Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Способы предупреждения конфликта)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Любому из нас доводилось встречаться с конфликтными ситуациями. Данная проблема жизненна, в первую очередь в целом, вследствие того, то что инциденты выражаются в деятельности абсолютно всех социальных институтов, общественных компаний, во взаимоотношениях между людьми также представляют важнейшую значимость в жизни отдельного человека, семьи, группы, страны, сообщества, а так же проявляют прямое воздействие на формирование компании и процветании компании в целом.

Действующие в компании люди разнообразны между собою. Непосредственно, они по-разному принимают обстановку, в каковой они оказываются в силу собственных индивидуальных отличительных черт. Отличие в восприятии зачастую приводит к этому, что общество не дают согласие друг с другом при постановлении какого-то вопроса. Данное разногласие появляется в то время, если обстановка на самом деле вынашивает конфликтный характер. Разногласие обусловливается тем, то что осознанное поведение одной из сторон входит в расхождение с интересами другой стороны.

Большинство инцендентов появляется помимо стремления их участников. Данное происходит из-за того, то что большая часть людей не содержит элементарного понятия о конфликтах, или не придает им значимости.

Руководитель компании в соответствии с своей роли располагается как правило в фокусе каждого конфликта и призван решать всеми легкодоступными ему средствами. Руководство конфликтом считается одной из основных функций управляющего. В обычном руководители расходуют 20% трудового времени на решение разного рода конфликтов. Любому управленцу следует понимать о конфликтах, методах действия при их появлении, средствах и способах избежания и разрешения. Для многих людей свойственно неумение обнаруживать хороший выход из остроконфликтных ситуаций.

В организациях конфликты могут иметь полезные также деструктивные основы. Многое находится в зависимости от того, как конфликт управляется.

Разрушительные результаты появляются, если конфликт или весьма минимален, или весьма силен. Если конфликт мал, в таком случае чаще в целом он остается незамеченным и не обретает тем самым своего соответственного разрешения. Различия кажутся весьма небольшими, для того чтобы подтолкнуть соучастников осуществить требуемые перемены. Однако они остаются и не могут не воздействовать на результативность единой деятельность. Конфликт, достигнувший мощного состояния, сопутствуется, как принцип, формированием у его участников, стресса. Данное ведет к уменьшению нравственности и сплоченности. Рушатся коммуникационные сети. Решения воспринимаются в обстоятельствах сокрытия либо искажение данных и не владеют необходимой доказывающей силой. Предприятие может "распадаться на глазах".

Конструктивная сторона проявляется, если конфликт достаточен для мотивации людей. В Большинстве Случаев, в целях, справедливо обусловленных характером выполняемой работы. Формирование подобного конфликта сопутствуется наиболее действующим обменом информацией, согласованием разных позиций и жаждой осознать друг друга. В процессе обсуждения отличий, какие невозможно учитывать, но также невозможно объединить в имеющемся виде, вырабатывается примирительное решение, основанное на креативном и инноваторском подходе к вопросу. Подобное решение приводит к наиболее результативной работе в компании.

Целью курсовой работы является пути совершенствования процесса управления конфликтами ООО «СЛОВЕЧНО».

Задачи курсовой работы:

1) исследовать абстрактные основные принципы конфликтных ситуаций;

2) осуществить анализ практики управления конфликтами;

3) разработать рекомендации усовершенствованию процесса управления конфликтами примере ООО «СЛОВЕЧНО».

Объектом изучения в курсовой работе представляет бухгалтерская фирма ООО «СЛОВЕЧНО». Объектом изучения считается руководство конфликтами.

В качестве инструментария использовались методы рассмотрения научной и информативной базы, мониторинг, а так же сравнение полученных сведений в абстрактные выводы и фактические рекомендации.

Исследуемая в курсовой работе проблема довольно обширно показана работах зарубежных и российских исследователей, таких как : Афанасьев В.Г., Ершов А.А., Лазарев В.С., Афанасьев Т.П., Елисеев И.А., Пуденко Т.И., Анцупов А.Я., Шипилов А.И., Коузер Л., Коник И.С., Здравомыслов А.Г. , Запрудский Ю.Г., и др.

Информационной основой курсовой работы считаются документы, определяющие работа фирмы ООО «СЛОВЕЧНО» за 2018-2010 г., но непосредственно : уставные документы, годичные отчеты по финансово-экономической деятельности, статистические и аналитические сведения о результатах отбора персонала, состояние «О кадровой политике предприятия», рабочие договора.

Практическая значимость исследования заключается в том, что в связи от того, в какой степени результативным станет управление конфликтом, его результаты будут полезными либо деструктивными, то что скажется на вероятность предстоящих конфликтов, ликвидирует предпосылки конфликтов либо сформирует их, а так же непосредственным способом отразиться на формировании компании и его успешность.

1. Теоритические основы управления поведения конфликтами

1.1 Понятие конфликта и его виды

Конфликт - это весьма сложное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов.

Рассмотрим понятие «Конфликт» у различных авторов в таблице 1.

Таблица 1 - Понятие «конфликт» в экономической литературе.

Автор	Понятие
Давлетчина С.Б.	Конфликт - противостояние сторон взаимодействия, обладающих противоположно направленные аргументы, цели и круг интересов [16, со. 166].
Вишнякова С.М.	Конфликт - психологическое столкновение разнонаправленных целей, заинтересованностей, позиций, суждений либо представлений субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме [7, с. 138].
Здравомыслов А.Г.	Конфликт - данное ключевая область взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка общественного существования. [22, с. 94].
Пірен М.І.	Конфликт - данное общественный явление, что попадает во все области человеческого социума, по этой причине его также стали исследовать эксперты различных сфер науки. [35, с. 3-4]
Майерс Д	Конфликт - это улавливаемая несопоставимость действий либо целей» [32,с. 287].
Анцупов А. Я., Шипилов А. И	Конфликт - сильный способ разрешения важных противоречий, образующихся в ходе взаимодействия, состоящий в противодействии субъектов конфликта и как правило сопровождаемый отрицательными эмоциями» [1, с.98].

Суммируя рассуждения, можно предложить такое определение:

Конфликт - это столкновение, противостояние сторон, при котором хотя бы одна сторона принимает воздействия другой равно как опасность ее интересам. Наиболее распространены 2 подхода ко осмыслению конфликта. При одном из них конфликт обусловливается как столкновение, разногласие, сопротивление сторон, суждений, в силу противоположности, несовместимости. При этом раскладе конфликты вероятны и в неживой природе. Тезис "конфликт" и "противоречие" по сути становятся сопоставимыми по объему. Иной аспект состоит в представлении конфликта как концепции взаимоотношений, хода формирования взаимодействия, установленных отличиями субъектов, участвующих в нем (согласно увлечениям, ценностям, работы). Тут подразумевается, то что субъектом взаимодействия может быть или самостоятельный индивид, или общество и группы людей [1, c.99]. Современная точка зрения состоит в том, то что далее в организациях с результативным управлением определенные конфликты не только лишь вероятны, но даже может быть также желанны. Безусловно, конфликт не постоянно имеет благоприятный характер. Во определенных вариантах он способен препятствовать удовлетворению нужд отдельной личностью и достижению целей компании в целом. Однако в определенных вариантах конфликт может помочь обнаружить многообразие точек зрения, предоставляет вспомогательную информацию, может помочь выявить огромное число альтернатив и вопросов. Это создает процесс принятия решений командой наиболее результативным, но так же предоставляет вероятность людям сформулировать собственные идеи и суждения а также тем самым удовлетворить индивидуальные необходимости в уважении и власти. Это так же способен послужить причиной к наиболее результативному осуществлению проектов, стратегий также планов, поскольку обсуждение разных точек зрения протекает вплоть до их практического выполнения. Таким способом, под конфликтом подразумевается наиболее сильный метод разрешения важных противоречий, образующихся в ходе взаимодействия, состоящий в противодействии субъектов конфликта и сопровождаемый позитивными и негативными чувствами [6, c.251]. Если субъекты конфликта мешают, однако не переживают при этом отрицательных чувств (к примеру, в ходе обсуждения вопроса спортивного единоборства), либо, напротив, переживают негативные чувства, но по внешнему виду не выражают их, не мешают друг другу, в таком случае такие условия считаются предконфликтными. Противодействие субъектов конфликта способен разворачиваться во трех областях: общении, действии, деятельности. На сегодняшний день представляется необходимым связать в систему все те практически не связанные между собой исследования конфликта, которые ведутся в рамках военных наук, искусствоведения, истории, математике, педагогике, политологии, правоведения, психологии, социологии, философии, экономике и других наук. Такая система не будет искусственным образованием. Ее создание возможно, поскольку в основе любого конфликта лежит противоречие, которое играет системообразующую роль, как для различных видов конфликта, так и для различных уровней их изучения. Ее создание необходимо, поскольку люди, органы управления имеют дело с целостными реальными конфликтами, а не с отдельными их психологическими, правовыми, философскими, социологическими, экономическими и другими аспектами. Эти соображения обосновывают необходимость выделения самостоятельной науки – конфликтологии. Объектом ее комплексного изучения являются конфликты в целом, а предметом – общая закономерность их возникновения, развития и завершения [27, c.457]. В социальной психологии существует многовариантная классификация конфликтов в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Конфликт бывает внутриличностным. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями [13, c.78]. Конфликт способен быть межличностным. Данный тип конфликта является наиболее популярным. В организациях он выражается по-всякому. Чаще в целом это соперничество за узкие ресурсы, основной капитал либо рабочую силу, использования оснащения, свободную должность. Может так же выражается как конфликт персон. Общество со разными особенностями характера, мнениями и ценностями в некоторых случаях попросту не в состоянии соглашаться друг с другом. Отличают так же конфликт среди личностью и командой. Он выражается равно как противоречие ожиданиями либо условиями отдельной персоны и, сформировавшихся в команде, нормами поведения и работы. Данный конфликт образовывается из-за неадекватности манеры управления, степени зрелости группы, из-за несоответствия компетентности управляющего и компетентности экспертов группы, из-за неприятия командой высоконравственного вида и характера управляющего [13, c.83]. Межгрупповые конфликты возникают внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и неформальной группами. Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт) и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространенны конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости от количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна причина; многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин, а так же кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются одна на другую, и это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта.

Исходя из временных параметров, конфликты делятся на кратковременные (чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются); затяжные (связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами, или с объективными трудностями).

Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и от черт характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, в них конфликтующие стороны закрепляют свое негативное состояние.

Конфликты различают и по их значению для организации, а так же по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Любой конфликт конструктивен по своей природе как инструмент развития. Бывают конфликты, проходящие без кризисов, но, правда, очень редко и, как правило, характерны они для организаций с очень высоким уровнем интеллектуальной и коммуникативной культуры (как корпоративной, так и каждого сотрудника, прежде всего администрации), и само общество должно быть на столь же высоком уровне развития. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов. Их разрешение выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития, ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений. Положительная роль конфликта заключается в росте самосознания участников конфликта. Конструктивный конфликт во многих случаях формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и конструктивного выхода эмоций. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации, создают напряженные отношения в коллективе, тяжело сказываются на нервно-психологическом состоянии сотрудников [22, c.363].

1.2 Причины возникновения конфликтов

Вопрос раскрытия причин появления конфликтов занимает основное место в поиске линий их предотвращения и разрешения. Минуя знания двигающих сил формирования конфликтов сложно проявлять на них результативное стабилизирующее влияние. В основе только лишь схематичных модификаций конфликта бессмысленно радикально вторгаться в его природное формирование. Подобное вмешательство целесообразно в то время, если мы не только лишь видим, что происходит в период конфликта, однако также можем дать ответ на вопрос, по какой причине действия формируются непосредственно таким образом, а не по другому. Создание объяснительных модификаций считается итогом системно-генетического рассмотрения конфликтов. Он дает возможность установить предпосылки появления конфликта, обнаружить двигающие силы их формирования [8, c. 78].

Вероятность и причины возникновения конфликтов в значительной степени зависит от ограниченности ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость ответственности и заданий, несогласованность целей различных групп работников, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Директор

Конфликт

Маркетинг

Производство

Рисунок 1 - Межгрупповой конфликт[8с. 82]

Даже во наиболее больших организациях ресурсы постоянно урезаны. Они могут быть наиболее всевозможными: материально-техническими, экономическими, социально-финансовыми и др. Недостаточность ресурсов может порождать противоречие интересов среди индивидами и общественными группами, поскольку подчеркивание их какому-либо индивидуму либо производственному слиянию обозначает, что прочие получат наименьшую их долю. При этом не немаловажно, о чем идет разговор — премиях, компьютерах, новейшем оснащении и т.д. Таким образом, потребность разделять ресурсы практически неминуемо ведет к разным типам конфликта.
Возможность конфликта в организации существует везде, где один человек или группа зависят от выполнения заданий других людей. Это обусловлено тем, что всякая организация представляет собой систему, элементы которой функционально взаимосвязаны между собой, Поэтому если какой-либо элемент системы (работник, подразделение) не выполняет возложенные на него обязанности и задачи, то есть функционирует неадекватно, допускает сбои в работе, то в этом случае нарушается нормальное функционирование всей системы. А это уже чревато конфликтом на разных уровнях и между различными действующими лицами организации. Возникновению конфликта способствует также нечеткое распределение ответственности между членами организации или ее подразделениями. В этом случае одни могут думать, что у них слишком мало ответственности и их недооценивают, а другие, наоборот, что их слишком перегружают работой и они выполняют не только свои, но и чужие функции [14, c. 45].
Причина конфликта при этом таится в том, что разнообразные многофункциональные категории в компании могут выделять достижению собственных целей больше внимания, чем компании в целом. При данном конфликт способен появиться как между командой и организацией, так и среди группами изнутри компании. К Примеру, между отделом сбыта и производственным отделом. Вероятность конфликта совместно с тем увеличивается согласно мере того, как отделения становятся наиболее специальными и дифференцированными. Данное совершается вследствие того, то что специальные отделения сами сформировывают собственные миссии и могут выделять больше заинтересованности их достижению, нежели целям целой компании. В Частности, отдел сбыта может отстаивать на повышении перечня продукции, вследствие того что это повышает размер сбыта. Но цели производственного подразделения осуществить легче, в случае если перечень продукции менее разнообразна [20, c.114].
Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт.

5. Они могут кроме того быть фактором конфликта, поскольку сокращают уровень взаимопонимания между людьми и усложняют их совместная работа. Особенно данное принадлежит к людям, какие относятся к категории сложных в общении. К Примеру, такого рода тип, как “взрывной человек”. Данный человек не считается злобным согласно своей натуре. Он разрывается, как дошкольник, у которого внезапно стало нехорошее душевное состояние. Поэтому от него постоянно возможно ожидать проблем. Значительную угроза предполагает также такого рода тип, как «самоуверенный», это резкий и дерзкий человек, думающий, то что все вокруг обязаны уступать ему дорогу, также не считающийся со иными суждениями, будет регулярно входить в конфликт с окружающими [19, c. 15].

Плохие коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Но кроме того существуют предпосылки конфликтной ситуации эмоционального содержания, какие возможно разбить на 2 категории: объективные и субъективные.

К объективным предпосылкам принадлежат: негативные и индивидуально неприемлемые санитарно-гигиеничные условия работы; патологии в координационно-технических и научно-технических условиях работы (недостаток спецодежды, малоопытность сотрудников и т.п.); нервно-психическое напряжение сотрудников, некомпенсируемое необходимым отдыхом; разногласие формы оплаты работы и его компании, оплаты и вложения труда (оплата сдельная, но деятельность – периодическая) и п.т.

К субъективным предпосылкам принадлежат: индивидуальная важность ситуации, к примеру, защита конкретной точки зрения, может быть продиктовано увлечениями укрепления своего авторитета; искаженные особенности личности соучастников служебно-делового общения (повышенная либо преуменьшенная самооценка, недоверчивость и т.д.); разнообразные источники и размеры информации по одному и тому же вопросу у различных собеседников.

1.3 Способы предупреждения конфликта

Известно, что избежать заболевание легче, нежели вылечить ее. Таким образом, более значимой проблемой менеджера считается предотвращение конфликтов во вверенном ему коллективе. Однако, равно как принцип, в практике деятельность учреждений также отдельных людей в обстоятельствах конфликта выделают такие характерные погрешности как:

запаздывание в принятии мер по собственно урегулированию и дальнейшему преодолению конфликтов (прежде всего, принимаются меры по уходу от конфликта или его истинных причинах);
попытка «разрешить» конфликт без выяснения его истинных причин;
применение только силы, карательных мер по «урегулированию» или, наоборот, только дипломатических переговоров;
шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей в многомерной классификации [1, с.445].

Во основе данных погрешностей лежит, как правило, неправильно выстроенная классификация конфликтов, но кроме того неспособность менеджеров воздействовать на собственных работников и предугадать конфликт. Руководство конфликтом подразумевает не только лишь урегулирование ранее образовавшегося противоборства, однако и формирование обстоятельств для его предотвращения. Причем максимальную важность в управлении имеет профилактика.

Профилактика конфликта представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:

1) знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;

2) уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах, которые формулируются конфликтологией;

3) глубиной анализа на этой общей теоретической основе конкретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;

4) степенью соответствия избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.

Таким образом, профилактика - это деятельность согласно формированию общественных обстоятельств, которые обеспечивают, в случае появления конфликта, бескризисный и стремительный переход к общественно-политической фазе, а затем к административной [5, c.6].

Профилактика конфликтов потребует от управляющего не только лишь познания методов влияния на общественную, массовую психологию, однако и познания отличительных черт персональной психологии, мастерства воздействовать на действия отдельных людей. При этом важно принимать во внимание, то что имеются психические типы, исполняющие особенную значимость в появлении конфликтов, выделяющиеся определенными характерными особенностями характера. Такие люди представляют значимость собственного рода ферментов, неоднократно убыстряющих процесс формирования остроконфликтной ситуации в отрицательном течении.

Поэтому значимым обстоятельством предотвращения конфликтов считается способность вовремя определить работников такого рода также осуществить согласно взаимоотношению к ним надлежащие мероприятия, нейтрализующие их отрицательную значимость. Более часто, согласно мнению специалистов по психологии, встречаются соответствующее вариации конфликтных персон:

1. Конфликтная личность демонстративного типа. Стремится постоянно быть в центре внимания. Ее отношение к людям определяется тем, как к ней относятся другие. Преобладает эмоциональное поведение, рациональное начало выражено слабо. Планирование своей деятельности осуществляет от случая к случаю и слабо воплощает его в жизнь. Не уходит от конфликтов, в ситуации спора чувствует себя неплохо. Часто сам оказывается источником спора, но сам таковым себя не считает.

2. Конфликтная личность неуправляемого типа. Это человек импульсивный, его поведение трудно предсказуемо. Часто ведет себя вызывающе, агрессивно. В запале не обращает внимания на общепринятые нормы поведения в коллективе. Постоянно требует подтверждения своей собственной значимости. Во многих своих неудачах склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить свои планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с общими целями группы и с конкретными обстоятельствами.

3. Целенаправленно конфликтный тип личности. Рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликта, склонен к манипуляциям. Рационально действует в конфликтной ситуации, трезво оценивает сильные и слабые стороны в позициях оппонентов. Представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности [24, c. 421].

Решение трудности конфликтных личностей считается одной из трудных задач, образующихся перед управляющим. Более применимым методом нейтрализации отрицательных влияний со стороны конфликтных личностей считается развитие в компании стабильного морально-эмоционального атмосферного климата, способного основательно противодействовать различным отрицательным тенденциям [5, c.12].

Также существуют стили действия в конфликтной ситуации, какие связанны с основным источником конфликта – отличием интересов и ценностных ориентаций взаимодействующих субъектов. Образ действия человека в конфликтной ситуации обусловливается: критерием удовлетворения личных заинтересованностей; активностью либо пассивностью действий; критерием удовлетворение интересов другой стороны; личными либо общими действиями.

В основу графического изображения положена сетка Томаса-Килменна, которая определяет место и название стилей поведения

Активные

действия

Стиль

конкуренции

Стиль

компромисса

Стиль

сотрудничества

Стиль

конфронтации

Стиль

уклонения

Стиль

приспособления

Мера удовлетворения

собственных

интересов

высокая

Индивидуальные действия

Совместные действия

Пассивные действия

Рисунок 2 - Сетка Томаса – Килменна [1, c.448].

Эти стили позволяют ориентировать любого человека в случае попадания в конфликтную ситуацию.

Отталкиваясь из порекомендованной модификации, акцентируют соответствующее методы регулировки конфликтов:

- противостояние (соперничество) как желание, стремительно и индивидуально действуя, достичь удовлетворения собственных интересов в ущерб другим;

- адаптацию, обозначающее в сопоставление соперничеству принесение в жертву личных интересов для интересов другой стороны;

- отклонения (уклонение), с целью которого свойственно отсутствие как желания к компании, так и направленности к достижению собственных целей;

- конкурентная борьба – конкурсное взаимодействие, не ориентируемое на необходимый вред другой стороне;

- компромиссное решение как способ обоюдных уступок;

- совместная работа, если берутся решения, целиком удовлетворяющие круг интересов обеих сторон [1, c.450].

Важнейшим признаком складывания в команде взрослого морально-эмоционального атмосферного климата считается развитие в ней конкретного стиля отношений [9, c.918].

Конечно, при выработке свода правил и норм с целью повышения уровня взаимоотношений не следует ограничиваться только мерами социально-психологического характера. Следует также активно использовать организационно-управленческие методы, опираясь при этом на значительные достижения ученых и практиков всего мира в области современного менеджмента. С позиций современной науки управления предупреждение конфликтов выступает в виде особой тактики, осуществляемой в чрезвычайных ситуациях. Причем возникновение самой возможности конфликта для современного менеджмента представляется свидетельством сбоя в системе управленческой деятельности, результатом несоблюдения ее основных норм. Разработка этих правил и норм — заслуга классиков современного менеджмента.

Поочередно реализуя единый аспект во всех конфигурациях собственной работы, современный менеджмент сформировал несколько основных принципов, осуществление каковых гарантирует на координационно-административном уровне крепкое сотрудничество, единство в трудящийся коллективах, их высокий антиконфликтный возможности. Основные из данных принципов заключаются в последующем.

Принцип долговременных целей подразумевает, то что миссии компании обязаны быть не безотлагательными, но длительными, фундаментальными, рассчитанными на 10—15 лет. Они обязаны быть нацелены на многостороннее формирование изготовления и изготовителя, содержать модернизацию изготовления, подготовка сотрудников, предоставление непрерывного увеличения свойства продукции либо услуг. Непосредственно умение менеджера к длительному, стратегическому планированию признается на сегодняшний день более значимым качеством современного управляющего, от которого в значительном зависят устойчивость компании, ее вероятность противодействовать конфликтам [31, c.566].

Принцип готовности к риску предполагает ставку не на послушного работника, который больше всего страшится совершить ошибку, а на людей, способных на обдуманный риск, невзирая на возрастающую при этом возможность ошибок. Свою задачу современный менеджер видит в том, чтобы создать в группе такую социально-психологическую атмосферу, которая, допуская возможность ошибки, вместе с тем обеспечивает динамичное развитие организации, ее быстрый рост. Поддерживая сотрудников, умеющих рисковать с умом, опытный руководитель тем самым создает благоприятные условия для использования во благо фирмы естественной человеческой потребности в рискованной игре и блокирует таким путем возможность ее удовлетворения в ходе рискованных конфликтов [19, c.56].

Принцип признания свежих идей в свойстве главной ценности каждого процесса. Во согласовании с данным принципом в компаниях формируется атмосфера одобрения новаций, что характеризуется независимой, неофициальной ситуацией, терпимостью к допустимым в любом новейшем процессе неудачам. Введение нововведений формирует требование креативного усилия людей, существенно суживает вероятность появления эмоциональных стрессов отрицательного характера, с какими связаны конфликтные условия.

Принцип действенности концентрирует внимание руководителей на том, что целью бизнеса является все же не генерация новых идей, а производство качественных товаров и услуг и извлечение из этого высокой прибыли. Из него вытекает, что всякое обсуждение новаторских идей должно непременно завершаться принятием решения о конкретных действиях, если, конечно, эти идеи не касаются всеобщих основ бытия. Высокую ценность групповому решению придает то, что оно обеспечивает наилучшим способом согласованные действия сотрудников, наилучшее раскрытие их потенциальных возможностей. Единоличные указания часто ведут к непониманию, а, следовательно, содержат в себе зерна разногласий, приносят вред деловому общению [29, c.58].

Принцип упрощения подразумевает регулярное блокирование стабильной направленности к усложнению производственных и других общественных структур. Данная направленность ведет к разбуханию штатов и звеньев управления, любое из каковых вероятно включает в себе вероятность появления конфликтов. Осуществление данного принципа, как принцип, наступает с предписания сотрудникам задуматься над вопросом упрощения своей деятельность, дав ответ на подобные проблемы: Какие итоги моей работы? Как я их достигаю? Что из того, что я делаю, считается лишним? Процветающие фирмы имеют как правило элементарную концепцию управления, незначительный состав работников также наименьшее число звеньев управления. Правило упрощения, не требуя добавочных расходов, способен гарантировать существенный рост производительности изготовления, усовершенствовать общепсихологический атмосфера в компании [26, c.117].

Принцип подбора и воспитания эффективных сотрудников-профессионалов. Его реализация предполагает, прежде всего, подбор таких специалистов, которые способны выполнить данную работу. Также руководитель должен заботиться о профессиональном росте, совершенствовании сотрудников, требуя от них постоянного осмысления и корректировки, как поставленной цели, так и способов ее достижения.

Общим итогом реализации этого принципа является формирование в фирме сотрудников-профессионалов, основными признаками которых являются: редкое отсутствие на работе, способность работать без внешнего давления, качественное и своевременное выполнение работы, готовность оказать фирме дополнительные услуги, хорошая работа при отсутствии шефа, совершенствование своей работы, стремление предотвратить конфликт, внести свой вклад в укрепление атмосферы сотрудничества.

Принцип сотрудничества суммирует, интегрирует в своем содержании все предыдущие установки эффективного антиконфликтного управления.

Особенное значение в координационно-управленческом уровне иметь в своем распоряжении формирование в коллективах такого рода обстановки, что содействует разговору, близкому взаимодействию среди сотрудниками. Данное гарантируется соответствующими координационными событиями: многопрофильной, многосторонней подготовкой работников, вычисленной на то, чтобы любой сотрудник знал не только лишь собственную работу, однако также то, как исполняются деятельность других; формированием такого рода концепции распределения работы, при каковой осуществление одной ее части находится в зависимости от исполнения иной, также таким образом возникают требование взаимозависимости в работы сотрудников; особым стимулированием взаимодействия работников, их вознаграждением за взаимопомощь [21, c.56].

Именно вследствие таким методам, возможно исключить появления конфликта, либо ослабить его процедура.

Вывод по первой главе.

Таким образом, мы видим, что определений конфликта много: Конфликт - трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями. Многие авторы дают такое определение конфликту: «Конфликт – способ разрешения коренных противоречий, неразрешимых другим (логическим) путем». Конфликт рассматривается как биполярное явление – противостояние двух начал, проявляющее себя в активности сторон, направленной на преодоление противоречия, причем каждая из сторон конфликта представлена активным субъектом (субъектами). «Под конфликтом понимается наиболее острый способ решения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями».

2. Анализ практики управления конфликтами в ООО «СЛОВЕЧНО»

2.1 Общая характеристика

Предприятие – это обособленный хозяйствующий субъект, действующий в рыночной экономике, использующий материальные и информационные ресурсы для выполнения работ и оказания услуг в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

В июне 1999 г. было открыто Общество с ограниченной ответственностью «СЛОВЕЧНО». Десять лет понадобилось для формирования данной системы, которая и по настоящее время развивается. Данное предприятие сначала арендовало небольшое помещение в гаражах, в начальной стадии развития было 4 сотрудника и 3 учредителя.

С течением времени, расширялся коллектив, требовалось новое помещение, так как было тесно сотрудникам.

Был произведен ремонт, установка нового оборудования, а также расширение коллектива. На данный момент работают 40 сотрудников, в том числе и руководитель.

ООО «СЛОВЕЧНО» Данное общество оказывает бухгалтерские, аудиторские, консультационные услуги крупным и мелким организациям введение и сдачи отчетности. Ведут отчетность у Частных Индивидуальных Предпринимателей (ИП).

Юридический отдел ведет консультации по поводу оформления, заполнения, получения различных документов.

По количественным параметрам ООО «СЛОВЕЧНО» является малым предприятием (малый бизнес), т. к. общество не превышает 100 человек.

ООО «СЛОВЕЧНО» имеет самостоятельный баланс, свои счета в банковских учреждениях, печать и штампы, бланки со своим наименованием и другие реквизиты.

ООО «СЛОВЕЧНО» является экономически самостоятельным. Оно самостоятельно определяет направление своей деятельности, объём и структуру предоставления услуг, осуществляет его планирование и организацию.

В состав данного предприятия входят несколько основных подразделений, которые все подчинены главному руководителю нашей организации:

1). Главный бухгалтер – заместитель по финансовым вопросам -1 чел.

2). Заместитель по общим вопросам – 1 чел.

3). Главный юрист-заместитель по юридическим вопросам – 1 чел.

4). Водители- 6 чел.

5). Системный администратор- 1 чел.

6). Помощник руководителя – секретарь- 1 чел.

7). Основной коллектив (Бухгалтера) – 29 чел.

На предприятии наблюдается высокий уровень текучести кадров. Так, например, в октябре 2017 года уволилось 6 человек по собственному желанию и в начале февраля 2018 года уволилось 5 человек. Что указывает на неблагоприятную обстановку в коллективе. Всего в год уволилось 21человек.

Высокий уровень текучести кадров ограничивает возможности предприятия, так как набор новых кадров требует дополнительных затрат ресурсов, например: обучение, время и др., что приводит к снижению эффективности деятельности предприятия.

В Приложении 1 представлены основные экономические показателипредприятия за 2016, 2017 и 2018 годы. Проанализировав их, можно сказать, что объем товарооборота стабильно увеличивался в течение трех лет. Динамика основных экономических показателей представлена на рисунке 3.

Рис. 3 Динамика основных экономических показателей торгового предприятия за 2016-2018 гг., тыс. руб.

Итак, товарооборот в 2016-2018 гг. вырос на 8498 тыс. руб. или 11,79%, в том числе в 2017 г. величина торгового товарооборота выросла на 2784 тыс. руб. или на 5,38% по сравнению с 2016 г., в 2018 г. – на 4622 тыс. руб., т.е. на 6,09%. по сравнению с 2016 г.

При анализе наблюдается увеличение в 2016-2018 гг. валового дохода на 2784 тыс. руб. или на 19,81%, это связано с оптимизацией использования активов предприятия. Наблюдается тенденция к его увеличению валового дохода и относительно товарооборота (19,50% - 2016 г., 20,10% - 2017 г. и 2090% - 2018 г.) в течение всего анализируемого периода.

За два года работы издержки увеличились на 2543 тыс. руб. (122,48%), а относительно товарооборота выросли на 1,50%. В том числе в 2017 г. издержки увеличились на 912 тыс. руб. (относительно оборота на 0,34%). В 2018 г. издержки выросли в абсолютных величинах на 1631 тыс.р. по сравнению с 2017 г., а в процентах к обороту увеличились на 1,10%.

Балансовая прибыль в динамике выросла на 521 тыс. руб. или на 18,39%. Положительно на балансовую прибыль повлияли доходы предприятия, отрицательно повлияли расходы – в основном это налоги и сборы и операционные расходы.

За три года чистая прибыль выросла на 708 тыс. руб. или 38,43%, в том числе на 273 тыс. руб. или 14,80% в 2017 г., а в 2018 г. - на 435 тыс. руб.

Для характеристики экономической эффективности торгового предприятия, а также в целях проведения сравнительного анализа необходимо знать не только абсолютную величину прибыли, но и ее уровень – рентабельность. Рентабельность чистой прибыли в процентном отношении к товарообороту составила в 2016 г. – 2,56%, в 2017 г. – 2,78%, в 2018 г.- 3,16%.

Управленческую функцию компании осуществляет непосредственно управляющий. То есть, реализовывает единое управление работой компании. Руководитель управляет работой всего персонала, однако особенное интерес уделяет заместителю руководителя, главному бухгалтеру.

Решение планово-финансовых и экономических задач реализовывает главный бухгалтер. В его зону ответственности входит разрешение задач оплаты работы, вещественного стимулирования и общественной охраны сотрудников, задач, сопряженных с совершенствованием компании труда и управлением производством, а так же, управляет работой бухгалтерии. Реализовывает управление хозяйственной и торговой работой компании, решение задач материально-технического обеспечения, систему трудов по хозяйственному сервису.

Программист разрабатывает проекты и вводит их в разнообразные организации, занимается автоматизацией торговой работы и услуг, а так же Интернет - услугами, т.е. разработка веб-сайтов и интернет-магазинов, Интернет -дизайн и др.

Заработная оплата в ООО «СЛОВЕЧНО» фиксированная, ее объем обусловливается в связи от степени квалификации работника, но кроме того степенью ответственности и трудности работы. Имеются кроме того способы поощрения работников в виде премий, благодарственных грамот и др.

2.2 Описание конфликтных ситуаций, возникших в ООО «СЛОВЕЧНО»

Как было сказано выше, с появлением нового отдела в организации увеличилось число конфликтных ситуаций, связанных непосредственно с работой нового отдела.

Рассмотрим несколько ситуаций.

1. Задачи сотрудников ОАиПБП объединены с учащенной работой с людьми из иных отделов с привлечением сотрудников ОСА. Но при обращении к работникам ОСА в сообщениях либо лично результата нет; Руководитель ОАиПБП не способен урегулировать проблему на своем уровне (переговорив с Руководителем ОСА), также для данного требуется подключать Заместителя Директора ДИТ. Сотрудники ОСА сердиты, то что их отвлекают, но сотрудники ОАиПБП, в свою черед, сердиты, что работа двигается весьма долго.

2. В отдел информативных технологий прибыл новый Заместитель Директора. Он начал зачастую задерживать на работе сотрудников Отдела по архитектуре и концепции бизнес-действий, не подвластного ему. Это вызывало недовольство сотрудников отдела, но таким образом же повергло к инциденту между Начальником ОАиПБП и новым Заместителем Директора ДИТ.

3. Руководитель ОСА в течение длительного периода не координировал документ, разработанный сотрудниками ОАиПБП, до тех пор пока не вышел срок предоставления скоординированного документа. Вопрос пришлось эскалировать вплоть до Директора, т.к. на критические замечания Заместителя Директора Начальник отдела целого администрирования совсем не обращал внимание. Это повергло к конфликту между Начальником ОАиПБП, Руководителем ОСА, Директором и Заместителем Директора.

4. В начале февраля 2018 года было принято решение о сокращении штата, вследствие того, что создавалась новая управляющая должность в руководстве IT-блока. Но кто именно будет сокращен, не говорилось; этот процесс длился около 2 месяцев, вследствие чего работники отдела находились в постоянном напряжении.

Рассмотрим причины конфликтных ситуация, описанных выше.

Первая ситуация:

- низкая организация труда отдела системного администрирования;

- непонимание Начальником ОСА того, что сотрудники одного отдела должны работать сообща, т.к. являются единомышленниками.

- нежелание руководства наладить отношение между отделами, объяснив важность работы обоих отделов;

Вторая ситуация:

- нежелание вышестоящего начальства разделить зоны ответсвенности между двумя Заместителями Директоров и объяснить данное разделение;

- строгая позиция Начальника ОАиПБП и нежелание разрешить конфликт своими силами, а лишь с привлечением вышестоящего руководства;

- непонимание Заместителем Директора последствий выполняемых им действий.

Третья ситуация:

- нежелание вышестоящего руководства осознать то, что в отделе появилась конфликтная ситуация;

- принуждение сотрудников ОСА к работе, без разъяснений сути и важности работы;

- обвинение работников ОАиПБП в том, что документ не был согласован, без выслушивания аргументов обеих сторон конфликта.

Четветая ситуация:

- объявление новости о сокращении штата без объяснения причин реорганизации, что породило недоверие и негативное отношение к руководству.

2.3 Предложения путей преодоления конфликта, определение стрессоустойчивости работников ООО «СЛОВЧЕЧНО»

Для того, чтобы разрешить вышеописанные конфликтные ситуации, предлагаются следующие действия.

Для разрешения ситуации №1:

- провести беседу с работниками ОСА для улучшения организации работы с разъяснением общей цели работы;

- вести мониторинг совместной деятельности двух отделов, разработать справедливую систему штрафов и поощрений.

Для разрешения ситуации № 2:

- Директору необходимо показать Заместителям Директора, что каждому подчиняются определенные отделы;

- Заместители Директора должны прийти к понимаю, что привлекать к своей работе подчиненных друг друга они могут только при взаимной договоренности при помощи телефона или корпоративной электронной почты.

Для разрешения ситуации№ 3:

- в разрешении конфликтной ситуации необходимо участвовать обоим Заместителям Директора, т.к. ее причиной стали отношения отделов, которые подчиняются непосредственно им;

- Директору нужно выступить в качестве орбитра, учитывать голоса каждого участника конфликта и ни в коем случае не делать виноватым непосредственного исполнителя поручения.

Для разрешения ситуации № 4:

- Директору организации ООО «СЛОВЕЧНО» необходимо провести встречу со всеми сотрудниками, объяснить причины такого решения Правления и дать понять, что сокращение работников не является причиной какой-либо личной неприязни и решение о сокращении будет даваться руководству нелегко.

Так же предлагаются действия, необходимые для поднятия корпоративного духа и налаживанию отношений между отделами:

- совместные тренинги и семинары, как внутренние, так и внешние;

- обучение персонала (внутреннее и внешнее);

- спортивные мероприятия;

- выезды на природу, тимбилдинг;

- поздравления с днем рождения сотрудников и т.д.

Для определения частоты и источников конфликтных ситуаций предлагается провести тренинги для работников каждого отдела с предложением пройти два теста:

- тест на оценку степени раздражительности, нервозности, вспыльчивости и способности контролировать эти качества. Данный тест и его расшифровка представлены в Приложении 2.

- тест на возможность попадания в стрессовую ситуацию и ее «качество». Этот тест разработан Томасом Холмсом и Ричардом Рейхом при изучении адаптационного потенциала. В соответствии с их исследованием, у каждого человека есть скрытые возможности оптимально включаться в новые или изменяющиеся условия социальной среды. Он связан с адаптивной подготовкой - накоплением человеком такого потенциала в процессе деятельности по приспособлению к социальным условиям. Внешние трудности, болезнь, состояние затяжной экстремальности, голод и т. д. снижают адаптационный потенциал индивида, и при встрече с ситуацией, угрожающей его жизненным целям, может возникнуть дезадаптация (приложение 3).

Вывод по второй главе.

Были рассмотрены несколько ситуаций, решение которых предполагает:

- низкая организация труда отдела системного администрирования;

- нежелание руководства наладить отношение между отделами, объяснив важность работы обоих отделов;

Для улучшения климата в отделе информационных технологий предлагается проводить такие тесты при приеме новых сотрудников на работу для возможности принимать в коллектив только неконфликтных людей.

Глава 3. Разработка стратегии управления коммуникации в условиях конфликта

3.1 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

Один с трудных также значимых вопросов, что встает перед управляющим - это решение конфликтов. Для постановления данной проблемы шефу потребуются его знания, мастерство переговоров, навык работы и мастерство находить необычный вывод из ситуации.

Необходимо понимть, то что фактором конфликтов способен быть не только лишь различие характеров работников, но гораздо-более непростые и глубокие предпосылки.

Руководителю следует сосредоточить особенное внимание на эти конфликты, в какие согласно этим либо другим обстоятельствам оказалось вовлечено руководство - это может быть ошибочные управленческие решения, перебои в труде и т.п. Решение конфликтов такого рода допустимо на 2-ух уровнях:

частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;
полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне.

Если оппоненты вынуждены прекратить конфликтную ситуацию (временно), но у них остается желание достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично. Если руководитель вводит административные наказания и санкции, не вникая в суть конфликтной ситуации, конфликт разрешается лишь частично.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю прежде всего следует объективно оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

различать повод конфликта и его причины;
определить предмет конфликта;
охарактеризовать работников, понять их взгляды и убеждения, основные интересы и причины, побудившие их вступить в конфликт;
определить мотивы действий участников конфликта;
выслушать обе конфликтующих стороны.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях. Руководитель должен понимать, что при урегулировании конфликта важна беспристрастность и сдержанность. Необходимо разобраться в причинах конфликта, не делая поспешных выводов.

3.2 Управление конфликтной ситуацией

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

К структурным относятся:

разъяснение ожиданий руководителя. Руководитель доводит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность;
координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.
общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей направляются усилия всех участников на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала.
структура системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в оформлении премий, благодарности, признания или повышении по службе. Важно также, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. К ним относятся беседа, убеждение, принципиальные переговоры, психотренинги и психотерапия.

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально психологические особенности участников конфликта, менеджер применяет различные способы, стили разрешения конфликтов, но стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.

Вот некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

Определить проблему в категориях целей, а не решений.
После того как проблема определена, определить возможные решения, приемлемые для всех сторон.
Сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
Создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
Во время общения создать положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо:

в общении с подчиненными использовать спокойный тон и вежливость в сочетании с твердостью, не допускать грубости в обращении с сотрудниками, потому что грубостью нельзя добиться желаемого эффекта, наоборот, руководитель чаще всего получает отрицательный результат, так как подчиненный вместо работы зацикливается на обиде и переживаниях;
ругать сотрудника за некачественную работу только с глазу на глаз, так как кулуарный разговор спасает его от позора, а взамен руководитель может рассчитывать на благодарность и заверения, что подобное больше не повторится; в противном случае сотрудник вместо того, чтобы исправлять ошибку, будет тратить время на переживания по поводу пережитого позора;
хвалить сотрудника за качественную работу при всем коллективе, так как человеку всегда приятно, когда его усилия замечает руководитель, и тем более делает это при всех сотрудниках; в противном случае он станет считать, что его успехи никому не нужны, и в дальнейшем не будет стараться работать качественно;
не допускать панибратства в отношениях с подчиненными, соблюдение субординации необходимо, иначе станет невозможно ничего потребовать от своих подчиненных;
быть объективным по отношению ко всем сотрудникам, а это означает, что руководитель должен повышать или понижать в должности, штрафовать и увольнять сотрудников по справедливости, относясь ко всем сотрудникам одинаково (критерием для повышения может быть только стабильно успешная работа того или иного сотрудника, а для наказания - стабильно плохая), иметь любимчиков и нелюбимых сотрудников недопустимо, так как хорошо работающий сотрудник с "неудобным" характером лучше, чем плохо работающий подхалим;
выступать в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон, лучше всего объективно выслушать обе стороны, а затем принять объективное решение;
быть вне конфликта, не участвовать в склоках и дрязгах, не передавать сплетни, так как, находясь вне конфликта, легче вовремя его ликвидировать;
решительно пресекать склоки, сплетни и ябедничество, для чего можно на первый раз оштрафовать уличенного в этом сотрудника и строго предупредить его о недопустимости подобного поведения, а если это не поможет, то этого сотрудника нужно уволить, чтобы не создавать прецедентов; так же следует поступать и с теми, кто привык "выступать" по любому поводу, тем самым мешая работать другим;

•если примирение между двумя сотрудниками невозможно, не обходимо обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций.

Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Вывод по третьей главе.

Таким образом, основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях. Руководитель должен понимать, что при урегулировании конфликта важна беспристрастность и сдержанность.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Необходимо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. для поднятия корпоративного духа и налаживанию отношений между отделами:совместные тренинги и семинары, как внутренние, так и внешние;обучение персонала (внутреннее и внешнее);спортивные мероприятия;выезды на природу, тимбилдинг;поздравления с днем рождения сотрудников и т.д.

Заключение

Подводя результаты, возможно отметить, что в общении с людьми также в деловых контактах допустимо появлению тайных либо очевидных конфликтов из-за недопонимания настоящих тем поведения. В контактах с людьми следует выражать толерантность, спокойствие также подразумевать, то что аргументы действия человека совершенно не те, какие можно ему приписать. Заносчивость и дерзость в некоторых случаях скрывать под собой робость и стеснительность, боязнь и волнение скрываются под злобой и гневом и т.д.

Так же необходимо иметь в виду, то что в случае если в коллективе появился конфликт, не следует отходить от него. Весьма немаловажно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт. В Случае Если же конфликтная обстановка уже успела превратиться во конфликт, в таком случае очень немаловажно функционировать с психологическим настроением соучастников. Способность регулировать конфликты находится в зависимости от возможности изменять обоюдное понимание соучастников из врагов в партнеров - и это считается одним из значимых свойств отличного управляющего.

Нужно понимать, то что конфликт необходимо брать под надзор в первую очередь, нежели он будет до такой степени сильным, то что получит деструктивные качества. Главная причина конфликта в том, что общество находятся в зависимости друг от друга, однако любой желает достичь конкретных целей.

У множества людей отсутствует специализированных способностей управления конфликтами, им необходимы советы и надлежащая практическая деятельность. В порядке ключевых рекомендаций можно определить такие:

• умение отличить основное от побочного;

• внутреннее умиротворение;

• эмоциональная сформированность и стабильность;

• знание меры влияния на действия, обозначающее умение прекратить себя и не "давить" либо, напротив, стимулировать явление с целью того, чтобы "обладать ситуацией" и обладать способностью адекватно реагировать на нее;

• умение приступать к вопросу с разных точек зрения;

• готовность к различным непредвиденным ситуациям, недостаток (либо подавление) предвзятой линии действия;

• восприятие действительности такого рода, какая она есть, но не такой, какой человеку желательно бы видеть ее;

• стремление к разрешению условия;

• наблюдательность, требуемая не только лишь для оценки находящихся вокруг и их действий;

• дальновидность;

• стремление осознать других людей.

Необходимо иметь в виду, то что имеется два основных метода разрешения конфликта: негативный и положительный.

Негативный включается в себя все разновидности борьбы, его целью считается результат победы одной стороны над другой.

Позитивный - это различные разновидности переговоров и плодотворного разговора с допустимым привлечением посредника дискуссионных вопросов с целью достижения единства двух сторон конфликта.

СПИСОК используемых источников

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 445 с.
Афанасьев В.Г. Научно – техническая революция, управление. – М., 2018. – 390 с.
Бауэрс С., Леймдорфер Т. Творческий подход в урегулировании конфликтов. - М., 2017. – 23 с.
Безвесюк В.В. Парадигма конфликтов // Прикладная психология и психологический анализ. 2004. № 3.
Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! – Новосибирск: Наука, 2006. – 6 с.
Брэмсон Р.М. Общение с трудными людьми. – Киев: Внешторгиздат, 2005. – 356 c.
Вишнякова С.М. Профессиональное образование. Словарь. Ключевые понятия, термины, актуальная лексика. / С.М. Вишнякова – М. : НМЦ СПО, 1999. – 538 с.
Ворожейкин И.В., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. – М.,2000.
Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощённый менеджер. – М., 2009.
Генкин Б.М. Основы управления персоналом. – М., 2005.
Герасимов Г.И., Речкин Н.С. Трансформация управленческой культуры. Ростов н/Д., 2005.
Геращенко И. Психология коллектива. Конфликтология // Менеджер 2000. № 2.
Гришина Н.В. Психология межличностного конфликта: Дис… д-ра психол. Наук. – СПб. 2017.
Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000. – 296 с.
Гукаленко О.В.; Руденко Н.Н., Руденко В.Н. и др. Введение в конфликтологию. – Бендеры, 2002. – 23с.
Давлетчина С.Б. Конфликтология. [Учебное пособие по элективному курсу для студентов заочной формы обучения] / C.Б. Давлетчина – Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005. – 174 с.
Дмитриев А.В. Конфликтология: учебное пособие. – М.: Гардарики, 2006.
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб.: Издательство «Питер», 2018.
Ершов А.А. Социально-психологические аспекты конфликтов // социальная психология и социальное планирование. – Л., 2009.
Зазыкин В., Чернышов А., Менеджер: психологические секреты профессии. – М., 2018. –203 с.
Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2004. – 259 с.
Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. - М.: Аспект Пресс, 2006.
Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: учебное пособие для студ. высш. уч. зав. – М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2000.
Колесников В.Н. Лекции по психологии индивидуальности. – М.: Издательство «Институт психологии», 2003. – 59 с.
Кон И.С. В поисках себя: личность и её самосознание. М.: Политиздат, 2017. – 225 с.
Конфликтология: Учебник для вузов В.П. Ратников, В.Ф. Голюбь, Г.С. Лушакова и др.; Под ред. Проф. В.П. Ратников, - М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2010. 213 c.
Котлер Ф. Основы маркетинга. – Санкт – Петербург., 2004.
Коузер Л. Основы конфликтологии. – СПб.: Светлячок, 2017.
Кричевский Р.Л. Если вы руководитель… М., «Дело», 2005.
Крогиус Н. В. Личность в конфликте. – Саратов: Издательство Саратского университета, 2017.
Лазарев В.С., Афанасьев Т.П., Елисеев И.А., Пуденко Т.И. Руководство коллективом. – М., 2004.
Майерс Д. Социальная психология в модулях. – СПб., 2006.
Марченко И.П. Какой руководитель нам нужен. М., «Экономика»,2006.
Омаров А.М. Управление и человек. – М., 2009.
Пірен М.І. Конфліктологія: [Підручник] / М.І. Пірен – К. : МАУП, 2003. – 360 с.

Приложение 1

Основные показатели хозяйственной деятельности

Показатель	2016 г.	2017 г.	2018 г.	Отклонения 2017 к 2016	Отклонения 2018 к 2017	Отклонения 2018 к 2016	2017 в % от 2016	2018 в % от 2017	2018 в % от 2016
Товарооборот, тыс. руб.	72064	75940	80562	3876	4622	8498	105,38	106,09	111,79
Валовой доход, тыс. руб.	14053	15264	16837	1211	1573	2784	108,62	110,31	119,81
% к товарообороту	19,50	20,10	20,90	0,60	0,80	1,40	103,07	103,98	107,17
Издержки обращения, тыс. руб.	11314	12226	13857	912	1631	2543	108,06	113,34	122,48
% к товарообороту	15,70	16,10	17,20	0,40	1,10	1,50	102,55	106,84	109,56
Прибыль от торговой деятельности, тыс. руб.	2739	3038	2980	299	-58	241	110,92	98,09	108,80
Прибыль до налогообложения, тыс. руб.	2833	3300	3354	467	54	521	116,48	101,64	118,39
Налог на прибыль, тыс. руб.	992	1155	805	163	-350	-187	116,48	69,69	81,18
Чрезвычайные доходы, тыс. руб.
Чрезвычайные расходы, тыс. руб.		31		31	-31	0
Чистая прибыль, тыс. руб.	1841	2114	2549	273	435	708	114,80	120,58	138,43
Рентабельность чистой прибыли, %	2,56	2,78	3,16	0,23	0,38	0,61	108,94	113,66	123,82

Примечание. Источник собственная разработка на основании данных предприятия

Приложение 2

Тест на оценку степени раздражительности

Раздражает ли Вас:

. Смятая страница газеты, которую Вы хотите прочитать?

. Женщина "в летах", одетая как молоденькая девушка?

. Чрезмерная близость собеседника при разговоре?

. Женщина, курящая на улице или в общественном месте?

. Человек, кашляющий в Вашу сторону?

. Когда кто-то грызет ногти на Ваших глазах?

. Когда кто-то смеется невпопад?

. Когда кто-то пытается учить Вас, что и как делать?

. Когда любимая девушка (юноша) постоянно опаздывает?

. Когда в кинотеатре тот, кто сидит перед Вами, все время вертится и обсуждает фильм?

. Когда Вам пересказывают сюжет интересного романа, который Вы только собираетесь прочесть?

. Когда Вам дарят ненужные вещи?

. Громкий разговор в общественном транспорте?

. Слишком сильный запах духов?

. Человек, жестикулирующий во время разговора?

. Коллега, часто употребляющий иностранные слова?

За каждый ответ испытуемому начисляется:

"да, безусловно"- 3 балла;

"да, но не очень" - 1;

"нет, ни в коем случае" - 0.

Очки суммируются. Максимально возможное количество - 48.

Более 36 - Вас не отнесешь к числу терпеливых и спокойных людей. Вас раздражает почти все, даже самое незначительное. Вы вспыльчивы и легко выходите из себя. Это расшатывает Вашу нервную систему, усиливая трения с окружающими.

От 13 до 36 - Вы принадлежите к наиболее распространенной группе людей. Вас раздражают только очень неприятные вещи. Не драматизируя повседневные невзгоды, Вы способны легко забывать о них.

Менее 13 - Вы достаточно спокойный человек, реально смотрящий на жизнь. Вас не так-то просто вывести из равновесия. А это гарантия против стрессов.

Приложение 3

Тест на стрессоустойчивость

№	Жизненные ситуация	Баллы
1	Смерть супруга (супруги)	100
2	Развод	73
3	Разъезд супругов, разрыв отношений	65
4	Тюремное заключение	63
5	Смерть близкого члена семьи	63
6	Травма или болезнь	53
7	Женитьба или свадьба	50
8	Увольнение с работы	47
9	Примирение супругов	45
10	Уход на пенсию	45
11	Изменение в состоянии здоровья членов семьи	44
12	Беременность партнерши	40
13	Межполовые проблемы	39
14	Рождение ребенка	39
15	Реорганизация на работе	39
16	Изменение финансового положения	38
17	Смерть близкого друга	37
18	Изменение профессиональной ориентации, смена места работы	36
19	Усиление конфликтности отношений с супругом	35
20	Ссуда или заем на крупную покупку (например, дома)	31
21	Окончание срока выплаты ссуды или займа	30
22	Изменение должности, повышение служебной ответственности	29
23	Сын или дочь покидают дом	29
24	Проблемы с родственниками мужа (жены)	29
25	Выдающее личное достижение, успех	28
26	Супруг бросает работу или приступает к работе	26
27	Начало или окончание обучения в учебном заведении	26
28	Изменений условий жизни	25
29	Отказ от каких то индивидуальных привычек, изменение стереотипов поведения	24
30	Проблемы с начальством, конфликты	23
31	Изменение условий работы, часов работы	20
32	Перемена места жительства	20
33	Смена места обучения	20
34	Изменение привычек, связанных с проведением досуга и отпуска	19
35	Изменение привычек, связанных с вероисповеданием	19
36	Изменение социальной активности	18
37	Ссуда или заем для покупки менее крупных вещей (машины, телевизора)	17
38	Изменение привычек, связанных с нарушением сна	16
39	Изменение характера и частоты встреч с другими членами семьи	15
40	Изменение привычек, связанных с питанием	15
41	Отпуск	13
42	Рождество, встреча Нового года, день рождения	12
43	Незначительное нарушение правопорядка (например, штраф)	11

Обработка проводится в форме сложения баллов событий, которые присутствовали в жизни тестируемого за последний год.

Ключ к тесту

Общая сумма баллов	Степень сопротивляемости стрессу
150 и меньше	Большая
150-199	Высокая
200-299	Пороговая
300 и более	Низкая

Интерпретация полученных результатов.

Большая степень сопротивляемости стрессу - работник проявляет высокую степень стрессоустойчивости. Для такого человека характерна минимальная степень стрессовой нагрузки. Любая деятельность личности, независимо от ее направленности и характера тем эффективнее, чем выше уровень стрессоустойчивости. Это дает возможность говорить про управленческую деятельность как такую, которая имеет сильный стрессовый характер. Повышение уровня стрессоустойчивости личности прямо и непосредственно ведет к продлению жизни.

Высокая степень сопротивляемости стрессу - работник проявляет высокую степень стрессоустойчивости. Свою энергию и ресурсы работник тратит не на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса. Поэтому любая деятельность, независимо от ее направленности и характера становится эффективнее. Это дает возможность говорить про управленческую деятельность как такую, которая имеет стрессовый характер.

Пороговая (средняя) степень сопротивляемости стресса - характерна средняя степень стрессовой нагрузки. Стрессоустойчивость работников снижается с увеличением стрессовых ситуаций в жизни. Это приводит к тому, что личность вынуждена большая часть своей энергии и ресурсов вообще тратить на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса. Это дает возможность говорить про управленческую деятельность как такую, которая в малой степени носит стрессовый характер. Следует заметить, что верующий человек, как правило, более стрессоустойчив, благодаря своей внутренней способности к духовному самоограничению и смирению.

Низкая степень сопротивляемости стресса - характерна высокая степень стрессовой нагрузки. Вы выявляете низкую степень стрессоустойчивости (ранимость). Это приводит к тому, что личность вынуждена львиную долю своей энергии и ресурсов вообще тратить на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса. Большое количество баллов (больше 300) - это сигнал тревоги, следовательно, необходимо что-либо предпринять, чтобы ликвидировать стресс.