Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы с постоянными гостями ГОСТИНИЦЫ. ПРОГРАММА «ПОСТОЯННЫЙ ГОСТЬ».НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРОСЕЙКА 2/15»»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Индустрия туризма и гостеприимства включает различные группы систем, создавая непростой многокомпонентный комплекс, где главнейшую роль исполняет гостиничный бизнес, характер которого дает возможность соединить вместе все составляющие индустрии туризма и гостеприимства.

Гостиничный бизнес - это одна из самых конкурентных отраслей.

Для привлечения клиентов отели идут на самые разные меры: предлагают гостям оригинальные услуги и оформляют номера в необычном стиле.

Свидетельством того, что туризм в экономике современной России занимает важное место, является его приоритетное место в Федеральной целевой программе «Развитие туризма в Российской Федерации ».

Размещение – важный элемент программы практически любого тура. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так хозяйство как основа индустрии туризма в регионах РФ.

Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов.

Цель работы – рассмотреть технологию работы с постоянными гостями гостиницы.

Задачи работы:

- рассмотреть сущность технологии обслуживания в гостинице;

- изучить специальные предложения и программы лояльности для гостей;

- провести анализ технологии работы с постоянными гостями гостиницы;

-разработать программу усовершенствования технологии работы с постоянными гостями.

Предмет исследования – отношения, складывающиеся в процессе управления современным отелем.

Объектом работы выступает гостиница «Маросейка 2/15».

Вопрос об эффективном управлении на предприятии гостиничного бизнеса и способами его совершенствования рассматривается как российскими специалистами, так и западными. Методологической базой для написания работы послужили статьи периодических изданий, интернет-сайты.

Западный взгляд на роль управления в успешном развитии предприятия гостиничного типа наиболее полно освящен в работах Мексона М. Х., Альберта М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента», Портера В., Майкла Э. «Конкуренция» и др. Позиция отечественных авторов таких как, Бородина В.В., Добунов А.А., Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. и других, не менее значимых авторов, отличалась выраженной практической направленностью, что помогало объективнее сделать вывод о возможных направлениях совершенствования деятельности гостиницы.

Для реализации целей и задач исследования выбраны следующие методы: анализ в том числе сравнение, исследование работы российских ученый, интервью, наблюдение, сравнение, проработка интернет ресурсов.

Работа состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы, приложений.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ПОСТОЯННЫМИ ГОСТЯМИ ГОСТИНИЦЫ

1.1. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

Объем гостиничного рынка постоянно растет, что способствует обострению конкуренции среди средств временного размещения. Основной задачей становится привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В сложившейся ситуации менеджеры отелей уделяют все больше внимания качеству обслуживания, поскольку именно этот критерий является одним из определяющих при принятии решения клиентом о выборе гостиницы. Как правильно организовать обслуживание в современном отеле для достижения максимальной лояльности от постояльцев и какие технологии могут в этом помочь, рассмотрим ниже.

Строгое соблюдение технологии обслуживания способно значительно повлиять на количество клиентов, улучшить их впечатления от отеля, а значит, добиться повторного посещения и, в итоге, повышения прибыли.

Под технологией обслуживания в средствах временного размещения понимается весь спектр предоставляемых клиентам услуг, от возможности онлайн-бронирования до доставки еды в номер. При этом, каждая из услуг предполагает систему четких действий и правил. Согласно международным стандартам, качественное обслуживание клиента предполагает не только удовлетворение его потребностей, но и некоторое предугадывание желаний. Оценку качества обслуживания в средствах временного размещения проводят в соответствии со следующими критериями^[1]:

- предугадывание пожеланий постояльцев;

- квалификация персонала;

- готовность сотрудников к общению с клиентами, их открытость для установления контакта;

- внимание и персонифицированный подход к клиенту.

Применяемые в гостиничном бизнесе стандарты можно условно разделить на несколько категорий, а именно:

Международные

Дают общее понимание о манере поведения персонала отеля – отсутствие споров, внимательность и доброжелательность с клиентами и так далее.

Национальные

Содержат разработанные экспертами в этой сфере нормы и правила, касающиеся вопросов обеспечения безопасности, комфортности, эстетичности и этичности персонала.

3. Стандарты предприятий

Утверждаются руководителями предприятий, разрабатываются менеджерами отелей. Внутренние стандарты представляют собой должностные инструкции для каждой штатной единицы, которые содержат информацию о дресс-коде, правилах общения и оповещения клиентов. Внутренние стандарты гостиниц включают четкое руководство о поведении сотрудника в различных ситуациях.

Для оказания услуг, соответствующих всем стандартам, на предприятии необходимо внедрить систему контроля за персоналом, которая включает в себя такие меры, как, например, опросы постояльцев, обработка и анализ полученных жалоб. Положительные результаты в этом направлении показывает применение системы «Тайный покупатель».

На основании вышесказанного, можно сделать вывод, что любое средство размещения, привлекая как можно большее количество клиентов, стремится беспрерывно улучшать качество обслуживания, уделяя особое внимание подбору и контролю за персоналом, поскольку сотрудники- главная составляющая любого предприятия.

1.2. СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ И ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ ГОСТЕЙ

Выбор типа программы лояльности нужно делать на основании аналитики, в рамках которой анализируется конкурентные позиции и позиционирование отеля, структура клиентской базы гостей, результаты предыдущих акций и промо-мероприятий, существующие возможности и ограничения. Например, если основные клиенты – это командировочные сотрудники, то необходимо строить корпоративную программу лояльности, которая сочетает в себе преимущества как для посетителя, так и компании, которая отправила его в командировку^[2].

В отличие от небольших гостиниц, международные сети имеют возможность привлекать туристов в многочисленные отели по всему миру. И прилагают максимум усилий для того, чтобы удерживать посетителей в заведениях своей сети. Поэтому именно международные сети стали законодателями трендов в построении программ лояльности.

В мире существуют несколько признанных программ лояльности, как например, Marriot Rewards, Club Carlson Rewards, Hilton HHonors. Это наиболее успешные и работающие программы сетевых отелей с мировым именем. Они дают участникам право накапливать бонусы, путешествуя по всему миру, и при этом быть уверенными в постоянстве высокого уровня размещения в любой из точек сети.

Для начала уточним, как отельеры определяют категорию постоянных гостей и кого к ней причисляют.

В отеле постоянный гость – это тот, кто посещает отель в третий и последующие разы. В первый раз гость приезжает, чтобы познакомиться с отелем, затем, если все устроило, возвращается, чтобы изучить его внимательнее. Если он приезжает в третий раз, в отеле понимают, что клиенту в нем понравилось, и уже начинают работать с ним как с постоянным гостем. Как правило, постоянные гости составляют чуть более 20% всех приезжающих в отель.

Значительная доля возвращающихся клиентов – это сотрудники компаний, являющихся корпоративными партнерами.

В гостиничном бизнесе не существует однозначного определения, кто такой постоянный гость.

Как правило, отельеры причисляют к этой группе гостей, приезжающих 3–5 раз в год. Если в городских бизнес-отелях сегмент постоянных гостей формируют преимущественно бизнес-туристы, в специализированных отелях, как, например, гостиницы при аэропортах, эта целевая аудитория является более узкой.

Учитывая, что гостиничный рынок сегодня достаточно насыщен, и у гостя есть возможность выбора из нескольких отелей, расположенных на одной территории, даже второе посещение гостем отеля, уже является показателем его лояльности.

По мнению отельеров, нет универсальных рецептов завоевания гостя. Его впечатление от отеля складывается из множества факторов. Впрочем, особое внимание, по мнению большинства отельеров, необходимо уделить эмоциональному впечатлению гостя. Например, в 2019 году международный консультант компания Leading Quality Assurance, по стандартам которой работают многие элитные отели мира, внесла важные изменения в стандарты сервиса. В критерии добавилась эмоциональная оценка сервиса, предоставляемого гостю.

Теперь, кроме соблюдения технических стандартов, что являлось ключевым критерием раньше, дополнительно будут оцениваться такие вещи, как сочувствие, умение выслушать гостя и подстроиться под его настроение. По большому счету, речь идет о базовых психологических техниках, которым в крупных отелях обучали сотрудников и раньше. Они влияли на конечное впечатление гостя, но не учитывались в оценке сервиса международным консультантом. Многие из этих техник сотрудникам приходится в себе развивать. Например, стандарт первой встречи прописывает, что обратить внимание на гостя необходимо еще тогда, когда он подходит к стойке ресепшен, примерно за три метра. Необходимо поднять глаза, улыбнуться.

Завоевать гостя можно только с помощью личностного контакта. И здесь речь идет о вещах, которые трудно прописать в стандартах отеля. Вот почему так важно, чтобы люди, которые работают с гостем, имели врожденную склонность интересоваться другими людьми и были способны на какой-то теплый эмоциональный отклик. Необходимо разговаривать с гостем. Ни в коем случае сотрудник ресепшен не должен работать по принципу «свободная касса». В этом общении и завоевании гостя нет предела совершенствованию^[3].

Своего рода индикатором сервиса для гостя является то, как сотрудники отеля реагируют на возникающие проблемы и жалобы.

Конечно, ситуации, вызывающие недовольство гостя, возникают в любом отеле – могут ошибиться люди или подвести технические средства. И здесь важно, как реагируют на проблему сотрудники и как эта ситуация решается.

Основным методом повышения лояльности гостя является персонализированный сервис, то есть сервис, базирующийся на знании потребностей и предпочтений конкретного человека. Для этих целей в отелях высокого класса ведется история проживания каждого гостя. При повторных визитах именно эта информация позволяет обеспечивать сервис, предвкушающий ожидания.

Источником важной информации иногда являются случайные наблюдения за гостем и его «средой обитания».

Во многих отелях работой с постоянными гостями занимаются сотрудники службы приема и размещения. Для более целенаправленной работы с постоянными и ВИП-гостями в отелях высокого класса выделяется подразделение «Guest Relations» (взаимодействия с гостями).

Система лояльности в отелях имеет две составляющих. Первая включает дополнительные возможности, бонусы и подарки для гостя. Это подготовка номера предпочитаемой им категории, предоставление бесплатных ранних заездов и поздних выездов. В низкий сезон таким подарком часто становится апгрейд – повышение категории номера. Большинство отелей высокого класса тем или иным образом отмечают юбилейные заезды гостя.

Важным фактором, который способен привязать гостя как к отдельному отелю, так и к сети, является официальная система лояльности. Выделяются два типа программ: скидочные и программы с возможностью накопления баллов.

Например, в отелях сети Marriott, действует программа Marriott Rewards^[4]. В 2013 году она возглавила рейтинговый список 16 ведущих гостиничных программ лояльности в мире. Ее пользователями сегодня являются более 30 миллионов человек. За каждый потраченный на проживание в отеле доллар участник программы получает баллы. Учитывая количество отелей сети Marriott – более 3700 отелей 14 брендов – возможность использовать эти баллы есть очень большая. Успех программы объясняется тем, что она максимально прямая, открытая и удобная. В ней нет дней, когда не действует возможность купить проживание за накопленные баллы. Она лояльна со сроками годности накопленных баллов. В качестве альтернативы баллам гость может накапливать мили партнерских авиакомпаний. Их много, и список постоянно расширяется. При этом чаще гости все-таки предпочитают копить баллы для будущих проживаний.

Помимо «базового» Marriott Rewards предполагает три элитных уровня: «серебряный», «золотой» и «платиновый». «Платиновую» карту получают гости, которые провели в предыдущем или текущем календарном году 75 и больше ночей в отелях системы Marriott. Каждый следующий элитный уровень дает возможность накапливать баллы быстрее. Держатели «золотых» и «платиновых» карт имеют доступ в ВИП-гостиную. Это лаунж, где гостей балуют бесплатными завтраками, закусками, в течение всего дня сервируют алкогольные и безалкогольные напитки. Держателям элитных карт удобно работать и проводить встречи в лаунж-зоне, куда они могут привести двух гостей или коллег. Кроме прочего, они получают возможность бесплатно пользоваться Интернетом. Для платинового гостя номер предоставляется за 48 часов до заезда, независимо от загрузки отеля. Если человек часто путешествует и у него могут в последний момент меняться планы, это очень важно. Все предпочтения гостя по выбору категории номера и его оснащению привязаны к номеру карты. Это позволяет подготовить заезд в тех гостиницах сети, которые он посещает впервые.

Стоит отметить, что в момент выезда общение с постоянным гостем не заканчивается. Прежде всего, постоянный гость является важным источником информации. Чаще всего через 2–3 дня после выезда отель направляет на электронный адрес гостя анкету с вопросами о том, насколько его удовлетворили проживание и сервис в отеле. Полученная информация позволяет, с одной стороны, пополнить важными деталями профайл гостя, с другой стороны, получить комментарии об оснащении, сервисе, качестве кухни. Иногда гость не решается выразить недовольство в общении с сотрудниками, но делает это в анкете. Сотрудники отеля стараются отвечать каждому гостю, как на отзывы с благодарностью, так и на критические замечания.

В случае, когда отель получает положительные комментарии и высокую оценку от благодарного гостя, можно попросить его в дальнейшем оставить отзыв в Сети. Таким образом, лояльность гостя можно использовать для повышения рейтинга отеля на порталах с отзывами и на сайтах бронирования. Еще одна важная часть общения с гостем – это ответы на их отзывы, которые они размещают в Интернете.

Итак, разработка программы – это ответственный процесс, который можно разделить на несколько этапов^[5]:

- Качественная формулировка целей (по принципу SMART).

- Описание потребностей клиентов, на которых будет ориентирована программа;

- Формирование базы данных. Создание возможности учета клиентов;

- Классификация постояльцев. Определение критериев отбора приоритетных гостей;

- Разработка механизма удержания существующих клиентов.

В первую очередь важно помнить о том, кто является целевой аудиторией отеля, и в зависимости от этого продумывать различные бонусы для гостей.

На стадии проектирования программы необходимо ответить на ключевые вопросы. Кто является постоянными клиентами? Почему они выбирают отель? Как сделать их пребывание в отеле более привлекательным с помощью программы лояльности? Может ли отель увеличить частоту посещения я постоянными гостями? Как переключить их с других отелей?

Программа лояльности должна быть достаточно простой и наглядной для гостя. Любой сотрудник должен уметь доступно объяснить ее преимущества.

Программу желательно делать многоступенчатой и дифференцированной, чтобы у гостя был здоровый азарт к достижению нового статуса и получению больших привилегий.

Одна из главных задач на стадии запуска — разработать финансово-экономическую модель программы лояльности.

Результат проявляет себя в ряде показателей, которая отражает эффективность программы по различным управлениям.

Главное для гостиницы не только придумать эффективную и интересную программу лояльности, но и поддерживать ее профессионализмом и качеством оказываемых услуг.

Выводы.

1. Ни какие привлекательные акции и поощрения не заставят вернуться гостя, если был предоставлен низкий уровень обслуживания, и он не станет участвовать в программе;

2. Постоянство качества сервиса априори закладывается в любую программу, иначе теряется смысл ее существования;

3. Гарантия постоянства качества – один из «китов», на которых основывается программа поощрения постоянных потребителей гостиничных услуг;

4. Цель программы лояльности для постоянных гостей – смотивировать гостей на повторный визит;

5. Для того, чтобы программа поощрения была действительно эффективна, недостаточно ее просто изобрести. Каждое условие и привилегия, которая предоставляется гостям, должны быть интересными, выполнимыми и соответствующими целям программы;

6. В первую очередь важно помнить о том, кто является целевой аудиторией отеля, и в зависимости от этого продумывать различные бонусы для гостей;

7. Любая маркетинговая программа должна приносить прибыль. О том, насколько эффективна программа лояльности, говорят финансовые показатели, а также растущее количество возвращающихся гостей и гостей «по рекомендации»;

8. Под технологией обслуживания в средствах временного размещения понимается весь спектр предоставляемых клиентам услуг, от возможности онлайн-бронирования до доставки еды в номер. При этом, каждая из услуг предполагает систему четких действий и правил.

Таким образом, можно отметить, что гостиница прежде всего стремится удержать каждого гостя, используя для этого эффективные методы –программы лояльности, подстраивая их под каждого гостя отдельно, ведь не существует универсального способа удовлетворить всех. Для этого требуется квалифицированный персонал, заинтересованный в создании специальных предложений, и постоянная обратная связь с гостями.

2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ПОСТОЯННЫМИ ГОСТЯМИ НА ПРИМЕРЕ «МАРОСЕЙКА 2/15»

2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОТЕЛЯ

Отель «Маросейка 2/15» расположен в центре Москвы, в 700 метрах от собора Василия Блаженного. В 20 метрах находится станция метро «Китай-город».^[6]

К услугам гостей номера с собственной ванной комнатой. Номера укомплектованы тапочками и бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями. В числе удобств телевизор.

В отеле работает круглосуточная стойка регистрации.

Из окон отеля открывается прекрасный вид на сквер Старой площади, Памятник Героям Плевны, улицам Маросейка, Ильинка и Спасскую Башню Москвовского Кремля.

В шаговой доступности от отеля находятся основные достопримечательности: Красная площадь, Мавзолей, Исторический музей и т.п.

Номерной фонд отеля «Маросейка 2/15» предлагает широкие возможности для проживания гостей, в зависимости от выбранной категории номера: Standart, Superior, Deluxe.

Все номера прекрасно оснащены самым необходимым, сочетают в себе элементы элегантной роскоши, стиля, современных удобств и создают условия для комфортного проживания.

Основными видами деятельности «Маросейка 2/15» являются:

- оказание услуг по проживанию;

- оказание дополнительных услуг.

Организационная структура управления «Маросейка 2/15» приведена в приложении 1.

Цены на номера гостиницы «Маросейка 2/15» могут с полной уверенностью назвать приемлемыми те гости, которые уже имели возможность оценить их комфорт, оснащенность, качественный уровень обслуживания даже в недорогих номерах. Особенно нужно отметить тот факт, что на общем фоне гостиничных цен города гостиница «Маросейка 2/15» выгодно выделяется, предлагая недосягаемый уровень номеров, обслуживания, услуг.

В 2019 году загрузка номеров отеля происходила по следующей динамике (см. в приложении 2).

В летний период - высокий сезон, который начинается в первой декаде июня и заканчивается с приходом сентября, загрузка увеличивается до 82%. Зимой заполняемость отеля составляет около 60%, а в межсезонье - 50%. Как правило, в выходные дни загрузка отелей увеличивается в среднем на 20-30% по сравнению с буднями.

Расчетный час в 12:00 ч. Заезд в 14:00ч.

«Ранний заезд» (заезд с 00-00 ч. до 06-00 ч.) - доп.оплата 500 рублей.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12-ти часов текущих суток по местному времени. Заселение ранее расчетного часа возможно при наличии свободных номеров. Для гарантированного раннего заезда номер бронируется с предыдущего дня и оплачивается за сутки.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки.

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), почтой, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами.

Основными поставщиками (контрагентами) для отеля являются системы онлайн-бронирования. На рисунке 1 приведена схема работы отеля с системами онлайн-бронирования (по цепочке клиент-система-отель).

Рисунок 1 - Взаимодействие отеля с клиентами через системы онлайн-бронирования

Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы.

Системы онлайн-бронирования обеспечивают отелю более 80% продаж. Самыми крупные системы, с которыми сотрудничает отель «Маросейка 2/15» представлены в приложении 3.

Как видно из таблицы, крупнейшим контрагентом, который обеспечивает отелю более 50% продаж, является Booking.com.

Основный контингент «Маросейка 2/15» (90%) – это жители РФ, приезжающие с деловыми целями. На втором месте – командировочные из-за пределов РФ (67,5%).

Рисунок 2 - Сегментирование потребителей гостиничных услуг по структуре основного контингента (представлено службой приема и размещения гостиницы)

В структуре основного контингента постояльцев незначительна доля иностранных командировочных из ближнего и дальнего зарубежья. Среди других категорий постояльцев наиболее часто встречаются: спортсмены, коммерсанты и приехавшие из других населенных пунктов РФ по личным целям.

Подводя итог, можно сказать, что для любого отеля очень важно месторасположение: для городского - близлежащие достопримечательности и разные культурно-развлекательные заведения. Относительно этого, отель «Маросейка 2/15» удачно и выгодно расположен для приезжих командировочных и деловых гостей , которые смогут мельком насладиться красотами местных достопримечательностей и также для желающих подробно изучить центр города.

2.2. ОЦЕНКА СКИДОЧНОЙ СИСТЕМЫ И ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

В настоящее время гостиничный бизнес ориентирован на удовлетворение различных запросов гостей. В отеле применяются различные скидки и программы лояльности клиента.

Отель «Маросейка 2/15» заботится о своих гостях – предлагает дисконтную программу для своих постоянных гостей:

3-е бронирование – 5% скидка на проживание;

5-е бронирование – 10% скидка на проживание;

7-е бронирование – 15% скидка на проживание.

На новогодние праздники в отеле применяется еще один кейс по повышению продаж – это сотрудничество с благотворительными организациями. Например, однажды отель за 2-3 месяца до Нового года и Рождества выставил специальный тариф с хорошей скидкой на размещение при условии, если гость привезет с собой игрушку (характеристики игрушки не оговаривались), игрушки предназначались для детского дома. Игрушкой гость подтверждал право на скидку. Скидка не была очень большой, но акция дарила гостю причастность к чему-то хорошему. Как ни странно, все гости привозили очень качественные игрушки, стоимость которых порой превышала объем скидки.

Такие акции, конечно, выделят отель среди обилия специальных предложений перед праздниками. Можно отметить наиболее важные аспекты анализа потребителей гостиничных услуг, которые влияют на стратегические ориентации гостиничных предприятий, а именно: анализ покупательской ценности гостиничного продукта, а именно:

анализ покупательской ценности гостиничного продукта;
мотивация потребителей услуг;
анализ удовлетворенности потребителей оказанными гостиничными услугами и выявление неудовлетворенных потребностей потребителей этими услугами;
отношение потребителей к гостиничному продукту;
факторы, оказывающие влияние на потребителей, гостиничных у услуг и процесс принятия ими решения о приобретении услуг.

Для проведения анализа использовался экспертный метод. При этом в качестве экспертов выступили:

- генеральный директор;

- заместитель генерального директора;

- руководитель службы размещения.

Итак, номерной фонд «Маросейка 2/15» составляет 257 номеров .

Развитие партнерских отношений – один из приоритетов «Маросейка 2/15». Активное сотрудничество с наиболее успешными компаниями рынка позволяет представлять своим клиентам самые выгодные и эффективные предложения, постоянно совершенствовать уровень сервиса и комфорта.

Так, «Маросейка 2/15» сотрудничает с «Уральскими авиалиниями» . При регистрации в отеле необходимо предъявить карту участника бонусной программы «Крылья», в зависимости от категории номера на нее будут начислены соответствующие бонусные премии (табл. 2).

В отеле был проведен опрос постояльцев «Маросейка 2/15». Для опроса была использована анкета. В опросе участвовало 98 человек – 48 мужчин и 50 женщин. Опрос проводился в течение календарного месяца – с 1 апреля по 1 мая 2019 года.

Участникам опроса были предложены вопросы о качестве обслуживания в гостинице. Для привлечения к опросу структура вопросника составлена таким образом, что бы быть простой и доступной для гостей отеля.

По итогам опроса можно сделать следующие выводы:

В целом оценку «отлично» поставили 60 % респондентов (рис. 3), а оценку «неудовлетворительно» не поставил ни один из опрашиваемых, это, безусловно, говорит о высоком качестве обслуживания гостей.

Рисунок 3 – Результаты опроса

Результаты опроса выявили, что наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием, поэтому все опрашиваемые оценили этот компонент «хорошо» или «отлично». Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты анкеты как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству гостей не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Однако здесь следует учитывать сезонность проводимого опроса. К лету спрос на такие номера возрастает. И по этому критерию также можно отметить заботу о гостях, потому как каждый номер оборудован кондиционером.

Очень высоко было оценено качество предоставления услуг связи и интернет. 80 % респондентов поставили данному критерию оценку «отлично».

Результаты опроса показали, что 70 % опрошенных респондентов являются деловыми туристами. Для бизнес-туристов здесь созданы все условия.

Гостями отеля высоко оценен комфорт и обслуживание номеров. Но критерий «обслуживание в номере» по 2 раза были оценены как «неудовлетворительные». Так же, 10 гостей, из общего числа респондентов, были иностранными туристами. Они дали высокую оценку владению персонала иностранными языками.

Наличие собственной парковки было оценено многими гостями.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что руководству гостиницы можно проводить подобные опросы, для выявления потребностей клиентов и оперативного решения проблем, а также быть открытым к сотрудничеству с разными успешными компаниями.

2.3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ «ПОСТОЯННЫЙ ГОСТЬ»

Гостиничный бизнес - это одна из самых конкурентных отраслей.

В индустрии гостеприимства есть такое понятие, как комплименты. Они выражаются в специальных знаках внимания и подарках гостям. Комплиментами отели подчеркивают свое уважение гостю и благодарят его за то, что он решил остановиться именно в их номере. Знаки внимания самые разные, но всегда приятные.

Качество сервиса определяется в мелочах: бесплатная доставка свежей прессы, доступ к Wi-Fi, свободное посещение массажного кабинета или SPA-центра, бутылочка хорошего вина в баре - эти и другие знаки внимания привлекают гостей и формируют положительное представление об отеле.

В первой главе работы уже рассматривалась кратко технология приема постоянных гостей в отеле и специфика такого приема. В рамках исследуемой темы работы рассмотрим направления совершенствования технологии работы с постоянными гостями «Маросейка 2/15». А также предложим усовершенствованную программу лояльности «Постоянный гость».

До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить. При бронировании номера для гостя учитывается его статус, и назначается один из лучших номеров отеля.

Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для постоянного гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя.

В качестве новшевства для отеля «Маросейка 2/15» можно предложить использовать комплименты.

Виды комплиментов от отеля:

1. постоянный клиент 1 – Ассорти фруктовое;

2. постоянный клиент 2 – Кофе (Капучино, Американо, Латте, Эспрессо);

3. постоянный клиент 3 – Печенье.

Как отмечалось выше, на данный момент в отеле «Маросейка 2/15» для постоянных гостей действует дисконтная программа на бронирование. Поэтому предлагается усовершенствовать работу с постоянными клиентами, введя программу лояльности «Постоянный гость».

Все участники программы получают дополнительные скидки и привилегии в зависимости от накопленной суммы, потраченной на проживание.

Правила участия в программе «Постоянный гость»:

1. Участником программы может стать любой клиент, проживающий в отеле «Маросейка 2/15»;

2. Скидки и накопительные суммы по данной программе начисляются при соблюдении следующих условий:

- в случае бронирования отеля Гостем напрямую, то есть без посредников (компаний, турагентств и туроператоров, интернет порталов, систем онлайн бронирования на сторонних сайтах),

- гость проживает по открытым официальным тарифам отеля (скидка по карте не суммируется с промо тарифами, специальными предложениями, рекламными купонами и т.п.);

- гость самостоятельно оплачивает свое проживание в отеле (наличными или с помощью банковской карты, по безналичному расчету через банк);

- при заселении в отель Гость предъявляет карту на Ресепшн (до оплаты номера, если оплата происходит в день размещения);

- при бронировании по телефону или электронной почте Гость сообщает о наличии карты лояльности, указывает ее статус и номер;

- при размещении в гостинице по «Ночному тарифу» (не бронируется заранее) Гость получает скидку, соответствующую его статусу (от 10% до 30%).

3. Карта участника программы лояльности является накопительной, при достижении следующего статуса Гостю выдается карта с повышенным статусом;

4. Карта участника является именной и не подлежит передаче третьим лицам;

5. Скидки по программе лояльности не предоставляются на групповое проживание;

6. Срок действия карты не ограничен.

Программа лояльности «Постоянный гость» представлена в таблице 1.

Таблица 1

Программа лояльности «Постоянный гость»

Уровень карты

Условия выдачи

Скидки

Первый уровень

Standart

Карта первого уровня выдается при суммарно прожитых 5 (пяти) номеро-ночей, при заполнении анкеты на стойке службы приёма и размещения

скидка на проживание со следующего заезда гостя в

отель: 5%.

Уровень карты	Условия выдачи	Скидки
Второй уровень Premium	Карта второго уровня выдается при накоплении на Карте не менее суммарно прожитых 30 (тридцати) номеро-ночей, с заполнением анкеты на стойке службы приёма и размещения, взамен предыдущей карты.	скидка на проживание Гостя в отель: 10%
Третий уровень VIP	Карта третьего уровня выдается при накоплении на карте не менее суммарно прожитых 60 (шестидесяти) номеро-ночей, с заполнением анкеты на стойке службы приёма и размещения, взамен предыдущей карты.	скидка на проживание Гостя в отеле: 15%
Четвертый уровень Gold	Карта четвертого уровня выдается при накоплении на личном счете не менее суммарно прожитых 300 (трехсот) номеро-ночей, с заполнением анкеты на стойке службы приёма и размещения, взамен предыдущей карты.	скидка на проживание Гостя в отеле: 20%

Продолжение таблицы 1

Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя.

Перед прибытием служащий должен определить имя VIP-гостя из списка прибытия. Служащий восстанавливает все детали истории гостя (личная карточка гостя/раздел меню в АСУ «История гостя»); заранее, до прибытия гостя заполняет регистрационную карту с данными VIP-гостя; заранее назначает номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера и срока проживания и запрограммировать электронный ключ; подготавливает футляр для электронного ключа; должен удостовериться, что все удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы, выполнены; осматривает комнату VIP-гостя и убеждается в ее готовности; помещает ключевую карту и регистрационную карту в фирменную папку гостиницы.

В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверяются руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.

До отъезда: предварительный счет распечатан заранее и предоставлен для ознакомления гостю в специальной папке/конверте в день отъезда/накануне отъезда. Гостю заранее должна быть предложена услуга по доставке багажа от номера к транспортному средству.

Директор/замдиректора гостиницы (в зависимости от статуса гостя) должен лично поблагодарить гостя при отъезде. Служащий должен проверить перед отъездом гостя недоставленную почту и сообщения.

Все расходы гостя должны быть точно зарегистрированы, а обновления добавлены (телефонные переговоры и пр.). Все спорные расходы должны быть обработаны быстро и вежливо. Счет должен быть предоставлен гостю в фирменной папке, содержащей буклет гостиницы. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

Выводы.

1. Прием и обслуживания такого типа гостей должен быть организован гостиницей на самом высочайшем уровне, как для поддержания своей репутации, так и для привлечения других гостей этого же типа;

2. Во всех номерах «Маросейка 2/15» предоставлены Wi-Fi, мини-бар, телевизор, телефон, фен и продукция индивидуального пользования (одноразовые расчески; мыло; шампуни; полотенца). Все номера хорошо убираются и обслуживаются по высшему разряду - персонал всегда готов помочь гостям с решением любых бытовых вопросов;

3. Развитие партнерских отношений – один из приоритетов «Байкал Бизнес Центра». Активное сотрудничество с наиболее успешными компаниями рынка позволяет представлять своим клиентам самые выгодные и эффективные предложения, постоянно совершенствовать уровень сервиса и комфорт;.

4. Повышение лояльности клиентов невозможно без грамотно организованного обслуживания в гостинице. Для этих целей потребуется проведение маркетинговых мероприятий;

5. В «Маросейка 2/15» предложено внедрение программы лояльности «Постоянный гость». Участники программы становятся «коллекционерами» бонусных баллов и привилегий от гостиницы;

6. Система лояльности в отелях имеет две составляющих. Первая включает дополнительные возможности, бонусы и подарки для гостя. Это подготовка номера предпочитаемой им категории, предоставление бесплатных ранних заездов и поздних выездов. Большинство отелей высокого класса тем или иным образом отмечают юбилейные заезды гостя;

7. Выгода ни в коем случае не должна быть исключительно материальной (то есть в виде скидок) или исключительно нематериальной (в виде бонусов, таких как, фруктовая корзина, шампанское, express check-in и т.д.). Не нужно делать слишком много материальных бонусов, обязательно комбинировать их с тем, что для отеля не составит больших финансовых затрат, но при этом будет полезно для гостя.

Таким образом, сотрудники отеля уважают и заботятся о каждом своем госте без исключения, но VIP-гости (постоянные гости) всегда остаются в приоритете и уделены особым вниманием. Ради них создана программа лояльности «Постоянный гость»: особо чуткая подготовка к приезду, скидки, бонусы, комплименты (все вышеизложенное в параграфе).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Далее проведен анализ специальных предложений и программ лояльности для гостей.

Главное для гостиницы не только придумать эффективную и интересную программу лояльности, но и поддерживать ее профессионализмом и качеством оказываемых услуг. Особое значение данные программы имеют в аспекте развития въездного туризма, поскольку низкое качество гостиничных услуг является одним из сдерживающих факторов такого развития для зарубежных туристов.

Множество различных акций, специальных предложений или иначе «special offer» можно встретить день ото дня в просторах сети Интернет и сразу чувствуется просыпающийся в нас интерес к той компании, которая нам его предлагает. Использование специальных предложений для отелей можно смело назвать одним из маркетинговых инструментов, который позволяет привлечь большее число потенциальных гостей и как следствие увеличить количество бронирований в гостинице.

Повышение лояльности клиентов невозможно без грамотно организованного обслуживания в гостинице. Для этих целей потребуется проведение маркетинговых мероприятий

Во второй главе работы проведен анализ технологии работы с постоянными гостями на примере «Маросейка 2/15».

Все номера отеля прекрасно оснащены самым необходимым, сочетают в себе элементы элегантной роскоши, стиля, современных удобств и создают условия для комфортного проживания.

В отеле был проведен опрос постояльцев «Маросейка 2/15».. В результате проведенного исследования определено, что в целом оценку «отлично» поставили 60 % респондентов, а оценку «неудовлетворительно» не поставил ни один из опрашиваемых, это, безусловно, говорит о высоком качестве обслуживания гостей.

На данный момент в отеле «Маросейка 2/15» для постоянных гостей действует дисконтная программа на бронирование. Поэтому в работе предлагается усовершенствовать работу с постоянными клиентами, введя программу лояльности «Постоянный гость».

Таким образом, гостиница, в которой действуют специальные предложения, акции и скидки будет получать гораздо больше заявок на бронирование номеров напрямую. Специальные предложения отелей создаются не только за счет скидки на проживание, они также могут включать в себя набор каких-либо дополнительных услуг на бесплатной основе.

В работе изучена сущность технологии обслуживания в гостинице.

Все цели работы достигнуты, задачи решены.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативные документы:

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 6.10.2019) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ ,(дата посещения 11.05.2020).
Федеральный закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) «О защите прав потребителей» URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/, (дата посещения 11.05.2020).
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ (дата посещения 11.05.2020).
Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_318372/ ,(дата посещения 11.05.2020).

Учебная литература:

Барабаш, А. Классика гостиничного дела / А. Барабаш // Московский комсомолец на Алтае. - 2016. - 22-29 мая (№ 22). - С. 29-34
Батяхина, А.О. Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий / А. О. Батяхина // ЦИТИСЭ. - 2016. - № 2 (6). - С. 5.
Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО "Вершина", 2017. - 176 с.
Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н. В. Дмитриева и др.; под ред. Н. А. Зайцевой. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2015. - 351 с.
Ковальчук А.П. Развитие малых отелей в современных условиях России / А. П. Ковальчук // Экономика и право. - 2013. - № 1 (18). - С. 31-42.
Кузнецов В.И., Ким, Н.С. Особенности работы в современных гостиницах / В. И. Кузнецов, Н. С. Ким Н.С. // Международный студенческий научный вестник. - 2016. - № 2. - С. 177.
Ларионова, А. А. Современные тренды и перспективы развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации / А. А. Ларионова // Региональная экономика: теория и практика. - 2015. - № 23 (398). - С. 43-53
Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик,. - Москва: ЮНИТИ, 2014. - XVI, 224 с.
Можаева Н. Г. Гостиничный сервис: учебник для студентов сред. учеб. заведений / Н. Г. Можаева,. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2013. - 238 с.
Ожаев Ю.П. Система формирования показателей удовлетворенности гостя в сфере гостеприимства / Ю. П. Ожаев // Материалы Афанасьевских чтений. - 2015. - Т. 1. № 13. - С. 346-354.
Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / Л. Л. Руденко. - Москва: Дашков и К°, 2014. - 175 с.
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие / Т. Л. Тимохина. - М. : Форум : ИНФРА-М, 2013. - 1 с. 35
Туватова В. Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе / В. Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2017. - № 3. - С. 76 – 82.
Шамшина, Ю. О. Гостиничный сервис: конспект лекций / Ю. О. Шамшина. - Ростов н/Д : Феникс, 2014. – 205с.
Шеменева О.В. Инновации в гостиничном бизнесе // Сервис в России и за рубежом. 2016. - №10

Интернет- ресурсы:

Официальный сайт Агентства инноваций и развития экономических и социальных проектов – [Электронный ресурс] – Режим доступа. –URL: http://www.innoros.ru ,(дата обращения 11.05.2020)
Официальный сайт гостиницы «Маросейка 2/15» URL: http://www.maroseyka2.com/ ,(дата посещения 11.05.2020).
Официальный сайт гостиницы «Marriott» URL: https://www.marriott.com.ru/default.mi ,(дата посещения 11.05.2020).

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Директор

Отдел обслуживания номеров

Заместитель директора по финансовым вопросам

Служба бронирования

Служба приема и размещения

Служба эксплуатации номерного фонда

Служба консьержей

Бухгалтерия

Отдел продаж

Отдел кадров

Отдел маркетинга и рекламы

Служба главного администратора

Служба портье

Служба горничных

Административно-хозяйственная служба

Кастелянская служба

Служба безопасности

Организационная структура управления «Маросейка 2/15»

Приложение 2

Помесячная загрузка гостиницы«Маросейка 2/15», (%)

Месяц	2019 год
Январь	78
Февраль	65
Март	60
Апрель	65
Май	69
Июнь	82
Июль	82
Август	77
Сентябрь	64
Октябрь	50
Ноябрь	48
Декабрь	60
Среднегодовая загрузка	65

Приложение 3.

Контрагенты отеля «Маросейка 2/15»

Наименование	Характеристика	% бронирования	Комиссионные, %
Booking	Booking.com — европейская система онлайн-бронирования отелей, лидирующая по количеству проданных ночей.	50	Устанавливается по усмотрению отеля (не менее 18%). Процент комиссии влияет на рейтинг отеля на сайте системы.
HRS	HRS.com – это один из крупнейших международных сервисов по бронированию отелей. Ежемесячно 12 миллионов интернет-пользователей и более 35 000 международных компаний бронируют отели на HRS.com. Компания имеет соглашения с GDS Amadeus и GDS Sabre, благодаря которым выгружает своих отелей-партнеров напрямую в GDS.	5	20
Ostrovok	Ostrovok.ru — онлайн-сервис по бронированию отелей. Сервис осуществляет поиск по 135 000 отелей в 200 странах мира. На начало 2013 года «Островок» работает с 4 500 отелей в России, СНГ, Восточной Европе и Балтии по прямым контрактам.	25	20
Oktogo	Oktogo.ru — российский сервис по бронированию отелей онлайн. Особенностью сервиса является его ориентация на русскоязычного пользователя и бронирование гостиниц в России. Всего в базе Oktogo.ru — 250 000 гостиниц в 150 странах.	5	20

Продолжение приложения 3.

Наименование	Характеристика	% бронирования	Комиссионные, %
Vhotel	VHOTEL – это современная удобная система бронирования гостиниц и малых отелей в Санкт-Петербурге, Москве и других городах России и ближнего зарубежья. Забронировать номер в отеле можно онлайн, заполнив простую форму на сайте, или по телефону, связавшись с оператором.	10	10
Bronevik	Bronevik.com — система онлайн-бронирования, бизнес-модель которой построена на заключении прямых контрактов с сетевыми и независимыми отелями России и СНГ. На сегодняшний день на сайте представлено более 3400 гостиниц более чем в 467 уникальных городах.	3	10
«101 Отель»	Компания «101 Отель» входит в число лучших компаний в сфере бронирования гостиниц России и представляет собой крупнейший Call-центр. С компанией сотрудничает уже более 3000 компаний и более 850 000 физических лиц.	2	10

Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО "Вершина", 2017. С.45 ↑
Кузнецов В.И., Ким, Н.С. Особенности работы в современных гостиницах / В. И. Кузнецов, Н. С. Ким // Международный студенческий научный вестник. - 2016. - № 2.С.177 ↑
Туватова, В. Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе / В. Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2017. - № 3. С.77 ↑
Официальный сайт гостиницы «Marriott» URL: https://www.marriott.com.ru/default.mi ,(дата посещения 11.05.2020) ↑
Ожаев, Ю.П. Система формирования показателей удовлетворенности гостя в сфере гостеприимства / Ю. П. Ожаев // Материалы Афанасьевских чтений. - 2015. - Т. 1. № 13.С.347 ↑
Официальный сайт гостиницы «Маросейка 2/15» URL: http://www.maroseyka2.com/ ,(дата посещения 11.05.2020) ↑