Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы с жалобами клиентов в гостинице ( ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современные бизнес-процессы предполагают результативность деятельности гостиничных предприятий в условиях жесткой конкуренции и не всегда благоприятных условий для их работы. Возможность удержаться на своих позициях среди конкурентов предполагает постоянное совершенствование подходов к управлению гостиничных предприятием, включающим в себя ряд аспектов и в том числе эффективность работы с жалобами клиентов.

Как считает М.В. Кобяк, «гость ждет от отеля теплого приема, безопасности во всем и если этого не происходит, он будет жаловаться на непрофессиональные действия персонала и невозможность быстрого решения его проблемы».^[1]

Основываясь на таком подходе, можно говорить о том, что высокий уровень сервиса гостиничного предприятия – это способность предвидеть, определять, удовлетворять ожидания гостей и желание предвосхитить эти ожидания. В этом случае жалобы гостей будут минимизированы, а существующие – будут решаться на том уровне профессионализма, который задан уровнем сервиса отеля. Таким образом, умение эффективно работать с жалобами потребителей услуг также является показателем уровня профессионализма персонала отеля и уровня, в целом, показателей качества гостиничной деятельности

Столь важная составляющая деятельности отельного бизнеса не могла не быть отмеченной в рамках теоретических исследований, что нашло свое отражение в работах таких авторов, как Н.А. Михеева, А.В. Соловьев, В.А. Романов, С.Н. Цветкова и ряда других исследователей.

Перечисленные обстоятельства определили актуальность сферы исследования и обусловили выбор темы работы, постановку цели и основных задач.

Целью работы является исследование технологий работы с жалобами гостей отеля на примере деятельности гостиничного предприятия «Маросейка 2/15».

Достижение цели предусматривает решение следующего комплекса взаимосвязанных задач, соответствующих содержанию курсовой работы:

изучение теоретических аспектов технологий работы с жалобами гостей в сфере гостеприимства
исследование технологий работы с жалобами в практическом применении на примере деятельности гостиничного предприятия «Маросейка 2/15».
разработка мероприятий по совершенствованию технологий работы с жалобами гостей.

Объектом исследования является организация деятельности гостиничного предприятия, предметом исследования – возможности технологий работы с жалобами гостей.

Научная новизна исследования заключается в возможностях взаимодействия различных областей деятельности – гостеприимства и системы менеджмента персонала в части эффективности работы с жалобами гостей отеля.

Апробация исследования заключается в расширении представлений о возможностях эффективности работы с жалобами гостей, а также в возможностях применения ряда положений теоретических исследований на практике.

Практическая значимость работы определяется ее актуальностью и возможностью применения ряда предложений в практической деятельности гостиничного предприятия.

При написании работы были использованы следующие широко апробированные и подтвердившие свою эффективность методы исследования:

описание;
сравнение;
анализ;
наблюдение;
систематизация, изучение документов;
моделирование.

Информационной базой исследования послужили учебники, учебные и учебно-методические пособия по тематике исследования и смежных областей, научные статьи, статьи в отраслевых журналах, методические материалы, информация, размещенная в Интернет-ресурсах, внутрифирменная документация гостиничного предприятия – объекта исследования.

Цель и задачи исследования определили структуру работы. Работа литературы и источников.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 ПРЕДПОСЫЛКИ ФОРМИРОВАНИЯ ЖАЛОБ И ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ

Ситуации, в результате которых персонал отеля сталкивается с жалобами гостей, возникают даже в самых высококлассных отелях, предлагающих высочайший уровень обслуживания. Исследователи, чаще всего, связывают это с психологическим состоянием клиентов гостиниц. Так, Л.А. Лазаренко указывает на то, что «эмоциональное состояние гостя во много определяет его отношение к предоставляемому сервису. Преобладание негатива будет являться в какой-то степени спусковым механизмом, формирующим желание найти отрицательные моменты в системе обслуживания гостей отеля».^[2]

В целом, можно выделить следующий перечень оснований для формирования жалоб в гостиничном предприятии:

ошибки работника отеля;
ошибки гостя, которые он не признает;
несоответствие заявленной цены качеству предоставляемых услуг;
представленные услуги не удовлетворили ожидания гостя;
обнаружение неуказанных дополнительных издержек при получении услуги;
негативное эмоциональное состояние гостя;
несоответствие качества услуги с устными договоренностями;
проблемы оснащения

Проблема жалоб в гостиничной сфере является значимым аспектом в деятельности отелей и к ее изучению относятся достаточно серьезно, что нашло свое отражение в попытках классификации жалоб с целью их дальнейшего анализа и решения проблем.

Так, Ю.Р. Солодовникова предлагает следующую классификацию жалоб гостей отеля (см. таблица 1)

Таблица 1

Классификация жалоб гостей^[3]

Тип жалобы	Форма жалобы	Суть претензий клиента
Жалобы на оборудование и мебель	Устные жалобы клиентов	1. Качество предоставляемого постельного белья. 2. Качество предоставляемых полотенец. 3. Слабый Wi-Fi. 4. неисправность кондиционеров в номерах. 5. Плохое освещение в номерах. 6. Отсутствие москитных сеток на окнах в некоторых номерах в летний период.
Жалобы на отношение сотрудников отеля	Запись в жалобную книгу Устные жалобы	1. Пропажа изделий из драгоценных металлов (золотая подвеска и крест), заявленная после выезда постояльца из номера. 2. Недоброжелательность персонала.
Жалобы на сервис	Запись в жалобную книгу Устные жалобы	1. Предоставление дополнительного комплекта постельного белья за дополнительную плату (не указано в правилах гостиницы). 2. Недобросовестная уборка номеров.

Таким образом, жалобы охватывают, практически все стороны деятельности гостиничного предприятия.

А.С. Кусков^[4] объединяет все жалобы в несколько категорий.

1) Неисполнение или ненадлежащее предоставление гостиничных услуг.

предоставление отеля более низкой категории, чем заявленной в рекламных документах
отмена части дополнительных услуг
отсутствие каких-либо условий в номере, являющихся базовыми и не оговариваемыми при покупке услуги (к примеру, отсутствие горячей воды)

2) Несвоевременное предоставление информации гостям отеля об изменениях в условиях обслуживания.

Следует отметить, что договорами о предоставлении гостиничных услуг могут допускаться незначительные изменения, к примеру, можно предоставить равноценное гостиничное предприятие с согласия клиента, т.е. отель такого же класса. Данные изменения могут осуществляться при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле. В случае, если при замене существенно меняются условия предоставления услуг (к примеру, понижение класса обслуживания, уменьшение количества услуг, входящих в стоимость проживания в отеле), то клиенту должна быть возмещена разница в цене.

3) Предоставление потенциальным потребителям гостиничных услуг недостоверной или неточной информации о гостиничном продукте. Гостиничные предприятия не всегда добросовестно выполняют обязанности по предоставлению гостям полной информации об их возможностях и услугах, иногда умалчивая о каких-либо их особенностях.

4) Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, представляет собой соглашение между отелем и гостем. В договоре должны быть представлены существенные условия, указанные в законодательных актах, четко прописанные положения в части ответственности гостиничного предприятия перед потребителем услуг отеля, так как в ряде случаев изменения некоторых прописанных в договоре положений происходят не по вине гостиницы.

Несколько иной подход к классификации жалоб предлагает О.И. Платонова. Автор выделяет следующие типы жалоб:^[5]

1) Обоснованная жалоба. Она предъявляется в случае, если гостиничное предприятие действительно виновато перед гостем.

2) Необоснованная жалоба подается гостем, который явно не прав, к примеру, им неправильно были поняты условия предоставления услуг, он не прочел описание возможностей гостиничного предприятия, просто представлял все по-другому.

3) Жалоба-провокация чаще всего подается профессиональными скандалистами с целью добиться от отеля дополнительных преференций – скидок, бонусов, специальных условий.

Таким образом, можно говорить о том, что жалобы могут являться следствием каких-либо нарушений, недопониманием потребителей возможностей предоставления услуги или же специально направленными действиями на получение дополнительных льгот в обслуживании.

1.2 РАБОТА С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ ОТЕЛЯ И ВОЗМОЖНЫЕ ПУТИ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ

Наиболее результативным способом работы с поступившими жалобами является важный принцип: гость должен каждый раз понимать, что о нем заботятся и пытаются оправдать его ожидания. Основной задачей в этом случае является не уход от решения проблемы, а правильный подход в обращении с жалобами.

«В первую очередь предусматривается устранение недостатков в оказанной услуге и восстановление законных требований клиента. Одновременно параллельно поступает информация о слабых сторонах услуги и о возможных путях по ее улучшению».^[6]

По мнению исследователей в сфере гостеприимства и практиков жалобы являются ценными, актуальными и бесплатными идеями для улучшения качества предоставляемых услуг.

Их значимость заключается в следующих аспектах:

дают возможность устранить ошибки и выявить потенциальные возможности гостиничного предприятия для улучшения качества услуг
расширяют информацию о потребностях гостей отеля
позволяют убедиться, что обещания качества предоставляемых услуг реальны.

По мнению А.Ю. Курочкиной ««необходимо помнить, что именно те клиенты, которые жалуются, в дальнейшем часто пользуются услугами компании (фирмы). Те, кому все равно, как правило, не жалуются. Следует помнить о том, что быстро и эффективно рассмотренная жалоба зачастую превращает пожаловавшегося человека в самого верного клиента. Помните, что клиент, пришедший с жалобой – ваш друг. Вам и вашей компании он делает одолжение, т.е. дает возможность развиваться, улучшать качество обслуживания, а может быть, даже выиграть в конкурентной борьбе».^[7]

Польза, извлекаемая из жалоб гостей отеля это:

бесплатные маркетинговые исследования, контроль качества, аудит;
помощь в планировании расходов;
помощь в определении и направлениях в обучении персонала;
оценка персонала;
помощь в объективном подходе к определению качества предоставляемых услуг;
бесплатная информация о клиентах;
возможность сохранить клиента.

На сегодняшний день в научной литературе представлено достаточно большое количество стратегий и систем работы с гостями-жалобщиками и с самим жалобами.

В научной литературе система работы с гостями-жалобщиками получила название «восстановление услуги». Здесь имеются в виду действия по воссозданию стандартов обслуживания, обещанных гостю и продвигаемых гостиничным предприятием.

Схематически данная система выглядит следующим образом (см. рисунок 1).

Рисунок 1. Система управления жалобами клиентов

Целью применения данной системы является поиск и исправление причин потребительской неудовлетворенности процессом обслуживания.

Дж. Бэйтсон и Д. Хоффман провели достаточно интересное исследование эффективности различных стратегий восстановления услуги. Результаты данного исследования представлены в таблице 2.

Таблица 2

Стратегии восстановления услуги и их результативность^[8]

Стратегии восстановления услуги	Эффективность стратегии, баллы	Удержание клиента, %
Бесплатная услуга	8,05	89
Скидка	7,75	87,5
Купон	7	80
Вмешательство менеджера	7	88,8
Повторение услуги	6,35	80,2
Коррекция услуги	5,14	80
Извинения	3,72	71,4
Никаких действий	1,71	51,3

Л.В. Баумгартен,^[9] на основе анализа различных концепций работы с жалобами гостей предлагает несколько основных стратегий в данной сфере деятельности:

1) Организованная система поощрения жалоб через call-центры, взаимодействия посредством электронных систем (по примеру существующих в советское время книг жалоб и предложений);

2) Система анализа жалоб, позволяющая найти уязвимые места в общей концепции предоставления услуг гостиницей;

3) Сравнительный анализ затрат по привлечению новых гостей и удержанию уже существующих;

4) Скорость решения проблем, представленных в жалобе. Повышает лояльность именно тех клиентов, которые жаловались;

5) Система тренингов контактного персонала для обучения принципам поведения в ситуации с жалобами и стратегиям восстановления качества обслуживания, принятым в отеле;

6) Делегирование полномочий контактному персоналу. Возможность решения проблема персоналом ближе всего знакомым с проблемами гостей.

Однако специалисты-практики в сфере гостеприимства и туризма отмечают, что использование такого инструментария характерно в большей степени для крупных сетевых отелей и не всегда. Чаще всего гостиничные предприятия идут по «проторенному пути», используя определенный алгоритм действий.

1) Прием жалобы;

2) Первичный ответ гостю на его претензию. Он должен быть максимально быстрым и позитивным. Такие действия, чаще всего, успокаивают гостя;

3) Если вышеуказанных действий не достаточно, жалоба фиксируется для наиболее эффективного устранения недостатков;

4) Формирование ответа гостю и возможные варианты разрешения ситуации;

5) Разработка стратегии корректирующих действий для профилактики аналогичных ситуаций в будущем;

6) Налаживание обратной связи с гостями отеля.

Таким образом, изучение некоторых аспектов в сфере работы с жалобами гостей, позволило выделить ряд основных моментов в данном направлении:

1) В целом, жалоба является ответом на несоответствие сервиса ожиданиям и представлениям клиентов;

2) В процессе исследования выделены основные предпосылки формирования жалоб гостей;

3) Рассмотрена классификация жалоб, встречающихся в деятельности отеля;

4) Изучены стратегии восстановления услуги и результативность данного процесса после получения жалобы;

5) Определено, что сегодня, при наличии инновационных технологий, решение проблемы претензий гостей носит активный характер, «иными словами работники отеля могут вязаться с клиентом, находящимся не только на их территории, но и, практически, в любой точке мира и принести вои извинения»;^[10]

6) Работа с жалобами дает возможность выявить проблемные составляющие общей системы организации сервиса в гостиничных предприятиях и минимизировать их;

7) В рамках теории, на сегодняшний день, выдвинуты различные стратегии работы с претензиями, которые в большей степени используются крупными гостиничными сетями;

8) Чаще всего отели используют традиционные подходы к решению данной проблемы, используя определенный алгоритм действий.

Можно сделать вывод, что жалоба гостя- не повод реагировать эмоционально, тем более проявлять агрессию. Нужно скорее искать способы решения проблемы, не поддаваясь панике из-за негативных впечатлений гостя, ведь исходя из вышеизложенной информации, не всегда основания для формирования жалобы являются виной сотрудников. Если же все таки оплошность со стороны отеля есть ,то ситуацию можн,о постараться решить с помощью специальных предложений, подобранных под интересы гостя.

2. ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В ПРАКТИЧЕСКОМ ПРИМЕНЕНИИ НА ПРИМЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «МАРОСЕЙКА 2/15»

2.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ

«Отель «Маросейка 2/15» располагается в историческом центре столицы, на пересечении Маросейки и Лубянского проезда».^[11]

Рядом с отелем располагаются такие достопримечательности, как:
Красная площадь, Гостиный двор, Политехнический музей, Большой Театр, Чистые пруды, ГУМ и ряд других не менее известных туристских объектов.

Располагаясь в исторической части города здание отеля само является частью истории. Первые упоминания о данном участке на территории Москвы приходятся на 1796 год как усадьба Разумовских. Об этом доме упоминает Л.Н.Толстой в своей эпопее «Война и мир», рассказывая о том, что здесь размещался французский маршал Мортье, печально знаменитый тем, что пытался взорвать Кремль.

В последующие годы XIX века дом поменял нескольких владельцев, подвергаясь многочисленным переделкам. После революции 1917 года здание было национализировано и передано на баланс Управления Недвижимыми Имуществами.

В 1975 году на первом этаже здания был устроен вестибюль метро «Китай-город» («Площадь Ногина»).

Отель предлагает следующие типы размещения:

стандарт;
стандарт одноместный;
супериор;
комфорт;
апартаменты;
полулюкс;
делюкс;
студия – делюкс.

Все номера оснащены санузлами, душевыми, системами кондиционирования воздуха, внутренней телефонной связью. На всей территории отеля действует бесплатная компьютерная сеть Wi-Fi.

Отель организует пешеходные экскурсии по историческим местам столицы: «Путешествие в сердце Москвы», «Старый Арбат», «Мясницкая – улица избранных». Длительность экскурсий – 2 часа.

Уровень класса гостиничного предприятия «Маросейка 2/15» предполагает четко сформированную организационную структуру, которая определяется требованиями и рекомендациями в области отраслевого законодательства (см. рисунок 1).

Директор

Заместитель директора по гостиничной деятельности

Отдел закупок и МТО

Бухгалтерия

Помощник

Отдел приема и размещения

Отдел маркетинга

Отдел по обслуживанию номерного фонда

Ведущий специалист по работе с персоналом

Рисунок 2. Организационная структура управления отелем «Маросейка 2/15»

Таким образом, местоположение отеля играет весомую роль в выборе гостя, ведь от этого зависит цена проезда до гостиницы, время на дорогу до достопримечательностей и разных заведений, а также немало важна многим постояльцам привлекательность окружающей среды. Несмотря на это, важнейшую позицию занимают сервис и обслуживание гостей. Высокий уровень предоставления услуг ставит предприятие «Маросейка 2/15» в ряд самых эффективных гостиничных комплексов региона. При этом всегда существует возможность совершенствования и развития сервиса, что даст возможность отелю удержать свои позиции среди конкурентов.

2.2 АНАЛИЗ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ В КОНТЕКСТЕ МИНИМИЗАЦИИ ПРЕТЕНЗИЙ КЛИЕНТОВ К ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА

Работа с жалобами гостей основывается на том факте, что жалоба является источником информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов. И даже она является обратной связью с гостем отеля.

В отеле «Маросейка 2/15» порядок работы с жалобами основывается на следующих факторах:

1) Каждый сотрудник отеля максимально справедливо относится к недовольным гостям. Принимая жалобу, он указывает, что мнение клиента является очень важным и ценным;

Гости отеля не всегда объективны в своих суждениях и не всегда бывают правы, поэтому сотрудники гостиничного предприятия не только предлагают адекватную компенсацию, но и понимают, когда именно ситуация может перерасти в открытый конфликт, и как этого избежать.

2) Работники отеля досконально знают его слабые и сильные стороны Сотрудники всегда готовы дать исчерпывающий ответ на любой связанный с работой отеля и его услугами вопрос гостя;

Зная о возможностях возникновения сложных ситуаций, в отеле разработаны исчерпывающие списки возможных вариантов жалоб и претензий с подробным разбором рекомендуемых действий сотрудников, включая вероятные меры компенсации и речевые формулы ответов. Такие документы сформированы именно на основании жалоб постояльцев отеля.

3) Контроль собственных эмоций сотрудниками и умение распознавать эмоции гостей для определения типа гостя, подающего претензию:

его действительно несправедливо обидели;
он сам виноват в проблеме, но не хочет этого признавать;
это профессиональные жалобщики, желающие получить дополнительные преференции;

4) Ведение учета всех жалоб и обращений. Отзывы регулярно обсуждаются коллективом на планерках;

5) Специалисты отдела маркетинга и приема и размещения обязательно отвечают на жалобы и претензии, поданные on-line.

В отеле разработан алгоритм действий сотрудников контактных служб при работе с жалобами и претензиями гостей.

Он выглядит следующим образом:^[12]

1) Не принимайте претензии гостя, как личную обиду. Все его обидные высказывания относятся не к Вам лично, а к сервису отеля, который Вы представляете.

2) Необходимо полностью выслушать гостя. Дать ему высказаться и «выпустить пар». Применяйте технику «активного слушания»: не спорьте, в нужный момент кивайте, задавайте уточняющие вопросы. Будьте спокойны и невозмутимы.

3) Не стремитесь выиграть в споре с клиентом, даже если он неправ. В любом случае согласитесь с ним, и скажите, что очень хорошо понимаете его негодование.

4) Отнеситесь к претензиям гостя не как к жалобе, а как к вопросу. «У вас был вопрос? Ну, мы все прояснили». Если вдруг оказалось, что гость выявил ошибку, признайте ее будьте благодарны ему.

5) Если виноваты, извинитесь, компенсируйте гостю переживания – переселите в лучший номер и т.д. Главное не впадайте в стресс и не уподобляйтесь тому, кто ругается.

6) Выслушайте претензии гостя полностью и убедитесь, что больше не осталось не выявленных проблем, которыми тот недоволен.

Непосредственная работа с жалобами гостей отеля осуществляется по следующему алгоритму (см. рисунок 3).

Прием жалобы

Первичный ответ гостю

Фиксация жалобы

Формирование ответа гостю на его претензию

Разработка мероприятий по предупреждению получения жалоб от гостей

Обратная связь с гостями

Рисунок 3. Алгоритм работы с жалобами гостей отеля

Фиксация сути жалобы гостя, независимо от того, письменная она или устная фиксируется на специальном чек-листе, включающем в себя следующие пункты.

Классификация оснований для жалобы
- некорректное поведение сотрудников отеля;
- условия проживания / питания / другие услуги;
- уровень качества обслуживания;
- нестандартная ситуация.
Эмоциональное состояние гостя

спокойный;
раздраженный;
агрессивный;
другое.

3) Описание сотрудником сути жалобы (для сравнения информацией в книге предложений, если претензия представлена в письменном виде).

4) Фиксация этапов работы с жалобой (в соответствии с вышеуказанным алгоритмом).

5) Фиксация результатов работы с жалобой.

Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем.

Таким образом, становится понятно, что такой подход способствует эффективности решения проблем, выявляемым посредством жалоб гостей и результативности взаимодействия с гостями отеля.

2.3 ВОЗМОЖНЫЕ ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИЙ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ ОТЕЛЯ

На сегодняшний день во многих международных гостиничных сетях для работы с жалобами задействована модель LEARN, которая может быть использована гостиничным предприятием «Маросейка 2/15».

Рассмотрим подробнее возможности данной модели.

Она представляет собой пошаговое руководство по разрешению проблем гостя, с которым может столкнуться сотрудник отеля ежедневно. Модель представляет пять ключевых факторов, необходимых для разрешения жалоб гостя.

L – listen (выслушать гостя)

E – empathize (посочувствовать гостю)

A – apologize (извиниться перед гостем)

R – respond (отреагировать, предпринять действия по решению проблемы)

N – notify (уведомить вышестоящее руководство о возникшей проблеме).

К примеру, гость пожаловался на низкую температуру в его номере. В соответствии с моделью LEARN, технология решения проблемы будет выглядеть следующим образом (см. рисунок 4).

Рисунок 4. Технология решения жалобы гостя

Для повышения эффективности данного процесса в модель LEARN может быть включен единый центр ответственности в лице менеджера по работе с претензиями и просьбами гостей.

В его функционал будут входить следующие аспекты деятельности (см. таблица 3).

Таблица 3

Функционал менеджера по работе с претензиями и просьбами гостей

Этапы	Содержание этапа и конкретные действия
1. Разбор жалоб	Сортировка жалоб и направление их в соответствующие отделы для разрешения
2. Регистрация и систематизация	Запись информации по каждой жалобе и их классификация по категориям (типизация)
3. Расследование	Изучение нарушений имеющихся внутренних документов, выявление причин возникновения жалоб
4. Определение действий	Определение ответных действий (самый важный шаг в работе с жалобами) с учетом правовой ответственности, ожиданий жалующихся клиентов, возможного компромисса, маркетинговых выгод, принципа справедливости, а при необходимости – участия третьей стороны
5. Подготовка ответа и передача его клиенту	Включает решение и его обоснование. Если ответ не соответствует ожиданиям жалующегося гостя, необходимо кратко описать процедуры апелляции. В случае устного ответа сделать запись о состоявшейся беседе
6. Оценка достижения целей (самоконтроль)	Оценка достижения целей, поставленных перед отделом по работе с жалобами; выявление проблем исполнения, требующих внимания, и путей их решения

Такой подход к существующей в отеле «Маросейка 2/15» системе работы с жалобами гостей позволит повысить качество гостиничных услуг, что в полной мере будет соответствовать миссии гостиничного предприятия.

Сотрудники в отеле являются важнейшим ресурсом, посредством которого осуществляется вся деятельность гостиничного предприятия. Именно поэтому в решении проблемы претензий гостей персонал играет ключевую роль ,и ему стоит уделить особое внимание.

Для этого следует:

1) Донести до всех сотрудников отеля важность работы с жалобами. Но не формально (ознакомился с инструкцией под запись), а через объяснение, почему важно получать обратную связь, почему негативная информация может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы и что получит в итоге гостиничное предприятие и лично сотрудник от работы с жалобой.

2) Разработать инструкцию, в которой будет представлена четкая модель поведения работника в ситуации, которая повлечет (или повлекла) за собой претензии гостя.

3) Обучить сотрудников взаимодействию со сложными клиентами.

Исходя из данного контекста, предлагаю сотрудникам отеля участвовать в тренингах, направленных на работу с жалобами и сложными гостями.

Цель тренинга- формирование навыков работы с возникающими проблемами в позитивном ключе, отработка алгоритмов работы с жалобами гостей отеля.

Программа тренинга представлена в таблице 4.

Таблица 4.

Программа тренинга по формированию навыков работы с проблемными клиентами и жалобами гостей

Блок программы

Содержание блока

Введение

В этом блоке участники получат представление:

о классификации сложных клиентов и ситуаций;
о поведении работника, формирующем сложного клиента;
о возможных претензиях гостя на различных;
этапах взаимодействия с контактным персоналом.

Продолжение таблицы 4.

Блок программы	Содержание блока
Работа с недовольными клиентами отеля	В этом блоке участники: отработают алгоритм работы с жалобами/претензиями клиента; отработают навыки выражения понимания гостя отеля; отработают практические навыки работы с недовольными клиентами на реальных ситуациях; узнают, как реагировать на необоснованные претензии и жалобы.
Работа с агрессивными клиентами	В этом блоке участники: получат представление об экспресс-диагностике психотипа клиента и выбора оптимальной модели поведения в соответствии с ситуацией, реакцией и типом клиента отработают практические навыки противостояния агрессии гостей отеля
Методы психологической самозащиты	В этом блоке участники получат представление: о техниках ассертивного поведения о том, как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом о методиках работы с внутренним состоянием об экспресс-методах самовосстановления после произошедшего конфликта, стрессовой ситуации.

При проведении тренинга могут быть использованы такие методики, как мини-лекции, групповые дискуссии, ролевые игры, индивидуальные и групповые игры, модерация.

Таким образом, практический аспект исследования позволил определить следующее.

Отель «Маросейка 2/15» является современным гостиничным комплексом, предлагающим услуги проживания с четом выбранной категории номера, а также экскурсионные услуги. Удачное место расположения предприятия обеспечивает его финансовую стабильность и возможность развития.

Анализ деятельности отеля по работе с жалобами позволил сделать следующие выводы и рекомендации:

1) В отеле уделяется достаточно большое внимание работе с претензиями гостей, о чем говорит сформированный действий при работе с жалобами, алгоритм работы с ними, а также формирование чек-листов, дающих возможность «отработки» каждой претензии гостя.

2) Предложенные рекомендации по совершенствованию деятельности, связанной с технологией работы с жалобами гостей, предполагают использование различных инструментов, доступных на сегодняшний день для руководителей предприятий.

3) Жесткая конкуренция на отраслевом рынке предполагает борьбу за каждого клиента, что формирует новые подходы к работе с ним в различных ситуациях. Такой подход формирует новые методики работы с потребителями услуг с целью приверженности к данному гостиничному предприятию. Одной из таких методик является модель LEARN, способствующая быстрому решению выхода из проблемной ситуации. Именно такой подход был предложен в качестве технологии работы с жалобами гостей в отеле «Маросейка 2/15».

4) Для повышения эффективности данного инструментария было предложено сформировать единый центр ответственности в лице менеджера по работе с претензиями и просьбами гостей.

5) В работе с жалобами большую роль играет персонал, исходя из этого, было предложено использовать в данном направлении тренинги для сотрудников с целью понимания работы с трудными клиентами, навыками психологической защиты.

Таким образом, можно сделать вывод, что найти способ улучшения сервиса и искоренить причины возникновения спорных ситуаций между персоналом и постояльцем не так трудно, как кажется, достаточно быть заинтересованным и изучить методики устранения жалоб и конфликтов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Какой бы хорошей ни была организация сервиса в отеле, всегда найдутся клиенты, которые будут недовольны его работой. Если их игнорировать, это может привести к уменьшению количества постоянных клиентов и распространению негативных слухов об отеле

В процессе теоретического изучения технологий работы с жалобами гостей было определено, что жалобы могут являться следствием каких-либо нарушений, недопониманием потребителей возможностей предоставления услуги или же специально направленными действиями на получение дополнительных льгот в обслуживании.

В целом, жалоба является ответом на несоответствие сервиса ожиданиям и представлениям клиентов. Однако, анализ претензий клиентов гостиничных предприятий позволил выделить ряд причин, по которым они подают жалобы и систематизировать их.

Сегодня, при наличии инновационных технологий, решение проблемы претензий гостей носит активный характер, «иными словами работники отеля могут связаться с клиентом, находящимся не только на их территории, но и, практически, в любой точке мира и принести свои извинения».

Работа с жалобами дает возможность выявить проблемные составляющие общей системы организации сервиса в гостиничных предприятиях и минимизировать их.

В рамках теории, на сегодняшний день, выдвинуты различные стратегии работы с претензиями, которые в большей степени используются крупными гостиничными сетями. Чаще всего отели используют традиционные подходы к решению данной проблемы, используя определенный алгоритм действий.

Практический аспект исследования позволил определить следующее.

Отель «Маросейка 2/15» является современным гостиничным предприятием, предлагающим услуги проживания с учетом выбранной категории номера, а также экскурсионные услуги. Удачное место расположения предприятия обеспечивает его финансовую стабильность и возможность развития.

Анализ деятельности отеля по работе с жалобами позволил сделать вывод о том, что в отеле уделяется достаточно большое внимание работе с претензиями гостей, о чем говорит сформированный при работе с жалобами алгоритм работы с ними, а также формирование чек-листов, дающих возможность «отработки» каждой претензии гостя.

Предложенные рекомендации по совершенствованию деятельности, связанной с технологией работы с жалобами гостей, предполагают использование различных инструментов, доступных на сегодняшний день для руководителей предприятий.

Жесткая конкуренция на отраслевом рынке предполагает борьбу за каждого клиента, что формирует новые подходы к работе с ним в различных ситуациях. Такой подход формирует новые методики работы с потребителями услуг с целью приверженности к данному гостиничному предприятию. Одной из таких методик является модель LEARN, способствующая быстрому решению выхода из проблемной ситуации. Именно такой подход был предложен в качестве технологии работы с жалобами гостей в отеле «Маросейка 2/15».

Для повышения эффективности данного инструментария было предложено сформировать единый центр ответственности в лице менеджера по работе с претензиями и просьбами гостей.

В работе с жалобами большую роль играет персонал, исходя из этого, было предложено использовать в данном направлении тренинги для сотрудников с целью понимания работы с трудными клиентами, навыками психологической защиты.

Таким образом, все вышесказанное доказывает, что все задачи работы решены, цели выполнены.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативные документы:

Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (в ред. от 01.04.2020 №98-ФЗ) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/, (дата посещения 13.05.2020).
Федеральный закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) «О защите прав потребителей» URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/, (дата посещения 13.05.2020).
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ (дата посещения 13.05.2020).

Учебная литература:

Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник / Л.В. Баумгартен – СПб: Питер, 2018.
Белавина А.Я. Система менеджмента качества для предприятий индустрии гостеприимства: учебное пособие / А.Я. Белавина – М.: Бук, 2017.
Быстров С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров – М.: Форум, 2018.
Дмитриева Н.Ф. Содержание работы с жалобами клиентов предприятий гостиничного сервиса и туриндустрии / Н.Ф. Дмитриева // Гостиницы и туризм. 2018. № 5.
Кобяк М.В. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин; под ред. С.С. Скобкина – 2-е изд. испр. – М.: Юрайт, 2020.
Курочкина А.Ю. Управление качеством услуг: учебное пособие / А.Ю. Курочкина – М.: Юрайт, 2019.
Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С. Кусков – М.: Дашков и К^о, 2016.
Лазаренко Л.А. Особенности взаимодействия с клиентами в контактной зоне /Л.А. Лазаренко // Курорты. Сервис. Туризм. 2017. № 2.
Николаенко П.Г. Гостиничная индустрия: учебник / П.Г. Николаенко – М: Юрайт, 2017
Новаторов Э.В. Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг услуг. 2016. № 7.
Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела: учебное пособие / Н.П. Овчаренко – СПб: Троицкий мост, 2018
Пасько О.В. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / О.В. Пасько – М.: КноРус, 2017
Платонова О.И. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / О.И. Платонова – М.: КноРус, 2018.
Постоев В.И. Методики и стратегии разрешения конфликтных ситуаций. Ростов-на-Дону. Вестник РГУПС. 2018. № 4 (32).
Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / Л.Л. Руденко – М.: Дашков и К⁰, 2016
Скобкин С.С. Стратегический менеджмент в индустрии гостеприимства и туризма: учебник / С.С. Скобкин – М.: Юрайт, 2019
Солодовникова Ю.Р. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие / Ю.Р. Солодовникова – М.: Юрайт, 2019.
Тимохина Т.Л. Гостиничная индустрия: учебник / Т.Л. Тимохина – М.: Приор, 2018
Федулин В.П. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / В.П. Федулин – М.: КноРус, 2017.
Чередниченко Ю.П. Теория и практика продаж гостиничного продукта: учебное пособие / Ю.П. Чередниченко – Ростов-на-Дону: Феникс, 2019
Черникова Л.И. Организация гостиничного дела: учебник / Л.И. Черникова – СПб: Питер, 2016

Интернет- ресурсы:

Официальный сайт гостиницы «Маросейка 2/15» URL: http://www.maroseyka2.com/ ,(дата посещения 13.05.2020).
Преодоление кризисных явлений в индустрии гостеприимства URL: https://cyberleninka.ru/article/n/preodolenie-krizisnyh-yavleniy-v-industrii-gostepriimstva ,(дата посещения 13.05.2020).

Кобяк М.В. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник / М.В.Кобяк, С.С.Скобкин; под ред. С.С.Скобкина – 2-е изд. испр. – М.: Юрайт, 2020. С. 138 ↑
Лазаренко Л.А. Особенности взаимодействия с клиентами в контактной зоне /Л.А.Лазаренко // Курорты. Сервис. Туризм. 2017. № 2. С.52 ↑
Солодовникова Ю.Р. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие / Ю.Р.Солодовникова – М.: Юрайт, 2019. С.139 ↑
Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С.Кусков – М.: Дашков и К^о, 2016. С.154 ↑
Платонова О.И. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / О.И.Платонова – М.: КноРус, 2018. С.144 ↑
Дмитриева Н.Ф. Содержание работы с жалобами клиентов предприятий гостиничного сервиса и туриндустрии / Н.Ф. Дмитриева // Гостиницы и туризм. 2018. № 5. С.38-41 ↑
Курочкина А.Ю. Управление качеством услуг: учебное пособие / А.Ю.Курочкина – М.: Юрайт, 2019. С.78 ↑
Новаторов Э.В. Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг / Э.В.Новаторов // Маркетинг услуг. 2016. № 7. С. 256-263 ↑
Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник / Л.В.Баумгартен – СПб: Питер, 2018. С.217 ↑
Быстров С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А.Быстров – М.: Форум, 2018. С.129 ↑
Официальный сайт гостиницы «Маросейка 2/15» URL: http://www.maroseyka2.com/ , (дата посещения 13.05.2020). ↑
Официальный сайт гостиницы «Маросейка 2/15» URL: http://www.maroseyka2.com/ ,(дата посещения 13.05.2020). ↑