Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях

Содержание:

Введение

Потребительский рынок нашей страны динамично развивается и отличается высокой товарной насыщенностью.

Растут объемы продаж бытовых услуг населению. Положительные тенденции прослеживаются и в структуре оборота, о чем свидетельствует рост доли непродовольственных товаров. Притом темп роста реализации непродовольственных товаров очень опережает темп роста реализации продовольственных. Состояние товарных запасов стабильно.

Задачи властей - сделать благоприятную конкурентную среду, поддержать местный бизнес, сделать равные условия на потребительском рынке, помочь новичкам, особенно в сфере малого бизнеса.

На потребительском рынке идет активный процесс структурных изменений. Ежегодно в строй вступает около тысячи новых современных предприятий торговли, общественного питания и бытового обслуживания. Это супермаркеты, универсамы и небольшие по площади специализированные магазины, торговые комплексы, бары, рестораны, кафе, парикмахерские. Разнообразие торговых предприятий определяет разную ассортиментную и ценовую политику, разный набор и уровень дополнительных услуг и уровень технического оснащения. У потребителей появилась возможность выбора не только товаров, но и торгового предприятия. [1,7]

Невозможно рассчитывать на успех в продаже товара, если вы не обслуживаете его после продажи. В этом направлении предоставляется огромный простор для действий. Все уважающие себя фирмы, совершенно точно, уважают своих клиентов, подтверждая это организацией сети технических сервисных центров.

Сервисное обслуживание потребителей товара - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате эксплуатации, им приобретенного товара.

Принцип современного сервиса заключается в том, что хорошая фирма по продаже товара берёт на себя обязательства по поддержанию работоспособности проданного изделия в течение всего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособность товара в большей степени определяется качественным сервисом, и поэтому фирмы не должны рассматривать это весьма трудное дело как обременительное, а наоборот, должны тратить все силы и средства на его обеспечение. Ведь сервисный центр при умной организации может стать важной (а порой и решающей!) статьёй прибыли: по американским данным, каждый вложенный в него доллар даёт вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство товара.

Самый эффективных способ дифференцирования компании сферы услуг - постоянное предложение более качественного в сравнении с конкурентами сервисного обслуживания. Ключ к привлечению целевого сегмента покупателей к потреблению услуг конкретной компании - удовлетворение ожидания клиентов относительно качества обслуживания. Поэтому целью моей работы является определение главных требований к высококачественному сервисному центру и разработка программы усовершенствования качества сервиса.

Целью курсовой работы является раскрытие вопроса о дополнительных сервисных услугах в торговом предприятии и пути их совершенствования. Для этого нужно решить следующие задачи:

- Изучить природу сервисного обслуживания;

- Изучить основные факторы, влияющие на качество сервисного обслуживания;

- Определить основные требования к высококачественному сервисному обслуживанию;

В бедующем перед торговлей стоят задачи по превращению торговой отрасли в современную индустрию сервиса, по развитию сетевого рынка.

Торговые услуги, их характеристики

Сервисное обслуживание потребителей товара - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-продавца с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате эксплуатации им приобретенного товара.

Существует несколько видов сервисного обслуживания:

1. Предпродажный сервис (сервис удовлетворения потребительского спроса), заключается в том, что фирма-продавец изучает требования потенциальных покупателей к предлагаемому товару во всех его аспектах. Персонал отдела технического обслуживания участвует в проектно-конструкторских работах, испытаниях и их оценке, в подготовке документации. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неисправности, проводят монтаж оборудования, приводят его в рабочее состояние.

2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара.

3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его срока эксплуатации. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:

- определение требований к послепродажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);

- определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара;

- установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки; подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации;

- организация обеспечения потребителя запасными комплектующими и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

- управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;

- подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

- разработка системы замены товара на аналогичную модель, утилизация старой модели.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: "бесплатно" или за плату производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формален признак потому, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит или в продажную цену, или в иные (послегарантийные) услуги. Послепродажный сервис по общему правилу должен приносить прибыли больше, чем продажа самого товара.

В гарантийный период фирма-продавец каким-либо способом старается взять на себя все те работы, от которых зависит длительная бесперебойная работа оборудования, например, консультации по строительным работам, организация монтажа. Фирма-продавец обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику, и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют изношенные комплектующие.

В послегарантийный период фирма-продавец оборудования, ведёт планово-предупредительные (в последнее время всё чаще по текущему состоянию), ремонты, капитальный ремонт, снабжает запасными комплектующими, даёт консультации по наиболее эффективной эксплуатации, модернизирует её, обучает персонал покупателя. Все эти работы производятся на основании заключённого договора по согласованности, выполнение которого выгодно обеим сторонам, так как сокращаются простои оборудования, возрастает срок между капитальными ремонтами, снижается риск брака, повышается безопасность эксплуатации техники. Всё это поднимает престиж фирмы-продавца, позволяет ссылаться в рекламе на совершенно реальные примеры высококачественной работы, а продавцу приносит несомненные выгоды, так как усиливает его позицию надёжного поставщика по отношению к покупателям его продукции.

Как бы ни были совершенно новое оборудование, оно в процессе эксплуатации обязательно подвергаются определённым ремонтно-обслуживающим воздействиям. Это положение имеет научное обоснование и подтверждается практическим опытом.

Одно из быстро развивающихся направлений сервиса - диагностика состояния сложной техники с помощью специальной аппаратуры. Считается, что техническая диагностика намного эффективнее плановых осмотров и ремонтов, так как работы ведутся только "по требованию" и только в случае аномальных отклонений.

4. Сервис информационного обслуживания потребителей характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых покупателям. Здесь следует рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура; в) в отдельных случаях следует рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, новая, и др.) [5, 41]

Таким образом, гарантийное услуги и обслуживание – это главные ресурсосберегающие события, предустановленные системами нынешнего оснащения. Абсолютно всех вариантах компания-продавец техники несёт абсолютную ответственность за итоги обслуживания и проявляет должную помощь собственным представителям, каковым отданы сервисные функции целиком либо частично. Изготовители продуктов и услуг обязаны гарантировать обеспечение принадлежащего с их эксплуатацией обслуживания, с целью что акцентируются услуги, значимость каковых и свойство предоставления обладают максимальное значение для покупателей. Отдел обслуживания компании гарантирует предпродажное (содействующее продвижению и повышающее значимость продуктов) и послепродажное услуги (отделение сервиса покупателей, промышленное услуги и обслуживание).

Основные признаки предприятий торговли. Функции предприятий торговли.

Торговое предприятие - это основное звено сферы обращения, обладающее хозяйственной и юридической самостоятельностью, осуществляющее продвижение товаров от производителя к потребителю и реализующее собственные интересы на основе удовлетворения потребностей людей представленных на рынке.

Особенность торговых предприятий с позиции общесистемного подхода.

Особенностью торгового предприятия как открытой системы является присутствие человека в качестве активного элемента системы.

Торговая услуга - это различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров.

Виды торговых услуг:

1. Услуги, связанные с продажей товаров.

2. Услуги, оказываемые покупателям после приобретения товаров.

3. Услуги, связанные с созданием комфортных условий покупателю.

К услугам связанным с продажей товаров относят:

1) Комплектование товарного ассортимента

2) Консультация продавца

3) Упаковка товаров

4) Приём предварительных заказов.

К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров относят:

1) Доставка

2) Гарантийное обслуживание

3) Сборка

4) Подарочная упаковка

К услугам связанным с созданием комфортных условий покупателю относят:

1) Организация автостоянок

2) Организация пунктов обмена валюты

3) Организация кафетериев

4) Телефонные услуги

Услуги могут быть бесплатными и платными. К бесплатным относят услуги, которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца). К платным услугам относят услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах.

Розничные торговые предприятия классифицируются по следующим признакам:

* по виду реализуемого ассортимента;

* по формам торгового обслуживания;

* по уровню цен;

* по типам;

* по формам и видам интеграции;

* по концентрации и месторасположению.

Характеристика розничных торговых предприятий по форме торгового обслуживания

Форма торгового обслуживания включает особенности торгово-технологического процесса. К ним относятся:

* методы продажи товаров;

* дополнительные услуги;

* персональные методы продажи.

В магазине различают следующие методы продажи товаров:

* индивидуальное обслуживание покупателей или продажа товаров через прилавок (традиционный метод продажи);

* открытая выкладка товаров;

* продажа товаров по образцам или каталогам;

* продажа товаров по предварительным заказам;

* продажа методом самообслуживания.

Дополнительные услуги, так же как и методы продажи товаров, являются еще одной составляющей форм продажи товаров. Дополнительные услуги имеют большое значение для повышения культуры торговли, создания положительного имиджа предприятия и повышения его конкурентоспособности.

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН), утвержденным в 1994 г., к услугам розничной торговли относятся: реализация товаров; упаковка купленных в магазине товаров; прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары; подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже; прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли; погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка осуществляется трансагентством); оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента; перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет; оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней; прием стеклопосуды на дому; предоставление кабины для зарядки аппаратуры; предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет; консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии; консультации диетологов, косметологов; гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей); функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей); послепродажное обслуживание.

Уровень торгового обслуживания населения в фирменных магазинах в большей степени определяется объемом и качеством оказываемых покупателям услуг.

Как уже отмечалось, под торговой услугой понимается сервисная деятельность торгового предприятия, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и эксплуатации. Важность услуг в фирменной торговле определяется тем, что они являются одной из форм удовлетворения потребностей клиента.

Как установлено, отличают обслуживание материального характера и чистые. В обеспечение 1-ый затрачивается деятельность. Перед 2-ой конфигурацией услуг понимают ту часть расходов, что никак не берет на себя настоящей формы и никак не входит в стоимость какого-либо продукта. Обслуживание в торговле, равно как обыкновение, принадлежат к предложениям 2-ой формы. В фирменных торговых центрах потребителям предполагаются многообразные обслуживания, и их вид находится в зависимости с условий, объёма труда, перечня продаваемых продуктов.

Критерии сервисного обслуживания

Едиными для всех рассмотренных выше видов сервисного обслуживания потребителей товара являются следующие критерии:

а) номенклатура и количество - характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем: сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением;

б) качество - характеризует, насколько товар по уровню качества соответствует требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договора;

в) время поставок или выполнения других услуг в соответствии нормативными или другими документами;

г) цена (по времени, количеству и качеству);

д) надежность предоставления сервиса (по времени, количеству и качеству). [4, 32]

Кроме того, к признакам высокого качества сервиса можно отнести:

- отзывчивость (желание помочь потребителю и обеспечить надлежащий сервис);

-убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала);

-сочувствие (выражение заботы, индивидуальный подход к потребителям);

-гарантийный срок бесплатного гарантийного технического обслуживания клиента;

-качество маркировки и упаковки товара;

- коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар;

- материальность (возможность увидеть оборудование, персонал; наличие информационных материалов). [2, 26]

В этом этапе базарных преображений подсчет многих характеристик и критериев гарантийного сервиса потребителей налажен никак не продуктивно. Вследствие этого руководство качеством и результативность гарантийного сервиса покупателей имеет необходимость в добавочных изучениях и эмпирических испытаниях.

Совершенствование сервисного обслуживания

Характеристика методов оценки качества сервисного обслуживания

Повышение качества сервиса является главным из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара. К частным показателям качества сервиса на конкретном рынке могут относиться:

1) качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы на товар;

2) гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя;

3) качество маркировки и упаковки товара;

4) коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар;

5) имидж торговой марки и торгового центра;

6) качество обслуживания покупателя в торговом центре;

7) трудоемкость подготовки товара к функционированию или употреблению;

8) качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизации товара.

Качество сервисного обслуживания на конкретном рынке по значимости является показателем первого уровня дерева конкурентоспособности товара. К остальным трем показателям относятся: качество или полезный эффект товара, его цена, затраты в сфере эксплуатации товара за нормативный срок его службы (использования). Значимость этих интегральных показателей первого уровня дерева конкурентоспособности товара, примерно следующая: 4:3:2:1, т. е. сначала следует повышать качество товара, затем снижать его удельную (на единицу полезного эффекта) цену, повышать качество сервисного обслуживания, снижать эксплуатационные затраты. На практике большинство организационно-технических мероприятий по улучшению конструкции (структуры) объекта, технологии или организации оказывают влияние на все четыре показателя.

Перечисленные ранее показатели качества сервисного обслуживания синтезируются в интегральный показатель качества сервиса потребителей товара по следующей формуле:

Ксервиса = .f Ai * ГН -> 1,0... 1,2 (1)

i--1

где i = 1,2,.... n - количество частных показателей качества сервиса; Ai -- значимость i-ro частного показателя, доли единицы; ГЕ - относительное значение частного показателя качества сервиса.

Показатели качества сервисного обслуживания формируются и реализуются на различных стадиях жизненного цикла товара. Например, имидж торговой марки товара формируется на стадии стратегического маркетинга, а реализуется в сферах продажи и обращения. Качество рекламы не зависит от качества товара, концепция рекламы образуется на стадии стратегического маркетинга.

Гарантийный период устанавливают конструкторы и производители. Маркировку и упаковку продукта, свойство сопроводительной документации также образовывают конструкторы и производители. Репутация торгового центра (магазина), свойство сервиса потребителя формирует торговая система. Трудозатратность подготовки продукта к функционированию обусловливается конструкторами, а свойство послепродажного сервиса потребителя реализуется обслуживающим гарантийным центром.

Таким образом, по месту и времени формирования и реализации обеспечение качества сервиса потребителей товара тяжелее, чем обеспечение качества самого товара. В условиях сильной конкуренции, когда борьба идет за каждый сегмент рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса является значительным фактором усиления конкурентной позиции.

Для прогнозирования интегрального показателя качества сервисного обслуживания потребителей товара необходимо:

-определить перечень частных показателей качества сервисного обслуживания;

-просчитать значимость (ранг) частных показателей;

-наработать информацию о значениях частных показателей качества сервиса основных конкурентов, реагирующих на аналогичные товары;

-выбрать оптимальные значения качества сервиса для своего будущего (стратегического) товара;

-обсудить с исполнителями и соисполнителями возможность совершенствования частных показателей качества сервиса;

-разработать прогнозный расчет качества сервиса будущего товара;

-осуществить внедрение товара.

В настоящее время качеству сервиса потребителей товаров уделяется очень мало внимания. Унифицированной единой методики по данному вопросу, нет. Поэтому определение частных и интегральных показателей качества сервисного обслуживания и их значимости представляет определенную трудность. По каждой группе товаров имеется свой перечень показателей качества сервисного обслуживания и собственные значимости.

Подобным способом, согласно абстрактной части возможно совершить последующие заключения: сервисное обслуживание покупателей продукта – это комплекс трудов, производимых службой гарантийного сервиса учреждения – торговца с целью обеспеченья правовой безопасности и общественно – финансовой удовлетворенности потребителя в следствии эксплуатации им полученного продукта. Продавцы продуктов и услуг обязаны гарантировать обеспечение принадлежащего с их эксплуатацией гарантийного сервиса, с целью этого акцентируются обслуживание, значимость каковых и свойство предоставления обладают величайшее достоинство для покупателей. Отдел гарантийного сервиса компании гарантирует предпродажное и послепродажное услуги.

Интегральный показатель качества сервисного обслуживания потребителей товара должен включать совокупность показателей, характеризующих: качество рекламы, гарантийный срок, качество упаковки и маркировки то вара, качество сопроводительной документации, имидж торговой марки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовки товара к эксплуатации, качество послепродажного обслуживания и др.

Анализ, оценка и прогнозирование частных показателей качества сервисного обслуживания потребителей товара показывают, наличие у производителей больших резервов в повышении конкурентоспособности, позволяет увидеть сильные и слабые стороны предприятия, потенциал организации.

Пути совершенствования дополнительных услуг

Чтобы соответствовать статусу современного торгового предприятия, руководство должно заботиться о спектре дополнительных услуг. Для покупателей должны быть предусмотрены бесплатная парковка, кафе, маршрутное такси. Возможность создания детской игровой площадки, оказания услуги по химчистке и подгону одежды и т.д.

Всегда продукты, представляемые бизнесменами обязаны протекать надзор качества и обладать требуемыми сертификатами и обязательствами, к примеру, в обуви. И, в конечном итоге, в неожиданных вариантах продукт допускается возвратить, показав кассовый чек. В отдельные принципах культурной торговли.

Концепция маркетинга - это ориентация на покупателей, подкрепленная комплексом мер, нацеленных на удовлетворение потребностей рынка. Она начинается с выявления реальных и потенциальных покупателей и их потребностей. Согласно этой концепции цели предприятия, особенно долгосрочные, могут быть достигнуты только благодаря исследованию потребностей и желаний этих групп потребителей, которым организация направляет и предлагает изделия и услуги, удовлетворяющие потребителя по качеству и эффективности. Согласно концепции маркетинга продажа - это средство общения, коммуникации и изучения потребителей, и, если они не удовлетворены, необходимо менять общую политику, а не процесс продажи.

Предприятие планирует и ведет разработку маркетинговых программ, направленных на удовлетворение выявленных потребностей. Она получает прибыль в результате удовлетворения потребностей покупателей. В этой ситуации решение о том, что следует продавать, принимается не предпринимательскими единицами, не правительством, а потребителями.

Новая концепция управления маркетингом на рынках товаров и услуг была предложена в 80-е годы шведскими учеными и названа маркетингом взаимодействия. Главная идея маркетинга взаимодействия состоит в том, что объектом управления маркетингом становится не совокупное решение, а отношения (коммуникации) с клиентом и другими участниками процесса купли-продажи. Прогрессивность концепции маркетинга взаимодействия подтверждается тем, что товары все больше становятся стандартизированными, а услуги унифицированными, что приводит к формированию одинаковых маркетинговых решений. Поэтому единственный способ удержать потребителя - это индивидуализация отношений с ним, что возможно на основе совершенствования дополнительных услуг и долгосрочного взаимодействия партнеров. В этом контексте отношения становятся важнейшим ресурсом, которым владеет компания вместе с материальными, финансовыми, информационными, человеческими и т.п. ресурсами. Отношения, как результат эффективного взаимодействия, становятся продуктом, в котором интегрированы интеллектуальный и информационный ресурсы - основные факторы непрерывности рыночных отношений.

На начальной стадии целью маркетинга является создание интереса к предприятия и ее услугам, ведь тут речь идет о потенциальных клиентах, которые, возможно, даже не знают о наличии данной организации, которая может удовлетворить их потребность в услугах и товарах. Эта задача лучшим образом выполняется посредством традиционной маркетинговой деятельности, инструментами которой являются реклама, персональные продажи.

Когда клиент ознакомился с предложением предприятия, он вступает на следующую стадию жизненного цикла взаимоотношений, т.е. в процесс приобретения товара. В этот момент покупатель оценивает предложенную услугу и сравнивает со своим представлением о том, что он ждет и сколько он готов за это заплатить. Задача продавца на этом этапе - превратить общую заинтересованность клиента в настоящую продажу. Продавец дает конкретные обещания о своих обязательствах перед покупателем в ожидании на то, что они будут приняты. И тут уже могут быть использованы не только основы традиционного маркетинга, но и маркетинг взаимодействия, ведь потенциальный клиент приходит в организацию, встречается с ее представителями, видит ее оборудование и знакомится с системой обслуживания еще до того, как он принял реальное решение о покупке. Насколько хорошее впечатление произведет это непосредственное знакомство покупателя с предложениями продавца, зависит от эффективности организации и управления маркетингом взаимодействия.

Подготовка рецензий покупателей и утверждение мер согласно совершенствованию качества предоставляемых услуг. Если автор располагает информацией и причинами антипатии потребителей, в таком случае нам проще поправить их. Однако в действительности автор далеко не всякий раз можем узнать отклик покупателей. В случае если все подходит очень хорошо, в таком случае каждая компания имеет возможность обеспечивать полностью неплохое обслуживание. Выгодная с целью абсолютно всех сторон соглашение состоит без проволочек, однако нужно случиться тот или сбою, в то время у покупателей появляются трудности либо пусть даже если они очень расстроены. Тут только наиболее прочные компании остаются в высоте. Покупатели откликаются на всегда, опираясь в собственных индивидуальных чувствах. В таком случае, что же оттолкнет одного, имеет возможность совершенно никак не напугать иного. Проблематичные условия обязаны анализироваться далеко не точно бедой, а равно как основа к установлению наиболее наилучших взаимоотношений с потребителями в будущем.

Значит, необходимо управлять моментами взаимодействия, т.е. моментами, когда продавец услуг имеет возможность продемонстрировать потребителю качество своего сервисного обслуживания. Процесс продажи и поставки услуг всегда должен планироваться и выполняться так, чтобы не происходило никаких отрицательных моментов взаимодействия. Здесь решающую роль играет персонал, взаимодействующий с потребителями (так называемый контактирующий персонал). Они анализируют сигналы (реакцию) рынка и имеют возможность незамедлительно и точно приспосабливаться к интересам потребителя. Работники должны быть в точности следовать пожеланиям потребителя, анализировать их и находить выход из ситуаций, когда клиент не удовлетворен качеством обслуживания.

Недостаток заинтересованности в надлежащем обслуживании, недружелюбное поведение со стороны контактирующего персонала занижают качество сервиса и затрудняют функционирование всего предприятия. Неудовлетворенные клиентов предъявляют претензии, что создает лишние проблемы и усложняет процесс обслуживания. Поэтому неоспоримо важна ориентация персонала на хорошее обслуживание и доброжелательное поведение. [2, 231]

Подготовка  рецензий покупателей и утверждение мер согласно совершенствованию качества предоставляемых услуг. Если автор располагать информацией причины антипатии потребителей, в таком случае нам проще поправить их. Однако в действительности автор далеко не всякий раз можем узнать отклик покупателей. В случае если все подходит очень хорошо, в таком случае каждая компания имеет возможность обеспечивать полностью неплохие обслуживание. Выгодная с целью абсолютно всех сторон соглашение состоит без проволочек, однако нужно случиться тот или иной сбой, в то время у покупателей появляются трудности либо пусть даже если они очень расстроены. Тут только наиболее прочные компании остаются в высоте. Покупатели откликаются на всегда, опираясь на собственные индивидуальные чувства. В таком случае, что же оттолкнет одного, имеет возможность совершенно никак ненапугать иного. Проблематичные условия обязаны анализироваться далеко не точно беде, а равно как основа к установлению наиболее наилучших взаимоотношений с потребителями в будущем.

Внесение коррективов в предоставляемые услуги, требует, чтобы нам стало известно о недовольстве клиентов, а значит, нам нужно проанализировать подобную информацию. Мы сможем получать эти данные, организовав хорошую и эффективную систему работы с потребителями.

Когда работники фирмы просят клиентов рассказать о своих ощущениях (включая комментарии и жалобы), они этим дают им понять, что произведут необходимые изменения к лучшему.

Если вы получаете жалобу, но ни чего не предпринимаете, к вам будут относиться еще хуже.

Можно смело верить потребительским жалобам, по крайней мере клиенты так считают.

Вы всегда будете пытаться оправдать себя. А потому постараетесь определить некоторые недовольства как попытку оскорбления. В этом случае вы не только искажаете то, что было заявлено, но и оскорбляете того, кто это заявил.

Значительно больше полезности допускается извлечь с негативных ответов, чем с объяснений позитивных. Пренебрежение понятия покупателя приводит к провалу. Взамен этого предпочтительно сконцентрировать собственные действия в том, чтобы разузнать и угодить запросы сердитого покупателя. В случае если есть вероятность возвратить покупателя, в таком случае возможность того, что же некто остается предан обществу, возрастет.

Удивительные факты о неудовлетворенных клиентах. Анкетирование, проведенное американским центром изучения потребительских предпочтений (U. S. Office of Consumer Affairs) выявило следующие интересные факты: один из четырех клиентов не доволен какими-либо функциями предоставляемой услуги; только 5% не довольных клиентов пожалуются фирме. Остальное молчаливое большинство предпочтет уйти к конкурентам, нежели устраивать разборку. Клиентам все равно, где делать покупки; неудовлетворенный потребитель расскажет 10-20 другим (в среднем 12) о фирме, которая предоставила ему плохую услугу. Некоторые клиенты способны рассказать сотням и даже тысячам.

Давайте задумаемся над этой статистикой. Если 25% клиентов неудовлетворенны качеством предоставляемых услуг, но только 5% из них побеспокоятся о том, чтобы уведомить об этом фирму (в то время как каждый расскажет многим своим знакомым о неудачном опыте), то последствия этих упущений могут быть летальными. Для простоты предположим, что фирма обслуживает 100 клиентов в день. Двадцать пять из них недовольны работой компании, но только один или двое скажут об этом руководству. Такое положение вещей устраивает менеджеров до той поры, пока они не поймут, что те 23 молчуна расскажут еще 274 потенциальным клиентам об их некачественном сервисе.

Служащие, работающие над одной-двумя жалобами, могут упустить из виду десятки, а значит, упустить от 30 до 40 потенциальных «плохих» мест. Так что фирме требуется знать немало фактов, прежде чем приступить к совершенствованиям. Далее хорошая новость для тех предприятий, которые научились эффективно выявлять жалобы покупателей и вносить своевременные исправления: такие фирмы в среднем имеют доход на 8-15% больше, нежели другие компании в их отрасли, даже если конкуренция невероятно большая. К примеру, Maytag, производящая качественную бытовую технику, со своей кампанией «Одинокий ремонтник» смогла занять хорошее место со своей дорогой продукцией на рынке, крайне чувствительной к ценам. А лучшая новость состоит в том, что клиенты, чьи жалобы были немедленно учтены и удовлетворены, с большой долей вероятности продолжат сотрудничество с компанией. Лишь от 9 до 37% разочарованных покупателей, которые не заявили о своем недовольстве, захотят продолжить взаимоотношения с той же фирмой, и 50-80% тех, чьи жалобы были рассмотрены и удовлетворены, решатся вновь иметь с вами дело даже в том случае, если жалобы не были исправлены в их пользу. Другие исследования указывают даже более высокую цифру.

Вот главное, что следует запомнить: покупатели, которые жалуются и видят, как их пожелания принимаются во внимание, с большой долей вероятности будут верны вашей фирме в дальнейшем, даже больше, чем те, кто никогда не испытывал неприятностей. Задача компании - принять и понять (а также помочь это сделать своим сотрудникам), что жалующийся покупатель может стать лучшим клиентом вашей фирмы. Но чтобы удержать его, вы должны слышать их жалобы. Так что прогрессивные предприятия работают над тем, чтобы получить большее количество жалоб, которое они анализируют. Два шага требуется предпринять, чтобы использовать эту информацию:

- Необходимо, чтобы каждый клиент имел возможность пожаловаться.

- Ответы на такие жалобы должны быть быстрыми и точными.

- Успешное удовлетворение жалоб клиентов - это основа их лояльности и отличный повод продолжить сотрудничество.

В следствии этого, прежде разочаровавшийся покупатель, вернее лишь, имеет возможность становиться наилучшим клиентом, в случае если только лишь предприятие сумеет услыхать и угодить его различными добавочными предложениями. [3,24]

Заключение

Все более очевидным становится то, что основной характерной чертой новых систем внутрифирменного управления должна стать ориентация на долгосрочную перспективу, проведение фундаментальных исследований, диверсификацию операций, инновационную деятельность, максимальное использование творческой активности персонала. Важнейшим фактором достижения высокого уровня конкурентоспособности является совершенствование сервисного обслуживания, что повлияет на решение социальных проблем путем своевременной и выгодной реализации изготовленного товара или реализации услуги. Проанализировав данную тему можно сделать следующие выводы:

1.Гарантийное услуги покупателей продукта - это комплекс трудов, производимых службой гарантийного сервиса учреждения-торговца с целью обеспеченья законной безопасности и общественно-финансовой удовлетворенности потребителя в следствии эксплуатации им купленного продукта. Продавцы продуктов и услуг обязаны гарантировать обеспечение сопряженного с их эксплуатацией обслуживания, с целью что акцентируются обслуживание, значимость каковых и свойство предоставления обладают максимальное роль с целью покупателей. Отдел обслуживания компании гарантирует предпродажное (содействующее продвижению и повышающее значимость продуктов) и послепродажные услуги (отделение сервиса покупателей, промышленное услуги и обслуживание).

2. Повышение качества сервисного обслуживания является одним из важнейших условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии компании путем продажи товара. Интегральный показатель качества сервисного обслуживания потребителей товара должен включать совокупность показателей, характеризующих: качество рекламы, гарантийный срок, качество упаковки и маркировки товара, качество сопроводительной документации, имидж торговой марки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовки товара к функционированию, качество послепродажного обслуживания и др.

3. Потому как фирмами в главном обусловливается в наилучшем случае только лишь в последствии выполнения, их получение связано коррелятивно большим риском. Данное условие приводит к следующему:

Во-первых, потребители услуг доверяют не столько рекламе поставщиков услуг, сколько отзывам и рекомендациям других покупателей.

Во-вторых, качества услуги воспринимается потребителями в зависимости от уровня цены, сервиса, поведения работников и личных предпочтений. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного сервиса и требуют индивидуального подхода. Они стремятся отдельно оплачивать каждый элемент обслуживания («распаковка» услуг) и самостоятельно выбирать сервисные центры.

В-третьих, удовлетворенные потребители проявляют высокую лояльность по отношению к продавцу услуг.

В идеальном варианте работники компании должны обладать следующими качествами: учтивостью, отзывчивостью, инициативностью, доброжелательностью, способностью принимать решения, компетентностью;

-создать отдел по удовлетворению жалоб потребителей;

-проводить системы мониторинга.

5. Принцип современного сервиса заключается в том, что хорошая фирма-продавец товара берёт на себя обязанность по поддержанию работоспособности проданного изделия в течение всего времени его использования. Высокая конкурентоспособность товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, высокой степенью удовлетворения ожидания клиентов относительно качества обслуживания. В условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса является большим резервом усиления конкурентной позиции.

Библиография

1. Шевченко И.К. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие.- Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004
2. Багиев Г.Л., Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие/ Под общей ред. проф. Г.Л.Багиева. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001 глава 3
3. 50 идей, необходимых для удержания клиентов. 3-е изд.. / П. Тимм - СПб: Питер, 2004.
4. Копаева Е.А., преподаватель кафедры менеджмента и маркетинга МГИМО(У) МИД РФ Опубликовано в номере: Маркетинг в России и за рубежом №3 / 2003
5. Израэл М. Кирцнер. Конкуренция и предпринимательство / Пер. с англ. под ред. проф. А.Н. Романова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005
6. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие/под общ. Ред. Ю.М.Краковского. – М.: ИКЦ «Март», 2006 – 256 с.
7. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник/ Ж. А. Романович, С. Л. Калачев/ под общ. ред. проф. Ж.А.Романовича/. – М.: ИТК «Дашков и К», 2006. – 284 с
8. Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович/. - СПб.: СПбГУАП, 2002. – 190 с.
9. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие для студентов вузов / М.В.Виноградова, З. И. Панина / - М., 2006. – 187 с.