Современный банковский маркетинг методы и тенденции развития(ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКОГО МАРКЕТИНГА)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Реализация товаров и услуг - важный этап деятельности любого предприятия, работающего в условиях рынка. Банковское дело – это тоже вид предпринимательской деятельности, поэтому не составляет исключений.

Руководство банка и все службы работают над целью привлечь клиентов, расширить сферу услуг, завоевать рынок, что повлияет на увеличение получаемой прибыли. Поэтому маркетинговая работа банка, содержание и цели которой значительно меняются под влиянием сильно усиливающейся конкуренции на финансовых рынках и меняющихся отношений между банками и их клиентами.

Конкуренция между банками выросла настолько, что для того, чтобы выжить, банки вынуждены научиться доносить ценность до потребителей и продавать весь набор банковских продуктов. Цель – это создать своего рода банковский универсальный магазин, где клиента обслуживают с одного прилавка. Касаемо маркетинга - наиболее важным является создание новых продуктов со стильным дизайном и удобной доставкой потребителю.

Применение маркетинговых инструментов и техник продаж становится важной частью организационной структуры банка. К тому же банки начали отказываться от принудительного навязывания услуг и направляют внимание на максимальное удовлетворение потребностей клиентов, как основа своей политики.

В России, где важность банковской системы растет, тема банковского маркетинга является актуальной. В данный момент проблема развития банковской практики и усовершенствования банковского обслуживания клиентов, приобрели особую актуальность и значимость. Поэтому поиск новых путей и подходов к повышению устойчивости и конкурентоспособности банков, благодаря внедрению новинок из области маркетинга, внедрение новых технологий, автоматизации банковских процессов является наиболее актуальным.

Суть и цели маркетинговой стратегии банковских организаций значительно изменились в последние несколько лет под влиянием постоянно растущей конкуренции на финансовых рынках и меняющихся отношений между клиентурой и банками.

Маркетинговая стратегия банка предполагает в первую очередь ориентацию не на свой продукт как таковой, а на реальные потребности клиентов, поэтому нужны хорошее изучение рынка, анализ потребителей банковских услуг. Банковский работник становится продавцом финансовых продуктов.

В России маркетинг в сфере банковских услуг развивается в сложных условиях, потому что открытие новых банков становится все более сложным, увеличивается обращение к услугам функционирующих банков. При такой ситуации усиливается внимание банков к проблемам маркетинга.

Основной целью курсовой работы является изучение методов и тенденций развития банковского маркетинга в России.

Для достижения поставленной цели, в работе будут реализованы следующие задачи:

1. Рассмотреть особенности банковского менеджмента

2. Проанализировать способы и особенности получения информации банком

3. Изучить методика разработки банковских продуктов и услуг и ее практическое применение

4. Рассмотреть новые тенденции в развитии банковского маркетинга в России

Национальный и региональный рынки банковских продуктов - объекты исследования данной курсовой.

Предмет исследования - теория и практика банковского маркетинга.

Глава I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКОГО МАРКЕТИНГА

Особенности маркетинга в коммерческом банке

Банковский маркетинг сегодня тесно связан с новыми формами расчетов, в максимальной степени учитывающими характер хозяйственной деятельности клиентов банка, их финансовое состояние и другие факторы, влияющие на скорость денежного оборота. Специфика банковского маркетинга заключается в том, что банк заинтересован не только в привлечении вкладов, но и в активном использовании привлеченных средств как юридических, так и физических лиц в целях кредитования. Отсюда следует, что основным принципом банковского маркетинга является комплексность маркетингового процесса в банке, взаимосвязанность процессов планирования, анализа, регулирования и контроля, как в сфере отношений банка с вкладчиками средств, так и в сфере кредитных вложений [3].

Основные составляющие системы банковского маркетинга: исследование рынка, разработка и реализация на этой основе рыночной стратегии.

Маркетинг (от английского market - рынок) - это система организации производства и сбыта товаров и услуг, где идет ориентация на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли, основанное на изучении и прогнозировании рынка [1].

Использование банком конкретной маркетинговой стратегии характеризуется наличием в его деятельности следующих черт:

- ориентация на потребности клиентов (философия);

- применение совокупности инструментов рыночной политики (маркетинг-микс);

- координация всех видов деятельности в сфере сбыта (маркетинговое управление) [14].

Таким образом, цель данной курсовой работы изучение специфики маркетинга в банковской сфере и перспектив его развития.

Особенность банковского маркетинга обуславливается особенностями банковского продукта. Банковский продукт – это всевозможные действия на финансовом рынке, денежные операции, которые осуществляет коммерческий банк за плату и по поручению, а также в интересах своих клиентов и действий, имеющие целью совершенствование и увеличение эффективности банковского предпринимательства [19].

При современном маркетинге меняются отношения банка и клиента. Ранее банк предлагал потребителям банковских услуг стандартный набор, на сегодняшний день он вынужден постоянно внедрять новые виды банковских продуктов, адресованные конкретным группам клиентов – крупным предприятиям, небольшим компаниям, отдельным категориям физических лиц.

Одна из многочисленных целей банковского маркетинга – не прекращающее привлечение новых клиентов. В некоторых странах банковские услуги потребляют около 80% домашних хозяйств. В России эта цифра также может достигать данного показателя, но она формируется в основном только за счет привычки населения хранить сбережения на депозитах и вкладах до востребования в Сбербанке России [1].

Обращает на себя внимание качество и разделение предлагаемых банками услуг: на Западе домашние хозяйства используют всевозможные банковские услуги: чековые книжки, кредитные и расчетные карты, долгосрочные банковские кредиты, срочные ссуды на покупку недвижимости или автомобиля, аренда сейфов с целью хранения драгоценностей, доверительное управление активами клиентов и другое [4].

Исходя из этого, можно определить, что банковский маркетинг – это поиск и использование банком выгодных рынков банковских продуктов, вытекающих из реальных потребностей клиентуры. Важные составляющие: постановка целей, понимание каким образом их достичь, пошаговое составление планов для их реализации.

Целью маркетинга в банковской сфере является изучение рынка кредитных ресурсов, финансовый анализ положения клиентов и составление выводов из полученной информации, прогнозирование способов привлечения вкладов, изменений в работе банка [8]. Маркетинг ставит целью создание условий для привлечения новых клиентов, увеличение области банковских услуг, увеличение заинтересованных клиентов, которые готовы вложить деньги в этот банк.

Основная тенденция в банках - это применение интегрированного маркетинга, который используется для привлечения клиентов, а также постоянное улучшение качества их обслуживания. Банки, использующие интегрированный маркетинг заинтересованы в привлечении денежных средств клиентов, также эффективное кредитование предприятий, учреждений, государства, населения. Это дает возможность комплексного развития маркетинга: в отношениях банка с вкладчиками, в сфере кредитных вложений. Цели банка в этих двух сферах разделяются на два вида: первая – привлечение клиентов в качестве вкладчиков денежных средств, вторая – направление кредитных ресурсов банка предприятиям, использующих ее с наибольшей пользой и которые в состоянии возвратить кредит в установленные сроки [7].

В последнее время многие западные специалисты и эксперты указывают на настоятельную необходимость повышения стратегической и организационной роли банковского маркетинга, который базируется на эффективном использовании новой информационной технологии. Розничные банки, способные осуществлять подобную стратегию, могут повысить рентабельность своих операций в расчете на одного клиента на 50-100%, в том числе за счет таких факторов, как:

- маркетинг, учитывающий жизненный цикл клиента, - на 25-50% [4];

- стратегия привлечения и удержания клиентов - на 20-40%;

- использование альтернативных каналов сбыта - на 5-10% [4].

Так, некоторые операционные подразделения банка могли бы дополнять сценарии рекламных кампаний своими соображениями и рекомендациями с учетом специфики обслуживаемых ими рынков. В этих условиях отделы банка, занимающиеся заключением различных сделок с клиентами, смогут все чаще независимо от служб маркетинга разрабатывать собственные меры по достижению определенных коммерческих целей.

Банковский маркетинг объединяет в единое целое принципы маркетинга конечного продукта и маркетинга товаров промышленного назначения. Некоторые банки ставят своей целью работать только на крупных клиентов, в том числе и на друге банки, а некоторые банки - на небольших клиентов - конечными потребителями банковских услуг. Маркетинг внутри банка разделяется в зависимости от типа клиента. Но проще рассматривать банковский маркетинг как единую систему, соединяющую в себе два различных подхода, потому что банковский маркетинг направляется на осуществление одной цели: рациональное использование доходов и временно высвобождающихся денежных средств [10].

Сфера операционной коммерческой деятельности банка должна быть не только пользователем, но и источником информации: любые контакты и сделки с клиентом должны вноситься в базу данных, в которой уже содержатся данные о клиенте, полученные в ходе маркетинговых исследований. 

В рамках маркетинга в банке осуществляются следующие принципы:

1. Действия сотрудников направляются на достижение конкретных рыночных целей.

2. Функционирование маркетинга как комплекс (маркетинговая информация, планирование, организация и контроль) [6].

3. Единство планирования маркетинга: стратегического и оперативного .

4. Постоянное стимулирование творческой активности и инициативы каждого работника банка.

5. Создание интереса у каждого работника в постоянном повышении своей квалификации.

6. Создание благоприятного психологического климата в коллективе.

Эти принципы созвучны с принципами менеджмента, которые изложены в Теории менеджмента [6].

Основные задачи банковского маркетинга:

1. Рентабельная работа банка в нестабильных и меняющихся условиях денежного рынка.

2. Соблюдение интересов кредиторов и вкладчиков, поддержание общественного имиджа банка, путем повышения ликвидности банка.

3. Создание деловых отношений за счет удовлетворения потребностей клиентов по объему, структуре и качеству услуг, оказываемых банком.

4. Поиск новых потребностей в банковских услугах. Проведение маркетинговых исследований.

5. Привлечение новых клиентов. Поддержание и развитие имиджа банка как надежной, ориентированной на потребности клиента организации [22].

Повсеместное внедрение во все сферы деятельности глобальной сети Internet дало базу для создания нового направления маркетинга - Internet-маркетинга. На мой взгляд, это имеет положительные тенденции в развитии банковского маркетинга. Internet-маркетинг - это маркетинговая деятельность субъектов на электронном рынке. В практике бизнеса понятия электронного маркетинга и Internet-маркетинга часто употребляются как синонимы, так как большая часть электронных маркетинговых операций сегодня осуществляются именно в сети Internet. В нем используются те же элементы комплекса маркетинга, но каждый элемент имеет свои особенности [10].

Поэтому банковский маркетинг ставит целью достижение высоких количественных, качественных и социальных показателей: количество клиентов банка и их счетов, объем депозитов, кредитных вложений, инвестиций, размеры совершаемых банком операций и услуг, показателей доходов расходов банка, сроки обработки документов, степень удовлетворения клиентов по объему, количеству и качеству услуг [9].

Управление коммерческим банком должно осуществляться на основе повышенного внимания к маркетингу, основная идея которого заключается в том, что маркетинговые службы банка изучают рынок предполагаемых к выпуску продуктов, типы клиентов-покупателей, конкурентов, предлагающих аналогичные продукты, а затем организовывают их производство и реализацию. При этом в центре внимания должны всегда находиться реальные потребности клиентов, которые банк должен удовлетворять. Специфика банковского маркетинга исходит из особенностей банковских продуктов, которые являются абстрактными и не имеют материальной субстанции [15].

Банковские услуги

Существование банка определяется предоставлением набора и объема услуг. Нет услуг - нет и самого банка". Услуги - это своего рода "банковский кислород". Что же характерно для этого важного понятия?

Банковская услуга – это намерения банка закрывать потребности потенциальных клиентов (юридических и физических лиц) в данных социально-экономических условиях. В рамках стартовой ситуации - создание нового банка, характерен поиск клиентов и услуг, которые необходимые данным клиентам [8].

Банк, существующий какой-то период времени, предоставляет услуги своим клиентам. Благодаря тому, что он предоставляет услуги и удовлетворяет потребности, он "находит" своих клиентов. "Сфотографировав" услуги и качество этих услуг помощью диагностических методов, получим "фотографию" ассортимента и качества реальных услуг.

Потенциальные клиенты становятся фактическими благодаря методам банковского маркетинга. На пути к оказанию услуги существуют данные организационно-технологические этапы[14]

- получение, обработка и анализ маркетинговой информации;

- принятие решения о потенциальной услуге;

- в случае "да", организация реализации принятого решения.

На настоящее время банки в развитых странах суммарно оказывают клиентам около 350 услуг. В России этот перечень значительно меньше, что обусловлено целым рядом конкретных и обобщенных факторов.

Фактически услуги банков различаются на:

- специализация банка - базовый или основной ассортимент.

- текущий или изменяемый ассортимент - дополнительные виды как формальных и неформальных услуг.

При этом любая фактически предоставляемая и потенциальная услуга обладают следующими главными характеристиками:

Адресностью, благодаря аналитической информации учитывает специфические особенности клиента [4].

Технологичностью, то есть порядок предоставления или практической реализации.

Трудоемкостью – учитывается объем работы и количество работников, занятых в процессе предоставления услуг.

Полезностью – что получает потребитель от данной услуги или комплекса услуг.

Эффективностью - что получает в стоимостном и/или не стоимостном выражении от услуги сам банк [4].

Если речь идет о потенциальной услуге/услугах, характеристики данных

услуг анализируются в "расчетном режиме", производится потенциальная оценка для принятия решения.

Специфика банковской продукции обуславливает особенности маркетинга в банковской сфере. В банках услуги можно разделить на два основные части: по пассивным и по активным операциям. Исходя из этого, можно сделать вывод, что банковский маркетинг – это маркетинг в сфере услуг. Услуги по пассивным операциям дают аккумуляцию средств, в первую очередь сбережения и временно свободных средств населения и предприятий. Распределения мобилизованных средства коммерческих банков происходит благодаря активным операциям. Таким образом банки обеспечивают себе необходимый уровень прибыли [17].

Банковские услуги можно разделить на кредитные, операционные, инвестиционные и прочие. Также российские банки совершают операции по поручению клиентов: лизинговые, факторинговые услуги, консультационные, доверительные, информационные и прочие.

В данный момент, в условиях тотальных неплатежей, которые сложились на российском рынке популярен факторинг – это взыскание средств у предприятий - покупателей, являющихся клиентами учреждения [20].

В рамках услуги лизинг банк выступает в роли арендодателя или посредника между арендодателем и арендатором. При этом арендатор является клиентом банка. При лизинге арендатор в итоге выкупает арендуемое имущество, при аренде - нет. То есть лизинг – это покупка товара в рассрочку. Арендатор благодаря банку берет кредит на покупку товара, причем товар сразу переходит во владение покупателя [2].

Доверительные услуги (траст). По данному договору передается в доверительное управление на определенный срок от одной стороны (учредитель управления) другой стороне (доверительному управляющему) имущество, а другая обязуется осуществлять управление этим имуществом в интересах учредителя управления или указанного им лица (выгодоприобретателя). Объектом доверительного управления выступает только имущество учредителя управления. Один нюанс: деньги сами по себе не могут быть объектом доверительного управления [11].

Выгода банка от доверительного управления состоит в том, что у большинства юридических и физических лиц в собственности оказываются ценные бумаги. Собственники имеют два выбора в данной ситуации: держать ценные бумаги, получая дивиденды, либо передать бумаги в доверительное управление банку, который получает доход по этим ценным бумагам. Благодаря доверительному управлению, мелкие держатели ценных бумаг получают доступ на рынок ценных бумаг. Аккумулируя в своем портфеле ценные бумаги всех учредителей управления, банк снижает операционные расходы на операции с ценными бумагами [15].

Банки часто предоставляют клиентам консультационные и информационные услуги. В банках создаются уже большие и хорошо оснащенные аналитические отделы, которые обслуживают в основном собственные нужды банка. Делается это для того, чтобы при управлении большими суммами денег анализировать риски, финансовой устойчивости кредитополучателей, доходность финансовых инструментов, будущего курса валют и ценных бумаг. Этим целям в современном мире служит искусственный интеллект. Даже при звонке в банк клиенты сперва слышат голос искусственного интеллекта, который старается выявить потребность клиента и перенаправить ему нужную информацию, минуя общения с живым человеком [2].

В банках ведется большая работа аналитического отдела, создаются продукты, которые потом эти банки перепродают другим организациям, насколько известно, так поступают Банки МФК и Ренессанс-Капитал. Консультационные услуги, оказываемые банками, также пользуются большой популярностью, например: по оптимизации денежных потоков организации для наиболее эффективного их использования, по формированию собственного портфеля ценных бумаг, по повышению кредитоспособности, по разработке бизнес-плана для получения банковского кредита.

Основной банковской продукцией является услуга. Поэтому можно выделить особенности услуг как специфических товаров [18]:

1. Услуга не храниться, она потребляется клиентом только в момент ее оказания.

2. На качество услуги влияет человек, который оказывает услугу, он может ошибиться, поэтому качество нельзя гарантировать заранее.

3. Двух совершенно одинаковых услуг не существует, потому что она всегда оказывается заново.

Банки оказывают клиентам услуги, которые можно подразделить на: депозитные, кредитные, инвестиционные и прочие. Депозитные услуги являются приоритетными, потому что без привлечения ресурсов коммерческий банк существовать не может [16]. Источником денежных средств банка может выступать собственный капитал банка, депозиты (до востребования и срочные), займы.

Счета, открываемые по вкладам компаний и государства разделяются в основном на два вида: депозиты до востребования и депозитные сертификаты [5].

Депозиты до востребования, включающие инкассацию, расчетные услуги, электронный перевод средств, управление наличностью, управление инвестициями, обмен валюты и т.д.. По ним открывается обычный текущий счет.

Депозитные сертификаты, можно назвать средством ускорения оборачиваемости денег, благодаря этому повышаются доходы всех участников. Для корпораций – это гибкий инструмент управления наличностью. Депозитные сертификаты различаются по срочности и не лимитируемому проценту, который точно отражает состояние спроса и предложения на денежном рынке. Владелец сертификата получает от банка проценты, при этом банк также несет операционные издержки, но получает взамен крупные суммы на определенный срок [12].

Срочные депозиты. Правительство и местные органы власти открывают обычные текущие счета в банках и делают в них вклады. С этих счетов выплачивается зарплата служащим, совершаются безналичные расчеты, управление наличностью, инвестициями и т.п. Банки страхуют себя от возможных риск, помещая часть средств в ценные бумаги, так как финансовое положение муниципалитетов и более крупных правительственных организаций редко бывает стабильным [21].

Вклады Казначейства. Казначейству кредитно-финансовые учреждения открывают налоговый заемный счет. По этому вопросу банк инкассирует поступающие налоговые платежи. Сюда также поступает выручка от реализации ценных бумаг Казначейства. Поступившие на этот счет средства движутся далее 2-мя способами: или через переводной опцион, или через вексельный опцион. Переводной опцион значит, что банк в конце каждого делового дня переводит все поступления на счет Казначейства. На протяжении дня поступающие средства находятся в распоряжении банка как обыденные вклады до востребования. При вексельном опционе банк переводит поступления прошедшего дня на особенный процентный вексельный счет, средства с которого Казначейство снимает по просьбе [9].
Вклады денежных институтов. Это сначала – вклады до востребования банков-журналистов, по которым открываются корреспондентские счета. Размер вклада определяется интенсивностью связей. По корреспондентским счетам исполняются клиринг чеков, участи  в  предоставлении займов, вкладывательные услуги. Использование корреспондентским счетом оплачивается в главном поддержанием компенсационного баланса  и отчастивыплатой вознаграждения. Корреспондентские счета составляют межбанковский рынок, и их размер является проницательным индикатором колебания спроса и предложения.

Вместе с депозитными услугами кредитнофинансовые  учреждения предоставляют услуги кредитные. Банки  собирают деньги методом депозитных услуг (пассивные операции) и распределяют  их, сначала, методом предоставления займов (активные операции) [11].

Коммерческие кредиты более многообразны по форме в  числе осталь-ных типов займов. Выделяют короткосрочные коммерческие кредиты  (срок до года) и срочные кредиты (выше года). И те и иные могут быть фиксированными, другими словами сумма обсуждена при оформлении  кредитного соглашения, в течение зафиксированного срока заемщик часто платит проценты, а по истечении срока – всю сумму. Есть также возобновляемые кредиты: фиксируются срок и максимальная сумма займа. На  протяжении этого срока заемщик может применять весь  кредит, возвратить его, снова применять и т.д.. Вероятны кредиты с повторяющейся выплатой как процентов, так и большей части долга [19]. 

Поддерживающий кредит предоставляется организации, которая выпускает коммерческие бумаги. При первичном размещении банк выступает гарантом, при вторичном – покупателем либо торговцем.
Не возобновляемый открытый кредит предоставляется в качестве проектного предоставления кредита, займа под стройку недвижимого имущества, другими словами там, где суммы изымаются не сходу, а умень-шаются в согласовании с шагами строительства. Лизинг-кредиты. Банк может кредитовать аренду оборудования, или сам являться его обладателем и сдавать его в аренду. [13] Контракт об аренде заключается обычно на десять-пятнадцать лет и предугадывает приобретение оборудования по остаточной цены.  Кредитование аренды логическое  развитие остальных средств выделения финансовых средств оборудования. Исходя из убеждений оптимизации производства – это большой шаг вперед.

Обычно компаниям предоставляется пакет кредитных услуг. Большая часть из них обращается к возобновляемому кредиту, да и компания, и банк находятся в меняющейся динамической среде, потому твердые связи между  ними невозможны [21].

Американские специалисты и консультанты в области маркетинга отмечают, что процесс глобализации рынков заставляет руководителей крупных компаний брать пример с тех, кому удалось создать глобальные фирменные торговые марки (global brands), то есть такие марки, позиционирование, рекламная стратегия, индивидуальные особенности, образ и восприятие которых в основном едины в масштабах мирового рынка [7]. Причины такой тенденции очевидны. Они заключаются в преимуществах единой стратегии, экономии на масштабах рекламы и т.д. Ключевыми элементами глобальной стратегии нередко являются проведение глобальной рекламы через единственное рекламное агентство и выработка единого содержания рекламы.

Для банка стоимость торговой марки – его истинный капитал, который может быть определен как совокупная стоимость атрибутов торговой марки, оказывающих существенное влияние на выбор клиентов [18]. Речь идет о денежной оценке способности торговой марки изменять объем спроса клиента. Эта оценка может быть как положительной, так и отрицательной, при прочих равных условиях именно она определяет склонность клиента к приобретению банковского продукта.

Вывод по первой главе: основной целью банка является привлечения большого количества клиентов, путем улучшения качества и расширения ассортимента предлагаемых услуг.

Услуга - продукт и главная банковская продукция, означает банковский маркетинг – это маркетинг в отрасли оказания услуг. Банки делают операции по привлечению средств (пассивные)  и перераспределению завлеченных денег для получения дохода (активные).

Маркетинговые исследования и информация в банке

При организации службы маркетинга в банке встает надобность в проведении широких маркетинговых исследовательских работ в данной области. Раскроем способы изучения, которые  могут применять банки в процессе проведения маркетингового исследования, и какие   виды маркетинговой информации требуются [14]. 

Сбор информации нужен для выявления настоящего и потенциального рынков коммерческого банка, исследования потребностей и перспектив этого рынка. Для оценки рынка рассчитывается доля, которая принадлежит банку, также доля рынка кредитов и   депозитов, также доля рынка некоторых видов услуг; делается сопоставление рынка этого коммерческого банка с рынком конкурирующих банков. Проведению данных исследовательских работ содействует то, что в соответствии с  законодательством  кредитнофинансовые  учреждения должны публиковать в открытой печати финансовые и денежные отчеты о хозяйственной работе за прошедший год. А именно, уже на протяжении нескольких лет журналы «Профиль» и «КоммерсантЪ-Средства» раз в квартал публикуют рейтинги наиболее крупных и надежнейших частных кредитно-финансовых учреждений РФ. Используя такие сведения, можно оценить долю рынка   коммерческого банка по соотношению с иными банками [10]. Банки в текущее время употребляют передовые информационные технологиидля хранения информации и обеспечения ее оборота внутри банка. Наличие одного эталона для обмена сведениями внутри организации позволяет иметь единообразные архивы по разным разделам. Так работник отдела маркетинга может получить уже собранную статистическую данные о числе клиентов, видах заказываемых ими услуг, среднем объеме сделки, средней величине депозита, числе сделок в течение временного периода и тому  схожее [7].  

Эта стандартизация дозволяет маркетологу недопустить трудозатратного процесса сбора данных и привидения их в удачный для изучения вид. Наличие одного формата файлов, которые содержат рекламную данные, дозволяет автоматизировать процесс ее обработки [9]. Написанная  разработчиками  ПО банка, программа  будет автоматом получать по сети файл, формати-ровать его, убирать излишние поля с  данными, а потом добавлять получен-ную данные в единую информационную базу, также вычислять разные коэф-фициенты, показатели, строить графики.
Схожий подход к сбору рекламной инфы существенно ускоряет весь процесс маркетингового исследования в банке. Между возникновением информацией  и ее обработкой проходит существенно меньше времени, чем, если бы данный процесс проходил при помощи обыденных способов. Такая оперативность дозволяет банку резвее проявлять реакцию на изменение наружной среды, заносить перемены в свою деятельность, разрабатывать новые услуги, которые бы полнее удовлетворяли необходимости клиентов [17]. 

Исследования показали, что все новые тенденции в современном банковском маркетинге основаны на коммуникационной функции – продвижении, так как новые методы управления отношениями банков с клиентами (новая организация и оснащение рабочих мест банковских служащих, децентрализация банковского маркетинга, создание баз данных, ориентированных на клиента), привлечение к маркетинговым исследованиям социологов, утверждение образа торговой марки банка - все эти направления в развитии маркетинга так или иначе связаны с переходом банков к новой организации отношений банка с клиентами, что способствует укреплению конкурентных позиций банка, а значит и рентабельности его деятельности [9]. 
Необыкновенную роль для детализированного изучения рынка имеет его сегментация. В базе сегментации рынка лежит характер банковских услуг (кредитные, операционные и остальные), и клиентурный признак (граждане и организации, компании, банки-корреспонденты, госструктуры). На практике применяется также географическая, демографическая, культурная и поведенческая сегментации [13].

В качестве объектов географической сегментации выступают территориальные образования, административные единицы государства, города и микрорайоны городов. Банк обычно концентрирует свое внимание, прежде всего, на рынки, которые находятся неподалеку.
Демографическая сегментация основывается на профессиональном делении жителей, на делении по возрасту, по доходам, по семейному положению и т.д. Банк выявляет интересующие его группы жителей и работает с ними для наибольшего привлечения  вкладов, рационального расположения займов. Данного рода сегментация приобретает в Российской Федерации большое значение в связи с диспропорциональным разделением по доходам сотрудников разных отраслей народного хозяйства (энергетика и образование, медицина). 

Поведенческая сегментация проводится на базе исследования досье, имеющегося в банке на каждого клиента [19]. При всем этом определяется состояние счета и характер операций, которые осуществляются банком. По собственному поведению население может классифицироваться таким образом: люди, живущие только одним  днем; авантюристы; реалисты, недостаточно активные, но относящиеся  с почтением к вещественным ценностям; лица, которые думают о  будущем; чрезвычайно настороженные люди. Такие сведения можно получить, изучая оборот по счетам клиентов.

Сегментация дает возможность:
- более точно оценить  рынок исходя из убеждений потребностей клиентов;
‑ выявить достоинства либо недочеты в работе банка в  освоении определенного рынка; 

более ясно поставить цели  и предсказывать действительность удачного воплощения маркетинговой программы [22].
Для проведения сегментации требуется выполнение последующих критерий:
- сектор должен быть довольно значимым, для того, чтобы были оправданы операционные траты банка, которые связаны с проведением кампании по продвижению новых услуг на рынок.
- реакция на действия банка группы людей, либо компаний, избранных в качестве мотивированного рынка.
В клиентурном рынке обычно выделяют 5 частей:
1. Граждане и организации, которые открывают счета в банке.
2. Компании, финансово-промышленные группы.
3. Банки-корреспонденты.
4. Правительственные и городские органы (рынок муниципальных долговых облигаций).
5. Граждане и организации как учредители доверительного управления собственностью.
После сегментации рынка банковских услуг банк проводит размещение собственной услуги в определенном секторе рынка.
В итоге сбора маркетинговой информации отдел маркетинга банка изучает положение дел на рынке. Для проведения изучения отдел маркетинга может  применять самые передовые средства исследования рынка, которые имеется в наличии банка. Банки, проводящие на рынке активную политику, направленную на выживание, комплектуют свои аналитические отделы новейшей техникой.
Итак, для конкурентоспособного деятельности банка на рынке он должен предоставлять клиентам более прибыльный набор услуг. Поэтому банк должен всегда проводить исследование рынка банковских услуг: собирать, копить и рассматривать данные, используя самые передовые технические сред-ства [13].

Все вышеизложенное дает возможность нам сообщить о стремлении банков делать максимальной свою прибыль. Для этого банки изучат рынок, используя все вероятные, а в некоторых вариантах даже не вероятные, техно-логии [13].

Глава II. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРИМЕНЕНИЯ БАНКОВКОГО МРКЕТИНГА В РОССИИ

2.1 Методика разработки банковских продуктов (услуг) и ее практическое применение

Передовые условия развития рынка банковских услуг и запросы клиентов требуют развития имеющихся и разработки новых банковских товаров (ус-луг). Для этого необходимы определенные ресурсы, данные, организация работ, потому можно говорить об определенной технологии. Эта разработка - значимый шаг в формализации работе банка, и ее применение имеет огром-ное значение и выгоды для банка.
Выгоды:
- классификация и стандартизация всех правил, документов и средств по разработке новых товаров (услуг) в единой технологии;
- понижение времени и издержек при разработке и запуске новых товаров (услуг);
- увеличение качества управления продовольственным рядом и его черт;
- создание новых идей;
- увеличение удовлетворенности клиентов [17].

Необходимо подчеркнуть, что предлагаемая разработка применима как к разработке новых, так и к изменения имеющихся товаров (услуг) банка. Разработка нового банковского продукта (услуги) проходит через всю корпоративную архитектуру банка сверху вниз с включением в эту деятельность огромного количества отделов и управлений [4].

Децентрализация банковского маркетинга, непосредственно связанная с новым типом рабочего места, проявляется в передаче некоторых маркетинговых функций из специальных служб, занимающихся маркетингом, в операционные службы банка, что увеличит численность пользователей новой технологией CRM [12]. Так, некоторые операционные подразделения банка могли бы дополнять сценарии рекламных кампаний своими соображениями и рекомендациями с учетом специфики обслуживаемых ими рынков [21].

Выделю главные элементы корпоративной архитектуры банка, организационные звенья и их функции, использованные в технологии.
1. Стратегическая архитектура.
Управление стратегического развития, правление банка.
Постановка задач на разработку новых товаров (услуг), принятие решения о разработке и внедрении нового продукта (услуги).
2. Бизнес-архитектура.
Управление маркетингом.
Проведение маркетинговых исследовательских работ, разработка и реализац-ия маркетингового обеспечения.
Отделы ценообразования и денежного планирования.
Разработка ставок, расчет финансовых итогов и прогнозов внедрения нового продукта/услуги.
Управление бизнес-действий и стандартизации.
Разработка бизнес-действий по реализации продукта (услуги), порядков.
Разработка форм документов, методик, инструкций, памяток для служащих.
Управление персоналом.
Определение и обучение исполнителей по предоставлению продукта. Разработка учебных материалов.
Управление проектами и переменами.
Контроль проекта и изучение возможностей внедрения продукта (услуги) [15].
3. Системная архитектура.
Управление ИТ.
Автоматизация бизнес-процессов при реализации продукта (услуги).
Фигурными объектами в виде стрелок показаны 7 главных шагов технологии. По данным шагам указаны входы-выходы и их связь.
Шаг 2 «Разработка бизнес-предложения и изучение возможностей»[15]. декомпозирован, другими словами описан более тщательно в виде технологии второго уровня.
1. Поиск мыслей, проведение рекламного исследования.
Отметим более действенные и нередко используемые мероприятия [7]:
- мозговой штурм. Генерация новаторских мыслей на базе специальной техники, творческого подхода, системного изучения;
- бенчмаркинг. Поиск и заимствование удачных решений внутри банка, у партнеров, у конкурентов, при помощи деловых связей, Mystery Shopping и др.
Могут показаться очевидные доводы и надобность в разработке новых товаров (услуг) [9]:
- изменение законодательства, также нормативных актов Центрбанка РФ;
- стратегия и цели, которые были утверждены управлением банка;
- усиление конкурентной борьбы на рынке, изменение спроса.
В банке рекомендуется часто проводить маркетинговые исследования по раз-ным фронтам [1]:

а) исследование и изучение работе и товаров (услуг) конкурентов;
б) исследование и изучение потребностей клиентов;
в) исследование и изучение рыночной среды (рынки сбыта, новые многообещающие рынки и сегменты).
Показатели исследовательских работ должны содержать нужные данные для разработки нового продукта (услуги): будущий спрос, свойства возможных клиентов и частей продаж,  тарифы.

Исследования могут проводиться или силами профессионалов самого банка, или с привлечением наружных компаний. В обоих вариантах источниками данных для исследовательских работ обычно выступают: "полевые" опросы жителей и мотивированных фокус-групп, данные Центробанка РФ, Госкомстата, отчеты и исследования аналитических агентств, публикации в средства массовой информации, представления и заключения профессионалов. Разработки новых товаров (услуг) в двух банках: маленький многопрофильный банк (банк А) большой розничный банк (дальше – банк Б).
Банк А решил создать и ввести продукт "Зарплатный проект". Суть продукта заключается в том, что работники клиента (организации) банка будут получать заработную плату на банковские карты (и надлежащие счета, открытые в банке) .
Банк Б решил создать и ввести продукт "Кредит наличными для состоявшихся клиентов". Суть продукта заключается в том, чтобы выдавать состоятельным клиентам банка (физическим лицам) большие кредиты без ограничения на цели использования.
2. Разработка бизнес-предложения и изучение возможностей [8].
Бизнес-предложение - это документ, который включает нужное и достаточное описание нового продукта (услуги) для принятия решения о его разработке и внедрении [8]. Принятие решения делается на базе полного изучения этого документа на предмет возможности внедрения нового продукта (услуги).
Проводится изучение и выносятся экспертные заключения по последующим пунктам [9]:

- финансовая необходимость;
- опасности: рыночные, кредитные, операционные и др.;
- осуществимость: по бизнес-действиям, по программному обеспечению и техническим средствам, по персоналу, юридическая (соответствие законодательству);
- безопасность: информационная, финансовая и др.;
- воздействие на остальные отделения банка;
- соответствие политике и тактики банка;
В бизнес-предложении указываются:
- создатель нового продукта (услуги), бизнес-предложения;
- цели бизнес-предложения, предпосылки и обоснование разработки нового продукта (услуги), аспекты оценки продуктивности внедрения нового продукта (услуги);
- финансовая модель: ставки, прогноз продаж, издержки, окупаемость и др.;
- общая разработка реализации продукта (услуги);
- план разработки нового продукта (услуги), исполнители, сроки, которые привлекаются ресурсы;
- показатели изучения возможностей [10].

По результатам второго шага банки получили последующие показатели:
Для банка А. Предпосылки и обоснования разработки: необходимость клиентов (организаций) в выдаче заработной платы работникам через банковские карты. Цели: привлечение новых клиентов  (физлиц)  в   банк. Показатели изучения возможностей положительные.
Для банка Б. Предпосылки и обоснования разработки: увеличение доходов и потребностей клиентов.
Цели: выход на новый сектор клиентов с высочайшим уровнем жизни и социальным статусом, распространение конкурентоспособного продукта под  требования рынка и необходимости клиентов. Показатели изучения возможностей положительные.
3. Разработка процессно-методического обеспечения.
В рамках процессно-методического обеспечения разрабатываются [8]:
1) модели бизнес-процесса реализации продукта (услуги).

Нужно обрисовать сквозной бизнес-процесс, который проходит через все отделения банка, которые участвуют в реализации продукта (услуги). Следует правильно найти функции и ответственность подразделений в бизнес-процессе. Нередко при разработке нового продукта (услуги) достаточно изменить один из имеющихся бизнес-действий, но не проектировать его с нуля;
2) Методики, порядки, аннотации. 

На базе моделей бизнес- действий пишутся порядки, аннотации, памятки для исполнителей. К примеру, аннотация для работника бэк-офиса по [16] реализации продукта. Эти документы содержат подробные текстовые описания и спецификации бизнес- действий. 
3) Формы документов.
Реализации продукта (услуги)  циркулируют  документы.  Нужно создать и  согласовать перечни и формы  этих документов.  

По результатам третьего шага банки получили показатели:
Для банка А. Так как банк в первый раз начал заниматься данным продуктом, то нужно создать с нуля последующие бизнес-процессы:
- заключение договоров по зарплатным проектам;
- выпуск/перевыпуск/блокирование/аннулирование платежных карт;
- внесение/перечисление/выдача денег по платежным картам;
- сотрудничество с банком-партнером (процессинговый центр, корсчета и т.п.);
- обработка транзакций и иные процессы.
Потому что маленькие банки не имеют своего процессингового центра, то некоторые бизнес-процессы отчасти отдаются на аутсорсинг [19].

Для банка Б. Так как в банке имеется линейка  "Кредиты наличными", тогда требуется только маленькая модификация уже обрисованных и работающих бизнес-действий, порядков и форм документов.
4. Разработка системного обеспечения.
Бизнес-процесс реализации продукта (услуги) становится действенным, делая автоматическими его главные процедуры [1].

На базе порядков бизнес-процесса готовятся технические задания на разработку/доработку/настройку программного обеспечения. После реализации соответственных работ с программным обеспечением ведутся его тестирование и разработка нужных инструкций для пользователей.
По результатам 4-ого шага банки получили последующие показатели.
Для банка А. Приобретен и внедрен новый модуль АБС (автоматической кредитно-финансовой отрасли) "Банковские карты".
Для банка Б. Добавлены  нужные опции кредитного модуля АБС [16].
5. Разработка и реализация рекламного обеспечения. Для нового продукта (услуги) нужны маркетинговые материалы, которые смогут донести его главные конкурентоспособные преимущества, вызвать интерес и надобность в приобретении у возможных клиентов.
Огромное значение имеет кропотливо созданная и отменно проведенная маркетинговая кампания. Она может в себя включать последующие мероприятия [9]:
- рассылка клиентам банка информационных писем курьерской и е-мейлом;
- приглашение клиентов "с улицы";
- внешняя реклама;
- особое оформление банковских кабинетов и точек продаж;
-  партнерские акции;
- реклама в средства массовой информации.
По результатам 5-ого шага банки получили последующие показатели.
Для банка А. Банк направил своим клиентам (организациям) официальные предложения нового продукта "Зарплатный проект", после этого клиентские менеджеры начали персональную работу с каждым клиентом (встречи, диалоги по телефону) по этому продукту. Кроме того, банк расположил маркетинговые брошюры и плакаты в собственных банковских кабинетах, которые обслуживают организации[21].
Для банка Б. Банк для раскрутки нового продукта "Кредит наличными для клиентов "с деньгами" также сделал почтовую рассылку по клиентам банка с небольшим уровнем дохода (физическим лицам). Банк провел широкую маркетинговую кампанию нового продукта через интернет, радио, журналы.
6. Разработка организационного обеспечения и обучение персонала [11].
Обучение служащих банка по реализации нового продукта (услуги) является среди наиболее принципиальных шагов. Какими бы действенными ни были бизнес-процессы, ПО, рекламная кампания и иные составляющие нового продукта (услуги), персонал является основным звено, которое кон-кретно ведет взаимодействие с клиентом и делает реализации. Обучением и тестированием служащих в банках обычно занимается особое отделение - корпоративный институт. Это отделение готовит учебники, электрические курсы, практические задания и испытания по новому продукту (услуге). В базу данных учебных материалов ложатся все информационно методические материалы, которые были разработаны на прошлых шагах подлинной технологии [11].

В дополнение к шестому шагу необходимо подчеркнуть, что для нового продукта (услуги) может появиться надобность в определенных предметов. Это могут быть приобретение необходимого количества банкоматов, установка информационных табло, web-камер для фотографирования клиентов при оформлении займов и др.
По результатам шестого шага банки получили показатели [3].

Для банка А. Были приобретены банкоматы и надлежащие инженерные комплексы. Организована структурная единица - управление платежных карт, подобраны и обучены работники.

Для банка Б. Банк ограничился доработкой учебников по кредитным продуктам и информированием кредитных профессионалов и консультантов о новом продукте.
7. Выпуск на рынок продукта (услуги).
Выпуск на рынок продукта (услуги) требует обозначения реальной даты начала продаж продукта (услуги) банком.
К данному моменту должны быть выполнены все этапы технологии. Создание нового продукта (услуги) сопровождается решением правления банка и внесением изменений надлежащих нормативных документов банка.
Подведем результат реализации предложенной технологии и перечислим 5 главных блоков, нужных для пуска нового банковского продукта (услуги) и которые описываются в технологии. Данные блоки перечислены в той последовательности, в какой они представлены в технологии [14].
1. Финансовое обеспечение: ставки, финансовая модель (расчет окупаемости, финансовый прогноз и т.п.).
2. Процессно-методическое обеспечение: модели бизнес-процессов, порядки, формы документов, методики, аннотации и правила для работников.
3. Системное обеспечение: ПО (разработанное/настроенное).
4. Рекламное обеспечение: маркетинговые материалы, маркетинговая кампания.
5. Организационное обеспечение: учебные материалы, обученный персонал, закупленные вещественные предметы.
Необходимо осознать, что лишь системный подход в применении этой технологии, другими словами без упущения любых шагов и с учетом огромного количества причин и особенностей определенного банка, может принести банку настоящий, осязаемый результат [17].

2.2 Новые тенденции в развитии банковского маркетинга в Российской Федерации

Реализация товаров и услуг - важная цель в работе компании, которая работает в рамках рыночных отношений. Не исключение и банковский сектор. Задачей управления каждого банка и целью всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сбыта собственных услуг, завоевание рынка и рост получаемой дохода. Для решения этой задачки банк должен стремиться удовлетворить максимум потребностей собственных клиентов [3].

Банковский маркетинг сейчас тесновато связан с новыми формами расчетов, в наибольшей степени учитывающими характер хозяйственной ра-боте клиентов банка, их финансовое состояние и иные причины, которые влияют на скорость валютного оборота. Специфичность банковского маркетинга состоит в том, что банк заинтересован как в привлечении вкладов, также и в активном использовании средств организаций, так и физлиц [15]. Чтоб выжить в конкурентной борьбе, банки должны вводить в практику новые виды обслуживания, биться за каждого клиента, ориентируясь на прозрачность и легальность всех операций. Выявление потенциального рыночного спроса клиентов к банковским продуктам и услугам методом  исследования состояния денежного рынка и перспектив его развития, является одним из главный направлений банковского маркетинга. Действенная организация работе по созданию новых и улучшению предоставляемых банковских товаров удовлетворяет запросы всех категорий клиентов, обеспечивая приток новых клиентов, укрепляет отношения с вкладчиками. В маркетинговой политики нужно планировать и координировать работу банка на финансовом рынке. Поддержку и развитие статуса банка как надежной, направленной на необходимости клиента организации, производится мето-дом проведения мероприятий и акций маркетингового характера. Подобные акции призваны создать идею у вкладчиков в том, что банк надежен, и может предложить продукт, не имеет аналогов. Ежегодно в развитии банковского сектора происходят перемены и в структуре банковских услуг [14].

Видимыми результатами этих усилий являются новое автоматизированное оборудование банковских отделений, развитие различных форм дистанционного обслуживания и т.д. Однако еще более существенными являются изменения, остающиеся невидимыми для клиентов и связанные с использованием новой технологии управления отношениями с клиентами. Эта новая технология второго поколения предполагает изменение рабочих мест служащих банка, осуществляющих непосредственные контакты с клиентами, децентрализацию функций банковского маркетинга и изменения в организации и использовании баз данных о клиентах [1].
Вывод по второй главе: фактически все ведущие финансовые организации России дают разные виды займов: на приобретение   продуктов широкого потребления,  кредиты на пополнение банковского счета, кредиты на приобретение квартиры, бытовой техники и т. д. [1]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В банковский маркетинг начал интенсивно внедряться  кредитно-финансовыми учреждениями. Отличием маркетинга в России стало внедрение заграничного опыта, направленного на расширение депозитов вкладов путём привлечения сбережений правовых и физлиц.
Но практика продемонстрировала, что российская модель банковского маркетинга остается достаточно примитивной, так как не связана с серьёзным и тщательным исследованием рынка по привлечению денег в банки. Основным элементом маркетинга в протяжении долгих лет являлось манипулирование процентной ставкой по депозитам. Каждый банк стремится предложить как можно более высшую депозитную ставку.
Главной чертой рекламной тактики финансовых организаций России, начиная с 1991 г., когда реально начался переход к рынку, стала назойливая реклама о выплате больших процентов по вкладам в средства массовой информации. Такая реклама оказывала масштабное действие на огромные слои жителей, не владеющих достаточной информацией и культурой относительно вложений собственных сбережений. При всем этом в рекламе, которая осуществляется банками, не давалась информация о финансовом состоянии, а сами банки давали достаточно стандартный набор банковских услуг в виде рублёвых и денежных вкладов с 3, 6, 12-месячной выплатой процентов по вкладам.
В итоге малопродуктивной маркетинговой тактики, что не один раз приводило в конечном итоге к значимым нарушениям в функционировании всей кредитно-финансовой отрасли РФ. Центральный банк обязан был ужесточить контроль за работой частных кредитных и финансовых учреждений путём увеличения уставного фонда, повышением норм обязательных резервов и введением денежного коридора с целью ограничения денежных спекуляций, обязательным страхованием вкладов. Такими  мерами ЦБ оказал значительное воздействие на корректировку как управленческой, так и рекламной политики частных кредитно-финансовых учреждений.
Эти меры принудили почти все банки коренным образом изменить стиль в собственной работе: увеличивать свой капитал, увеличивать надёжность, рентабельность, расширить оказание услуг клиентам, укрепить технологическую и кадровую базы. Вместе с этим есть также конкретные предпосылки, которые не разрешают использовать систему маркетинга в российских банках. Расширение активных операций по инвестициям в экономику сдерживает большой риск невозвращения займов. Однако банки интенсивно работают на фондовых рынках, они не могут справиться с наплывом акций. Это связано с тем, что фондовые биржи продолжают играть роль и первичного, и вторичного рынков сразу.

В рамках курсовой выполнены следующие задачи:

1. Рассмотрены особенности банковского менеджмента

2. Проанализированы способы и особенности получения информации банком

3. Изучена методика разработки банковских продуктов и услуг и ее практическое применение

4. Рассмотрены новые тенденции в развитии банковского маркетинга в России.

Цель, которая ставилась на курсовую работу достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Афонин, Д.В. Банковский маркетинг и PR: Все что угодно и чуть больше / Д.В. Афонин.// Банковский ретейл. – 2007г. – №4 – с. 25-31

2. Быков, А.П. Управление глобализацией Российской банковской системы как условие экономического роста и финансового суверенитета страны / А.П. Быков.// Экономический анализ: теория и практика. – 2008г. – №7 – с. 7

3. Глазкова, О.А. Российская банковская система: выход на новый уровень / О.А. Глазкова.// Международные банковские операции. - 2007. - N 4.

4. Гриб, В.В. Маркетинговое планирование как составная часть стратегического управления банком / В.В. Гриб.// Налоги. – 2007г. – №3 – с. 9-10

5. Гусев, А.И. Новые тенденции российского Private Banking / А.И. Гусев.// Банковское дело. 2007. N 9. С. 90 - 92.

6. Гусев, А.И. Опыт апробации и перспективы развития продуктового ряда российского private banking / Базанова И.В., Воронин Б.Б., Гусев А.И. и др. Розничные банковские продукты: проектирование, продажа, риск-менеджмент. - М.: Издательская группа "БДЦ-ПРЕСС". 2006. Книга 2. С. 67 - 129.

7. Гусев, А.И. Проблематика разработки систем бэк-офиса для российского private banking / А.И. Гусев.// Банковское дело. 2008. N 4. С. 73 - 76.

8. Гусев, А.И. Проблемы разработки и продаж продуктового ряда на российском рынке private banking / А.И. Гусев.// Организация продаж банковских продуктов. 2008. N 1. С. 56 - 68.

9. Гусев, А.И. Разработка мидл-офисом продуктового ряда для VIP-клиентов / А.И. Гусев.// Организация продаж банковских продуктов. 2007. N 1. С. 75 - 96.

10. Гусев, А.И. Российский private banking: каковы шансы выжить, используя локальные наработки? / А.И. Гусев.// Банковский ритейл. 2007. N 1. С. 71 - 80.

11. Гусев, А.И. Российский рынок PRIVATE BANKING системно заинтересовался розницей / А.И. Гусев.// Банковский ретейл. – 2008г. №2 – с. 13-17

12. Гусев, А.И. Структурная организация подразделения по обслуживанию VIP-Клиентов в Российском PRIVATE BANKING / А.И. Гусев.// Организация продаж банковских продуктов. – 2008г. – №3 – с. 3-5

13. Исаев, Р.А. Методика построения системы менеджмента качества и ее применение на практике / Р.А. Исаев.// Управление в кредитной организации. – 2009г. – №1 – с. 19-22

14. Исаев, Р.А. Методика построения эффективной системы регламентации банка и ее практическое применение / Р.А. Исаев.// Регламентация банковских операций. Документы и комментарии. – 2008г. – №5 – с. 34-37

15. Курасов, А.В. Услуги инвестиционного банка / А.В. Курасов.// Инвестиционный банкинг. – 2008г. – №4 – с. 6-9

16. Масленченков, Ю.С., Дубанков, А.П. Экономика банка. Разработка по управлению финансовой деятельностью банка. - 2-е издание. - М.: "БДЦ-пресс", 2003.

17. Оболенский, А.А. Реструктуризация банковских учреждений в России на современном этапе: правовые аспекты / А.А. Оболенский.// Юридическая работа в кредитной организации. - 2006. - N 2.

18. Пацанов, С.В. Использование маркетинговых инструментов на рынке лизинговых услуг / С.В. Пацанов.// Организация продаж банковских продуктов. – 2008г. – №3 – с.8-9

19. Ранде, Ю. Премия за верность! Система мотивации банковского персонала как элемент внутреннего маркетинга / Ю. Ранде.// Кадровик. Кадровый менеджмент. – 2008г. – №12 – с. 4-8

20. Саркисянц, А. Анализ клиентской базы в коммерческом банке / А. Саркисянц.// Бухгалтерия и банки. – 2008г. – №1 – с. 3-7

21. Саркисянц, А. Анализ клиентской базы в коммерческом банке / А. Саркисянц.// Бухгалтерия и банки. – 2007г. – №11 – с. 14-24

22. Татур, В.В. Каждому банку по бренду / В.В. Татур.// Организация продаж банковских продуктов. – 2007г. – №4 – с. 12.