Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования заключается в том, что грамотно выстроенные коммуникации в деятельности организации позволяют значительно повысить эффективность ее деятельности, привлечь новые ресурсы, сформировать имидж, сплотить коллектив.

Проблемой можно назвать то, что многие отечественные компании практически не уделяют внимание коммуникациям в своей деятельности, как внешним, так и внутренним, что негативно отражается на их имидже, финансовых результатах, повышает текучесть кадров, т.е. в целом эффективность деятельности снижается. Это связано с тем, что в России фактически отсутствует предпринимательская культура, что приводит к высокой роли стихийности при выстраивании внешних и внутренних коммуникаций.

Рассматривая коммуникации в деятельности ПАО «Почта банк» необходимо отметить, что данная организация была создана в 2015 году Минкомсвязью России, «Почтой России» и группой ВТБ. Основным направлением ПАО «Почта банк» является оказание банковских услуг на базе существующей сети отделений почтовой связи. Учитывая то, что компания работает на территории всей России, могут возникать проблемы с унификацией внутренних коммуникаций, которые могут отличаться в различных отделениях. В данной работе будут рассмотрены особенности внутренних и внешних коммуникаций в деятельности ПАО «Почта банк», выявлены проблемы коммуникаций, а также разработаны предложения по их преодолению.

Объектом исследования являются общественные отношения в сфере организации коммуникаций в деятельности современных организаций.

Предметом исследования являются особенности организации коммуникаций в деятельности ПАО «Почта банк».

Целью исследования является рассмотрение особенностей коммуникаций в деятельности современных организаций, на примере ПАО «Почта банк».

Поставленная цель будет достигаться путем решения следующих задач:

1. Рассмотрение понятия, признаков, целей, задач и видов коммуникаций в деятельности организаций.

2. Общая характеристика ПАО «Почта банк».

3. Рассмотрение особенностей внешних и внутренних коммуникаций в деятельности ПАО «Почта банк».

4. Анализ проблем во внешних и внутренних коммуникациях ПАО «Почта банк», а также разработка предложений по развитию и совершенствованию коммуникаций.

Методологию исследования составляют общенаучные методы, к которым относятся анализ, синтез, индукция и дедукция. Кроме того были использованы специально научные методы, например статистический, формально-юридический, классификация, абстрагирование.

Источниками исследования стала научная литература по менеджменту, посвященная вопросам организации коммуникаций в деятельности организаций. Также были использованы источники по управленческой психологии, управлению персоналом. Так, в работе были использованы учебники и учебные пособия, диссертации, научные статьи и монографии. Кроме того, использовались нормативно-правовые акты, например регулирующие гражданско-правовые отношения, рекламу и т.д.

Структура исследования обусловлена целями и задачами, и включает в себя введение, 2 (две) главы, разделенных на 5 (пять) параграфов, заключение и список литературы.

Глава 1. Коммуникации в деятельности организации: теоретические аспекты

1.1 Понятие, признаки, цели, задачи коммуникаций в деятельности организации

Рассматривая коммуникации в деятельности организации, необходимо обратить внимание на теоретические аспекты данного вопроса, в первую очередь на понятие, признаки и виды коммуникаций. В целом можно сказать, что коммуникации играют крайне важную роль в деятельности организации, повышают эффективность, позволяют сформировать устойчивый коллектив. Т.е. в современных организациях от эффективности организации коммуникаций напрямую зависит прибыль и иные важные финансовые показатели. Процесс коммуникации изучается многими общественными науками, например психологией, социологией^[1], менеджментом^[2] и т.д. Каждая из наук акцентирует внимание на различных аспектах, однако можно сформулировать единое определение коммуникации, как процесс обмена информацией между двумя и более субъектами, например людьми, группами, организациями, государствами, от качества которого зависит эффективность взаимодействия между субъектами.

Менеджмент в первую очередь изучает коммуникации с точки зрения предпринимательской и управленческой и иной деятельности в организациях^[3]. Исходя из этого, на основании анализа научной литературы, коммуникации в организациях можно определить, как сложную систему обмена информацией между различными элементами во внутренней и внешней среде, которая осуществляется по разным каналам и имеет определенные цели, задачи, участников, функции, грамотная организация которой позволяет повысить эффективность деятельности организации.

Приведенное выше определение позволяет выделить следующие признаки коммуникаций в деятельности организации.

Во-первых, это процесс обмена информацией^[4]. В контексте деятельности организаций информация представляет собой любые значимые данные, которые могут повлиять на деятельность и финансовые показатели.

Во-вторых, обмен информацией происходит между различными элементами системы, как внутри организации, так и с внешними субъектами^[5]. Так, рассматривая организацию, как единую систему, процесс коммуникации внутри данной системы представляет собой участие собственников, руководителей, сотрудников. Коммуникации во внешней среде представляют собой взаимодействие с покупателями, поставщиками, государственными органами и должностными лицами, средствами массовой информации и т.д.

В-третьих, обмен информацией в процессе коммуникации может осуществляться по разным каналам^[6]. Например, внутренняя коммуникация может осуществляться при непосредственном взаимодействии между руководителями и сотрудниками, либо сотрудниками между собой. Также внутри организации коммуникация может осуществляться путем посменных указаний, обмена электронными сообщениями и т.д. Внешняя коммуникация также может осуществляться посредством непосредственного взаимодействия с представителями покупателей и поставщиков, сотрудниками государственных органов, обмена электронными сообщениями, а также путем социальных сетей, сайтов.

В четвертых, коммуникации в организации имеют определенные цели и задачи. Исходя из задач, выделяют множество видов коммуникаций, которые будут рассмотрены в следующем параграфе.

Рассмотренные выше признаки позволяют сказать, что коммуникации в деятельности организации это сложный процесс, который связан с участием множества субъектов, как внутри организации, так и во внешнем мире, от качества организации которого напрямую зависит эффективность деятельности организации.

Отдельно необходимо рассмотреть цели и задачи коммуникаций в деятельности организации.

Так, целью коммуникации можно назвать организацию обмена информацией между различными субъектами, который позволяет повысить эффективность деятельности организации^[7]. Рассматривая эффективность деятельности коммерческих организаций, можно сказать, что в первую очередь она заключатся в росте прибыли, получении дохода^[8], оптимизации доходов и расходов.

Исходя из определенной выше цели, можно выделить следующие задачи коммуникаций.

Установление процесса интеллектуального и эмоционального обмена управленческой информацией^[9]. В первую очередь данная задача характерна для коммуникации внутри организации и заключается в эмоциональной вовлеченности сотрудников в деятельность компании.

Следующей задачей можно назвать установление взаимосвязи между сотрудниками в организации^[10], например между руководителями и сотрудниками, между сотрудниками, а также между подразделениями. Данная задача также касается в первую очередь внутренних коммуникаций.

Также задачей внутренних коммуникаций можно назвать организацию совместной работы коллектива с целью выполнения задач организации. Эту задачу можно напрямую связать с формированием корпоративной культуры в организации^[11].

Задачей во внешней среде можно назвать установление качественных взаимоотношений с покупателями, поставщиками, и государственными органами. Одним из проявлений коммуникаций во внешней среде можно назвать рекламу, которая формирует имидж компании в обществе, представление о товарах и услугах^[12].

Другой задачей во внешней среде является участие организации в деятельности различных объединений, например торговых палатах, союзах, ассоциациях^[13]. Это позволяет снизить издержки в деятельности предприятий, лоббировать интересы группы предприятий и т.д.

Подводя итог данному параграфу можно сделать следующие выводы:

Коммуникация представляет собой процесс обмена информацией, между двумя и более субъектами, например людьми, группами, организациями, государствами, от качества которого зависит эффективность взаимодействия между субъектами.

Коммуникации в организациях представляют собой сложную систему обмена информацией между различными элементами, во внутренней и внешней среде, которая осуществляется по разным каналам и имеет определенные цели, задачи, участников, функции, эффективная организация которой позволяет повысить эффективность деятельности организации.

Рассмотренные признаки деятельности организации позволяют сказать, что коммуникации в деятельности организации - это сложный процесс, который связан с участием множества субъектов, как внутри организации, так и во внешнем мире, от качества организации которого напрямую зависит эффективность деятельности организации.

Целью коммуникации является организация обмена информацией между различными субъектами, который позволяет повысить эффективность деятельность организации. Данная цель определяет задачи, которые могут быть сформулированы для внешних и внутренних коммуникаций.

1.2 Виды коммуникации в деятельности организаций

Сложность и комплексность такого явления, как коммуникации в деятельности организации, приводит к тому, что выделяется несколько классификаций, которые позволяют понять сущность данного явления. Данные классификации связаны со многими признаками^[14].

Например, по иерархическому положению субъектов коммуникации выделяют следующие виды.

Вертикальная, которая заключается в обмене информацией между руководителями и подчиненными^[15]. Вертикальные коммуникации основаны на корпоративных правилах, а также общих нормах корпоративного и предпринимательского этикета.

Горизонтальная коммуникация связана с обменом информацией субъектами одного уровня, например сотрудников между собой, либо руководителями подразделений^[16] и т.д. Большую роль в горизонтальных коммуникациях играют межличностное взаимодействие между субъектами одного уровня. Эффективность горизонтальных коммуникаций тесно связана с корпоративной и организационной культурой организации.

По уровню формализма выделяют следующие виды коммуникации:

Во-первых, это формальная коммуникация^[17], которая связана с взаимодействием между руководителями и подчиненными, либо сотрудниками организации, особенно по рабочим вопросам. Формальная коммуникация может быть в устной и письменной форме. К устной форме относится, например проведение планерок, совещаний. К письменной форме можно отнести письменные указания, приказы, отчеты и т.д.

Во-вторых, это неформальная коммуникация^[18], которая в первую очередь основана на личных взаимоотношениях, которая может быть как в письменной, так и в устных формах. Неформальная коммуникация в деятельности организации не менее важна, чем формальная. Это связано с тем, что личные взаимоотношения ценятся зачастую намного больше, чем рабочие. Эффективно организованные личные взаимоотношения и коммуникации помогают сформировать социальные связи, установить новые знакомства, которые могут быть полезны и в профессиональной сфере.

По степени вербализации коммуникаций выделяют следующие виды^[19]:

Во-первых, это вербальная коммуникация, которая заключается в обмене информацией путем слов. Данная коммуникация может быть как письменной, так и устной.

Во-вторых, это невербальная коммуникация, которая заключается в обмене информацией с помощью жестов, мимики, взглядов. Как показывают современные научные исследования, человек 70-80 % информации получает именно путем невербальной коммуникации^[20]. Это показывает, что для повышения эффективности коммуникации необходимо уделять внимание невербальной коммуникации, навыки которой могут развиваться целенаправленно.

По кругу участников коммуникации можно выделить следующие виды коммуникации:

Во-первых, это межличностная коммуникация, которая заключается во взаимодействии двух субъектов.

Во-вторых, это групповая коммуникация, которая связана с взаимодействием между группами. В рамках деятельности организации к групповой организации можно отнести совещания, планерки, взаимодействие с внешней средой, например посредством рекламы^[21] и т.д.

Отдельно необходимо рассмотреть коммуникации по формам.

Во-первых, это письменная коммуникация, которая заключается в письменных указаниях, приказах, отчетах и т.д. При взаимодействии с внешней средой к письменной коммуникации можно отнести различные рекламные брошюры, тексты.

Во-вторых, это устная коммуникация, которая связана с вербальным и невербальным взаимодействием посредством речи и иных методов^[22]. Устная коммуникация может быть как во внутренней, так и во внешней среде. Во внутренней среде устная коммуникация проявляется, например, в непосредственном общении между сотрудниками, устных указаний от руководителей и т.д. Во внешней среде устная коммуникация связана с ведением переговоров с покупателями и поставщиками, должностными лицами государственных органов и иными субъектами.

В-третьих, это видео коммуникация, например посредством видеорекламы, видеоконференций и т.д. Видео коммуникации в первую очередь распространены во внешней среде.

В-четвертых, это электронная коммуникация, которая может проводиться посредством электронных сообщений, факса, телефона, виртуальных офисов и т.д. Данный вид коммуникации также возможен во внутренней и внешней среде. Электронные коммуникации сегодня играют важную роль в деятельности организации^[23].

В-пятых, это эмоциональная коммуникация, которая связана с воздействием на элементы физиологической структуры человека. Например, реклама, как форма коммуникации связана с получением положительного отклика. При этом реклама должна соответствовать требованиям законодательства^[24]. Коммуникация, связанная с порицанием поведения сотрудника, нарушающего нормы и правила поведения в компании связана с необходимостью изменения его отношения и формирования положительного поведения и т.д.

Также необходимо рассмотреть классификацию коммуникации по средствам.

Так, выделяют коммуникацию посредством документов, например указаний, приказов, претензий, ответов на претензии, ответов на действия и решения государственных органов^[25]. Коммуникация посредством документов носит зачастую формальный характер и связана с вертикальной коммуникацией.

Речь является одним из средств коммуникации в деятельности организации, которое зачастую играет более важную роль, чем письменные документы^[26]. При этом рассматривая речь необходимо отметить, что она включает в себя не только слова, но и жесты, мимику и другие элементы невербальной коммуникации.

Электронные средства связи также используются в коммуникациях в деятельности организации и с каждым днем роль и значение таких средств неуклонно повышается^[27].

Видно, что классификации по средствам и формам коммуникации похожи, но рассматривают данный процесс с различных аспектов. Например, по формам мы выделили письменную коммуникацию, средством которой является в первую очередь документ. Электронная коммуникация осуществляется посредством электронных средств связи и т.д.

В целом проведенный анализ показал, что любую коммуникацию можно проанализировать по различным классификациям. Например, письменное указание руководителя конкретному сотруднику можно отнести к вертикальной, формальной, вербальной, межличностной, письменной, которая осуществляется посредством документов. Рассмотрение любой коммуникации по приведенным выше классификациям позволяет понять ее особенности, например устная и эмоциональная коммуникации могут быть иногда похожи, но их основное отличие заключается в целях^[28]. Если устная направлена на обмен информацией, то эмоциональная на формирование и получение положительного или отрицательного отклика.

Подводя итог данному параграфу можно сделать следующие выводы.

Были рассмотрены различные классификации, например, по иерархическому положению субъектов, по уровню формализма, по форме, по степени вербализации, по кругу участников и по средствам.

По данным видам может быть проведен анализ любой коммуникации, что позволит понять ее цель, и особенности. Например, устная и эмоциональная коммуникация могут быть иногда похожи, но их основное отличие заключается в целях. Если устная направлена на обмен информацией, то эмоциональная на формирование и получение положительного или отрицательного отклика.

Глава 2. Коммуникации в деятельности организации (на примере ПАО «Почта Банк»)

2.1 Общая характеристика ПАО «Почта банк»

Анализируя внутренние и внешние коммуникации в деятельности ПАО «Почта банк», необходимо уделить внимание общей характеристике данной организации.

Так, можно сказать, что «Почта банк» создан около пяти лет назад - в 2015 году совместными усилиями Минкомсвязи, «Почты России» и группы ВТБ, на базе «Лето-банка»^[29]. Основная идея данной организации связна с открытием отделений кредитных учреждений на базе почтовых отделений, что должно повысить доступность банковских услуг для жителей России, посредством развития сети отделений на территории всей страны. Идеи создания кредитных организаций на базе почты были в России, начиная с момента «распада» СССР. Например, в 90-е годы попытки создать банковские отделения на базе почтовых предпринимались «Элексбанком», банком «Петровский» и «Связь-банком». Однако данная практика широкого распространения не получила. «Почта банк» оказывает широкий спектр услуг, например открытие сберегательных счетов, вкладов, прием платежей и переводов, выдача кредитов, пенсионное и зарплатное обслуживание, а также ряд услуг для малого бизнеса. Особенностью банка является то, что 80 % географии присутствия организации приходится на небольшие города и сельскую местность^[30], где зачастую отсутствуют другие кредитные организации. Данные по количеству отделений на 2019 год на официальных сайтах компании не содержатся, однако масштабность организации можно увидеть по данным 2018 года, когда было отмечено, что открыто уже более 18 тысяч отделений. При этом на начало 2018 года было 13 тысяч, т.е. прирост за год составил более 30 %. При этом изначально было заявлено, что отделения банка будут присутствовать в 15 тысячах отделениях Почты России, т.е. можно сказать, что поставленная задача на сегодня выполнена. Также сегодня открываются отделения банка в МФЦ и магазинах. Например, в 2018 году отделение банка было открыто в ГАУ МФЦ №1 в Твери. В 2019 были открыты отделения банка на базе магазинов «Пятерочка» в Санкт-Петербурге и Калуге. В планах организации открыть на первом этапе 50 отделений на базе таких магазинов. В 2020 году «Почта банк» и ВТБ предприняли действия, направленные на их сближение. Например, были объединены программы лояльности данных банков, что выгодно для «Почта банка» с финансовой точки зрения, а также для укрепления имиджа организации.

Можно сказать, что социальная роль банка крайне высока, поскольку отделения банка открыты в самых отдаленных городах, деревнях и поселках в России. Это делает доступным кредитные услуги для большей части жителей страны. Также деятельность банка направлена на создание условий для получения банковских услуг пенсионерами, которые являются основными клиентами отделений «Почты России».

Финансовые отчеты о деятельности банка по итогам 2019 года в настоящий момент отсутствуют, в связи с чем обратим внимание на промежуточные итоги прошлого года. Например, за 6 месяцев чистая прибыль составила около 2 миллиардов рублей, операционные доходы около 23 миллиардов. В сравнении с аналогичном периодом 2018 года показатели увеличились от 15 до 18 %, что можно назвать значительным приростом. Для сравнения приведем прибыль Сбербанка, которая за аналогичный период 2019 года составила более 440 миллиардов рублей, однако общий прирост по сравнению с первым полугодием 2018 года составил 11 % ^[31]. Чистая прибыль «Альфа банка» за указный период составила немногим более 15 миллиардов рублей^[32].

Учитывая, что «Почта банк», «Альфа банк» и «Сбербанк» позиционируют себя по-разному, например «Сбербанк», как универсальная кредитная организация, «Альфа банк», как банк для бизнеса, сравнивать абсолютные показатели прибыли нецелесообразно. Рассматривая прирост в прибыли, можно сказать, что данный показатель больше именно у «Почта банка», что показывает эффективную финансовую организацию деятельности, а также повышение популярности у населения.

В целом можно сказать, что «Почта банк» - это современная кредитная организация, целевой аудиторией которой являются в первую очередь пенсионеры, жители небольших городов и поселков, для которых получение банковских услуг зачастую связано с определенными сложностями. Например, необходимость ехать в районные центры или более крупный населенный пункт, низкое качество интернета, которое не всегда позволяет управлять мобильными приложениями других банков. Т.е. «Почта банк» помимо финансовой функции выполняю высокую социальную роль, повышая доступность банковских услуг, для большего числа лиц. Например, общее число клиентов банка на первое полугодие 2019 года составляло 10,8 миллионов человек. Можно предположить, что сегодня данный показатель превышает 11 миллионов.

Однако также имеется ряд проблем, связанных с организацией внешних и внутренних коммуникаций, позиционированием компании, ее имиджем и т.д. Все данные вопросы и проблемы будут рассмотрены ниже.

Подводя итог данному параграфу можно сделать следующие выводы.

«Почта банк» создан около пяти лет назад - в 2015 году совместными усилиями Минкомсвязи, «Почты России» и группы ВТБ, на базе «Лето-банка». Основная идея данной организации связна с открытием отделений кредитных учреждений на базе почтовых отделений, что должно повысить доступности банковских услуг для жителей России, посредством развития сети отделений на территории всей страны.

В сравнении с крупными финансовыми организациями, например «Сбербанком» и «Альфа банком», «Почта банк» показывает более высокий рост прибыли, что свидетельствует о росте популярности организации. При этом «Почта банк» также выполняет значимую социальную роль, повышая доступность банковских услуг, для большего числа лиц. Например, общее число клиентов банка на первое полугодие составляло 10,8 миллионов человек. Можно предположить, что сегодня данный показатель превышает 11 миллионов.

Однако, несмотря на все положительные моменты, в деятельности компании также имеется ряд проблем связанных в т.ч. с организацией внешних и внутренних коммуникаций, которые будут рассмотрены ниже.

2.2 Особенности организации и проблемы внешних коммуникаций в организации (на примере ПАО «Почта банк»)

Рассматривая особенности внешних коммуникаций компании, а также анализируя имеющееся проблемы, необходимо обратить внимание на то, какое значение данные коммуникации имеют в деятельности компании.

Так внешние коммуникации позволяют решить следующие задачи.

Во-первых, это формирование, изменение либо сохранение имиджа компании. Это происходит в первую очередь посредством рекламы, публикации отчетов, выступлений представителей компании на массовых мероприятиях и т.д^[33].

Во-вторых, это информирование об общественной значимости компании и ее деятельности. Выше было рассмотрено, что «Почта банк» имеет высокую социальную значимость, поскольку его деятельность связана с повышением возможности получения банковских и кредитных услуг лицами, для которых ранее это было затруднительно.

В-третьих, это установление, поддержание и расширение контактов с целевой аудиторией, в первую очередь это также связано с рекламой компании различными средствами. Например, лицом компании в рекламе, с момента учреждения банка по сегодняшний день является российский известный актер Сергей Гармаш. Также в рекламе компании и ее продуктов можно увидеть актера Александра Паля^[34].

В-четвертых, это работа со средствами массовой информации, например, выступления представителей компании в телевизионных программах, интервью в письменных изданиях и т.д. С учетом того, что целевой аудиторией являются жители отдаленных городов и районов, а также пенсионеры, в первую очередь необходимо взаимодействовать со СМИ, которые доступны именно целевой аудитории.

В-пятых, отдельной задачей можно назвать расширение целевой аудитории. В настоящее время в качестве примера такого расширения в деятельности «Почта банка» можно назвать создание специальной карты для геймеров, которая имеет узнаваемый дизайн^[35]. Такое необычное решение для банка позволяет расширить его целевую аудиторию. Кроме того, для привлечения более молодых клиентов банк стал стратегическим партнером Федерации киберспорта России. Учитывая популярность киберспорта в России, особенно среди молодежи, такое сотрудничество позволит расширить целевую аудиторию. Кроме того, расширению целевой аудитории способствует объединение программ лояльности ВТБ и «Почта банка».

В-шестых, мероприятия, направленные на повышение популярности компании и расширение сферы влияния, например путем организации и поддержки культурно-массовых мероприятий.

И в-седьмых, задачей можно назвать сбор и анализ информации о деятельности компании в сети интернет, в первую очередь новостные публикации, отзывы клиентов и комментарии, а также подготовка ответов на критические замечания. Данная задача решается крайне слабо, например анализ интернет сайтов, посвященных отзывам о компаниях, товарах и услугах показывает, что в целом отзывы носят больше негативный характер. Так, отмечается, что банком зачастую навязываются дополнительные услуги, которые не являются обязательными, сотрудники компании звонят в целях рекламы в любое время суток, агрессивность сотрудников отдела взыскания и т.д. Также можно сказать, что на данные отзывы сотрудники компании не реагируют^[36]. Такие отзывы, и комментарии негативно отражаются на имидже компании. Особенно негативно отзывы отражаются на имидже компании среди молодых людей, проживающих в городах, которые зачастую при выборе товара, работы или услуги руководствуются отзывами, что замедляет расширение целевой аудитории.

Анализ задач внешних коммуникаций «Почта банка» показал, что в целом они направлены на укрепление имиджа и расширение целевой аудитории. Привлечение известных актеров в рекламу компании и ее продуктов позволяет повысить ее узнаваемость и популярность в обществе.

Отдельно необходимо обратить внимание на положения информационной политики «Почта банка», утвержденной в 2019 году^[37]. Например, на основании данного документа организация обязательно раскрывает годовые отчеты, годовую бухгалтерскую отчетность, ежеквартальную отчетность, сведения о приобретении банком более 20 процентов голосующих акций другого акционерного общества и иные данные, обязательные к раскрытию на основании закона.

Публично от имени банка имеют право выступать президент - председатель правления, первый заместитель президента – председателя правления, члены правления, руководитель службы маркетинга и общественных связей, руководитель дирекции по связям с общественностью, сотрудники банка, надлежащим образом уполномоченные на совершение указанных действий на постоянной или однократной основе. Так, данные лица имеют право комментировать деятельность банка в рамках своей компетенции с учетом ограничений по раскрытию информации, содержащей коммерческую тайну, конфиденциальную информацию.

Отдельно данным документом урегулированы особенности взаимодействия со СМИ, которое происходит в рамках следующих мероприятий: распространение пресс-релизов о существенных событиях в деятельности банка, проведение пресс-конференций, ответы на запросы СМИ, участие в совместных конференциях, семинарах и иных публичных мероприятиях.

Кроме того, в данном документе можно найти особенности присутствия банка в Интернет-пространстве. Так, для поддержания диалога с клиентами, в т.ч. потенциальными, банк ведет официальные страницы на различных Интернет-ресурсах. Это позволяет выявлять потребности клиентов, информировать их об изменении условий, оказывать оперативную помощь и т.д.^[38]

Однако, несмотря на все имеющиеся положительные моменты, связанные с внешней коммуникацией организации, например, привлечение известных актеров для рекламы, представленность в социальных медиа, реализация мер, направленных на расширение целевой аудитории, имеется ряд проблем, которые также необходимо рассмотреть.

Так, учитывая, что «Почта банк» напрямую ассоциируется с «Почтой России», негативный имидж последней в обществе может оказывать влияние и на банк. Негативней имидж «Почты России» связан в первую очередь с негативным поведением сотрудников, задержками в доставке писем и посылок, особенно в отдаленные территории, длинными очередями и т.д. В 2019 году «Почта России» вложила в укрепление имиджа компании более 30 миллионов рублей^[39]. Можно сказать, что для улучшения имиджа необходимо в первую очередь повышать качество работы отделений, увеличивать зарплату сотрудников, и принимать иные меры для роста эффективности деятельности компании. Без принятия таких мер, все затраты направленные на укрепление имиджа нецелесообразны. Также необходимо учитывать, что негативный имидж «Почты России» негативно отражается на имидже банка.

Проблемами в деятельности непосредственно «Почта банка» можно назвать то, что заработная плата сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами, например менеджеров, специалистов отдела взыскания, кассиров и др. находится на невысоком уровне, при этом система мотивации также развита крайне слабо. Это существенно снижает у сотрудников мотивацию к работе, затрудняет привлечение высококлассных специалистов. Немотивированные сотрудники могут допускать хамство и грубость по отношению к клиентам, т.е. это негативно отражается на имидже компании.

Другой проблемой можно назвать то, что взаимодействие со СМИ в компании развито слабо. Учитывая, что изначально целевой аудиторией банка являются пенсионеры и жители отдаленных территорий, вызывает вопросы, почему отсутствуют публикации интервью представителей руководства банка в изданиях, которые интересны именно целевой аудитории. Многие публикации с участием представителей банка содержатся в таких изданиях, как Коммерсант, Ведомости и Российская газета, т.е. в изданиях, которые непопулярны среди целевой аудитории.

Также проблемой можно назвать то, что компания принимает мало мер, направленных на расширение целевой аудитории и повышение узнаваемости бренда. Сотрудничество с федерацией киберспорта, создание линейки карт для геймеров способствует расширению целевой аудитории, но меры необходимо принимать более активно. Например, в качестве предложений можно отметить спонсирование спортивных и иных массовых мероприятий.

Подводя итог данному параграфу можно сделать следующие выводы.

В рамках работы выделены семь задач внешних коммуникаций компании, которые при полной реализации позволяют укрепить имидж компании, повысить узнаваемость, расширить целевую аудиторию, установить обратную связь с клиентами.

В целом можно сказать, что внешние коммуникации «Почта банка» организованы на высоком уровне, и факт роста количества клиентов и прибыли показывает, что организация вызывает доверие у граждан. Однако, несмотря на это имеется ряд проблем, например тесная связь имиджа банка с имиджем «Почты России», который на сегодня негативный, слабая работа с целевой аудиторией посредством СМИ, а также слабая работа по расширению целевой аудитории.

2.3 Особенности организации и проблемы внутренних коммуникаций в организации (на примере ПАО «Почта банк)

Рассматривая внутренние коммуникации в организации, обратим внимание на то, что «Почта банк» - это крупная организация, имеющая множество отделений по всей России^[40]. Это приводит к тому, что в каждом отделении организация внутренних коммуникаций может незначительно отличаться. В связи с этим изучим внутренние коммуникации банка в целом. Например, в структуре банка можно выделить центральный офис, клиентские центры и отделения. Основная задача центрального офиса заключается в организации работы всего банка, систематизации информации о деятельности, финансовых показателей, разработка стратегий и т.д. Клиентские центры банка сегодня созданы практически во всех крупных и средних городах присутствия банка^[41]. Формальная организация работы в данных центрах по России существенно не отличается, различия могут быть только по численности и различным субъективным факторам, связанным с личностью сотрудников и руководителя.

Работа отделений банка в первую очередь связана с взаимодействием с клиентами, их консультированием, приемом документов и т.д. Можно сказать, что именно отделения являются лицом банка, поскольку при взаимодействии с сотрудниками формируется имидж всей компании в целом. Это связано с тем, что клиенты банка могут не подозревать о том, что в компании существуют клиентские центры или центральный офис, либо о том, где они находятся, поскольку с данными подразделениями они зачастую не взаимодействуют.

В любом случае внутренние коммуникации в компании должны соответствовать следующим требованиям.

Во-первых, быть ясными и точными, т.е. при внутренних коммуникациях должны использоваться формулировки, не допускающие вольного или двойственного толкования.

Во-вторых, должно быть снижено влияние субъективных факторов. Все внутренние коммуникации должны быть основаны на внутрикорпоративных правилах и нормах делового этикета, которые должны быть доведены до сотрудников.

В-третьих, они должны быть направлены на повышение эффективности деятельности компании. Это может быть сделано, например, путем выявления потребностей и интересов сотрудников, учета индивидуальных потребностей при разработке системы мотивации, периодического проведения корпоративных мероприятий, внедрение корпоративной и организационной культуры^[42] и т.д.

В-четвертых, такие коммуникации должны быть своевременными и актуальными, т.е. обсуждение всех актуальных проблем и вопросов внутри компании должно проходить сразу после их возникновения.

В целом, каналами внутренней коммуникации являются следующие: внутренний сайт компании, собрания и планерки, неформальные встречи, корпоративная пресса, конференции, информационные стенды и т.д. Каждый из каналов имеет свои особенности, преимущества и недостатки. Использовать все каналы зачастую нецелесообразно, каждая компания должна выбрать для себя те, которые будут эффективны для решения поставленных задач.

Выше было указано, что «Почта банк» имеет принятую в установленном порядке информационную политику, которая также содержит положения об организации внутренних коммуникаций. Так, на основании данного документа основным принципом организации внутренних коммуникаций является информационная открытость по отношению к сотрудникам. Информационная открытость для всех сотрудников банка обеспечивается следующими методами.

Во-первых, раскрытие информации на внутреннем портале банка. Корпоративный портал банка^[43] позволяет сотрудникам получать актуальную информацию о деятельности компании, получать консультации по возникающим вопросам в режиме реального времени. Т.е. можно сказать, что корпоративный портал банка позволяет повысить эффективность деятельности. Рассматривая деятельность клиентских центров, можно сказать, что такие порталы оказывают положительное влияние на внутренние коммуникации. Однако, в деятельности отделений банка, расположенных в небольших городах и поселках, особенно отдаленных, могут возникать проблемы в использовании данного портала. Это связано с тем, что Интернет в таких населенных пунктах может быть нестабилен.

Во-вторых, доведение до сведения сотрудников нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность банков, оказание услуг. Кроме того, до сотрудников доводятся положения внутрикорпоративных актов, регулирующих деятельность банка в целом, его подразделений и сотрудников.

В-третьих, это проведение банком различных корпоративных мероприятий, например тренингов, семинаров, которые позволяют обеспечить полное информирование всех сотрудников информацией, необходимой для их деятельности.

В-четвертых, необходимо рассмотреть вид внутренних коммуникаций, который не закреплен в информационной политике, но он крайне важен для обеспечения эффективной деятельности. Так, в банке была создана база знаний^[44]. В данной базе аккумулируется и систематизируется вся необходимая информация о тарифах, регламентах, формах заявлений и многом другом в едином универсальном хранилище, доступ к которому имеют все сотрудники банка, например фронт-линии, клиентской службы и центрального офиса. Можно сказать, что база знаний является одним из способов управления знаниями и внутренней коммуникации, работа которой повышает эффективность деятельности компании. Данный ресурс интегрирован во внутренний корпоративный портал и доступен для сотрудников по прямой ссылке с любого компьютера или мобильного устройства как внутри сети «Почта Банка», так и за ее пределами. Это сделано для того, чтобы сотрудницы банка, находящиеся в декретном отпуске и сотрудники, работающие удаленно в рамках проекта «Домашний клиентский центр»^[45], имели доступ к ресурсу. База знаний обладает современным интуитивным и удобным интерфейсом, а также поиском по разделам. Обеспечение сотрудников актуальной корпоративной информации является одной из основных задач в организации внутренних коммуникаций в компании.

Тот факт, что в компании создано единое информационное пространство положительно сказывается на деятельности компании, поскольку это позволяет преодолеть коммуникативные разрывы, получить обратную связь от сотрудников, проводить просвещение сотрудников, доводить до них положения правовой основы деятельности компании, особенности корпоративной политики и формировать единые стандарты поведения.

Также помимо использования информационных ресурсов для внутреннего взаимодействия в компании существует непосредственное взаимодействие между сотрудниками, которое строится на нормах корпоративной этики, субординации, взаимном уважении и т.д. В первую очередь это актуально для сотрудников центрального офиса и клиентских центров. Для сотрудников отделений банка, на первый план выходит именно взаимодействие с использованием электронных ресурсов и средств.

Учитывая особенности деятельности банка, наличие отделений по всей стране, на первый план при организации внутренних коммуникаций выходит создание условий для бесперебойного взаимодействия с использованием информационных ресурсов. Создание корпоративной сети и базы данных положительно характеризует деятельность банка по установлению и поддержанию внутренних коммуникаций.

Подводя итог данному параграфу можно сделать следующие выводы.

Организация ПАО «Почта банк» имеет множество отделений по всей России, что приводит к тому, что в каждом отделении организация внутренних коммуникаций может незначительно отличаться. Так, можно отметить, что «Почта банк» имеет центральный офис, клиентские центры и отделения банков. Основным отличием коммуникаций в данных подразделениях является то, что в центральном офисе и клиентских центрах коммуникации осуществляются как с использованием информационных сетей, так и непосредственно между сотрудниками, руководителями и подразделениями. Для отделений банка же на первый план выходят коммуникации с использованием информационных систем, например корпоративного сайта.

Учитывая особенности деятельности банка, наличие отделений по всей стране, организация внутренних коммуникаций в первую очередь должна быть связана с созданием условий для бесперебойного взаимодействия с использованием информационных ресурсов. Для этого в компании создана корпоративная сеть и база знаний. Это положительно характеризует деятельность банка по установлению и поддержанию внутренних коммуникаций.

Заключение

Подводя итог проведенному исследованию можно сделать следующие выводы.

Коммуникация определяется, как процесс обмена информацией между двумя и более субъектами, например людьми, группами, организациями, государствами, от качества, которого зависит эффективность взаимодействия между ними.

Коммуникации в организациях определяются, как сложная система обмена информацией между различными элементами, во внутренней и внешней среде, которая осуществляется по разным каналам и имеет определенные цели, задачи, участников, функции, эффективная организация которой позволяет повысить эффективность деятельности организации.

Целью коммуникации в деятельности организации является организация обмена информацией между различными субъектами, который позволяет повысить эффективность деятельности организации. Данная цель определяет задачи, которые могут быть сформулированы для внешних и внутренних коммуникаций.

В рамках работы были исследованы различные классификации, например, по иерархическому положению субъектов, по уровню формализма, по форме, по степени вербализации, по кругу участников и по средствам.

Рассматривая непосредственно ПАО «Почта банк», необходимо отметить, что он создан около пяти лет назад - в 2015 году совместными усилиями Минкомсвязи, Почты России и группы ВТБ, на базе «Лето-банка». Основная идея данной организации связна с открытием отделений кредитных учреждений на базе почтовых отделений, что должно повысить доступность банковских услуг для жителей России, посредством развития сети отделений на территории всей страны.

В сравнении с крупными финансовыми организациями, например «Сбербанком» и «Альфа банком», «Почта банк» показывает более высокий рост прибыли, что свидетельствует о росте популярности организации среди населения. При этом «Почта банк» также выполняет значимую социальную роль, повышая доступность банковских услуг, для большего числа лиц. Например, общее число клиентов банка на первое полугодие 2019 года составляло 10,8 миллионов человек. Можно предположить, что сегодня данный показатель превышает 11 миллионов.

В рамках работы выделены семь задач внешних коммуникаций компании, которые при полной реализации позволяют укрепить имидж компании, повысить узнаваемость, расширить целевую аудиторию, установить обратную связь с клиентами и т.д.

Внешние коммуникации «Почта банка» организованы на высоком уровне, и факт роста количества клиентов и прибыли показывает, что организация вызывает доверие у граждан. Однако, несмотря на это имеется ряд проблем, например, тесная связь имиджа банка с имиджем «Почты России», который на сегодня - негативный, слабая работа с целевой аудиторией посредством СМИ, а также слабая работа по расширению целевой аудитории.

Организация «Почта банк» имеет множество отделений по всей России, что приводит к тому, что в каждом отделении организация внутренних коммуникаций может незначительно отличаться. Так, можно отметить, что «Почта банк» имеет центральный офис, клиентские центры и отделения банков. Основным отличием коммуникаций в данных подразделениях является то, что в центральном офисе и клиентских центрах коммуникации осуществляются как с использованием информационных сетей, так и непосредственно между сотрудниками, руководителями и подразделениями. Для отделений банка же на первый план выходят коммуникации с использованием информационных систем, например корпоративного сайта.

Учитывая особенности деятельности банка, наличие отделений по всей стране, организация внутренних коммуникаций в первую очередь должна быть связана с созданием условий для бесперебойного взаимодействия с использованием информационных ресурсов. Для этого в компании создана корпоративная сеть и база данных. Это положительно характеризует деятельность банка по установлению и поддержанию внутренних коммуникаций.

Список литературы

Нормативно-правововые акты и иные официальные документы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 16.12.2019) // СПС Консультант плюс
2. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 02.08.2019) «О рекламе» // СПС Консультант плюс
3. Закон РФ «О торгово-промышленных палатах в Российской Федерации» от 07.07.1993 № 5340-1 (ред. 30.12.2015 г.) // СПС Консультант плюс
4. Устав ПАО «Почта банк» // https://www.pochtabank.ru/upload/images/documents/data/regulations/Ustav_20170630.pdf (дата обращения 09.02.2020 г.)

Научная и учебная литература

1. Адамьянц Т. З. Социальные коммуникации: учебник для академического бакалавриата / Т. З. Адамьянц. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 200 с. 
2. Бирюкова Е.А. Интернет-коммуникация как средство межкультурного общения: жанровые и языковые особенности // Язык. Словесность. Культура. 2014. № 6. С. 75-98
3. Васильева В. В. Устная речь: практикум / В. В. Васильева, В. И. Коньков. СПб.: С.-Петерб. гос. ун-т, Ин-т «Высш. шк. журн. и мас. коммуникаций», 2015. — С. 6-7
4. Гребенщиков В. Н. Проблемы коммуникаций и способы их решения внутри организации на примере салона красоты «Prive 7» // Молодой ученый. — 2017. — №3. — С. 313-319
5. Дмитриева Ю.П., Григорьева А.В. Документ как один из компонентов социальной коммуникации // Профессиональная коммуникация: актуальные вопросы лингвистики и методики. 2016. № 9. С. 43-47
6. Ерещенко М.В. Эмоциональное содержание спонтанной диалогической коммуникации: переспективы исследования // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 6 URL:  https://www.science-education.ru/ru/article/view?id=16311 (дата обращения: 10.02.2020)
7. Иванова И. А. Менеджмент: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / И. А. Иванова, А. М. Сергеев. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 305 с. 
8. Колышкина Т. Б. Деловые коммуникации, документооборот и делопроизводство: учебное пособие для прикладного бакалавриата / Т. Б. Колышкина, И. В. Шустина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 163 с. 
9. Коноваленко М. Ю. Деловые коммуникации: учебник и практикум для академического бакалавриата / М. Ю. Коноваленко. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 466 с. 
10. Коноваленко М. Ю. Теория коммуникации: учебник для академического бакалавриата / М. Ю. Коноваленко, В. А. Коноваленко. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 415 с. 
11. Основы теории коммуникации: учебник и практикум для академического бакалавриата / Т. Д. Венедиктова [и др.]; под редакцией Т. Д. Венедиктовой, Д. Б. Гудкова. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 193 с. 
12. Петрова Е.А. Внутриорганизационные коммуникации. Построение системы эффективных внутриорганизационных коммуникаций на примере компании Google // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. Ч. 1 // http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4181 (дата обращения: 10.02.2020 г.).
13. Психология делового общения: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. Н. Лавриненко [и др.]. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 350 с.
14. Ружанская Л.С. Теория организации: учебное пособие / Л.С. Ружанская, А.А. Яшин, Ю. В. Солдатова; под общ. ред. Л. С. Ружанской.— Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2015.— 200 с.
15. Селезнева Л. В. Подготовка рекламного и PR-текста: учебное пособие для вузов / Л. В. Селезнева. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 159 с.
16. Собольников В. В. Невербальные средства коммуникации: учебное пособие для прикладного бакалавриата / В. В. Собольников. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 164 с.
17. Сушкова, Татьяна Васильевна. Формирование имиджа банка в условиях экономической нестабильности : диссертация ... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Сушкова Татьяна Васильевна- Пенза, 2010.- 185 с.
18. Тебекин А.В., Мантусов В.Б. Управление организацией: Монография / Тебекин А.В., Мантусов В.Б. M.: РИО Российской таможенной академии, 2016. 312 с.
19. Шершнева Е.Г. Банковский менеджмент: учебное пособие / Е.Г. Шершнева, Е.С. Кондюкова.— Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2017.— 112 с.
20. Шрубченко А.В. Особенности неформальных коммуникаций в вузе // Теории и проблемы политических исследований. 2016. № 5. С. 90-99
21. Якупов П.В. Коммуникация: Определение понятия, виды коммуникации и ЕЕ барьеры // Вестник университета, 2016, №10 - 261-266.

Интернет-ресурсы

1. «Почта Банк» создал для своих сотрудников «Базу знаний» // https://www.cnews.ru/news/line/2017-04-21_pochta_bank_sozdal_dlya_svoih_sotrudnikov_bazu (дат обращения 10.02.2020 г.)
2. «Почта России» потратит почти 30 млн. рублей на нивелирование негатива и формирование положительного имиджа в соцсетях // https://echo.msk.ru/news/2529971-echo.html (дата обращения 10.02.2020 г.)
3. Альфа-Банк объявил финансовые итоги деятельности за первое полугодие 2019 года // https://alfabank.ru/press/news/2019/8/22/55518.html (дата обращения 10.02.2020 г.)
4. Информационная политика ПАО «Почта банк» // https://www.pochtabank.ru/upload/images/documents/data/information-policy.pdf(дата обращения 10.02.2020 г.)
5. Карта для геймеров от «банка для пенсионеров» // https://www.s-bc.ru/news/cybersport-post-bank-sponsorship.html (дата обращения 10.02.2020 г.)
6. Корпоративный портал «Почта банк» // https://portal.pochtabank.ru/view_doc.html?mode=default (дата обращения 10.02.2020 г.)
7. Отзывы о потребительских кредитах банка Почта Банка https://www.banki.ru/services/responses/bank/pochtabank/product/credits/(дата обращения 10.02.2020 г.)
8. Официальный сайт ПАО «Почта банк». Карта клиентских центров // https://www.pochtabank.ru/map (дата обращения 11.02.2020 г.)
9. Официальный сайт ПАО «Почта банк». О нас // https://www.pochtabank.ru/about (дата обращения 10.02.2020 г.)
10. Пиу-дыщ! Почта Банк обновляет коммуникацию бренда // http://www.rwr.ru/news/design/design_36972.html (дата обращения 10.02.2020 г.)
11. Чистая прибыль Сбербанка по РСБУ за первое полугодие выросла на 11,7% // https://www.dp.ru/a/2019/07/05/CHistaja_pribil_Sberbanka (дата обращения 10.02.2020 г.)

1. Психология делового общения: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. Н. Лавриненко [и др.]. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. ↑

2. Колышкина Т. Б. Деловые коммуникации, документооборот и делопроизводство: учебное пособие для прикладного бакалавриата / Т. Б. Колышкина, И. В. Шустина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. ↑

3. Иванова И. А. Менеджмент: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / И. А. Иванова, А. М. Сергеев. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. ↑

4. Коноваленко М. Ю. Деловые коммуникации: учебник и практикум для академического бакалавриата / М. Ю. Коноваленко. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. С. 17 ↑

5. Коноваленко М. Ю. Теория коммуникации: учебник для академического бакалавриата / М. Ю. Коноваленко, В. А. Коноваленко. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — С. 25  ↑

6. Основы теории коммуникации: учебник и практикум для академического бакалавриата / Т. Д. Венедиктова [и др.]; под редакцией Т. Д. Венедиктовой, Д. Б. Гудкова. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — С. 43-57 ↑

7. Психология делового общения: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. Н. Лавриненко [и др.]. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — С.31 ↑

8. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 16.12.2019) // СПС Консультант плюс ↑

9. Адамьянц Т. З. Социальные коммуникации: учебник для академического бакалавриата / Т. З. Адамьянц. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — С. 7  ↑

10. Шершнева Е.Г. Банковский менеджмент: учебное пособие / Е.Г. Шершнева, Е.С. Кондюкова.— Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2017.— 112 с. ↑

11. Тебекин А.В., Мантусов В.Б. Управление организацией: Монография / Тебекин А.В., Мантусов В.Б. M.: РИО Российской таможенной академии, 2016. С. 213-222 ↑

12. Ружанская Л.С. Теория организации: учебное пособие / Л.С. Ружанская, А.А. Яшин, Ю. В. Солдатова; под общ. ред. Л. С. Ружанской.— Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2015.— С. 92 ↑

13. Закон РФ «О торгово-промышленных палатах в Российской Федерации» от 07.07.1993 № 5340-1 (ред. 30.12.2015 г.) // СПС Консультант плюс ↑

14. Якупов П.В. Коммуникация: Определение понятия, виды коммуникации и ее барьеры // Вестник университета, 2016. №10. 261-266. ↑

15. Петрова Е.А. Внутриорганизационные коммуникации. Построение системы эффективных внутриорганизационных коммуникаций на примере компании Google // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. Ч. 1 // http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4181 (дата обращения: 10.02.2020 г.). ↑

16. Гребенщиков В. Н. Проблемы коммуникаций и способы их решения внутри организации на примере салона красоты «Prive 7» // Молодой ученый. — 2017. — №3. — С. 313-319 ↑

17. Пешкова О. А. Приемы управления формальными и неформальными коммуникациями в организации // Молодой ученый. — 2012. — №7. — С. 116-118. ↑

18. Шрубченко А.В. Особенности неформальных коммуникаций в вузе // Теории и проблемы политических исследований. 2016. № 5. С. 90-99 ↑

19. Коноваленко М. Ю. Деловые коммуникации: учебник и практикум для академического бакалавриата / М. Ю. Коноваленко. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. С. 17 ↑

20. Собольников В. В. Невербальные средства коммуникации : учебное пособие для прикладного бакалавриата / В. В. Собольников. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — С. 8  ↑

21. Селезнева Л. В. Подготовка рекламного и PR-текста: учебное пособие для вузов / Л. В. Селезнева. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — С. 14 ↑

22. Васильева В. В. Устная речь : практикум / В. В. Васильева, В. И. Коньков. СПб. : С.-Петерб. гос. ун-т, Ин-т «Высш. шк. журн. и мас. коммуникаций», 2015. — С. 6-7 ↑

23. Бирюкова Е.А. Интернет-коммуникация как средство межкультурного общения: жанровые и языковые особенности // Язык. Словесность. Культура. 2014. № 6. С. 75-98 ↑

24. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 02.08.2019) «О рекламе» // СПС Консультант плюс ↑

25. Дмитриева Ю.П., Григорьева А.В. Документ как один из компонентов социальной коммуникации // Профессиональная коммуникация: актуальные вопросы лингвистики и методики. 2016. № 9. С. 43-47 ↑

26. Основы теории коммуникации: учебник и практикум для академического бакалавриата / Т. Д. Венедиктова [и др.]; под редакцией Т. Д. Венедиктовой, Д. Б. Гудкова. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. —С. 95-97 ↑

27. Бирюкова Е.А. Интернет-коммуникация как средство межкультурного общения: жанровые и языковые особенности // Язык. Словесность. Культура. 2014. № 6. С. 75-98 ↑

28. Ерещенко М.В. Эмоциональное содержание спонтанной диалогической коммуникации: переспективы исследования // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 6 URL:  https://www.science-education.ru/ru/article/view?id=16311 (дата обращения: 10.02.2020) ↑

29. Устав ПАО «Почта банк» // https://www.pochtabank.ru/upload/images/documents/data/regulations/Ustav_20170630.pdf (дата обращения 09.02.2020 г.) ↑

30. Официальный сайт ПАО «Почта банк». О нас // https://www.pochtabank.ru/about (дата обращения 10.02.2020 г.) ↑

31. Чистая прибыль Сбербанка по РСБУ за первое полугодие выросла на 11,7% // https://www.dp.ru/a/2019/07/05/CHistaja_pribil_Sberbanka (дата обращения 10.02.2020 г.) ↑

32. Альфа-Банк объявил финансовые итоги деятельности за первое полугодие 2019 года // https://alfabank.ru/press/news/2019/8/22/55518.html (дата обращения 10.02.2020 г.) ↑

33. Сушкова Т.В. Формирование имиджа банка в условиях экономической нестабильности: диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Сушкова Татьяна Васильевна- Пенза, 2010.- С. 5 ↑

34. Пиу-дыщ! Почта Банк обновляет коммуникацию бренда // http://www.rwr.ru/news/design/design_36972.html (дата обращения 10.02.2020 г.)

    ↑

35. Карта для геймеров от «банка для пенсионеров» // https://www.s-bc.ru/news/cybersport-post-bank-sponsorship.html (дата обращения 10.02.2020 г.) ↑

36. Отзывы о потребительских кредитах банка Почта Банка https://www.banki.ru/services/responses/bank/pochtabank/product/credits/(дата обращения 10.02.2020 г.) ↑

37. Информационная политика ПАО «Почта банк» // https://www.pochtabank.ru/upload/images/documents/data/information-policy.pdf(дата обращения 10.02.2020 г.) ↑

38. Информационная политика ПАО «Почта банк» // https://www.pochtabank.ru/upload/images/documents/data/information-policy.pdf(дата обращения 10.02.2020 г.) ↑

39. «Почта России» потратит почти 30 млн рублей на нивелирование негатива и формирование положительного имиджа в соцсетях // https://echo.msk.ru/news/2529971-echo.html (дата обращения 10.02.2020 г.) ↑

40. Официальный сайт ПАО «Почта банк». О нас // https://www.pochtabank.ru/about (дата обращения 10.02.2020 г.) ↑

41. Официальный сайт ПАО «Почта банк». Карта клиентских центров // https://www.pochtabank.ru/map (дата обращения 11.02.2020 г.) ↑

42. Тебекин А.В., Мантусов В.Б. Управление организацией: Монография / Тебекин А.В., Мантусов В.Б. M.: РИО Российской таможенной академии, 2016. С. 229-240 ↑

43. Корпоративный портал «Почта банк» // https://portal.pochtabank.ru/view_doc.html?mode=default (дата обращения 10.02.2020 г.) ↑

44. «Почта Банк» создал для своих сотрудников «Базу знаний» // https://www.cnews.ru/news/line/2017-04-21_pochta_bank_sozdal_dlya_svoih_sotrudnikov_bazu (дат обращения 10.02.2020 г.)

    ↑

45. Официальный сайт ПАО «Почта банк» // https://www.pochtabank.ru/news/353853 (дат обращения 10.02.2020 г.) ↑