Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания постоянных гостей

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Промышленность гостеприимства, одна их наикрупнейших сфер международной экономики, которая стремительно развивается. Во многом это происходит из-за социального, финансового и общественно-политического прогресса - за минувшие несколько лет индустрия путешествий стала доступна более обширным слоям населения. И для того, чтобы на этом уровне благополучно составлять конкуренцию с производителями гостиничных услуг, отвечать ожиданиям покупателей данных услуг гостиничному предприятию следует обеспечивать высочайшее свойство сервиса.

Актуальность избранной темы заключается в том, что в настоящий период в обстоятельствах беспощадной конкурентной борьбы остаться в ведущих позициях всё сложнее. Компании формируются, а посредством определенного периода доля с их никак не выдерживает конкурентной борьбы и вытекает из бизнеса.

Это обуславливается тем, что с каждым годом потребности покупателей в качественном сервисе увеличиваются; возникают новейшие гостиничные компании с новейшими концепциями формирования и ведения бизнеса.

Все данные факты подталкивают отельеров к формированию новейших концепций, направленность которых будет абсолютное удовлетворение нужд покупателей; к увеличению качества сервиса, чтобы заинтересовать больше новых и удержать имеющихся гостей.

Повышение качества сервиса в отеле и сохранение его на постоянном уровне - цель нелегкая и затратная. Однако, осуществление всех требуемых действий в данной направленности окупается и предоставляет увеличение прибыли гостиницы.

Но наиболее непростое, на сегодняшний день, это упорядочить процедуру взаимодействия персонала и покупателя. Так как в индустрии гостеприимства - наиболее значительный элемент в создании стиля компании и рекламных денег влияния в биржу.

Цель курсовой работы - исследовать технологии обслуживания клиентов гостиничных предприятий. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

•Рассмотреть основные службы гостиницы и их характеристику

•Изучить процесс обслуживание клиентов в гостинице

•Выявить главную форму и каналы взаимодействия персонала отеля и потребителя.

•Обозначить роль персонала в формировании имиджа гостиницы.

Глава 1. Организация обслуживания в гостиницах.

1. 1. Основные службы в гостинице

Гостиница — это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое управление предоставляющее комплект услуг (как минимум — заправка кроватей, наведение порядка номера и туалета) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оснащению номеров. Гостиницы считаются неотъемлемой составляющей туризма и входят в совокупность туристской индустрии. В гостинице имеются такие службы как:

Служба управления номерным фондом (подразделение обслуживания гостей) занимается решением проблем, сопряженных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а кроме того отправкой домой либо к последующему месту маршрута поездки уже после завершения тура, гарантирует сервис туристов в номерах, поддерживает нужное санитарно-гигиеническое состояние номеров и степень удобства в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг посетителям. В структуру службы входят руководитель или менеджер по эксплуатации номеров, отдел приема и размещения, отдел горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), отдел портье, отдел консьержа, отдел посыльных, инспектор по уборке номеров, отдел безопасности. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое приобретает посетитель от гостиничного комплекса.

Цель руководителя представленной службы осуществлять контроль над всем процессом приема и размещения посетителей, на высоком уровне разрешая конфликты, от которых может понести убытки авторитет отеля. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой и, конечно же, бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье реализовывает надзор над номерным фондом отеля, ведя картотеку по части занятости номеров и наличию незанятых мест, и осуществляет функции информативного центра. Сведения через службу портье перемещается в двух направленностях: к посетителям (в случае если речь идет о информировании, о типах сервиса, предоставляемых отелем, о районных достопримечательностях, о службе муниципального автотранспорта и др.) и в разнообразные отделения гостиничного комплекса (о нуждах покупателя).

Служба горничных в основной массе случаев является более функционально важным подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, таким образом, данный отдел отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т. п. внутренних комнат, в которых осуществляется прием и обслуживание покупателей. Лицо, возглавляющее работу горничных, несет обязанность за службу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных комнатах отеля. Старшая горничная получает поручение и распределяет его осуществление среди подчиненных, в то же время, исполняя административные функции, порученные ей исполнительным директором.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживания посетителей предприятия в ресторанах, кафе-бар либо барах отеля, разрешает проблемы по организации и обслуживанию фуршетов, презентаций и т. д. Подразделения общественного питания, содержащие в себе рестораны, бары, кафе-бар, службу банкетинга, а кроме того пищеблок (кухню), обеспечивающие посетителей услугами питания. Управляющий службы общественного питания оформляет меню, гарантирует доставку требуемых исходных продуктов, распределяет по участкам сервисный штат, осуществляет контроль над качеством готовой продукции и сервиса, придерживаясь при этом разумной системы экономии. Каждый отдел в службе содержит собственного руководителя, в том числе менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает посетителей в соответствии с меню, которое считается базой любой ресторанной концепции, вне зависимости от того или иного вида, которому данное предприятие питания относится. Значительную роль при этом представляет компетентность метрдотелей и официантов, пребывающих в прямом контакте с покупателями. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут вдобавок готовиться напитки ради их использования в ресторане. Такой бар носит название сервисного. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль над ценой и качеством конечного продукта.

Отдел безопасности осуществляет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, так как гостиница несет ответственность за предоставление здравой сохранности своих клиентов. При этом организация в силах доверить осуществление данных обязательств, как личной службе, так и привлечь стороннюю компанию.

Административный отдел отвечает за организацию управления абсолютно всеми службами гостиничного комплекса, принимать решение финансовых вопросов, задачи кадрового обеспечения, занимается формированием и поддержанием требуемых условий труда для персонала отеля, осуществляет контроль выполнение поставленных норм и законов согласно охране труда, технической защищенности, противопожарной и экологической безопасности. В структуру службы входят секретариат, экономический отдел, кадровый отдел, эколог, инспекторы в области противопожарной безопасности и технической защищенности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые). Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы формируют требование для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оснащения, электротехнических девайсов, отраслей ремонтных работ и постройки, систем телевидения и связи. В структуру службы входят главный инженер, служба текущего ремонтных работ, отдел благоустройства местности, отдел взаимосвязи. Отдел ремонтных работ реализовывает профилактический ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оснащения, но и в целом гостиничного предприятия.

Дополнительные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая сервис прачечной, портновской, бельевой служб, сферы уборки комнат, услуги склада и др. Вспомогательные службы оказывают коммерческие обслуживание. В их структуру входят парикмахерская, бассейн, баня, солярий, фитнесс центры и прочие отделы. Любая служба содержит собственные отличительные черты функционирования. Наиболее детально, на наш взгляд, необходимо сосредоточить интерес на те службы, какие напрямую сопряжены с обслуживанием покупателей в отеля

Рисунок 1. Основные службы в гостинице.

1.2 Правила и стандарты общения персонала с клиентами

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

1. Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

2.Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

3. Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

4. Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

5. Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен:

1. Демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

2. Практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

3. Обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

4. Знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

5. Понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

6. Постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

7. Нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

1. Запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

2. По возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

Знать правила:

гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Запрещено:

1. показывать клиенту, нравится он вам или нет;

2. читать клиенту нравоучения;

3. расспрашивать гостя о личной жизни;

4. прислушиваться к разговорам клиентов;

5. высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

6. обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

7. ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

8. показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

9. разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей — переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

1. отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

2. представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

3. если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

4. не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

5. если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

6. не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

7. по возможности не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.

Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль над работниками.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

1.3 Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей

Высокий уровень конкуренции заставляет отели практиковать новые программы поощрения и стимулирования постоянных и вип-клиентов. К использованию схем лояльных программ первыми обратились именно владельцы гостиничных предприятий.

Поощрение клиентов является одной из главных послепродажных задач по удержанию клиентов. Чтобы добиться лояльности клиентов и построить доверительные отношения, тем самым создав крепкую клиентскую базу, у многих управляющих гостиницами существуют особые секреты поощрительной политики. В роли поощрения может быть любой приятный подарок либо предложение по снижению цены, различные специальные акции, сувениры, карточки постоянных гостей – все это очень позитивно влияет на клиента.

Как известно с незапамятных времен, постоялец превращается в постоянного клиента благодаря хорошему сервису, уважительному и теплому отношению персонала. Многие крупные цепи отелей, впервые задействовав систему поощрения в своих гостиницах, пришли к положительным результатам уже спустя месяц. Поощрения постоянных клиентов создают крепкую основу и дают отелю гарантии в будущей высокой загрузке номерного фонда. Начало 1980-х гг. в гостиничном бизнесе было ознаменовано началом активного распространения систем поощрения постоянных клиентов. Наибольшее распространение программы лояльности получили в США. В традиции местного бизнеса совершать многочасовые поездки и большие перелеты.

Программы лояльности в гостиницах или, как их еще часто именуют, программы частых гостей – это способ сохранить и приумножить клиентов. Многие авиакомпании и отели открывают совместные программы лояльности. Турист имеет возможность выбирать, использовать ему накопленные баллы на бонусы в отеле или воспользоваться скидкой при расчете за авиабилеты. Некоторые отели, к примеру, в сети Hilton, предлагают двойные скидки. То есть клиент получает бонусы во время проживания в отеле и при покупке авиабилетов.

Не так давно одна из старейших программ лояльности Gold Crown Club International от Best Western Hotels – отметила свое 20-летие. На сегодняшний день в мире существуют сотни программ лояльности. Самые известные из них принадлежат крупнейшим мировым гостиничным сетям. Одной из лучших программ лояльности на сегодняшний день в гостиничном бизнесе признается Marriott Rewards сети отелей Marriott. В программе участвуют свыше 20 млн человек.

Hyatt Gold Passport – программа сети отелей Hyatt, в которой принимают участие свыше 200 отелей и девять авиакомпаний.

Priority Club Rewards – отельная франшиза Holiday Inn предлагает программу скидок своим клиентам без малого 20 лет. В программе принимает участие по меньшей мере 2000 отелей и пара десятков авиакомпаний. Среди других известных программ – программа Accor's A-Club, Choice Priveledges, Goldpoints Plus (Radisson и другие отели группы Carlson), Private Concierge.

Практически во всех этих программах начисляются как баллы, так и мили. Продуманная программа лояльности гостиницы – это залог успешной деятельности средства размещения и увеличения числа гостей, посетивших отель несколько раз после первого размещения. Об эффективности таких программ говорит сам за себя опыт зарубежных и российских гостиниц.

Программы поощрения постоянных туристов за рубежом. Marriott Rewards – одна из крупнейших гостиничных сетей в мире, включает более 3200 отелей, в каждом из которых с 1997 г. действует программа лояльности Marriott Rewards. Сегодня она насчитывает свыше 20 млн участников. За год в рамках программы начисляется примерно 1,2 млн бонусных "суток", и эта цифра растет в среднем на 9% в год. Причем участники программы обеспечивают около 20% доходов компании, а их средние расходы в 2,5 раза выше расходов "случайного" клиента.

Marriott Rewards заслуженно считается самой удачной программой в сфере гостиничного бизнеса, награждающей своих участников широким спектром бонусов по их выбору. Это и бесплатное размещение в первоклассных гостиничных номерах, и льготное обслуживание, и бонусные мили авиаперевозчиков, и скидки в магазинах, предприятиях общественного питания, и при аренде машин, и многое другое. Ну а награда Best Hotel Rewards Program in the World авторитетнейшего журнала Business Traveler говорит сама за себя.

Регистрация в программе бесплатна и осуществляется в гостиницах сети онлайн, по телефону или электронной почте. В регистрационный пакет, вручаемый участнику программы, входят гостиничный справочник, пластиковая карта с номером и указанием статуса и каталог призов. Бонусные баллы, начисляемые в рамках программы, не имеют срока давности. Участник программы всегда имеет возможность выбрать между бонусными баллами Marriott Rewards, бонусными милями авиакомпаний – партнеров программы и бонусными баллами Clubcard компании Tesco (только для Великобритании). Заработать бонусные баллы можно в отелях Marriott Hotels, JW Marriott Hotels, Renaissance Hotels and Resorts, Marriott Conference Centers, Marriott Vacation Club International, Courtyard by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Residence Inn by Marriott, TownePlace Suites by Marriott, Horizons by Marriott Vacation Club.

В отелях – партнерах программы ее участники тоже зарабатывают баллы:

• 2,5 балла за долл. США в отелях ExecuStay при сроке пребывания от 30 до 90 дней;

• 1000 баллов за остановку в отелях New Otani Hotels в Японии;

• 2,5 балла за доллар США в отелях Marriott Executive Apartments.

В программе предусмотрены три уровня:

• Silver (10 ночей) – 20% к бонусу;

• Gold (50 ночей) – 25% к бонусу;

• Platinum (75 ночей) – 30% к бонусу.

Участники программы могут выбрать вместо бонусных баллов бесплатные мили авиакомпаний-партнеров или бонусные баллы Clubcard компании Tesco. Они получают три мили или 1,5 балла Clubcard за каждый доллар США, потраченный в отелях и на курортах Marriott Hotels: в JW Marriott Hotels, Renaissance Hotels and Resorts, Marriott Conference Centers, в Marriott Vacation Club International.

По одной миле или одному баллу Clubcard за доллар США начисляется в отелях: Courtyard by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Residence Inn by Marriott, TownePlace Suites by Marriott.

Всем участникам программы гарантируется свободный номер, предоставляется первоочередная регистрация, буклет с новыми предложениями от "Марриотт" и эксклюзивное обслуживание в номерах. Участникам, останавливающимся в отелях сети не менее 15 раз в год, автоматически присваивается статус элитных клиентов, они получают особые льготы при заказе номера, а бонусные баллы начисляются им при каждом посещении отелей сети.

Участникам программы уровня Silver, кроме того, гарантируется специальный телефонный номер (1-800), преимущества при выборе номера, более поздний срок освобождения номера, скидка 10% на проживание в выходные дни и такая же в магазинах отеля. Тем, кто имеет уровень Gold, дополнительно предоставляется свободная телефонная линия и факс, постоянный доступ в зал для отдыха, бесплатный континентальный завтрак, улучшенное обслуживание и возможность поменять номер на лучший по выбору. Клиентам уровня Platinum гарантируется любой номер по выбору и предоставляются специальные подарки от руководства отеля.

Бонусные баллы программы Marriott Rewards могут быть пересчитаны в баллы программ компаний – партнеров сети, таких как American Express (Membership Rewards), AT&T Residential Long Distance Service ( Travel Rewards), Diners Club (Diners Club Rewards), Hertz, MyPoints и SkyMall.

Любой участник всегда может позвонить по вопросам функционирования программы по бесплатному справочному телефону, послать компании факс, электронное письмо или зайти на ее веб-сайт. Кроме того, все участники периодически получают обычные и электронные письма с подробным отчетом о состоянии бонусного счета и новостях компании.

Среди партнеров программы в числе прочих 18 авиакомпаний и 22 так называемых redemption partners – компаний, в бонусы которых и обратно можно перевести бонусы Marriott Rewards.

Priority Club Rewards – одна из ведущих программ лояльности в области путешествий и гостиничного бизнеса. Она стартовала в 1983 г. и в настоящее время объединяет более 27 млн человек.

Благодаря разнообразию брендов, входящих в программу, держатель карты может выбрать любой из 3700 отелей самого разного уровня по всему миру. Это позволяет не только быстро собирать бонусы, но и тратить их с максимальным удобством.

Программа объединяет сети отелей Holiday Inn, Crowne Plaza, Staybridge Suites, Candlewood Suites и InterContinental и множество других сетевых и иесетевых отелей. Все полученные баллы можно конвертировать в бонусные мили, которые принимают более 40 авиакомпаний. В программе принимают участие более 10 тысяч ресторанов и целый ряд партнерских кредитных карт. Баллы не имеют срока давности. Баллы можно обменять на номер в отеле даже в пиковые сезоны. Чтобы получить подарочный номер, достаточно набрать 15 тысяч баллов. Пересчет потраченных долларов США на баллы

зависит от гостиничной системы и уровня членства в клубе лояльности. Держатели карт получают возможность позднее выписываться из номеров, получать заранее приготовленные ключи и документы на номер, разнообразные скидки.

Вывод по первой главе.

Исходя, из всего вышесказанного можно сделать вывод, что в гостинице существует множество служб, благодаря которым происходит прием, размещение и выписка гостей, а так же их обслуживание.

Так же, из изученного и рассмотренного материала можно сделать вывод, что специфика работы консьержа в гостинице в том, чтобы обеспечить клиенту широчайший круг услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределов гостиницы.

Глава 2. Анализ технологии работы службы консьержей на примере гостиницы «Marriott Royal Aurora».

2.1 Характеристика гостиницы «Marriott Royal Aurora»

Гостиница Мариотт Ройял Аврора – самая новая гостиница цепочки Марриотт в Москве, гостиница была построена в 1999 году.

Марриотт Ройял Аврора расположена в культурном центре столицы, в непосредственной близости к Большому театру. Всего 15 минут пешком до Московского Кремля. До аэропорта «Шереметьево-2» - 1 час.

Здание гостиницы идеально вписывается в архитектуру центра Москвы. Удивительные виды из окон на Столешников переулок и улицу Петровка с первых минут формируют у гостей представление о Москве и ее многовековой истории. Стоит отметить, что персонал гостиницы всегда учтив и способен решать проблемы любого уровня сложности, Гость никогда не останется без внимания и обязательно захочет вернуться сюда еще не раз. Также, к отличительной особенности этой гостинцы можно отнести персональную услугу дворецкого: при въезде Вам подадут бокал шампанского, помогут забронировать столик, соберут вещи перед отъездом и справятся с любыми возникающими вопросами.

В Мариотт Ройял Авроре Вы найдете тот уровень обслуживания и комфорта, который ожидаете от 5-звездочной гостиницы международной сети Марриотт. Консьержи отеля входят в Региональную общественную организацию "Золотые Ключи Консьержей", которая является Российским отделением Международного Союза консьержей Гранд Отелей "Les Clefs d Or".

В отеле Марриотт Ройял Аврора, Москва останавливаются те, кто ценит внимание к себе и знаком с качеством услуг, предлагаемых отелями сети Марриот. Мариотт Ройял Аврору, Москва выбирают политическая элита, президенты и вице-президенты корпораций, деятели шоу-бизнеса и актеры театра и кино.

Номерной фонд:

• Одноместный номер (Стандартный Делюкс)

Площадь номера 38 кв. метров. Одноместный номер. Номер оборудован двуспальной кроватью, кофейным столиком с удобным креслом. Ванная комната оснащена ванной, сушкой для полотенец, феном, халатом и тапочками. Так же для посетителей предоставляется гигиенический набор.

• Двухместный номер (Стандартный Делюкс Superior)

Площадь номера 33 кв. метров. Количество номеров данной категории - 34. Номер оборудован двуспальной кроватью, кофейным столиком с удобным креслом. Ванная комната оснащена ванной, сушкой для полотенец, феном, халатом и тапочками. Так же для посетителей предоставляется гигиенический набор.

• Апартаменты (Малые, Junior Suite)

Площадь номера составляет 52 кв.м. В номере спальная комната оборудована двуспальной кроватью и совмещена аркой с гостиной комнатой. Гостиная оборудована, удобным диваном, журнальным столом, и креслами. Ванная комната оснащена ванной, сушкой для полотенец, феном, халатом и тапочками. Так же для посетителей предоставляется гигиенический набор.

• Апартаменты (Угловые, Corner Suite)

Площадь номера составляет 58 кв.м. В номере спальная комната оборудована двуспальной кроватью и совмещена аркой с гостиной комнатой. Номер угловой и окна гостиной выходят на Тверскую улицу. Гостиная оборудована, удобным диваном, журнальным столом, и креслами. Ванная комната оснащена ванной, сушкой для полотенец, феном, халатом и тапочками. Так же для посетителей предоставляется гигиенический набор.

• Апартаменты (Посольские, Ambassador Suite)

Площадь номера составляет 75 кв.м. Номер находится на пятом этаже. В номере спальная комната оборудована двуспальной кроватью и совмещена аркой с гостиной комнатой. Гостиная оборудована комплектом шикарной мебели, современной техникой, Интернетом. Ванная комната оснащена джакузи, сушкой для полотенец, феном, халатом и тапочками. Так же для посетителей предоставляется гигиенический набор.

• Апартаменты (Президентские, Presidential Suite)

Площадь номера составляет 78 кв.м. Номер находится на пятом этаже. В спальной комнате расположена удобная двуспальная кровать. Гостиная оборудована комплектом шикарной мебели, современной техникой, Интернетом. Ванная комната оснащена джакузи, сушкой для полотенец, феном, халатом и тапочками. Так же для посетителей предоставляется гигиенический набор.

Услуги в отеле:

• круглосуточное обслуживание в номерах

• услуги Консьержей

• бесплатная автостоянка на улице

• платная подземная стоянка

• пункт обмена валют

• банкомат

• сейф (общий и в номерах)

• медицинский пункт

• экскурсии

• заказ билетов в театры и концертные залы

• прачечная

• химчистка

• киоск сувениров

• газетный киоск

• салон красоты

• фитнес-центр

• бассейн, сауна, джакузи

• бизнес-центр

• конференц-залы

• рестораны и лобби-бар

• стойка отеля Марриотт в аэропортах Шереметьево-2 и Домодедово

В гостинице Марриотт Ройял Аврора есть все необходимое для проведения деловых мероприятий - 7 конференц-залов, разместившихся на 400 м². подвижной площади, могут обслужить мероприятия с размещением до 220 человек.

Рисунок 2. Организационно - управленческая структура гостиницы «Marriott Royal Aurora».

2.2 Программа лояльности гостиницы «Marriott Royal Aurora»

Marriott Rewards – одна из крупнейших гостиничных сетей в мире, включает более 3200 отелей, в каждом из которых с 1997 г. действует программа лояльности Marriott Rewards. Сегодня она насчитывает свыше 20 млн участников. За год в рамках программы начисляется примерно 1,2 млн бонусных "суток", и эта цифра растет в среднем на 9% в год. Причем участники программы обеспечивают около 20% доходов компании, а их средние расходы в 2,5 раза выше расходов "случайного" клиента.

В отелях – партнерах программы ее участники тоже зарабатывают баллы:

• 2,5 балла за долл. США в отелях ExecuStay при сроке пребывания от 30 до 90 дней;

• 1000 баллов за остановку в отелях New Otani Hotels в Японии;

• 2,5 балла за доллар США в отелях Marriott Executive Apartments.

В программе предусмотрены три уровня:

• Silver (10 ночей) – 20% к бонусу;

• Gold (50 ночей) – 25% к бонусу;

• Platinum (75 ночей) – 30% к бонусу.

Выводы по второй главе.

Программа лояльности сети Марриотт очень проста и легка в использовании. Она имеет широкий спектр направленностей и действия. Гости принимающие участие в данной программе могут получать баллы не только от внутренних пользований услугами гостиницы, но и от патронов сети, а также и в обратном направлении — тратить их. Данная программа позволяет мотивировать гостей на то, чтобы они больше пользовались услугами отелей сети Марриотт, накапливая баллы, а после получая за низ привилегии и возможность перевода баллов для оплаты услуг у компаний, которые являются партнерами Марриот.

Заключение.

В заключении можно сказать о том, что самые ценные клиенты для гостиничных сетей являются постоянные клиенты. Именно таких клиентов должна удерживать любая гостиница, используя при этом различные методы, так как именно такие гости, ведь они приносят большую часть прибыли от всего процента. Одним из таких методов отеля Marriott Moscow Royal Aurora является программа лояльности для постоянных клиентов. В усовершенствованном варианте, данная программа может позволить почувствовать каждому постоянному клиенту то, что он долгожданный гость в данном отеле. Грамотный руководитель понимает, что главная ценность организации - это сотрудники. Благодаря им, гости и возвращаются в гостиницу, каковы бы не были условия проживания, каков бы широк не был спектр услуг, именно сотрудники создают ощущение комфортности и того, что гостям тут рады. Поэтому, правильно разработанная система мотивации сотрудников позволяет не только активизировать личностный потенциал человека в направлении достижения цели, но и получать удовлетворение работнику в процессе труда, через удовлетворение его потребностей.

Из-за сочетания всех этих факторов отельеры получают отдачу в виде более высокой прибыли и приобретении всё новых и новых постоянных гостей.

Список литературы.

1. Исмаев Д. К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. - М.: ВШТГ, 2005.

2. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А. Д. Чудновского /- М.: ЭКМОС, 2004.

3. Международный стандарт ИСО 9004−2: 1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В. И. Галеев. — М.: Всерос. науч. -исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.

4. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2004.

5. Герчикова И. Н. Менеджмент. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004.

6. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2005.

7. Зорин Е. В., Виноградов П. А., Ильина Е. Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2004.

8. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие — Минск: ООО «Новое знание», 2005.

9. Кобяк М. В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2005

10. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: «Вильямс», 2004.

11. Кудимова М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. // 5 звезд, 2005

12. Лесник А. Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Товарищ, 2005.

13. Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2004.

14. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2005.

15. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева / - М.: Издательский дом «Альпина», 2004.

16. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М. :ЗАО «Изд-во БИНОМ», 2004.

17. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А. Д. Чудновского /- М.: ЭКМОС, 2004.

18. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2003.

19. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во «ГНОМ-ПРЕСС», 2004.

20. Анщупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология / А. Я. Анщупов, А. И. Шипилов — М.: ЮНИТИ — 1999

21. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. А. Балашова — М.: ООО «Вершина», 2005

22. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. / Р. А. Браймер — М.: Аспект-Пресс, 2005

23. Красавчиков О. А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект /О.А. Красавчиков// Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984

24. Новиков Д. Т., Бусалов Ю. В., Сорокина Т. В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Д. Т. Новиков, Ю. В. Бусалов, Т. В. Сорокина — М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002

25. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. — М. :Альпина, 2001

26. Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки?/Д. Ребрин//ProОтель, — 2009 — № 23

27. Саак А. Э., Якименко В. М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А. Э. Саак,М. В. Якименко — СПб.: Питер, 2008

28. Сенин В. С., Денисенко А. В.: Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие /В. С. Сенин, А. В. Денисенко — М.: Финансы и статистика, 2004.

29. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина — М.: Альфа-М, 2009

30. Стригунова Д. П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма /Д.П. Стригунова// Современное право, — 2005

Отзыв на курсовую работу

Студента Пронина Татьяна Сергеевна___________________________

Группы _ДКГ-302_______________________

Тема: Технология обслуживания постоянных гостей. Программа лояльности. ___________

Заключение о степени соответствия выполнения курсовой работы

____________________________________________________________________________________________________________________________

Плановость и дисциплинированность в работе. Умение пользоваться литературным материалом. Проявленная студентом самостоятельность при выполнении работы _________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Положительные стороны работы __________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Недостатки работы _____________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________

Оценка курсовой работы руководителем ______________________________________________________________

Руководитель КР ___________(ФИО)__________________

(подпись)

Дата «_____» _________________2017_г.

Приложение

Должностная инструкция консьержа

Должность: ___________________ консьерж_______________

Отдел: ______________________ служба приема___________

Несет ответственность перед: ___ начальником службы ___

Несет ответственность за: _______ либо не имеет подчиненных, _______ либо за подносчиков багажа, пажей, швейцаров, посыльных.

I. Назначение и круг обязанностей.

1. Консьерж назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора гостиницы.

2. В своей работе консьерж руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, приказами генерального директора гостиницы, распоряжениями Начальника службы приема, Правилами внутреннего трудового распорядка, настоящей должностной инструкцией.

3. Консьерж призван обеспечить достижение высокого уровня обслуживания гостей, демонстрируя профессионализм, быстрое, эффективное и любезное обслуживание, персональное внимание к каждому гостю.

II. ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.

1. Содействовать достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей.

2. Обеспечить гостей всей необходимой своевременной, достоверной информацией об отеле, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории отеля.

3. Ежедневно контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание) и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы.

4. Узнавать фамилии гостей в общении с ними, как можно чаще, называть их по фамилии.

5. Обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей «Особое внимание», встречать гостей во время заезда, сопровождать их в номер, информируя их об услугах гостиницы, удобстве и комфорте в номере.

6. Хорошо знать гостиницу, службы, предоставление гостиничных услуг, а также месторасположение всех компаний, арендующих помещения в гостинице.

7. Принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов.

8. Получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать доставку гостям в номер

9. Принимать всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.

10. Принимать заказы от проживающих гостей на аренду автомобиля, вызов такси, правильно оформлять наряды и путевые листы водителей.

11. Принимать и исполнять заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и т. д.

12. Оказывать помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги.

13. По просьбе гостей оказывать им факсимильные услуги.

14. Иметь подробную информацию о достопримечательностях Москвы, музеях выставках и т. д.

15. Выполнять различные поручения гостя.

16. Знать, и умело использовать навыки по продаже услуг с целью обеспечения максимального дохода от требования гостя.

17. Знать компьютерные программы, используемые службой приема и правильно ими пользоваться.

18. Точно и правильно выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов.

19. Всегда иметь аккуратный и подтянутый вид, быть приветливым и любезным со всеми гостями.

20. Поддерживать наивысший уровень личной гигиены и соблюдать чистоту в ходе всей работы.

21. Соблюдать график выхода на работу.

22. Поддерживать в службе атмосферу товарищества работы в коллективе.

23. Выполнять все стандарты, нормы и предписания так, как они зафиксированы.

24. Постоянно руководствоваться всеми нормами техники безопасности, тем самым, понижая возникновение несчастных случаев до минимума.

25. По требованию руководства и исходя, из интересов дела, периодически проходить курсы профессиональной переподготовки, включая занятия по пожарной безопасности.

26. Помимо основных обязанностей выполнять любые другие поручения, которые на законном основании может потребовать администрация гостиницы, как входящую в круг должностных обязанностей.

III. ПРАВА.

1. Консьерж имеет право вносить свои предложения по совершенствованию качества услуг, предоставляемых Службой приема.

2. Сообщать руководству о выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Консьерж несет ответственность за:

1. Качество предоставляемых услуг согласно стандартам, утвержденным и принятым в гостинице «___________».

2. Сохранность вверенных материальных ценностей, согласно заключенного с ним договора о полной материальной ответственности.

3. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

V. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ.

1. На должность консьержа назначаются лица: доброжелательные, коммуникабельные, обладающие дипломатическим тактом, терпеливые, свободно владеющие английским языком.

2. Знания второго иностранного языка желательно.

С текстом инструкции ознакомлен (а), обязуюсь выполнять

Фамилия, имя, отчество ______________________________

Подпись __________________ Дата «____"________200__г.