Особенности коммуникаций в организации(Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Конечно, коммуникации очень важны для успеха бизнеса и являются одной из сложных проблем управления. По сути, это своего рода «система кровообращения» организма единой компании. Менеджеры, которые работают эффективно, считают тех, кто эффективен в общении. Менеджеры должны в совершенстве овладеть искусством общения, потому что, образно говоря, они выполняют работу «в руках кого-то другого».

Роль коммуникации очевидна как для малых предприятий, так и для влиятельных компаний и корпораций. Будущее компании как хозяйствующего субъекта на рынке, а также людей, которые там работают, и благополучия всей страны, зависит от эффективности общения и взаимодействия.

Опыт российских и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит в основном от психологического настроя команды. Когда менеджер использует метод «палка и палка», команда нервничает и фрагментирована, что приводит к низкой производительности труда, высокой текучести кадров, отсутствию инициативы, постоянным сплетням, отсутствию инициативы зависть и т.д. привести к чему-то другому, чем смягчение бизнеса и в конечном итоге даже банкротство.

Однако, если менеджер проводит встречи в команде, где обсуждаются определенные проблемы развития, применяет методы поощрения инициативы, работы и т.д., создает благоприятные условия для свободного выражения своего мнения, даже если это не совпадает с руководством, в этом случае персонал легко работать в этой компании. В этом случае люди осознают свою важность и стараются использовать весь свой потенциал и свой интеллект для обеспечения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, что их вопросы можно открыто обсудить на собрании и что они могут принести идеи, за которые они будут вознаграждены морально и финансово. Таким компаниям легче переживать экономические и политические кризисы в стране, потому что, будучи частью единой команды, сотрудники будут помогать друг другу в случае трудностей.

Все это давно достигнуто иностранными менеджерами и многими национальными менеджерами. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникационными процессами? Это основные проблемы, волнующие современных российских лидеров.

В контексте вышеизложенного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и национальных менеджеров, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективным развитием, как одного из важнейших факторов Интеграция управления - это коммуникация (до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней отводится определенным видам коммуникации).

Учитывая, что в нашей стране возникновение и формирование коммуникаций (как и всех управленческих) произошло не так давно (10 лет - короткий период), правильный подход – изучить опыт зарубежных компаний и современных российских предпринимателей играет важную роль в их дальнейшем развитии.

В России коммуникации претерпели фундаментальные изменения. Из системы административного управления страна резко перешла на рыночные отношения. Если раньше руководство компании состояло в основном в том, что приказы передавались подчиненным, что не могло быть ни разъяснено, ни обсуждено, инициатива была наказана, и мудрые сотрудники не могли продвинуться в своей работе, сегодня Менеджеры предпочитают иной подход к организации работы с подчиненными. Инициатива теперь приветствуется, организуются общие коллективные собрания, в ходе которых обсуждаются проблемы развития общества, выслушиваются просьбы и предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные стимулы. Таким образом, в административной командной системе были компании с установленными коммуникациями, но они преобладали в основном с изолированными коммуникационными потоками, без возврата и т.д. Таким образом, в настоящее время в некоторых компаниях, где структура управления слаба, коммуникации строятся с ошибками.

Целью курсовой работы является изучение сущности общения, а также того, что можно сделать для более эффективного обмена информацией между менеджерами и за их пределами.

Для достижения этой цели необходимо решить ряд задач:

• изучить сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса на современном предприятии;
• проанализировать систему связи на базе компании «Trade Master»;
• внести предложения и рекомендации по улучшению коммуникационной политики компании.

Объектом данной курсовой работы является общение как поведенческая деятельность субъектов, а предметом является умелое использование эффективного общения со стороны менеджеров для достижения целей организации.

1. Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого менеджер получает необходимую информацию для принятия эффективных решений и сообщает о принятых решениях работникам организации. Если коммуникации плохо установлены, решения могут быть неправильными, люди могут неправильно понять, чего хотят от них лидеры, или могут пострадать межличностные отношения. Эффективность коммуникаций часто определяется качеством решений и тем, как они на самом деле реализуются.

Информация - это только внешнее проявление общения, его результат. Информация играет центральную роль в существовании человека в общении и является средством общения [3, с.124].

В процессе общения информация передается от одного субъекта к другому. Темами могут быть отдельные лица, группы и даже целые организации.

В первом случае общение носит межличностный характер и достигается передачей идей, фактов, мнений, подсказок, чувств или восприятий, чувств и отношений от одного человека к другому в устной форме или другая форма (письмо, жесты, голосовые позы, временная передача, недооценка и т.д.) для получения желаемого ответа в ответ.

Коммуникация и информация разные, но связанные понятия. Сообщение включает в себя то, что передается и как это «что» передается. Чтобы общение состоялось, у вас должно быть, как минимум два человека.

Коммуникация предъявляет требования к каждому участнику управленческого взаимодействия. Таким образом, каждый из участников должен иметь все возможности видеть, слышать, осязать, обонять и пробовать на вкус. Эффективное общение требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимопонимания.

Термин «общение» происходит от латинского «communis», что означает «общий»: тот, кто передает информацию, пытается установить «сходство» с полученной информацией. Следовательно, сообщение может быть определено как передача не только информации, но также значения или значения посредством символов.

Эффективное межличностное общение по многим причинам очень важно для успеха менеджмента. Во-первых, решением многих управленческих задач является непосредственное взаимодействие людей (лидера с подчиненным, подчиненных между ними) в различных событиях.

Во-вторых, межличностное общение, вероятно, является наилучшим способом обсуждения и решения проблем, характеризующих неопределенность и неоднозначность [1, с. 380].

Менеджеры тратят от 50% до 90% своего времени на общение. Это может показаться невероятным, но, если вы считаете, что менеджер должен общаться, выполняя роли межличностного общения, информационную роль и роль, связанную с принятием решений, а также выполнять все функции управления, все входит вместо этого. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, они называются процессом подключения.

Три ключевые управленческие роли менеджеров и четыре основные управленческие функции предназначены для формулирования целей организации и их достижения, а степень, в которой эти цели достигаются, обычно зависит от качества коммуникаций. Следовательно, эффективное общение просто необходимо для достижения успеха, как отдельного человека, так и всей организации в целом.

Однако, хотя решающую роль коммуникации в успехе организаций признают все, опросы показывают, что, по мнению 73% американских лидеров, 63% британских лидеров и 85% японских лидеров, именно неэффективные коммуникации становятся главное препятствие на пути достижения организационных целей. Другое исследование, в котором приняли участие около 250 000 работников двух тысяч компаний, показало, что коммуникация является одной из самых серьезных проблем для организаций. Поняв суть общения на личном и организационном уровнях, можно научиться снижать риск неэффективного общения и стать более эффективным менеджером. Эффективный менеджер - это менеджер, который эффективен именно в сфере коммуникации. Такой менеджер знаком с характером процесса общения, обладает отличными устными и письменными навыками общения и понимает, как окружающая среда влияет на качество общения [4, с. 150].

Основная задача менеджмента - получение прибыли, которая напрямую зависит от способности менеджера управлять бизнесом. Вы можете видеть связь между коммуникацией, информацией и способностью менеджера работать. Мы знаем, что обмен информацией внутри организаций не всегда так эффективен, как следовало бы. На самом деле люди общаются друг с другом менее эффективно, чем они думают.

Этот факт прекрасно иллюстрирует исследование Р. Лайкерта, в котором анализировалась деятельность мастеров и их подчиненных в одной из государственных служб.

В то время как 85% руководителей сайтов чувствовали, что их подчиненные могут свободно обсуждать важные вопросы бизнеса, только 5% признались, что фактически делают это. В другом исследовании начальник отдела указал, что дал указания и сообщил подчиненному о решении по 165 конкретным пунктам. Однако, по словам их подчиненных, они знали только 84 его приказа. Другой исследователь проанализировал бизнес в области здравоохранения в калифорнийской компании и обнаружил серьезные расхождения в оценке эффективности коммуникаций высшего, среднего и более низкого уровня.

Кроме того, отправленное сообщение часто неправильно понимается получателем, что также является признаком неэффективного общения. Дж. Майнер, заслуженный исследователь в области управления, считает, что только 50% контактов в рамках организации позволяют взаимопонимание сторон. И, как правило, причина заключается в неспособности людей учитывать тот факт, что общение является обменом.

Во время обмена обе стороны играют активную роль. Например, если вы, как менеджер, информируете подчиненного об изменении назначения его работы, это только начало процесса обмена. Чтобы общение было эффективным, ваш интервьюер должен продемонстрировать, что вы понимаете свою задачу и ожидаемые результаты. Коммуникация эффективна, только если одна сторона предоставляет информацию, а другая воспринимает ее правильно. Для этого к этому процессу нужно относиться с большой осторожностью.

Процесс общения - обмен информацией между двумя и более людьми.

Основная цель общения состоит в том, чтобы прийти к пониманию обмениваемой информации, то есть сообщений. Но простой обмен информацией не гарантирует успех процесса. Конечно, вы сталкивались с примерами неэффективного общения с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, что определяет его эффективность, необходимо составить представление о его этапах.

Процесс общения включает в себя четыре основных элемента:

1) Отправитель - человек, который генерирует идею или выбирает информацию для передачи.

2) Сообщение - актуальная информация, закодированная в символах.

3) Канал - средство передачи информации.

4) Получатель - лицо, которому предназначена информация и которая ее интерпретирует.

Во время связи отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - написать сообщение и использовать канал для его передачи, чтобы обе стороны также поняли оригинальную идею. Это сложно, потому что на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью потерян. Вот шаги:

1) Генерирование идеи.

2) Кодирование и выбор канала.

3) Передача.

4) Декодирование.

Хотя процесс коммуникации часто занимает всего несколько секунд, поэтому трудно выделить этапы, вам необходимо проанализировать каждый этап и обсудить проблемы на каждом из них. Этот анализ похож на изучение постановки очень короткого эпизода фильма.

1) Генерирование идей.

Общение начинается с формулировки идей или выбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение передать. К сожалению, многие такие попытки проваливаются на первом этапе, потому что отправитель не тратит достаточно времени на обдумывание идеи. К. Дэвис подчеркивает важность этого шага: «Плохо отформатированное сообщение не будет улучшено глянцевой бумагой или громкоговорителем. Девиз этого шага: «Не начинай говорить, не начав думать».

Важно помнить, что на данном этапе идея еще не выражена словами или любой другой формой, в которой она будет передана. Отправитель только решил, какую концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, нужно учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий информировать людей о результатах оценки своей деятельности, должен четко понимать, что он должен предоставить подчиненным конкретную информацию о своих сильных и слабых сторонах и о том, как улучшить результаты. Его сообщение не должно быть похвалы или расплывчатой ​​общей критики.

Этот пример также отражает связь между восприятием и общением. Если менеджер чувствует, что его или ее подчиненные способны развиваться и совершенствоваться, и поэтому информация об оценке результатов его деятельности будет для них полезной, он, скорее всего, найдет позитивные конструктивные идеи. Если менеджер воспринимает подчиненных как детей, которым необходимо точно знать, в чем они не правы, и показывать им правильный путь, то сообщения, которые они передают, скорее всего, будут основаны на негативных отзывах, что типично для такого мышления. думаю.

Вот еще один пример потенциальных проблем на этапе создания идеи: менеджер завода, который только что получил сообщение от руководства компании, попросил его увеличить производительность видеоигр на 6%. без увеличения выплат работникам за сверхурочную работу. Если директор не думает о передаче этой информации подчиненным и просто передает сообщение, полученное сверху, вполне может возникнуть недоразумение, поскольку работники в лучшем случае поймут только необходимые изменения. Если руководитель завода тщательно обдумывает идеи, которые будут переданы, он, вероятно, сделает следующие выводы.

1) Для работников важно точно знать, какие изменения необходимы: увеличение производства на 6% без дополнительной оплаты сверхурочных.

2) Для работников важно понимать, почему эти изменения необходимы, иначе они могут прийти к выводу, что компания просто хочет, чтобы они работали усерднее и получали столько, сколько это вызовет возмущение.

3) Для работников важно понимать, как вносить изменения, что качество продукта не может быть принесено в жертву во имя увеличения производства, в противном случае производительность будет уменьшаться, а не увеличиваться, как это было указано в первоначальном сообщении руководства.

Менеджеры, которые не действуют эффективно в процессе общения, часто делают это, как и их начальство, потому что старшие менеджеры часто служат подчиненными в качестве образцов для подражания. Если наш начальник действует методом принуждения или не честен с нами, весьма вероятно, что мы вели себя одинаково в процессе общения с нашими подчиненными. Но помните, что ваша позиция отличается от позиции вашего начальства и что совсем не обязательно копировать его стиль, даже если он эффективен. Но что вам действительно нужно сделать, это понять, какую идею вы хотите дать, прежде чем отправлять сообщение, и убедиться, что эта идея соответствует вашей ситуации и вашей цели.

2) Кодирование и выбор канала.

Перед отправкой идеи отправитель должен закодировать ее определенными символами: словами, интонацией и жестами (язык тела). Именно это кодирование превращает идею в сообщение.

Также необходимо выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. Самыми известными из них являются произнесенное слово, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеокассеты и видеоконференции. Если канал не соответствует физической форме выбранных символов, передача невозможна.

Если канал не слишком соответствует идее, разработанной на первом этапе, эффективность связи также снизится. Например, менеджер, который хочет обсудить недопустимость серьезных нарушений безопасности с подчиненным, может, конечно, сделать это во время неформальной беседы за чашкой кофе или отправить неформальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно дать представление о серьезности этой проблемы так же эффективно, как с помощью официальной встречи или записки.

Выбор средств передачи сообщения не должен быть ограничен выбором канала. Часто желательно использовать комбинацию из двух или более средств связи. Это усложняет процесс, поскольку отправитель должен установить последовательность использования этих средств и определить, как долго они будут отделяться. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных сообщений обычно более эффективно, чем использование любого из этих средств. Говоря о результатах этого исследования, профессор Т. Митчелл сказал: «Общий вывод этой работы - устный доклад, связанный с письменным отчетом, и, как правило, эффективность общения в целом возрастает». Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и записать ситуацию в письменном виде. Но это не означает, что любой процесс общения должен включать в себя письменный элемент, это приводит к неконтролируемому потоку бумаги в организации.

Второй шаг сразу станет понятнее, если мы представим его как операцию упаковки. Очень часто отличные продукты не продаются, пока они не упакованы так, чтобы это было понятно и привлекательно для потребителя. Точно так же люди, у которых есть хорошие идеи, часто не знают, как «упаковать» их символами и передать их через значимые и привлекательные каналы получателю. В этом случае даже самая лучшая идея может «заблудиться на доске».

3) Передача.

На третьем этапе отправитель использует канал для передачи сообщения (закодированная идея или серия идей). Это физическая передача сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникации как таковой. Но ясно, что передача - это только один из важных шагов, через которые человек должен пройти, чтобы передать идею другому.

4) Декодирование.

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в сознание получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют одинаковое значение для получателя, он поймет, что имел в виду отправитель при формулировании идеи. Если реакция на идею не требуется, процесс общения на эту тему можно считать завершенным.

Но по ряду причин, которые мы обсудим позже, получатель может не придать сообщению значение, которое придал ему отправитель. В управлении процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил свое понимание идеи фактическими действиями, которые отправитель ожидал от него.

Обратная связь.

Предоставляя комментарии, отправитель и получатель изменяют коммуникационные роли. Получатель становится отправителем - он проходит все этапы коммуникационного процесса и передает свою реакцию отправителю, который в этом случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

«Обратная связь - это фундаментальная реакция на то, что слышат, читают или видят. информация (в устной или невербальной форме) возвращается отправителю, указывая степень, в которой сообщение было понято, верил ли получатель, узнал ли он и согласился ли он.

Эффективное общение должно быть двусторонним: необходима обратная связь, чтобы определить, как сообщение было воспринято и понято. Менеджер не может полагаться на то, что все, что он сказал или написал, будет понято именно так, как он желал этого. Менеджер, основанный на такой ошибочной гипотезе, изолирует себя от реальности. Без корректировки информации в ответ получателю информации, это значительно ограничивает эффективность его управленческой деятельности. "

Обратная связь обеспечивает значительный вклад в эффективность управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в которых двусторонняя связь (т.е. обратная связь) сравнивалась с односторонней (без обратной связи), показали, что, хотя первые и медленнее, они приводят к меньшему пониманию, точности интерпретации. позиции.

Помехи.

Обратная связь значительно повышает эффективность связи, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такие препятствия, как помехи. На языке теории коммуникации вмешательство называется всем, что искажает смысл. Источниками помех могут быть язык (словесный или невербальный), различия в восприятии, которые меняют значение при кодировании и декодировании, различия в статусе должностных лиц и подчиненных и т. Д.

Некоторое вмешательство все еще присутствует, и некоторое искажение значения происходит на каждой стадии процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если вмешательство очень сильное, оно, безусловно, вызовет сильное искажение смысла и может полностью заблокировать попытку обмена информацией. С точки зрения менеджмента это снижает вероятность достижения целей, которые зависят от этих коммуникаций [4, с. 155-159].

1.2 Виды коммуникации

Коммуникации отражают различные виды интересов, которые определяют результаты человеческой деятельности.

Коммуникации делятся на 2 основные группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации - коммуникации между организацией и внешней средой. Экологические факторы сильно влияют на деятельность организации.

Организации используют различные средства связи с компонентами своей внешней среды. Они общаются с существующими и потенциальными потребителями посредством рекламы и других программ продвижения продукции. В сфере связей с общественностью особое внимание уделяется созданию определенного имиджа, имиджа организации на местном, национальном или международном уровне. Организация с профсоюзом должна поддерживать связь с законными представителями работников. Если в этой организации нет профсоюза, они могут связаться со своими сотрудниками, чтобы профсоюз не появился. Это всего лишь несколько примеров того, как организация реагирует на события и внешние факторы.

Внутренние коммуникации - коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных подразделений.

Подробнее о неформальной коммуникации мы поговорим позже.

И так, рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций.

1) Коммуникации между уровнями.

Между уровнями организации информация проходит через вертикальные коммуникации. Они могут быть потомками - когда информация переносится с более высокого уровня на более низкий уровень, например, когда подчиненные информируются о приоритетах, задачах, рекомендуемых процедурах и т.д.

В дополнение к нисходящему каналу связи организациям требуется обратный поток. Например, банковский кассир, отметив, что новый компьютер работает медленнее, чем старый, и что клиенты должны ждать дольше, и зная, что «качество обслуживания клиентов является основной задачей банка», сообщит предположительно его непосредственный начальник. информировать директора по операциям банка и вице-президента.

Качество восходящей связи сильно влияет на эффективность бизнеса. Мы приводим реальный пример практики. Инженер изобрел новый метод резки листового металла для крыльев самолетов и сообщил об этом непосредственному начальнику. Если он ворвется в кабинет вице-президента с обязательством ввести новый метод, реакция, безусловно, будет отрицательной. Но менеджер решил внедрить изобретение и доложить о нем руководству более высокого уровня, поскольку такие изменения требуют одобрения руководителя завода. Другими словами, идея, рожденная на самом низком уровне, должна была подняться на вершину, систематически проходя через все уровни управления. Вот пример коммуникации, направленной на повышение конкурентоспособности организации за счет повышения ее производительности.

Конечно, на любом уровне может быть принято решение не вводить новую идею. И если мы предположим, что идея действительно хороша, сообщение инженеру об этом решении скажет ему, что организация не хочет, чтобы он мыслил, как новатор, и представляет новые предложения в будущем. В результате организация может не иметь больших возможностей. А конкретная идея, описанная в примере в течение пяти лет, сэкономила компании 13,5 миллиона долларов.

Восходящая связь также служит для предоставления менеджерам информации о том, что происходит на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры обнаруживают текущие и потенциальные проблемы и предлагают корректирующие меры. Менеджеры недавно использовали новую форму восходящего общения: рабочие группы регулярно встречаются раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных вопросов. Восходящие сообщения обычно делаются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

2) Коммуникации между отделами.

В дополнение к вертикали организациям необходимы горизонтальные коммуникации. Организация состоит из нескольких подразделений, которым требуется связь для координации задач и действий. Чтобы добиться движения организации в нужном направлении, руководители должны обеспечить совместную работу всех ее частей.

Например, в бизнес-школе представители различных отделов периодически общаются, обсуждая программы обучения, потребности выпускников, сотрудничество в области исследований, консультации и услуги для местного сообщества. В больницах сотрудники разных уровней и отделов должны обмениваться информацией, чтобы распределять ресурсы, координировать деятельность рабочих групп, контролировать расходы и так далее. В розничном бизнесе региональные менеджеры по продажам регулярно встречаются, чтобы обсудить вопросы, связанные с координацией стратегий продаж и обменом информацией о продуктах. Горизонтальное общение часто связано с использованием специальных комитетов или рабочих групп.

Горизонтальное общение также выгодно тем, что оно стимулирует формирование отношений на том же организационном уровне, что является важным элементом удовлетворения людей своей работой.

3) Коммуникации между менеджером и его подчиненными.

Возможно, наиболее очевидный элемент общения в организации - это общение между чиновниками и их подчиненными. Хотя они касаются вертикальных коммуникаций, о которых уже упоминалось, мы рассмотрим их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (две трети исследований показали).

Существует много форм общения такого типа: объяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению обязанностей отдела; обсуждение вопросов эффективности; улучшение и развитие подчиненных; собрать информацию о потенциальных или реальных проблемах; информировать людей о предстоящих изменениях, знакомиться с идеями своих подчиненных и т.д.

4) Коммуникации между менеджером и рабочей группой.

Помимо связи между менеджером и подчиненным, внутри организации существуют контакты между менеджером и рабочей группой для повышения его эффективности. Поскольку все члены группы участвуют в этом процессе, у каждого есть возможность поделиться своими мыслями о новых задачах и приоритетах департамента, о том, как работать вместе, будущих изменениях и их возможных последствиях. для этой группы и других отделов, о проблемах и решениях. достижения и инновационные идеи.

Кроме того, рабочая группа иногда собирается для обсуждения различных вопросов и вопросов без участия менеджера. Как уже упоминалось, такие отношения между коллегами помогают повысить удовлетворенность сотрудников своей работой.

Неформальное общение.

Как уже упоминалось, организации состоят из формальных и неформальных элементов. Неформальный канал общения называется слуховым каналом (виноградная лоза буквально переводится как «лоза»). Известный исследователь К. Дэвис установил, что этот термин возник во время гражданской войны в США. Телеграфные провода, протянутые от дерева к дереву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали виноградную лозу. Сообщения, передаваемые по этим временным телеграфным линиям, часто приходят в адресат в искаженном виде.

Слухи “циркулируют вокруг машин, наполненных водой, в коридорах, в столовых и в любом другом месте сбора”. Поскольку информация распространяется по неофициальным каналам гораздо быстрее, чем по официальным каналам, руководители часто используют ее для распространения определенной “конфиденциальной” информации, сопровождаемой словами “только между нами”.

Информация, распространяемая в форме слухов, всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи более точны, чем неточны. Согласно исследованию Дэвиса, от 80% до 99% слухов верны, когда дело доходит до не подлежащей обсуждению организационной информации, но, если мы говорим о личной информации или высоко эмоциональной информации, уровень точности и достоверности будет намного ниже. Дэвис утверждает: «Люди склонны считать, что слухи неточны, потому что их ошибки более драматичны и, следовательно, они более четко запоминаются, чем тот факт, что они обычно были точны день за днем». Более того, независимо от их точности, «все свидетельства огромного влияния слухов, как положительных, так и отрицательных».

Ниже вы найдете некоторые виды информации, передаваемой в организациях по неофициальным каналам:

1) Предстоящие сокращения производства;

2) Новая политика оплаты за просрочку;

3) Изменения в организационной структуре;

4) Переводы и улучшения в будущем;

5) Подробный отчет о споре между двумя официальными лицами на последнем совещании по вопросам торговли;

6) Кто кого встречает после работы [4, с. 151-154].

1.3 Коммуникационные барьеры

Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем и барьеров в общении, которые снижают эффективность общения на уровне сотрудников. Основными барьерами для межличностного общения на организационном уровне являются:

• Барьеры из-за восприятия;
• Семантические барьеры;
• С невербальные барьеры;
• Обратная связь неэффективна;
• Неэффективное слушание.

Остановимся подробнее на каждом из них.

Барьеры из-за восприятия.

Менеджер обязан понимать суть восприятия, поскольку именно это определяет «реальность для личности». Люди реагируют не на то, что на самом деле происходит в их среде, а на то, как они это воспринимают. Понимая факторы, которые влияют на восприятие, и принимая их во внимание в процессе общения, можно преодолеть многие из барьеров, вызванных восприятием, и предотвратить эффективное общение.

Один из этих барьеров связан с конфликтом между полями деятельности отправителя и получателя. Люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию в зависимости от своего опыта. Например, в розничной компании менеджеры и сотрудники отдела продаж склонны рассматривать проблему освобождения торговых площадей как проблему. В производственной организации специалисты по маркетингу обычно считают, что более важно активизировать продажи за счет расширения ассортимента, а не сокращения производственных затрат за счет повышения стандартизации; и производственный персонал может выразить противоположное мнение.

Различия в сфере деятельности часто означают, что люди воспринимают информацию избирательно, с учетом их интересов, потребностей, эмоционального состояния и условий окружающей среды. Эта характеристика человека очень важна для общения. Это означает, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, которое они получают физически. Организационные проблемы связи во многом связаны с различием в интерпретации сообщений, полученных пользователями, поэтому идеи, закодированные отправителем, не полностью искажены или не поняты получателем.

Информация, которая противоречит нашему опыту или уже установленным концепциям, часто либо полностью отвергается, либо искажается в свете этих знаний. Исследования в этой области подтвердили тенденцию людей воспринимать проблемы организации, принимая во внимание основные суждения, которые были сформулированы в их конкретных сферах деятельности.

Другой причиной проблем восприятия в процессе общения является наличие барьеров, вызванных отношением (отношением). Отношение сильно влияет на восприятие и поведение людей. Если у нас будет неудачный опыт взаимодействия с определенными сотрудниками или службами, это, вероятно, повлияет на эффективность наших последующих контактов с ними. Например, предположим, что один из ваших сотрудников представляет предложение по улучшению обслуживания клиентов. Представьте также, что во время вашего последнего разговора с ним вы критиковали его за тенденцию превышать пределы расходов на развлечения. Вполне вероятно, что из-за его негативного отношения к вашему предыдущему общению, его идея не будет полностью понята вами. Также возможно, что он превысил свои расходы на гостеприимство, пригласив потенциального клиента в дорогой ресторан, потому что он думал, что может значительно увеличить объем продаж вашего сервиса. Но если вы убеждены, что «превышение лимита гостеприимства неизменно указывает на отсутствие контроля над бюджетными средствами», то вы, вероятно, не поймете его точку зрения. И эти два контакта могут привести к плохим отношениям между вами и этим подчиненным.

Этот пример ясно показывает влияние, которое коммуникационный климат может оказать на отношения между руководителями и подчиненными. Эти отношения формируются на основе ваших прошлых контактов. Взаимные положительные или отрицательные чувства определяют частоту ваших будущих контактов и стиль общения. Лидер, который не создает позитивной атмосферы в своих отношениях с другими, ограничивает поток будущих коммуникаций и в конечном итоге создает атмосферу недоверия, антагонизма и самообороны в своем подразделении. Исследования показали, что в позитивной атмосфере этот поток увеличивается, а точность обмена информацией между членами организации возрастает. Если менеджер общается открыто и честно со своими подчиненными, они отвечают так же. Чем больше один или оба участника коммуникационного процесса ведут себя открыто и честно, тем больше они удовлетворены.

Семантические барьеры.

Как указывалось, ранее, цель общения состоит в том, чтобы прийти к пониманию сообщения. Общаясь с другими, мы стараемся обмениваться информацией и понимать ее с помощью символов: слов, жестов и интонации. В процессе общения мы обмениваемся персонажами: словесными и невербальными. Здесь необходимо обсудить проблемы, связанные с использованием словесных символов - слов.

Семантика - это наука, которая изучает использование слов и их значение. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что имел в виду отправитель, не всегда будет интерпретироваться и пониматься получателем. Большой словарь английского языка содержит около 14 000 интерпретаций пятисот самых распространенных слов; простое слово, как раунд, имеет семьдесят девять чувств.

Семантические вариации часто приводят к недоразумениям, поскольку во многих случаях довольно трудно понять, какое именно значение символ приписал отправителю. Например, менеджер, который сообщает подчиненному, что его отчет является «адекватным», может означать, что он завершен и достигает поставленной цели, но подчиненный может расшифровать это слово в том смысле, что его отчет является не чем иным, как больше, чем обычно, и нуждается в улучшении.

Символы не имеют начального фиксированного значения. Человек понимает их значение в зависимости от своего опыта, и это варьируется в зависимости от контекста, то есть ситуации, в которой используется символ. И поскольку у каждого из нас есть свой собственный опыт, и каждый контакт в общении так или иначе отличается от других, мы никогда не можем быть уверены, что получатель приписывает символу то же значение, что и вы.

Как вы видите, чтобы эффективно общаться с членами организации, вы должны понимать истинное значение слов, которые они используют, и убедиться, что они также понимают значение, которое вы придаете словам. Вот что написал по этому поводу Ф. Льюис:

К сожалению, менеджер часто забывает, что для понимания полученной информации (инструкции, приказы, приказы и т.д.) Сотруднику необходимо знать, для каких целей руководитель использует эти слова. Только тогда он сможет истолковать слова отправителя по-своему, а не по смыслу. Ситуация осложняется тем, что у каждой компании, и даже у каждого подразделения, есть свой сленг. И все же организация должна обеспечить, чтобы все ее подразделения понимали друг друга. Если один из отделов забывает о существовании профессиональных различий в значении слов или игнорирует этот факт, очень быстро возникают «пробки», которые мешают взаимопониманию.

Семантические барьеры часто становятся проблемой для компаний, работающих в многонациональной среде. Например, General Motors, представив модель Chevi Nova на латиноамериканском рынке, не дождалась ожидаемого уровня продаж. Проведя исследование, компания обнаружила, что слово «No va» на испанском языке означает «не ходи»! Понятно, что семантические барьеры из-за культурных различий могут стать серьезной проблемой в торговых переговорах.

Невербальные препятствия.

Хотя мы в основном используем словесные символы (слова) для кодирования передаваемых идей, сообщения также передаются невербальными символами. Невербальное общение включает в себя все символы, кроме слов. Часто невербальная передача осуществляется одновременно со словесной и может улучшить или изменить значение слов. Зрительный контакт, улыбка или хмурый взгляд, напряженные выражения лица - все это примеры невербального общения. К ним относятся жесты: показывать что-то пальцем, прикрывать рот рукой, касаться друг друга и так далее.

Например, по словам антрополога Э. Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, так что его окружение не информируется о его реакции путем изменения размера зрачков. Недавно ученые обнаружили, что если человек интересуется информацией, его ученики расширяются, и Холл думает, что арабы знают давно.

Другой формой невербального общения является то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, подвижность речи и т.д.). Как вы знаете, все это может сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «У вас есть идеи?» На бумаге это означает не что иное, как предложение высказать свои мысли. Но когда это выражено жестким и раздраженным тоном, собеседник может интерпретировать тот же вопрос совершенно по-другому: «Если вы понимаете свое преимущество, не предлагайте идей, которые противоречат моему.

Исследования показали, что высокий процент устных сообщений воспринимается через язык жестов и интонацию. В своей книге «Невербальное общение» («Невербальное общение») А. Мехрабян утверждает, что 55% сообщений воспринимаются людьми через выражения лица, позы и жесты, а 38% - посредством интонаций, и модуляция голоса. Это означает, что слова как таковые представляют только 1% значения. Это очень важно, потому что это означает, что во многих случаях наш способ говорить важнее, чем то, что мы говорим. Например, если кто-то скажет: «Конечно ... Я закончу эту задачу», пауза после слова «конечно» может указывать, что он не хочет это делать, у него нет времени на делать. Теперь не нравятся задачи или не знают, как их выполнять [2, с. 46].

Мы описываем ситуацию, иллюстрирующую, как невербальные символы могут мешать общению. Вы входите в офис менеджера, чтобы получить информацию о проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он продолжает внимательно изучать статью. Затем, равнодушно поглядывая на часы, часы спрашивают: «Вы чего-то хотели?»

Его слова выражают желание помочь себе, но его поза и жесты ясно показывают, что вы мешаете ему работать. Вы хотите задать ему вопросы после этого? Какие у вас есть мысли, когда вам снова понадобится информация от менеджера? Скорее всего, в обоих случаях ваши чувства не будут положительными. А теперь представьте, как бы вы себя чувствовали, если бы, по вашему мнению, директор сразу же выделился из газет, улыбнулся и весело сказал: «Как продвигается проект? Могу я чем-то помочь?».

Вполне возможно, что менеджер в первом случае на самом деле не менее готов помочь подчиненному, чем во втором. И слова, которые они говорят, почти одинаковы. Но в этом случае, как и во многих других, невербальные символы полностью подавляют словесные символы. Урок таков: важно убедиться, что используемые вами невербальные символы соответствуют идее, которую вы намереваетесь донести до собеседника, иначе они будут создавать такие помехи, что получатель будет восприимчивым неправильно воспринимать сообщение.

Как и в случае семантических барьеров, при невербальном общении культурные различия часто становятся серьезным препятствием. Например, если вы берете японскую визитную карточку, вы должны внимательно прочитать все данные и показать, что вы это сделали. Положите его сразу в карман, вы указываете, что не считаете его важным человеком. Другой пример: американцы часто с изумлением реагируют на невозмутимость собеседника, но россиянам и немцам просто не приходится часто улыбаться.

Неэффективные комментарии.

Отсутствие обратной связи является еще одним препятствием для межличностного общения. Комментарии чрезвычайно важны, потому что они позволяют вам определить, понимает ли получатель ваше сообщение в том смысле, в котором вы его написали. Как видите, сообщение может быть понято иначе, чем вы хотите.

Неэффективная аудитория.

Эффективное общение требует, чтобы человек был максимально точным при отправке и получении сообщения. Для этого вы должны быть в состоянии слушать. К сожалению, очень немногие люди могут сделать это максимально эффективно. Наша система образования уделяет большое внимание чтению, письму и арифметике, но не развитию навыков аудирования. Многие люди считают, что слушать хорошее означает не прерывать звонящего. Но это только часть эффективного процесса слуха. Согласно исследованию, эффективность менеджеров в слуховом процессе составляет в среднем только 25%. Другое исследование показало, что эффективное слушание является неотъемлемой частью эффективного управления. В опросе тысяч руководителей самым распространенным ответом было «Я люблю своего босса, он умеет слушать» или «Вы можете поговорить с ним».

Когда вас информируют о задаче, новых приоритетах, изменениях в рабочих процедурах или новых идеях для повышения эффективности обслуживания, очень важно услышать конкретную информацию. Однако вы должны прислушиваться не только к фактам, но и к эмоциям.

Например, сотрудник идет в ваш офис, чтобы обсудить проблему и, помимо конкретных фактов, сообщает вам во время разговора, что он чем-то взбешен, что он чем-то взволнован и т.д., и интонация. Менеджер, который фокусируется исключительно на конкретных фактах, просто не дает другому человеку возможности поделиться своим опытом. Например, если вы видите кого-то, кто встревожен или рассержен, вы можете сказать: «Мне кажется, вы о чем-то расстроены. Вы не хотите поделиться со мной? Чтобы услышать факты и понять чувства, вы должны полностью выслушать сообщение, чтобы вы могли лучше понять ситуацию и показать другой стороне, что вы уважаете то, что они говорят [4, с. 160-165].

1.4 Повышение эффективности межличностной коммуникации

Существует несколько стратегий для успешного преодоления коммуникационных барьеров и повышения эффективности коммуникации на уровне сотрудников организации.

Во-первых, организации должны уделять особое внимание развитию коммуникативных навыков своих сотрудников. Самые важные навыки включают активное слушание. Активное слушание как способ общения означает, что слушатель может помочь говорящему точно сказать, что он намерен сказать. Есть несколько принципов для активного прослушивания:

• не перебивайте говорящего, не говорите, пока говорит другой человек;
• расположите собеседника, создать атмосферу бодрости;
• нейтрализуйте отвлечения, избегайте внешних помех;
• проявляйте сочувствие и интерес к собеседнику;
• будьте терпеливы и избегайте конфликтов при получении информации;
• задавайте вопросы.

Профессор Кит Дэвис перечисляет 10 эффективных правил аудитории:

1) Хватит говорить. Невозможно слушать во время разговора. Полоний (Гамлет): «Дайте всем свою аудиторию, но никто - ваш голос».

2) Помогите спикеру вырваться на свободу. Создайте чувство свободы в человеке. Это часто называют созданием атмосферы разрешения.

3) Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Вы должны смотреть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-то говорит. Слушая, постарайтесь понять, а не исследовать причины вашего возражения.

4) Устранить скучные моменты. Не рисуйте, не стучите по столу, не двигайте бумагу. Будет ли офис тише, если вы закроете дверь?

5) сопереживать оратору. Попробуйте поставить себя на место говорящего.

6) Будьте терпеливы. Не экономьте время. Не прерывайте динамик. Не торопитесь, не делайте шаг навстречу двери.

7) Сохраняйте спокойствие. Злой человек придает плохой смысл словам.

8) Избегайте противоречий и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может молчать или злиться. Не спорь. Вы выиграли аргумент, который проиграли.

9) Больные вопросы. Это воодушевляет говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает двигаться вперед.

10) Хватит говорить! Эта инструкция исходит как из первой, так и из последней, потому что все остальные зависят от нее. Вы не сможете слушать эффективно, если будете говорить.

В дополнение к активным навыкам слушания, некоторые навыки могут быть использованы для снижения риска барьеров и усиления воздействия межличностного общения.

Разъясните свои идеи, прежде чем они начнутся. Разъяснение своих собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически продумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите высказать в отношении передачи. Для любой передачи на имя руководителя, подчиненного или коллеги вам, по сути, нужен конкретный предмет в качестве объекта перевода. Примеры тем для передачи.

1) Сообщение работникам об их понимании предстоящих изменений в разделении труда.

2) Получите информацию от своего руководителя, которая проясняет задачу.

3) Сообщение руководителю о проблеме, с которой вы столкнулись.

4) Обсуждение с подчиненным неудовлетворительных результатов его работы.

5) Поощряйте подчиненных поздравлять и признавать их хорошую или хорошую работу.

6) Сообщение рабочим об идее, о которой они должны подумать.

7) Разъясните реакцию рабочих на ваши идеи.

8) Сообщение руководителю другого отдела об изменениях, которые рассматривает ваш отдел, и о том, как это может повлиять на работу вашего отдела.

9) Сообщать новым подчиненным о новых целях или системе приоритетов.

10) Сообщение секретарю о самых важных делах текущей недели.

Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам. Не жалейте сил, необходимых для исключения неоднозначных слов или утверждений из сообщения. Используя точные слова, а не общие слова, вы повышаете производительность.

«Вид снаружи». Следите за выражением лица, жестами, осанкой и интонацией, чтобы не посылать противоречивые сигналы. Попробуйте взглянуть на себя и услышать себя, как другой человек видит вас и слышит вас. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы ищете большей ясности и лучшего понимания того, что вы говорите.

Сияние сочувствия и открытости. Эмпатия - это сосредоточенность на чувствах других, желание «проникнуть в их шкуру». Это все равно что спросить: с кем я собираюсь поговорить? Каковы его потребности и интересы? В каком настроении сегодня? Активно используя эмпатию в обмене информацией, мы стараемся соответствующим образом скорректировать часть получателя и адаптировать параметры кодирования и передачи сообщения к отдельному человеку или группе и ситуации. Успешное сопереживание может значительно снизить риск недопонимания при расшифровке сообщения принимающей стороной.

Например, некоторые люди предпочитают структуру, детали и повторение. Эти люди, вероятно, будут наиболее эффективны при написании письма или подробного меморандума. Другим, наоборот, не нравятся структурированные и подробные сообщения. В этом случае наиболее подходящим будет неформальный разговор. Некоторые люди испытывают беспокойство, чувствуют себя в безопасности в определенных ситуациях или резко реагируют на критику. Они могут реагировать выборочно или неправильно, чтобы интерпретировать предложения по улучшению, если они не представлены дипломатическим и многообещающим образом. Сочувствие также означает честную попытку увидеть ситуацию, проблемы и проблемы с точки зрения другого человека.

Сочувствие в обмене информацией также предполагает поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать ранних суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого попытайтесь увидеть, почувствовать и понять ситуацию и проблемы, возникающие в контексте собеседника. Это не означает, что вы должны согласиться с тем, что говорит источник. Это только значит, что вы пытаетесь понять его слова.

Делайте комментарии. Возврат, который делает процесс двунаправленной связи, значительно повышает его эффективность, поскольку позволяет уточнить полученное сообщение. Эффективная обратная связь должна:

• будьте пунктуальным, то есть не останавливайтесь с того момента, как вы получите оригинальное сообщение;
• cодержите переформулированное оригинальное сообщение;
• включите уточняющие вопросы;
• не ставьте оценки оригинальному сообщению.

Есть несколько способов установить обратную связь. Один из них задает вопросы. Для сравнения послушайте, что вы изначально намеревались сообщить.

Еще один способ задать вопросы - оживить ваши мысли. Например, вы можете сказать: «Я не уверен, что охватил все моменты. Скажите, пожалуйста, что вы считаете наиболее важными для проекта, над которым вы работаете? "

Другой способ создать обратную связь - это оценить язык поз, жестов и интонаций человека, которые, кажется, указывают на путаницу или недопонимание. Например, если вы даете сотруднику новое задание, проявляется ли напряжение в его выражении? Есть ли небольшое раздражение дома, смотрит ли человек на тебя, слушая тебя? Эти сигналы, если они присутствуют, должны информировать вас о том, что человек может не полностью понять задачу или расстроиться из-за нее. Может случиться так, что работник отвечает на ваши слова, изменяя свой голос. Любой из этих признаков является фактом обратной связи, указывающим на неудовлетворенность или возможное недопонимание. Если вы чувствуете это, вы можете использовать методы, чтобы задать вопросы, описанные выше.

Другой способ установить обратную связь - провести политику открытых дверей с подчиненными. Скажите им, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепите свои комментарии действиями. Если сотрудник, который приходит поговорить с вами, сигнализирует о том, что вы заняты, ваши подчиненные распознают «настоящий» стиль вашего управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас прерывали без конца. Например, вы можете, например, забронировать определенное время в течение дня, когда вы готовы слушать своих подчиненных по любой интересующей теме.

Во-вторых, очень важно обеспечить развитие чисто технических навыков общения между сотрудниками: владение электронной почтой, умение пользоваться факсом, написание меморандумов.

В-третьих, руководство должно создавать системы управления и создавать культуру, которая поощряет открытое общение внутри организации. Современные организации используют такие методы, как «горячие линии», чтобы стимулировать обмен информацией, предоставляя каждому сотруднику возможность выражать свои мысли или задавать вопросы в любое время, например, с завтраками или обедами. сотрудники разных отделов и уровней, общие поездки и т.д. [4, с. 165-168].

2. Анализ системы коммуникаций управления фирмы “Trade Master”

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Trade Master работает на территории Краснодара с 1992 года и занимается продажей бытовой техники, калькуляторов, видео и аудио техники, канцелярских товаров, копировальной техники и компьютеров.

В 1993 году ООО «Trade Master» получило предложение о создании российско-американского совместного предприятия, после чего компания была преобразована в акционерное общество «Trade Master». Четыре человека стали акционерами, один (австриец) владеет 50% акций, а остальные 50% поровну поделены между тремя российскими совладельцами компании. В то же время, экономическая деятельность компании развивалась. Было принято решение отказаться от продажи бытовой техники, аудио и видео техники и сосредоточиться на рынке компьютерных технологий и копировальной техники. Компания начала ориентироваться на корпоративного клиента.

Через некоторое время телефония была добавлена ​​к основным направлениям деятельности компании, а именно к разработке проектов кабельных и телефонных сетей. Затем компания получила статус авторизованного реселлера и сервис-провайдера COMPAQ, мирового лидера в компьютерной индустрии, и на базе «Trade Master» был создан сервисный центр. гарантийный период и послегарантийный, а также ведет историю для каждого проданного автомобиля.

На сегодняшний день основными направлениями деятельности компании являются:

1) Создание современных информационных систем.

2) Проектирование, монтаж и обслуживание локальных и корпоративных компьютерных телефонных сетей.

3) Предоставление рабочих станций, компьютерной периферии, серверов, сетевого и программного оборудования, структурированных кабельных систем, частных станций, телефонов, факсов, копировального и копировального оборудования.

4) Консультация, сервис, техническая и информационная поддержка.

Стратегия компании заключается в обеспечении глобального решения проблем клиентов в области оптимизации бизнес-процессов на основе последних достижений в области информационных технологий. Высококвалифицированные специалисты анализируют поставленные перед заказчиком задачи и предлагают лучшие технологические решения.

Ориентация на компанию-клиента обуславливает необходимость выполнения всех работ на всех этапах жизненного цикла информационных систем. Как правило, задание начинается с анализа состояния детали и существующей системы, если таковая имеется. Затем информационная система разрабатывается в соответствии с пожеланиями заказчика и возможностями компании. Если заказчик удовлетворен проектными данными, компания приступает к реализации этого проекта. По желанию клиента компания может выступать в качестве полноценного предпринимателя, то есть не только создавать информационную систему, но и ремонтировать помещения, привлекая специализированные компании к этой деятельности. После ввода системы в эксплуатацию компания гарантирует 3 года бесперебойной работы оборудования и 15 лет системного оборудования.

Компания не имеет собственной сети магазинов, поскольку в области поставки компьютерной периферии, рабочих станций и телефонов она в первую очередь предназначена для профессиональных клиентов, которые не покупают оборудование. необходимо. Что касается копировальной техники, то у компании довольно большой ассортимент этого материала, что делает обслуживание магазинов неэффективным.

Дистрибьюторы COMPAQ в Москве являются поставщиками IT-оборудования для компании. Все системное оборудование (кабели, провода, переключатели и т.д.) приобретается у партнеров системы COMPAQ в Москве.

Копия материала и все его аксессуары доставляются со склада Trade Master в Москве или напрямую из Австрии. В то же время часть рекламных расходов компенсируется Trade Master.

Благодаря широкому ассортименту реализуемых продуктов и услуг, наиболее приемлемая организационная структура компании является функциональной. Это означает, что каждый филиал (подразделение) четко специализируется на продаже или производстве определенного продукта или услуги.

Руководство компании состоит из генерального директора, помощника генерального директора и бухгалтера. Совет директоров, который собирается в конце года или по мере необходимости, является основным органом, принимающим решения. В остальное время обязанности по управлению берет на себя Генеральный директор и его заместитель.

Сектор безопасности включает юриста, менеджера склада и помощника секретаря. Они обеспечивают нормальную работу компании во внешней среде.

Отдел продаж компьютерных систем продает компьютеры и периферийные устройства. Часто клиент покупает компьютеры у одной компании, а сеть арендует у другой компании. Поэтому вместе с системным отделом было создано подразделение по продаже компьютерных систем. В него входят менеджер отдела и менеджер по продажам.

Отдел продаж материалов для копирования аналогичен предыдущему отделу и занимается продажей оборудования для копирования и копирования.

Отдел телекоммуникационных систем непосредственно создает корпоративные компьютерные сети, устанавливает и устанавливает кабельные системы, а также устанавливает телефонную и видео связь, включая Интернет.

Системный дивизион разрабатывает проекты для современных информационных систем, систем связи и локальных и профессиональных телефонных сетей.

Сервисный отдел предоставляет услуги по обслуживанию всего оборудования, проданного и установленного различными типами сетей. Это подразделение представлено руководителем отдела, инженером по ремонту копиров, системным инженером, инженером по установке и ремонту компьютерных систем.

Как уже упоминалось выше, компания ориентирована на бизнес клиентов, но в последнее время клиентами компании стали не только крупные компании, но и малые предприятия и даже частные лица. Лидеры бизнеса связывают эту тенденцию с тем, что покупатели оборудования начинают понимать, что лучше покупать дорогое, но качественное оборудование, чем покупать его дешево и тратить во много раз больше денег и времени их ремонта. Но даже если по какой-либо причине компьютер выходит из строя, покупателю не нужно знать, где разместить свое оборудование, чтобы его можно было качественно отремонтировать. Сам мастер придет как можно скорее.

2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия

Что касается специфических особенностей общества, многие показатели составляют коммерческую тайну, что затрудняет анализ деятельности компании.

Рентабельность отражает степень рентабельности продукта. Как показано в таблице, рентабельность производства почти удвоилась за последние два года. В основном это связано с тем, что количество конкурирующих компаний неуклонно растет, а емкость рынка не увеличивается, а даже уменьшается.

Производительность труда:

• 2016 год - 27 000 долл. США / 8 = 3 375 долл. США / чел.
• 2017 год - 35 000 долл. США / 12 = 2 916 долл. США / чел.
• 2018 год - 45 000 долл. США / 20 = 2 250 долл. США на человека.

Как видно из расчетов, производительность труда, а также рентабельность снижаются. Причины уже обсуждались выше.

Коэффициент автономии характеризует независимость компании от заимствованных источников.

• 2018 г. - 4000 долл. США / 10 200 долл. США = 39,2%

Поскольку основной бизнес распространен, кажется логичным, что бизнес зависит от 60,8% инвесторов.

Коэффициент затоваривания готовой продукции.

$ 550 000 / $ 700 000 = 0,78

Значение этого показателя не точно отражает реальную ситуацию. Это связано со спецификой бизнеса (создание компьютера является относительно простым процессом, и почти каждому клиенту нужна собственная конфигурация продукта).

Коэффициент эффективности рекламы и продвижения средств продажи рассчитывается по следующей формуле:

рекламные расходы / рост выручки от продаж

Данные, необходимые для расчета этого коэффициента, являются коммерческой тайной, но, по словам специалиста по маркетингу компании, этот показатель составляет около 115%.

2.3 Анализ коммуникативной политики фирмы

Анализ коммуникационной политики «Trade Master» может быть выполнен в соответствии с элементами коммуникационного процесса, начиная с целевой аудитории или получателя.

2.4 Анализ целевой аудитории

Чтобы проводить эффективную коммуникационную политику, компания должна использовать одно из следующих четырех средств коммуникации: реклама, связи с общественностью, стимулирование сбыта или личные продажи.

Бизнес-клиентами компьютерных сетей обычно являются крупные компании, банки и государственные органы, которые приобретают их для получения прибыли, снижения затрат и выполнения любых общественных или юридических обязательств. Исходя из этого, следует отметить, что для таких организаций в первую очередь важны качество и надежность, а также качественное и быстрое обслуживание.

Кроме того, как минимум два человека (менеджер и техник) обычно участвуют в процессе принятия решений в соответствии с потребностями организации. В то же время лица, принимающие решения, выполняют разные задачи в рамках организации и подходят к решению о покупке по разным критериям. Если для технического специалиста основными критериями выбора поставщика ИТ являются качество и надежность предлагаемого оборудования, его технические характеристики и доступность услуги, лицо, принимающее решение, руководствуется в первую очередь его идеи об этой компании, то есть его надежность, его компетентность и т.д. Поэтому для привлечения максимального количества клиентов Trade Master одновременно проводит политику двусторонней связи:

1) Создать благоприятный имидж компании среди менеджеров клиентов;

2) Привлечь внимание и ознакомить технических специалистов этих компаний с продукцией компании.

Следует также отметить, что покупатели компьютерных сетей географически сосредоточены. Развитие информационных, сервисных и торговых структур в центре и на периферии очень неравномерно. Поэтому для повышения эффективности коммуникационной политики Trade Master разделил рынок информационных технологий на две части: Краснодар и Краснодарский край. Краснодар характеризуется высокой концентрацией профессионалов, профессионалов и продвинутых пользователей. Информация о товарах и услугах здесь распространяется довольно быстро. Регион менее осведомлен о современных технологиях, специализированная и техническая литература поступает сюда с большой задержкой, население менее чувствительно к новым технологиям, и спрос на эти товары и услуги довольно низок. В результате формы и методы связи компаний в Краснодаре отличаются от коммуникаций на периферии.

2.5 Анализ выбора лечения.

После определения целевой аудитории и рассмотрения их потребностей и возможностей, фирма разрабатывает эффективный вызов, который должен привлечь внимание клиента и побудить его совершить покупку.

Обратив внимание на потенциальных клиентов, Trade Master фокусируется на рациональных мотивах, то есть убеждает клиентов в качестве и надежности компьютеров, ссылаясь на всемирную репутацию своего поставщика COMPAQ. В то же время компания приводит данные о предпочтениях использования сетевых технологий COMPAQ российскими государственными органами, такими как администрация президента России, Госдума и т.д. Это позволяет убедить клиентов в превосходстве технологии COMPAQ над их коллегами и привлечь к сотрудничеству больше предприятий.

В основном компания использует сложность предлагаемых решений, то есть обеспечение полного цикла работ - от осмотра помещения и проектирования сети до ее монтажа и обслуживания. По мнению компании, именно эта причина является наиболее эффективной для привлечения компаний, поскольку почти все компании предпочитают решать свои проблемы глобально и одновременно, не принимая много индивидуальных решений.

Основываясь на естественном желании заказчика, чтобы ИТ-специалисты разумно тратили деньги, Trade Master пришла к выводу, что при выборе поставщика таких технологий к нему будут предъявляться повышенные требования и особое внимание. будет дана его деятельность, профессиональный опыт и квалификация. сотрудники, проекты успешно завершены. Поэтому, чтобы удовлетворить пожелания клиента, компания предоставляет ему корпоративную легенду, задуманную в форме альбома или, если встреча с клиентом, коротка, в устной форме. Легенда компании «Трейд Мастер» показывает большой опыт ее работы на рынке компьютерных технологий, свидетельствует о высокой квалификации сотрудников компании и выдвигает статус авторизованного реселлера и сервис-провайдера COMPAQ.

Корпоративная легенда помогает привлекать бизнес-клиентов, хотя она опирается, прежде всего, на психологию бизнес-клиента. Как правило, легенда компании смотрит на менеджера компании и просит технического специалиста ознакомиться с деловой деятельностью поставщика. Но поскольку технический специалист, в отличие от предпринимателя, склонен доверять информации, предоставленной сотрудниками компании, иногда бывает решающим сделать вывод, что легенда о его компании является решающей.

Обычно, с корпоративной легендой, специалист по продажам предоставляет клиенту сертификаты для своей компании и продуктов, которые она производит. Он цитирует ряд известных и авторитетных организаций, которые были клиентами Trade Master или остаются его обычными клиентами. Это дает потенциальным клиентам уверенность в бизнесе и часто приводит к плодотворному сотрудничеству.

2.6 Анализ каналов связи.

Основываясь на характеристиках компьютерного рынка и восприятии товаров и услуг информационных технологий различными категориями потребителей, Trade Master использует теорию Алсопа для выбора эффективных каналов связи. Короче говоря, это сформулировано следующим образом: «Слух - это фактор, который создает или разрушает продукт, услугу или имидж компании». Слух все еще распространяется "от центра к краям" системы кругов.

Поле, на котором расположен самый внешний круг, - это «территория», соответствующая общей численности населения Краснодара и области. Внешний круг - это общее количество пользователей. Следующий круг - это круг людей, которые являются опытными пользователями, компьютерными энтузиастами, хотя многим из них не обязательно нравятся технологии, они не умеют программировать и не демонтируют компьютер. Третий круг описывает количество профессионалов, которые умеют писать программы, собирают набор материалов и влюблены в компьютерную технику. Центральный круг представляет профессионалов, чья жизнь и заработная плата зависят от компьютерной техники. В первую очередь это сотрудники службы информации и обслуживания различных организаций. Эти люди - настоящие эксперты, они знают рынок информационных технологий и практически мгновенно принимают решение о продуктах, услугах и компаниях, представленных на этом рынке.

Чтобы быстро и эффективно распространять информацию о продукте, услуге или компании, вам необходимо поместить ее в самый центр системы, а затем распространять ее самостоятельно - как круги на воде. Именно этим занимается Trade Master, который проводит коммуникационную политику, ориентированную в основном на профессионалов на рынке информационных технологий. Чтобы привлечь их внимание, компания использует следующие мероприятия:

• организует выставки и презентации, на которых специалисты могут увидеть товар в действии, получить ответы на свои вопросы о его технических характеристиках, ознакомиться с брошюрами и установить прямые контакты с представителями компании;
• организует семинары (в том числе участвует в семинарах организаций и сторонних компаний).

Однако, учитывая двухуровневую систему принятия решений о закупках в организациях, недостаточно показать техническим специалистам достоинства предлагаемых товаров и услуг. Также необходимо убедить руководителя компании-клиента в надежности и компетентности поставщика. А что касается владельцев бизнеса, то основным критерием надежности часто является репутация компании, поэтому для того, чтобы ее признали и создали благоприятный имидж, Trade Master организовывает следующие мероприятия:

• установка информационных и рекламных вывесок в центре города;
• размещение информационных и рекламных материалов в промышленных изданиях на профессиональной основе;
• разработка фирменного стиля компании.

В целом, для продвижения своего продукта - компьютерных сетей компания Trade Master использует персональный канал связи, считая его наиболее эффективным и действенным при работе с профессиональным клиентом. В то же время он использует наиболее качественный подход, учитывающий и удовлетворяющий личные потребности каждого потребителя.

Прежде чем предлагать свои услуги организации, Trade Master собирает всю необходимую информацию (компьютерные сети и их состояние, проблемы с эксплуатацией и возможность их устранения, финансовое положение организации и т.д.). Затем, если выявлены пробелы, разрабатывается проект модернизации сети и рассчитывается стоимость внедрения. Затем опытный коммерческий агент предлагает готовый проект компьютерной сети, разработанный непосредственно для этой компании. Такой подход позволяет компании лучше понимать потребности своих клиентов и предоставлять им самые важные услуги.

Одной из таких услуг является предоставление сервисных услуг и услуг европейского класса. Исследования рынка IBM показывают, что обслуживание является ключевым требованием для бизнеса. Это требование выражается как стремлением к простейшему обслуживанию, так и уверенностью в том, что предлагаемое оборудование способно «развиваться для удовлетворения будущих потребностей». Понимая это, Trade Master использует сервис как средство продвижения продаж.

Благодаря многолетнему опыту работы в Краснодаре и на территории области, компания приобрела много постоянных клиентов, чье общение осуществляется по почте:

• бюллетени с предложениями новых услуг;
• приглашения на выставки и семинары;
• прайс-листы с информацией об изменениях цен.

Как мы уже отмечали, из-за явного неравенства в развитии информационных технологий в Краснодаре и на его территории Trade Master, расположенный на территории региона, использует другие средства связи, кроме Краснодара.

Поскольку региональный потребитель, скорее всего, будет доверять местным властям или «соседу», здесь применяется следующая коммуникационная политика. Среди многих компаний, работающих в регионе, выбрана наиболее уважаемая и успешная компания. С ней поддерживаются активные экономические отношения, благодаря которым эта компания покупает компьютерную сеть, а Trade Master приобретает имидж надежного партнера. Слух приводит к распространению большей информации об обществе на территории региона. Никакие другие способы распространения информации не дадут лучшего результата, поскольку на периферии они доверяют опыту соседа больше, чем рекламе.

3. Предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникативной политики предприятия

Исследования показывают, что Trade Master в настоящее время проводит маркетинговые мероприятия на относительно высоком уровне. Основное внимание уделяется решению активных проблем, то есть обучению и продвижению спроса на товары. Однако из-за нестабильной ситуации в российской экономике и нехватки средств для финансирования широкомасштабных маркетинговых мероприятий Trade Master использует только самые необходимые и недорогие маркетинговые мероприятия.

В случае улучшения финансового положения компании «Trade Master», станет возможным использовать формы коммуникации и каналы распространения информации более эффективно и дороже.

В частности, для создания благоприятного имиджа компании в глазах общественности могут быть организованы следующие мероприятия:

• создать компанию компьютерных экспертов. Такое общество станет лидером общественного мнения в области информационных сетей, что позволит Trade Master сформировать благоприятное общественное мнение о себе и своей деятельности, а также быстро распространять информацию о новые продукты и услуги;
• выделить средства для поддержки исследований;
• публиковать хорошо продуманные годовые отчеты и публикуйте их. Это создало бы мнение о компании как стабильной и процветающей организации и поощрило бы крупные компании к сотрудничеству.

Все эти события создадут благоприятный имидж компании, что будет стимулировать руководителей корпоративных клиентов к сотрудничеству с Trade Master.

Кроме того, чтобы привлечь внимание специалистов к продуктам общества, необходимо организовать больше выставок и семинаров. Во время таких мероприятий проводится большая коммерческая и рекламная работа. Установлено, что большинство контрактов заключаются либо непосредственно на выставке, либо через несколько дней после ее завершения.

Trade Master должен уделять особое внимание внутренним коммуникациям, поскольку эффективная внутренняя коммуникация может улучшить организацию работы с клиентами компании, изучить клиентов и создать позитивный корпоративный имидж. Для достижения этих целей компания должна:

• обязать продавцов и менеджеров изучать характеристики продукции. Сотрудники компании должны знать и уметь предоставлять полную информацию о продаваемой продукции. Они должны быть источником информации для покупателя.
• обучать персонал вежливости и отзывчивости;
• применить принцип превращения случайного посетителя в покупателя;
• исследовать существующих клиентов на предмет потенциальных покупателей. Лучший источник новых клиентов - существующий клиент. Психология давно знает, что людям нравится убеждать других в правильности их решения;
• разработать единую корпоративную легенду и постоянно информировать сотрудников о деятельности компании (семинары).

Несмотря на все эти действия, основной формой общения компании должна стать личная распродажа. Однако вы можете улучшить лечение, подчеркнув преимущества бизнеса, такие как, например, предоставление услуг и техническое обслуживание.

Рассчитаем экономический эффект от предлагаемой деятельности.

1) Определите затраты, необходимые для создания компании специалистов по компьютерным технологиям.

Эти затраты будут равны = 25 000 руб. Эти расходы включают в себя:

• аренда помещения;
• лицензия на открытие бизнеса;
• отправка пригласительных билетов и т.д.

2) Маркетинговые исследования: ищите имена потенциальных покупателей существующих клиентов. Для этого необходимо разработать анкету, и каждый продавец узнает имена потенциальных покупателей и не только.

Разработка анкеты и ее тиражирование = 5000 руб.

3) Общая стоимость мероприятий составит 30 000 тыс. Руб.

Рассчитаем ожидаемую эффективность после событий.

Эффективность = Общая выгода / Общая стоимость

Эффективность = 35 000 / 30 000 = 1,16

Предположим, разработанные предложения увеличат прибыль компании на 5%. Исходя из этого, мы рассчитываем рентабельность в балансе деятельности по следующей формуле:

Rb = (P / S всего) × 100%,

где Р - прибыль, руб.;

S всего - общая стоимость.

Rb = (35 000/30 000) × 100% = 116%

Давайте посчитаем, как долго наши предлагаемые действия будут приносить плоды.

Текущий = Общая стоимость / Общая выгода

Текущий = 30 000 / 35 000 = 0,85

Как следствие, улучшение коммуникационной политики будет очень прибыльным, и ожидаемые результаты предлагаемых мер не заставят себя долго ждать. Понесенные расходы были бы оплачены и дали бы 1 рубль с каждого вложенного рубля. Таким образом, наши расходы будут возмещены через восемь месяцев.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Каждый ответственный за компанию хотел бы иметь дружную и эффективную команду, способную достичь с ним своих целей. Работа по созданию и улучшению условий для такой команды не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий наиболее важным является организация внутренних и внешних связей (коммуникаций).

Общение - это общение людей в процессе их совместной деятельности, обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без общения не может быть организованной группы людей. Коммуникация является средством, с помощью которого организованная деятельность интегрируется в единое целое. Это также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальный и энергетический вклады вносятся в социальные системы. Коммуникация - это средство, с помощью которого изменяется поведение, вносятся изменения, информация становится эффективной, цели достигаются. Без коммуникации управление также невозможно, поскольку оно опирается, с одной стороны, на существующие и установленные формы коммуникации, с другой стороны, на формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. даже. Хотя коммуникация широко используется во всех областях управления, она особенно важна для реализации функций лидерства и лидерства.

Согласно исследованиям, менеджер проводит большую часть своего времени в общении. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что лидер стремится к тому, чтобы он играл свою полную роль в межличностных отношениях, обмене информацией и принятии решений, не говоря уже об управленческих функциях планирования организовывать, мотивировать и контролировать. Именно потому, что обмен информацией интегрирован во все основные виды управленческой деятельности, коммуникация может быть описана как процесс соединения. Эффективное общение необходимо для успеха отдельных лиц и организаций. Неэффективные коммуникации - одно из направлений проблемного менеджера. Эффективные менеджеры - это те, кто эффективен в общении. Они представляют собой основу процесса общения, обладают хорошо развитыми устными и письменными навыками общения и понимают влияние окружающей среды на обмен информацией.

Подводя итог, следует отметить, что маркетинговые мероприятия в настоящее время позволяют компаниям выживать в сложных экономических условиях. Однако не все компании могут применять весь спектр исследований рынка. Поэтому чаще всего мы использовали только набор мер для создания и стимулирования продаж, то есть коммуникационную политику.

Как правило, коммуникационная политика включает в себя: рекламу, стимулирование сбыта, связи с общественностью и личные продажи. Выбор той или иной формы общения зависит от продаваемого товара или услуги. Чаще всего все формы, перечисленные в комплексе, используются для продвижения товара.

Trade Master применяет маркетинг во всей своей деятельности. Однако, как и во многих компаниях, эта деятельность включает в себя только самые необходимые средства стимулирования продаж. Ориентируясь на корпоративного клиента, компания использует личные продажи в качестве основного средства коммуникации. Он устанавливает прямые отношения с потребителями и определяет точные требования клиента, а затем создает отдельные продукты, которые полностью соответствуют этим требованиям. Слабость компании проявляется только тогда, когда она не может общаться с покупателем «лицом к лицу».

Субъект маркетинговой компании Trade Master не является «средним» анонимным потребителем, что обычно происходит в компаниях, производящих товары широкого потребления. Целью маркетинга является очень конкретный индивидуальный покупатель.

Таким образом, Trade Master не проводил крупномасштабное исследование рынка для определения общих потребностей, потому что продавцы тщательно изучали потребности каждого покупателя и, конечно, они изучались специально для каждого покупателя. уникальный покупатель жанра.

Кроме того, Trade Master не нуждается в рекламе или компании для продвижения товаров на рынке в традиционном смысле этого слова, поскольку специфика товаров для отдельных продаж лично объясняется покупателю рекламой. Техника продаж основана на принципах личного контакта; Для повышения эффективности эта техника опирается на выставки, семинары и прямую почтовую рассылку.

Реклама Trade Master всегда была разработана в первую очередь для того, чтобы создать популярность самой компании, а не ее продукции. Реклама одного и того же продукта или услуги направлена ​​в первую очередь на конкретную группу потребителей - предприятия.

В коммуникационной политике Мастеров ключевым является роль, которую играют профессионалы на рынке информационных технологий. Поэтому продвижение должно начинаться с организации общественного мнения и профессионалов компьютерной прессы. Кроме того, в своей деятельности компания использует принцип «80-20», согласно которому значительная доля общих продаж представлена ​​профессионалами и профессионалами. Еще одной характеристикой коммуникационной политики компании является продвижение товаров в регионе через слухи, не прибегая к другим средствам распространения информации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Алешина И.М. Корпоративный имидж: Учебное пособие. - М.: Тандем, 2016. - 119 с.
2. Алешина И.М. Корпоративный имидж: Маркетинг. -2017. -№ 1. -С. 50.
3. Бланшар К., О Коннор М. Ценностное управление. МН.: ООО «Попури» 2016. -144 с.
4. Бодуан Жан-Пьер. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство. - М.: Инфра-М, 2017. -257 с.
5. Блек С. Паблик Рилейшензл. Что это такое.: Пер. с англ.-М., Новости, 2017. -14 с.
6. Блажнов Е. Имидж: секрет воздействия // Журналист. -2018. -№ 1. -9 - С. 33.
7. Блинов А., Захаров В. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности //Менеджмент в России и за рубежом. -2017. -№ 2. - С. 35-44.
8. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. - М.: Юрист, 2017. -496 с.
9. Вишнякова М. Концепция формирования имиджа компании //Маркетинг. -2016. -№ 1. - С. 13-26.
10. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение: -СПб.: «Питер», 2016. -224с.
11. Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности. - М.: ИНФРА-М, 2016. -368 с.
12. Зверинцев А.Б. Формирование имиджа. Коммуникационный менеджмент: СПб., 2017. -193 с.
13. Зазыкин В.Г., Белоусова И.Э. Психологические характеристики эффективного политического имиджа. - М., 2017. -322 с.
14. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. - М., Ось-89, 2016. -125 с.
15. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. - СПб.: Питер Ком, 2016. -233 с.
16. Коули Д. Создание торговой марки: Опыт десяти наиболее успешных Британских практиков. - М.: ИНФРА-М, 2018. -240 с.
17. Картер Г. «Эффективная реклама», - М., 1986. -254 с.
18. Колборн Роберт. Идеальный магазин: Пер. с англ. под ред. И.О. Черкасовой. - СПб.: Издательский дом «Нева», 2016. - 416 с.
19. Король А.Н. Организация и планирование рекламы: Учебное пособие. - Хабаровск: ХГАЭП, 2014. - 124 с.
20. Костерин А.Г. Практика сегментирования рынка. - СПб.: Питер, 2017. - 288 с.: ил. - (Серия «Маркетинг для профессионалов»).
21. Криксунова И. Создай свой имидж. СПб, 2016. -273 с.