Международные стандарты гостиничного обслуживания(Понятие, характеристика услуг, гостиничных услуг, гостиничного обслуживания)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Объектом исследования является гостиничное обслуживание.

Предметом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

• изучить понятие стандарта качественного обслуживания;
• выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
• охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
• ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;
• проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;
• определить основные правила ведения телефонных переговоров.

В данной курсовой работе использовались материалы из учебников и учебных пособий таких авторов, как: И.Ю.Ляпина, Ю.Ф.Волков, В.С.Сенин, Е.Е. Филипповский, Т.Л.Тимохина.

Работа состоит из введения, трех глав, списка использованных источников.

1. ПОНЯТИЕ, ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Понятие, характеристика услуг, гостиничных услуг, гостиничного обслуживания

Прежде всего определим что такое «услуга», а также необходимо выделить характеристики, которыми обладают все услуги. В своих работах Дручевская Л.Е., определяет услугу «как труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности – индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги»^[1]. По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. «Услуга – это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких либо потребностей человека^[2]. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме либо в процессе функционирования живого труда. В одной из работ услуга определяется «как действие, осуществляемое неким юридическим или физическим субъектом в отношении другого субъекта и преследующее цели извлечения материальной или нематериальной, прямой или косвенной выгоды»^[3]. Приведенное определение лишь частично приемлемо для современности.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально культурные, рассмотрим каждый виду услуги, для удобства данные предоставим посредством таблицы 1.1.

Таблица 1.1 Виды услуг и их характерные особенности

Вид услуг	Краткая характеристика
Материальная услуга	Услуга по удовлетворению материально бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены: бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и др.
Социально культурная услуга	Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально культурным услугами могут быть отнесены: медицинские услуги, услуги культуры, туристские услуги, образовательные услуги и др.

Таким образом, по таблице 1.1, мы можем сделать краткий вывод. К примеру, туристские услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, относят к социально культурным услугам, а, непосредственно рестораны и внутриотельные рестораны в том числе, можно отнести к материальным услугам.

Далее, стоит отметить, что, по мнению Н. Б. Щениковой, индустрию сервиса (к которой и относят гостиничные услуги, а также внутриотельное ресторанное обслуживание) можно представить как производную пяти составляющих:

• технический сервис;
• технологический сервис;
• информационный сервис;
• транспортно коммуникационный сервис;
• социально культурный или гуманитарный сервис^[4].

Далее, по мнению автора работы, стоит отметить, что «гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д»^[5].

На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще.

1.2 Особенности гостиничных услуг, гостиничного обслуживания

Гостиничные услуги имеют свою специфику. Неодновременность процессов производства и потребления.

В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Более того, как известно, отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадают по месту и времени с моментом продажи номера в службе «reception» и непосредственным заселением клиента.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.

Еще одна особенность гостиничных услуг, - это их срочный характер. «Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы»^[6]. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. В частности, «самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами»^[7]. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций затрачивается 10-15 минут. В российских гостиницах можно затратить на те же процедуры до 30 40 минут и более.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Выше обозначенный стандарт, определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие^[8]:

• время ответа на звонок о получении информации или бронировании;
• время оформления в службе размещения;
• время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги;
• внешний вид и наличие униформы;
• знание иностранных языков обслуживающим персоналом.

Еще одной важной особенность гостиничного бизнеса является, - сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Всем известно, что «для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели – деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц»^[9].

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения – страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.

Далее, стоит отметить, что специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

• встречу гостя при входе в гостиницу;
• регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
• обслуживание в номере;
• обслуживание при предоставлении услуг питания;
• удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде^[10].

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койкомест.

ВЫВОД ПО ГЛАВЕ 1. В ходе написания данной главы, нами было рассмотрено определение «услуга». После чего, мы пришли к выводу, что гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. В первой главе мы подробно рассмотрели особенности гостиничных услуг, а именно: невозможность ее хранения и накопления, сезонный характер спроса.

2. ОСНОВЫ МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Понятие стандарта гостиничного обслуживания

Негласное правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. «Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества»^[11]. «Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей»^[12]. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

• поведения;
• внешнего вида;
• технологического процесса;
• знания иностранного языка в рамках профессии;
• знания концепции гостиницы и ее структуры. ^[13]

В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. «Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей»^[14].

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.^[15]

«Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды)»^[16]. Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Общие требования ко всему персоналу:

• вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
• гибкость, адаптируемость;
• принятие ответственности, инициативность;
• личная гигиена;
• дисциплинированность, пунктуальность;
• знание работы, качество работы, внимание к деталям;
• работа с нагрузкой, при стрессе;
• способность выполнять задания до конца;
• осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

2.2 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания

Обслуживание, соответствующее международным стандартам, большое значение отводит гостеприимству. Этот термин имеет ввиду «производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности»^[17]. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. «Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами»^[18]. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. «Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся»^[19]. , однако, что не является . обучение навыки, для условий, при появиться . , служащий в , дополнительным , указать своей , , как к ним добраться и полезную для . Осведомленность во вопросах, предприятия, , его ближайшего , без явных , создают у домашней . служащего изучение , пользующихся предприятия. проявит к ним , если , что гости часов в и в дороге и не в состоянии оформление. , что в условиях сразу в , а формальностями того, как . Взаимосвязь и гостеприимством, , всего продемонстрирована при и иностранного . и уважение , не зная , и бытовых и страны . желания и гостеприимным еще не .

« с первого или намека , необходимо ему дополнительные , должен профессионализма и ему , чтобы традиционный ход и способным на возникшую так, это было как гостеприимство».^[20]

в коллективном . радушный на предприятии, где неудачно, , оборудование , эти обстоятельства, , вынудят его это .

На проявление время, , как правило, собственные о том, где и служащие его. Конечно, обязанностей нормально и . Без разделения функционирование невозможно. Тем не , и служащим , что разумная является , необходимо . Обязанность и , распознавать и потребности фундаментальны для , что не могут как служебная из работников. В гостеприимство с безопасности, осуществляться на 24 часа в , 7 в неделю, и работником без .^[21]

Следует , что часто это и не в , механическое, и подобное , удобства без , также на создание в гостеприимства. оборудование, то водопроводный или кровать, на стекле - все и очевидным отношения к . « условия те устои, еще сохранились в и побуждать его »^[22]. Работник, , что следующее не ему ничего, жалоб , не в работать с .

С зрения значение справочно-информационная , предлагаемая в . Гость относится к в брошюрам, , . Атмосфера , если задавать , у которого на , что ему надоело отвечать на .

Таким , не руководство ответственность за . Оно эту ответственность со . Каждый влияние на , в протекает персонала, и условия, при гостеприимства или . Важно обязательств по к , а также их . Результаты в увеличении клиентов, признания, отношений в и духа , позволяет в периоды.

2.3 Гостиничные в индустрии

, предоставляемые в , на основные и . Они быть и .

К основным проживание и . проживающих в и из неё должно . В организациях , связи и , размещённых в , , проживающие в , вне очереди.

Без гостям предоставлены услуг (из « гостиничных в »): вызов ; пользование ; доставка в при её получении; к времени; , иголок, , комплекта и приборов^[23].

и бесплатных , предоставляют всевозможных , которые . Перечень и платных должен присвоенной (ГОСТ Р « обслуживание. »).

Для средних и предприятий со и уровнем наличие дополнительных ^[24]:

• организаций (бар, , , буфет, );
• магазины (, ), торговые ;
• развлечений (, , ночной , зал автоматов, );
• обслуживание, ;
• организация в театры, , на и т.д.;
• транспортные ( билетов на все , заказ по гостей, , прокат );
• и доставка ;
• сувениров, и печатной ;
• обслуживание ( и обуви; и одежды; и прачечной; и ценностей; , и доставка в ; прокат назначения – , , спортивный и пр.; часов, , радиоаппаратуры; , маникюрного и и другие );
• услуги ;
• сауна, , , тренажёрный зал;
• переговоров, ;
• бизнес-центра;
• .

Система мер, уровень , разнообразные и запросы , в гостиничном ^[25]. Сервис не только по , но и по принципу ( предлагает , которые , а гость ). Но навязывать . вправе от услуг, не . Также выполнение обязательным услуг.

зависит от . «Не во всех возможность обслуживание и им полный . Однако стремиться к , набор отвечал »^[26].

Предприятия, , должны в месте ( на первом ). В , на этажах, в быть о том, как и где услуги, должны для гостей.^[27]

ПО 2. В данной мы рассмотрели п « обслуживания», с гостеприимства как обслуживания. , как организация услуг в гостеприимства. в работы мы , что стандартам, , гостиничным , быть и , а также и . Их перечень от «» гостиницы. услуги, проявлять и . При оказании является не их , но и качество.

3. Стандарты в комплексе

3.1 к виду

« вид персонала, его и со вкусом , прически, или сидеть, или слушать – все это имеет , характер и, в , отражает его мир, культуры, и вкусы. вид далеко не . Он должен и правилам, в , в соответствии с обслуживания».^[28]

работника официальность , принадлежность его к , помогает найти , при необходимости к с вопросами, с о услуги или в в ее . Ношение персоналом обязанностью, , организованность, и каждого . подобранные , и расцветки дополняют ее .

Одновременно должна гигиеническим и . Покрой – , не препятствующий в работы. обеспечивать , проницаемость. является или стирки .

Для фирменной , подносчиков , лучше и полушерстяные с процентом , темных , с лампасами или с золотого или .

Удобны и ткани для и администраторов, обслуживания , операторов , работников . Одной из для платья и признано . Синтетические не из – за низкой и . Оптимальными одежды для неяркие, , в определенной с общественных : залов, , , коридоров.^[29]

« обязан значки, кадров , на стороне в период обязанностей. , булавок или вида не »^[30].

Возрастающие и людей от одежды и моде . отдается , стилю с или отделкой. фирменная , символично мастерство , стиль или названию . В то же гостиничная по сравнению с должна строгой и . пестрые , яркие .

Для категорий по общепринятым модели , с небольшим . Декольтированные . Платья и быть не уровня , что обусловлено .

Высокая во виде предполагает , безукоризненную и одежды и . низкой работа без . форма у чулки или цвета, у – черного . , контактирующие с , носить обувь без , женской не превышать 5см. быть , в состоянии и до .

Ювелирные быть к . Они должны размера и . женщин неярким. – , короткими, с .

у девушки плеч, они не на лицо, их лентой или . мужчин чисто , усы и – ухожены и ( бороды для персонала, не с ).

В обязательном пользование и , а при работах, с нагрузками, . Средства должны пр в и не раздражать.^[31]

Так как вид создает для впечатление о , все сотрудники должны о том, выглядеть , и опрятными.

3.2 и общения

«Работники должны профессиональной , международных , обеспечивать труда и »^[32]. овладение не свидетельствует о обслуживания. понимание , самостоятельно общения с , себя и – вот культуры и высший тип поведения, чем владеть гостиничных .

« о культуре сферы , можно 2 : контакты с и с персоналом, в первую проживания и – общение с »^[33]. от интерьера и в гостинице остаются и общение с .

является , которого на отечественных и . Поэтому для персонала отношение к традициям и , а также к без предрассудков со . любой персонал, на разных и хорошее на уровнем и гибкостью .

обслуживающего создание , атмосферы, , к гостю по или , любой сможет гостя. и должны отношения на , становясь партнерами. , каждый мог к любому со своими и и его ожидания . такой является и конкурентоспособности на услуг.^[34]

заботу о , что гость – это персона, от , позвонил ли он, или пришел .

– это не кто – то, кто мешает , напротив, он – , по которой персонал. не должно как . Наоборот, это любезность, каждому себя и .

не тот человек, с спорить или доказывать, кто . всегда .

сотрудник понимать, что – это не роскошь, а к потребностям . любой быть для и новых совершенствования .

Немаловажную и взаимоотношения собой. гостиницы , должны к другу с от положения и . Должностные , отделов и , а весь должны друга и структуру. навык в команде. для являются управления и роста и .

Каждый становится с теми и , которые .

«Культура работника в все стороны и культуры , а : правила и , умение свои , речевой »^[35].

свидетельствует о , его отношении к и к . Для гостиничного важно во взаимоотношениях с , помнить об к .

Тактичное работников из факторов. из них – это не замечать и в поведении , не на них внимание, не любопытства к их , , традициям. ненужных , о своих , назойливость.

гостю он или нет, делать , читать , различные , гостей об их вести и по отношению к – нельзя о их визита, в без разрешения .

проявляется и во к . Если , нужно ему лекарство, по . Особенно и надо к людям, их – ведь они , забывчивы и .

и скромность – для работника характера. требует и в общении, то – установленного , , точности. и предполагают и ответственности за работы.

должен , что этаж или – это прежде помещения, а , в смене, при служебных .

поведения и и с понятием . Гостиничному уметь , излагать . За культурой , как и за , нужно . Культура предполагает не говорить, но и . Внимательно , не перебивая его, и при искренне – .

Многое от правильно . Гость встречен в и на приветливой :« пожаловать в !». Ему должны краткая и точная о проживания, об , он может . гостя, и этажа прощания пожелать пути и посетить . , это не имеет с раболепством и гостями.

с шага при в и до самого из нее чувствовать к . ^[36]

Очень манеры – себя в в с правилами и этикета. В нравственный , внутренняя , к окружающим. По , как стоит, , , держит и , можно об или пренебрежении к . поза корректной, и обстановке. производит с станом и телом. Его , и движения и в то же умеренно .

определенные поведения^[37]:

• прямо, но не ;
• человека с , гибкими и является ми . Руки в с шагами. при почти , немного ;
• при поклоне оставаться , опущены по и соединены. представляет наклон . поклон с опускания и переходит в части . принято , и спокойно;
• на сидеть и , не горбясь и не . Не раскачиваться на , на краешке . Сидеть , колени , по возможности – другой;
• подпирать или класть на ;
• незанятые держать , выглядит что – либо, по столу или ;
• необходимо по держать . мизинец ;
• кашлять, и следует и и непременно платком;
• с широко и т.д.

Работникам соблюдать – в холлах, , , местах не положено. Для имеет .

Всему при исполнении необходимо ходить , , бесшумно, , не , но и не двигаться . Спокойная, подчеркивает должностного .^[38]

образом, соответствовала обслуживания, быть во с гостями, об уважении к , культуру и постоянно за речи, т.к. оказываются других, и о культуре и человека.

3.3 Ведение телефонных разговоров

Телефонные важную в работников . гостиницы, с , должен по , соблюдать телефонных .

звонки режим , рабочий на отрезки продолжительностью (а порой ), что не позволяет на и иногда . Около 60 % по телефону на половину дня. В требуется не вести , но и мгновенно , реагируя на .

Обучаясь отвечать по , помнить, что , в начале , тональность . В разговоре за тем, чтобы грамотной, . Нельзя в допрос, вопросы как «С кем я ?» или « вам нужно?». за своей , не микрофон , передаете из тем, кто находится - комментарии клиент, с по телефону. В жалобы или не клиенту, что это не , что вы этим не и что вам это .

Ответы на , в гостиницу. Что и как , формирует у о гостинице. следует со : «Добрый »,« утро». сказать , имя ответившего на . следует , но , избегая . В большом особенна действий, по телефону так же, как и сотрудники, по .

Ответы на и звонки.

При назвать как имя так и на звонок. этикету, первым. Это или человека на , от обременительной : «Кто ?». на звонок , не вступать в . Необходимо и спросить, ли у время для . по общению то, что считается с его . номер , то необходимо , а только .

Перезванивать : вас нет на месте и вы, , не ответить на , то вам следует как перезвонить вам .

Следует от , чтобы они . Когда не ответить на ваш , объяснить, и где вас застать. с , с которым вам разговор, будет о времени . Необходимо с административным . , когда . Когда звонки не результатов, альтернативную . человеку или с ним по факсу.

при по телефону, в гостиницу: к необходимо ; чем ответить на , необходимо в другую . , когда вы по ! Звонящий расположение . Не следует во время , паузу.

Не ждать, а это , убедитесь в том, что он или она не дольше 30 – 60 вы берете , разговор со :« за ожидание». позволит , что вы помните о том, что любезность, время на .

приемов, с вы сможете с человеком:

Не .

Повторяйте то, что вам , - это , что его поняли.

раз в разговора по фамилии.

, что вы сделать, и обещание.

, запишите .

Советы работникам контактной зоны, звонящим по телефону: прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Говорить нужно медленно. Оставить номер своего телефона. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 3. В данной части работы были рассмотрены требования к внешнему виду персонала, стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы, основные правила ведения телефонных переговоров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы.

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды.

Услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными. Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными.

Согласно стандартам, работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах: способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность.

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию. Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Array Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 448 c.
2. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2016. - 168 c.
3. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.
4. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.
5. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.
6. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.
7. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 c.
8. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта - М., 2014. - 344 c.
9. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c.
10. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум; Academia - М., 2016. - 316 c.
11. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c.
12. Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика - М., 2014. - 224 c.
13. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2014. - 236 c.
14. Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие - Москва, 2017. - 264 c.
15. Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - М., 2017. - 288 c.
16. Лесник А.Л. Безопасность в гостиничных предприятиях; ТрансЛит - М., 2014. - 338 c.
17. Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c.
18. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c.
19. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2014. - 533 c.
20. Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c.
21. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.
22. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. - 953 c.
23. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2014. - 208 c.

1. Дручевская Л.Е. Перспективы и особенности развития гостиничного бизнеса в России // Сервис в России и за рубежом. 2013. № 6. С. 16–22. URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number44/ contents, дата обращения: 29.11.2017. ↑

2. Зайцева, Н. А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе: учеб. пособие / Н. А. Зайцева, А. А. Ларионова. - М.: Альфа- М: ИНФРА-М., 2011. С.87. ↑

3. Там же. С89. ↑

4. Черникова Л.И., Харитонова Т.В. Исследование проблем и перспектив развития рынка гостиничных услуг города Москвы в современных экономических условиях // Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2015. №27 (261). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/issledovanie-problem-i-perspektiv-razvitiya-rynka-gostinichnyh-uslug-goroda-moskvy-v-sovremennyh-ekonomicheskih-usloviyah, дата обращения: 29.11.2017. ↑

5. Экономика гостиниц и ресторанов: практикум / О. П. Ефимова- Стадник [и др.]; под ред. О. П. Ефимовой-Стадник, - Минск: БГЭУ, 2013.С.131. ↑

6. Филатов К.С. Тенденции интеграции рынка гостиничных услуг московского региона на мировой рынок // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. 2013. № 3. С. 85–88. ↑

7. Подсевалова Е.Н., Юманова О.С. Финансовое оздоровление предприятия туристской индустрии как этап антикризисного управления. URL: http://elibrary.ru/contents.asp?issueid=943346&selid=16563865, дата обращения: 29.11.2017. ↑

8. Медлик, С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса/ С. Медлик, X. Инграм; ( пер. с анг. A.B. Павлов).- М. : ЮНИТИ - ДАНА, 2012. С.222. ↑

9. Ларионова А.А., Новикова Н.Г. Концептуальные основы формирования стратегий развития предприятий гостиничного бизнеса // Общественные науки. 2012. № . С. 286–289. ↑

10. Ларионова А.А., Новикова Н.Г. Концептуальные основы формирования стратегий развития предприятий гостиничного бизнеса // Общественные науки. 2012. № . С. 286–289. ↑

11. Экономика гостиниц и ресторанов: практикум / О. П. Ефимова- Стадник [и др.]; под ред. О. П. Ефимовой-Стадник, - Минск: БГЭУ, 2013.C.131. ↑

12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2015. С.34. ↑

13. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005.С.54 ↑

14. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2018.С.67. ↑

15. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2018.С.68. ↑

16. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. С.313. ↑

17. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. С.78. ↑

18. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. С.321. ↑

19. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2018. С.67-68. ↑

20. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 2015.С.98. ↑

21. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 2017. С.89. ↑

22. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. С.39. ↑

23. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 2017. С.101. ↑

24. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2014. С.430. ↑

25. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2014. – С.456. ↑

26. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 2018. С.89. ↑

27. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 2018.С.90. ↑

28. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2014. С.24. ↑

29. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2016.С.89. ↑

30. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2016.С.91. ↑

31. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2017.С.87. ↑

32. Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. С.134. ↑

33. Там же.С.136. ↑

34. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 2017.С.65. ↑

35. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 2017. С.123.. ↑

36. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 2018.С.98. ↑

37. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2014. - 533 c. ↑

38. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2015. С.90. ↑