Тенденции развития индустрии гостеприимства (на примере отеле «Пур-Наволок»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность курсовой работы состоит в том, что туризм в настоящее время очень востребован и является одним из высокодоходных видов деятельности.

Туризм в современном обществе играет большую роль. Значение туризма в жизни людей, регионов, государств и в международной жизни сегодня невозможно переоценить. В настоящее время туризм это мощная индустрия, включающая в себя разнообразные формы динамично развивающегося предпринимательства.

Современная индустрия туризма является одним из крупнейших высокодоходных и динамично развивающихся сегментов международной торговли услугами. При этом, рост туризма часто происходит за счет появления новых посещаемых территорий, поскольку традиционные районы мирового туристского рынка уже практически достигли предела рекреационной емкости.

Туризм для мирового сообщества уже давно является одной из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей, приносящей огромный доход. Он оказывает огромное влияния на такие ключевые секторы хозяйства как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство и др. Поэтому развитие туристской индустрии является актуальной проблемой, которой следует уделять огромное влияние.

Целью данной курсовой работы является раскрытие понятия индустрии гостепреимства и определение ее основных составляющих.

Задачи курсовой работы:

-Рассмотреть предпосылки возникновения индустрии туризма и гостеприимства

-Выявить основные тенденции развития индустрии гостеприимства на примере отеля «Пур-Наволок».

Объектом данной курсовой работы – является индустрия гостеприимства на примере отеля «Пур-Наволок»

Предметом изучения - индустрия гостеприимства на примере обслуживания VIP-гостей в отеле. 

Методом исследования является наблюдение, анализ научной литературы по проблеме.

Теоретической и методологической основой исследования являются работы российских авторов: Ёхина М. А., Зайцев Г. Г., Брашнов Е. В., Каурова А. Д. и другие, а также зарубежных авторов: Уокер Д., Кун Д., посвященные вопросам качества гостиничных услуг.

Для исследования используются различные информационные источники: книги, методические издания, журнальные статьи, документация гостинцы, Интернет - источники. Информационная база состоит из статистической информации, а также данных официальных источников.

Глава 1. Теоретические аспекты развития индустрии гостеприимства

1.1 Предпосылки развития индустрии гостеприимства

Туризм - это крупный сектор экономики. Все развитые государства мира уже давно заинтересованы в его развитии. В мировой экономике туризм вышел на лидирующие позиции, конкурируя лишь с добычей нефти.

История развития туризма насчитывает не одну тысячу лет, непосредственно связанных с историей развития цивилизации.^[1]

Среди самых первых были путешествия по Океании. Маленькие челночные каноэ, использовались для путешествий из Юго-Восточной Азии через Микронезию и Тихий океан к островам Маркизы. В 500 г. до н. э. полинезийцы с Объединенных островов путешествовали на Гаваи на расстояние более 2 тыс. миль. Навигация осуществлялась путем наблюдения за расположением солнца и звезд, волнениями океана, облаками и полетами птиц.

С целью изучения новых территорий отправлялись в далекие путешествия древнегреческие ученые (Геродот, V в. до н. э.) и исследователи других стран (Пифей, IV в. до н. э.).

Древний Рим внес свой вклад в историю туризма: богатство, изобилие и огромные территории империи были первостепенными составляющими, необходимыми для туризма. Позднее путешествия в Грецию стали приобретать развлекательный характер: страна привлекала туристов фестивалями, атлетическими соревнованиями и другими видами увеселений и развлечений. Перемещение богатых путешественников требовало соответствующей организации их отдыха.

В правление Александра Великого (с 334 г. до н. э.) город Эфес в Турции стал важным торговым центром и одним из главных городов в античном мире, куда стекались туристы, чтобы полюбоваться на акробатов, жонглеров, волшебников, которые переполняли его улицы.^[2]

Однако упадок Римской империи (I в. н. э.) сопровождался и упадком туризма. Поток богатых путешественников сократился, дороги пришли в негодность, страна стала наполняться бандитами, ворами, сделавшими путешествия небезопасными. В течение последующих веков и до середины XV века главным видом путешествий было паломничество европейцев, которые путешествовали по святым местам континента.

С древнейших времен достопримечательности были главной целью туристов. Многие из нас слышали о семи чудесах света, к которым относятся:

1. Древнеегипетские пирамиды, включая Сфинкса (единственное чудо, сохранившееся до наших дней);

2. Висячие сады Семирамиды в Вавилоне (сейчас Ирак);

3. Мавзолей в Галикарнасе (Турция);

4. Статуя Зевса в Олимпии (Греция);

5. Статуя Гимоса, так называемый Колосс Родосский (остров Родос, примыкающий к Греции);

6. Маяк в Александрии (Египет);

7. Храм Артемиды, или Храм Дианы, в Эфесе (Турция).

Как в античные времена путешествовали для того, чтобы посмотреть чудеса света, так современные туристы путешествуют, чтобы увидеть чудеса природы: Великий Каньон, Ниагарский водопад, национальные парки, океаны, озера, а также чудеса, построенные человеком: великие города, музеи, памятники.

В 1822 г. Роберт Смарт из Бристоля (Великобритания) сообщил о себе как о первом пароходном агенте. Он начал регистрировать пассажиров на пароходы, курсирующие по Бристольскому каналу, а также в Дублин (Ирландия).

В 1841 г. Томас Кук организовал массовую прогулку (570 человек) от Ланкастера до Лонгоборуга железнодорожным составом. Это был первый публично рекламируемый экскурсионный поезд, а Кук - первый агент экскурсионных поездов.В настоящее время компания Кука остается одной из самых больших туристских организаций в мире.

В конце XVII и первой половине XVIII в. под влиянием идей великих просветителей в некоторых учебных заведениях Европы начинают практиковаться краткие экскурсии и пешеходные прогулки для учащихся.^[3]

Начало экскурсионной деятельности в нашей стране было положено во второй половине XIX в. В 1905 г. создается одно из первых отечественных экскурсионных учреждений -Ялтийское экскурсионное бюро Крымско-Кавказского горного клуба. С 1899 г. при Педагогическом обществе в Москве работала комиссия по организации общеобразовательных экскурсий для учащихся гимназий, коммерческих и реальных училищ и школ, которая также координировала деятельность Центральной экскурсионной комиссии при Московском учебном округе.

Развитие экскурсионной деятельности сопровождалось открытием исторических, культурных и природоведческих памятников, ансамблей, музеев, а также различных выставок. Этому способствовала инициативная деятельность научных обществ, представителей демократически настроенной интеллигенции. В 1872 г. в Москве был открыт Политехнический музей, в 1873 г. основан Исторический музей.

Распространение экскурсий, горных восхождений, пеших походов и велосипедных прогулок, внимание к туризму и экскурсиям многих учебных заведений, организаций, научных и профессиональных обществ, стремление русской интеллигенции использовать путешествия, передвижение и познавательные экскурсии для просвещения народа создали предпосылки для объединения любителей туризма и экскурсий в специализированные организации. Так, в 1895 г. создается Российское общество туристов (Российский туринг-клуб), а в 1901 г. - Русское горное общество. Оба общества были ведущими туристскими организациями вплоть до 1917 г.^[4]

Предпосылки развития индустрии гостеприимства

История гостиниц, как и история туризма, насчитывает не одну тысячу лет. Упоминание о первых предприятиях индустрии гостеприимства - тавернах - можно найти в манускриптах, относимых учеными к эпохе античных Греции и Рима. С развитием торговли и связанных с ней разъездов стало совершенно необходимо организовать для путешествующих не только пищу, но и ночлег. Поскольку передвижение по стране было медленным, а путешествие долгим и трудным, и таверн на всех не хватало, многим путникам приходилось уповать на гостеприимство в частных домах.^[5]

Во времена Римской империи постоялые дворы и таверны появлялись повсеместно, особенно на всех главных дорогах. В то время их насчитывалось до десяти тысяч. Пользоваться многими постоялыми дворами можно было лишь по предъявлении специального правительственного документа. Эти документы свидетельствовали об особом статусе их предъявителей, и поэтому часто воровались и подделывались.

Первыми гостиницами в средневековой Руси были постоялые дворы, наименее комфортабельные приюты для всех категорий путешествующих.

Начало развития гостиничной индустрии в России связано с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII-XIX вв. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось 325 гостиниц. А в 1910 г. в России было уже 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто коммерческими предприятиями.

После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренному преобразованию. Начинается строительство гостиниц нового времени, в том числе строительство небольших типовых гостиничных проектов. Первые типовые проекты гостиниц на 50, 75, 100 и 150 мест были разработаны в 1931 году Временной правительственной комиссией по отбору и изданию типовых проектов гражданских сооружений Цекомбанком. Гостиницы, построенные в этот период, были недостаточно благоустроенными. Мебель была низкого качества, освещались помещения плохо. Многие номера не были оснащены санитарно-техническим оборудованием. Единых тарифов на услуги гостиниц до этого не было. И только Постановление Совета Народных Комиссаров РСФСР "Об упорядочении гостиничного хозяйства и установлении тарифов на номера и койки в гостиницах" установило единую методику исчисления тарифа для всей республики.^[6]

К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному. В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц.

Гостиничный бизнес XIX века приносил солидный доход. В начале XIX века Петербург располагал средствами размещения мирового уровня. Многие гостиницы оставили след в истории города и страны. Некоторые из этих отелей дошли до наших дней, и составляют сегодня «золотой фонд» Петербурга.

До 1994 г. классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с “Положением об отнесении гостиниц к разрядам”.В соответствии с данным Положением, все гостиницы подразделялись на семь разрядов: “Люкс”, “Высший А”, “Высший Б”, 1,2,3 и 4-й категории. Мотели подразделялись на пять разрядов: “Высший А”, “Высший Б”, 1,2 и 3-й разряды.^[7]

Вывод: В первой главе были рассмотрены предпосылки развития индустрии туризма и гостеприимства. Предпосылки развития индустрии туризма берут свое начало еще с 500 г. до н.э., затем индустрия туризма получает широкое распространение в Римской Империи. Богатство, изобилие и огромные территории империи были первостепенными составляющими, необходимыми для туризма. Позже стали появляться первые экскурсии. Первым,кто организовал массовую прогулку был Томас Кук. Его экскурсия пролегала от Ланкастера до Лонгоборуга железнодорожным составом. Начало экскурсионной деятельности в нашей стране было положено во второй половине XIX в. Распространение экскурсий, горных восхождений, пеших походов и велосипедных прогулок и послужило развитию индустрии туризма.

История гостиниц же берет свое начало с эпохи Греции и Рима, когда создавались первые таверны и постоялые дворы для уставших путников. Первыми гостиницами в средневековой Руси были постоялые дворы, наименее комфортабельные приюты для всех категорий путешествующих. Начало развития гостиничной индустрии в России связано с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII-XIX вв. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному. В послевоенные годы развернулись большие работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц.

1.2 Тенденции развития индустрии туризма и гостеприимства

В настоящее время индустрия туризма испытывает не самые лучшие времена, это связано с несоответствием потребностей туристов организации. Поэтому нужно принимать меры по разработке новых направлений развития туризма. Одно из таких направлений – устойчивый туризм.

Устойчивый туризм - такое направление развития туризма, которое позволяет удовлетворять нужды туристов сейчас, учитывая интересы принимающего региона и позволяющего сохранить эту возможность в будущем. При этом предусматривается управление всеми ресурсами таким образом, чтобы экономические, социальные и эстетические потребности удовлетворялись с поддержанием культурной и экологической целостности, без нанесения вреда биологическому разнообразию и системам жизнеобеспечения.^[8]

Зависимость от изменений в окружающей среде в туризме может выражаться не только привлекательностью того или иного места, но и иметь более масштабные последствия. Так климатические изменения могут приводить к уменьшению снежного покрова на горнолыжных курортах, увеличению засушливости и повышению средних летних температур в некоторых азиатских и средиземноморских регионах.

Большой Барьерный риф, который является весьма заманчивым природным объектом для туристов и исследователей, приносит туристской индустрии региона 620 млн. дол. в год, но загрязнение мирового океана наносит ему разрушающее воздействие в течение последних 20-ти лет.

Одна из целей устойчивого туризма культурный обмен. В некоторых странах туристы игнорируют существующие моральные ценности, так во многих мусульманских странах, где женщины обязаны соблюдать ряд правил в одежде, европейцы одеваются в соответствии со своими представлениями (короткие юбки, шорты и т.п.). Но навстречу должны идти и местные власти, в целях привлечения туристов снимать или смягчать некоторые ограничения^[9]

Один из негативных экономических эффектов туризма - необходимость в большом количестве малоквалифицированных работников (горничных, официантов, садовников и т.п.), но которые за счет иностранных туристов получают нередко больше, чем более подготовленные сотрудники в других отраслях местной экономики, не связанных с индустрией туризма.

Все выше перечисленные проблемы, связанные с развитием туризма и вынуждают говорить о необходимости перемен, новых направлениях. Устойчивый туризм видится одним из перспективных среди них, позволяющих уменьшить остроту или решить большой комплекс проблем.

Итак, выделим главные принципы устойчивого развития туризма:

- Устойчивое использование ресурсов. Подразумевает внедрение систем с возможностью повторного использования и очистки воды; новых блоков энергообеспечения, которые контролируются фотоэлементами и в случае простоя отключают ненужное освещение и др.; использование материалов подлежащих утилизации или вторичной обработке, внедрение "безбумажных систем"; снижение избыточного потребления

- Поддержание биоразнообразия. Следует планировать объекты туристкой инфраструктуры и виды туристской деятельности таким образом, чтобы обеспечивать защиту природного наследия, которое составляют экосистемы и биологическое разнообразие, а также охранять виды дикой фауны и флоры, которым грозит исчезновение; участники туристского процесса, и особенно, профессионалы сферы туризма должны соглашаться с наложением определенных ограничений и пределов на их деятельность, которую они осуществляют в особо уязвимых местах, которые подходят для создания природных парков или охраняемых заповедников;

- Интегрирование туризма в планирование, вовлечение местных сообществ. Вовлечение местного населения в процесс принятия решений касательно развития туризма посредством консультаций; туристскую деятельность следует планировать таким образом, чтобы обеспечить сохранение и процветание традиционных ремесел, культуры и фольклора, а не вести к их стандартизации и обеднению. Местное население должно привлекаться к туристской деятельности и участвовать на равноправной основе в получении образующихся экономических, социальных и культурных выгод, особенно, в форме прямого и опосредованного создания в результате этой деятельности рабочих мест.^[10]

- Ответственный маркетинг туризма. С целью уменьшения давления туристской деятельности на окружающую среду и для повышения ее полезного воздействия на туристскую индустрию и на местную экономику, следует содействовать более равномерному распределению потоков туристов и посетителей по времени и пространству; проводить маркетинговых исследований и рекламные компании.

Таким образом, государству и турагентствам в целом необходимо внедрять новое направление устойчивого туризма, для соответствия потребностей людей и возможностей организации.

1.2  Тенденции развития индустрии гостеприимства

Индустрия туризма и гостеприимства является быстро растущей и высоко рентабельной сферой бизнеса, являясь одной из наиболее важных составляющих на рынке услуг.

Несмотря на то, что инвесторы практически не обращали внимания на развитие гостиничного бизнеса на протяжении многих лет, в последнее время он вновь попадает в центр внимания.^[11]

Основным фактором, способствующим прогрессивному развитию гостиничного бизнеса, является местоположение региона; чтобы открыть отель требуется тщательного выбрать место, просчитать стратегию, составить грамотный бизнес-план, получить доступ к значительным финансовым ресурсам и иметь желание качественно обслуживать клиентов.

К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:

1. Углубление специализации гостиничного предложения ввиду общего роста спроса на туристские услуги.

2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.

3. Развитие сети малых предприятий в гостиничной и туристской сфере.

4. Внедрение в индустрии гостеприимства и туристской сфере новых компьютерных технологий.

В последнее время, наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами, все больше стало появляться специализированных предприятий с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самая разная.

Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки.

За последние десятилетия ничто так не повысило профессионализм и производительность предприятий и организаций индустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гостиничного бизнеса, позволили владельцам предприятий решить ряд проблем и создали массу удобств клиентам, что позволяет теснее сотрудничать с туристской сферой. Общие тенденции в жизни мирового сообщества, влияющие на развитие индустрии гостеприимства – это международная интеграция, расширение международного разделения труда, открытие границ, обеспечение легкого доступа в другие страны, повышение уровня жизни все более широких слоев общества. ^[12]

Вывод: Во второй главе были рассмотрены основные тенденции развития индустрии туризма и гостеприимства. Основной тенденцией развития индустрии туризма является внедрение новых технологий, нового устойчивого туризма, который будет отвечать запросам потребителей. Устойчивый туризм включает в себя экономическую и социальную защищенность, сохранение культурных традиций нации, сохранение природы без причинения ей вреда и т.д. Таким образом индустрии туризма необходимо переквалифицироваться в новое русло, для того,чтобы запросы потребителей отвечали возможностям предприятия.

Также были рассмотрены тенденции индустрии гостеприимства. Основными тенденциями индустрии гостеприимства являются углубление специализации гостиничного предложения ввиду общего роста спроса на туристские услуги, образование гостиничных и ресторанных цепей, внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий, что так же может значительно облегчить работу сотрудникам предприятия.

Глава 2. Тенденции развития индустрии гостеприимства на примере обслуживания VIP персон в отеле «Пур-Наволок»

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. По мнению Д. Г. Брашнова, процесс обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества, совокупность процедур и ежедневных операций, выполняемы персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Качество обслуживания в индустрии гостеприимства становится одним из наиболее важных факторов для получения устойчивого конкурентного преимущества и доверия клиентов к высококонкурентному рынку, и поэтому качество обслуживания может дать индустрии гостеприимства отличный шанс создать конкурентную дифференциацию для организаций. Таким образом, он считается важной концепцией и решающим фактором успеха в индустрии гостеприимства. Успешный отель обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов, а качество обслуживания считается жизнью отеля.

Качество обслуживания состоит из трех измерений: физические объекты, персонал и материалы. Он также разделен на два аспекта: функциональное качество и техническое качество. Аналогичный подход доказывал, что качество обслуживания включает три аспекта: функциональное качество, окружающая среда и техническое качество. Другой подход подтвердил, что качество обслуживания имеет пять аспектов, а именно: уверенность, надежность, сопереживание, осязаемость и отзывчивость.

Удовлетворенность клиента - это внутреннее чувство каждого человека, которое может быть удовлетворением или неудовлетворенностью в результате оценки услуг, предоставляемых человеку в контексте ожидания клиента организацией. Отели постоянно пытаются улучшить обслуживание, просто чтобы удовлетворить своего клиента, потому что более высокая удовлетворенность клиента приведет к лояльности клиентов.

Залогом коммерческого успеха гостиницы является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, размером номерного фонда, местом расположения, целевой аудиторией и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее сотрудника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любом отеле: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая служба; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы.

В гостиницах разных типов и различной вместимости число служб может быть разным, их функции также могут различаться.

Например, административная служба отвечает за управление, решает вопросы с финансами, кадровые вопросы, занимается созданием необходимых условий труда для сотрудников отеля, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности, а служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением, оказанием различных услуг и так далее. Также одной из основных является служба обслуживания номерного фонда, она обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, встреч и т.д. Служба может состоять из менеджеров, повара, работников кухни, администраторов зала и официантов зала и службы банкетинга, а коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности гостей.

2.1 Характеристика направлений и результатов деятельности отеля

Отель «Пур-Наволок» 4* расположен на берегу реки Северной Двины, в исторической части города, в непосредственной близости с памятниками истории и культуры XVII-XIX вв.

Гармоничным образом в ней сочетается европейская утонченность и северное гостеприимство. Атмосферу доброжелательности создает квалифицированный и радушный коллектив гостиницы. Однако «Пур-Наволок» привлекает не только высоким качеством сервиса, он предусматривает все, что так ценят люди: комфортабельные номера и удобное расположение.

Анализ текущих позиций и стратегий объектов гостиничного бизнеса– ключевой этап в разработке дальнейших планов и концепций, включающий комплексный анализ основных финансовых показателей, качества предоставляемых услуг, исследование отрасли и конкурентной среды.

При анализе объектов гостиничного бизнеса во внимание принимаются показатели прибыли, рентабельности, ликвидности, финансовой устойчивости и платежеспособности.

В гостиничном комплексе 37 номеров, из них:

2 номера категории Люкс – в номере: 2 телевизора, сейф, бар, телефон, состоит из 2-х комнат, холл оборудован удобной мягкой мебелью;

21 двухместный номер – в номере: телевизор, бар, сейф, телефон (из них 8 номеров twin);

14 одноместных номеров – в номерах есть все удобства телевизор, бар, сейф, телефон.

Каждый из просторных и светлых 37 номеров отеля оснащен всем необходимым, отвечая мировым стандартам, принятым в индустрии гостеприимства, что бы гости могли почувствовать домашний уют и комфорт в полном объеме. Полная вместимость гостиничного комплекса на сегодняшний день составляет 60 человек. В гостиничном комплексе располагается ресторан русской и европейской кухни, готовый разместить 50 человек, уютное кафе, бар. В комфортной и спокойной обстановке которых можно воспользоваться бесплатным Wi-Fi соединением, конференц-зал вместимостью до 60 человек для проведения разнообразных мероприятий и деловых встреч сочетает в себе уютную, элегантную обстановку и прекрасное техническое оснащение.

Организационную структуру можно охарактеризовать как линейную, которая предусматривает движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного менеджера, тот, что отвечает за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений. На сегодняшний день организационная структура управления гостиницей зависит от множества факторов:

- территориального месторасположения гостиничного комплекса;

- назначение гостиницы;

- специфике гостей;

- сезонных факторов.

Организационная структура управления призвана отражать обязанности и полномочия персонала, список основных имеющихся служб в гостиничном предприятии. Структура управления гостиничным предприятием сформировывается на основе оптимального набора служб, необходимых для успешного функционирования гостиничного предприятия. В гостинице существует четкое разделение на основные службы:

- административно – управленческая служба;

- служба приема и размещения;

- служба общественного питания.

Организационная структура гостиничного комплекса представлена в следующем виде.

Административная служба несет ответственность за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: администратор, кадровая служба, финансовая служба.

Служба приема и размещения берет на себя занятие по решению вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: заместитель директора, администратор, служба безопасности.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заместитель директора, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные.

Организационная структура представлена на рисунке 1.

Рисунок 1-Организационная структура гостиничного комплекса

Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service, включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы room-service – подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача – своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.

Roomservice или отдел обслуживания на этажах не является самостоятельной структурой, он является одним из подразделений Службы организации общественного питания в гостинице.

Например, услуги косметолога и массажиста могут предоставляться в номерах отеля, но не относятся к услугам, предоставляемых отделом обслуживания на этажах, который занимается только приемом заказов на еду и напитки от гостей гостиницы и последующей их доставки по номерам.

Директор гостиницы считает, что отдел обслуживания на этажах является одним из ключевых отделов. Он является одним из самых доходных и рентабельных в службе организации общественного питания. Здесь важно не только качество приготовленных блюд, быстрота их доставки, но и сервировка. От последнего зависит внешний вид комнаты, в которой проживает гость.

Roomservice также доставляет приветственные угощения для ВИП гостей к их приезду. Естественно, профессионально и со вкусом сделанный подарок производит на гостей хорошее впечатление об гостиницы.

Новшества в этой услуге постоянно отслеживаются и внедряются. Важно иметь в оснащении новое оборудование, качественные столы с системой подогрева — удобные для доставки и легкие в обращении для персонала и гостей. Посуда и приборы также постоянно обновляются в соответствии с современными тенденциями.

Очень важную роль играет текстиль. В нашем отеле скатерти и салфетки в roomservice самого высокого качества – марки Frette. Одним из элементов декора являются цветы, которые дополняют элегантную сервировку стола.

Источником информации являются менеджеры гостиницы и отдела общественного питания, имеющие большой опыт работы в лучших международных отелях. Много информации можно почерпнуть из специализированных изданий, как отечественных, так и зарубежных, количество которых с каждым годом возрастает.

Для сотрудников отеля нашими ведущими поставщиками продуктов и напитков постоянно организуются курсы повышения квалификации, семинары.

Также наши сотрудники едут на командировки в другие отели группы Кемпински, где они лично знакомятся с работой своих коллег по цеху.

В группе гостиницы существуют стандарты качества для каждого отдела. Они постоянно пересматриваются и совершенствуются. Стандарты оптимизируют время доставки блюд, время уборки посуды, позволяют организовать быструю протирку оборудования и инвентаря. В нашем отеле большое внимание уделяется работе с персоналом – его обучению, внешнему виду, уровню владения английским языком. Владение языками также оптимизирует время принятия заказа, так как облегчает общение с гостями отеля.

Каждый из сотрудников должен прекрасно ориентироваться в ассортименте блюд. Поэтому наши сотрудники сначала проходят практику на кухне (не менее 14 дней).

Основная задача room-service — улучшение уровня обслуживания клиентов отеля.

В гостинице новые тенденции можно проследить повсеместно, но очень важным фактором является сохранение традиций. И через 20 лет сохранит лучшие из них.

Работа roomservice осуществляется круглосуточно. Персонал работает по 8 часов в 3 смены.

2.2 Проблемы обслуживания VIP персон в отеле

В качестве исследовательской работы мы провели анкетирование гостей «Пур-Наволок», выселявшихся из отеля в период со 02.04.2019 по 27.04.2019.

На рисунке 2 представлен анализ структуры клиентов, участвующих в опросе, по возрасту.

Рисунок 2 - Распределение респондентов по возрастному признаку

 Из рисунка видно, что основная часть клиентов гостиницы находится в возрастном диапазоне от 25 до 35 лет.

Далее сопоставим эти данные с данными по половому признаку (таблица 1).

Таблица 1

Половозрастная структура респондентов, участвующих в исследовании

Возраст	пол				Всего
	муж		жен
	абс	%	абс	%
1	2	3	4	5	6
От 18 до 25	13	7	11	6	24
От 25 до 35	74	37	44	22	118
От 35 до 50	20	10	13	7	33
Старше 50	13	7	12	6	25
Итого	120		80		200

По данным таблицы 5 можно определить, что основная часть клиентской базы гостиницы – мужчины в возрасте от 25 до 35 лет.

Опрос производился исключительно в указанный период, в связи с разрешением руководства отеля проводить опрос в ограниченные сроки.

Целью проведения опроса являлся сбор и обобщение мнений гостей об отеле, анализ полученных данных, выявление недостатков в стратегии отеля «Пур-Наволок».

Опрос составлен на основе изученной нами, в теоретической части выпускной квалификационной работы, литературы, а также данных, полученных в ходе проведения интервью с генеральным директором отеля.

Этапы организации проведения данного опроса:

• Получение разрешения у генерального директора на проведение анкетирования гостей путем размещения анкет на стойке регистрации
• Подготовка анкет
• Размещение анкет на стойке регистрации отеля, согласование с сотрудниками службы портье порядка анкетирования
• Сбор и обработка заполненных анкет
• Анализ результатов опроса

В анкете для гостей отеля присутствуют вопросы следующего характера :

• Как Вы узнали о нашем отеле?
• Почему Вы выбрали именно наш отель?
• Остались ли Вы довольны номером, в котором проживали?
• Удовлетворены ли Вы сервисом?
• Как Вы оцениваете соотношение цена/качество представленных Вам услуг?
• Хотели бы Вы снова остановиться в нашем отеле?
• Между какими отелями помимо «Пур-Наволок» Вы делали выбор?
• Что из нижеперечисленного лучше всего характеризует цель Вашего пребывания в нашем отеле?
• Возникли ли у Вас жалобы на что-либо из списка?
• Есть ли у Вас ещё какие-либо дополнительные комментарии, которые помогут нам улучшить условия проживания в гостинице?

Выводы по результатам опроса:

1. Большинству гостей бронируют номера принимающие стороны, соответственно, очевидно, объект размещения востребован со стороны корпоративных клиентов, организующих проживание деловых партнеров, прибывающих в город с деловыми целями. Значительный удельный вес имеют, также, самостоятельные бронирования в ADS. Несомненно, существенный потенциал присутствует в части развития программ лояльности, ориентированных, в первую очередь, на корпоративных клиентов.
2. В соответствии с тенденциями последних лет, все большее значение при выборе, имеет высокий рейтинг в системах бронирования и «живые» отзывы гостей. Объект анализа не является исключением и почти половина ответов красноречиво говорят о том, что именно на мнения ранее проживавших гостей ориентируются потенциальные новые постояльцы. Значительное влияние на выбор оказывает и удачное расположение отеля. Особого внимания заслуживает факт отсутствия в приоритетах такого фактора как стоимость проживания. Это свидетельствует о высокой платежеспособности аудитории и потенциале пересмотра тарифной политики в сторону увеличения базового тарифа.
3. Подавляющее большинство гостей отеля осталось очень довольно номерами, в которых проживали, и небольшая часть удовлетворена номером на 4 из 5 возможных баллов. Это означает, что проблемы с внешним видом и наполненностью номеров отсутствуют.
4. Более 85% гостей отеля остались довольны предоставленным им сервисом. Соответственно, делаем вывод о том, что процессы подбора и обучения персонала осуществляются на высоком уровне.
5. Соотношение цена/качество услуг отеля «Пур-Наволок» устраивают гостей. Сервис предоставлен на высоком уровне и стоит свою цену.
6. Практически все гости хотели бы снова остановиться в нашем отеле. Этот фактор крайне важен и является одним из самых важных показателей эффективности работы отеля. Он означает, что гости максимально удовлетворены всем спектром услуг отеля, их доверие и расположение завоевано и, соответственно, можно рассчитывать на их повторный визит.
7. Аудитория отеля «Пур-Наволок» выбирает наш отель среди двух основных конкурентов - отелей BridgeResort 4* и Русские Сезоны 4*
8. Основная аудитория нашего отеля - это спортсмены, туристы и деловые гости.
9. У подавляющего большинства гостей не возникло никакого вида жалоб во время проживания в отеле. Однако есть небольшой процент жалоб на мебель и оборудование.
10. Гости просят ускорить Wi-Fi и продлить время работы ресторана.

Рекомендации по выводам:

1. Доля постоянных гостей недопустимо мала и требует пристального внимания со стороны службы маркетинга и продаж.
2. Уделить дополнительное внимание работе с отзывами гостей в социальных сетях и на тематических сайтах.
3. Номера в полном порядке. Исправлять ничего нет необходимости.
4. Работа отдела кадров на высоком уровне. Можно похвалить сотрудников и тем самым замотивировать их работать еще лучше.
5. Ценовая политика выстроена корректно. Возможно небольшое отклонение от существующих цен.
6. Возможно, стоит постараться повысить число отзывов гостей в интернете с указанием информации о том, что они хотели бы остановиться в отеле снова.
7. Уделить наибольшее внимание работе с двумя главными конкурентами отеля.
8. Необходимо помимо работы с участниками спортивных мероприятий, уделять немного больше внимания представителям семейного и делового туризма.
9. Возможно необходимо проверить как номера, так и коридоры, а также стойку регистрации на исправность оборудования.
10. Необходимо улучшить скорость Wi-Fi, это требует небольших затрат как в денежном, так и во временном эквиваленте. Увеличение времени работы ресторана, например, открытие на час раньше и закрытие на час позже, также будет дополнительным плюсом.

В качестве конкурентов возьмем основных конкурентов гостиницы «Пур-Наволок» и для удобства присвоим номер каждому из них.

1. «Агат».

2. «Янтарная».

3. «Пур-Наволок».

4. «Озерная».

Критериями при выборе конкурентов гостиницы являются: расположенность в различных районах г.Архангельск, сходство в предоставляемых услугах, ориентация на определенный сегмент клиентов, сходство цен на услуги.

Далее представлена таблица 2 для расчета индекса, характеризующего технические параметры. Значимость каждой характеристики оценивается в баллах от 1 – 3.

Таблица 2

Расчет индекса технического параметра

Технические параметры	Оценка экспертов (директоров гостиниц)				Сумма рангов	Шкала порядка	Отклонение от среднего арифме-тического	Квадрат отклонения от среднего арифме-тического	Коэффи-циентвесо-мости
	1	2	3	4
Качество облуживания клиентов гостиницы	1	2	3	3	8	1	-1	1	0,38
Состояние и оснащен-ность номерного фонда	2	1	2	2	7	2	0	0	0,33
Качество дополни-тельных гостиничных услуг	2	1	2	1	6	3	1	1	0,28
Итого	5	4	7	6	21			2	1
Среднее значение суммы рангов					7

После определения оценок для каждого критерия, стало возможным рассчитать индекс экономических параметров, представленных в таблице 3.

Таблица 3

Расчет индекса экономического параметра

Экономические параметры	Эксперты (руководители компаний)				Сумма рангов	Шкала порядка	Отклонение от среднего арифмети-ческого	Квадрат отклонения от среднего арифмети-ческого	Коэффици-ент весомости, %
	1	2	3	4
Цена предоставления гостиничных услуг	3	3	3	3	12	1	- 3,3	11,1	0,46
Среднесписочная численность персонала гостиницы	2	1	2	1	6	3	2,6	7,1	0,24
Себестоимость предоставляемых гостиничных услуг	2	2	3	1	8	2	0,66	0,4	0,3
Итого	7	6	8	5	26			18,6	1
Среднее значение суммы рангов					8,6

Из таблицы 3 видно, что гостиница «Пур-Наволок» опережает всех конкурентов по всем экономическим параметрам. Это связано с тем, что в данной гостинице имеется больший номерной фонд, чем у конкурентов, и больший объем продаж. На втором месте гостиница «Агат» с также большим номерным фондом, чем у конкурентов. На последнем месте находится гостиница «Озерная». Это связано с небольшим объемом продаж гостиничных услуг по сравнению с гостиницами-конкурентами, а также с небольшой долей рынка.

Далее произведем расчет интегрального показателя конкурентоспособности. Расчет интегрального показателя конкурентоспособности производится по формуле :

(1)

где Iнп – индекс нормативных параметров гостиницы (если предоставленная услуга не удовлетворяет требованиям клиента, то услуга считается неконкурентоспособной, Iнп=0; так как в нашем случае все гостиничные услуги удовлетворяют требованиям, то положим его равным 1).

В качестве базового предприятия возьмем «Пур-Наволок».

Таблица 4

Итоговые результаты конкурентоспособности, проведенные индексным методом

Название предприятия	Пур-Наволок	Агат	Янтарная	Озерная
Результат оценки конкурентоспособности	0,8	0,7	0,5	0,6

Гостиница «Пур-Наволок» обладает самой высокой конкурентоспособностью среди рассмотренных гостиниц, далее следуют «Агат» и «Озерная», а затем «Янтарная».

Гостиница «Пур-Наволок» имеет показатель конкурентоспособности больше 0,5, то есть больше среднего. В ходе анализа и оценки конкурентоспособности, удалось выяснить что гостиница «Пур-Наволок» успешно конкурирует и развивается на рынке гостиничных услуг (рисунок3).

Рисунок 3- Результаты конкурентоспособности гостиницы «Пур-Наволок», проведенные индексным методом

Для проведения анализа качества предоставляемых гостиничных услуг используем метод определения индекса удовлетворенности потребителей.

Метод определения индекса удовлетворенности потребителей состоит из следующих этапов:

1. Установление показателей качества.

2. Выбор балльной оценки и показателей важности с использованием опроса потребителей.

3. Оценка качества услуг по каждому показателю потребителями.

5. Расчет средней балльной оценки по каждому показателю.

6. Расчет средних значений индексов удовлетворенности по каждому показателю.

7. Обработка полученных результатов.

Определения индекса удовлетворенности клиентов гостиницы позволит дать количественную оценку вклада различных компонентов качества гостиничных услуг (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемой гостиницы. Для определения количественной оценки необходимо определить важность компонентов качества работы гостиничного предприятия по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (таблица 5).

Таблица 5

Важность компонентов качества работы гостиницы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя гостиничных услуг качеством исполнения каждого компонента дерева	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Клиент полностью неудовлетворен	1	0
Клиент не удовлетворен	2	25
Клиент нейтрален	3	50
Клиент удовлетворен	4	75
Клиент полностью удовлетворен	5	100

Для расчета индекса удовлетворенности 50 клиентам гостиницы было предложено оценить:

–важность 11 предложенных компонентов работы гостиницы «Пур-Наволок» и «Агат» по пятибалльной системе;

–качество этих компонентов по пятибалльной системе.

В таблице приведено исследование удовлетворенности VIP персон (дерево удовлетворенности потребителей) работой гостиницы «Пур-Наволок». В качестве сравнения степени удовлетворенности клиентом качества предоставляемых гостиничных услуг проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице «Агат».

Гостиничный комплекс «Агат» является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы «Пур-Наволок» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 50 человек.

Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг «Пур-Наволок» и «Агат» построена карта профилей потребительской удовлетворенности.

Карты профилей позволяет сравнить профили удовлетворенности VIP персон гостиничных услуг «Пур-Наволок» с профилем удовлетворенности потребителей гостиничных услуг «Агат» (таблица 6).

Таблица 6

Исследование удовлетворенности VIP персон работой гостиницы «Пур-Наволок»

(дерево удовлетворенности потребителей)

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IХ	Х
Прием в рецепции гостиницы	5	10,89	28	19	3	0	0	50	4,5	87,5
Наличие парковки возле гостиницы	4,3	9,37	29	21	0	0	0	50	4,58	89,5
Кондиционер в номере	2,5	5,45	27	22	1	0	0	50	4,52	88,0
Наличие доступа в Интернет	4	8,71	35	15	0	0	0	50	4,7	92,5
Чистота и уют в номере	5	10,89	28	19	3	0	0	50	4,5	87,5
Владение персоналом гостиницы иностранными языками	4	8,71	27	22	1	0	0	50	4,52	88,0
Наличие бизнес-центра	3,1	6,75	39	11	0	0	0	50	4,78	94,5
Организация питания в ресторане гостиницы	5	10,89	32	17	1	0	0	50	4,62	90,5
Географическое расположение гостиницы	4	8,71	41	8	1	0	0	50	4,8	95,0
Возможность бронирования номера	4,5	9,8	42	7	1	0	0	50	4,82	95,5
Профессиональная пригодность персонала гостиницы	4,5	9,8	37	7	6	0	0	50	4,62	90,5
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	45,9	100,0	365	168	17	0	0		50,96	999,0
Среднее значение соответствующих компонентов дерева			33,18	15,27	1,55	0,0	0,0
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности									4,63	90,82

Сравнительная характеристика данных составляющих работы гостиниц показала, что в гостинице «Пур-Наволок» средний балл показателей чистоты в номере (4,5) и организации в ресторане (4,62) выше, чем в гостинице «Агат», в которой данные показатели составляют 4,04 и 4,02 соответственно.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Этот компонент получил наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Сравнительная характеристика данного составляющего работы сравниваемых гостиниц показала, что в гостинице «Пур-Наволок» средний балл показателя наличия и работы кондиционера в номере выше (4,52), чем данное значение в гостинице «Агат» (4,2). Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился в осенний сезон, а к летнему сезону спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет.

Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице «Пур-Наволок» находится на достаточно высоком уровне, все опрошенные поставили оценку «5» и «4».Следует отметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. В гостинице «Агат» больше половины опрашиваемых поставили высокие оценки, но все-таки 15 человек не удовлетворены предоставлением телекоммуникационных услуг. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице «Агат» следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет «Агат» не имеет, а гостиница «Пур-Наволок», арендующая офисные площади, может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно.

Обратим внимание и на важность месторасположения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 4 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное месторасположение гостиницы«Пур-Наволок» является фактором обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами гостиницы.

Анализируя карту профилей потребительской удовлетворенности можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы «Пур-Наволок» перед гостиницей «Агат» являются наличие собственной парковки и качественного доступа в Интернет. Также, огромным преимуществом является то, что в гостинице «Пур-Наволок» все номера снабжены кондиционером, что очень важно в летний сезон, когда этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же преимуществом гостиницы «Пур-Наволок» является ее удобное месторасположение, что позволяет потенциальным клиентам, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы «Пур-Наволок».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время гостиничный бизнес - это высокодоходная отрасль экономики любой страны мира. Гостиничное предприятие - это идеальный вариант размещения для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи. С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя. Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения спектра дополнительных услуг.

Обслуживание клиентов в гостинице - это очень важный процесс в деятельности предприятия. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности и внимательности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле. Технология обслуживания гостей отеля - это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Вопросы качества обслуживания играют первостепенную роль в производстве и потреблении гостиничных услуг, за качество гостиничного продукта и обслуживания отвечают практически все службы отеля и каждый сотрудник. Производство гостиничных услуг характеризуется тем, что основной упор при создании системы качества продукта делается на качество обслуживания. Качество обслуживания - ключ к коммерческому успеху.

Обслуживание VIP клиентов в гостиницах имеет немаловажное значение. VIP в переводе с английского языка означает (veryimportantperson) – особо важная персона. К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой презент в номере, некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое. Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. Когда в гостиницу заселяется знаменитая личность и остается довольной обслуживанием отеля, вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого гостя и в следующий его приезд.

Дополнительные услуги VIP-гостям, проживающим в отелях, предоставляются для полного удовлетворения их запросов. Для этого технология предоставления услуг должна предусматривать рациональное размещение служб, упрощенного и сокращенного до минимума времени оформления и выполнения заказов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Барчуков, Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие / Барчуков Игорь Сергеевич. - М.: КноРус, 2014. - 199 c.
2. Баумгартен, Л. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. Учебник / Л.В. Баумгартен. - М.: Академия, 2013. - 288 c.
3. Васильева, И. В. Технология продукции общественного питания. Учебник и практикум / И.В. Васильева, Е.Н. Мясникова, А.С. Безряднова. - М.: Юрайт, 2016. - 416 c.
4. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум; Academia - М., 2016. - 316 c.
5. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c.
6. Гукова, О. Н. Основы предпринимательской деятельности в сфере сервиса (хозяйственные и правовые аспекты). Учебное пособие / О.Н. Гукова, Е.Н. Ястребова. - Москва: Наука, 2015. - 176 c.
7. Гукова, О. Н. Предпринимательство в сфере сервиса / О.Н. Гукова, А.М. Петрова. - М.: Форум, 2013. - 176 c.
8. Гущина, И. А. Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме / И.А. Гущина, Н.А. Зайцева. - Москва: Гостехиздат, 2013. - 240 c.
9. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр, Инфра-М, 2013. - 400 c.
10. Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика - М., 2014. - 224 c.
11. Еланцева, О. П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие / О.П. Еланцева. - Москва: Гостехиздат, 2014. - 448 c.
12. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2014. - 236 c.
13. Ехина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А. Ехина. - М.: Академия, 2015. - 208 c.
14. Игнатьева, И. Ф. Организация туристской деятельности. Учебное пособие / И.Ф. Игнатьева. - М.: Питер, 2015. - 448 c.
15. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А.Д. Чудновский и др. - М.: Форум, Инфра-М, 2016. - 400 c.
16. Каурова О. В., Малолетко А. Н., Юманова О. С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие; Машиностроение - Москва, 2017. - 264 c.
17. Комов А., Веденеев В. Гостиничный роман; Вече - М., 2017. - 288 c.
18. Лесник А.Л. Безопасность в гостиничных предприятиях; ТрансЛит - М., 2014. - 338 c.
19. Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP LambertAcademicPublishing - М., 2016. - 156 c.
20. Матюхина, Ю. А. Организация туристской индустрии / Ю.А. Матюхина. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2013. - 304 c.
21. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c.
22. Менеджмент в сервисе. Учебник. - М.: КноРус, 2017. - 248 c.
23. Можаева, Н. Г. Индустрия гостеприимства. Практикум / Н.Г. Можаева, М.В. Камшечко. - М.: Форум, Инфра-М, 2017. - 120 c.
24. Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 208 c.
25. Овчинников, С. А. Безопасность гостиночно-туристического бизнеса / С.А. Овчинников. - М.: НОУ ВПО МПСИ, Флинта, 2014. - 224 c.
26. Потапова, И. И. Основы технологии производства продукции общественного питания / И.И. Потапова, Н.В. Корнеева. - М.: Академия, 2013. - 64 c.
27. Радченко, Л. А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие / Л.А. Радченко. - Москва: Высшая школа, 2016. - 400 c.
28. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2014. - 533 c.
29. Сахарова, Людмила Юрьевна Управление Качеством Гостиничных Услуг / Сахарова Людмила Юрьевна. - Москва: Гостехиздат, 2014. - 20 c.
30. Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c.
31. Семенова, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие / Л.В. Семенова, В.С. Корнеевец, И.И. Драгилева. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 208 c.
32. Скобкин, С. С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, Инфра-М, 2015. - 432 c.
33. Технологии и методы оздоровительного сервиса. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 192 c.
34. Туристские услуги. Туристское обслуживание. Сборник нормативно-правовых и информационных материалов. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 224 c.
35. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.
36. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. - 953 c.
37. Феоктистов И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения; ГроссМедиа, РОСБУХ - М., 2015. - 224 c.
38. Чудновский, А. Д. Информационные технологии управления в туризме / А.Д. Чудновский. - М.: КноРус, 2016. - 104 c.
39. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2014. - 208 c.
40. Шаруненко, Ю. М. Рекреационный туризм / Ю.М. Шаруненко. - М.: Академия безопасности и выживания, 2014. - 104 c.

1. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2014. - 533 c. ↑

2. Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP LambertAcademicPublishing - М., 2016. - 156 c. ↑

3. Баумгартен, Л. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. Учебник / Л.В. Баумгартен. - М.: Академия, 2013. - 288 c. ↑

4. Баумгартен, Л. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. Учебник / Л.В. Баумгартен. - М.: Академия, 2013. - 288 c. ↑

5. Гукова, О. Н. Основы предпринимательской деятельности в сфере сервиса (хозяйственные и правовые аспекты). Учебное пособие / О.Н. Гукова, Е.Н. Ястребова. - Москва: Наука, 2015. - 176 c. ↑

6. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А.Д. Чудновский и др. - М.: Форум, Инфра-М, 2016. - 400 c. ↑

7. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А.Д. Чудновский и др. - М.: Форум, Инфра-М, 2016. - 400 c. ↑

8. Матюхина, Ю. А. Организация туристской индустрии / Ю.А. Матюхина. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2013. - 304 c. ↑

9. Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 208 c. ↑

10. Можаева, Н. Г. Индустрия гостеприимства. Практикум / Н.Г. Можаева, М.В. Камшечко. - М.: Форум, Инфра-М, 2017. - 120 c. ↑

11. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c. ↑

12. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c. ↑