Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности коммуникаций в организации (Теоретические опыт основы и характеристика быть коммуникаций указ в организации)

Содержание:

Введение

Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Один из первых теоретиков организационного поведения Бернард Ч. [23, С.84] отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Кац Д. и Кан Р. писали [24, С.110], что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема является актуальной.

Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

Персонал должен уметь управлять информацией и улучшать свое дело с помощью правильного её использования для повышения эффективности работы, производства товаров или услуг. Менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Поэтому в работе делается акцент на эффективность коммуникаций, т.е. обмен информацией, которая оказывает непосредственное влияние на управление организацией. Эффективный менеджер - это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления. Внутренние коммуникации - это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации.

Цель курсовой работы — исследование особенностей коммуникаций, а также того, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди персонала организации, так и за пределами их круга.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1) Изучить сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса в современном предприятии

2) Проанализировать систему коммуникаций указ на дело основе фирмы ООО «Ремакстел»

3) Разработать предложения итог и рекомендации семь по либо повышению эффективности база межличностной темп коммуникации

Объектом данной темп курсовой темп работы является сбор коммуникация итог как поведенческая сеть активность субъектов, а предметом – умелое цена использование опыт эффективных стаж коммуникаций указ персонала для этап достижения итог целей учет сток организации.

Для этап поведения итог исследовательской темп деятельности база были явно использовала такие опыт методы как теоретическое цена изучение опыт литературы, синтез, анализ.

Структура есть курсовой темп работы состоит съем из введения, двух спор глав, заключения, списка быть использованных стаж источников и приложения.

1. Теоретические опыт основы и характеристика быть коммуникаций указ в организации

1.1. Коммуникационный процесс: понятие, основные факт элементы, этапы, их фаза характеристика

Коммуникации семь — это ясно обмен информацией, на дело основе которого куда руководитель получает сток информацию, необходимую для этап принятия итог эффективных стаж решений указ и доводит съем принятые факт решения итог до работников организации. Если явно коммуникации семь налажены плохо, решения итог могут норм оказываться сбор ошибочными, люди могут норм неверно чтоб понимать, чего куда же счет сток хочет сток от плюс них фаза руководство, или, наконец, от плюс этого куда могут норм страдать межличностные факт отношения. Эффективностью коммуникаций указ часто ясно определяют гост качество хотя решений указ и то, как они итак в действительности база будут норм реализованы.

Информация итог – это ясно лишь внешнее план проявление опыт коммуникации, ее план результат. Информация итог играет сток центральную роль в коммуникационном существовании семь человека быть и выступает сток как средство хотя коммуникации семь [17, С.540].

В процессе коммуникации семь информация итог передается сбор от плюс одного куда субъекта тоже к другому. Субъектами тема могут норм выступать отдельные факт личности, группы и даже счет сток целые факт организации.

В первом случае коммуникация итог носит съем межличностный характер и осуществляется сбор путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений указ или явно восприятий, чувств и отношений указ от плюс одного куда лица к другому в устной темп или явно какой-либо другой темп форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время фонд передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения итог в ответ сток желаемой темп реакции.

Коммуникация итог и информация итог различные, но чтоб связанные факт между собой темп понятия. Коммуникация итог включает сток в себя и то, что ясно передается, и то, как это ясно «что» передается. Для этап того куда чтобы коммуникация итог состоялась, необходимо язык наличие, как минимум, двух спор людей.

Коммуникация итог предъявляет сток требования итог к каждому из участников управленческого куда взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми тема ли явно некоторыми тема способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах офис и вкус. Эффективная сеть коммуникация итог требует сток от плюс каждой темп из сторон определенных стаж навыков и умений, а также счет сток наличия итог определенной темп степени итак взаимного куда понимания.

Термин «коммуникация» происходит съем от плюс латинского куда «communis», означающего куда «общее»: передающий указ информацию пытается сбор установить «общность» с получающим информацию. Отсюда этот плюс коммуникация итог может сток быть определена дело как передача не рост просто ясно информации, а значения итог или явно смысла с помощью символов.

Эффективная сеть межличностная сеть коммуникация итог в силу ряда этот плюс причин очень важна дело для этап успеха в управлении. Во-первых, решение опыт многих фаза управленческих фаза задач строится сбор на дело непосредственном взаимодействии семь людей учет сток (начальник с подчиненным, подчиненные факт друг с другом) в рамках офис различных стаж событий.

Во-вторых, межличностная сеть коммуникация, возможно, является сбор лучшим способом обсуждения итог и решения итог вопросов, характеризующих фаза неопределенностью и двусмысленностью [16, С.18].

Менеджеры затрачивают гост на дело коммуникации семь 50—90% своего куда времени. Это ясно может сток показаться сбор невероятным, но, если явно учесть, что ясно менеджеру приходится сбор общаться, исполняя риск роли явно межличностного куда общения, информационные факт роли явно и роли, связанные факт с принятием решений, а также счет сток для этап выполнения итог всех цикл управленческих фаза функций, все становится сбор на дело свои места. Именно чтоб потому, что ясно коммуникации семь являются сбор неотъемлемой темп частью всех цикл основных стаж видов деятельности база менеджера, их фаза называют гост связующим процессом.

Все три суть основные факт ролевые факт установки курс менеджеров и все четыре основные факт управленческие опыт функции семь нацелены на дело формулировку организационных стаж целей учет сток и их фаза достижение, и степень реализации семь этих фаза целей, как правило, напрямую зависит съем от плюс качества весь коммуникаций. Следовательно, эффективные факт коммуникации семь просто ясно необходимы для этап успеха, как отдельного куда работника, так и организации семь в целом.

Однако, хотя важнейшая сеть роль коммуникаций указ в успехе организаций указ признается сбор всеми, опросы показывают, что, по либо мнению 73% американских, 63% английских фаза и 85% японских фаза менеджеров, именно чтоб неэффективные факт коммуникации семь сегодня блок становятся сбор основным барьером на дело пути база достижения итог организационных стаж целей. Еще один опрос почти база 250 тысяч работников из двух спор тысяч компаний указ выявил, что ясно коммуникации семь — одна дело из серьезнейших фаза проблем организаций. Разобравшись в сути база коммуникаций указ на дело личностном и организационном уровнях, можно чтоб научиться сбор снижать вероятность неэффективного куда общения итог и стать более план эффективным менеджером. Эффективный менеджер — это ясно менеджер, который эффективен именно чтоб в сфере коммуникаций. Такой темп управленец знаком с природой темп коммуникационного куда процесса, обладает сток отличными тема навыками тема устного куда и письменного куда общения итог и понимает, как на дело качество хотя коммуникаций указ влияет сток среда этот плюс [27, С.94].

Основная сеть задача менеджмента тоже – получение опыт прибыли, что ясно напрямую зависит съем от плюс умения итог менеджера есть управлять делами. Можно чтоб увидеть связь между коммуникацией, информацией учет сток и умением менеджера есть работать. Известно, что ясно обмен информацией учет сток в организациях сайт не рост всегда этот плюс так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются сбор между собой темп менее план эффективно, чем им это ясно кажется.

Этот плюс факт отлично чтоб проиллюстрировало исследование опыт Р. Лайкерта, проанализировавшего куда деятельность бригадиров и их фаза подчиненных стаж одного куда из предприятий указ коммунального куда обслуживания.

В то ясно время фонд как 85% бригадиров считали, что ясно их фаза подчиненные факт могут норм свободно чтоб обсуждать важные факт деловые факт проблемы, лишь 5 % признались, что ясно действительно чтоб это ясно делают. В ходе цель другого куда исследования итог менеджер отдела сообщил, что ясно дал инструкции семь и донес до подчиненных стаж решения итог по либо 165 конкретным моментам. Однако, по либо сведениям подчиненных, они итак знали явно лишь о 84 его куда распоряжениях. Еще один исследователь проанализировал деятельность калифорнийской темп компании семь в сфере здравоохранения итог и выявил серьезные факт расхождения итог в оценке эффективности база коммуникаций указ представителями тема менеджмента тоже высшего, среднего куда и низшего куда уровней.

Кроме того, зачастую переданное цена сообщение опыт неправильно чтоб понимается сбор его куда получателем, что ясно также счет сток является сбор признаком неэффективных стаж коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийся сбор исследователь в сфере менеджмента, считает, что ясно всего куда 50% контактов в организации семь приводят норм в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной темп этому является сбор неспособность людей учет сток учесть тот плюс факт, что ясно коммуникации семь представляют гост собой темп обмен.

В ходе цель обмена дело активную роль играют гост обе стороны. Например, если явно вы, будучи менеджером, рассказываете подчиненному об изменении семь его куда рабочего куда задания, то ясно это ясно лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации семь были явно эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что ясно понял свою задачу и то, каких фаза результатов вы от плюс него куда ожидаете. Коммуникации семь эффективны только лишь при суть условии, что ясно одна дело сторона дело предлагает сток информацию, а другая сеть ее план верно чтоб воспринимает, а для этап этого куда к данному процессу необходимо язык относиться сбор с огромным вниманием.

Коммуникационный процесс — обмен информацией учет сток между двумя фонд или явно более план людьми.

Основная сеть цель коммуникации семь — достичь понимания итог обмениваемой темп информации, т.е. сообщения. Но сам по либо себе факт обмена дело информацией учет сток еще не рост гарантирует, что ясно процесс был успешным [30, С.72].

Процесс коммуникации семь включает сток четыре базовых стаж элемента:

1) Отправитель — лицо, генерирующее план идею либо отбирающее план информацию для этап передачи.

2) Сообщение опыт — собственно чтоб информация, закодированная сеть в символы.

3) Канал — средство хотя передачи информации.

4) Получатель — лицо, которому предназначена дело информация итог и которое цена ее план интерпретирует.

В ходе цель коммуникации семь отправитель и получатель проходят норм несколько лишь взаимосвязанных стаж этапов. Их задача — составить сообщение опыт и использовать канал для этап его куда передачи так, чтобы обе стороны одинаково хотя поняли явно исходную идею. Это ясно трудно, поскольку на дело каждом этапе смысл идеи может сток быть искажен и даже счет сток полностью утрачен. Вот плюс эти база этапы.

1) Генерирование опыт идеи.

2) Кодирование опыт и выбор канала.

3) Передача.

4) Декодирование.

Все эти база этапы наглядно чтоб представлены на дело рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 – Простая сеть модель процесса коммуникации

Хотя весь процесс коммуникации семь нередко лишь требует сток всего куда нескольких фаза секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно чтоб трудно, нужно чтоб проанализировать каждый из них фаза и рассказать о проблемах, возникающих фаза на дело каждом из этапов. Этот плюс анализ похож на дело исследование опыт кадров очень короткого куда эпизода этот плюс кинофильма.

1) Генерирование опыт идеи

Коммуникации семь начинаются сбор с формулирования итог идеи или явно отбора есть информации. Отправитель решает, какую важную идею или явно сообщение опыт надо донести. К сожалению, многие опыт такие опыт попытки курс дают гост сбой темп уже счет сток на дело первом этапе, поскольку отправитель не рост уделяет сток достаточного куда времени итак обдумыванию идеи. Важность данного куда этапа подчеркивает сток К. Дэвис: «Неудачно чтоб составленное цена сообщение опыт не рост улучшат спад ни итак глянцевая сеть бумага, ни итак громкоговоритель. Девиз данного куда этапа — «Не начинай дата говорить, не рост начав думать».

Важно чтоб помнить, что ясно на дело этом этапе идея еще не рост воплощена дело в словах офис или явно в другой темп форме, в которой темп она дело будет сток передаваться. Отправитель только лишь решил, какую именно чтоб концепцию он хочет сток донести. Чтобы сделать это ясно эффективно, надо учесть множество хотя факторов. Например, менеджер, желающий указ сообщить людям о результатах офис оценки курс их фаза деятельности, должен четко лишь понимать, что ясно ему необходимо язык донести база до подчиненных стаж конкретную информацию об их фаза сильных стаж и слабых стаж сторонах офис и о способах офис улучшения итог результатов. Его куда сообщение опыт не рост должно чтоб состоять из смутных стаж похвал общего куда характера есть или явно критики[22, С.84].

Этот плюс пример также счет сток отражает сток взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если явно менеджер считает, что ясно его куда подчиненные факт способны развиваться сбор и совершенствоваться сбор и, следовательно, информация итог об оценке результатов их фаза деятельности база им будет сток полезна, то ясно он, по либо всей учет сток вероятности, найдет сток позитивные факт конструктивные факт идеи. Если явно же счет сток менеджер воспринимает сток подчиненных, как детей, которым нужно, чтобы им точно чтоб сказали, в чем они итак не рост правы, и указали явно им верный путь, то, скорее план всего, доносимые факт им сообщения итог будут норм основываться сбор на дело негативной темп критике, что ясно свойственно чтоб такому образу мышления.

Вот плюс еще пример потенциальных стаж проблем на дело этапе генерирования итог идеи: директор завода, только лишь что ясно получивший указ от плюс руководства весь фирмы сообщение, что ясно он должен на дело 6% увеличить выпуск видеоигр, не рост повышая сеть при суть этом выплат спад работникам за сверхурочный труд. Если явно директор не рост обдумает, как следует сток донести база эту информацию до подчиненных, и просто ясно передаст им полученное цена сверху сообщение, вполне рост может сток возникнуть непонимание, поскольку рабочие опыт в лучшем случае поймут норм только лишь то, какие изменения итог необходимы. Если явно же счет сток директор завода этот плюс тщательно чтоб продумает сток идеи, которые факт ему необходимо язык донести, он, вернее план всего, сделает сток следующие опыт выводы.

1) Важно, чтобы рабочие опыт поняли, какие опыт именно чтоб изменения итог необходимы: увеличение опыт объема один производства весь на дело 6% без дополнительных стаж сверхурочных стаж выплат.

2) Важно, чтобы рабочие опыт поняли, почему нужны эти база изменения, иначе они итак могут норм сделать вывод, что ясно компания итог просто ясно хочет, чтобы они итак работали явно больше и столько лишь же счет сток получали, что ясно вызовет сток их фаза негодование.

3) Важно, чтобы рабочие опыт поняли, как осуществить изменения; что ясно нельзя жертвовать качеством продукции семь во хотя имя фонд увеличения итог объема один производства, иначе продуктивность понизится, а не рост увеличится, как это ясно подразумевалось в исходном сообщении семь руководства.

Менеджеры, недостаточно чтоб эффективно чтоб действующие опыт в процессе коммуникации, часто ясно действуют гост так потому, что ясно именно чтоб так поступают гост по либо отношению к ним их фаза начальники, поскольку менеджеры высшего куда звена дело часто ясно служат спад для этап подчиненных стаж ролевой темп моделью. Если явно наш начальник действует сток по либо методу принуждения итог или явно неоткровенен с нами, мы, вполне рост вероятно, поведем себя так же счет сток в процессе коммуникации семь со своими тема подчиненными. Но следует сток помнить, что ясно ваше положение опыт отличается сбор от плюс положения итог вашего куда начальства, и совсем необязательно чтоб копировать его куда стиль, даже счет сток если явно он эффективен. Но что ясно действительно чтоб необходимо, так это ясно понять, какую идею вы хотите донести база до тогокак вы отправите сообщение, и быть уверенными тема в адекватности база и уместности база этой темп идеи для этап вашей учет сток конкретной темп ситуации семь и цели.

2) Кодирование опыт и выбор канала

Прежде цель чем передать идею, отправитель должен закодировать ее план в определенные факт символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно чтоб такое цена кодирование опыт превращает сток идею в сообщение.

Он должен также счет сток выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных стаж для этап кодирования. Самыми тема известными тема из них фаза являются сбор устная сеть речь, письмо язык и электронные факт средства: компьютеры, электронная сеть почта, видеозаписи и видеоконференции. Если явно канал не рост подходит съем для этап физической темп формы выбранных стаж символов, передача невозможна.

Если явно канал не рост слишком соответствует сток идее, выработанной темп на дело первом этапе, эффективность коммуникации семь также счет сток снизится. Например, менеджер, желающий указ поговорить с подчиненным о недозволенности база серьезных стаж нарушений указ им мер безопасности, конечно, может сток сделать это ясно в ходе цель непринужденной темп беседы за чашкой темп кофе или явно направить ему неофициальную записку. Но по либо этим каналам вряд ли явно можно чтоб донести база идею, насколько лишь серьезна дело данная сеть проблема, так же счет сток эффективно, как путем формальной темп встречи или явно записки[28, С.202].

Выбор средства весь передачи сообщения итог не рост должен ограничиваться сбор выбором одного куда канала. Часто ясно бывает сток желательно чтоб использовать комбинацию двух спор или явно более план средств коммуникации. Это ясно усложняет сток процесс, поскольку отправителю надо установить последовательность использования итог этих фаза средств и определить, какое цена время фонд будет сток их фаза разделять. Однако лишь исследования итог показывают, что ясно одновременное цена использование опыт устных стаж и письменных стаж средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование опыт одного куда из этих фаза средств. Обсуждая сеть результаты этого куда исследования, профессор Т. Митчел отмечает: «Общий указ вывод этой темп работы — устное цена сообщение опыт в комбинации семь с письменным, как правило, в большинстве случаев повышает сток эффективность коммуникации». Используя оба канала, можно чтоб найти база более план сложные факт подходы и при суть этом письменно чтоб зарегистрировать ситуацию. Но это ясно не рост означает, что ясно любой темп коммуникационный процесс должен включать письменный элемент, это ясно приводит съем к неуправляемому бумажному потоку в организации.

Второй темп этап сразу станет сток понятнее, если явно представить его куда как операцию упаковки. Очень часто ясно отличные факт товары не рост продаются сбор до тех цикл пор, пока быть не рост будут норм упакованы способом, который будет сток понятным и привлекательным для этап потребителя. Точно чтоб так люди, имеющие опыт отличные факт идеи, часто ясно не рост умеют гост «упаковать» их фаза с помощью символов и передать через каналы, значимые факт и привлекательные факт для этап получателя. В этом случае даже счет сток самая сеть лучшая сеть идея может сток «залежаться сбор на дело полке».

3) Передача

На третьем этапе отправитель использует сток канал для этап доставки курс сообщения итог (закодированной темп идеи или явно ряда этот плюс идей). Речь идет сток о физической темп передаче сообщения, которую многие опыт ошибочно чтоб принимают гост за процесс коммуникаций указ как таковой. Но ясно, что ясно передача является сбор лишь одним из важных стаж этапов, через которые факт необходимо язык пройти база одному человеку, чтобы донести база идею до другого.

4) Декодирование

Получив сообщение, получатель декодирует сток его. Декодирование опыт – это ясно процесс перевода этот плюс символов отправителя этап в мысли явно получателя. Если явно символы, выбранные факт отправителем, имеют гост для этап получателя этап такое цена же счет сток значение, он правильно чтоб поймет, что ясно имел в виду отправитель, формулируя идею. Если явно реакции семь на дело идею не рост требуется, процесс коммуникации семь на дело этом можно чтоб считать завершенным.

Но по либо ряду причин, о которых стаж мы поговорим далее, получатель может сток придать сообщению не рост такой темп смысл, какой темп вкладывал в него куда отправитель. В менеджменте процесс коммуникации семь можно чтоб считать эффективным, если явно получатель подтвердил, что ясно идея им понята тоже правильно, реальными тема действиями, которых стаж ожидал от плюс него куда отправитель.

Обратная сеть связь

Обеспечивая сеть обратную связь, отправитель и получатель меняются сбор коммуникативными тема ролями. Получатель становится сбор отправителем — он проходит съем через все этапы процесса коммуникации семь и доносит съем свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет сток роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций указ Ф. Льюис утверждает:

«Обратная сеть связь — это ясно базовая сеть реакция итог на дело услышанное, прочитанное цена или явно увиденное; информация итог (в вербальной темп либо невербальной темп форме) направляется сбор обратно чтоб отправителю, указывая сеть на дело то, в какой темп мере сообщение опыт было понято, поверил ли явно ему получатель, усвоил ли явно он его куда и согласен ли явно с ним.

Эффективные факт коммуникации семь должны быть двусторонними: обратная сеть связь необходима, чтобы определить, насколько лишь сообщение опыт было воспринято ясно и понято... Менеджер не рост может сток полагаться сбор на дело то, что ясно все сказанное цена или явно написанное цена им будет сток понято ясно точно чтоб так, как он хотел. Менеджер, основывающийся сбор на дело таком ошибочном предположении, изолирует сток себя от плюс реальности. Не наладив обратной темп связи с получателем информации, он резко лишь ограничивает сток эффективность своей учет сток управленческой темп деятельности».

Обратная сеть связь в значительной темп мере способствует сток повышению эффективности база управленческих фаза коммуникаций. Несколько лишь исследований, в ходе цель которых стаж двусторонние опыт коммуникации семь (т.е. включающие опыт обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной темп связи), показали, что ясно хотя первые факт медленнее, они итак реже счет сток приводят норм к непониманию, являются сбор более план точными тема и ведут норм к большей учет сток уверенности база в правильности база интерпретации семь сообщений.

Помехи

Обратная сеть связь заметно чтоб повышает сток эффективность коммуникаций, поскольку позволяет сток обеим сторонам преодолевать такой темп барьер, как помехи. На языке теории семь коммуникации семь помехами тема называют гост все, что ясно искажает сток смысл. Источниками тема помех, могут норм стать язык (вербальный либо невербальный), различия итог в восприятии, изменяющие опыт смысл во хотя время фонд кодирования итог и декодирования, различия итог в статусе менеджеров и подчиненных стаж и т.д.

На рисунке 1.2 наглядно чтоб представлен коммуникационный процесс как система, включающая сеть обратную связь и помехи [16, С.42].

Рисунок 1.2 – Коммуникационный процесс как система, включающая сеть обратную связь и помехи

Определенные факт помехи есть всегда, и некоторое цена искажение опыт смысла происходит съем на дело каждом этапе процесса коммуникации. Обычно чтоб нам удается сбор преодолеть помехи и передать сообщение. Но если явно помехи очень сильны, это ясно непременно чтоб приведет сток к сильному искажению смысла и может сток полностью блокировать попытку информационного куда обмена. С точки курс зрения итог менеджмента тоже это ясно приводит съем к снижению степени итак вероятности база достижения итог целей, зависящих фаза от плюс этих фаза коммуникаций указ [26, С.301].

1.2. Классификация итог коммуникаций указ в организации

Коммуникации семь отражают гост различные факт виды интересов, определяющих фаза результаты деятельности база человека.

Коммуникации семь делятся сбор на дело 2 большие опыт группы: внешние опыт и внутренние.

Внешние опыт коммуникации семь – коммуникации семь между организацией учет сток и внешней учет сток средой. Факторы внешней учет сток среды очень сильно чтоб влияют гост на дело деятельность организации.

Организации семь пользуются сбор  разнообразными тема средствами тема для этап коммуникаций указ с составляющими тема своего куда внешнего куда окружения. С имеющимися сбор и потенциальными тема потребителями тема они итак сообщаются сбор с помощью рекламы и других фаза программ продвижения итог товаров на дело рынок. В сфере отношений указ с общественностью первостепенное цена внимание опыт уделяется сбор созданию определенного куда образа, имиджа организации семь на дело местном, общенациональном или явно международном уровне. Организация, где цель есть профсоюз, должна дело поддерживать связь с законными тема представителями тема лиц, работающих фаза по либо найму. Если явно профсоюз в данной темп организации семь отсутствует, она дело может сток общаться сбор со своими тема работниками тема ради того, чтобы профсоюз не рост появился. Это ясно лишь немногие опыт примеры из всего куда разнообразия итог способов реагирования итог организации семь на дело события итог и факторы внешнего куда окружения.

Внутренние опыт коммуникации – коммуникации семь внутри суть организации семь между различными тема уровнями тема и подразделениями. Они итак могут норм быть формальными тема и неформальными.

Формальные факт коммуникации семь – коммуникации, которые факт определяются сбор организационной темп структурой темп предприятия, взаимосвязью уровней учет сток управления итог и функциональных стаж отделов.

И так, рассмотрим основные факт виды внутренних фаза коммуникаций.

1) Коммуникации семь между уровнями

Между организационными тема уровнями тема информация итог перемещается сбор путем вертикальных стаж коммуникаций. Они итак могут норм быть нисходящими тема — когда этот плюс информация итог передается сбор с высшего куда уровня блок на дело низший, например, когда этот плюс подчиненных стаж информируют гост о приоритетах, заданиях, рекомендуемых стаж процедурах офис и т.д.

Кроме нисходящих фаза коммуникаций, организации семь необходимы восходящие. Например, банковский указ кассир, заметив, что ясно новый компьютер работает сток медленнее план старого куда и клиентам приходится сбор ждать дольше, и, зная, что ясно «качественное цена обслуживание опыт клиентов — главная сеть задача банка», по либо всей учет сток вероятности, известит съем об этом своего куда непосредственного куда начальника, который, в свою очередь, проинформирует сток менеджера есть банка быть по либо операциям, а тот плюс — вице-президента[29, С.64].

Качество хотя восходящих фаза коммуникаций указ сильно чтоб влияет сток па производительность компании. Приведем реальный пример из практики. Один инженер изобрел новый метод раскроя листового куда металла для этап крыльев самолета тоже и сообщил об этом непосредственному начальнику. Если явно бы он ворвался сбор в кабинет сток вице-президента тоже с требованием внедрить новый метод, реакция итог наверняка быть была бы негативной. Но менеджер решил внедрить изобретение опыт и сообщил о нем на дело более план высокий указ уровень руководства, поскольку для этап таких фаза перемен необходимо язык одобрение опыт директора есть завода. Иными тема словами, идея, возникшая сеть на дело низшем уровне, должна дело была подняться сбор на дело самый верх, последовательно чтоб пройдя через все уровни итак менеджмента. Вот плюс пример коммуникаций, нацеленных стаж на дело повышение опыт конкурентоспособности база организации семь путем повышения итог ее план производительности.

Конечно, на дело любом уровне рост могло быть принято ясно решение опыт не рост внедрять новую идею. И если явно предположить, что ясно идея была действительно чтоб хорошей, то ясно сообщение опыт инженеру об этом решении семь стало бы для этап него куда сигналом о том, что ясно организация итог не рост хочет, чтобы он мыслил, как новатор, и в будущем выдвигал новые факт предложения. В результате организация итог могла бы упустить большие опыт возможности. А описанная сеть в примере конкретная сеть идея за пять лет сток позволила компании семь сэкономить в 13,5 млн. долл.

Восходящие опыт коммуникации выполняют гост также счет сток функцию снабжения итог менеджеров информацией учет сток о происходящем на дело более план низких фаза уровнях. Благодаря им менеджеры узнают гост о текущих фаза и потенциальных стаж проблемах офис и предлагают гост корректировочные факт меры. В последнее план время фонд менеджеры используют гост новую форму восходящих фаза коммуникаций указ — рабочие опыт группы, регулярно чтоб собирающиеся сбор раз в неделю для этап обсуждения итог и решения итог производственных стаж и сервисных стаж проблем. Восходящие опыт коммуникации, как правило, осуществляются сбор в форме отчетов, предложений указ и пояснительных стаж записок.

2) Коммуникации семь между отделами тема (подразделениями)

Кроме вертикальных, организациям нужны  горизонтальные факт коммуникации. Организация итог состоит съем из множества весь подразделений, для этап координации семь задач и действий указ которых стаж необходимы коммуникации. Чтобы добиться сбор движения итог организации семь в желательном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех цикл ее план частей.

Например, в какой-либо бизнес-школе представители явно разных стаж подразделений указ периодически курс общаются, обсуждая сеть учебные факт программы, требования итог к выпускникам, сотрудничество хотя в сфере исследований указ и консультаций указ и услуги для этап местного куда сообщества. В больницах офис персонал разных стаж уровней учет сток и подразделений указ должен обмениваться сбор информацией учет сток с целью распределения итог ресурсов, координации семь деятельности база рабочих фаза групп, контроля этап над затратами тема и т.д. В розничной темп торговле региональные факт менеджеры по либо сбыту, как правило, периодически курс встречаются сбор для этап обсуждения итог проблем координации семь стратегий указ сбыта тоже и для этап обмена дело информацией учет сток о продуктах. Горизонтальные факт коммуникации семь часто ясно связаны с использованием специальных стаж комитетов или явно рабочих фаза групп.

Горизонтальные факт коммуникации семь полезны еще и тем, что ясно они итак стимулируют гост формирование опыт взаимоотношений указ на дело одном и том же счет сток организационном уровне, которые факт являются сбор важным элементом удовлетворенности база людей учет сток своей учет сток работой.

3) Коммуникации семь между менеджером и подчиненными

Возможно, самым явным элементом коммуникаций указ в организации семь является сбор общение опыт между менеджерами тема и их фаза подчиненными. Хотя они итак относятся сбор к вертикальным коммуникациям, о которых стаж уже счет сток было сказано, рассмотрим их фаза отдельно, поскольку они итак составляют гост львиную долю управленческих фаза коммуникаций указ (как показали явно исследования, две трети).

Форм таких фаза коммуникаций указ существует сток очень много: разъяснение опыт задачи, объяснение опыт приоритетов и ожиданий; привлечение опыт работника быть к решению задач отдела; обсуждение опыт проблем эффективности; совершенствование опыт и развитие опыт подчиненных; сбор информации семь о потенциальных стаж или явно реальных стаж проблемах; оповещение опыт людей учет сток о предстоящих фаза изменениях, ознакомление опыт с идеями тема подчиненных стаж и т.д[30, С.49].

4) Коммуникации семь между менеджером и рабочей учет сток группой

Кроме коммуникаций указ между менеджером и подчиненным, в организации семь существуют гост также счет сток коммуникации семь между менеджером и его куда рабочей учет сток группой, нацеленные факт на дело повышение опыт ее план эффективности. Поскольку в этом процессе участвуют гост все члены группы, каждый имеет сток возможность поделиться сбор мыслями тема о новых стаж задачах офис и приоритетах офис отдела, о том, как работать сообща, о предстоящих фаза изменениях сайт и их фаза возможных стаж последствиях сайт для этап данной темп группы и других фаза подразделений, о проблемах офис и достижениях сайт и о новаторских фаза идеях.

Кроме того, иногда этот плюс рабочая сеть группа собирается сбор для этап обсуждения итог разных стаж проблем и вопросов без участия итог менеджера. Как уже счет сток говорилось, такие опыт взаимоотношения итог коллег одного куда уровня блок способствуют гост повышению удовлетворенности база сотрудников своей учет сток работой.

Неформальные факт коммуникации

Как уже счет сток было сказано, организации семь состоят норм из формальных стаж и неформальных стаж элементов. Канал неформальных стаж коммуникаций указ называют гост каналом слухов (grapevine дословно чтоб переводится сбор как «виноградная сеть лоза»). Известный исследователь К. Дэвис установил, что ясно этот плюс термин возник еще во хотя время фонд Гражданской темп войны вСША. Провода этот плюс телеграфной темп связи, протянутые факт от плюс дерева весь к дереву, широко лишь использовались армиями тема Севера есть и Юга и напоминали явно виноградную лозу. Сообщения, переданные факт по либо таким временным телеграфным линиям, часто ясно доходили явно до адресата тоже в искаженном виде.

Слухи «витают гост вокруг автоматов с водой, по либо коридорам, в столовых стаж и в любом другом месте, где цель собираются сбор люди». По неформальным каналам информация итог распространяется сбор намного куда быстрее, чем по либо формальным, поэтому менеджеры часто ясно используют гост их фаза для этап распространения итог тех цикл или явно иных стаж «конфиденциальных» сведений, сопровождая сеть их фаза словами тема «только лишь между нами».

Информация, распространяемая сеть в виде цель слухов, всегда этот плюс считалась неточной. Однако лишь исследования итог показывают, что ясно слухи чаще оказываются сбор точными, чем неточными. Согласно чтоб исследованию Дэвиса, если явно речь идет сток о сведениях сайт об организации, не рост подлежащих фаза обсуждению, 80-99% слухов бывают гост точными; но чтоб если явно говорить об информации семь личного куда характера есть или явно о в высшей учет сток степени итак эмоциональных стаж сведениях, уровень точности база и достоверности база будет сток намного куда ниже. Дэвис утверждает: «Люди склонны считать слухи неточными тема потому, что ясно ошибки курс в них фаза носят норм более план драматичный характер и, следовательно, более план прочно чтоб запоминаются, чем то, что, в общем-то, изо дня блок в день они итак были явно вполне рост точными». Кроме того, независимо язык от плюс их фаза точности база «все свидетельствует сток об огромном влиянии семь слухов, как позитивном, так и негативном».

Ниже счет сток пересилены некоторые факт типы информации, передаваемой темп в организации семь по либо неформальным каналам:

1) Предстоящие опыт сокращения итог объему производства

2) Новая сеть политика быть штрафов за опоздания

3) Изменения итог организационной темп структуры

4) Предстоящие опыт переводы и повышения

5) Подробное цена изложение опыт спора есть двух спор менеджеров на дело последнем собрании семь по либо проблемам сбыта

6) Кто ясно с кем встречается сбор после работы [21, С.19].

1.3. Коммуникационные факт барьеры

Исследования итог показывают, что ясно существует сток ограниченное цена количество хотя проблем, коммуникационных стаж барьеров, снижающих фаза эффективность коммуникации семь на дело уровне рост отдельного куда сотрудника. Наиболее план существенными тема межличностными тема коммуникационными тема барьерами тема на дело организационном уровне рост являются:

- преграды, обусловленные факт восприятием;

- семантические опыт барьеры;

- невербальные факт барьеры;

- неэффективная сеть обратная сеть связь;

- неэффективное цена слушание;

Преграды, обусловленные факт восприятием. Менеджер обязан понимать суть восприятия, поскольку именно чтоб оно чтоб определяет сток «реальность для этап индивидуума». Люди реагируют гост не рост на дело то, что ясно действительно чтоб происходит съем в их фаза среде, а на дело то, как они итак это ясно воспринимают. Разобравшись в факторах, влияющих фаза на дело восприятие, и учитывая сеть их фаза в процессе коммуникации, можно чтоб преодолеть многие опыт барьеры, обусловленные факт восприятием и препятствующие опыт эффективным коммуникациям.

Один из таких фаза барьеров возникает сток из-за конфликта тоже между сферами тема деятельности база отправителя этап и получателя. Люди могут норм интерпретировать одну и ту же счет сток информацию по-разному в зависимости база от плюс накопленного куда ими тема опыта. Например, в компании семь розничной темп торговли явно менеджеры и торговый персонал, как правило, по-разному смотрят норм на дело проблему освобождения итог торговых стаж площадей учет сток от плюс товаров. В производственной темп организации семь специалисты по либо маркетингу обычно чтоб считают, что ясно активизация итог сбыта тоже за счет сток расширения итог ассортимента тоже важнее, чем снижение опыт издержек производства весь в результате повышенной темп стандартизации; а производственный персонал при суть этом может сток высказывать противоположную точку зрения.

Расхождения, обусловленные факт сферой темп деятельности, часто ясно приводят норм к тому, что ясно люди воспринимают гост информацию избирательно, с учетом своих фаза интересов, потребностей, эмоционального куда состояния итог и условий указ среды. Эта тоже характеристика быть человеческого куда существа весь очень важна дело для этап коммуникаций. Она дело означает, что ясно во хотя многих фаза случаях сайт люди воспринимают гост лишь часть физически курс полученного куда ими тема сообщения. Проблемы организационных стаж коммуникаций указ в значительной темп мере обусловлены различием интерпретации семь людьми тема получаемых стаж ими тема сообщений, в результате чего куда идеи, закодированные факт отправителем, искажаются сбор и понимаются сбор получателем не рост в полной темп мере[27, С.56].

Информация, противоречащая сеть нашему опыту или явно ранее план установившимся сбор понятиям, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается сбор с учетом этих фаза знаний. Исследования итог в этой темп области база подтвердили явно тенденцию к восприятию людьми тема проблем организации семь с учетом базовых стаж суждений, сформировавшихся сбор в их фаза конкретных стаж сферах офис деятельности.

Еще одна дело причина дело проблем восприятия итог в процессе коммуникаций указ заключается сбор в наличии семь барьеров, обусловленных стаж отношением (установками). Отношение опыт сильно чтоб влияет сток на дело восприятие опыт и поведение опыт людей. Если явно мы имеем неудачный опыт взаимодействия итог с теми тема или явно иными тема работниками тема или явно отделами, то, по либо всей учет сток вероятности, это ясно повлияет сток на дело эффективность наших фаза дальнейших фаза коммуникаций указ с ними. Предположим, например, что ясно один из ваших фаза сотрудников является сбор к вам с предложением об улучшении семь сервиса потребителей. Представим также, что ясно во хотя время фонд вашего куда последнего куда общения итог с ним вы критиковали явно его куда за склонность превышать лимиты представительских фаза расходов. Вполне рост вероятно, что ясно из-за негативного куда отношения итог к нему, которое цена могло сформироваться сбор у вас в ходе цель предыдущего куда общения, его куда идея вами тема не рост будет сток услышана дело полностью. Возможно чтоб также, что ясно свои представительские опыт расходы он превысил, пригласив перспективного куда клиента тоже в дорогой темп ресторан, поскольку считал, что ясно так ему удастся сбор значительно чтоб увеличить объем сбыта тоже вашего куда отдела. Но если явно вы убеждены, что ясно «превышение опыт лимита тоже представительских фаза расходов неизменно чтоб свидетельствует сток о недостаточном контроле над бюджетными тема средствами», то, по либо всей учет сток вероятности, вы вряд ли явно поймете его куда точку зрения. А эти база два весь контакта тоже могут норм положить начало плохим взаимоотношениям между вами тема и этим подчиненным.

Этот плюс пример четко лишь показывает, какое цена влияние опыт может сток оказывать коммуникационный климат спад на дело взаимоотношения итог между менеджерами тема и подчиненными. Эти база взаимоотношения итог формируются сбор на дело основе ваших фаза прошлых стаж контактов. Позитивные факт или явно негативное цена чувства весь друг к другу определяют, насколько лишь частыми тема будут норм ваши будущие опыт контакты и стиль общения. Менеджер, не рост формирующий указ позитивного куда климата тоже в отношениях сайт с окружающими, ограничивает сток поток будущих фаза коммуникаций, и со временем в его куда подразделении семь может сток сложиться сбор атмосфера есть недоверия, антагонизма один и самозащиты. Исследования итог показали, что ясно в позитивной темп атмосфере этот плюс поток увеличивается сбор и точность информации, которой темп обмениваются сбор люди в организации, повышается. Если явно менеджер открыто ясно и честно чтоб общается сбор со своими тема подчиненными, они итак отвечают гост ему тем же. Чем более план открыто ясно и честно чтоб ведет сток себя один или явно оба участника быть процесса коммуникации, тем большее план удовлетворение опыт они итак испытывают.

Семантические опыт барьеры. Как уже счет сток было отмечено, целью коммуникаций указ является сбор достижение опыт понимания итог сообщения. Общаясь с другими, мы пытаемся сбор обменяться сбор информацией учет сток и добиться сбор ее план понимания итог путем использования итог символов: слов, жестов и интонации. В процессе коммуникации семь мы обмениваемся сбор именно чтоб символами: вербальными тема и невербальными. Здесь необходимо язык обсудить проблемы, связанные факт с использованием вербальных стаж символов — слов.

Семантика быть — это ясно наука, изучающая сеть способы использования итог слов и передаваемые факт ими тема значения. Поскольку слова весь (символы) могут норм для этап разных стаж людей учет сток иметь разные факт значения, то, что ясно хотел сообщить отправитель, не рост всегда этот плюс будет сток так же счет сток интерпретировано чтоб и понято ясно получателем. В большом словаре английского куда языка быть приводится сбор около четырнадцати база тысяч толкований указ пятисот плюс наиболее план употребительных стаж слов; такое цена простое цена слово, как round имеет сток семьдесят норм девять значений.

Семантические опыт вариации семь часто ясно приводят норм к недопониманию, поскольку во хотя многих фаза случаях сайт довольно чтоб сложно чтоб понять, какое цена именно чтоб значение опыт было присвоено чтоб символу отправителем. Например, менеджер, сообщающий указ подчиненному, что ясно его куда отчет сток «адекватен», может сток иметь в виду, что ясно он полон и достигает сток намеченной темп цели, но чтоб подчиненный может сток декодировать это ясно слово хотя в том смысле, что ясно его куда отчет сток не рост более план чем зауряден, и его куда необходимо язык доработать[16, С.15].

Символы не рост имеют гост исходного куда фиксированного куда значения. Их значение опыт человек понимает, исходя из своего куда опыта, и оно чтоб варьируется сбор в зависимости база от плюс контекста, т.е. ситуации, в которой темп использован символ. И поскольку у каждого куда из нас имеется сбор свой темп опыт, а каждый коммуникационный контакт в той темп или явно иной темп мере отличается сбор от плюс других, никогда этот плюс нельзя быть уверенным, что ясно получатель присвоит съем символу то ясно же счет сток значение, что ясно и вы.

Как видно, чтобы эффективно чтоб общаться сбор с людьми тема в организации, необходимо язык понимать истинное цена значение опыт используемых стаж ими тема слов и добиться сбор того, чтобы и они итак понимали, какое цена значение опыт в слова весь вкладываете вы. Вот плюс что ясно написал по либо этому поводу Ф. Льюис:

«К сожалению, менеджер часто ясно забывает, что ясно работнику, чтобы понять принятую информацию (инструкции, приказы, распоряжения, т.д.), необходимо язык знать, с какой темп целью использует сток данные факт слова весь начальник. Только лишь тогда этот плюс он сможет сток интерпретировать слова весь отправителя этап в его, а не рост в своем значении. Ситуация итог осложняется сбор тем, что ясно каждая сеть бизнес-организация, и даже счет сток каждое цена ее план подразделение опыт имеет сток свой темп жаргон. И все же счет сток организации семь необходимо язык добиться, чтобы все ее план подразделения итог понимали явно друг друга. Если явно один из отделов забывает сток о существовании семь профессиональных стаж вариаций указ в значениях сайт слов или явно игнорирует сток этот плюс факт, очень скоро возникают гост «дорожные факт пробки» препятствующие опыт взаимопониманию».

Семантические опыт барьеры часто ясно становятся сбор проблемой темп для этап компаний, работающих фаза в многонациональной темп среде. Например, General Motors выведя на дело латиноамериканский указ рынок модель CheviNova, так и не рост дождалась ожидаемого куда уровня блок сбыта. Проведя исследование, фирма один установила, что ясно слово хотя «Nova» на дело испанском означает сток «не рост едет» (nova)! Семантические опыт барьеры, обусловленные факт культурными тема различиями, могут норм стать серьезной темп проблемой темп и во хотя время фонд деловых стаж переговоров.

Невербальные факт барьеры. Хотя для этап кодирования итог идей, предназначенных стаж для этап передачи, мы используем, прежде цель всего, вербальные факт символы (слова), сообщения итог передаются сбор и невербальными тема символами. К невербальным коммуникациям относятся сбор любые факт символы, кроме слов. Зачастую невербальная сеть передача осуществляется сбор одновременно чтоб с вербальной темп и может сток усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка быть или явно нахмуренные факт брови, напряженное цена выражение опыт лица — все это ясно примеры невербальных стаж коммуникаций. К ним относятся сбор и жесты: указание опыт на дело что-то ясно пальцем, прикрытие опыт рта тоже рукой, прикосновение опыт и т.д.

Например, по либо мнению антрополога Э.Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат спад носит съем темные факт очки, чтобы окружающие опыт не рост узнали явно о его куда реакции семь по либо изменению размера есть зрачков. Недавно чтоб ученые факт установили, что ясно если явно человека быть заинтересовала информация, его куда зрачки курс расширяются, и Холл считает, что ясно арабам об этом известно чтоб уже счет сток очень давно.

Еще одна дело форма один невербальных стаж коммуникаций указ — то, как мы произносим слова весь (наша интонация, модуляция итог голоса, плавность речи и т.п.). Как известно, все это ясно способно чтоб сильно чтоб изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на дело бумаге означает сток ни итак что ясно иное, как предложение опыт высказать свои мысли. Но произнесенный резким раздраженным тоном, этот плюс же счет сток вопрос может сток быть истолкован собеседником совершенно чтоб иначе: «Если явно вы понимаете свою выгоду, не рост предлагайте идей, противоречащих фаза моим».

Исследования итог показали, что ясно большой темп процент устных стаж коммуникаций указ воспринимается сбор именно чтоб через язык жестов и интонации. В своей учет сток книге Non - Verbal Communication («Невербальная сеть коммуникация») А. Мехрабиан утверждает, что ясно 55% сообщений указ люди воспринимают гост через выражение опыт лица, позы и жесты и 38% — через интонации семь и голосовые факт модуляции. Это ясно означает, что ясно на дело долю слов как таковых стаж приходится сбор всего куда 1% значения. Это ясно очень важно, поскольку означает, что ясно во хотя многих фаза случаях сайт то, как мы говорим, важнее план того, что ясно мы говорим. Например, если явно человек говорит: «Конечно... я выполню это ясно задание», то ясно пауза после слова весь «конечно» может сток указывать на дело то, что ясно он не рост хочет сток этого куда делать, у него куда нет сток сейчас на дело это ясно времени, задание опыт ему не рост нравится сбор или явно он не рост знает, как его куда выполнять [19, С.118].

Опишем ситуацию, иллюстрирующую, как невербальные факт символы могут норм создавать помехи в процессе коммуникации. Вы входите в кабинет сток менеджера, чтобы получить информацию о проекте, над которым работаете. Вы вошли, а он продолжает сток внимательно чтоб изучать бумаги. Затем, взглянув на дело часы, отчужденным безразличным тоном спрашивает: «Вы что-то ясно хотели?».

Его куда слова весь сами тема по либо себе выражают гост желание опыт помочь, но чтоб поза и жесты ясно чтоб говорят норм о том, что ясно вы мешаете ему работать. Захочется сбор ли явно вам после этого куда задавать ему вопросы? Какие опыт мысли явно возникнут норм у вас в следующий указ раз, когда этот плюс опять понадобится сбор информация итог от плюс менеджера? По всей учет сток вероятности, в обоих фаза случаях сайт ваши чувства весь не рост будут норм позитивными. А теперь представьте, каковы были явно бы ваши ощущения, если явно бы при суть вашем появлении семь менеджер сразу оторвался сбор от плюс бумаг, улыбнулся сбор и бодро сказал: «Как движется сбор проект? Я могу чем-нибудь помочь?».

Возможно, что ясно менеджер в первой темп ситуации семь на дело самом деле не рост меньше готов помочь подчиненному, чем во хотя второй. Да и слова весь они итак произносят норм практически курс одинаковые. Но в данном случае, как и во хотя многих фаза других, невербальные факт символы полностью подавляют гост вербальные. Урок таков: важно чтоб убедиться, что ясно используемые факт вами тема невербальные факт символы соответствуют гост идее, которую вы намереваетесь донести база до собеседника, в противном случае они итак создадут норм такие опыт помехи, что ясно получатель, скорее план всего, воспримет сток сообщение опыт неверно.

Как в случае с семантическими тема барьерами, при суть невербальных стаж коммуникациях сайт серьезной темп преградой темп часто ясно становятся сбор культурные факт различия. Например, взяв у японца визитку, надо внимательно чтоб прочесть все данные факт на дело ней учет сток и показать, что ясно вы это ясно сделали. Положив ее план сразу в карман, вы укажете ему, что ясно не рост считаете его куда важной темп персоной. Еще один пример: американцы часто ясно с большим недоумением реагируют гост на дело невозмутимость собеседника, но чтоб у русских фаза и немцев просто ясно не рост принято ясно часто ясно улыбаться.

Неэффективная сеть обратная сеть связь. Еще одним барьером на дело пути база межличностных стаж коммуникаций указ является сбор отсутствие опыт обратной темп связи. Обратная сеть связь чрезвычайно чтоб важна, поскольку позволяет сток определить, действительно чтоб ли явно ваше сообщение опыт понято ясно получателем в том смысле, который вы в него куда вложили. Как видно чтоб было, существует сток множество хотя причин, по либо которым сообщение опыт может сток быть понято ясно не рост так, как вы хотели.

Неэффективное цена слушание. Эффективные факт коммуникации семь требуют, чтобы человек был одинаково хотя точен как при суть отправке, так и при суть приеме сообщения. Для этап этого куда надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие опыт люди умеют гост делать это ясно максимально чтоб эффективно. Наша система один образования итог уделяет сток много куда внимания итог навыкам чтения, письма один и счета, но чтоб не рост развитию навыков слушания. Многие опыт считают, что ясно правильно чтоб слушать означает сток не рост перебивать собеседника. Но это ясно лишь один из элементов процесса эффективного куда слушания. Согласно чтоб одному исследованию эффективность менеджеров в процессе слушания итог в среднем составляет сток всего куда 25%. Другое цена исследование опыт показало, что ясно эффективное цена слушание опыт — важнейшая сеть характеристика быть эффективного куда менеджмента. В ходе цель опроса тысяч менеджеров самым распространенным был такой темп ответ: «Мне рост нравится сбор мой темп босс, он умеет сток слушать» или явно «С ним можно чтоб поговорить».

Когда этот плюс вам сообщают гост о задании, новых стаж приоритетах, изменении семь рабочих фаза процедур или явно о новых стаж идеях сайт повышения итог эффективности база работы отдела, очень важно чтоб услышать конкретную информацию. Однако лишь прислушиваться сбор следует сток не рост только лишь к фактам, но чтоб и к эмоциям.

Например, к вам в кабинет сток заходит съем работник, желающий указ обсудить возникшую проблему, и, кроме конкретных стаж фактов, в ходе цель беседы сообщает сток вам, что ясно чем-то ясно взбешен, от плюс чего-то ясно в восторге и т.д. Чувства весь человека быть часто ясно выдают гост язык жестов и интонация. Менеджер, который сосредоточен лишь на дело конкретных стаж фактах, просто ясно не рост дает сток собеседнику шанса поделиться сбор своими тема переживаниями. Если явно вы видите, что ясно человек встревожен или явно рассержен, вы можете, например, сказать: «Мне рост кажется, вы чем-то ясно расстроены. Не хотите поделиться сбор со мной?». Чтобы услышать факты и понять чувства, необходимо язык выслушать сообщение опыт полностью. Это ясно позволит съем лучше разобраться сбор в ситуации семь и показать собеседнику, что ясно вы с уважением относитесь к тому, что ясно он говорит съем [10, С.51].

Таким образом, чтобы добиться сбор эффективного куда управления итог организацией, необходимо, помимо язык применения итог прочих фаза мер, организовывать, координировать и совершенствовать формальные факт и неформальные факт коммуникации, управлять коммуникационными тема процессами тема и потоками.

2. Эмпирическое исследование механизмов управления формальными и неформальными коммуникациями в организации

2.1. Содержание и методика эмпирического исследования механизмов управления формальными и неформальными коммуникациями в организации

В данной работе рассматривается феномен формальной и неформальной коммуникации в организации. В современном обществе и его культуре наблюдается, с одной стороны, усиление роли формального начала в коммуникации, а с другой - признание важности и ценности неформального, что в целом отражает процесс непрерывного расширения коммуникации: сети коммуникации разрастаются, их доступность увеличивается, количество коммуникантов растёт, скорость обмена информацией многократно возрастает - таковы реалии нашего времени. Понятие «сеть» употребляется в данном случае не для обозначения интернет-коммуникации, а понимается шире: как особое коммуникационное пространство, представляющее собой систему многообразных связей между субъектами коммуникации реального времени, преодолевая огромные расстояния и расширяя тем самым поле неформального в коммуникации. Неформальное начало в организационной коммуникации не менее ценно и значимо, чем формальное, тем более что оно относится непосредственно к самому процессу функционирования организации и оказывает влияние на его результаты.

Эмпирическое исследование подразумевает под собой изучение и обоснование какого-либо способа или методики с помощью достоверных данных. Иными словами, данные исследования имеют под собой фактическое основание, а в процессе их изучения применяется достоверный опыт и доказанные утверждения.

Эмпирические исследования в данном исследовании могут проводиться с помощью различных социологических опросов, в т.ч. анкетирования; наблюдения; контент-анализа; так как для исследований формальных и неформальных коммуникаций в организациях применяются в основном эти методы эмпирического исследования.

Для исследования механизмов формальных и неформальных коммуникаций в организации ООО «Ремакстел» был выбран основной метод - метод опроса в виде анкетирования и как дополнительный, метод включённого наблюдения. Был применён контент-анализ официальной документации организации.

Описание организации, где проводилось исследование.

Общество с ограниченной ответственностью «Ремакстел» зарегистрировано 30 октября 2008 года в городе Улан-Удэ.

Генеральным директором организации является Звиздецкий Роман Владимирович, действующий на основании Устава.

Настоящая организация согласно своему Уставу реализует на территории Российской Федерации продукцию: устройства для сотовой связи (сотовые телефоны, смартфоны) и планшетные компьютеры; осуществляет послепродажное обслуживание данных устройств.

В состав организации входят департаменты:

Развития - сотрудничество с заводами, подготовка новых моделей продукции к продаже на российском рынке;

Продаж - реализация продукции через дилерскую сеть;

Сервисный - организация послепродажного обслуживания продукции, ремонт продукции в Сервисных Центрах по всей России;

Логистики - доставка продукции и запасных частей;

Финансовый - бухгалтерский учёт и финансовые операции.

Общая численность организации составляет 150 человек.

В исследуемой организации применена линейная структура управления. В организации прослеживается чёткая система разделения департаментов по функциям (департамент Развития, департамент Продаж, Сервисный департамент, Финансовый департамент, департамент Логистики) с подчинением единому руководителю.

Для нашего исследования был проведен опрос сотрудников Сервисного департамента.

Данный департамент организует и контролирует работу Авторизованных Сервисных Центров на территории Российской Федерации. Для этих целей в департаменте работает инженерное подразделение, подразделение логистики со складом запасных частей, подразделение финансового контроля и отчетности Сервисных Центров, отдельные специалисты проводят тестирование продукции, работают с клиентами в особых случаях. Количество сотрудников департамента составляет 17 человек. Все сотрудники работают на постоянной договорной основе.

В исследовании приняло участие 15 человек.

Ниже приведены ответы сотрудников Департамента на предложенные вопросы разработанной анкеты.

Таблица 2.1

Полученное Вами образование?

Варианты ответов

Кол-во человек

Оконченное высшее

7

Незаконченное высшее

5

Среднее специальное

3

Общее среднее

0

Из ответов видно, что уровень полученного либо получаемого образования у персонала организации выше среднего. 33% сотрудников и в настоящее время продолжают обучение, что говорит об их стремлении к профессиональному росту.

Таблица 2.2

Что, по Вашему мнению, означает понятие организационные коммуникации? Это…

Варианты ответов

Кол-во человек

Выставление текущих задач подчиненным, составление отчётов для руководства

3

Личное общение с коллегами

5

Обмен какой-либо информацией с сотрудниками, поставщиками, покупателями и так далее

6

Сложно дать конкретное определение

1

Из ответов видно, что высокий процент сотрудников организации (40%) имеет представление о процессе коммуникаций в компании. Хотя 33% всё-таки сводят определение организационных коммуникации к уровню простого общения в коллективе, что показывает недостаточный уровень образования, который позволяет интерпретировать коммуникационный процесс как межличностное общение.

Таблица 2.3

Кто, по Вашему мнению, должен заниматься вопросами, связанными с осуществлением организационных коммуникаций?

Варианты ответов

Кол-во человек

Высшее руководство

4

Руководители отделов

5

Менеджеры

4

Все сотрудники, каждый в своей компетенции

2

Из ответов видно, что 60% «подчинённых» перекладывают эту обязанность на руководителей, считая коммуникации прерогативой высшего и среднего руководства.

Таблица 2.4

Кто в Вашей компании занимается вопросами, связанными с осуществлением коммуникаций?

Варианты ответов

Кол-во человек

Высшее руководство

2

Руководители отделов

3

Менеджеры

6

Все сотрудники, каждый в своей компетенции

4

Ответы на данный вопрос показали, что сотрудники категории «подчиненный» считают, что больший объем коммуникаций проходит по «нижнему» уровню организационной структуры, то есть рядовым сотрудникам и менеджерам низшего звена, тогда как это, по их мнению, является обязанностью руководства. В итоге, каждый считает, что выполняет больший объём работы, чем следует. Из этого можно сделать вывод, что многие коммуникации не выполняются в полном объёме.

Таблица 2.5

Важны ли организационные коммуникации для деятельности компании и в какой степени?

Варианты ответов

Кол-во человек

Являются необходимыми для достижения целей, стоящих перед организацией

8

Важны, но не настолько, чтобы уделять для них много рабочего времени

5

Не важны

2

Чуть меньше половины сотрудников (47%) считает, что коммуникации либо неважны для функционирования предприятия, либо важны, но не настолько, чтобы уделять им много внимания. Это говорит о том, что много информации может быть утеряно в процессе передачи от отправителя к получателю, либо искажено, либо доставлено с опозданием и так далее. В результате, процесс коммуникации в компании нельзя признать эффективным. А принимая во внимание многоступенчатую структуру организации, можно сделать вывод, что между высшим уровнем и сотрудниками отделов нет полного взаимодействия, общей направленности целей и интересов.

Таблица 2.6

Какие способы обмена информацией чаще всего используются в Вашей организации?

Варианты ответов

Кол-во человек

Непосредственное общение

4

Совещания, собрания, планёрки

0

Общение с использованием телекоммуникаций

5

Официальные организационные документы (приказы, уведомления, служебные записки и так далее)

3

Электронная почта и интернет

3

Здесь видно, что основной поток информации (60%) передается при непосредственном общении, то есть при личном контакте устно, либо с использованием телефонных средств связи. Это обусловлено тем, что такая коммуникация является более оперативной и во многих случаях позволяющая избежать ненужного «посредничества». Но, вместе с тем, такая коммуникация занимает больше рабочего времени, так как иногда имеют место незапланированные переговоры, неофициальное общение (фразы, жесты и так далее). Официальные источники и интернет используют в качестве средств коммуникации 40% опрошенных. Такие коммуникации более медленны, но позволяют исключить неверное толкование полученной информации, и которые также могут выступать в качестве доказательной базы, если сообщение было неверно «кодировано - декодировано».

Таблица 2.7

С кем Вы взаимодействуете вне Вашей организации с целью обмена информацией?

Варианты ответов

Кол-во человек

Контрагенты

15

Конкуренты

0

Государственные органы

0

Соискатели

0

Основная функция Сервисного Департамента - организация работы Авторизованных Сервисных Центров на территории Российской Федерации, а также контроль за их деятельностью. Поэтому сотрудники достаточно тесно контактируют с внешней средой. Это обязывает их обладать навыками грамотного ведения переговоров, и быть компетентными в области обмена информацией.

Таблица 2.8

Важна ли для Вас в процессе коммуникации личностная составляющая?

Варианты ответов

Кол-во человек

Важна

8

Важна, но не обязательна

6

Личностная составляющая к работе не относится

1

93% сотрудников Департамента в той или иной степени признают важность личностной составляющей в процессе обмена информацией, считая важным в общении наличие эмоций, жестов, мимики. Это позволяет правильно оценить и воспринять получаемую информацию.

Таблица 2.9

Как бы Вы могли описать психологическую обстановку, которая сложилась в Вашей организации?

Варианты ответов

Кол-во человек

Дружеская

10

Комфортная

5

Только работа, ничего личного

0

Здесь можно сказать, что, по мнению сотрудников Департамента, в коллективе сложился благоприятный морально-психологический климат. Абсолютно все отмечают обстановку в коллективе как позитивную, дружную. Это положительно влияет на работу каждого сотрудника в отдельности, и коллектива в целом. Так как в комфортных (почти «домашних») условиях человек работает более плодотворно.

Таблица 2.10

Приходится ли Вам задерживаться на работе, либо приходить в свой выходной в связи с нехваткой рабочего времени и как часто?

Варианты ответов

Кол-во человек

Часто приходится тратить свое личное время на работу

1

Иногда приходится остаться после рабочего дня, чтобы доделать важную работу

3

Я всё успеваю сделать в течение рабочего дня

11

27% опрошенных отмечают, что время от времени приходится оставаться во внерабочее время для того, чтобы сделать определённую работу. Это может быть по нескольким причинам: 1) из-за нехватки или неверного восприятия поступающей от руководства информации, что, учитывая обстановку в коллективе, маловероятным; 2) из-за неправильного планирования своего рабочего дня или чрезмерной должностной загруженности.

Таблица 2.11

Важна ли в Вашей работе своевременно полученная информация?

Варианты ответов

Кол-во человек

Очень важна, так как от неё зависит качество и оперативность моей работы

11

Важна, но на качество моей работы она не влияет

4

Не важна

0

Из ответов видно, что сотрудники отмечают в той или иной степени важность своевременно полученной информации как необходимое условие качественного выполнения работы. Однако при анализе ответов на вопрос № 5 было отмечено, что 47% опрошенных не уделяют коммуникациям должного внимания, сводя его до уровня простого межличностного общения. Это означает, что неэффективное управление коммуникациями может негативно сказаться на работе Департамента и всей компании. Особенно, если эта информация передается по вертикали от руководителя к подчинённым и наоборот.

Таблица 2.12

Насколько полно Вы получаете необходимую для Вашей работы информацию?

Варианты ответов

Кол-во человек

Вся необходимая информация доходит до меня оперативно и в полном объеме

11

Информация доходит своевременно, но иногда приходится запрашивать дополнительные сведения

4

Мне часто приходится искать (запрашивать) недостающую информацию самостоятельно

0

Мне постоянно поступает большой объём информации, часто дублирующей одни и те же данные

0

В целом 73% сотрудников отмечают, что получают необходимую для работы информацию своевременно и достаточном объёме. Это свидетельствует о том, что в Департаменте хорошо функционируют нисходящие и горизонтальные коммуникации.

Таблица 2.13

По каким каналам коммуникаций проходит больший объём информации в Вашей организации?

Варианты ответов

Кол-во человек

По неформальным каналам (слухи)

3

По формальным каналам (приказы, распоряжения и так далее)

12

Замечено, что сотрудники, работающие в офисе, как правило, не испытывают недостатка в информации. Работники низших уровней (рабочие и так далее) не получают достаточно информации, поэтому пользуются слухами. В Департаменте большинство сотрудников (80%) отметили, что доверяют информации, полученной по формальным каналам. В коллективе, где сложились комфортные отношения между коллегами, нет необходимости использовать неформальные каналы получения информации. Неформальные каналы коммуникаций, конечно, имеют место в любой организации, и умело управляемые руководителем, приносят пользу. Но необходимо следить за объёмом и качеством передаваемой таким каналом информации, поскольку степень достоверности такой информации не всегда высока, и может привести к результату, противоположному ожидаемому.

Таблица 2.14

Схема какого типа общения является для Вас более комфортной в эмоциональном плане?

Варианты ответов

Кол-во человек

Руководитель - руководитель

3

Руководитель - подчинённый

3

Подчиненный - подчинённый

9

60% сотрудников Департамента предпочитают общение на уровне «подчинённый-подчинённый», считая его более комфортными в эмоциональном плане. Общение типа «руководитель-подчинённый» отмечают 20% опрошенных скорее как необходимое. В отношениях типа «начальник-начальник» можно сказать, что здесь, возможно, сотрудники проводят аналогию типу «подчинённый-подчинённый», предполагая комфортность общения в рамках одного уровня.

Таблица 2.15

В какой форме доводит до Вас информацию Ваш непосредственный руководитель?

Варианты ответов

Кол-во человек

Письменно (письма, приказы)

3

Устно (распоряжения в устной форме лично и по телефону)

8

С использованием электронных средств связи

4

Так как численный состав Департамента не слишком велик, 53% опрошенных ответили, что получают информацию от непосредственного руководителя в устной форме. Это может считаться не слишком хорошим показателем. Так как информация, переданная в устном виде, может быть неверно понята (передана) либо быть отмечена как недостаточно важная.

Таблица 2.16

Насколько полной информацией Вы владеете относительно положения Вашей компании на рынке, её деятельности и стратегических планах?

Варианты ответов

Кол-во человек

Я знаю о своей компании всё

4

Я в курсе процессов, связанных непосредственно с моим местом работы (в пределах моего офиса, отдела, кабинета)

10

Я просто выполняю свою работу, остальное меня не касается

11

67% опрошенных признают, что их знания о положении организации, перспективах её развития по факту ограничены, локальны. То есть, выполняя свою непосредственную работу, они не имеют представления о целях функционирования организации, её долгосрочных и краткосрочных планах, о миссии компании. Это говорит о том, что руководство использует избирательный тип информирования сотрудников. Хотя, предоставляя сотрудникам более полную информацию о стратегическом развитии всей компании, о её перспективах, руководитель достиг бы большей эффективности работы подчиненных.

Таблица 2.17

Какого принципа придерживается Ваше руководство относительно предоставления информации сотрудникам компании?

Варианты ответов

Кол-во человек

Руководство предоставляет полный доступ к информации

4

Избирательно предоставляет информацию

10

Предоставляет только ту информацию, которая необходима для качественного выполнения поставленных перед сотрудниками задач

1

Большинством сотрудников (67%) отмечен избирательный уровень информирования, который, по их мнению, использует руководство компании. 27% опрошенных считают, что находятся в курсе всего, что происходит в компании. Грамотная внутренняя информационная политика - это то, с помощью чего руководство компании может влиять на своих сотрудников с целью достижения максимальной отдачи в работе. В условиях рыночной конкуренции, доступность информации может быть также негативна, как и её недостаточность.

Таблица 2.18

Какие проблемы в коммуникационных связях, по Вашему мнению, имеют место в Вашей компании?

Варианты ответов

Кол-во человек

Наличие большого количества посредников между отправителем и получателем приводит к искажению первоначальной информации

3

Отсутствие оперативности поступления информации

3

Поступление большого количества лишней информации, не относящейся к моей работе

4

У нас все коммуникационные связи функционируют нормально

5

33% сотрудников довольны сложившимися в Департаменте коммуникационными связями. Однако 27% опрошенных отметили большой объём лишней либо дублирующей информации, что отнимает много рабочего времени на её обработку и сортировку. Также отмечено искажение первоначальной информации либо несвоевременность её поступления, что является следствием недостатков структурного построения организации. Это свойственно при вертикальном типе коммуникаций, так как информация проходит через несколько структурных уровней и в процессе передачи может искажаться «посредниками». Можно предложить руководству пересмотреть и скорректировать организационную структуру компании с целью построения эффективного коммуникационного процесса, позволяющего избежать искажения или блокирования информации на каком-либо участке передачи.

Таблица 2.19

Как Вы оцениваете достоверность информации, поступающей Вам от руководства организации?

Варианты ответов

Кол-во человек

Поступающая мне от руководителя информация полностью достоверна (75-100%)

8

Процент доверия достаточно высок (50-75%)

7

Примерно половина данных, поступающих от руководителя, требует перепроверки (25-50%)

0

Я не очень доверяю информации, поступающей от руководства(0-25%)

0

Все опрашиваемые высказали мнение о высокой достоверности информации, поступающей от руководства. Это достаточно высокий показатель, характеризующий степень доверия персонала к руководству компании. Чем выше процент доверия к информации, поступающей от руководства, тем оперативнее она усваивается, что позволяет ускорить процесс коммуникации и предоставить обратную связь.

Таблица 2.20

Есть в Вашей организации возможность донести до вышестоящего руководства какие-либо предложения, касающиеся деятельности организации?

Варианты ответов

Кол-во человек

Есть, нужно только оформить предложение в официальном виде

7

Теоретически такая возможность существует, но практически это сделать очень сложно

8

Нет такой возможности

0

Все опрошенные сотрудники отметили, что имеют возможность высказать своё мнение, идеи, внести какие-либо предложения по совершенствованию той или иной функции в деятельности компании. Это свидетельствует о наличии обратной связи с руководством. То, что сотрудники имеют возможность донести свои идеи до руководства, говорит о существовании обратной связи. Однако, её простое наличие - ещё не свидетельствует об эффективности использования коммуникаций в организации. Важно развивать идею обратной связи, совершенствовать её. Это повысит заинтересованность сотрудников в работе, будет стимулировать стремление к достижению лучших результатов, что приведёт к повышению эффективности деятельности компании в целом.

2.2. Анализ результатов эмпирического исследования

Подводя итоги анкетированию, проведённому с целью анализа эффективности коммуникаций в ООО «Ремакстел» в разрезе Сервисного Департамента, были выявлены следующие недостатки коммуникационной системы:

- в компании применяется ограниченное количество видов коммуникационного общения;

- недостаточное понимание важности процесса организационных коммуникаций в эффективной деятельности компании;

- личное общение и телефонные переговоры носят стихийный характер - это, с одной стороны, позволяет оперативно решать возникшие вопросы, с другой - занимает больше рабочего времени и снижает достоверность получаемой информации;

- отмечено несвоевременное поступление информации и её недостаточный объём;

- недостаточно развит процесс обратной связи.

Для устранения или снижения отрицательного действия указанных недостатков в целом на деятельность компании необходимо пересмотреть организационную структуру, оптимизировать процесс передачи данных по вертикальному направлению и получения обратной связи.

В результате наблюдения за исследуемой совокупностью было установлено: уровень комфорта сотрудников в Департаменте можно определить как очень высокий. Психологический климат в коллективе отличный, коллектив очень дружный, что подтверждают данные анкетного опроса. Наблюдается позитивное общение, как по вопросам работы, так и непринуждённое общение коллег во время перерывов. Большинство рабочих мест расположено так, что работники имеют возможность беспрепятственной коммуникации внутри департамента и в тоже время имеют своё личное пространство. Прослеживается довольно высокая удовлетворённость сотрудников своими обязанностями, что свидетельствует об удачном подборе работников с определёнными профессиональными навыками, соответствующими занимаемыми ими должностями и правильной организацией труда.

Внутри подотделов департамента наблюдается образование неформальных групп. Объединяющими социальными признаками являются возрастные, гендерные, наличие общих интересов вне организации, свободные межличностные коммуникации на рабочем месте. Объединению людей способствуют традиции, развитые в департаменте, например, проведение праздничных мероприятий, как внутри неформальных групп, так и общих для департамента.

Прослеживается недостаточная обратная связь руководителя отдела со своим коллективом. Косвенно, это подтверждает большой процент респондентов, которые предпочитают не обращаться к вышестоящему руководству со своими предложениями, а принимать самостоятельные решения в своей работе, что, судя по наблюдению, в масштабе департамента может привести к рассогласованности действий подразделений департамента. Ошибочный либерально-попустительский стиль управления департаментом снижает эффективность работы коллектива.

В качестве рекомендаций по улучшению коммуникативной системы в компании ООО «Ремакстел» можно предложить следующее:

1. Прогресс в области информационных технологий может способствовать совершенствованию процесса коммуникаций в компании. Более полное использование возможностей электронной почты, позволяющие направлять письменные сообщения любому человеку в организации, а также делать рассылку одновременно нескольким адресатам, позволит уменьшить поток телефонных разговоров.

2. Пройти курсы повышения квалификации, семинары или тренинги по вопросам коммуникаций для эффективного информационного обеспечения организации.

3. Воспользоваться консультационными услугами профессионального бизнес-консультанта по вопросам правильной организации эффективного процесса коммуникаций. В дальнейшем возможно обучение сотрудников основным принципам работы с информацией.

4. Проведение совместного обучения сотрудников позволит ещё больше сплотить коллектив и улучшить микроклимат в нём. Эффективность совместного обучения во многом зависит от оптимальной реализации личностных и групповых возможностей. Благоприятная атмосфера в коллективе не только положительно влияет на результаты работы сотрудников, но позволяет человеку развиваться в дальнейшем, стремиться к достижению лучших результатов, сопереживать за итоги работы всего коллектива.

5. Совершенствовать процесс обратной связи. Как один из вариантов можно рассмотреть организацию еженедельных собраний офисных работников, на которых можно подводить итоги работы коллектива за неделю, проводить презентации, делать доклады, наблюдать непосредственную реакцию коллектива на полученную информацию, совместно обсуждать предлагаемые обсуждению вопросы, касающиеся деятельности компании.

6. Создать единую информационную базу, которая отражала бы динамичные, достоверные и полные данные о состоянии компании. К информации должны иметь доступ не только высшее руководство, но и менеджеры среднего звена, а также рядовые сотрудники компании (работники организации не должны ждать, когда им предоставят информацию, правда, при этом должна быть определена черта, разграничивающая доступ и защиту информации). Это позволит сотрудникам разных уровней (руководителям, подчинённым) оперативно отслеживать все ключевые показатели, от которых зависит их эффективность и информированность.

Таким образом, по результатам проведённой работы можно сделать вывод, что без взаимной помощи и сотрудничества руководства и персонала компании невозможно наладить эффективное функционирование коммуникаций. Также, необходимо развивать и совершенствовать нисходящие и восходящие формальные вертикальные коммуникации, так как это позволяет достичь высокой управляемости компанией, оперативного реагирования на изменения ситуации на рынке, более высокого качества обслуживания клиентов, повышения мотивации сотрудников, вовлечённости их в управление организацией.

2.3. Повышение эффективности межличностной коммуникации

Существует несколько стратегий, которые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации.

Во-первых , организации должны обратить специальное внимание именно на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушание. Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Существует несколько принципов активного слушания:

- не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник;

- расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия;

- нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вмешательства;

- продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику;

- быть терпеливым и избегать споров на этапе получения информации;

- задавать вопросы.

Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания:

1) Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому — твой голос».

2) Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3) Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4) Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

5) Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в положение говорящего.

6) Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

7) Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8) Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9) Задевайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

10) Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Помимо умения активно слушать существует еще ряд навыков, которые можно использовать для снижения вероятности возникновения барьеров и для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

Прояснение своих идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в принципе нужна определенная тема как объект передачи. Примеры тем для передачи.

1) Сообщение работникам о своем понимании предстоящих изменений в распределении заданий.

2) Получение от вашего руководителя информации, проясняющей задачу.

3) Сообщение руководителю о проблеме, с которой вы столкнулись.

4) Обсуждение с подчиненным менее чем удовлетворительных результатов его работы.

5) Поощрение подчиненного похвалой и признание его хорошей или прекрасной работы.

6) Сообщение работникам об идее, над которой им следовало бы, по вашему мнению, подумать.

7) Выяснение реакции работников на ваши идеи.

8) Сообщение руководителю другого отдела об изменениях, возможность которых рассматривает ваш отдел, и выяснение его мнения о том, как это может отразиться на работе его отдела.

9) Сообщение подчиненным о новых целях или системе приоритетов.

10) Сообщение секретарю о важнейших делах текущей недели.

Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемамНе жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.

«Взгляд со стороны». Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Излучение эмпатии и открытости . Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру». Это все равно, что спрашивать самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.

Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.

Установления обратной связи . Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:

- быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;

- содержать перефразированное оригинальное послание;

- включать уточняющие вопросы;

- не давать оценок оригинальному посланию.

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них — задавать вопросы. Для сравнения услышанного с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить.

Другой способ задавать вопросы — заставить человека пересказать ваши мысли. Можно сказать, например: «я не уверен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?»

Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Например, если вы даете новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Может случиться, что работник отреагирует на ваши слова с колебаниями в голосе. Любой из этих знаков — факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непонимании. Если вы чувствуете это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше.

Ещё один способ установления обратной связи — проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают «реальный» стиль вашего управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы, к примеру, можете выделить определенный час в течение дня, когда вы готовы выслушать подчиненных по любому интересующему их вопросу.

Во-вторых, очень важно обеспечить  развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации : владение электронной почтой, умение пользоваться факсом, писать меморандумы.

В-третьих, руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру , поощряющую открытую коммуникацию в организации. Современные организации используют такие методы поощрения информационного обмена, как корпоративные «горячие линии», дающие каждому сотруднику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников различных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикники и т.д. [12, С.84].

Заключение

Современные факт тенденции семь в сфере развития итог организаций указ указывают гост на дело то, что ясно необходимость в конструктивных стаж переговорах офис все возрастает. Тренируя в себе коммуникативные факт навыки курс и овладевая сеть различными тема знаниями тема об особенностях сайт переговорного куда процесса и способах офис психологического куда воздействия итог на дело человека, мы лучше ориентируемся сбор в каких-то ясно деловых стаж сделках, политических фаза вопросах офис и в конфликтных стаж ситуациях. Так же счет сток мы лучше подготовлены к каким-либо неожиданным ситуациям. Психологические опыт навыки, умение опыт общаться сбор с оппонентом, рациональное цена и эффективное цена использование опыт поведенческих фаза тактик в деловых стаж переговорах офис - все это ясно необходимо язык профессиональному менеджеру не рост меньше знания итог основ права весь и экономики. Знание опыт определенных стаж характеристик психологии семь переговоров позволяет сток людям осознать, как с ее план помощью можно чтоб получить преимущество.

Управляет сток в организации семь тот, кто ясно владеет сток информацией. Специалисты по либо управлению сравнивают гост функцию информации семь с функцией учет сток фар автомобиля этап при суть движении семь ночью: фары освещают гост дорогу впереди, обеспечивая сеть контроль за обстановкой темп и подготовку реакций указ водителя. Если явно фары светят норм слабо или явно в бок, то ясно неприятностей учет сток не рост избежать. Потоки курс информации семь в организации, как нервные факт импульсы по либо нервным путям организма, как кровь по либо его куда кровеносным сосудам, циркулируют гост в его куда «теле», питая сеть подразделения итог и работу должностных стаж лиц, связывая сеть их фаза воедино.

В процессе коммуникации семь возникает сток множество хотя препятствий, которые факт называются сбор барьерами. Коммуникационные факт барьеры обусловлены:

-трудностями тема восприятия;

-семантическими тема барьерами;

-невербальными тема барьерами;

-плохой темп обратной темп связью.

Проблемы коммуникации семь в организациях сайт напрямую связаны с характеристикой темп барьеров и могут норм быть представлены следующим образом:

- применение опыт недостаточно чтоб широкого куда спектра есть видов коммуникационного куда общения;

- недостаточное цена понимание опыт важности база процесса организационных стаж коммуникаций указ в эффективной темп деятельности база компании семь со стороны руководителей учет сток и подчинённых;

- недостаточный объём информации, предоставляемой темп исполнителю;

-информационные факт перегрузки, которые факт усложняют гост процесс обработки курс информации;

- недостаточно чтоб развит съем процесс обратной темп связи;

-искажение опыт сообщений указ (сознательно, несознательно);

-неудовлетворительная сеть структура есть организации семь (иерархия, кадры, организация итог выполнения итог задач).

Для этап устранения итог или явно снижения итог отрицательного куда действия итог указанных стаж недостатков в целом на дело деятельность компании семь необходимо язык усовершенствовать организационную структуру организации, регулировать информационный поток (изучение опыт информационных стаж потоков), разработать систему сбора есть предложений указ с целью обеспечения итог более план легкого куда поступления итог и прохождения итог информации семь от плюс низовых стаж уровней учет сток наверх и с целью снижения итог фильтрации, совершенствовать управленческие опыт действия итог (проведение опыт собраний, совещаний), использовать современные факт информационные факт технологии семь (сети, e-mail, Интернет), оптимизировать процесс передачи данных стаж по либо вертикальному направлению и получения итог обратной темп связи.

Список использованных источников

  1. Андреева весь Г.М. Социальная сеть психология итог / Г.М. Андреева. - М.: Аспект-пресс, 2014. - 366 с.
  2. Анискин Ю.П. Планирование опыт и контроллинг / Ю.П. Анискин. - М.: Омега-Л, 2013. - 409 с.
  3. Бороздина дело Г.В. Психология итог делового куда общения итог / Г.В. Бороздина. - М., 2012. – 184с.
  4. Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента.-М.:ИНФРА-М,1998.-189 с.
  5. Бройнинг Г. Руководство хотя по либо ведению переговоров: рекомендации семь для этап успешного куда проведения итог переговоров / Г. Бройнинг. - М., 2015. – 148с.
  6. Брэддик У. Менеджмент организации семь / У. Брэддик. - М.: Инфра-М, 2015.- 336 с.
  7. Бутмен Н. Побеждать в переговорах. Как? / Н. Бутмен. - М.: Эксмо, 2016. – 140с.
  8. Василик М. А. Основы теории семь коммуникации семь / М. А. Василик. - М., 2013. – 127с.
  9. Гапоненко лишь А.Л. Стратегическое цена управление опыт / А.Л. Гапоненко.- М.: Омега-Л, 2016. - 388 с.
  10. Деркач А.А. Психология итог массовой темп коммуникации: учебник для этап вузов / А.А. Деркач, Л.Г. Лаптев. - М.: Гардарики, 2013. – 137с.
  11. Дэна дело Д. Преодоление опыт разногласий: как улучшить взаимоотношения итог на дело работе и дома один / Д. Дэна. - СПб., 2013. – 106с.
  12. Жарковская сеть Е.П. Антикризисное цена управление опыт / Е.П. Жарковская. - М.: Омега-Л, 2018. - 260 с.
  13. Иванцевич Д. Человеческие опыт ресурсы управления итог / Д. Иванцевич. - М.: Дело, 2015. - 107 с.
  14. Каган М. С. Мир общения итог / М. С. Каган. - М., 2013. – 146с.
  15. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии семь и делового куда общения итог / А.С. Ковальчук. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. – 116с.
  16. Леонов Н.И. Основы конфликтологии: учеб. пособие. / Н.И. Леонов. - Ижевск, 2014. – 186с.
  17. Леонов Н.И. Психология итог делового куда общения итог / Н.И. Леонов. - М.: Издательство хотя Московского куда психолого-социального куда института, 2015. – 59с.
  18. Лето ясно Я. В. Понятия итог «общение» и «коммуникация» в психологии семь / Я. В. Лето ясно // Молодой темп ученый. — 2016. — №12. —772с.
  19. Лукичева весь Л.И. Управление опыт организацией учет сток / Л.И.Лукичева. - М.: Омега-Л, 2017. - 354 с.
  20. Лукичева весь Л.И. Управление опыт персоналом / Л.И.Лукичева. - М.: МИЭТ, 2016. - 265 с.
  21. Виханский О,С, , Наумов А.И. Менеджмент: Учебник.-3-е изд.-М:Гардарики, 2001.-528 с.
  22. Магура есть М. Оценка быть работы персонала, подготовка быть и проведение опыт аттестации семь / М. Магура есть // Управление опыт персоналом. - 2018. - № 9. – С. 98 – 101.
  23. Мастенбрук В. Переговоры / В. Мастенбрук. - Калуга, 2014. – 81с.
  24. Мицич П. Как проводить деловые факт беседы / П. Мицич. - М., 1987. – 195с.
  25. Нергеш Я. Поле битвы - стол переговоров / Я. Нергеш. - М., 2017. – 163с.
  26. Парыгин Б. Д. «Основы социально-психологической темп теории» / Б. Д. Парыгин. - М., 1971. - 221 с.
  27. Стеттнер М. Карьера есть начинающего куда менеджера есть / М.Стеттнер. - М.: Вира-Р, 2013. - 147 с.
  28. Тейлор С. Социальная сеть психология итог / С. Тейлор. - СПб.: Питер, 2014. - 580 с.
  29. Фишер Р. Путь к согласию или явно переговоры без поражения итог / Р. Фишер, У. Юри. - М., 2015. – 150с.
  30. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ.-М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008.-672 с.: ил.-Парал.тит.англ.
  31. Чалдини итак Р. Социальная сеть психология. Влияние опыт / Р. Чалдини. - СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2013.- 412 с.
  32. Шекшня блок С.В. Управление опыт персоналом современной темп организации семь / С.В. Шекшня. - М., 2016. - 183 с.
  33. Янкулова весь - Цветкова весь И.С. Современные факт аспекты психологии семь образования итог / И.С. Янкулова- Цветкова. – М.: Пропеллер, 2016. –135с.

Приложение 1.

Приложение 2.

Приложение 3.

Приложение 4.