Технология разработки и внедрения стандартов в службе приема и размещения

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Устанавливающим показателем результативного управления гостиницей считается постановка вопроса о налаживании протекания бизнес-процессов и усовершенствовании характеристик (признаков) работы за счёт внутренних процессов управления. Фундаментальной целью является разработка и внедрение стандартов сервиса в деятельность.

Проблема в персонале – это довольно основательная (тревожная) проблема, поскольку нередко для работы в гостиничном предприятии набирается персонал с поверхностными знаниями, лишь с теми, которые есть в законодательных основах, но этого недостаточно. Нет приспособленчества к условиям внутренней среды гостиниц.

В гостиничной деятельности прогрессирующих отелей нет места ситуации, когда кто - то из работников будет сам решать, как ему что-то делать, например, необходимо знать телефонный этикет, ты не сможешь отвечать так, как тебе было бы удобнее, необходимо обладать профессиональными знаниями (навыками), каждый сотрудник вынужден следовать своду правил.

Дефицит профессиональных стандартов и технологий сервиса - проблема многих гостиниц. Есть множество различных компаний, которые помогут разработать стандарты и технологии, обучить персонал, есть дополнительные мероприятия, с помощью которых возможно будет повысить квалификацию работника, например, на тренингах и семинарах. Следовательно, разработка стандартов облуживания – проблема актуальная.

Цель: исследование стандартов обслуживания, технологий разработки и внедрения стандартов в службе приёма и размещения.

Для результата поставленной цели нужно поочерёдно решить следующий ряд задач:

1. квалифицировать содержание гостиничного предложения;
2. обнаружить смысл стандартов для гостиниц;
3. обозначить приёмы обучения работников стандартам гостиницы.

Предметом исследования курсовой работы является технология разработки и внедрения стандартов в службе приёма и размещения в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya».

Объектом исследования курсовой работы является отель «Hilton Moscow Leningradskaya».

При написании работы были применены такие методы исследования:

1. наблюдение;
2. описание;
3. разбор (анализ) материала.

Информационной базой для выполнения курсовой работы использовались научная литература по данной теме исследования, учебники и учебные пособия, которые в системном порядке излагают основные проблемные и актуальные вопросы.

Практическая значимость исследования состоит в разработке и внедрении стандартов в службе приёма и размещения, направленных на формирование отменной работы предприятия с высококвалифицированными специалистами.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка, приложений.

Глава 1. Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии

1. 1. Документы, составляющие базу стандартизации в гостиничном бизнесе

Стандартизация – работа по установлению общепризнанных мерок, правил и данных (требований) в целях обеспечения: защищенности продукции, дел и предложений для находящейся вокруг среды, жизни, самочувствия и имущества потребителя; технической и информационной сопоставимости, а еще взаимозаменяемости продукции; свойства продукции, дел и предложений в согласовании с уровнем становления науки, техники и технологии; целостности измерений; экономии всех обликов ресурсов; защищённости хозяйственных объектов с учетом риска появления природных и техногенных катастроф и иных чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности государства.

Цели стандартизации, излагаемые в Законе РФ "О стандартизации", отображают ее двуединый нрав в реальное время. С одной стороны, ключевая ее задача – это установление неотъемлемых притязаний по защищенности, технической и информационной сопоставимости, а еще взаимозаменяемости продукции и защищенности домашних объектов, а с иной – разработка назначений по потребительским показателям продукции исходя из надобности увеличения ее свойства и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; критерии, общепризнанных мерок, и совета по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и иных социальных объединений.

К нормативным документам по стандартизации относятся еще общероссийские классификаторы, порядок разработки и использования коих уточняется Госстандартом РФ. При разработке стандартов предусматриваются стереотипы, принятые Интернациональной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, критерии Европейской законодательной комиссии ООН и иных интернациональных организаций, а еще национальные стандарты иных государств. Основание стандартизации, имеющейся в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в реальное время оформляют надлежащие законы и государственные стереотипы:

1. ГОСТ 28681 О-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения";
2. ГОСТ Р 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования";
3. ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг";
4. ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов";
5. ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";
6. ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качеств услуг;
7. ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования";
8. ГОСТ Р 50460-92 "Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования";
9. Система классификации гостиниц и иных средств размещения.

Координацию работы по организации стандартизации в сфере туризма реализовывает технический комитет ТК-199 при Госстандарте РФ. Именно к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение надлежащие нормативные документы, имеющие классификационные свойства:

1. Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства - ОКОНХ;
2. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг - ОКДП (ОК 004-93);
3. Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93);
4. Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).

Документы ОКОНХ и ОКДП пользуют при идентификации отраслевого атрибута организации или же бизнесмена к сфере туризма. К примеру, код 90220 ОКОНХ - значит принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91600 - к организациям развлечений и туризма, код 91620 - к фирмам туризма, а код 91517 - к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах туристических компаний и гостиниц.

Также в практике гостиничной деятельности применяются такие нормативные документы, как правила. К ним относятся: правила предоставления гостиничных услуг и оказания услуг общественного питания, одобренные распоряжением Правительства РФ. Вдобавок, в интернациональной туристической практике обнаружили использование надлежащие систематизации: международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (SICTA).

Таким образом, использование технологий, которые входят в понятие нормативная база стандартизации - залог успешной деятельности предприятий. Национальные стандарты и общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, в том числе правила их разработки и применения, представляют собой национальную систему стандартизации.

1.2. Виды и типы стандартов гостиничных предприятий

Итогом стандартизации гостиничного сервиса считается свод стандартов разного значения, регулирующих работу отелей.

Гарантией коммерческого фурора гостиничного предприятия считается умение его хозяев предвидеть каждое вероятное желание возможного покупателя.

Стандарты должны быть гибкими и отражать предпочтения клиентов, в особенности неизменных (постоянных), а еще сочетаться концепции предприятия. Под стандартами имеется ввиду не лишь только верная разработка сервиса посетителей, но и отношение персонала к собственной работе, т.е. к гостям.

Рисунок 1. Виды внутригостиничных стандартов обслуживания

Внедрение стандартов технического качества обслуживания – значит приведение предприятия в соотношение с отраслевыми стандартами на базе имеющейся систематизации гостиниц. В данных целях ведется техническое обследование гостиничного предприятия (здание и земля, жилые, общественные и служебные здания, технологическое оснащение, оборудование инвентарем, расходными материалами и т.д.).

Различают такие стандарты обслуживания гостей:

1. Стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»;
2. Стандарт «Телефонные переговоры»;
3. Стандарт «Жалобы гостей»;
4. Стандарт «Внешний вид сотрудника службы приема и размещения»:

- общие требования к внешнему виду сотрудника;

- требования к внешнему виду администраторов-мужчин;

- требования к внешнему виду администраторов-женщин.

В гостинице формируется комплекс или система стандартов обслуживания, которые условно можно разделить на две совокупности (рис. 2).

Рисунок 2. Комплекс гостиничных стандартов обслуживания

Технология описания стандартов. (Приложение II)

1. 3. Методы контроля за выполнением стандартов

Методы контроля возможно поделить на 2 группы – внутренний контроль и внешний.

Контроль качества предложения (обслуживания) – это совокупность операций, включающая проведение тестирований, измерений, оценки одной или же нескольких характеристик предложения (обслуживания) и сопоставление приобретённых итогов с установленными требованиями.

Контроль за выполнением стандартов может производиться такими способами:

Внешний контроль:

- соответствием национальным эталонам законодательной, нормативно-технической базы, интернациональным эталонам о деятельности в области гостиничного бизнеса, процессом реализации стереотипов в фигуре сертификации, лицензирования, исполняется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, какие сотрудничают с отелями.

Внутренний контроль

1. визуальный контроль - реализовывают менеджеры и супервайзеры с непременной оценкой и дальнейшими действиями на эту оценку.
2. анонимный контроль изготовляют безымянные специалисты, определяемые контролирующей организацией – «Инспекция под видом покупателя», «Тайный гость».

- ведется автономно (без вербования специалистов);

- с привлечением специальной фирмы (как правило, в том случае, когда чувствуют, что утрачивают собственную конкурентоспособность.

Рисунок 3. Анонимный контроль на примере СПиРа

1. интерактивный контроль реализовывают сами потребители, заполняя рекламные анкеты. Менеджеры гостиницы подвергают анализу итоги выборочного опроса и разрабатывают мероприятия по предотвращению замечаний.

- независимое анкетирование с помощью анкет, размещённых в номере гостя;

- с помощью электронных анкет (на веб-сайте гостиницы, электронной почте эта анкета имеет возможность послужить специфическим громоотводом – в случае, если постоялец остался недоволен качеством обслуживания, то напишет жалобу с помощью электронного опросника, а не на сайт, например, «TripAdvisor», где её заметят большое число гостей;

- телефонные опросы.

Выводы по главе 1

Стоит заметить, все мы хотим, чтобы нас хорошо обслуживали, так вот, выведем такое правило: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслуживали вас.

Стандарты качества обслуживания - это аспекты, нужные для обеспечения действенности системы менеджмента качества. Под стандартами сервиса имеется ввиду совокупность процедур и ежедневных операций, производимых персоналом и содействующих наибольшему удовлетворению гостей. Нередко первопричина заранее неуспешного сервиса скрывается не в недоступности какого-нибудь дорогостоящего оснащения и недостающем лоске внутреннего убранства, а в «неназойливом» сервисе, в следствие этого любая гостиница обязана иметь личный кодекс нормативов, касающихся:

1. внешнего вида;
2. познания концепции отеля и её структуры;
3. познания иностранных языков;
4. поведения;
5. технологического процесса.

Интенсивное и разумное использование стандартов позволяет обеспечить требуемое качество предложений и увеличивает степень конкурентоспособности гостиниц.

Главным звеном в обеспечении стандартов сервиса считается персонал.

Обучение работника нужно начинать с момента прихода на работу. Проводится теоретическо-ознакомительное занятие, помогающее новому работнику взять в толк главные основы взаимодействия отделов гостиницы и сотрудников его подразделения. К новенькому работнику на 1-ое время приставить более искусных и обученных коллег для введения в курс дела.

Беспокоясь о высочайшей производительности труда, организация обязана внимание увеличению компетентности собственных трудовых ресурсов, для чего важны разработка особых учебных программ, обучение и переподготовка сотрудников.

Это означает, собственно, что надо не только лишь держать под контролем, но и предлагать возможности (способы) для улучшения.

Следовательно, результативность функционирования любого отеля связана с уровнем сервиса в гостиничном предприятии. Уровень сервиса в большей степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его креативных возможностей, умения осваивать новые технологии, а ещё от применения новых организационных процессов и форм, применяемых для обслуживания гостей.

В следствие этого, дабы преобладать в гостиничном бизнесе, благополучно соперничать с владельцами гостиничных предложений, соответствовать предпочтениям потребителей данных предложений, гостиничному предприятию нужно идти по стопам крупных стандартов сервиса.

Глава 2. Технологии разработки и внедрения стандартов в службе приёма и размещения в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya» на примере внутренних стандартов

2.1. Общая характеристика гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»

Полное наименование гостиницы: Hilton Moscow Leningradskaya;

Адрес: Каланчёвская ул., д. 21/40;

Контактный телефон: 8 (499) 653-84-38;

E-mail: manager@leningradskaya-hotel.ru.

Гостиница строго соблюдает все управленческие стандарты Hilton, обеспечивая гостям привычный возвышенный класс сервиса и атмосферу отеля этой сети. К тому же, политика компании соблюдается в отношении не лишь только посетителей, но и многочисленного коллектива - проводятся периодические тренинги по повышению квалификации, проходят коллективные мероприятия, благотворительные акции.

В здании 273 номера различных уровней комфорта, от обычного до люкса, лобби-бар и ресторан, фитнес-клуб и бесплатный бассейн, особая представительская гостиная, SPA-салон, парковка, отделение банка, стойка такси, 2 сувенирных магазина.

Стоимость номеров гостиницы. (см. Приложение I)

2.2. Организационная структура гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»

Рисунок 4. Организационная структура гостиницы "Hilton Moscow Leningradskaya"

В состав служб отеля «Hilton Moscow Leningradskaya», представляющих организационную структуру предприятия, входят:

1. служба бронирования – первая служба, с которой сталкивается гость, к её функциям относятся: обработка заявок бронирования номера в отеле, составление необходимой документации по бронированию, отслеживание движения заявок, информационная поддержка гостя, обратившегося с заявкой о бронирование номера;
2. управляющий СПИР занимается решением вопросов, связанных с приёмом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, ведёт картотеку занятости номеров;
3. хозяйственная служба обеспечивает техническое обслуживание, ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку;
4. шеф-повар обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах кафе и барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживания банкетов;
5. бухгалтерия решает вопросы финансового обеспечения отеля, получает отчёты от кассиров каждой торговой точки;
6. главный инженер гостиницы руководит работой технического персонала и контролирует результаты его работы: правильная эксплуатация отопительной системы и т.д.;
7. заместитель руководителя службы безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе;
8. заместитель руководителя службы безопасности разрабатывает план системы защищенности гостиницы, который утверждается генеральным директором впоследствии обсуждения с руководителями иных подразделений. Заместитель ведёт учёт всех происшествий, претензий и итогов расследований.

Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью органов управления и производственных отрядов, рабочих мест, должностей, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы. Организационная конструкция отеля складывается исходя из обеспечения её финансовой производительности, конкурентоспособности, необходимой и здравой кооперации.

Точное определение всех функций управления приводит к действенному функционированию организации.

2.3. Основные стандарты и процедуры службы приёма и размещения в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»

Стандарты внешнего вида

Для гостя, прибывающего в гостиницу принципиально: защищённость, нужный комплект предложений, действенность (эффективность)

предоставления данных предложений, их качественность и доступность, честная работа всякого работника, приветливость - постоялец обязан ощутить, собственно, что его всякий раз дожидаются и счастливы видеть в отеле.

Работникам службы приёма и размещения важна единая конфигурация.

Девушкам предоставляют фирменный пиджак и юбку, они обязаны быть постоянно чистыми и отглаженными, волосы убраны, декорации должны быть не бросающиеся в глаза (не вызывающие), лак не броский, туфли на каблуке 3 см с закрытым носком, колготки телесного цвета.

Парням предоставляют фирменный костюмчик, он должен быть отглаженным и чистыми, волосы постриженные, не допускаются серёжки, пирсинги, рекомендуется (желательно) носить носки чёрного цветы и ходить в деловых туфлях.

Правила внутреннего распорядка

В любой гостинице есть критерии распорядка, какими вынужден руководствоваться работник во всевозможных обстановках (ситуациях), связанных с проживанием гостей и работе с документами.

Работники службы приёма и размещения обязаны:

1. Трудиться отменно и добросовестно;
2. Прибывать на работу за 20 мин. до начала собственной смены;
3. Не допускается к работе сотрудник в состоянии алкогольного опьянения;
4. Сотрудник вынужден постоянно быть в униформе;
5. Выполнять официальные (должностные) обязанности поселения, проживания и выписки гостей;
6. Соблюдать чистоту рабочего места;
7. Никогда не оставлять рабочее пространство без присмотра;
8. Быть любезным (вежливым) с гостями;
9. Безотлагательно обслуживать клиентов.

Стандарты служб уточняют общие гостиничные стандарты в отношении определённых подразделений, в них отражаются своеобразные нюансы сервиса, поведения, внешнего вида. Комплекс стандартов гостиничной службы на примере службы приема и размещения приведен на рис. 5.

Рисунок 5. Комплекс стандартов гостиничной службы (на примере службы приёма и размещения)

В общем, стандарты обслуживания в отелях не считаются устоявшимися аксиомами. Они скорее представляют собой «живые», рабочие документы, которые обязаны быть довольно гибкими, дабы отвечать динамике необходимостей (потребностей) и запросов постояльцев гостиницы.

2.4. Внутреннее и внешнее обучение сотрудников стандартам

Акцентируют два формата обучения сотрудников стандартам:

1. Внутренний - организовывается внутри фирмы силами знатоков компании;
2. Внешний - приглашаются специальные специалисты, обращение к сторонним экспертам, сотрудников направляют на специализированные курсы.

Внутреннее обучение

Инструктаж. Новый работник получает общую информацию (сведения) о работе: к примеру, документ со стандартами гостиницы.

Ротация. Кратковременный перевод работника в другое отряд для получения нового навыка или же профессиональной квалификации.

Наставничество. Работа под надзором более искусного работника.

Ежедневные 15-минутные тренинги. Впоследствии решения задач запоминания стандартов нужно сделать базу для поддержания значения компетенций работников в более краткосрочном (текущем) периоде. В любой гостинице обязана быть программа каждодневных 15-минутных тренингов для всякого операционного департамента. Эти тренинги на рабочих пространствах проводят сами главы служб в комфортное для всех время, дабы поддерживать степень познаний и сервисных способностей собственных сотрудников.

Внешнее обучение

Курсы повышения квалификации или тренинги. Курсы увеличения квалификации или же тренинги. Это пассивное изучение, включающее в себя лекции, семинары, анализ кейсов, деловые игры. Имеет возможность быть дистанционным или же модульным. Дефект — высочайшие издержки при невысокой мотивации обучаемых, которые нередко воспринимают изучение как формальность.

Самообучение. В эталоне любой профессионал увлекается самообучением каждый день: читает специализированную литературу, принимает участие в вебинарах, разговаривает на профессиональных форумах.

Конференции. Это события по обмену навыком и налаживанию деловых связей. Позитивно сказываются на имидже фирмы в целом, упрочняют бизнес репутацию участвующих сотрудников.

Рисунок 6. Пример тренинга для службы хаускипинга

2.5. Методы оценки выполнения персоналом внутренних и внешних стандартов гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya»

Аттестация (оценка) работников гостиницы осуществляется для определения их соответствия занимаемой должности, достижения установленных итогов труда сотрудниками в процессе их трудовой деятельности, сбора информации о качестве работы сотрудников.

Она может проводиться в различной форме:

1. проверка соблюдения стандартов обслуживания клиентов, например, проведением письменного тестирования на знание данных стандартов. И потом, соответственно, подготавливают ряд документов, которые смогли бы устранить недостатки;
2. приложение фотографии рабочего места, с помощью этой формы аттестации возможно наблюдать время, затраченное сотрудником на каждое действие на протяжении всего рабочего дня;
3. ежегодная аттестация работников, она позволяет не только оценить потенциал, но и определить потребность (нужду) в обучении и, конечно же с помощью её итогов возможно произвести некоторые изменения: повышение или понижение должности, перевод на другую работу или же увольнение работника из-за недостаточной квалификации.

Разумеется, проходит телефонная проверка персонала на соблюдение специального этикета. Входящие и внутренние звонки в гостиницу должны сопровождаться профессиональными и вежливыми ответами, должны быть исключены: зевание, длительное ожидание переключения на нужного специалиста, зеванье, разговоры не о работе между сотрудниками.

При аттестации профессионального этикета проверяются:

1. готовность найти способ выхода из любой нестандартной ситуации;
2. возможность получения клиентом развёрнутые ответы на различные интересующие его вопросы;
3. знание особенностей оказываемых услуг.

Следует заострить внимание на том, что правильно построенное и грамотно организованное изучение и оценка кандидатов на работу и сотрудников является основным залогом процветания любого предприятия.

2.6. Рекомендации по технологии разработки и внедрению стандартов в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»

1. Запоминайте предпочтения постояльца, предлагайте их в грядущий раз по личной инициативе; сообщайте иным отделам особенные пожелания, необходимости постояльца;
2. Предугадывайте необходимости постояльцев и предлагайте им предложение ещё до такого как постояльцы сами об этом попросят;
3. Постояльцы гостиницы ждут доказательства того, что предоставят обещанные предложения с надежностью, интересом и последовательностью.

Результат: оказание гарантированных предложений и превышение ожиданий постояльцев гарантирует гостинице репутацию с непревзойденным сервисом.

1. Ежели вы заметили признаки неудовлетворённости посетителя гостиницы, нужно бойко принять меры сглаживания ситуации;
2. Принимайте всегда любые замечания и претензии позитивным и размеренным образом, лучше в недоступности иных постояльцев;
3. В случае если постоялец предположил свое замечание или же жалобу, у него не должно быть надобности твердить их 2-ой раз;
4. Слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали;
5. Примите неотложные меры - оповестите посетителя о шагах, какие вы можете предпринять;
6. В случае если вопрос не имеет возможность быть решен незамедлительно, сообщите постояльцу, собственно, что и когда вы сделаете;
7. Ежели посетитель не доволен порекомендованным ему решением, сориентируйте его к вышестоящему лицу.

Результат: гости станут размеренны и уверены, соответственно, что их трудности, претензии или же пожелания станут решены и удовлетворены проворно, компетентно, безошибочно и чистосердечно.

Важно подметить, что разработка стандартов дело долгое и нелёгкое, а внедрение их имеет возможность быть долгим, но итогом станет отчетливый, высококачественный и самое главное, замкнутый круг (цикл) обслуживания гостей.

Выводы по главе 2

Итак, возможно заявить, что индустрия гостеприимства считается одной из активно развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента появления роль гостиницы как средства размещения не поменялась, но возросла степень комфорта, увеличился список предложений, предоставляемых посетителю, непрерывно улучшаются службы в целях совершенствования свойств сервиса и наилучшего удовлетворения необходимостей посетителя.

Дабы гость стал постоянным клиентом гостиницы, потребуется от персонала предприятия участие и триумф всего процесса работы сервиса, ну и, конечно же, зависит от координированных действий и усилий всех членов рабочего коллектива.

Наконец, как обнаружилось в ходе исследования работы, надобность проведения тренингов явна. Необходимо наличие внутреннего ресурса, на котором могут быть размещены материалы для самообучения персонала.

Неизменному поддержанию высочайшего уровня качества услуг способствуют обучающие программки, используемые в гостиничных цепочках по всему миру, они призваны выделить значимость корпоративных стандартов и их прямую связь с подъёмом удовлетворённости посетителей.

Заключение

Стандарты – это «точка опоры» опоры гостиниц, которая способствует обеспечить безукоризненную работу и гарантированный итог. Они предполагают, собственно, что ведомо, что, как, в какой очерёдности и с каким качеством выполняется работа. Стандарты, по сущности, это описание всех процессов, происходящих в отеле. Недостаточно выложить их на бумаге, нужно их вести и держать под контролем. Работа в согласовании со стереотипами – это бизнес-культура организации. Она демонстрирует готовность фирмы трудиться передовыми способами, применяя лучший скопленный навык.

Сотрудники службы приёма вступают в конкретный контакт с клиентом, в следствие этого к ним предъявляют больше спрос, чем к работникам иных служб гостиницы. Кроме профессиональных познаний и навыка работы к персоналу предъявляют такие запросы, как: аккуратный внешний вид, безукоризненная манера поведения, познание этики и психологии общения, коммуникабельность, познание зарубежных языков, лимитирование в возрасте.

Дабы максимально ублаготворить постояльцев и сделать так, что они потом ещё раз захотят вернуться в определённую гостиницу, работникам службы приёма и размещения нужно приложить все старания.

Соответственно, организация работы службы приёма и размещения постояльцев – это трудный процесс, который настоятельно требует большущих усилий служащих. Для того, дабы научиться компетентно общаться с посетителями, уметь верно избрать из большущего числа нужную информацию и донести ее до посетителя, надо владеть широкие познаниями и необходимыми навыками работы, лишь только тогда возможно добиться высочайшего качества предоставляемых предложений (услуг).

Библиографический список

Нормативно-правовые акты

• • • 1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/
      2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/.
      3. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/.
      4. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/.
      5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/. (Дата обращения 02.04.2020).
      6. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/.
      7. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_122445/.

Научная и учебная литература

• • • 1. Чередниченко Ю.: Организация приема и выписки гостей в отеле. Учебное пособие. – РнД.: Изд. «Феникс», 2020. – С. 158.
      2. Черногурских Е. О. Тренды как основа форсайта гостиничной сферы - Форсайт санаторно-курортной и туристской сферы: Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции, 18 декабря 2015 года. / отв. ред. М.А. Радзивилова. – Анапа: Изд-е филиала СГУ в г. Анапе, 2015. – 211-214 с.
      3. Черногурских Е.О. Глобальные тенденции в развитии гостиничной индустрии. Россия и мир: вчера, сегодня, завтра: Актуальные проблемы гуманитарных наук [Текст]: сборник научных статей / отв. ред. Л.В. Тычинина. – М.: МГИ им. Е.Р. Дашковой, 2016. – С. 43-50.
      4. Черногурских Е.О. Перспективные направления развития гостиничной индустрии в современных условиях. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: Материалы Междунар. науч.-практ. интернет-конф. препод. и мол. ученых, 20-21 ноября 2015 г., г. Донецк / Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол.:Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ДонНУЭТ], 2015 – 157 с.
      5. Черногурских Е.О. Глобальные тенденции в развитии гостиничной индустрии. Россия и мир: вчера, сегодня, завтра: Актуальные проблемы гуманитарных наук [Текст]: сборник научных статей / отв. ред. Л.В. Тычинина. – М.: МГИ им. Е.Р. Дашковой, 2016. – С. 43-50.
      6. Черногурских Е.О. Проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ. Научное творчество молодежи в индустрии гостеприимства [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. интернет-конф. студ., аспирантов и мол. ученых, 16-17 ноября 2018 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2018 – 327 С.
      7. Черногурских Е.О. Инструменты цифрового маркетинга в гостиничной индустрии. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. конф. преподавателей и мол. ученых, 28-29 ноября 2019 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2019 – 562С.

Периодические издания

• • • 1. Группа Accor откроет первый комбо-отель в Санкт-Петербурге // Hotel.report, 2020, №2. URL: https://hotel.report/development/gruppa-accor-otkroet-pervyj-kombo-otel-v-sankt-peterburge.

Иностранная литература

• • • 1. High-tech et robots à tous les étages dans les hôtels. URL: https://www.voyages-d-affaires.com/robots-high-tech-etages-20190408.html
      2. HYPER-ROBOTISATION ET HÔTELLERIE: quel impact sur l’emploi ? URL: https://www.lechotouristique.com/article/hyper-robotisation-et-hotellerie-quel-impact-sur-l-emploi,82712
      3. Accor et Alibaba veulent dessiner le futur de l’hôtellerie URL: https://www.laquotidienne.fr/accor-et-alibaba-veulent-dessiner-le-futur-de-lhotellerie/

Интернет - ресурсы

• • • 1. LIVREZON publisher URL: https://livrezonpublisher.com/publication/120-standartov-obslujivaniya-gostei-gostinicy
      2. Официальный сайт гостиницы URL: https://leningradskaya-hotel.ru

Приложения

Приложение I

Guest Room Гостевой	от 8,190
Deluxe Room Делюкс	от 10,860
Executive Room Представительский	от 13,030
Junior Suite Полулюкс	от 17,990
Corner Suite Угловой люкс	от 48,630
Ambassador Suite Исторический	от 71,000
Presidential Suite Президентский	от 163,430

Приложение II