Стиль в обслуживании клиентов гостиничного предприятия

Содержание:

Введение

Стиль и качество стандартов обслуживания гостей совмещает в себе традиционные признаки в индустрии гостеприимства, тенденции сегодняшних дней и будущего, и, конечно же, глубоко, доказанное практикой понимание взаимодействия гостеприимства и проф-сервиса. Сама цель этих стандартов качества – служить полному комфорту и хорошему самочувствию гостей отеля, а так же укрепление характера гостиницы и формирование лояльности сотрудников. Созданы стандарты для того, чтобы совместить в себе уникальный концепт и индивидуальность любого гостиничного предприятия с превосходным качеством сервиса. Особо стоит учесть встречу гостей в гостинице и стиль обслуживания, или совокупность определенных норм и правил поведения обслуживающих сотрудников гостиницы. Каждый из сотрудников гостиницы обязан внести свой вклад в формирование у гостей самого лучшего впечатления от посещения гостиницы. Исходя из этого, очень важно придерживаться определенного стиля общения разговаривая по телефону, общения в письменной форме или личной встрече, как с посетителями гостиницы, так и с коллегами.

От организации обслуживания того или иного гостя зависит его желание вернуться в данную гостиницу или даже порекомендовать ее своим друзьям или родственникам, что напрямую влияет на выручку гостиницы.

Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как стиль и культура обслуживания гостей в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Предметом данной курсовой работы служит стиль обслуживания гостей на примере гостиницы «Националь»

Целью данной курсовой работы является анализ стиля обслуживания гостей современного гостиничного предприятия на примере гостиницы «Националь».

Объектом данной курсовой работы является гостиница «Националь».

Для реализации данной цели были сформулированы следующие задачи:

- изучить теоретические аспекты обслуживания гостей современного гостиничного предприятия;

- проанализировать стиль обслуживания клиентов на примере гостиницы «Националь».

Дать рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей в гостинице «Националь».

Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты качества предоставления гостиничных услуг и стиль обслуживания

1.1. Особенности стандартов обслуживания службы приема и размещения

Гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов - обеспечивают их жильем и бытовыми услугами во время путешествия.

В свое время понятие «гостиничное хозяйство» соотносилось с хозяйственной деятельностью, которая заключалась в оказании платных услуг размещения в гостиницах. Впоследствии, с ростом спроса на туристические услуги и стремлением гостиницей до расширения комплексности обслуживания, услуги размещения стали тесно связываться с питанием и реализацией дополнительных услуг. Это дает основания для определения понятия «гостиничное хозяйство» в широком и узком его понимании. Определение понятия «гостиничное хозяйство» в широком смысле включает проживание, питание и дополнительные услуги; в узком смысле - только проживание.^[1]

Перспективы развития туристского комплекса России во многом связаны с усилением государственного регулирования туристской сферы на общенациональном уровне, которое должно сочетаться с современной стратегией продвижения региональных турпродуктов. Исходя из этого, для успешного развития туризма в нашей стране необходима адекватная туристская индустрия с хорошо развитой материально-технической базой. Иными словами, это средства производства туристских услуг и необходимая для них производственная инфраструктура, а также, безусловно, специально подготовленные профессиональные кадры и прогрессивные технологии, которые обеспечивают высокое качество обслуживания туристов, соответствующее мировым стандартам.

Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым. Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 г. Москва «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и устанавливают порядок предоставления физическими лицами, занимающимися предпринимательской деятельностью без образования юридического лица, и юридическими лицами независимо от форм собственности гостиничных услуг в РФ. В п.5 разделе 1 отмечается следующее: «Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации, в случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории Российской Федерации».^[2]

Управление качеством обслуживания службы приема и размещения рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций, занятых в индустрии гостеприимства. Эта работа направлена на повышение конкурентоспособности гостиницы в условиях действия рыночных отношений, роста её популярности и престижа, а как следствие этого — рентабельности и экономического благополучия.

Сегодня в мире насчитывается большое количество гостиниц, и все они предоставляют гостям услуги приема и размещения, однако качество услуг различно. Потенциальные потребители должны быть уверены, что уровень сервиса в забронированной гостинице будет соответствовать всем его ожиданиям. Для этого и существует процедура сертификации услуг гостиниц, которая заключается в том, что некоторая независимая организация дает письменную гарантию, что предоставляемые услуги соответствуют определенному стандарту.

Процесс предоставления основной стандартной услуги службы приема и размещения деятельности можно схематично разделить на несколько основных этапов:

- информация о предоставлении комплекса услуг;

- резервирования (бронирования) мест;

- реализация услуг;

- встреча и проводы гостей;

- обслуживание во время пребывания в гостинице.

Указанные этапы предоставления стандартов обслуживания службы приема и размещения являются взаимосвязанными и взаимообусловленными, каждый в отдельности и все вместе они определяют уровень качества деятельности предприятия^[3].

Организация деятельности службы приема и размещения выполняет роль приема и размещения гостей и направляет свою работу на достижение результатов для целей предприятия.

В целях выполнения исследования данной работы, рассмотрим подробнее службу приема и размещения гостей в гостинице. Большое количество гостиницей имеет линейно-функциональную структуру управления.

В обязанности главного администратора служба приема и размещения гостиницы входит: ведение гостевых счетов, предложение гостям номер в гостинице, руководство сбытом номеров. Администратор ведет контроль автоматизированной системы управления номерным фондом. Для этого отели используют автоматизированные пакеты управления, состоящие из специализированных программ, с помощью которых можно хранить и использовать информацию, предназначающаяся для работы гостиничного номерного фонда.

Служба административного хозяйства является самой большой службой, в ней работает около 50 % служащих. Опросы, которые провели среди гостей, дают определенную значимость службы приема и размещения.

Служба приема и размещения во главе с начальником службы размещения занимается бронированием номера, приемом гостей, регистрацией и размещением, ведет поддержку санитарно-гигиенического состояние номеров, и занимается оказанием гостям бытовых услуг. Всю внутреннюю документацию регламентирует «Положение о службе приема и размещения в гостинице».

Операционный процесс обслуживания в гостинице (Приложении 1).

Бронирование является предварительным заказом мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения туристов.

Разовыми источниками заявок на бронирование являются физические лица или компании, у которых возникла необходимость в размещении в гостинице своих работников. Получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть через: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.^[4]

Если бронирование номера происходит от юридического лица, то эта процедура сопровождается еще и письмом-заявкой. Пример заявки на бронирование номера (Приложении 2).

В ответ на письмо-заявку, отправитель заявки должен получить ответ – подтверждение бронирования. Форма заявки – подтверждения бронирования (Приложении 3).

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. При повторном приезде клиента в гостиница, для того, чтобы произвести большое положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также во многих гостиницах администратор всегда стоит за стойкой, а не сидит за ней. Этим он выражает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем обсуждаются такие вопросы, как стоимость номера, срок размещения в номере, порядок оплаты данного номера. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности прибывшего гостя. Гость должен заполнить анкету, а администратор должен выдать гостю карту гостя (Приложение 4).

Для сотрудника гостиничного комплекса очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц»^[5]. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

В некоторых гостиницах, в случае если гость останавливается только на одни сутки, номер ему предоставляется в распоряжение сроком на 24 часа без учета единого расчетного часа^[6].

Работа по организации услуг в современных гостиницах продумана и организована. В связи с этим, предприятия, оказывающие туристические услуги, должны размещаться в доступном для людей месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить требуемые гостями услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.^[7]

Из вышесказанного следует отметить, что задачи службы приема и размещения гостиницы - контролировать процесс приема и размещения гостей. Служба размещения использует незарезервированные номера для продажи клиентам по фиксированной цене.

Функции службы приема и размещения гостиницы приходится первым подразделением, с которым знакомится гость, приехав в гостиница. Впечатления, получаемые от этого знакомства, в большинстве случаев формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Главным направлением деятельности службы приема и размещения в гостинице является обеспечение информационно-коммуникационного взаимодействия между клиентами и остальными службами гостиничного комплекса. Навыки и знания, требуемые для выполнения должностных обязанностей работников службы приема, определены профессиональным стандартом.

1.2. Современные тенденции в повышении уровня обслуживания гостей

Любая гостиница — это единый организм, слаженное функционирование которого требует комплексной автоматизации. Современные тенденции в повышении уровня обслуживания гостей формируют программы, которые позволяют координировать бизнес-процессы гостиницы, называются автоматизированными системами управления (АСУ) или PMS (Property Management System).

Исторически все современные технологии всегда медленно внедрялись в гостиницы и индустрию гостеприимства. Когда-то в начале несколько крупнейших гостиничных цепочек (а именно Marriott и ITT Sheraton) приняли на вооружение первые компьютеры и определили дальнейшее развитие всей гостиничной индустрии.

За рубежом первые АСУ гостиниц появились около 30 лет назад. Многолетний опыт развития и эксплуатации позволил им стать достаточно совершенными программными продуктами. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованию компании Microsoft, 60-70% всех гостиниц на Западе в течение ближайших пяти лет закупят новую систему управления. Это вызвано нарастающими темпами конкурентной борьбы и технологического прогресса — если раньше отели меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня — каждые 3-5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.

Заложенная гибкость настройки западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем. Они эксплуатируются как в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами или входящих в гостиничные цепочки, так и в наиболее прогрессивных российских гостиницах.

Наиболее популярные западные системы — «Micros-Fidelio», «LodgingTouch LIBICA», «Cenium», отечественные разработки – «Nimeta», «ДИП-ПАНСИОН» «Эдельвейс», «Гостиница-3», «KEI-Hotel», «UCS-Shelter». Но с сожалением можно констатировать, что огромная разница в использовании информационных технологий между мировыми лидерами индустрии гостеприимства (крупными гостиничными цепочками в мире - Мариот, Шератон, Рэдиссон, Холидей Инн и др.) и отечественной гостиничной отраслью сохраняется. Так, в составе корпорации «Марриотт» около 300 высококлассных программистов занимаются поддержкой и развитием программных продуктов, которые определяют технологии работы и отчетность исполнительных дирекций гостиницей, разбросанных по земному шару, при этом только разработка обходится в 120 млн. долларов, что считается исключительной экономией из расчета затрат на один гостиница.

В России проектов такого масштаба пока нет. Однако это совсем не означает, что продвижение и развитие автоматизированных систем управления на российском гостиничном рынке лишено перспектив. Наоборот, судя по всему в этом сегменте возможны скорые и существенные изменения.

У недорогой системы, как правило, есть определенные ограничения, и их нужно знать. Дорогую можно оценить по сроку окупаемости. А в общем, любая система должна быть масштабируемой. Поэтому важно знать, во что обойдется увеличение мощности.

Такой гибкой программой для эффективности работы службы приема и размещения в гостинице среди которых являются: национальные и международные гостиничные сети, независимые гостиницы. Пользователи – свыше 4 тысяч гостиниц. Среди российских гостиниц: „Савой» (Москва), «Катерина» (Москва) «Космос» (Москва), „Будапешт» (Москва), спортивный парк «Волен» (Московская обл.), «Измайлово-Гамма», «Измайлово-Дельта» (Москва), «Рэдиссон САС Лазурная Парк Гостиница» (Сочи); СКК «Русь (Сочи), «Октябрьская» (С.-Петербург), «Влад Инн (Владивосток, «Хендэ» (Владивосток), «Эдельвейс» (Сочи), «Интурист» (Ростов на Дону), «Истра Холидей Дача Гостиница» (Московская обл.) и др. Число клиентов компании HRS по России, СНГ и странам Балтии насчитывает свыше 130 гостиничных комплексов.

Автоматизация процессов может применяться в качестве локальной системы бронирования гостиничной цепочки.

Служба размещения, бронирование, расчеты с гостями (начисление всех услуг на счет гостя), фискальное решение, управление номерным фондом, управление телефонной станцией, управление тарифами, история гостя, паспортный стол, управление мероприятиями, плановый отдел, статистика, управленческая отчетность. Интерфейсные модули (с ресторанной системой Компас SQL, с системой электронных замков и управления сервисом KEI Biser, платное телевидение, система авторизации кредитных карт UCS и Сбербанк, с бухгалтерской программой 1С и т.д.).

Интересные изменения также предполагаются в методах и схемах оплаты в гостиницах. Данные гостиницы смогут арендовать программы, рассчитываться на основе транзакций, т.е. определенных событий в системе (например, за проданную комнату, за регистрацию клиента и т.п.).

В тех видах бизнеса, успешность которых связана с обслуживанием клиентов, стандарты качества выходят на первое место как гарантия удовлетворенности гостя. Определяющим фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов и улучшении показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления.

Стандарты, применяемые в гостиничном бизнесе, подразделяются:

1.Функциональные стандарты - определяют скорее эмоциональную сферу взаимоотношений персонала с гостем.

2.Технические стандарты - устанавливают наличие тех или иных помещений в гостинице определенного класса (фитнес-центр, бассейн, конференц-зал), задают зависимость количества обслуживающего персонала от категории и размера гостиницы.

Обслуживание отеля должно производиться по общепринятым международным стандартам:

1. Быстрота обслуживания. Служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро.
2. Точность исполнения заказа. Гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Предвосхищение желаний гостя. Необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят.
4. Дружелюбие и вежливость. С любым посетителем, находящимся в радиусе двух метров, надо первым начинать беседу. Следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 80 метров; за любое неудобство посетителю приносят извинения.
5. Внимательность. Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты. Следует быть предельно внимательным.
6. Стандарты внешнего вида. Требуется полная форма – чистая, выглаженная, в хорошем состоянии. Все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева. Носки только темного цвета, колготки – телесного. Туфли с закрытой пяткой и носком. Волосы у мужчин, убранные с лица, не касающиеся воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин не длиннее нижнего края воротника, либо убраны в пучок.
7. Конфиденциальность информации. Соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию.
8. Знание места работы. Любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
9. Терпение. Жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
10. Ответственность. Необходимо чувство ответственность и гордость при поддержании порядка в отеле. В случае жалобы гостя, брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

Таким образом, качество обслуживания напрямую зависит от доброжелательной атмосферы, радушия персонала, вежливости, внимательности и желания помочь. Максимальная стандартизация процедур предоставления обслуживания позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.

Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям – вот основная задача качественного обслуживания.

1.3. Стиль в обслуживании гостей в гостиничной индустрии

Особо важное значение при приеме гостей в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, совокупности определенных правил и норм поведения сотрудников при обслуживании гостей гостиницы [13, с. 51].

Абсолютно каждый сотрудник гостиницы вносит вклад в создание у посетителей хорошего впечатления о гостинице. Поэтому при разговоре с гостем обязаны вести себя «стильно». И если говорить о культуре поведения сотрудников гостиничной индустрии, нужно выделить две стороны: контакты с сотрудниками и контакты с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице важным аспектом остается уровень обслуживания и общение с гостем [25].

Гостиница, прежде всего, является предприятием, сущность которой направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Исходя из этого, первым правилом для сотрудника является уважительное отношение к гостю, его культурным традициям, и, конечно же, готовность к общению. Сотрудники гостиницы – это гордость любой гостиницы, умение говорить на разных языках, производить хорошее впечатление на гостей, проявление своих умений, знаний.

Главной целью обслуживающего звена в гостинице это создание дружелюбной, благоприятной атмосферы, поэтому обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой из сотрудников сможет добиться расположения гостя [22].

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Нужно постоянно проявлять заботу к гостю, потому что гость самая важная персона. Обслуживание гостей ни в коем случае не должно выглядеть как одолжение, а наоборот это гости оказывают любезность, при этом давая возможность каждому из сотрудников проявить себя и заработать не только опыт, но и конечно финансовую составляющую. Гость – не из тех людей с кем нужно спорить, или которому следует доказывать что либо, или казаться выглядеть сильнее. Гость всегда прав! [25].

Сотрудники гостиницы должны понимать, что качество – это недоступная роскошь, а внимание к потребностям гостей. Сотрудники любой гостиницы должен быть открыт по отношению к гостю, а так открыт для всех перемен, и постоянному совершенствованию качества обслуживания.

Штат гостиницы обязан быть открыт для изменений и новейших путей непрерывного улучшения обслуживания посетителей. Каждый член коллектива становиться общим единым с этими товарами и услугами, которые предоставляет отель.

Культура поведения сотрудника гостиницы включает стороны внешней и внутренней культуры человека. Важно так же, чтобы сотрудники следили за своим внешним видом. Вежливость говорит о культуре человека, показывает его отношение к работе и к коллективу. Важную часть во взаимоотношении с гостем играет тактичность. Ряд факторов тактичного поведения сотрудников, которые выделяет Г.А. Папирян [22].

- умение не замечать ошибок гостей и их недостатков, не акцентировать внимание на них, не испытывать лишнего любопытства к их одежде.

- не задавать лишних вопросов, рассказывать о каких либо своих делах.

- не показывать гостю, нравится он тебе или нет, не делать ненужные замечания, не учить чему либо, не высказывать претензии, не расспрашивать о жизни.

- нельзя расспрашивать о цели его нахождения, а так же заходить в номер без его разрешения недопустимо. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

Достоинство и скромность – обязательные качества для сотрудника гостиницы.

Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык сотрудников должен быть красивым при общении с гостем. Перечень правил, которые сотрудник должен учесть при обслуживании своих гостей [15, с. 89]:

- нет ничего лучше рекламы, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но очень хорошо замечает, что вы не смогли сделать для него;

- нужно достаточно много времени, чтобы расположить доверие гостя, но в то же время очень мало, чтобы его утратить;

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

- не гость должен приноравливаться к сотрудникам, а сотрудники гостиницы к гостю;

- гость не может вам помешать, он – цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, а он вам тем, что обратился;

- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

- не выделяйте различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание гостя – дело абсолютно каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать разочарования, если гость не захотел останавливаться в вашем отеле: вы все равно должны быть к нему быть максимально вежливым, чтобы в будущем он смог к вам вернуться.

Существует множество правил, которым нужно следовать сотрудникам гостиницы, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований которые нужно безукоризненно выполнять [6, с. 101].

1.4. Организация общения персонала с посетителями в гостинице

Отношение и восприятие к людям проявляется осознанно, так и бессознательно. Для всех участников общения оно должно выражаться теми словами, которыми люди обмениваются. Это называется словесное (вербальное общение). Это в свою очередь разрешает людям отчетливо и с чувством сознания обмениваться сообщениями.

Но, кроме того, мы получаем несколько сообщений по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на наше настроение и наши решения. Поскольку мы их не сознаем, то не можем ими управлять: мы посылаем их вне нашего желания разумно контролировать происходящее, это, так сказать, голос сердца, которому не прикажешь [10, с. 49].

Сообщения передаются в форме, как паравербальной, околословесное общение: когда выбор слов для общения, и темп речи, а так же промежуток между ответом и вопросом, пауза, интонация, или же невербальное общение: расстояние до собеседника, поза при ответе, или же обращение к оппоненту , взгляд, выражение лица, жесты его, стиль одежды, а так же пространство общения.

Темп речи, промежуток между вопросом и ответом.

Нельзя предопределить в каких-то единицах приемлемый темп, однако имеется универсальный принцип: в случае если вы на самом деле сконцентрированы на посетителе, т.е внимательны к нему, в таком случае темп вашей речи естественным образом подстраивается к его реакции. Очень стремительный темп принимается равно как нетерпение сотрудника отеля, его стремление завершить диалог. Помимо того, при этом клиент способен не услышать часть информации и окажется перед неприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глуховатым либо несообразительным, или же спровоцировать недоверие у сотрудника отеля, или сделать вид, то, что осознал высказанное, и переживать чувство принужденного подчинения и бестолковости организации. Так же слишком медленный темп речи может восприняться как показатель уровня усталости или безразличия в незаинтересованности сотрудника гостиницы [15, с. 99].

Интонация и тембр речи.

Звук голоса бывает особым «душевным» или «теплым», а так же бывает жестким или холодным. Мы не очень хорошо осознаем смену своей интонации, зато слушатель чувствует ее буквально, и безошибочно различает. Можно провести тест: переспросите, что-либо у собеседника. И если же интонация второго ответа заметно будет отличаться от первого, то значит, этот человек не подходит для сферы обслуживания или любой другой подобной сферы, где непосредственно происходит контакт с гостями.

Расстояние до «говорящего».

Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); с другой стороны, вхождение в личное пространство человека (90—70 сантиметров) может восприниматься либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. Ни что из этого не сохранит чувство психологического комфорта человека. Невербальная реакция контакт глазами, поворот головы, улыбка на лице, появляется на достаточно большом удалении, речевое общение как правило уместно на дистанции, в пределах от 1 до 3 метров между собеседниками.

Поза при ответе.

Почти всегда правила компании говорят о том, что стоять при общении с гостем, а именно когда общение предполагает позу внимания, а не скуки расслабления или случайности.

Мимика.

Большинство сотрудников гостиничной индустрии с мимикой проблем не испытывают. Улыбаться гостям научились все, но бывает и не всегда.

Незаметность персонала.

Проблема незаметности во время обслуживания имеет место быть [7, с. 49]. Гость не должен видеть, как все устроено, ведь система обслуживания довольно сложный процесс. Сотрудники должны появляться в после зрения гостя по мере необходимости.

Глава 2. Анализ культуры и качества обслуживания гостей на примере гостиницы «Националь»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Националь»

В настоящий период отель «Националь» по-прежнему является одной с более комфортных гостиниц в Москве, это пятизвездочная гостиница класса «люкс», расположенная в самом сердце города Москва.

Данная гостиница находится вблизи от главных достопримечательностей города Москва: Красной площади, Кремля, Храма Василия Блаженного, Государственного музея им. А.С. Пушкина, Большого театра.

Гостиница «Националь» является полностью государственным предприятием.

В 2006 году гостиница получила официальное название «Рояль Меридиен Националь».

А с 1 сентября 2009 года, после реновации, гостиница «Националь» сменила бренд «Le Royal Meridien» на «The Luxury Collection».

Сейчас гостиница носит имя «Hotel National, A Luxury Collection Hotel, Moscow».

Гостиница «Националь» - это единственная гостиница в России, который сотрудничает сетью отелей «The Luxury Collection».

Номерной фонд гостиницы составляет 206 номеров, из них 56 люкс класса, около 30 из которых имеют красивый вид на Кремль и Красную площадь, так же имеет 14 залов для банкетов и конференций, оснащен двумя барами («Александровский» и лобби-бар), рестораном «Московский», оздоровительным центром и салоном красоты Guerlain.

В 2009 году была закончена реновация гостиницы, в ходе которой увеличили площади гостиницы, ванные комнаты, сделали гардеробную, а так внедрили новейшие технические решения.

Элегантная итальянская мебель, новейшие ультракомфортные кровати, объекты антиквариата музейной ценности в оформлении интерьеров - все это без исключения формирует неповторимую атмосферу роскоши и настоящего удобства.

Рис. 2.1.1. Организационная структура управления гостиницы «Националь»

Таким образом, видно, то что гостиница «Националь» позиционируют себя как неповторимую гостиницу-эрмитаж с шикарной обстановкой и наиболее чем многовековой историей, которая в тот же период обладает сверхтехнологичным обеспечением и соответствует абсолютно всем условиям нынешней жизни.

Именно по этой причине слоган гостиницы звучит таким образом: «Националь - где история встречается с современностью».

Самым главным правилом во всех аспектах в гостинице «Националь» является только одно – взаимоуважение и соблюдение культуры общения и стиля предоставления гостиничных услуг, что бы ни произошло. Это значит, что сотрудники гостиницы вежливо относятся к каждому гостю, принимая во внимание все предрассудки свои посетителей.

Второе правило стиля гостиницы «Националь» - это создание дружелюбной атмосферы внутри гостиницы и на его территории. Стиль обслуживания гостиницы «Националь» подразумевает, что помощь гостям не должна выглядеть как одолжение. Более того, это гости оказывают любезность гостинице, давай ей возможность проявить себя.

2.2. Анализ стиля в обслуживании гостей в гостинице «Националь»

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания достигнутого уровня, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Анализ показывает, что главной причиной того, жалует ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, которое ему было предоставлено.

В первый раз посетителя можно привлечь достойной рекламой, приятным интерьером или разнообразным меню в ресторане при гостинице, но уже во второй раз он приходит благодаря хорошей, слаженной работе сотрудников и высокому качеству обслуживания в гостинице, которое он получил ранее. Качественное обслуживание является самой главной задачей в гостинице «Националь»

Если учесть тот факт, что сегодня требования гостей по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно растут и меняются, очень важной стратегией при этом является, предоставление такого качества обслуживания которое бы полностью удовлетворяло все потребности гостя и, конечно же, соответствовало всем установленным стандартам.

Среди гостей гостиницы «Националь» нами было проведено анкетирование. В опросе приняло участие 50 гостей. Мы спрашивали: «Что, по вашему мнению, важно при заселении в гостиницу?». Проанализируем результат ответов на вопросы, представленные в анкете.

1. При выборе гостиницы «Националь» для Вас наиболее значимым фактором является:

• стоимость проживания;
• качество обслуживания;
• уровень комфорта;
• безопасность.

Рис. 2.2.1. Структура ответов гостей «Националь» о значимом факторе при выборе гостиницы

Анализ ответов показал, что при выборе гостиницы клиенты опираются на стоимость проживания – 45%, для 15% опрошенных важен уровень комфорта, 18% опрошенных при выборе гостиницы обращают внимание на качество обслуживания и для 22 % опрошенных важен уровень безопасности в гостинице.

Далее нами был проведен опрос, о качестве предоставления услуг в гостинице «Националь». Результаты были следующими:

Рис. 2.2.2. Структура ответов гостей о качестве предоставления услуг в гостинице «Националь»

Анализ ответов показал, что большинству гостей (72%) понравилось качество предоставление услуг в гостинице. Средне ответили 15% опрошенных гостей, и 13% не понравилось качество предоставления услуг.

Рис. 2.2.3. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы «Националь»

На сегодняшний день существует множество программ, которые направлены на изменение поведения сотрудников гостиницы, путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

При проведении анализа качества мне необходимо было руководствоваться принципом, что мнение гостя гостиницы о качестве предоставляемых услуг является основным.

Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.

Нужен тщательный подход к разработке листа опроса. Непосредственно вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств обслуживания в отеле, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою сущность.

Хорошо проработанная система анкетного опроса посетителей сможет наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями понимаются все новые методы в гостиничном обслуживании – от новых услуг, до улучшения существующих, которые внедряются в уже устоявшие процессы обслуживания.

В целях повышения качества предоставляемых гостиничных услуг следует также постоянно проводить оценку обслуживания – анкетирование среди сотрудников по вопросу взаимодействия с гостями отеля.

Обработка всей статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг позволит руководству гостиницы документально оформить и создать политику в сфере культуры и качества обслуживания.

Но все же, наблюдаются случаи, когда служащие не соблюдают стандартов обслуживания, которые были установлены руководством, не предоставляют обслуживание должного качества. Зачастую обслуживание не соответствует ожиданиям гостя, руководителей, а так же самих сотрудников.

Во время проведения исследования стиля обслуживания в гостинице «Националь» управляющие подразделениями уделяют внимание личным контактам с обслуживающими сотрудниками гостиницы, обсуждают различные проблемы, в том числе и проблемы качества предоставления услуг, так же обучают сотрудников новейшим технологиям их предоставления.

Качество сервиса и услуг стало главным условием конкурентоспособности: для успешной гостиницы превосходный сервис – явление обыденное. Включая более значительные предпосылки с целью развития у посетителя хорошего навыка, стандарты сервиса разделяются на 12 подкатегорий: сервис и связанные с ним аспекты, компетентность и понимание персонала, продуктивность обслуживания, предчувствие желание покупателя, гостеприимность и индивидуальное подход, внешний вид персонала, его разговор и общение, манеры и нормы вежливости сотрудников, возможности и навыки продаж, диапазон и качество продуктов и услуг, качество, сервировка, подача еды и напитков, чистота комнат, столовых приборов и оборудования, техническое положение и надежность спецоборудование и др. В практической части данной курсовой работы нами была рассмотрена гостиница «Националь» и стиль. культура обслуживания посетителей в стенах данной гостиницы. В данном гостинице обслуживание гостей проходит на высоком уровне, от прибытия гостя из гостиницы. Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию гостей, будет повышаться рейтинг отеля. Оказывая должное внимание гостям, им будет хотеться вернуться в отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.

Хорошее впечатление о гостинице «Националь» создает ряд следующих факторов. За это отвечает каждый сотрудник гостиницы, и потому стиль отеля проявляется, в том, как:

- сотрудники общаются с потенциальными посетителями по телефону,

- отель отвечает на письменные обращения потенциальных клиентов,

- сотрудники проявляют себя в личном общении с гостем,

- сотрудники общаются друг с другом и, особенно со своими подчиненными.

Самым главным правилом во всех аспектах в гостинице «Националь» является только одно – взаимоуважение и соблюдение культуры общения и стиля предоставления гостиничных услуг, что бы ни произошло. Это значит, что сотрудники гостиницы вежливо относятся к каждому гостю, принимая во внимание все предрассудки свои посетителей.

Второе правило стиля гостиницы «Националь» - это создание дружелюбной атмосферы внутри гостиницы и на его территории. Стиль обслуживания гостиницы «Националь» подразумевает, что помощь гостям не должна выглядеть как одолжение. Более того, это гости оказывают любезность гостинице, давай ей возможность проявить себя.

2.3. Рекомендации по улучшению качества обслуживания в гостинице «Националь»

Сегодня предоставление гостиничных услуг высокого качества является одной из главных составных частей постоянного внимания управляющей линии гостиницы, независимо от формы собственности.

Достижения качества в сфере гостиничной индустрии очень важная задача, решение которой обеспечивает успех. Гостеприимство несет в себе высокий уровень контакта и координации между сотрудниками и гостями отеля. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий.

Стоит отметить, что качество гостиничных услуг заключается не только в решение технических сторон. Все усилия гостиницы традиционно были направлены на привлечение как можно больше гостей, на максимальное выполнение пожеланий гостей, и конечно завоевания доверия гостя.

Поэтому стратегия гостиницы должна иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между гостем и гостиницей.

Поскольку гостиница «Националь» имеет очень хорошую репутацию, то поддержание качественного стиля обслуживания является первостепенной задачей.

Одним из важных шагов, которые необходимо предпринять руководству гостиницы «Националь», это изменение принципиального подхода формированию финансового вознаграждения, т.е. премии работников лишать не стоит, а наоборот зарабатывать ее, свести к минимуму субъективизм в оценке качества работы сотрудников гостиницы, сократить такие показатели как премирование, одновременно с этим увеличить общий размер премирования и показатели в нем.

Гостинице часто приходится обслуживать как отечественных, так и иностранных гостей. Поэтому для персонала особенно важно проявлять уважение к образу мышления и культурным традициям зарубежных постояльцев.

Сотрудники гостиницы «Националь» должны быть готовы к общению с представителем любой национальности без проявления каких-либо предрассудков. Персонал у данной гостиницы способный общаться на нескольких иностранных языках – это гордость для гостиницы.

Это важное умение поможет произвести хорошее впечатление на зарубежных гостей. Обслуживающий персонал гостиницы «Националь» должен всегда стремиться к созданию дружелюбной, открытой атмосферы. Это позволит заведению стать конкурентоспособным предприятием на рынке гостиничного бизнеса.

Для того чтобы беседа была результативной, необходимо:

- понравиться собеседнику;

- научиться управлять процессом общения и воздействовать на людей не прибегая к оскорблениям и не вызывая чувства обиды;

- определившись с целью беседы, постарайтесь склонить собеседника к вашей точке зрения, не оказывая на него давления и не навязывая свои ценности и идеалы.

Руководство гостиницы «Националь» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания, а так же дорабатывают собственный стиль обслуживания.

Заключение

Тема стиль в обслуживании клиентов гостиничного предприятия раскрыта.

В заключение курсовой работы можно сделать следующие выводы. На сегодня сфера гостеприимства имеет достаточно высокий уровень конкуренции. Поэтому каждая гостиница стремится отличиться перед своими гостями в первую очередь уровнем сервиса, т.к. зачастую именно это является одним из решающих факторов, посетит ли данный гость гостиницу или порекомендует своим друзьям или родным.

В данной курсовой работе рассмотрены теоретические аспекты стиля обслуживания гостей, дана общая характеристика гостиницы «Националь», рассмотрен стиль обслуживания клиентов в данной гостинице, проанализированы результаты, с целью выявления проблем и недостатков касаемо выбранной темы.

Во второй главе приведены рекомендации для улучшения стиля в обслуживании клиентов гостиницы, поскольку гостиница «Националь» имеет очень хорошую репутацию, то поддержание качественного стиля обслуживания является первостепенной задачей.

Таким образом, были достигнуты все цели, поставленные в начале данной работы.

Список использованной литературы

I. Нормативно-правовые акты:

1. Гражданский кодекс РФ от 30.11.1994 (с изменениями от 17.08.17 N 51-ФЗ.

2. Федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 г. (с изменениями от 20.12.17) № 2300-I «О защите прав потребителей»

3. Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года (с изменениями от 15.11.17) N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»

4. Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года (с изменениями от 28.09.17) №184-ФЗ « О техническом регулировании»

5. Правила предоставления гостиничных услуг Правительства РФ от 25 апреля 1997 года (с изменениями от 19.07.17) №49.

II. Специальная литература:

6. Барчуков, И.С.: Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов./ И.С.Барчуков, Л.В. Баумгартен., Ю.Б. Башиню. – Кнорус, 2015. – 168с.

7. Акаев Н.Н, Савруков Н.Т. Культура обслуживания. - М: СП6ТТУ, 2014. - 135 с.

8. Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Культура обслуживания: Учебное пособие. - М.: ДИС, 2016.– 385 с.

9. Алешина И.В. Маркетинг. - М.: ИКФ «Экмос», 2017. 238с.

10. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. Браймер. – М.: Агент пресс, 2016. – 331 с.

11. Акбердин Р.З., Кибанов А.Я. Совершенствование структуры, функций и экономических взаимоотношений управленческих подразделений предприятий при формах хозяйствования. - М.: ГАУ, 2014. – 456с.

12. Ехина, М.А. Организация и обслуживание в гостиницах./ М.А. Ехина. – Академия, 2016 . – 208с.

13. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. - СПб.: ПитерКом, 2015. - 387с.

14. Балабанов И.Т. Культура обслуживания. Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 478 с.

15. Володоманова Н. Ю. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. – М.: ИПФ «Талер», 2015. – 560 с

16. Бизнес от первого лица: Что я понял за 10 лет управления российскими компаниями/ А.Кузнецов.- СПб.: Питер, 2016. 298с.

17. Бирман Л.А. Управленческие решения. - М.: Дело, 2015. – 765с.

18. Бланк И.А. Менеджмент предприятия. - К:Эльга, 2016. – 645с.

19. Бланк И.А. Управление. - К.: Эльга, 2014. – 445с.

20. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория анализа хозяйственной деятельности. М.: Финансы и статистика, 2014. – 674с.

21. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М., РМАТ, 2016. - 84 с.

III. Ресурсы удаленного доступа

22. www.inn.tj - Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.

23. www.prohotel.ru - Сайт про гостиничный бизнес.

24. http://www.national.ru - Официальный сайт отеля «Националь».

25. http://vsegost.com - Библиотека ГОСТов.

26. www.jobdescription.onlydoc.ru – Сайт о должностных инструкциях в индустрии гостеприимства.

27. www.consultant.ru/ - Законодательства РФ.

Приложения

Приложение 1.

Операционный процесс обслуживания в гостинице

Процесс	Сотрудник	Документы	Оплата
Бронирование	Менеджер отдела бронирования	Заявка на бронь.	Включается в счет при регистрации.
Встреча	Швейцар	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет	По счету: тариф на месте, налоги, специальные сборы
Основные и дополнительные услуг	Служба приема, горничные, служба питания, гаражная служба, медицинские	Заказ на услуги в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

Источник: составлено автором работы.

Приложение 2.

Письмо-заявка на бронирование номера в гостинице

ООО «Содружество» Директору гостиницы г.Москва, ул.Каримова,56 «Националь» Счет №0000000045 в…-м банке Заявка Просим забронировать для сотрудников нашего предприятия Иванова П.И., Перова С.П. два одноместных номера с 01.02.2015 до 05.02.2015, заезд в 14 часов. Оплату гарантируем в соответствии с договором 12-А от 01.06.00 г. Просим подтвердить бронирование по факсу 123-42-06. С уважением Директор И.Т. Куракин Гл. бухгалтер О.Д. Масловская 20.01.16 г.

Приложение 3.

Форма письма - подтверждения бронирования
от гостиницы

Гостиница «Националь» В ответ на Ваш факс от 20.01.17. подтверждаем бронирование двух одноместных номеров с 01.02..2017 по 05.02.2017 г. Стоимость номеров в сутки 500 рублей. В случае изменения Ваших планов просим отменить бронирование до 18 часов 27.02.2017 во избежание выставление счета за простой номера. Расчетный час в нашей отеле 12 часов дня. С уважением Директор И.Т. Куракин Гл. бухгалтер О.Д. Масловская 20.01.17 г.

Приложение 4.

Визитная карта гостя гостиницы

Гостиница «Националь» КАРТА ГОСТЯ Фамилия_____________________ Имя_________________________ Отчество_____________________ Сроки проживания_______________________________________ Номер комнаты _____________________________________

1. Электронный журнал «Гостиничный бизнес»: http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatie-gostinichnogo-biznesa/ ↑

2. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 г. Москва «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // http://rg.ru/2015/10/19/gost-dok.html ↑

3. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие. Изд.: Магистр Издательство, 2012. – 399 с. ↑

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Учебное пособие. Изд.: Дакор, 2010. – 368с. ↑

5. Консультант+. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49, от 06.10.2011 N 824, от 13.03.2013 N 206) URL: http://base.consultant.ru/cons. ↑

6. Выезд из гостиницы: процедура выписки гостя, расчёты // http://www.mygel.ru/2010-09-30/vyezd_iz_gostinitsy ↑

7. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие. Изд.: Магистр Издательство, 2012. – 399 с. ↑