Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Культура гостиничного обслуживания (Культура сервиса как часть культуры общества)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. В 21 веке, на фоне развития и расцвета гостиничного бизнеса внутриотраслевая конкуренция стала особенно острой. Абсолютно все владельцы гостиничного хозяйства ощущают давление конкуренции в той или иной степени. Культура гостиничного бизнеса представляет собой, несомненно, важную часть ведения бизнеса в сфере отдыха, именно она может привести предприятие к рассвету, либо к банкротству и закрытию. Поэтому как для владельца гостиничного хозяйства, так и для всех сотрудников данной сферы очень важно понимать и знать культуру и этику гостиничного обслуживания.

Для ведения успешного бизнеса, клиент от пребывания в гостинице должен получить максимальное удовлетворение, так, чтобы ему захотелось вновь посетить это место и поделиться о нем в кругу своих родных и знакомых, для расширения и привлечения новой клиентской базы. Каждый клиент индивидуален, он строит свои личные планы на культурный досуг и отдых в гостинице, имеет свои представления о том, как должно проходить идеальное обслуживание.

Для того чтобы поддерживать достойный уровень обслуживания, сотрудник вместе с работодателем должны следовать запросу гостя, а также поддерживать с ним деловое общение, по необходимости сопровождать и наставлять его.

Если обратиться к статистическим данным, то будет очевидно, что подавляющее большинство туристов во всем мире относятся к представителям среднего класса, который ценят удобства и комфорт. Однако некоторые гостиницы, в независимости от своей звездности недостаточно профессионально могут адекватно и своевременно удовлетворить потребности туристов вследствие разных причин.

Цель исследования – изучить роль культуры гостиничного обслуживания.

Объект исследования – гостиничное обслуживание.

Предмет исследования – культура гостиничного обслуживания.

Исходя из поставленной цели исследования, были сформулированы следующие задачи:

1. Рассмотреть роль культуры в сфере обслуживания, ее психологические и этические проявления в обслуживании клиентов.

2. Изучить работу с жалобами и конфликтами в сфере гостиничного обслуживания.

3. Дать предприятию рекомендации по совершенствованию выявленных в предприятии проблем.

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и источников, который включает в себя 25 источников.

Общий объем курсовой работы составил 41 страницу.

ГЛАВА 1. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Культура сервиса как часть культуры общества

Совершенствование, образование, воспитание и обработка – именно так с латинского языка переводится слово «культура». Характеризует культура не только самого человека как индивида, но и развитие многих сфер жизнедеятельности людей.^[1]

Абсолютно любая фирма имеет свою, уникальную культуру. Кто-то акцентирует внимание на ней больше, кто-то меньше, но ее назначение всегда едино – сплотить рабочий коллектив вокруг общих ценностей, общих задач и создать свой особый стиль в общении с клиентами. ^[2]

Культура включает в себя множество понятий, а также различается по отдельным отраслям культуры, например – делится на духовную и материальную.^[3]

В каждом отдельном обществе есть свои уникальные отличия, которые могут выражаться практически во всех сферах жизни человека. Общепринятые нормы морали, поведения и культурные особенности индивидуальны для разных народов мира. Поведение человека, как правило, соответствует той культуре, которая окружала его с детства, которую перенял он от родных, школы, общества и т.д.

Творческие возможности для реализации тех или иных талантов индивида будет зависеть, в том числе от культуры, которая его окружает.

Живя в современном обществе, человек усваивает уникальные верования, отношения, навыки, обычаи, традиции и ценности из которых складывается культура страны.

Основные культуры называются в честь тех континентов, где они распространены: европейская, азиатская, африканская культура и т.д. Есть также смешанные культуры: например славянская культура, латиноамериканская, франко-канадская, и многие другие.^[4]

Влияние культуры на поведение людей нельзя недооценить, и этот факт послужил созданию неких культурных стереотипов, например, считается, что индивидуализм менее свойственен латиноамериканской или азиатской культуре, в отличие от американской. В разных странах также отличаются отношения внутри семьи, в первую очередь, между мужчинами и женщинами.^[5]

Овладение теорией и практикой межличностной коммуникации влияет непосредственно на само функционирование персонала, на его профессиональность и возможность предоставить клиенту максимально хорошее обслуживание.

Поскольку в гостиничной сфере бизнеса часто работают совместно представители разных этнических культур, то возникают культурные барьеры, как между сотрудниками предприятия, так и между гостями отеля.^[6]

Здесь все зависит напрямую от руководителя – именно ему предстоит на протяжении всей работы учить и наставлять представителей разных этнических кадров, объяснить им, что необходимо принимать и уважать культурные ценности каждого, не выделяя и не принижая кого-либо. Именно руководство должно способствовать благоприятной атмосфере в рабочем коллективе, так как от этого зависит не только качество проделанной работы, но и желание сотрудников становиться более профессиональными и обучаться новым навыкам.

Внедрение «теории титульной нации» в рабочем коллективе – недопустимо и отрицательно скажется как на конкретном работнике, так и на всем бизнесе в целом.^[7]

Способствовать объединению персонала в первую очередь должна корпоративная культура.

Что же такое корпоративная культура? В первую очередь – это общий стиль организации, то ощущение, которое она передает. Как относятся работники друг к другу, к своим обязанностям, к своей работе – именно так и выражается корпоративная культура.

В индустрии гостеприимства важно удовлетворить потребности клиента, поэтому сотрудники должны постоянно улучшать и совершенствовать свои профессиональные качества, знать общепринятые методы и формы обслуживания.^[8]

Тенденция избираемости или временности будет неверной по отношению к культуре обслуживания, внимание ей должно уделяться постоянно, а не периодами, и не только в случае конфликтов, проверок и т.д.

Главной целью культуры гостиничного обслуживания является оказание гостю качественных услуг на основе общепринятых определенных правил, действий, ценностей, системе поощрений и процедур.^[9]

Культура обслуживания - это система убеждений и ценностей, поддерживаемых организацией.

Для сферы услуг характерны следующие черты: неосязаемость услуг;

неотделимость от источника и объекта услуги; непостоянство качества услуг; несохраняемость услуг; неравномерность оказания услуг.

Именно эти черты мобилизуют волю руководства и рабочего коллектива на производственный потенциал гостиницы с целью привлечь максимального количества клиентов и удовлетворения их запросов. Без норм трудового этикета, этикета обслуживания, без высокого уровня культуры эта цель будет недостижима.

Понимание целей и задач, поставленных перед трудовым коллективом, дает система ценностей и убеждений. Именно эта система и составляет организационную культуру предприятия.

В гостиницах или ресторанах, которые являются хорошо управляемыми компаниями – сотрудник сам выступает носителем организационной культуры. ^[10]

Требования организационной культуры должны быть грамотно донесены до работника и являться общими для всего коллектива. Данные требования должны подробно и четко излагаться в должностных инструкциях, положениях, в правилах внутреннего трудового распорядка, в приказах руководства.

Организациям необходимо соблюдать высокую культуру обслуживания, так как она помогает предприятиям двумя способами своего предназначения:

1) Определение поведения служащих. Персонал знает, как действовать в различных ситуациях, знают, что от них ожидает руководство и клиенты.

2) Чувство цели и улучшение отношения к работодателю. ^[11]

Культура должна быть, в том числе ориентирована на запросы клиентуры, именно ориентация на клиента – первый практический шаг в создании успешной организации.^[12]

Культура сервиса является неотъемлемой частью общей культуры общества, степенью совершенства, уровня развития процесса обслуживания в этическом, эстетическом, психологическом, организационно-технологическом и других показателях.

Для показателей культуры сервиса в первую очередь характерны взаимозависимость и взаимосвязанность.^[13]

На практике показатель культуры сервиса очень важен, в индустрии гостеприимства он дает возможность для того, чтобы своевременно выявить отстающие структурные подразделения в организации, или наоборот, выявить передовые, успешные подразделения.

Именно своевременное определение сильных и слабых сторон того или иного подразделения могут сыграть важнейшую роль в дальнейшем развитии гостиницы. Также это дает возможность вовремя провести корректирующие мероприятия, как для сотрудников, так и для руководства, без потери ресурсов и без ущерба для репутации организации.^[14]

В системе управления качеством сервиса, необходим особый подход к обучению, найму, методам разрешения жалоб клиентов, системе поощрений при высокой ориентированности на клиента.^[15]

При подходе, когда организация ставит работникам обязанность самостоятельно решать возникающие проблемы с клиентами, то перемещает ответственность и полномочия для принятия разного рода решений, как к рядовым служащим, так и непосредственно начальникам.

Если обслуживающий персонал не ориентирован на удовлетворение запросов клиентов, не осознает свою ответственность перед клиентами и руководством, или предпринимает попытки для того, чтобы переложить ответственность за свои обязанности или рабочие ошибки на других сотрудников гостиницы, то неудивительно, что с такими людьми, как правило, отказываются работать. Такие люди, как правило, отрицательно влияют как на работу остального персонала, так и на функционирование гостиницы в целом. Первостепенный принцип управления и поддержания высокого уровня качества обслуживания - соблюдение стандартов обслуживания, что требует коллективных усилий в достижении целей.

Как правило, если кто-то из служащих гостиницы совершил какую-либо ошибку, то в хорошем и мотивированном коллективе другие сотрудники постараются исправить ошибку коллеги до того, как ее заметит гость. Каждый сотрудник, при получении запроса или жалобы, отвечает за их решение. Первый сотрудник, к которому было обращение, должен удостовериться, что гость получил то, что ему требовалось.^[16]

Должностное лицо, при обращении к нему клиента, обязан удостовериться, что все требования клиента были выполнены после того, как его обращение было передано в подразделения фирмы и просьба клиента удовлетворена. В таком случае, гостю гостиницы не придется изучать схему и структуру гостиницы или обратиться со своей просьбой или проблемой к другому сотруднику. ^[17]

1.2 Психологическая и этическая культура сервиса

Психологическая культура сервиса - это уровень развития навыков обслуживания, умений и знаний сотрудников в индустрии сервиса с учётом индивидуальных и психологических особенностей клиентов с целью применения наилучшего способа для их обслуживания.^[18]

Раздел психологии, который занимается изучением ролей и особенностей психологических явлений в сфере обслуживания и потребительской деятельности и есть психология гостиничного сервиса.

Нельзя недооценивать роль психологии в сфере обслуживания. Для руководства и сотрудников знание особенностей психологии гостиничного сервиса поможет более профессионально и успешно выполнять свои обязанности.

А именно:

- улучшит понимание поведения клиента, и даст возможность выбрать лучший вариант обслуживания гостя.

- для сознательного регулирования своего собственного поведения, позволит сотруднику понять его индивидуальный внутренний мир.

- для лучшего коллективного взаимодействия, для улучшения отношений в коллективе, так как поможет лучше разобраться в поведении коллег.

Темперамент проявляется в выражении динамики протекания психических процессов, особенностях поведения и реакции индивида на происходящие вокруг него события. Темперамент – это индивидуально-психологические особенности человека. ^[19]

Вся повседневная деятельность индивида, носит отпечаток, который темперамент накладывает на нее. Деятельность человека зависит от различных сочетаний индивидуальных показателей: силы нервных процессов, уравновешенности, подвижности. В связи с этим было выделено четыре типа темперамента: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический.^[20]

Саму же тактику обслуживания клиентов можно разделить на три этапа:^[21]

Первый этап:

На начальном этапе работнику необходимо вызвать у потенциального клиента интерес к предлагаемой услуге, завладеть его вниманием и вызвать у человека желание приобрести ее.

Чтобы это сделать, существует различные способы, разнообразные по эффективности и, конечно же, цене. К примеру: наглядное оформление витрины, рекламные плакаты, а также объявления по радио, телевизору, рекламе в сети интернет и многое другое.

Работник должен вовремя увидеть интерес клиента к определенной услуге и ему следует сосредоточить его внимание именно на ней.^[22]

Наибольшее значение здесь имеет способность сотрудника войти в контакт с покупателем, не давя на него, но при этом, не ослабляя его интереса и внимания к товару. Для успешного установления контакта очень важно хорошее самочувствие сотрудника, его эмоциональная выразительность, а также искренняя убежденность в том, что предлагаемая им услуга действительно полезна.

Высокая способность устанавливать контакты успешно зависит от отношения работника к своей профессии и в чувстве профессионального долга, а также от его личностных качеств. При демонстрации услуги, сотруднику необходимо подчеркнуть ее достоинства, не навязывать свою оценку без просьбы клиента, проводить демонстрацию быстро, но торопясь и не тараторя.^[23]

Второй этап:

Здесь основная задача – стимулировать решение покупателя на приобретение услуги или товара. Следует вести диалог с потенциальным клиентом, а не монолог. Необходимо грамотно обосновать цену на услугу или товар, подчеркнуть качество и т.д. ^[24]

Часто бывает, что решение о покупке чего-либо обусловливается не одним мотивом, а несколькими, самое интересное, что мотивы эти могут быть противоречивыми. В данном случае борьба мотивов будет предшествовать перед окончательным решением. ^[25]

Одни клиенты делают заказ самостоятельно, они не нуждаются в рекомендации продавца, другие же наоборот, предпочитают посоветоваться с сотрудником предприятия или продавцом.

Следует не забывать, что не нужно навязывать товар или услугу, решение о покупке всегда остается за клиентом. Однако продавец может тактично и без давления привести потенциального клиента к положительному решению и приобретению услуги или товара.

Может быть и так, что потенциальный клиент после консультации о товаре или услуге, уйдет, ничего не купив. Реакция консультанта при этом должна оставаться сдержанной и спокойной. Консультант не должен выражать клиенту свое недовольство от его ухода и тем более не допускать агрессивных или невежливых высказываний. Даже при уходе клиента, необходимо выразить ему благодарность за визит и пожелать скорого возвращения.

В дальнейшем, потенциальный клиент вероятнее всего вернется приобрести товар или услугу именно к вам, более того, если ему понравилось обслуживание, он порекомендует вас своим друзьям, родным и знакомым. Таким образом, проявив дружелюбие, вежливость и такт вы получите потенциального заказчика не только в его лице, но и среди его окружения.^[26]

Третий этап:

Третий этап представляет собой завершение процесса обслуживания. При окончательном оформлении необходимой документации при покупке и оформлении услуг не нужно задерживать клиента.^[27]

Одобрение консультанта также важно для высокого уровня обслуживания, так как даст покупателю чувство полного удовлетворения.

Заканчивая обслуживание, надо также поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем.^[28]

Под этической культурой обслуживания (сервиса) следует понимать совокупность нравственных навыков, принципов морали и уровня познания этики, которые проявляются в деятельности работников.

Услуги и товары, предлагаемые организацией, будут плотно ассоциироваться с самой фирмой, поэтому очень важно, чтобы персонал в должной мере владел навыками этикета.^[29]

Каждый работник обязан в совершенстве владеть собой, не показывать своё настроение гостям, не идти на поводу у эмоций и минутного гнева и раздражения. По отношению, как к своему коллективу, так и к гостям со стороны сотрудника не должно быть агрессии. Не нужно, чтобы плохое настроение отражалось на окружающих. Хороший работник должен уметь создать благоприятную обстановку для клиентов, быть приветливым, доброжелательным и участливым.

Следующие качества можно назвать важнейшими для сотрудников сферы услуг:^[30]

Приветливость и вежливость. Симпатия клиента во многом зависит от должной приветливости и вежливости работника. Необходимо учитывать особенности каждого гостя, находя индивидуальный подход к каждому. Чтобы выразить своё уважение и подчеркнуть своё внимание гостю, персонал должен быть вежлив с ним. В разных странах вежливость выражается по-разному, она может проявляться как и в простом приветствии, в подаче руки или даже в поклоне.

Корректность. Понятие корректности является родственным понятию вежливости. Одной из форм человеческих отношений является именно корректность, которая предполагает способность при различных, в том числе стрессовых ситуациях, не выходить за рамки приличия, принятые в обществе. Существуют ситуации, при которых корректность является особенно важной, например, когда отношения между людьми носят неблагоприятный или даже агрессивный характер. В такой ситуации каждая из противоборствующих сторон сможет не упасть в грязь лицом и сохранить достоинство.^[31]

Скромность. Является требовательным отношением к самому себе. Это способность подходить к своим поступкам, навыкам, умениям и знаниям критически, а также правильно оценивать свои заслуги и достоинства. Работник сферы обслуживания должен уметь оградиться от мелких неприятностей, чтобы они не отражались на его работе и отношении к клиентам. Проще говоря, сотрудник должен обладать высоким уровнем стрессоустойчивости.

К сожалению, люди часто сами ведут себя неправильно по отношению к персоналу, но даже в таком случае, необходимо сдержать свои эмоции, чтобы не унизить не только нерадивого клиента, но и самого себя.^[32]

Сдержанность, тактичность. В сфере обслуживания очень важно уметь контролировать свои чувства и свое настроение. Даже неприветливое, а порой несправедливое и грубое поведение клиентов, сотруднику не нужно принимать близко к сердцу, а тем более – на свой счет. Часто люди находят объект, легкодоступный для срыва своего плохого настроения или неудачного дня, некоторые могут даже специально провоцировать персонал на конфликт, для получения выгоды. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Общаясь с подобными клиентами, служащий должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрый настрой и хорошее расположение духа.^[33]

Тактичность – проявляется в мере уважении, как к окружающим людям, так и к самому себе. ^[34] Сотрудник, обладающий тактичностью, сможет предложить или оказать клиенту услугу, не подчеркивая его недостатков или промахов.

Тактичный работник сможет интуитивно почувствовать настроение клиента, и даже угадать особенности его характера, он также знает разнообразные национальные свойства и особенности той или иной культуры и сможет использовать лучшую тактику для обслуживания гостя.

Мастерство. При высоком мастерстве сотрудник станет не просто рядовым исполнителем, а настоящим профессионалом, виртуозом своего дела. Такой работник сможет понять, что желает клиент или что ему лучше предложить, даже если гость сам точно не может высказать свои пожелания. Даже внешне мастерство сотрудника найдет свое проявление. На такого работника приятно смотреть, он может спокойно и без излишней суетливости, но при этом сноровисто обслужить посетителей. Мастерство во многом будет определяться уровнем развитости его умений и профессиональных навыков.^[35]

1.3 Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов

Жалобы клиентов гостиницы и/или ресторана кажутся разнообразными, но основные причины почти всегда одни: неприветливость или даже грубость, агрессия со стороны обслуживающего персонала, несоблюдение сроков в выполнении заказа или уборки, или низкое их исполнение.

Разрыв органичных связей между аспектами и подсистемами культуры обслуживания и проявляется в жалобах.^[36]

Такие разрывы происходят по различным причинам, которые могут заключаться как в работе самого предприятия, так и в его партнерах.

Естественно, что на культуре обслуживания в гостинице отражаются все нарушения в работе и ошибки сотрудников.

При разборе претензий и жалоб от постояльцев гостиницы, следует придерживаться следующих рекомендаций:^[37]

1) Во-первых, для лучшего понимания ситуации и эмоционального состояния клиента, нужно мысленно поставить себя на место заявителя.

2) Даже если клиент возбужден, нужно сохранять спокойствие и не терять самообладания.

3) Даже при несправедливом отношении конкретно к вам, нужно сохранять вежливость.

4) Если самостоятельно разрешить претензию гостя не представляется возможным, то необходимо поставить в известность о конфликте старшего по должности сотрудника.

Каждая претензия должна быть рассмотрена. Если претензия обратившегося к вам клиента законна и небезосновательна, то ее следует удовлетворить. Очень важно изучать поступившие претензии, ведь это позволит улучшить гостиничный сервис, поскольку поможет определить недоработки и слабые места в обслуживании, а, следовательно, повысить культуру гостиничного обслуживания предприятия.^[38]

При рассмотрении жалоб, нужно руководствоваться нормативными документами (например, Закон РФ «О защите прав потребителя»).^[39]

Понятно, что если рассматривать претензии несвоевременно, и отсылать заявителям штампованные и составленные наспех ответы, то вместо чувства удовлетворения, человек испытает лишь недовольство и раздражение.

Конфликт – в переводе с латинского языка означает «столкнувшийся». Конфликт в первую очередь, это взаимодействие людей, которые имеют несовместимые, противоположные цели или пользуются разными способами их достижения. Люди, находящиеся в конфликте, будут противодействовать друг другу доступными им способами. При этом конфликт происходит далеко не всегда только между двумя участниками, число вовлеченных в него людей может быть самым разнообразным.^[40]

Однако не только противоречия могут стать причиной конфликта. Конфликт также возможен, если будут задеты потребности гостей, а так же их престиж, внешний вид, человеческое достоинство и т. п.^[41]

Конфликт редко возникает произвольно, обычно для противодействия между клиентом и сотрудником есть определенные причины. Причины конфликта в сфере обслуживания могут быть: ^[42]

— производственные: под ними подразумеваются неудобный для клиента режим работы организации, неоправданно длительное ожидание перед обслуживанием, маленький ассортимент услуг и предложений, низкое качество изделий (например, одежды и сувениров, продаваемых в отеле), несвоевременность в решении возникающих проблем и выполнении заказов.

— личностные: в основном сводятся к взаимным претензиям между клиентом и сотрудником сферы обслуживания. Причина личностного конфликта может заключаться в банальном недопонимании, например, клиент неправильно понял слова сотрудника, и начинает переходить к личным оскорблениям, проявлять бестактность. При этом сотрудник реагирует на сказанное и отвечает клиенту грубостью на грубость. В этом случае ситуация становится все более напряженной, так как оба звена конфликта повели себя неправильно.

— психологическая непереносимость (идиосинкразия)^[43]: начинается, как правило, с предубеждения по отношению к другому человеку. Например, клиент может считать, что все сотрудники сферы обслуживания низко образованы, и высказать это в глаза персоналу, что провоцирует конфликт. Или наоборот, сотрудник считает представителей определенной расы, или определенного возраста малокультурными, и будет вести себя по отношению к ним грубо и предвзято. Здесь человек начинающий конфликт, смотрит на оппонента с заранее принятой им позицией «все они такие».

Виды конфликтов. Конфликты можно разделить по виду направленности, например при одностороннем конфликте, только сотрудник, или только клиент предъявляет претензию. При двустороннем конфликте претензии предъявляют сразу и сотрудник, и клиент друг другу.^[44]

Конфликты также отличаются по своему содержанию и бывают следующих видов:

1) Истинные конфликты. При таком виде конфликта, происходит взаимное ущемление интересов сторон. Например, клиент обижается на сотрудника гостиницы за то, что тот нагрубил ему и делает запись в Книгу жалоб;

2) Конфликты, происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению. Например такая ситуация может произойти при денежном расчете, как со стороны сотрудника, так и со стороны клиента.

Выделяют следующие возможные исходы конфликтов: ^[45]

Полное разрешение конфликта. В данном случае одна из сторон конфликта, выходит из столкновения абсолютным победителем, т.е. выигрывает спор.

Частичное разрешение конфликта. В данном случае обе стороны, противодействующие друг другу, достигли некого компромисса.

Возврат к исходному состоянию. Взаимоотношения между противоборствующими сторонами не изменяются, просто конфликт под действием определенного события или под влиянием другого человека, временно прекращается, однако при первом же удобном случае будет возобновлен.

В сфере сервиса при возникновении конфликта, нужно пресечь его в самом начале, профессионально разрешить его. Необходимо приложить все усилия, для достижения взаимопонимания.^[46]

При конфликте человек испытывает эмоциональное возбуждение и в таком состоянии может вести себя недостойно, может срываться и кричать на сотрудников, стараться их очернить, воспринимает ситуацию однобоко и вообще перестает замечать хоть что-то хорошее в обслуживании, считает себя правым во всем и оскорбленным, униженным. В таком случае сотруднику необходимо сохранять все возможное спокойствие, и продолжать действовать тактично и вежливо, иначе ситуация только усугубится. ^[47]

Сотрудник должен сделать все возможное, чтобы конфликт не разрастался, не вступать в перебранку с клиентом, нужно чтобы слова работника звучали уверенно, но мягко.

Вот некоторые способы устранения конфликтов: ^[48]

1) Использование нейтрализующей фразы^[49]

Нейтрализующую фразу, а лучше даже не одну, нужно иметь в своем арсенале любому сотруднику, чья деятельность связана с людьми. Такая фраза означает то, что по сути, никаких особых причин для конфликта нет. Как правило, конфликт происходит внезапно, и в настоящий момент найти нужные слова может, не получиться. В конфликте у обоих участников может быть скованное мышление, так как они вышли из спокойного душевного состояния.

Назревающий конфликт может быстро прекратиться, и клиент может даже принести извинения сотруднику, за свое поведение. Пример нейтрализующей фразы - «Вот вы даже не замечаете, что несправедливо обижаете меня».

2) Спокойствие и самообладание ^[50]

Такой способ может быть успешен как при одностороннем конфликте, так и при взаимном заблуждении сотрудника и клиента.

Если говорить с клиентом в располагающем, дружелюбном тоне, то вежливость и правдивость сотрудника смогут убедить клиента прекратить конфликт.

3) Посредничество третьего лица ^[51]

В случае если конфликтующие клиент и сотрудник не могут завершить конфликт самостоятельно, не приходят к взаимопониманию, то в конфликт может включиться третье лицо. Как правило, это может быть как старший по должности сотрудник, так и непосредственно руководитель предприятия.

Порой именно вмешательство третьего звена в конфликтную ситуацию, может остановить конфликт, устранить взаимные претензии. Конечно, даже вмешательство третьего лица, не всегда может, устранить конфликт или не дать ему разрастись.

Во многом успех переговоров зависит от профессионализма и мастерства арбитра, он должен суметь завоевать доверие и симпатию клиента, и привести конфликтующие стороны к взаимопониманию.

Стоит понимать, что при неверных действиях со стороны арбитра в глазах клиента он может стать соучастником конфликта, что только еще больше накалит ситуацию.

Выводы по первой главе

Культура гостиничного бизнеса представляет собой, несомненно, важную часть ведения бизнеса в сфере отдыха, именно она может привести предприятие к рассвету, либо к банкротству и закрытию. Поэтому как для владельца гостиничного хозяйства, так и для всех сотрудников данной сферы очень важно понимать и знать культуру и этику гостиничного обслуживания.

ГЛАВА 2. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОТЕЛЯ НА ПРИМЕРЕ DIAMOND BAY RESORT & SPA 5*

2.1 Об отеле Diamond Bay Resort & Spa 5

Вьетнам привлекателен для российского туриста. Цены на отдых в этой стране сильно варьируются, можно выбрать как более недорогой вариант, так и значительно дороже, который многие местные жители не могут себе позволить.

В первую очередь, туристы едут в эту страну ради песчаных пляжей, и такое удовольствие как дайвинг здесь значительно дешевле, чем в других странах. Причем если подобрать курорт по сезону, то нырять можно хоть круглогодично.

Культурный отдых также принесет удовольствие российскому туристу, многие памятники и храмы во Вьетнаме до сих пор сохранны, и доступны для туристов. Природная красота местной природы также порадует глаз любого человека, здесь много зелени и природных достопримечательностей, уникальных в своем роде.

Для данной курсовой работы, был выбран пятизвездочный отель «Даймонд Бей», считающийся одним из лучших во Вьетнаме, куда каждый год приезжают в основном русские туристы. В пятизвездочном отеле должна быть очень высокая культура гостиничного обслуживания, однако любой отель может стать еще лучше, к тому же поддерживать культуру обслуживания необходимо постоянно.

«Даймонд Бей» не просто отель, а настоящий курорт, с огромной огражденной территорией, которая находится под охраной. Руководство отеля старается предоставить своим гостям самое лучшее обслуживание, для этого на территории работает целый штат сотрудников. ^[52]

Отель предлагает целый пакет разнообразных услуг: спа, курсы массажа, организация отдыха и питания и многое другое.

Отель находится в столице вьетнамской провинции Кханьхоа — Нячанге. Он расположен примерно в 11 км от центра города, в уединенном месте, и в 25 минутах езды от Камрани – аэропорта в Нячанге. Отель больше подходит для уединенного и спокойного отдыха.

Территория отеля разделена на три большие зоны:

Sapphire - представляет собой зону, расположенную у бассейна, находится рядом с ним почти в шаговой доступности. Подойдет для гостей, любящих активность, так как тихо отдохнуть здесь не получится, музыка играет с самого утра и стихает поздно ночью, а иногда отель проводит и ночные мероприятия и представления, так что семьям с детьми будет некомфортно.

Ruby – эта зона уже считается удаленной от бассейна, более тихой, здесь, как и в первой зоне, находятся номера-бунгало. Больше подходит для любителей тихого отдыха и семьям с детьми.

За Sapphire находится третья зона отеля, которая представлена большим трехэтажным зданием, она находится дальше от бассейна, но глубже в парковой зоне курорта, а так же расположена ближе к ресторану. Номера в третьей зоне самые экономичные в отеле.

Стоит также отметить, что по соседству с отелем находится гольф с очень развитой инфраструктурой и полем на восемнадцать лунок.

Официальный сайт отеля заявляет, что самый важный аспект деятельности работы курорта – это высокий уровень удовлетворения потребностей и запросов клиентов самого разного возраста. ^[53]

«Даймонд Бей» считается одним из самых дорогих, красивых, роскошных и вместительных курортов отдыха во Вьетнаме.

Для удовлетворения запросов клиентов и поддержания высокой культуры гостиничного обслуживания, подобающую для пятизвёздочного отеля, «Даймонд Бей» предоставляет большое разнообразие услуг и предложений для своих клиентов.

2.2 Культура гостиничного обслуживания в Diamond Bay Resort & Spa 5

Курорт «Diamond Bay» расположен недалеко от Нячанга, около побережья Южно-Китайского моря. ^[54]

До отеля ездят бесплатные автобусы, принадлежащие курорту, они оборудованы кондиционером и ходят строго по расписанию несколько раз в день, что позволяет с удобством ездить в город за покупками.

Кондиционер находится около сидения каждого пассажира и может контролироваться им самостоятельно.

Трансферы осуществляют поездку раз в полчаса, в течение всего дня, что позволяет клиентам удобно планировать свой день, свой индивидуальный туристический маршрут и не переплачивать такси.

Благодаря отельному транспорту можно без проблем добраться до центра города, до городского пляжа, попасть в местный супермаркет или аптеку, маршрут разработан для максимального удовлетворения потребностей клиентов и их удобства.

Как правило, по местному времени заезд гостей должен осуществляться с 14:00, однако при согласовании с отелем может быть осуществлен раньше, но при этом возможно потребуется дополнительная оплата.

Дело в том, что багаж и пассажиров доставляют при заселении к арендованным ими номерам, и заезд этот осуществляется массово, в порядке очереди сразу на нескольких небольших машинах. К тому же в это время заезд русских туристов контролируется русскоговорящим персоналом или туристическими партнерами отеля.

Куратор, закрепленный за группой, говорит на русском языке и проводит небольшую лекцию, в которой рассказывает кратко о самом отеле и услугах, которые он может предоставлять, а так же предупреждает об опасностях, которые могут испортить отдых неопытному туристу.

Также на ресепшене в определенное время находится русскоговорящий работник отеля, он поможет разобраться с возникающими вопросами и подскажет, куда обратиться с той или иной просьбой.

Здесь же можно совершить обмен валюты, что удобно и безопасно для постояльцев отеля.

Если говорить об отъезде из отеля, то он осуществляется до 12:00 часов, однако также как и с заездом, выезд позже назначенного времени может быть осуществлен по согласованию с отелем и за дополнительную плату.

К сожалению, отель не принимает постояльцев с животными, даже прошедшим полную вакцинацию и полное медицинское обследование, что конечно, создает сложности для потенциальных клиентов отеля, а возможно и приводит к полному отказу от заселения конкретно в этот отель.

«Diamond Bay» включает в себя 176 комнат в трехэтажном блоке, а также 166 домиков-бунгало, которые находятся на отдельной территории и могут иметь балкон или террасу. Одно бунгало разделено на два номера. Всего отель располагает 342 номерами.

Отель располагает следующими удобствами в своих номерах, а именно:^[55]

В независимости от стоимости номера, в каждом из них есть кровать, оснащенная ортопедическим матрасом:

Если ребенку не исполнилось двух лет, то сотрудник отеля принесет и установит детский манеж абсолютно бесплатно, а если ребенок старше двух лет, но не достиг двенадцатилетнего возраста, то дополнительное спальное место для него обойдется дешевле, чем для взрослого постояльца, и составляет примерно треть обычной стоимости:

В зависимости от номера, из окна откроется благоприятный вид, что важно для хорошего настроения клиента. Виды открываются на город, сад или бассейн:

На всей территории «Даймонд Бей» работает бесплатный Wi-Fi:

Номер оборудован большим LCD-телевизором, присутствуют принадлежности для глажки одежды, посуда, мини-бар, сейф и многое другое.

Санузел разделен на три зоны, халаты, тапочки и полотенца выдаются отелем и меняются раз в определённое время.

Номера оформляются в классическом стиле.

Горничная убирает номера каждый день, при желании на ручку двери нужно повесить табличку «не беспокоить».

Персонала у отеля очень много, текучка кадров не большая, здесь работает целый штат сотрудников.

На территории спа-курорта несколько ресторанов и баров, а также лотки со свежими фруктами. На выбор клиентам предоставляется не только вьетнамская национальная кухня, но и международная.

Питание организованно как в форме шведского стола, так и в зале ресторана, где можно заказать понравившееся блюдо, в том числе и в номер по телефону.

К сожалению, в ресторане нет русскоговорящего персонала, но в меню напротив каждой позиции есть цифра, и при заказе по телефону можно назвать ее значение на английском языке, а при заказе в самом ресторане просто показать на картинку в меню.

Весь персонал в ресторанной зоне носит форму, пища после ухода клиентов утилизируется, все, что не было употреблено за шведским столом, попросту выбрасывается. Здесь работает целая команда профессиональных поваров и официантов.^[56]

Шеф – повар в отеле – Алейн Нгуиен, практиковавшийся не только во Вьетнаме, но и в Европе, он отвечает за работу персонала на кухне и за формирование меню.

Ресторан «Рози» сможет вместить до 500 человек, в нем можно проводить мероприятия и свадебные банкеты. ^[57]

Спа-курорт располагает собственным песчаным пляжем, он оборудован шезлонгами с зонтиками, здесь же можно получить и сдать пляжное полотенце, на пляже отель также проводит различные мероприятия, с целью удовлетворения культурного досуга отдыхающих.

Для прогулок по территории курорта можно взять велосипед, также функционирует фитнес-центр, оборудованный различным спортивным инвентарем.

Недалеко от пляжа располагается бассейн, общей площадью около 3000 кв.м. Около бассейна дежурит спасатель, также присутствует специальная зона для детей, с небольшой глубиной. Функционирует бассейн до позднего вечера.

Для удаленной работы на территории отеля расположен Бизнес-центр, который работает круглосуточно. Он предоставляет услуги телефонии, услуги по копированию документации, здесь есть компьютерный кабинет и постоянный доступ в интернет.

Недалеко от пляжа также находиться Клуб ребенка, в нем постоянно работают нянечки, здесь можно не боясь оставить детей под присмотром, персонал поможет ребенку, если ему что-нибудь понадобиться. У клуба своя территория на улице, с площадкой и мини-зоопарком.

Отель дает возможность постояльцем широкие возможности для культурного отдыха, с русскоговорящим гидом.

Вот некоторые экскурсию, которые организовывает отель:

Экскурсия в Далат.

Далат называют городом цветов, находится он высоко в горах, на экскурсию рекомендуется взять теплую одежду, к тому же начинается она рано утром.

Поскольку путь в город лежит через горный проход, то туристы смогут увидеть знаменитые кофейные плантации Вьетнама, ведь эта страна занимает в мире второе место по экспорту кофе.

Нячанг

Обзорная экскурсия по Нячагу особенно подойдет для впервые посетивших Вьетнам, и включает посещение и осмотр храмов:

1. Католический собор Nha Trang Cathedral.

2. Чамские башни Po Nagar Cham Towers

3. Пагода Long Son

Остров Винперл

На острове располагается самая большая канатная дорога в мире, общей протяженностью 3320 м в длину. Канатная дорога тянется над морем до самого острова.

Здесь же находится океанариум, развлекательный парк и гостиничный комплекс.

Хойан

Город, который часто называют вьетнамской Венецией, расположен около реки Тху-Бон. Внесен в списки ЮНЕСКО.

Все экскурсии на русском языке, гид сопровождает группу до конца экскурсии, а транспортировкой занимается отель с помощью собственных трансферов. ^[58]

Сотрудники сервисного обслуживания отеля также собирают для гостей пропущенные по причине экскурсии завтрак, обед или ужин, в зависимости от типа пребывания и времени экскурсии.

В комплексе «Даймонд Бей» высокая культура гостиничного обслуживания. Персонал в большинстве своем отзывчивый и приветливый, практически каждый работник отеля здоровается с гостем при встрече, проявляет вежливость и радушность. На ресепшене практически всегда присутствует куратор – русскоговорящий сотрудник, помогающий туристам.

Выводы по второй главе

Для данной курсовой работы, был выбран пятизвездочный отель «Даймонд Бей», считающийся одним из лучших во Вьетнаме, куда каждый год приезжают в основном русские туристы. В пятизвездочном отеле должна быть очень высокая культура гостиничного обслуживания, однако любой отель может стать еще лучше, и постоянно поддерживать высокий уровень сервиса.

Понятно, что для поддержания столь высокого уровня культуры сервисного обслуживания постоянно нужно проводить обучение и повышение квалификации персонала, огромного штата сотрудников.

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОДДЕРЖАНИЮ ВЫСОКОГО УРОВНЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Во всем мире в данный момент серьезнейшей проблемой огромного количество гостиниц – является создание и поддержание высокого уровня культуры обслуживания.

Ведь обслуживание в любой гостинице, отеле и т.д. включает в себя целую систему определенных мероприятий, благодаря которым должен обеспечиваться и поддерживаться высокий уровень обслуживания, для комфорта приезжающих в гостиницу людей.

Мероприятия, проводимые в гостинице должны удовлетворять широкий спектр потребностей: культурных, хозяйственных, бытовых.

В связи с развитием общества и технологий, сфера услуг, в том числе расширяется, и требования клиентов постоянно возрастают, особенно учитывая высокую конкуренцию в сфере гостиничного бизнеса.

Имидж гостиницы напрямую зависит от уровня культуры гостиничного обслуживания, чем она выше, тем привлекательнее для клиента.

Чтобы поддерживать гостиницу в оптимальном состоянии, необходимы коллективные усилия и желание всего штата сотрудников предприятия, контроль со стороны руководства, постоянное обучение руководства и сотрудников и расширение ассортимента услуг и предложений.

В «Даймонд Бэй» высокий уровень гостиничного обслуживания, персонал хорошо обучен, и отель тщательно заботится о мелочах. ^[59]

Однако в любой сфере нет предела совершенству и в таком большом гостиничном комплексе нужно постоянно поддерживать высокую планку обслуживания клиентов, иначе репутация отеля будет подорвана.

Конечно, такая работа требует большого труда, она объемная, кропотливая и в одиночку неподъемная.

Руководителю нужно понимать, что хороший штат сотрудников может обеспечить гостинице хорошую репутацию, поэтому первая рекомендация заключается в том, что:

1. Нужно приложись все усилия для сохранения сложившегося штата сотрудников.

Персонал в «Даймонд Бей» приветливый и общительный, это сложившиеся профессионалы, в большинстве своем они стали мастерами своего дела, именно они – лицо отеля. ^[60] Они должны чувствовать востребованность и стабильность, и что руководство ценит их труд.

Очень важно проводить анонимные опросы сотрудников разных категорий обслуживания, чтобы узнать истинный уровень удовлетворенности сотрудников своей работой.

2. Быть всегда начеку и не расслабляться. Необходимо знать о недостатках и преимуществах своих конкурентов в сфере бизнеса.

Можно провести время в гостинице своего конкурента, побеседовать с персоналом, узнать, чем конкретно ваш отель располагает таким, чего нет у конкурента. В данном случае в сравнении с тем же Винперл, Даймонд больше подходит для тихого семейного отдыха или для людей любящих уединение.

3. Не забывать регулярно мониторить основное показатели деятельности гостиницы.

Практика показывает, что урезание расходов на персонал и содержание отеля неизменно приводит к снижению уровня удовлетворенности, как работников, так и постояльцев гостиницы.

Поэтому важно найти золотую середину, чтобы не терять деньги на неоправданные услуги и предложения, при этом поддержать максимально возможный уровень удовлетворения сервисом обслуживания.

4. Использование в своем бизнесе современных технологий и своевременное их обновление.

Необходимо в первую очередь оборудовать территорию бесплатным доступом в интернет - Wi-Fi .

На территории отеля Даймонд Бей Wi-Fi исправно работает, так что нужно заботиться лишь о его поддержании. ^[61]

Также нужно обеспечить возможность для гостей отеля зарядить телефон ли ноутбук в местах общественного пользования, например в местах, где осуществляется питание клиентов отеля.

Номера должны быть оснащены телевизором и телефоном для связи с персоналом отеля.

Можно оснастить территорию отеля аппаратами для того, чтобы дать возможность гостям пробрести напитки или кофе, такие автоматы используются для автоматизации процессов обслуживания и удобства гостей.

В данном случае на территории отеля отсутствуют автоматы самообслуживания и места для зарядки устройств вне номера.

5. Регулярные опросы постояльцев отеля

У кого еще лучше спросить мнение о возможности улучшения сервиса в отеле, как не у самого постояльца?

Практически каждый гость сможет обратить внимание на что-нибудь интересное, причем даже на то, что не замечалось владельцем отеля.

Важно чтобы опрос не был слишком объемным и был интересно оформлен, чтобы клиент смог ответить на вопросы правдиво и с удовольствием.

Важно вовремя выяснить не только отрицательные, но и положительные стороны своего отеля, чтобы поработать над сервисом в одних аспектах, и сосредоточить свое внимание на других, тех, что наиболее привлекательны для клиента.

Выводы по третьей главе

Важно вовремя проводить опросы, как среди персонала, так и среди постояльцев, причем постараться, чтобы опрос не был слишком объемным и был интересно оформлен, чтобы клиент смог ответить на вопросы правдиво и с удовольствием.

Для того чтобы в столь конкурентное время, время потребления оставаться на плаву в сфере бизнеса, нужно постоянно учиться новому, быть критичным не только к своим сотрудникам, но и к себе самому.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для данной курсовой работы, был выбран пятизвездочный отель «Даймонд Бей», считающийся одним из лучших во Вьетнаме, куда каждый год приезжают в основном русские туристы. В пятизвездочном отеле должна быть очень высокая культура гостиничного обслуживания, однако любой отель может стать еще лучше и должен постоянно поддерживать высокий уровень сервиса.

Гостиничная конкуренция во Вьетнаме велика, а отдых в столь дорогом отеле далеко не каждый может себе позволить. Так что очень важно для отеля такого уровня безупречно выполнять свою работу, оправдывать высокие ожидания клиентов, чтобы не навредить своей репутации и не потерять клиентов.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

1. Бекелева Е.А. Корпоративная культура предприятий сферы сервиса. Новосибирск: Центр развития научного сотрудничества, 2008. – 172 с.

2. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. М.: НПО МОДЕК, 2004. – 503с.

3. Вильчик Н.Н. Образование как сфера творчества: интерактивные технологии в преподавании курса «Коммуникационный менеджмент»: материалы Всерос. науч.-практ. конф.: ч.1. Барнаул: Изд-во Алтайской академии экономики и права, 2004. – 203с.

4. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. – М.: Теис, 2009. – 414 с.

5. Громкова М.Т. Организационное поведение. М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2008. – 152с.

6. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Карнаухова В.К., Краковская Т.А.; Под ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.

7. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити-Дана, 2007. – 374с.

8. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Экономистъ, 2007. – 14 с. - 222с.

9. Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. – 208-211 с.

10. Швецова Анастасия. Статья о взаимоотношениях полов в разных странах глазами россиян. 2018г.

Электронные ресурсы:

1. Историко-культурные области. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://geographyofrussia.com/istoriko-kulturnye-rajony-mira/

2. Клиентоориентированная компания – взгляд изнутри. [Электронный ресурс] Режим доступа:

https://studme.org/81422/marketing/klientoorientirovannaya_kompaniya_vzglyad_iznutri_kulturaa_sposobnosti_struktura

3. Мотивация и мотивы. Ильин Е.П [Электронный ресурс] Режим доступа: https://psyera.ru/chto-oznachaet-borba-motivov_7534.htm

4. Организационная структура гостиницы. Статья. 2009г. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://prohotelia.com/2009/08/организационная-структура-гостиницы/

5. Основные правила этикета работников гостиничной сферы. On-line версия журнала

6. «Санаторно-курортная отрасль» 2011 г. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://csko.ru/management/Основные-правила-этикета-работников/

7. Словарь иностранных слов русского языка. Идиосинкразия. [Электронный ресурс] Режим доступа:

https://dic.academic.ru/dic.nsf/dic_fwords/16759/ИДИОСИНКРАЗИЯ

8. Толковый словарь Ушакова. Такт. [Электронный ресурс] Режим доступа:https://dic.academic.ru/dic.nsf/ushakov/1050622

Конфликт. https://dic.academic.ru/dic.nsf/ushakov/839906

9. Основные сведения о психологии. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://lib.sale/gostinichnyiy-biznes-restoranno/osnovnyie-svedeniya-psihologii-102281.html

10. Официальный сайт. «Diamond Bay Resort Spa » [Электронный ресурс] Режим доступа: https://diamondbayresort.vn

11. Процесс внутреннего маркетинга. [Электронный ресурс] Режим доступа https://helpiks.org/7-25646.html

12. Стратегический менеджмент. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://ur-consul.ru/Bibli/Stratyegichyeskiyi-myenyedzhmyent-SHpargalka.html

13. Трудовой консультант. Онлайн-статья «Конфликты на предприятии» [Электронный ресурс] Режим доступа: https://трудовой-консультант.рф/article/personal/konflikti-na-predpriyatii.html

14. Трухачев Александр «Туризм. Введение в туризм» Электронная книга. [Электронный ресурс] Режим доступа: "АГРУС" (2013) https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm920/Понятие+о+конфликте.

https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm929/Виды+конфликтов

https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm937/Исходы+конфликтов.

https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm957/§%C2%A05.4.+Способы+разрешения+конфликтов

https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm970/2.%C2%A0Спокойствие+и+самообладание

https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm978/3.%C2%A0Посредничество+третьего+лица

15. Электронная библиотека. Культурология. [Электронный ресурс] Режим доступа http://libraryno.ru/2-1-kul-tura-kult/

Электронная библиотека. Культурология. http://libraryno.ru/2-1-kul-tura-kult/ ↑
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Экономистъ, 2007. – 222с. ↑
Духовная и материальная культура общества и человека http://www.grandars.ru/college/sociologiya/duhovnaya-i-materialnaya-kultura.html ↑
Историко-культурные области. https://geographyofrussia.com/istoriko-kulturnye-rajony-mira/ ↑
Анастасия Швецова. Статья о взаимоотношениях полов в разных странах глазами россиян. 2018г. ↑
Вильчик Н.Н. Образование как сфера творчества: интерактивные технологии в преподавании курса «Коммуникационный менеджмент»: материалы Всерос. науч.-практ. конф.: ч.1. Барнаул: Изд-во Алтайской академии экономики и права, 2004. – 203с. ↑
Вильчик Н.Н. Образование как сфера творчества: интерактивные технологии в преподавании курса «Коммуникационный менеджмент»: материалы Всерос. науч.-практ. конф.: ч.1. Барнаул: Изд-во Алтайской академии экономики и права, 2004. – 203 с. ↑
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Экономистъ, 2007. – 14 с. ↑
Бекелева Е.А. Корпоративная культура предприятий сферы сервиса. Новосибирск: Центр развития научного сотрудничества, 2008. – 172 с. ↑
Процесс внутреннего маркетинга. https://helpiks.org/7-25646.html ↑
Громкова М.Т. Организационное поведение. М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2008. – 152с. ↑
Клиентоориентированная компания – взгляд изнутри. https://studme.org/81422/marketing/klientoorientirovannaya_kompaniya_vzglyad_iznutri_kulturaa_sposobnosti_struktura ↑
Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. М.: НПО МОДЕК, 2004. – 503с. ↑
Стратегический менеджмент. https://ur-consul.ru/Bibli/Stratyegichyeskiyi-myenyedzhmyent-SHpargalka.html ↑
Бекелева Е.А. Корпоративная культура предприятий сферы сервиса. Новосибирск: Центр развития научного сотрудничества, 2008. – 172с. ↑
Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити-Дана, 2007. – 374с. ↑
Организационная структура гостиницы. Статья. 2009г. http://prohotelia.com/2009/08/организационная-структура-гостиницы/ ↑
Основные сведения о психологии. https://lib.sale/gostinichnyiy-biznes-restoranno/osnovnyie-svedeniya-psihologii-102281.html ↑
Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. – М.: Теис, 2009. – 414 с. ↑
Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. – М.: Теис, 2009. – 414 с. ↑
Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 208 с. ↑
Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 208 с. ↑
Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 209 с. ↑
Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 209 с. ↑
Мотивация и мотивы. Ильин Е.П https://psyera.ru/chto-oznachaet-borba-motivov_7534.htm ↑
Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 209 с. ↑
Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 209 с. ↑
Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 210 с. ↑
Основные правила этикета работников гостиничной сферы. On-line версия журнала

«Санаторно-курортная отрасль» 2011 г. http://csko.ru/management/Основные-правила-этикета-работников/ ↑
Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 210 с. ↑
Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 210 с ↑
Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 211 с ↑
Федцов В.Г. Культура сервиса. ‑ М.: ПРИОР, 2000. ‑ 211 с ↑
Толковый словарь Ушакова. Такт. https://dic.academic.ru/dic.nsf/ushakov/1050622 ↑
Федцов В.Г. Культура сервиса. М.: ПРИОР, 2000. 211 с ↑
Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Карнаухова В.К., Краковская Т.А.; Под ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с. ↑
Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Карнаухова В.К., Краковская Т.А.; Под ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с. ↑
Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Карнаухова В.К., Краковская Т.А.; Под ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с. ↑
https://ru.wikipedia.org/wiki/Защита_прав_потребителей ↑
Толковый словарь Ушакова. Конфликт. https://dic.academic.ru/dic.nsf/ushakov/839906 ↑
Электронная книга: Александр Трухачев «Туризм. Введение в туризм» "АГРУС" (2013) https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm920/Понятие+о+конфликте. ↑
Электронная книга: Александр Трухачев «Туризм. Введение в туризм» "АГРУС" (2013) https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm920/Понятие+о+конфликте. ↑
Словарь иностранных слов русского языка Идиосинкразия. https://dic.academic.ru/dic.nsf/dic_fwords/16759/ИДИОСИНКРАЗИЯ ↑
Электронная книга: Александр Трухачев «Туризм. Введение в туризм» "АГРУС" (2013) https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm929/Виды+конфликтов. ↑
Электронная книга: Александр Трухачев «Туризм. Введение в туризм» "АГРУС" (2013) https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm937/Исходы+конфликтов. ↑
Трудовой консультант. Онлайн-статья «Конфликты на предприятии » https://трудовой-консультант.рф/article/personal/konflikti-na-predpriyatii.html ↑
Трудовой консультант. Онлайн-статья «Конфликты на предприятии » https://трудовой-консультант.рф/article/personal/konflikti-na-predpriyatii.html ↑
Электронная книга: Александр Трухачев «Туризм. Введение в туризм» "АГРУС" (2013) https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm957/§%C2%A05.4.+Способы+разрешения+конфликтов ↑
Электронная книга: Александр Трухачев «Туризм. Введение в туризм» "АГРУС" (2013) https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm957/§%C2%A05.4.+Способы+разрешения+конфликтов ↑
Электронная книга: Александр Трухачев «Туризм. Введение в туризм» "АГРУС" (2013) https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm970/2.%C2%A0Спокойствие+и+самообладание ↑
Электронная книга: Александр Трухачев «Туризм. Введение в туризм» "АГРУС" (2013) https://books.academic.ru/book.nsf/64306798/text/idm978/3.%C2%A0Посредничество+третьего+лица ↑
https://diamondbayresort.vn ↑
https://diamondbayresort.vn ↑
https://diamondbayresort.vn ↑
https://diamondbayresort.vn ↑
https://diamondbayresort.vn ↑
https://diamondbayresort.vn ↑
https://diamondbayresort.vn ↑
https://diamondbayresort.vn ↑
https://diamondbayresort.vn ↑
https://diamondbayresort.vn ↑