Технология обслуживания клиентов в гостинице (Роль и значение персонала в гостиничных предприятиях)

Содержание:

Введение

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу -- за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. И для того, чтобы на этом уровне успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо предоставлять высокое качество обслуживания.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что на сегодняшний день в условиях жестокой конкуренции удержаться на лидирующих позициях все труднее. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

Это обуславливается тем, что с каждым годом потребность клиентов в высоком качестве обслуживания растет; появляются новые гостиничные предприятия с принципиально новыми концепциями развития бизнеса; не стоит на месте изучения науки и технологии и т.д.

Все это толкает гостиница к созданию новых концепций целью которых станет максимально полное удовлетворение потребностей клиентов; к повышению качества обслуживания на возможно высокий уровень, дабы привлечь новых и удержать постоянных клиентов.

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям.

Но самое сложное, на сегодня, это урегулировать процесс взаимодействия персонала и потребителя. Поскольку в индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Работники уже стали частью предоставляемых услуг, а следовательно от их работы и будет зависеть окончательное мнение гостя о предоставленной услуге.

При написании курсовой работы были использованы различные теоретические источники. Организации и технологии обслуживания в гостиничном бизнесе посвящены научные работы следующих авторов: Ляпина И.Ю. [10], Байлик С.И. [1], Сорокина А.А. [13], Филипповский Е.Е. [16]. Данные работы содержат большое количество теоретической информации, которая была использована в курсовой работе: даются сведения о технологии приема и обслуживания гостей, уделяется внимание вопросам культуры поведения персонала гостиниц, авторы описывают деятельность всех служб современного отеля.

В вопросах корпоративной культуры и управления персоналом в гостиничных предприятиях помогли работы Журавлева П.В.[6], Райли М. [12], Спивак В.А. [13]. Авторы раскрывают стратегии работы с персоналом, понятие корпоративной культуры и её воздействие на имидж предприятия.

В процессе написания курсовой работы были использованы некоторые переодические издания: «Гостиница и ресторан», «Гостиничное дело», «Парад отелей». В статьях данных журналов приводится обзор различных гостиничных цепей, история их успеха, даются практические рекомендации по созданию нового предприятия, а так же даются рекомендации по созданию положительного имиджа предприятия.

Неоценимую помощь в создании работы также оказали интернет ресурсы, порталы и энциклопедии, а именно сайты гостиничных цепей и новостные сайты, сайты гостиничных сетей, туристические порталы, которые реально отражают ситуацию на туристском рынке в настоящее время.

Цель курсовой работы - исследовать технологии обслуживания клиентов гостиничных предприятий. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

· Рассмотреть основные службы гостиницы и их характеристику

· Изучить процесс обслуживание клиентов в гостинице

· Выявить основную модель и каналы взаимодействия персонала гостиницы и клиента.

· Обозначить роль персонала в формировании имиджа гостиницы.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Организация обслуживание в гостиницах

1.1 Основные службы гостиницы и их характеристика

Организационная структура отеля в высокой степени влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Отель должен иметь отлаженный механизм предоставления услуг, что бы оперативно и качественно оказывать их клиенту. Благодаря тому, что, каждая гостиница уникальна и различается как по размерам, так и по характеру специализации, становится ясно, что и организационная структура в них будет иметь свои особенности. Не смотря на это в любой ситуации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля.

Организационная структура гостиничного предприятия - это функционально- технологическая система, обеспечивающая её деятельность.

Для осуществления процесса обслуживания в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Такими службами являются:

1. административная служба;

2. приема и размещения;

3. служба эксплуатации номерного фонда;

4. служба питания;

5. служба безопасности;

6. отдел маркетинга и связей с общественностью;

7. вспомогательные и дополнительны е службы.

Административная служба.

Данный вид службы отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует соблюдение норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат, отчетную часть, отдел кадров. Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера. В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема в размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Третий - занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении необходима позиция кассира. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Отдел кадров, или другими словами, отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его классификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности.

Служба приема и размещения.

Данная служба занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, оказание различных услуг и отправка домой.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Состав службы: менеджер по размещению, портье, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики и т.д.

Приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении - это важнейшие функции службы приема. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа. Портье - это практически первый сотрудник гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема обязан обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу и постоянно контролировать работу своего отдела. Разрешение проблем, вопросов и недоразумений так же осуществляются с его помощью.

Главной функцией портье является информационное обслуживание. Информация через службу портье идет в двух направлениях: к гостям (информация о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе транспорта и т.д.), и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Функции службы приема и размещения:

· распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. Перед прибытием гостя служба приема получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, что помогает вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц такая операция производится автоматическим путем. Однако до недавнего времени в гостиницах применялась система номерного щита с ячейками, куда вставлялись разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;

· выдача ключей от номера. В службе приема расположен щит для ключей от номеров. Он снабжен специальными ячейками, в которых может, хранится, например, письменная информация гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;

· ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с "нежелательными" гостями - проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля.

Служба эксплуатации номерного фонда.

Эта служба обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, и некоторые другие категории работников.

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль над работой смены горничных. Так же в его обязанности входит передача в службу передачи информации о свободных и занятых номерах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а так же установка (при необходимости) убирающейся кровати.

Служба питания.

Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Гостиничные рестораны - это не только престиж гостиницы, но и основной источник дохода.

Руководитель службы питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания.

Ресторан как подразделение гостиницы обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того к какому типу данное предприятие питания относится.

Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесет существенный дополнительный доход.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов. Предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь организацию со стороны.

Данная служба играет очень важную роль в структуре гостиничного бизнеса, так как проблема безопасности весьма актуальна, особенно в последние годы. Международные конфликты, волна преступности - все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей по всему миру.

Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, поэтому особое внимание уделяется подготовке и профессионализму сотрудников службы безопасности, а так же техническим средствам охраны на объекте.

Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь со всеми службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т. д. Немаловажно установление сотрудничества с территориальными правоохранительными органами.

Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале).

Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.

Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес - семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц - менеджерами.

В обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно- информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со СМИ, организация пресс- конференций.

Вспомогательные и дополнительные службы.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и т.д.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят такие подразделения как: парикмахерская, бассейн, солярий, сауна и др.

Итак, для качественного и профессионального обслуживания туристов в гостинице разработаны специальные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Но более подробного рассмотрения требует процесс непосредственного обслуживания клиента в гостинице.

1.2 Процесс обслуживания клиентов в гостинице

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от её категории можно разделить на несколько этапов:

· бронирование;

· прием, регистрация и размещение;

· предоставление услуг проживания;

· предоставление дополнительных услуг;

· окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование клиентов. Кроме сбора заявок отдел должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования вместе с маркетинговым отделом планирует деятельность гостиницы.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают номера в гостинице (бронируют). Заявки на бронирование от клиентов попадают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты по телефону, почте и иной связи. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются информация о номере кредитной карточки клиента, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная оплата. Чтобы избежать простоя комнаты из-за неявки ожидаемого гостя, отель может просить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока.

Зачастую гостиничные предприятия применяют двойное бронирование. Двойное бронирование- это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Как правило, такое бронирование применяют в пик сезона, либо в момент массовых мероприятий. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из гостей аннулирует заявку, поэтому, используя такой метод, администрация гостиницы идет на определенный риск. В ситуации, если прибудут оба клиента, гостиница должна разместить обоих в любом случае. При этом можно пользоваться взаимными связями с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье.

Следующая часть операционного процесса - расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождение до номера.

Возможны два вида встреч:

· в аэропорту или на вокзале (дальние подступы);

· около входа в гостиницу или вестибюле (ближние подступы).

Встреча на дальних подступах позволяет познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение гостю.

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995.г. № 713 ?Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию?), и заполнить анкету формы №1 -Г. Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа.

Граждане, прибывшие в командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные -- в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам. Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй -- на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение -- документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу.

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся клиенту, второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке расчетной части гостиницы (в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты).

После оплаты администратор заполняет карту гостя, где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получение ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльных провожают гостя до предоставленного ему номера. Во время регистрации багаж прибывшего находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения, что дает возможность заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезде на место предъявляет направление туристической фирмы -- документ, подтверждающий право на проживание в данной гостиниц е и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов.

Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме №7-Г и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

Для того чтобы не платить еще за одни сутки проживания, туристическая группа в день выезда может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Для гостя важнейшим отделом является отдел обслуживания, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов.

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Например:

· приобретение и доставка билетов в театры;

· заказ столик в городских ресторанах;

· резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне и т.д.;

· информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

Последним этапом в обслуживании клиентов является расчет с гостем и его выезд.

В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный.

Таблица 1. Виды расчетов

Виды расчетов

Типы расчетов

Характеристика

1.Безналичный

1.1.Кредитная карта.

Банковская платежная карта, предназначенная для совершения операций, расчеты по которым осуществляются исключительно за счет денежных средств, представленных банком клиенту в пределах установленного лимита. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

1.2. Дорожные чеки

Выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Гостиница должна определить только подлинность чека. Он не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

1.3. Именные чеки

Выписывает гость на требуемую к оплате сумму. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

2.Наличный

Передача денег «из рук в руки» быстрая оплата. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.

Согласно правилам предоставления гостиничных услуг, оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом- 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на 6 часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

Итак, обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Так же существуют определенные стандарты предоставления услуг, позволяющие преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей.

1.3 Стандарты оказания гостиничных услуг

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. Стандарты применяются ко всем элементам работы гостиницы.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

· стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;

· стандарты внешнего вида обслуживающего персонала.

· стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания. Рассмотрим на примере стандартов внешнего вида сотрудников.

Фирменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании. Ношение фирменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Форма тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль над сотрудниками.

Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. Отдельно для каждой категории персонала разрабатываются подробные инструкции (для службы приема, барменов, официантов), в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих стандартов для персонала можно отметить следующие:

сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно сотруднику;

ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;

сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия;

если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, Вы хотите...»;

сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста, и повышение квалификации.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Таким образом, качество процесса организации обслуживания в гостиницах влияет на весь процесс функционирования отеля. Для качественного и профессионального обслуживания туристов в гостинице разработаны специальные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Глава 2. Роль и значение персонала в гостиничных предприятиях

2.1 Культура поведения персонала в гостиницах

Персонал в индустрии гостеприимства - это особый инструмент, который влияет на конкурентоспособность предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от мастерства служащих, их профессионального поведения и корпоративной культуры в целом.

Культура поведения персонала является неотъемлемой частью общей корпоративной культуры предприятия. Поскольку корпоративная культура - это система материальных духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих её индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.

Корпоративная культура, выступает рычагом воздействия на работников гостиничного предприятия и, являясь полифункциональной, охватывает все сегменты культуры поведения персонала.

Функции корпоративной культуры на предприятии:

· регламентирующая и регулирующая функция (индикатор норм поведения в коллективе);

· познавательная функция (например, познание и усвоение корпоративной культуры, осуществляемое на стадии адаптации работника, способствует его включению в жизнь коллектива, в коллективную деятельность, определяет его успешность);

· образовательная функция - культура предполагает постоянное самосовершенствование и обучение, что благоприятно влияет на рабочую деятельность сотрудника;

· формирование имиджа компании;

· коммуникационная функция - через ценности, принятые в корпорации, нормы поведения и другие элементы культуры обеспечиваются взаимопонимание работников и их взаимодействие.

Если человек без особого труда становится частью корпоративной культуры, соответствует всем требованиям профессии и проявляет свои профессиональные и индивидуальные навыки во благо компании, то это говорит о его профессиональной пригодности.

Профессиональная пригодность - совокупность индивидуальных данных человека, при наличии которых он соответствует требованиям, предъявленным к нему профессией. В психологии труда выделяют основные факторы П. п., т.е. некоторые особенности личности, необходимые для выполнения профессиональной деятельности: 1) Способности или предрасположения к той или иной работе. Эти способности могут быть чисто физическими или психическими (память, реакция, внимание, общая одаренность и др.). Качества, определяемые этими способностями, называют профессионально важными (значимыми) качествами. 3) Склонность и желание работать, т. е. определенный волевой настрой на работу. 2) Знания, умения и навыки, необходимые для выполнения данной работы, т.е. необходимая профессиональная подготовленность.

Знания разделяются на теоретические, технологические, чисто технические и специальные.

Теоретические знания подразумевают, что сотрудник обязан обладать определенным объемом общетеоретических знаний.

Технологические знания - выполнение правил, инструкций, стандартов.

К техническим относят знания о деятельности гостиницы, что конкретно выполняют её службы, к кому обратиться с вопросами определенного характера, какого класса данная гостиница.

Последние - специальные знания. Если все предыдущие знания приобретаются непосредственно в гостинице, то специальные знания необходимы специалисту для работы в определенной сфере, отделе, службе. Например, при работе на ресепшн необходимо знание определенных программ и умение с ними работать. Знание иностранного языка - это тоже специальное знание.

Умения - освоенные персоналом способы выполнения работы, которые обеспечиваются благодаря совокупности имеющихся знаний и навыков.

Заключение

Навыки приобретаются с опытом. Формируются путем повторения Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.

Технология обслуживания гостей отеля это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

гостиница имидж сервис обслуживание

Список использованной литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2009.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2007.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2005.

4. Джи Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2007.

5. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2000.

6. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2000.

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2001.

8. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П., Капитонов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2010.

9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2007.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001.

11. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Российский новый университет, 2010.

12. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Зарубежный учебник. 2008.

13. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М. 2009.

14. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2008.

15. Сурков С.А. Люди на работе: Учебник по организационному поведению. М.: Дело и сервис, 2009.

16. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2006.

17. Шайн Э. Организационная культура и лидерство. СПб.: Питер, 2002.

18. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. М.: Равновесие. 2006.

19. Элвессон М. Организационная культура. М.: Гуманитарный Центр, 2005.

20. BS Hospitality Management Качество работы оценивают сами клиенты// Гостиничное дело 2011. № 4. С.47-48.

21. Акимова Е. Постоялец для гостиницы - званы гость или хуже татарина? // Гостиничный дело 2011. №4. С. 33-39

22. Иванов В.В., Волков А.Б. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б.Волков - М.: «Инфра-М». 2007. С. 41-45.

23. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М. Нестерук // Пять звезд. М. 2009. №7. С.19-23.

24. Осипова О. Как организовать достойный сервис в гостинице для летных экипажей.// Гостиничное дело 2011. №4. С.41-44.

25. Фарафонова М. Важные составляющие гостиничной ванной. // Гостиница и ресторан 2011. №2. С14-25.