Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Тема курсовой работы «Технология бронирования мест» является актуальной, ибо в наше время наблюдается интенсивное развитие современных технологий бронирования, которые влияют на качество обслуживания гостей в гостинице, на повышение уровня загрузки и увеличение доходов гостиничного предприятия.

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля. Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки гостей. Процесс бронирования - это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, рассмотрение, заказ мест и номеров в гостинице - именно с него начинают обслуживания гостей. В процессе поиска гость знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому агент по бронированию должен повлиять на его выбор, подчеркнуть преимуществах в обслуживании именно этого отеля.

Целью работы является анализ рынка систем бронирования в гостиничной индустрии на примере ЗАО гостиничного комплекса «Александровский сад».

В соответствии с целью выделены следующие задачи:

рассмотреть теоретические основы службы бронирования;
проанализировать деятельность гостиницы «Александровский сад»;
рассмотреть службу бронирования номеров в гостинице «Александровский сад»;
разработать программы совершенствования бронирования номеров в гостинице «Александровский сад».

Объектом исследования является деятельность ЗАО гостиничного комплекса «Александровский сад». Предметом исследования является организация обслуживания гостей в службе бронирования.

Структура. Цели и задачи обуславливают структуру курсовой работы. Данная работа состоит из двух глав. Главы в свою очередь делятся на разделы, помогающие раскрыть тему работы.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И СУЩНОСТЬ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ И МЕСТ В ГОСТИНИЦАХ РОССИИ

1.1. Организация службы бронирования в гостинице

Служба бронирования является одним из самых главных отделов в гостинице, приносящий доход и является лицом гостиницы. Именно по службе бронирования у гостя складывается первое впечатление о гостинице и от предстоящего отдыха в целом. С работы службы бронирования начинается обслуживание гостя в отеле. Бронирование – это первый этап технологического цикла обслуживания гостей. Поэтому от того как будет организованна данная служба зависит продуктивность работы всей гостиницы.^[1]

Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно к этим подразделения поступают заявки на бронирование от гостей. Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров прошлые и текущий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.^[2]

К функциям службы бронирования относятся:^[3]

- прием заявок и их обработка;

- составление необходимой документации – графиков заезда на каждый день, неделю, месяц, квартал или год, карты движения номерного фонда;

- оказание визовой поддержки;

- изучение спроса на гостиничные услуги.

- информация по бронированию должна быть полной и точной, поэтому сотруднику, осуществляющему бронирование, необходимо знать:

- имеющиеся расценки пакетов и мероприятий, проводимых в гостинице;

- описание гостиницы и ее услуг;

- правила и политику бронирования (бронирование по гарантийному письму, аннуляция, депозит и т. д) и оплаты;

- правила раннего заезда и позднего заезда;

- описания номеров (размер, расположение, оборудование и удобства);

- типы кроватей;

- время расчетного часа и освобождение номера;

- режимы работы ресторана и других сервисных служб;

- банкетные, бизнес и конференции – возможности гостиницы;

- возможности охраняемой автостоянки;

- остановки общественного транспорта вблизи гостиницы;

- городские достопримечательности и другие объекты туристского интереса;

- возможности заказа трансфера в аэропорт и из аэропорта;

- возможности аренды автомобиля.

К функциям службы бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде гостя в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. ^[4]Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с "нежелательными" гостями - проблемными гостями, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля.^[5]

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

Бронирование номеров – предварительное резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам гостей. В большинстве гостиниц эта услуги осуществляется бесплатно. Более того, порой при предварительном бронировании можно получить скидки по сравнению с тарифами «от стойки», по которым гостя разместят при непосредственном обращении в гостиницу по приезде. Однако можно столкнуться с ситуацией, когда за предварительное бронирование взимается плата, обычно составляющая 25% от суточной стоимости проживания в номере.^[6]

Непосредственно оплата за бронирование может взиматься заранее (редко) или при заезде гостя в гостиницу (часто).

К функциям службы бронирования относятся распределение номеров и учет свободных номеров в гостинице, приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде, выписка счетов и производство расчета с гостями, прием заявок и их обработка, составление необходимой документации- графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал год), изучение спроса на гостиничные услуги.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования, непосредственно лично придя в гостиницу.^[7]

Во время проведения массовых мероприятий, спрос на гостиничные места увеличивается. Для гостиницы выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников.

На этапе бронирования происходит очень важный процесс – знакомство с гостем. Отель узнает о цели его визита (бизнес-командировка, туристская поездка, свадебное путешествие и т.д.), так как от этого зависит категория номера, о способе оплаты и получает данные, которые необходимо занести в регистрационную карту. Если в период проживания гостя в отеле происходит день рождения, то ему могут подарить торт или цветы. Если гость планирует приехать с детьми, сотрудники отеля готовят дополнительную детскую кровать и подарки – мягкие игрушки, детские тапочки и халаты, набор для душа. Если в запросе на бронирование отсутствуют данные о числе ночей (дней) пребывания, то гостиница бронирует номер для гостя на одну ночь (день).Если среди них есть дети, это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.^[8]

Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, следовательно, по цене и количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера. Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей: выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д. При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.^[9]

Важным направлением бронирования является цена. Для компаний и турфирм, регулярно присылающих заявки о бронировании и обеспечивающих достаточную загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы для последующего подсчета количества ночей, которые гости прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого могут выплачиваться комиссионные.^[10]

Для гостиницы желательно, чтобы бронирование было произведено заранее, многие гостиницы предлагают скидки, если гость забронирует номер задолго до приезда. Например, туроператоры, организаторы конференций и других групповых мероприятий, бронируется номера заблаговременно. Так, туроператоский бизнес планируется как минимум за год, контракты на размещение экипажей авиалиний могут быть подписаны на два года. Например, гостиница «Александровский сад» предлагает забронировать номер заранее на сайте, после чего гость получает скидку 10%.^[11]

Можно сделать вывод, что отдел бронирования номеров (мест) в гостиницах действует как отдельная структурная единица управления, но чаще всего - в структуре службы приема и размещения. Возглавляет отдел менеджер.

От оперативной работы этого подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастет конкурентоспособность гостиницы. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширения гостевой базы гостиницы.^[12]

1.2. Виды и технологии бронирования в гостинице

Бронируя номер в гостинице, нужно знать, что существуют определенные правила и порядок бронирования. Чтобы избежать возникновения недоразумений при размещении, необходимо предварительно выяснить, какие типы бронирования возможны в городе предполагаемой поездки.

Гарантированное бронирование осуществляется на основании двустороннего договора. В этом случае гостиница берет на себя гарантии предоставления гостям номера согласно его заказу, а гость обязуется этот номер оплатить независимо от того, прибыл он в указанное время или нет. Этот способ оставляет заказчику возможность отказаться от бронирования за оговоренный срок до приезда, если его планы изменились.

Существуют следующие виды бронирования номеров в гостинице: сверх бронирование, негарантированное бронирование и гарантированное бронирование.

Сверх бронирование – это вид бронирования, при котором гостиницы подтверждают заявку на бронь сверх имеющегося номерного фонда, то есть, другими словами, бронируют номера, даже если свободных нет в наличии. Это делается для того, чтобы уменьшить количество непроданных номеров, так как отказ от бронирования является столь же обычным процессом как и само бронирование (в среднем, по статистике, процент отказов по негарантированному бронированию составляет 20%).^[13] В данном случае очень важен правильный анализ и расчет менеджеров отдела бронирования: необходимо учитывать предыдущий опыт (процент отказов в данное время года в прошлых отчетных периодах), процент отказов поступающих из разных источников, сегментировать гостей и анализировать поведение каждой отдельной группы (количество забронированных номеров и отказов) и другие факторы, в зависимости от специфики деятельности, позволяют создать политику отеля по сверх бронированию. Это важно, так как с одной стороны отель может лишиться максимальной прибыли (если останутся не проданные номера), а с другой стороны, если отель откажет гостю по подтвержденному бронированию в следствии отсутствия свободных мест (далее Овербукинг), придется выплатить неустойку (а если заявка пришла от туроператора, с которым у гостиницы заключен договор, то придется поселить гостя в любом другом отеле равного класса в данном населенном пункте за свой счет). ^[14]Процесс переселения также очень важен, так как требуется правильный подход: нельзя переселять гостей, которые были переселены ранее, или гостей, которые забронировали номер на длительный срок, гостей одной группы (например работников одной компании) и конечно vip гостей, в данной случае подходят однодневные брони. Все переселения должны быть зафиксированы в отдельном реестре. Частые отказы и плохо организованные переселения естественно повлияют на становление долгосрочных отношений между отелем и гостей (как физическими лицами так и партнерами туроператорами).^[15]

Следующий вид бронирования – это не гарантированное бронирование. Этот вид бронирования не гарантирует получение номера заказчиком с одной стороны и получение оплаты отелем за забронированный номер с другой стороны. В случае неявки гостя до часа аннуляции (заранее оговоренный срок прибытия гостя), отель выставляет номер на продажу как свободный.^[16] Данный вид бронирования наиболее популярен, так как гость не обременяет себя финансовыми обязательствами и рассчитывает прибыть в гостиницу к часу заселения, однако частый случай, когда гость опаздывает, в данной ситуации, если нет возможности финансово гарантировать свое прибытие в случае нахождения в дороге (например перечислением аванса), гость может перевести свое негарантированное бронирование в бронирование по устной гарантии (связавшись по телефону с отделом бронирования отеля, подтвердив свое намерение приехать и назвав причину задержки). Менеджер отдела бронирования в соответствии с политикой гостиницы и по своему усмотрению сохраняет бронь или отказывает гостю.

Наконец третий вид бронирования – это гарантированное бронирование, процесс резервирования со специальным подтверждением гостиницы, гарантии получения заказанного гостем номера и гарантия для отеля в получении полной стоимости номера в случае неявки гостя. При этом гость, забронировавший номер, может заранее аннулировать свою бронь, если по каким-либо причинам он отказался от поселения в гостиницу. Если отказ от бронирования заблаговременно не поступит в гостиницу, представители заведения вправе взыскать суточную стоимость номера данной категории, однако заранее рассмотрев каждую неявку в отдельности и выяснив причину. В случае если гость не явился по уважительной причине, менеджер отдела бронирования, с согласия руководства, может не штрафовать гостя. В разных гостиницах сроки аннуляции разные и зависят от спроса на номера данной гостиницы, но в основном срок аннуляции не менее 24 часов. Гарантированное бронирование бывает следующих видов (таблица 1)^[17]

Таблица 1 - Виды гарантированного бронирования

Основные виды бронирования

1. Бронирование по предварительной оплате — оплата производится полностью за весь период проживания, срок оплаты до заселения устанавливается гостиницей.

2. Бронирование по предоплате – оплата производится частично или за одни сутки проживания включая НДС, если бронирование аннулировано своевременно, аванс возвращается.

3. Бронирование под гарантию компании с которой у гостиницы заключен договор (необходимо гарантийное письмо от организации).

4. Бронирование под гарантию кредитной карты – в случае, если при оформлении заявки на бронирование гость вносит данные своей кредитной карты, при неявке отель может накладывать штрафные санкции.

В результате проведенного исследования литературы можно сделать вывод, что процесс бронирования номера в отелях несложный, но достаточно ответственный. Именно на этом этапе гость может выбрать необходимые удобства, тип размещения и категории номеров в гостинице. Существуют следующие виды бронирования номеров в гостинице: сверхбронирование, негарантированное бронирование и гарантированное бронирование.^[18]

2 АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «АЛЕКСАНДРОВСКИЙ САД»

2.1.Анализ деятельности гостиницы «Александровский сад»

Гостиничный комплекс «Александровский сад» расположен в уникальном и очень красивом месте Нижнего Новгорода: 603950, ГСП-56, Россия, г. Нижний Новгород, Георгиевский съезд, д.3. На рисунке 2 представлена карта проезда.

$C:\Users\Alena\Desktop\Screenshot_1.png$

Рисунок 2. Картографическая карта проезда в гостиничный комплекс «Александровский сад»

Гостиничный комплекс «Александровский сад» предоставляет следующие услуги:

49 номеров (в каждом номере:кондиционер, сейф, мини-бар, чайно-кофейный набор, телефон, спутниковое телевидение, бесплатный интернет Wi-Fi)
Конгресс-холл Ривьера (на 150 чел.)
Конференц-зал (на 40 чел.)
ВИП-комната для переговоров (на 16 чел.)
Ресторан
Лобби-бар
Боулинг
Оздоровительный центр (тренажерный зал, сауны, солярий, массаж)
Обслуживание в номере 24 часа
Услуги прачечной и химчистки
Банкомат
Подземный гараж (места бронируются по предварительному запросу)
Камера хранения багажа
Заказ авиа и ж/д билетов
Аренда автомобиля с водителем и без, вызов такси
Заказ экскурсий по городу

Гостиничный комплекс "Александровский сад" оказывает следующие дополнительные услуги, которые представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Дополнительные услуги гостиничного комплекса "Александровский сад"

Трансфер в одну сторону
Аэропорт - Гостиница (микроавтобус Hyundai 6 мест)	2600,00 / автомобиль
Гостиница - Аэропорт (микроавтобус Hyundai 6 мест)	2500,00 / автомобиль
Аэропорт-гостиница/гостиница – аэропорт (Toyota Camry)	2000,00 / автомобиль
Аэропорт - Гостиница (л/а Geely 3 места)	1400,00 / автомобиль
Гостиница - Аэропорт (л/а Geely 3 места)	1300,00 / автомобиль
Ж/д вокзал - Гостиница (микроавтобус Hyundai 6 мест)	1400,00 / автомобиль
Гостиница - Ж/д вокзал (микроавтобус Hyundai 6 мест)	1300,00 / автомобиль
Ж\д вокзал-гостиница/гостиница – ж\д вокзал (Toyota Camry)	1000,00 / автомобиль
Ж/д вокзал - Гостиница (л/а Geely 3 места)	600,00 / автомобиль
Гостиница - Ж/д вокзал (л/а Geely 3 места)	500,00 / автомобиль
Аренда а/м с водителем	750,00 / 1 час.
Аренда а/м с водителем (от 3-х часов) Mercedes Sprinter (16 мест) Mercedes Vito (6 мест) Volkswagen Multivan (8 мест) Mercedes E 211 (4 места) Toyota Camry (3 места) Mercedes-Benz (3 места) Mercedes S 220 (3 места) Mercedes S 221 (3 места)	по запросу
Визовая поддержка для оформления разовой въездной туристической визы	1990,00
Дополнительные услуги для проживающих гостей Временная регистрация иностранных граждан Размещение детей в возрасте до 12 лет без предоставления отдельного места или на дополнительной кровати - бесплатное Услуги бизнес-центра (работа на ПК, доступ к электронной почте, копировальные и машинописные работы, ламинирование, брошюрование и т.д.) Фитнес-центр (тренажерный зал и сауна для гостей, коммерческие сауны, круглосуточно) Обслуживание в номере (24 часа) Мини-бар Услуги телефонной и факсимильной связи Услуги прачечной (стирка и утюжка) и химчистки Банкомат Наземная парковка или подземный гараж (бесплатно для проживающих гостей, место в подземном гараже - по предварительному запросу) Заказ авиа и ж/д билетов Камера хранения багажа(бесплатно в течение 12 часов после выезда из номера) Вызов такси Аренда а/м с водителем и без.

Организационная структура гостиничного комплекса линейная и построена в соответствии со штатным расписанием. Линейная структура эффективна для данного предприятия, ибо в данный момент времени способствует достижению поставленных перед организацией целей.

Главным органом управления является Генеральный директор, который осуществляется ведение хозяйственной деятельности гостиницы в соответствии с Уставом. Руководителями служб и отделов являются начальники, которые непосредственно подчиняются генеральному директору

Таблица 2 - Организационная структура гостиницы «Александровский сад»

Генеральный директор	Служба приема и размещения	Служба регистрации
	Служба маркетинга	- Отдел сбыта - Отдел рекламы
	Коммерческая служба	Банкетный отдел
	Служба писания и ресторанов	- Шеф повар - Рестораны - Бары
	Хозяйственная служба	- Обслуживание в номере - Горничные - Прачечные
	Финансовая служба	- Бухгалтерия - Отдел кадров - Касса
	Служба снабжения	- Отдел снабжения - Склад
	Инженерная служба	- Главный инженер - Электрик
	Служба бронирования	- Менеджер службы бронирования - клерк службы бронирования - Координатор службы бронирования

В штате каждой службы имеется от 6 до 37 человек, в зависимости от функциональных обязанностей. Обязанности работников, в том числе службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы. Общее количество сотрудников 167.

В результате исследования общей деятельности предприятия, можно сказать, что предприятие пользуется спросом среди туристов и гостей города Нижний Новгород. Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию, в которой определены основные обязанности и права работников, и в результате все способствует высокому качеству обслуживания гостей и повышению конкурентоспособности гостиницы.

2.2 Анализ службы бронирования в гостинице «Александровский сад»

Гостиница принимает заявки на бронирование, как от индивидуальных, так и от группы лиц (организации).

Бронирование номера осуществляется путем принятия заявки:

1) по факсу +7 (831) 277-81-51;

2) по электронной почте hotel@achotel.ru;

3) по телефону +7 (831) 277-81-41

4) непосредственно в гостинице лично от гостя или его представителя.

Заявка должна содержать следующие сведения:

дата и время прибытия;
дата и время отъезда;
количество номеров (мест);
категория номера;
наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail – для юридических лиц
ФИО контактного лица, его телефон, e-mail
ФИО гостей
банковские реквизиты – в случае безналичного расчета
дополнительные пожелания.

На основании письма-заявки осуществляется бронирование 5 и более номеров для юридических лиц. Письмо-заявка заверяется руководителем предприятия, главным бухгалтером и скрепленное печатью предприятия с обязательством по оплате за проживание и оплаты стоимости бронирования (при заказе номеров для заезда до часа регистрации – 14.00) в случае неприбытия или опоздания гостей.

В том случае, если в гостинице есть возможность предоставить свои услуги по проживанию, в компанию должно поступить подтверждение заявки, высылаемое менеджером службы бронирования. Если же такой возможности нет, гостиница посылает отказ.

Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. В уведомлении о подтверждении заявки содержатся следующие данные:

номер подтверждения;
дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя;
категория заказанного номера;
количество гостей;
количество кроватей;
другие специально оговариваемые требования.

Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью онлайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.

Все заявки на бронирование и аннуляции заказа регистрируются в обязательном порядке. Срок действия брони заканчивается в 24.00 календарной даты заезда. Гость имеет право аннулировать бронирование по собственной инициативе не позднее 24 часов до даты заезда. Для групповых заявок (более 10 человек) сроки аннуляции указываются в договоре.

В Приложении 2-6 представлены документы, которые оформляются в несколько этапов:

1.Карта брони, образец бронирования номеров через сеть Интернет, заявка на бронирование мест (С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника — физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.)

2 Форма письма-подтверждения бронирования (В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток.

3. Пример туристского ваучера Туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тури, и подтверждающий факт их оказания (ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 4 октября 1996 г.)

Час регистрации в гостинице (время заезда) – 14.00.Расчетный час- 12.00. При бронировании заезда до часа регистрации (с 0.00 до 14.00) оплачивается стоимость бронирования – за 1 номер независимо от категории номера. Указание времени заезда в заявке на бронирование обязательно. При бронировании заезда после часа регистрации стоимость бронирования не взимается.

В случае опоздания гостя, а также в случае неявки в гостиницу и несвоевременной аннуляции заявки (менее 24 часов до даты заезда) с него взимается плата за бронирование (при заказе номера до часа регистрации), а также плата за фактический простой номера, но не более чем за 1 сутки.

При гарантийном бронировании гостиница взимает предоплату в размере 100% от стоимости суточного размещения, а также запрашивается информация о номере кредитной карточки гостя.

Был проведен анализ отзывов гостей об отеле на сайте https://www.booking.com/hotel/ru/alexandrovsky-garden.ru.html#tab-main. Общую оценку гостей можно увидеть на рисунке 3. Также в приложении 1 представлены скриншоты отзывов посетителей.

$C:\Users\Alena\Desktop\Отч.png$

Рисунок 3 – Оценка гостей гостиницы «Александровский сад»

Изучив работу службы бронирования гостиницы «Александровский сад» было выявлено, что в систему работы службы можно внести новые предложения, которые повысят прибыль и число гостей в гостинице. Оплатить бронирование и заказ номера в гостинице «Александровский сад» можно различными способами.

Среди основных преимуществ гостями выделены: высокое качество обслуживания, месторасположение, вкусные завтраки, внимательный персонал, бесплатный трансфер и другое. Из недостатков выделено то, что нет лифта на парковку, проблемы с системой вентиляции в номерах, меню в ресторане.

Таким образом, возможным нововведением для гостиницы является бронирование номеров через программу Messenger и оплата электронными деньгами. Оба мероприятия не требуют больших денежных затрат, поэтому являются вполне осуществимыми.

3 РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ И ПЛАНА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ В ГОСТИНИЦЕ

Внедрение такого оплаты бронирования посредствам электронных денег расширит спектр возможностей оплаты номеров гостиницы «Александровский сад» и привлечет дополнительное внимание. Ведь не все люди в настоящее время владеют банковскими картами, а вот пользователями системы электронных денег могут являться.

$C:\Users\пупсёни\Desktop\5cbefcbcbb798f1cff08ffdb87432c46.png$

Рисунок 4. Развитие различных способов оплаты за услуги и товары за 2016 год^[19]

На данный момент существенно выросла доля людей, предпочитающих платить за покупки и услуги в интернете электронными деньгами.

Число пользователей электронными кошельками заметно увеличивается. Поэтому при внедрении в гостинице «Александровский сад» способа оплаты номера через электронные деньги повысит ее популярность.

Гостинице «Александровский сад» выгодно предложение оплаты брони через электронные деньги, поскольку их перевод с одного счета на другой происходит за 2-3 секунды, то есть, выбрав и забронировав свой номер, оплата гостя поступает мгновенно ( рисунок 5).

$C:\Users\пупсёни\Desktop\1_1423689823.jpg$

Рисунок 5. Количество пользователей электронных кошельков^[20]

Поэтому при внедрении в гостинице «Александровский сад» способа оплаты номера через электронные деньги повысит ее популярность.

Поскольку электронные деньги могут быть разных валют, то гостю необязательно переводить деньги в рубли.

Для того чтобы у гостиницы «Александровский сад» была возможность оплаты через электронные деньги, необходимо открыть счет в одной из платежных систем, например, «Яндекс. Деньги». Регистрация состоит из двух шагов:

1. Ф.И.О. и логин;

2. Пароль и электронный адрес.

Регистрация в платежной системе «Яндекс. Деньги» является бесплатной, поэтому гостинице не нужно выделять из бюджета дополнительные средства на внедрение данной услуги.

Поскольку появится новый способ оплаты, то необходимо назначить обязанность проверки и подтверждения оплаты через платежную систему работнику финансовой службы, либо службы бронирования. В его обязанности должно входить постоянная проверка счета гостиницы «Александровский сад» в системе «Яндекс. Деньги», подтверждение поступления денежных средств на счет, составление ежедневной отчетности, контактирование с работниками службы приема и размещения.

С экономической точки зрения данное мероприятие не является дорогим и не требует у администрации гостиницы выделения дополнительных особо крупных денежных средств, поэтому является легко осуществляемым.

На сегодняшний день количество людей, имеющих, доступ к Интернету превышает количество людей, у которых есть возможность отправить факс или сделать звонок на городской телефон. Поэтому бронирование номера в гостинице в интернете является самым популярным. Сегодня в программе Messenger каждый день в сети находится около 23 миллионов человек со всего мира. Видеозвонки между абонентами Messenger являются бесплатными, поэтому гость, выбравший номер в гостинице «Александровский сад» не тратит лишние деньги и может в режиме реального времени пообщаться с сотрудником гостиницы и задать все интересующие вопросы.

Регистрация очень просто достаточно указать Ф.И.О, электронную почту и скачать программу на компьютер.

Для того чтобы возможность бронирования номеров через Messenger была осуществлена, в гостинице «Александровский сад» должна быть выделена небольшая комната. В ней должно находиться рабочее место для сотрудника гостиницы, отвечающего на звонки; 2 компьютера (один - с веб камерой, по которому будут приниматься заказы, другой – для внесения заказов в базу данных).

Поскольку звонки будут осуществляться в разное время суток, необходимо чтобы гость всегда хорошо видел сотрудника гостиницы. Поэтому комната должна быть достаточно светлой, желательно с большим окном, а также иметь хорошее искусственное освещение.

Также на стене видимой гостю необходимо поместить вывеску с названием гостиницы, а также с рекламой, на которой будет размещены фото номеров гостиницы и ресторанов. Главное сделать рекламную стену таким образом, чтобы при видеозвонке гость смог увидеть представленную ему информацию. Рекламная вывеска должна быть сдержанной и выдержанной в мягких тонах, чтобы при разговоре не вызывала раздражения у гостя.

Для начала работы системы хватит одного сотрудника гостиницы «Александровский сад», который будет отвечать на звонки. Если он не будет справляться, то со временем количество работников можно увеличить. Скорее всего, сотрудник должен входить в службу телефонных операторов гостиницы. Предпочтительнее, если это будет девушка. Работник, отвечающий на звонки в Messenger, должен владеть несколькими иностранными языками, поскольку программа является международной, и звонки могут поступать не только из России.

При бронировании через Messenger очень важно внимательное отношение к гостю, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для гостя важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы, а также ее ценах, условиях размещения, номерном фонде, дополнительных услугах и т.д.

В гостинице необходимо разработать специальные бланки, где следует сделать нужные пометки. Предполагается, что при бронировании через Messenger будет требоваться подтверждение в письменной форме.

Сотрудник должен всегда выглядеть опрятно с уложенными волосами. Он должен быть одет в форменную одежду гостиницы со специальным знаком или эмблемой «Александровский сад».

Для того, чтобы зарегистрировать гостиницу «Александровский сад» в программе Messenger, необходимо зайти на сайт www.messenger.otelAlex.ru и заполнить бланк регистрации. В него надо ввести следующие данные:

Ф.И.О.;
адрес электронной почты;
личные данные (страна, день рождения, пол, город, язык);
логин в Messenger;
пароль;
цель использования Messenger.

Далее необходимо согласиться с условиями Лицензионного соглашения пользователя Messenger, условиями обслуживания Messenger и декларацией о защите личной информации в Messenger

С экономической точки зрения внедрение такого канала бронирования, как через программу Messenger требует выделения небольшой суммы денежных средств. Даже, если в будущем администрация гостиницы решит не продолжать использование этого канала, то оборудование всегда будет актуальным и может быть использовано в других целях.

Таким образом, внедрение нового способа бронирования номера в гостинице «Александровский сад» и нового способа его оплаты даст возможность гостинице осуществить одну из главных задач гостиницы – максимизировать загрузку. Также предложенные мероприятия помогут вызвать дополнительный интерес к сайту гостиницы и повысят ее популярность.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате написания курсовой работы была достигнута поставленная цель - разработан план по совершенствованию технологий бронирования. Можно сделать следующие выводы:

1.Для осуществления замкнутого технологического процесса обслуживания гостей, в гостинице предусмотрены различные службы. Одной из таких служб является служба бронирования. Она может быть как самостоятельной, так и входить в структуру маркетинга и продаж, а также может входить в структуру службы приема и размещения.

2.Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки гостей. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования. Забронировать номер в гостинице возможно различными способами: по телефону, факсу, по электронной почте, через Интернет или лично самим гостем.

3. Существуют следующие виды бронирования номеров в гостинице: сверхбронирование, негарантированное бронирование и гарантированное бронирование.

4. Изучив работу службы бронирования гостиницы «Александровский сад» было выявлено, что в систему работы службы можно внести новые предложения, которые повысят прибыль и число гостей в гостинице. Оплатить бронирование и заказ номера в гостинице «Александровский сад» можно различными способами. Предлагается новый для гостиницы способ – оплата электронными деньгами.

Нововведением для гостиницы является бронирование номеров через программу Messenger и оплата электронными деньгами. Оба мероприятия не требуют больших денежных затрат, поэтому являются вполне осуществимыми.

Внедрение нового способа бронирования номера в гостинице «Александровский сад» и нового способа его оплаты даст возможность гостинице осуществить одну из главных задач гостиницы – максимизировать загрузку. Также предложенные мероприятия помогут вызвать дополнительный интерес к сайту гостиницы и повысят ее популярность.

Работа над курсовым проектом помогла расширить и углубить знания о технологиях бронирования номеров в гостиницах, что в свою очередь поможет специалисту социально-культурного сервиса и туризма.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативно-правовые акты:

1. Конституция Российской Федерации, от 12 декабря 1993 г.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30 ноября 1994г. № 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21 октября 1994г.) // Собрание законодательства РФ. 1994г. - № 32. - Ст. 3301.

3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в российской федерации» // Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года в ред. от 03.05.2016 N 47-ФЗ.

4.Федеральный закон от 29 июля 2017 года № 276-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об информации, информационных технологиях и о защите информации".

5. Постановление Правительства Российской Федерации «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25 апреля 1997 г. (с добавлениями и изменениями от 24 апреля 2015 года № 49).

6. ГОСТ Р 50762-2012 Национальный стандарт российской федерации услуги общественного питания классификация предприятий общественного питания, утв. приказом ФА по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2012 г. N 475-ст.

7. ГОСТ Р 53108-2013 Услуги бытовые классификация организаций, утв. приказом ФА по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2013 г. N 517-ст.

8. ГОСТ Р 50764-2013 Услуги общественного питания. Общие требования, утв. приказом ФА по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2013 г. N 495-ст.

Литература:

9. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учеб. пособие // М. : Академия, 2016. – 363 с.

10. Баумгартен Л.В. Использование концепции "Дом качества" в сфере гостиничных услуг // 2013. - № 2. - С. 423.

11. Гаранина Е.Л. Клиентоцентричность как инструмент повышения потребительской ценности гостиничных услуг // - М., 2014. - 194 с.

12. Гареев Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях // М- 2015. - № 4, ч. 1. - С. 394-398.

13. Кабушкин Н.И., Основы менеджмента // 11-е изд., испр. - М.: Новое знание, 2013. — 336 с.

14. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства : учеб. пособие // М. : Форум : ИНФРА-М, 2017. – 512 с. (Шифр ИОГУНБ Ф202).

15. Кобяк М.В. Как обеспечить высокое качество гостиничных услуг? : стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе // М. - 2015. - № 5, вып. 2. – с. 267

16. Лайко М.Ю. Повышение потребительской ценности гостиничных услуг на основе концепции клиентоцентричности // Гаранина Е.Л. - М. : Изд-во АБЦ, 2015 - 104 с.

17. Лесник А.Л. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом : учеб. пособие // А.Л. Лесник. – СПб. : Интермедия, 2016. – 272 с.

18. Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность: учебное пособие / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. – М.: Альфа-М: Инфра-М, 2013. – 208 с.

Интернет-источники:

19. Журнал для владельцев ресторанного и гостиничного бизнеса, Сейфы гостинице: между имиджем и сохранностью //( hotel-rest.com.)

20. Дмитриева Н.В. Формирование комплексного гостиничного продукта // дис. (URL: http://www.lib.ua-ru.net/diss/cont/155070.html)

21. Информационно-правовой портал «ГАРАНТ», (www.garant.ru)

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Приложение 2

Карта брони

Приложение 3

Образец бронирования номеров через сеть Интернет

$C:\Users\пупсёни\Desktop\Безымянный1.jpg$

Приложение 4

Заявка на бронирование мест

Приложение 5

Форма письма-подтверждения бронирования

$C:\Users\пупсёни\Desktop\Image3975.jpg$

Приложение 6

Пример туристского ваучера

$C:\Users\пупсёни\Desktop\vaucher.gif$

Дмитриева Н.В. Формирование комплексного гостиничного продукта // дис. (URL: http://www.lib.ua-ru.net/diss/cont/155070.html) ↑
Гаранина Е.Л. Клиентоцентричность как инструмент повышения потребительской ценности гостиничных услуг // - М., 2014. - 194 с. ↑
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учеб. пособие // М. : Академия, 2016. – 363 с. ↑
Журнал для владельцев ресторанного и гостиничного бизнеса, Сейфы гостинице: между имиджем и сохранностью //( hotel-rest.com.) ↑
Дмитриева Н.В. Формирование комплексного гостиничного продукта // дис. (URL: http://www.lib.ua-ru.net/diss/cont/155070.html) ↑
Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства : учеб. пособие // М. : Форум : ИНФРА-М, 2017. – 512 с. (Шифр ИОГУНБ Ф202). ↑
Информационно-правовой портал «ГАРАНТ», (www.garant.ru) ↑
Баумгартен Л.В. Использование концепции "Дом качества" в сфере гостиничных услуг // 2013. - № 2. - С. 423. ↑
Лесник А.Л. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом : учеб. пособие // А.Л. Лесник. – СПб. : Интермедия, 2016. – 272 с. ↑
Лесник А.Л. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом : учеб. пособие // А.Л. Лесник. – СПб. : Интермедия, 2016. – 272 с. ↑
Кабушкин Н.И., Основы менеджмента // 11-е изд., испр. - М.: Новое знание, 2013. — 336 с. ↑
Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства : учеб. пособие // М. : Форум : ИНФРА-М, 2017. – 512 с. (Шифр ИОГУНБ Ф202). ↑
Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность: учебное пособие / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. – М.: Альфа-М: Инфра-М, 2013. – 208 с. ↑
Информационно-правовой портал «ГАРАНТ», (www.garant.ru) ↑
Гареев Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях // М- 2015. - № 4, ч. 1. - С. 394-398. ↑
Лесник А.Л. Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом : учеб. пособие // А.Л. Лесник. – СПб. : Интермедия, 2016. – 272 с. ↑
Кобяк М.В. Как обеспечить высокое качество гостиничных услуг? : стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе // М. - 2015. - № 5, вып. 2. – с. 267 ↑
Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства : учеб. пособие // М. : Форум : ИНФРА-М, 2017. – 512 с. (Шифр ИОГУНБ Ф202). ↑
Дмитриева Н.В. Формирование комплексного гостиничного продукта // дис. (URL: http://www.lib.ua-ru.net/diss/cont/155070.html) ↑
Гареев Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях // М- 2015. - № 4, ч. 1. - С. 394-398. ↑