Процессы принятия решений в организации. (Теоретические основы принятия решений)

Содержание:

Введение

Ответственность в принятии важных управленческих решений - это тяжелая моральная обязанность, что особенно четко проявляется на высших уровнях управления. Для того чтобы вывести производство на высокий уровень, нужно уметь принимать правильные решения. И, очевидно, руководитель не может принимать непродуманных решений. Руководителям различных предприятий приходится перебирать многочисленные комбинации различных шагов и приемов для того, чтобы найти взвешенное решение для своей организации. Для четкой и эффективной работы организации руководитель должен продумать порядок верных действий из нескольких возможных вариантов.

Принятие решений служит одной из составных частей управленческой функции. Необходимость в принятии решений связана со всеми участниками управленческой деятельности и возникает на каждом этапе процесса управления.

Процесс принятия управленческих решений чрезвычайно сложен и во многом зависит от психологических характеристик руководителя, личностных факторов, которые отражают его индивидуальные качества и выявляют восприятие проблем. Люди принимают решения и действуют на основе того, как они видят ситуацию. Иногда личностное восприятие может мешать рациональному процессу принятия решения.

Результативность любого современного руководителя связана с выполнением управленческих функций, в том числе по планированию, координации и контролю каких-либо процессов. Эта деятельность проявляется в форме распоряжений, инструкций, приказов или деловой беседы. Систематизация подходов к разработке и принятию управленческих решений рассматривается как отечественными, так и зарубежными учеными.

Разработка управленческого решения - один из наиболее важных управленческих процессов. От его эффективности в значительной степени зависит успех всей организации. Квалифицированный менеджер должен владеть технологиями принятия и реализацией управленческих решений в различных социально-психологических ситуациях, без которых эффективное управление организацией невозможно. Умение быстро, обоснованно принять решение в любой ситуации придает важность данной темы.

Целью курсовой работы является изучение процесса принятия решений в организации. Объектом исследования является ООО УК « Сервис и комфорт».

В первой части данной работы будут рассмотрены классификации управленческих решений, теоретические основы, факторы принятия решений, и обсудим основные требования, предъявляемые к управленческим решениям. А также рассмотрим проблемные ситуации и составляющие риска принятия решений.

Во второй части будут рассмотрены основные этапы решения проблем и процессов принятия решений. Разберем методы принятия управленческих решений и процесс информационного обеспечения принятия решений.

В третьей части работы будет дана характеристика, ООО Управляющей компании «Сервис и Комфорт», которая была создана застройщиками ЗАО АСЦ «Правобережный». Сделан анализ процессов принятия решений в организации. Даны рекомендации по эффективности принятия решений в ООО УК «Сервис и Комфорт».

Глава 1.Теоретические основы принятия решений

1.1 Классификация управленческих решений, понятие, сущность и аспекты в процессе управления

Управление – целенаправленное воздействие на коллективы людей для организации и координации их деятельности по достижению целей организации. Достижение целей управления осуществляется путем подготовки и реализации управленческих воздействий на людей, активизирующих их работу в организации.

Управленческие решения являются важнейшим элементом процесса управления фирмой, своеобразным центром, вокруг которого вращается жизнь организации. Решение можно рассматривать как продукт управленческого труда, а его принятие – как процесс, ведущий к появлению этого продукта. Во многих случаях от решений, принимаемых руководителями, зависят реальные возможности достижения целей фирмы, ее эффективное функционирование. Управленческое решение является результатом деятельности менеджера, основные функции которого заключаются в анализе информации о внутренней и внешней среде организации, о ее сильных и слабых сторонах и принятии решений для достижения целей организации. Управленческие решения также являются основным элементом каждой функции управления: планирования, организации, координации, мотивации и контроля, так как их осуществление также требует принятия решения. Необходимость принятия решения вызвана тем, что предприятие подвержено воздействию со стороны окружающей его среды и вынуждено адаптироваться к ней с помощью обратных связей. Поэтому управленческое решение есть результат обработки менеджером обратной связи – информации о состоянии объекта управления, представленной в виде отклонений параметров объекта управления от нормы.

Классификация решений позволяет изучить их особенности и выбрать наиболее эффективные в условиях конкретной задачи. Однако в связи со сложностью условий, целей принятия решений, требований и структуры решения создать простую и четкую их классификацию представляется проблематичным. Поэтому могут существовать и существуют различные классификации управленческих решений. Выбор и практическое использование той или иной классификации определяется конкретными условиями принятия решений.

Характер разработки и реализации управленческих решений сильно зависит от личностных характеристик человека. Принято различать уравновешенные, импульсивные, инертные, рискованные, осторожные решения.

Уравновешенные решения принимают менеджеры, как правило, внимательно и критически относящиеся к своим действиям, выдвигаемым гипотезам и их проверке. Обычно, прежде чем приступить к принятию решения, они имеют сформулированную исходную идею. Когда в ходе выполнения своих обязанностей менеджеры принимают решения, то всегда присутствует ожидание успеха. Менеджеры всегда получают вознаграждение в той или иной форме за принятие эффективных решений, и их зачастую критикуют

Импульсивные решения принимаются руководителями, которые легко генерируют самые разнообразные идеи в неограниченном количестве, но не в состоянии их как следует проверить, уточнить и оценить. Решения поэтому оказываются недостаточно обоснованными и надежными, принимаются спонтанно.

Инертные решения - это результат осторожного поиска. В них преобладают контрольные и уточняющие действия над генерированием идей, поэтому в таких решениях трудно обнаружить оригинальность, блеск, новаторство. Они слабо активизируют персонал на их выполнение.

Рискованные решения принимаются без тщательного обоснования действий руководителем, который уверен в своих силах. Обычно такие руководители имеют хорошие тылы в виде постоянно поддерживающих их вышестоящих руководителей или подчиненных. Они могут не бояться любых опасностей.

Осторожные решения характеризуются тщательностью оценки руководителем всех вариантов, критичным подходом к делу, большим количеством согласований. Такие управленческие решения эффективны в разрешении проблем, касающихся жизни человека и среды его обитания.

Классификация решений по форме.

Преобладающей формой управленческих решений являются письменные решения. Это форма решений позволяет внести элемент стабильности, упорядоченности и фиксирования информации, без которого немыслимо управление в целом.

Тем не менее, важное место занимают и устные решения, которые в деятельности управленческого и производственного аппарата составляют наиболее оперативную ее часть. Подобные решения могут касаться важных вопросов и должны подкрепляться ответственностью за исполнение.

По регламенту многих фирм руководители должны именно в письменной форме предоставлять наиболее ответственные управленческие решения для экономической и правовой экспертизы и в дальнейшем для исполнения. Устные управленческие решения тоже имеют правовую силу, их можно обжаловать в суде.

Еще одной формой решений являются решения, применяющиеся в автоматизированных системах. Это кодированные решения, которые наносятся на специальные документы, перфокарты, различные магнитные носители.

Таким образом, традиционными видами работ, в которых руководитель разрабатывает и реализует управленческую деятельность, являются: работа с информацией; работа с человеком, коллективом; работа с системой управления; оказание управленческой консультации.

В настоящее время в современных организациях введена должность руководителя информационной службы, подчиняющегося непосредственно генеральному директору для общего управления информационными ресурсами компании.

Классификация решений по характеру целей и длительности действий

Общее время действия управленческих решений определяется его важностью. Выделяют стратегические, тактические и оперативные решения.

Стратегические решения обычно касаются коренных проблем. Они принимаются в масштабе объекта управления и выше, рассчитаны на длительный отрезок времени, на решение перспективных задач. Стратегические управленческие решения являются наиболее важными решениями, они особенно значимы для конкурентоспособности и имеют высокую цену последствий. Стратегические решения разрабатываются на длительный срок (5-10 лет).

Тактические цели - это задачи, предусматривающие решение частных проблем, намечаемые менеджерами среднего звена. Тактические управленческие решения являются инструментарием для стратегических решений и разрабатываются на период (1-3 года) с охватом части ключевых элементов компании.

Оперативные решения связаны с осуществлением текущих целей и задач. По времени они рассчитаны на период, не превышающий месяца.Операционные цели - это задачи, предусматривающие решения текущих вопросов, намечаемые менеджерами нижнего звена и описывающие действия, необходимые для достижения тактических и стратегических целей.

Иные классификации управленческих решений выделяют по количеству альтернатив:

Стандартные решения - однозначный выбор, но он не имеет характер безоговорочной правильности и не вполне может соответствовать истинной причине проблемы;

Многоальтернативные решения. Многовариантная разновидность решений встречается не так часто, характеризуется множеством вариантов решения;

Инновационные решения - выбор при отсутствии очевидных альтернатив. В данном случае идет процесс переключения с рационального на творческое мышление, а затем снова на рациональное. При анализе вариантов решения может быть использован метод комбинирования лучших черт известных альтернатив.

Возможны и другие подходы к классификации решений. Это обусловлено многообразием решений и существенных для конкретного случая факторов. В целом, знание и использование классификационных признаков управленческих решений позволяет провести структуризацию стоящей перед руководителем задачи. Это позволяет более четко формулировать и решать задачи управления и способствует концентрации усилий и более эффективному расходованию времени и средств.

Принимая во внимание такое большое значение управленческого решения, было бы полезным разграничить решения, которые принимаются в организациях от многочисленных других решений, которые могут приниматься кем угодно в неформальной обстановке. В организациях принимаются деловые решения, направленные на достижение целей организации. Деловые решения подразделяются на экспертные и управленческие. Экспертные решения носят рекомендательный характер и принимаются лицами, не имеющими линейных полномочий, связанных с управлением организацией. Управленческие решения принимаются линейными руководителями и направлены на достижение целей управления организацией.

С позиций общей теории принятие решений, управленческие решения – это выбор из множества наиболее предпочтительного варианта действий. Под решением понимается: элемент множества возможных альтернатив; нормативный документ, регламентирующий деятельность системы управления; устные или письменные распоряжения необходимости выполнения конкретного действия, операции, процесса; регламентируемая последовательность действий для достижения поставленной цели; нечто, отражающее осуществление поставленной цели.

Управленческое решение представляет собой творческий акт субъекта управления, определяющий программу деятельности фирмы по эффективному разрешению назревшей проблемы на основе знания объективных законов функционирования управляемой системы и анализа информации ее состояния.

В составе сущности управленческого решения выделяют несколько моментов: организационный, психологический, социальный, информационный, экономический, технологический и правовой (рис.1.1).

Экономическая сущность решения проявляется в том, что на подготовку и реализацию любого решения требуются финансовые, материальные и другие затраты. Каждое решение имеет реальную стоимость. Реализация эффективного управленческого решения принесет компании прямой или косвенный доход, а ошибочное решение – убытки.

Организационная сущность управленческих решений – состоит в том, что к этой работе привлекается персонал компании. Для эффективной работы необходимо сформировать работоспособный коллектив, разработать инструкции и положения, наделить работников полномочиями, правами, обязанностями и ответственностью, наладить систему контроля, выделить необходимые ресурсы, в том числе информационные, обеспечить работников необходимой техникой, постоянно координировать их работу.

Социальная сущность управленческих решений заложена в механизме управления персоналом, который включает рычаги воздействия на человека для согласования их деятельности в коллективе. К этим рычагам относятся потребности и интересы человека, мотивы и стимулы, установки и ценности.

Правовая сущность управленческих решений – точное соблюдение законодательных актов РФ и ее международных обязательств, уставных и других документов самой компании.

Технологическая сущность управленческих решений – возможность обеспечения персонала необходимыми техническими, информационными средствами и ресурсами для подготовки и реализации решений.

СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

Технологическая

Социальная

Экономическая

Правовая

Организационная

Рисунок 1.1 Содержание управленческих решений

К аспектам изучения управленческих решений относятся: значимость, рациональность, стратегия, исход, неопределенность, организация и уровень принятия решений (рис. 1.2):

Значимость. Управленческие решения имеют исключительное значение для всей организации. Принятие таких решений является главным аспектом деятельности руководства.

Организация. Место принятия управленческих решений – формальные бизнес организации. Управленческие решения принимаются профессиональными менеджерами, которые стремятся выполнить задачи, стоящие перед организацией. Эти цели являются основой для управленческого решения. Для управленческого решения большое значение имеет организация, в которой оно принято. Именно в процессе выполнения целей организации и возникает потребность в принятии управленческих решений. Поэтому именно организационные цели и могут служить основой для оценки успеха принятого решения. Управленческие решения и организации существуют в рамках взаимозависимых отношений.

Рациональность. Управленческие решения в высшей степени рациональны; это выражается в том, что они всегда ориентированы на достижение долгосрочных целей организации. Другие типы решений не могут на это претендовать.

Стратегия всей организации неразрывно связана с управленческими решениями. В стратегии определяется, как и когда нужно выполнить задачи организации, при этом выполнение задач, естественно, осуществляется через управленческие решения. Следовательно, стратегия является неотъемлемой частью управленческих решений

Неопределенность. Присутствие неопределенности, связанной с конкретным исходом, является константой в процессе принятия решений. Неопределенность никогда нельзя полностью вывести из управленческого решения. Однако степень неопределенности может быть уменьшена до приемлемых пропорций посредством использования различных теорий и концепций, касающихся процесса принятия решений.

Исход конкретного управленческого решения – это достижение цели, которая и привела в действие процесс принятия данного управленческого решения. Успешные исходы чаще достигаются в случае, когда речь идет о достижении удовлетворительных результатов, а не о максимизации какого-либо конкретного результата. Исход управленческого решения – это те результаты, которых ожидает руководство при принятии решения. В любом случае ожидания менеджеров относительно исхода обязательно являются основным импульсом, предопределяющим выбор, и поэтому требуют особого внимания при анализе различных аспектов управленческого решения.

АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ УПРАВЛЕНЧЕСЕИХ РЕШЕНИЙ

Неопределенность

Рациональность

Значимость

Исход

Стратегия

Организация

Рис 1.2 Аспекты изучения управленческих решений

1.2 Факторы, влияющие на принятия управленческих решений и информационное обеспечение

Принято выделять две основные группы факторов, которые оказывают влияние на принятие управленческих решений. Это факторы среды принятия решений и психологические факторы (личностные).

Факторы среды принятия решений могут быть факторами внутренней и внешней среды организации. К факторам внешней среды относят: экономическую- финансовую, кредитную; технологическую – изобретения, создания, открытия; политическую - законы, постановления, указы; социальную - степень образованности и личностное поведение. К факторам внутренней среды относят: ресурсы и системы управления. К ресурсам относят: финансы, время, производственные возможности.

Психологические факторы включают в себя то, что вносит каждый человек в ходе принятия решений в зависимости от личных качеств, имеющихся способностей, а также от личного опыта.

Выделяют несколько личностных факторов, это личностные оценки руководителя, поведенческие ограничения и культурные различия.

В личностной оценке руководителя можно выделить два момента. Первый заключается в том, что решения принимаются легко. Второй момент состоит в том, что принять решение психологически тяжело. Человеком движет чувство и эмоции, и не всегда присутствует логика. Иногда принимаются интуитивные решения, выбор, сделанный на основе ощущения. Интуитивный подход не дает хороших результатов, когда опыт менеджера небольшой и когда нет полного представления о текущей ситуации. В практике управления нередки ситуации, когда решение принимается не одним человеком, а группой. Преимущества коллективного решения состоят в том, что эти решения более рациональны и менее субъективны. Группы лучше справляются со сложными заданиями и дают более правильные рекомендации по ее решению.

Поведенческие ограничения. Чувство симпатии или антипатии руководителя к работнику может коренным образом повлиять на принятие решения. Нередко в принятии управленческих решениях могут возникнуть конфликты и разные несогласия, которые в свою очередь могут оказать решающее влияние на выбор варианта решения.

Культурные различия, так же имеют немаловажную роль в принятии управленческих решениях. Так, к примеру, американские менеджеры не до конца доверяют российским сотрудникам, принимая во внимание социально-экономическую неопределенность в стране. Американские управляющие склонны в сторону экономики, политики и науки в противовес социальным, религиозным и эстетическим аспектам. Корейские руководители большое значение придают силе и плохо воспринимают проблему других. В то время как австралийские руководители предпочитают наиболее мягкий подход к управлению и уделяют значительное внимание своих подчиненных.

1.3 Риск при принятии решений

Рискуют всегда конкретные люди. Иных заставляют рисковать их амбиции, стремление к лидерству, честолюбие или авантюризм. Других толкает на риск профессия, их социальный и общественный статус. Любая организация, чтобы добиться высокой эффективности своего функционирования, действует в соответствии с принципом разделения труда. В таком случае одни отдают распоряжения и несут ответственность за их последствия, другие - выполняют конкретные поручения и здесь добиваются успеха или их постигает неудача. Другими словами, и одни и другие рискуют. На различных должностях, для разных статусов объектов уровни риска могут существенно различаться и понять, где «главный источник риска» далеко не просто. Поэтому ответы на вопросы об источниках и составляющих риска, несомненно, помогут грамотному управленцу принять верное решение. Так же сделать нужную расстановку кадров, наделить правильными полномочиями.

В зависимости от того, какие группы факторов в наибольшей степени определяют риск, в проблемной ситуации, выделены две главные составляющие риска: индивидуальный и ситуационный.

Индивидуальный риск обусловлен исключительно самим субъектом, принимающим решения и проводящим операцию. В то же время человек как часть общества, организации, действует в соответствии со своей профессией и занимаемой должностью, вступает в деловые контакты, отдает распоряжения и исполняет чужие решения. Все это определяют его общественная роль и социальный статус.

К ситуационной составляющей риска отнесем все, что непосредственно не зависит от рискующего индивида, а составляет, так сказать, операционный контекст. Кроме того, интересы и действия других лиц, втянутых в операцию, возможно, даже против их воли, могут существенно повлиять на качество исхода операции, а иногда даже привести к срыву операции.

Поскольку принимаемые управленческие решения всегда спроектированы в будущее, то менеджер, принимающий решение, в момент принятия решения не может с абсолютной уверенностью знать, как будут развиваться события, как будет изменяться ситуация. Иными словами, в момент принятия управленческого решения значителен элемент неопределенности и риска. Основными чертами риска являются: противоречивость, альтернативность и неопределенность.

Противоречивость риска заключается в том, что риск, с одной стороны, ориентирован на получение общественно значимых результатов неординарными, новыми способами в условиях неопределенности в ситуации неизбежного выбора. С другой стороны, он ведет к авантюризму, субъективному торможению социального прогресса.

Альтернативность риска, связано с необходимостью выбора из нескольких возможных вариантов решения. Альтернативы обладают различной степенью сложности и решаются различными методами.

Существование риска связано с неопределенностью, которая неоднородна по форме проявления и содержанию. Разрешение риска - это способ снятия неопределенности.

По характеру последствий риски подразделяются на чистые и спекулятивные.

Особенность чистых рисков заключается в том, что они практически всегда несут в себе потери для предпринимательской деятельности. Их причинами могут быть стихийные бедствия, несчастные случаи, недееспособность руководителей фирмы и др.

Спекулятивные риски, которые называют также динамическими или коммерческими, несут в себе либо потери, либо дополнительную прибыль для предпринимателя. Их причинами могут быть изменение курсов валют, изменение конъюнктуры рынка, изменение условий инвестиций и др.

По сфере возникновения, в основу которой положены сферы деятельности, различают следующие виды рисков:

- производственный риск, связанный с невыполнением организацией своих планов и обязательств по производству продукции, товаров, услуг, других видов производственной деятельности в результате воздействия как внешней среды, так и внутренних факторов;

- коммерческий риск - это риск потерь в процессе финансово-хозяйственной деятельности; его причинами могут быть снижение объемов реализации, непредвиденное снижение объемов закупок, повышение закупочной цены товара, повышение издержек обращения, порчи товара в процессе обращения;

- финансовый риск возникает в связи с невозможностью выполнения фирмой своих финансовых обязательств; его причинами являются изменение покупательной способности денег, неосуществление платежей, изменение валютных курсов и т.п.

В зависимости от основной причины возникновения рисков они делятся на множество категорий:

- природно-естественные риски;

- экологические риски;

- политические риски;

- транспортные риски; 

- имущественные риски; 

- торговые риски.

Большая группа рисков связана с покупательной способностью денег. Сюда относятся:

- инфляционные риски;

- дефляционный риск;

- валютные риски;

- риск ликвидности. 

Состояние риска существует, когда менеджеры имеют информацию для оценки вероятности исхода при осуществлении того или иного решения. Под риском понимается опасность ошибочного решения, т.е. неверный вклад в достижение и цели, обусловленный этим решением. Это опасность потерь, негативное отклонение.

Любая организация, которая намеревается разработать какое-либо решение, например, свою стратегию развития, обнаруживает, что в ее знаниях о влияющих на будущее факторах отсутствует много информации. Недостающие элементы знаний могут быть заменены определенными допущениями. Допущения могут помочь при оценке того риска, с которым сталкивается организация при принятии решения, и во многих случаях привести к действиям, снижающим или удаляющим этот риск.

Глава 2. Процессы принятия решений в организации

2.1 Основные этапы решения проблем и процессы принятия решений в организации

В процессе принятия решений, следует учитывать два момента. Первый заключается в том, что принимать решения, как правило, сравнительно легко, трудно принять хорошее решение. Второй момент состоит в том, что принятие решения - это психологический процесс. Часто способы, используемые руководителем для принятия решений, могут видоизменяться от спонтанных, до закономерных.

Для решения проблемы требуется не единичное решение, а совокупность выборов. М. Мескон предложил пять этапов процесса решения проблемы, и фактическое число этапов определяется самой проблемой (рис.2.1).

Диагностика проблемы

Формулировка критериев

Формулировкаограничений

Оценка альтернатив

Выявление альтернатив

Окончательный выбор

Рис. 2.1. Этапы рационального решения проблем

Диагностика проблемы является первым шагом на пути ее разрешения. Диагностика позволяет определить суть проблемы. При этом принципиально проблемы может быть двух видов: проблемы возможного отклонения от желаемого результата (в настоящем или будущем) либо поиска и использования новых возможностей. В первом случае решение носит характер устранения причины невыполнения цели, во втором случае проблему можно рассматривать как потенциальную возможность, а само решение будет упреждающим управлением. Определение сути проблемы позволяет сформулировать конкретную цель принятия решения.

Формулировка ограничений и критериев принятия решения является необходимым этапом для формирования возможных вариантов решений, которые могут быть реализованы. Многие возможные решения проблем организации могут быть нереалистичными (то есть не могут быть реализованы), потому что у конкретного руководителя или организации в целом может не оказаться ресурсов, достаточных для устранения этой проблемы. Кроме того, причины этой проблемы могут быть вне организации, которые руководитель не властен изменить. Ограничения в принятии решений сужают возможности решения. Поэтому необходимо определить суть таких ограничений.

Выявлением альтернатив является необходимым условием принятия рационального решения. Для выбора оптимального или близкого к нему решения необходимо сформулировать все технически реализуемые альтернативы, которые могли бы устранить как причины проблемы, так и саму проблему. Сокращение альтернатив может привести к случаю, когда лучшая альтернатива окажется не рассмотренной. Оценка альтернатив проводится для последующего выбора рационального управленческого решения.

Определение и оценка альтернатив, а также выбор решения, составляют наиболее трудоемкую и ответственную часть работ по принятию управленческого решения. На практике лицо, принимающее решение редко располагает достаточными знаниями или временем, чтобы сформулировать и оценить каждую возможную альтернативу. Поэтому руководитель, как правило, ограничивает число альтернатив для серьезного рассмотрения, чтобы быстрее снять проблему. При этом, чем сложнее проблема, тем шире должен быть спектр возможных решений. Для этой цели проводится углубленный анализ сложных проблем, в том числе и определение последствий. До принятия окончательного решения следует дополнительно оценить прогнозируемые результаты его реализации, и без обратной связи проблему не решить.

2.2 Методы принятия управленческих решений и информационное обеспечение процесса принятия решений

Существует множество методов, с помощью которых может быть принято управленческое решение. Их можно объединить в три группы:

- неформальные;

- коллективные;

- количественные.

Неформальные – основанный на аналитических способностях и опыте руководителя. Это совокупность логических приемов и методов выбора оптимальных решений руководителем путем теоретического (мыслительного) сравнения альтернатив с учетом накопительного опыта, базирующихся на интуиции. Преимущество заключается в том, что решения, как правило, принимаются оперативно. Недостаток заключается в том, что данный метод базируются, как правило, на интуиции, а отсюда – довольно высокая вероятность ошибок.

Коллективные – метод «мозговой атаки». Он применяется, как правило, при необходимости принятия экстренного, сложного, многопланового решения, связанного с экстремальной ситуацией, требующего от руководителей твердого мышления, компетентности и коммуникабельности. В ходе «мозговой атаки» предлагаются различные альтернативы, даже такие, которые выходят за рамки обычных приемов и способов реализации подобных ситуаций в обычных условиях.

Количественные – в их основе лежит научно-практический подход, предполагающий выбор оптимальных решений путем обработки больших массивов информации. Объем информации измеряется с помощью условных единиц информации (слово, сообщения, знаков и т.д.), и используется для определения информационной загруженности органов управления, принятия решений по автоматизации управленческих процедур.

Важнейшим этапом формирования информационного обеспечения является организация технологического процесса переработки информации с помощью новых технологий.

Поток информации – целенаправленное движение информации от источников до потребителей. Совершенствование потоков информации может исключить повторение информации и обеспечить рациональный обмен информацией между органами управления.

Информационный поток характеризуется наличием источника и потребителя информации, объемом передаваемой информации.

Внедрение новых информационных технологий в управленческую деятельность преследует цели не только автоматизации рутинных методов обработки информации, но и организации информационного коммуникативного процесса на качественно новом уровне. Можно признать множество информационных технологий, которые обеспечивают внедрение широких возможностей. Обеспечение доступности документов без их дублирования на бумаге, дистанционная и совместная работа служащих над документами. Локальное хранение документов. Электронная почта. Персональная обработка данных. Составление, воспроизведение и размножение документов. Обмен информацией между базами данных. Генерация отчетов по обработке данных. Управление ресурсами. Контроль исполнения. Управлением личным временем. Контроль автоматической корреспонденции. Передача данных. Автоматизированное обучение. Служба консультаций. Обмен и интеграция программных средств. Перенос документов с одного носителя на другой. Групповой контакт через терминалы, и еще много других технологий.

Глава 3. Аналитическая часть, алгоритм принятия решений

3.1 Анализ процессов принятия решений и

характеристика, ООО УК «Сервис и Комфорт»

Официальная дата создания Общество с Ограниченной Ответственностью Управляющая компания «Сервис и Комфорт» 12 декабря 2017 года.

Место нахождения организации: Российская Федерация, Свердловская область, город Верхняя Пышма, улица Проспект Успенский, дом 18.

Учредителями организация является застройщик АО АСЦ «Правобережный», который работает на рынке строительства с 1999 года.

Основные направления деятельности организации:

- организация предоставления жилищно-коммунальных услуг собственникам и нанимателям жилых и нежилых помещений;

- организация текущих, капитальных и других видов ремонта объектов, а так же их реконструкция и модернизация;

- оказание платных услуг населению и другим потребителям;

- производство и внедрение научно- исследовательских, опытно- конструкторских, проектных работ, программной продукции;

- консультационные услуги.

Организационная структура, ООО УК «Сервис и Комфорт»,указана на схеме (рис. 3.1). В штате находится 15 человек.

Управляющая компания имеет штат из аттестованных специалистов, руководящий состав сертифицирован.

Учредитель

Директор УК

Главный бухгалтер

Главный инженер

Юрист

Администратор

Ремонтная служба

Бухгалтер

Диспетчерская

Рисунок 3.1 – организационная структура, ООО УК «Сервис и Комфорт»

Выполняемые работы (оказание услуги) по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирных домах, выполняемые непосредственно управляющей компанией «Сервис и Комфорт»:

1. Услуги в отношении общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме, из числа услуг, указанных в правилах содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 13 августа № 491- осуществляются силами подрядных организаций на основании заключенных договоров.
2. Услуги, связанные с достижением целей управления многоквартирными домами: обеспечению поставки холодного и горячего водоснабжения, водоотведения, теплоснабжения, электроснабжения осуществляются на основании договоров на поставку ресурса, заключенных с РСО.
3. Иные услуги по управлению многоквартирными домами осуществляется на основании решений общего собрания собственников.

Основными факторами, влияющими на деятельность управляющей компании, являются коммунальные тарифы.

Коммунальные тарифы в Верхней Пышме ежегодно растут, а причиной тому служат факторы, влияющие на их формирование. Каждый раз, получая квитанцию об оплате услуг, у населения возникает большое количество вопросов о тарифах и ценах.

Коммунальные тарифы на водоснабжение составляют примерно 13%- стоимость одного кубометра холодной воды - затрата на электроэнергию (работа насосов), от 1до 2% - затраты на приобретение материалов для очистки воды, до 16% - тратится на ремонт, 27% - затраты на заработную плату работникам, 3% - модернизация системы водоснабжения и 18% - НДС.

Тариф на горячую воду рассчитывается так же, при учете еще одного фактора – затраты на нагревание воды.

Тарифы на отопление за последние годы претерпел изменения, и расчет производится из фактического потребления тепловой энергии. Рассчитывается количество тепловой энергии на 1 кв. метр жилой площади и количество энергии для отопления всей квартиры. Полученная цифра будет исходными данными для расчета отопления.

Тариф на электроэнергию в городе формируется из цены, установленной предприятием- добытчиком, стоимости транспортировки электроэнергии, наценки гарантирующего поставщика, стоимости обслуживания электростанций и заработной платы работников.

Организация в своей деятельности может столкнуться с рядом факторов, которые могут негативно повлиять на работу.

Анализ и оценка финансового состояния предприятия позволяют выявить основные тенденции в деятельности хозяйственного субъекта, определить потенциальные проблемы и наметить пути их решения.

Финансовый результат деятельности предприятия выражается в изменении величины его собственного капитала за отчетный период. Способность предприятия обеспечить рост собственного капитала может быть оценена системой показателей финансовых результатов. Показатели финансовых результатов характеризуют абсолютную эффективность хозяйствования предприятия по всем направлениям его деятельности: производственной, сбытовой, снабженческой и финансовой. Они составляют основу экономического развития предприятия и укрепляют его финансовые отношения со всеми участниками дела.

Анализ каждого слагаемого предприятия имеет вполне конкретный характер, потому, что позволяет учредителям администрации выбрать наиболее важные направления активизации деятельности организации.

Показатели рентабельности наиболее полно, чем прибыль, характеризуют окончательные результаты хозяйствования, потому что их величина показывает соотношение эффекта с наличными или потребленными ресурсами.

За анализируемый период организация получила убытки от деятельности, так как не правильно были составлены тарифы на ресурсные потребления, завышены оклады работникам организации, выявлена неисправность работы обще-домовых приборов учета. Понесли большие расходы на штрафные санкции, за неуплату по счетам с ресурсными организациями. Не ведется работа с собственниками многоквартирного дома, которые не оплачивают счета за коммунальные услуги. Таким образом, руководящему составу необходимо пересмотреть свой подход к управлению и отрегулировать всю работу финансово- хозяйственной деятельности.

3.2 Совершенствование процессов принятия решений и рекомендации принятия решений в организации

В ходе анализа разработки решений в управлении производственным процессом ООО УК «Сервис и Комфорт» выявлено, что при принятии управленческого решения не используется метод группового принятия решений, и директор не учитывает способность и опыт членов данного коллектива. Следует принимать во внимание информацию, поступившую от рядовых сотрудников, которые непосредственно сталкиваются с имеющейся проблемой. Конечно, велика вероятность, что предложение работника будет не продуманным, но, в то же время он видит ситуацию более подробно и возможно это позволит учесть некоторые детали и решить проблему максимально. Это говорит о том, что руководство организацией больше авторитарное и окончательное решение по принятию управленческих решений, напрямую зависит от личностного фактора и окончательное решение принимает директор.

 В каждом подразделении необходимо регулярно проводить собрания, целью которых и будет возможность высказать свое мнение о работе, внести свои предложения. Проводить их можно, например, в виде мозгового штурма. Это также позволит уменьшить негативный социальный эффект, приведет к лучшему взаимопониманию между руководителем и подчиненным.

Данные мероприятия по совершенствованию процессов принятия управленческих решений в основном направлены на развитие профессиональных качеств менеджеров и других лиц, участвующих в принятии решений. Основная идея таких мероприятий заключается в том, что рекомендуется использовать творческий подход и уметь четко определять цели, проводить всесторонний анализ проблемы, а также придерживаться алгоритма принятия решений, рассматривать как можно большее количество альтернатив и, что немало важно, использовать в процессе принятия управленческих решений инновационные и наукоемкие технологии. Если рассматривать повышение эффективности самих управленческих решений, то рекомендации в этой области в основном касаются совершенствования внутриорганизационных процессов: коммуникаций, системы управления, корпоративной культуры, системы контроля.

С целью совершенствования всего процесса принятия решений рекомендовано проводить совместные совещания, улучшить программное обеспечение, отрегулировать тарифы на энергоресурсы, согласно нормативам и привести в соответствие финансовую деятельность организации

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Принятие решения - это, по существу, выбор из нескольких возможных решений данной проблемы. Варианты принимаемых решений могут быть реальными, оптимистическими и пессимистическими. Признаком научной организации управления, научного стиля и методов работы руководителя является выбор лучшего варианта решений из нескольких возможных. Окончательное решение проблемы наступает после рассмотрения различных вариантов, группировки их по значимости, отклонения заведомо непригодных и нереальных. Следует также остерегаться стремления ускорить процесс принятия решений, что влечёт за собой подчас неточности и искажения в принимаемых решениях. Выбирая окончательный вариант решения, необходимо учитывать огромное множество различных влияний и возможностей просчёта, объясняемого как субъективными данными самого работника, так и некоторыми объективными данными самого механизма точности расчётов.

Руководитель должен учитывать, что в практической, реальной действительности редко возникает возможность осуществления лишь одного варианта, который имеет явное и значительное преимущество перед другими. Принимая окончательное решение, необходимо предвидеть также возможность лишь частичного успеха или неуспеха принимаемого решения, а поэтому рекомендуется запланировать дополнительные мероприятия, которые в случае неудачи принятого решения могут быть проведены взамен намеченным.

Необходимость принятия решений объясняется сознательным и целенаправленным характером человеческой деятельности, возникает на всех этапах процесса управления и составляет часть любой функции менеджмента. Принятие управленческих решений в организациях имеет ряд отличий от выбора отдельного человека, так как является не индивидуальным, а групповым процессом. На характер принимаемых решений огромное влияние оказывает степень полноты и достоверной информации, которой располагает менеджер. В зависимости от этого решения могут приниматься в условиях определенности и риска или неопределенности. Принятие решения - не одномоментный акт, а результат процесса, имеющего определенную продолжительность и структуру. Процесс принятия решений - циклическая последовательность действий субъекта управления, направленных на разрешение проблем организации и заключающихся в анализе ситуации, генерации альтернатив, выборе из них наилучшей и ее реализации.

Список литературы

1. Друкер П.Ф. Эффективное принятие решений. - М., 2006.
2. Дятлов А.Н, Плотников М.В. Общий менеджмент: курс лекций. - М., 2004
3. Карданская Н.Л. Принятие управленческих решений. Учебник. М.: ЮНИТ,1999г.
4. Карданская Н.Л. Принятие управленческих решений. Учебник. М.: ЮНИТ 1999 г.
5. Кулагин О.А. Принятие решений в организациях. Учебное пособие. - СПб.2001.
6. Лапуста М.Г., Шаршукова Л.Г. Риски в предпринимательской деательности. - М.: ИНФРА-М, 2004.
7. Материалы сайта Российской Ассоциации Управления Проектами "СОВНЕТ".http://www.sovnet.ru//
8. Медынский В.Г. "Инновационный менеджмент", - М.: Инфра-М, 2012
9. Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. Учебное пособие : ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000.
10. Перфирьев Б. Современные концепции кризисов и принятия управленческих решений // Российский экономический журнал. №4, 2004.
11. Пригожин А.И. Нововведения: Стимулы и перспективы. - М., 2013.
12. Самоукин А.И. Экономика и психология бизнеса. М., 2001. 
    2000.
13. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений. Учебник. – М.: ЮНИТИ,2000.
14. Титова Н.Л. Разработка управленческих решений: курс лекций. - М., 2004.
15. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент. - Спб.: Питер, 2006
16. Эддоус М., Стэнсфилд Р., Методы принятия решений, М.: 2010.