Содержание:

Введение

Развитие любого общества представляет собой непростой процесс, в основании которого находится зарождение, развертывание и разрешение объективных противоречий. Конфликт считается обязательной частью человеческих отношений, а конфликтное взаимодействие подразумевает противоборство сторон, то есть конкретные действия, которые направлены друг против друга. Причинами таких противоборств могут быть различные проблемы: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, ценности, властные полномочия, статусно-ролевые различия в социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия и так далее.

Конфликт не всегда обладает позитивным характером, однако во многих ситуациях он помогает обнаружить множество точек зрения, предоставить дополнительную информацию, помогает установить огромное число альтернатив либо проблем и так далее. Это делает процесс принятия групповых решений более действенным, а также дает возможность людям сформулировать свои мысли и, тем самым, удовлетворить собственные потребности в уважении и власти.

Актуальность темы курсовой работы определяется тем, что на сегодняшний момент конфликты в сфере жилищно-коммунального хозяйства являются наиболее болезненными для россиян. От коммунального хозяйства зависит социальное самочувствие жителей. Соответственно, очень важно в данной сфере наладить нормальный социально-психологический климат. Однако в настоящее время пока не существует достаточно эффективных методик предупреждения и разрешения конфликтов. Вышеизложенное показывает, что тема курсовой работы, связанная с необходимостью формирования процедур предупреждения и разрешения конфликтов в производственной и непроизводственной сфере, является весьма актуальной. Рассмотрение вопросов, связанных с данной тематикой носит как теоретическую, так и практическую значимость.

Результаты могут быть использованы для управление конфликтами в организации жилищно-коммунальных хозяйств.

Проблемам управления конфликтами посвящен достаточно широкий круг литературы.

В отечественной и зарубежной психологии и социальной психологии теория конфликтов разрабатывалась в исследованиях А.Г. Большакова, М.Ю. Несмелова, Г. Гагаринской, Н.В. Гришиной, Я.А. Анцупова, А.И. Шипилова, Е.М. Бабосова, И.В. Брылиной, А.Ф. Зубкова, И.Е. Ворожейкина, А.Я. Кибанова, Д.К. Захарова, Е.Н. Ивановой, Х. Корнелиуса, Ш. Фэйра, А.Н. Леонтьева, Т.С. Сулимовой. Были использованы нормативно-правовые акты и документы внутреннего пользования общества с ограниченной ответственностью Управляющая компания «Ника» (ООО УК «Ника»).

Целью курсовой работы является выявление способов управления конфликтами в современных управляющих организациях на примере общества с ограниченной ответственностью Управляющая компания «Ника» г. Стародуба Брянской области и разработка рекомендаций по предотвращению и урегулированию конфликтов в организации на основе анализа теоретических и практических аспектов рассматриваемой проблемы.

В связи с указанной целью были поставлены следующие задачи:

Определить понятие, сущность, причины и виды конфликтов.

Рассмотреть конфликтные ситуации в сфере жилищно-коммунального хозяйства в России.

Проанализировать конфликтные ситуации на примере ООО УК «Ника».

Разработать рекомендации по предотвращению и урегулированию конфликтов в организации на примере ООО УК «Ника». Объектом данной работы являются конфликты в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

Предметом – управление процессами конфликта на примере ООО УК «Ника».

Методами исследования послужили анализ литературных источников, системный подход, интервью.

Недостаточная практическая разработанность проблемы управления конфликтами в организациях ЖКХ определяют новизну данного исследования. Дальнейшее внимание к проблеме управления конфликтами в организации на примере ООО УК «Ника» необходимо в целях более глубоко и обоснованного разрешения актуальных проблем тематики данного исследования.

В соответствие с целью и задачами исследования курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников. В российской науке всегда уделялось много внимания отдельным видам ценных бумаг, вопросам, связанным с особенностями применения к ценным бумагам различных институтов гражданского права.

Глава 1. Теоретическое описание конфликтов

1.1. Понятие, сущность, классификация конфликтов

Изучение вопроса конфликта в социологии, психологии, социальной психологии и других секторах научного знания имеет давние традиции.

Возникнув с первыми человеческими сообществами, конфликты выступали в роли повседневных явлений и долгое время не были темой научного изучения, но отдельные идеи о них есть в самых древних источниках, которые дошли до нас. Со временем изменялись обстоятельства жизни, модифицировались и конфликты. Другими делались их физические, экономические и социальные результаты [1. С.10-15].

Первые целостные концепции конфликта возникли на рубеже 19-20 веков, но и в предыдущие столетия лучшие умы человечества предлагали свое видение природы данного феномена, путей устранения и урегулирования конфликтов.

В зарубежной психологии среди направлений изучений конфликта в первой половине 20 века выделяются: психоаналитическое, социотропное, этологическое, теория групповой динамики, фрустрационно-агрессивное, поведенческое, социометрическое, интеракционистское.

Понятие «конфликт» можно определить таким образом.

Конфликт (от лат. «столкновение») - столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений либо взглядов оппонентов, либо субъектов взаимодействия. В основе каждого конфликта лежит ситуация, которая включает или противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, или противоположные цели либо средства их достижения в этих условиях, или расхождение интересов, желаний, влечений оппонентов и тому подобное [1. С. 78].

Исследованию вопроса конфликта посвящаются работы в социологии, психологии, политических, исторических науках искусствоведении, педагогике, правоведении, социобиологии, математике, военных науках.

Анализ и оценка конфликтов подразумевают их группировку, систематизацию, деление по значимым признакам, типам и видам. Данная классификация необходима, как своего рода модель исследования предмета в ее целостности, методический аппарат различения всего спектра конфликтных проявлений [1. С. 79].

Подходы к классификации могут быть самыми различными. Так, социологи концентрируют внимание сначала на макро- либо микроуровнях конфликтов, на такие их главные типы, как социально - экономический, национально-этнический и политический. Юристы отличают внутри- и внесистемные конфликты, сферы их проявления, в том числе семейно-бытовые, культурные и социально-трудовые, а также широкое множество хозяйственных, финансовых и имущественных конфликтов, которые возникают в обстановках рыночной экономики.

Для управленческой конфликтологии преимущественен иной подход. Необходимо более отчетливо представлять, как главные компоненты конфликтов, так и многообразие методов их проявления, развертывания и урегулирования, источники и конкретные причины возникновения конфликтных ситуаций, интересы и мотивы противоборствующих сторон, движущие силы противоборства, функции конфликтов, их роль в жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы (коллектива) и общества в целом [6. С. 27-29].

По формам проявления конфликты имеют место во всех областях общественной жизни. И.Е. Ворожейкин с соавторами выделяют социально- экономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические, религиозные, военные, юридические, семейные, социально-бытовые и иные типы конфликтов [14. С. 47].

Функции, которые выполняют конфликты:

1) Положительные:

-разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;

-приобретение новейшей информации об оппоненте;

-объединение коллектива компании при противоборстве с внешним противником;

-побуждение к переменам и развитию;

-снятие синдрома подчинения у подвластных;

-диагностика способностей оппонентов.

2) Отрицательные:

-огромные эмоциональные, материальные издержки на участие в конфликтной ситуации;

-увольнение работников, понижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе;

-представление о побежденных группах, как о противниках;

- трудное возобновление деловых отношений [30. С. 37-39].

Из вышесказанного следует, что конфликт – это отношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противоборством при наличии противоположных мотивов. Конфликты могут выполнять как положительные, так и отрицательные функции.

1.2 Причины конфликтов, их классификация

На предприятиях конфликт выражается по-разному. Некоторые руководители полагают, что главной его причиной является различие в характерах. Конечно, сталкиваются люди, которым из-за отличий в характерах, мнениях, стилю поведения сложно ладить друг с другом. Но наиболее полное исследование демонстрирует, что в основании таких конфликтов лежат объективные предпосылки. Больше всего – это сражение за ограниченные средства: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и так далее. Всякий полагает, что в ресурсах имеет необходимость конкретно он, а не иной. Конфликты появляются между руководителем и подчиненным, к примеру, когда подчиненный уверен, что руководитель предъявляет к нему чрезвычайные требования, а руководитель думает, что подчиненный не хочет трудиться в полную силу [6. С. 85].

Стоит отметить некоторое количество главных причин конфликтов в организациях [5. С. 120-135].

Распределение ресурсов. Даже на наиболее больших и состоятельных предприятиях ресурсы постоянно урезаны. Нужда делить их непременно ведет к конфликтам. Сотрудники постоянно желают приобретать не меньше, а, конечно же, больше, и личные надобности всегда представляются аргументированными.

Взаимосвязь задач. Вероятность конфликтов присутствует всюду, где один человек (либо группа) находится в зависимости от другого человека (либо группы) в исполнении задачи.

Несходства в целях. Возможность этих конфликтов в организациях растет по мере роста организации, когда она разделяется на специализированные отделения.

Несходства в методах достижения целей. У руководителей и конкретных подчиненных могут быть различные мнения на методы и пути достижения совместных целей. Пусть даже, если все желают увеличить производительность труда, сделать работу более увлекательной, о том, как именно это сделать, каждый считает по-разному. Дилемму можно урегулировать по-всякому, и каждый думает, что его усмотрение наиболее эффективное.

Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях довольно часто объединены с неудовлетворенной коммуникацией. Неполноценное либо неправильное изложение сведений, либо недостаток нужной информации вообще считается не просто фактором, но и дисфункциональным результатом конфликта. Ужасная коммуникация мешает управлению конфликтами.

Несходство в психологических спецификах. Еще один фактор происхождения конфликтов: как уже упоминалось, не стоит называть ее главной и фундаментальной, но игнорировать роль психологических специфик невозможно. Любой сотрудник обладает определенным характером, нравом, потребностями и так далее. Каждый сотрудник необыкновенен и оригинален. Иногда психологические отличия сотрудников одного отдела настолько различны, что препятствуют исполнению общей деятельности, увеличивают возможность возникновения всех типов и видов конфликтов. В таком случае разрешено говорить о психологической несовместимости. Вот отчего на сегодняшний момент менеджеры весь огромный интерес уделяют подбору и созданию «гармоничных команд» [1. С. 218].

Рассмотрим более подробно особенности межличностных конфликтов. Личность создается и формируется в сложном процессе взаимодействия с обществом, в режиме общественных отношений, среди которых более значительными для нее считаются отношения с иными личностями, то есть межличностные отношения. В ходе взаимодействия с другими людьми, указывает Е.М. Бабосов, обнаруживаются две главные направленности – твердость, прочность ее позиций, правил, оценок, поступков, с одной стороны, и их неустойчивость – с другой [3. С. 58].

В процессе взаимодействия этих направленностей сотрудник приспосабливается к окружающей среде, к особенностям существующих в ней межличностных отношений. В развертывании данного процесса сотрудник испытывает довольно часто как удовлетворенность от общения, чувство социального комфорта, так и фрустрацию, граничащую с негативным отношением к окружающим. Если в первом случае межличностные отношения формируются в большей степени по типу партнерства, товарищества, а часто и дружбы, то во втором значительно больше появляются условия соперничества, конфликтности, то есть появляются межличностные конфликты [3. С. 59].

Межличностные конфликты ученые оценивают, как столкновения сотрудников в процессе их взаимоотношений. Данные конфликты могут происходить в разных сферах и отраслях. Причины этих конфликтов довольно разнообразны. Как и в иных общественных конфликтах, тут можно сказать об объективно и субъективно несочетаемых, либо противоположных (несовместимых) увлечениях, потребностях, целях; ценностях, указаниях, восприятиях, оценках, суждениях, методах поведения и так далее. По мнению исследователя-конфликтолога Н.В. Гришиной основой для создания конфликта скорее всего служат объективные и субъективные факторы. К примеру, вакансия на должность руководителя подразделения может вызвать конфликт между двумя сотрудниками, если оба претендуют на эту работу. Условно объективными еще можно считать сложившиеся на момент конфликта общественные отношения между потенциальными участниками инцидента, к примеру, их статусно-ролевые позиции [11. С. 152].

Субъективные факторы в межличностном конфликте формируются на основе индивидуальных особенностей сотрудников. Эти факторы в максимальной степени определяют динамику развития и разрешения межличностного конфликта, и его последствия.

Межличностные конфликты появляются как между людьми в первый раз столкнувшимися, так и между непрерывно контактирующими сотрудниками. И в том, и в другом случае главную роль во взаимоотношениях играет личное понимание партнера [3. С. 158].

Адекватному восприятию человека другим нередко препятствуют уже сформировавшиеся стереотипы. Они формируются тогда, когда недостаточно информации как обобщения собственного опыта и предвзятых взглядов, которые приняты в обществе либо в конкретной общественной среде [3. С. 162].

Сложившееся, возможно, ошибочное, представление другого способно основательно деформировать ход межличностного взаимодействия и содействовать появлению конфликта. Преградой на пути к нахождению гармонии между людьми, полагает Т.С. Сулимова, может стать отрицательная установка, которая сформировалась у одного оппонента по отношению к другому. Установка – желание, склонность человека функционировать конкретным способом. Это определенная направленность проявления психики и поведения человека, готовность к восприятию грядущих событий. Она складывается под влиянием мнений, взглядов, слухов об этом человеке.

В конфликтных ситуациях отрицательная установка углубляет разногласие между людьми и усложняет регулирование межличностных конфликтов .

Часто основаниями для межличностных конфликтов, показывают А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов, становиться заблуждение. Такое случается из-за несхожих представлений об объекте, явлении и так далее. Представления у сотрудников бывают противоположные и этот факт нужно понимать, как естественное явление, не конфликтовать, а попробовать понять друг друга. Взаимодействуя с людьми, человек оберегает первоначально свои собственные интересы. Конфликты, которые при этом случаются, являются преградами для достижения целей. И от того, насколько значимым для определенного человека представляется предмет конфликта, во многом станет зависеть его конфликтная установка – склонность и желание функционировать в конкретном конфликте конкретным способом. Она содержит цели, ожидания и чувственную ориентацию сторон [1. С. 225-227].

В межличностном взаимодействии, отмечает Е.Н. Иванова, огромную значимость представляют индивидуальные особенности оппонентов, их самооценка, агрессивность, тип поведения и так далее. Есть такие понятия как межличностная совместимость и межличностная несовместимость. Совместимость – это обоюдное принятие оппонента по разговору и совокупной деятельности. Несовместимость предполагает собой обоюдное непризнание оппонент, которое основано на несхожести общественных установок, ценностей, взглядов, ориентиров, индивидуально-психологических данных и субъектов взаимодействия [16. С. 57].

Если конфликт появляется и разворачивается между разными группами в пределах этого коллектива (общности) либо между группами, которые представляют разные общности, то можно говорить о межгрупповом конфликте.

В свою очередь, внутригрупповые конфликты в зависимости от того, как едины или разобщены друг с другом члены этой группы в понимании значимости той либо другой цели их совместных действий, либо же в установлении методов ее достижения, разделяются на информационные и процедурные [6. С. 72].

Безусловно, все обозначенные типы конфликтов создаются на основе типологизации, при которой выясняются и отбираются для обобщения более характерные особенности, а второстепенные черты, свойства тех либо других конфликтных ситуаций и действий остаются в стороне как неважные, либо мало значительные для этого вида конфликтного поведения. На самом же деле настоящие методы и формы возникновения, развития, урегулирования конфликтов столь же разнообразны, как разнообразны различные цели, интересы, потребности, соединяющие либо разделяющие людей в их определенных действиях и оценках. Однако, довольно серьезное упрощение действительности, осуществленное путем типологизации конфликтов, не удаляет исследователя от понимания их причин, сущности, функций и роли в жизни общества, а наоборот, приближает к этому, потому что дает возможность выделить для исследования конфликтов самое важное и существенное, без чего они просто не могут появиться.

Субъектами межгрупповых конфликтных ситуаций (в том числе в организациях) являются малые группы, организации, производственные и иного вида коллективы. Противоборство подразделений компании за выгодную заявку, конкуренция компаний за рынок сбыта имеют возможность быть примерами данных конфликтных ситуаций [1. С. 373].

Всесторонность группового (межгруппового) конфликта обусловлена тем, что человеческие сообщества, за исключением самых примитивных, работают на основе деления на разные социальные слои и группы по роду их деятельности, занятиям, экономическому, политическому статусу и тому подобное. Причины социального расхождения и противостояния в обществе необходимо находить в интересах групп и индивидов, и прежде всего в интересах по поддержанию своих доминирующих позиций либо уклонения от доминирования других [1. С. 374].

Формы проявлений межгрупповых конфликтов столь же различны, как различны цели, интересы, ценности, объединяющие разных людей в группы, как различны ситуации существования данных групп, методы их взаимодействия с иными группами и обществом в целом, как различен состав данных групп (профессиональный, этнический, возрастной, территориальный и тому подобное), и насколько различны методы их организации и функционирования. Потому и диапазон данных конфликтов практически безмерен: от семейных ссор до межгосударственных конфликтов.

Само понятие «межгрупповой конфликт» подразумевает, что конфликтная ситуация появляется во взаимодействии между разными группами и осуществляться он может по различным причинам, в разных условиях, в разных формах, с разным уровнем напряженности. В сущности, там, где имеет место межгрупповое взаимодействие, имеют возможность возникать и, как правило, появляются межгрупповые конфликты. Но межгрупповое взаимодействие находится во всех сферах общественной жизни - экономической, социальной, политической, духовной, во всех социальных институтах и в основной массе компаний, поэтому, конфликты могут появляться везде где только можно [6. С. 72].

Разнообразие межгрупповых конфликтов ещё более обширно, чем разнообразие внутригрупповых, так как в случае межгруппового конфликта свойственные каждой группе внутригрупповые конфликты как бы наслаиваются на межгрупповые взаимодействия, обоюдно обостряя или, наоборот, смягчая друг друга, значительно осложняя тем самым общую панораму противоречий, соперничества, столкновений и тому подобное между конфликтующими группами либо компаниями. И все-таки, если из общей панорамы факторов, которые приводят к межгрупповым конфликтам, отметить важные, то их можно объединить в три главные группы:

-объективные условия взаимодействия, которые связывают либо разделяют соц. группы;

-внутригрупповые процессы, в том числе конфликтные, которые протекают в любой из взаимодействующих групп;

-содержание и характер межгрупповых взаимодействий.

Перемены групповых норм – процесс для группы сложный и сопряжен с внутригрупповыми противоречиями и конфликтами. В случае если большая часть членов группы осознает необходимость данных перемен и одобряет их, единичные члены группы могут попасть в оппозицию и даже покинуть состав группы. Если же правила пробует поменять один человек (отдельный член группы) без согласия его деятельности иными членами, то к нему будут употреблены надлежащие санкции вплоть до исключения из группы [6. С. 68].

Само участие индивида в группе считается конфликтным. С одной стороны, человек имеет необходимость в других для осуществления своих личностных целей и интересов, а с другой – он обязан подчиняться групповым правилам и требованиям, которые не всегда подходят его личным планам и желаниям. Потому нарушение групповых норм считается более свойственным фактором внутригрупповых конфликтов.

Можно отметить главные факторы, по которым участник группы нарушает групповые правила и запросы [32. С. 678]:

-индивид умышленно нарушает групповые нормы, преследуя (защищая) свои личные цели, интересы, ценности;

-индивид нарушает групповые нормы неумышленно либо в силу того, что еще не в полной мере изучил нормы группы (к примеру, новый член группы);

-индивид не в состоянии по тем или иным факторам исполнить указываемые группой условия [6. С. 69].

Можно отметить целый ряд факторов, которые лежат в основе конфликта между личностью и группой:

-противоречие ожиданий личности ожиданиям группы;

-противоречия между личностью и группой в целях, ценностях, интересах, позициях и так далее;

-борьба за увеличение своего статуса в группе, в том числе и за место лидера;

-конфликт между руководящими органами и неформальной группой;

-поиск и установление реального и мнимого виновника каких-либо неуспехов в работе группы [6. С. 69].

Каждый член группы как бы фиксируется на конкретном месте в групповой структуре со своей ролью, статусом и ресурсами. Желание поменять свое место в группе рождает структурные либо статусно-ролевые перемены. Такие перемены имеют возможность быть обусловлены ролевыми конфликтами, возникающие по причине несовпадения принятой членом группы роли с групповыми правилами либо ожиданиями. Чаще всего такие конфликты появляются тогда, когда свободное место занимает новый участник группы. Приспособление и социализация постоянно чреваты конфликтами. Во-первых, запросы группы к новеньким бывают завышенными. Во-вторых, новый участник группы в большинстве случаев не в полной мере обладает всеми тонкостями внутригруппового взаимодействия.

Структурные и статусно-ролевые перемены также имеют возможность быть связаны с переменами групповых целей и видов деятельности, которые подразумевают переназначение ролей, функций, средств, прав, обязанностей, ответственности и власти [33. С. 81].

Межгрупповые конфликты предполагают столкновения отдельных групп по поводу возникновения между ними конфликтных противоречий. Эти противоречия могут быть обусловлены самыми разными факторами [6. С. 73].

В основе межгруппового взаимодействия лежат такие понятия, как «социальная идентичность» и «социальное сравнение». Эти понятия подразумевают разделение людей на своих и чужих, выделение своей группы из общей массы иных групп. Посредством сравнения и противопоставления отдельные индивиды отождествляют себя с конкретной социальной общностью и обеспечивают относительную устойчивость внутригрупповых отношений. Причисление себя к какой-либо группе рождает отрицательный образ «даже в том случае, если отсутствует истинный инцидент интересов и сколько-нибудь длительная история межгрупповых отношений» .

К отличительным чертам межгруппового конфликта принадлежит то, что они содействуют укреплению внутригрупповых связей и отношений, объединению всех членов группы для борьбы с внешним врагом.

Факт сплочения перед лицом внешней угрозы часто применяют лидеры групп и больших социальных общностей для сбережения внутригруппового единства и поддержания своей личной власти. В большей степени такая политика присуща закрытым группам с авторитарной системой управления.

В открытых группах с демократическими методами управления внутригрупповой баланс в значимой мере поддерживается с помощью множественности конфликтных ситуаций и присутствию разных методов и устройств их урегулирования. В условиях структурной гибкости неоднородные внутренние конфликты непрерывно накладываются друг на друга, предотвращая тем самым глобальный раскол группы в каком-либо одном направлении [1. С. 376].

Взаимодействие разных групп в обществе может быть выстроено по различным основаниям. Группы могут придерживаться относительного нейтралитета по отношению друг к другу; могут сотрудничать на основе разделения и дополнения функций в общей деятельности; могут вести суровую борьбу за устранение друг друга [1. С. 373].

В рыночных условиях стратегия и тактика индивидуального и группового выживания независимо подразумевают межгрупповую конкуренцию и борьбу за разные типы ресурсов. В особенности эта борьба усиливается во времена социально-политических, экономических и социокультурных перемен, когда формируются нормы, ценности, отношение к власти, собственности и моральным принципам. В такие моменты межгрупповая борьба за распределение и перераспределение ресурсов переходит в открытую войну всех против всех без правил и морали.

Таким образом, в организации имеют место быть все виды конфликтов, но такие виды конфликтов как межличностный, межгрупповой и конфликт между группой и личностью случаются чаще остальных.

Глава 2. Анализ конфликтных ситуаций на примере ООО УК "Ника". Рекомендации по предотвращению и урегулированию конфликтов

2.1. Анализ конфликтных ситуаций

Проблема управления коммунальным хозяйством считается одной из наиболее важных в условиях повседневной жизни городов и поселков нашей страны. Ведь благополучие государства, доверие к власти начинается с повседневной жизни, конкретных создаваемых бытовых условий. Круг вопросов, возникающие в данной сфере, довольно широкий. Коммунальные конфликты затрагивают такие важные человеческие ценности, как безопасность и комфорт. Это базовые потребности личности, поэтому их ущемление вызывает у человека повышенную эмоциональную реакцию.

Для того, чтобы узнать причины конфликтов, как они происходят, кто в них участвует было решено провести исследование.

Цель исследования – выявить причины конфликтов, которые случаются в управляющей организации.

В связи с поставленной целью, можно обозначить задачи данного исследования:

-Определить метод исследования.

-Подготовить материал для исследования.

-Провести исследование.

-Сделать анализ полученных данных.

Объектом исследования являются сотрудники ООО УК «Ника», которые эта организация обслуживает.

Предметом исследования являются конфликты между ними.

Методом исследования было выбрано интервьюирование. Данный метод предполагает личное общение с респондентами, при котором исследователь сам задает вопросы и фиксирует ответы. По форме проведения интервью было и прямым, так сказать «лицом к лицу» и опосредованным, то есть были задействованы социальные сети и телефон. Интервью было полуформализованное. У исследователя был список основных вопросов, но в ходе разговора исследователь менял характер вопроса в зависимости от ответов респондентов. Метод интервью был выбран потому, что, во-первых, при его использовании существует возможность получить глубинную информацию о мнениях, суждениях опрашиваемых. Во-вторых, ситуация интервьюирования, по форме, одинакова с обычной беседой, способствует возникновению непринужденной обстановки общения и повышения искренности ответов, что было очень важно для исследователя. В-третьих, имеется возможность наблюдать за психологическими реакциями опрашиваемого и в случае необходимости проводить корректировку соответственно появляющимся переменам. И в-четвертых, вербальный характер общения исключает проблему непоследовательного незапланированного восприятия вопросов.

В исследовании участвовало 25 человек. Это были сотрудники ООО УК «Ника». 9 человек – руководство компании: Генеральный директор ООО УК «Ника», начальник охраны труда, главный электрик, главный бухгалтер, начальник производственного отдела, начальник юридического отдела, начальник отдела по персоналу, начальник юридического отдела, начальник отдела диспетчерской службы. 16 человек – это штатные сотрудники компании.

Возрастная категория сотрудников ООО УК «Ника», участвовавшие в интервью составляет от 25 до 40.

Вопросы, которые были заданы сотрудникам - респондентам управляющей организации: в чем суть разногласий между сотрудниками управляющей организацией? Как управляющая организация решает такие разногласия?

Проанализировав ответы сотрудников компании, можно сделать следующие выводы. Конфликты в организации безусловно случаются. Главная причина конфликтов между сотрудниками является невыплата заработной платы. Это происходит потому, что жители не платят управляющей компании за услуги, у управляющей компании нет средств для выплаты за обслуживание и на заработную плату. Сами жители как бы лишают сотрудников организации финансовых средств.

Из этого следует, что причинами конфликтов в организации являются жители, а точнее, конфликты между жителями и управляющей компанией. Поэтому, нужно анализировать конфликты, происходящие между жителями и управляющей организацией. Для этого, нужно провести интервью как с жителями, так и с сотрудниками компании.

В данном интервью участвовало 25 человек – это жители многоквартирных домов, которые обслуживает УК «Ника». Их возраст варьируется от 22 до 60 лет. Эти люди обладают разным социальным статусом, разным уровнем образования, разным уровнем дохода, все они только живут и работают в поселке Вершина Теи. Также 25 человек – это ранее опрашиваемые сотрудники компании.

Вопросы, которые были заданы жителям домов - респондентам следующие: в чем суть разногласий между Вами и управляющей организацией? Как Вы решаете данные разногласия?

Следующие вопросы были заданы сотрудниками – респондентам: в чем суть разногласий между управляющей компанией и жителями? Как Вы решаете данные разногласия?

Проанализировав ответы жителей поселка, можно сделать вывод о том, что управляющая компания не в полной мере выполняет свои обязанности, потому что, по словам жителей «организация расходует наши средства в личных целях». Так же можно сказать о том, что главная проблема между жильцами и управляющей организацией состоит в том, что жильцы не платят за оказанные коммунальные услуги. Большая часть опрошенных к разрешению конфликтов не предпринимает никаких действий. Обуславливая это тем, что «все итак хорошо», «мы заплатим в скором времени». Другая часть все же старается выйти из этих конфликтов, решая вопрос законодательно. В поселке функционируют три управляющие организации. Переход от одной к другой бессмысленен, потому что в других организациях происходит все точно так же. Это было так же определено методом интервью.

Из интервью мы определили один из конфликтов. Можно кратко обозначить ее как «Неплательщики». В доме № 25 имеются жители, которые не оплачивают счета за коммунальные услуги. Образовалась группа жителей, которая полагает, что начисления неправильные, работы не исполняются, услуги не предоставляются. Жители говорят об этом так: «ничего в доме не делается, платить не будем», «сметы не видели», «отчетных собраний не проводится», «кругом одни воры». Не оплачивают по статьям «Содержание дома», «Текущий ремонт», вычеркивают эти суммы из счетов.

Те жители, которые платят, считают себя добросовестными плательщиками, и из-за неплательщиков недополучают работы и услуги, потому что средств на это не хватает.

В УК сообщают, что собрания проводились, смету утверждали и тому подобное, «нужно участвовать в собраниях, а не кричать попусту». Постоянные жалобы жильцов на недобросовестную деятельность управляющей компании, отмашки управляющей компании от жалобщиков с мотивацией неимения нужных финансовых средств вызвали трудную ситуацию в доме, отношения между жильцами сильно испортились.

Проведем анализ данной ситуации. Зона разногласий, то есть предмет спора – это отсутствие оплаты ЖКУ некоторыми жителями, недостаточное количество и качество услуг, которые оказывает управляющая компания собственникам. Действия участников конфликтной ситуации можно описать таким образом:

- жители, которые оплачивают услуги: полагают, что они незаслуженно обижены, не получают услуги в положенном размере, оплачивая их при этом, возмущены действиями «неплательщиков», считая их виновными в сложившейся ситуации, готовы сотрудничать с управляющей компанией, в случае если компания предоставит им полную информацию о проделанных работах, издержках и суммах долго по своему дому, включая списки должников.

- «неплательщики»: полагают, что управляющая компания не исполняет в полной мере свои обязанности, сомневаются в честности управляющей компании, объясняя это тем, что «все свои дела потихоньку на наши деньги делают», создают тревогу в доме, ставя под сомнение надобность управления домом именно этой управляющей компанией.

- управляющая компания: не предоставляют жильцам полную и достоверную информацию по оказанным услугам и работам, потому что из-за отсутствия нужных финансовых средств на запланированные расходы доли работ нужно было поменять на иные, не согласовав их с собственниками.

По типу конфликтов, данный конфликт считается информационным: недостаток информации о существующей проблеме, разная интерпретация одних и тех же фактов.

По источнику – непредсказуемость поведения, структурный: разное понимание того, что справедливо, а что несправедливо; разное понимание того, как нужно верно действовать (цели у конфликтующих сторон одинаковые, но понимание того, как их нужно достичь, разное); разное отношение к переменам и сохранению старого; проявление грубости, бестактности, подрывание самооценки другой стороны.

По составу участников – между группой собственников и организацией: УК и жители, которые оплачивают услуги; УК и жители, которые не оплачивают услуги. Групповой: между жителями одного дома.

Разберем следующий конфликт. Собственники МКД № 33 пришли в офис управляющей организации и потребовали отчет о расходовании средств за один из кварталов. Они объяснили это тем, что жители много раз обращались в управляющую организацию с просьбами о проведении текущего ремонта в доме и им постоянно говорили, что денег нет. «Куда же уходят наши деньги, собираемые на содержание дома и текущий ремонт? Мы платим ежемесячно?».

Жители недовольны тем, что УК не оповещает их о проводимых работах, расходовании средств и тому подобное. Они хотели бы постоянно эту информацию получать. Тогда бы и не пришлось запрашивать отчета до проведения общего собрания. Управляющая организация доказывает, что предоставляют разную информацию как раз постоянно, ежемесячно на обороте квитанции, просто надо быть внимательнее. По поводу же предоставления отчетности: на сегодняшний день это неосуществимо, будет собрание, там все и сообщат.

Зона разногласия (предмет спора): не предоставление отчетности управляющей организации по запросам собственников, отсутствие эффективных способов информирования жильцов.

Действия участников конфликта:

Собственники: требуют отчет о расходовании средств, оказании услуг, на основании своего права: получать от ответственных лиц (УК) информацию о перечнях, объемах, качестве и периодичности оказанных услуг и выполненных работ; проверять объемы, качество и периодичность оказания услуг и выполнения работ. В случае отказа готовят письменный запрос в управляющую организацию, который та должна рассмотреть в срок, установленный Договором управления МКД, и направить письменный ответ на запрос, или мотивированный отказ в предоставлении информации; просят предоставить текущую информацию не только на квитанциях, но также использовать другие формы ее подачи; возмущены грубым поведением сотрудников организации в ответ на свое требование о предоставлении отчетности; готовят внеочередное общее собрание, чтобы не ждать, когда «все деньги уйдут в никуда».

Управляющая организация: готовы предоставить информацию на общем собрании всем жильцам, а не объяснять это каждому жителю, который приходит с подобной просьбой; не понимают, зачем собственникам нужна вся информация, все равно большинство из них не смогут в ней разобраться; пытаются объяснить, что существуют объективные обстоятельства, которые затрудняют выполнение тех или иных услуг, но жители даже не хотят слушать; считают, что новые способы информирования потребуют затрат, которые придется снова оплачивать собственникам.

По источнику конфликт можно классифицировать как информационный: неполная информация от УК или ее отсутствие; подозрение в умышленном сокрытии фактов одной из сторон. Так же данный конфликт структурный: одна из сторон нарушает свои обязанности по договору, поведенческий: стремление к превосходству каждой из сторон, проявление грубости, бестактности. По составу участников: между группой и организацией.

Проанализируем следующий конфликт. В многоквартирном доме группа собственников, недовольных работой управляющей организации, организовала и провела общее собрание в заочной форме, большинством голосов было принято решение о расторжении договора с прежней УК и о выборе другой УК. В результате жители стали получать счета-извещения об оплате ЖКУ от двух разных УК. Собственники, находящиеся «на стороне» прежней УК, оплачивают ее счета. Собственники – сторонники новой УК платят по ее счетам. Часть жителей, не понимающих сложившуюся ситуацию, не платят никому, обосновывая это просто – «пусть сами сначала разберутся». Периодически происходят стихийные собрания жильцов, где разные группы обвиняют друг друга в сложившейся ситуации.

Итак, зона разногласия (предмет спора) – «управление» домом двумя УК, оплата жителями ЖКУ.

Действия участников: УК 1 и УК 2: захват того, что по мнению одной стороны, не должно находится во владении другой стороны (управление домом); создание помех для осуществления деятельности друг друга; невыполнение своих обязательств перед жильцами. Жители дома: большое количество жалоб в обе УК; жалобы в вышестоящие инстанции, словесные оскорбления жильцами друг друга, отказ некоторыми жильцами вообще оплачивать ЖКУ.

Типология конфликта: по источнику – информационный: спорные вопросы законодательства, жители по-разному понимают и интерпретируют полученную информацию об оплате ЖКУ; неполная и неточная информация для всех жителей о заключении договора с новой управляющей организацией. Так же данный конфликт по типу «источник» является структурным – одна из сторон (УК) вторгается на территорию другой; обе УК нарушают установленный ЖК РФ и нормативными актами порядок управления домом.

По составу участников – межгрупповой: конфликт между двумя УК за право управлять данным домом; конфликт между жильцами по поводу заключения договора с новой УК; конфликт между группами жителей и УК, а также жителей между собой по оплате ЖКУ.

Конфликт решился на основе закона, по суду.

В итоге, можно говорить о том, что причины конфликтов всегда разные, перечислить их всех невозможно. Но довольно часто встречающиеся конфликты мы проанализировали. И можно сказать о том, что нет одного виноватого, всегда обе стороны являются провоцирующими.

2.2 Рекомендации по предотвращению и урегулированию конфликтов в организации жилищно-коммунального хозяйства

Так как все конфликты многообразны, в каждом конфликте своя причина, зона разногласий, объекты, для всех них определить рекомендации невозможно. Но реально выделить наиболее встречающиеся конфликты, для того, чтобы предложить рекомендации для выхода и предотвращения конфликтов.

Для конфликта, в котором присутствуют неплательщики можно выделить такие методы, способы предотвращения конфликта, выбор стратегии поведения, действия участников:

Жителям дома, которые оплачивают услуги: самое заинтересованное в разрешении конфликта звено, поэтому именно они должны предпринять первые шаги, создать инициативную группу, в составе которой должен быть бухгалтер и юрист (можно в качестве консультантов).

Нужно встретиться с управляющей компанией, используя в переговорах техники противостояния манипуляциям: тип поведения здесь должен быть – избегающий.

Характеристика (мотивы) поведения. Отказывается приступать к обсуждению проблемы, стремится изменить предмет обсуждения (мотивы: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и другое). Адекватный стиль общения. Проявлять настойчивость, добиваться продолжения обсуждения проблемы. Быть активным, овладеть инициативой. Выяснить уровень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду. Четко говорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.

Необходимо получить нужную информацию. Провести сравнительный анализ: что могло быть сделано управляющей компанией, и что есть на данный момент, опираясь на цифры, факты, акты выполненных работ. В случае отказа предоставить необходимую информацию, спросить готова ли управляющая компания в такой сложной обстановке и дальше управлять домом? Или есть смысл начать поиски другой управляющей компании.

Подготовить примерный план работ по дому и по благоустройству территории: в результате реализации которого был бы заинтересован каждый житель, план потом может на собрании поменяться, главное – это чувство причастности к происходящему в своем доме.

Встретиться с «неплательщиками»: не выяснять отношения; отыскать способы взаимодействия: они же соседи, и только сообща могут решить проблему, которая волнует каждого: качественное обслуживание дома.

На примере сравнительной таблицы наглядно показать жителям, что они теряют, имея долги, и как сложно при этом требовать выполнения услуг от управляющей компании.

Жителям, которые не оплачивают услуги: учитывая предложения от всех жильцов. Выбрать наиболее подходящий вариант для себя (как, сколько, когда платить, вариант рассрочки платежа, замена денежного эквивалента оплаты иным, выгодным для той и другой стороны); задуматься над вопросом:

«Что будет с нашим домом и его жителями, если никто не будет платить?».

Управляющей организации: приготовить нужные документы, которые отражают разницу между поступившими финансовыми средствами и той суммой, которая есть в наличии; обосновать расходы на выполненные услуги, не оговоренные с собственниками; участвовать в подготовке к внеочередному общему собранию, которое нужно провести по результатам сравнительного анализа; предусмотреть в договоре управления определенные работы управляющей компании с «неплательщиками» и способы воздействия на них.

Техники, которые способствуют взаимопониманию партнеров:

«Развитие идеи» - собеседник выводит логическое следствие из слов партнера либо выдвигает предположение касательно причин высказывания:

«Вы так думаете, видимо, потому, что…», «Если отталкиваться от того, что вы сказали …». Эта техника имеет много достоинств: дает возможность конкретизировать смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, позволяет получить информацию без прямых вопросов.

«Эхо-техника» - собеседник своими словами передает высказывание мысли и чувства партнера: «Если я вас правильно понял…» «Другими словами…» Главная «техническая» цель перефразирования – уточнение информации.

«Резюме» - собеседник воспроизводит высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулирует самое важное:

«Основная проблема для вас…», «Итак, вы сказали, что это можно решить, если…». Резюмирование помогает при рассмотрении претензий, решении проблем, особенно если обсуждение затянулось.

Для разногласий, когда управляющая организация не предоставляет документы о расходах для жителей, предлагаем такие методы, способы, возможности профилактики данного конфликта: информация по статьям

«Содержание дома», «Текущий ремонт» должна быть понятной, обоснованной и доступной для каждого жителя. Именно эта графа в квитанции за оплату вызывает бесконечные споры и подозрение в недобросовестности управляющей компании. Человек принимает только ту информацию, которую понимает, и, если она сознательно утаивается или искажается, создается постоянная почва конфликтов.

Предлагаем следующие методы предотвращения конфликта, выбор стратегии поведения, действия участников. Когда люди или организации заключают какой-либо договор, то они становятся партнерами – то есть участниками совместной деятельности. А значит, только совместно он могут достичь поставленных целей, соблюдая интересы друг друга, для того ведь они и заключали это соглашение. От этого зависит успех их организации, их выгода. Так почему же мы видим, что люди отказываются от этой выгоды, сами, своим поведение разрушая пути взаимодействия, мешая друг другу выполнять обязательства договора, заключенного на добровольной основе.

Собственники платят деньги, управляющая организация должна за эти деньги предоставлять им услуги. Первые контролируют выполнение и качество услуг, вторые дают им эту возможность. Каждый выполняет свои обязательства и все должны быть довольны.

Лучший способ достижения согласия заключается в следующем: на каком-то этапе одному из партнеров не понравилось, как другой ведет дела. Сразу претензии, жалобы, взаимные упреки. Но есть способ добиться от окружающих того, чего вы хотите, без взаимных обвинений, это переговоры – способ общения, который направлен на достижение согласий в ситуации. Когда у вас и у другой стороны есть общие интересы, но в то же время есть и противоположные. Но есть и опасные риски – если мы будем искать виновного, способы его наказания, заставляя другого защищаться, а скорее всего нападать, то проблема не решиться, напротив, появятся новые участники конфликта, расширится зона разногласия, и тогда проблем станет намного больше. Надо понимать, что конфликт должен разрешаться на том уровне, где он возник: собственник – управляющая компания.

Какое же тогда поведение способствует взаимопониманию? Это должен быть спокойный, доброжелательный тон беседы; нейтральные либо положительные первые фразы; умеренная мимика и жестикуляция; благоприятная дистанция между собеседниками (около 1 метра) – при большем расстоянии разговор начинает носить формальный характер, при довольном близком – появляется ощущение назойливости, бесцеремонности; устремленность корпуса к собеседнику, равенство позиций (оба стоя или сидя), приветливый взгляд, улыбка; сосредоточенность внимания на партнере, на теме вашей беседы.

Предлагаем пути выхода из сложившей ситуации для собственников:

Избрать инициативную группу либо уполномоченного от всех собственников, чтобы решить вопрос об официальной встрече с руководством организации – это лучше, чем незапланированные, случайные попытки отдельных жителей встретиться с ними по теме отчетности.

Уточнить список работ со сметой расходов, которые планируются в оставшееся время до очередного общего собрания.

Попросить сначала только часть информации по выполнению услуг: небольшой объем всегда легче подготовить управляющей организации, а собственникам легче его проверить и проанализировать, подготовить вопросы по возникшим «спорным» моментам. Тем более, что если в договоре управления не оговариваются сроки предоставления отчетности, то собственник не вправе требовать досрочного предоставления отчета, т.к. срок четко не установлен законодательством.

Договориться, чтобы эти сведения были доступными для всех жильцов.

Предложить управляющей организации свои варианты информирования жителей, потому что большинство из них недовольны уже существующими, может быть ваши предложения будут лучше восприняты, чем жалобы.

Управляющей организации необходимо настроиться на сотрудничество: встретиться с инициативной группой, подготовить для обсуждения удобную и понятную для всех схему составления отчета; договориться о том объеме информации, который в данный момент нужно представить собственникам для сохранения дальнейших рабочих отношений; предложить плановую организацию встреч с жителями для уточнения определенных тем, не накапливая вопросов до общего собрания.

Так же предлагаем методы, способы, возможности профилактики данного конфликта: нужно просмотреть еще раз условия договора собственников с управляющей организацией, возможно он типовой, нужно внести в него те необходимые пункты, выполнение которых сделают взаимодействия партнеров более понятным, реалистичным, удобным, а значит, более эффективным. Нужно помнить, что собственники на общем собрании могут сами разрабатывать условия договора управления и вносить изменения, если в процессе его выполнения появляется в этом надобность. Необходимо внести в договор управления четкие сроки предоставления отчетности; условия о формах предоставления отчетности; ответственность управляющей организации за нарушение порядка срока, объема и содержания отчетности.

Информирование жителей УК о проводимых мероприятиях можно проводить традиционным образом. Можно применять такие приемы информации: сообщить факты коротко, ясно, используя доступные, простые формулировки, удобный шрифт; обеспечить обратную связь: номер телефона и контактные лица с указанием ФИО, приемные дни; применять шрифт или бланки разного цвета.

Для большей эффективности взаимодействия и получения обратной связи собственникам имеет смысл создать постоянную инициативную группу либо выбрать своего уполномоченного – представителя собственников. Это важное положение о доверенном лице и его функциях внести в договор, утвердив это на общем собрании собственников.

Выгода для собственников может следующая: можно будет лучше узнать жителей дома, объединить их; поможет соблюдать права и законные интересы соседей; эффективнее работать с «неплательщиками»; возможность быстро согласовывать с УК пути решения проблем; возможность проверять объемы, качество и периодичность оказания услуг и выполнения работ; получать от управляющей организации копии документов: договора управления с приложениями, планов ремонта, отчеты, сведения о платежах за работы и услуги и так далее.

Управляющая компания получит: возможность быстро донести необходимость информацию до собственников; лучше узнать проблемы дома и эффективнее планировать управление; возможность работать спокойно, без жалоб со стороны жильцов, иметь их в союзниках, а не врагами; экономия времени, положительный имидж организации.

Для конфликта, когда две управляющие организации обслуживают один дом, можно предложить следующие методы, способы предотвращения конфликта, выбор стратегии поведения, действия участников:

- Жителям дома нужно договориться между собой, используя метод принципиальных переговоров: центральное место при этом занимают четыре понятия – люди, интересы, варианты, критерии.

Людям нужно отделить человека от проблемы – обсуждать именно проблемы, а не друг друга. В переговорах не только разрешаются проблемы – в них устанавливаются контакты между конфликтующими, происходит личностное взаимодействие, и часто возникает тенденция переносить недовольство позицией оппонента на его личность. В ходе переговоров часто «переходят на личности», начинают обсуждать друг друга. Нужно быть твердым, говоря о проблеме, но мягким с людьми, постараться вернуть дискуссию к существу дела.

Нужно сосредоточиться на интересах, а не на позиции. Позиции – это заявляемые конфликтующими сторонами требования или желания, которые они хотели бы удовлетворить при решении спорных тем. Интересы – это мотивы, побуждающие конфликтующие стороны занять те или иные позиции.

Стараться изобретать взаимовыгодные варианты – дать понять оппоненту, что вы хотите вместе с ним обсудить разные возможности решения проблемы, прежде чем остановиться на одном из них. Нужно расширять поля поиска возможных способов решения конфликта, чтобы в дальнейшем вместе выбрать какой-то один, который все стороны посчитают наиболее выгодный.

Необходимо настаивать на использовании объективных критериев – надо договариваться о критериях, на основании которых будет выбираться оптимальное решение. Эти критерии не должны находиться в зависимости от желаний одной из конфликтующих сторон, они должны быть легальными, справедливыми и практичными.

Цель переговоров – определиться между собой, какая УК будет обслуживать данный дом. Задачи: создать общую инициативную группу – собрать информацию о деятельности той и другой УК, лучше в «сравнительных цифрах», которая могла бы обосновать этот выбор; подготовить и провести общее собрание, на нем донести собранную информацию до всех жителей. Результат получится следующий – прекращение путаницы в оплате счетов; возможность конструктивного диалога с УК по всем текущим вопросам; хорошие отношения с соседями, наступление спокойной жизни.

Управляющей организации 1 – проанализировать сложившуюся ситуацию, договориться о переговорах с жильцами, предоставив им полную информацию о состоянии дел на сегодняшний момент.

Управляющей организации 2 – взвесить все «за» и «против» борьбе за управление этим домом, реально оценить свои силы.

Далее предлагаем методы, способы, профилактики данного конфликта. В случае недовольства собственников действиями функционирующей УК, представителям той или иной УК нужно встретиться, чтобы донести информацию друг до друга о существующей проблеме и не нести потом неоправданных потерь. Потому что именно информационный фактор стоит на первом месте в ряду причин возникновения данного конфликта, нужно грамотно работать с информацией. Отделять действительные факты от интерпретаций, оценок и умозаключений.

В случае разрастания данного конфликта могут появиться риски: вероятность появления в доме третьей и более УК со всеми вытекающими отсюда последствиями. В ходе борьбы могут быть втянуты прокуратура, надзорные органы, суды, решения которых могут быть неоднозначны.

Весьма полезной процедурой в разрешении конфликтных ситуаций также может стать медиация.

Вступивший в силу 1 января 2011 г. Федеральный закон от 27.07.2010 № 193 «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» [26] предоставляет абсолютно новые возможности для разрешения споров в сфере жилищно-коммунального хозяйства посредством медиации, необходимость и актуальность которой неоспорима.

Медиация – это особый вид посредничества, при котором специалист- медиатор, следуя принципам добровольности, равноправия сторон, конфиденциальности и беспристрастности, создает условия для восстановления у сторон конфликта способности договариваться и принимать взаимовыгодные решения, полностью исчерпывающие конфликт и приводящие к его урегулированию.

Медиация является альтернативной (внесудебной) переговорной процедурой урегулирования конфликтов с участием посредника–специалиста медиатора, при которой медиатор, как независимая третья сторона, содействует сторонам, добровольно участвующим в процессе медиации, в выработке взаимоприемлемого и жизнеспособного решения. Способ урегулирования споров при помощи посредника не нов. Переговоры с участием третьей стороны для разрешения разногласий известны еще с древних времен. Но в современных условиях человек, попадая в беду, зачастую не знает, куда стоит обратиться. Необходимо подчеркнуть, что процесс медиации – это не просто посредничество, медиатор – это не совсем посредник. Различие посредника и медиатора в том, что медиатор не заинтересован в получении прибыли, в отличие от посредника. Деятельность медиатора способствует разрешению конфликта обеих сторон в равной степени и не представляет интересов ни одной из сторон спора, и это отличает медиатора от адвоката. Из вышеизложенного следует, что медиация – это особая форма посредничества, не предполагающая авторитарной роли посредника. Медиатор действует равноправно по отношению к каждой из сторон конфликта, обеспечивая тем самым комфортность и безопасность переговоров, добиваясь от сторон восстановления способности услышать другую сторону и договариваться в обстановке уважения друг к другу и равенства сторон. За помощью к медиатору конфликтующие стороны могут обращаться даже в том случае, если дело уже рассматривается в суде. В этом случае сторонам необходимо обратиться в суд и сообщить о своих намерениях. В связи с этим судебное разбирательство может быть приостановлено на срок до шести месяцев.

Основными принципами применения процедуры медиации являются: конфиденциальность; ответственность; открытость; взаимное принятие и уважение; принцип сотрудничества; равноправие сторон; нейтральность медиатора; добровольное соглашение на участие в процедуре медиации.

Необходимость участия медиатора в роли посредника в разрешении конфликта обусловлена следующим:

- партнера, тяжело идущего на переговоры, проще склонить к участию, если диалог предлагает посредник, а не оппонент;

-посреднику легче контролировать ситуацию, следить, чтобы ни один из участников переговоров не применил силу, давление или угрозы по отношению к оппоненту;

-посредник нейтрален, в связи с этим он может выслушать внимательнее и скорее заметит возможности для конструктивного решения сложившийся ситуации;

-посредник проводит такое количество встреч с конфликтующими сторонами, которое необходимо для разрешения спора;

-посредник может способствовать сторонам «сохранить лицо», т.к. различные просьбы об уступках и примирении могут исходить от него.

Применять процедуру медиации возможно, как до суда, так и во время судебного разбирательства. Если процедура медиации применяется во время судебного процесса, то он приостанавливается до окончания процедуры медиации.

Процедура посредничества начинает свою деятельность после обращения к медиатору. Во время беседы посредник проясняет всю ситуацию, уточняет интересы одной стороны и следующим шагом предлагает подключить к переговорам вторую сторону. Далее посредник обращается к другим участникам спора и предлагает решить ситуацию с помощью переговоров. Если конфликтующие стороны согласились на участие в переговорах, посредник организует совместную встречу. В ходе переговоров конфликтующие стороны могут договориться о разрешении сложившегося конфликта, учитывая интересы обеих сторон, а также определить, какие действия можно предпринять, чтобы подобное больше не повторялось. Участники переговоров самостоятельно выдвигают решения по данной ситуации, выполнение которых они могут гарантировать.

Схема взаимодействия при поступлении обращения о начале процедуры медиации представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Схема взаимодействия при поступлении обращения о начале процедуры медиации

Фазы медиации представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 – Фазы медиации

В том случае, если стороны пришли к взаимному соглашению, оформляется «Медиативное соглашение», которое заключено после передачи спора на рассмотрение суда, может быть утверждено судом в качестве мирового соглашения. Если медиативное соглашение заключено без передачи спора на рассмотрение суда, то оно представляет собой гражданско-правовую сделку. Защита прав, нарушенных в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения медиативного соглашения, осуществляется в общем порядке. Можно составить акт по итогам проведенной процедуры медиации. Акт будет содержать выводы, к которым пришел медиатор в ходе проведения мероприятий. Данный акт может быть использован в дальнейшем суде как документ. По итогам процедуры разрешения спора сторонами может также быть подписан промежуточный или окончательный документ – меморандум о взаимопонимании по отдельным вопросам.

Допустимым сроком проведения медиации считается шестьдесят дней, в исключительных случаях этот срок может быть продлен до ста восьмидесяти дней, но не более.

Медиация будет оказывается на бесплатной основе для собственников нежилых и жилых помещений в МКД и их объединений.

Главным отличием медиации от суда является отсутствие победителей и побежденных. Решение в процедуре медиации принимают обе стороны, и оно направленно на деятельность в будущем. Данное решение стороны должны будут выполнять по своей воле, в связи с тем, что принимали его сами. В суде есть и победители, и побежденные, а решение принимается судьей.

Существует заблуждение, что медиация – это аналог третейского суда. Но отличие медиации в том, что медиатор не выносит решение, а обеспечивает принятие сторонами договоренностей по исчерпанию спора и помогает оформить эти договоренности в виде медиативного соглашения.

Медиатор не выносит собственного мнения о конфликте, и не выдает заключений и суждений, он подводит конфликтующие стороны к совместному соглашению. Это связано с тем, что соглашение, достигнутое добровольно, выполняется сторонами охотнее, нежели принудительное решение. Урегулирование конфликта без вмешательства суда дает сторонам возможность на деловое сотрудничество и развитие партнерских отношений, что практически исключено после судебного разбирательства.

К преимуществам медиации следует отнести: конфедициальность процесса, способность легко подстраиваться под потребности участников спора, экономия денежных средств, времени, эмоциональных сил участников конфликта, учитываются личностные и эмоциональные аспекты спора.

Если конфликт разрешен при помощи медиации, то достигнутые договоренности более долговечны и отвечают реальному положению вещей. Это не только способствует претворению их в жизнь, но и делает их существование обоюдно приемлемым и естественным шагом.

Активное применение медиации в сфере ЖКХ будет способствовать снижению социальной напряженности, решению затяжных конфликтов, сокращению количества судебных рассмотрений, обеспечению выработки жизнеспособных решений, удовлетворяющих интересам жителей и других участников.

В соответствии с нормами процессуального законодательства Российской Федерации, а также исходя из положений Федерального закона от 27.07.2010 № 193 «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации») у конфликтующих сторон есть возможность на стадии судебного производства обратиться к медиатору. Указанные услуги могут оказать лишь медиаторы, чья деятельность осуществляется на профессиональной основе.

К профессиональным медиаторам согласно Федеральному закону от 27.07.2010 г. № 193 «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» предъявляются определенные требования: возраст старше 25 лет, оконченное высшее профессиональное образование и специальный аттестат специалиста.

Аттестат специалиста выдается после успешного прохождения курсов по программе подготовки медиаторов, утвержденной Правительством РФ.

Медиаторы имеют право заниматься любой деятельностью, не запрещенной законодательством Российской Федерации.

Лица, которые занимают государственные должности Российской Федерации субъектов Российской Федерации, должности государственной гражданской службы, должности муниципальной службы, не могут быть медиаторами, если иное не предусмотрено федеральными законами.

В качестве координаторов для эффективной работы необходимо привлечение авторитетных инициативных представителей местного сообщества, которые владеют навыками проведения и организации переговоров.

Необходимо распространять информацию о положительной практике разрешения споров в сфере ЖКХ. Это действие способствовало бы большему количеству обращений в службы посредничества, разрешению большего количества споров, формированию доверия к посредникам-медиаторам, обмену опытом и снижению уровня конфликтности в широких областях общественной жизни в местных сообществах.

Возможные итоги процедуры разрешения конфликтов с участием медиатора:

-если конфликтующие стороны в процессе проведения процедуры медиации пришли к договоренностям по вопросам, касающимся интересов каждой из сторон, медиатор оформляет медиативное соглашение, которое подписывается обеими сторонами; конфликтующие стороны могут обратиться к адвокату или юристу за консультацией до подписания медиативного соглашения;

-если стороны пришли к договоренностям по отдельным совместно принятым предложениям, то ими может быть подписан промежуточный или окончательный документ – Меморандум о взаимопонимании, который далее может стать основой для медиативного соглашения;

-если по окончании процедуры медиации стороны не пришли к обоюдному согласию по разрешению всех или отдельных разногласий по спору и не удалось заключить медиативное соглашение, тогда составляется акт, содержащий выводы, к которым пришел медиатор в результате проведенных процедуры; этот документ может быть в дальнейшем использован в суде.

Необходимо отметить, что если конфликтующие стороны добровольно сели за стол переговоров, то это уже свидетельствует о том, что они хотят договориться. И даже если им сразу не удается решить все добровольно, у них появляется время на осмысление ситуации, и, возможно, в дальнейшем конфликт все-таки будет разрешен положительно, и стороны примут взаимовыгодное решение.

Вместе с тем, следует понимать, что свести на нет конфликты в жилищно-коммунальной сфере невозможно. Более того, именно такие противостояния подчас и являются катализаторами решения накопившихся проблем, становясь, в частности, мощным толчком для тех или иных законодательных инициатив.

В тоже время ни в коем случае нельзя допускать того, чтобы конфликт переходил в неуправляемую фазу. На этом этапе, как показывает практика, остановить враждующие стороны порой уже невозможно, потому как достигается критическая масса взаимных претензий и жалоб.

В заключении главы хотелось бы сказать о том, что в управляющей компании случаются конфликты, как с жильцами, так и в организации в целом. Мы проанализировали некоторые конфликты и пришли к выводу о том, что инициаторами данных конфликтов выступают как сами сотрудники организации, так и жители. Для разрешения и предотвращения конфликтов были предложены некоторые варианты, которые стоит применять и жителям, и сотрудникам организации в своей работе.

Заключение

В результате теоретического и экспериментального исследования проблемы управления конфликтами в организации, мы пришли к следующим выводам.

Конфликт – это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми негативными эмоциональными переживаниями. Конфликт несет как положительное воздействие, так и отрицательное. Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений и так далее. Для каждой классификации находятся свои причины возникновения конфликтов. Также любой конфликт проходит пять стадий: предконфликтная стадия, начало (инцидент), развитие (эскалация), завершение (разрешение), послеконфликтная стадия. Существуют стили поведения в конфликте, которые позволяют эффективно разрешить конфликт или выйти из него.

На сегодняшний момент в России жилищно-коммунальная сфера остается одной из самых проблемных и конфликтных. Зачастую конфликты в сфере жилищно-коммунального хозяйства приводят к печальным последствиям для всех участников спора. Однако конфликты можно и нужно решать цивилизованным образом. Грамотное разрешение спора может не только снять проблему, приведшую к его возникновению, но и стать отправной точной для дальнейшего роста.

В ходе исследования мы выявили, что причинами проблем в организации являются конфликты между жителями и управляющей организацией.

Для решения поставленной цели выпускной квалификационной работы мы выяснили причины конфликтов между ними:

• неуплата жильцами за жилищно-коммунальные услуги;
• личная неприязнь жителей к сотрудникам компании;
• недостаточное количество и качество услуг, которые оказывает УК;
• не предоставление отчетности УК по запросам собственников;
• отсутствие эффективных способов информирования жителей;
• «управление» домом двумя УК.

Однако, все причины конфликтов обозначить невозможно, в силу их огромного количества.

Исходя из выявленных проблем, были предложены мероприятия по их устранению и предотвращению.

За государственном уровне следует выполнять следующие мероприятия. Чтобы жители платили за жилищно-коммунальные услуги можно воспользоваться адресными субсидиями, которые предоставляет государство для малообеспеченных жителей. Еще одним методом для погашения долгов являются частные инвестиции. Они позволят произвести модернизацию производственного комплекса, тем самым снизить реальную стоимость ЖКУ. Другим методом может послужить изменение бюджетной политики муниципальных образований. Законный способ повлиять на бюджетную политику муниципальных образований – построение на субрегиональном уровне системы межбюджетных отношений, стимулирующие органы местного самоуправления к увеличению эффективности деятельности управляющих организаций жилищно-коммунального хозяйства.

Конечно, можно предотвращать конфликтные ситуации и не только на законодательном уровне. Данные методы следует применять жителям поселка и сотрудникам управляющей компании. В случае неуплаты за жилищно- коммунальные услуги жители домов должны предпринимать первые шаги, так как они самые заинтересованные лица в разрешении конфликта. Создав инициативную группу, которая будет заниматься разрешением конфликта, наглядно показать жителям, что они будут терять в случае неуплаты, и как при этом сложно требовать выполнения услуг от управляющей организации. К техникам, которые способствуют взаимопониманию партнеров относятся: «развитие идеи», «эхо-техника» и «резюме».

Грамотность жителей в сфере ЖКХ станет еще одним методом предотвращения споров. Удовлетворение запросов всех слоев населения и социальных групп невозможно без взаимного диалога населения и управляющих организаций. В основе этого диалога должны лежать знания современного законодательства, анализ имеющегося опыта в сфере ЖКХ и уважение к правам и обязанностям всех участников конфликтного процесса. Поэтому необходимо разъяснять людям основы жилищного законодательства и отвечать на все их вопросы. Так же, как и самим жителям изучать данные основы.

Нельзя не отметить важность заключения договоров между жителями и управляющей организацией, так как именно по договору управляющая организация в течение согласованного срока за оплату обязуется оказывать услуги и выполнять работы по надлежащему содержанию и ремонту общего имущества в доме. Если договор типовой, то нужно внести в него те необходимые пункты, выполнение которых сделают взаимодействия партнеров более понятным, реалистичным, удобным, а значит, более эффективным.

Переговоры тоже являются эффективным методов разрешения конфликтов. Они позволяют прийти к сотрудничеству - получению максимальных выгод обоим сторонам. Переговоры очень эффективны, так как нейтрализуют агрессивное противостояние и сглаживают ситуацию, а также предоставляют сторонам время на обдумывание происходящего и поиск новых решений.

Альтернативная процедура решения споров или урегулирования конфликтов с участием профессионального специалиста, без обращения в суд, является медиация. В основе медиации в ЖКХ лежит метод диалога и сотрудничества органов местного самоуправления, населения, управляющих организаций и иных участников спора. Главная задача медиатора – помощь конфликтующих сторонам в выработке взаимного соглашения при полном контроле за процессом обеих сторон.

Вышеизложенные методы урегулирования и предотвращения конфликтов позволят оптимизировать уровень конфликтности, снизить социальную напряженность, а также улучшить межличностные и межгрупповые отношения между жителями и ООО УК «Ника». В заключении следует отметить, что эффективно разработанные способы предупреждения конфликтных ситуаций являются одним из важнейших показателей, составляющих успех предприятия и важнейшим фактом его конкурентоспособности. Ведь эффективно разработанные способы предупреждения конфликтных ситуаций позволяют снизить уровень конфликтности в коллективе и улучшить социально-психологический климат, тем самым увеличив производительность труда своих работников.

Список использованных источников

1. Анцупов А., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: Юнити, 2000. 551 с.
2. Бабосов Е.М. Конфликтология: учеб. пособие для студ. вузов. Минск: Театра-Системс, 2009. 355 с.
3. Барабанов А.С., Кожевников С.А. Особенности функционирования управляющих компаний в сфере жилищно-коммунального хозяйства муниципалитета // Вопросы территориального развития. 2013. № 10. С. 1 - 9.
4. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. М.: МЗ Пресс, 2001. 182 с.
5. Брылина И.В. Конфликтология: учеб. пособие. Томск: Изд-во Том. политехн. ун-т, 2015. 128 с.
6. Вашинин Д.С. Реформирование жилищно-коммунального хозяйства: современное состояние, проблемы и перспективы // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2009. № 3. С. 50 – 55.
7. Гайнанов Д.А., Спирина Л.И. Организационно-экономический механизм повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг // Управление экономическими системами. 2014. № 6. С. 1 – 15.
8. Гатина Л.С. Качество услуг обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства // Молодой ученый. 2015. № 3. С. 397 – 401.
9. Гребень М.В. Практика управления жилищным фондом (обобщенный опыт) // Имущественные отношения в РФ. 2008. № 6. С. 50 – 62.
10. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб: Питер, 2002. 544 с.
11. Евсеева С.А., Герасимова М.М. Управление взаимоотношениями с заинтересованными сторонами в менеджменте качества управляющих организаций в сфере ЖКХ // Экономика и управление. 2015. № 5. С. 81 - 85.
12. Жуков А.А, Конфликтность в жилищной сфере – пути минимизации // Медиация как культура согласия и ресурс развития регионов России: сб. материалов научно-практической конференции (Пермь 27-28 марта 2012 г.): Информационно-методические материалы / сост.: Т.И. Марголина, Л.А. Ясырева. – Пермь, 2012. 192 с.
13. Зубкова А.Ф., Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: учебник. М.: ИНФРА-М, 2003. 301 с.
14. Ивакина А.М. Современные проблемы жилищно-коммунального хозяйства // Молодой ученый. 2015. № 8. С. 537 – 539.
15. Иванова Е.Н. Иду на конфликт. «Разнимательная» конфликтология. 2-е издание. – СПб.: Фонд развития конфликтологии, 2015. 252 с.
16. Казарова А.Я. Оценка эффективности работы управляющих компаний // Научный журнал КубГАУ. 2015. № 113. С. 1 - 11.
17. Кириллова Д.И. Проблемы в сфере жилищно-коммунального хозяйства и пути их решения // Молодой ученый. 2014. № 14. С. 162 – 163.
18. Кицай Ю.А. Роль управляющих компаний в жилищно- коммунальном хозяйстве: зарубежный и отечественный опыт // Теория и практика общественного развития. 2012. № 1. С. 162 – 164.
19. Комиссарова Л.А. Механизм саморегулирования в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг // Вестник НГИЭИ. 2013. № 7. С. 74 - 81.
20. Консультант Плюс: Выбор способа управления многоквартирным домом. Общие требования к деятельности по управлению многоквартирным домом [Электронный ресурс]: федер. закон Рос. Федерации от 29.12.2004 № 188 (в ред. от 31.01.2016) // Консультант Плюс: Жилищный кодекс Российской Федерации. URL: (дата обращения 18.02.2016).
21. Корнева В. Конфликты в сфере ЖКХ // «Российская газета – Неделя». 2014. № 6509. С. 1 - 4.
22. Критская К.Б. Жилищно-коммунальное хозяйство и городские жители: диалог или борьба? // Урбанистика. 2014. № 4. С. 31 - 38.
23. Кузнецова Д.А. Состояние жилищно-коммунального хозяйства на современном этапе // Актуальные вопросы экономических наук. 2011. № 19. С. 181 - 184.
24. Леванова Л.Н. Виды и формы корпоративных конфликтов в Российских организациях // Известия Сарат. ун-та. нов. сер. Сер. Экономика. Управление. Право. 2013. № 4. С. 673 – 679.
25. Леонтьев А.Н. Конфликтология. Ижевск: изд-во УдГУ, 2000. 122 с.
26. Литвинова Е.В., Клычкова Е.И., Говердова В.Н. Пути разрешения конфликтов в сфере ЖКХ // Сервис в России и за рубежом. 2014. Т. 8. № 5. С. 31 - 46.
27. Лоскутова О.Н., Кондратова Е.Р. Проблемы ЖКХ: их актуальность и пути решения // Проблемы социально-экономического развития Сибири. 2014. № 3. С. 103 – 106.
28. Лысенко Т.Е. Анализ эффективности деятельности ТСЖ и управляющих компаний в сфере жилищно-коммунального хозяйства // Современные наукоемкие технологии. 2014. № 7. С. 87.
29. Павленков М.Н. Современное состояние и проблемы в сфере жилищно-коммунального хозяйства города // Российское предпринимательство. 2013. № 19. С. 32 - 45.
30. Панова О.И. К вопросу об управляющих компаниях в России // Евразийский Союз Ученых (ЕСУ). Экономические науки. 2015. № 10. С. 140 - 142.
31. Руденко Л.Г. Анализ состояния жилищно-коммунального хозяйства России в современных условиях // Вестник Моск. ун-та им. С.Ю. Витте. Серия 1: Экономика и управление. 2015. № 2. С. 67 - 78.
32. Рыжов Б.С. Проблемы межличностного конфликта в социальной психологии // Вестник Екатерининского института. 2013. № 4. С. 71 - 76.
33. Скотт Д.Г. Конфликты. Пути их разрешения. Киев: Внешторгиздат, 1991. 192 с.
34. Сулимова Т.С. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликта: учеб. пособие для студентов. М.: Институт практич. психологии. 2006. 89 с.
35. Фадеева Н.С., Гладких М.А. Модернизация жилищно- коммунального хозяйства России // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы междунар. науч. конф. (Москва, апрель 2011 г.). Т. 2. М.: РИОР, 2011. С. 248 – 250.
36. Шиндина Т.А., Петрова И.А. Особенности функционирования управляющих компаний жилищно-коммунального хозяйства в России // Вестник ЮУрГУ. 2013. № 17. С. 55 - 59.