Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Понятие явления конфликта. )

Содержание:

Введение

“Жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим.”- высказался однажды американский социальный психолог Б. Вул. От себя скажу, что никакой человек не убережен от конфликта с кем-либо, будь это друг, приятель или родной человек. Каждый сталкивался с такой ситуацией не единожды. И когда возникает этот самый конфликт, у нас конечно же срабатывают эмоции. Не контролируя себя, свое поведение и речь, мы наносим вред своему здоровью и здоровью других участников конфликта посредством перенапряжения, сильно нервничая, крича на противника. Наверное, нужно быть очень хорошим психологом, чтобы найти решение в такой ситуации, выйдя из нее с минимальным для себя ущербом, не говоря уже о второй стороне конфликта. Но ведь даже отличный специалист в психологии есть человек, которому также свойственно переживать за себя и за других, будучи, закрыв спор. Исходя из всего сказанного, сразу можно сказать одно: при любом исходе противостояния, стресс и головная боль обеспечены всем. Но тут же заявлю, что всего этого действительно можно избежать, если уделить небольшое свое время понятию конфликта, и, уже имея элементарные представления о его сущности, пути его решения и правила поведения в подобных ситуациях, с успехом применять свои знания.

Конфликт и правильное поведение в нем я считаю очень актуальной на сегодня тему. Поняв его, можно без особого вреда своим нервам его решать, что является целью моего донесения. Но для достижения результата, мы углубимся в сущность конфликта, рассмотрим его виды, структуру в теории и на примере; изучим его характеристики и особенности. Конечно же у вас ничего не получится если к такой серьезной проблеме подходить без должной к ней серьезности, без желания чего-либо добиться по окончанию изучения этой темы. А получится тогда, когда вы для себя поймете, что для вас это действительно важно. Перед тем как начать, обозначим цель: ею является раскрытие сущности конфликтов и возможных методов их урегулирования в повседневной жизни. В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

• Раскрыть содержание понятия “конфликт”.

• Изучить сущность конфликта, его характеристики, причины и проблемы.

• Провести анализ структуры, стадий развития и последствий конфликта.

• Обозначить методы и цели управления и предотвращения конфликтов в повседневной жизни.

• Провести практический анализ на реальном примере.

Исходя из целей и задач по данной теме были использованы следующие методы исследования:

1) методы направленные на теоретическое изучение проблемы - изучение литературных и интернетисточников.

2) методы, обеспечивающие получение практических результатов исследования проблемы- анализ деятельности кондитерской “Юлия”. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, приложения и списка используемой литературы. В первой главе раскрывается содержание понятия «конфликт», так же описаны структура, стадии развития, причины и последствия конфликтов. Во второй главе рассмотрены структурные и межличностные методы урегулирования конфликтов, а также описан опыт анализа мотивов возникновения и результатов конфликта. В третьей главе представлен реальный пример конфликта, способ его разрешения; описана конкретная ситуация.

В список используемой литературы входят книги, написанные различными научными исследователями, занимавшимися проблемами данной темы, а также интернетресурсы.

Глава 1. Понятие явления конфликта.

1.1. Конфликт как социальное явление.

Впервые понятие конфликта было сформулировано в работе Адама Смита “Исследования о природе богатства народов” (1776 г.). Была высказана мысль о том, что в основе конфликта лежит деление общества на классы и экономическое соперничество. Дальнейшее свое обоснование проблема конфликта получила в конце 19 - начале 20 вв. Английский социолог Герберт Спенсер считал его как неизбежное явление в истории общества, а также стимулом общественного развития, при этом рассматривал его с позиции социал-дарвинизма^[1]. Термин “социология конфликта” впервые ввел Георг Зиммель (1858-1918 гг.). На основе его теории “социальных конфликтов” позже возникла так называемая “формальная школа”, представители которой придают противоречиям и конфликтам значение стимуляторов прогресса. В зарубежной теории конфликтов наибольшую известность получили три концепции социальных конфликтов: Л. Козера, Р. Дарендорфа, К. Боулдинга. Но только Л. Козер, в отличие от соотечественников, делал упор на позитивные функции конфликта, вытекающие как стабилизирующее звено в поддержании равновесия социальной системы. В своей теории он описал социальный конфликт как борьбу за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы, а также борьбу, где целями противников являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника. Он выделил следующие функции конфликта:

• Разрядка напряженности. Конфликт служит как “выхлопной клапан” напряжения;

• Коммуникативно- информационная. В результате столкновения люди как бы проверяют друг друга, получают новую информацию об окружающей среде и сопоставляют силы;

• Созидание. Противоборство объединяет группы;

• Интеграция социальной структуры. Конфликт не разрушает целостность,

а поддерживает ее;

• Нормотворчество. Конфликт способствует созданию новых форм и социальных институтов.

Позже наиболее актуальными концепциями социального конфликта стали “конфликтная модель общества” Ральфа Дарендорфа и “общая теория конфликтов” Кеннета Боулдинга. Суть первой концепции заключается в следующем:

• Каждое общество подвержено изменению в любой момент;

• Социальные изменения вездесущи;

• Каждое общество может испытать социальный конфликт в любой момент; • Социальный конфликт вездесущ;

• Каждый элемент общества способствует его изменению;

• Каждое общество опирается на принуждение одних членов другими.

По моему мнению, эта концепция не очень доступно раскрывает суть социального конфликта. Но если на нее ориентироваться, то, я думаю, простому человеку, желающему понять суть этого конфликта, потребуется помощь понимающего в этом вопросе специалиста, дабы на более простом языке донести до него все самое основное и не только. Гораздо понятней я считаю концепцию Кеннета Боулдинга под названием “общая теория конфликта”, основными положениями которой являются:

• Конфликт неотделим от общественной части;

• В природе человека лежит стремление к постоянной вражде с себе подобными;

• Конфликт можно преодолевать либо ограничивать;

• Все конфликты имеют общие тенденции развития;

• Ключевым понятием конфликта является конкуренция. Ее понятие шире понятия конфликта, так как не каждая конкуренция переходит в конфликт, при условии осведомленности у сторон об их соперничестве;

• В подлинном конфликте должны присутствовать осведомленность сторон и несовпадение их желаний.

Здесь автор доносит о том, что любой конфликт изучается с одной общей стороны, так как мы- общество, мы- люди, в отдельности которым свойственно поддаться эмоциям и не соблюдать правила ведения диалога, а далее- конфликта, свойственно отстоять свое мнение несмотря ни на что. А также, что в любом обществе и социальной группе будет присутствовать конфликт, противостояние мнений, желаний и т. д.

В процессе изучения конфликта ученые сделали вывод, что он не возникает внезапно, выделив 4 стадии вызревания конфликта:

1. Скрытая (латентная). Она обусловлена неравным положением позиций “иметь” и “мочь”. Главной причиной здесь является стремление людей к улучшению своего статуса и превосходству над другими;

2. Стадия напряженности. Ее степень зависит от позиции доминирующей стороны. То есть напряженность: равна 0, если доминант занимает позицию сотрудничества; понижена, если доминант занимает позицию примирения; повышена, если стороны непримиримы.

3. Стадия антагонизма. Проявляется как уже видимая высокая напряженность между сторонами;

4. Стадия несовместимости. То есть сам конфликт. Динамика развития конфликта представлена на рисунке (см. Приложение.1)

Исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод, что социальный конфликт, как и конфликт в целом, представляет собой процесс, в котором индивид или группа индивидов стремятся к достижению собственных целей путем устранения, уничтожения или подчинения себе другого индивида или группы индивидов; что любому конфликту предшествует несостоявшаяся договоренность сторон на общих основаниях в начале диалога; а также, что для возникновения любого конфликта нужно определенное время, которое стороны противостояния определяют сами посредством затягивания диалога, итогом которого является достижение договоренности (по-другому, желание отстоять себя, свою цель и свою правду до самого конца).

1.2. Этапы анализа конфликта.

Анализ конфликта – фрагмент социальной реальности. Общей характеристикой его является мысленное или реальное расчленение объекта на элементы. Различные ученые-исследователи конфликтов в своих работах выделяют разное количество этапов анализа конфликта. Но, опираясь на данные учебного пособия “Социальная психология”, автором которого является Р. Дарендорф, мы рассмотрим всего 5 основных этапов анализа конфликта, на базе которых мы изучим виды конфликтов. Первым этапом в развитии конфликта является его развитие во времени от момента завязки до начала наблюдения за ним. Изучим следующие проблемы:

1. Объект конфликта;

2. Состав участников конфликта;

3. Исторические корни конфликта;

4. Повод конфликта.

5. Уровень напряженности в отношениях между сторонами в начальной точке конфликта.

Итак, объект конфликта — это конкретная причина, мотивация, движущие силы конфликта. Они подразделяются на три основных вида:

1. объекты, которые не могут быть разделены на части и владеть ими совместно с кем-либо невозможно. Например, должность президента страны; 2. объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта. Например, депутатские места в парламенте;

3. объекты, которыми участники конфликта могут владеть совместно (общее электоральное поле, осуществление негосударственных социальных программ и т. д.). Это ситуация «мнимого конфликта».

Еще объектом может являться, к примеру, договор, заключенный в прошлом, а на сегодняшний день признанный недействительным одной из сторон. Также, это какой-либо дефицитный ресурс. Здесь важно различать понятия “объект” и “предмет” конфликта. Понятие предмета конфликта обсудим позже. Анализ состава участников- неотъемлемая часть конфликта. Необходимо выявить самих участников конфликта, а также их союзников и тех, кто в конфликте заинтересован. Также необходимо определить степень вовлеченности в конфликт всех его участников. Например, анализ межгосударственного конфликта требует учесть подробные характеристики всех участников с различных точек зрения, а именно: ресурсы (силы), уровень притязаний и целей. На примере такого конфликта анализ ресурсов требует учитывать:

• Материальные ресурсы. Это могут быть запасы полезных ископаемых, уровень производства и т. д.;

• Идеологические ресурсы. То есть морально- политическое единство народа и его готовность отстаивать интересы государства;

• Военные ресурсы. Состав вооруженных сил, наличие техники, вооружения; • Политические ресурсы. Тип государства, политический режим, стабильность режима и лидера страны;

• Внешнеполитические ресурсы. Расстановка сил в своей коалиции, в коалиции противника.

Среди исторических корней конфликта выделяют территориальные споры, национальные противоречия, религиозные противоборства, экономические, политические и другие разногласия.

Непосредственный повод конфликта — это описание конкретных событий, приведших к конфликту. Ими могут быть: принятие административного акта, ущемляющего права одной из сторон; спланированные провокации и т. д.

Уровень напряженности (или устойчивости) в отношениях между сторонами в начальной точке конфликта можно представить в виде степени удовлетворенности различных социальных групп политикой правительства, а также уровня организованности этих социальных групп и возможности их давления на политику властей. Есть понятие “социальная напряженность”. По факту, это индикатор конфликта, психологическое состояние социальных групп, групповые эмоции.

Второй этап анализа — это изучение хода конфликта, а также событий, приносящих принципиально новое качество в его развитие (то есть митинги, забастовки, решение неформальных органов и т. д.). Особую трудность анализа хода конфликта составляет определение его перехода в стадию кризиса. Кризис — это ситуация внезапного обострения, требующая незамедлительных и оперативных решений.

Третьим этапом анализа конфликта является разбивка его течений на временные интервалы.

Четвертый этап заключает в себя прогнозирование конфликта. Здесь разберем понятия “прогноз” и “прогнозирование”.

Прогноз — это вероятностное, научно обоснованное суждение относительно наблюдаемого состояние объекта в определенный момент времени. Прогнозирование — это работа на основе прогностических методик историкологического анализа, системного подхода, дедуктивных выводов и т. д. В задачу прогнозирования входит получение ответа на вопрос: что произойдет, если будут иметь место какие-либо определенные события?

Пятый этап анализа-разрешение конфликта. Это процесс разрешения проблемы, то есть его цель- разрешить конфликт в самой его сути, добраться до его действительных причин. Это процесс распознавания потребностей и ценностей, о которых не удается договориться, таких как: страх людей за собственную безопасность, гнев людей из-за отсутствия достаточного общественного признания и т. д.

Каждая конфликтная ситуация имеет объективное содержание и субъективное значение. В любом социальном конфликте основными действительными лицами являются люди, будь это межличностный либо межгосударственный конфликт. Они могут выступать как частные лица, как официальные лица («конфликт по вертикали») ^[2]и как юридические лица (представители организаций и учреждений), имея право образовывать различные группировки, вплоть до таких образований как государство. Степень участия в конфликте может быть различной: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход развития конфликта. Исходя из этого, выделяют основных участников конфликта, группы поддержки, и других участников. Разберем эти понятия:

• Основные участники конфликта. Их часто называют сторонами или противоборствующими силами. Это те субъекты конфликта, которые совершают активные действия-наступательные или защитные, друг против друга. Здесь также уместно ввести понятие “оппонент”, которое с латинского языка означает “возражающий, противник в споре”. Противоборствующие стороны-ключевое звено любого конфликта. В конфликте всегда выделяется сторона, первая начавшая конфликтные действия. Ее называют инициатором конфликта.

• Группы поддержки-силы, стоящие за конфликтующими сторонами, способные влиять на ход и исход конфликта своим присутствием либо молчанием и др. Они представлены отдельными индивидами.

• Другие участники-субъекты, которые оказывают влияние на результат конфликта. То есть это подстрекатели, организаторы, посредники и т. д. Как было уже сказано, ядром любого конфликта является противоречие. Но в ходе конфликта суть противоречия не видна, вследствие чего его участники оперируют таким понятием как “предмет” конфликта. Предмет конфликта — это объективно существующая или воображаемая проблема, являющаяся основой конфликта. Объект конфликта- ядро проблемы. Им могут быть материальные (ресурсы), духовные (идея, норма, принцип) или социальные (власть) ценности, которыми стремятся обладать участники конфликта. Но объект конфликта не может быть ядром проблемы без интереса к нему у сторон, без его дефицитности. Чтобы стало понятней, возьмем пример Первой мировой войны, которая происходила за землю. Либо же актуальную на сегодняшний день ситуацию с водоснабжение на Ближнем Востоке, следствием которой может стать новая война в будущем.

Исходя из выше сказанного, можно сделать вывод, что при анализе конфликта подлинный объект можно не выявить сразу, и в силу различных мотивов люди порой склонны камуфлировать^[3] истинный объект конфликта. Но сразу добавлю, что вообще “безобъектных” конфликтов не существует. Поэтому, перед тем как начать спор, следует обязательно выяснить предпосылки, причины и мотивы. Важно различать степень участия в конфликте всех отдельных индивидов, степень их заинтересованности, мотив и план действий. А далее уже можно разработать свой план по ведению диалога, чему, на мой взгляд, помогла информация из данного параграфа. И теперь можно приступать к усвоению новых терминов по теме конфликта.

1.3. Типы конфликтов

Конфликт- столкновение мнений, тенденций, выяснение отношений, а также взаимное получение информации. Важно отличить, когда конфликт есть полезный и его нужно поддержать (помогает найти большее число альтернатив, делает процесс принятия решений группой более эффективным, способствует самореализации отдельной личности) и когда он несет вред (ведет к разрушению межличностных отношений, затрудняет удовлетворение потребностей отдельной личности ) , который нужно устранять. Речь идет о функциональном и дисфункциональном конфликтах. Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт- своеобразная форма конфликта, возникающая при предъявлении человеку противоречивых требований. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью. Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Часто такой конфликт является предпосылкой межличностного конфликта.

Межличностный конфликт является самым распространенным. Причины его возникновения самые разные и могут быть производственными и организационными и иметь чисто психологическую форму. Чаще всего это борьба руководителей за рабочее время, рабочую силу, финансы, за какие-либо ограниченные ресурсы. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом. Конфликт между личностью и группой. Такой конфликт возникает обычно между группой и руководителем или группой и отдельной личностью. За пример такого конфликта можно взять ситуацию, когда руководитель приходит к должности в новый коллектив из подчиненных, имеющих свои устоявшиеся принципы ведения работы, и хочет внедрить свои правила и принципы ведения той же самой работы. Или, когда позиция отдельной личности в группе не совпадает с позицией самой группы. Такие личности встретят сопротивление, что приведет к данному конфликту.

Межгрупповой конфликт. Причиной возникновения данного конфликта является противоречие между группами в одной организации. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты. Такой конфликт может очень пагубно сказаться на результатах деятельности организации, нанести ей урон. В результате деятельность фирмы может быть парализована.

Существует множество видов конфликта, но исследование данной темы не требует рассмотрения их всех, так как у каждого автора свое название и определенное количество их видов. Вернемся к Р. Дарендорфу, который дает одну из наиболее широких классификаций конфликтов. Приведем данную классификацию, указав в скобках типы конфликтов:

• По источникам возникновения (конфликты интересов, ценностей, идентификации).

• По социальным последствиям (успешные, безуспешные,

созидательные или конструктивные, разрушительные или деструктивные).

• По масштабности (локальные, региональные, межгосударственные, глобальные, микро-, макро-, и мегаконфликты).

• По формам борьбы (мирные и немирные).

• По особенностям условий происхождения (эндогенные и эксогенные).

• По отношению субъектов к конфликту (подлинный, случайный, ложный, латентный).

• По использованной сторонами тактики (сражение, игра, дебаты).

Мы изучили самые основные виды конфликта и теперь можем их самостоятельно классифицировать, что является неотъемлемой частью процесса разрешения конфликта в последовательности дальнейших действий. Необходимо объективно расценивать каждую ситуацию, каждую причину, что позволит не допустить возникновения конфликта, либо предотвратить уже начавшийся.

Глава 2. Управление конфликтом

2.1. План действий при конфликте.

Конечно, в реальной жизни тяжело понять причины конфликта и найти наиболее адекватный способ его разрешения. Каждому руководителю хочется поскорее разрешить возникшие противоречия в его организации, так как это может нанести немалый ущерб деятельности фирмы. Конфликт может быть исчерпан усилиями как самих оппонентов, так и при участии третьей стороны. Но для этого необходимо углубиться в исследование способов разрешения конфликта. Здесь уместно говорить о трех моделях поведения участников конфликта:

• Деструктивной, ориентированной на достижение личных преимуществ;

• Комфорной, связанной с односторонними или взаимными уступками;

• Конструктивной, предполагающей совместный поиск решения, выгодного для всех сторон.

Рассмотрим исследования К. У. Томаса и Р. Х. Килмена:

1. Наиболее типичным является стиль конкуренции, когда обе стороны стремятся к выигрышу в свою пользу, удовлетворению своих желаний и интересов. И здесь возникает желание надавить на оппонента, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения. Такой стиль является эффективным в том случае, если руководитель имеет большую власть над подчиненными, чтобы принять решение, не устраивающее самих подчиненных, и он имеет все для этого полномочия. Но тогда он должен быть готов к тому, что подчиненные проявят возмущение несогласованному с ними решению. Такой способ может не принести долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может вовсе не принять такое решение.

2. Стиль компромисса. Суть этого стиля заключается в том, что обе стороны пытаются найти взаимовыгодное решение, урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Это дает возможность быстро разрешить конфликт, удовлетворить обе стороны. Минусами данного способа являются два пункта:

1) если начать искать компромисс на ранней стадии, то это приведет к прекращению поиска альтернатив, в результате чего может быть принято неверное решение;

2) одна сторона может завысить свои требования, чтобы потом показаться великодушной и уступить раньше другой. Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях: обе стороны имеют одинаково обязательные аргументы и обладают одинаковой властью; удовлетворение желания имеет для нее не слишком большое значение; возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; другие подходы к решению проблемы

оказались неэффективными; компромисс позволит хоть что то получить , чем все потерять.

3. Стиль приспособления. Когда одна из сторон не пытается отстоять свои интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной обстановки, называется стилем приспособлением. Этот стиль применим в следующих ситуациях: важнейшая задача- восстановление спокойствия и стабильности, нежели разрешение конфликта; предмет разногласия не сильно важен для одной из сторон; добрые отношения предпочтительней собственной точки зрения; у участника недостаточно шансов на победу.

4. Игнорирование и уклонение. Обычно этот стиль применяется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на решение проблемы. А также когда приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона использует стиль уклонения если она:

1) считает, что источник разногласий несуществен, по сравнению с другими более важными задачами;

2) знает, что не может или не хочет решить проблему в свою пользу;

3) обладает малой власть для решения проблемы выгодным для нее способом, и подчиненные могут сами урегулировать конфликт;

4) хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

5) считает, что решить проблему немедленно опасно, так как это может только ухудшить ситуацию;

6) когда в конфликте участвуют сложные по общению люди- грубияны, жалобщики нытики и т. д.

Если причины конфликта субъективны, то такой стиль благоприятен. Он дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и сделать выводы, понять, что нет смысла противостоять, и лучше сохранить хорошие отношения. Если конфликт объективен, то этот стиль приведет к проигрышу, так как время затянется, а причины, вызвавшие его, останутся и в дальнейшем могут усугубиться.

5. Стиль сотрудничества. Это наиболее сложный из всех стилей, но наиболее эффективный при разрешении конфликта. Это совместная выработка решения, удовлетворяющего обе стороны. Они признают расхождение во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения для поиска курса дальнейших действий. Тот, кто использует данный стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наиболее благоприятное и мирное решение ситуации. Установлено что там, где выигрывают обе стороны, более склонны исполнять принятые решения, так как они принимали участие в течение всего конфликта и совместно пришли к его разрешению. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

1) если каждый из подходов важен и не допускает компромиссных решений, а решение найти необходимо;

2) основная цель- приобретение совместного опыта;

3) стороны способны выслушать друг друга и изложить суть свои интересов; 4) существуют длинные, прочные и взаимосвязанные отношения с противостоящей стороной;

5) необходима интеграция точек зрения и усиление личной вовлеченности сотрудников в деятельность.

6. В случае, если ранг заинтересованности у оппонента высок, он применяет силовую стратегию. Тогда слабая сторона оказывается в проигрыше (“примирение с тупиком”). Но такая стратегия не может быть актуальна для разрешения ситуации в организации, так как проигравшая сторона с поражением не смиряется и конфликт может вспыхнуть с новой силой. Но чаще конфликты не “саморазрешаются”, и игнорируя их, можно только разрушить всю обстановку в организации. Поэтому руководителям необходимо все брать в свои руки и разрабатывать варианты управления ситуацией. Для этого можно использовать стратегии предупреждения и разрешения конфликта (в зависимости от ситуации путем принуждения и убеждения):

1. Стратегия предупреждения представляет собой совокупность мероприятий организационного и разъяснительного характера.

2. Стратегия разрешения конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и начать переговоры, чтобы найти то решение, которое исключает чье-либо поражение.

Подведя итог, скажу, что ни один из рассмотренных стилей не может быть назван наилучшим. Необходимо эффективно применять каждый из них, учитывая конкретные обстоятельства. Опираясь на эти обстоятельства, искать корень проблемы, предпосылки, причины, разбираться в последствиях, находить оптимальное решение.

2.2. Методы управления конфликтами.

В любой организации перед каждым руководителем однажды встает одна из сложнейших на практике задач- разрешение конфликта. Здесь важно иметь как многосторонние знания, так и опыт, мастерство и искусство уладить разногласия. Управления конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведение поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношения. Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

• Частичное, когда устраняется конфликтное поведение, но не исчезают глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту; • Полное, когда конфликт устраняется и на уровне поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне. Если стороны прекратили конфликтные действия, но у них по-прежнему сохранилось желание достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично.

Часто руководители, с целью разрешить конфликтную ситуацию между подчиненными, вводят административные санкции и запреты, но этим они не добиваются полного ее разрешения. Чтобы эффективно управлять конфликтами, руководителю следует реалистически оценить ситуацию, что, в сущности, предполагает:

• Различать повод и причины конфликта;

• Определить предмет разногласий (производство либо личные взаимоотношения);

• Узнать мотивы вступления в конфликт;

• Определить направленность конкретных действий участников конфликта, имея ввиду, что в средствах, используемых сторонами, выражаются мотивы участия.

При управлении конфликта важно сосредоточиться на предмете конфликта и позициях его участников, не акцентируя на их личных отношениях; проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных выводов.

Методов управления конфликтами существует множество, но в целом можно выделить следующие:

• Внутриличностные. Влияют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего собственного поведения, умении выразить свою точку зрения, не вызывая защитные действия у оппонента;

• Межличностные. Предусматривают необходимость выбора адекватной формы влияния на этапах развития конфликта без ущерба личностным интересам. Межличностное управление конфликтами по известной схеме К. Томаса представлена на рисунке (см. Приложение.2);

• Структурные. Влияют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе (руководитель разъясняет каких результатов он ждет от каждого

сотрудника, распределяет полномочия); использование координационных механизмов (привлечение должностных лиц в процесс управления); разработка общеорганизационных целей (позволяет объединить усилия всех сотрудников организации и направить их на решение проблемы); система вознаграждений (справедливое поощрение правильного поведения сотрудников).

• Переговоры. Набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений. Для того чтобы избежать возникновения конфликтных ситуаций с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо: • В общении с подчиненными использовать спокойный тон в сочетании с твердостью, не допускать грубости;

• Отчитывать каждого сотрудника за плохой результат только наедине;

• Хвалить сотрудника за хорошую работ при всем коллективе;

• Не допускать панибратства с сотрудниками, соблюдать субординацию;

• Быть объективным в отношении любой ситуации;

Хорошему руководителю конечно же необходимо тратить свое время на то, чтоб предотвращать конфликты, а если он возник, то понять почему и как его предотвратить, принимая различные меры, применяя приведенные методики. Важно не закрывать на это глаза, а вовремя действовать.

Я считаю, что каждому менеджеру по вопросам организации, руководителю крайне необходимо заботиться о социальной составляющей своей фирмы не только на словах, но и действиях, для чего стоит изучить данный материал.

Глава 3. Кондитерская “Юлия”.

3.1. Знакомство с заведением.

В кондитерскую “Юлия” можно отводить детей пить шоколад и есть пирожные с кремом. Сюда же надо отправлять мужчин за красивым тортом к вечернему чаю. Секретничать, сплетничать, заедать тоску и вообще поднимать настроение в одиночку или с подружками — само собой. Мужчины не могут сосредоточиться и понять, как же это можно съесть. Девушки же впадают в эйфорию и норовят заказать полвитрины. Кроме теплых круассанов и булочек по утрам, кроме бисквитного печенья, шоколадных конфет, и кексов в кондитерской имеются «десерты для дев фигурных» — то есть сладости не очень сладкие и совсем не калорийные. В меню кондитерской можно увидеть до 40 десертов. В первых рядах идут легкие и диетические – фруктово-ягодные муссы, уложенные разноцветными слоями в бокалы на ножке, и манящие вишенками, малинками, псевдосливками и псевдобисквитами, с виду полноценные, на самом деле нулевых калорий пирожные.

Руководитель кондитерской «Юлия» составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Кондитерская как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм официантов, находящихся в непосредственном контакте с гостями.

Предупредительные, быстрые и квалифицированные работники кондитерской – все вносят свой вклад в создание у клиента представления об уровне качества обслуживания. На эти представления он опирается при оценке уровня обслуживания, и об этом он вспоминает, когда возвращается в ресторан снова. Рассмотрим общий штат сотрудников:

• Директор - 1 человек;

• Главный бухгалтер - 1 человек/ Зам. Бухгалтера- 1 человек;

• Администратор - 2 человека;

• Шеф-повар - 1 человек/ Повар- 6 человек;

• Официанты - 5 человек; • Уборщицы - 2 человека;

• Охранники - 4 человека.

Итого, общая численность штата 23 человека. На рисунке (см. Приложение.3) представлена схема подчинения персонала в кондитерской “Юлия”.

Все сотрудники должны:

• быстро и четко реагировать на просьбы гостей;

• уметь устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;

• проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить гостя; • принимать личное участие в создании системы качественного обслуживания;

Эти все требования позволяют держать конкурентоспособность, создают хорошее впечатление у гостей, что является одной из главных задач по предоставлению услуг в данном заведении. Все обязанности каждого сотрудника проговариваются при собеседовании.

Анализ деятельности кондитерской “Юлии” был необходим для того, чтобы преступить к следующему этапу получения практического опыта ведения конфликта. Ознакомившись с услугами кондитерской, ее условиями и персоналом, преступим к изучению конфликтов среди сотрудников и гостей в этом заведении.

3.2. Возникновение и методы разрешения конфликтов между сотрудниками в кондитерской «Юлия».

В кондитерской «Юлия» как, естественно, и в любом другом предприятии общественного питания сферы ресторанного бизнеса ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты. Конфликты здесь проявляются как столкновения между:

• сотрудниками в результате получения недостоверной информации;

• гостями и сотрудниками;

• сотрудниками;

• руководителем и подчиненными;

• подчиненными и администрацией;

• руководством и поставщиками;

Конфликты возникают в тех случаях, когда персонал неправильно или долго рассчитывают гостей. Практика показала, что самые конфликтные гости – это люди преклонного возраста, а также большинство гостей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы. Конфликты возникают и между сотрудниками в процессе их деятельности. Это разногласия между официантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

• сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;

• не хочет работать или работает плохо;

• неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;

• из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Руководство и персонал стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Это происходит следующим образом. В первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.

Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов является забота о справедливости. Управляющие стараются быть справедливыми по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных. В кондитерской соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение. Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (отношения между гостями и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

Также в кондитерской в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности. Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

В кондитерской применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: менеджеру необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, администрация всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные, но они сыграют роль для сотрудников). Работниками кондитерской используется такой принцип как дистанция и самообладания. Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте. Сотрудники не только в процессе своей деятельности, но и на специальных тренингах, учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается. В роли помощников освободиться от напряжения или раздражения в кондитерской я отмечу директора: у него можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Они в нужный момент пытаются остановить сотрудника, умерить его пыл. Для бесконфликтного взаимодействия руководителей и персонала используются следующие способы и условия:

• происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

• проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе (совместное отмечание различных праздников, корпоративных вечеров и совместные поездки куда-либо);

• при возникновении важных проблем, персонал информируется руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;

• происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности кондитерской;

• дирекция не ставит перед персоналом задачи, которые не соответствуют их возможностям;

• разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;

• руководство придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

При разрешении разногласий с подчиненными директор использует следующие методы:

• чтобы избежать неверного решения, он в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;

• директор не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить ;

• при разрешении конфликта директор соблюдает дистанцию по отношению к персоналу;

• во время конфликта директор не повышает голос на подчиненного;

• если директор не прав в конфликте, то он уступает подчиненному;

• директор не затягивает конфликты с подчиненными.

Обслуживающий персонал при разрешении конфликтов с руководством старается выполнять следующие рекомендации:

• не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;

• стараться не уступать в главном;

• предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

• не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

• если не прав в конфликте, сразу уступает руководителю;

• в процессе работы изучает и учитывает индивидуально-психологические особенности руководителя.

Для разрешения конфликтов, возникающих между гостями ресторана и сотрудниками фронт - сервиса, в ресторане используются следующие приемы:

• разъединение конфликтующих. Этот вариант эффективен при конфликтах между гостями и официантами. При таких конфликтах используют скрытое разъединение. Официанта, не справляющегося с ситуацией, подменяет кто-то из более опытных официантов, который не вызывает раздражения оппонента, а первый уходит на второй план, любо удаляется вовсе под предлогом.

• посредничество третьего лица. Этот вариант эффективен при возникновении разногласий между сотрудниками. В роли третьего лица выступает директор, так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Директор в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Контакты с руководством дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.

• признание своей ответственности. Этот прием используется при разногласиях между персоналом и гостем, а также между руководителем и сотрудником. Персонал зачастую сами произносят обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить гость или руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.

Так происходит бесконфликтное взаимодействие сотрудников между собой и гостями. Не всегда что-то получается, ведь каждый из них уязвим, поддаваясь эмоциям. Однако люди стараются, ведь это идет на благо ресторана, соответственно все хорошие действия будут поощрены.

Хочу сказать, что абсолютно каждому рабочему следовало бы придерживаться условий бесконфликтного взаимодействия как описано в ситуации этого заведения. Это поможет не только в правильном и выгодном окончании конфликта, но и предотвратит его на корню.

Заключение

Конфликт – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся. Мы рассмотрели конфликт: выяснили природу возникновения, стадии роста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Главным результатом исследования, проведенного в курсовой работе, является то, что научные и практические познания в области изучения индивидуального социально-трудового конфликта в организациях или предприятиях ресторанной сферы больше не нуждаются в доказательстве своей значимости и в праве на существование. Были определены методы по урегулированию и разрешению индивидуальных конфликтов в организациях и на предприятиях ресторанной сферы.

Каждой стадии соответствуют свои причины возникновения индивидуальных социально-трудовых конфликтов, а следовательно, и технологии управления.

Основными технологиями управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами являются технология переговоров и технология посредничества.

В работе выявлены предупреждающие управленческие воздействия и разработаны практические рекомендации руководителям, направленные на конструктивное урегулирование и разрешение индивидуальных социально-трудовых конфликтов, что способствует стабильности и результативному развитию организаций и предприятий. Служащие и руководители должны управлять конфликтом, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других. Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

Список литературы

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Проблема конфликта: Аналитический обзор, междисциплинарный и библиографический указатель. М., Издательский центр «Академия», 2002.

2. Апаев Г.А. Общий менеджмент: искусство управлять собой и людьми. Йошкар-Ола, 2006.

3. Громова О. Н. Конфликтология. М., Наука, 2003.

4. Дарендорф Р. - М. Ю. Зеленков, Социальная психология: учебное пособие. - 2003.

5. Соловьев А.В. Практические советы по процедуре посредничества в целях разрешения коллективных трудовых споров//Социальный конфликт. — 2007. — № 3. — С.57-61.

6. www.menu.ru

7. www.konditer66.ru

8. www.works.doklad.ru

Приложение.

1.

Динамика развития конфликта.

2.

Межличностное управление конфликтом отражается известной схемой К. Томаса.

3.

Схема подчинения персонала в кондитерской “Юлия”.

1. Социал-дарвинизм - течение в общественных науках в 19-20 веках в основе которого лежит социологическая теория, согласно которой закономерности естественного отбора и борьбы за существование, выявленные Ч. Дарвином, распространяются на отношения в человеческом обществе. ↑

2. Конфликт по вертикали - конфликт, в котором оппоненты находятся в субординационных отношениях (руководитель и работник, начальник и подчиненный) ↑

3. Камуфлировать- скрывать, прятать, маскировать. ↑