Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление конфликтами в социально-экономических системах (КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ОАО «ВОСХОД»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Управление конфликтами в социально-экономических системах относится к одной из наиболее актуальных проблем в менеджменте. Непрерывное ускорение изменений среды жизнедеятельности людей проявляется, прежде всего, в ее стремительном усложнении для восприятия и оценки человеком. Следствием этого являются повышенная конфликтность, стрессовость ситуаций и возникновение барьеров в социально-экономических системах. Представители различных областей научного исследования: социологи, философы, психологи и экономисты пришли к пониманию того, что конфликты не только неизбежны во всех сферах жизнедеятельности общества, но и содержат в себе конструктивные элементы, отражающие естественное состояние человеческих взаимоотношений в организации. Истоки позитивных сторон организационных конфликтов и необходимость управления ими в социально- экономических системах были осознаны еще основателями древней философии, ведущими экономистами и представителями различных школ менеджмента.

Цель данной курсовой работы заключается в проведении теоретическо и практического (на примере организации) изучения методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях.

Данная курсовая работа предусматривает решение следующих задач:

1. Рассмотреть определение и характеристики конфликта;

2. Изучить управление конфликтами в социально-экономической системе (организации);

3. Написать общую характеристику организации ОАО «ВОСХОД»;

4. Сделать и описать исследование степени конфликтности в различных подразделениях компании

5. Предложить рекомендации по уменьшению конфликтов в компании.

В данной работе объектом исследования является управление конфликтными ситуациями в различных социально-экономических системах.

Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтными ситуациями.

В работе использовались труды: Анцупова. А.Я. , Виханского О. С., Горшковой Л.А., Гришиной Н.В., Зеленского С.Ю., Чуйкина А.М. и других авторов.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

В СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ СИСТЕМАХ

Определение и характеристика конфликта

Сам термин «конфликт» означает столкновение (конфликт на латыни) и является понятием, которое выражает понятие явления внешнего уровня в чувственных образах явления. Конфликт можно рассматривать как противоречивую конкретную форму, имеющую объективную и субъективную составная часть. В обобщенном смысле связь между противоречием и конфликтом может выражаться через категории сущности и явления. Противоречие это суть конфликта, в то время как сам конфликт является феноменом противоречия, особой формой его проявление. [5, с. 25]

В современной учебной и научной литературе сущность философского

характер конфликта остается пока вне теоретического понимания, оставляя вне анализа концепции о том, что понятие «конфликт» является проявлением сущности противоречие отношений, которые следует отнести к диалектическим противоречиям. Только через понимание природы конфликта, как проявление диалектического противоречия, это можно воспринимать не только как некую негативную форму, которая должна быть устранена, но и в качестве стимула для преодоления неэффективного состояния конфликтующих сторон. [11, с. 82]

Таким образом, можно сделать вывод, что конфликт является выражением и отражением отрицательной стороны противоречие в его существенном определении. Потому что конфликт - это сфера непосредственных отношений между людьми. Борьба за реализацию собственных интересов и преодоление конфликтных ситуаций, скорое их устранение является источником развития общества. [20, с. 94]

Сотрудники и владельцы бизнеса изначально находятся в состоянии конфликта, потому что они имеют противоположные цели и экономические интересы. В случае противоречия между эффективностью и справедливостью может быть найдено компромиссное решение, которое достигается путем анализа экономических интересов сторон. Достижение взаимного, приемле-мого (справедливого) решения всегда связано с использованием определенных ресурсов, затрат и действующих нормативных актов. [14, с. 15]

Под социальным конфликтом понимается обострение социальных противоречий, выражающееся в противоречивых интересах различных социальных сообществ: индивиды против других индивидов, классы, группы, нации, государства и т. д. Прогнозирование характера и последствий предполагаемых конфликтов, управление ими и определение способов избежать противоречия интересов возможно только при поиске «общей точки зрения» сторон, заинтересованных в достижении компромиссных договоренностей.

В связи с этим изучение социально-экономических конфликтов, их причины и эволюция, динамика, поиск возможностей их управления и разрешения играют важную роль как с теоретической, так и с практической точки зрения. [20, с. 102]

Известно, что побудительными мотивами деятельности людей являются потребности, интересы, ценности. Их несовпадение или даже антагонизм порождают противоречия и конфликты, которые играют важную роль в социальной и экономической динамике. Не случайно поэтому в 50-60-е годы XX столетия на Западе сформировалось специальное направление научных исследований - конфликтология. Истоки этой науки уходят еще во времена Платона и Аристотеля. Уже тогда понимание социального конфликта связывалось с природой самого человека. Еще Аристотель (384-322 до н.э.) считал, что важнейшие источники распрей или конфликтов находятся в имущественном неравенстве людей и в неравенстве получаемых ими почестей [2, с. 421].

Гоббс выделяет три основные причины конфликта: соперничество, недоверие, жажда славы.

В рамках марксистского направления социальной теории были четко изложены представления об огромной теоретической роли социальной конфликтности, ее субъектах, мотивации и последствиях. Согласно марксистской теории, фактор конфликтности изначально заложен внутри социальной структуры, которой свойственны неизбежные противоречия, обусловленные дифференциацией положения индивидов (социальных групп). К. Маркс считал это естественным законом организации любой социальной системы. Он приблизился к пониманию того, что люди могут формировать механизмы, обеспечивающие преодоление возникающих противоречий и конфликтов при условии согласования интересов различных субъектов общественных отношений. В период, когда К. Маркс проводил свои исследования, смена социальных структур сопровождалась масштабными деструктивными конфликтами. Естественным следствием такой теоретической схемы была социальная революция, а также создание конструкции бесклассового общества. [13, с. 55]

В фазе становления индустриального общества эти выводы К. Маркса были реалистичными и достаточно привлекательными. Однако с наступлением индустриальной эпохи закономерность смены социальных структур в ходе классовой борьбы, выявленная К. Марксом, исчерпала себя. Общество начало переходить в качественно новое состояние, приобретать все более открытый, подвижный характер. На смену биполярному пришло многополярное общество с мобильными социально профессиональными группами или стратами. Изменилась и система критериев, определяющих их социальные роли и статусы. Место индивида в обществе, в организации стало определяться не столько его материально-вещественным богатством, собственностью, сколько уровнем образования, знаниями, компетенциями. [7, с. 41]

Изучение многочисленных научных трудов показало, что понимание конфликта в современной науке неоднозначно. Одни конфликтологи трактуют эту категорию очень широко, по сути отождествляя ее с социальным противоречием. Другие ученые исходят из того, что конфликт - это не всякое социальное противоречие в обществе, вытекающее из его социальной неоднородности и социального неравенства, а лишь определенная достаточно высокая стадия (в том числе антагонистическая) его вызревания и развития. [1, с. 36]

Несмотря на многообразие трактовок конфликта, представленных в научной литературе, никто из ученых не отрицает, что конфликт - это сложное совместное действие по меньшей мере двух сторон, объединенных противостоянием. При этом одни ученые акцентируют внимание на разрушительном, непримиримом характере отношений конфликтующих сторон, другие трактуют его в более мягкой, компромиссной и даже позитивной форме, обращая внимание на то, что при отсутствии конфликтов прекращается развитие, причем независимо от того, идет ли речь об отдельном человеке, группе, организации или обществе в целом [10, с. 173].

В связи с этим в процессе управления конфликтами необходимо учитывать сложную диалектику перерастания противоречий в конфликтность, уметь разграничивать социально экономические конфликты, которые носят прогрессивный характер, от конфликтов, которые ведут к разрушению, хаосу и распаду. Это, в свою очередь, требует решения задач методологического характера, касающихся характеристик социальных субъектов, их целей, мотивов, ценностей, взаимосвязей, организационного пространства конфликтности.

Исследование конфликтов, возникающих в различных социально- экономических системах, необходимо осуществлять с позиций системного подхода по трем взаимосвязанным направлениям:

1) пространство реализации конфликта;

2) субъекты - структурная сторона конфликта;

3) динамика конфликта - функциональная сторона. [3, с. 421]

Конфликты могут возникать на разных уровнях социальной реальности: макро-, мезо- и микроуровне. На макроуровне они обусловлены взаимодействием крупных социально-экономических систем: государства и их союзы, регионы и их объединения. Малочисленность этих блоков, разнонаправленность и слабая упорядоченность их действий как бы усредняется и до определенного времени не приводит к сильным возмущениям системы. Этого нельзя сказать о микроуровне (индивиды, социальные группы, общности), где происходят более активные и нередко конфликтные взаимодействия немногочисленных агентов (например, предпринимателя и менеджера, менеджера и работника, менеджеров разных уровней, членов проектной группы). [8, с. 39] Мезоуровень, который еще называют институциональным, включает в себя предприятия, организации, партии, профсоюзы и другие общественные организации. Его особенность заключается в том, что он располагается в неблагоприятной (с точки зрения стабильности) зоне угроз «вышестоящих» (глобальных, общенациональных, региональных социально- экономических систем) и «нижестоящих» (организационных, групповых, индивидуальных) проблем. Именно на мезоуровне чаще всего формируются «критические зоны» конфликтности и определяются векторы движения. Это обусловлено тем, что как раз на институциональном уровне неадекватный резонанс получают воздействия факторов макро- и микроуровня. [, с. 421]

Нелинейность конфликтов делает их особенно чувствительными к воздействиям, несогласованным и их внутренними составляющими и процессами. Характер и формы проявления конфликтов зависят прежде всего от субъектов конфликта, которые могут быть классифицированы по двум группам: социальные и институциональные (рис. 1).

Рис. 1. Классификация субъектов конфликтности

Возможность появления и форма проявления конфликта (в острой и не очень острой форме) зависят от характера взаимосвязей индивидов и социальных групп (организаций). [10, с. 52]

В социально-экономических системах, где люди достаточно сплочены, значительно больше шансов для развития разрушительных конфликтов, так как тесные взаимоотношения способствуют аккумуляции внутренних противоречий. Подавленную, зависимую личность (социальную группу, организацию) характеризует интенсивность ответной реакции. Отношения, основанные на индивидуальном самовыражении, свободе действий, таят меньшую вероятность их разрушения. Поэтому необходимы, по возможности, индивидуализация или снижение уровней конфликтности, что будет препятствовать аккумуляции противоречий и способствовать их постепенному разрешению или урегулированию. [18, с. 63]

Наиболее важными движущими мотивами являются потребности, интересы и ценности (рисунок 2). Эти три линии причин развертывания конфликтов могут действовать как совместно, так и в отдельности. Конфликт будет полным и развернутым, если основан на одновременном включении в мотивацию всех трех причин. Но на практике такой вариант, как правило, нетипичен. Чаще всего в конфликт бывает включен один уровень мотивации: либо потребности, либо ценности. [9, с. 91]

Рис. 2. Конфликт в системе взаимоотношений социальных субъектов

Интересы трудно выделить в качестве самостоятельной линии мотивации, так как они развертываются на пересечении потребностей и ценностей. Интересы являются производными от потребностей и формируются в виде явно фиксированных потребностей - целей. Современный немецкий социолог Ральф Дарендорф считает, что интересы не являются объективно заданными силами, они объективно-субъективны. В их структуре можно выделить объективные («латентные») и субъективные («явные») интересы, выступающие как противоположные в конфликте. [16, с. 19]

«Латентные» интересы принадлежат социальным позициям, и они обязательно являются осознанными. Эти же люди (группы) могут выражать любые «явные» интересы, пусть даже воображаемые, случайные и даже деформированные. За их требованиями, декларациями, претензиями стоят какие-то интересы, и именно они составляют реальную основу конфликта. Непосредственным предметом интереса является не само благо как таковое, а те позиции индивида и социальной группы, которые обеспечивают возможность его получения. Поскольку эти позиции неравны, постольку интересы в определенном смысле более кон-фликтогенны, чем потребности. [12, с. 421]

В каждом конфликте, считает Р. Дарендорф, должны быть две четкие противоположные позиции с адекватными интересами. Даже если в нем участвует ряд групп, то их коалиции восстанавливают биполярность конфликта. Ученый убежден, что содержание конфликта связано с захватом дефицитных ресурсов, борьбой за лидерство, власть и престиж. Он также считает, что конфликт - это не просто реальность, а норма развития любой социальной системы. «Для реального мира,- пишет Р. Дарендорф, - необходимо пересечение различных взглядов, изменений. Именно конфликт и изменения дают людям свободу, без них свобода невозможна. Конфликт является органическим элементом структуры, имеет структурную обусловленность. Это, по существу, конфликт «социальных ролей» и «позиций», то есть деление на правящих и управляемых в «императивно координированных ассоциациях» [25, с. 161-163].

Социальное положение, отрефлексированное в желаниях, чувствах, умонастроениях и жизненных планах, превращается в совокупность стимулов деятельности людей - интересы, которые формируют образцы социального поведения людей. Следовательно, конфликты, основанные на противостоянии сторон по поводу потребностей и интересов, разворачиваются по линии социально-экономических и социально-структурных различий между людьми. [4, с. 41]

Вторая линия конфликтности идет от идеологических разногласий и базируется на различии в ценностях. Любые экономические и политические интересы получают определенное ценностное обрамление. Особенность ценностных противопоставлений состоит в том, что они основаны на вере. В соответствии с верой выстраивается и знание, что есть система рациональных аргументов, объясняющих и оправдывающих символы веры - постулаты, на которых строится данная система ценностей. [23, с. 57]

Самый глубокий конфликт заложен в системе взаимосвязей веры и знания. Современные верования все чаще становятся основой иррациональной мотивации или немотивированного поведения. Рост меркантилистских настроений, жажда наживы, обращения к суевериям, потусторонним силам, возвышение чувств и интуиции над разумом - все это тенденции иррациональной культуры. Они непосредственно воздействуют на чувства, эмоции людей и стимулируют напряжение и конфликты. Но ценности не только разъединяют, но и объединяют людей. Они вместе с другими элементами культуры формируют у членов данного сообщества уникальную общую психологию, то есть общность мышления, чувств, восприятий и оценок. На их основе формируются образцы поведения людей. В связи с этим ценностный аспект должен умело использоваться в процессе управления конфликтами. [1, с. 118]

Длительное время многие конфликты были связаны с экономическими отношениями распределения: дележ ресурсов, денег, предметов потребления, власти, собственности. Сегодня, согласно концепции Р. Инглехарта, «материальные ценности» уступили место «постматериальным» (знания, владение информацией, внутреннее раскрепощение, свобода самовыражения, любовь к возвышенному). Это в значительной мере меняет цели и характер соперничества людей, типы конфликтов. Конфликты становятся многообразными, а сфера их функциональности все более расширяется. [2, с. 421]

Дарендорф видит функциональность конфликта в усилении адаптивности системы к появлению новых норм и механизмов стабилизации. Следовательно, «отменять» конфликт, а тем более его подавлять - значит, усилить его потенциальную злокачественность, дать новый толчок усилению его энергии. Именно поэтому сегодня многие ученые все реже говорят о разрешении конфликта и все чаще используют выражение «управление конфликтом».

Ценность конфликта проявляется в разных аспектах. Прежде всего конфликт является способом выявления проблем. Чаще всего люди в конфликтной ситуации видят следствия, а не истинные причины проблем. Конфликт же помогает выявить глубинную суть проблемы. Конфликт представляет собой средство эволюционных изменений и тем самым снижает необходимость силовых решений. Он «размораживает» систему, поскольку диктует необходимость перемен. При правильном управлении конфликтом удается избежать драматических и болезненных явлений и процессов. Конфликт помогает самопознанию. При общении каждый из участников коммуникации находится в своей эмоциональной реальности. Как правило, все люди относятся к себе положительно, что часто приводит к возникновению так называемых эмоциональных фильтров, препятствующих адекватному пониманию людьми друг друга. Они могут быть стимуляторами межличностных конфликтов. [25, с. 132]

Задавая себе вопрос о том, насколько «перекрываются» ваша эмоциональная сфера и эмоциональная сфера вашего собеседника, человек может лучше понять самого себя, а это, в свою очередь, приводит к росту личности. [22, с. 55]

Конфликт также может служить способом разрядки враждебности и обиды и способствовать воспитанию психологической зрелости. Сдерживание эмоций - это психологическое умение, необходимое каждому человеку. Однако оно требует значительной нервной энергии и большого напряжения, которое может привести к глубокому стрессу. Конфликт в связи с этим представляет собой своеобразный спусковой клапан эмоций, снижающий эмоциональную напряженность. Умение использовать его свидетельствует о психологической зрелости человека. [2, с. 421]

В реальной жизни многие люди до сих пор склонны рассматривать конфликт как негативное явление, которого следует избегать любыми способами. В связи с этим они неэффективно ведут себя в конфликтных ситуациях, неверно выбирают образцы своего поведения. Представления о конфликте и отношение к нему, как правило, формируются под влиянием семьи и ее традиций, других элементов социального окружения. Менять сложившиеся стереотипы о регулировании конфликта очень сложно, так как он имеет свой цикл развития, способствующий закреплению привычных форм поведения в конфликтной ситуации, как это показано на рис. 3.

Рис. 3. Формы поведения в конфликтной ситуации

Управление конфликтами в организации (социально-экономической системе)

Любое предприятие можно рассматривать как сложную социально-экономическую систему, имеющую внутреннюю структуру и функционирующую в постоянном взаимодействии с внешней средой. [25, с. 23]

Социальной системой предприятие является потому, что создается людьми для удовлетворения конкретных потребностей общества и управляется людьми, обладающими определенными личностными особенностями. Экономической системой предприятие является потому, что в результате использования экономических ресурсов и реализации продукции обеспечивается непрерывность воспроизводства общественного продукта. [4, с. 77]

В ней обращается довольно разветвленная экономическая информация. Экономическая система, оказывая заметное влияние на другие системы, на эффективность их действия, одновременно испытывает на себе воздействие последних, в том числе и социальной системы. В социально-экономических системах действуют различные законы функционирования и развития; каждая из таких систем весьма индивидуальна. Например, хорошо известно, что персонал одной фирмы существенно отличается от персонала другой и общей атмосферой (социально-психологическим климатом), и отношением к труду. Эти различия обусловливает необходимость поиска индивидуальных управленческих решений с целью достижения конкретных результатов. Можно утверждать, что сущность социально-экономических систем, их обязательные индивидуальные отличия связаны с особенностями протекания процессов материальной и духовной жизни персонала, его физиологическими и социальными потребностями. [9, с. 54]

Существует несколько эффективных способов управления конфликтными ситуациями. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать причиной конфликта в каком-то конкретном случае [16, 54].

"Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения конфликта. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение." [3, 79].

Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо:

• в общении с подчиненными использовать спокойный тон и вежливость в сочетании с твердостью, не допускать грубости в обращении с сотрудниками, потому что грубостью нельзя добиться желаемого эффекта, наоборот, руководитель чаще всего получает отрицательный результат, так как подчиненный вместо работы зацикливается на обиде и переживаниях;

• ругать сотрудника за некачественную работу только с глазу на глаз, так как кулуарный разговор спасает его от позора, а взамен руководитель может рассчитывать на благодарность и заверения, что подобное больше не повторится; в противном случае сотрудник вместо того, чтобы исправлять ошибку, будет тратить время на переживания по поводу пережитого позора;

• хвалить сотрудника за качественную работу при всем коллективе, так как человеку всегда приятно, когда его усилия замечает руководитель, и тем более делает это при всех сотрудниках; в противном случае он станет считать, что его успехи никому не нужны, и в дальнейшем не будет стараться работать качественно [16, 105];

• не допускать панибратства в отношениях с подчиненными, соблюдение субординации необходимо, иначе станет невозможно ничего потребовать от своих подчиненных [6, 13];

• быть объективным по отношению ко всем сотрудникам, а это означает, что руководитель должен повышать или понижать в должности, штрафовать и увольнять сотрудников по справедливости, относясь ко всем сотрудникам одинаково (критерием для повышения может быть только стабильно успешная работа того или иного сотрудника, а для наказания — стабильно плохая), иметь любимчиков и нелюбимых сотрудников недопустимо, так как хорошо работающий сотрудник с "неудобным" характером лучше, чем плохо работающий подхалим [5, 20];

• выступать в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон, лучше всего объективно выслушать обе стороны, а затем принять объективное решение;

• быть вне конфликта, не участвовать в склоках и дрязгах, не передавать сплетни, так как, находясь вне конфликта, легче вовремя его ликвидировать;

• решительно пресекать склоки, сплетни и ябедничество, для чего можно на первый раз оштрафовать уличенного в этом сотрудника и строго предупредить его о недопустимости подобного поведения, а если это не поможет, то этого сотрудника нужно уволить, чтобы не создавать прецедентов; так же следует поступать и с теми, кто привык "выступать" по любому поводу, тем самым мешая работать другим;

• если примирение между двумя сотрудниками невозможно, не обходимо обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций [13, 87].

Менеджеры должны тратить свое рабочее временя на улаживание конфликтов. Поскольку менеджеры неизбежно работают в условиях межгрупповых конфликтов, они вынуждены их улаживать. Неспособность делать это может привести к катастрофическим последствиям. Конфликты способны вызвать у сотрудников чувство отчуждения, снижать результативность работы и даже приводить к отставкам.

Руководитель должен помнить, что конфликты могут разрешаться через официальные органы третьей стороны. Третьей стороной может быть более крупная организация, которая просто приказывает прекратить конфликтное поведение под угрозой увольнения (как в случае запрещения правительством стачек и локаутов в трудовых спорах, которые угрожают национальным интересам), или же это могут быть посредники [15, 51].

Менеджеры должны сознавать, что, так как причины конфликтов различны, способы их разрешения также различаются в зависимости от обстоятельств. Выбор подходящего способа разрешения конфликта зависит от многих факторов, включая причины его возникновения и характер взаимоотношений между менеджерами и конфликтующими группами. Меры по минимизации конфликтов включают: временные паузы и обдумывания перед действиями; меры по формированию доверия; усилия по пониманию мотивов конфликта; выслушивание всех заинтересованных сторон; поддерживание позиции равноценного обмена; деликатное обучение всех участников техникам работы с конфликтами; готовность признавать ошибки; поддерживание равного статуса всех участников конфликта [1, 33].

Здесь не может быть жестких рекомендаций. Все зависит от характера того или иного конфликта, условий его протекания. Решений в конфликтах, как и результатов этих решений, бывает несколько, и все они могут быть правильными. Неважно, какое из них будет выработано, главное, чтобы оно в наибольшей степени удовлетворяло противоборствующие стороны. При этом следует помнить, что вмешательство в конфликт даже с самыми благими, намерениями непременно требует высокого уровня профессионализма, в противном случае можно лишь осложнить его [12, 25].

Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешиться с минимальными потерями для организации [10, 58].

"Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений." [24, с. 60]

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

• частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;

• полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне [10, 59].

Так, если конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны вынуждены прекратить конфликтные действия, но у них сохраняется стремление достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично. Обычно, вводя административные запреты и санкции, руководитель добивается лишь частичного разрешения конфликта.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю прежде всего следует реалистически оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

• различать повод конфликта и его причины;

• определить предмет разногласий (производство либо личные взаимоотношения конфликтующих сторон);

• уяснить мотивы вступления людей в конфликт. Для этого нужно знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;

• определить направленность конкретных действий участников конфликта, имея в виду, что в средствах, используемых сторонами, отражаются мотивы участия в конфликте [21, 88].

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов [5, 54].

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные. К структурным относятся:

• разъяснение требований к работе. Руководитель доводит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность;

• координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чье решение он должен исполнять. Из средств интеграции используются межфункциональные группы. Такие промежуточные службы координируют работу взаимозависимых подразделений, между которыми назрел конфликт.

• общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей направляются усилия всех участников на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала [14, 75];

• структура системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в оформлении премий, благодарности, признания или повышении по службе. Важно также, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп [2, 21].

Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. К ним относятся беседа, убеждение, принципиальные переговоры, психотренинги и психотерапия [14, 17].

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально психологические особенности участников конфликта, менеджер применяет различные способы, стили разрешения конфликтов, но стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.

Вот некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

• Определите проблему в категориях целей, а не решений.

• После того как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон.

• Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

• Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

• Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны [22, 33].

Вывод по первой главе: управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей менеджеров предприятия. Исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему. Поэтому полное отсутствие конфликтов в организации предотвратить невозможно.

ГЛАВА 2. ИССЛЕДВАНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ОАО «ВОСХОД»

2.1 Общая характеристика ОАО «ВОСХОД»

ВОСХОД создано в октябре 2001 году в Москве. Компания предоставляет услуги по страхованию.

ВОСХОД имеет развитую страховую и сервисную инфраструктуру, позволяющую оказывать услуги высокого качества.

Компания является участником 17 страховых пулов, располагает постоянными контактами с разветвленной собственной сетью лечебно-профилактических учреждений и иных сервисных структур, обеспечивающих клиентам ВОСХОД дополнительные услуги по всей стране

Компания имеет лицензии на добровольного и обязательного видов страхования, и это число постоянно растет.

ОАО «ВОСХОД» является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный, валютный и другие счета, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, быть истцом и ответчиком в суде.

ОАО «ВОСХОД» является собственником принадлежащего ему имущества, включая имущество, переданное ему акционерами. ОАО «ВОСХОД» осуществляет согласно действующему законодательству владение и распоряжение находящимся в его собственности имуществом в соответствии с целями своей деятельности и назначением имущества. Филиалы, представительства и др. обособленные подразделения ОАО «ВОСХОД», не имеющие прав юридического лица, наделяются основными и оборотными средствами за счет ОАО «ВОСХОД».

Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Акционеры не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций.

Основная цель ОАО «ВОСХОД».

Основной целью создания и деятельности ОАО «ВОСХОД» является развитие страхования для обеспечения защиты имущественных интересов юридических лиц предприятий и организаций различных форм собственности, и граждан РФ, иностранных юридических лиц и граждан, на договорной основе, как на территории РФ, так и заграницей, в различных сферах их деятельности, посредством аккумулирования страховых платежей и выплат сумм по страховым обязательствам, а также получение прибыли на основе добровольного соглашения юридических и физических лиц, объединяющих свои средства путем выпуска акций.

Основные направления деятельности ОАО «ВОСХОД».

Основным направлением деятельности ОАО «ВОСХОД» является страхование и перестрахование, доля доходов от основной деятельности составляет 94% в общих доходах эмитента. ОАО «ВОСХОД» являясь универсальной страховой компанией, постоянно стремится к расширению спектра услуг, предлагаемых клиентам. За 2003 год количество видов страхования увеличилось с 88 до 92.

Наибольшая часть страховых взносов приходится на имущественное и личное страхование.

С 2005 года ВОСХОД занимает лидирующие позиции в рейтинге страховых компаний России по объему собираемых страховых премий. Основное внимание в компании уделяется развитию добровольного медицинского страхования, страхования от НС и болезней, страхования автотранспорта и страхования имущественных рисков организаций.

Среди крупнейших клиентов Восхода: Компания IBS-Информационные Бизнес, системы, Европа Плюс, Международный аэропорт“Шереметьево”.

Возраст персонала ОАО «ВОСХОД»

Таблица 1. - Возраст персонала.

Возраст	Количество человек	Проценты
25-30	19	24%
30-35	20	26%
35-45	39	50%

Таким образом, преобладает возраст старше среднего. С увеличением возраста рабочих больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных нарушениями трудовой дисциплины.

Состав персонала ОАО «ВОСХОД»: на предприятии доминирует мужской пол.

Для женщины характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личностными потребностями, мужчины же больше предрасположны к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью.

Образование персонала ОАО «ВОСХОД»

Таблица 2. - Образование персонала.

Образование	Количество человек
Высшее	5
Средне специальное	35
Среднее	7

Из таблицы следует, что большинство работников компании имеет средне специальное образование.

ВОСХОД уделяет большое внимание развитию и поддержанию долгосрочных взаимоотношений с каждым клиентом – и с частным лицом, и с крупной организацией.

Исследование степени конфликтности в различных подразделениях компании

Любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. Попробуем провести анализ состояния дел на примере ОАО «ВОСХОД».

Для этого был использован тест «Степень конфликтности», который был проведён выборочно в нескольких подразделениях компании. В выборку тестирования вошли: отел бухгалтерии – 4 чел., страховые агенты– 11 чел., обслуживающий персонал– 10 чел.

Тест №1 «Степень конфликтности»

Инструкция. В данном тесте представлено 10 пар утверждений, необходимо прочитать каждое из них и выбрать по семибалльной шкале, на сколько баллов проявляется у вас свойство, указанное в левой колонке.

Таблица 3. – 10 пар утверждений

1	Рвется в спор	7654321	Уклоняется от спора
2	Свои доводы сопровождает тоном, не терпящим возражения	7654321	Свои доводы сопровождает извиняющимся тоном
3	Считает, что добьется своего, если будет возражать	7654321	Считает, что проиграет, если будет возражать
4	Не обращает внимания на то, что другие не понимают доводов	7654321	Сожалеет, если видит, что другие не понимают доводов
5	Спорные вопросы обсуждают в присутствии или отсутствии оппонентов	7654321	Рассуждает о спорных вопросах в отсутствии спорных оппонентов
6	Не смущается, если попадает в напряженную обстановку	7654321	В напряженной обстановке чувствует себя не ловко
7	Считает, что в споре надо проявлять свой характер	7654321	Считает, что в споре не нужно демонстрировать своих эмоций
8	Не уступает в спорах	7654321	Уступает в спорах
9	Считает, что люди легко выходят из конфликта	7654321	Считает, что люди с трудом выходят из конфликта
10	Если взрывается, то считает, что без этого нельзя	7654321	Если взрывается, то вскоре ощущает чувство вины

Подведение итогов.

1.Соединим выбранные ответы по баллам на каждом из десяти утверждений и построим график.

2.Если оценки выбраны больше четырёх баллов, то данное отклонение указывает на склонность к конфликтам, если же напротив, оценки выбраны менее четырёх баллов, сотрудник является устойчивым к конфликтным ситуациям.

Оценка данных.

Подсчитаем общее количество баллов.

Если итоговый результат равен максимальному количеству – 70 баллам, то это говорит о том, что уровень конфликтности очень высок и организации необходимо предпринять меры по стабилизации социальных проблем в коллективе.

Если результат равен 60 баллам, это говорит, о том, что уровень конфликтности находится на грани социальной опасности для предприятия. Уровень достаточно высок, но имеется возможность благополучного разрешения конфликтной ситуации.

Если результат равен 50 баллам – это говорит о том, что на предприятии просматривается выраженная конфликтность. В коллективе видны разногласия, но как такового конфликта, ещё не существует.

Меньше 40 баллов– это говорит о том, уровень конфликтности достаточно низок, коллектив заинтересован и способен избегать конфликтные ситуации.

Проведя опрос с помощью теста, определил, что уровень конфликтности в ОАО «ВОСХОД» довольно таки высок. Большинство ответов сотрудников имели отклонение в большую степень склонности к конфликтам. Из 25 опрошенных работников 12 набрали 40 баллов, 7 сотрудников – от 35 до 40 и 6 человек набрали от 30 до 35 баллов.

По данному состоянию положения в компании, согласно проведенному тесту, можно исследовать степень конфликтности в различных подразделениях предприятия. Эксперимент с тестированием даёт нам полную информацию о положении дел. Можно глубоко оценить индивидуально-психологические особенности людей в организации. Как показал тест, поведение межличностных отношений в данной ситуации происходит по аналогии с уже доказанными, обоснованными теориями в науке. Это позволяет нам с лёгкостью работать с полученной информацией. В данной ситуации анализируя можно сказать, что морально-психологический климат в организации требует корректировок, существование действующего психологического настроя работников довольно таки сильно тормозит достижения высокой производительности труда в компании. В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Отметим также, что особую сложность для руководителя компании представляет нахождение способов разрешения конфликтных ситуаций. Чаще всего руководитель решает конфликт с помощью беседы, просьбы, установление общих целей, четкой формулировки требований, подавление интересов конфликтующих.

Рекомендации по уменьшению конфликтов в компании

В совокупности фактов, отношение между людьми и ситуации в организации показывают нам, что необходимо управлять коллективом, основываясь на научные методики в психологии. В настоящее время накоплен немалый опыт психологических решений проблемных ситуаций, с помощью различных, многообразных, эффективных, проверенных практикой методик и технологий. Они позволяют с разных сторон рассмотреть конфликт и весь процесс управления персонала с помощью психологических факторов.

В случае исследования предприятия ОАО «ВОСХОД» использованы методики наблюдения и беседы. В процессе изучения была собрана информация о реальном отношении между людьми в подразделениях: отела бухгалтерии – 4 чел., и страховыми агентами – 11 чел. Было определено, что доминирующим, является деструктивный конфликт. Выявлены лидеры, которые являются источником основного конфликта. Основной конфликт возник между отделом страхования физических лиц, в лице начальника и отделом бухгалтерии, в лице Главного бухгалтера. Их стратегия в коллективе довольно таки жесткая. Лидеры каждой из сторон настаивают, на своей позиции, и не желают учитывать интересы другой стороны или всей компании в целом. Причём начальник отдела страхования физических лиц прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить оппонента.

Лидерами конфликтной ситуации выступают начальники отделов, а подчинённые поддерживают их позицию. Основная причина их неприязни состоит в том, что отдел бухгалтерии требует выполнения определённых задач, а именно своевременной сдачи отчётности в бухгалтерию по своду и контролю использования дисциплины учёта кассовых операций. А так же сдаче первичных документов, оформленных во время подписания договоров с клиентами компании. Отдел бухгалтерии считает, что в не своевременной сдаче вышеуказанных отчётов виновен начальник отдела страхования физических лиц.

Бухгалтерская отчётность в налоговую инспекцию и другие фискальные органы напрямую зависит от первичных документов оформленными ими. И ответственность за неверную информацию несёт главный бухгалтер компании. Позиция отдела бухгалтерии подчинить отдел страхования физических лиц.

В свою очередь начальник отдела страхования, считает, что бухгалтерия предвзято относится к отделу страхования физических лиц и ставит перед руководителем подразделения не возможно выполнимые задачи. Отдел страхования игнорирует требования бухгалтерии, объясняя это тем, что специальность страхового не включает в себя сдачу отчётности в бухгалтерию. Их позиция состоит в том, что страховой агент должен искать клиентов, тем самым поднимать прибыль компании и отвлекаться на посторонние вещи они не будут. Комментируя это тем, что они страховые агенты и у них не достаточно опыта и знаний, чтобы вести учёт. Данная ситуация усугубляет конфликтность на предприятии. Конструктивной линии поведения в противоборствующих сторонах никто не придерживается. Ситуация выходит из под контроля внутри компании. Сотрудники не в состоянии сами найти компромисс либо функциональный подход к разрешению и блокированию источника конфликта. Результатом их поведения станет разрушение атмосферы внутри фирмы и даст отрицательные результаты на всей деятельности предприятия.

При такой обстановке в организации ОАО «ВОСХОД» необходимо срочно предпринимать действия по разрешению данной ситуации. Найти конструктивные методы предотвращения дальнейшего разрушения деятельности фирмы. Предлагаю предприятию схему по конструктивным методам решения этой проблемы.

В первую очередь эта схема основана на предвосхищении и блокировании конфликтогенных источников. А источниками выступают главный бухгалтер и начальник отдела по страхованию физических лиц. Для этого конструктивного начала имеется самый широкий диапазон возможностей. Опираясь на потенциал, заложенный в самой компании с определенным составом персонала, подразделений и управленческих кадров будет использована эта схема. В следующую очередь, на основании выявленной информации, произведу реальные действия по конструктивной политике по отношению к конфликту. А именно, предлагаю, внести в уже имеющийся конфликт, новую волну конструктивного конфликта со стороны главного бухгалтера. Парадокс внедрения конфликта в уже имеющийся состоит в том, что результат, казалось бы, отрицательной ситуации, будет положительным. Данная позиция предлагается в связи с тем, что главный бухгалтер придерживался линии не выходящего за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. А именно со своей стороны не предполагала деструктивного конфликта. Предлагаю первым этапом внедрение свода правил по контролю ведения учёта в компании работы отдела по страхованию физических лиц. Вторым этапом, написать должностные инструкции для каждого из работников. Третьим этапом, издать приказы о контроле движением отчётности внутри компании. Четвёртым этапом издать отчёт документооборота, включающий в себя сроки сдачи, ответственных лиц, наименование отчётов.

Руководитель компании, со своей стороны поддержит все вышеуказанные действия со стороны главного бухгалтера. Так как конфликтная ситуация между отделом бухгалтерии и отделом страхования физических лиц во-первых, способствует разряжению обстановки, а во-вторых, может понести убытки материальных ресурсов в виде штрафов, что затруднит достижение формальных целей компании.

Для последующей успешной деятельности компании руководству нужно уметь управлять конфликтами, или же правильно их использовать. Зачастую руководство компаний, фирм, предприятий, не имеют навыков и знаний в области психологии и вовремя отследить назревающий конфликт не удаётся. Либо же даже уже имея в настоящее время конфликтную ситуацию, не в состоянии (нет знаний, умений) разрешить ситуацию. Поэтому нужно дать рекомендации руководителю компании.

Предприятию ОАО «ВОСХОД» следует, всегда обсуждать с начальниками подразделений текущую информацию о состоянии дел в компании. Проводить оперативные совещания, на которых каждый из ответственных может вовремя сообщить о существующем недовольстве или назревающем конфликте. Ситуация будет своевременно блокирована на начальной стадии её развития. Так же ещё одной рекомендацией может служить помощь специалистов со стороны (конфликтологов, медиаторов - посредники). Наряду с традиционными подходами по предотвращению и разрешению конфликтов вышеуказанные специалисты используют новые технологии, имеют разработанные методики, схемы действий, техники по разрешению конфликтов. Так же компании ОАО «ВОСХОД» нужно производить неформальные выезды, корпоративные вечера, отмечать всем коллективом праздники, дни рождения и т.д. Такая обстановка помогает разрядить, сплотить, сдружить коллектив. Как правило, при таком общении люди находят общие интересы. Чтобы компании решить уже сформировавшийся конфликт, руководителю сначала нужно полностью оценить его, предугадать последствия и сделать выводы о том, чем он завершится. Это значит ввести конструктивный или деструктивный конфликт (что зависит от цели), это значит поставить перед собой определённые задачи, и полностью продумать действия новой конфликтной ситуации. Ещё одной рекомендацией будет являться то, что если руководитель понимает, что результаты деятельности компании не удовлетворяют его требованиям, а именно не происходит достижения определённого результата, существует плохая работоспособность сотрудников, производительность труда на низком уровне, показатели рентабельности производства занижены и ситуация мягко говоря отрицательная. То руководство может использовать линию конструктивную или деструктивную политику, с помощью которой оно сможет направить ситуацию в нужное русло.

Вывод по второй главе: ОАО «ВОСХОД» следует, всегда обсуждать с нача-льниками подразделений текущую информацию о состоянии дел в компании.

Хотелось бы сказать о том, что на протяжении всей деятельности работы компании, всегда будут возникать непредвиденные ситуации. Человеческий фактор неизбежно приводит, к каким либо спорам, недовольствам. В компании ОАО «ВОСХОД» так же необходимо держать ситуацию под контролем.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель данной курсовой работы заключалась в том, чтобы исследовать особенности управления конфликтами в социально-экономических системах. По средствам этой цели выполнены следующие задачи: изучены теоретические понятия и структура конфликта в организации, разработаны перечни рекомендаций по профилактике уменьшения уровня конфликтности, рассмотрены конструктивные конфликтные ситуации на примере организации ОАО «ВОСХОД».

В практической части данной работы была взята деятельность компании ОАО «ВОСХОД», рассмотрена её организационно-правовая форма, основные виды деятельности.

Проведя ряд методов выявления конфликтных ситуаций, а именно протестировав крупные подразделения в компании, а так же использовав метод наблюдения за персоналом получена информация, с помощью которой выявили источники, причины, плохих результатов работы компании. Расставив все приоритеты, которые хотел бы видеть руководитель компании была предложена схема по улучшению, стимулированию всей деятельности компании. И не только, используя психологические моменты, но и сравнив текущую ситуацию отношения между людьми с научными знаниями.

То есть в данном случае использовалось включение конструктивных конфликтов. А именно не сталкивая противоборствующие, конфликтующие стороны, а грамотно, используя технические моменты, полномочия руководителя плавно внесли корректировки правовые нормативные акты предприятия. И это позволило из одного конфликта извлечь положительный толчок, который и разрешил конфликтную ситуацию, тем самым добились результатов.

Цели и задачи, которые ставились в ведении данной курсовой работы, достигнуты.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анцупов. А.Я. Конфликтология. Схемы и комментарии: Учебное пособие / А.Я. Анцупов. С.В. Баклановский. - СПб.: Питер, 2013. - 304 c.

2. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание. Конфликт!: Общество и личность. - М.: Книга по Требованию, 2016. - 190 с.

3. Васина Д.В. Управление персоналом: Учебное пособие. - М.: МАРТИТ, 2017. - 254 с.

4. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Проспект, 2015. - 503 с.

5. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебник. - 6-е изд. перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2017. - 656 с.

6. Вэттен Д.А., Камерон К.С. Развитие навыков менеджмента / Пер. с англ. В.А. Спивака - 5-е изд. - СПб.: Нева, 2018. - 672 с.

7. Голубкова О.А., Сатикова С.В. Организационное поведение: теория и практика: Учебное пособие. - СПб.: НИУ ВШЭ, 2015. - 224с.

8. Горшкова Л.А., Горбунова М.В. Основы управления организацией: Учебное пособие. Практикум. 2-е изд. перераб. и доп. - М.: КНОРУС, 2012. – 264 с.

9. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2012. - 344 с.

10. Гужина Г. Н. Выявление и регулирование социально-трудовых конфликтов // Молодой ученый, 2015. - №14. – 246 с.

11. Дорофеева Л. И. Менеджмент: Конспект лекций. - М.: Эксмо, 2015. - 192 с.

12. Друкер П.Ф., Макьярелло Дж.А. Менеджмент / Пер. с англ. А.Н. Свирид. - М.: Вильямс, 2016. - 704 с.

13. Зеленский С.Ю., Чернов А.В. Методы профилактики конфликтов в компаниях // Молодой ученый, 2017. - №18. – 366 с.

14. Зельдович Б.З., Сперанская Н.М., Фаенсон М.И. Практический менеджмент: Учебное пособие. - М.: МГУП, 2018. - 196 с.

15. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов / Пер. с нем. Н.В. Вардуль, А.Д. Богомолова. - М.: Экономика, 2017. - 335 с.

16. Козлова А.М. Организационное поведение. Для руководителей. М.: - Директ-Медиа, 2015. - 229 с.

17. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. О. Медведь. - 3-е изд. - М.: Вильямс, 2015. - 672 с.

18. Михайлов В.И., Мотышина М.С., Фейгин Г.Ф. Управление конфликтами в современном менеджменте: Монография. - СПб.: СПбГУП, 2012. - 216 с.

19. Островская С.И. Управление конфликтами в организации: Учебное пособие. - Хабаровск: ДВГУПС, 2018. - 115 с.

20. Сергеева И.С. Организационное поведение: Учебно-методическое пособие. - Пятигорск: ИСиТ (филиал) ДГТУ, 2016. – 336 с.

21. Спатарь А. В. Основы управления конфликтами в организации // Проблемы современной экономики: материалы IV междунар. науч. конф. - Челябинск: Два комсомольца, 2015. - С. 187.

22. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - 6-е изд., стереотип. - М: Юнити-Дана, 2017. - 563 с.

23. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова - 4-е изд. доп. и перераб. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 638 с.

24. Управление персоналом: теория и практика. Управление конфликтами и стрессами: Учебно-методическое пособие / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: Проспект, 2016. - 201 с.

25. Чуйкин А.М. Основы менеджмента: Учебное пособие. - Калининград: КГУ, 2018. - 305 с.