я.С., Чесалин А.Н.,Издательство: «Проспект», 2019
Пименова А.Л. Методологические особенности формирования и развития рынка профессиональных услуг // Проблемы современной экономики. — 2011. — №2.
Постановление Правительства РФ от 23.09.2002 № 696 «Об утверждении федеральных правил (стандартов) аудиторской деятельности».
Пименова А.Л. Проблемы развития аудиторских и консалтинговых услуг: теория и практика. — СПб.: Международный банковский институт, 2011.
ГОСТ Р 55051— ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К КЕЙТЕРИНГУ
ГОСТ Р 50935—2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу
Кейтеринг Консалтинг, ВЕБИНАР "ОСОБЕННОСТИ РАЗНЫХ ФОРМАТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ МЕРОПРИЯТИЙ", Погодин.К.С
Кейтеринг Консалтинг, ВЕБИНАР «ЭФФЕКТИВНЫЙ ОТДЕЛ ПРОДАЖ В КЕЙТЕРИНГЕ», Алина Баженова
Учебное пособие Е.И. Кривокора «Деловые коммуникации»-М.: ИНФРА-М, 2015г.-190 стр.- (Высшее образование:Бакалавриат)