Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Культура гостиничного обслуживания (Сущность деятельности гостиничного предприятия)

Содержание:

Введение

Гостиничный бизнес на сегодняшний день является одним из самых быстрорастущих секторов экономики России и мира в целом.

Последние несколько лет отрасль считается одной из наиболее привлекательных, причиной чего эксперты называют высокий уровень адаптивности, то есть гибкость, возможность реагировать на внешние изменения, а также эффективно работать в кризис.

В настоящее время сфера гостиничного бизнеса в России представлена на 60% крупными гостиничными предприятиями, а оставшиеся 40% приходится на долю гостиниц среднего и малого размера. Примечательно, что в той же Европе на долю небольших гостиниц приходится около 80% и они являются сильными конкурентами крупным сетевым гостиницам в борьбе за новых клиентов. Планирование деятельности малого гостиничного предприятия позволяет определить не только свои возможности и перспективы развития, но также снизить риск и повысить эффективность управленческих решений.

В современном мире индустрия гостиничного бизнеса включает в себя не только услуги размещения, но и услуги питания, транспорта, связи, отдыха и развлечений, организацию экскурсий, конференций, выставок, семинаров. В высококлассных гостиницах помимо основных услуг, предоставляются услуги SPA-центров и тренажерных залов и салонов красоты, в гостиницах применяются современные технологии для усовершенствования деятельности предприятий и удовлетворения разнообразных потребностей потребителей.

Таким образом, от наличия тех или иных услуг гостиниц, а также качества их оказания зависит эффективность деятельности гостиничного предприятия.

Цель исследования – изучить особенности гостиничной обслуживания в ООО ПФ «Форт» (бизнес-отель «Форт»), дать рекомендации по развитию гостиничного обслуживания отеля.

Для выполнения поставленных целей необходимо решить следующие задачи:

– изучить теоретические основы развития гостиничного обслуживания;

– выполнить анализ гостиничного обслуживания ООО ПФ «Форт»;

– дать рекомендации по развитию гостиничного обслуживания ООО ПФ «Форт».

1 Теоретические основы развития гостиничных услуг

1.1 Сущность деятельности гостиничного предприятия

Гостиничный бизнес – это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания^[1]. Во время путешествий туристам предлагается огромный перечень услуг, но главное место среди них занимает гостиничный сервис. Краткосрочное проживание и размещение, предлагаемые с разнообразным спектром услуг, является неотъемлемой частью каждого путешествия.

Временные места проживания по международным стандартам делятся на четыре группы:

- гостиницы и аналогичные предприятия;

- коммерческие и социальные предприятия размещения;

- специализированные средства размещения;

- частные туристские средства размещения^[2].

Типовая классификация средств размещения рекомендована Всемирной туристской организацией, но данная классификация не является единой во всех странах. В настоящей работе интерес направлен на такое средство размещения как гостиница.

Гостиница в широком смысле – это дом с меблированными комнатами для кратковременного проживанию.

«Гостиница» – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество) предназначенный для предоставления услуг. Данное понятие раскрывается на законодательном уровне.

С точки зрения потребителей, гостиница – это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях.^[3]

Одной из основных функцией временных мест проживания является предоставление людям, которые на момент пребывания находятся без места жительства, ночлега и удовлетворение основных потребностей гостей. Данная функция значительно отличает гостиничный бизнес от других видов бизнеса.

Одним из важнейших элементов гостиницы является ее расположение, оно определяет ее географическое место, что стоит чуть ли не на первых местах у потенциальных гостей, людям важна доступность необходимых им мест, живописность окрестностей, отсутствие постороннего шума и других малоприятных факторов, или наоборот наличие.

Помимо основной функции – размещение, гостиницы предлагают своим гостям дополнительные удобства. Обычно это довольно большой перечень услуг, к ним относятся: рестораны, бары, минибары, бесплатный интернет, конференц залы. Гостиницы более высокого уровня включают в дополнительные услуги зоны отдыха, например, SPA-зоны, фитнес центры, бассейны, теннисные корты, они могут отличаться по размеру, типу и другим признакам.

В каждой гостиницы существуют такие показатели, как качество обслуживания, степень внимательности и вежливости персонала, формальное и неформальное обслуживание, наличие конкретных услуг и предложений, все это относится к организационной структуре управления гостиничным предприятием.

У каждой гостиницы имеется свой имидж, который может выражаться в разных способах. Одним из способов является мнение гостей. Мнение посетителей напрямую зависит от уровня обслуживания и удовлетворения потребностей, впечатление формируется из презентации себя людям, и в том образе, в котором она воспринимается при передачи мнения. Побочным продуктом считается расположения, обслуживание, удобства, дополнительные услуги, но они усиливаются такими, казалось бы, нюансам, как внешний вид, название, связанные ассоциации, небольшие презенты, которым так же уделяется особое внимание гостей. Ведь то как проходит пребывание в гостинице – это то, что гостиница хочет о себе сказать, то, что хочет, чтобы о ней говорили другие, чтобы именно такое мнение формировалось у людей.

Цена гостиницы выражает ее стоимость, которая определяется дополнительными услугами, удобствами, уровнем обслуживания, расположением, имиджем и удовлетворением, которое получают посетители от всего вышеперечисленного в совокупности.

Гостиницы предоставляют услуги, которые потребляются своим покупателям напрямую и лично. Такие услуги потребляются на месте их предоставления и продажи, следовательно, гостиничные услуги должны продаваться там, где на них существует спрос, и рынок – это важнейший фактор, который оказывает влияние на месторасположение. Ключевой фактор, влияющий на жизнеспособность бизнеса – расположение гостиничного предприятия.

Появление гостиничного дела напрямую связано с появлением и развитием транспортных средств. Появились первые дороги, вдоль которых начали строиться постоялые дворы для уставших путников, ищущих ночлег. В конечных точках так же строились места для временного проживания. Появление железных дорог положило начало строительству гостиниц на железнодорожных станциях. Совершенствование автомобильного транспорта дало толчок для развитие мест ночлега вдоль шоссе, современные мотели являются отличным примером. Появлению гостиниц вблизи аэропортов и в портах поспособствовали пассажирский авиатранспорт и морские перевозки.^[4]

Транспортные стоянки, близость городского транспорта и наличие трансферов, дежурного такси – это очень важный критерий расположения, поэтому многие гостиницы строятся так, чтобы данный критерия относился к достоинству, чтобы гостям было удобно.

Создание комфортабельных условий для пребывания туриста и предоставление широкого спектра дополнительных услуг – главные задачи современной гостиницы. Сооружение, в котором находится гостиница – это здание, рассчитанное на содержание технологически сложного оборудования и многофункциональность. Чтобы здание отвечало всем требованиям, необходимы крупные инвестиции, так же строительство и реконструкция потребуют немалых затрат.

При сооружении гостиничных зданий необходимо обратить внимание на следующие принципы:

– здание (или комплекс зданий) должны органично подходить к окружающей среде, сохранить особенность городского ландшафта;

– необходимо учесть температуру, инсоляцию, влажность воздуха, природно-климатические особенности, количество осадков, направление и скорость ветра;

– должное место в проектировании здания должно занимать место под рекламу^[5].

План здания должен быть таким, чтобы обеспечить разумную организацию обслуживания и необходимый комфорт постояльцам, отвечать всем функциональным требованиям.

Здание должно соответствовать экологическим нормам и санитарно- гигиеническим нормам, техническим и эстетическим аспектам. Возможность реконструкции сооружения так же следует предусмотреть.

Сложнейшей проблемой представляется выявление потребности гостиничных мест. Поможет разрешить данную проблему осведомление в вопросах и факторах, влияющих на спрос мест, уметь пользоваться соответствующими методами, предвидеть ближайшие изменения спроса и предложения. Спрос на места зависит от количества мест скопления туристов, наличием гостиниц региона и их загруженность. Важными критерием в расчетах вместимости в одно время является уровень дохода населения, климатические условия и значимость региона, транспортная система, уровень развития бизнес активности и индустрии развлечений и отдыха.^[6]

По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля; жилую часть; помещения для питания гостей, помещения торгово-бытового обслуживания; помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей; служебные и бытовые помещения; технические помещения.^[7]

Группа помещений вестибюля – важнейшая часть гостиницы.

В ней происходит встреча и проводы гостей, именно в помещении вестибюля у гостей складывается первое впечатление о гостинице, а первое впечатление, как известно, самое главное.

Жилая часть гостиницы представляет из себя номера с местами для временного проживания гостей и помещения, которые необходимы для должной работоспособности отеля и содержания номеров и иных помещений в чистоте и порядке. Номер включает в себя множество функций: имеет место для сна, общения, работы, приема пищи, является местом отдыха и соблюдения личной гигиены.

На предприятиях общественного питания, имеющихся у гостиницы, гости имеют не только возможность удовлетворить потребность в еде и напитках, но и потребность в общении и развлечениях.

К составу развлекательных помещений относятся банкетные и танцевальные залы, спортивные залы и бассейны, теннисные корты, SPAзоны.

К торгово-бытовому обслуживанию относятся небольшие торговые предприятия, химчистки, ателье, парикмахерские и т.д. Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды.

Технические помещения располагают в себе службы, которые отвечают за работу кондиционеров, вывоз мусора, сигнализацию, телефонов и иных систем жизнеобеспечения отеля.

Основным аспектом длительного существования гостиницы является управление. Управление гостиницей – это совершенствование практики ежедневных дел для достижения стабильного развития в соответствии с конъюнктурой гостиничного бизнеса, избирательное применение компонентов индустрии гостиничного хозяйства, которая имеет собственную социально-организационную структуру и требует оперативных действий, вызванных условиями рыночных отношений.^[8]

Организационная структура гостиничного предприятия – это административно-иерархическая система его менеджмента.^[9]

В основном к этой системе следующие звенья, без которых существование и деятельность гостиница невозможна: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, менеджер службы приема, менеджер хозяйственной службы, менеджер инженерно-технической службы, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, финансовый директор, главный бухгалтер, кассир, менеджер кадрового отдела.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

Главный показатель эффективности организационной деятельности – это разработка организационной в корректной форме. При разработке организационной структуры специалисты должны отталкиваться от поставленных задач и целевых функций.

В специальной литературе подразделения гостиницы объединяют в те или иные группы в соответствии с выбранным критерием.

Например, подразделения гостиницы делят на основные, формирующие доход: номерной фонд, рестораны, бары), и вспомогательные: технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия. Широко распространен метод классификации гостиничных служб, в основе которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами.

Для завершенного технологического циклы предоставления всех необходимых услуг гостям должны осуществлять свою деятельность такие службы, как: служба, контролирующая работу номерного фонда,(служба приема и размещения, служба горничных, служба портье, служба безопасности и др.); администрация отеля (финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.); служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.); инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.); дополнительные и вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.). Перечисленные службы – это минимальный набор служб, с помощью которых должна осуществляться беспрерывная деятельность по предоставлению необходимых услуг гостям.^[10]

Рассмотрим более подробно задачи и функции основных служб гостиницы.

К главным функциям службы приема и размещения относится бронирование мест, регистрация гостей, распределение номеров, предоставление информационных услуг, получение оплаты за ппроживание в отеле и соответствующее ведение необходимой документации. Данная служба отвечает за ведение и содержание в надлежащем состоянии базы даннных, в которой указана вся нужная информация о гостях.

Ведение посетителей в период пребывания в отеле предоставляет собой возможное продление срока проживания, переселением гостя из одного номера в другой, получении, оплаты за проживание, предоставление необходимых гостю дополнительных услуг.

Служба приема и размещения отвечает за разбор заявок и производит бронирование номеров в отеле, обслуживает потенциальных постояльцев.

Первостепенные цели и задачи службы приема и размещения гостиницы предоставляют собой главные цели и задачи гостиницы в целом – предоставление посетителям наивысшего уровня качества услуг, так же обеспечение большей загрузки гостиницыВспомогательнымм элементами для достижения поставленных задач являются улучшение рекламной политики, уменьшением времени заселения гостей. Огрромное значение имеет современное и качественное компьютерное оборудование, атмосфера, запах и освещение в помещение приема гостей, так же сильное влияние имеет эмоциональное и физическое состояние персонала данной службы.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг – производит обслуживание гостей в номерах, обеспечивает необходимое санитарно- гигиеническое состояние номера и должный уровент комфорта, предоставляет бытовые услуги туристам. Главой этой службы является менеджео. В гостиницах, состоящих из нескольких корпусов или многоэтажных гостиницах работа горничных и другого персонала формируютсяпо корпусам и этажам. ^[11]

Служба общественного питания отвечает за обслуживание посетителей гостиницы в кафе, барах и ресторанах, к этой службе относятся вопросы по организации и проведению, презентаций и т.д. Посещать кофе, бары и рестораны банкетов, фуршетов, находящиеся на территории гостиницы могут нﮦе только постояльцы, но и гостине проживающие в отеле.

Значительно возрастает роль инженерно-техническойслужбы на гостиничных предприятиях, т. к. оснащенность современным высокотехнологичным оборудованием отелей очень высока.

К основной работе кадровой службы относится: совершенствовани организации труда, создание безопасных условий труда, стимулирование труда, отборﮦ кадров, проведение необходимых работ и учений с персоналом. Аттестация сотрудников гостиничного предприятия должна проводиться ежеквартально по следующим аттестационным системам: экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно); система оценки технических и технологических параметоров (например, сколько времени необходимо горничноц для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т.д.). ^[12]

Хозяйственная служба – это одна из самых важных и крупных подразделений отеля. Ежедневное содержание в полном порядке большого количества номеров требует неотъемлимо йпунктуальности и ответственности. В обязаннности руководителя данной службы входит обеспечение самых высоких стандартов. Сам руководитель долженﮦ отличаться организаторской способностью, требовательностью и внимательность.

Непосредственное управление гостиницией находится в руках у представителя интересов собрания учредителей, которые наделены властью, т. е. владельцы гостиницы, генеральног директора. Генеральный директор является лицом гостиницы и отвечает за две основные задачи: во-первых, управление отелем должнﮦо быть таким, чтобы все потребности гостя были полностью удовлетворены, чтобы гость захотел вернуться в отель; во-вторых, в его обязанности входит обеспечивать прибыльность отеля и дерﮦжать ответ за все происходящее перед владельцами отеля.

Генеральный директор ежедневно осуществляет результативное руководство сотрудников гостиницы, регулирует работу персонала и разрешает появляющиеся проблемы. Так же в его обязанности входят обеспечивать стратегические цели управления. Именно генеральный директор предоставляет на совет директоров всю финансовую отчетность и планы, гарантируя их выполнение, в том числе и разработку долгосрочного плана, чаще всего пятилетнего, в котором представлены цели и задачи на длительный период, разработаны стратегии достижения поставленных этих целей. Выявленные стратегии должны быть подкреплены соответствующими организационными, материальными и финансовыми ресурсами. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления.

В обязанность генерального директора входит обеспечение нормальных условий труда и отдыха для персонала. Он должен организовать питание персонала, снабдить современной и удобной униформой, предоставить оборудованные раздевалки и комнат отдыха и многое др.

В зарубежных отелях существует такая практика, что прежде, чем занять пост генерального директора, претендент должен пройти почти через все основные службы гостиничного предприятия.

1.2 Требования и нормы к организации и регулированию гостиничных услуг

В каждой гостинице применяются правила, нормативы и стандарты, от которых в основном и зависит выполнение гостиничных услуг и их качество. Исполнение одной и той же услуги может быть разным. Эту особенность можно проследить в работе персонала, который непосредственно контактирует с гостями.^[13]

Для постоянного обеспечения высокого качества обслуживания, в гостиницах применяются правила, нормативы, инструкции, стандарты, которые призваны помогать поддерживать необходимый уровень. В них подробно описаны обязанности отдельных подразделений и служб гостиницы, обязанности каждой должности, описываются процессы исполнения различных функций обслуживания гостей, определяется субординация и порядок взаимодействия.

В России гостиничные предприятия руководствуются государственными стандартами и нормативами, региональными и федеральными законодательными актами, целью которых является:

а) обеспечение организационных процессов производства гостиничных услуг на едином для всей страны высоком уровне качества;

б) установление четких обязанностей и ответственности, которую несут гостиничные предприятия перед своими гостями;

в) ориентирование гостиниц на введение современных технологий и методов оказания гостиничных услуг.^[14]

Можно указать следующие акты:

– Гражданский кодекс Российской Федерации Ч.1, Ч.2.

– Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г.

– Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей.

– Приказ Минэкономразвития РФ от 21.06.2003 № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» (Зарегистрировано в Минюсте РФ 21.08.2003 N 4996).

– Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [152].

– Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. ГОСТ Р 50690-94 (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 29.06.1994 N 180) [13].

– ГОСТ 28681.0-90. «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения».

– ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» (принят в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 30335-95) (с Поправкой) [17].

– ГОСТ Р 51185-2014. «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».^[15]

В соответствии с требованиями данных документов и с целью их непременного соблюдения гостиничные предприятия должны создавать свою правовую базу, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания, которое будет применяться к их условиям производства.

В Правовую базу обычно включаются следующие документы^[16]:

– генеральная инструкция – это основной документ, в котором прописывается миссия гостиницы, ее функциональная и организационная структура, участи служб и подразделений в предоставлении услуг и приеме гостей, соблюдение субординации и порядок взаимодействия в процессе производства. В ней закрепляются основные обязанности гостиничного предприятия перед своими гостями. Создавая остальные внутриорганизационные правила и стандарты, за основу берется именно генеральная инструкция;

– должностные инструкции – определяют главные задачи и фронт работ, ответственность и конкретные служебные обязанности, расписывают порядок взаимодействие для каждого сотрудника от портье до генерального директора, устанавливают необходимый уровень профессиональных знаний. Такие инструкции позволяют планировать, нормировать и расставлять работу кадров, требовать с них выполнение работы, соответствующие их инструкциям;

– технологические правила – это правила, которые устанавливают единый порядок, объем, последовательность и качество всех проводимых операций при работе с гостями гостиницы. К основным целям технологических правил относят одинаковое, высококачественное выполнение гостиничных услуг с использованием современных технологий.

Технологические правила и инструкции регламентируют следующие производственные процессы:

– встреча и приветствие прибывших гостей в службе приема и размещения. В обязанности данной службы входит приветствие гостя, регистрация и предоставление забронированного номера, выдача ключа, необходимой информации о гостинице, внимательное отношение к просьбам гостей, расчет;

– уборка общественных помещений и жилых номеров. Существует несколько видов уборки: по просьбе гостя, ежедневная утренняя, вечерняя, после выезда из номера, генеральная уборка. Устанавливается порядок операций при осуществлении уборки помещений и порядок подготовки, распределяется количество номеров на одну горничную, нормируется количество расхода моющих средств;^[17]

– к обслуживанию гостей официантами и барменами в баре или ресторане относится приветствие, прием заказа, подача блюд и напитков, своевременная уборка грязной посуды, расчет и др. Если рассматривать более глубоко и подробно, то в обязанности официанта так же входит сервировка стола, знание порядка приема заказа и подачи напитков и блюд, знание меню и карты бара;

– аттестация рабочих мест считается необходимым условием написании должностных инструкций. Необходимым условием разработки должностных инструкций и технологических правил должна стать аттестация рабочих мест в гостинице. В настоящее время гостиницы стараются отказываться от таких должностей, как электрик, механик, сантехник, слесарь и другие технические специалисты. Гостиничные предприятия заключают договоры со специализированными независимыми агентствами, которые выполняют все необходимые функции, ремонт и профилактику. Аттестация рабочих мест способствует повышению качества предоставляемых услуг и позволяет определить необходимое количество должностей, установить характер и объем операций, составить технологические и должностные инструкции на каждую должность;^[18]

– правила внутреннего распорядка – правила, определяющие общие вопросы, которые включают в себя отношение персонала с гостями, с сотрудниками и администрацией, в этих правилах заключены важные нормы и требования исполнения гостиничных услуг. При приеме на работу будущему сотруднику выдается для изучения книжка, в которой включены все требования, нормы и правила, например, персонал должен улыбаться при общении с гостями и приветствиях, запоминать имена гостей, обращаться по имени и всегда вежливо, по возможности выполнять все просьбы постояльцев и оказывать любую помощь. Устанавливаются требования, относящиеся к внешнему виду персонала. К таким требования можно отнести обязательное ношение фирменной одежды, которая всегда содержится в чистоте, наличие бейджа. Администрация гостиничного предприятия обязана соблюдать деловой стиль в одежде. Все вышеперечисленные нормативные документы, которые должны применяться в гостиницах, способны повысить качество предоставляемых услуг только при условии их постоянного исполнения.^[19] Поэтому их необходимо донести до каждого сотрудника. Для этого проводятся тренинги и ежедневный контроль за соблюдением их выполнения;

– уровень услуг, предоставляемый гостиницами, устанавливается стандартами. Стандарт – нормативный документ, который разработан на основе соглашения, направленного на достижение порядка в определенной области. Стандарт подразумевает собой перечень правил, принципов, характеристик, которые относят к различным видам деятельности или их результатов. Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда [2, с.96]. Процесс обслуживания и услуга – это объект стандартизации, для них разрабатываются параметры, характеристики, требования, правила и т.п. Стандартизация может относиться как к отдельной составляющей объекта, так и ко всему объекту в целом. Главной целью стандартизации является достижение порядка в разных областях путем использования установленных норм, требований и положения для решения как будущих задач, таки реально существующих. В России в настоящий момент широко применяются стандарты зарубежных стран, при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономике.

– большое вовлечение стран в международный туристский рынок усиливает достоверность и необходимость оценки качества гостиничной услуги. Высший уровень такого признания – сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество. Сертификация – совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям [5, с. 225].

В настоящее время в России сертификация гостиничных услуг носит добровольный характер. Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги.^[20]

Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации. В соответствии с Концепцией развития туризма в Российской Федерации, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 11.07.02 г., Приказом Минэкономразвития России от 21 июня 2003 г. 197 было утверждено «Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»^[21]. Этот документ нового поколения устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию («без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд»). К основным целям документа можно отнести стабильность качества обслуживания на гостиничных предприятиях, дифференциация средств размещения в зависимости от перечня предлагаемых услуг, оказание компетентную помощь в выборе услуг, обеспечение достоверной информацией о категории и классификации средства размещения, установленной в нормативных документах, повышение конкурентоспособности, содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

При проведении оценки соответствия гостиницы и номерного фонда определенной категории, проводится на проверке минимальных требований и критериев оценки. Одним из достоинств бальной системы считается возможность присвоение категории с учетом определенного количества баллов, а также определить с помощью каких изменений можно получить более высокую категорию. Можно так же провести классификацию номерного фонда, официально выделив в нем номера класса «сьют», «апартамент», «люкс», «студия». С 2019 г. вступит в силу Федеральный закон от 05.02.2018 № 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» (далее – Закон № 16-ФЗ).^[22] В нем предусмотрена система обязательной классификации всех гостиниц, горнолыжных курортов и пляжей (далее - гостиницы). Как получить «звезды» В Законе № 16-ФЗ предусмотрено, что гостиницы должны будут проходить обязательную классификацию. До этого «звезды» тоже можно было получать, но в добровольном порядке. Исключение – гостиницы Сочи, которые работали во время Олимпиады в 2014 г. Им пришлось пройти классификацию в обязательном порядке (приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»).

Классификацию гостиниц будут осуществлять специальные аккредитованные организации. По ее результатам аккредитованная организация выдаст свидетельство о присвоении гостинице определенной категории. Такое свидетельство будет действовать три года. Затем придется снова подтверждать соответствие гостиницы полученной категории. Все данные о получении «звезд» гостиницами передадут в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, который будет вести единый перечень классифицированных гостиниц. Какой конкретно госорган будет этим заниматься, пока не называется. Индивидуальные предприниматели и юридические лица, предоставляющие гостиничные услуги, должны соблюдать требования о доведении до потребителей информации о присвоенной гостинице категории. Такую информацию нужно доводить до потребителей в наглядной и доступной форме. Но конкретных требований в Законе № 16-ФЗ не предусмотрено. В то же время не все объекты размещения попали под действие Закона № 16-ФЗ. Не нужно будет проходить классификацию детским лагерям, медицинским организациям, организациям социального обслуживания, физкультурно-спортивным организациям, централизованным религиозным организациям, а также кемпингам, общежитиям и иным средствам размещения, в которых не предоставляются гостиничные услуги.

Приостановка и прекращение действия свидетельства Действие свидетельства о присвоении определенной категории могут приостановить.^[23] Во-первых, если аккредитованная организация, которая выдала свидетельство, выявит недостоверную информацию в документах, поданных для подтверждения классификации. Во-вторых, если окажется, что гостиница не соответствует той категории, которая указана в свидетельстве. Пожаловаться на это в аккредитованную организацию может любой потребитель либо должностное лицо Роспотребнадзора или Ростуризма. В-третьих, если сама компания или индивидуальный предприниматель сообщит в аккредитованную организацию об изменениях, влияющих на соответствие гостиницы требованиям к категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении определенной категории. Во всех этих случаях действие свидетельства о присвоении гостинице категории приостанавливается на срок не более чем 90 дней. В этот период гостиница может продолжать работать и предоставлять гостиничные услуги. Исключение – приостановление действия свидетельства о присвоении гостинице низшей категории. При этом нужно проинформировать потребителей о приостановлении действия свидетельства. Если в течение срока приостановления действия свидетельства владелец гостиницы ничего не исправит, то действие свидетельства полностью прекращается. Еще основанием для прекращения может быть: окончание срока действия свидетельства о присвоении гостинице категории; заявление компании или индивидуального предпринимателя о прекращении оказания гостиничных услуг; ликвидация компании или прекращение статуса индивидуального предпринимателя. За предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении определенной категории, а также использование в рекламе, названии гостиницы или деятельности, связанной с использованием гостиницы, неправильной категории будут привлекать к административной ответственности. За это должностному лицу грозит предупреждение или штраф в размере от 30 000 до 50 000 руб., а для юридических лиц – от 1/40 до 1/25 совокупного размера суммы выручки от реализации всех товаров (работ, услуг) за календарный год, предшествующий году, в котором было выявлено правонарушение, либо за предшествующую дате выявления правонарушения часть календарного года, в котором было выявлено нарушение, если правонарушитель не осуществлял деятельность по реализации товаров (работ, услуг) в предшествующем календарном году. В любом случае штраф для организаций должен быть не менее 50 000 руб. Индивидуальных предпринимателей будут штрафовать в таком же размере, как и юридических лиц. Для аккредитованных организаций тоже предусмотрены штрафы.^[24] В частности, нарушение порядка классификации гостиниц влечет предупреждение или штраф для должностных лиц в размере от 3000 до 5000 руб., для юридических лиц – от 20 000 до 30 000 руб. Переход будет постепенным. В Законе № 16-ФЗ предусмотрен переходный период. До 1 июля 2019 г. свидетельства о присвоении категории должны получить гостиницы с номерным фондом более 50 гостиничных номеров. До 1 января 2020 г. это должны сделать гостиницы, в которых более 15 гостиничных номеров. А с 1 января 2021 г. категорию должны иметь все гостиницы. При этом свидетельство о присвоении категории, полученное до даты вступления в силу Закона № 16-ФЗ (до 1 января 2019 г.), будет считаться действительным до окончания срока его действия. То же самое с аттестатами аккредитованных организаций. Те из них, которые получили аттестат до 2019 г., смогут по-прежнему проводить классификацию до окончания срока действия аттестата.

Вывод по первой главе.

Гостиничный бизнес – это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания. Нами рассмотрено основные нормы и требования по гостиничному обслуживания. Законодательная база по гостиничному обслуживания довольно развита в настоящее время. Рассмотрена структура гостичного обслуживания.

В следующей главе исследования выполнен анализ гостиничных услуг отеля «Форт», имеющего 3 звезды.

2 Анализ гостиничного ослуживаения бизнес-отеля «Форт»

2.1 Характеристика деятельности бизнес-отеля «Форт»

Практику проходила в бизнес-отеле «Форт».

Компания «Форт» уже 20 лет успешно работает на рынке Уральского региона. История Компании – это фактически история становления малого бизнеса на Урале. Становление принципиально нового производства происходило в сложных условиях перехода России к рыночной экономике и было сопряжено с рядом трудностей. Однако Компания сумела преодолеть смутные времена и выстоять в ходе государственных кризисов, пробуя свои силы в различных сферах деятельности:

1988 г. – производство бумажных обоев

1990 г. – производство прицепов к легковым автомобилям

1992 г. – ремонт и продажа американского оборудования по разливу молока, молочных продуктов, подсолнечного масла

1994 г. – конструкторская разработка и производство оборудования для предприятий малого и среднего бизнеса по разливу минеральной воды и газированных напитков.

Перед специалистами всегда ставилась задача не только произвести и продать оборудование, но и дать все необходимые консультации по расстановке оборудования с учетом требования технологического процесса, выполнить шеф-монтаж, обеспечить сервисное обслуживание оборудования, а иногда и научить на нем работать.

В 1994 г. ООО Производственная Фирма «Форт» организовала собственное производство по разливу сначала подсолнечного масла, а затем и безалкогольных напитков, минеральной и чистой воды, где проходили необходимое обучение механики, наладчики, технологи с вновь вводимых предприятий Екатеринбурга, Свердловской, Тюменской, Пермской, Челябинской, Читинской областей и других городов России и Казахстана. Со склада компании «Форт» в Екатеринбурге предприятия по разливу напитков и воды всегда имели возможность обеспечить производство необходимым качественным сырьем и упаковочными материалами.

ООО ПФ «Форт» с 1988 по 2004 г. неоднократно являлась дипломантом и победителем на специализированных выставках, конкурсах, ярмарках в Екатеринбурге, Перми, Тюмени, Уфе, Москве и других городах России, награждена золотыми и серебряными медалями в номинациях За высокое качество напитков, За лучшее оформление продукта, За лучшую упаковку, За производство качественного оборудования.

Компания представляла и продолжает представлять интересы ряда европейских компаний, производящих упаковочное, дозирующее и этикетировочное оборудование, а также качественное сырье и современные упаковочные материалы для безалкогольной, молочной, кондитерской и других отраслей пищевой промышленности. Так, в настоящее время «Форт» представляет в Уральском регионе:

– Словенскую компанию «Этол», которая уже более 80 лет является одним из ведущих европейских производителей натуральных высококачественных компонентов для пищевой промышленности,

– Итальянскую компанию «Италколор», одного из ведущих европейских производителей лакокрасочных материалов (брэнд Rossetti ).

В 1999 – 2000 году «Форт» активно ведет строительство нового собственного здания и ремонт офисных площадей. 2000 год ознаменовался для компании окончанием строительства и переездом всех подразделений в новое здание.

С 2002 года «Форт» постепенно переходит к оказанию услуг в сфере гостеприимства и бизнес-образования. Благодаря накопленному за долгие годы опыту и сплоченной команде, компания успешно вошла в эту новую для себя сферу деятельности и на сегодняшний день развивается весьма динамично.

Организационно-правовая форма гостиницы – общество с ограниченной ответственность – ООО ПФ «ФОРТ».

Зарегистрирована по адресу: 620041, Свердловская область, город Екатеринбург, улица Уральская, 52 литер А.

Организация была образована за счет средств трех учредителей, имеющих равные доли.

Директор – Филосян Филипп Павлович.

Основным видом экономической деятельности является «деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания».

Дата постановки на учет: 26.06.2014, присвоен ИНН 6663021214, КПП 667001001, ОГРН 1036604785865 , ОКПО 12283084.

Среднесписочная численность работников: 12 человек, таким образом, это микропредприятие.

Нормативно-правовое регулирование деятельности гостиницы определяется отнесением её к сфере услуг и участием в индустрии гостеприимства как составной части туристской деятельности (размещение туристов).

Деятельность осуществляется согласно следующим ГОСТам.

ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Утверждён и введён в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 11 ноября 2014 г. No 1542-ст. В стандарте определены требования к квалификации персонала.

Стандарт указывает, что «В соответствии с Порядком классификации средств размещения категории обозначаются символом «звезда» (знак соответствия категории). Средствам размещения могут быть присвоены категории – мини-отель, без звезд, одна. две. три. четыре, пять звезд.

Бизнес-отелю «Форт» согласно стандартам обслуживания присвоен класс три звезды.

ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу». В стандарте определены основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала средств размещения. Указано на необходимость медицинских осмотров, владение навыками первой медицинской помощи, необходимость переподготовки, требования по оказанию услуг туристам с ограниченными возможностями.

Также деятельность гостиницы регламентируется такими нормативно-правовыми актами, как Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085. Согласно правилам стандартный расчётный час – 12 часов по местному времени. Но гостиница имеет право изменять расчётный час. Также гостинице дано право устанавливать посуточную или почасовую оплату. Указан обязательный перечень услуг, предоставляющийся по требованию потребителя без дополнительной оплаты: вызов скорой помощи и других специальных служб; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю; побудка к определённому времени; педоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Также могут бесплатно предоставлять другие услуги на усмотрение гостиницы.

Бизнес-Отель «Форт» – это уютная мини-гостиница, расположенная в тихом месте, в 10 минутах от центра, круглосуточно открыта для приема гостей и оборудована согласно лучшим канонам европейского гостиничного бизнеса.

Бизнес-Центр, созданный при гостинице, предлагает аренду конференц-залов и сопровождение бизнес-мероприятий любого уровня.

Учебно-Консультационный Центр «Форт», созданный в 2005 году, проводит обучающие программы для руководителей высшего и среднего звена, линейных и функциональных менеджеров, корпоративные семинары и тренинги.

Сегодня гостиница направляет свои усилия на создание максимально комфортных условий для ведения бизнеса клиентов.

Организационная структура гостиницы представлена на рисунке 1.

В целом, структуру предприятия можно представить как 6 отделов:

– коммерческая служба;

– управление финансами;

– безопасность;

– хозяйственное обеспечение отеля;

– техническое обеспечение отеля;

– обеспечение питания.

Рис.1 Организационная структура ООО ПФ «Форт»

Как мы можем увидеть на схеме, во главе структуры находится директор, ему подчиняются коммерческий директор, финансовый управляющий (главный бухгалтер), начальник службы обслуживания, главный инженер, директор ресторана, начальник службы снабжения.

Отличительными чертами услуг являются качественный сервис, индивидуальный подход к каждому клиенту, квалифицированный персонал, широкий перечень оказываемых услуг, умеренные цены и гибкая система скидок.

2.2 Анализ экономических показателей деятельности бизнес-отеля «Форт»

Анализ финансовых результатов деятельности отеля приведен в таблице 1.

Таблица 1

Динамика финансовых результатов деятельности бизнес-отеля «Форт», тыс.руб.

Показатели	2016	2017	2018	Изменение 2018 к 2017
Показатели	2016	2017	2018	абсолют.	прирост, %
Выручка, тыс.руб.	14 684	10696	11 688	992	9,27
Себестоимость продаж, тыс.руб.	14 254	11593	10 544	-1049	-9,05
Валовая прибыль (убыток), тыс.руб.	430	-897	1 144	2041	227,54
Прибыль (убыток) от продаж, тыс.руб.	430	-897	1 144	2041	227,54
Прочие доходы, тыс.руб.	73	0	0	0	-
Прибыль (убыток) до налогообложения, тыс.руб.	503	-897	1 144	2041	227,54
Налоги, тыс.руб.	486	506	477	-29	-5,73
Прочее	16	38	0	-38	-100,00
Чистая прибыль (убыток), тыс.руб.	1	-1 441	667	2108	146,29
Рентабельность продаж, %	2,93	-8,39	9,79	18	-
Рентабельность по чистой прибыли, %	0,01	-13,47	5,71	19	-

Деятельность отеля в 2017 г. потерпела убытки за счет снижения спроса, слабой системы продвижения и высоких затрат на проведение ремонтных работ. была

За 2018 г. ситуация изменилась: объём выручки увеличился на 9,17% и составил 11,7 млн.руб. Себестоимость снизилась на 9,05% и составила 10,5 млн.руб. Валовая прибыль увеличилась на 227,54%, то есть в 2,3 раза.

Прибыль от продаж за 2018 г. выросла на 227,54% или в 2,3 раза.

Чистая прибыль повысилась на 146,29% и составила 667 тыс.руб.

Рентабельности продаж составила 9,79%, рентабельность по чистой прибыли составила 5,71%.

Таблица 2

Динамика показателей эффективности деятельности бизнес-отеля «Форт»

Показатели	2016	2017	2018	Изменение 2018 к 2017
Показатели	2016	2017	2018	абсолют.	прирост, %
Номерной фонд, ед.	18	18	18	0	0,00
Средний годовой объём продаж от одного гостиничного номера, тыс.руб./ед.	815,78	594,22	649,33	55	9,27
Средняя стоимость аренды номера за сутки в расчете на одного человека, тыс.руб.	1,75	1,78	1,8	0	1,12
Средняя загруженность номерного фонда, %	74,50	54,27	59,30	5	9,27
Количество посетителей за год, чел.	466	334	361	27	8,06
Среднесписочная численность работников, чел.	12	12	13	1	8,33
Производительность труда, тыс.руб./чел.	1223,67	891,33	899,08	8	0,87

Номерной фонд не изменился, в отеле 18 гостиничных номеров, размещенных на 4-х этажах здания.

Загруженность номерного фонда в 2018 г. составила 59,3%, что на 9,27% больше, чем годом ранее. Рост загруженности произошел за счет увеличения числа посетителей, прирост по данному показателю составил 8,06%.

Доходность от одного номера повысилась: бизнес-отель «Форт» в 2018 г. получал выручку от одного номера выручку, на 9,27% большую, чем в прошлом году.

Среднесписочная численность работников увеличилась на 8,33% или на 1 работника. Производительность труда выросла на 0,87%.

Таким образом, за 2018г. бизнес-отель «Форт» значительно улучшил экономические показатели деятельности. Вместе с тем, загрузка номерного фонда остаётся на среднем уровне, резерв повышения загрузки номерного фонда есть, необходимо больше привлекать клиентов, в том числе за счет оказания новых видов услуг и сервиса.

2.3 Анализ услуг бизнес-отеля «Форт»

Бизнес-отель «Форт» оказывает различные виды услуг.

а) Обслуживание в номерах. Номерной фонд отеля – 18 номеров.

Все номера обставлены современной и удобной мебелью.

В каждом номере, независимо от категории, находятся: кондиционер, санузел с душевой кабиной и автономным водонагревателем, телефон, мини-бар, фен, телевизор с кабельными каналами и холодильник.

В стоимость проживания входит горячий завтрак более 10 вариантов домашней кухни на выбор, или горячий завтрак и ужин (обед) – в случае проживания по системе полупансион.

б) Предоставление специальных предложений.

Отель предлагает специальный пакет услуг «Свадебный», который включает:

– стоимость свадебного банкета от 1 300 руб./чел.;

– стоимость номера для молодоженов с 50 % скидкой, шампанское и фрукты / вино и конфеты в подарок от отеля;

Таблица 4

Пакет «Свадебная ночь» в отеле Форт

Категория номера	30% скидка	50% скидка
STANDARD SUPERIOR Double	2940	2100
SUITE Double	3150	2250
SUITE SUPERIOR Double	3850	2750
APARTMENTS Double	4550	3250

30% скидка на номер предоставляется всем молодоженам

50% скидка на номер предоставляется молодоженам при организации свадебного банкета в отеле

В стоимость номера входит:

– горячий завтрак на двоих в номер;

– шампанское и фрукты / вино и конфеты в подарок от отеля;

– праздничное оформление номера;

– комплиментарный поздний выезд в 16:00.

в) Конференц-услуги.

Бизнес-центр «Форт» на базе гостиницы предлагает услуги:

– организацию и проведение семинаров, конференций, тренингов, презентаций, деловых встреч, банкетов и других мероприятий;

– три полностью оборудованных конференц-зала вместимостью до 100 человек;

– бесплатный WiFi;

– проведение кофе-брейков, бизнес-ланчей, фуршетов, банкетов по заказу;

– банкетные залы;

– охраняемую парковку;

– уютный бар, где можно приятно провести время после напряженных деловых встреч.

Таблица 5

Аренда помещений в Бизнес-Центре «Форт»

Помещение	Этаж	Площадь, м2	Вмести-мость	Стоимость аренды, руб.
Помещение	Этаж	Площадь, м2	Вмести-мость	½ дня	Будний день (8ч)	Выходной день (8ч)	с 18.00 (руб/час)
Большой конференц-зал	4	120	65-100 чел.	5 600	11 040	9 660	1 200
Большой конференц-зал	4	120	до 60 чел.	4 400	8 640	7 560	1 000
Малый конференц-зал	1	60	40	3 200	6 080	5 320	700
Банкетный зал 1	4	120	60	-	-	-	-
Банкетный зал 2	1	60	30	-	-	-	-

Для участников мероприятий, проводимых в Бизнес-Центре «Форт», предоставляется скидка 10% на проживание в Бизнес-Отеле «Форт».

В стоимость аренды каждого конференц-зала входят флип-чарт с одним блокнотом бумаги, стойка под проектор, экран для проецирования изображения с мультимедиа-проектора, микрофон с колонками, микшерский пульт.

Таблица 6

Вместимость конференц-залов

Название зала	Площадь, кв.м.	Типы рассадок, кол-во чел.
Название зала	Площадь, кв.м.	Театр (стулья)	Класс (столы+стулья)	П-Стиль
Большой конференц-зал	120	100	70	35
Малый конференц-зал	60	40	30	25

г) Дополнительные услуги.

Также отель предоставляет широкий перечень дополнительных услуг.

Таблица 7

Дополнительные услуги, руб.

Услуга	Стоимость
Трансфер (аэропорт - отель)	850 руб./1 поездка
Заказ ж/д и авиабилетов	8% от стоимости
Регистрация участников бизнес-мероприятия	1 000 руб.
Отправка факса - по городу - по России - заграницу	10 руб./1 лист по спец. тарифам
Копирование документов - односторонняя печать - двусторонняя печать	5 руб./страница А4 - 8 руб./страница А4
Распечатка документов с цифровых носителей - односторонняя печать - двусторонняя печать	5 руб./страница А4 - 8 руб./страница А4
Услуги переводчика	По согласованному расчету
Аренда мультимедийного пректора	200 руб./час
Доступ к сети Интернет (WiFi)	входит в ст-ть аренды
Охраняемая авто-парковка	100 руб./ сутки
Питание и обслуживание участников семинаров (бизнес-ланчи, кофе-брейки, фуршеты, банкеты)	По специальному прайс-листу

Также на базе бизнес-отеля открыт учебно-консультационный Центр ФОРТ, проводит обучающие программы для руководителей высшего и среднего звена, линейных и функциональных менеджеров, корпоративные семинары и тренинги.

Авторские программы и уникальные разработки преподавателей, тренеров и консультантов, непременное следование высоким стандартам и организация всех обучающих мероприятий на уровне экстра-класса являются гарантией эффективности образовательных программ УКЦ «ФОРТ».

Обучение проводится по четырем основным направлениям:

– менеджмент (управление);

– продажи;

– логистика, снабжение;

Все программы носят прикладной практический характер, что позволяет слушателям успешно применять полученные знания и навыки в работе.

Таким образом, бизнес-отель «Форт» оказывает широкий спектр гостиничных и сервисных услуг. Для гостей отеля может предоставить не только услуги проживания, но и полноценный сервис по проведению конференций и других деловых мероприятий.

3 Рекомендации по развитию ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ в бизнес-отеле «Форт»

3.1 Аудит услуг и сервиса бизнес-отеля «Форт»

В ходе преддипломной практики был проведен аудит услуг бизнес-отеля. Результаты представлены в таблице 8.

Таблица 8

Аудит услуг и сервиса бизнес-отеля «Форт»

Требование	Соответствие
Наличие указательных знаков у гостиницы	Да
Наличие вывески с наименованием предприятия	Да
Полиязычность вывески	Да
Наличие подъездных путей	Да
Наличие пандусов при входе	Да
Наличие ресторанов/баров	Да
Услуги проката: автомобилей и велосипедов	Нет
Услуги бизнес-центра	Да
SPA услуги	Нет
Наличие банкомата	Да
Возможность получить информацию об объектах показа	Да
Бесплатная парковка	Да
Наличие подъездной парковки	Да
Наличие зон хранения багажа	Да
Ответ на телефонный звонок в течение 3 звонков	Нет
Знание английского языка	Да
Соответствующее приветствие с названием должности	Да
Предоставление информации о том, как добраться до отеля	Да
Предоставление информации о скидках	Да
Наличие актуальной информации на сайте	Да
Наличие экскурсионного бюро	Нет
Наличие остановки общественного транспорта	Да
Наличие развлекательной зоны (бильярд, теннис)	Нет
Наличие кулера на каждом этаже	Да

На основе результатов, полученных в ходе проведения аудита услуг и сервиса, необходимо сказать, что большинство факторов, обуславливающих предприятие и обслуживание соответствуют предъявляемым требованиям. Соответственно, на данный момент отель «Форт» функционирует на должном уровне.

По результатам аудита услуг и сервиса можно составить следующие рекомендации по развитию услуг отеля:

– повышение квалификации персонала. Важным фактором является предоставление потенциальному гостю отеля актуальной информации. Во время тайного звонка, персоналом не была озвучена информация об скидках и акциях. А это действенны инструмент стимулирования продаж. Необходимо провести тренинг с персоналом по проведению телефонных звонков, ориентированных на привлечение клиентов.

– учитывая удобное расположение гостиницы и тот факт, что гостиница позиционируется как бизнес-отель, возможно создать отдельный пакет услуг для деловых людей. Например, бизнес-пакет может включать:

– проживание в стандартном номере;

– ранний заезд или поздний выезд на выбор гостя;

– завтрак шведский стол;

– у из трёх блюд по специальному меню;

– бесплатное пользование компьютером, принтером, факсом и сканером;

– бесплатный Wi-Fi на всей территории гостиницы;

– бесплатная сейфовая ячейка на ресепшен;

– также для роста объёма продаж необходимо развивать платные дополнительные услуги:

– организовать в отеле SPA-зону, разместив в ней криосауну, кедровую бочку;

– организовать в отеле развлекательную зону, разместив в ней мини-бар, бильярд и теннис;

– организовать игровую комнату для детей;

– организовать сенсорную комнату для психологической разгрузки после деловых бесед и конференций.

3.2 Мероприятия по развитию дополнительных услуг в бизнес-отеле «Форт» и их эффективность

Внедрение новых видов услуг позволит значительно повысить объём продаж отеля.

Проведем расчет эффективности внедрения отдельных мероприятий.

а) Расчет экономической эффективности от внедрения услуг «Кедровая бочка».

Следует отметить, что «Кедровая бочка» – эффективное коммерческое решение для СПА-салона «Форт», поскольку не требует больших затрат и быстро окупается.

Средняя стоимость процедуры в «Кедровой бочке» на рынке г.Екатеринбурга составляет 500 руб. за 20 минут. В плановых расчетах по внедрению данной услуги в СПА-салоне «Форт» принята данная средняя цена.

В расчетах следует учесть, что за время работы СПА-салона (10.00-21.00) 11 часов может быть проведено 11/(0,33 часа (процедура)+0,17 часа (обработка инфракрасной лампой)=22 процедуры.

В расчетах используется средняя оборачиваемость – 75%:

22 процедуры*75%=16 процедур.

Тогда план продаж данной услуги представлен в таблице 9.

Таблица 9

План продаж процедуры «Кедровая бочка»

Показатели	Значение
Количество бочек, шт.	1
Оборачиваемость	75%
Количество процедур за один день, процедур	16
Стоимость за одну процедуру, руб.	500
Доход за день, руб.	8000
Годовой доход (на 365-24 дня на обслуживание=341 день), руб.	2728000

Таким образом, годовой доход от оказания процедур в «Кедровой бочке» составит 2,73 млн.руб. в расчете на 1 кедровую бочку. Стоимость комплекта оборудования для оказания данной услуги во много раз меньше дохода, поэтому внедрение данного мероприятия быстро окупиться. Подробно эффективность внедрения данной услуги описана в экономической части данной работы.

Согласно расчетам в таблице 9 доход от продаж курса процедур «Кедровая бочка» за год составит 2728000 руб.

Для внедрения данной услуги потребуются капитальные вложения. Перечень и стоимость капитальных затрат представлен в таблице 10.

Таблица 10

Капитальные затраты на установку «кедровой бочки», тыс.руб.

Капитальные затраты	Количество	Цена за 1 ед., руб.	Стоимость, тыс.руб.
Кедровая бочка	1	45000	45000
Парогенератор	1	15000	15000
Инфракрасная лампа	1	3000	3000
Итого			63000

Норма амортизации на все виды оборудования составляет 20%. Поэтому в общем амортизация за год составит:

63000/100*20=12600 руб.

Текущие затраты по проекту представлены в таблице 11.

Таблица 11

Текущие затраты по внедрению услуги «Кедровая бочка»

Показатели	Ед. изм.	Значение
Текущие затраты всего, из них	тыс.руб.	301,64
затраты на масла, травы и пр. (0,5% от дохода)	тыс.руб.	13,64
заработная плата с социальными взносами (2 работника по данному направлению: 12тыс.руб.2 чел.12 мес.)	тыс.руб.	288

Текущие затраты по проекту состоят из затрат непосредственно на косметологические и фито-средства, оплату труда специалистов по процедурам в «Кедровой бочке».

Поступления от данного проекта или его экономическая эффективность

будет равна:

Э=2728-301,64+12,6= 2439 тыс.руб.

Срок окупаемости оборудования «Кедровой бочки» составит:

Ток =63/2439=0,03 года или примерно 1 месяц.

По всем показателям проект экономически эффективен, что является основанием для его принятия и реализации.

Таким образом, открыв в СПА-салоне новую услугу «Кедровая бочка», гостиница «Форт» также расширит спектр высокорентабельных дополнительных услуг, привлекая все больше гостей в СПА-салон в гостинице «Форт».

б) Расчет экономической эффективности от организации детской комнаты.

– Детская игровая комната.

Детская игровая комната будет работать ежедневно:

– с понедельника по пятницу с 10: 00 до 21: 00

– в субботу с 9: 00 до 22: 00

– в воскресенье с 9: 00 до 21: 00

Однако в дни проведения конференций игровая комната будет закрыта. Данную информацию можно получить по телефонам данной гостинице.

Игровая представляет собой просторную комнату для игр с современным, ярким оборудованием, специальной детской мебелью, мягкими игровыми модулями. В ней работают опытные квалифицированные воспитатели, которые проводят с детьми подвижные, музыкальные игры, игры-соревнования, эстафеты и конкурсы.

В игровой комнате найдут себе занятия по интересам дети в возрасте от 3 до 10 лет:

– сюжетно ролевые игры;

– спортивные игры;

– настольные игры;

– модульные конструкторы.

Родители обязаны заполнить анкету, содержащую сведения о детях: имя, фамилию родителей и ребенка, его возраст, особенности, на которые следует обратить внимание воспитателям и контактные телефоны.

Оплата производится в отделе информации и размещения гостиницы в размере:

100 рублей за час в будни;

150 рублей за час в выходные. Такие цены установлены только для клиентов гостиницы.

Единовременно в детской игровой комнате может быть размещено не более 10 чел. За день работы игровой комнаты 12ч. может быть размещено 120 детей. В проекте примем 50% загрузку детской комнаты и произведем расчет исходя из оборачиваемости в 120*50%=60 чел.час в сутки.

Стоимость часа составляет в среднем 110 руб.

Таким образом, годовой доход от реализации данной услуги составит:

110руб.*60чел.час.*360 дней=2376 тыс.руб. в год.

Для внедрения данной услуги потребуются также капитальные вложения. Перечень и стоимость капитальных затрат представлен в таблице 12.

Таблица 12

Капитальные затраты, тыс.руб.

Капитальные затраты	Количество	Цена за 1 ед., руб.	Стоимость, руб.
Комплект оборудования игровой комнаты	1	185000	185000
Детская мебель (комплект)	10	2000	20000
Итого			205000

Норма амортизации на все виды оборудования составляет 20%. Поэтому в общем амортизация за год составит:

205/100*20=41000 руб.

Текущие затраты по проекту представлены в таблице 13.

Таблица 13

Текущие затраты по проекту, тыс.руб.

Показатели	Ед. изм.	Значение
Текущие затраты всего, из них	тыс.руб.	408
дидактические игры, материалы для творчества	тыс.руб.	120
заработная плата с социальными взносами (2 работника по данному направлению: 12тыс.руб.2 чел.12 мес.)	тыс.руб.	288

Текущие затраты по проекту состоят из затрат на дидактические игры, материалы для детского творчества, оплату труда специалистов по работе с детьми.

Поступления от данного проекта или его экономическая эффективность будет равна:

Э=2376-288+41= 2129 тыс.руб.

Срок окупаемости оборудования детской игровой комнаты составит:

Ток =205/2129=0,1 года или примерно 1,5 месяца.

По всем показателям проект экономически эффективен, что является основанием для его принятия и реализации.

Открыв в гостинице «Форт» детскую игровую комнату, как взрослые, так и дети смогут насладиться отдыхом, а гостиница «Форт» расширит спектр дополнительных услуг, привлекая все больше гостей с детьми.

в) Расчет экономической эффективности от открытия туристического кабинета.

Рекомендуется организовать небольшой туристический кабинет, в котором будет работать 1-2 менеджера.

Ассортимент туристических экскурсий и путевок по Екатеринбургу и Свердловской области очень широк. Менеджер туристического кабинета будет продавать турпродукты местных операторов за агентское вознаграждение 10-15% от стоимости тура. Таким образом, у гостей отеля появится возможность не выходя из отеля приобрети тот или иной турпродукт, а гостиница «Форт» увеличит объем дополнительных услуг.

Анализ опыта работы туристических операторов с агентами, позволил заключить, что один менеджер в среднем продает 5-6 туров в неделю. При средней стоимости внутреннего тура (экскурсия по городу и достопримечательностям) в 5000 руб. и 15% -агентских от продажи тура доход туристического кабинета за год может составить:

(5000руб.*6туров в неделю*48 недель)*15%=216000 руб.

Для внедрения данной услуги каких-либо капитальных затрат не потребуется. Кабинет будет расположен в одном из небольших помещений гостиницы «Форт».

Текущие затраты по проекту состоят только из затрат на оплату труда менеджера:

заработная плата с социальными взносами: 12 тыс.руб.* 12 мес.=144 тыс.руб.

Поступления от данного проекта или его экономическая эффективность будет равна: Э=216-144= 72 тыс.руб.

По всем показателям проект экономически эффективен, что является основанием для его принятия и реализации.

Открыв в гостинице «Форт» туристический кабинет, гости отеля смогут, не выходя из отеля, приобрести путевку или экскурсию по Екатеринбургу или Свердловской области.

г) Расчет экономической эффективности от организации сенсорной комнаты.

Единовременно в сенсорной комнате может быть размещено не более 1-2 чел., преимущественно занятия в комнате проходят индивидуально в целях полной психологической разгрузки. Продолжительность занятия 30 мин. За день работы сенсорной комнаты 12ч. может быть проведено 20 занятий с небольшими перерывами между ними.

Таблица 14

Капитальные затраты по организации сенсорной комнаты, тыс.руб.

Капитальные затраты	Количество	Цена за 1 ед., тыс.руб.	Стоимость, тыс.руб.
Ремонт помещения 25 кв.м.	25	1,5	37,5
Воздушно-пузырьковая трубка + мягкое основание D10*H150см.	1	8	8
Комплект зеркальных панелей к трубке D10*H150см.	1	8	8
проектор "Меркурий" со встроенным ротатором	1	9,4	9,4
Колесо спецэффектов жидкое	1	1,6	1,6
Пучок фибероптических волокон с боковым свечением. 100 волокон 2 м.	1	7,8	7,8
Источник света к фибероптическому волокну. Мощность: 100V	1	7	7
Зеркальный шар с мотором D25	1	3,4	3,4
Источник света к зеркальному шару с лампой. Мощность: 50V	1	2,2	2,2
Настенное панно с фиберооптическими нитями	1	12,3	12,3
Напольный фибероптический ковер "Звездочет" 150х150см, 120 точек	1	20,9	20,9
Настенное интерактивное панно "Звездное небо" 100х50см.	1	9,2	9,2
Генератор запахов "Эфа"	1	2,4	2,4
Набор масел (15 запахов)	1	3,2	3,2
У\Ф светильник НЕВ-35 с лампой Black Light-35W	1	0,85	0,85
Пуфик-кресло с гранулами. Размер: 120*90см.	1	3,6	3,6
Итого			137,35

Стоимость сеанса психологической разгрузки составляет в среднем 200 руб. Таким образом, годовой доход от реализации данной услуги составит:

200руб.*20занятий360 дней=1440 тыс.руб. в год.

Для внедрения данной услуги потребуются капитальные вложения. Перечень и стоимость капитальных затрат представлен в таблице 14.

Норма амортизации на все виды оборудования составляет 20%. Поэтому в общем амортизация за год составит:

137,35/100*20=27,47 тыс.руб.

Текущие затраты по проекту представлены в таблице 15.

Таблица 15

Текущие затраты по организации сенсорной комнаты

Показатели	Ед. изм.	Значение
Текущие затраты всего, из них	тыс.руб.	241
затраты на расходные материалы, бюджет	тыс.руб.	120
заработная плата с социальными взносами	тыс.руб.	121

Текущие затраты по проекту состоят из затрат непосредственно на расходные материалы, оплату труда специалиста.

Поступления от данного проекта или его экономическая эффективность будет равна:

Э=1440-141+27,47= 1326,5 тыс.руб.

Срок окупаемости оборудования сенсорной комнаты составит:

Ток =137,35/1326,5=0,1 года или примерно 1,5 месяца.

По всем показателям проект экономически эффективен, что является основанием для его принятия и реализации.

Открыв в гостинице «Форт» сенсорную комнату, гости отеля смогут получить квалифицированную помощь специалиста по психологической разгрузке, а гостиница «Форт» будет продолжить привлекать все больше гостей своими полезными и востребованными дополнительными услугами.

Внедрение новых видов услуг позволит значительно повысить объём продаж отеля.

Таким образом, в работе разработаны четыре проекта по внедрению дополнительных услуг в гостинице:

– процедуры «Кедровая бочка»;

– сенсорная комната;

– детская игровая комната;

– туристический кабинет.

а) Современный рынок красоты и здоровья развивается также быстрыми темпами, потребителю предлагаются новейшие технологии оздоровления. Так в последнее время в России начали пользоваться популярностью мини фито-сауны, джакузи, лечение пиявками. Все это также предлагает СПА-салон гостиницы. Для привлечения новых клиентов и удержания постоянных рекомендуется дополнить ассортимент дополнительных услуг СПА-салона, установив в нем «кедровую бочку». Эта относительно новая и недорогая услуга в Екатеринбурге позволит повысить интерес потребителя к услугам СПА гостиницы.

б) Организовать детскую игровую комнату. Отдыхая с маленьким ребенком в гостинице, родители зачастую не знают, чем занять ребенка. Во избежание конфликтов с детьми, и предоставление отдыха родителям от семейных проблем, отелю рекомендуется организовать детскую игровую комнату, в которой ребенок будет себя отлично чувствовать, находясь под присмотром высококвалифицированных нянь.

Данная комната будет располагается на первом этаже данной гостиницы. Важно отметить, что наличие детской комнаты в гостиницы это огромный плюс как для родителей, приехавших сюда с маленькими детьми, так для самой гостиницы.

в) Открыть туристический кабинет.

Поскольку большинство посетителей гостиницы – люди из других городов и даже стран, то многим из них интересно изучить культурно-историческую ценность г. Екатеринбурга и Свердловской области. В связи с этим, предлагается оказывать услуги по внутреннему туризму.

г) Открыть комнату психологической разгрузки (сенсорную комнату).

Особенно услуги по психологической разгрузке будут актуальны для тех людей, которые прибывают в командировку для решения каких-либо служебных задач. Основной целью комнаты психологической разгрузки является психическое и умственное расслабление.

Заключение

По результатам практики можно сделать следующие выводы.

Организационно-правовая форма гостиницы – общество с ограниченной ответственность – ООО ПФ «ФОРТ».

Гостиница позиционируется как бизнес-отель, поскольку предоставляет не только условия для проживания, но и услуги по аренде конференц-залов и имеет учебный центр.

Бизнес-отелю «Форт» согласно стандартам обслуживания присвоен класс три звезды.

Организационная структура функционально-линейная. Гостиница является микропредприятием с численностью персонала 12 работников.

Отель расположен в центре Екатеринбурга. Он находится в 2 минутах ходьбы от трамвайной остановки и 3 минутах ходьбы от Основинского парка. Отель предлагает номера с кондиционером, холодильником и бесплатным Wi-Fi. Также к услугам гостей надежно охраняемая парковка.

Отель «Форт» располагает индивидуально оформленными номерами с телевизором, ванной комнатой и феном. Стойка регистрации работает круглосуточно.

Гости могут посетить бар, финскую сауну или расслабиться в гидромассажной ванне отеля. К услугам гостей лаундж с телевизором с плоским экраном и видео играми.

Аэропорт Екатеринбурга расположен в 25 минутах езды от отеля. Отель «Форт» по предварительной заявке может организовать трансфер от/до аэропорта.

Бизнес-отель «Форт» оказывает широкий спектр гостиничных и сервисных услуг. Для гостей отеля может предоставить не только услуги проживания, но и полноценный сервис по проведению конференций и других деловых мероприятий.

По результатам аудита услуг и сервиса можно составить следующие рекомендации по развитию услуг отеля:

– проживание в стандартном номере;

– ранний заезд или поздний выезд на выбор гостя;

– завтрак шведский стол;

–у из трёх блюд по специальному меню;

– бесплатное пользование компьютером, принтером, факсом и сканером;

– бесплатный Wi-Fi на всей территории гостиницы;

– бесплатная сейфовая ячейка на ресепшен;

– также для роста объёма продаж необходимо развивать дополнительные услуги:

– организовать в отеле SPA-зону, разместив в ней криосауну, кедровую бочку;

– организовать в отеле развлекательную зону, разместив в ней мини-бар, бильярд и теннис.

Внедрение новых видов услуг позволит значительно повысить объём продаж отеля.

В работе разработаны четыре проекта по внедрению дополнительных услуг в гостинице:

– процедуры «Кедровая бочка»;

– сенсорная комната;

– детская игровая комната;

– туристический кабинет.

в) Открыть туристический кабинет.

Поскольку большинство посетителей гостиницы – люди из других городов и даже стран, то многим из них интересно изучить культурно-историческую ценность г.Екатеринбурга и Свердловской области. В связи с этим, предлагается оказывать услуги по внутреннему туризму.

г) Открыть комнату психологической разгрузки (сенсорную комнату).

Произведенные расчеты показали, что каждый из предложенных проектов экономически эффективен.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ Список

Гражданский кодекс Российской Федерации от 30 ноября 1994г. №51-ФЗ// КонсультантПлюс
Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в РФ»// КонсультантПлюс
Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085Ф «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // КонсультантПлюс
Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 11 ноября 2014 г. № 1542-ст. «ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»// КонсультантПлюс
Приказ Минэкономразвития РФ от 21.06.2003 №197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»// КонсультантПлюс
ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу // КонсультантПлюс
ГОСТ Р 50690-94. Туристские услуги. Общие требования. Общие требования// КонсультантПлюс
ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.// КонсультантПлюс
ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения // КонсультантПлюс
ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования // КонсультантПлюс
Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: Учебник / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – М.: КноРус, 2018. – 168 c.
Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: Учебное пособие / И.С. Барчуков. – М.: КноРус, 2016. – 273 c.
Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебник / Л.В. Баумгартен. – М.: Высшая школа, 2015. – 340 c.
Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – М.: КНОРУС, 2019. – 168 с.
Волков, Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2016. – 448 c
Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. – 352 c.
Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. – 320 c.
Гаранин, Н.И., Гаранина Е.Н. Гостиничное дело / Основы безопасности гостиничной деятельности / Н.И.Гаранин, Е.Н. Гаранина. – М.: Логос, 2017.
Малых, Н.И., Можаева, Н.Г. Экономика гостиничного предприятия [Текст]. – М.: Дрофа, 2016. - 320 с.
Корнеев, Н.В., Корнеева, Ю.В. Технология гостиничной деятельности [Текст]. – М.: Академия, 2015. - 288 с.
Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / под ред. А.Д. Чудновского. – М.: Экономика, 2018. – 425 с.
Овчаренко, Н.П. Организация гостиничного дела / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М. : Дашков и К, 2015. – 204 с.
Руденко, Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. – М. : Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2017. – 176 с.
Медлик, С., Инграм Х. Гостиничный бизнес . – М.: Юнити-Дана, 2018. - 224 c.
Петрашевская Е. К. Гостиничный сервис. – М.: Бибком, 2017. - 190 c.
Семенова, Л.В., Корнеевец, В.С., Драгилева, И.И. Маркетинг гостиничного предприятия. – М.: Дашков и Ко, 2015. – 208 c.
Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела. – М.: Юрайт, 2016. – 336 с.
Турковский, М. Маркетинг гостиничных услуг. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 296 c.
Феоктистов, И.А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения . – М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2015. – 224 c.
Хуранов, А.Б. Управление качеством обслуживания в гостиницах [Текст] / А.Б. Хуранов, З.М. Карданова, М.Т. Жашаева // Евразийский Союз Ученых. – 2019. – № 10. – С. 5.
Цёхла, С.Ю. Организация и функционирование системы управления качеством услуг туристско-рекреационной сферы// Вестник Орел-ГИЭТ. – 2017. – №3(17). – С.67-65.
Шамшина, Ю.О. Гостиничный сервис.– М.: Феникс, 2017. – 208c.
Щетинина, Е. Б. Менеджмент гостиничных услуг / Е.Б. Щетинина. – М.: Равновесие, 2016. - 170 с.
Организационная структура ООО ПФ «Форт» за 2018 гг.
Финансовая отчетность ООО ПФ «Форт» за 2017-2018 гг.

Приложение А

Вопросы для аудита услуг и сервиса бизнес-отеля «Форт»

Требование	Соответствие
Наличие указательных знаков у гостиницы
Наличие вывески с наименованием предприятия
Полиязычность вывески
Наличие подъездных путей
Наличие пандусов при входе
Наличие ресторанов/баров
Услуги проката: автомобилей и велосипедов
Услуги бизнес-центра
SPA услуги
Наличие банкомата
Возможность получить информацию об объектах показа
Бесплатная парковка
Наличие подъездной парковки
Наличие зон хранения багажа
Ответ на телефонный звонок в течение 3 звонков
Знание английского языка
Соответствующее приветствие с названием должности
Предоставление информации о том, как добраться до отеля
Предоставление информации о скидках
Наличие актуальной информации на сайте
Наличие экскурсионного бюро
Наличие остановки общественного транспорта
Наличие развлекательной зоны (бильярд, теннис)
Наличие кулера на каждом этаже

Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: Учебное пособие / И.С. Барчуков. – М.: КноРус, 2016. – c. 47 ↑
Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: Учебное пособие / И.С. Барчуков. – М.: КноРус, 2016. – с.48 ↑
Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: Учебник / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – М.: КноРус, 2018. – с.38 ↑
Турковский, М. Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. – М.: Финансы и статистика, 2017. – с.96 ↑
Турковский, М. Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. – М.: Финансы и статистика, 2017. – с.96 ↑
Волков, Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2016. – c. 174 ↑
Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. – c. 156 ↑
Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : Учебник / Л.В. Баумгартен. – М.: Высшая школа, 2015. – c. 88 ↑
Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. – c. 164 ↑
Щетинина, Е. Б. Менеджмент гостиничных услуг / Е.Б. Щетинина. – М.: Равновесие, 2016. - 170 с. ↑
Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – М.: КНОРУС, 2019. – с. 38 ↑
Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – М.: КНОРУС, 2019. – с. 38 ↑
Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. – c. 88 ↑
Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. – c. 89 ↑
Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. – c. 90 ↑
Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. – c. 175 ↑
Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. – c. 177 ↑
Волков, Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2016. – c. 212 ↑
Волков, Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2016. – c. 212 ↑
Волков, Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2016. – c. 225 ↑
Петрашевская Е. К. Гостиничный сервис. – М.: Бибком, 2017. - c. 56 ↑
Семенова, Л.В., Корнеевец, В.С., Драгилева, И.И. Маркетинг гостиничного предприятия. – М.: Дашков и Ко, 2015. – c. 77 ↑
Феоктистов, И.А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения . – М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2015. – c. 143 ↑
Феоктистов, И.А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения . – М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2015. – c. 145 ↑