Содержание:

Введение

Актуальность выбранной темы заключается в том, что безопасность проживающих в гостинице является одной из основных задач отеля. В первую очередь, гостиница должна предоставлять уютное и безопасное проживание, чтобы гость чувствовал себя как дома. Значений безопасности в гостиничном сервисе множество. Например, безопасность здоровья и жизни постояльцев, безопасность вещей и всевозможной собственности гостей. Безопасность конфиденциальной информации является также немаловажной.

Безопасность – это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, техногенных катастроф. Любому отелю и ее постояльцам угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, теракты, буйство гостей и халатность персонала, и многое другое. О безопасности здесь заботятся круглосуточно, и насколько эффективны современные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности.

Объектом исследования является гостиница «Holiday Inn».

Предмет исследования: технология обеспечения безопасности проживающих в гостинице «Holiday Inn» г. Москва.

Цель исследования: проанализировать технологии обеспечения безопасности проживающих в гостинице «Holiday Inn» и разработать рекомендации по ее совершенствованию.

Задачи: рассмотреть теоретические основы обеспечения безопасности проживающих в гостинице, анализ обеспечения безопасности проживающих в гостинице «Холидей ИНН Москва Лесная», разработать рекомендации по совершенствованию безопасности проживающих в гостинице «Холидей ИНН Москва Лесная».

Методы исследования: наблюдение, анализ, сравнение, синтез и обобщение.

Глава 1. Теоретические основы обеспечения безопасности проживающих гостей в гостинице

1.1 Понятие безопасности проживающих гостей в гостинице

Охрана гостиницы - это сложная ответственная работа. Наличие многочисленных разноплановых угроз для гостиничных предприятий говорит о том, что для обеспечения должного уровня безопасности на данных объектах одной-двумя мерами не обойтись. Нужна комплексная система, состоящая из целого набора мер физической и технической защиты, базирующаяся на основе принципов: приоритет предупредительных и профилактических мер; законность и компетентность; эффективность и экономическая целесообразность; комплексность и системность; координация и взаимодействие; сочетание гласности и конспирации. Только так можно защититься от возможных угроз, исключить причинение морального, материального, физического и иного ущерба объекту, его персоналу и клиентам, а также обеспечить стабильное функционирование предприятия под влиянием внутренних и внешних негативных воздействий.

Служба безопасности гостиницы создается в целях охраны имущества, защиты жизни, здоровья проживающих и персонала. Служба безопасности функционирует в соответствии с Законом РФ от 11.03.1992 г. № 2487 «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации»^[1]. В законе она определена как оказание на возмездной договорной основе услуг физическим и юридическим лицам предприятиями, имеющими специальное разрешение (лицензию) органов внутренних дел, в целях защиты законных прав и интересов своих клиентов.

Обеспечить надежное функционирование объемной и сложной системы безопасности гостиницы способны только профессиональные специалисты и охранники, имеющиеся в арсенале Частных охранных организаций (ЧОП и ЧОО). Привлечение профессиональной охраны способствует не только укреплению конкурентоспособности заведения на рынке гостиничных услуг, но и создает благоприятные условия для комфортного и безопасного проживания.

Гостиницы являются местом отдыха и, как следствие, большого скопления людей. Администрация отеля берет на себя обязанность не только предоставить уютное проживание и гарантии хорошего отдыха, но и гарантию безопасности людей, проживающих в гостинице, их жизни, здоровья, имущества и тому подобное. Именно поэтому необходим тщательный контроль в сфере безопасности гостиниц.

Во время отдыха люди меньше всего думают о своей безопасности, что иногда приводит к нежелательным последствиям, связанных с риском для жизни. Поэтому одной из основных задач администрации гостиниц заключается в предупреждении всех возможных рисков для жизни и здоровья постояльцев.

Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других необычных событий.
Эффективное решение проблемы безопасности отеля требует разумного подхода, основанного на анализе функционирования и выявлении наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составления всех возможных сценариев и выработки, адекватных мер противодействия.

Комплексный подход предполагает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременное реагирование на любую нестандартную ситуацию. Ключевое значение приобрел адекватный выбор технических средств систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание.

Традиционный метод усиления безопасности путем увеличения численности сотрудников не дает желаемого результата, как через экономические соображения, так и малой эффективности такого подхода.

Человек, несущий службу, подвержен усталости, невнимательности, не исключен заговор с преступниками, шантаж, запугивание и тому подобное. Единственное правильное решение вопроса безопасности – использование системного, комплексного подхода, сочетающего в себе методы организационного, технического и физического характера в их правильном сочетании и разумном определении доли каждой составляющей.

К организационным мероприятиям относятся:

• специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала сотрудников, отвечающих за безопасность;
• проведение мероприятий для специальной подготовки персонала службы безопасности;
• технология гостиничного обслуживания;
• принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;
• регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуаций;

Необходимо особо отметить, что большой (возможно, главной) опасностью для отеля является возможность пожара, случайного или преднамеренного поджога, что также требует разработки, и внедрения адекватных организационно-технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности, Очевидно, что переход к новой, современной концепции безопасности, которая предусматривает применение сложной специальной техники, требует пересмотра тактических аспектов в работе различных служб отеля.

1.2 Технология реализации безопасности проживающих в гостинице

Систему охраны лучше всего выстраивать на принципе многорубежности. Применение нескольких рубежей безопасности существенно повышает надежность и эффективность охранных мер, так как появляется дополнительная страховка на случай, если один из рубежей не сработает по случайным или преднамеренным причинам. На территории гостиничных объектов, как правило, организуют 3 рубежа охраны:

1-й рубеж – обеспечение безопасности на прилегающей к зданию территории;

2-й рубеж – обеспечение безопасности здания изнутри, в местах общего пользования;

3-й рубеж – адресная защита помещений и номеров гостиницы.^[2]

При определении мер и средств защиты конкретного объекта специалисты должны учитывать множество факторов: конструктивные особенности и окружение объекта, наличие вспомогательных помещений (офисов, магазинов, ресторанов, конференц-залов и др.), оснащенность средствами безопасности, количество этажей и подъездов, наличие автомобильного паркинга, конфигурацию прилегающей территории, доступность и защищенность помещений и мест общего пользования (холлов, лестничных маршей, подвалов и чердаков). Необходимо реализовать следующие организационные мероприятия:

• разработать подробные инструкции действий во всех возможных нештатных ситуациях и довести их до каждого сотрудника;
• составить короткие, красочные и интуитивно понятные инструкции по пользованию аппаратурой безопасности для гостей, в них должны быть внесены краткие правила поведения в экстремальной ситуации;
• регулярно проводить занятия и повышения квалификации персонала по теоретическим основам безопасности, физической и боевой подготовке;
• провести обучение всего персонала отеля правилам пользования аппаратурой комплекса безопасности;
• организовать для персонала периодическую (не реже одного раза в год) проверку знаний в области безопасности, провести дополнительное обучение по мере смены кадров и модернизации оборудования;
• организовать немногочисленную, но профессиональную инженерную службу (в рамках штата службы безопасности), в обязанности которой вошло бы проведение технического обслуживания комплекса автоматизации гостиницы, проведения обучения и консультирования сотрудников других служб отеля;
• другие мероприятия (разрабатываются индивидуально для каждой конкретной гостиницы).^[3]

Работники службы безопасности отеля должны постоянно улучшать опыт эксплуатации гостиниц и работу их служб безопасности, данные статистики правонарушений, иметь консультационное взаимодействие с филиалами государственных служб охраны порядка, пожарной безопасности, силовых ведомств.

Сегодня в распоряжение профессионалов гостиничного дела имеются различные средства борьбы с преступлениями: системы электрочиповых карточных замков, сейфы, системы охранной сигнализации, системы видеонаблюдения и др.

Для сотрудников службы безопасности составляются графики выхода на работу, они распределяются по постам. За каждым постом закреплена определенная территория. Старший смены по ее окончании представляет рапорт о деятельности смены, ведется мина рапортов. Руководитель службы безопасности должен иметь список охраняемых объектов, где описаны все охраняемые участии и помещениях гостиницы и на ее территории. Деятельность службы безопасности осуществляется на основании Устава, в котором отражены: общие положения, задачи, виды деятельности, Правовые основания, права и обязанности сотрудников, трудовые правоотношения, социальные гарантии, механизм управления службой и контроля ее деятельности, основания для реорганизации и ликвидации.

Служба безопасности обеспечивает:

• защиту жизни и здоровья граждан;
• разработку процедур реагирования на чрезвычайные происшествия и обстоятельства;
• повседневную безопасность номеров, общественных и других помещений;
• контроль ключей;
• предотвращение краж;
• контроль доступа в здание гостиницы и на ее территорию;
• работу системы тревожной сигнализации;
• состояние наружного освещения и системы видеонаблюдения;
• охрану сейфов и камер хранения.^[4]

Служба безопасности разрабатывает и выполняет программу профилактики и предотвращения чрезвычайных ситуаций, про­цедуры адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуа­цию.

Гостиничное предприятие может не создавать собственное под­разделение безопасности, а заключить договор с охранным агент­ством на предоставление охранных услуг.

1.3 Требования обеспечения безопасности проживающих в гостинице

Общее руководство службой безопасности осуществляет генеральный директор, организацией и контролем деятельности – ее руководитель. Он имеет право самостоятельно набирать сотрудников, к которым предъявляются следующие требования:

Соответствующие физические данные; возраст не менее 21 года; медицинское освидетельствование; лицензия на право заниматься охранной деятельностью и на право ношения оружия.

Следует отметить, что в современных условиях полная безопасность отеля невозможна без системы технических средств, без денег.

Меры безопасности, разрабатываемые и внедряемые в отеле, должны быть нацелены на выполнение следующих задач:^[5]

• обеспечение охраны и безопасности постояльцев и их личного имущества во время пребывания в отеле;
• защита имущества отеля от враждебных действий (краж, актов вандализма и т.п.);
• обеспечение защиты отеля (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (саботажа и т.п.);
• поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащего поведения во всех общественных местах гостиницы;
• обеспечение постояльцам покоя и конфиденциальности во время их пребывания в отеле
• обеспечение возможности немедленного и эффективного реагирования в случае любого события, немедленное вмешательство персонала отеля или представителей сторонних ведомств (например, полиции, скорой помощи и т.п.);
• обеспечение надлежащего поведения, а также добросовестности, честности всего персонала гостиницы;
• обеспечение возможности предоставления отелем специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

Применение этих мер безопасности не только обезопасит клиента во время его пребывания в отеле, но и оградит сотрудников от необоснованных обвинений. А это, наряду с другими аспектами, повысит репутацию отеля и, как следствие, увеличит его рейтинг.

Принципиальными положениями обеспечения безопасности гостиниц являются:^[6]

• формирование исчерпывающего множества целей и задач по обеспечению безопасности отеля;
• анализ перечня возможных угроз, вероятностей риска и потенциального ущерба;
• реализация комплексного подхода и взаимного совмещения организационных, технических и кадровых мероприятий и решений;
• минимизация затрат по критерию «эффективность/стоимость»;
• обеспечение живучести, гибкости и управляемости комплекса безопасности;
• возможность дальнейшего развития, модернизации и изменения конфигурации комплекса безопасности.

На объектах туристского комплекса заблаговременно должны быть разработаны специальные мероприятия по предотвращению или максимальному снижению последствий пожара, уменьшению возможных потерь людей и материальных ценностей. К числу таких мероприятий относятся: план эвакуации при пожарах, который размещают в номерах и коридорах гостиницы; наличие инструкций по действиям при пожарах и ознакомление с ней прибывающих на отдых или временное поселение; оснащение гостиниц и иных мест проживания аварийными выходами; пожарной связью; огнетушителями и пожарными водопроводами, оборудованными пожарными кранами, рукавами и стволами; световой или звуковой пожарной сигнализацией; аптечками; оборудование помещений датчиками пожарозащиты; строгое соблюдение проживающими мер безопасности; организация оповещения руководящего состава, пожарных служб и туристов; участие в специальной подготовке и оснащении пожарных формирований; оказание медицинской помощи пораженным и материальной помощи пострадавшим.

Необходимо реализовать следующие организационные мероприятия: разработать подробные инструкции действий во всех возможных нештатных ситуациях и довести их до каждого сотрудника; составить короткие, лаконичные, широко информативные и интуитивно понятные инструкции по пользованию аппаратурой безопасности для гостей, в них должны быть внесены краткие правила поведения в экстремальной ситуации; регулярно проводить занятия и повышать квалификацию персонала с теоретических основ безопасности, физической и боевой подготовки; провести обучение всего персонала отеля правилам пользования аппаратурой комплекса безопасности; организовать для персонала периодическую (не реже одного раза в год) проверку знаний в области безопасности, провести дополнительное обучение по мере смены кадров и модернизации оборудования; организовать и немногочисленную, но профессиональную инженерную службу (в рамках штата службы безопасности), в обязанности которой вошло бы проведение технического обслуживания комплекса автоматизации гостиницы, проведение обучения и консультирование сотрудников других служб отеля; другие мероприятия (разрабатываются индивидуально для каждого конкретной гостиницы).

Работники службы безопасности отеля должны постоянно улучшать опыт эксплуатации гостиниц и работу их служб безопасности, данные статистики правонарушений, иметь консультационную взаимодействие с филиалами государственных служб охраны порядка, пожарной безопасности, силовых ведомств.

Общее руководство службой безопасности осуществляет генеральный директор, организацией и контролем деятельности — ее руководитель.

Приложение № 2

Организационная структура службы безопасности

Отдел режима и охраны, в составе режима и сектора охраны

Отдел защиты информации

Инженерно-техническая группа

Группа безопасности внешней деятельности

Глава 2. Анализ обеспечения безопасности проживающих в гостинице «Holiday Inn» и разработка рекомендаций по ее совершенствованию

2.1 Характеристика деятельности гостиницы «Holiday Inn»

Гостиница "Холидей ИНН Москва Лесная" ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент". Присвоенная категория: четыре звезды.

Месторасположение: г. Москва, ул. Лесная, д. 15. Расположение отеля Холидей Инн Москва Лесная в центре города великолепно подходит как для бизнесменов, так и для туристов. Наша гостиница расположена в ультрасовременном бизнес-районе Белая Площадь на Белорусской и является самым удобным местом проживания для гостей, прибывающих из международного аэропорта Шереметьево на Аэроэкспрессе. Холидей Инн Москва Лесная находится в 300 метрах от станции метро Белорусская и улицы Тверская-Ямская, которая ведет прямо к Красной Площади.

Большое количество бизнес–центров, находящихся в непосредственной близости от гостиницы и возможность беспрепятственно добраться до главных выставочных комплексов привлекают гостей, находящихся в деловой поездке.

Близость Тверской улицы с ее модными ресторанами, барами, популярными ночными клубами, концертными площадками, множеством магазинов создает неповторимые возможности для отличного отдыха. Наш великолепный отель на Белорусской находится всего лишь в 3 км от Красной площади, культурного и исторического центра города с его галереями, концертными залами и театрами.

На машине:

На машине добраться до/из аэропорта Шереметьево можно за 30 минут в случае отсутствия пробок.

Выехать из аэропорта по Международному шоссе. Следовать указателям к Ленинградскому шоссе (M10/E105, Химки/Москва). Далее по Ленинградскому проспекту до площади Тверской Заставы. Проехав здание Белорусского вокзала повернуть направо, на площадь Тверской Заставы. На транспортной развязке выехать на улицу Бутырский Вал. Повернуть с Бутырского Вала на 3-й Лесной переулок, затем на 1-й Лесной переулок, на светофоре повернуть налево на Лесную улицу.

На аэроэкспрессе:

На аэроэкспрессе добраться до/из аэропорта Шереметьево можно за 40 минут, независимо от пробок на дорогах.

До Белорусского вокзала, на площади Тверской Заставы повернуть налево, пройти по Тверскому путепроводу к светофору по направлению к Белой Площади. Перейти через площадь до улицы Лесная, повернуть налево, пройти 200 метров до гостиницы.

Отправление из аэропорта каждые полчаса с 05:30 до 00:30.

На общественном транспорте:

Воспользуйтесь автобусами и маршрутными такси от аэропорта до метро Речной вокзал (авт. 851, м.т. 949). Доехать на метро до станции Белорусская, выйти из метро на Белорусской кольцевой, повернуть направо на Белой Площади и через 50 метров повернуть налево на улицу Лесная. Пройти 200 метров до гостиницы.

Отправление автобусов каждые 15 минут, с 05:30 до 00:00.

Номерной фонд в гостинице Холидей Инн Москва Лесная: 301 номер.

Стандартный номер с кроватью кинг. Современный дизайн, выполненный в бежевых тонах, создает ощущение еще большего простора в номере. Гостям предоставляется бесплатный Wi–Fi, использование удобного рабочего места. В номере есть индивидуальное кондиционирование, а дополнительный комфорт проживанию придаст набор для приготовления чая и кофе, гладильная доска и утюги, сейф, подходящий для размещения лэптопа и ванная комната с косметическим зеркалом, просторной ванной и необходимыми косметическими принадлежностями. Площадь: 25 м² .

Улучшенный номер первой категории с кроватью кинг и диваном:

Выбирая просторный улучшенный номер, также можно выбрать подходящий тип кроватей: две кровати твин и раскладывающийся диван или одну кровать кинг и раскладывающийся диван. Пастельные тона номера делают его еще более просторным. Предоставляется бесплатный Wi –Fi, для работы воспользуйтесь удобным рабочим местом. Номер оборудован индивидуальным кондиционером. Дополнительный комфорт Вашему проживанию придаст набор для приготовления чая и кофе, гладильная доска и утюг, сейф и просторная ванная комната с косметическим зеркалом и большой ванной и косметическими принадлежностями. Площадь: 30 м2.

Представительский номер. Бежевые тона, использованные при оформлении представительских номеров, прекрасно оттенены элементами декора красного цвета. Воспользуйтесь эксклюзивным правом на посещение представительской гостиной, где подается комплиментарный континентальный завтрак, вечером с 18:00 до 23:00 - легкие закуски, а в течение дня – фрукты, выпечка, чай, кофе, минеральная вода и другие безалкогольные напитки. Возможность использовать бесплатный Wi-Fi круглосуточно, плодотворно работайте на удобном рабочем месте. Дополнительный комфорт Вашему номеру придают набор для приготовления чая и кофе, мини бар, гладильная доска и утюг, удобный сейф. В просторной ванной комнате есть косметическое зеркало, просторная ванна, халат, тапочки и эксклюзивная косметика. Постельное белье высшего качества и удобный ортопедический матрас гарантируют отличный сон. Площадь: 25 м2

Люкс.

Просторный двухкомнатный люкс с отдельной кухонной зоной, гостиной с просторной рабочей зоной и удобным креслом, спальней и просторной ванной комнатой, оборудованной косметическим зеркалом, весами и большой ванной. Предоставление широкой и удобной кровати с ортопедическим матрасом. Возможность использования бесплатного Wi-Fi. В люксе также в наличии халат и тапочки, набор для приготовления чая и кофе, гладильная доска и утюг, удобный сейф, мини бар. Удобная планировка номера и цветовая гамма, использованная при его оформлении, создают комфортные условия для проживания в течение длительного времени. Площадь: 48 м2

Представительский люкс:

Представительский двухкомнатный люкс с отдельной кухонной зоной, гостиной с просторной рабочей зоной и удобным креслом, спальней и просторной ванной комнатой, оборудованной косметическим зеркалом, весами и большой ванной. Наличие широкой и удобной кровати с ортопедическим матрасом, бесплатный Wi-Fi. В люксе также имеется халат и тапочки, набор для приготовления чая и кофе, гладильная доска и утюг, удобный сейф, мини бар. Удобная планировка номера и цветовая гамма, использованная при его оформлении, создают комфортные условия для проживания в течение длительного времени. Площадь: 48 м2.

Таблица 1

Характеристика ценовой политики номерного фонда

гостиницы «Holiday Inn»

Категория номера	Стоимость за сутки
1 категория (стандартный)	Стоимость от 2 340 ₽
1 категория (улучшенный)	Стоимость от 2 970 ₽
1 категория (представительский)	Стоимость от 3 510 ₽
Люкс	Стоимость от 5 850 ₽
Представительский люкс	Стоимость от 7 020 ₽

Также в гостинице предоставляются дополнительные услуги как:

• доставка еды в номер;
• аренда залов;
• проведение конференций;
• проведение банкетов;
• проведение свадеб.

В гостинице Холидей Инн Москва Лесная целевой аудиторией являются туристы и бизнесмены, семьи с детьми, молодые пары. Бизнес-туристы - это люди, как правило, в возрасте от 20 до 60 лет, которые ведут активный образ жизни, у них плотный рабочий график, и для них важно, чтобы гостиница могла обеспечить должный уровень комфорта, как во время профессиональной деятельности, так и во время отдыха. Они обладают средним или высоким уровнем доходов. Для данных клиентов важно месторасположение гостиницы, близость к административно-деловому центру города. Для отеля бизнес ориентация, так же важна возможность проведения различных конференций и форумов. Наличие в отеле конференц-зала также является плюсом для привлечения гостей.

Корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями - для проведения конференций, семинаров, презентаций. Семьи с детьми / молодые пары без детей. Эта группа так же может рассматриваться как потенциальные клиенты, поскольку такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы.

Таблица 2

SWOT – анализ гостиницы «Холидей Инн»

Возможности:	Угрозы:
Увеличение туристического потока в Москву Повышение конкурентоспособности	Усиление конкуренции
Сильные стороны:	Слабые стороны:
Хорошая репутация Наличие постоянных клиентов Всемирная известность гостиницы Удобное месторасположение Высокий уровень квалифицированного персонала Современное оборудование Полная автоматизация	Малое количество дополнительных услуг Медлительный персонал

Таким образом, сильными сторонами гостиницы «Холидей Инн» являются: хорошая репутация, наличие постоянных клиентов, всемирная известность гостиницы, удобное месторасположение, высокий уровень, квалифицированного персонала, современное оборудование, полная автоматизация.

Для успешной деятельности необходимо устранить следующие слабые стороны: малое количество дополнительных услуг, медлительный персонал.

Таким образом, 23% мужчин является старше 25 лет, 51% до 35 лет, 19% от 36 до 55 лет, 7% мужчин старше 55 лет.

Женщины 34% от 18 до 25 лет, 54% от 26 до 35 лет, 16% женщин от 36 до 55 лет, и старше 55 лет всего 4% женщин.

Рис.1 Структура гостей по половому признаку и по возрасту

Рис. 6 Структура гостей по потреблению услуг

Таким образом, 24% гостей потребляет услуги проведения конференций, 67% проживание, 1,1% платная автостоянка, 1,6% использование спортивных сооружений, 5,8% питание в гостинице.

2.2 Анализ обеспечения безопасности проживающих в гостинице «Holiday Inn» Москва Лесная

Служба безопасности в гостинице «Холидей Инн» работает по двум направлениям. Их можно обозначить как безопасность постояльцев гостиницы и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предполагает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж личных вещей гостей и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. В штат службы безопасности гостиницы включатся не только охрана отеля, но и швейцар.

Недостатками в гостинице Холидей Инн являются свободно открытые двери служебного входа, что является небезопасным для отеля и ее постояльцев, и может привести к плачевным последствиям проникновение на территорию посторонних людей с плохими намерениями.

Также недостатком является то, что достаточно мало установлено огнетушителей в местах большого скопления людей и на этажах. В случае возникновения аварийной или пожарной ситуации человек в панике должен быстро найти огнетушитель, а не терять столь драгоценное время на его поиски, ведь от этого может зависеть не только имущество отеля и гостя, но и жизни людей.

Еще одним минусом является недостаточное количество камер в длинных коридорах и лестничных пролетах. Так как гостиница является многоэтажным зданием, в котором лестницы выполняют определенные функции. Чаще всего это эвакуационные пути, так как гости и персонал гостиницы в большинстве случаев пользуются лифтами, а лестницы чаще всего являются основными путями отступления злоумышленников. Поэтому лестницы, так же оборудованы стационарными камерами высокого качества съемки, запись осуществляется по датчикам движения.

В большинстве случаев кражи личного имущества гостей происходят в светлое время суток, когда доступ в номер ограничен только дверным замком. Гость может сам не закрыть дверь, может инсценировать кражу самостоятельно и попросить денежную компенсацию, у администрации гостиницы. Кражу может совершить персонал гостиницы, кражу может совершить и злоумышленники. Чтобы это предотвратить устанавливаются видеокамеры в коридорах в обоих направлениях, чтобы злоумышленники не смогли остаться незамеченными.

В прямые обязанности службы безопасности в гостинице входит наблюдение за порядком в холле гостиницы и других помещениях, а также моментальное реагирование на жалобы от постояльцев по поводу всевозможных инцидентов. Служба безопасности в отеле также специализируется на предупреждении и урегулировании казусов, связанных с неуравновешенными постояльцами. В гостинице имеется сейф, относящийся к структуре безопасности клиентов.

Главный вход. Во время заезда/выезда групп в гостиницу, необходимо пройти процедуру разгрузки/погрузки багажа из автобуса. Злоумышленник может незаметно подхватить один из чемоданов, перебежать дорогу и скрыться в городе. Поэтому на данных участках необходимы видеокамеры день/ночь высокого разрешения.

Первый этаж. Холл – это одна из основных мест гостиницы, где зачастую скапливается много людей. На первом этаже располагаются: приемная для гостей, рестораны, бары, конференц-залы, и т.д. Помимо борьбы с кражами багажа, основной задачей службы безопасности гостиницы является обеспечение общественного порядка, пресечение деятельности различных мошенников. Для выполнения этих задач используют управляемые видеокамеры, которые позволяют вести постоянный мониторинг текущей ситуации.

2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию безопасности проживающих в гостинице «Holiday Inn»

Рекомендация по совершенствованию безопасности в гостинице холидей Инн является в первую очередь закрыть все служебные входы/выходы. Например поставить код, который будет знать только персонал отеля для свободного перемещения и наличие камер видеонаблюдения камер в длинных коридорах и лестничных пролетах.

Пожарная безопасность: гостиницы должны соответствовать требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и иметь сертификат пожарной безопасности.

Пожарная безопасность гостиницы должна обеспечиваться системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.

На каждом этаже возле входа/выхода есть общий план этажа, с указанием о местонахождение на этаже и где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым и безопасным путем. Так же в плане указана фамилия того, кто составлял и ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

Также в гостинице должны быть огнетушители разных видов:

• огнетушитель предназначенный для тушения электропроводки;
• огнетушитель для небольшого возгорания;
• огнетушитель пенный.

Системы пожарной безопасности должны характеризоваться уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий (научная разработка, проектирование, строительство, эксплуатация) жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих задач:

• исключать возникновение пожара;
• обеспечивать пожарную безопасность людей;
• обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;
• обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.

Ориентиры:

В здании гостиницы должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях (СНиП 2.08.02). Все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов должны быть четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

Планы действий персонала и постояльцев в чрезвычайных ситуациях:

В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

В средствах размещения должны быть обеспечены безопасные условия для жизни и здоровья проживающих туристов, сохранность их имущества и соблюдаться правила и требования, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными документами федеральных органов исполнительной власти, региональными законодательными актами в части безопасности, и ГОСТ Р 50644. Все санитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать и эксплуатироваться с соблюдением требований нормативных и технических документов.^[7]

В гостинице используется датчик распознающий дым – если где-либо происходит задымление, из-за курения либо по какой-либо другой причине, датчик срабатывает и отправляет сигнал на компьютер, который оповещает о том, что в номере произошло возгорание. Такое предупреждение приходит обычно на компьютер пункта охраны;

На каждом этаже возле входа/выхода есть общий план этажа, с указанием о местонахождение на этаже и где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым и безопасным путем. Так же в плане указана фамилия того, кто составлял и ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

Персонал гостиницы периодически должен проходить инструктаж по пожарной безопасности.

Заключение

Необходимо особо отметить, что большой (возможно, главной) опасностью для отеля является возможность пожара, случайного или преднамеренного поджога, что также требует разработки, и внедрения адекватных организационно-технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности.

Для успешной деятельности необходимо устранить следующие слабые стороны: малое количество дополнительных услуг, медлительный персонал.

В гостинице «Холидей Инн» имеются в наличии всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожаротушения, капюшоны от дыма, а также специальные компьютерные системы отслеживающие очаги возгорания, системы оповещения о пожаре.

На каждом этаже возле входа/выхода есть общий план этажа, с указанием о местонахождение на этаже и где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым и безопасным путем.

Гостиничное предприятие может не создавать собственное под­разделение безопасности, а заключить договор с охранным агент­ством на предоставление охранных услуг.

Работники службы безопасности отеля должны постоянно улучшать опыт эксплуатации гостиниц и работу их служб безопасности, данные статистики правонарушений, иметь консультационную взаимодействие с филиалами государственных служб охраны порядка, пожарной безопасности, силовых ведомств.

Таким образом, сильными сторонами гостиницы «Холидей Инн» являются: хорошая репутация, наличие постоянных клиентов, всемирная известность гостиницы, удобное месторасположение, высокий уровень, квалифицированного персонала, современное оборудование, полная автоматизация.

Недостатками в гостинице Холидей Инн являются свободно открытые двери служебного входа, что является небезопасным для отеля и ее постояльцев, и может привести к плачевным последствиям проникновение на территорию посторонних людей с плохими намерениями.

Также недостатком является то, что достаточно мало установлено огнетушителей в местах большого скопления людей и на этажах. Еще одним минусом является недостаточное количество камер в длинных коридорах и лестничных пролетах.

Служба безопасности гостиницы создается в целях охраны имущества, защиты жизни, здоровья проживающих и персонала.

Предотвращение опасностей или защита от них базируются на знании причин. Изложенный материал выявляет все основные факторы риска, учитывать которые обязан административный состав всех видов гостиниц. Независимо от их «звездности», масштаба и типа.

Обеспечение соблюдения требований по безопасности жизненной деятельности гостиниц минимизируют риск, связанный со здоровьем постояльцев. Это и есть задача безопасности жизнедеятельности.

Для совершенствования безопасности в гостинице Холидей Инн необходимо в первую очередь закрыть все служебные входы/выходы. Например, поставить код, который будет знать только персонал отеля для свободного перемещения. На каждом этаже возле входа/выхода должен быть установлен общий план этажа, с указанием о местонахождение на этаже и где расположены средства пожаротушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким, простым и безопасным путем. Установить системы пожарной безопасности, которые должны характеризоваться уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей. В гостинице должен использоваться датчик распознающий дым.

Список использованных источников

Нормативно-правовые акты

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" // www.consultant.ru
2. Закон РФ от 11.03.1992 N 2487-1 (ред. от 05.12.2017) "О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации" // www.consultant.ru
3. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2014 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" // http://base.garant.ru.

Литература

1. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах - М.: Академия, 2016.
2. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. Магистр, 2015.
3. Кусков А.С. Гостиничное дело. – СПб.: Издательский дом «Древо», 2018.
4. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.
5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.– М.: Академия, 2017.
6. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах, - М.: Академия 2017.
7. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа, 2016.

Интернет – ресурсы

1. Информационный ресурс по обеспечению безопасности «Орден» http://orden-security.ru
2. Информационный ресурс по обеспечению безопасности в гостиницах Сармат. https://chopsarmat.ru
3. Ляпина И.Ю. – организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач.проф.образования/ под. Ред. А.Ю. Ляпина. – 6-е изд.испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2017.
4. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под. ред. А.Л. Лесника. - М.: Интел Универсал, 2019.
5. Свириденко Ю.П., Хмелев В.В. Сервисная деятельность в обслуживании населения. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017 г. — 220 с.

1. Закон РФ от 11.03.1992 N 2487-1 (ред. от 05.12.2017) "О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации" // www.consultant.ru

   ↑

2. Информационный ресурс по обеспечению безопасности «Орден». http://orden-security.ru ↑

3. Информационный ресурс по обеспечению безопасности «Орден». http://orden-security.ru ↑

4. Медлик С. Гостиничный бизнес: - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.С. 240. ↑

5. Информационный ресурс по обеспечению безопасности «Орден». http://orden-security.ru ↑

6. Информационный ресурс по обеспечению безопасности в гостиницах Сармат. https://chopsarmat.ru ↑

7. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2014 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" // http://base.garant.ru. ↑