Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Высокий темп развития индустрии гостеприимства – одна из важнейших тенденций современной российской экономики. За период в несколько десятилетий заметно выросло число организаций данной сферы, возросла загруженность в их, вырос перечень предлагаемых и оказываемых услуг, увеличилась конкуренция, изменились социально-экономические условия производства услуг, потому стали необходимы новые подходы к управлению.

Требования к качеству снизились, из-за дефицита оказываемых услуг. По мере увеличения рынка услуг появилась конкуренция.

Качество как экономическая категория довольно полно исследована с методологической, и с теоретической точки зрения. Но как показали исследования моделирование и аналитический аспект категории «качество» больше касается физических продуктов, а именно качеству услуг уделялось и уделяется до сих мало внимания.

Теории и практике управления индустрии гостеприимства посвящено много работ. Большой вклад в разработку проблем теории, методологии и практики услуг внесли такие зарубежные ученые, как С.Х. Ловелок, К. Лавлок, Дж. Эванс, Б. Берман, М. Битнери др. Отельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как В.А. Зейтхамл, Л.А. Берри, К. Исикава, У. Деминг, Дж. Харрингтон и др.

Из ученых, занимающихся исследованиями проблем развития рынка предприятий индустрии гостеприимства, необходимо выделить Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, Дж. Р. Уокера, В.В. Богалдина-Малых, М. Турковского, Р. А. Браймера, А.П. Дуровича, С.С. Скобкина, B.C. Янкевича, Н. Л. Безрукову, Г. А. Папиряна, Н.В. Никифорову и др.

Все вышеперечисленное обуславливает актуальность выбора темы исследования.

Целью работы является оценка управления качеством сервиса на основе стандартов в индустрии гостеприимства и выработка предложений по улучшению сервиса на примере организации общественного питания «Hand made café Pelman».

Объектом исследования является качество предоставляемых услуг, уровень сервиса и сам процесс обслуживания в ООО «Hand made café Pelman» - кафе с полным циклом обслуживания.  

Предмет исследования: Влияние стандартов индустрии гостеприимства на качество сервиса ООО «Hand made café Pelman».

Задачи работы:

1. Исследовать теоретические основы оценки качества сервисной деятельности.

2. Провести анализ качества услуг ООО «Hand made café Pelman».

3. Оценить сервисную деятельность ООО «Hand made café Pelman»;

4. Провести анализ стандартизации процесса обслуживания в индустрии гостеприимства.

5.Указать методы контроля качества предоставляемой услуги.

6.Провести анализ стандартов обслуживания компании ООО «Hand made café Pelman».

7.Провести анализ управления качеством услуг в компании ООО «Hand made café Pelman».

8. Разработать рекомендации, направленные повышение качества услуг Организации общественного питания и совершенствование сервисной деятельности.

Количественными источниками информации для написания диплома является статистическая отчетность исследуемого Организации.

В практической части работы с целью анализа исходных данных были использованы различные методы, как количественные (метод попарных сравнений, метод группировки и др.), так и качественные (метод экспертных оценок и анкетный опрос).

ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА И ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства

В настоящее время услуги – это одна из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей экономики. В отечественной и зарубежной практике существует огромный перечень определений понятия «услуга» и множество подходов к классификации данного понятия^[1]. Что касается услуг индустрии гостеприимства, то , в нынешней научной и публицистической литературе всегда встречается словосочетание «индустрия гостеприимства», тем не менее его трактовка порождает определенные проблемы. Для того чтобы их преодолеть, следует рассмотреть значение каждого термина. «Гостеприимство» (от англ. -hospitality) - «универсальная традиция повседневно-бытовой культуры, предписывающая обязанность радушия и заботы о госте»^[2]. Обслуживание подразумевает формирование (проектирование, изготовление, развитие, использование) сервисных систем, какие представлены в данном контексте производственным ядром сервисной деятельности как процесса.

Гостеприимство – основательное представление человеческой культуры – довольно давно превратилось в индустрию, в которой заняты многие миллионы профессионалов. Данная индустрия связывает туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.

На рисунке 1 представлена пирамида услуг индустрии гостеприимства.

Рисунок 1. Пирамида услуг индустрии гостеприимства

Таким образом, гостеприимство содержит продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия и туризм, в свою очередь, предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и туроператорские компании.

Особенностью услуги общественного питания является то, что она находится на рубеже осязаемых и неосязаемых товаров, следовательно, предложение заключается в равной степени, как из самого товара, так и непосредственно из услуги^[3].

С целью определения места услуг общественного питания, в работе рассмотрено, каковым способом они презентованы в российской системе классификаторов услуг. Каждый классификатор оценивает и выявляет услугу общественного питания по-своему, в них нет единого подхода к классификации. Помимо этого, список услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания, в большинстве случаев находится в зависимости от их типа и класса, удовлетворяемых потребностей и целевых потребителей^[4].

Основная услуга – это действия предприятий общественного питания различных типов по предоставлению потребителю услуги питания и организации ее потребления. Основные услуги оказывают все организации общественного питания, на вид и характер предоставляемых услуг влияет только их тип^[5].

В отличие от основных, дополнительные услуги – это услуги, связанные с организацией отдыха граждан. Их можно разделить на два типа:

-служащие для завершения комплекса обслуживания потребителей на предприятии общественного питания (анимация в ресторане, живая музыка);

-существующие отдельно от основной услуги, заключающиеся в предоставлении услуг общественного питания вне заведения (обслуживание банкетов).

Сопутствующие услуги – это действия (мероприятия) предприятий общественного питания, предназначенные для увеличения степени удовлетворенности потребителей. Они не могут существовать вне комплекса обслуживания клиента в заведении, сами по себе, отдельно от основных услуг^[6].

Процесс оказания услуг общественного питания имеет общие, потребительские и специфические характеристики. Представляется возможным выделить:

1. Общие свойства услуги:

• неявность;
• не отделимость от поставщика; нестабильность качества и несохраняемость во времени; функциональное назначение услуги;
• преобладающее значение труда как фактора производства;
• индивидуальный подход к потребителю;
• роль деловой репутации как фактора конкуренции; непосредственный контакт производителя с потребителем.

2. Потребительские свойства:

• целостность;
• надежность;
• эффективность;
• ясность;
• гибкость;
• гостеприимство^[7].

3.Специфические свойства, которые предопределяют особенности управления функционированием и развитием предприятий сферы услуг общественного питания:

• инвестиционная привлекательность;
• отраслевая специфика;
• зависимость от влияния внешних факторов (платежеспособность покупателей, модные тенденции в дизайне, концептуальные направления в кухне); сочетание материальных качеств (характеристик) и нематериальных свойств услуги;
• зависимость качества услуги от разнообразия запросов потребите_ лей; платность и бесплатность услуг; месторасположение функционирования Организации питания;
• характер производства;
• ассортимент продукции и способ приготовления; контингент и специфика обслуживания потребителей;
• организация досуга;
• представление дополнительных услуг^[8].

В данной связи многие профессионалы полагают, что одной из более важных отличий тельных характеристик услуги субъектный характер процесса оказания услуг. Эта характеристика обусловлена обязательным взаимодействием (вербальным или невербальным) поставщика услуги и покупателя, ее потребляющего, отсутствие которого делает не вероятным саму процедуру оказания услуги. После проведенного анализа сущности и отличительных характеристик услуг общественного питания следует перейти к анализу функционирования предприятий данной сферы^[9]. Значение общественного питания на данном этапе огромно, оно представляет немалую значимость в системе не только экономических, но и социальных отношений в обществе. Развитие общественного питания способствует интенсификации многих производственных процессов, связанных с внедрением современных технологий переработки продуктов, транспортировки сырья и продукции, развитию коммуникаций и т.д. Развитие этой отрасли содействует росту материального и цивилизованного уровня жизни людей и выступает одним их факторов, которые определяли социально-экономический уровень развития общества.

1.2 Стандартизация процесса обслуживания в индустрии гостеприимства

Стандарты индустрии гостеприимства - это часть государственной системы стандартизации Российской Федерации, которая определяет цели и задачи стандартизации в области общественного питания, транспортного обслуживания, туризма и гостиничного хозяйства, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в индустрии:

• создание условий высокого уровня качества и безопасности потребления услуг;
• охрана интересов потребителей услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Процесс разработки стандартов предприятий (СТП) регулирует Госстандарт РФ и соответствующими министерствами и ведомствами, являющимися частью государственной системы стандартизации.

Закон РФ от 10.06.1993 г. № 5154-1 «О стандартизации» (ст. 6 «Нормативные документы по стандартизации и требования к ним») предусматривает, к нормативным документам по стандартизации, действующим на территории Российской Федерации в случаях, порядке и на условиях, установленных настоящим Законом, относятся стандарты предприятий. Статьей 8 этого же Закона предусмотрено, что стандарты предприятий могут разрабатываться и утверждаться организациями самостоятельно, из необходимости их применения в целях обеспечения требований, указанных в статье 1 настоящего Закона, а также в целях совершенствования организации и управления производством. Требования стандартов предприятий подлежат обязательному соблюдению другими субъектами хозяйственной деятельности, если в договоре на разработку, производство и поставку продукции, на выполнение работ и оказание услуг сделана ссылка на эти стандарты^[10].

Каждое предприятие общественного питания должно предоставить гарантию посетителям: качественное приготовление пищи из продуктов хорошего качества; чистоту, гигиену, эстетичность; качественное обслуживание (услужливость, тактичность, галантность персонала, а так же его компетентность в знании ассортимента и состава блюд); личную безопасность и охрану имущества гостя (безопасность от уголовного и террористического давления, а кроме того пожарную, техническую, санитарную, экологическую).

Процесс взаимодействия среди персонала предприятия и потребителями в период изготовления и потребления услуги маркетологи порой рекомендуют воспринимать как «точку соприкосновения» (service encounter). Менеджер по маркетингу отмечает и записывает те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом предприятия в процессе потребления услуги. Будто, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и поэтому становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе собранного материала имеет возможность определить профиль требований к персоналу, работающему с гостями, порекомендовать модель качества услуг предприятия, обнаружить условия воздействии на потребителя, и сократить либо увеличить число точек соприкосновения. Данный метод может помочь при создании системы мероприятий, которые ориентированы на повышение качества обслуживания посетителей. Для каждой из точек соприкосновения возможно установить собственные приоритетные критерии качества обслуживания (безопасность, отзывчивость, уверенность, сочувствие, материальность), что в свою очередь, служит основой для разработки стандартов^[11].

Далее к методам оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания можно отнести концепцию «нейтральных зон» Ч. Бернарда, в соответствии с которой, если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, не факт что от услуги будет достаточно приобретено абсолютная удовлетворенность.

На основе этой идеи Е. Кедотт и Н. Терджен основали типологию производительности элементов обслуживания. Они показали четыре классификатора с целью установления значимости элементов обслуживания, исходя из восприятия потребителей:

-критические: данные элементы как правило образуют минимальную нейтральную зону. Это главные факторы, оказывающее непосредственное влияние на потребителя;

-нейтральные: данные элементы, наоборот, создают максимально- нейтральную зону и никак не воздействуют на опыт;

-доставляющие удовлетворенность: данные элементы провоцируют признательную отдачу, в случае если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не поступит, в случае если ожидания удовлетворены или не удовлетворены;

-приносящие разочарование: данные составляющие, в случае если они никак не выполнены правильно, как правило вызывают отрицательную реакцию.

Качество сервиса глазами гостя - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее гость. Оценка качества предоставления услуг выступает важным элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, определяет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ И СТАНДАРТЫ СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОМ И РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

2.1. Характеристика кафе

Первое кафе быстрого обслуживания «Hand made café Pelman» открылся в 2010 году. Сеть кафе развивалась и к 2015 году насчитывала 3 кафе сети. В связи с наступлением экономического кризиса в 2017 году было принято решение оставить лишь один, флагманский ресторан сети, который расположен по адресу: г. Москва, Парк горького, Крымский вал 9.

Кафе ориентировано на обслуживание молодежной аудитории и людей среднего возраста.

Кафе ориентировано на приготовление тесто-мясных блюд (пельменей) различных кухонь мира. Кроме того, в ассортимент кафе быстрого обслуживания ходят:

- безалкогольные напитки;

- холодные закуски;

- горячие блюда;

- десерты.

Перечень блюд, реализуемых «Hand made café Pelman» представлен в приложении 1.

Кафе «Пельмэн» в Парке Горького стало вторым московским местом компании Е.doc. Ее основным учредителем является Степан Пельман, прообраз которого и стал выдуманным рисованным героем кафе. Кроме него, в проекте участвовал виджей MTV Чак, который являлся идейным вдохновителем проекта.

Интерьером и идеей в целом занималась компания G-sign. friendly place «с интерьером шумного нью-йоркского бара: белая плитка, кирпичный и деревянный потолок — всё намеренно выглядит неновым. Почти вся мебель и предметы интерьера в кафе изготовлены на заказ. На столешницах вырезаны разные звездочки-сердечки и стишки вроде «Зажарю до корочки пельменей горочку» или «Пельмень в кастрюле — виват бабуле!».

Организационная структура персонала является линейно-функциональной и представлена на рисунке 4.

Рисунок 4. Организационная структура кафе «Hand made café Pelman»

Всего на предприятии работает 20 человек. Как видно из схемы, управление на предприятия осуществляется генеральным директором, которому непосредственно подчиняются бухгалтер, шеф-повар и управляющий.

Рассмотрим динамику основных технико-экономических показателей кафе «Hand made café Pelman» за 2015-2017 годы.

Таблица 4

Динамика основных технико-экономических показателей кафе «Hand made café Pelman» за 2015-2017 годы

Показатели	Годы			Изменение, 2017 г. к 2015 г.
	2015	2016	2017	+/_	%
Товарооборот, тыс.руб.	35411	36211	34522	-889	-2,51
Себестоимость, тыс. руб.	33451	34411	33133	-318	-0,95
Издержки обращения, тыс.руб.	7622	8021	8906	1284	16,85
Издержкоемкость, руб./руб.	0,22	0,22	0,26	0,04	19,85
Прибыль от реализации, тыс. руб.	1960	1800	1389	-571	-29,13
Чистая прибыль (убыток)	1666	1530	1181	-485	-29,11
Среднесписочная численность персонала, чел.	19	20	21	2	10,53
Фонд оплаты труда, тыс. руб.	3365	5678	6366	3001	89,17
Среднемесячная заработная плата на 1 работника, тыс. руб./чел.	22,69	23,66	25,26	2,57	11,33
Среднегодовая выработка на 1 работника, тыс.руб.	1694,07	1810,55	1643,90	-50,17	-2,96
Рентабельность продаж по чистой прибыли,%	4,70	4,23	3,42	-1,28	-

Данные таблицы 4 позволяют заключить, что эффективность финансово-хозяйственной деятельности кафе «Hand made café Pelman» снизилась. Снижение выручки к 2017 году составило 889 тыс.руб., а снижение себестоимости 318 тыс.руб. Снижение объемов товарооборота характерно для компаний отрасли общественного питания. Конечный финансовый результат предприятия – чистая прибыль, снизилась на 485 тыс.руб., что повлекло за собой снижение рентабельности на 1,28%.

В целом, кафе «Hand made café Pelman» - это стильное и современное предприятие общественного питания для всей семьи, где главными преимуществами являются:

-широкий, постоянно обновляемый ассортимент блюд;

-грамотная организация пространства кафе;

-привлекательный интерьер;

2.2. Анализ удовлетворенности потребителей услугами кафе «Hand made café Pelman»

В целях оценки качества обслуживания и удовлетворенности посетителей предприятия общественного питания «Hand made café Pelman» с февраля по март 2015 года было проведено анкетирование гостей. Посетителям кафе предлагалось заполнить небольшую анкету, которая состояла из 12 вопросов. Пример анкеты приведен в приложении 2. Метод формирования выборки – случайный. В опросе согласились поучаствовать 150 человек.

Данные опроса показали, что 86 человек или 57% участников опроса - женщины, а 64 человека или 43% - мужчины.

Большее количество опрошенных гостей относится к возрастной категории от 25 до 35 лет, их доля в общем объеме опрошенных составляет 33%. На втором месте гости возрастной категории от 18 до 25 лет с долей 31%, на третьем месте посетители в возрасте от 35 до 45 лет с долей 23%.

Данные опроса показали, что по сфере деятельности опрошенные делятся на 4 основные группы: учащиеся 59 человек или 40%, работники коммерческих предприятий 45 человек или 30%, работники высшего звена или работники собственных предприятий 11 человек или 7%, работники бюджетной сферы 35 человек или 23%.

По частоте посещения кафе «Hand made café Pelman» опрошенные делятся на 4 группы: основная часть репрезентативной выборки – 68 человек или 45% посещает кафе несколько раз в месяц, 39 человек или 26% посещают кафе чаще раза в неделю, 31 человек или 21% посещают кафе по особым случаям, а 12 человек или 8% посетили кафе впервые.

Опрос показал, что 45% или 68 человек гостей посещают ресторан от случая к случаю, во время походов в парк Горького в качестве незапланированного похода, а 39 человек или 26% гостей посещают ресторан вечером, во время проведения досуга в парке, 37 человек или 25% опрошенных посещают ресторан с семьей по выходным. Лишь 6 человек или 4% из числа опрошенных посещают кафе в обеденное время – это, в основном, сотрудники парка.

На рисунке 5 представлено распределение мнения опрошенных посетителей кафе относительно ассортимента меню кафе.

Рисунок 5. Мнения опрошенных гостей относительно ассортимента меню

На рисунке 6 представлено распределение мнения опрошенных относительно скорости обслуживания посетителей в кафе.

Рисунок 6. Распределение мнения опрошенных относительно скорости обслуживания посетителей кафе

Данные рисунка 2.3 позволяют заключить, что 15% клиентов оценили скорость обслуживания в зале кафе как высокую, 52% гостей оценили скорость обслуживания как среднюю и 33% опрошенных низко оценили скорость обслуживания.

На рисунке 7 представлено распределение мнения опрошенных относительно качества блюд в кафе.

Рисунок 7. Распределение мнения опрошенных относительно качества блюд в кафе

Таким образом, 51% опрошенных средне оценивают качество приготовления пищи в кафе, а 23% оценили качество приготовления блюд как низкое. В личных беседах некоторые клиенты жаловались на свежесть блюд.

На рисунке 8 приведено распределение мнений гостей относительно культуры обслуживания посетителей.

Рисунок 8. Распределение мнений гостей относительно культуры обслуживания посетителей

Данные рисунка 8 позволяют заключить, что более половины опрошенных – 55% средне оценили культуру обслуживания в кафе, однако 15% гостей негативно отозвались о культуре обслуживания.

На рисунке 9 приведено распределение мнений респондентов относительно положительных моментов работы кафе «Hand made café Pelman». Гостям нужно было выбрать несколько вариантов ответов.

Рисунок 9. Распределение мнений респондентов относительно положительных моментов работы кафе «Hand made café Pelman»

Таким образом, 59,33% посетителей высоко оценили атмосферу в кафе, по 47% в целом удовлетворены вкусовыми качествами блюд и соблюдением санитарных норм, 44% клиентов отметили вежливость персонала в кафе, а всего 37% посетителей положительно отозвались о скорости обслуживания персонала.

На рисунке 10 приведено распределение рекомендаций респондентов относительно повышения качества обслуживания посетителей кафе «Hand made café Pelman».

Рисунок 10. Распределение рекомендаций респондентов относительно повышения качества обслуживания посетителей кафе «Hand made café Pelman»

Таким образом, подводя итоги проведенному опросу, можно заключить, что большинство посетителей заведения порекомендовали кафе внедрить дополнительные услуги, ориентированные на детей, повысить скорость обслуживания посетителей и расширить ассортимент блюд.

2.3. Анализ стандартов обслуживания кафе «Hand made café Pelman»

Предприятие быстрого обслуживания - предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей.

Кафе «Hand made café Pelman» не совсем традиционное предприятие быстрого обслуживания. Продукция, изготавливаемая на предприятии, изготавливается непосредственно в кафе, а не покупается в виде полуфабрикатов. Кроме того, обстановка и интерьер кафе относится к высокому уровню комфортности.

Рассмотрим основные стандарты качества обслуживания в кафе «Hand made café Pelman».

Поскольку кафе «Hand made café Pelman» находится в парковой зоне, к нему не предъявляются требования к наличию парковки. Дополнительной услугой для гостей является паркинг велосипедов. Кафе имеет удобные пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели.

Вывеска кафе приведена на рисунке 11.

Рисунок 11. Вывеска кафе «Hand made café Pelman»

Территория, прилегающая к предприятию, благоустроена и освещена в темное время суток. Архитектурно-планировочные решения и конструктивные элементы зданий кафе «Hand made café Pelman» и используемое техническое оборудование соответствует строительным нормам и правилам.

Помещения кафе «Hand made café Pelman» оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта по ГОСТ 30494, в том числе имеют искусственное и естественное освещение, горячее и холодное водоснабжение, канализационную, отопительную, вентиляционную системы, телефонную связь, доступ к wi-fi.

Стандарт качества обслуживания посетителей кафе «Hand made café Pelman» подразделяется на 4 основные составляющие:

1. Соблюдение временного стандарта обслуживания потребителей.

2. Соблюдение качества комплектации заказа и качества блюд.

3.Соблюдение норм и культуры обслуживания гостей кафе.

4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм работы кафе.

Рассмотрим их подробнее.

1. Соблюдение временного стандарта обслуживания потребителей.

Организация технологического процесса кафе «Hand made café Pelman» производится следующим образом.

В кафе работают 4 кассы. Еда и холодные напитки пробиваются на кассе. Если гость желает кофе или мороженое, то он с чеком подходит к зоне выдачи и получает кофе или мороженое. За процессом приготовлении и заказом продукции следит Шеф-повар, в кафе есть наработанные связи с проверенными поставщиками.

В зоне приготовления заготовок существует следующая периодизация во время пиковой загрузки: с 18 до 21 часа, норма заготовки блюд 250 единиц, с 10 утра до 18 часов вечера 350 единиц.

В теплое время года функционирует летний бар. Но алкоголь там не продается, на летний сезон в парке не дали разрешения на лицензию.

На обслуживание 1 посетителя кафе отводится 15 минут, из них: 2 минуты на прием заказа, 1 минута на оплату заказа гостем, 10 минут на приготовление блюда и комплектацию заказа, 2 минуты на выдачу заказа гостю.

Уборка помещений кафе осуществляется через каждые пол часов. Уборка санитарных комнат осуществляется через каждые 3 часа.

2. Соблюдение качества комплектации заказа и качества блюд.

Далее необходимо остановиться на качестве приготовления блюд в кафе. Для этого необходимо провести анализ качества приготовления блюд.

В процессе написания выпускной квалификационной работы была проведена оценка данных бракеражного журнала за март-апрель 2015 года. В таблице 5 приведены данные, характеризующие дефекты в приготовлении блюд за 2 месяца 2015 года.

Таблица 5

Данные, характеризующие дефекты в приготовлении блюд за 2 месяца 2018 года

Группы (классы) продукции	Вид дефекта	Число блюд, шт.
1	Блюда, приготовленные с отклонением от рецепта	26
2	Блюда с отклонением по органолептике	37
3	Блюда с отклонениями по свежести компонентов	12
4	Блюда с нарушенными цветовыми качествами	16
5	Блюда с нарушенными температурными качествами	33
6	Блюда, приготовленные в несоответствующей посуде	26
7	Блюда с ошибками в технологии сборки	10
8	Блюда, поданные в посуде с трещинами	15
9	Блюда с нарушенным дизайном	19
10	Прочие дефекты	8
	Всего	202

Данные таблицы 5 позволяют заключить, что за время ежедневных наблюдений по качеству блюд получено 202 показателей отклонений. Основные причины отклонений блюда, приготовленные с отклонением по органолептике, блюда с нарушенными температурными качествами, блюда, приготовленные с отклонением от рецепта, блюда, приготовленные в несоответствующей посуде.

В результате несоблюдения параметров качества приготовления блюд. кафе несет систематические убытки.

В таблице 6 приведена оценка убытков от дефектов по качеству приготовления блюд за 2 месяца 2018 года.

Таблица 6

Оценка убытков от дефектов по качеству приготовления блюд за 2 месяца 2018 года

Группы (классы) продукции	Вид дефекта	Накопительная стоимость изделий, тыс. руб.	Накопительная относительная стоимость,%
1	Блюда, приготовленные с отклонением от рецепта	5,2	12,87
2	Блюда с отклонением по органолептике	7,4	18,32
3	Блюда с отклонениями по свежести компонентов	2,4	5,94
4	Блюда с нарушенными цветовыми качествами	5,2	12,87
5	Блюда с нарушенными температурными качествами	6,6	16,34
6	Блюда, приготовленные в несоответствующей посуде	5,2	12,87
7	Блюда с отсутствием специй	2	4,95
8	Блюда, поданные в посуде с трещинами	3	7,43
9	Блюда с нарушенным дизайном	1,8	4,46
10	Прочие дефекты	1,6	3,96
	Всего	40,4	100,00

Данные таблицы 6 позволяют заключить, что по данным бракеражного журнала, несоблюдение параметров качества блюд при стоимости блюда в среднем 200 руб. принесло убыток кафе в сумме 40,4 тыс.руб.

3.Соблюдение норм и культуры обслуживания гостей кафе.

Индекс потребительской удовлетворенности ИПУ рассчитывали по пятибалльной шкале по формуле^[12]:

ИПУ= К5 *N1+ К4 *N2+ К3 *N3 +К2 *N4+ К1 *N5,

где: К – оценка качества потребителей;

N – коэффициент удовлетворенности:

N1=1 – полностью удовлетворен;

N2=0,75 – удовлетворен;

N3=0,5 – нейтрален;

N4=0,25 – не удовлетворен;

N5= 0 – полностью не удовлетворен.

Расчет коэффициента по оценкам экспертов приведен в таблице 7.

Таблица 7

Расчет коэффициента по оценкам экспертов

Наименование показателя	Эксперт 1	Эксперт 2	Эксперт 3	Эксперт 4	Эксперт 5
Соблюдение санитарных норм	3	5	1,5	5	3
Скорость обслуживания	3	3	1,5	3	3
Комфортная атмосфера для посетителей	1,5	3	5	1,5	3
Вкусовые качества блюд	3	5	5	3	3
Вежливость персонала	3	3	3	3	3
Итого	13,5	19	16	15,5	15
Средний индекс	15,8

На рисунке 12 приведено сравнение индексов потребительской удовлетворённости участников экспертной группы.

На рисунке 12 приведено количество случаев депремирования персонала за 2017 год по несоблюдению стандартов качества обслуживания.

Рисунок 12. Количество случаев депремирования персонала за 2017 год по несоблюдению стандартов качества обслуживания

Рисунок 13. Сравнение индексов потребительской удовлетворённости участников экспертной группы

Данные оценки позволяют заключить, что ни по одному из представленных критериев экспертами не поставлено кафе высшего балла.

Таким образом, кафе необходимо повышать качество обслуживания посетителей по параметрам скорости обслуживания, культуры обслуживания и ассортимента блюд.

4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм работы кафе.

В кафе «Hand made café Pelman» процесс контроля начинается с приемки товаров, дальше контролируется ход технологического процесса до момента получения товаров непосредственно покупателем. Программы по безопасности пищи «Hand made café Pelman» основаны на знании процессов приготовления продуктов.

Таким образом, подводя итоги проведенному анализу, можно заключить, что руководству кафе необходимо обратить внимание на перечень проблем, выявленных в результате опроса и направить усилия на повышение удовлетворенности гостя, кроме того, необходимо повышать качество приготовления блюд и сокращать убытки от несоблюдения параметров качества.

2.4. Анализ управления качеством услуг в компании на примере кафе «Hand made café Pelman»

Оценим выполнение стандарта качества обслуживания гостей. Оценка проводилась на основании анализа журнала записей менеджеров смены за период с марта по апрель 2018 года. За период оценки в зоне оплаты заказов было выдано 1678 чеков, что позволяет оценить поток посетителей в день в 55 человек.

В таблице 8 приведены ошибки в исполнении стандартов качества исходя из записей журнала менеджеров смены.

Таблица 8

Ошибки в исполнении стандартов качества исходя из записей журнала менеджеров смены

Ошибки в исполнении стандарта	Количество записей, ед.	Процент в общем количестве ошибок,%	Количество ошибок на количество смен,%
Нарушение чистоты в помещении	8	4,91	26,67
Грубость персонала кафе	25	15,34	1,49
Жалобы посетителей на качество блюд	65	39,88	3,87
Жалобы посетителей на скорость выдачи заказов	42	25,77	2,50
Жалобы посетителей на скорость работу зоны оплаты заказа	10	6,13	0,60
Жалобы посетителей на ошибки в комплектации блюд	13	7,98	0,77
Итого	163	100,00	35,9

Таким образом, данные таблицы 8 позволяют заключить, что количество ошибок в обслуживании за тридцатидневный период наблюдений составило 163 единицы. Количество ошибок на общий объем обслуженных посетителей или количество смен составило 35,9% к общему объему обслуженных.

В наибольшей степени в кафе наблюдаются нарушения стандартов норм и культуры обслуживания гостей кафе, а также соблюдения качества комплектации заказа и качества блюд.

По результатам проведенного опроса выявлено, что для кафе быстрого питания, к которым относится «Hand made café Pelman», клиентские стандарты сервиса складывается из качества и ассортимента блюд, скорости обслуживания, культуры обслуживания посетителей, соблюдения санитарных норм, а также поведения персонала. 

В целях расчета индекса удовлетворенности, в рамках написания работы была проведена экспертная оценка сервисной деятельности кафе при помощи гостей «Hand made café Pelman».

Экспертам было дано задание оценить качество и сервисность оказываемых услуг кафе «Hand made café Pelman».

Параметры, по которым проводилась оценка, были выбраны, на основании проведенного анкетного опроса, описанного в предыдущей главе.

Параметры оценки посетителей:

1. Соблюдение санитарных норм.
2. Скорость обслуживания.
3. Комфортная атмосфера для посетителей..

4. Вкусовые качества блюд.

5. Вежливость персонала

Каждому параметру был присвоен весовой коэффициент значимости, на основании проведенного анкетного опроса. Распределение весовых коэффициентов значимости приведено в таблице 9.

Таблица 9

Распределение весовых коэффициентов значимости

Параметр	Вес
Соблюдение санитарных норм	0,19
Скорость обслуживания	0,20
Комфортная атмосфера для посетителей	0,16
Вкусовые качества блюд	0,25
Вежливость персонала	0,20
Итого	1

Оценка экспертной группой выставлялась по пятибалльной шкале. В таблице 10 приведены результаты экспертной оценки сервисной деятельности кафе без учета веса критериев.

Таблица 10

Результаты экспертной оценки сервисной деятельности кафе без учета веса критериев

Наименование показателя	Эксперт 1	Эксперт 2	Эксперт 3	Эксперт 4	Эксперт 5	Итого
Соблюдение санитарных норм	4	5	3	5	4	21
Скорость обслуживания	4	4	3	4	4	19
Комфортная атмосфера для посетителей	3	4	5	3	4	19
Вкусовые качества блюд	4	5	5	4	4	22
Вежливость персонала	4	4	4	4	4	20

Таким образом, данные таблицы 10 позволяют заключить, что ни по одному из приведенных параметров кафе не получило высшей оценки от экспертов.

В таблице 11 приведены результаты экспертной оценки сервисной деятельности кафе «Hand made café Pelman» с учетом веса критериев.

Таблица 11

Результаты экспертной оценки сервисной деятельности кафе «Hand made café Pelman» с учетом веса критериев

Наименование показателя	Эксперт 1	Эксперт 2	Эксперт 3	Эксперт 4	Эксперт 5	Итого
Соблюдение санитарных норм	0,76	0,95	0,57	0,95	0,76	3,99
Скорость обслуживания	0,8	0,8	0,6	0,8	0,8	3,8
Комфортная атмосфера для посетителей	0,48	0,64	0,8	0,48	0,64	3,04
Вкусовые качества блюд	1	1,25	1,25	1	1	5,5
Вежливость персонала	0,8	0,8	0,8	0,8	0,8	4

Данные таблицы 11 позволяют сделать вывод о том, что параметр, по которому кафе получило наивысшие оценки от экспертов – вкусовые качества блюд, самую низкую оценку кафе получило по параметру комфортная атмосфера для посетителей.

Итак, по результатам проведенного опроса выявлено, что для кафе быстрого питания, к которым относится «Hand made café Pelman», клиентские стандарты сервиса складывается из качества и ассортимента блюд, скорости обслуживания, культуры обслуживания посетителей, соблюдения санитарных норм, а также поведения персонала. 

Проведенное исследование позволило выявить следующие проблемы в деятельности кафе «Hand made café Pelman».

Анкетирование посетителей показало:

- узкий ассортимент меню, отсутствие вегетарианских блюд в меню;

- низкий темп обслуживания в зале кафе;

- среднее качество приготовления еды в кафе;

- невысокая культура обслуживания;

За время ежедневных наблюдений по качеству блюд получено 202 показателей отклонений. Основные причины отклонений - блюда, приготовленные с отклонением по органолептике, блюда с нарушенными температурными качествами, блюда, приготовленные с отклонением от рецепта, блюда, приготовленные в несоответствующей посуде.

Основным корректирующим и предупреждающим методом борьбы с выявленными нарушениями по качеству обслуживания в кафе является депремирование персонала.

Таким образом, подводя результаты проведенного анализа, можно заключить, что руководству кафе необходимо обратить внимание на перечень проблем, выявленных в результате опроса и направить усилие на повышение удовлетворенности гостя, кроме того, необходимо повышать качество приготовления блюд и сокращать убытки от несоблюдения параметров качества.

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В КАФЕ «Hand made café Pelman»

3.1 Нарушения стандартов сервиса в кафе «Hand made café Pelman»

По результатам проведенного во второй главе анализа выявлено, что для кафе быстрого питания, к которым относится «Hand made café Pelman», клиентские стандарты сервиса складывается из качества и ассортимента блюд, скорости обслуживания, культуры обслуживания посетителей, соблюдения санитарных норм, а также поведения персонала. 

Проведенное исследование позволило выявить следующие проблемы в деятельности кафе «Hand made café Pelman».

Анкетирование посетителей показало:

- всего 17% гостей кафе оценивают ассортимент меню высоко, 46% опрошенных оценили широту ассортимента кафе на среднем уровне, оставшиеся 37% негативно оценили широту ассортимента блюд в кафе. В личных беседах некоторые гости отмечали, что в меню отсутствуют холодные закуски, супы, кроме того, 10 человек отметили, как негативную тенденцию отсутствие вегетарианских блюд в меню.

- 15% посетителей оценили скорость обслуживания в зале кафе как высокую, 52% посетителей оценили скорость обслуживания как среднюю и 33% опрошенных низко оценили скорость обслуживания. Причины неудовлетворенности гостей скоростью обслуживания, вероятно, вызваны тем фактом, что на кассе заведения постоянно скапливаются очереди из-за недостатка кассиров.

- более половины опрошенных средне оценили культуру обслуживания в кафе, однако 15% гостей негативно отозвались о культуре обслуживания.

- большинство опрошенных –57% считают, что в кафе создана недостаточно комфортная атмосфера для гостей, 30% считают атмосферу комфортной, а 13% оценили атмосферу кафе как некомфортную.

Таким образом, 59,33% посетителей высоко оценили атмосферу в кафе, по 47% в целом удовлетворены вкусовыми качествами блюд и соблюдением санитарных норм, 44% гостей отметили вежливость персонала в кафе, а всего 37% посетителей положительно подметили о скорости обслуживания персонала.

За время ежедневных наблюдений по качеству блюд получено 202 показателей отклонений.

В итоге несоблюдения параметров качества приготовления блюд. кафе несет систематические убытки в сумме 40,4 тыс.руб.

Индекс потребительской удовлетворенности гостей составил 15,8 баллов из 25 допустимых, то есть он оценивается как средний.

Кафе нужно повышать качество обслуживания посетителей по параметрам скорости обслуживания, культуры обслуживания и ассортимента блюд.

Таким образом, подводя результаты проведенному анализу, можно заключить, что руководству кафе нужно обратить внимание на перечень проблем, выявленных в результате опроса и направить усилия на повышение удовлетворенности гостя, кроме того, необходимо повышать качество приготовления блюд и сокращать убытки от несоблюдения параметров качества. Большинство посетителей заведения порекомендовали кафе внедрить дополнительные услуги, ориентированные на детей, повысить скорость обслуживания посетителей и расширить ассортимент блюд.

3.2. Предложение по совершенствованию качества предоставления услуг в кафе «Hand made café Pelman»

Управление лояльностью гостей – это не только полноценная составляющая пиара, рекламы и маркетинга, но и регулярный менеджмент предприятия гостеприимства.

Управление лояльностью гостей в кафе «Hand made café Pelman» – комплекс мер, направленный на создание ощущения персонифицированности и эксклюзивности любого предложения кафе.

Следует позаботиться о том, чтобы в туалетных комнатах были вещи, которые могут приятно удивить гостей. Они не сильно обременят бюджет заведения. Например:

• повесить возле раковины красивую щетку для одежды;
• разместить на полочке влажную губку для обуви;
• положить на полочке возле раковины несколько полотняных махровых полотенчиков;
• установить шарнирное увеличительное зеркало в женском туалете возле основного зеркала.

Необходимо помнить, что в уборную посетители ходят не только для отправления естественных нужд. В 50% случаев гости (особенно женщины) посещают его для осмотра (оценки, поправки) своего гардероба и внешнего вида.

Всю совокупность этапов полного цикла обслуживания в кафе можно разделить на 3 этапа.

I этап. Совокупность услуг, которые осуществляются до того, как потребители сталкиваются с основным продуктом.

II этап. Деятельность, связанная с предоставлением основного продукта (в данном случае, с процессом приема пищи).

III этап. Последующие действия по завершению обслуживания.

Определив этапы сервисного процесса, на которых потребителям, как правило, приходится ждать, нужно разработать графики по каждому виду деятельности, включая время, отводимое на выполнение каждого конкретного задания, максимальное время ожидания потребителей между предоставлением отдельных этапов услуги.

Это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества предприятий ОП. Основными принципами, на которых должны разрабатываться правила обслуживания, являются следующие:

• они должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей и разрабатываться исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные гости;
• они должны быть четкими, понятными персоналу, их использующему, и измеримыми;
• достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных контингентов гостей;
• уже с момента разработки они должны включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя;
• их должны разделять все сотрудники организации;
• они должны быть публично анонсированы;
• они должны пересматриваться, совершенствоваться со временем.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, подводя итоги проведенному анализу, можно заключить, что руководству кафе необходимо обратить внимание на перечень проблем, выявленных в результате опроса и направить усилие на повышение удовлетворенности гостя, кроме того, необходимо повышать качество приготовления блюд и сокращать убытки от несоблюдения параметров качества.

Большинство посетителей заведения порекомендовали кафе внедрить дополнительные услуги, ориентированные на детей, повысить скорость обслуживания посетителей и расширить ассортимент блюд. Кроме того, звучали предложения по повышению внимания к гостям за счет внедрения дисконтной системы и контролю качества уборки помещений кафе. В третьей главе были выработаны предложения, которые призваны устранить существующие проблемы.

В третьей главе были разработаны предложения по повышению каечтсва сервиса обслуживания гостей исследуемого кафе.

Управление лояльностью гостей в кафе «Hand made café Pelman» – комплекс мер, направленный на создание ощущения персонифицированности и эксклюзивности любого предложения кафе. Для обучения персонала кафе «Hand made café Pelman» рекомендована комплексная 2-х дневная программа, предлагаемая компанией RESTTEAM и состоящая из тренингов «Через сервис к продажам», «Команда Кафе» и «Локальный маркетинг».

Для реализации в кафе «Hand made café Pelman» предлагается внедрение постного меню. В ассортимент предлагается включить блюда русской кухни, пользующиеся большим спросом среди населения в период Великого поста.

От внедрения постного меню «Hand made café Pelman» получит дополнительный доход в размере 172 тыс. руб. в год.

На базе кафе «Hand made café Pelman» предлагается организовать проведение дней рождения для детей от 3 до 12 лет по выходным дням. Праздник  для именинника и его друзей; веселые конкурсы и соревнования, сказочные представления и розыгрыши, призы и подарки.

Проведение дней рождения для детей является выгодным для реализации в кафе, так как принесет дополнительный доход в сумме 834,2 тыс. руб.

Данное мероприятие направлено на улучшение предоставляемых услуг в кафе «Hand made café Pelman» согласно применяемым в организации стандартам сервиса.

Итак, в результате проведенного исследования мы пришли к выводу, что стандарты сервиса в индустрии гостеприимства оказывает сильное влияние на качество предоставления услуг и их строгое соблюдение способствует повышению степени удовлетворенности гостя кафе, следовательно, привлекает новых посетителей и повышает доходность предприятия общественного питания.

В процессе проведенного исследования соблюдения качества услуг кафе «Hand made café Pelman» были выявлены нарушения стандартов сервиса на основе наблюдений, опросов, экспертной оценки. В условиях жесткой конкуренции необходимо привлекать гостей строгим соблюдением стандартов сервиса; услугами, не представленными у других конкурентов; повышением всех характеристик обслуживания гостей кафе. По результатам анализа деятельности кафе были выявлены слабые места, на которые необходимо обратить внимание руководству, и далее были предложены мероприятия по их устранению. Было проведено экономическое обоснование предложенных мероприятий. Они принесут кафе дополнительную прибыль, а также повысят качество сервиса на основе стандартов кафе «Hand made café Pelman».

Таким образом, цель работы достигнута, задачи работы выполнены в полном объеме.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аналоуи, Ф. Стратегический менеджмент малых и средних предприятий / Ф.Аналоуи, А.Карами. – М. : ЮНИТИ, 2017. – 541 с.
2. Амбарнова Е. Деловой туризм/ Е.Амбарнова, М.Оганесян // Туризм. – 2014. - №4. – С.9-16.
3. Беспалова, Е. В. Сервисная деятельность. /Е.В. Беспалова - Омск, 2010. – 433 с.
4. Боговик, О.В. Экономика организации (предприятия)/ О.В. Боговик. - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2014. – 192 с.
5. Бородина, Е.И. Финансы предприятий / Е.И. Бородина – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2018 . – 231 с.
6. Басовский, Л.Е. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности/ Л.Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М, 2102. – 366 с.
7. Гущин, В. В. Сервисное право. /В.В. Гущин - М., 2014. – 398 с.
8. Дмитриенко, Ю. В. Сервисная деятельность. Методические указания. /Ю.В. Дмитриенко - Хабаровск, 2016. – 322 с.
9. Ефимова, Г. Н. Сервисная деятельность./Г.Н. Ефимова - М., 2017. – 490 с.
10. Крылова Г.Д. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: Учеб. пособие для вузов. /Г.Д. Крылова - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. - 519 с.
11. Казарина, Л. А. Сервис услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. /Л.А. Казарина -Иркутск, 2017. – 487 с.
12. Кулибанов, В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: уч. пособие. /В.В. Кулибанов - С-Пб,2014. – 412 с.
13. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг./Е.В. Песоцкая - С-Пб., 2010. – 321 с.
14. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. /К. Лавлок – М.: Издательство: Вильямс, 2042. – 1008 с.
15. Лифиц, И.М. Основы стандартизации, метрологии и сертификации/ И.М. Лифиц. – М.: Юрайт, 2010. – 338 с.
16. Липатова Л.П. Влияние качества на экономическую эффективность предприятия питания/Л.П.Липатова// Российского экономического университета имени Г. В. Плеханова. – 2016. - №5. – С.9-16.
17. Медведев, А.М. Международная стандартизация/ А.М. Медведев. - М.: Издательство стандартов, 2008. – 340 с.
18. Макарова, Т. А. Сервисная деятельность./ Т.А. Макарова - Астрахань, 2017. – 144 с.
19. Маркова, В. Д. Маркетинг услуг. /В.Д. Макарова - М., 2014. – 398 с.
20. Морозова, Е. Я. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. / Е.Я. Морозова - СПб., 2018. – 387 с.
21. Никитин, В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 / В.А. Никитин. - СПб.: Питер, 2010. – 221 с.
22. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики / В.Ю. Огвоздин. - М.: Экономика, 2014. – 228 с.
23. Песоцкая, Е. В. Маркетинг услуг. / Е.В. Песоцкая - СПб., 2014. – 412 с.
24. Пикулин, Д. П. Управление современными услугами: тенденции, опыт, стратегии. /Д.П. Пикулин - Челябинск, 2014. – 335 с.
25. Романович, В.К. Сервисная деятельность. Учебник. / В.К. Романович - М., 2010. – 490 с.
26. Романович, Ж. А. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ.ред. проф. Ж. А. Рома­новича. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2014. – 380 с.
27. Саратовцев, Ю. И. Организационные основы приема и обслуживания клиентов. /Ю.И. Саратовцев - СПб., 2018. – 419 с.
28. Сервисная деятельность / Под ред. В. К. Романович. - СПб., 2010. – 319 с.
29. Сервисная деятельность./ Под ред. И. П. Павловой, В. К. Романович. СПб., 2018. – 467 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Ассортиментная группировка блюд кафе.

Наименование	Блюдо
Пельмени мясные Пельмени куриные Колдуны Пельмени с лососем
Вареники с картошкой Вареники с творогом Вареники с вишней Вареники с клубникой
Хинкали Квари с сулугуни Манты с говядиной
Дим-сам с курицей Гедза курица-креветки Дим-сам с говядиной Дим-сам с овощами
Равиоли чилинтано Черные равиоли с креветкой Равиоли с моцарелой и ветчиной

Приложение 2

Анкета потребителей.

№	Вопросы	Ответы
	Назовите, пожалуйста, Ваш пол.	Женский
		Мужской
	Назовите, пожалуйста, Ваш возраст.	от 18 до 25 лет
		от 25 до 35 лет
		от 35 до 45 лет
		от 45 до 55 лет
		старше 55 лет
	Назовите, пожалуйста, сферу Вашей деятельности.	работники коммерческих предприятий
		работники высшего звена и владельцы собственных предприятий
		работники бюджетной сферы
		не работающие
	Как Вы предпочитаете проводить время в нашем кафе?	Посещаю в обеденное время
		Посещаю вечером, после работы для проведения досуга
		Посещаю ресторан с семьей
		Посещаю ресторан от случая к случаю
	Как часто Вы посещаете наше кафе?	Чаще раза в неделю
		Несколько раз в месяц
		По особым случаям
		Впервые
	Оцените, пожалуйста, ассортимент меню нашего кафе.	Узкий
		Средний
		Широкий
	Оцените, пожалуйста, скорость обслуживания в нашем кафе.	Высокая скорость обслуживания
		Средняя скорость обслуживания
		Низкая скорость обслуживания
	Оцените, пожалуйста, качество блюд в нашем кафе?	Низкое качество
		Среднее качество
		Высокое качество
	Как вы оцениваете культуру обслуживания в нашем кафе?	Высокая культура обслуживания
		Средняя культура обслуживания
		Низкая культура обслуживания
	Оцените, пожалуйста, комфортность атмосферы в нашем кафе.	Комфортная атмосфера
		Недостаточно комфортная атмосфера
		Некомфортная атмосфера
	Назовите, пожалуйста, положительные моменты в работе нашего кафе.	Вежливость персонала
		Вкусовые качества блюд
		Скорость обслуживания
		Комфортная атмосфера для посетителей
		Соблюдение санитарных норм
	Назовите, пожалуйста, положительные моменты в работе нашего кафе.	Расширение ассортимента блюд в меню
		Внедрение дополнительных услуг, ориентированных на детей
		Повышение скорости обслуживания
		Повышение внимания к клиентам за счет внедрения дисконтной системы
		Контроль качества уборки в кафе

1. Федцов, В. Г. Культура сервиса. /В.Г. Федцов - М., 2011. – с.55 ↑

2. Хмелев В. В. Сервисная деятельность. /В.В. Хмелев - М., 2010. – с.21 ↑

3. Софина, Т. Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. /Т.Н. Софина - СПб., 2009. – с.121 ↑

4. Хаирова, С. М. Логистический сервис. /С.М. Хаирова - Омск, 2009. – 399 с. ↑

5. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития. В 4-х т. / Под ред. Ю. П. Свириденко. М., 2010. – с.77 ↑

6. Устинов, Ю. И. Сервисная деятельность./ Ю.И. Устинов - М., 2010. – с.21 ↑

7. Сосунова, Л. А. Услуги в логистике. /Л.А. Сосунова - СПб., 2008. – с.76 ↑

8. Беспалова, Е. В. Сервисная деятельность. /Е.В. Беспалова - Омск, 2010. – с.21 ↑

9. Боговик, О.В. Экономика организации (предприятия)/ О.В. Боговик. - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2009. – с.35 ↑

10. Амбарнова Е. Деловой туризм/ Е.Амбарнова, М.Оганесян // Туризм. – 2009. - №4. – С.9-16. ↑

11. Гущин, В. В. Сервисное право. /В.В. Гущин - М., 2009. – с.66 ↑

12. Казарина, Л. А. Сервис услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. /Л.А. Казарина -Иркутск, 2011. – 487 с. ↑