Управление поведением в конфликтных ситуациях

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия.

Актуальность выбранной темы курсовой работы обусловлена, тем, что факт конфликта, как неотъемлемой части жизнедеятельности фирмы и каждого человека на сегодняшний день является общепризнанным. Однако не каждая конфликтная ситуация, возникающая между индивидуумами, непременно завершается конфликтом. Конфликт можно приветствовать, если он выступает как источник развития личности, ее морального закаливания, высвечивает гуманистические ценности, способствует сплочению коллектива. Но следует избегать конфликтов, которые разрушают формальные и неформальные отношения, приводят к психологическому дискомфорту в общении. Деструктивный характер аналогичных конфликтов не способствует преодолению противоречий. Вот почему, зная о таких возможностях протекания конфликта, разумно стремиться уменьшить рамки проявления его деструктивных функций, предупредить возникновение нежелательных конфликтных ситуаций.

Уметь предупреждать конфликты – значит обладать культурой общения, владеть собой, выражать уважение к личности другого человека, виртуозно использовать психологические методы воздействия.

Предупреждать конфликты допустимо и с помощью различных специальных технологий.

Технология предупреждения конфликтов - это совокупность знаний о способах, средства, приемы воздействия на конфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых устраняются имеющиеся противоречия.

Таким образом, можно понять, что проблема управления поведением в конфликтных ситуациях очень актуальна в современных условиях и требует более детального изучения.

Степень изученности темы. В отечественной психологической науке проблемы, связанные с конфликтами стабильно находятся в центре внимания многих ученых: психологов, социологов, представителей других общественных наук.

Теоретическую основу курсовой работы составили труды российских ученых: Анцупова А.Я, Баклановского С.В, Гришиной Н.В, Крысько В.Г, Мельниковой Н.А, Петрушина В. И., Столяренко Л.Д. и др.

Признавая важность вклада этих и многих других ученых в разработку проблемы изучения психологии конфликта надо отметить недостаточную ее разработанность.

Цель курсовой работы – изучить понятие конфликта и сущность управления поведением в конфликтных ситуациях.

В соответствии с целью курсовой работы были поставлены и решены следующие задачи:

1) охарактеризовать понятие конфликта;

2) изучить управление конфликтом;

3) рассмотреть технологии предупреждения конфликтов.

Объектом в курсовой работе являются общественные отношения, связанные с предупреждением конфликтов, а предмет составляют технологии предупреждения конфликта.

В процессе выполнения работы были использованы следующие методы исследования: изучение научной литературы; анализ и обобщение отечественной и зарубежной практики.

Практическая значимость – результаты данного исследования могут применяться в учебной практике.

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОНФЛИКТА

Отношения, складывающиеся между людьми не всегда являются идеальными. Весьма часто они могут носить конфликтный характер. В связи с этим возникла особая отрасль социальной психологии, получившая название конфликтологии.

Основоположниками учения о конфликтных отношениях в обществе являются Гераклит, Сократ и Платон. Позднее к ним стали относить и Гегеля с его теорией о противоречиях и борьбе противоположностей.

Современная конфликтология стала более интенсивно развиваться в начале XX в. в области социологии. Ее проблематикой занимались такие ученые как, Г. Зиммель, Л. Гумилович, Л. Смелли, У. Самнер, а в 1950-е гг. — Р. Дарендорф, Л. Козер, К. Хорни и др. Западные специалисты в течение этого времени создали как крупные теории конфликта (в рамках социологии, психоанализа, собственно конфликтологии), поясняющие природу, сущность и содержание этого феномена, так и менее значительные (главным образом «инструментального» характера), уделяющие преимущественное внимание изучению особенностей поведения людей в конфликте и специфике его протекания.

В конце прошлого столетия исследовать последний стали и отечественные социологи и психологи А.Я. Анцупов, Н.В. Гришина, А.Г. Здравомыслов, Н.Н. Обозов, Т.Г Сулимо-ва, А.И. Шипилов и др.

Конфликт — это такое взаимодействие между людьми, которое характеризуется возникновением и столкновением противоречий в их отношениях^[1].

Конфликт возникает только тогда, когда имеет место взаимное противодействие участвующих в нем сторон, сопровождаемое наивысшей степенью выражения внутри и межличностной напряженности их переживаний. В прочих случаях происходит либо разрешение конфликтной ситуации, либо уход от конфликта. Конфликт, кроме того, связан с ухудшением взаимоотношений, утратой взаимопонимания и доверия между людьми, понижением социально-психологического климата в коллективе и в обществе в целом. Конфликты глубоко задевают интересы его участников, вызывают у людей сильное чувство обиды и эмоциональный стресс.

Различают следующие причины возникновения конфликта:

1) неадекватная самооценка и неадекватные представления людей.

У любого человека формируется свой «я-образ», и его стабильность служит предпосылкой последовательности и постоянства поведения. В соответствии с «я-образом», который представляет собой набор представлений о себе, индивид строит свои отношения с окружающими его людьми, осуществляет самооценку и определенным образом относится к другим людям. Если какая-либо информация не соответствует его «я-образу», то человек может пренебрегать этой информацией, даже в том случае если она объективна, и наоборот, соглашаться с ошибочными или ложными данными, если они соответствуют «я-образу».

При объективной оценке себя и своих возможностей реакция на справедливую критику обычно бывает правильной, а при завышенной самооценке воспринимается как оскорбление или замечание, что в итоге приводит к конфликту. При заниженной самооценке критика также чревата конфликтами, к чему также добавляются глубокие внутриличностные переживания самого субъекта.

В аналогичных случаях включаются необходимые механизмы защиты своего «я-образа», которые затрудняют восприятие критических замечаний. Неадекватное представление о себе формирует психологические барьеры и порождает конфликтное поведение.

Значительная часть конфликтов случается и из-за неверно полученной или понятой информации человеком о самом себе или из-за неспособности эту информацию получить. Также к причине, связанной с «я-образом», относится и неумение понять другого человека, неспособность оценить чувство его собственного достоинства или иллюзорные представления о его индивидуально- и социально-психологических особенностях, предвзятость и предубежденность одного человека в отношении другого и т.д.

2) несоответствие социальных ролей.

С одной стороны, перераспределение ролей в обществе, группе не всегда происходит спокойно и порой становится источником конфликтов. С другой стороны, причиной конфликта может стать несовместимость ролей, которые необходимо выполнять индивиду в данный момент. Например, даже при нормальных отношениях с родителями подростки не терпят их присутствия в компании своих сверстников. В конце концов, различные представления двух или более индивидов о содержании одной и той же роли, выполняемой одним из них, также приводят к конфликту;

3) групповая дискриминация.

В соответствии с теорейи социальной идентичности американские психологи Г. Тэджфел и Дж. Тернер доказали универсальность и неизбежность групповой дискриминации, которая представляет собой деление на «своих» и «чужих», приводящее к пренебрежительному отношению к «чужим» и к оправданным поэтому нападкам на них;

4) ограниченность ресурсов, подлежащих распределению.

Под ресурсами понимается произвольный объект конфликта. Объективные причины тогда становятся источниками конфликта, когда они запрещают личности или группе реализовывать свои потребности, задевают личные или групповые интересы, ограничивают их деятельность и поведение. Реакция человека или группы в данном случае зависит от социальной развитости личности или группы, от действующих у них или в обществе норм и правил взаимоотношений, от уровня притязаний, от значимости для индивида или группы поставленных целей.

Конфликты обычно выполняют позитивные и негативные функции^[2].

Позитивными функциями конфликтов являются:

1) разрядка напряженности между конфликтующими сторонами (конфликт содействует установлению лучшего взаимопонимания между людьми, но это становится возможным только при социальном контроле за ходом конфликта);

2) информационная и связующая функции (люди могут проверить и лучше узнать друг друга);

3) сплочение и структурирование организаций (противоборство с внешним врагом, преодоление общих трудностей поддерживает организованность общих действий людей в группе);

4) стимулирование к изменениям и развитию (конфликты могут заставить людей искать новые пути и доводы в отстаивании своих позиций, достижении лучших результатов во взаимодействии);

5) снятие синдрома покорности (при развитии конфликта люди начинают высказывать мысли, которые до этого скрывали, что позволяет глубже понять ситуацию, проработать варианты решения проблем);

6) диагностическая функция (при активизации действий каждая сторона объединяется вокруг общих интересов, выявляются противники, и конфликт может быть быстрее разрешен).

Негативными функциями конфликта являются:

1) значительные эмоциональные и материальные затраты на разрешение конфликта;

2) вывод из коллектива, группы, увольнение сотрудников, снижение производительности труда или обучения, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, группе;

3) сокращение степени сотрудничества между сторонами в будущем или полное прекращение такового;

4) завышенное восприятие своей группы, коллектива по отношению к иным группам, представление о других группах как о врагах;

5) утверждение духа конфронтации в организации, группе или обществе в целом, придание большего значения борьбе и победе в конфликте, чем решению истинных проблем.

Конфликты классифицируют по различным основаниям.

1. В зависимости от способа разрешения конфликты бывают:

- антагонистическими, которые предполагают способы их разрешения в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон, кроме одной, или полного отказа всех конфликтующих сторон, кроме одной, от стремления достичь своих целей;

- компромиссными, которые допускают несколько вариантов разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, выбора способов решения, изменения сроков реализации поставленных задач, изменения условий взаимодействия и т.д.

2. В зависимости от природы возникновения конфликты делятся:

- на социальные, которые представляют собой высшую стадию развития противоречий в системе отношения людей, социальных групп, социальных институтов, характеризующихся усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей и индивидов, которые подразделяются на: межгосударственные, национальные, этнические, межнациональные;

- организационные, которые протекают в рамках предприятий, организаций и их подразделений и являющиеся следствием организационного регламентирования деятельности личности: функционального закрепления за работниками прав и обязанностей, внедрения формальных структур управления, распределительных отношений в организациях и т.д.;

- эмоциональные или личностные, которые вызываются чувством зависти, антипатии, обусловлены быстрой реакцией индивида на ущемление его интересов.

3. В зависимости от направления воздействия конфликты делятся:

- на вертикальные, которые предполагают взаимодействие субъектов вертикального подчинения: руководитель - подчиненный, предприятие - вышестоящая организация;

- горизонтальные, которые предполагают взаимодействие равных по иерархической власти субъектов.

4. В зависимости от преобладания последствий для участников конфликты бывают:

- конструктивными, которые в качестве своих последствий имеют преимущественно позитивные функции для группы, личности: сплочение коллектива, выработки новых решений сложных задач и т.д.;

- деструктивными, которые ведут преимущественно к разрушению организаций, в которых они происходят.

5. В зависимости от степени выраженности делятся:

- на открытые, которые характеризуются открытым столкновением оппонентов;

- скрытые, при которых отсутствуют враждебные действия между конфликтующими сторонами, но используются косвенные способы воздействия;

- потенциальные, которые предполагают наличие конфликтной ситуации, но открытого столкновения не происходит, существует скрытое противодействие.

6. В зависимости от количества участников конфликты бывают:

- внутриличностные – это столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов;

- межличностные - это столкновение индивидов между собой;

- между личностью и группой, которые возникают при несоответствии поведения личности нормам группы, ее ожиданиям;

- межгрупповые, при которых конфликтующими сторонами выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели и препятствующие осуществлению своих намерений.

Таким образом, конфликт – это несогласие между двумя или сторонами, каждая из которых старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне сделать то же самое^[3].

Конфликт как социальное явление носит негативный эффект, но в тоже время конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях.

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ

§1. Особенности управления конфликтом

Особенности управления конфликтами определяются их спецификой как многоаспектного социального явления. Существенными принципами управления конфликтом являются:

1) принцип компетентности — вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации должно исполняться компетентными людьми, которые владеют теоретической подготовкой или богатым жизненным опытом. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превысить глубины знаний о них. Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В противном случае управление приведет к результатам худшим, чем те, которые были бы при естественном развитии событий;

2) принцип сотрудничества и компромисса — желательно не менять радикальным образом содержание развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была конструктивной, а способы — неконфликтными. Можно попробовать заставить оппонентов отказаться от своих намерений, не допускать их борьбы и т. п. Лучше все же дать возможность людям защищать свои интересы, но добиться, чтобы они делали это путем сотрудничества, компромисса, избегания конфронтации.

Управление конфликтной ситуацией включает: симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. Выделяют также и такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта.

Деятельность по управлению конфликтами наиболее эффективна в том случае, если осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше обнаружена проблема, тем меньшие усилия необходимы для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное выявление социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием, которое заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении и особенностях развития. Прогнозирование в своей основе опирается на научные исследования конфликтов, а также на практическую деятельность по симптоматике и диагностике назревающих социальных противоречий.

Всякая трудная ситуация взаимодействия — это ситуация неопределенности, вследствие этого прогноз ее развития существенно снижает величину этой неопределенности и повышает вероятность оптимального разрешения противоречия.

Чем существеннее ошибка в прогнозе развития ситуации, тем ниже эффективность разрешения противоречия между оппонентами.

Верный прогноз развития конфликтной ситуации способствует более эффективному ее разрешению. Если увеличивается вероятность ошибки в таком прогнозе, то необходимо перестраховаться, то есть лучше переоценить возможные негативные тенденции, чем их недооценить. Иными словами, будучи «оптимистом по жизни», необходимо быть «пессимистом по ситуации».

Профилактика конфликтов охватывает организацию жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта основывается на активности обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта.

Для разрешения конфликта необходимо изменение самих его сторон (или хотя бы одной из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Конфликт можно разрешить на любой стадии, и до конфликтных действий дело может не дойти. Это происходит в силу того, что время продолжения любой стадии конфликта неопределенно и некоторые стадии могут выпасть. Конфликт может остаться неразрешенным, может остаться на стадии конфликтной ситуации, т.е. конфликт не возникнет, от конфликта можно уйти сразу после его осознания, оставив его неразрешенным.

Выделяют несколько этапов разрешения конфликта:

1) установление действительных участников конфликтной ситуации;

2) выявление мотивов, целей, способностей, особенностей характера, профессиональную компетентность участников конфликта;

3) изучение существовавших до конфликтной ситуации межличностных отношений участников конфликта;

4) определение истинной причины возникновения конфликта;

5) изучение намерений, представлений конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта;

6) выявление отношений к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении;

7) определение и применение способов разрешения конфликтной ситуации, которые были бы адекватны характеру ее причин, учитывали бы особенности лиц, вовлеченных в конфликт, носили бы конструктивный характер, соответствовали бы целям улучшения межличностных отношений и способствовали бы развитию коллектива.

Урегулирование конфликта отличается от его разрешения тем, что в устранении противоречия между его сторонами принимает участие третья сторона^[4]. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без него.

Для улаживания конфликта необходимо, прежде всего, проанализировать конфликтную ситуацию, а затем и предпринимать необходимые действия:

а) определить причины, а не поводы конфликта;

б) выявить зоны конфликта, т.е. включенность определенных сил (необходимо разграничить деловые стороны конфликта от межличностных сторон);

в) выяснить мотивы вступления людей в конфликт (мотивировки, объяснения причин могут не совпадать с истинным положением дел, а неумение выяснить мотивы приводит к невозможности урегулирования конфликта);

г) при анализе конфликтных ситуаций нужна беспристрастность.

Урегулирование конфликтов предполагает:

1) повышение открытости и взаимного доверия конфликтующих сторон;

2) налаживание их прямых контактов друг с другом;

3) организацию открытого, непредвзятого обсуждения и совместного анализа сложившейся ситуации или же прекращение всех контактов оппонентов друг с другом;

4) воздействие на конфликтующие стороны в интересах урегулирования конфликта.

Ослабление конфликта — это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта и напряженных отношений между его участниками. Происходит переход конфликта из «явной» формы в скрытую.

Ослабление конфликта всегда происходит в результате: истощения ресурсов обеих сторон, нужных для борьбы; потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта; переориентации мотивации сторон (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

§2. Предупреждение конфликтов

Деятельность по предупреждению конфликтов осуществляют сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, конфликтологи.

Профилактика деструктивных конфликтов определяет следующие основные объективные условияа:

Организация благоприятных предпосылок для жизнедеятельности сотрудников фирмы — это главное объективное условие предупреждения конфликтов. Неустроенный, несостоявшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, постоянно загнанный, больной человек более конфликтен при прочих равных условиях по сравнению с человеком, у которого таких проблем нет.

Разработка нормативных процедур разрешения характерных предконфликтных ситуаций позволяет сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом. Анализ конфликтных ситуаций показал, что существуют типичные проблемные ситуации и типичные предконфликтные ситуации. Разработав нормативные процедуры, можно дать возможность сотрудникам отстоять свои интересы в них, не вступая в конфликт.

Успокаивающая материальная среда вокруг человека, способствует снижению вероятности конфликтов путем оптимизации условий жизнедеятельности. Окружающая среда опосредованно, но видимо влияет на конфликтность.

К организационно-управленческим факторам предупреждения конфликтов относят:

1) структурно-организационные условия, которые связанны с периодическим приведением структуры, как организации, так и социальной группы, в соответствие с решаемыми задачами. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает сокращение противоречий, возникающих между структурными элементами организации;

2) функционально-организационные условия, которые связаны с оптимизацией функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками;

3) личностно-функциональные условия — это учет соответствия работника предельным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность. Несоответствие должности по профессиональным, нравственным, другим психологическим и физическим качествам создает предпосылки для возникновения конфликтов с начальниками, подчиненными, сослуживцами;

4) ситуативно-управленческие условия — это принятие наилучших управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности работников, особенно подчиненных. Некомпетентность в этих вопросах провоцирует возникновение конфликтов с теми, кто будет исполнять решения и видит их непродуманность, а также оказывается необъективно оцененным.

Таким образом, управление конфликтом — это сознательная деятельность по отношению к нему, выполняемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.

Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их.

ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ КОНФЛИКТА

§1. Сбалансированность социального взаимодействия как способ предупреждения конфликтов

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер, если оно сбалансировано. Различают пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам.

1. Баланс ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому различные роли. Если партнер принимает отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит. Вследствие этого в ситуации социального взаимодействия необходимо понять, какую роль играет партнер и какой роли он ожидает от нас. Психологически наиболее комфортной ролью для человека нередко является роль старшего. Но данная роль потенциально наиболее конфликтна, ибо именно она чаще всего не устраивает партнера.

2. Баланс взаимозависимости в решениях и действиях людей и социальных групп. Каждому индивиду изначально внутренне свойственно стремление к свободе и независимости. Каждый в идеале старается делать то, что он хочет и когда хочет. Тем не менее, свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому если человек находит свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может послужить причиной конфликтного поведения с его стороны. Чрезмерно большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт.

3. Сбалансированность самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди стабильно оценивают друг друга. Индивиду свойственна самооценка своего поведения и результатов деятельности. Наиболее интенсивно процесс взаимооценки идет в диаде «начальник - подчиненный». Анализ межличностных конфликтов представил, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в результате работы. При оценке работы подчиненного начальником последний чаще оценивает ее по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к деятельности и ее целью.

4. Баланс взаимных услуг. В процессе коллективной деятельности люди оказывают друг другу услуги. Анализ конфликтов между людьми представляет, что мы осознанно или подсознательно фиксируем услуги, которые оказали мы, и те, которые оказали нам. Нарушение баланса услуг во взаимодействии людей чревато напряженностью во взаимоотношениях и возможным конфликтом.

5. Баланс ущерба. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать началом конфликта. Вследствие этого важным социально-психологическим условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними.

Говоря обо всей системе балансов в целом, надо отметить важную особенность. Речь идет не об объективном, а о субъективно оцениваемом балансе. Потенциальной предпосылкой конфликта может быть субъективно оцениваемое нарушение баланса, которое превосходит опять-таки субъективно оцениваемую партнерами допустимую величину.

§2. Предупреждение конфликтов посредством изменения собственного отношения к ситуации

Основными способами и приемами изменения своего поведения в предконфликтной ситуации являются:

1) умение закончить или сгладить усиливающийся спор разнообразными приемами: свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна. Признаками высокого эмоционального накала могут быть покраснение лица, изменение мимики, жестов, содержания, темпа и тембра речи;

2) умение учитывать, что говоримая партнером информация может теряться и искажаться. Только вследствие этого ваши с партнером позиции по проблеме могут значительно различаться. Именно это, а не действительные противоречия между людьми может способствовать возникновению предконфликтной ситуации;

3) децентрацию, термин, противоположный по значению эгоцентризму, - способность видеть и обсуждать проблему с различных точек зрения;

4) умение сообщать партнеру, что он не прав, не при свидетелях. Нужно быть твердым по отношению к проблеме и мягким по отношению к людям;

5) способность понять, что тревожность и агрессивность сказываются как на восприятии ситуации, так и на характере взаимоотношений человека с окружающими, повышая конфликтность. Снизить собственную тревожность и агрессивность можно, используя аутогенную тренировку, физические упражнения, организуя полноценный отдых, поддерживая благоприятный социально-психологический климат в семье и т. п.;

6) контроль за собственным психическим состоянием, изменяющимся в течение суток, что позволяет порой существенно повлиять на свое восприятие и оценку складывающейся ситуации, учесть их с целью предупреждения собственной раздраженности;

7) умение сотрудничать, так как окружающие так же, как и мы, обладают своими интересами и имеют право отстаивать их. В основу взаимодействия с ними должно быть положено сотрудничество, которое позволит учесть потребности обеих сторон;

8) улыбку - важный невербальный компонент общения. Улыбка выполняет целый ряд позитивных функций и может приводить к уменьшению негативных эмоций, если они есть;

9) готовность рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант развития событий, не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков окружающих. Негативные эмоции – это один из главных факторов, способствующих возникновению конфликтов. Они часто являются реакцией человека на заметное и значимое несовпадение реального хода развития событий с тем, на который он рассчитывал;

10) умение испытывать искреннюю заинтересованность, которая проявляется в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом. Тем более что в условиях сложной и трудной жизни люди часто нуждаются в сочувствии;

11) здоровое чувство юмора, которое способно разрядить ситуацию и снять собственное напряжение. Его роль в предупреждении конфликтов трудно переоценить.

§3. Способы и приемы влияния на оппонента в целях предупреждения конфликта

К основным способам и приемам воздействия на партнера относят:

1) умение реально подходить к возможностям оппонента и заданию сроков выполнения задачи. Завышенные требования и нереальные сроки выполнения работы приводят к тому, что подчиненные не могут достичь поставленных целей, делают ее быстро, но плохо или не укладываются в срок;

2) умение проявлять терпение. Быстро идут только разрушительные процессы. Занимаясь перевоспитанием оппонента, не следует рассчитывать на немедленные результаты. Эти ожидания могут привести к конфликтам;

3) умение оценивать актуальное настроение оппонента. Если он очень агрессивен, то нецелесообразно начинать с ним обсуждение острой проблемы;

4) знание закономерностей невербального поведения человека, которое поможет более глубоко и оперативно оценивать истинные намерения собеседника и заблаговременно обнаруживать угрозу конфликта;

5) умение информировать оппонента о том, в чем затронуты ваши интересы. Он может просто не догадываться об их существовании. Обладать верным представлением о мотивах или слабостях других затруднительно. Вследствие этого если кто-либо из окружающих наступает вам на «любимую мозоль», то не исключено, что он делает это не специально;

6) мягкую позицию по отношению к оппоненту, которую возмещает жесткость защиты ваших интересов. Это сократит вероятность конфликта, преумножив ваши шансы на отстаивание своих прав;

7) способность давать возможность оппоненту выговориться, что позволяет уменьшить его негативные эмоции и что также важно для конструктивного выхода из предконфликтной ситуации;

8) умение оценивать при принятии решения, чьи интересы он может затронуть. Еще лучше согласовывать решения с людьми до того, как они будут приняты. Человек оказывается не неподготовленным к внезапным изменениям обстановки, когда вынужден принимать решения экспромтом;

9) умение обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который нужно решить. Не стоит пробовать одновременно, обсуждать способы решения нескольких проблем, если все они вызывают трудности в согласовании интересов;

10) способность давать возможность оппоненту в любой ситуации сохранить свое лицо. Человек, поставленный в безвыходную ситуацию, униженный и оскорбленный, легко идет на острые конфликты ради сохранения чести и достоинства;

11) способность восприятия другого как личности: чем более расположен к вам собеседник, чем более вы воспринимаете его как личность, тем меньше вероятность конфликтов;

12) умение избегать категоричности суждений, так как они далеко не всегда признак зрелости ума. Первые оценки часто ошибочны и несправедливы, а безапелляционное мнение вызывает у собеседника желание оспорить его, даже если оно по существу правильное.

§4. Влияние инициального коммуникативного поведения на возникновение конфликтной ситуации (по А. П. Егидесу)

Общение всегда предполагает попытку воздействия на партнера, на его поведение. Вследствие этого внимание ко всем элементам общения - важная задача как для говорящего, так и для слушающего, особенно в ситуации разрешения возникшего между ними противоречия. Неправильно организованное общение способно стать причиной, которая ведет к усилению этого противоречия и переходу к конфликтной ситуации. Многое, что затрудняет деловое общение, рассмотрено в социальной психологии и в других науках. Расширить наши представления о практических возможностях профилактики конфликтов в ходе общения позволяет его содержательный анализ.

Для предупреждения трудностей в процессе делового общения, необходимо учесть, что во всякой интеракции есть инициальный посыл и ответ. И то и другое - коммуникативные поведенческие акты. Соответственно можно говорить об инициальном и ответном коммуникативном поведении.

А. П. Егидес предлагает трактовку психогенеза конфликта, в которой инициальный посыл, необоснованно фрустрирующий потребность партнера, порождает конфликт. Ему дается название конфликтогенного посыла, или конфликтогена. В противоположность ему инициальный коммуникативный посыл, направленный на удовлетворение потребности партнера, становится синтоном.

Инициальное коммуникативное поведение неоптимально, если оно насыщено конфликтогенами при отсутствии синтонов. Его можно назвать оптимальным, если из него исключаются конфликтогены и оно насыщается синтонами.

На основе определенных потребностей выделяют пары «конфликтоген - синтон». Основными из них являются:

1. Нарушение общественного договора в свою пользу и в ущерб партнеру конфликтогенно, так как договор обозначит границу дозволенного-недозволенного, которую стабильно нужно иметь в виду.

2. Отрицательная оценка, аргументом которой является самовозвышение, конфликтогенна. Активная доказанная искренняя положительная оценка - синтон.

3. Обвинение, включая отрицательную оценку, имеет в виду еще и наказание, поэтому оно еще более конфликтогенно. Напротив, смягчение вины, оправдание партнера в проблемных ситуациях - синтон.

4. Конфликтогенное значение имеет юмор, направленный на партнера. Даже если шутка очевидно доброжелательная, человеку скорее неприятно. Антитеза конфликтогенному юмору - юмор, направленный не на человека, а как бы «вверх».

5. Конфликтогенна категоричность, даже если она касается абстрактных истин. Если я принял другую точку зрения при категоричной ее подаче, то я уступил. Синтонным противовесом категоричности может быть активная антикатегоричностъ, приглашение к обсуждению, апелляция к мнению партнера.

6. Перебить — конфликтогенно. Дать себя перебить — синтонно. Синтонно вдохновлять на разговор знаками согласия, «возвращением» содержания сказанного в иной форме.

7. Конфликтогенны любые знаки неприятия. Синтонны знаки приятия. Примерами противоположных в этом смысле проявлений выступают: хмурое лицо или аутентичная улыбка; «Вы видите: я занята» или «Сейчас освобожусь и займусь вашим делом»; невключение или включение в разговор и т. д.

§5. Толерантность в конфликтной ситуации (по М. С. Миримановой)

Толерантность — это готовность к принятию иных логик и взглядов, право отличия, несхожесть, инаковость, это фактор, стабилизирующий систему (личность, общество) изнутри.

Толерантность личности связана с устойчивостью к внешним воздействиям и внутренней устойчивостью. В конфликтной ситуации она дозволяет сначала осознанно и объективно отнестись к ней, а затем предпринимать обоснованные действия. В связи с этим толерантность предлагается рассматривать как ценность, установку и личностное качество.

Толерантность является и социально-психологическим фактором, который направляет межличностные отношения в обществе к сотрудничеству, соединяет индивидов между собой, а также способствует усвоению норм, традиций, культурно-исторического наследия и т. п. Как результат развития и саморазвития она содействует принятию другого, сохранению внутреннего равновесия. По направленности выделяют следующие ее разновидности:

1) внешнюю толерантность (к другим) — выработанное убеждение, позволяющее личности допускать наличие у других собственной позиции; способность рассматривать конфликтную ситуацию с различных точек зрения, учитывать различные аспекты и аргументы; как социальное качество она обеспечивает культуру взаимоотношений в обществе, построенную на принципах отказа от насилия, принятия другого, подчинения нормам, а не чьей-либо воле и т. п.;

2) внутреннюю толерантность (внутреннюю устойчивость) — способность сохранять равновесие в конфликтной ситуации, принимать решение и действовать в этих условиях.

Люди, подвергаясь внешнему и внутреннему воздействию самых разнообразных факторов, различаются по уровню устойчивости своих реакций на окружающих, ситуацию, а также по поведению. Данная устойчивость будет зависеть как от воздействия окружающей среды, так и от внутренней структуры личности.

Толерантность как фактор устойчивости системы, который может быть рассмотрен как ценность, установка и личностное качество, играет значительную роль в предупреждении конфликтных ситуаций, в которых личность может оказаться в тот или иной момент. Она также определяет действия личности в самом конфликте и в процессе его разрешения. Эффективность поведения толерантной личности в конфликтной ситуации в сравнении с интолерантной значительно выше, и это не удивительно. Толерантная личность отличается психологической устойчивостью — стрессоустойчивостью, конфликтоустойчивостью.

Например, в процессе общения толерантность проявляется в зрелой, самостоятельной позиции личности, имеющей собственные ценности и интересы. В этом случае индивид проявляет готовность защищать свое «Я» неконфликтными способами. Наряду с этим он с уважением относится к позициям и ценностям других людей, пусть даже оппонентов в конфликте, четко осознает объективные и субъективные трудности, возникающие в процессе общения, и своевременно на них реагирует.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Многообразие понятий, используемых в области изучения конфликтов, отражает даже не столько неопределенность употребляемых терминов, сколько реальное разнообразие допустимых форм работы с конфликтами. В свою очередь, на практике явно различаются меры, направленные на предупреждение, «профилактику» конфликтности и собственно деятельность по управлению конкретными конфликтными ситуациями.

На основании изложенного в курсовой работе материала можно сделать ряд следующих выводов:

1) основателями учения о конфликтных отношениях в обществе выступают Гераклит, Сократ и Платон;

2) конфликт — это такое взаимодействие между людьми, которое характеризуется возникновением и столкновением противоречий в их отношениях;

3) причиной конфликтов являются: неадекватная самооценка и неадекватные представления людей; несоответствие социальных ролей; групповая дискриминация; ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

4) конфликты выполняют как позитивные, так и негативные функции;

5) конфликты классифицируют по разным основаниям;

6) конфликт как социальное действие дает ярко окрашенный негативный эффект. Но в тоже время он выполняет важную позитивную функцию. Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях;

7) понятие управление конфликтом включает процесс контролирования конфликта самими участниками или внешними силами. Данное понимание управления конфликтом распространяется на различные уровни его возникновения — от межгосударственного до межличностного, поскольку во всех случаях участники конфликта, столкнувшись с разногласиями по какому-либо вопросу, способны локализовать конфликт, ограничить его определенными рамками, не допуская его эскалации и тем самым управляя им;

8) особенности управления конфликтами определяются их спецификой как многоаспектного социального явления. Главными принципами управления конфликтом являются: принцип компетентности, принцип сотрудничества и компромисса;

9) управление конфликтом включает: симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение;

10) предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их;

11) выделяют следующие основные технологии предупреждения конфликта: сбалансированность социального взаимодействия как способ предупреждения конфликтов; предупреждение конфликтов посредством изменения собственного отношения к ситуации; способы и приемы влияния на оппонента в целях предупреждения конфликта; влияние инициального коммуникативного поведения на возникновение конфликтной ситуации (по А. П. Егидесу); толерантность в конфликтной ситуации (по М. С. Миримановой).

Практические рекомендации по поведению личности в конфликтной ситуации:

1) сдерживайте отрицательные эмоции! Помните, что именно улыбка стирает их с лица;

2) проявляйте выдержку и спокойствие в конфликтной ситуации;

3) не втягивайте посторонних людей в конфликт;

4) не угрожайте оппоненту;

5) не стремитесь господствовать в общении. Будьте диалогичны;

6) применяйте конфликт как теоретическую возможность выхода на новый уровень задач и взаимоотношений;

7) обсуждайте проблему с точки зрения нужд и потребностей каждого;

8) следуйте правилам продуктивного слушания;

9) думайте не только о том, что сказать, но и о том, как это сказать. Пользуйтесь тактикой вопросов;

10) ищите добрые намерения за фасадом недоброго поведения;

11) создавайте взаимоотношения на равных – «власть с», а не «власть над»;

12) пользуйтесь «тактикой салями», разбейте проблему на более мелкие и «удобоваримые» куски;

13) владейте разными стратегиями поведения в конфликтной ситуации. Используйте оптимальный для конкретного случая стиль;

14) помните об «эффекте трех Д»: добросовестность, доброжелательность, доступность в общении;

15 прощайте себя и других;

16) конфликт лишь маленький «кусочек социальной жизни». Отведите ему должное место. Будьте готовы общаться с тем, с кем еще вчера вы были в конфликте^[5].

Работа и профилактика по предупреждению конфликтов должна проводиться руководителями, ведущими специалистами и членами коллективов, психологами и конфликтологамы по следующим основным направлениям: создание условий, способствующих профилактике деструктивных конфликтов, оптимизация организационно-управленческих решений; управление компетенцией работников; устранения социально-психологических и личностных причин конфликтов. Управление компетенцией, хотя и являются составной частью управленческой деятельности, но выделяется в отдельное направление из-за его особой важности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях: учебное пособие - 2-е изд., перераб. - СПб.: Питер, 2009. - 304 с.

2. Анцупов А. Я. Системная концепция конфликтов // Мир психологии, 2005. - № 2.

3. Гришина Н. В. Психология конфликта. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2008. - 544 с.

4. Козырев Г. И. Основы конфликтологии: учебник. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 320 с.

5. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. – 2-е изд. - М.: Дело, 2005. – 800 с.

6. Московичи С. Социальная психология. - СПб.: Питер, 2007. – 592 с.

7. Платонов Ю. П. Социальная психология поведения: учебное пособие. – СПб.: Питер, 2006. – 464 с.

8. Свеницкий А.Л. Социальная психология: учебник. – М.: ТК Велби, Проспект, 2006. – 336 с.

9. Социальная психология: курс лекций / В.Г. Крысько. - 3-е изд. - М.: Омега-Л, 2006. - 352 с.

10. Социальная психология: конспект лекций / Мельникова Н.А. – М.: Эксмо, 2008. – 160 с.

11. Ядонист А. Л. Предупреждение конфликтов // Рынок труда Алтая, 2008. - № 1.

1. Социальная психология: курс лекций / Крысько В.Г. - 3-е изд. - М.: Омега-Л, 2006. С. 307. ↑

2. Социальная психология: курс лекций / Крысько В.Г. - 3-е изд. - М.: Омега-Л, 2006. С. 309. ↑

3. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. – 2-е изд. - М.: Дело, 2005. С. 759. ↑

4. Социальная психология: курс лекций / Крысько В.Г. - 3-е изд. - М.: Омега-Л, 2006. С. 321. ↑

5. Ядонист А. Л. Предупреждение конфликтов // Рынок труда Алтая, 2008. - № 1. С. 77-78. ↑