Технология обслуживания клиентов в ресторане (Виды ресторанного обслуживания)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.

Ресторанный бизнес - организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает некоторым основным гигиеническим и законодательным требованиям.

Особенность организации работы ресторана - это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д.

Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д.

Целью работы является исследование процесса обслуживания клиентов в ресторане.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1. Узнать, что в целом представляет из себя ресторан.

2. Рассмотреть теоретические основы обслуживания клиентов в ресторане.

3. На примере ресторана «PASSAGE» рассмотреть практические аспекты обслуживания ресторана.

ГЛАВА 1. РЕСТОРАН, КАК СОСТОВЛЯЮЩАЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

1.1 Характеристика ресторана

Ресторан находится на самой вершине общественного питания. Ведь те, кто бывал в ресторане прекрасно знают, что у него ничего нет общего с баром, кафе, столовой и закусочной.

Ресторан – это место элитного отдыха, где каждая уважающая себя персона может удовлетворить свои гастрономические вкусы. В принципе, это и есть тот самый отличающий фактор от других общественных мест питания. Во-первых, ресторан отличается обслуживание. Здесь вам будут всегда рады и встретят с теплой улыбкой. Когда вы окажетесь за столиком, то он будет изначально засервирован множеством столовых приборов и аккуратно сложенной салфеткой для Вас. Так же не придётся долго ждать, чтобы сделать заказ. У вас будет личный официант, который с удовольствием примет ваш заказ, вынесет его вам и после потребления пищи унесет ненужные приборы и посуду. Однако, плата за услуги тоже отличается от других вышеперечисленных заведений, но сумма платы за обслуживание не превысит 30% от всего заказа.

Второй отличительный фактор от других заведений общественного питания-это большой выбор блюд в ресторане. Например, ресторан может быть специализирован не только на блюдах Кавказкой кухни, но также Итальянской, Русской и тд. В ресторане работают лучшие повара и гость должен быть застрахован от невкусной и некачественной еды. Если всё же гость остался чем-то недоволен, то он вправе позвать менеджера ресторана и высказать своё замечания. Менеджер в ближайшее время может исправить негодование гостя или же предложить ему другое блюдо на выбор.

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762–95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.^[1]

Так же вы сможете зарезервировать столик по телефону, что не маловажно в наше время и даёт понимание термина «гостеприимства» в ресторане.

Мебель в ресторане тоже играет важную роль. Например, всё будет сделано из дорогостоящих материалов. В самом зале может быть необычное освещение. Никогда в подобном заведение не будет присутствовать посуда низкого качества, а это говорит уже о том, что вы находитесь в заведение высокого класса.

1.2 Классификация ресторанов

Немаловажным аспектом для владельца ресторана являются взаимоотношения с государством. И сюда относятся не только налоговые службы, важно взаимодействие и с другими органами контроля. Ведь ресторан – это заведения общественного питания и, следовательно, он должен полностью соответствовать ГОСТам.

Основной нормативный документ в России, регламентирующий функционирование ресторанов, это ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание классификация предприятий». Этот нормативный документ классифицирует заведения общественного питания по нескольким параметрам – типу, ассортименту предлагаемых блюд, качеству предоставляемых услуг, интерьеру, размеру помещения и т.п.

Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия общественного питания– это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:

 класс люкс;

 высший класс;

 первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров – широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей. Высший класс отличается оригинальностью интерьера, широким выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров. Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и большой выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров. Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса. Но в любом случае к ресторанам, к барам и кафе предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.^[2]

ГЛАВА 2. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Виды ресторанного обслуживания

Сейчас мы рассмотрим и познакомимся с вида ресторанного обслуживания.

Существуют такие виды как: «стол по-русски», «стол по-американски», «стол по-английски», «стол по-французски», «шведский стол», «коктейль», «кофе-брейк», «барбекю», «выездной банкет» и многое другое, но мы рассмотрим самые основные.

Теперь рассмотрим каждый вид обслуживания подробнее.
«Русский стол» - означает, что часть блюд будет изначально находиться на столах, или подаваться на одном большом блюде (на каждый стол), чтобы гости сами могли класть себе на тарелку столько, сколько сочтут нужным. Так же и спиртные напитки просто выставляются на стол, а гости сами наполняют свои бокалы. Это довольно удобная форма ресторанного обслуживания для корпоративного мероприятия. Она не создают излишней степенности и официальности и дает дополнительный повод для общения гостей.^[3]

«Стол по-американски» - вся еда сразу раскладывается по тарелкам на кухне и задача официанта заключается в том, что он обязан красиво подать блюдо гостю. Этот вид обслуживания имеет уникальность в практичности, низких расходах, удобстве и не требует специального обучения обслуживающего персонала.

«Стол по-английски» - чистенько этот вид называют «family style», так как в основном для всех гостей выносится большое блюдо, а потом официант наполняет им тарелки по очереди для каждого гостя.

«Стол по-французски» - считается самым дорогим и сложным видом обслуживания. Оно требует специально подготовленного персонала и из-за своей сложности мало распространено. Приготовление пищи при таком способе обслуживания заканчивается на специальном столике, который называется gueridon. На этом же столике определяются порции. Заправку соусами осуществляют на тележке. Перед подачей блюда на стол, официант предлагает «лидеру стола» – одному из присутствующих за столиком клиенту – попробовать или продегустировать блюдо. Обслуживание в ресторане по-французски до сих пор используют в очень старых, престижных ресторанах и гостиницах, где завершение приготовления каждого блюда происходит на глазах у клиентов.^[4]

«Фуршет» - гостей за столы не рассаживают. Подаются лишь горячие и холодные закуски, фрукты и напитки. Все это удобно есть стоя.

«Шведский стол» отличается от фуршета тем, что гостям выдают столовые приборы. Каждый выбирает себе сам блюдо, накладывает и присаживается за один из многочисленных столиков.

«Коктейль» - как правило, это вечеринка, в ходе которой гости не сидят за столами. Официанты ходят по залу и разносят алкогольные напитки и холодные закуски.

«Кофе-брейк» - аналог фуршета. Однако в данном случае подают кофе, чай, выпечку бутерброды или десерты.

«Барбекю» - приготовление мясных блюд на огне. Столы сервируются по просьбе заказчика.

«Выездной банкет» - аналог традиционного банкета, но вне зала ресторана.^[5]

2.2 Характеристика обслуживающего персонала в ресторане

Официант является лицом заведения, в которое приходят гости. Именно от него зависит повторный визит гостей. Для профессионала этого дела в первую очередь должен быть важен гость и его предпочтение, а также официант обязан донести атмосферу и настроение заведения. Мало кому будет приятно увидеть унылого и немощного официанта.

Итак, какие же качества при себе должен иметь официант?

1. Коммуникабельность. С этим качеством официант знает, когда удобно предложить то или иное блюдо гостю. Поддерживает с ним эмоциональный разговор. Тем самым это говорит о том, что официант может расположить гостя к себе, а значит и к ресторану.
2. Вежливость и доброжелательность. Хороший официант сможет помочь в выборе блюда. Например: «Могу вам порекомендовать наш нежнейший стейк Рибай. Мясо срезается с 5 по 12 ребро животного, которое находится на пересечение 4 мышц от чего мясо стейка такое воздушное». Также никогда не будет спорить с гостем и настаивать ему на своём выборе, а при напряженной ситуации сможет обернуть её в шутку и легко выйти из этой неприятной ситуации.
3. Стрессоустойчивость. Пожалуй, самое главное качество в работе официанта. В форс-мажорной ситуации главное не поддаться паники и трезво оценить происходящую ситуацию. Если гость ведёт себя грубо и требовательно, то нужно суметь не поддаться конфликтной ситуации, а попытаться избежать её. Стоит выслушать неприязнь гостя и уладить её.
4. Умение работать к команде. В ресторанном бизнесе важно то, кто находится рядом с тобой. Ведь сплоченность коллектива – это неотъемлемая часть. Если же всё же кто-то будет думать только об одном себе, то команда профессионалов просто разрушится и это будет ощущаться в духе ресторана.
5. Честность. Обсчет клиентов, недосдача, утаивание чаевых от коллег, обман и подлог губительны не только для карьеры официанта, но и для репутации заведения.
6. Исполнительность и ответственность. Эти качества залог профессионализма в любой сфере. Несвоевременный приход на работу или неявка на работу по неуважительной причине говорит о несерьезном отношении сотрудника к работе.

Важен внешний вид официанта.

Форма одежды (униформа):

Всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;

(группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);

Всегда носить именной значок, который крепится слева;

(значок должен быть высокого качества и хорошо читаем)

Носить пиджаки и рубашки застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава;

Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

Носить носки только темного цвета;

Носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена:

волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;

женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.^[6]

Исходя из вышеперечисленных качеств и стандартов официант представляет из себя благородного, опрятного, гостеприимного и очень внимательного человека. Он во всём придёт на помощь, а также сумеет приукрасить ваше посещение в данном заведение.

2.3 Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 см. Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.

При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты.

Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь.

Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно.

В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками; затем отведя руки в сторону от гостей, снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит. Чистить пепельницы в зале запрещается.

Сервировка столов - завершающий этап подготовки зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.

Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям:

· соответствовать виду обслуживания - завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной - сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;

· отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.

Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту.

Общие правила сервировки

Сервировку стола проводят последовательно: накрытие стола скатертями; сервировка приборами; сервировка стеклянной (хрустальной) посудой; раскладывание салфеток; расстановка приборов для специй, ваз с цветами.

После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, т.е. официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей.

Одна из самых существенных принадлежностей официанта - ручник. Ручник должен быть гладким, белым или в клетку полотенцем размером 35-80 см, чистым и хорошо проглаженным.

Назначение этого полотенца - уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения.

Ручником можно также полировать посуду. Ни в коем случае нельзя ручником сметать крошки со столов или использовать его как салфетку для вытирания рук.

Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке. Запрещается засовывать ручник в карман или брать под мышку, класть на плечо.

Менеджер руководит официантами, составляет график выхода официантов и других работников на работу и контролирует его выполнение; распределяет между бригадами и звеньями официантов отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов, обеспечивает четкую связь производства и торгового зала; наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением; выдает под отчет бланки счетов, записывает их номера, проверяет в конце дня реестр, составленный официантом, в котором указываются суммы счетов, и визирует этот реестр для передачи в кассу.

Менеджер имеет право в случае нарушения официантами правил обслуживания не допускать их на работу или отстранить от нее, сообщив об этом директору ресторана; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены также в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир или соус. В своей работе менеджер подчиняется директору ресторана и выполняет все его указания, связанные с обслуживанием посетителей ресторана.

2.4 Процесс обслуживания клиентов ресторана

Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно приветствует хостес в униформе – платье чуть выше колена, колготки тёмного цвета и аккуратно убранные в пучок волосы.

В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана гостей встречает менеджер, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине менеджер отсутствует, то эти функции выполняет официант. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».

Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение менеджеру.

В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.

Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь предлагается старшей из женщин.

Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать.

Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусное?» - никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

Заказ от посетителя может принимать официант, а от больших компаний или групп - менеджер. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.

По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.

Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать менеджера или заведующего производством и исправить недочеты.

Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.

Винно-водочные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе - 50-100 г напитка в рюмке. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи.

Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду, для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин).

Официант должен стоять с правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю.

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

При получении горячих закусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

Вторые горячие блюда отпускают с производства в металлической посуде на одно-порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде.

Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры - в металлической посуде, а холодные - в фарфоровой.

Поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.

При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности.

Как правило, обед начинается с закуски.

Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно подразделить на холодные и горячие.

Красиво оформленные блюда с холодными за кусками с использованием свежих овощей (зелени, петрушки, укропа, листьев салата) и других свежих и консервированных овощей и фруктов разнообразит и витаминизируют рацион, возбуждают аппетит.

Холодные закуски, также как и другие блюда, подают к столу в последовательности, предусмотренной правилами меню.

Если гость заказал несколько закусок и блюд, причем в заказ входят также сливочное масло и свежие овощи, то сливочное масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столе до конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей десерта. Так, например, гость заказал икру зернистую, семгу с лимоном, овощи свежие и сливочное масло. Заказ подают в следующей последовательности: икра зернистая, масло сливочное, овощи натуральные, семга.

При повседневном обслуживании все холодные блюда, подаваемые с гарниром, и салаты ставят с левой стороны от гостя, а холодные блюда без гарнира (сыр, колбаса) или с небольшим количеством гарнира (сельдь или килька с луком), заливные или фаршированные блюда, малосольную рыбу и рыбную гастрономию - справа.

Все блюда, которые ставят с левой стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с правой стороны от гостя - правой рукой.

Холодные закуски приносят на подносе вместе с приборами, которыми следует пользоваться, и ставят на подсобный стол. Если заказана рыба, полагается закусочный нож и вилка, а не рыбный нож и вилка.

В блюда с закусками официант кладет приборы для раскладки. Затем с разрешения гостей подает закуски на обеденный стол. При этом нужно помнить, что закуски в высокой посуде ставят ближе к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) - ближе к краю стола.

Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку. Если заказано несколько видов закусок, то их ставят на стол в той же посуде, в которой они принесены. При заказе большого количества разнообразных закусок на стол ставят два-три вида, а остальные раскладывают на закусочные тарелки и подают посетителям в процессе обслуживания.

Перед наймом подачи закусок в ресторанах на стол в хлебницах ставят хлеб. При обслуживании иностранных туристов - только что поджаренные госты кладут завернутыми в салфетку, чтобы они не остыли, на специальной тарелке.

Существует установившийся порядок последовательности подачи закусок. Вначале подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную, отварную, заливную, под маринадом и др.). Затем рыбные салаты и, наконец, мясные закуски - ветчину, язык, паштет, птицу, мясные и овощные салаты и др.

В летнее время официант может рекомендовать посетителям салаты из свежих овощей или овощи в натуральном виде, уложенные в салатник с пищевым льдом.

Горячие закуски

При подаче горячих закусок (в порционных сковородах) их ставят на подогретые закусочные тарелки, покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды не скользили.

Если в меню заказа имеются рыбные и мясные закуски, то после рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку и прибор.

Супы и бульоны

Супы бывают горячие и холодные. По способу приготовления различают супы прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи, солянки и др.), и пюре образные (суп-пюре из цветной капусты, из кур, дичи и др.).

Отдельную группу составляют фруктово-ягодные супы.

Горячими подают все супы, кроме супов на хлебном квасе, свекольных отварах и т.д.

Принесенные в зал супы в мисках официант разливает на подсобном столе с помощью разливательной ложки в фарфоровые тарелки, бульоны, супы-пюре - в бульонные чашки.

Глубокие тарелки и чашки должны быть подогретыми до температуры 65- 70° С. Супы разливают в следующем порядке.

Официант ручником снимает крышку с суповой миски и кладет ее наружной стороной вниз, чтобы не испачкать салфетку или специально подготовленную заранее мелкую столовую тарелку. Затем берет подогретую глубокую тарелку (столовую) и ставит ее на мелкую столовую. Разливательную ложку при этом держит как можно ближе к тарелке, чтобы не расплескать суп, а глубокая тарелка должна находиться на одном уровне с миской. При разливе суп не взбалтывают, а равномерно распределяют жир и сметану на поверхности, если ею заправлено первое блюдо, затем кладут густую часть супа и вслед за этим разливают бульон.

Ложку при обслуживании, если она заранее не положена на стол, подают на подставочной тарелке.

Бульоны и прозрачные супы подают в бульонных чашках, которые, как правило, наполняют на производстве. Чашка должна быть поставлена на блюдце ручкой влево. Ложку кладут на блюдце или на стол справа от гостя. К бульону подают гренки, пирожок или профит роли на пирожковой тарелке, которую ставят слева от чашки с бульоном. Можно предложить яйцо (сваренное вкрутую или в «мешочек») или омлет.

Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.

1. Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд).

2. Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке.

Способы подачи закусок и блюд

В ресторане используют три способа подачи закусок и блюд:

· "в обнос" (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;

· "в стол" - русский способ - с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

· предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Подача блюд "в обнос"

Этот способ применяется при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете с полным обслуживанием. Техника обслуживания "в обнос" включает следующие операции:

· на принесенные из кухни блюда официант кладет приборы для перекладывания (столовые ложки, вилки, лопатки, щипцы), при этом ручки приборов должны выступать за борт блюда - ложка несколько больше, чем вилка, и углублением вниз;

· свертывает ручник вчетверо и кладет его на ладонь левой руки (прикрывая концом ручника манжету рукава); ручки приборов должны быть обращены в сторону гостя;

· правой рукой ставит наверх ручника блюдо с холодной закуской и приборами;

· при подаче горячего блюда пальцами правой руки берет через ручник металлическое овальное блюдо и устанавливает его на левую руку, предварительно расстелив на ней салфетку, пальцы левой руки при этом должны поддерживать блюдо снизу;

· подходит к гостю с левой стороны, выдвинув левую ногу несколько вперед;

· слегка наклонив блюдо, приближает его к тарелке гостя так, чтобы край блюда находился над краем тарелки, не касаясь его;

· если гость сам перекладывает себе на тарелку кушанье, то свободную правую руку официант отводит назад, согнув в локте за спиной;

в случае, если официант сам раскладывает блюда в тарелки гостя, то он берет прибор в правую руку, чтобы ложка удерживалась за середину снизу средним пальцем, а ручка вилки удерживалась за середину концами указательного (снизу) и большого (сверху) пальцев. Концы ручек прибора при этом должны упираться в ладонь (в основе безымянного пальца и мизинца), а изгиб зубцов

Последовательность уборки столов

При замене использованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку. Подготовив чистую тарелку и прибор, официант убеждается, что гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево.

Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант.

При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от гостя. Если необходимо пронести чистую тарелку между гостями, то лучше держать ее под углом "на ребре", а затем развернуть в горизонтальное положение. Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке.

Собрав использованную посуду и приборы, официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную тарелку. Рассортировывает приборы, складывая их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уносит сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды "в обнос".

Официант подходит к гостю с правой стороны, правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого, повернутого вправо указательного пальца, а верхний край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. После этого официант подходит справа к другому гостю, правой рукой берет у него тарелку с прибором и переносит ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки, упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцем и мизинцем. Правой рукой официант перекладывает столовые приборы из верхней тарелки во вторую и сдвигает туда же ножом или вилкой остатки пищи.

Вилки и ложки складывают параллельно, ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и ложки перпендикулярно к ним, ручками к себе. Следующую тарелку официант ставит на большой палец и противоположный борт первой тарелки, перекладывает приборы и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же, как и с предыдущей тарелки. Затем переходит к следующим гостям, повторяет те же операции, что и с предыдущей тарелкой и приборами. Стопку собранных тарелок следует переносить, поддерживая ее правой рукой.

Использованную посуду и приборы можно убрать, используя передвижную тележку. На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы.

При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой (с правой стороны) и перекладывает в левую руку. Вторую чашку с блюдцем и ложкой, он ставит на первую.

Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две чашки в левой руке, а одну в правой. При уборке четырех и более чашек официант ставит отдельно чашки и блюдца стопками на подносе на серванте и в левой руке уносит его.

Использованные фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, те удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки.

После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой.

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «PASSAGE» В ПЯТИЗВЁЗДНОМ ОТЕЛЕ «HYATT REGENCY SOCHI»

3.1 Пример обслуживания клиентов в ресторане «PASSAGE» в пятизвёздном отеле «HYATT REGENCY SOCHI»

Работа ресторана «PASSAGE» начиналась в 7 утра, где завтрак в виде «шведский стол» шёл до 11 утра. После ресторан закрывался на сервировку для обслуживания гостей вида «а-ля карт», где с 12:30 дня и до 23:00 вечера работали по этому виду обслуживания.

В ресторане было 4 зала, где один был в приглушенных тонах, второй на открытой кухне, третий с панорамными окнами, а четвертый выходил с видом на море. Все столы тщательно протирались, после завтрака также проводилась влажная уборка полов и начиналась сервировка столов. Обычно на один столик для двоих требовалось четыре вилки - две из них основные и две для закусок, также четыре ножа - два главных и два для закусок, два бокала для красного вина, два water glass и две, аккуратно скученных салфетки в виде «книжки».
Так как линия «шведский стол» малоинтересна, то хотелось бы рассказать вам подробнее об обслуживание «а-ля карт».

На входе ресторана у нас стояла хостес и приветствовала гостей. Рассказывала кратко, о каждом зале и гость сам принимал решение, где ему будет более комфортно. Затем она подавала гостям меню и винную карту в открытом виде и уходила, предупреждая о том, что скоро подойдет официант.

Делюсь с вами собственным опытом, так как была в роли официанта.
Поприветствовав и представившись гостям, я любезно уточнила могу ли принять их заказ. На что гости податливо кивнули головой. Это были мои постоянные гости, которые были безумно рады видеть меня, также как и я их.
Женщина в очередной раз заказала лимонад с маракуяй для разогрева аппетита. Следом был заказан салат «Цезарь». На первое блюдо выбран суп «Борщ» и на этом заказ был окончен. Её супруг взял то же, что и она. После заказ был целиком озвучен гостям, чтобы убедиться в его правильности.

Сервировка стола не заняла много времени, так что я убрала только главный нож и вилку. Позже забила весь заказ в R-Keeper, где салаты были в первой очереди подачи, а супы во второй.

Пока заказанные лимонады готовились, то было вынесено масло и хлеб, и затем лимонады.

Салаты не заставили себя долго ждать и через 7 минут были готовы. Пожелав гостям приятного аппетита, я была всегда поблизости, чтобы они не ощущали себя позабытыми или брошенными.

При первой же возможности, собрав грязную посуду и приборы со стола, также поинтересовалась как им сегодня на вкус салаты.

От них прозвучал вполне положительный комментарий.

К их первому блюду было предложен ещё напиток, так как их закончились, но гости любезно отказались. Для первого блюда изначальные приборы были пересерверованы на суповую ложку и был принесён ещё хлеб, после принесён сам суп. Также всё это время я была поблизости и когда забирала вновь грязные тарелки, то наткнулась на то, что суп гостем был не съеден полностью. Вновь поинтересовалась как блюдо и гости остались в восторге, просто девушка не ест капусту, а «Борщ» она очень уж хотела.

Предложено гостям было так же второе блюдо и десерт, но они отказались и просто попросили счёт.

Забрав всё лишнее со стола, в течении двух минут гости были рассчитаны мной.

Пожелав дальнейшего приятного отдыха, пригласила к нам прийти вновь и попробовать наш ужин.

Гости остались довольны и сытными, а за мое уважение, понимание, коммуникабельность наградили приличными чаевыми, которые были положены в общий конверт команды.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, мы рассмотрели ресторан, как предприятие общественного питания. Узнали о его характеристиках и видах обслуживания. Рассмотрели работу официанта и подготовку к обслуживанию клиента.

Мы поняли, что официант – это самая благородная профессия в наше время, но также в ней надо быть очень внимательным, коммуникабельным и самое главное стрессоустойчивым.

Ресторан является высшим звеном среди предприятий общественного питания, который не всем по карману, но он оправдывает свои деньги.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 с.
2. http://www.norm-load.ru/SNiP/Data1/9/9713/
3. http://mirznanii.com/a/271856/vidy-restorannogo-obsluzhivaniya
4. http://mir-restoratora.ru/?p=13411
5. https://businessman.ru/chto-takoe-keytering-prostyimi-slovami-vidyi-vyiezdnogo-restorannogo-obslujivaniya-keyteringovyie-uslugi.html

1. Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 с. ↑

2. Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 с. ↑

3. http://mirznanii.com/a/271856/vidy-restorannogo-obsluzhivaniya ↑

4. http://mir-restoratora.ru/?p=13411 ↑

5. https://businessman.ru/chto-takoe-keytering-prostyimi-slovami-vidyi-vyiezdnogo-restorannogo-obslujivaniya-keyteringovyie-uslugi.html ↑

6. https://studwood.ru/1132844/marketing/standart_vneshnego_vida_ofitsianta_restorana ↑