Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация маркетинга на предприятии (на примере ООО «Всё Включено» г. Набережные Челны)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Для современного состояния российского рынка характерна высокая степень динамизма, изменчивость условий и требование от предприятий использование концепций управления, позволяющих успешно конкурировать и реализовывать собственный потенциал.

Маркетинг, который является действующим регулятором рыночных процессов, использует принципы непрерывности, комплексности и социальной направленности, может предложить механизмы выгодного обмена для различных субъектов рынка, формирует условия для определения требований потребителей и выявления способов их удовлетворения. Это предусматривает изучение и прогнозирование динамики рынка услуг, создание спроса на услуги и содействие их распределения.

Одним из наиболее важных элементов управления в туризме является стратегия и тактика маркетинговой деятельности. В связи с вышеназванным и учитывая нестабильность развития современной туристской сферы, определяется высокая актуальность темы исследования.

Объект исследования – ООО «Всё Включено» г. Набережные Челны.

Предмет исследования – маркетинговая деятельность ООО «Всё Включено».

Целью исследования является анализ стратегии и тактики маркетинговой деятельности турфирмы ООО «Всё Включено» и обоснование на правлений совершенствования в условиях современного рынка.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

охарактеризовать понятие и элементы маркетинговой деятельности;
изучить специфику маркетинга в индустрии туризма.
дать общую организационно-экономическую характеристику ООО «Всё Включено»;
проанализировать маркетинговую деятельность предприятия;
разработать рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО «Всё Включено» и оценить их эффективность.

Теоретической и методологической основой выполнения работы послужили нормативно-правовая база по изучаемому вопросу, научные и учебно-методические работы отечественных и зарубежных авторов, публикации в научных журналах.

Информационную основу составили авторские аналитика и исследования, данные предприятия, на примере деятельности которого выполняется работа.

Структура исследования: введение, 3 главы, заключение, список использованных источников, приложения.

1. Теоретические основы маркетинговой деятельности туристской организации

1.1. Понятие и элементы маркетинговой деятельности

Маркетинговой деятельностью называют деятельность отдела маркетинга, направленного на решение поставленных ему практических заданий в коммерческой организации (предприятии, компании, фирме)[8, с. 21].

Основной задачей маркетинговой деятельности выступает обеспечение коммерческого преимущества фирмы (компании, предприятия) и ее продукции на рынке, что в большинстве случаев достигается путем увеличения объемов реализации в финансовыми натуральном выражении. Тем не менее, при разных конкретных ситуациях в конкретной фирме целевые ориентиры маркетинговой деятельности могут отличаться.

Сутью маркетинговой деятельности является поиск взаимовыгодных компромиссных решений среди потребностей потенциальных покупателей и производственных возможностей (а также основными компетенциями) предприятия учитывая при этом возможные шаги конкурентов[15, с. 30]. Как правило, в маркетинговой деятельности принято считать, что при реализации маркетинга требуется исходить непосредственно от рыночных потребностей, тем не менее, это не всегда верно.

Деятельность маркетинга может быть нацелена как на модификацию продукции и предпринимательских процессов предприятия, чтобы соответствовать действующему спросу (увеличение итоговой потребительской ценности), также и на формирование, развитие или перемена спроса на рынке (потребностей потенциального потребителя)[17, с. 74]. Но, так как непосредственное управление спросом, в противоположность от непосредственного управления продукцией и процессами бизнеса, в основном невозможно с технической стороны, потому что подразумевает манипулирование мотивацией и сознанием конечных покупателей, то считается целесообразным нацеливаться на имеющиеся потребности (спрос) и подгонять под него предложения фирмы. Другой стороной медали является то, что практически невыполнимо создать инновационную для отрасли успешную продукцию, опираясь на действующий спрос на рынке.

Маркетинговую деятельность можно условно разделить на 4 направления[34, с. 53]:

Сбор маркетинговой информации о внешней и внутренней среде компании – маркетинговые исследования, конкурентная разведка и т.п.;
Анализ маркетинговой информации и принятие маркетинговых решений (сегментирование и выбор целевых сегментов, оценка конкурентоспособности, позиционирование и т.п.);
Планирование маркетинговых мероприятий (разработка маркетинговой стратегии и плана маркетинга);
Формирование и реализация комплекса маркетинга.

Это не является последовательными этапами деятельности маркетинга, как кажется с первого взгляда, а именно взаимодополняющие течения. В частности, во время разработки стратегии маркетинга или анализа маркетинговых данных может появиться надобность в осуществлении дополнительных изысканий, а по итогам маркетингового анализа могут проводиться корректировки прямо в маркетинговый комплекс без изменения маркетингового плана и стратегии.

Философия маркетинга является достаточно простой – предприятие должно изготавливать такой продукт, которому заблаговременно обеспечен спрос и с помощью которого фирма придет к желаемой рентабельности и получит максимальную прибыль [37, с. 19].

Содержание и суть маркетинговой деятельности содержатся в обеспечении реализации главной цели каждого предприятия, а именно коммерческой.

Потребителем предъявляются свои обусловленные требования к каждой продукции: количество, определенное качество, технические характеристики, сроки поставки, и т.д.[33, с. 32]. В связи с чем, увеличивается конкуренция, что принуждает производителей продукции целенаправленно определять задачи по научным и техническим разработкам, устанавливать производственные технологии, усовершенствовать службу реализации и многое другое.

Ориентирована маркетинговая деятельность на раскрытие и учет спроса на рынке, а также формирование производственной и сбытовой деятельности компании[26, с. 29].

Задачей маркетинговой деятельности является отражение и постоянное усиление направлений к усовершенствованию производственных процессов с целью повышения эффективности работы фирмы путем выявления конкретных долговременных и текущих целей, способов и путей их достижения, а также установление ассортимента продукции, ее качества, производственной структуры и уровня возможного дохода[12, с. 9].

При реализации своей деятельности и выполнении установленных целей компания может пользоваться различными маркетинговыми методами.

Произвести хороший товар (услугу, изделие) – это только первая часть из того, что компания может выполнить.

Второй частью является доведение товара конечному потребителю. Необходимо не банально оповестить потребителя о товаре, а применить максимальные усилия, чтобы покупатель оценил товар и пожелал его купить[6, с. 33].

Все эти меры гораздо сложнее реализовать, если товар является принципиально новым на рынке, не имеющим аналогов. Соответственно необходимо применение принципиально новых подходов к маркетинговой деятельности. Поскольку для совершенно новой продукции выявляются неэффективными те способы и методы, которыми изучали рынок ранее. Зачастую бывает очень проблематично выяснить у потребителя, в какой мере ему нужна эта новая продукция, о которой он раннее не знал и не испытывал потребности в ней. Одним из основных направлений предприятия должно быть не просто производство принципиально новейшей продукции (услуги), а изготовление такой продукции, которая смогла бы встать началом новой отрасли. И только в таком случае, этот метод будет оправдывать себя.

1.2. Специфика маркетинга в индустрии туризма

Маркетинг на любом предприятии (организации)представляет собой управленческую работу по планированию и реализации принятых решений, которые связанны с изготовлением и реализацией обусловленных услуг и товаров с целью обеспечения нужд установленной группы людей, установивших для себя определенную цель[11, с. 23]. Маркетинг – это стандарт общественной сферы жизни.

Маркетинг выступает в важной роли в функционировании любой организации, будь то учебные заведения и некоммерческого профиля, курортные организации или поставщик услуг и товаров туристской сферы с целью извлечь собственную прибыль. Сутью маркетинга является предоставление в нужном месте и в нужное время требуемую продукцию или услуги по нужной цене.

В маркетинговые мероприятия входят такие процессы: планирование и разработка товара (продукта), формирование цен, способы распространения товаров, продвижение услуги товаров и стимулирование продаж. Необходимость в осуществлении маркетинговых мероприятий определяется [17, с. 24]:

наличием беспрепятственной конкуренции между предприятиями;
обеспечение для потребителей возможностей выбора подобных услуг и товаров от разнообразных производителей;
хорошим уровнем информированности покупателей о иных наличествующих услугах и товарах; целями компании, которые можно выразить в измеримых показателях.

Маркетинг зарождается и существует в виде ответной реакции компании в условиях свободной конкуренции на рынке при присутствии сравнительной свободы выбора для потребителей.

Деятельность маркетинга нацелена на[23, с. 27]:

маркетинговое планирование и анализ с дальнейшим определением групп потенциальных потребителей;
производство продукции или оказание надлежащих услуг этим целевым группам;
осуществление координации работы предприятия по достижению самой выгодной рыночной позиции;
выявление путей контроля по осуществлению предпринимательства в соответствии с определенными заранее целями.

Маркетинг является стратегической философией организации, которая определяет, какую продукцию и услуги и для какой группы потребителей они должны быть изготовлены. Деятельность маркетинга устанавливает цели и проводит оценку их достижения, осуществляя координацию, таким образом, работы предприятия. При помощи маркетинга устанавливается дисциплина внутри компании, посредством постановки целей и проведения контроля по обеспечению ее эффективной деятельности.

Центральной задачей управления маркетинговой деятельностью является влияние на характер, уровень, время спроса на одном(или нескольких) целевых рынках компании. Для наиболее эффективного управления спросом, от компании требуется ориентирование на потребителей и регулярного употребления инструментов и технологий маркетинга.

Маркетинговая деятельность в сфере туризма – это планирование, разработка услуг и товаров туристской отрасли, их продажа, продвижение продукции и услуг, стимулирование спроса на них и ценообразования[7, с. 14].

Эта деятельность содействует в продвижении товаров или услуг от производителей к потребителям, направленное на получение наибольшей прибыли при максимально эффективном обеспечении нужд туристов, как целевой группы.

Осуществление маркетинга деятельности в туризме имеет специфический характер, который определяется отличительными характеристиками и особенностями туристского товара (в сопоставлении с иными потребительскими услугами и товарами), а также спецификой производителей и потребителей товаров и услуг туризма[24, с. 19].

Специфика маркетинга услуг определяется характеристиками самих услуг и особенностями рынка услуг, его отличием от товарного (Рис.1).

Отличие услуг от материально-вещественных продуктов

Отличие рынка от услуг товарного рынка

Характеристики

Особенности услуг рынка

Специфика

маркетинга услуг

Рис. 1. Специфика маркетинга услуг[26, с. 29]

Туристская деятельность по своим главным характеристикам не отличается принципиально от прочих форм предпринимательской деятельности. В связи с этим, все важные положения современной маркетинговой деятельности в полной мере могут применяться в туризме.

Туристский продукт имеет свои характерные особенности[27, с. 61-62]:

1. Это комплекс товаров и услуг (компонентов материального и нематериального типа), который характеризуется сложной системой связей между разными элементами.

2. Спрос на услуги по туризму имеет чрезвычайную эластичность относительно уровня доходов и цен, но во значительно зависит от социальных и политических условий.

3. Потребители, в основном, не могут увидеть туристский продукт до его фактического потребления, а сам процесс потребления во многих случаях реализовывается прямо на месте оказания услуги по туризму.

4. Потребителем преодолевается расстояние, которое отделяет их от места потребления и продукта, а не наоборот.

5. Тур продукт находится в зависимости от таких факторов, как время и пространство, для него свойственны колебания в спросе.

6. Для предложения туристских услуг характерно негибкое производство. Их потребление происходит непосредственно только на месте. Аэропорт, гостиницу, базу отдыха невозможно перенести в другой регион или в конец сезона. Данные элементы не могут приспосабливаться в пространстве и времени к переменам в спросе.

7. Туристский продукт формируется стараниями различных организаций, каждая из которых пользуется собственными методами работы, имеют индивидуальные потребности и разные экономические цели.

8. Невозможно достижение предоставление на высоком уровне туристских услуг при существовании даже небольших недостатков, потому что туристское обслуживание заключается в этих мелочах и мелких деталях.

9. Качество туристских услуг может оцениваться достаточно субъективно, поскольку значительное влияние на потребительскую оценку оказывают субъекты, которые не имеют непосредственной связи с пакетом приобретенных туристских услуг (такие как местные обитатели, участники туристской группы).

10. Качество предоставляемых услуг в сфере туризма зависит от внешних факторов, форс-мажорного характера (природные и погодные условия, проводимая политика в туристской сфере, события международного масштаба).

Данные специфические свойства продукта туризма оказывают значительное влияние на маркетинговую деятельность в туризме.

Туристский маркетинг является сложным и емким понятием, в связи с чем, у него еще нет окончательной и точной формулировки. Существует большое число определений, например:

- приемы и методы, которые направлены на обнаружение и удовлетворение людских потребностей, инициированных мотивами отдыха - отдых, познавательный момент, лечение, развлечение, и т.д., - и создание туристских ассоциаций или бюро, которые способны рационально удовлетворять данные потребности [7, с. 14];

- частная и государственная деятельность предприятий туризма, которая осуществляется по национальным, международным и региональным планам для того чтобы удовлетворять потребности определенных туристских групп [14, с. 6];

- система торговой и производственной деятельности, которая имеет целью удовлетворять индивидуальные потребности любого потребителя на базе обнаружения и исследования спроса потребителей, нацеленная на получение максимальной выгоды [20, с. 17];

- ориентированное на рынок управление, которое направлено на достижение поставленных целей компании через наиболее эффективное, чем у конкурентных фирм, удовлетворение туристских потребностей; маркетинговая деятельность может применяться как на уровне отдельного туристского предприятия, так и в отдельности туристских холдингов, концернов, в том числе международного уровня [27, с. 60].

Всемирной туристской организацией выделяются три основные функции маркетинговой деятельности в туризме:

1. Налаживание контактов с потребителями нацелено на уверение их в том, что место, предлагаемое для отдыха и имеющиеся там достопримечательности, сервисные службы, и ожидаемые преимущества в полной мере отвечают тому, что стремятся получить сами потребители.

2. Развитие, предполагающее проектировку нововведений, которые смогут предоставить новые возможности для реализации, в свой черед такие нововведения обязаны отвечать предпочтениям и потребностям возможных клиентов.

3. Контроль, предусматривающий проведение анализа итогов работы по продвижению продуктов и услуг на рынке и проверку того, в какой мере данные результаты отображают действительно успешное и полное применение имеющихся возможностей в туристской сфере[35, с. 11].

Комплекс маркетинга является совокупностью средств влияния на клиентов в целевом рынке с целью инициировать у них требуемую ответную отдачу. На рисунке 2 представлены основные компоненты успешно действующего маркетингового комплекса туристской компании.

Комплекс Маркетинга

Коммуникации

Туристский продукт

Цена

Сбыт

Ценовой рынок

Рис. 2. Основные элементы комплекса маркетинга[28, с. 6]

Туристский бизнес имеет уникальность, исходя из того, что кадровый состав фирмы является частью туристского продукта. Доброжелательность и гостеприимство это главные условия для всех клиентов, а не только экспертов по прямому сервису потребителей. Маркетинг должен являться неотъемлемым элементом философии всей компании, а функции маркетинга реализовываться всем персоналом.

Ключевым фактором конкурентоспособности туристской фирмы являются мероприятия (меры) по мобилизации у коллектива творческой активности.

Немаловажным обстоятельством по высококачественному обслуживанию клиентов является внешняя среда – внешний вид строений, офисного оформления, оборудование, мебель, оргтехника и т.д.

Атмосфера предложения товара (услуги) [31, с. 55]:

1. Может являться рекламным (информационным) носителем для потенциальных клиентов;

1. Может выступать в роли средства для привлечения внимания потребителей;

2. Может являться носителем некоторого эффекта (звуки, цвета, свойства поверхностей предметов, окружающих покупателя, влияют на его сознание и активизируют к покупке);

3. Может формировать определенное расположение духа.

С целью обеспечения результативности маркетингового управления необходимо разрабатывать его вспомогательные системы[27, с. 65]:

- Маркетинговых данных;

- Организации маркетинговой деятельности;

- Контроля маркетинга.

Система маркетинговых данных обеспечивает поступление, оценку, систематизацию и применение сведений, которые характеризуют состояние внутренней и внешней среды туристской фирмы. Без актуальной, объективной, и наиболее полной информации по маркетингу проблематично принятие стратегических и оперативных решений.

Система организации маркетинговой деятельности устремлена на формирование надлежащей организационной структуры туристской организации, которая обеспечивает осуществление мероприятий по маркетингу.

2. Исследование маркетинга на примере туристского агентства «Всё Включено»

2.1. Характеристика туристского агентства «Всё Включено»

ООО «Всё Включено» ведет свою деятельность с 2012г. в г. Набережные Челны и на сегодня расположено по адресу: Республика Татарстан, г. Набережные Челны, проспект Мира, 49-А, ТЦ «Палитра», 4-й этаж, оф. 14.

Режим работы: с 10.00 до 20.00, без перерыва и выходных[38].

Сайт ООО «Всё Включено»: http://vkluchenovse.ru

ООО «Всё Включено»– это туристская компания, которая использует все доступные на сегодня ресурсы и возможности, чтобы сделать выбор тура, оплату и бронирование путешествия максимально удобными и приятными.

Миссия компании – содействовать развитию туристской отрасли в России, делать качественный отдых доступным для всех туристов.

Цели компании – уверенное усиление позиций на туристском рынке г. Набережные Челны, создание максимально выгодных и удобных условий для клиентов, постоянное расширение ассортимента предложений отвечающего всем современным критериям

Основными принципами работы являются высокий профессионализм, надежность и индивидуальный подход к каждому клиенту[38].

Организационная структура агентства представлена на рисунке 3.

Рис. 3. Организационная структура ООО «Всё Включено»

Структура относится к типу линейно-функциональной структуры. Полноту ответственности несет директор. Начальник отдела продаж выполняет функции разработки и реализации (продвижения) туристских продуктов и услуг.

Основными услугами являются[38]:

- консультирование туристов;

- подбор туров;

- принимать и выдавать документы на оформление визы;

- консультировать другие туристские агентства в рамках сотрудничества;

- предоставлять фирменные информационные и рекламные материалы;

- помогать в решении нестандартных и конфликтных ситуаций, возникших в работе со всеми подразделениями компании;

- своевременно информировать клиентов о привилегиях, акциях, бонусах, проводимых компанией ООО «Всё Включено»;

- проводить обучающие семинары и тренинги по продукту компании ООО «Всё Включено»;

- учитывать и анализировать пожелания и жалобы, для дальнейшего совершенствования качества работы.

ООО «Всё Включено» уделяет большое внимание внедрению инновационных технологий в туриндустрии, автоматизации всех процессов и повышению скорости внутренних и внешних коммуникаций, работе с системой on-line бронирования.

Компания предлагает полный спектр услуг в более чем 60 странах мира:

- групповые экскурсионные туры;

- индивидуальные туры любой сложности и продолжительности;

- VIP услуги и эксклюзивные предложения;

- отдых на морских и горнолыжных курортах;

- экскурсии;

- лечение за рубежом;

- SPA, талассо и винотерапия;

- морские и речные круизы;

- аренда вилл, шале и яхт класса люкс;

- бронирование городских отелей;

- бизнес- поездки, выставки, семинары;

- авиа и ж/д билеты, VIP залы аэропортов;

- недвижимость за рубежом [38].

Партнерами являются только самые крупные и надежные туроператоры и агентства, поэтому клиенты могут быть уверены в качестве предлагаемых им туров. Агентство постоянно ищет для клиентов предложения с самым лучшим соотношением цена/качество.

Компания совершенствует уже существующие программы и постоянно работает над расширением спектра предложений в каждой из стран и географию предлагаемых маршрутов. Предложения компании базируются на лучших турах, предлагаемых ведущими туроператорами[38].

На рисунке 4 продемонстрированы основные туристские потоки по направлениям.

Рис. 4. Основные туристские потоки турагентства ООО «Всё Включено» по направлениям, % от клиентов[38]

ООО «Всё Включено» оперирует достаточно большими объёмами клиентов для того, чтобы иметь возможность предложить клиентам невысокую стоимость путешествий, но не такими большими, чтобы за объёмом не видеть каждого конкретного путешественника. Благодаря этому в ООО «Всё Включено» часто обращаются люди, которым нужно организовать сложный, неординарный, индивидуальный тур с посещением нескольких городов или стран. В настоящее время каждый третий клиент турфирмы едет в такую поездку, что даёт ему возможность много лучше познакомиться с необычной культурой страны пребывания и что даёт возможность сотрудникам ООО «Всё Включено» приобрести новый опыт и повысить свой профессионализм.

ООО «Всё Включено» является прибыльным предприятием с солидными для турфирмы объемами продаж и выручки.

По результатам анализа (таблица 1) можно отметить рентабельность работы фирмы на протяжении анализируемого периода (в среднем – 18,5%).

Таблица 1

Финансовые результаты деятельности за 2015-2017гг.

Показатель	2015г.	2016г.	2017г.	Отклонение 2017/2015
Валовый доход (выручка), тыс. руб	18250	20075	22082	+5988,9
Валовые затраты, тыс. руб.	14824,1	16347,8	17877,9	+3053,8
Прибыль от продаж, тыс. руб.	3425,9	3727,2	4204,1	+778,2
Чистая прибыль от продаж, тыс. руб.	2740,7	2981,8	3363,3	+622,6
Рентабельность, %	18,5	18,2	18,8	+0,3

В то же время, по результатам анализа можно отметить снижение рентабельности бизнеса вследствие снижения объема выручки и прибыли. Прибыль снизилась втрое по сравнению с 2016г. Затраты в это время возрастают. Предпринимателю необходимо уделить внимание росту издержек и пересмотреть их структуру.

2.2. Анализ маркетинговой деятельности туристского агентства ООО «Всё Включено»

Анализ маркетинговой деятельности начнем с анализа стратегического позиционирования фирмы на рынке. Формирование стратегии и конкурентных преимуществ происходит интуитивно, без определенной последовательности и методологии. Стратегический анализ в данном параграфе построен по следующей логике и последовательности:

- конкурентные преимущества;

- анализ потребителей;

- SWOT-анализ.

Особенности и конкурентные преимущества компании показаны на рисунке 5.

По результатам оценки отзывов о фирме отметим, что ООО «Всё Включено» по многим показателям превосходит основных конкурентов. Недоработки по критерию «персонал» возможно ликвидировать путем тренингов, повышения квалификации, а, возможно, и повышением мотивации сотрудников.

Далее оценим туристскую деятельность ООО «Всё Включено» в рамках рабочих сегментов турфирмы. Практикой выработан следующий профиль среднего клиента ООО «Всё Включено»:

- житель г. Набережные Челны и Республики Татарстан;

- возраст – 30-50 лет. В основном, изначально обращаются женщины;

- клиенты более импульсивного плана, склонные к внезапным решениям;

- при соотношении цены и качества клиенту необходимо, в первую очередь, удовлетворить свою потребность в отдыхе;

- клиент ставит турфирму в прямую зависимость от себя и от своих заказов, т.е. сила клиента значительная. При средней чувствительности клиента к цене наблюдается возрастающая информированность о предложениях конкурентов, тем самым риск потери клиента растет.

Рис. 5. Преимущества ООО «Всё Включено»

Профиль среднего партнера-туроператора:

- периодически растущая комиссия за сотрудничество;

- гарантии присутствуют, в т.ч. страховые;

- оперативность решения вопросов с путевками, поселением, трансфером высокая;

- ответственный подход к выполнению договорных обязательств при отсутствии внезапных факторов извне;

- в основном, туроператоры работают по всем туристским направлениям.

Рассматриваемое ООО «Всё Включено» работает только с универсальными туроператорами: «Пегас Туристик», «1001 Тур», Coral Travel и др. Согласно проведенному исследованию продаж турфирмы, в 2017г. самая популярная услуга турфирмы – пляжные туры (рисунок 6).

Рис. 6. Структура продаж по видам услуг в 2017г., %

При этом основными факторами выбора услуг являются нижеследующие (рисунок 2.2.3). Как правило, клиенты (31%) выбирают уже известный им бренд, благодаря личному опыту или по рекламной информации. Кроме того, наметилась тенденция роста влияния фактора «цена» в сравнении с «комфорт»: сказывается кризис, курс валют.

Рис. 7. Структура основных факторов выбора турфирмы в 2017г., %

Специфика туризма в г. Набережные Челны, в том, что недостаточно среднего класса. Клиенты, в основном, приобретают туры редко, они не являются услугами первой необходимости. Такой образ жизни определяет следующую тенденцию частоты покупок (рисунок 2.2.4). При этом 74% приобретает тур раз в 3 года и лишь 8% чаще, чем раз в год.

Рис. 8. Структура клиентов по частоте приобретения услуг в 2017г., %

По географическому признаку, в наиболее привлекательный сегмент входят муниципальные образования с высоким и средним уровнем доходов населения и, в частности, г. Набережные Челны, являющийся основным рынком сбыта продукции. По поведенческому признаку отметим, что услуги турфирмы все чаще становится элементом годовой потребительской корзины среднего российского жителя. В ряду второстепенных, но также важных причин покупок рассматривается причина «т.к. сложно организовать тур самому» и пр.Клиентов можно различать между собой по причинам совершения покупки тура:

- потребность в отдыхе/лечении;

- желание членов семьи посмотреть мир;

- желание соответствовать социальному окружению.

Отметим, что средний клиент турфирмы ООО «Всё Включено» выглядит следующим образом: инициаторами покупок в 74% случаев являются женщины возрастом 30-50 лет, имеющие семью.

На основании анализа составим таблицу сегментации рынка туризма г. Набережные Челны (таблица 2).

Таблица 2

Сегментация рынка туризма г. Набережные Челны

Группы признаков сегментирования	Признаки сегментиро-вания	Сегменты	Профили сегментов(особенности поведения, критерии выбора)
1) Географические	Регион	Жители города	Предрасположены к частой покупке туров, ориентируются на мнение окружения.
		пригородов	Редко пользуются услугами турфирм. Выбирают наиболее экономные туры.
		Региона	Предпочитают приобретать туры в турфирмы поблизости.
2) Демографические	Пол	мужчины	Предпочитают комфорт. При выборе часто отдают право голоса жене, ограничиваясь подсказками в сфере питания.
	Пол	женщины	При выборе учитывают расположение и достопримечательности.
	Возраст	18-29	Предпочитают увеселительные поездки.
	Возраст	30-50 лет	Склонны к ежегодному отдыху, особенно при наличии финансовых ресурсов .
		старше 50	Часть этой возрастной категории приобретает статусные туры, а часть – самые дешевые.
	Семейное положение	одинокие	В основном, придерживаются средней ценовой категории
	Семейное положение	в браке	Придерживаются различной ценовой категории в зависимости от семейного бюджета
	Доход	низкий	Приобретают наиболее дешевые туры, иногда и более дорогие, но в кредит
		средний	Придерживаются параметров цена-качество
		высокий	Стараются приобретать эксклюзивные туры
3) Психографи-ческие	Частота покупок	разовые	В основном, при больших семейных событиях
		периодические	В зависимости от финансов семьи и времени отпусков
		ежегодные	Как семейная традиция. Также, такое возможно при высоких заработках клиента
		регулярные покупки	В основном, характерно для «золотой молодежи»

Итак, на основании выделения сегментов и краткого описания их профилей касаемо рынка рекреационного туризма, выделим следующие сегменты для ООО «Всё Включено».

По месту проживания: жители г. Набережные Челны и 30-километрой зоны, с предпочтением г. Набережные Челны.

По гендерному признаку – как мужчины, так и женщины с предпочтением к женщинам.

По возрасту – 30-50 лет.

По семейному положению – как одинокие, так и в браке с предпочтением к тем, что в браке.

По доходам – не имеет значения, можно подобрать тур индивидуально.

По частоте покупок – те, кто совершают периодические и ежегодные покупки.

Конкуренция и кризис влияют на общую динамику по услугам ООО «Всё Включено» (рисунок 9).

Рис. 9. Динамика количества клиентов в 2015-2017гг., чел.

Основной проблемой можно определить уменьшение клиентской базы, а значит эффективным решением данной проблемы было бы повышение лояльности клиентов к фирме.

Для решения основной проблемы данной турфирмы – поиска новых форм привлечения клиентов – необходимо оценить и повышать лояльность клиентов к фирме путем развития имиджа фирмы. Стоит учесть, что вершиной лояльности является предоставление рекомендаций другим людям по посещению фирмы. И это уже новая форма привлечения клиентов, которая в деятельности фирмы пока не наблюдалась.

Итак, лояльный потребитель – это тот потребитель, который сохраняет уровень пользования услугами на прежнем уровне или повышает его. Важно, чтобы клиент был не удовлетворен ООО «Всё Включено», а стал его лояльным клиентом. Для этого необходимо выработать:

- позитивное эмоциональное отношение к ООО «Всё Включено»;

- нерациональность смены фирмы;

- активные покупки.

Программы лояльности должны преследовать следующие цели:

- удержать лучших, наиболее прибыльных и активных клиентов;

- делать из хороших клиентов лучших;

- вернуть бывших клиентов;

- превратить чужих клиентов в своих.

Особое внимание необходимо уделить таким моментам, как:

- квалификация и мотивация персонала;

- поддержка и развитие имиджа фирмы;

- маркетинговая стратегия и интернет- продажи.

Создавая имидж фирмы ООО «Всё Включено», необходимо знать:

- все о роде деятельности фирмы на данный момент и в перспективе на будущее;

- как товары фирмы отличаются от товаров ее конкурентов;

- сделать анализ ближайших соперников, выделить их главные недостатки и сделать своими преимуществами.

Сотрудники фирмы – крупные информаторы потенциальных клиентов о реальной работе и внутренней атмосфере. Поэтому, внутренний имидж организации – неразрывная составляющая внешнего. Один практически невозможен без другого. Необходимо выработать позитивное эмоциональное отношение к фирме; нерациональность смены фирмы; активные покупки.

Наиболее значимо на уровень лояльности клиентов к ООО «Всё Включено» влияют ценовые параметры услуги в сочетании с качеством турпродукта и уровня обслуживания. На сегодня, согласно анкетированию по анкете Приложения 1, 78% опрошенных посоветовали бы ООО «Всё Включено» своим близким и знакомым. Факторы, определяющие общее отношение к фирме, стали решающими для оценки деятельности ООО «Всё Включено». Баллы при этом распределились следующим образом:

- 9-10 баллов – 36% опрошенных;

- 7-8 баллов – 42%;

- менее 7 баллов – 22% респондентов.

Первая группа – Промоутеры – приносят успех. Клиенты не поставят оценку 9 или 10 баллов из 10, если не получают от компании нечто особенное – то есть пока она действительно не изменит их жизнь в лучшую сторону.

Пассивные клиенты (7-8 баллов) – это просто удовлетворенные клиенты. Таких клиентов нельзя считать достижением, если только компания изначально не была нацелена на посредственный результат.

Детракторы (менее 7 баллов) –вне всяких сомнений, серьезная проблема. Что-то пошло не так, и отношения, изначально направленные на достижение хорошего результата, привели к плохому.

Например, шесть самых важных факторов, которые влияют на индекс NPS, показаны на рисунке 10.

Категоризация – лишь первый шаг. После этого необходимо рассчитать один простой показатель, который можно отслеживать еженедельно для измерения прогресса компании и фокусировки ее усилий по внедрению улучшений. Рассчитаем индекс чистой поддержки (NPS,%).

NPS=КП–КД, (2.2.1)

где КП – клиенты-промоутеры, %;

КД – клиенты-детракторы, %

NPS = 36-22 = 14%

Рис. 10. Факторы, влияющие на индекс NPS

Видим, что основной задачей является повышение лояльности клиентов и снижение % детракторов среди них.

Повышения показателей возможно достичь за счет набора действий, направленных на улучшение восприятия клиентами фирмы. Это и удобное расположение, и услуги, и системы интернет- продаж, и пр.

Также было проведено исследование CSI (Customer satisfaction index), которое также позволяет оценить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов фирмы. К ключевым параметрам, которые анализируются в рамках данного исследования, можно отнести: оценку работы персонала; соотношение цена/качество; качество товаров; оценку работы системы интернет-сайта.

Исходя из данных, полученных в результате анкетирования, сформирована таблица 3.

Таблица 3

Расчет индекса CSI

Показатель	Количество ответов, ед.	Средняя оценка, бал.	Удельный вес фактора, доли ед.	Суммарный вес фактора *(ст.3ст.4)**
1	2	3	4	5
Работа персонала	89	8,8	0,35	3,08
Цена/качество	95	7,2	0,30	2,16
Ассортимент, качество услуг	78	7,5	0,20	1,5
Интернет-сайт	32	5,6	0,15	0,84
Итого	Х	Х	1,0	7,58
CSI				7,58

Хорошим показателем CSI считается результат в пределах 7-8, но для повышения лояльности клиентов и уровня продаж этот показатель необходимо корректировать в сторону увеличения.

На основании проведенного исследования составим таблицу SWOT-анализа (таблица 4).

Таблица 4

SWOT-анализ ООО «Всё Включено»

Сильные стороны

- умеренные цены

- отличное обслуживание

- удобное месторасположение офиса

- выбор туров

- уникальность туров

- система скидок

Слабые стороны

- значительная конкуренция

- недостаточная клиентская база

- арендованное помещение

- курс валюты

- низки спрос и покупательская способность населения

Возможности

- освоение большей части рынка за счет лучшего сервиса и ассортимента услуг

- приобретение собственного помещения

- использование заинтересованности в туризме региональных властей

- развитие внутреннего туризма

Угрозы

- рост конкуренции

- ухудшение отношений с контролирующими органами власти

- снижение покупательской способности населения

- закрытие границ некоторых стран для русских туристов

Судя по темпам развития рынка рекреационного туризма в РФ, можно с уверенностью утверждать, что рынок молод и еще не завершил своего формирования, в частности в регионах страны. Сегодня данный рынок расширяется практически лишь за счет небольших региональных компаний. Появление на рынке г. Набережные Челны новых крупных турфирм, по мнению экспертов, в ближайшие годы не предвидится.

На основании SWOT-анализа составим Дерево целей (рисунок 11).

Рис. 11. Дерево целей организации

В целом, опыт реализации государственной политики зарубежных стран в России и Республики Татарстан может быть полезен для создания благоприятных условий развития туризма, привлечения внимания иностранных туристов с познавательными, лечебно-оздоровительными, экскурсионными и другими целями. Для фирмы же основные перспективы состоят в реализации следующих направлений:

- расширение туристских услуг и формирование доступной ценовой политики;

- учет интересов каждого клиента при выборе тура;

- повышение качества и конкурентоспособности услуг на внутреннем рынке.

- популяризация туризма, в т.ч. за счет современных инструментов продвижения туров.

Рассмотрим услуги турфирмы с точки зрения матрицы Бостонской консалтинговой группы (БКГ) – см. таблицу 5. В основе матрицы БКГ лежит модель жизненного цикла товара, в соответствии с которой товар в своем развитии проходит четыре стадии:

- выход на рынок (товар «проблема»);

- рост (товар «звезда»);

- зрелость (товар «дойная корова»);

- спад (товар «собака»).

Таблица 5

Характеристика турфирмы на основе матрицы BCG

Условные определения	Доля рынка	Рост рынка	Необходимые инвестиции	Прибыль	Задачи фирмы
Звезды	высокая	высокий	большие	высокая	Оптимизация работы по данному направлению, для обеспечения повышения прибыли в будущем
Дойные Коровы	высокая	высокий	средние	высокая	Поддержание сложившегося положения. Мониторинг эволюции рынка с целью определения стадии свертывания
Проблема	малая	низкий	небольшие	малая	Защита, при возможности увеличение доли рынка
Собаки	малая	низкий	небольшие	Очень малая, отсутствует или убытки	Анализ возможности увеличения доли рынка, при невозможности – уход с рынка

Таким образом, сделаем вывод, что компания зарабатывает на пляжных турах, перспективным направлением считаются эко- и этнотуры. Экскурсионные туры вследствие кризиса стали менее востребованы, а автобусные туры стали менее конкурентоспособны вследствие подорожания топлива.

Рекламная деятельность турфирмы через СМИ дополняется прочими средствами, способствующими активизации продажи тур. услуг и призванными ускорить или усилить положительную реакцию потребителей на коммерческое предложение фирм. Эти меры направлены на потенциального туриста – потребителя тур. услуг, а также на тур. агентов и других посредников.

Основной задачей этих мер является поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение приобрести услуги, которыми потребитель ранее не пользовался, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто покупает туры у конкурентов.

Применительно к розничным турагентствам этими задачами являются: поощрение продажи новых туруслуг; подрыв мер стимулирования, используемых конкурентами; формирование приверженности к сотрудничеству и проникновение туроператора со своим предложением на новые сбытовые территории. Для продвижения услуг и стимулирования потенциальных клиентов в ООО «Всё Включено» используются:

1. Скидки с цен на туры, в случае предварительного их бронирования ранее установленной даты. Скидки на «горящие путевки», цель которых заинтересовать большее число покупателей низкой ценой на путевки.

2. Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение одного – трех дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки.

3. Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (посещение дискоклуба, пляжа, пользование площадками для мини гольфа, теннисными кортами и др.).

4. Проведение фирмой лотерей или викторин для покупателей туров, в которых победитель получает как награду бесплатную туристскую поездку. Таким образом, фирма добивается привлечения к себе внимания и, тем самым, дополнительного числа потенциальных покупателей.

5. Раздача фирменных сувениров (шариковых ручек, блокнотов и т. п.) покупателям туров, организованных фирмой. Таким образом, делается расчет на поднятие авторитета в глазах покупателя и вовлечение их в число постоянных клиентов данной фирмы.

6. Торжественное чествование юбилейных (1, 10, 100-тысячных) туристов. Организация по этому поводу сообщений в прессе, на радио, телевидении. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им значительных льгот при покупке тура.

Отметим, что фактически единственным методом размещения в турфирме является реклама в печатных СМИ:

- реклама в газет «Единство»;

- реклама в журнале «Выбирай»

В таблице 6 видим, что бюджет рекламы в СМИ распределяется равномерно.

Таблица 6

График использования средств распространения обращения и распределения бюджета на рекламу услуг в СМИ во времени в 2017г.

Каналы распространения рекламы в СМИ	Затраты по месяцам, тыс. руб.												Итого
Каналы распространения рекламы в СМИ	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	Итого
Газета «Единство»; выход 1 раз в неделю, рекламный блок	1,5	1,5			1,5	1,5			2	2			10
Журнал «Выбирай» выход 1 раз в месяц, статья			4	4	4		4	4			4	4	28
Итого затраты на рекламу в СМИ	1,5	1,5	4	4	5,5	1,5	4	4	2	2	4	4	38,0

Это можно объяснить количеством контактов с рекламой. Естественно, не все контакты относятся к целевой аудитории, но в то же время из сотен людей, прочитавших газету, обязательно часть запомнит название турфирмы и посетит ее. Печатные СМИ направлены на целевые аудитории среднего класса, предпринимателей.

Потребители во многом ориентируются на рекламу. В проведенном нами исследовании рекламных предпочтений населения были выявлены данные, оформленные в виде диаграммы (рисунок 12). В исследовании рекламных предпочтений приняло участие 100 клиентов фирмы возрастом 21-65 лет.

Рис. 12. Анализ рекламных предпочтений потребителей, %

Видим, что реклама с использованием печатных СМИ достаточно популярна и занимает вторую позицию рейтинга. По сравнению с телевидением эта реклама в разы дешевле, а по сравнению с листовками –более целевая.

Важное место в маркетинговой деятельности занимает интернет-маркетинг. Для современных турфирм важным способом привлечения внимания являются собственные сайты.

Контент сайта ООО «Всё Включено» можно описать так:

- «первый взгляд»: информация представлена слабо;

- «более детальный взгляд»: отсутствует информация о стоимости услуг, много вкладок и рекламы, ориентироваться на сайте легко, но необходимой для туриста информации практически нет.

- «экспертный взгляд»: дизайн сайта – подходящий к деятельности компании, Юзабилити сайта усложнено языковыми ограничениями, новости обновляются редко; нет возможности онлайн- общения.

Проанализируем посещаемость сайта. Данные о посещаемости за 2015-2017гг. показаны на рисунке 13.Исходя из представленных данных, отметим рост посещаемости сайта, что можно обусловить улучшением общей экономической ситуации в мире и развитием Интернета.

Рис. 13. Динамика количества посещений сайта в 2015-2017гг., ед.

На рисунке 14 показана структура переходов на корпоративный сайт исследуемой организации.

Macintosh HD:Users:user:Downloads:image010.png

Рис. 14. Структура переходов на корпоративный сайт в 2017г., %

Отметим, что 63% занимает поисковый трафик, 19% – прямые переходы, 12% –переходы по ссылкам. Такие же популярные инструменты продаж, как социальные сети и контекстная реклама в структуре составляют всего по 2%. Возможно, так происходит вследствие неэффективной деятельности в этих направлениях.

Итак, основными принципами работы компании ООО «Всё Включено» всегда были и есть высокий профессионализм, надежность и индивидуальный подход к каждому клиенту.

По результатам анализа финансовых показателей можно отметить рентабельность бизнеса, которая стабильна на протяжении анализируемого периода (в среднем – 18,5%). Но при этом предпринимателю необходимо уделить внимание росту издержек и пересмотреть их структуру.

Основной проблемой можно определить уменьшение клиентской базы, а значит эффективным решением данной проблемы было бы повышение лояльности клиентов к фирме. Для решения основной проблемы данной турфирмы – поиска новых форм привлечения клиентов – необходимо оценивать и повышать лояльность клиентов к фирме путем совершенствования маркетинговой деятельности фирмы.

Эффективность деятельности может быть выражена и оценена не только по экономическим результатам работы турфирмы, но и по таким параметрам, как количество проданных туров, количество туристов, а исходя из таблиц, проанализированных выше, эффективность маркетинговой деятельности падает.

Далее рассмотрим варианты повышения эффективности маркетинговой деятельности предприятия.

3. Предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности в туристском агентстве «Всё Включено»

3.1 Рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности

Для совершенствования продвижения услуг ООО «Всё Включено» лучше сосредоточиться на интернет- рекламе. С учетом, что реклама в печатных изданиях уже существует, а остальные виды рекламы использовать проблематично, поскольку клиенты находятся в других странах, то предлагаются следующие рекомендации по рекламе на рынке:

- повышение эффективности использования контекстной рекламы;

- разработка и размещение рекламных видеороликов в сети Интернет; Инстаграм, Вконтакте, Телеграмм, Фэйсбук, Твиттер;

По первому направлению отметим следующее. Чтобы добиться лучших результатов интернет- маркетинга с применением контекстной рекламы, можно изменить текст любого из входящих в нее объявлений, чтобы повысить их кликабельность; уточнить ключевые слова и добавить новые; исключить слова с низким CTR; добавить в объявление контактную информацию или изменить ее; добавить в объявление быстрые ссылки или изменить их; добавить к объявлениям изображения, чтобы сделать их более заметными при показах в Рекламной сети Яндекса; изменить список регионов, в которых показывается объявление; изменить время и дни недели, в которые показывается объявление; изменить ставки по ключевым словам.

ООО «Всё Включено» стоит проанализировать статистику по рекламной кампании, чтобы увидеть ее сильные и слабые стороны и выбрать наилучший способ увеличения эффективности. Чтобы повысить качество аккаунта, автором предлагается использовать следующие рекомендации:

1. Проверить рекламную кампанию в сети Интернет на ошибки, из-за которых вероятно недополучение трафика. Например, такой ошибкой может быть общий текст объявления, который не отвечает запросам пользователей, показывая одно описание по разным группам фраз, ООО «Всё Включено» может недополучить около 33% трафика и проигрывать конкурентам, которые написали подходящие тексты для каждого вида своих товаров или услуг.

2. Оптимизировать настройки показов. Возможно, стоит уточнить ключевые слова новыми подходящими вариантами формулировок или добавить больше «минус- слов», создать отдельные кампании для показов на тематических площадках и т.д.

3. Использовать дополнительные возможности для привлечения аудитории. В их числе быстрые ссылки, показы по дополнительным релевантным фразам, виртуальная визитка и изображения.

Для каждого своего предложения в Директе ООО «Всё Включено» может составить несколько рекламных материалов и автоматически показывать аудитории самые кликабельные из них. Это поможет понять, какие материалы лучше работают на привлечение целевой аудитории и за счет этого улучшить результаты размещения. В рекламе такие эксперименты называются А/Б-, или сплит- тестированием.

На поисковых и тематических площадках работают разные механизмы показа объявлений и ценообразования. Поэтому в Директе имеет смысл разделить управление поисковой и тематической рекламой. Предлагается следующий алгоритм построения работы с тематическими площадками:

Шаг 1. Настройка отдельной рекламной кампании для тематических площадок.

На данном этапе создается новая кампания, включается настройка «Независимое управление для разных типов площадок»и отключаются показы на поиске. После этого можно выбрать подходящую стратегию показов для тематической рекламы. Управлять размещением вручную на тематических площадках тяжело и неэффективно. Поэтому для решения этой задачи стоит подключить одну из автоматических стратегий Директа. Они работают на мощных аналитических алгоритмах, которые ориентируются в нюансах множества таргетингов. Рекламной сети и учитывают особенности конкретных сайтов. ООО «Всё Включено» сможет сосредоточиться на работе с текстами и ключевыми словами. После того как будет настроена отдельная тематическая кампания, в исходной кампании, где управление поисковой и тематической рекламой не было разделено, лучше задать нулевое значение расхода бюджета для тематических площадок.

Шаг 2. Подбор ключевых фраз, ориентируясь на содержание целевых площадок.

При показе на тематических площадках система сама определяет где, когда и кому может быть интересно объявление. Поэтому не нужно ограничивать ее слишком узкими и точными ключевыми фразами, лучше подбирать словосочетания из двух-трех слов.

Минус- слова при рекламе на тематических площадках тоже требуют очень аккуратного подхода. Их можно использовать только если есть уверенность, что на площадках с этими словами нет целевой аудитории ООО «Всё Включено».

Шаг 3. Сделать объявления заметными.

Чтобы привлечь пользователя, который занят просмотром сайта, объявления на тематических площадках стоит делать более заметными.

ООО «Всё Включено» стоит описывать преимущества предложения полнее и ярче, избегая сухого изложения фактов и шаблонных формулировок. При этом в текстах можно не использовать ключевые фразы, по которым показываются объявления: на тематических площадках подсветка не работает, а значит, компания получает больше пространства для экспериментов.

Дополнительные возможности:

- изображение в рекламе. С релевантной картинкой объявление станет не просто заметнее, но и понятнее;

- виртуальная визитка. Удобный доступ к контактной информации поможет клиентам быстрее связаться с ООО «Всё Включено»;

- настройка быстрых ссылок. Они помогают сократить путь пользователя до нужных страниц сайта ООО «Всё Включено».

Некоторые слова в объявлениях могут заметно влиять на эффективность рекламы. Они называются продающими добавками. На поиске и тематике используются похожие типы продающих добавок, однако одни и те же слова могут хорошо поднимать CTR на поисковых сайтах и снижать его на тематических. После начала показов объявлений рекламной кампании в разделе «Мои кампании» появится ссылка «Статистика». Также ООО «Всё Включено» может воспользоваться мастером отчетов, чтобы сформировать срезы по статистике за определенный период с учетом необходимых параметров.

Для показа рекламы ООО «Всё Включено» лучше выбирать только те регионы, представителям бизнеса которых будет удобно работать с предприятием. Регион показа объявления можно выбрать на странице редактирования группы объявлений в блоке Регионы показа.

При рекламе товаров и услуг ООО «Всё Включено» можно показывать рекламу в определенные дни недели и время суток, указав время работы кампании. Тогда система автоматически будет включать показы всех объявлений в указанный промежуток времени и приостанавливать их в остальное время.

Для того, чтобы оперативно управлять рекламной кампанией на Яндекс. Директе, ООО «Всё Включено» может получать на мобильный телефон информацию об остатке средств на кампании, о поступлении средств на кампанию, о результатах модерации, о проблемах в работе сайта и пр.

По второму направлению отметим следующее. Каждое предприятие независимо от того, это туроператор или небольшая турфирма, имеет определенные знаки отличия, которые помогают ей выделиться из общей массы и запомниться. Такие компоненты, а именно – корпоративный цвет, слоган, и логотип, составляют фирменный стиль компании. Эти отличительные знаки размещаются на любой рекламной продукции или площадке, в том числе и на сайте.

Заказать видеоролик для сайта – значит заявить о высоком статусе компании, увеличить запоминаемость, а также обновить стиль, сделав его более презентабельным. В процессе разработки определяется цветовая гамма и тематика проекта, после выполняются предварительные варианты, с которыми можно ознакомиться заказчику, затем создается готовый промо- видеоролик. По окончанию работы предоставляется видеозапись выполненного проекта на съемном носителе либо в электронном виде самого качественного разрешения. Создание видео промо- или рекламного ролика – это приемлемая по цене и очень эффективная реклама, которая позволит привлечь новых клиентов и повысить узнаваемость бренда.

Разработка рекламного видеоролика для ООО «Всё Включено», по нашему плану, пройдет следующие этапы (таблица 7).

Таблица 7

Процесс разработки видеоролика в сети Интернет для ООО «Всё Включено»

Мероприятие	Сроки реализации
Написание брифа на изготовление видеорекламы	01.07.2018
Разработка идеи и концепции ролика	02-03.07.2018
Написание сценария	03.07.2018
Определение инструментария (анимация, натуральные съемки, спецэффекты)	04.07.2018
Съемка, монтаж и сведение видеоролика	05-06.07.2018
Утверждение ролика в ООО «Всё Включено»	08-09.07.2018
Подготовка видео к показу	10.07.2018

Каждый из этих этапов может сильно различаться по сложности. Это зависит от пожеланий заказчика, а также от задач, которые ставятся перед видеороликом. Несмотря на высокую стоимость создания видео рекламы, она показывает свою эффективность при правильном использовании. Правильный видеоролик с грамотно подобранной идеей и профессиональной реализацией поможет продвинуть услугу или товар ООО «Всё Включено».

По третьему направлению для продвижения услуг ООО «Всё Включено» предлагается создать интернет-магазин на отдельной площадке и рекламировать его с помощью контекстной рекламы.

Основные задачи Интернет- магазина:

- увеличение объема продаж;

- сокращение издержек на ведение бизнеса;

- создание положительного современного имиджа фирмы.

Процесс разработки графического дизайна, верстки и программирования планируется поручить сторонней организации-разработчику. В качестве такой организации может выступить Интернет-портал Korzilla.ru.

В стоимость разработки Интернет- магазина входит:-

-доменное имя www.//Все Включено//. и почтовый ящик ;

- разработка логотипа для выбранного готового типового дизайна;

- бесплатное подключение доменного имени;

- отправка заказа на e-mail, сотовый телефон;

- размещение магазина и его товаров на Korzila.ru;

- неограниченное количество товаров и услуг в магазине.

Для размещения Web-магазина в среде Интернет нужно арендовать дисковое пространство для него (хостинг). В данном случае, хостинг также приобретается в портале Korzila.ru. Дизайн Интернет- магазина будет оформлен исходя из специфики услуг. Навигация по Интернет- магазину будет осуществляться при помощи гипертекстовых ссылок. Все страницы Интернет- магазина будут взаимосвязаны. Таким образом, ООО «Всё Включено» усовершенствует инструменты интернет- маркетинга. Далее оценим эффективность предложенных мероприятий.

3.2 Эффективность предложенных рекомендаций

Эффективность проекта можно оценить с помощью качественных и количественных показателей. Бюджет проекта показан в таблице 8.

Таблица 8

Бюджет проекта за период его действия (прогноз, 2019 год)

Мероприятие	Стоимость, тыс. руб.*
Совершенствование подходов к контекстной рекламе и ее размещение	30,0
Разработка и размещение видеоролика в сети Интернет	35,0
Создание и поддержка интернет сайта	50,0
ИТОГО	115,0

* средняя стоимость данной услуги по данным на сайтах рекламных агентств

Экономический эффект определяется как разница необходимых вложений и дополнительно полученной прибыли. Экономическая эффективность проявляется, когда затраченные на мероприятия денежные средства окупаются ростом прибыли.

Эффективность комплекса мероприятий в количественном измерении рассчитана и показана в таблице 9. Прогнозы роста основаны на данных маркетинговых, PR и рекламных агентств.

Таблица 9

Эффективность мероприятий для ООО «Все включено»

(прогноз на 2019г.)

Показатель	Величина
Доход до мероприятий, тыс. руб.	22082
Доход после мероприятий, тыс. руб.	26503,6
Затраты до мероприятий, тыс. руб.	17877,9
Затраты после мероприятий, тыс. руб.	18369,5
Прибыль до мероприятий, тыс. руб.	3363,3
Прибыль после мероприятий, тыс. руб.	3699,6
Рентабельность до мероприятий, %	18,8
Рентабельность после мероприятий, %	20,1

По результатам прогноза планируется рост чистой прибыли на 336,3 тыс. руб. и рентабельности на 1,3%. Таким образом, предложенные мероприятия для ООО «Все включено» являются экономически обоснованными.

Качественными характеристиками экономической и коммуникационной эффективности мероприятий можно определить:

- повышение степени информированности населения России и зарубежных стран о деятельности фирмы;

- рост коммуникационной эффективности мероприятий;

- рост заинтересованности в посещении сайта;

- рост количества и качества инструментов интернет- рекламы;

- и главное – повышение конкурентоспособности предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам исследования сформулируем следующие выводы.

1. Маркетинговая деятельность является деятельностью, имеющей взаимосвязь с осуществлением маркетинговых функций для воспроизводства и формирования спроса, а также обеспечения прибыли компании.

Управлением маркетинговой деятельностью либо маркетингом, выступающим в качестве системы, предусматривается планирование, осуществление, а также контроль индивидуальных обязанностей, присущих каждому из участников работы организации и маркетинговой программы, оценка прибылей и рисков, эффективности маркетинговых решений.

Система маркетинговых коммуникаций по привлечению клиентов призвана не только помочь предприятиям продать свою продукцию (услуги) в условиях жесткой конкуренции, но и сформировать свой имидж в положительном направлении. Именно коммуникации помогут предприятию обеспечить взаимосвязь с клиентом, сформировать атмосферу взаимовыгодного сотрудничества.

Для эффективного формирования и развития системы привлечения клиентов предприятия/организации, необходимо эффективно использовать инструменты маркетинговых коммуникаций для привлечения клиентов.

Маркетологи рекомендуют задействовать многие средства маркетинговых коммуникаций, но в силу ограниченности бюджетов компании зачастую пользуются только основными: реклама, стимулирование сбыта, PR, прямой маркетинг. На сегодняшний день рынок интернет- рекламы растет самыми интенсивными темпами по сравнению с другими сегментами рекламного рынка страны, такими как реклама в СМИ, на радио и телевидении.

Основным драйвером рынка интернет- рекламы во всем мире служит рост аудитории сети интернет.

2. Объект исследования – ООО «Всё Включено»– это туристская компания в г. Набережные Челны.

По результатам анализа финансовых показателей можно отметить рентабельность бизнеса, которая стабильна на протяжении анализируемого периода (в среднем – 18,5%). Прибыль растет сообразно с ростом продаж и затрат. Но при этом предпринимателю необходимо уделить внимание росту издержек и пересмотреть их структуру.

Наблюдается нестабильная динамика роста продаж .Относительно небольшие темпы роста продаж услуг связаны со значительной конкуренцией на этом рынке.

Для продвижения услуг и стимулирования потенциальных клиентов в ООО «Всё Включено» используются: скидки на туры в случае предварительного их бронирования ранее установленной даты; предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки; включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг; проведение фирмой лотерей или викторин для покупателей туров, в которых победитель получает как награду бесплатную туристскую поездку; раздача фирменных сувениров; торжественное чествование юбилейных (1, 10, 100-тысячных) туристов.

Отметим, что фактически единственным методом продвижения в турфирме является реклама в печатных СМИ: реклама в газете «Единство», реклама в журнале «Выбирай». Кроме того, используется сайт. Анализ сайта показал, что дизайн подходящий к деятельности компании, но Юзабилити сайта усложнено языковыми ограничениями, новости обновляются редко; нет возможности онлайн- общения.

Количество реализованных туров говорит о постепенном выходе турфирмы из кризиса. Относительный показатель роста в 2017 году по сравнению с 2015г. составил соответственно 21 и 31,6%. В то же время, основной проблемой можно определить уменьшение клиентской базы, а значит эффективным решением данной проблемы было бы повышение лояльности клиентов к фирме.

3. Для совершенствования продвижения услуг ООО «Всё Включено» для иностранцев автором предлагается сосредоточиться на интернет- рекламе. С учетом, что реклама в печатных изданиях уже существует, а остальные виды рекламы использовать проблематично, поскольку клиенты находятся в других странах, то предлагаются следующие рекомендации по рекламе на рынке:

- повышение эффективности использования контекстной рекламы;

- разработка и размещение рекламных видеороликов в сети Интернет;

- повышение степени информированности населения России и зарубежных стран о деятельности фирмы;

- рост коммуникационной эффективности мероприятий;

- рост заинтересованности в посещении сайта;

- рост количества и качества инструментов интернет- рекламы;

- и главное – повышение конкурентоспособности предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/cons/

2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994г. (с изменениями и дополнениями) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/gkrf2/

3. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе»[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru

4. Федеральный закон № 209-ФЗ от 24 июля 2007 г. «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации»[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12154854/

5. ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения»[Электронный ресурс].–Режимдоступа: http://sniphelp.ru/constructing/007.001/GOST_R_51303-99_37831/

6. Алехин В.С. Маркетинговая политика предприятия [Текст] / В.С. Алехин // Маркетинговые исследования. – 2017. – №5. –С. 31-35.

7. Бакулин С.А. Особенности современного маркетинга в туризме [Текст] / С.А. Бакулин // Управление предприятием. – 2017. – №4. –С.14-17.

8. Веснин В.Р. Основы маркетинга: учебник [Текст] / В.Р. Веснин. – М.: ТРИАДА, ЛТД, 2014.– 740 с.

9. Виханский О. С. Маркетинг [Текст] / О.С. Виханский. – М.: Гардарики, 2015.– 318 с.

10. Гительман, А. Д. Преобразующий маркетинг[Текст] / А.Д Гительиан. – М.: Дело, 2014.–300 с.

11. Глухов В.В. Инструменты маркетинга[Текст] /В.В. Глухов //

Маркетинговые исследования.–2016. –№10. –С. 23-26.

12.Джеральд К. Управление маркетингом в современных организациях[Текст] / К. Джеральд.– М.: Исса, 2015. –50 с.

13.Зайцев, Л. Г. Маркетинг организации[Текст] / Л.Г. Зайцев. –М.: Экономист, 2014. –665 с.

14.Захаров А. В. Особенности туристского маркетинга в России[Текст] / А.В. Захаров // Аналитический журнал. – 2016. –№ 6. –С.5-9.

15.Камерон К. Диагностика маркетинга / К. Камерон.–М.: Питер, 2015. –320 с.

16.Карташова Л. В. Реклама и ее поддержка[Текст] /Л.В. Карташова. –М.: ИНФРА-М, 2014.– 300с.

17.Кибанова А.Я. Управление маркетинговой политикой организации[Текст] /А.Я. Кибанова. –М.: ИНФРА-М, 2017. –438 с.

18.Кузнецова В. В. Перспективы развития туризма/ В.В. Кузнецова // Гуманитарные и социально-экономические науки. – 2018. –№1. –С. 22-25.

19.Кузнецова В. В. Ценностные ориентации в маркетинге[Текст] / В.В. Кузнецова // Социально-гуманитарныезнания. – 2016. –№8. –С. 31-36.

20.Куртов Д.О. Предпринимательская ответственность и эффективность маркетинга [Текст] / Д.О. Куртов // Экономика и бизнес.–2017. –№4.–С.56-62.

21.Магура М. И. Современные интернет-технологии[Текст] / М.И. Магура. – М.: Бизнес-школа, 2015. –376 с.

22.Миссорина, М.А. Маркетинг в организациях[Текст] / М.А. Миссорина.–М.: ЮНИТИ, 2015. –300 с.

23Никишкина В.В. Особенности оценки маркетинговой деятельности туристского предприятия/ В.В. Никишкина // Маркетинг. – 2016.–№2 –С. 19-23.

24.Нуралиев С.У. Маркетинг[Текст] /С.У. Нуралиев. –М.: Финансы и статистика, 2014.–412 с.

25Ореховский П.В. Повышение эффективности функционирования предприятия с помощью маркетинга [Текст] / П.В. Ореховский // Общество и экономика. – 2017. – №9. – с. 29-34.

26.Пригожин А.А. Проблемы маркетинга в туризме[Текст] / А.А. Пригожин // Маркетинг. – 2016. –№ 1. –С.60-70.

27.Семеняченко Е.С. Как повысить продажи российских компаний?[Текст] /Е.С. Семеняченко // Новая биржевая газета. – 2016.–№40. –С. 5-8.

28.Синенко Д.Л. Реклама на предприятии [Текст] / Д.Л. Синенко. - М.: Знание, 2016. – 451с.

29.Соломанидина Т.О. Лояльность клиентов[Текст] / Т.О. Соломанидина.–М.: ВЛАДОС,2014.–318 с.

30.Староверов О. И. Обучающий подход к повышению продаж[Текст] /О.И. Староверов // Управление персоналом. – 2017. –№7. –С.54-58.

31.Сурков С.И. Управление брендом как средство повышения эффективности организации / С.И. Сурков // Менеджер. – 2016. – № 7. –С. 40-45.

32.Сухоруков М.И. Целевая аудитория как ключевой элемент эффективности маркетинга /М.И. Сухоруков // Управление маркетингом. – 2017.–№ 8. –С. 32-35.

33.Теплова Т.В. Маркетинговое решение, стратегия и тактика [Текст] / Т.В. Теплова. –СПб.: Магистр, 2014. – 264 с.

34.Федоров М.Я. Управление продажами[Текст] / М.Я. Федоров // Ежемесячный деловой журнал. – 2017. –№10.–С. 10-13.

35.Шмелев А.Г. Продуктивная конкуренция. Опыт диверсификации[Текст] /А.Г. Шмелев. –М.: Магистр, 2014. –156 с.

36.Экономическая теория [Текст] / Под ред. А. И. Добрынина. –СПб.:Питер, 2014. – 544 с.

37.Яковлев А.А. Реклама в социальных сетях [Текст] / А.А. Яковлев // Социум. –2017. – №4. – с. 21-26

38.Сайт ООО «Всё Включено» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://vkluchenovse.ru

39.Портал «Яндекс-Директ» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://direct.yandex.ru/

40.Сайт Правительства Республики Татарстан [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://prav.tatarstan.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Анкета участников опроса

Заполняется клиентами турфирмы

1. Ваш пол:

а) Мужской

б) Женский

2. Ваш возраст:

а) до 35 лет

б) 35-50 лет

в) старше 50 лет

3. Выберите наиболее значимые для Вас факторы (по NPS) в выборе турфирмы:

- услуги, новизна

- обслуживание

- цена

- месторасположение

- репутация

4. Посоветовали бы Вы нас своим близким и знакомым?

а) да б) нет

5. Что определяет Ваше отношение к турфирме и сфере туризма?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Дайте общую оценку работы турфирмы в баллах (1-10)

7. Оцените уровень сервиса в турфирме в баллах (1-10)

8. Ваши комментарии и пожелания

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Спасибо за участие!