Корпоративная культура в организации

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Человечеству, на всем протяжении эволюции было свойственно стремление к первооткрывательству. Открытие новых земель, развитие торговли, завоевания – все это способствовало развитию туризма. В истории туризма можно выделить несколько этапов, но современный массовый туризм насчитывает всего три столетия.

В средние века туризм носил скорее аристократический характер. Это была одна из привилегий элиты. В отдельную отрасль экономики туризм стал складываться в начале XIX века. В это время укрепляет свои позиции элитарный туризм и быстрыми темпами развивается массовый, особенно популярным становиться выездной туризм.

XX век – век развития авиационного и автомобильного транспорта, усовершенствования железнодорожного и морского транспорта – стремительно расширяется география поездок, усиливается развитие международного массового туризма.

В настоящее время – туризм полноправная динамично развивающаяся сфера экономики, которая во многих странах становиться основной отраслью, приносящей прибыль национальной экономике. По прогнозам ВТО, к 2020 г. число международных туристских прибытий должно вырасти в 2,2 раза по отношению к 2000 г. (с 698 млн. до 1,561 млрд. поездок). Еще более значительно, в 4,2 раза, должны увеличиться доходы от туризма – с 476 млрд. долл. до 2 трлн. долларов ^[1].

Туризм и гостиничное дело – две неразрывно связанные друг с другом области общественной жизни. История возникновения и развития гостиниц тесно связана с путешествиями и поездками, развитием туристской индустрии. Люди, оказавшиеся далеко от дома должны были заботиться об обеспечении себя питанием, убежищем и отдыхом.

История развития гостиничного дела насчитывает несколько этапов:

• до начала XIX века – предыстория гостиничного дела;
• XIX век – начало XX века – зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг;
• XX век – до настоящего времени – массовое развитие гостиничной индустрии, формирование индустрии гостиничных услуг как основы современного туризма и социальных потребностей современного общества.

Взаимосвязь туризма и гостиничного дела проявляется во взаимозависимости – туризм влияет на развитие гостиничного дела, а от уровня гостиничного сервиса зависит развитие туризма данного региона.

Если в середине XX века туризм воспринимался как отдых, восстановление сил для дальнейшей трудовой деятельности. В XXI веке эта ситуация кардинально изменилась. В настоящее время туризм рассматривается в первую очередь как возможность насладиться новыми впечатлениями, познать историю других стран, присоединиться к их культуре. Появляется и новый тип потребителя, которого отличают следующие особенности:

• высокий уровень информированности;
• индивидуализм, мобильность, активность на отдыхе;
• высокая требовательность к комфорту и качеству предоставляемых услуг;
• стремление получить как можно больше впечатлений;

В последнее время можно выделить еще одну характерную черту – экологизм сознания. Современный турист постепенно приходит к осознанию хрупкости окружающей среды и неразрывного единства человека с ней.

Все это порождает все возрастающие противоречия между:

• растущими ожиданиями от услуг, предоставляемых сферой туризма (особенно гостиничных предприятий) и неспособностью большинства предприятий предоставить конкурентоспособные услуги высокого качества;
• стремлением повысить эффективность деятельности туристских предприятий и недостаточным уровнем развития механизмов оптимизации их работы.
• наличием теоретической базы, способствующей повышению конкурентоспособности гостиничных предприятий и недостаточным применением ее на практике.

Разрешение этих противоречий многие исследователи связывают со все большим развитием и влиянием корпоративной культуры на туристских предприятиях, с чем и связана актуальность темы настоящей работы.

Объектом исследования является корпоративная культура туристских предприятий как фактор повышения качества их деятельности. Особо рассматривается корпоративная культура службы приема и размещения в гостинице.

Предметом исследования служит современное состояние и перспективы развития корпоративной культуры предприятий размещения.

Цель исследования – анализ корпоративной культуры.

Задачи исследования:

- рассмотреть теоретические аспекты корпоративной культуры;

- провести анализ корпоративной культуры;

- разработать рекомендации по совершенствованию корпоративной культуры.

Структура работы состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

Теоретической и методологической базой данной работы послужили труды российских и зарубежных авторов в области менеджмента, таких как: Абрамова С.Г., Костенчук И.А., Бочко Б.О., Бэйкер С., Юдин П., Виханский О.С., Наумов А.И., Калинина А.Д., Кричевский Р. Л. и др.

ГЛАВА 1. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Общие понятия корпоративной культуры

Существует множество определений понятия «организационная культура» в современной литературе. Концепция организационной культуры, как и многие другие понятия организационно-управленческих дисциплин, не имеет единого универсального определения. Существуют различные функциональные описания, которые формируются исходя из конкретных целей проводимого исследования. Но целостного определения корпоративной культуры, получившего общепризнанное распространение нет.

Мы часто сталкиваемся с понятием «культура» в повседневной жизни, но трудность состоит именно в том, что дать четкое определение столь обширному и общеизвестному понятию очень трудно. Специалисты постоянно дискутируют, так как для них трудность обусловлена хорошо осознаваемой сложностью понятия, его исторической эволюцией, пересечением с другими концепциями.

Большинство авторов сходится лишь в том, что корпоративная культура – это сложная композиция важных предположений, которые безотказно принимаются всеми членами коллектива.

Э. Джакус (1952 г.): «Культура предприятия - это вошедший в привычку, ставший тра­ди­цией образ мышления и способ действия, который в большей или меньшей степени разде­ляют все работники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят нович­ками, чтобы новые члены коллектива стали «своими».

К. Голд (1982 г.): «Корпоративная культура - это уникальные характеристики воспри­ни­маемых особенностей организации, того, что отличает её от всех других в отрасли».

Э. Шайн (1985 г.): «Организационная культура - это комплекс базовых предположений, изобретённый, обнаруженный или разработанный группой для того, чтобы научиться справляться с проблемами внешней адаптации и внутренней интеграции. Необходимо, чтобы этот комплекс функционировал достаточно долго, подтвердил свою состоятельность, и потому он должен передаваться новым членам организации как правильный образ мышления и чувств в отношении упомянутых проблем».

Э. Браун (1995 г.): «Организационная культура - это набор убеждений, ценностей и ус­воен­ных способов решения реальных проблем, сформировавшийся за время жизни органи­зации и имеющей тенденцию проявления в различных материальных формах и в поведении членов организации» ^[2].

Н. Лемэтр: «Культура предприятия - это система представлений, символов, ценностей и образцов поведения, разделяемая всеми его членами» ^[3].

Несмотря на внешнее разнообразие, все эти определения содержат некоторые общие моменты.

Во-первых, большинство авторов отмечает образцы базовых предположений, которых придерживаются члены организаций в своих действиях и поведении.

Вторая общая категория – ценности (ценностные ориентации), на которые ориентируется индивид. В первую очередь в том, какое поведение допустимо в данной организации, а какое – нет. Некоторые предприятия придерживаются девиза: «Клиент всегда прав», другие его просто учитывают, но не ставят во главу угла. В любом случае, принятая ценность помогает сотруднику понять, как следует действовать в той или иной ситуации.

К третьей группе общих атрибутов понятия «организационная культура» относится «символика», принятая в организации. Посредством ее передаются ценностные ориентации предприятия новым членам коллектива. На многих фирмах создаются специальные документы, в которых детально прописываются все ценностные ориентации. Однако намного большее влияние имеют «ходящие» по предприятию байки, истории, легенды.

Таким образом, организационной культуре можно дать следующее определение - это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий. Эти ценностные ориентации передаются индивидом через «символические» средства духовного и материального внутри организационного окружения ^[4].

Можно выделить еще одно определение. Корпоративная культура (организационная культура предприятия) - свод наиболее важных положений деятельности организации, определяемых ее миссией и стратегией развития и находящих выражение в совокупности социальных норм и ценностей, разделяемых большинством работников. Компонентами корпоративной культуры являются:

• принятая система лидерства;
• стили разрешения конфликтов;
• действующая система коммуникаций;
• положение индивида в организации;
• принятая символика: лозунги, организационные табу, ритуалы ^[5].

1.2. Принципы и функции корпоративной культуры

Корпоративная культура, как система материальных и духовных ценностей, взаимодействующих между собой, которая присуща именно этому предприятию базируется на следующие принципы:

• научность, использование достижений научных дисциплин, имеющих своим объектом человека, социальные общности, организации, труд;
• системность в восприятии объектов исследования и управления и факторов, влияющих на поведение объектов и элементы их культуры;
• гуманизм, основывающийся на признании личности наивысшей ценностью, а духовности - целью и средством развития личности и общества;
• представление корпорации как части общества, как коллективного члена сообщества;
• профессионализм, предполагающий у исследователя и управленца наличие адекватного образования, опыта и контекстуальных навыков, позволяющих эффективно управлять корпоративной культурой ^[6].

Корпоративная культура является не только имиджем компании, она давно стала эффективным инструментом стратегического развития. Ее формирование чаще всего обусловлено повышением конкурентоспособности.

На уровне предприятия корпоративная культура выполняет определенные функции. Некоторые из них:

• воспроизводство лучших элементов накопленной культуры, продуцирование новых ценностей и их накопление;
• оценочно-нормативная функция (на основе сравнения реального поведения человека, группы, корпорации с нашими нормами культурного поведения, с идеалами мы говорим о позитивных и негативных действиях, гуманных и бесчеловечных, изящных и грубых, прогрессивных и консервативных);
• отсюда - регламентирующая и регулирующая функция культуры, т. е. применение культуры как индикатора и регулятора поведения;
• познавательная функция (например, познание и усвоение корпоративной культуры, осуществляемое на стадии адаптации работника, способствует его включению в жизнь коллектива, в коллективную деятельность, определяет его успешность);
• смыслообразующая функция: корпоративная культура влияет на мировоззрение человека, зачастую корпоративные ценности превращаются в ценности личности и коллектива либо вступают с ними в конфликт;
• коммуникационная функция - через ценности, принятые в корпорации, нормы поведения и другие элементы культуры обеспечиваются взаимопонимание работников и их взаимодействие;
• функция общественной памяти, сохранения и накопления опыта корпорации;
• рекреативная функция - восстановление духовных сил в процессе восприятия элементов культурной деятельности корпорации возможно лишь в случае высокого нравственного потенциала корпоративной культуры и причастности работника к ней и разделения ее ценностей ^[7].

Корпоративная культура ориентирована в первую очередь на внутреннюю среду предприятия. Она проявляется в поведении и ценностных ориентирах сотрудников. К ним можно отнести устойчивость организационных связей, дисциплину и культуру, адаптивность к нововведениям, процессы самоорганизации и т.д. Другими словами все то, что объединяет людей, группы, предприятие в целом.

Сконструировать, а затем внедрить корпоративную культуру невозможно. Так же невозможно перенести ее с одного предприятия на другое. В становлении ценностей, важных именно для этого коллектива, большую роль играет организационная форма предприятия, стиль управления, состав и структура кадров, специфика отрасли, географическое месторасположение, а так же история самого предприятия, его становление и развитие, история коллектива и сложившиеся на протяжении многих лет традиции.

1.3. Виды корпоративной культуры

По мнению С. Г. Абрамовой и И. А. Костенчук, характер организационной культуры проявляется через систему отношений:

• отношение работников к своей профессионально-трудовой деятельности;
• отношение работников к предприятию;
• функциональные и межличностные отношения сотрудников.

Таким образом, по характеру влияния корпоративной культуры на общие результаты деятельности предприятия можно выделить:

• 1. положительная – фиксирует ценность трудовой деятельности как ценность самореализации, способствует эффективному решению проблем, росту производительности, стимулирует развитие предприятия;
  2. отрицательная – отражает ситуацию, когда деятельность важна для работника, но не ценна для его самореализации. Она препятствует эффективному принятию решений и развитию предприятия, характеризуется высокой текучестью кадров, слепым выполнением поручений, обезличиванием проблем.

Д. Зонненфельд выделяет 4 типа корпоративных культур, каждая из которых оказывает своеобразное влияние на карьеру работника и успешную деятельность предприятия ^[8].

«Бейсбольная команда» характеризуется наличием ведущих ключевых сотрудников, которые считают себя «свободными игроками». За этими специалистами ведется жесткая конкурентная борьба среди работодателей. Посредственные и менее успешные работники быстро увольняются по инициативе работодателя.

В компании с «Клубной культурой» основными характеристиками являются лояльность, преданность, командная работа. Карьерный рост происходит медленно, позволяя сотрудникам овладеть всеми тонкостями работы на новом уровне и расширить свой профессиональный кругозор.

Предприятие с «Академической культурой» нанимает молодых сотрудников, которые готовы медленно продвигаться по служебной лестнице. В отличие от предшествующего вида, в данной компании сотрудники редко переходят из отдела в отдел, что значительно сужает их кругозор и отрицательно сказывается на развитии профессиональных навыков, препятствует внутриорганизационной кооперации.

«Оборонная культура» не дает гарантии постоянной работы и профессионального роста, так как постоянно подвергается внутренней реорганизации и сокращению штата. Таким образом, она старается адаптироваться к новым внешним условиям.

Так же в пример можно привести систему классификации Моутона – Блейка.

«Загородный клуб» - интересы личности являются первичными, и к сотруднику проявляется повышенный интерес. Люди работают в компании по многу лет и удовлетворены своим трудом. Эта культура уместна для маленьких предприятий семейного типа, где во главу угла ставиться благополучие коллектива. Девиз: «Чтобы все были довольны».

«Власть – подчинение» - интересы личности подавляются для пользы предприятия при любых обстоятельствах. Управление характеризуется жесткостью, строгой иерархичностью. Как правило, наблюдается высокая текучесть кадров и профессионалы высокого класса здесь не задерживаются. Девиз: «У нас не болеют, свои проблемы оставь дома».

«Организационное управление» - интересы сотрудников и компании сбалансированы в рамках четко установленных правил и процедур. Один сотрудник легко заменяется другим, т.к. главное процессы, а не личности и их вклад. Здесь много профессионалов, но нет «звезд». Девиз: «Все должно быть в соответствии с регламентом».

«Групповое управление или команда» - интересы сотрудников и компании совпадают благодаря правильному подходу к мотивации. Комфортная психологическая обстановка способствует развитию высоким достижениям. Девиз: «Мы одна команда и стремимся к высоким целям».

«Объединенное управление» - негативная корпоративная, подразумевающая минимальное внимание как к бизнесу, так и к людям. Девиз: «Пусть не платят, зато и работать не заставляют».

Корпоративная культура призвана адаптировать предприятие во внешней среде, помогает выстоять в конкурентной борьбе, выжить, завоевать новые рынки. Основой же для этого является внутренняя консолидация и взаимодействие, построенные на четком разграничении обязанностей и разделении труда. Корпоративная культура базируется на ценностях и принятых нормах именно этого предприятия. Носителями ее становятся люди, но постепенно культура на предприятии как бы отделяется от людей в самостоятельный атрибут предприятия и оказывает активное воздействие на работников.

Подводя итог вышесказанному, можно сказать, что корпоративная культура задает некую систему координат, объясняющую функционирование предприятия именно таким образом. Формируя общее культурное пространство, она позволяет сгладить проблему согласования индивидуальных целей работников с общей целью предприятия, включает ценности, нормы, поведенческие модели, которые с готовностью разделяют все работники.

ГЛАВА 2. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ПРЕДПРИЯТИЙ РАЗМЕЩЕНИЯ

2.1. Предприятия размещения в комплексе туристской индустрии

В XX – XXI вв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. В ряде стран расходы населения на туристские услуги занимают третье место после затрат на питание и жилье. Все туристские услуги, включая гостиничное обслуживание, отнесены к социально-культурным услугам, которые строятся на принципах современного гостеприимства. Это повышает их роль в развитии туризма и ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Размещение относят к важнейшим элементам туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она берет начало из древнейшей традиции в истории человечества – уважение гостя, торжество его приема и обслуживания.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время их путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения – любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки. Это основа туристской индустрии. Именно этой компоненте посвящена эта глава.

Невозможно говорить о гостеприимстве, если нет удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания» ^[9].

Сущность предоставления услуги состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), а с другой стороны, предоставляются и другие услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров, услуги гидов и т.д.

Для эффективного осуществления процесса обслуживания туристов для гостиниц предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

• служба управления номерным фондом – решает вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом, регистрацией и размещением прибывающих в гостиницу, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимый уровень комфорта и чистоты в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям;
• административная служба – отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы (финансовые вопросы, кадровое обеспечение, создание и поддержание необходимых условий труда для персонала, контроль за соблюдением установленных норм и правил по охране труда);
• служба общественного питания – обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций, праздников и т.д.;
• коммерческая служба – занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты финансовой и хозяйственной деятельности предприятия;
• технические службы – создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, электротехнических устройств, систем телевидения и связи; осуществляют профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия;
• вспомогательные и дополнительные службы – обеспечивают процесс работы гостиницы, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, услуги склада, парковку и т.д. ^[10]

В гостиницах так же присутствуют службы, оказывающие платные услуги. К ним можно отнести парикмахерскую, бассейн, сауну, солярий, спортивные сооружения и другие.

В каждой службе свои особенности функционирования. Но более подробно следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием туристов в гостинице.

В первую очередь это служба приема и размещения туристов.

2.2. Основные элементы деятельности службы приема и размещения в структуре гостиничного предприятия

Американские экономисты Кеддот и Терджен предложили типологию эффективности элементов обслуживания, включающую четыре классификатора. Каждый классификатор показывает важность элементов обслуживания с точки зрения удовлетворения нужд потребителей. Было отмечено, что некоторые элементы могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию туристов, в то время как другие не создают никакой ответной реакции. Благодаря этому можно выделить те элементы обслуживания, которые являются приоритетными для сегмента предприятий размещения.

• критические – формируют наименьшую нейтральную зону, так как являются сущностью индустрии гостеприимства. Это факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение туристов. Поскольку они основаны на минимуме приемлемых для туристов стандартов, эти потребности необходимо удовлетворить в первую очередь. Например, безопасность, чистота в номерах и общественных помещениях, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию (зависит от того насколько удовлетворены эти минимальные стандарты) и игнорирование этих стандартов может быть прощено компаниям только в критических ситуациях.
• нейтральные – наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают непосредственного воздействия на туриста. К ним можно отнести палитру красок, в которой оформлены интерьеры гостиницы, цвет униформы обслуживающего персонала, дизайн мебели и т.п. На этих элементах не стоит заострять внимание, ведь они оказывают очень слабое влияние на степень удовлетворения гостей.
• приносящие удовлетворение – к ним относятся так называемые «пустячки», которые могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены. В то же время никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Например, шоколадка на подушке, бесплатные напитки, предоставляемые во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые дамам в ресторанах и т.п. Эти элементы обслуживания не доставляют неприятностей, если турист не обнаруживает их, и приносят удовлетворение, если гость получает их.
• приносящие разочарование – в большинстве случаев эти элементы обслуживания вызывают негативную реакцию, если они не выполнены правильно. Но если все сделано правильно, не последует никакой реакции. Это неудачно организованное место для стоянки, недружелюбие персонала, нежелание принимать наиболее распространенные кредитные карточки, грязные пепельницы, столпотворение у барной стойки. Выполнение этих элементов обязательно, но повышение их качества вряд ли приведет к повышению уровня удовлетворенности ^[11].

Нужды туристов возникают в зависимости от конкретных обстоятельств, поэтому для повышения эффективности и конкурентоспособности стратегия обслуживания так же должна быть обусловлена и поддержана персоналом, который и реализует ее.

Умение общаться очень важно для работников службы приема и размещения, так как самой распространённой жалобой туристов является недостаточная внимательность персонала. Чтобы минимизировать негативный эффект, персоналу службы приема и размещения рекомендуется придерживаться следующих правил:

• сотрудник гостиницы должен всегда быть готов оказать клиенту услугу тогда, когда это нужно клиенту, а не когда это удобно сотруднику, он не может спорить с клиентом;
• сотрудник гостиницы должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту (проявлять уважение, вести беседу вежливо, не повышать голос, сохранять выдержку);
• сотрудник гостиницы должен демонстрировать максимальное желание понять клиента и решать его проблемы быстро и безотлагательно;
• сотрудник должен уметь полностью и аккуратно информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости;
• сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиентов.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

3.1. Корпоративная культура службы приема и размещения

Служба приема и размещения первая из всех гостиничных служб, с которой встречается турист. Именно от нее зависит первое впечатление, получаемое гостем от гостиницы в целом. Очень точно данное положение вещей выражает девиз московской гостиницы «Националь»: «Вам никогда больше не представиться второй возможности для того, чтобы произвести хорошее «первое впечатление». Ведь если турист, поверив рекламе, впервые остановился в какой-либо гостинице, но получил плохое обслуживание, он никогда уже не остановиться в ней еще раз. Поэтому задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Сферу гостеприимства часто называют сферой угодливости, имея виду положительную сторону этого определения. Хорошее обслуживание – это умение дать гостю немного больше, чем он ожидает. Отличное обслуживание – сделать все с искренним удовольствием. Девиз гостиницы Renaissance так и звучит: «Я сделаю это с удовольствием».

Компания Accor строит свою корпоративную концепцию на трех основных позициях:

1. уважение к гостю;
2. удовлетворение потребностей гостя;
3. корпоративный дух персонала.

Гостиничные предприятия компании «Кемпински» придерживаются следующей политики: «Мы стремимся к высокому качеству обслуживания, чтобы быть эталоном элегантности в гостиничном бизнесе. Наша основная задача – стать ведущей компанией отелей класса люкс благодаря постоянному совершенствованию наших услуг, выработке новых концепций гостеприимства и созданию новых гостиниц, расширяющих географию компаний».

Корпоративная культура гостиницы «Державная» отражена в «Кодексе правил»:

• «Обстановка неподдельной заботы и комфорта, окружающая наших гостей, – наша первоочередная задача. Выражайте искренний интерес к каждому гостю, делайте это с энтузиазмом, отдавая ему свое внимание».
• «Улыбайтесь и здоровайтесь с каждым гостем. Разговаривая с гостем, делайте это с теплотой, в дружеской и уважительной манере. Как можно чаще называйте гостя по имени».
• «Прощаясь с гостем, поблагодарите его, что он выбрал именно нашу гостиницу. Нужно постараться, чтобы у гостя остались теплые и положительные воспоминания о пребывании в гостинице» ^[12].

Основным механизмом воздействия на персонал становится корпоративная культура, включающая в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Она должна давать персоналу четкое представление об отношении к гостям, партнерам, сотрудникам. Большинство аналитиков разделяют мнение, что корпоративную культуру отражают стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решение, системы и способы управления, правила и установившаяся практика деловой активности предприятия. Корпоративная культура может развиваться как под воздействием внешнего управленческого звена, так и под руководством неформальных групп в пределах гостиницы.

Корпоративная культура – элемент стратегической важности. Он может принести много выгод. Исследование успеха японских компаний доказало важность наличия общих ценностей у руководящего состава и работников. Эти ценности, в конечном счете, трансформировались в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг и решению текущих и долгосрочных проблем. Поэтому в последнее время уделяется много внимания корпоративному имиджу – образу гостиничного предприятия в представлении туристов.

Ожидания гостей формируются на основе уже имеющегося опыта и информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге соответствует или превосходит ожидания, турист вновь выберет эту гостиницу, если не соответствует – туристы потеряют интерес к этому отелю.

Служба приема и размещения становится первым воплощением корпоративной культуры гостиничного предприятия. Насколько точно работники воплощают в жизнь главные цели предприятия, настолько эффективной оказывается деятельность гостиницы.

3.2. Основные элементы корпоративной культуры службы приема и размещения

Для каждого работника службы приема и размещения в гостинице разработаны и приняты в 1999 году стандарты, разграничивающие обязанности, конкретизирующие распределение, помогающие четко организовать работу. Так же к работникам службы приема и размещения предъявляются повышенные требования в области их внешнего вида. Внешний вид персонала создает для туриста первое общее представление о гостинице. Поэтому работники должны позаботиться о том, чтобы выглядеть опрятно. Ниже приведен небольшой перечень основных требований.

Длинные волосы девушек необходимо закреплять заколкой или лентой, они не должны падать на лицо. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Ювелирные украшения сводятся к минимуму – небольшого размера и неброские. Макияж неяркий, ногти чистые, короткие, с маникюром.

Мужчины должны быть чисто выбриты, ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с туристами. Обувь удобна и начищена, черного цвета.

Если в гостинице предусмотрено ношение форменной одежды, то весь персонал неукоснительно соблюдает это требование. Форма чистая, опрятная, отглаженная. Ношение форменной одежды подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета. Ношение формы так же включает и ношение именного значка (бейджика).

От того, как примут туриста в гостинице и как быстро будут выполнены все необходимые формальности, во многом зависит первое и самое сильное впечатление от предприятия в целом. Поэтому к службе приема (в дополнение к вышеперечисленному) предъявляются следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
• стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;
• работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. ^[13]

Регистрация и выписка туриста, оформление счетов и отчетных документов, помощь в организации досуга, принятие заказов на дополнительные услуги – все это требует внимательности от персонала.

Поэтому еще одним элементом корпоративной культуры службы можно назвать деловую переписку, умение вести телефонные переговоры и правила делового этикета. Этикет (фр. - etiquette) - нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе ^[14]. Нравственный смысл этикета состоит в умении выразить свое уважение к человеку, не вычурно, а естественно. Работники гостиницы обязаны придерживаться следующих норм:

• корректность и вежливость в разговоре при решении любых вопросов;
• тактичность, чувство меры, позволяющее не обидеть туриста;
• пунктуальность и ответственность при выполнении взятых на себя обязательств;
• рациональность и благоразумность в поступках и высказываниях.

Деловая переписка независимо от ее предназначения должна быть:

• ясной и краткой (лаконичной);
• завершенной (полной) и любезной (учтивой);
• грамотной.

Умение сотрудника службы приема и размещения вести телефонные переговоры определяют, в конечном счете, его репутацию и имидж гостиницы в целом. К содержанию телефонного разговора так же предъявляются особые требования. Необходимо:

• поднимать трубку до третьего звонка телефона;
• представиться и пожелать «Доброго утра (дня)»;
• сконцентрироваться на разговоре и внимательно слушать собеседника;
• предложить туристу перезвонить, если выяснение деталей требует времени;
• записать информацию, номер и ФИО звонящего и перезвонить ему.

Основной трудностью для персонала становятся постоянные стрессовые ситуации, возникающие при решении спорных вопросов с гостями. Постоянная текучесть кадров приводит к долгому периоду адаптации новичков, приобщения их к корпоративной культуре и нормам предприятия.

Для решения всех этих проблем руководители предприятия размещения обязаны выработать свою стратегию. Необходимо познакомить всех сотрудников со своим «рецептом хорошего сервиса», привести примеры, чтобы работники четко понимали, чего от них ожидают.

Люди любят истории. Поэтому рассказывая истории о сотрудниках, предлагающих лучший сервис можно заинтересовать персонал. Но признание должно быть не только на словах, но и на деле.

Свою точку зрения на хороший сервис руководителю необходимо излагать на собеседовании, во время тестирования и проведения программ ориентации для новых сотрудников. Руководитель – пример, за которым наблюдают сотрудники. Именно руководитель задает тон и на него равняются остальные.

Но кроме собственного примера и требования «хорошего сервиса» для туристов, руководителю стоит позаботиться и о достойном сервисе для работников. Особенно это касается службы приема и размещения – «лица» гостиницы.

3.3. Программы адаптации и тренинги для работников службы приема и размещения

Несмотря на постоянный рост числа отелей, совершенствование качества сервиса, руководители этих предприятий сталкиваются с одной серьезной проблемой – ежегодная текучка линейного персонала (горничные, портье, администраторы). Она составляет порядка 70%. Студенты и выпускники ВУЗов (50%) считают эти профессии не престижными, люди старше 30 лет (35%) считают эту работу несоответствующей их возрасту. Люди, приезжающие на заработки из стран СНГ (15%), сталкиваются с проблемами гражданства и прописки.

В любом случае, приходя на новое место работы, особенно если работа связана с человеческим фактором, работник сталкивается с рядом проблем. Поэтому так важна для гостиницы программа адаптации для новых сотрудников.

Например, профессиональное обучение для новых сотрудников по правилам «Рэдисон САС» длиться не менее двух недель. По окончании сдается экзамен и только после него человек может начинать работать самостоятельно. Эти меры позволяют новичку избежать многих ошибок на первых порах и снижает вероятность разочарования и досрочного ухода.

В гостинице «Новотель – Шереметьево» для новых сотрудников проводиться тренинг «Введение», включающий историю компании, информацию о гостинице, правила работы в отеле. У человека создается впечатление, что его тут ждали и готовились к его приходу.

Затем начинается процесс адаптации нового сотрудника. Адаптация – это комплексное мероприятие. Во многих отелях для координации этого процесса применяется система наставничества. Наставник – одна из ключевых фигур в процессе адаптации, так как он способствует закреплению знаний, быстрому привыканию работника к новому коллективу и рабочему месту. Поэтому руководство гостиницы, как правило, предъявляет особые требования к наставникам. Человек должен быть не только высококвалифицированным специалистом, но иметь способность к обучению, обладать такими качествами как терпимость, тактичность, спокойствие. Он должен пользоваться уважением в коллективе.

Наставникам вменяются следующие обязанности:

• знакомство новичка с компанией – миссия, ценности, история, структура, корпоративная культура, принятые нормы и правила поведения и т.д.;
• знакомство с подразделениями компании – знакомство с коллективом, правила внутреннего трудового распорядка, расположение производственных и бытовых помещений;
• введение в должность – основные обязанности, профессиональные требования. Наставник проводит необходимое обучение, контролирует выполнение рабочих операций в течение всего адаптационного периода;
• разработка совместного индивидуального плана – он разрабатывается на весь испытательный срок, включает конкретные задания с определенным сроком их выполнения и предлагаемым конечным итогом. Наставник контролирует работу и оказывает необходимую помощь;
• итоги стажировки – наставник совместно с руководителем подразделения заполняет лист оценки нового сотрудника, пишет заключение о результатах прохождения испытательного срока ^[15].

Кроме того, наставник обеспечивает соблюдение новичком правил внутреннего распорядка, охраны труда и техники безопасности и на собственном примере демонстрирует образец исполнения должностных обязанностей и соблюдение корпоративной культуры.

Для работников службы приема и размещения разрабатываются специальные тренинги. Примером может служить тренинг разработанный Институтом гостеприимства (Приложение 1).

Тренинг «Решение сложных ситуаций. Управление стрессом» входит в цикл «Обучение обслуживающего персонала в индустрии гостеприимства» и предназначен для тех сотрудников гостиницы, которые непосредственно обслуживают туристов.

Целью данного тренинга является изучение типов гостей и моделей их поведения, изучение своего поведения и ответных реакций.

Обучение проводиться в виде ролевой игры, которая позволяет на практике проверить понимание материла, отработать навыки и стандарты поведения, успешно овладеть методами управления стрессом. Программа включает следующие темы:

• исследование причин возникновения проблем. Важность умения решить проблему;
• типы жалобщиков (описание типов гостей). Модели поведения гостя (родитель, взрослый, ребенок);
• отношение сотрудника - рассматривает отношение сотрудника и его естественные реакции при общении с гостем, у которого проблема;
• проблема - эта часть тренинга объясняет разницу между восприятием и фактами, понимание которой помогает сохранять контроль в любой ситуации и дискуссии;
• формула решения сложной ситуации – 4 шага;
• управление стрессом. Позитивный/ негативный стресс;
• стрессоры на работе: методы работы, личные взаимоотношения, оборудование;
• способы управления стрессом. Семь инструментов управления мыслями.

Тренинги для работников службы приема и размещения могут включать и многие другие вопросы, связанные с качеством сервиса и обслуживания туристов (Приложение 2). Программа может быть рассчитана на несколько часов, а может длиться и несколько дней.

Приходящие на предприятие новые работники, сами того не желая, приносят с собой груз прошлого опыта. И в корпоративную культуру вносится нечто новое. Поэтому корпоративная культура на предприятии должна иметь глубокие корни, обладать устойчивостью важнейших убеждений и поддерживаться работниками.

Слишком сильная корпоративная культура так же вредна для предприятия. Косность снижает гибкость, уменьшает возможность быстрой адаптации во внешней среде.

Культура предприятия, как живой организм, должна постоянно развиваться, впитывая лучшее из окружающего мира и, отсеивая то, что негативно скажется на деятельности гостиницы. И персонал предприятия, а в первую очередь, работники службы приема и размещения должны поддерживать эффективное функционирование корпоративной культуры на предприятии.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Помимо ярко выраженной социальной направленности система туристского рынка обладает рядом отличительных признаков. И главный из них – ключевая фигура – турист как системообразующий субъект всего рынка туристских услуг. Именно для него работают все предприятия данной отрасли и его потребности они призваны удовлетворять.

Предприятия гостиничного сектора, как основа туристской индустрии обязаны задавать тон в развитии и повышении эффективности обслуживания. Отсутствие налаженных корпоративных отношений не позволяют поднять культуру туристского обслуживания на международный уровень, что приводит к оттоку туристов и перераспределению туристских потоков.

Проблемы качества обслуживания не исчезают. Они остаются, немного видоизменяются но по-прежнему вызывают недовольство и негативную реакцию со стороны потребителей. К основным проблемам гостиничных предприятий можно отнести:

• неразвитость туристской инфраструктуры;
• значительный моральный и физический износ материальной базы;
• недостаточное количество средств размещения невысокого класса;
• несоответствие цены и качества предоставляемых услуг в гостиницах;
• невысокое качество обслуживания, вызванное в первую очередь низким уровнем подготовки кадров и отсутствием необходимого опыта работы в условиях рыночных отношений.

Основной проблемой является низкое качество обслуживания туристов на предприятиях гостиничного сектора. Одним из важнейших аспектов туристского обслуживания в настоящее время становиться внедрение и развитие корпоративной культуры на предприятиях.

Гостиничное предприятие – это не только предпринимательство. Это общность людей, преследующих общие цели. Их объединяет социальная роль организации, ее миссия стратегия, цели. Корпоративная культура однозначно определяет тенденции развития предприятия и вызывает энергичное движение именно в этом направлении.

Носителем корпоративной культуры выступает организация. Но основу ее образуют отдельные работники, непосредственно контактирующие с субъектами внешней среды. Именно они создают в представлении туристов первое общее впечатление от предприятия, влияют на создание имиджа и повышают (или наоборот уменьшают) конкурентоспособность гостиницы.

Исходя из этого, интерес руководителей гостиничных предприятий к корпоративной культуре непрерывно возрастает. Ведь они постоянно ощущают ее отсутствие или недостаточное развитие на практике. Довольно трудно оценить непосредственное влияние и финансовую отдачу от внедрения и распространения корпоративной культуры. Но куда более нагляден ущерб от потери туристов, оставшихся недовольными оказываемым качеством обслуживания, от срыва договоров с поставщиками, от нечестной конкуренции и формирующегося негативного имиджа предприятия.

Работники службы приема и размещения гостиницы оказываются первыми носителями корпоративной культуры предприятия, с которыми сталкивается турист. От их грамотных действий зависит большая часть получаемых и увозимых туристом впечатлений от пребывания в том или ином туристском регионе. Значит, именно эти работники должны осознать необходимость корпоративного поведения.

Корпоративная культура - неявное, невидимое и неформальное сознание организации, которое управляет поведением людей и в, свою очередь, само формируется под воздействием их поведения. Корпоративная культура – это не то, что организация имеет, это то, что организация является.

Об этом не стоит забывать ни руководителям предприятий размещения, ни работникам. Базовые универсальные положения, разработанные для преодоления проблем внешней и внутренней адаптации, необходимо сохранять, улучшать, модернизировать со временем и передавать новым членам организации как наиболее правильный образ мышления и отношения к своей работе и организации.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абрамова С.Г., Костенчук И.А. О понятии «корпоративная культура». - М.: ЮНОСТЪ, 2004. – 220 с.
2. Бочко Б.О. Корпоративная культура и имидж отеля.// Пять звезд., № 20, 2007г., с. 8.
3. Бэйкер С., Юдин П. Учиться, учиться и учиться... //Капитал (Москва), №82, 28.8.2006.
4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, органи­зация, про­цесс: Учебник. – М.: Изд-во МГУ, 1999. – 416с.
5. Гостиницы и гостиничный бизнес// www.h-l.ru
6. Калинина А.Д.Корпоративная культура и имидж отеля// Пять звезд., № 20 от 03.04.2007г., с. 8.
7. Кричевский Р. Л. Если Вы - руководитель... Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М.: Дело, 2003. – 384 с.
8. Методические указания по выполнению контрольной работы для студентов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм». – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2005. – 23 с. Составители: д-р ист. наук, проф. В.Г. Лапина; ст. преп. Н.В. Усенко. Рецензент: канд. иск. наук, доц. Л.Н. Коптев.
9. Радугин А.А., Радугин К.А. Введение в менеджмент: социология орга­низаций и управле­ния; Воронеж. гос. арх-стр. акад., Воронеж. Высшая школа предпринимателей. 1995. – 195с.
10. Родин О. Концепция организационной культуры: происхождение и сущность// Ме­недж­мент № 7, 1998 – М.: Школа Бизнеса МГУ, ТОО "Барма", 115 с.
11. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
12. Спивак В. А. Корпоративная культура: теория и практика менеджмента./ В. А. Спивак. М. [и др.] : Питер, 2001. 345 с.
13. Федин М.Г. Корпоративная культура через регламентацию деятельности сотрудников.// Пять звезд.// № 18, 2006 г.
14. Феофанов В.Ю. Организационная культура и развитие организации. – СПб.: Питер, 2002. 98 с.
15. Персикова, Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура / Т.Н. Персикова. - М.: Логос, 2014.
16. Соломанидина, Т. О. Организационная культура компании / Т.О. Соломанидина. - М.: ИНФРА-М, 2018. - 624 c
17. Организационная культура. Учебник и практикум. - М.: Юрайт, 2016. - 306 c.
18. Зайцев, Л. Г. Организационное поведение / Л.Г. Зайцев, М.И. Соколова. - М.: Магистр, 2018. - 464 c.

Приложение 1

Решение сложных ситуаций. Управление стрессом

Тренинг «Решение сложных ситуаций. Управление стрессом» входит в цикл «Обучение обслуживающего персонала в индустрии гостеприимства» и является авторской программой Института гостеприимства.

Целевая аудитория: сотрудники гостиницы, которые непосредственно обслуживают гостей

Цель тренинга: изучение типов гостей и моделей их поведения, своей личной реакции, изучение и практика простых, но очень эффективных способов успешного решения сложных ситуаций, методов управления стрессом

Продолжительность: 6 часов.

Программа обучения отвечает на вопросы: как быстро и эффективно решать конфликтные ситуации с гостями?  Как уменьшить потери от недовольных гостей?  Как сохранять постоянство позитивного впечатления, которое мы производим на гостя? Как управлять стрессом? Как контролировать свои мысли и физические реакции? Программа обучения предлагает ролевые игры, которые являются практическим инструментом для проверки понимания материала, отработки умений, навыков и стандартов поведения в конфликтной ситуации.

Тренинг включает в себя следующие темы:  

• Почему важно уметь профессионально решать проблемы и сложные ситуации? исследование причин воникновения проблем. Важность умения решить проблему.
• Типы жалобщиков (описание типов гостей)
•  Отношение сотрудника - рассматривает отношение сотрудника и его естественные реакции при общении с гостем, у которого проблема.
• Проблема - эта часть тренинга объясняет разницу между восприятием и фактами, понимание которой помогает сохранять контроль в любой ситуации и дискуссии.
• Модели поведения гостя (родитель, взрослый, ребенок)
• Формула решения сложной ситуации – 4 шага.
• Управление стрессом
• Позитивный/ негативный стресс
• Стрессоры на работе: методы работы, личные взаимоотношения, оборудование
• Способы управления стрессом
• Семь инструментов управления мыслями
• Резервы организма

Примечание; По окончании тренинга участники сдают тест. Результаты тестирования предоставляются руководству гостиницы

Условия и стоимость  проведения тренинга:

Транспортные расходы, проживание, питание – за счет Заказчик

При подготовке программы обучения учитываются все рекомендации Заказчика, особенности компании, характеристики обслуживания

Стоимость одного дня обучения /8 часов/  – 40 000 рублей.

Стоимость включает в себя:  

• Подготовку и проведение тренинга
• Предоставление раздаточного материала всем участникам
• Создание стандартов обслуживания (по просьбе Заказчика в соответствии с темой программы обучения)
• Консалтинг в процессе обучения
• Посттренинговое сопровождение (в течение 2-х недель после обучения, по электронной почте)
• Тестирование участников (определение эффективности обучения)
• Предоставление результатов теста руководству компании
• Анкетирование участников тренинга
• Предоставление результатов анкетирования руководству компании

Приложение 2

Тренинг для администраторов службы приема и размещения гостей

Навыки гостеприимного обслуживания клиентов.

Цели программы:

1. Освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями.

2. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе Службы Приёма.

Аудитория:
Сотрудники Службы Приёма и Размещения, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей:
1. администраторы
2. супервайзеры
3. консьержи и т. д.

Содержание программы:

1. Важность клиенториентированного подхода.
1.1 Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.
1.2 Последствия хорошего и плохого обслуживания.
1.3 Составляющие идеального сервиса.
1.4 Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества необходимые профессиональному администратору.

2. Первоначальный этап обслуживания: установление контакта.
2.1 Консьерж/администратор как лицо отеля.
2.2 Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.
2.3 Три шага первоклассного обслуживания.
2.4 Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя.
2.5 Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.

3. Стандарты внешнего вида администратора Службы Приёма.
3.1 Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса.
3.2 Правила, принятые в Отеле.
3.3 Самопроверка перед началом рабочей смены.

4. Основы телефонного этикета.
4.1 Телефонные стандарты Компании: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.
4.2 Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику.
4.3 Работа с трудными клиентами, жалобами и возражениями по телефону.

5. Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов.
5.1 Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
5.2 Как развеять негативные чувства гостя.
5.3 Как организовать эффективное решение проблемы.
5.4 Общий алгоритм работы с жалобами.

6. Самоменеджмент, управление собственным состоянием.
6.1 Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.
6.2 Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.
6.3 Идеология клиенториентированной компании: убеждения, ценности, идентичность команды ориентированной на сервис.

Методы проведения:

мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.

Результат:

освоение клиенториентированного подхода к общению, владение коммуникативными навыками, необходимыми для общения с клиентом.

Регион проведения:

любой

Формы проведения:

1. Корпоративный тренинг
2. Открытый тренинг
3. Индивидуальный тренинг

Стоимость:

Уточняется в каждом случае отдельно.

1. Методические указания по выполнению контрольной работы для студентов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм». – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2005. – 23 с. Составители: д-р ист. наук, проф. В.Г. Лапина; ст. преп. Н.В. Усенко. Рецензент: канд. иск. наук, доц. Л.Н. Коптев. – с. 5 - 6. ↑

2. Родин О. Концепция организационной культуры: происхождение и сущность/ Ме­недж­мент № 7, 1998 – М.: Школа Бизнеса МГУ, ТОО "Барма", с.71-72. ↑

3. Радугин А.А., Радугин К.А. Введение в менеджмент: социология орга­низаций и управле­ния; Воронеж. гос. арх-стр. акад., Воронеж. Высшая школа предпринимателей. 1995. – 195с. , с.52. ↑

4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, органи­зация, про­цесс: Учебник. – М.: Изд-во МГУ, 1999. – 416с., с. 327. ↑

5. Советский энциклопедический словарь/Научный совет: А. М. Прохоров (пред.) и др. - М.: Советская энциклопедия, 1981. ↑

6. Спивак В. А. Корпоративная культура: теория и практика менеджмента./ В. А. Спивак. М. [и др.] : Питер, 2001. 345 с., с. 78-79. ↑

7. Спивак В. А. Корпоративная культура: теория и практика менеджмента./ В. А. Спивак. М. [и др.]: Питер, 2001. 345 с., с. 85. ↑

8. М. Федин. Корпоративная культура через регламентацию деятельности сотрудников.// Пять звезд.// № 18, 2006 г., с. 10-11. ↑

9. Гостиницы и гостиничный бизнес.//www.h-l.ru ↑

10. Гостиницы и гостиничный бизнес.//www.h-l.ru ↑

11. М. Федин. Корпоративная культура через регламентацию деятельности сотрудников.// Пять звезд.// № 18, 2006 г., с. 10-11. ↑

12. Калинина А.Д.Корпоративная культура и имидж отеля// Пять звезд., № 20 от 03.04.2007г., с. 8. ↑

13. Гостиницы и гостиничный бизнес.//www.h-l.ru ↑

14. Советский энциклопедический словарь/Научный совет: А. М. Прохоров (пред.) и др. - М.: Советская энциклопедия, 1981. ↑

15. 1. Кричевский Р. Л. Если Вы - руководитель... Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М.: Дело, 2003. – 384 с., с. 254.

    ↑