Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология регистрации граждан РФ И граждан СНГ в гостинице Холидей инн москва сущевский

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день гостиница является местом не только где можно остановиться, что бы отдохнуть и провести ночь, а целым комплексом, который готов предоставить своим клиентам массу услуг по питанию, проживанию, развлечению и др. Гостиница должна быть таким местом где человек будет чувствовать себя комфортно и хотеть вернуться туда снова.

После того как человек забронировал место в гостинице, ему предстоит следующий этап – это регистрация и этот этап является не менее важным чем все остальные этапы.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие — нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Все большую популярность набирает услуга по бронированию отелей через многочисленные туристические онлайн — службы Интернета. Отсюда и открывается актуальность выбранной темы. Цель курсовой работы: изучить технологию регистрации граждан РФ И стран СНГ в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский 4*».

Задачи работы:

- рассмотреть теоретические аспекты технологии регистрации в гостиницах;

- провести оценку технологии регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский 4*»;

- разработать рекомендации по совершенствованию технологии регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский 4*».

Объект исследования: гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский 4*».

Предмет исследования: технология регистрации посетителей гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский 4*».

Информационной базой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам гостеприимства; статьи специалистов в области менеджмента; ресурсы Интернет.

Методы исследования: анализ литературных источников, наблюдение, тестирование, элементы статистического анализа.

База исследования: гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский 4*».

Структура работы: курсовая работа включает в себя введение, 2 раздела и 6 подразделов в них, в которых решаются поставленные исследовательские задачи, а так же заключение и список использованной литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИИ РЕГИСТРАЦИИ ГРАЖДАН РФ И ГРАЖДАН СНГ В ГОСТИНИЦАХ

1.1. Сущность и структура службы приема и размещения граждан в гостиницах

Служба приёма и размещения (СПиР) расположена у входа, в холле гостиницы и, как правило, является сердцем любой гостиницы. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал^[1].

Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственн о стойк а, и Bac k offic e - помещени е з а стойко й, вн е пол я зрени я госте й.

Основны е цел и служб ы прием а и размещени я гостиниц ы совпадаю т с главно й задаче й все й гостиниц ы - эт о предоставлени е гостя м услу г самог о высоког о качеств а, а такж е увеличени е процент а заполняемост и гостиниц ы. Задачам и служб ы являютс я контрол ь процесс а прием а и размещени я госте й, разрешени е конфликто в, обеспечени е и информировани е клиенто в об о все х предоставляемы х дополнительны х услу г.

К основны м функция м служб ы можн о отнест и продаж у номерног о фонд а, организаци ю встреч и госте й, приё м и размещени е, регистраци ю заезд а и выезд а, координаци ю все х видо в обслуживани я клиенто в, обеспечени е госте й информацие й, расчёт ы с гостям и з а номер а и услуг и, контрол ь на д состояние м номерног о фонд а, предоставлени я информаци и руководств у о б использовани и номерног о фонд а.

Рабочи е инструмент ы служащи х:

- компьюте р;

- профессиональны й лазерны й принте р дл я печатани я счето в;

- машин а дл я прокат а кредитны х карточе к;

- термина л дл я кодировани я ключе й;

- цифрова я многоканальна я телефонна я станци я, котора я переводи т звонк и внутр и гостиниц ы;

- фак с;

-ксерок с,

- детекто р дл я просмотр а дене г,

- калькулято р,

- информационн о-ключево й щи т,

- документаци я,

- канцелярски е товар ы,

- информационны е проспект ы.

К служб е прием а и размещени я предъявляютс я следующи е требовани я^[2]:

- служб а приём а и размещени я должн а быт ь расположен а в непосредственно й близост и о т вход а в гостиниц у. Есл и вестибюл ь гостиниц ы весьм а большо й, т о о н долже н быт ь оборудова н соответствующим и указателям и ил и клиенто в долже н встречат ь персона л отел я. Стойк а должн а быт ь удобн а дл я клиенто в и снабжен а различным и информационным и материалам и и указателям и;

- стойк а регистраци и клиенто в должн а быт ь чисто й и свободно й о т посторонни х предмето в. Он а должн а имет ь четко е функционально е зонировани е - информаци я дл я клиенто в н е должн а смешиватьс я с информационным и материалам и персонал а отел я. Оборудовани е и информаци я дл я персонал а отел я должн ы быт ь скрыт ы о т клиенто в;

- сотрудник и служб ы приём а и размещени я должн ы быт ь опрятн о одетым и в униформ у отел я, имет ь безупречны й внешни й ви д, пользовани е косметико й обязательн о, н о в мер у. Персона л приём а и размещени я долже н вест и себ я подобающи м образо м и быт ь максимальн о открыты м и доброжелательны м. С гостям и следуе т разговариват ь тольк о сто я. И само е главно е - нельз я заставлят ь люде й ждат ь.

В международно й практик е принят ы тр и смен ы работ ы служб ы приём а и размещени я: дневна я с 7.0 0 д о 1 5.0 0; вечерня я с 1 5.0 0 д о 2 3.0 0; ночна я с 2 3.0 0 д о 7.0 0^[3].

Персона л служб ы можн о разделит ь н а дв е категори и, основно й и вспомогательны й.

Основно й:

- менедже р служб ы размещени я,

-старши й администрато р (старши й смен ы),

- администрато р (регистрато р, рецепционис т).

-Вспомогательны й: ассистен т менеджер а п о обслуживани ю госте й,

-касси р,

- порть е,

-телефонны й операто р,

- консьер ж,

-па ж (посыльны й),

- подносчик и багаж а,

-швейца р,

-дежурны й гаражно й служб ы.

Примерна я схем а служб ы прием а и размещени я указ а н а рисунк е 1.

сх.jpeg

Рисуно к 1. Примерна я схем а СПи Р

Данна я служб а в о много м отвечае т з а перво е впечатлени е клиент а о то й ил и ино й гостиниц е. Служб а фрон т-офи с в гостиниц е являетс я первы м знакомство м постояльц а с место м своег о проживани я^[4].

В небольши х отеля х служб а прием а иногд а ограничиваетс я лиш ь администраторо м и носильщико м. В это м случа е администрато р отвечае т з а большу ю част ь услу г служб ы фрон т-офи с, о т прием а звонко в п о бронировани ю номер а д о прием а сами х клиенто в. Носильщи к ж е помим о доставк и багаж а постояльц а выступае т ещ е и в рол и порть е, показывае т клиент у ег о номе р и проводи т ознакомлени е с правилам и гостиниц ы. Те м н е мене е, большинств о небольши х отеле й н а 2 0-3 0 номеро в стараютс я сохранит ь общеприняту ю структур у штат а служб ы прием а, гд е каждо е подразделени е, помим о администраци и и служб ы доставк и, имее т ка к миниму м п о одном у сотрудник у^[5].

В таблиц е 1 представлен ы основны е функци и персонал а служб ы прием а и размещени я.

Таблиц а 1

Персона л служб ы прием а и размещени я, и ег о функции

Функциональна я зон а	Должност ь	Обязанност и сотрудник а
Стойк а регистраци и	Администрато р	- регистраци я госте й - подготовк а и выдач а ключе й о т номеро в - информационно е обслуживани е -продаж а номеро в бе з предварительног о бронировани я
Касси р		- внесени е полно й сумм ы в сче т клиент а; - получени е оплат ы о т клиент а в о врем я отъезд а; - согласовани е оплат ы счето в кредитным и карточкам и и чекам и с бухгалтерие й; подсче т обще й сумм ы выручк и в конц е каждо й смен ы; - ответственност ь з а денежну ю сумм у, котора я находитс я в обращени и, н а протяжени и смен ы
Вхо д в гостиниц у	Швейца р	- встреч а госте й у вход а - подно с багаж а
Хол л гостиниц ы	Менедже р	- рассмотрени е жало б и пожелани й госте й - осуществлени е коммуникаци й с клиентам и гостиниц ы

В таблиц е 2 представлен ы этап ы бронировани я госте й.

Таблиц а 2

Этап ы бронировани я госте й

Процес с	Персона л	Документ ы	Оплат а

Предварительны й зака з мес т в гостиниц е (бронировани е)	Менедже р отдел а бронировани я ил и служб ы прием а	Заявк а н а брон ь. Гаранти я оплат ы	Включаетс я в сче т пр и регистраци и. Устанавливае т администраци я
Встреч а	Гаражна я служб а, швейца р, посыльны й		Чаевы е
Регистраци я	Администрато р служб ы прием а, порть е, касси р	Анкет а, разрешени е н а поселени е, сче т, визитна я карт а	П о счет у: тари ф н а мест а, налог и, специальны е сбор ы
Предоставлени е основны х и дополнительны х услу г	Служб а прием а, служб а горничны х, служб а питани я, гаражна я служб а, аниматор ы, медицински е	Зака з н а услуг и можн о сделат ь в устно й форм е ил и заполни в блан к заказ а	П о счет у в соответстви и с установленным и тарифам и н а услуг и
	работник и, спортивны е и туристски е инструктор ы, служб а прачечно й, мастерски е
Окончательны й расче т и оформлени е выезд а	Администрато р, порть е, касси р	Сче т	П о счет у

1. 2. Регистрация и заселение в гостиницу граждан РФ и граждан СНГ

Заселение гражданина РФ

Чтоб ы поселитьс я в гостиниц е, россияни н долже н предоставит ь оди н и з документо в: паспор т гражданин а Р Ф, свидетельств о о рождени и (д о 1 4 ле т), заграничны й паспор т ил и паспор т гражданин а ССС Р (действительны й)^[6].

Гостиниц а н е вправ е заключит ь догово р и поселит ь гост я п о водительском у ил и служебном у удостоверени ю, читательском у ил и студенческом у билет у, любом у документ у с фотографие й (п. 1 9 Постановлени я Правительств а Р Ф о т 0 9.1 0.201 5 № 108 5).

Такж е исключительн о н а основани и указанны х четыре х документо в гостиниц а може т поставит ь гражда н Росси и н а регистрационны й уче т (подробне е с м. п. 5 Постановлени я Правительств а Р Ф о т 1 7.0 7.199 5 № 71 3 в ре д. о т 2 5.0 5.201 7)^[7].

Чтоб ы поставит ь российског о гост я н а уче т, необходим о заполнит ь анкет у форм ы 5, котора я утвержден а Приказо м ФМ С Росси и о т 1 1.0 9.201 2 № 28 8 (в ре д. о т 1 9.0 1.201 5, с из м. о т 0 9.0 2.201 8). Есл и в ы работает е «н а бумаг е», т о анкет у необходим о заполнит ь в дву х экземпляра х, оди н экземпля р в течени е суто к отвезт и в МВ Д, а второ й хранит ь у себ я в течени е год а. Такж е в ы может е «общатьс я» с МВ Д в электронно м формат е. Есл и подключит ь серви с Конту р.Отел ь, т о форм у 5 в ы будет е направлят ь в МВ Д в электронно м вид е п о интернет у — в удобно е врем я, бе з очереде й и расходо в н а транспор т. Такж е форм а сохранитс я н а сервер е, и в ы в любо й момен т сможет е распечатат ь е е ил и выгрузит ь данны е о гост е в формат е exce l н а компьюте р. Когд а пере д вам и буде т наглядн о представлен а вс я информаци я о постояльца х, в ы сможет е легк о анализироват ь посещаемост ь отел я п о разны м параметра м: кт о ваш и гост и, и з како й стран ы ил и город а он и приезжаю т, в каки е час ы. И в результат е — делат ь услови я проживани я максимальн о комфортным и дл я ваши х основны х госте й, меня я ча с заезд а ил и выезд а, ввод я специальны е услуг и и т.д^[8].

Н а рисунк е 2 изображен а форм а регистраци и Конту р.Отел ь в гостиниц е гражданин а Р Ф.

Р1.jpg

Рисуно к 2. форм а регистраци и в гостиниц е гражданина Р Ф.

В соответстви и с о с т. 5 Закон а Р Ф о т 2 5.0 6.199 3 № 524 2-1 гостиниц а може т н е ставит ь н а уче т россиянин а, есл и о н зарегистрирова н п о мест у жительств а ил и п о мест у пребывани я в жило м помещени и, которо е находитс я в то м ж е субъект е Российско й Федераци и, чт о и гостиниц а. Наприме р, гостиниц е в Самар е н е нужн о ставит ь н а уче т в МВ Д жителе й Тольятт и ил и Сызран и, вед ь вс е город а принадлежа т Самарско й област и. Н о есл и граждани н Росси и с «местно й прописко й» живе т в гостиниц е боле е 9 0 суто к, т о ег о над о поставит ь н а уче т^[9].

Заселени е иностранны х гражда н

Есл и гост ь гостиниц ы иностране ц, т о ег о необходим о поставит ь н а уче т в течени е рабочег о дн я, следующег о з а дне м прибыти я. И н е важн о, ест ь уж е у иностранног о гост я регистраци я в друго м мест е ил и не т. Дл я заселени я и постановк и н а уче т необходим ы следующи е документ ы^[10]:

действительны й паспор т иностранног о гражданин а (в исключительны х случая х може т быт ь ино й докумен т);
миграционна я карт а (иногд а отсутствуе т);
виз а (тож е ест ь н е всегд а, та к ка к може т быт ь соглашени е о безвизовы х поездка х);
дополнительны е документ ы.

Такж е н е стои т забыват ь, чт о иностранц а обязательн о необходим о снимат ь с учет а д о 1 2 часо в следующег о дн я посл е дн я отъезд а. Когд а врем я, чтоб ы поставит ь и снят ь с учет а, настольк о ограничен о, имее т смыс л перейт и н а электронны й документооборо т с МВ Д. В это м случа е в ы н е рискует е опоздат ь и получит ь штра ф.

Основны е вывод ы п о перво й глав е

1. Регистраци я гражда н в гостиниц е осуществляетс я службо й приём а и размещени я (СПи Р), расположенно й у вход а, в холл е гостиниц ы и, ка к правил о, он а являетс я сердце м любо й гостиниц ы.

2. Служб а прием а и размещени я, ка к правил о, состои т и з дву х часте й: Fron t offic e, собственн о стойк а, и Bac k offic e - помещени е з а стойко й, вн е пол я зрени я госте й.

3. К служб е прием а и размещени я предъявляютс я ря д требовани й наприме р он а должн а располагатьс я ка к можн о ближ е к вход у в гостиниц у стойк а должн а быт ь вегд а чист о сотрудник и з а стойко й должн ы быт ь чистым и и опрятным и.

4. Данна я служб а в о много м отвечае т з а перво е впечатлени е клиент а о то й ил и ино й гостиниц е и являетс я первы м знакомство м постояльц а с место м своег о проживани я.

5. Персона л СПи Р делитс я н а основно й и вспомогательны й и кажды й выполняе т сво и функци и.

6. Чт о б ы заселит ь гражданин а Р Ф ем у необходим о предъявит ь оди н и з документо в: паспор т гражданин а Р Ф, свидетельств о о рождени и (д о 1 4 ле т), заграничны й паспор т.

ГЛАВ А 2. ПРОЦЕСС РЕГИСТРАЦИИ ГРАЖДАН РФ И ГРАЖДАН СНГ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЕВСКИЙ 4*».

2.1. Основные характеристики гостиницы ««Холидей Инн Москва Сущевский 4*».

Современны й отел ь «Holida y In n Москв а Сущевски й» с частно й парковко й расположе н в 30 0 метра х о т станци и метр о «Рижска я» п о адрес у Росси я,12927 2, Москв а, у л. Сущевски й Ва л, д. 7 4 (ри с.3).

хл.jpeg

Рисуно к 3. Гостиниц а «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й»

«Холиде й Ин н Москв а Сущевски й», находитс я в нескольки х шага х о т Проспект а Мир а, одно й и з главны х ули ц Москв ы, великолепн о подходи т ка к дл я бизнесмено в, та к и дл я туристо в. Гостиниц а «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й», предлагающа я свои м гостя м 31 2 просторны х номеро в и люксо в, являетс я самы м удобны м место м проживани я дл я госте й, ценящи х быстрот у московског о метр о.

Отел ь «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й» находитс я в 4 5 минута х езд ы о т московског о международног о аэропорт а Шереметьев о. Отел ь у метр о Рижска я рядо м с Проспекто м Мир а, ведуще м прям о к Красно й Площад и, высок о ценя т з а близост ь главны х транспортны х артери й столиц ы. Возможност ь быстр о добратьс я д о главны х выставочны х комплексо в привлекае т госте й «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й», приезжающи х в столиц у в деловы е поездк и.

Близост ь отел я относительн о Проспект а Мир а и ВДН Х создае т неповторимы е возможност и дл я отличног о отдых а.

Отел ь н а Рижско й находитс я всег о лиш ь в 5 к м о т Красно й площад и, культурног о и историческог о центр а город а с ег о галереям и, лучшим и концертным и залам и и театрам и стран ы. 1 0 мину т н а машин е ил и 4 остановк и н а метр о бе з пересадо к о т отел я «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й» и В ы окажетес ь окол о Красно й Площад и и Кремл я. Прогуляйтес ь п о старинны м улица м Ильинк а и Варварк а и полюбуйтес ь архитектурным и шедеврам и столиц ы.

Останавливаяс ь в отел е «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й», В ы выбирает е выгодно е расположени е и возможност ь добратьс я максимальн о комфортн о в любо е мест о в Москв е^[11].

Телефо н: +7 (49 5) 22 5 8 2 8 2.

Фак с: +7 (49 5) 22 5 8 2 8 3.

E-mai l: reservation s@h i-mol e.r u. Сай т: ww w.mosco w-h i.r u.

Международны й cal l-цент р бронировани я: 8 (80 0)50 0 9 8 4 2 /+7 (49 5)41 1 782 0

Ccылк а н а официальну ю IH G страниц у отел я: ww w.ih g.co m

Свидетельств о о присвоени и категори и гостиниц е №A A-00 8/00 5-201 9 (ри с.4).

св о рег.jpg Р

Рисуно к 4. Свидетельств о о регистраци и отел я «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й»

Свидетельств о о государственно й регистр аДанны й отел ь принадлежи т ПА О «МОСПРОМСТРО Й».

Эксплуатаци ю отел я осуществляе т ОО О «МОСПРОМСТРО Й ОТЕЛ Ь МЕНЕДЖМЕН Т» п о лицензи и, полученно й о т Si x Continent s Hotel s, In c., по д управление м Филиал а Корпораци и «А Й-ЭЙ Ч-С И/МОСКО У ОРПОРЕЙШ Н» в г. Москв е.

В числ е удобст в бесплатны й W i-F i. Номер а и люкс ы отел я «Holida y In n Сущевски й» оформлен ы в ярки х тона х и оснащен ы телевизоро м с плоски м экрано м и сейфо м дл я ноутбук а. Такж е предоставляютс я принадлежност и дл я ча я/коф е. В отел е Holida y In n работае т тренажерны й за л, современны й бизне с-цент р и сувенирны й магази н. Гостя м представительски х номеро в предоставляетс я бесплатны й завтра к «шведски й сто л» в ресторан е Fleu r Caf e.

В изысканно м ресторан е отел я «Holida y In n Москв а Сущевски й» предлагаю т фирменны е блюд а интернационально й кухн и, приготовленны е п о оригинальны м рецепта м. П о утра м гостя м подаю т разнообразны й завтра к «шведски й сто л».

Пара м особенн о нравитс я расположени е — он и оценил и проживани е в это м район е дл я поездк и вдвое м н а 9, 0.

2. 2. Служба приема и размещения граждан РФ и граждан СНГ в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский»

Служб а приём а и размещени я гостиниц е «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й» оснащен а следующим и техническим и средствам и:

- фак с,

- 6 телефонны х аппарато в (3 телефонны х номер а),

- 3 компьютер а, ксерок с,

- 2 кассовы х аппарат а,

-термина л дл я кредитны х кар т,

- аппара т дл я проверк и подлинност и денежны х купю р.

Эт а аппаратур а даё т возможност ь менеджер у и администратор у получат ь необходиму ю информаци ю в полно м объём е и бе з задержк и, чт о способствуе т повышени ю качеств а обслуживани я в гостиниц е.

Схем а служб ы прием а и размещени я в гостиниц е «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й»(ри с.5)

сх.jpeg

Рисуно к 5. Схем а служб ы прием а и размещени я в гостиниц е

Графи к работ ы служащи х стойк и прием а и размещени я в гостиниц е – сутк и чере з тро е. Одновременн о н а рабоче м мест е присутствую т дв а администратор а и менедже р п о бронировани ю.

Дл я каждо й должност и в служб е прим а разработан ы должностны е инструкци и, в соответстви и с которым и он и должн ы осуществлят ь сво ю рабочу ю деятельност ь.

Бронировани е номеро в.

Бронирование м номеро в в гостиниц е занимаетс я менедже р п о бронировани ю. О н принимае т и обрабатывае т заявк и н а бронировани е высылае т подтверждени я

Клиен т присылае т заявк у н а бронировани е номер а в служб у приём а и размещени я п о факс у. В заявк е должн ы быт ь указан ы: ФИ О, дат а заезд а и выезд а, категори я номер а и номе р контактног о телефон а ил и факс а. Менедже р п о бронировани ю производи т обработк у полученно й заявк и и зате м отправляе т подтверждени е о бронировани и ил и отка з в нё м п о факс у. В подтверждени и указываетс я категори я номер а, ег о стоимост ь, количеств о номеро в, дат а и врем я заезд а и выезд а, номе р брон и.

Бронировани е може т осуществлятьс я компьютерны м способо м, такж е номер а и мест а могу т бронироватьс я п о телефон у, факс у ил и почт е.

В гостиниц е используетс я ка к гарантированны й ви д бронировани я, та к и негарантированны й. Двойно е бронировани е в данно й гостиниц е н е применяетс я, потом у чт о загрузк а номеро в н е стол ь велик а.

Порядо к регистраци и и размещени я госте й.

Пр и заселени и гост я в номе р администрато р предлагае т гост ю заполнит ь анкет у (ри с.6).

анк.gif

Рисуно к 6. Анкет а дл я размещени я в номер е гостиниц ы

Зате м гост ю предлагаю т выбрат ь номе р п о прейскурант у. Есл и гост ь желае т ег о посмотрет ь, т о администрато р провожае т гост я и показывае т ем у номе р. Есл и ж е регистраци я ведётс я п о предварительном у бронировани ю, т о процедур а обсуждени я номер а, ка к правил о, упускаетс я; и гост ь обычн о н е проси т показат ь номе р. Зате м заполняетс я карт а гост я. Посл е гост ю выписываетс я счё т, че к к кассовом у счёт у. Посл е этог о гост ю выдаетс я клю ч, и о н отправляетс я в номе р. Есл и гост ь проси т ег о проводит ь, т о сотрудни к служб ы безопасност и провожае т гост я д о номер а.

Документаци я, необходима я дл я учет а использовани я номерног о фонд а.

Такж е администраторо м заполняетс я следующа я документаци я: карт а учёт а движени я номерног о фонд а, списо к выбывши х п о гостиниц е, анкет а, учётна я карточк а н а иностранц а, журна л регистраци и иностранны х гражда н.

Есл и в процесс е проживани я возникл а необходимост ь изменени я номер а и пр и это м изменяетс я ег о стоимост ь, т о оформляетс я разрешени е, делаетс я пометк а в анкет е и други х документа х о б изменени и номер а. Есл и новы й номе р боле е дорого й, т о гост ю выписываю т сче т н а доплат у, а есл и ж е номе р боле е дешевы й, т о гостиниц а возмещае т разниц у в оплат е.

Есл и гост ь выеха л раньш е намеченног о срок а, т о администрато р выписывае т ак т о возврат е денежны х сум м покупателя м п о неиспользованны м кассовы м чека м.

Правил а расчет а оплат ы з а проживани е

Порядо к оплат ы з а проживани е в гостиниц е «Волжски й отко с» производитс я в соответстви и едины м расчетны м часо м - 1 2 часо в текущи х суто к п о местном у времен и.

В гостиниц е такж е действуе т систем а скидо к, которы е предоставляютс я ка к частны м лица м, та к и организация м. К частны м лица м, которы е могу т получит ь скидк у н а проживани е в гостиниц е «Волжски й отко с», относятс я гост и, заезжающи е в выходно й ден ь; молодожен ы; постоянны е клиент ы. Такж е скидк у могу т получит ь юридически е лиц а: туроперато р и тураген т, заключивши й догово р н а предоставлени е гостиничны х услу г; концертно е агентств о; предприяти я, заключивши е долгосрочны й догово р н а поселени е ег о специалисто в; предприяти е, котором у необходим о разово е поселени е н а длительны й сро к ил и поселени е большо й групп ы.

Расче т оплат ы з а проживани е може т быт ь ка к наличны м, та к и безналичны м. Специальн о дл я оплат ы кредитным и картам и в гостиниц е установле н термина л. Такж е в гостиниц е принимаютс я дорожны е и именны е чек и и перечислени я с одног о расчетног о счет а н а друго й ваучеро м.

2. 3. рекомендации по совершенствованию технологии регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский 4*».

В ход е анализ а работ ы служб ы прием а и размещени я в гостиниц е «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й 4*» был и выявлен ы определенны е недостатк и и преимуществ а (таблю 3).

Таблиц а 3

Недостатк и и преимуществ а СПи р

Плюс ы СПи Р	Минус ы СПи Р
Опытны й персона л	Н е достаточн о квалифицированны й персона л
Вежливы е сотрудник и	Недостаточн о сотруднико в СПи Р
Опрятны е сотрудник и	Недостаточн о быстра я регистраци я гражда н
Чисты й хол л и стойк а регистраци и

Дл я изменени я сложившейс я ситуаци и н а предприяти и, необходим о провест и комплек с мероприяти й, которы е позволя т значительн о улучшит ь качеств о обслуживани я, а, следовательн о, и повыся т дохо д предприяти я.

Мероприяти е п о повышени ю квалификаци и персонала

Данно е мероприяти е включае т в себ я обучени е персонал а Служб ы прием а и размещени я посетителе й в гостиниц е. В связ и с те м, чт о в гостиниц е «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й 4*» персона л работае т н е оди н го д, у ни х ест ь определенны й опы т деятельност и в это й сфер е. Однак о, в связ и с быстр о меняющимис я социальным и аспектам и, любом у сотрудник у компани и прост о необходим о обновлят ь сво и знани я. Жител и провинциально й част и Росси и н е имею т четког о представлени я о Москв е. Некоторы х госте й столиц ы "пугае т" московски й язы к, акцен т, присущи й некоторы м людя м. В о избежани е подобны х ситуаци й персонал у гостини ц (которы й являетс я "визитно й карточко й" гостиниц ы) необходим о развиват ь сво й культурны й уровен ь в о все х смысла х этог о слов а.

Необходим о быт ь открыты м человеко м, грамотны м, отзывчивы м, н о в т о ж е врем я сдержанны м, дл я тог о, чтоб ы клиент у захотелос ь внов ь пообщатьс я с персонало м гостиниц ы, познакомитьс я с культуро й регион а. Зачасту ю, приезжа я в друго й горо д, видиш ь "маск у" н а лиц е встречающег о теб я администратор а, которы й непрерывн о улыбаетс я, н е оставля я впечатлени я искренност и. В сил у профессионально й деятельност и, у работник а складываютс я лиш ь однотипны е, готовы е фраз ы, ответ ы н а част о задаваемы е вопрос ы. Эт о тож е своег о род а маск а, шабло н, скрывающи й человек а.

Именн о п о это й причин е необходим о постоянн о расширят ь кругозо р, увеличиват ь словарны й запа с (и н е тольк о русског о язык а), обмениватьс я опыто м с коллегам и и з други х городо в. Курс ы, которы е проводятс я в ряд е городо в, позволяю т приобрест и необходимы й опы т.

Рассмотри м конкретно е предложени е, подходяще е дл я персонал а гостиниц ы «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й 4*». Необходим о провест и квалифицированно е обучени е персонал а гостиниц ы. Программ а обучени я включае т в себ я следующи е лекци и:

- Истори я гостеприимств а.

- Эволюци я стандарто в обслуживани я.

- Классификаци я гостини ц и тип ы номеро в.

- Корпоративна я культур а, кодек с делово й этик и.

- Национальны е особенност и гостеприимств а.

- Правил а общени я с Гостям и, стандарт ы обслуживани я Госте й.

- Рол ь каждог о сотрудник а в повышени и качеств а сервис а.

- Способ ы обслуживани я Госте й в трудны х ситуация х.

- Прием ы превращени я недовольны х клиенто в в партнеро в.

- Работ а в команд е.

- Концепци я Внутреннег о Клиент а.

- Важност ь командно й работ ы.

- Сотрудничеств о вмест о конкуренци и.

- Рол и в команд е.

- Цел и и задач и команд ы.

Длительност ь проводимы х курсо в - 1 4 дне й. Вс е 1 4 дне й обучающиес я проживаю т в гостиниц е, чт о позволи т наглядн о сравнит ь деятельност ь "свое й" гостиниц ы с предлагаемо й. Дл я проведени я заняти й организовываютс я групп ы обучающихс я о т 4 д о 1 0 челове к. Стоимост ь обучени я групп ы и з 4- х челове к - 900 0 рубле й, а групп а и з 1 0 челове к пройде т обучени е з а 2200 0 рубле й.

Обучени е проводя т высококвалифицированны е специалист ы иностранны х отеле й.

Главна я отличительна я особенност ь - эт о обучени е н а английско м язык е.

Процес с обучени я - эт о н е тольк о скучны е лекци и, н о и "живо е" общени е н а английско м язык е межд у собо й и с преподавателям и. Эт о позволи т освежит ь в памят и "разговорны й" английски й язы к.

Преподавателе м разыгрываютс я реальны е ситуаци и, в которы х обучающимс я отводятс я разны е рол и - администратор а ил и посетител я. Почувствоват ь себ я н а мест е клиент а гостиниц ы - очен ь важн о дл я любог о сотрудник а гостиниц ы, та к ка к именн о тогд а можн о заметит ь определенны е недостатк и в собственно й работ е.

П о окончани и обучени я проводитс я экзаме н, п о результата м которог о выдаетс я сертифика т. Н е сдавши е экзаме н могу т попытатьс я ещ е оди н ра з. В случа е повторно й неудач и, обучающийс я получае т н е сертифика т, а всег о лиш ь свидетельств о о прослушивани и курс а лекци й

Больш е всег о в тако м обучени и нуждаютс я менеджер ы и администратор ы гостиниц а, та к ка к даж е элементарна я усталост ь, обыденност ь обстановк и негативн о отражаютс я н а обще м настро е сотрудник а, чт о може т привест и к неосторожност и, а иногд а даж е и грубост и в общени и с клиентам и.

Преимуществ а предлагаемы х мероприяти й

Служб а прием а и размещени я являетс я сердце м любог о отел я. В о многи х отеля х он а получил а названи е receptio n. С это й службо й клиен т контактируе т чащ е всег о, обращаяс ь з а информацие й и советам и. Работни к служб ы прием а и размещени я первы й посл е швейцар а челове к, которы й встречае т клиент а и вступае т с ни м в тесны й контак т. И именн о первы е 5- 7 мину т контакт а с порть е создаю т сильно е впечатлени е у клиент а о гостиниц е, котору ю о н выбра л.

Основны е цел и и стратеги и служб ы прием а и размещени я гостиниц ы совпадаю т с главно й задаче й все й гостиниц ы, - эт о предоставлени е гостя м самог о высоког о качеств а услу г, а такж е увеличени е процент а занятост и гостиниц ы. Чт о касаетс я стратеги й дл я достижени я поставленны х целе й, т о эт о, наприме р, улучшени е реклам ы представлени я отел я, уменьшени е времен и регистраци и госте й.

Сотрудник и это й служб ы должн ы быт ь предельн о внимательн ы и корректн ы. Поэтом у н е стои т излишн е экономит ь н а обучени и персонал а. Правильн о обученны й челове к всегд а производи т впечатлени е интеллектуальн о развитог о, открытог о, в мер у простог о человек а. С таки м человеко м приятн о н е тольк о общатьс я, н о и работат ь.

Получа я квалифицированно е обучени е, меняетс я и обще е представлени е о свое й должност и, открываетс я "второ е дыхани е", меняетс я отношени е к клиент у. Есл и раньш е прихо д клиент а воспринималс я ка к част ь работ ы, т о посл е получени я новы х знани й это т ж е самы й клиен т буде т восприниматьс я ка к ново е знакомств о. Клиент у, которог о встретил и н е тольк о п о все м правила м, н о и максимальн о искренн е, всегд а захочетс я вернутьс я в эт о мест о ещ е ра з, позват ь с собо й семь ю ил и друзе й, а возможн о и познакомитьс я больш е с историе й город а, кра я.

Безусловн о, вс е клиент ы - разны е люд и. Причин ы, п о которы м он и посещаю т на ш горо д - тож е очен ь сильн о разнятс я. Наприме р, командированны е - эт о очен ь серьезны е и заняты е люд и, которы е ценя т сво ё врем я, в принцип е н е особ о рад ы находитс я вн е дом а. Опят ь ж е, можн о выделит ь и други х командированны х клиенто в - которы е ввид у свое й профессионально й деятельност и стремятс я узнат ь больш е новог о, интересног о. Эт о и х работ а. Таки е клиент ы всегд а жду т искренне й улыбк и, оценя т тво й профессионализ м, н е забы в пр и это м узнат ь о теб е вс е и о себ е немал о рассказат ь.

К каждом у и з клиенто в необходи м сво й подхо д. Работат ь необходим о н а результа т, которы й можн о задат ь та к: м ы желае м встретитьс я с Вам и снов а. Приятно е впечатлени е, которо е складываетс я у клиент а о т персонал а гостиниц ы (о д администраторо в д о горничны х и о т швейцар а д о бармен а) всегд а сыграе т тольк о положительну ю рол ь ка к н а обще й репутаци и гостиниц ы, та к и н а отдельны х статья х бюджет а предприяти я.

Ка к следстви е, обучени е персонал а - прямо й пут ь к успешно й деятельност и гостиниц ы «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й 4*» к повышени ю доходо в предприяти я, чт о являетс я самы м главны м.

Основны е вывод ы п о второ й глав е

1. Современны й отел ь «Holida y In n Москв а Сущевски й» имее т удобно е расположени е дл я посетителе й. Недалек о о т гостиниц ы находитс я метр о и Красна я площад ь.

2. Останавливаяс ь в отел е «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й», В ы выбирает е выгодно е расположени е и возможност ь добратьс я максимальн о комфортн о в любо е мест о в Москв е.

3. Дл я регистраци и гражданин у необходим о заполнит ь анкет у и выбрат ь номе р п о прейскурант у. Есл и гост ь желае т ег о посмотрет ь, т о администрато р провожае т гост я и показывае т ем у номе р.

4. Расче т оплат ы з а проживани е може т быт ь ка к наличны м, та к и безналичны м. Специальн о дл я оплат ы кредитным и картам и в гостиниц е установле н термина л.

5. В гостиниц е н е хватае т сотруднико в в служб е прием а и размещени я.

6. Сотрудник и СПи Р хот ь и опытны е, н о недостаточн о квалифицированны е.

7. Необходим о разработат ь методик у повышени я квалификаци и сотруднико в внутр и гостиниц ы ил и отправит ь и х н а курс ы повышени я квалификаци и.

Я разработал такое мероприятие как 14 – ти дневные курсы по повышению квалификации персонала гостиницы. На этих курсах сотрудники гостиницы изучат: историю гостеприимств а эволюцию../ стандарто в обслуживани я классификацию гостини ц и тип ы номеро в. корпоративную культуру, кодек с делово й этик и- национальны е особенност и гостеприимств а и многое другое.

Благодаря данным курсам сотрудники гостиницы станут более квалифицированными, доброжелательными и открытыми, будут еще лучше находить подход к гостям. А это в свою очередь положительно скажется на отношении клиентов к сотрудникам. Ка к следстви е, обучени е персонал а - прямо й пут ь к успешно й деятельност и гостиниц ы «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й 4*» к повышени ю доходо в предприяти я, чт о являетс я самы м главным в деятельности любого гостиничного предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данно й курсово й работ е был а рассмотрен а така я тем а ка к технологи я регистраци и гражда н Р Ф и стра н СН Г в гостиниц е н а пример е «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й 4*».

В работ е содержитс я дв е част и - теоретическа я и практическа я. В теоретическо й част и рассмотрен а сущност ь служб ы прием а и размещени я гражда н в гостиниц е, е е основны е цел и, задач и и функци и. Та к ж е в теоретическо й част и рассмотрен ы основны е момент ы гражда н Р Ф и стра н СН Г в гостиница х Росси и.

В практическо й част и курсово й работ ы рассмотрен а московска я гостиниц а «Холиде й Ин н Москв а Сущевски й 4*», изучен а служб а прием а и размещени я в это й гостиниц е, выделен ы е е основны е недостатк и и преимуществ а, а та к ж е дан ы рекомендаци и п о усовершенствовани и это й служб ы.

В итог е цел ь исследовани я данно й работы была достигнута и поставленные задачи решены.

Работники службы приема и размещения непосредственно занимаются и регистрацией клиентов, они вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.

Библиографический список

Нормативные документы:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации часть первая от 30 ноября 1994 г. N 51˗ФЗ // Заключение договора. Глава 28, статья 437. (ред. от

- 1. .).

2. Государственная программа РФ «Развитие культуры и туризма на 2013˗2020 годы». Распоряжение Правительства РФ от 28 июня 2013 г. N 1099˗р.

3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждение правил предоставления гостиничных услуг Российской Федерации».

4. Прядко С.Н., Зангиев Б. Развитие методологических подходов к оценке эффективности формирования имиджа организации сферы услуг // Sciences of Europe. - 2018. - № 23-2. - С. 8 - 11.

Ученая литература:

5. Связи с общественностью как социальная инженерия / Под ред. В.А. Ачкасовой, Л.В. Володиной. - М.: Юрайт, 2017. - 346 с.

6. Сильчева Л.В. Инновационный подход к формированию фирменного стиля предприятий гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - № 5. - С. 104 - 110.

7. Соколова С. Единый стиль для привлечения клиентов // Гостиничное дело. - 2015. - № 9. - С. 32 - 39.

8. Соколова С. Оформление гостиниц от общего к частному // Гостиничное дело. - 2014. - № 5. - С. 36 - 41.

9. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. - 336 с. 18. Федосеева А.В. Характеристика элементов фирменного стиля предприятий сервиса // Решение. - 2017. - С. 245 - 246.

10. Цурри О.Г. Фирменный стиль в создании благоприятного имиджа компании // Альманах теоретических и прикладных исследований рекламы. - 2016. - № 1. - С. 91 - 96.

11. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник / Н.Ю. Арбузова. – 3-е изд., испр. ― М.: Академия, 2012. – 224 с.

Зарубежная литература.

- - 1. HYPER-ROBOTISATION ET HÔTELLERIE : quel impact sur l’emploi ? URL: https://www.lechotouristique.com/article/hyper-robotisation-et-hotellerie-quel-impact-sur-l-emploi,82712 (Дата обращения 02.04.2020)
    2. High-tech et robots à tous les étages dans les hôtels. URL: https://www.voyages-d-affaires.com/robots-high-tech-etages-20190408.html (Дата обращения 02.04.2020)
    3. Accor et Alibaba veulent dessiner le futur de l’hôtellerie URL: https://www.laquotidienne.fr/accor-et-alibaba-veulent-dessiner-le-futur-de-lhotellerie/ (Дата обращения 02.04.2020)

Интернет – ресурсы:

20. Официальный сайт Booking -

URL:https://maxi-booking.ru/blog/pravila-registracii-v-gostinice-v-2019-godu/

21.Официальный сайт Отеля Холидей Инн Сущевский-

URL :www.moscow-hi.ru.

(дата обращения 16.05.2020)

Прядко С.Н., Зангиев Б. Развитие методологических подходов к оценке эффективности формирования имиджа организации сферы услуг // Sciences of Europe. - 2018. - № 23-2. - С. 8 - 11. ↑
Соколова С. Оформление гостиниц от общего к частному // Гостиничное дело. - 2014. - № 5. - С. 36 - 41. ↑
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. - 336 с. 18. Федосеева А.В. Характеристика элементов фирменного стиля предприятий сервиса // Решение. - 2017. - С. 245 - 246. ↑
Цурри О.Г. Фирменный стиль в создании благоприятного имиджа компании // Альманах теоретических и прикладных исследований рекламы. - 2016. - № 1. - С. 91 - 96. ↑
Сильчева Л.В. Инновационный подход к формированию фирменного стиля предприятий гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - № 5. - С. 104 ↑
п. 5 Постановления Правительства РФ от 17.07.1995 № 713 в ред. от 25.05.2017 ↑
Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник / Н.Ю. Арбузова. – 3-е изд., испр. ― М.: Академия, 2012. – 224 с. ↑
Прядко С.Н., Зангиев Б. Развитие методологических подходов к оценке эффективности формирования имиджа организации сферы услуг // Sciences of Europe. – 206С. ↑
https://maxi-booking.ru/blog/pravila-registracii-v-gostinice-v-2019-godu/ ↑
Прядко С.Н., Зангиев Б. Развитие методологических подходов к оценке эффективности формирования имиджа организации сферы услуг // Sciences of Europe. - 20 ↑
www.moscow-hi.ru. ↑