Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Культура гостиничного обслуживания (на примере АО гостиница «Новороссийск»)

Содержание:

Введение

Значение и роль гостиничного сервиса для развития как экономики, так и культуры нашей страны и всего международного сообщества переоценить невозможно. Его индустрия занимает важное место в политике большинства стран мира.

Обслуживание гостей в гостиничном хозяйстве - это система мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта и направленных на удовлетворение самых бытовых, хозяйственных и культурных запросов гостей. Причем, чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиничного хозяйства, тем привлекательнее оно для гостей, тем успешнее его деятельность.

Культура обслуживания - это комплексное понятие об уровне физического и психологического комфорта. Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что обусловливает способность все полнее удовлетворять потребности гостей.

Искусство обслуживания - это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной, поскольку культура и качество обслуживания в гостиницах являются важнейшими составляющими индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является теоретическое обобщение проблемы культуры обслуживания в гостиничной индустрии и разработка практических предложений, направленных на совершенствование культуры и качества обслуживания в гостиницах.

Достижение поставленной цели решается путем выполнения следующих задач:

- рассмотрение сущности культуры обслуживания клиентов гостиничных предприятий;

- исследование особенностей этики делового общения и стиля в обслуживании гостей;

- определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Новороссийск».

Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.

Объектом курсовой работы явилось АО гостиница «Новороссийск».

Решение поставленных в курсовой работе задач осуществлялось на основе методов сравнительного анализа, обобщений, табличных и графических методов, что позволило обеспечить аргументированность выводов и рекомендаций, сформулированных в работе.

Глава 1. Сущность культуры обслуживания клиентов гостиничных предприятий

1.1 Понятие культуры обслуживания

Само словосочетание «культура обслуживания» вызывает стойкие ассоциации с этикой поведения, правилами вежливости, соблюдаемыми в данном случае персоналом гостиничного предприятия. И хотя это верно, культура обслуживания – куда более широкое и сложное понятие.

Уткин Э.А считает, что культура обслуживания — это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий [21, с.49].

Каждая организация самостоятельно разрабатывает культуру обслуживания, действуя в рамках общепринятых правил и в соответствии с политикой каждого конкретного предприятия, специализирующегося в сфере услуг. Культура – многоплановое и сложное понятие, у которого несколько сотен определений, рассматривающих это явление в разных его аспектах.

Применительно к сфере услуг, оказываемых на предприятиях коммерческого гостеприимства, культура – это уровень развития процесса обслуживания, который получает выражение в разных аспектах – эстетическом, психологическом, этическом, организационно-техническом и других.

В состав такого сложного понятия, как культура обслуживания, входят следующие элементы:

1. Эстетика интерьера. Внешний вид гостиницы способствует созданию благоприятного впечатления еще до его непосредственного обслуживания, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ, присущий конкретному предприятию. Собственный стиль, отличающий каждое предприятие от других, подобных ему, наводит на мысль о вкусе владельцев предприятия и их компетентности в том, что касается сервиса. Именно интерьер сообщает клиенту назначение гостиницы. К примеру, в отелях бизнес-класса, где проживают и работают люди во время командировок, уместно использовать в оформлении интерьера сдержанных цветов и силуэтов, которые не будут отвлекать гостя и настроят его на деловой лад, но при этом будут действовать расслабляющее в часы досуга. Интерьер, идеально соответствующий типу гостиницы, свидетельствует о профессионализме его владельцев и их внимании к потребностям клиентов;

2. Создание благоприятных условий обслуживания;

3. Безопасность и экологичность при обслуживании. Чувство безопасности позволяет клиенту расслабиться и почувствовать себя как дома, а именно этого добивается персонал гостиницы;

4. Соблюдение персоналом гостиницы эстетических норм обслуживания;

5. Применение знания психологических особенностей личности и тонкостей процесса обслуживания. Профессиональное качество, необходимое всем контактирующим с клиентами работникам любого предприятия в сфере услуг;

6. Соблюдение персоналом правил о порядке и очередности обслуживания гостей. Это способствует рационализации обслуживания клиентов и избавляет их от недовольства.

По мнению Таушкановой А.О. и Шанц Е. А. культуру гостиничного сервиса составляют [16]:

- организационная культура;

- психологическая культура;

- этическая и эстетическая культура;

- корпоративная культура;

- культура деловых взаимоотношений;

- имиджевая культура;

- культура рекламной деятельности;

- культура производственного менеджмента;

- экономическая культура.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Следует постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывал, гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!" Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информации о порядке проживания, об услугах", которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

1.2 Этика делового общения и стиль обслуживания гостей

В современных условиях этика является неотъемлемой частью работы людей, особенно связанной с сервисной деятельностью. Опалев А.В. дает такое определение этики: «Этика (учение о морали, нравственности) – система норм нравственного поведения людей, их общественный долг, их обязанность по отношении друг к другу» [13, с.68]. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

- честность и порядочность по отношению к окружающим;

- совестливость и открытость в отношении с потребителями;

- уважение и вежливость;

- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой.

На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат: отсутствие конфликтов и склок, униженных, раздраженных, равнодушных, отношение друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться в команде. Особенно большое значение это имеет для работников сферы сервиса. Федцов В.Г. определил основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности: внимательность, вежливость; выдержка, терпение, умение владеть собой; хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат; способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон [22, с.114].

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие). Этика - это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения. Богатому и красивому внутреннему миру обычно соответствует и высокая культура общения.

Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между руководителем и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.

Взаимоотношения между руководителем и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде всего, руководитель гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы.

Для того, чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с порученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила:

 ко всем сотрудникам руководитель должен относиться одинаково;

 если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников;

 заходя в комнату с подчиненными, руководитель всех приветствует, но руку при этом подавать не следует;

 при встрече с руководителем подчиненные должны здороваться первыми, но если руководитель - молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;

 руководитель - мужчина всегда пропускает женщину при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;

 руководитель должен поставить перед собой конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными;

Также успех гостиницы зависит от взаимоотношений между сотрудниками. В их отношениях действуют те же правила поведения, что и в быту.

Прежде всего, по отношению друг к другу все должны быть предельно вежливы и корректны. В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое дело выполняется намного быстрее и легче.

Если кто-то в работе допускает ошибки, то важно тактично указать на них сослуживцу. При этом объяснять и указывать на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о помощи, то нужно сделать все возможное.

Сотруднику нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания. Тон разговора должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.

Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.

Если в одном коллективе работают родственники или близкие друзья, они не должны допускать фамильярности в разговорах между собой на работе. Кроме этого следует отметить, как должен вести себя персонал, если в гостиницу пришел посетитель.

Прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять.

Персонал должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой разговор. Если просьба, с которой пришел человек не может быть выполнена или быть решена в ближайшие сроки,

1.3 Организация повышения культуры и качества обслуживания

Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг, связаны в первую очередь, с эффективностью функционирования и качеством предоставления сервиса.

В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

1. Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

2. Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

3. Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

4. Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

5. Доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

6. Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

7. Отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

8. Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;

9. Осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

10. Понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание [5, c. 284].

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:

- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг.

Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Глава 2. Повышение уровня обслуживания клиентов гостиничного комплекса на примере АО гостиница «Новороссийск»

2.1 Организационно-правовой статус гостиничного комплекса АО гостиница «Новороссийск»

АО гостиница «Новороссийск» категории "три звезды" расположена недалеко от делового центра города Новороссийска, на набережной у мыса Любви. Из окон отеля открывается живописный вид на Кавказские горы и Черное море, а ночью - романтический пейзаж с лунной дорожкой и стоящими на рейде кораблями.

Рядом с гостиницей находятся городской пляж и приморский парк.

Гостей отеля ждут уютные номера различных категорий: от стандартных до апартаментов, оборудованные всем необходимым для приятного отдыха и комфортной работы вне дома: телевидением, прямой междугородней и международной телефонной связью, кондиционером, холодильником, беспроводным доступом к сети Интернет по технологии Wi-Fi. Имеются номера для людей с ограниченными возможностями. Сотрудники гостиницы владеют несколькими иностранными языками и всегда готовы помочь клиентам.

Основные реквизиты гостиницы «Новороссийск» представлены в таблице 1.

Таблица 1

Общие сведения ОАО гостиницы «Новороссийск»

№ п/п	Наименование показателя	Значение показателя
Наименование
1	Полное наименование	АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО "ГОСТИНИЦА "НОВОРОССИЙСК"
2	Сокращенное наименование	АО "ГОСТИНИЦА "НОВОРОССИЙСК"
Адрес (место нахождения)
4	Почтовый индекс	353905
5	Субъект Российской Федерации	КРАЙ КРАСНОДАРСКИЙ
6	Город (волость и т.п.)	ГОРОД НОВОРОССИЙСК
7	Улица (проспект, и т.д.)	УЛИЦА ИСАЕВА
8	Дом (владение и т.п.)	2
Сведения о регистрации
9	Способ образования	Создание юридического лица путем реорганизации в форме разделения
10	ОГРН	1052309082440
11	Дата регистрации	25.02.2005
Сведения об учете в налоговом органе
12	ИНН	2315113227
13	КПП	231501001
14	Дата постановки на учет	25.02.2005
15	Наименование налогового органа	Инспекция Федеральной налоговой службы по г. Новороссийску Краснодарского края
Сведения об уставном капитале (складочном капитале, уставном фонде, паевых взносах)
16	Вид	УСТАВНЫЙ КАПИТАЛ
17	Размер (в рублях)	9573083
Сведения о лице, имеющем право без доверенности действовать от имени юридического лица
18	Фамилия	УДОТ
19	Имя	СЕРГЕЙ
20	Отчество	ЯКОВЛЕВИЧ
21	ИНН	502700404616
22	ГРН и дата внесения в ЕГРЮЛ записи, содержащей указанные сведения	2142315076814 12.12.2014
23	Должность	ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР
Сведения о видах экономической деятельности по Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности (ОКВЭД ОК 029-2014 КДЕС. Ред. 2)
Сведения об основном виде деятельности
28	Код и наименование вида деятельности	55.10 Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания
Сведения о дополнительных видах деятельности
29	Код и наименование вида деятельности	41.20 Строительство жилых и нежилых зданий
30	Код и наименование вида деятельности	47.61 Торговля розничная книгами в специализированных магазинах
31	Код и наименование вида деятельности	52.21.24 Деятельность стоянок для транспортных средств
32	Код и наименование вида деятельности	55.90 Деятельность по предоставлению прочих мест для временного проживания
33	Код и наименование вида деятельности	56.10 Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания
34	Код и наименование вида деятельности	56.10.1 Деятельность ресторанов и кафе с полным ресторанным обслуживанием, кафетериев, ресторанов быстрого питания и самообслуживания
35	Код и наименование вида деятельности	56.30 Подача напитков
36	Код и наименование вида деятельности	61.10 Деятельность в области связи на базе проводных технологий
37	Код и наименование вида деятельности	68.20.2 Аренда и управление собственным или арендованным нежилым недвижимым имуществом
38	Код и наименование вида деятельности	80.10 Деятельность частных охранных служб
39	Код и наименование вида деятельности	80.20 Деятельность систем обеспечения безопасности

Как видно из табличных данных, основным видом деятельности отеля является предоставление мест для временного проживания.

Гостиница предлагает своим гостям сочетание европейского комфорта и традиционного русского гостеприимства, уютные номера, оснащение и дизайн которых отвечает международным стандартам. Гостиница «Новороссийск», работая не одно десятилетие в отельном бизнесе, имеет сплоченный и опытный коллектив. Также преимуществом гостиницы является демократичный уровень цен. Разнообразие номерного фонда - еще один плюс гостиницы «Новороссийск».

Гостиница «Новороссийск» является своего рода брендом города. Вниманию гостей представлены три категории номеров: 3 номера «Люкс», 35 номеров «Стандарт» и 35 номеров «Эконом». В каждом номере: кондиционирование номеров, ежедневная уборка номеров, кабельное телевидение, телефон и WI-FI, ванная комната (в номерах «Люкс» с джакузи), холодильник, электрический чайник и необходимая посуда. Оплатить услуги можно как наличным, так и безналичным расчётом. Всё это позволяет гостям выбрать номер в соответствии со своими предпочтениями.

Описание номерного фонда:

Номер «Эконом». Количество - 35 номеров.

Однокомнатный номер площадью 15-18 кв.м, рассчитанный на проживание одного, двух или трех человек с общим санузлом на этаже, включает все необходимое для отдыха при условии оптимальной цены.

В номере практичная обстановка: одна-две одноместных кровати, полная мебелировка (платяной шкаф, письменный стол, стул), кабельное телевидение, холодильник, электрический чайник и необходимая посуда. Бесплатным Wi-Fi интернетом можно воспользоваться в холле на этаже.

Номер «Стандарт». Количество - 35 номеров.

Уютный одно- или двухкомнатный номер площадью18-30 кв.м, рассчитанный на проживание одного-двух человек. В номере имеется кабельное телевидение, бесплатный интернет Wi-Fi, холодильник, электрический чайник и необходимая посуда. В зависимости от категории, в номере располагается двуспальная кровать, односпальная кровать или раскладной диван. Полностью оборудованная ванная комната с душевой кабиной и туалетными принадлежностями.

Номер «Люкс». Количество - 3 номера.

Комфортный номер с гостевой комнатой площадью 28-35 кв.м, рассчитанный на проживание одного человека (при желании до четырех человек), с кабельным телевидением, бесплатным интернетом Wi-Fi, холодильником, электрическим чайником и необходимой посудой, кондиционер. В спальне - большая двуспальная кровать. Полностью оборудованная ванная комната с джакузи и туалетными принадлежностями.

Бесплатный сервис:

- круглосуточное обслуживание;

- автостоянка;

- заказ такси;

- сейф у администратора;

- свежие газеты;

- утреннее пробуждение;

- Wi-Fi предоставляется в общественных зонах бесплатно;

- частная парковка на месте (предварительный заказ не требуется).

Платный сервис:

- прачечная;

- услуги по глажению одежды;

- доступ в Интернет в номерах эконом класса;

- трансфер (за дополнительную плату).

Для детей:

- детская кроватка.

Рестораны, бары:

- отличный ресторан с расслабляющей атмосферой, в меню блюда международной кухни;

- стильный бар с удобной мягкой мебелью, предлагает большой выбор различных напитков, коктейлей и традиционных закусок.

Порядок проживания:

Заезд с 12:00, Отъезд до 12:00

Размещение детей и предоставление дополнительных кроватей:

Разрешается проживание детей любого возраста.

При размещении всех детей младше 7 лет на имеющихся кроватях проживание им предоставляется бесплатно.

Максимальное количество дополнительных кроватей в номере - 1.

Дополнительные кровати и детские кроватки предоставляются по за-

просу.

Дополнительные услуги не включаются автоматически в общую стоимость и оплачиваются отдельно во время проживания.

Размещение домашних животных не допускается.

Организационная структура управления гостиницей.

Органами управления гостиницы «Новороссийск» являются: Акционеры Общества, Совет директоров, Генеральный директор.

Контрольные функции в Обществе выполняет Ревизионная комиссия Общества. Высшим органом управления Общества является собрание акционеров Общества.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом Общества - Генеральным директором.

Генеральный директор Общества действует на основании Устава Общества. Генеральный директор подотчетен Совету директоров и собранию акционеров Общества.

К компетенции Генерального директора относятся все вопросы руководства текущей деятельностью Общества, за исключением вопросов, отнесенных к компетенции собрания акционеров Общества и Совета директоров Общества.

Также генеральный директор предприятия несет ответственность за обеспечение условий труда и отдыха персонала.

Заместитель генерального директора осуществляет организацию, планирование, контроль и руководство службой приема и размещения и службой номерного фонда в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей и максимального использования опыта, накопленного гостиницей, с тем, чтобы способствовать повторным заказам. Он организует, контролирует и руководит хозяйственно-административной деятельностью путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно-хозяйственного персонала.

Генеральному директору отеля подчиняются:

1. Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а также отправка их домой. Она также обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

2. Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы как: цены за номер; сроки размещения; порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

3. Финансовая служба. Решает вопросы финансового обеспечения гостей. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

4. Служба питания. Заведующий производством обеспечивает работу службы питания, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета. Отвечает за бюджетные расходы в установленном размере, общее руководство персоналом службы питания. Исполняет административные обязанности, посещает совещания по вопросам службы питания.

5. Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в отеле. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сто-ронняя организация.

6. Административная служба. Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, но технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности. Весь обслуживающий персонал и руководители гостиницы имеют соответствующую профессиональную подготовку. Обслуживающий персонал гостиницы периодически проходит медицинское освидетельствование и имеет соответствующий сертификат.

7. Главному инженеру подчиняется инженерно - техническая служба. Она создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Решение такой задачи как подбор кадров на предприятии осуществляется с помощью кадровых агентств. Преимуществом этого метода подбора персонала является быстрота поиска и профессионализм подбора сотрудника с точки зрения его квалифицированности и личностных качеств. Прием на вакантную должность проводится с испытательным сроком. Испытательный срок позволяет снизить возможность ошибки в выборе кандидата на должность до минимума, потому что дает возможность руководителю предприятия уволить претендента при несоответствии его профессионального уровня предъявляемым требованиям.

В ценовой политике в отношении основных услуг гостиница использует ценностное ценообразование, то есть установление цены на уровне ценности для потребителя. Кроме того, на дополнительные услуги используется назначение более низких цен за счет более высоких цен на основные виды услуг. Оба эти методы относятся к системе активного ценообразования.

2.2 Проблемы качества обслуживания

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря професси-ональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Новороссийск». Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересован-ности в проявлении гостеприимства.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Новороссийск» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

К сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено задание, установленным стандартам.

Руководство гостиницы «Новороссийск» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

Во время проведения контроля качества обслуживания в гостинице «Новороссийск» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий. Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Новороссийск».

2.3 Пути повышения уровня обслуживания клиентов АО гостиница «Новороссийск»

Профессионализм персонала - важнейший фактор качественного обслуживания. В основном в гостинице работают квалифицированные работники. Хорошо организована и налажена работа всех служб гостиницы, что существенно повышает качество обслуживания. Но есть и недостатки. В гостинице наблюдается текучесть кадров, что сказывается на профессионализме коллектива в целом. Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Также необходимо проведение курсов по обучению и повышению квалификации персонала.

В настоящее время гостиница может предложить доступ в Интернет только при наличии переносного персонального компьютера. Данная услуга не пользуется активным спросом. Необходимо изыскать возможность предоставления телематических услуг высокого качества.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в гостинице проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать АО гостиница «Новороссийск» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.

Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала.

Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству гостиницы сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостиницы, отдельно для ресторана и отдельно для медицинского обслуживания. По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.

Проведение анализа качества предоставляемых услуг необходимо при разработке программы контроля качества. Такая программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

- сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

- быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

- возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

- постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

- создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутрисанаторных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала подразделений обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту гостиницы следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного обслуживания, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности гостиницы должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

Приведенные предложения позволят АО гостиница «Новороссийск» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Заключение

Сегодня руководство гостиниц в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

В курсовой работе были поставлены и решены следующие задачи:

Изучены научные подходы к определению понятия культуры обслуживания и ее элементы;
Определены особенности делового общения работников отелей;
Сформулированы направления работы по повышению культуры и качества обслуживания;
Предложены рекомендации по повышению культуры обслуживания клиентов гостиницы «Новороссийск».

Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, более целенаправленному проведению исследований потребностей и желаний клиентов. Большое внимание нужно уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа, а качественная работа целиком и полностью зависит от этики и качества обслуживающего персонала.

Список использованной литературы

Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями) [Электронный ресурс]
Постановление Правительства РФ от 25.04.97 №490 (ред. от 06.10.2011) «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс]
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2013. - 374 с.
Буйленко В.Ф. – Сервисная деятельность: организационный, этические и психологические аспекты: Учеб. пособие для вузов – Ростов н/Д: Феникс; Краснодар: Неоглори, 2013. – 156 с.
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2013. - 412 с.
Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". ЭКМОС, 2015. – 352 с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2016. – 310 с.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, - 2013. – 787 с.
Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2015. – 265 с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2014.
Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие. – М: Альфа-М; ИНФРА-М,2017.
Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2015. - 271 с.
Опалев А.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. – 280 с.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2014. - 284 с.
Сенин В.С., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Системы сертификации ГОСТ Р / Методическое пособие. Выпуск 2. — М.: МЭСИ, — 2016.
Таушканова А.О. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг [Текст] / А.О. Таушканова, Е.А. Шанц // Проблемы современной экономики: материалы II междунар. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.). – Челябинск: Два комсомольца, 2012. – С. 207-209.
Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. — М.: ЭКМОС, 2014.
Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2014.- 317 с.
Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. — М.: Книгодел, 2016.
Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2017. - 282 с.
Уткин, Э.А. Экономика, рынок, предпринимательство. - М.: Финансовая академия при Правительстве Российской Федерации, 2013. – 645 с.
Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие. – Ростов н/Д.: Феникс, 2014. – 503 с.