Сущность и структура конфликтов в организации

Содержание:

Введение

Актуальность темы курсовой работы. В современных условиях важным фактором успешного функционирования организаций всех типов и форм собственности является повышение эффективности их деятельности. Специфика всего комплекса проблем, с которыми сталкиваются организации в настоящее время, состоит в идеологии управления как переходе от простого функционирования к теории эффективного управления. Конфликт неизбежно связан с проблемами различного характера, возникающими в жизнедеятельности любой организации, а также с конфликтными напряжениями, которые лишь усу­губляют те или иные проблемные ситуации. Так как организации состоят из определенного количества людей, взаимодействующих между собой, конфликтные ситуации являются посто­янным присутствующим элементом организационной деятельности. Поэтому руководителю очень важно знать, что такое конфликт и как выйти из конфликтной ситуации.

Цель исследования - изучить природу и виды конфликтов на примере ресторана «Для Вас»

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть сущность и структуру конфликтов в организации;
• исследовать виды и основные причины конфликтов;
• проанализировать основные методы управления конфликтными ситуациями;
• провести анализ конфликтных ситуаций в ресторане «Для Вас»;
• разработать рекомендации по управлению конфликтами внутри организации.

Рассматриваемой теме посвящено очень много научных трудов и литературы. Тем не менее, необходимо отметить таких авторов как Базатова Т.Ю., Виханский О.Л., Бородкин Ф.М., Мескон М.Х., Маслов Е.В., которые внесли большой вклад в изучение рассматриваемой темы.

Объект исследования – ресторан «Для Вас»

Предмет исследования – конфликтные ситуации и методы управления ими на предприятиях общественного питания.

Структура курсовой работы соответствует цели исследования и состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. Во введении обоснована актуальность темы, определена цель и задачи курсовой работы. В первой главе раскрыты теоретические аспекты формирования понятия «конфликты в организации». Во второй главе проведен анализ особенностей возникновения конфликтных ситуаций в ресторане «Для Вас». В заключении сделаны выводы по теме исследования.

1. Теоретическая сущность и природа конфликтов в организации

1.1 Сущность и структура конфликтов в организации

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) рассматривается в разных науках. В философии конфликт – понятие, которое отражает стадию развития категории «противоречие», когда существующие противоположности доходят до своей крайности. В обществознании (социологии, политологии, истории) – это процесс разрешения и развития противоречивых действий, отношений и целей людей, которые определяются субъективными и объективными причинами. Конфликт в психологии – это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденциями в сознании отдельно взятого индивида в межличностных отношениях или взаимодействиях групп людей или индивидов – связанное с острыми отрицательными переживаниями^[1].

К определению конфликта существует два основных подхода. Первый ориентирован на актуальные действия, где у противоборствующих сторон часто несовместимые или взаимоисключающие ценности, что исключает конкуренцию, соревнование по обладанию этими ценностями; второй ориентирован на действия и мотивы, где ценности могут совпадать, но различаются конкурирующих сторон психологические состояния.

Для лучшего понимания и анализа конфликта полезно знать основные характеристики и основные структурные элементы конфликта. Структурные элементы – это сущностные необходимые параметры явления, без которых конфликт не может развиваться как процесс и как динамически целостная взаимосвязанная система.

Основные (составляющие) элементы конфликта:

• инцидент – стечение обстоятельства, которое является поводом для конфликта;
• конфликтная ситуация – накопившееся противоречие, которое для противоборства создает почву;
• субъект конфликта – участник конфликтного взаимодействия, который может быть представлен индивидом, социальной организацией, группой индивидов;
• предмет конфликта – конкретный интерес и ценностная ориентация, по поводу различия которого происходит конфликтное взаимодействие (то, из-за чего возник конфликт);
• конфликтное отношение – содержание и форма взаимодействия между субъектами, их действие по разрешению конфликта^[2].

Основная характеристика конфликта, которая позволяет адекватно оценить конкретную конфликтную ситуацию:

• Острота конфликта. Факторы, которые влияют на остроту конфликта: возможность (невозможность) решения проблемы; степень решенности (нерешенности) проблем; вмешательство заинтересованных третьих сторон, что чаще всего усугубляет конфликт.
• Временные характеристики конфликта. К временным характеристикам относят длительность; временные параметры отдельных этапов конфликта; продолжительность участия в конфликте каждого из участников; повторяемость; частота проявления.
• Пространственные характеристики конфликта. К пространственным характеристикам относят: количество вовлеченных в конфликт сторон, ресурсов; действия и средства, которые используют участники конфликта; конкретные формы проявления; повод и условия возникновения; сфера возникновения и проявления конфликта и т.п.^[3].

Исследование конфликтного явления, которые встречается в трудовых коллективах, показывает, что главное условие его возникновения – нарушение нравственной нормы взаимодействия между членами трудовых коллективов разных категорий и организации самого процесса производства. Результат проводимого социологами и психологами исследования, свидетельствует о том, что чем больше в коллективе людей, которые удовлетворены трудом, тем благоприятнее нравственно-психологический климат в нем, тем более развиты взаимопомощь и товарищество, и наоборот, чем больше неудовлетворенных трудом, тем хуже атмосфера в коллективе, тем чаще вспыхивают различные конфликты.

Руководители очень часто сталкиваются с достаточно сложными управленческими ситуациями, среди которых особое место занимает конфликтные ситуации. В некоторых организация руководитель затрачивает 50% своего рабочего времени на улаживание и изучение разных конфликтных взаимоотношений.

Между тем признаки напряженности в трудовом коллективе можно выявить методом обычного наблюдения. Возможны следующие формы проявления «назревающего» конфликта в организации:

• рост эмоциональной напряженности;
• стихийные забастовки и митинги;
• коллективное невыполнение указаний руководства;
• распространение слухов;
• массовое увольнение по собственному желанию;
• повышенный эмоционально-психологический фон;
• увеличение числа локальных конфликтов;
• снижение производительности труда;
• увеличение числа неявок на работу;
• стихийные мини-собрания (беседа нескольких человек)^[4].

Межличностную окраску очень часто имеют конфликты в организациях. В силу особенности организационного климата в конфликт втягивают и рядовых сотрудников, и руководителя. Так, в рабочей группе, которая представляет основную организационную структуру организации, можно наблюдать, в основном, три предпосылки конфликтных ситуаций.

а) группа разделяется на диады и триады;

б) против руководителя настроены все подчиненные;

в) в конфликтной оппозиции друг к другу находятся все подчинённые^[5].

Всех работников по приверженности к конфликтам разделяют на три группы: конфликтные, удерживаются от конфликтов, устойчивые к конфликтам.

Выявление источника социальной напряженности и разрешения конфликта на ранней стадии его развития значительно снижает затраты, которые с ним связаны, и уменьшает возможность негативных последствий. Важную роль может сыграть психологическая служба, которая способна провести мониторинг, диагностику и комплексный анализ состояния организации, выработать соответствующие рекомендации, а при необходимости на себя взять посреднические функции.

1.2 Виды и основные причины конфликтов

Для того чтобы управлять конфликтом необходимо понимать разнообразие его природы. Простейшая классификация может выглядеть следующим образом:

1. Эмоциональный и функциональный конфликт. Хотя негативный оттенок имеет слово «конфликт», оптимальный уровень противоречия в организации способен обеспечивать реальные преимущества и способствовать новаторству; здоровое разногласие полезно для организации.

Например, конструктивные дискуссии вполне могут происходить между теми, кто отвечает за снижение затрат, такой конфликт считают функциональным. Обычно эмоциональный конфликт сопровождают разрушительным (деструктивным) разногласием. Следовательно, полезно разрешать эмоциональные конфликты и стимулировать функциональные.

1. Межличностный конфликт. Вспыхивает обычно между двумя и более индивидуумами, обусловлен столкновению личностей и неспособность эффективно осуществлять коммуникацию. Конфликт может возникнуть, когда существуют различные точки зрения, отсутствие доверия между сторонами или люди не симпатичны друг другу. Гнев кроется в «сердцевине» межличностных конфликтов. Его не стоит отрицать – он может в разумных пределах оказаться здоровым явлением. Стороны должны «выпустить пар», прежде чем столкнуться друг с другом.
2. Межгрупповой конфликт. Более частой причиной становится недостаток ресурсов; при его распределении возникает почва для конфликта. Источник проблем может быть также в несовместимости цели и взаимозависимости задач.
3. Конфликт между группой и личностью. Проявляется, если личность занимает позицию, которая отличается от позиции группы.
4. Внутриличностный конфликт. Возникает только тогда, когда к одному человеку предъявляют противоречивые требования. Например, руководитель отдела продаж может требовать, чтобы сотрудник все время находился на рабочем месте и «работал» с клиентами. Но позже руководитель выражает недовольство тем, что работник слишком много времени тратит на клиентов и не занимается рассортировкой товара.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуют с личностными ценностями или потребностями. Например, в субботу, в свой выходной, подчиненный планировал какие-то семейные мероприятия, а начальник вечером в пятницу объявил, что он в связи с производственной необходимостью должен выйти на работу в субботу. Внутриличностный конфликт проявляется как ответ на рабочую недогрузку или перегрузку^[6].

Кроме того, конфликт может быть скрытый или открытый. Скрытый конфликт затрагивает обычно двух человек, которые до поры, до времени стараются не показывать вида, что они конфликтуют. Скрытый конфликт превращается в открытый, когда у одного человека «сдают» нервы.

Зарубежные специалисты по менеджменту (Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурн Ф.) выделяют несколько основных причин конфликтов: неудовлетворительные коммуникации; различия в маневре поведения и жизненном опыте; различия в представлениях и ценностях; различия в целях; взаимозависимость задач; ограниченность ресурсов.

Ограниченность ресурсов. Финансовые, трудовые и материальные ресурсы всегда ограничены. Задача руководства – оптимально распределить ограниченные ресурсы между различными структурными подразделениями организации. Однако, это достаточно трудно сделать, так как обычно критерии распределения достаточно условны. В данной ситуации выделить больше ресурсов какому-то рядовому сотруднику, менеджеру или группе означает обделить других. Таким образом, ограниченность ресурсов и необходимость их распределить неизбежно ведет к различному роду конфликтов.

Взаимозависимость задач. Вся организационная система состоит из взаимосвязанных элементов, то есть работа одного сотрудника или коллектива зависит от работы другого сотрудника или коллектива. Если одно подразделение или отдельный сотрудник работает несоответствующим образом, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Различия в целях. Обычно в организационной структуре по мере ее роста и развития наблюдают процесс специализации, то есть деятельность в какой-либо узкой сфере. В результате на более мелкие специализированные единицы делят прежние структурные подразделения. Это увеличивает вероятность конфликта, которое происходит потому, что такая структура сама формирует свою цель и может уделять больше внимания ее достижения, нежели выполнения цели всей организации.

Различия в представлениях и ценностях. В действительности человек в первую очередь стремится принять во внимание то обстоятельство, которое благоприятно для его личной потребности или для коллектива, в котором он трудится. Правило здесь простое: иметь право – не значит делать. Необходимо обязательно учесть привходящее обстоятельство.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Существенно друг от друга отличаются люди. Встречаются люди безразличные по отношению к другим, авторитарные, излишне агрессивные. Различия в возрасте, образовании, жизненном опыте увеличивают возможность возникновения конфликта.

Неудовлетворительные коммуникации. Коммуникация – средство передачи информации, может стать причиной конфликта. Это наблюдают, например, когда одно и то же слово может иметь различное значение для разных людей. Возникновению конфликта способствуют искажение сообщений, плохая обратная связь, информационные перегрузки. Особую остроту конфликт может приобрести в случае появления в коллективе сплетен^[7].

1.3 Понятие и методы управления конфликтами

Управление конфликтом – это целенаправленное воздействие по минимизации (устранению) причин, которые породили конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Управление конфликтом – это сложный процесс, который включает в себя следующие виды деятельности: разрешение конфликтов; регулирование конфликтов; предупреждение и стимулирование конфликтов; оценка функциональной направленности и прогнозирование конфликта.

Прогнозирование конфликта – одна из важнейшей видов деятельности субъекта управления. В потенциальном развитии оно направлено на выявление причин данного конфликта. Основной источник прогнозирования конфликта – изучение субъективных и объективных факторов и условий взаимодействия между людьми, а также их психологических индивидуальных особенностей. В коллективе такими функциями и условиями может быть социально-психологический климат; уровень социальной напряженности; стиль управления; лидерство и другие социально-психологические явления. Особое место в прогнозировании конфликта занимает постоянный анализ как общей, так и частной причины конфликта^[8].

Предупреждение конфликта – вид деятельности субъекта управления, который направлен на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликта основывают на его прогнозировании. В данном случае на основе полученной информации о причине зреющего конфликта принимают активные действия по нейтрализации всего комплекса детерминирующего фактора конфликта. Конфликт также можно предупредить, осуществляя в целом эффективное управление конфликтами, в том числе и предупреждение конфликта. Предупреждение конфликта является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями данного предупреждения конфликта в организации могут быть:

• Постоянная забота об удовлетворении запросов и нужд сотрудников;
• Расстановка и подбор сотрудников с целью их индивидуально-психологических особенностей;
• Соблюдение принципа социальной справедливости в любом решение, которое затрагивает интерес личности и коллектива;
• Воспитание сотрудников, формирование высокой педагогической и психологической культуры общения^[9].

Стимулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, который направлен на вызов и провокацию конфликта. Средство стимулирования конфликта может быть самым разным: вынесение проблемного вопроса на совещании, собрании и т.д.; критика сложившейся ситуации на собрании; выступление с критическим материалом в СМИ, но при стимулировании конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному уровню. Это необходимое условие управления конфликтом.

Регулирование конфликта – вид деятельности субъекта управления, который направлен на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Как ложный процесс, регулирование предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности:

• конфликтующими сторонами признание конфликта;
• легитимизация конфликта, то есть достигнуть соглашения между конфликтующими сторонами по принуждению и соблюдению установленных правил и норм конфликтного взаимодействия;
• институциализация конфликта – создание соответствующих органов рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия^[10].

Разрешение конфликта – вид деятельности субъекта управления, который связан с завершением конфликта. Разрешение заключающий этап в управлении конфликтами.

Таким образом, в первой главе рассмотрены понятие и основные элементы конфликта. Конфликт – это отсутствие согласия между двумя сторонами, которые могут быть как отдельные лица, так и группы людей. Каждая сторона делает все, чтобы была принята их точка зрения, и мешает другой стороне делать то же самое. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с враждебностью, спорами, угрозами, с агрессией и т.п. В организациях встречают конфликты: эмоциональные и функциональные, межличностные, межгрупповые, конфликты между группой и личностью, внутриличностный. Основными путями предупреждения конфликтов входят: постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников; подбор и расстановка сотрудников с целью их индивидуально-психологических особенностей; соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях; воспитание сотрудников, формирование высокой психологической и педагогической культуры общения.

2. Особенности возникновения конфликтных ситуаций в ресторане «Для Вас»

2.1 Характеристика ресторана «Для Вас»

Ресторан гостиницы «Для Вас» расположен в городе Красновишерск Пермского края. Красновишерск – самый северный город Пермского края, он известен своей уникальной природой, живописным рельефом заповедными уголками. Гостиница расположена в удобном тихом месте при въезде в город. Это трехэтажное здание, на первом этаже которого находится ресторан. К услугам гостей настоящая баня (отдельно стоящее здание) с комнатой отдыха, охраняемая стоянка, конференц-зал.

Режим работы ресторана с 8.00 до 23.00; по предварительной договоренности и во время банкетов, ресторан может работать с 7.00 до 3.00.

Ресторан гостиницы является общедоступным, так как он оказывает услуги не только проживающим в гостинице, но и посетителям.

Меню ресторана предлагает блюда европейской и русской кухни, винная карта представлена широким ассортиментом вин и другой алкогольной продукции.

Вместимость зала составляет 80 мест, что позволяет проводить на базе гостиницы съезды, семинары и конференции. При обслуживании деловых мероприятий могут осуществлять услуги питания гостей и участников по талонам.

Питание проживающих в гостинице могут осуществлять в номерах, но в основном обслуживание ведут в зале ресторана по меню со свободным выбором блюд.

В обеденное время ресторан оказывает услуги по принципу бизнес-ланч. Это означает, что посетитель может приобрести набор блюд по фиксированной цене. Ресторан предлагает три варианта бизнес-ланча, в состав которых входят холодная закуска, первое блюдо, второе блюдо и напиток.

Организационная структура управления ресторана «Для Вас» представляет собой совокупность производственных цехов и подразделений, производственных и функциональных отделов и служб с упорядоченной системой взаимозависимости и взаимосвязи. Цель системы организации и управления является решение различных проблем: социально-психологических, мотивационных, маркетинговых, финансово-экономических, технических и организационных. Решение этих проблем необходимо для достижения миссии организации, то есть главной ее стратегической цели. Суть этой цели состоит в обеспечении расширенного воспроизводства за счет получения прибыли, выполнения обязательств перед государством по выплате платежей и налогов, а также удовлетворение социально-бытовых потребностей работников предприятия.

Директор ресторана

Менеджер торгового зала

Заведующий производством

Главный бухгалтер

Бухгалтер

Шеф-повар

Бармены

Сомелье

Официанты

Схема 1. Организационная структура ресторана «Для Вас».

Рассмотрим должностные обязанности управляющего персонала ресторана «Для Вас».

Возглавляет работу ресторана «Для Вас» - директор, который полностью ответственен за организацию хозяйственной деятельности ресторана, исполнение договоров и соглашений; рассматривает жалобы.

Директору предоставлено право: принимать, перемещать и увольнять работников ресторана; издавать распоряжения, приказы, поощрять работников, налагать взыскание на них при необходимости; распоряжаться средствами; самостоятельно утверждать штат работников. Директору непосредственно подчиняется заведующий производством.

Заведующий производством руководствуется должностной характеристикой; приступает к своим обязанностям после подписания акта о материальной ответственности.

Обязанности заведующего производством:

- обеспечить бракераж готовой пищи;

- обеспечить соблюдение рецептур блюд и технологии их изготовления, повышение производительности труда работников;

- составить график выхода на работу;

- провести инструктаж по технике безопасности на рабочем месте;

- своевременно составить и предоставить в бухгалтерию отчет об использовании товарно-материальных ценностей;

- расставить работников на рабочих местах в соответствии с их квалификацией;

- установить дисциплину.

Менеджер торгового зала

Менеджер координирует, регулирует и контролирует работу официантов, гардеробщиков, поваров-раздатчиков, кассиров, буфетчиков, резчиков хлеба, сборщиков и мойщиков столовой посуды, швейцаров и артистов оркестра.

Функции менеджера:

- составить график выхода на работу подчиненных ему работников и контролировать его выполнение;

- контролировать своевременную подготовку зала к открытию и соблюдение санитарно-гигиенических требований во время обслуживания;

- контролировать сервировку столов, соблюдение правил торговли, правил личной гигиены, состояние форменной одежды;

- непосредственное принимать участие в обслуживании; встречать посетителей, консультировать в выборе места в зале, предъявлять Книгу отзывов и предложений по первому требованию посетителей, разрешать конфликты, которые возникают между работниками предприятия и посетителями; оформлять заказы;

- вести работу по совершенствованию профессиональных знаний официантов;

- контролировать уборку зала после его закрытия и правильность отчетов официантов.

Функции планирования, учета и различные финансовые операции выполняют работники бухгалтерии. Ее возглавляет главный бухгалтер.

Функции главного бухгалтера:

- свести годовой баланс;

- перечислить налоги;

- вести учет движения товара;

- начислить заработную плату;

- осуществить проверку работы бухгалтерии.

Это были функциональные руководители, теперь рассмотрим линейных руководителей.

Еще один линейный руководитель – шеф-повар, который подчиняется заведующему производством.

Функции шеф-повара:

- ответственен за руководство всей кухни, а также за производство блюд по установленному стандарту гостиницы с учетом достижения максимального успеха в организации и экономике производства;

- поддерживает руководителя закупок по всем вопросам приобретения товаров, сырья и качеству;

- руководит своей сферой с учетом основного производственного направления развития гостиницы;

- контролирует, руководит, организует работу всех занятых сотрудников на кухне;

- планирует цены, а также составляет меню на каждый день и для специальных мероприятий с учетом фирменных блюд сезона;

- контролирует качество продукции.

На предприятии ресторан «Для Вас» используют линейно-функциональную структуру управления.

Основа линейно-функциональной структуры – «шахтный» принцип построения и специализация управленческого персонала по функциональным подсистемам организации.

Многолетний опыт использования линейно-функциональной структуры управления в данном ресторане показал, что данный тип структуры более эффективен так как, аппарат управления выполняет множество рутинных, часто повторяющихся операций и процедур при сравнительной стабильности управленческих задач и функций: посредством жесткой системы связи обеспечивает четкую работу каждой подсистемы и предприятия в целом.

В то же время выявлены и существенные недостатки, среди которых в первую очередь отмечают следующие: невосприимчивость к изменению, особенно под воздействием технологического и научно-технического прогресса; закостенелость системы отношений между звеньями и работником аппарата управления, обязанными строго следовать правилам и процедурам; медленную переработку и передачу информации из-за множества согласований (как по горизонтали, так и по вертикали); замедление прогресса управленческих решений.

Оценка эффективности (рациональности) организационной структуры управления является важным элементом разработки плановых и проектных решений, которые позволяют определить уровень прогрессивности действующей структуры, разрабатываемых проектов или плановых мероприятий и проводиться с целью выбора наиболее рационального варианта структуры или способа ее совершенствования.

2.2 Система менеджмента ресторана «Для Вас»

В настоящее время менеджер ресторана «Для Вас» использует два метода управления – экономический и социально-психологический. Выбор в пользу данных методов сделан по причине небольшого размера предприятия и особенностей работающего персонала. Именно вследствие совместного и верного труда всего персонала ресторана организация является прибыльной.

Передачу информации о деятельности и положении ресторана «Для Вас» на высший уровень управления и взаимный обмен информацией между подразделениями осуществляет современная электронно-вычислительная техника с применением различных информационных решений.

В ресторане «Для Вас» периодически проводят проверку на предмет выявления недостатка в работе отдельного компонента организации, а также с целью выявления звена управленческой системы, которое не справляется со своими задачами.

Для принятия решения о контроле и организации процесса контроля могут иметь значение ряд критериев: задачи контроля и его границы, эффект влияния на людей, эффективность.

В настоящее время в ресторане «Для Вас» одновременно используют различные типы контроля, поэтому очень важно их сочетать.

Как известно, учет – это необходимая информационная база менеджера. Его главная цель – предоставить достоверную информацию о ходе и результате деятельности ресторана, которую кладут в основу принятия управленческого решения. Можно назвать важнейшие задачи учета в ресторане «Для Вас»:

- отображение, обработка и сбор первичных данных о хозяйственной деятельности;

- систематизация данных с целью обобщения и получения всей информации о хозяйственной деятельности ресторана;

- создание исходной информационной базы для осуществления и планирования контроля за выполнением плана.

Также в ресторане «Для Вас» в процессе контроля и обработки информации о состоянии производства используют три вида хозяйственного учета:

- статистический;

- оперативный;

- бухгалтерский.

Оперативный учет состоит из сбора текущей информации (простой оборудования, учет явок и т.д.). Данные его используют для текущего управления рестораном.

Статистический учет изучает и контролирует наиболее типичный хозяйственный процесс с помощью статистического метода. Он обеспечивает ресторан данными о движении и состоянии производственного фонда и другой информацией.

Бухгалтерский учет – достоверный, сплошной, непрерывный, постоянный учет хозяйственных операций, которые охватывают всю деятельность ресторана и всех его подразделений. Данный бухучет обязательно подтверждают документально в строго определенной форме.

В ресторане «Для Вас» учетом занимается бухгалтер, он ведет финансовый контроль деятельности работников.

Таким образом, контроль за деятельностью ресторана, а также составлением отчетной информации по всем видам деятельности проводят в ресторане «Для Вас» в соответствии с использованием технологических разработок в области контроля за деятельностью предприятия ориентированных на чистоту и полноту учета.

Следующий важный фактор в работе ресторана – оперативное управление производством.

Оперативное управление производством ресторана «Для Вас» характеризуют принятие управленческим персоналом решение в реально сложившейся или складывающейся конкретной производственной ситуации. В данном условии разработанное плановое задание или решение руководителя производственного подразделения должно обеспечить четкий и строгий порядок выполнения запланированной работы. Этому соответствует разработка оперативно-календарного плана (график запуска-выпуска деталей) и сменно-суточное задание на уровне цеха, участка и рабочего места.

В ресторане «Для Вас» управленческим персоналом повседневно выполняются функции по оперативному учету, контролю и анализу хода производства являются основой для выработки варианта регулирующего воздействия на ход производства. Отсюда, оперативное управление осуществляют на основе непрерывного слежения за ходом производства, оказывая целенаправленное воздействие на коллектив цеха, участка, рабочего для обеспечения выполнения утвержденной производственной программы.

Ресторан «Для Вас» - предприятие среднего бизнеса, следовательно, функцию оперативного управления производством осуществляет заведующий производством. Он осуществляет координацию и контакт между залом и производством и служит источником информации, поступающей в подразделения или, наоборот, направляемой заказчиком через отдел сбыта.

Таким образом, система оперативного управления, которая используется в ресторане «Для Вас» построена на принципе использования оперативного учета в управлении рестораном.

Мотивация – один из основных факторов, который определяет эффективность трудовой деятельности. В связи с этим совершенствованию организации заработной платы, прямой ее зависимости от количества и качества труда, конечных производственных результатов принадлежит важная роль. В процессе анализа выявляют резерв для создания необходимого ресурса роста оплаты труда, введение прогрессивных форм оплаты труда работников, обеспечивается систематический контроль за мерой труда и потребления.

Менеджер по персоналу ресторана «Для Вас» определяет отклонение отчетного фонда от плана по отдельным видам оплаты труда, устанавливает причины отклонений, выявляет резервы экономии фонда оплаты труда в результате устранения непроизводительных выплат и неоправданного его увеличения. Для анализа используют данные текущего фонда оплаты труда

2.3 Анализ конфликтных ситуаций в ресторане «Для Вас»

Проанализируем ситуации, которые приводят к возникновению конфликтов в ресторане.

К конфликтным ситуациям, к спорам между сотрудниками приводят различия в темпераментах. Во взаимодействии сотрудников ресторана различия в темпераментах приводит к тому, что одна часть сотрудников настаивает на четком выполнении определенного задания, а другая хочет, чтобы выполнение задания не задело кого-нибудь лично.

Разногласие такого уровня проявилось в следующей ситуации. В ресторане проводилась инвентаризация, которая затянулась на 12 часов. Одному из сотрудников надо было уйти на 1 час раньше. Так как коллектив предупредили за ранее о том, что инвентаризация затянется, то одна часть работников возмутилась тем, что коллега на это время назначил личные планы. В результате сотрудника не отпустили, что устроило данную часть коллектива. Другая часть коллектива посчитала, что решение нужно принимать компромиссное, учитывая интерес товарища, и согласна была выполнять его часть работы.

Таким образом, межгрупповой конфликт вызвало различие в темпераментах.

Однако наиболее часто происходит разногласие между экстравертом и интровертом. Интроверт в работе с клиентом занимает пассивную позицию, которая дает возможность клиентам задавать вопросы для полного выявления его спроса. Экстраверт в свою очередь считает, что главное как можно больше рассказать клиенту о достоинстве блюда, даже в случае его ненадобности. Успех данной тактики во многом зависит от того, к какому типу относится клиент. Можно привести пример, когда вмешательство официанта-экстраверта в работу коллеги-интроверта привело к уходу клиента, который хотел избежать пристального внимания со стороны двух официантов. Произошел спор между официантами, кто виноват в сложившейся ситуации. Интроверт доказывал, что экстраверт должным образом не обслужил клиента. Экстраверт считал, что клиенту не понравилось шумное вмешательство интроверта. При этом экстраверт привлекал других сотрудников ресторана, а интроверт пытался уклоняться от спора. В данное разногласие вмешался администратор, который, будучи интровертом, внес предложение, что в случае необходимости официант, который обслуживает клиента, сам решит, нужна ли им помощь другого коллеги.

В трудовом коллективе имеется официант, которому очень нравится привлекать к себе очень много внимания коллег и клиентов. Иногда это принимает очень навязчивую форму. В тоже время он очень обижается, если ему делают замечание, становится язвительным и резким. Данное поведение доставляет много «хлопот» чувствительным сотрудникам и интровертам. Первые остро воспринимают перепады настроения коллег, а вторые устают от лишнего шума. И тех, и других данный коллега «выбивает из колеи».

Кроме того, нужно отметить, что в сложной системе взаимодействия и взаимоотношений в трудовом коллективе сотрудники занимают определенную позицию, которая основана на их личном, неофициальном авторитете в данной группе людей.

В ресторане работает администратор, к которому со сложными вопросами всегда обращаются сотрудники. Он вызывает уважение и доверие у коллег, умеет улаживать стрессовые ситуации. В конфликтных ситуациях выступает в качестве нейтральной стороны для урегулирования разногласия.

В ресторане «Для Вас» для предотвращения конфликтной ситуации применяют следующие меры.

Проводят сплочение коллег, вырабатывается целеустремлённость, трудовой коллектив избавляют от бездельников. Коллектив сплачиваю путем организации коллективных поездок в выходные дни на отдых. В ресторане основные кадры трудятся уже много лет, поэтому сотрудники очень хорошо знают друг друга, умея угадать взрыв эмоций своего коллеги, знают, как успокаивать друг друга. Администрация считает, что люди, которые вынуждены находиться вместе против своей воли, «разбегутся» при первой возможности и любое противоречие приведет их к столкновению. В связи с этим администрация в ресторане с осторожностью относится к принятию на работу нового сотрудника или к расширению штата.

У людей с близкими или совпадающими целями столкновения противоборства если и происходят, то в более мягкой форме и с менее тяжелыми последствиями, что и наблюдаем в ресторане «Для Вас».

Для создания благоприятного условия жизнедеятельности коллектива ресторана администрация учитывает их потребности. Для примера, график выхода на работу составляют на месяц, в течение которого каждый сотрудник может согласовывать свои смены и выходные с учетом личной потребности, а также руководствуясь опросом других членов коллектива.

В свою очередь, предприятие ожидает от своих сотрудников квалифицированной работы, проявления деловых и личных качеств, которые соответствуют цели организации, эффективного взаимодействия с коллективом для решения производственной задачи; точного исполнения указания администрации ресторана; соблюдения правил внутреннего распорядка и трудовой дисциплины; принятие ответственности за свои проступки. Улучшение психологического климата в коллективе, уменьшение конфликтов в ресторане «Для Вас» напрямую увязывают с системой стимулирования труда работников.

Часто конфликт в ресторане возникает, когда человек сталкивается с несправедливостью. При этом совсем не обязательно, чтобы он относился к самому субъекту. Бывает, что весьма острая реакция вызывается несправедливостью, которая проявлена в отношении совершенно постороннего человека.

Анализ конфликтов в ресторане «Для Вас» показывает, что типичная объективная причина разногласия между коллегами – недостаток материальных благ или несправедливое их распределение. Если бы материальное благо хватило на весь коллектив, то конфликт, который связан с их распределением, все равно был, но гораздо реже.

Таким образом, бесконфликтное взаимодействие на работе во многом зависит от психологической характеристики сотрудников, от благоприятного климата и совместимости характера.

Заключение

Под конфликтом следует понимать более острый способ разрешения значимых противоречий, которые возникают в процессе взаимодействия, заключающихся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождаемых негативными эмоциями.

Выделяют четыре основных вида конфликтных взаимодействий: внутриличностный, межличностный, межгрупповой и конфликт между группой и личностью.

Помимо этого, конфликт бывает в зависимости от проявления во внешней среде – скрытый и явный; в зависимости от влияния последствий конфликта на объект и субъект – конструктивный и деструктивный; в зависимости от продолжительности конфликта – длительный и кратковременный.

Правильное выявление причин конфликтного столкновения помогает в поиске путей разрешения и предупреждения противодействия сторон.

Наиболее частой причиной конфликтов в ресторане «Для Вас» являются различия в восприятии одних и тех же вещей, разница в жизненном опыте, недопонимание друг друга, недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных работников.

Важным способом управления конфликтами является их профилактика. Она заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Как показало проведенное исследование в ресторане «Для Вас», для предотвращения конфликтных ситуаций проводят специальный отбор персонала, где путем коллективных бесед и индивидуального тестирования претендентов изучают их личностные характеристики и особенности взаимодействия в трудовом коллективе. Эта мера помогает сохранить благоприятный климат в коллективе. Кроме того, проводится сплочение персонала, вырабатывается целеустремленность, трудовой коллектив избавляется от бездельников. Так как реакция нормальных работающих сотрудников на сам факт присутствия бездельников в коллективе имеет обширный спектр проявлений – от зависти и попыток последовать их примеру через разнообразных формы раздражения, осуждения и вплоть до стремления силой принудить их к выполнению своих обязанностей, то руководство при приеме на работу новых сотрудников учитывает этот факт.

Дополнительным условием для профилактики бесконфликтной трудовой деятельности является постоянное внимание к нуждам, проблемам персонала, хорошая осведомленность о его настроениях, тревогах, опасениях.

Для создания благоприятных условий жизнедеятельности сотрудников ресторана стараются учитывать их потребности. Для примера график выхода на работу составляется за месяц, в течение которого каждый сотрудник может согласовать свои выходные и смены с учетом личных потребностей. Кроме того, администрация организации проводит в коллективе обсуждение вопросов, которые относятся к сфере распределения материальных ресурсов.

Важным моментом является урегулирование конфликтных разногласий, которое заключается в анализе конкретной ситуации и принятии решения о процедуре разрешения конфликта.

Выбор стиля поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Следует принять во внимание, что к важным навыкам разрешения конфликтов относят: умение сотрудничать, умение общаться, позитивные утверждения личности.

В ресторане «Для Вас» используют следующие стили разрешения конфликтов: уклонение, приспособление, компромисс и сотрудничество.

Список использованной литературы

1.Базарова Т. Ю. Управление персоналом [Текст]: учебное пособие / Т. Ю. Базарова. – М.: Юнити, 2015. – 560 с.

2. Бородкин Ф. М. Внимание: конфликт [Текст]: учебное пособие / Ф. М. Бородкин. – М.: Наука, 2011. – 259 с.

3. Буртовая Е.В. Конфликтология [Текст]: учебное пособие. – М.: Наука, 2013. – 359 с.

4. Виханский О. Л. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс [Текст]: учебное пособие / О. Л. Виханский – М.: Инфра-М, 2013. – 312 с.

5. Карнеги Д. Как выйти из любой конфликтной ситуации [Текст] – М.: Инфра-М, 2014. – 276 с.

6. Клок К., Голдсмит Д. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий [Текст] – М.: Инфра-м, 2015. – 107 с.

7. Маслов Е. В. Управление персоналом предприятия [Текст]: учебное пособие / Е. В. Маслов. - М.: Инфра-М, 2015. - 312 с.

8. Мастенбрук У. Н. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации [Текст]: учебник / У. Н. Мастенбрук. - М.: Инфра-М, 2013. -260 с.

9. Мескон М. Х. Основы менеджмента [Текст]: учебное пособие / М. Х. Мескон. - М.: Дело, 2012. - 290 с.

10. Никифорова Г. С. Психология менеджмента [Текст] : судебные отчеты / - 5-е изд. - Харьков : Гуманит. Центр, 2012. - 510 с

11. Светлов В.А. Введение в конфликтологию: учеб. пособие /В.А. Светлов.-М.: ФЛИНТА:НОУ ВПО «МПСУ», 2014.-528 с

12. Эбнер М., Франк Г. Предпринимательская ориентация в организации. Внутреннее предпринимательство [Текст] : пер. с нем. / - Харьков : Гуманит. Центр, 2011. - 283 с.

1. Виханский О. Л. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс [Текст]: учебное пособие / О. Л. Виханский – М.: Инфра-М, 2013. – с. 172 ↑

2. Бородкин Ф. М. Внимание: конфликт: учебное пособие / Ф. М. Бородкин. – М.: Наука, 2011. – С. 152 ↑

3. Базарова Т. Ю. Управление персоналом: учебное пособие / Т. Ю. Базарова. – М.: Юнити, 2015. – С.324 ↑

4. Клок К., Голдсмит Д. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий [Текст] – М.: Инфра-м, 2015. – С.94 ↑

5. Карнеги Д. Как выйти из любой конфликтной ситуации [Текст] – М.: Инфра-М, 2014. – С.152 ↑

6. Виханский О. Л. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс [Текст]: учебное пособие / О. Л. Виханский – М.: Инфра-М, 2013. – с. 277 ↑

7. Клок К., Голдсмит Д. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий [Текст] – М.: Инфра-м, 2015. – С. 79 ↑

8. Виханский О. Л. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс [Текст]: учебное пособие / О. Л. Виханский – М.: Инфра-М, 2013. – с. 294 ↑

9. Бородкин Ф. М. Внимание: конфликт: учебное пособие / Ф. М. Бородкин. – М.: Наука, 2011. – С. 97 ↑

10. Базарова Т. Ю. Управление персоналом: учебное пособие / Т. Ю. Базарова. – М.: Юнити, 2015. – С. 265 ↑