Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе)

Содержание:

Введение

Сегодняшняя продукция настолько сложна, что покупателям порой трудно в ней разобраться. И то, что им нужно в этом случае – это появление в нужный момент надежного человека, который может им подсказать, как сделать правильный выбор и как принять правильное решение. Им не нужен кто-то, кто пытается им просто что-то продать. Им нужен кто-то, кто сможет научить их этим продуктом правильно пользоваться. Подсказать, как этот продукт может им помочь. Основное правило ведения продаж заключается в том, что люди покупают не продукты или услуги, а выгоду, которую они из них могут извлечь. И работа коммерсанта - продавать эту выгоду. А его задача во время ведения деловых переговоров заключается в выяснении, за какую именно выгоду клиент готов заплатить. Необходимо выяснить, какая выгода является первостепенной для него.

Спрашивать и слушать. Один из основных способов анализа главных потребностей – умелое расспрашивание и внимательное выслушивание. Мы знаем, что люди постоянно задумаются о своих проблемах и своих потребностях.

Объект моего исследования – сфера гостиничного бизнеса в современном мире на примере гостиницы Плаза.

Предмет исследования – управленческая сторона в гостиничном бизнесе, а именно технологии и методы продаж гостиничного предприятия.

Целью данной работы является изучение технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Для реализации поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:

- Рассмотреть специфику гостиничной услуги;

- Рассмотреть понятие стандарта и виды стандартов;

- Изучить курортный маркетинг как механизм создания востребованного рекреационного продукта;

- Изучить прямые каналы продажи гостиничных услуг;

- Рассмотреть преимущества и перспективы онлайн-продаж санаторно-курортных услуг и т.д.

При написании данной работы были использованы современные научные и учебные источники. Информационной базой данного исследования, являются труды Зорина И.В., Кабушкина Н.И., Папиряна А.Г., Родигина Е.А., Чудновского А.Д. и др.

В данной работе были использованы методы сравнения, дедукции, аналитический, модулирования, наблюдения, синтеза, обобщения и пронозирования.

Глава 1 Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе

1.1 Специфика гостиничной услуги

Вполне очевидно, что гостиничный бизнес ежегодно, набирая обороты, создает свой собственный сегмент со своими правилами игры. И, конечно же, правительство заинтересовано в том, чтобы взять под контроль необузданную и довольно – таки прибыльную жилу.

Итак, что изменилось в данной стезе и, какие тенденции намечаются здесь, рассмотрим подробнее.

При скудном разнообразии доступных зарубежных альтернатив и все еще высоком курсе иностранных валют, среди россиян набирает популярность внутренний туризм. Путешествие по России также выбирают азиатские гости, которые успели заполонить крупные города России.

В связи с чем, турпоток в СПб в 2016 году превысил ожидания аналитиков. Туристы переполнили отели и гостиницы Санкт-Петербурга, побив исторический максимум по значениям прямой выручки для хостельеров.

Поэтому, гостиничный бизнес попал в самую гущу событий. Здесь происходят значительные изменения, намечаются новые тенденции и законодательные изменения, которые мы постараемся рассмотреть под призмой общей ситуации в данном сегменте предпринимательства.

Среди вводимого числа законопроектов, которые напрямую задействуют гостиничный бизнес, особо можно выделить проект, который запрещает сдавать квартиры посуточно, а открывать хостелы в многоквартирных домах.

С одной стороны, каждый гражданин в праве совершать в отношении своего имущества совершенно любые действия. Или же, как говорят в простонародье: «что хочу, то и ворочу». Но стоит учитывать права и интересы соседей.

С другой – законодательная система. Именно тут из небытия возникает статья 17,1 Жилищного кодекса и статье 288,2 Гражданского кодекса, в которых упоминается, что жилое помещение рассчитано только на проживание граждан. А вся остальная деятельность по оказанию гостиничных услуг может осуществляться исключительно после получения статуса нежилого помещения и оснащения звукоизоляцией, получение необходимой разрешительной документации СЭС и пожарной инспекции. Кроме этого, не стоит забывать основной аспект: квартира должна быть расположена на первом этаже или же, если другие помещения под ней не являются жилыми.

Также, очередной камень преткновения для собственников гостиничного бизнеса возникает вместе с грядущим ЧМ 2018 года. Речь идет о законе 108-ФЗ «О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года и Кубка конфедераций FIFA-2017». Согласно ему, заведения обязаны пройти классификацию и получить рейтинг. Те предприниматели, которые проигнорируют данное требование, не смогут принимать постояльцев в данное время.

Так, согласно представленным данным, завершена классификация заведений. Уже 870 гостиниц и хостелов прошли классификацию в Москве. Они получили необходимый рейтинг. Стоимость процедуры составляет, примерно 15 000 – 30 000 рублей.

Среди возможных нововведений, нельзя не упомянуть изменения в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", который был подготовлен еще в январе 2016 года. Согласно новым положениям, назначены даты прохождения обязательной классификации для следующих объектов размещения:

До 1 января 2018 года классификацию должны будут пройти и крупные средства размещения, чей номерной фонд насчитывает более 50 комнат;
До первого января 2019 года классификацию будут обязаны получить заведения с номерным фондом 15-50 комнат;
До 1 января 2020 года – мелкие объекты постоя, чей номерной фонд не превышает показателя в 15 комнат.

На защиту гостиничного бизнеса встал глава Ростуризма Олег Сафонов, который призвал не торопиться с принятием новых законов. Так, по его мнению, хостел, как самый выгодный вариант размещения постояльцев, может пострадать от них. А именно такой вариант бизнеса является движущим показателем, повышающим доступность путешествий внутри страны. Так туристы в свою очередь, могут лишиться доступного постоя.

Также, в поддержку отмены законопроекта, запрещающего размещать хостелы и мини – отели в жилых домах выступил комитет Совета Федерации по социальной политике.

По мнению председателя комитета Валерия Рязанского, запрет может негативно сказаться на внутреннем туризме, особенно, учитывая снижение доходов населения.

Чиновники отправили поправку, в которой сообщается о том, что есть возможность вести гостиничный бизнес в жилом доме, если все собственники помещений дома дадут согласие на подобное соседство. Конечно, данное соседство должно быть взаимовыгодным: например, собственник заведения обязуется привести в порядок прилегающую к дому дворовую территорию.

Прогнозы специалистов для гостиничного бизнеса

По причине всех нововведений, которые грозят гостиничному бизнесу, некоторые предприниматели пытаются выйти из дела, предвидя грядущие значительные проблемы в его ведении. Конечно, пока массовых закрытий хостелов и гостиниц в России не отмечают. Основная масса придется на 2017 год, когда заведения без классификации будут вне закона.

Но, согласно оптимистичному прогнозу Игоря Внукова, экономического партнера Межрегионального объединения развития индустрии хостелов, к 2018 году число мини – гостиниц и хостелов в Москве и Московской области должно вырасти до 20 процентов по сравнению с 2016 годом. Вполне очевидна причина: ЧМ по футболу.

Так, согласно его позиции, в Москве и СПб насчитывается почти 2,4 тысяч мини-гостиниц и хостелов, что составляет примерно 49% от общего числа малых средств размещения в стране. Внуков также отметил, что средний прирост в данном сегменте за последние три года вышел на показатель «+10%» ежегодно. Более того, отметил эксперт, что значительный прирост был обеспечен именно хостелами. Которых, кстати, только в Москве насчитывается около 352 объектов.

Правда, рано радоваться. Игорь Внуков считает, что после проведения мероприятия, многие объекты размещения закроют свою деятельность. Ожидается падения показателя на 10 – 20 процентов.

Что же касается гостиниц, то многие специалисты отмечают, что в 2017 году ожидается:

Ожидается рост внутрироссийского спроса;
Азиатские туристы будут основным источником, обеспечивающим зарубежный спрос на хостелы и гостиницы России;
При постоянном спонсорстве внутреннего туризма со стороны правительства, будет увеличен спрос на бронирование в выходной день и в сезон отпусков;
Загрузка отелей будет расти;
Специалисты все еще надеются на стабилизацию цены в долларовом эквиваленте;
Инвесторы будут открывать только самые актуальные варианты бизнеса, консервативно подходя к вопросу выбора объекта;
По причине стабилизации внешнеполитических отношений, ожидается увеличение числа зарубежных туристов. В том числе из Европы и США.

При всем разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты:

· Нематериальность,

· Неотделимость (неразрывность производства и потребления),

· Нестабильность параметров (изменчивость качества),

· Несохраняемость.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.^[1]

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей.

Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

· встречу гостя при входе в гостиницу;

· регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

· обслуживание в номере;

· обслуживание при предоставлении услуг питания;

· удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

· оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. [1; с. 56]

Структура гостиничной услуги

· Услуги размещения,

· Услуги питания,

· Медицинские услуги,

· Транспортные услуги,

· Банковские и финансовые услуги,

· Бытовые услуги,

· Услуги связи,

· Досуг и экскурсионное обслуживание.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койкомест. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. [5; с. 261]

Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.^[2]

Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов.^[3]

На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:

1. организация работы с кадровым составом гостиницы;

2. индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.^[4]

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день.

Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей. Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Front office manager). Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.

Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Уровень зарплаты для сотрудников службы фронт-офис зависит от многих факторов, в том числе от компании-оператора, от сезонности отеля и так далее. По данным газеты «Ведомости» в 2008 году в среднем по России работники служб приема в отелях могли рассчитывать на ставку от 10 000 рублей в месяц (швейцар) до 20 000 (администратор или портье).

Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля.

1.2 Понятие стандарта и виды стандартов

Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. [22; с. 83]

Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения.

Среди этих мер:

· установление дифференцированных цен;

· применение скидок;

· увеличение скорости обслуживания;

· совмещение функций персонала.

Гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.^[5]

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента. Качество обслуживания рассматривается как важная сфера деятельности. Можно предположить, что управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам.

Следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания.

Управление качеством как процессом в индустрии гостеприимства подразумевает:

· точную формулировку значения понятия качества применительно к каждому конкретному предприятию;

· понимание управленческим персоналом различия между понятиями качества и ценности;

· восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;

· понимание связей между качеством и корпоративной культурой.

Все эти составляющие являются ключевыми элементами процесса управления качеством, так как влияют на постановку целей предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника.В настоящее время усиливается роль управления качеством в системах управления. Это объясняется рядом причин.

Во-первых, качество становится наиболее весомой составляющей конкурентоспособности.

Во-вторых, систематизированное управление качеством дает гарантии безопасности и экологичности продукта.

В-третьих, специфика сложившихся взаимоотношений между производителем и заказчиком услуг включает в себя обязательную оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что является для заказчика гарантией стабильности качества предоставляемых товаров и услуг.Формирование стратегии управления качеством в сфере услуг основывается на стандартизации. Стандартизация — это процесс подтверждения объекта стандартизации требованиям стандарта.

Во всем мире признана и широко используется система международных стандартов ISO 9000, в России эти стандарты введены как серия ГОСТ РИСО 9000 — 96.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

· межгосударственные стандарты (ГОСТ);

· национальные стандарты России (ГОСТ Р);

· стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

В системе качества особое значение придается предупреждающим действиям, позволяющим избежать появления проблем, не исключая при этом способности реагировать и исправлять недостатки по мере их возникновения. Для управления качеством важна избирательность отслеживаемых процессов, продуктов и параметров, кроме того, ключевым моментом является привязка системы управления качеством к существующей схеме бизнес-процессов гостиницы.

Вследствие этого попытка начать управлять качеством приводит к реинжинирингу бизнес-процессов, что происходит по двум основным причинам:

1. на начальной стадии построения системы управления качеством каждый этап предоставления услуги должен быть проанализирован и должна быть проведена оценка вклада в конечный результат, а также оценены результативность (оценка полученных результатов поставленной задаче) и эффективность (сопоставление затрат с полученными результатами) – это безусловно даст информацию для оценки общей эффективности.

2. управление качеством всегда четко ориентировано на потребителя и предполагает горизонтальный процесс, так как услуга или сведения о ней передаются от одного функционального подразделения к другому по всей технологической цепочке предоставления данной услуги.

Важным моментом применения системы общего управления качеством является внедрение и развитие внутрикорпоративных стандартов качества, в этой связи важным моментом является и требование унификации отчетности, ответственности и контроля качества разных подразделений гостиницы.

Глава 2 Реклама гостиничных услуг в санатирии "Плаза"

2.1 Характеристика санатория «Плаза»

курортный маркетинг рекреационный продажа

Современный Санаторий «Плаза» – это четырех звездный СПА-отель международного уровня, расположенный в самом центре города-курорта Кисловодск. Санаторий был возведен по индивидуальному проекту компании «Africa Israel Hotels» – израильским оператором сети отелей «Holiday Inn» и был сдан в эксплуатацию 24 декабря 2005 года.

Здравница расположена в Ребровой балке, в центре курортной зоны недалеко от знаменитого Курортного парка, вдали от шумного центра в уютном тихом месте. На территории здравницы имеется бювет с минеральной питьевой водой (Нарзан, Ессентуки 4, Славяновская).

Здравница предоставляет различные программы SPA-отдыха: косметологические процедуры по уходу за лицом и телом, салон климатического оздоровления «Мертвое море», различные расслабляющие и укрепляющие массажи, а также киндер-SPA – специально разработанная программа для самых маленьких гостей здравницы. SPA-комплекс санатория включает в себя сауну, хамам, косметологические и массажные кабинеты.

Санаторий Плаза имеет большую развитую инфраструктуру развлечений. Здесь гости здравницы могут посетить лобби-бар, где каждый вечер проводятся развлекательные мероприятия с участием местных знаменитостей, так же популярных звезд российской эстрады, певцов и танцевальных коллективов. «Клуб 24» приглашает гостей принять участие в разнообразных тематических вечерах и шоу-программах. В санатории «Плаза» проводятся вечера скрипичной, гитарной и фортепианной музыки, трансляции спортивных матчей. Также в здравнице есть кинозал куда отдыхающие могут сходить на просмотр хитов мирового кинематографа.

Санаторий «Плаза» уже не первый год радует своих гостей высококлассным сервисом, современными комфортабельными номерами, высококвалифицированным уровнем лечения, опытными специалистами узкой направленности и приветливым персоналом, который найдет свой подход к каждому отдыхающему.

Уютной домашней обстановкой порадуют гостей 275 комфортабельных номеров. В «Плазе» Вы найдете номера на любой вкус, с любым интересующим вариантом проживания. Специально созданы все условия для комфортного пребывания в санатории, беззаботного отдыха и эффективного лечения.

2.2 Курортный маркетинг как механизм создания востребованного рекреационного продукта

Центральная идея санаторно-курортного маркетинга – встреча между возможностями (предложением) рекреационного предприятия с потребностями (спросом) клиентов для того, чтобы осуществить цели санаторно-курортной организации (СКО), прежде всего получение прибыли.

Однако часто цели СКО не ограничиваются получением прибыли, а представляют собой сложное сочетание различных целевых установок, формирование которых определяется разнообразными факторами внешней и внутренней среды.

К таким целям можно отнести:

Удержание своих позиций на рынке курортных услуг (стратегия выживания);
Проникновение на новые рынки (стратегия роста);
Получение сверхвысоких прибылей (стратегия «Снятия сливок»);
Диверсификация продукта;
Социальные цели.

Понятно, что цели маркетинга и определенные на этой основе задачи вытекают и соответствуют главным целям организации.

Поскольку потребители курортных услуг устанавливают и индивидуализированные требования к рекреационному продукту, его качественным характеристикам, присущему его набору потребительских свойств, служба маркетинга СКО должна проводить систематические исследования, как самих потребителей, так и конъюнктуры рынка, деятельности конкурентов, анализа собственных возможностей и эффективности мероприятий продвижения. Исходя из полученной информации, осуществляется ориентация всей хозяйственной деятельности СКО на удовлетворение рыночного спроса. Такой подход объясняется специфическими особенностями сферы услуг от их потребления, изменчивость качества, неосязаемость и несохраняемость, отличающих их от материального производства. В оказании курортных услуг роль хорошо обученного и мотивированного персонала чрезвычайно велика.

Материальные свидетельства, к которым относят состояние интерьеров, внешний вид здания и территории, мебель, оборудование, является составной и неотъемлемой частью санаторно-курортного продукта (СКП), так же как и способ предложения услуг (разные варианты обслуживания).

Таким образом, комплекс курортного маркетинга составляет набор основных элементов (продукт, ценообразование, доведение продукта до потребителя, система продвижения продукта, персонал), формируемых после проведения маркетинговых исследований, анализа полученной информации, разработанной на этой основе программы маркетинга, определения позиции рекреационного продукта на рынке, и направляемой затем для воздействия на определённый рыночный сегмент.

Следует отметить, что маркетинг в сфере санаторно-курортных услуг включает в себя внешний, внутренний и интегрированный маркетинг.

Внешний маркетинг определяет работу санатория по формированию цен, реализации путевок, продвижению санаторных услуг.

Внутренний маркетинг включает в себя весь комплекс взаимоотношений администрации СКО с персоналом (обучение, мотивацию, продвижение по службе и т.д.), направленный на приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности и имеющей конечной целью обеспечение высокого качества обслуживания отдыхающих.

2.3 Прямые каналы продажи гостиничных услуг

Реклама гостиничного продукта - это любая платная форма неличного представления и продвижения гостиничного продукта конкретного заказчика.

Гостиничный бизнес тратит миллиарды долларов на рекламирование своих услуг. Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самым дорогим из этих элементов.

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т.д.

По мнению западных специалистов, в гостиничном бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач:

С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.
Она должна обещать выгоду или решение проблемы.
Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.
Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.
Она должна капитализироваться с помощью устного
распространения.

Гостиничный бизнес часто использует услуги специализированных рекламных агентств, приобретающих рекламные места, напрямую связанные с интересами гостиничного бизнеса. Это реклама в аэропортах, наружная реклама, реклама на общественном транспорте и реклама на остановках автобуса и в местах ожидания транспорта. Учитывая широкое разнообразие компаний гостиничного бизнеса, фактически все специализированные средства информации играют полезную роль для разных фирм.

Существуют следующие прямые каналы продажи номерного фонда: собственный отдел продаж, сайт отеля, корпоративные организации.

Постоянные гости, регулярно останавливающиеся в гостинице, обращаются в службу бронирования. Гостинице очень важно поддерживать тёплые взаимоотношения с постоянными гостями, поскольку они обеспечивают достаточный процент загрузки. Именно постоянные гости рекомендуют проживание в гостинице своим знакомым, коллегам, родственникам и друзьям. Для постоянных гостей необходима разработка специальных программ лояльности, предоставляющей скидки, бонусы.

Гости, обратившиеся в гостиницу впервые, также являются потенциальными покупателями. И вот здесь задача менеджера произвести максимально положительное первое впечатление, предоставить информацию о предоставляемых услугах в такой форме, чтобы гость выбрал именно вашу гостиницу, и стал постоянным. Еще основной задачей отдела продаж является работа с корпоративными организациями, компаниями, заинтересованными в регулярном проживании сотрудников в гостинице. С такими организациями заключается договор на выгодных условиях, в результате которого корпоративные клиенты получают скидку на проживание в гостинице, а гостиница загрузку. При работе с корпоративными компаниями плюсы очевидны - это гарантированная загрузка в запланированный период деловой активности, продажа номеров и широкого спектра дополнительных услуг, отсутствие выплат комиссионного вознаграждения. "Корпоранты" каждый год проводят крупные мероприятия для партнеров, на которые съезжаются тысячи участников, которым требуется размещение и предоставление дополнительных услуг.

Туризм – одно из приоритетных направлений развития прямых продаж в гостинице. Есть несколько аспектов, которые подчеркивают данный факт:

высокая стоимость проживания. Зачастую договора с крупными корпорантами заключаются по высоким ценам, намного выше туристических;
стабильность в заявках, длительный срок проживания командировочного;
стабильная оплата счетов, возможна удобная система взаимозачетов;
работа по function: заказ пакетных услуг, что является очень выгодно для гостиниц: проживание+трансфер+ аренда конференц-зала+ организация питания и кофе-брейков.

Способы привлечения корпоративных клиентов:

система холодных звонков – офисы крупных и ближайших компаний;
система лояльности для партнеров, хорошая репутация гостиницы;
работа с event-агенствами, рекламными агентствами, агентствами по недвижимости;
GDS- global distribution system – глобальная система дистрибуции номерного фонда, сотрудничество с крупнейшими консорциумами;
внедрение лояльности с помощью развитой банковской структуры и авиакомпаний;
контрактинг крупнейших компаний (в том числе и зарубежных) на выставках и work shop;
организация и проведение на высоком уровне встреч и презентации гостиницы менеджерами отдела продаж.

Нельзя упускать ни одно обращение, ни одну просьбу, служить гостям, и тогда все услуги и слова будут направлены на увеличение оборота.

2.4 Преимущества и перспективы онлайн-продаж санаторно-курортных услуг

Еще совсем недавно прямые продажи санаторно-курортных услуг на Интернет-рынке были лишь дополнением к основным каналам продаж в наиболее технологически развитых учреждениях, способом расширения потребительской аудитории и некоторого увеличения объемов продаж. Сегодня же большинство санаториев, заинтересованных в увеличении доли реализации путевок частным лицам, вынуждены организовывать своё представительство в Интернет-среде. К этому их подталкивает не только тот факт, что онлайн-продажи являются общепризнанным трендом, активно продвигаемым, к примеру, туристическими компаниями, но и экономическая ситуация, вынуждающая расширять каналы продаж с наименьшими затратами, и изменение характера поведения современного потребителя санаторно-курортных услуг, трансформация целевой группы потребителей.

Различают два типа онлайн-продаж санаторно-курортных услуг: это продажи по запросу и прямые продажи в автоматическом режиме. При работе по запросу клиент с сайта отсылает формальный запрос, содержащий пожелания по брони, который затем обрабатывается оператором вручную. Данный способ продаж сегодня распространен практически повсеместно, однако он мало чем отличается от классических продаж как по уровню себестоимости процесса бронирования, так и по методу контакта с клиентом.

Автоматические онлайн-продажи обеспечивают клиенту возможность самостоятельного подбора параметров санаторно-курортной услуги, формирования брони и её оплаты с помощью пластиковой карты или электронной валюты. Весь цикл продажи может быть пройден клиентом за несколько минут. Преимущества с точки зрения покупателя очевидны: всего за несколько кликов он может познакомиться с различными категориями номеров, видами питания и комплексами лечения, уточнить возможные сроки заезда и оформить покупку в любое время суток. Информация о свободных ресурсах санаторно-курортного учреждения появляется на сайте в режиме реального времени, а приобретенные через интернет путевки сразу же фиксируются в базе данных.

Рассмотрим преимущества онлайн-продаж с точки зрения санаторно-курортной организации. В первую очередь, к ним следует отнести существенное сокращение операционных издержек, а также освоение динамично растущего сегмента рынка, который в перспективе способен конкурировать с традиционными каналами продаж. Активное развитие онлайн-продаж мы можем наблюдать как в западных странах, так и, к примеру, на отечественном рынке авиаперевозок, где, по оценкам специалистов, доля электронных билетов составляет до 70%.

В исследовании «Россия онлайн», проведенном Boston Consulting Group (BCG) по заказу Google-Россия, в ближайшие 5 лет прогнозируется рост российской Интернет-экономики с 1,6 до 3,7% ВВП, т.е., более чем в 2 раза. Несмотря на расхожее мнение о том, что эти объемы обеспечивают в основном Москва и Санкт-Петербург, по данным «Яндекса», в последний год прирост новых пользователей Рунету на 90% обеспечивают регионы. Причем, если текущая скорость проникновения Интернета не изменится, к осени 2014 года «цифровой разрыв» будет сглажен: Интернет-проникновение в Москве составит 80%, а в остальной России достигнет 70%, говорится в исследовании рынка, которое провел фонд «Общественное мнение». Также в вышеназванном исследовании даже при самом пессимистичном варианте развития рынка прогнозируется, что к 2015 году онлайн-продажи составят 7% всех покупок и 3% оборота розничной торговли РФ. При этом по объему продаж лидируют авиабилеты, второе место занимают железнодорожные перевозки, на третьем – туристические услуги. Специалисты уточняют, что психологически люди хотят сначала посмотреть на то, что они покупают, а смотреть на авиа и ж/д билеты нет особой необходимости, поэтому они лидируют в списке самых популярных категорий. Туристические же и санаторно-курортные услуги могут быть весьма подробно и развернуто описаны на сайте, причем сайт может дать больше полезной информации, чем разговор по телефону, что стимулирует онлайн-продажи данных услуг.

В настоящее время целевая группа клиентов, осуществляющих покупки в Интернете, активно растет и расширяется, как в региональном, так и возрастном плане. Учитывая наметившиеся тенденции к снижению среднего возраста целевой группы потребителей санаторно-курортных услуг, а также активное развитие оздоровительных программ и программ выходного дня, развитие каналов прямых интернет-продаж для санаториев становится насущной задачей.

Санаторно-курортным организациям, использующим СПК «Здравница» предлагается модуль онлайн-бронирования, встраиваемый в сайт, и связанный с единой базой данных программного комплекса. Модуль обеспечивает полный цикл автоматизированной прямой онлайн-покупки с оплатой через выбранный продавцом эквайринговый центр, возможности контроля над объёмами онлайн-продаж, выставления для реализации определенных типов услуг, поддержку встроенного описания параметров предлагаемого санаторно-курортного продукта. Пользовательский интерфейс модуля использует традиционные паттерны онлайн-продаж, привычные пользователям, уже осуществлявшим покупки в интернете.

Заключение

В гостиничном бизнесе реклама является основным критерием оценки, влияющим на выбор потребителя. Естественно, для рекламы гостиничных услуг характерны все черты, присущие рекламе, однако она имеет ряд специфических черт, которые основаны на особенностях самих услуг, с одной стороны, и особенностях гостиничного бизнеса, с другой. Гостиничную рекламу характеризуют информационная полнота и ответственность за достоверность предоставляемой информации, она отличается эмоциональностью и убедительностью. Целевая аудитория гостиничной рекламы разобщена, разбросана географически, в связи с чем в рекламе сочетаются национальные особенности принимающей страны и интернациональный характер рекламы. Для туристического и гостиничного бизнеса характерно четкое разделение деловой и потребительской рекламы, с одной стороны, и, напротив, синтез имиджевого и сбытового видов рекламы, с другой. Все это отличает рекламу гостиничных услуг от рекламы на товарном рынке.

Эффективность рекламы рассчитывается путем вычисления расходов на рекламу, охвату целевой аудитории, который обеспечила рекламная кампания, а также количественному росту продаж гостиничных услуг.

Размещено на Allbest.ru

Список использованной литературы

БородинаВ.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент, М.: Книжный мир.- 2015.- 176с.
Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. - 2016. - № 4. - с. 40-43.
Глушко А.А., Сазыкин А.М. География туризма Учебник Владивосток Издательство ДВГУ. 2014. - 265с.
Еще раз о подготовке кадров Журнал «Парад Отелей» №4 (37) 2014г
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 160с.
Лапина В.Г. Усенко Н.В. Актуальные проблемы развития туризма: МУ по выполнению контрольной работы для студентов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм». - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2015. - 24 с
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. - М.: ПрофОбрИздат, 2014. - 8с.
Макаренко С.Н., Саак А.Э. История туризма: сборник - Таганрог: Издательство ТРГУ, 2015 -94с
Маркетинговое исследование и анализ рынка туристических услуг. МА «Step by Step», М.2015 - 214с
Полухина А.Н. Качество персонала в сервисно-туристской сфере. Социологический анализ, 2015. - 112с
Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В.Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. - М.: ИКЦ «МарТ». - 2014. - с. 72-107.
Россия в цифрах. 2007: Краткий статистический сборник / Росстат - М., 2014. - 152с.
Сорокина А.В. Организация и обслуживание в гостиницах и туристских комплексах./ Учебное пособие. - М.: Альфа-М. - 2015. - 304с.
Туватова В. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе Журнал: Маркетинг услуг, №4, 2015 г.
Волков Ю.Ф, Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. - Ростов н/Д: Феникс,2015
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник. - Мн: Новое знание,2015.
Котлер Ф., Боуэн.Д. Маркетинг. Туризм, гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2014.
Кулибанова. Маркетинг услуг. Сервисная деятельность, С-Пб.:ПРИОР, 2015.
Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие. -Ростов н/Д: Феникс,2015
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования. - М: Издат. центр «Академия», 2014.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М: ОАО «НПО «изд-во «Экономика», 2014
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - М: ИКЦ «МарТ»,2013.
Труханович Л.В. Шур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных инструкций. _ М.: «Издательство Финпресс», 2013.
Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе. - М: Финансы и статистика, 2015.
Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: «Издательство ПРИОР», 2014.
Филипповский Е.Е. Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М: Финансы и статистика, 2014.
Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2015.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

$C:\Users\Вера\Desktop\прайс.jpg$

$C:\Users\Вера\Desktop\америка.jpg$

Приложение 2

$C:\Users\Вера\Desktop\1.png$

Приложение 3

$C:\Users\Вера\Desktop\2.png$

Приложение 4

$C:\Users\Вера\Desktop\3.png$

Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. - 2016. - № 4. - с. 40-43. ↑
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. - М.: ПрофОбрИздат, 2014. - 8с. ↑
Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе. - М: Финансы и статистика, 2015. ↑
Труханович Л.В. Шур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных инструкций. _ М.: «Издательство Финпресс», 2013 ↑
БородинаВ.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент, М.: Книжный мир.- 2015.- 176с. ↑