ПМ 17 Шаги сервиса - определение, назначение, правила разработки и оформления

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Современный этап развития характеризуется активно расширяющейся сферой услуг. Данная сфера настолько масштабировалась, что занимает достаточно важное место в секторе народного хозяйствования, и ни менее значима в социальной и культурной жизни общества.

Главным элементом сферы услуг является сервис, посредством которого она и осуществляется. Соответственно, сервисная деятельность должна полностью отвечать так же стремительно растущим запросам общества. Еще большее внимание сфера сервиса должна уделять качеству своих действий.

Целью исследования является изучение понятия сервиса и процесса его осуществления.

Исходя из поставленной цели исследования, был разработан перечень задач, которые способствуют ее достижению:

• изучить понятие гостеприимности и сервиса, а также определить их схожесть и отличие;
• охарактеризовать процесс разработки стандартов гостеприимства;
• определить аспекты, характерные сервисной деятельности;
• изучить структуру сервисной деятельности;
• охарактеризовать понятие обслуживания;
• изучить формы и методы обслуживания.

Объект и предмет исследования. В соответствии с целью и задачами работы, объектом исследования стала сервисная деятельность. Предметом исследования – процесс формирования и реализации сервиса.

Практическая значимость работы заключается в изучении теоретических особенностей сервисной деятельности, а также практических навыков их применения.

Степень разработанности проблемы. Изучением данной проблемы посвящены труды многих отечественных, которые и стали теоретико-методологической базой для работы. Среди них: Аванесова Г.А., Ерохина Л.И., Карнаухова В.К., Краковская Т.А., Кулибанова В.В., Масилова М.Г., Неретина Т.Г. и многие другие.

Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Введение определяет актуальность, цели и задачи, объект и предмет исследования.

Первый раздел посвящен раскрытию теоретических аспектов, касающихся гостеприимности, сервиса и их стандартов.

Второй раздел посвящен изучению особенностей сервисной деятельности и обслуживания.

Заключение содержит выводы исследования, а также ключевые понятия по теме.

ГЛАВА 1. ГОСТЕПРИИМСТВО И СЕРВИС, ХАРАКТЕРИСТИКИ ЭФФЕКТИВНОГО СЕРВИСА

1.1. Гостеприимство и сервис – схожесть и отличие

Понятие гостеприимства и сервиса – два очень схожи, но и в то же время разных понятий. Гостеприимством можно обозначить прием гостей или посетителей, который характеризуется особой деликатностью и дружелюбием. Сервис – это в некотором роде схожее на гостеприимство явление, только суть его заключается в оказании услуг посетителям и тем самым удовлетворения их потребностей. Качественный и эффективный сервис характеризуется проявлением гостеприимства [4, с. 244].

Как было сказано, часто два данных процесса взаимно заменяют друг друга, однако если разобраться детальнее, то можно найти существенные их отличия.

Рассмотрим детальнее понятие гостеприимства. Положительный эффект от проявления гостеприимства находи отражение в ощущении гостем комфорта и удовлетворения от заботы вокруг.

В современно мире сфера гостеприимства в целом – это достаточно перспективный вид деятельности даже в масштабах мировой экономики. Данная сфера представлена отелями, барами и ресторанами.

Под сервисом следует понимать процесс реализации определенных услуг, таких как принятие заказа и заселение в номер. Гостеприимством же в таком случае является ощущение гостя во время реализации сервиса.

Таким образом, правильным будет сказать, что гостеприимство – это сервис в совокупности с теплым, заботливым и индивидуальным подходом к каждому гостю. Гостеприимство призвано вызвать у гостя позитивные эмоции и чувство лояльности по отношению к определенному субъекту сферы услуг.

Основой гостеприимства является исключительный сервис. Аргументировать данное положение можно тем, что уровень знаний о клиенте, доброжелательность и позитивный настрой вряд ли сможет повлиять на результат положительно, если, к примеру, блюдо будет остывшим или номер будет неубран. Если же гостеприимство подкреплено четким и своевременным сервисом, то результат обслуживания клиента также будет положительным.

Тогда возникает вопрос, может ли существовать хороший сервис без гостеприимства – да. Может ли существовать гостеприимство без сервиса – нет.

Главным ключом к успехам в гостеприимстве является правильное отношение и индивидуальный подход к каждому клиенту [9, с. 13].

Существует определенный набор качеств, который должен присутствовать в человеке для качественной реализации услуг и оказания сервиса, среди которых: доброта, трудолюбие, оптимизм, сопереживание, интерес к обучению, самопознание и честность. Работники сферы услуг каждый день подвергаются высокому уровню физической и эмоциональной нагрузки, исходя из чего, необходимым является обладание данными качествами с целью полной концентрации на работе и на клиентах.

Наибольшей популярностью пользуется концепция Американского Кулинарного Института, которая заключается в выделении 9 базовых принципов сервиса и гостеприимства, которые необходимы в сфере предоставления услуг [7, с. 88]. Таким образом, компоненты запоминающегося сервиса, которые отражены в персонале, обозначены на рисунке 1.

Отзывчивость, доброжелательность, вежливость

Эффективность

Своевременность

Гибкость

Компетентность и осведомленность

Адаптируемость

Постоянство и стабильность

Расположение к доверительному отношению

Эффективное общение

Превосходство над ожиданиями

Рисунок 1. Составляющие запоминающегося сервиса

Рассмотрим детальнее характеристики эффективного сервиса.

Как видно, основой гостеприимства являются хорошие манеры.

Дружелюбное приветствие и тёплое прощание подарят гостю ощущение значимости и комфорта. Воспитание и хорошие манеры обслуживающего персонала сгладят возможные углы в общении с гостями и помогут им расслабиться и насладиться моментом.

Запоминающийся сервис компетентный и осведомлённый. Незнание чего-либо, в большинстве случаев вызывает стресс и чувство смущённости. Гости могут интересоваться абсолютно всем, начиная от экзотических напитков и ингредиентов блюд и заканчивая местоположением уборной в вашем заведении.

Гость должен знать, что входит в состав его блюд и напитков, нюансы их употребления и прочие детали - это основная задача сервиса. Обмен знаниями в вежливой манере - короткий путь к взаимопониманию и комфорту гостей.

Запоминающийся сервис эффективен.

Эффективность действий вызывает у гостя доверие и позволяет ему расслабиться. Профессиональные, четкие движения бармена, например, являются невербальным сигналом гостю о том, что он находится в руках профессионала. Медлительность, неуклюжесть и робость отвлекают гостя и заставляют беспокоиться о том, что он может получить не то, что ему нужно.

Запоминающийся сервис своевременный. Своевременное обслуживание расслабляет гостей, показывает, что персонал уделяет внимание их потребностям и предвосхищает их. А вот длительное ожидание счёта, может испортить впечатление от всего вечера проведённого в ресторане.

Запоминающийся сервис гибкий, адаптируемый. Гостеприимство - это больше чем выполнение инструкций и процедур. Иногда возможны отступления от правил (если цель оправдывает средства и в разумных пределах). Например, если ресторан ещё закрыт, а гость мокнет под дождем, можно пригласить его во внутрь. Принимая решение отступить от правил, руководствуйтесь здравым смыслом и опытом.

Запоминающийся сервис стабильный, постоянный. Интересная концепция, отзыв или рейтинг на TripAdvisor - отличная причина для визита в ваше заведение, но постоянство отменного вкуса блюд, напитков и качества обслуживания - единственный способ удержать постоянных гостей. Забытая бронь или пережаренная еда могут изменить отношение гостя и стать причиной того, что он больше никогда не вернётся.

Запоминающийся сервис основан на эффективном общении. Эффективное общение - это предоставление нужной информации в нужное время. 

Важно не только слушать, но и слышать, что говорит гость, обращать внимание на невербальные сигналы, адаптироваться к ситуации. Верх мастерства - это когда вы можете определить, чего на самом деле хочет гость, помимо того о чем он просит, читая язык тела и другие невербальные сигналы. Например, два гостя могут задать один и тот же вопрос, но один готов вести долгий диалог, а другому нужен короткий ответ.

Запоминающийся сервис вселяет доверие. На самом базовом уровне гостеприимство - это создание доверительных отношений с незнакомцем. Теплота и мастерство с которыми предоставляется сервис вселяют в гостей уверенность в том, что о них позаботятся.

Ошибки в обслуживании и негативные эмоции разрушают эти отношения. Ошибки должны быть признаны и исправлены, чтобы сохранить доверие. Например, если гость получил неправильный напиток, бармену следует извиниться и предложить приготовить заказанный напиток, пока гость наслаждается первым бесплатно.

Запоминающийся сервис превосходит ожидания.  Стабильное, качественное обслуживание - хорошая основа, но люди, естественно, с каждым разом получают все меньше удовольствия от повторения одного и того же снова и снова.

Гостеприимство требует постоянного развития и совершенствования. Будь то любимый рецепт коктейля вашего гостя, или небольшой комплимент в виде упаковки с печеньем, которые гость сможет забрать домой. Это детали, мелочи которые превосходят ожидания гостей и заставляют их возвращаться снова и снова.

Гостеприимство как бизнес стратегия. Ваше гостеприимство может стать вашим преимуществом перед конкурентами. Товары и услуги можно легко копировать, но гостеприимство является личным и гибким.

Гостеприимству нельзя научить, но можно научить навыкам и техникам. Важно принимать на работу правильных людей и поощрять развитие их навыков гостеприимства. Ведь люди, которые работают в вашей организации становятся послами гостеприимства в вашем заведении. 

Гостеприимство - это результат командной работы. В современном баре важно, чтобы сотрудники, занимающие свои должности, соответствовали этим должностям и развивались соответствующим образом, были профессионалами в том, что они делают.

1.2 Процесс разработки стандартов гостеприимства и сервиса

Ключевым фактором успеха предприятия, действующего в сфере обслуживания, в частности в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса, является способность его руководства предусмотреть любое желание и потребность потенциального клиента.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается правильная технология обслуживания гостей и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям и к работе в принципе.

Очень часто причина, обуславливающая неудачное обслуживание, состоит не в отсутствии дорогостоящего оборудования или ремонта, а в нерациональном сервисе. Исходя из этого, каждая организация должна иметь свои постулаты правил, которые касаются базовых характеристик бизнес-единицы. К таким компонентам относится [6, с. 52]:

• поведение персонала с клиентами и руководителей с персоналом;
• внешний вид – интерьер, экстерьер, внешний вид персонала;
• технологический процесс;
• знание иностранных языков в профессиональной сфере;
• знание корпоративной концепции предприятия и его структуры.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.
Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг.

Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе [12, с. 132].

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории.

Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом, отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных, все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Владелец поступит совершенно правильно, если снизит загруженность официантов и официанток какой-либо дополнительной работой. Им и без того надлежит приходить на работу заранее. Если в ресторане отсутствует специальный уборщик, то эта работа возлагается на официантов. Они должны проверить наличие соли в солонках и перца в перечницах, разложить карточки меню, приготовить горчицу и кетчуп, принести из прачечной запасные скатерти, и произвести множество других необходимых подготовительных работ. И если на них будет возложена помимо всего этого еще какая-либо дополнительная работа, даже незначительная, их настроение может значительно ухудшиться.

1.3 Принципы современного сервиса

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [10, с. 173].

Можно привести различные определения сервиса, встречающие в научно-методической литературе.

Сервис - обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, техники.

Сервис - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.

Сервис - совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.

Принципы современного сервиса представлены на рисунке 2 [8, с. 112].

Обязательность предложения

Необязательность использования

Эластичность сервиса

Удобство сервиса

В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

Техническая адекватность сервиса

Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.

Рисунок 2. Принципы современного сервиса

1.4 Влияние персонала на сервис

Обычная ошибка сотрудников ресторана состоит в том, что слишком эмоционально реагируют на неприятные ситуации. Столкновение с грубым клиентом приводит к грубости официанта по отношению к вежливому клиенту. Скупые чаевые, полученные от одного, вызывают нелюбезное отношение к другому. Вообще-то говоря, любой бармен или официант подтвердит, что выручка от чаевых в данном ресторане составляет в среднем постоянную величину. Опытные официанты, которые сохраняют спокойствие в любой ситуации, могут соответствующим образом прореагировать на грубого клиента и одновременно проявить любезность по отношению ко всем остальным.

В ресторане официант или официантка обычно принимает заказ и приносит заказанное. И это стандартная (но, к счастью, достаточно гибкая) процедура. Как только посетители занимают место за столиком, им подается меню (если до этого меню не подал хозяин или если оно уже не лежит на столе или не висит на стене), и официант спрашивает желают ли они что-нибудь выпить. Если они выражают такое желание, то им подаются напитки, а затем предоставляется какое-то время для изучения меню. Если они готовы сделать заказ немедленно, официант стоит в ожидании. Он может отойти на несколько минут для выполнения других дел, а затем опять возвращается к столику. Большинство людей в наши дни хорошо знакомо с такой процедурой.
Каждый официант обслуживает несколько столиков, каждый из которых имеет свой номер, обозначенный на счете и на его копиях, передаваемых на кухню и в бар. Передача копии заказа в бар представляет собой лишь дополнительную ненужную работу, однако многие рестораторы предпочитают это делать. Такая копия вряд ли защитит от злоупотреблений, поскольку у занятого сверх головы бармена просто нет возможности сверять выполняемые заказы с поступающей документацией.

Каждый официант имеет свое рабочее место и должен быть готов подменить другого. Самое неподходящее, что официант может сказать клиенту: «Извините, вы не за моим столиком». Положение ничуть не исправляется, даже если официант добавляет: «Я сейчас пришлю вашего официанта». В таких случаях необходимо спрашивать, что требуется клиенту и выполнять его пожелание.

Следует подчеркнуть, что чем больше в зале обслуживающего персонала, тем больше посетители оставляют чаевых. Многие рестораторы не обращают на это должного внимания. По их мнению, обслуга не приносит прибыли. Конечно, если людям не нравится их работа, то это так и есть. Но постоянство - это положительное явление, и частая смена обслуживающего персонала может привести к исчезновению постоянной клиентуры, особенно, если по соседству имеются и другие заведения.

Уровень обслуживания и управления во многих гостиницах Москвы является недостаточным для интеграции в мировой туристический рынок. Соответственно, существует потребность в разработке и
усовершенствовании систем переподготовки и повышения квалификации персонала гостиниц. Одной из основных особенностей гостиничного бизнеса является то, что конкурентоспособность в нем определяется в первую очередь подготовленностью и квалификацией персонала. В гостинице именно персонал является тем звеном, которое оставляет незабываемое впечатление у клиента — плохое или хорошее. Именно поэтому персонал в рамках индустрии гостеприимства становится главным прибылеобразующим элементом организации.

ГЛАВА 2. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И ОБСЛУЖИВАНИЕ: ПРОЦЕСС, ФОРМЫ И МЕТОДЫ

2.1 Сервисная деятельность, ее значение

Сферой, где фигурирует сервис, является сервисная деятельность. В целом, понятие сервисной деятельности можно обозначить как совокупность процессов, направленных на удовлетворение потребностей и нужд людей через оказание определенных услуг.

Представителями сервисной деятельности являются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их деятельности является определенная услуга, которую можно обозначить как продукт, призванный удовлетворять потребности и желания людей.

На данный момент развития мира сервис объединяет огромное количество отраслей деятельности человека и проник в его зону отдыха, работы, быта и комфорта.

Сервис - это виды работ, в процессе выполнения которых не создается новый ранее отсутствующий продукт. Термин «сервис» происходит от английского service (служба) и в словарях определяется как обслуживание населения или еще более узко - бытовое обслуживание населения, а также как обслуживание, услуга [2, с. 165].

Сервисная деятельность отличается от других видов деятельности. Главные ее отличия можно представить в форме трех положений (рис. 3).

не просто работа по оказанию услуг, по удовлетворению чьих-либо потребностей, а работа, предложенная на рынке (в противном случае все виды деятельности окажутся сервисом)

всегда вторичен относительно деятельности, в интересах которой он осуществляется

является деятельностью и соответственно требует сервиса для себя самого (сервис для сервиса)

сервис

Рисунок 3. Отличительные характеристики сервисной деятельности

В обществе с рыночной экономикой главным действующим лицом является не просто индивид или совокупность его социальных свойств, представляющая феномен личности, а живой, конкретный потребитель.

Производители должны отыскивать потребителей, выяснять их конкретные потребности и только затем создавать товары и услуги для более полного удовлетворения этих потребностей. Причем этот процесс распространяется на вещественные товары и услуги и на организации, виды деятельности, идеи, персоны. Так, именно потребитель решает, какую именно передачу посмотреть по телевидению или послушать по радио (информационную, образовательную, развлекательную), где и как именно отдохнуть, какие идеи поддержать, каким организациям организовать благотворительную помощь и др.

Что такое сервис? И почему так важна любовь к клиенту? Сервис — это поддержка и забота, которую вы предлагаете своим клиентам, как до, так и после покупки вашего продукта. И именно на основании сервиса клиент принимает решение о дальнейшем сотрудничестве [1, с. 213].

Сервис крайне важен для успеха бизнеса. Почему? Обслуживание клиентов имеет большое влияние на прибыль. Сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых (зарубежные эксперты считают, что привлечение клиентов стоит в 6-7 раз дороже удержания). Плохой сервис является ключевым фактором оттока клиентов. Выведение сервиса в приоритет помогает привлечь и удержать качественных клиентов

Сервис может создать или разрушить репутацию. Это неудивительно, в сегодняшнем прогрессивном мире, пользователи привыкли получать то, что хотят и когда они этого хотят, их ожидания существенно возросли. Сегодня клиенты молниеносно быстро обмениваются негативными впечатлениями в Интернете. Предлагаемые продукты и услуги, равноценны сервису, которым они обеспечены. Поэтому крайне важно поддерживать клиентов во всех каналах с первого дня контакта.

В условиях конкуренции сервис имеет решающее значение. Концентрация внимания на сервисе — это тенденция последних лет и грамотное управление бизнесом. Совершенствование сервиса в каждой точке контакта, это не просто повышение лояльности, но и увеличение прибыли.

Сервис стал неотъемлемой частью продукта. Грань между товаром и качеством обслуживания очень размыта, и сервис стал частью самого продукта. Многие компании расширяют способы взаимодействия с клиентом, сайты и социальные сети наполняются полезной информацией, компании запускают собственные приложения, чат-боты отвечают на распространенные вопросы.

2.2 Структура сервисной деятельности и обслуживание

Нужды и потребности человека очень разнообразны и сложно структурируются воедино. Сервисную деятельность также принято разграничивать на огромное количество сфер, секторов, форм и направлений.

Что касается структуры сервисной деятельности, то она в общих чертах должна повторять структуру нужд клиента и полностью ей соответствовать.

К примеру, материальные и духовные потребности человека находят отражение и реализуются в материально- и духовно-ориентированной сфере сервисной деятельности. Однако кроме них также следует отметить и личностные, групповые и общественные потребности. С целью их удовлетворения образовалась некая иерархия форм сервисной сферы, которая охватывает все общности человечества. Она обозначена на рисунке 4.

общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций)

уровень региона, группы государств

уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование)

уровень региона внутри государства

уровень города (транспортная система)

уровень района

уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт)

Рисунок 4. Иерархия сервисных сфер

Стоит отметить, что структура сферы услуг находится в процессе постоянного развития. Наиболее крупными направлениями в данной системе, которые имеют устойчивые характеристики, являются бытовые услуги, транспортные услуги, в частности пассажирские, услуги связи, жилищно-коммунальные, культурные, туристические, спортивные, медицинские и сопутствующие им, банковские и юридически услуги, образовательные и торговые.

Также достаточно распространенной является классификация сервисной деятельности, которая выделяет технологический и технический сервис, информационно-коммуникационный, транспортный и гуманитарный сервис.

Что касается методики, применяемой в сервисной деятельности, данное понятие исследовано на недостаточно, однако, в целом метод деятельности в сфере услуг можно обозначить, как комплекс операций и приемов для оказания услуг и удовлетворения нужд и желаний клиента.

Также целесообразным является рассмотрение понятия обслуживания, так как оно очень тесно связано с сервисом. Значение обслуживания обозначено на рисунке 5.

Обслуживание

деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем

предоставление услуг, создание условий, которые облегчат людям трудовую деятельность, передвижение, отдых и другие жизненно-важные функции

Рисунок 5. Понятие обслуживания

Обслуживание рассматривает взаимодействие клиента и исполнителя услуги, как процесс, происходящий в несколько этапов и состоящий из совокупности услуг.

Обслуживание - способ, каким представитель компании (продавец) взаимодействует с клиентами на личном уровне и который влияет на отношение к фирме. Обслуживать, значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей. Уровень обслуживания проявляется во всех личных контактах продавца и покупателя: в телефонном разговоре, беседе, в отправленном письме или факсе. Элементы обслуживания присутствуют при совершении практически всех покупок и заказов [3, с. 94].

Обеспечение обслуживания происходит благодаря средствам производства, а сам процесс реализуется благодаря деятельности персонала сервисной организации. Таким образом, универсальный процесс обслуживания состоит из ряда действий (рис. 6).

анализ заказа потребителя

установление и обеспечение необходимого качества услуг

согласование, оформление и доведение услуги до потребителя

разработка проектов оказания услуг

Рисунок 6. Процесс обслуживании

При рассмотрении обслуживания целесообразным является также обозначение такого понятия, как стандарты обслуживания. Под стандартами обслуживания принято понимать организационно-инструктивные и методические документы, которые разрабатываются специалистами сервиса и экономистами. Данные документы отражают требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателей.

В целом обслуживание является эффективным средством продвижения услуг, так как при растущей обезличенности отношений в обществе многие люди испытывают потребность в человеческих контактах. Самая незначительная услуга клиенту, особенно если она воспринимается как дополнительная, а не как часть «входящего в стоимость» обслуживания, может надолго оставить о себе благодарную память. Под «плохим обслуживанием» часто понимают отсутствие дружелюбия и персонального узнавания.

2.3 Формы и методология обслуживания

Под формой обслуживания следует понимать способ, который используется для реализации определенной услуги. Таким образом, данное понятие отражает вид одного или совокупности методов и способов обслуживания клиента [5].

Как указывалось ранее, методом обслуживания является то, каким образом реализуется определенная услуга и мероприятия, сопутствующие данному процессу.

Модернизованные формы обслуживания являются фактором, который максимально приближает услугу к ее заказчику, создают для него комфортные условия и минимизируют время самого процесса обслуживания. Данные формы обозначены на рисунке 7.

обслуживание потребителей в стационарных условиях

обслуживание потребителей с выездом на дом

бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителей

обслуживание с использованием обменных фондов товаров

Рисунок 7. Формы обслуживания

Рассмотрим каждую из данных форм детальнее.

Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги.

При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и, часто, единственно возможной формой исполнения услуг.

При оказании материальных услуг в стационарных условиях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами технологического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя.

Некоторые сервисные предприятия предоставляют потребителю услугу проката бытовой техники, если ремонт требует стационарных условий и занимает длительный период. Потребитель оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока ремонта потребитель пользуется приборами, полученными в прокат, бесплатно до получения из ремонта своих приборов.

Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

В качестве специалистов по сервису, работающих с потребителями, выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты) [5].

Самообслуживание предполагает самостоятельное исполнение потребителем части технологических операций услуги. Самообслуживание выполняется с использованием технических средств и расходов материалов сервисного предприятия. Метод самообслуживания применяется при оказании услуг розничной торговли, услуг общественного питания, услуг химчистки и прачечной.

Самообслуживание в розничной торговле и общественном питании основывается на самостоятельном отборе потребителем товаров и кулинарной продукции в торговом зале магазина самообслуживания, в кафе, в баре или в столовой.

Самообслуживание в химчистках и прачечных основывается на индивидуальном самостоятельном использовании потребителями технических средств предприятия (пятно-выводных, стиральных и гладильных машин, сушилок) для стирки, удаление пятен, глажения вещей.

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.

С выездом к заказчикам оказываются услуги по питанию, включающие организацию обедов, банкетов, торжественных пикников.

Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Интернет. Специалист по сервису (мастер по ремонту) выполняет обслуживание в согласованное с потребителем время.

Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке готовых блюд и полуфабрикатов, услуги по организации и проведению корпоративных праздников.

Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.

Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бесконтактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информационных услуг, услуг связи и др.

При оказании услуг химчистки прием вещей осуществляется с помощью накопительных контейнеров, размещаемых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда транспортируются на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится при получении заказа.

Как бесконтактное обслуживание, можно квалифицировать предоставление значительной части коммунальных услуг по тепло- и энергоснабжению и др. При оказании различных видов информационных услуг, услуг связи, также используется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг производится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.

Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичной отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.

Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ремонта на дому у потребителя, сервисная организация транспортирует товар в ремонтную мастерскую и обратно.

Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию товаров длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах.

Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности. Все большее распространение сервисного обслуживания населения обусловили необходимость оформления этой деятельности как профессиональной, обеспечивающей на соответствующем уровне удовлетворение чьих-либо потребностей. Изначально это означает, прежде всего, процесс индивидуального обслуживания.

Помимо этого, данная профессиональная деятельность подразумевает соблюдение ряда правил и норм [11, с. 348], обозначенных на рисунке 8.

обязательность предложения сопутствующих услуг

необязательность использования этих услуг (нельзя их навязывать)

эластичность сервиса, что означает широкий «пакет» сервисных мероприятий, дающих возможность выбора

техническая адекватность сервиса, учитывающая технический уровень производства и в то же время способствующая созданию оригинальных технических решений для технологии сервиса

информационная отдача сервиса (к сервисной информации должны внимательно прислушаться руководители предприятий)

разумная ценовая политика в сфере сервиса (сервис должен быть, прежде всего, стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом для укрепления доверия потребителей)

гарантирование соответствия производства сервису (чтобы не поставить потребителя в условия «обслужи себя сам»)

удобство сервиса (он должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя)

Рисунок 8. Правила индивидуального обслуживания

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исходя из изученной информации, можно сделать следующие выводы.

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена.

В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.

Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социальному и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей.

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Формы обслуживания могут быть модифицированы во времени. Они отражают развитие процесса роста потребностей в услугах. С повышением материального благосостояния общества, с появлением новых услуг появляется и необходимость в соответствующих формах их обслуживании.

Сервис является одним из главных факторов успеха ресторанного бизнеса. Он заключается в последовательных действиях персонала ресторана, начиная от приветствия гостей заведении и заканчивая их уходом. Кроме того, данный процесс является совокупностью поведенческих паттернов, коммуникационных ориентиров, а также мимики и жестов. Ресторанный сервис нельзя назвать деятельностью, которая ограничена четкими правилами, наоборот же методика и инструментарий персонала очень сильно зависит от концептуальных основ бизнеса и от ожидания публики.

Деятельность ресторана осуществляется исходя из базовых стандартов сервиса, которые обеспечивают бесперебойную работу заведения. Такие стандарты каждое заведение адаптирует под себя индивидуально.

Таким образом, сервисная деятельность в первую очередь ориентируется на то, что потребности каждого клиента должны быть удовлетворены. От сервисной деятельности любой организации зависит общая ее результативность.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие. М.: Аспект Пресс, 2006 - 320 с.
2. Ерохина Л.И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика): Учеб.пособие.-М.:Флинта:МПСИ,2005 - 248с.
3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М., 2008 – 254 с.
4. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность – СПб.: Питер, 2000 – 435 с.
5. Масилова М.Г. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]. URL: http://abc.vvsu.ru/Books/servis_dejatelnost/page0002.asp#xex30
6. Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности: учебное пособие. М.: Флинта, 2011 - 97 с.
7.  Павлова Г.Ю. Сервисная деятельность: Учеб.пособие.-краснодар:КСЭИ,2004 – 178 с.
8. Романович Ж.А. Сервисная деятельность : учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев ; под общ. ред. Ж. А. Романовича. – 6-е изд., перераб. и доп. – М. : Дашков и К, 2012 – 284 с.
9. Романович Ж.А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник. - М.: Дашков и К, 2008 – 42 с.
10. Третьякова Т. Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие для вузов. - М.: Академия, 2008 – 234 с.
11. Уокер Джон Р. Управление гостеприимством: вводный курс: учебник для студентов вузов — Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2006 – 849 с.
12. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие для экономических ВУЗов и практических работников сферы обслуживания: для студентов и специалистов сферы сервиса. – М., 2001 – 253 с.