Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов (Процессный подход и соответствие стандартам качества)

Содержание:

Введение

Процессный подход в управлении бизнесом стал обозначаться в конце 80-х годов XX века когда привычные системный, операционный и функциональный подходы в организации и анализе деятельности компании столкнулись с рядом неразрешимых задач. Важным преимуществом процессного подхода является то, что каждый конкретный исполнитель или подразделение компании не работают во благо выполнения определённой задачи своего отдела, а все они нацелены на производство качественного конечного продукта. При это вся организация рассматривается как ряд бизнес-процессов. [3][6]

Актуальность данной работы обусловлена тем, что процессный подход при его проекции на деятельность той или иной компании не всегда реализован правильно и даже в наше время наблюдается ряд проблем при его использовании, таких как отсутствие должного уровня координации между отделами, зачастую работники одного из подразделений предприятия даже и не знают о главных целях компании, отсутствие стимуляции деятельности сотрудников. [2] Важно чётко знать теоретическую базу процессного метода, чтобы достичь максимальных успехов от его реализации.

Теоретическая и практическая значимость исследования:

1. Разработанная теоретическая база впоследствии может служить методическим материалом, используемым при планировании перехода организаций к процессному подходу в управлении, а также для обеспечения его эффективности и улучшения показателей деятельности организации.

2. Информация исследования может быть использована в образовательных целях в преподавании профильных предметов в учреждениях высшего и среднего специального образования.

3. Курсовая работа может быть использована как информационная база для написания других исследований, затрагивающих тематику применения процессного подхода с целью оптимизации бизнес-процессов.

Цель исследования: анализ и обозначение главных составляющих процессного подхода в управлении организацией, а также современных способов его реализации, с рассмотрением доступных на рынке программных продуктов.

В соответствии с целью определены задачи:

- определить суть процессного подхода, рассмотреть его преимущества и недостатки;

- выявить и обозначить пути оптимизации бизнес-процессов организации посредством внедрения процессного подхода;

- рассмотреть современные способы автоматизации при реализации процессного подхода;

- привести примеры успешных программных продуктов;

- рассмотреть соответствие процессного продукта стандартам качества управления предприятием.

Объект исследования: процессный подход, его понятие и принципы.

Предмет исследования: применение процессного подхода с целью оптимизации бизнес-процессов.

Теоретико-методологические основы исследования. В соответствии с поставленной целью и задачами при написании данного исследования были использованы следующие методы: анализ, синтез, сравнение, дедукция, индукция, анализ и синтез, конкретизация, системный анализ, классификация.

В процессе исследования были рассмотрены и использованы источники различных авторов, относящиеся к теме процессного подхода в бизнесе.

Структура исследования определена с учетом объекта и предмета, цели и задач исследования, актуальности темы и состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Глава 1 Процессный подход как востребованная методология управления организацией

1.1 Суть процессного подхода, его преимущества и недостатки

Для начала необходимо разобраться с понятием процесса. Это поможет глубже вникнуть в суть процессного подхода в организации деятельности предприятия. Процесс можно определить как совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы». Эти виды деятельности требуют распределения ресурсов, таких, как люди и материалы. [4]

Рисунок 1. Схема общего вида процесса

Вход процесса - элементы, подвергающиеся изменению в процессе выполнения деятельности (документы, оборудование, персонал, информация и т.д.)

Выход процесса - предполагаемые результаты, на которые направлена деятельность (готовый продукт или услуга).

Процессный подход помогает минимизировать вертикальные связи в управлении, и используется с целью создания горизонтальных связей в компании. При горизонтальных связях формируются отношения между подразделениями организации, находящимися на одной ступени управления. В то время как вертикальные связи характеризуются наличием иерархических ступеней и отчётная и распорядительная информация передаётся от вышестоящих уровней организации к нижестоящим уровням.[5]

Развиваемые в процессном подходе горизонтальные связи позволяют всем участникам общего процесса, например, отделам самостоятельно вести необходимую работу и решать возникающие проблемы и трудности без участия руководителя организации. Вопросы решаются значительно оперативнее, и иногда это напрямую влияет на успешность осуществляемой деятельности [1] Данный тип связи значительно повышает уровень мотивации сотрудников и способствует повышению эффективности деятельности.

В схеме процессного подхода управления организацией также выделяют следующие составляющие:

ресурсы - они не подлежат изменению в процессе (например сотрудники);
владелец процесса - над каждым процессом обязательно должен стоять владелец процесса, который несёт ответственность за окончательный результат. У владельца процесса имеются все необходимые ресурсы для достижения этого результата;
также, неотъемлемой частью процессного управления являются поставщики и потребители. Без потребителей процесс не будет востребованным, а без поставщиков выполнение процесса будет невозможным;
показатели процесса - ряд качественных и количественных особенностей, характеризующих процесс и достигнутый результат (выход).[2]

Рисунок 2. Схема процессного подхода

Преимущества процессного подхода:

- возможность эффективного координирования деятельности подразделений в пределах процесса;

- сведение вертикальных взаимоотношений к минимуму;

- ориентированность на результат;

- мотивация сотрудников при помощи наделения их самостоятельностью в работе, что приводит к повышению общей эффективности проводимой работы и обеспечению более высокой результативности;

- исключение из деятельности не требуемых процессов;

- элиминация барьеров между подразделениями компании;

- увеличение уровня прогнозируемости достигаемых результатов;

- возможность определить наличие возможностей, которые можно применить для оптимизации процессов;

- снижение затрат времени и материальных ресурсов.

Несмотря на популярность процессного подхода, в нём всё-таки выделяют и некоторые недостатки:

- при недостаточной координации действий иногда даже и продуктивная деятельность сотрудника может быть неэффективной;

- недостаточная мотивация сотрудников, побуждающая их достигать главной цели компании;

- игнорирование важного этапа сообщения цели компании для всех подразделений, что приводит лишь к косвенному участию сотрудников в деятельности компании;

- невозможность успешного внедрения процессного подхода при плохо развитой корпоративной культуре.[7]

Следовательно, для внедрения процессного подхода в управлении бизнес-процессами необходима развитая корпоративная культура на предприятии, или же её необходимо активно развивать. Эффективность каждого звена всей цепочки безусловно необходима для эффективной реализации подхода и достижения наилучших успехов работы организации.

1.2 Оптимизация бизнес-процессов организации путём внедрения процессного подхода

Процессный подход основывается на определённом наборе факторов. Следование этим факторам в деятельности поможет обеспечить эффективность работы. Необходима крепкая корпоративная культура, слаженная работа и взаимосвязь сотрудников даже из разных подразделений. Именно хорошо построенная, совместная работа отделов организации и всех её сотрудников напрямую связана с успешной реализацией принципов, включенных в суть процессного подхода. [8]

При внедрении процессного подхода в управлении организацией необходимо следовать следующим факторам:

1. Взаимосвязь процессов. Организация - это «цепь» процессов. Процесс можно обозначить как любую деятельность, связанную с выполнением работ. Все процессы предприятия тесно связаны между собой.

2. Качественное документирование процессов. Все действия, осуществляемые в рамках процесса необходимо документировать. Такая практика помогает стандартизировать процесс, зафиксировать изменения для дальнейшего совершенствования процесса.

3. Востребованность процесса. Для каждого процесса должна быть чётко поставлена цель. Необходима востребованность конечного результата. Потребитель может быть как внешним, так и внутренним.

4. Контроль процесса и ответственность. В каждом процессе необходимо определять показатели, характеризующие процесс и его результаты. Не смотря на выполнение деятельности различными сотрудниками, всё-же, необходимо одно лицо, несущее ответственность за сам процесс и за его результат.

Такие эффективные направления как Всеобщий менеджмент качества (TQM), Постоянное улучшение процессов (Continuous Improvement Process), Совершенствование бизнес-процессов (Business Process Improvement) или Управление бизнес процессами (Business Process Management) основаны на процессном подходе. Они хорошо себя зарекомендовали в области совершенствования деятельности компаний и повышения её эффективности. Рассмотрим понятие каждого направления:

1. Всеобщий менеджмент качества (TQM). Концепция, предусматривающая постоянное повышение качества продукции, процессов и системы управления предприятием. Удовлетворение потребителя обозначено как основополагающая цель организации.

2. Постоянное улучшение процессов (Continuous Improvement Process). Концепция, предполагающая беспрерывное улучшение процесса, во всех его аспектах. Здесь известным примером подхода может служить подход кайдзен.

3. Совершенствование бизнес-процессов (Business Process Improvement) или управление бизнес процессами (Business Process Management). Это подход, направленный на то, чтобы помочь организациям оптимизировать бизнес-процессы с целью повышения их эффективности. Изменения процессов носят постепенный, но систематический характер;

4. Реинжиниринг бизнес-процессов (Business Process Reengineering). Концепция основывается на радикальном и быстром изменении существующих процессов, своего рода перепроектирование. Центральное место в данном подходе занимают информационные технологий. [1]

В настоящее время процессный подход в управлении бизнес-процессами применяется в бизнесе достаточно широко. К главным положительным последствиям внедрения процессного управления можно отнести следующее:

- повышение уровня и качества взаимодействия между работниками компании;

- повышение упорядоченности и контролируемости работы бизнеса;

- повышение обоснованности управленческих решений;

- значительно снижаются финансовые и временные затраты на передачу и обработку информации.

Если подытожить очень коротко в трёх строчках, то процессный подход приводит к:

- оптимизации качества выпускаемого продукта или предлагаемой услуги;

- упорядочению и стандартизации деятельности компании;

- созданию слаженного, эффективного, мотивированного, дружного коллектива.

Глава 2. Автоматизация при реализации процессного подхода в управлении бизнес-процессами

2.1 Программные продукты для реализации процессного подхода

Исходя из материала, изложенного в 1 главе настоящего исследования, процессное управление (то есть управление на основе процессного подхода) можем понимать как управление организацией при помощи цепочки действий, связанных с обработкой информации.

В дополнение к уже рассмотренным ранее схемам, можем предложить ещё одну наиболее простую и понятную, показанную на Рисунке 3.

Рисунок 3. Схема процесса 2.

В ней можно выделить пять составляющих:

1. Функциональный блок: список операций, алгоритм.

2. Вход: информацию, представленную к обработке.

3. Управление: управленческие решения, распоряжения в связи с выполняемой функцией.

4. Механизм: приказы, положения о деятельности подразделений, должностные инструкции, регламентирующие функцию обработки информации.

5. Выход: конечный продукт результат.

Так как компаниям приходится обрабатывать большой объём входящей информации, процессный подход можно и удобно реализовывать при помощи специализированных программных продуктов.

Автоматизация бизнес-процессов осуществляется как правило посредством BPM и CRM - систем. Они помогают построить автономную систему управления предприятием.

BPM - системы (Business Process Management).

В такой концепции управления, бизнес-процессы рассматриваются как особые ресурсы компании. BPM-системы представляют собой программные продукты, упрощающие управление бизнес-процессами. [9] Известны следующие BPM-системы:

- Bpm’online;

-«ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент»;

- «Первая форма»;

- Pega;

- ELMA;

- Bizagi и т.д.

Автоматизация бизнес-процессов с применением BMP-систем обеспечивает:

- продуктивное взаимодействие между руководством и сотрудниками;

- контроль сроков исполнения проектов и задач;

- последовательную обработку информации, предполагающую передачу файлов по цепочке от одного звена к другому, от сотрудника к сотруднику;

- стандартизация операций, согласования документов и формирования отчётности.

Такой метод способствует обеспечению соблюдения сроков выполняемых задач наряду с сохранением спокойного стиля работы сотрудников, улучшению согласованности действий различных отделов компании.

CRM-системы (Customer Relationship Management).

CRM – это программный продукт, помогающий организовать процессы предприятия в области отношений с партнерами и контрагентами.

Несмотря на то, что CRM-система была создана как клиентоориентированное программное обеспечение с контактами клиентов, сейчас её функциональные возможности расширяются до масштабов пространства, где организована ежедневная деятельность всех сотрудников той или иной компании.

Можно выделить следующие виды CRM-систем:

- Битрикс24;

- Microsoft Dynamics 365 CRM;

- Мегаплан;

-Worksection;

- Pipedrive;

- retailCRM и др. [25]

Современная CRM-система автоматизирует главные процессы компании, такие как:

- управление задачами, проектами;

- распределение задач между сотрудниками;

- учёт затраченного на работу времени;

- место хранения документов;

- ведение календаря с планированием событий;

- управление воронкой продаж;

- подразделение процесса продаж на этапы;

- интеграция с электронной почтой и системами IP-телефонии. [9]

Подбор и установка CRM и BPM систем, подходящих для бизнеса, очень ответственная задача, и правильным решением будет доверить это профессионалам для обеспечения максимальных результатов от применения программного продукта.

Рассмотрим пару успешных продуктов CRM.

Битрикс24.

Битрикс24 – это программный продукт, состоящий из пяти инструментов, оптимизирующих функционирование бизнеса:

- CRM;

- Онлайн-офис;

- Задачи и проекты;

- Контакт-центр;

- Сайты и магазины. [12]

Компания «Битрикс» была основана в 1998 году. Основатель: Сергей Рыжиков и его помощники и единомышленники. Штаб-квартира находится в Калининграде. Имеются филиалы в Москве, Санкт-Петербурге, Минске, Алма-Ате[13] [14].

Популярные продукты компании «Битрикс»

1. «1С-Битрикс: Управление сайтом» — система, позволяющая создавать и управлять веб-проектами.

Согласно данным Data Insight, в 2017 году «1С-Битрикс: Управление сайтом» в 2017 году была признана самой популярной CMS в списке 300 самых крупных интернет-магазинов в России с долей рынка в 28,7%.[15]

2. «Битрикс24» — система, помогающая в управлении бизнесом. Распространяется установкой коробочной версии «1С-Битрикс24» на собственном оборудовании или по Saas-модели.

По информации Института проблем предпринимательства, «Битрикс24» используют 5,5% всех российских компаний[16][17].

По состоянию на 14 апреля 2020 года «Битрикс24» насчитывает 7 миллионов зарегистрированных предприятий [18].

3. «1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM» — единая ecommerce-платформа, состоящая из функционала интернет-магазина и CRM-системы. [14]

На момент июля 2018 года, в компании "Битрикс" работали 300 сотрудников[13]. В обстановке пандемии короновирусной инфекции 2020 года представитель компании сообщил о переходе на удалённую работу более 400 сотрудников [19].

Компания «Битрикс» сотрудничает со следующими крупными компаниями:

- «Вертолёты России»;

- «Роснефть»;

- «OBI»;

- «Ростелеком»;

- «Эльдорадо»;

- «Сибур». [20][21]

В 2020 году Forbes оценил компанию "Битрикс" в 135 миллионов долларов[23].

По информации 2018 года в партнёрской сети «1С-Битрикс» насчитывалось свыше 21187 компаний[22].

Сооснователь компании сообщил, что доходы «Битрикс24» за рубежом вполне сопоставимы с российскими доходами[24].

Программный продукт Битрикс 24 — CRM вполне можно свободно назвать одним из самых популярных в России. Малый и средний бизнес активно используют программу для управления продажами. Доступны облачная версия и коробочное решение.

Возможности программного продукта Битрикс 24:

- управление лидами и сделками;

- настройка регулярных сделок;

- настройка планов продаж и отчетов;

- настройка своих стадий и воронки продаж;

- выставление счетов;

- интеграция с почтой;

- автоматизация бизнес-процессов;

- создание сайтов, лендингов со встроенной CRM;

- встроенная IP- телефония;

- возможность обмена данных с 1С;

- управление проектами и задачами;

- настройка смс и рекламы напрямую из CRM;

- подключение аккаунтов Facebook, Instagram, других мессенджеров к чату в Битрикс24;

- печать и отправка документов из CRM.

Битрикс24 поддерживает 14 языков: русский, английский, немецкий, французский, китайский, итальянский и др.[25]

Внедрение системы Битрикс24 предполагает:

- комплекс мероприятий организации системы для необходимого количество рабочих мест;

- создание организационной структуры предприятия;

- заведение аккаунтов сотрудников;

- интеграция дополнительных модулей;

- настройка бизнес-процессов документооборота;

- создание отчётов и печатных форм;

- ввод основной справочной информации, и другие.

Каждая операция отличается своими характеристиками и оказывает влияние на общую эффективность работы CRM-системы. [9]

Worksection.

Worksection - это более молодая CRM-система, обладающая следующими функциями:

- систематизирование рабочих процессов;

- коммуникация;

- составление отчётов;

- тайм-трекинг;

- хранение данных;

- контроль сроков.

Интерфейс доступен на русском и украинском языках. Системой можно пользоваться бесплатно если пользователей в компании не более 5 человек, но с ограниченным функционалом. [25]

Интерфейс прост в использовании и не требует знаний программирования. Обновления происходят автоматически. Время ответа службы поддержки - в течение 30 минут. [27]

2.2 Процессный подход и соответствие стандартам качества

При погружении в тематику подходов в управлении бизнес-процессами невозможно не обозначить, что процессный подход в выполнении работы рассматривается как основное достижение системы качества ISO 9000. [11]

«ISO 9000 - это серия международных стандартов, содержащих термины и определения, основные принципы менеджмента качества, требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий, а также руководство по достижению устойчивого результата.»[28]

Процессный подход также применим и к стандарту ISO 9001. Процессный подход отстаивается стандартом для использования при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества, при этом довольный потребитель рассматривается как главная цель, и удовлетворённость достигается при выполнении его требований.

Чтобы работать эффективно компании необходимо идентифицировать и управлять многими видами деятельности, связанными между собой. Деятельность, требующая применения ресурсов, и которой управляют для преобразования входов в выходы, можно определить как процесс. Зачастую, выход одного процесса образует вход следующего.

Процессный подход характеризуется непрерывностью управления, которое осуществляется на стыке отдельных процессов в рамках их общей системы, и при их комбинации и взаимодействии.

При реализации в рамках системы менеджмента качества такой подход акцентирует важность:

- достижения эффективности и результатов в характеристиках процессов;

- системы беспрерывного улучшения процессов, основанной на объективном измерении;

- понимания установленных требований и соответствия им;

- необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавления ценности. [11]

Существует такое понятие как процессный принцип достижения качества. Деятельность по производству продукта рассматривается как непрерывный технологический процесс, в нём принимают участие сотрудники компании и каждый из них способствует выполнению этой задачи. Конечный продукт зависит от каждого сотрудника. Недостаточно квалифицированная работа одного из сотрудников может негативно повлиять на конечный результат. [10]

В документе ГОСТ Р ИСО 9001-2015 предлагается схема, применимая к любому процессу. Она показывает взаимосвязанность элементов этого процесса. Для каждого процесса контрольные точки мониторинга и измерения будут варьироваться в зависимости от существующих рисков. [11]

Рисунок 4.

В заключении можем подытожить, что для эффективного достижения целей предприятию необходимо управлять цепочкой взаимосвязанных процессов как системой. Понимание взаимосвязи между процессами системы и грамотное управление ими поможет достичь лучших результатов работы всей организации, но в то же время необходимо соответствовать политике в области качества и стратегическому направлению организации.

Заключение

В настоящей курсовой работе мы рассмотрели применение процессного подхода в управлении деятельностью организации с целью её упорядочения и повышения качества выпускаемого продукта или предлагаемой услуги. В процессе исследовании мы нашли подтверждение тому, что процессный подход широко используется применительно к управлению бизнес-процессами малого, среднего и даже крупного бизнеса. Для повышения бизнес-показателей и упрощения большого объёма работы, в России можно выделить достаточно большое число компаний-пользователей автоматизированной системой Битрикс24, основанной на управлении процессами и действиями подразделений и сотрудников компании. Программный продукт продолжает набирать обороты и ввиду сложившейся обстановки общемировой пандемии. Число пользователей удалённых систем контроля документооборота, взаимодействий с клиентами в дистанционном режиме, не приходя в офис, только растёт и продолжит расти несомненно. Предположительно, такая тенденция сохранится вплоть до лета 2021 года.

Для достижения поставленной в части Введения нашего исследования цели, нами были решены следующие задачи:

- определена суть процессного подхода, мы рассмотрели имеющиеся недостатки, а главное преимущества процессного подхода. Было обозначено понятие процессов и показан характер их взаимосвязанности при организации данного подхода в компании;

- мы обозначили то, как реализация процессного подхода в управлении операциями в компании помогает оптимизировать самые бизнес-процессы и установили прямую взаимосвязь этой оптимизации с улучшением конечного результата работ;

- мы рассмотрели современные способы автоматизации при реализации процессного подхода;

- показали 2 примера успешных программных продуктов CRM - Битрикс24 и Worksection;

- рассмотрели соответствие процессного подхода стандартам качества управления предприятием.

Мы выявили, что основной проблемой при внедрении процессного подхода в современных компаниях является отсутствие сильной корпоративной культуры, и вследствие чего, действия сотрудников компании часто могут быть разрозненными и ошибочными, что напрямую сказывается на качестве всей цепочки деятельности подразделений компании, может страдать качество конечного выпускаемого продукта и степень удовлетворённости клиента. Компании, решившей перейти на процессный подход необходимо понимать важность взаимоотношений сотрудников с сотрудниками и с начальством в компании. Сотрудники, чётко знающие алгоритм своих действий, результат к которому они стремятся, при процессном подходе не обязаны постоянно контактировать с вышестоящим начальством по каждому вопросу. У них нет в этом необходимости, так как они могут решать эти вопросы сами, и это придаёт дополнительное чувство мотивации работнику, повышается удовлетворённость собой как личностью, а счастливый сотрудник эффективно выполняет свою работу, осознавая свой уровень ответственности. Снижается вероятность ошибок. Такой подход в работе значительно улучшает показатели бизнеса.

Также необходимо отметить, что компаниям важно сотрудничать с профессионалами при установке CRM-продуктов и детально изучать информацию ГОСТ систем ИСО 9000 и других связанных с ней систем. Если принять во внимание 2 вышеперечисленных условия, внедрение процессного подхода в управление компанией будет положительным опытом, который упростит жизнь как руководителей, так и сотрудников и при этом поможет избежать колоссальной бумажной работы.

Список использованной литературы

1. KPMS, Менеджмент качества. [Электронный ресурc] -https://www.kpms.ru/General_info/Process_approach.htm

2. Мусихина В.А., Процессный подход в менеджменте. Достоинства и недостатки. Пермь, 2010

3. Studbooks.net. Функциональный и процессный подходы к управлению. [Электронный ресурc] - https://studbooks.net/1184622/menedzhment/protsessnyy_podhod

4. ТКБ ИНТЕРСЕРТИФИКА. Глоссарий по системам менеджмента (ISO 9000, ISO 14001, ISO/TS 16949, ISO 22000, OHSAS 18001, ISO 45001, ISO 28000, ISO 50001). [Электронный ресурc] - http://www.icgrp.ru/docs/list/glossary/?action=show&category=4&id=54#:~:text=%C2%AB%D0%9F%D1%80%D0%BE%D1%86%D0%B5%D1%81%D1%81%C2%BB%20%D0%BC%D0%BE%D0%B6%D0%B5%D1%82%20%D0%B1%D1%8B%D1%82%D1%8C%20%D0%BE%D0%BF%D1%80%D0%B5%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%BD%20%D0%BA%D0%B0%D0%BA,%D1%82%D0%B0%D0%BA%D0%B8%D1%85%2C%20%D0%BA%D0%B0%D0%BA%20%D0%BB%D1%8E%D0%B4%D0%B8%20%D0%B8%20%D0%BC%D0%B0%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%B8%D0%B0%D0%BB%D1%8B.

5. iTeam. Горизонтальные связи: понятие, структура управления, типы связи и взаимодействие. [Электронный ресурc] - https://blog.iteam.ru/gorizontalnye-svyazi-ponyatie-struktura-upravleniya-tipy-svyazi-i-vzaimodejstvie/

6. Quality.eup.ru. СУЩНОСТЬ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА. [Электронный ресурc] - https://quality.eup.ru/DOCUM7/Essence_of_the_process_approach.htm

7. Интернет-проект «Корпоративный менеджмент». Владимир Репин. Процессный подход на практике: проблемы внедрения. [Электронный ресурc] - https://www.cfin.ru/itm/bpr/process_approach.shtml

8. Integral. Эффективность процессного подхода к системе управления: методы и примеры от НГДУ «Альметьевнефть». [Электронный ресурc] - http://integral-russia.ru/2019/12/20/effektivnost-protsessnogo-podhoda-k-sisteme-upravleniya-metody-i-primery-ot-ngdu-almetevneft/

9. Lutros. Процессный подход в управлении и его автоматизация с помощью CRM и BPM. [Электронный ресурc] - http://www.lutros.ru/company/news/rotsessnyy-podkhod-v-upravlenii-i-ego-avtomatizatsiya-s-pomoshchyu-crm-i-bpm/

10. Интернет-проект «Корпоративный менеджмент». Аскаров Е., Доцент КазНТУ им. К.Сатпаева. Региональный еженедельник «Без проблем», № 45, 46, 47 за 2007 год. [Электронный ресурc] - https://www.cfin.ru/management/iso9000/sertify/iso9001.shtml

11. Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации КОНСОРЦИУМ КОДЕКС. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования (Переиздание). [Электронный ресурc] - http://docs.cntd.ru/document/1200124394

12. Битрикс24. [Электронный ресурc] - https://www.bitrix24.ru/whatisthis/

13. Forbes. Офис на границе: как устроено рабочее пространство «1С-Битрикс» в Калининграде. [Электронный ресурc] - https://www.forbes.ru/karera-i-svoy-biznes-photogallery/365275-ofis-na-granice-kak-ustroeno-rabochee-prostranstvo-bitriks?photo=1

14. Wikipedia. 1С-Битрикс (компания). [Электронный ресурc] - https://ru.wikipedia.org/wiki/1%D0%A1-%D0%91%D0%B8%D1%82%D1%80%D0%B8%D0%BA%D1%81_(%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D0%BF%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F)

15. C.News. Data Insight назвала «1С-Битрикс» самой популярной CMS среди российских интернет-магазинов. [Электронный ресурc] - http://www.cnews.ru/news/line/2017-08-15_data_insight_nazvala_1sbitriks_samoj_populyarnoj

16. Институт Проблем Предпринимательства. ИПП исследовал рынок CRM в России. [Электронный ресурc] - https://ipp.spb.ru/news/company/ipp-issledoval-rinok-CRM-v-rossii

17. Inc. Исследование: больше других CRM используют телекоммуникационные и IT-компании. [Электронный ресурc] - https://incrussia.ru/news/crm-in-russia/

18. C.News. «Битрикс24» достиг отметки в 7 млн зарегистрированных компаний. [Электронный ресурc] - https://www.cnews.ru/news/line/2020-04-14_bitriks24_dostig_otmetki

19. РБК. Интервью - «Удаленная работа — это теперь инструмент, который должен быть у всех». [Электронный ресурc] - https://tv.rbc.ru/archive/rbs_plus_inv/5e940eca2ae596b219eb20f2

20. C.News. «Битрикс24» достиг отметки в 5 млн зарегистрированных компаний. [Электронный ресурc] - http://www.cnews.ru/news/line/2019-03-22_bitriks24_dostig_otmetki_v_5_mln_zaregistrirovannyh

21. Forbes. Союз нерушимый. Основатель «Битрикс» создал предприятие с «1С» стоимостью почти $100 млн. [Электронный ресурc] - https://www.forbes.ru/karera-i-svoy-biznes/357679-soyuz-nerushimyy-osnovatel-bitriks-sozdal-predpriyatie-s-1s-stoimostyu

22. C.News. Партнерская сеть «1С-Битрикс» выросла до 21 тысячи компаний. [Электронный ресурc] - https://www.cnews.ru/news/line/2019-09-04_partnerskaya_set_1sbitriks

23. Forbes. 20 самых дорогих компаний Рунета. Рейтинг Forbes. 11. 1С-Битрикс. [Электронный ресурc] - https://www.forbes.ru/biznes-photogallery/393345-20-samyh-dorogih-kompaniy-runeta-reyting-forbes

24. РБК Pro. Сергей Рыжиков для «Премии РБК»: «Мы стали международной компанией». [Электронный ресурc] - https://pro.rbc.ru/demo/5e709e599a7947ff8e205337

25. eSputnik. Обзор двадцатки лучших CRM-систем для бизнеса. [Электронный ресурc] - https://esputnik.com/blog/obzor-dvadcatki-luchshih-crm-sistem-dlya-biznesa

26. ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ. Лучшие BPM-системы 2020 года. [Электронный ресурc] - https://top10-bpm.ru/

27. СРМ.УКР. Worksection. [Электронный ресурc] - https://xn--l1ahc.xn--j1amh/catalog-crm/cloud/worksection

28. Wikipedia. ISO 9000. [Электронный ресурc] - https://ru.wikipedia.org/wiki/ISO_9000

Приложение 1

Интерфейс Битрикс24