Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Культура ресторанного обслуживания

Содержание:

Введение

Каждое новое заведение превращает свое открытие в медиатеррор, завлекая к себе красочными вывесками и рекламой. Рестораторы, желая привлечь людей к себе в ресторан, расходуют море средств и фантазии. Над картинкой работают лучшие дизайнеры, программу открытия готовят ведущие. А во главе, шеф-повар готовит на славу: его блюда должны буквально оставить клиентов в этом заведении. Официанты в день открытия обслуживают очень быстро, улыбаясь каждому гостю. Но спустя месяц, полгода, и в заведении, становится скучно. Музыка не меняется, официанты уже не торопятся, блюда уже не так изысканы, а некогда вежливые администраторы почему-то превращаются в продавщиц совдеповских времен. В общем, спустя некоторое время с момента открытия, уровень сервиса и культуры обслуживания снижается.

Целью данной работы является изучение культуры ресторанного обслуживания. Поставленная цель определяет задачи исследования:

1. Рассмотреть теоретические подходы к культуре, как к одному из факторов сервисной деятельности;

2. Рассмотреть основную проблему культуры как одного из факторов сервисной деятельности в современных условиях;

3. Показать решения проблем и найти пути их;

4. Обозначить тенденции развития тематики культуры как одного из факторов сервисной деятельности.

Работа состоит из введения, глав основной части, заключения, списка литературы и приложений.

Глава 1. Теоретические основы обслуживания как части культуры

1.1. Обслуживание как часть культуры на предприятиях питания

Обслуживание как культурный феномен, является частью повседневной культуры, входит в систему особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные потребности человека.

Активное становление обслуживания в Российской Федерации – говорит о росте значимости его для людей, связанной с изменяющейся культурой нашей страны, но понятие "сервис" в науке до сих пор зыбко и неопределенно, границы или расширяются введением в его структуру всех видов деятельности, обеспечивающих комфортность среды обитания, или сужаются до "бытового обслуживания".

Размытость понятия "обслуживание" обусловлена некоторыми причинами, в том числе, лингвистическими. Активное внедрение англоязычного слова "service" в словарный запас русского языка постепенно вытесняет привычное слово "обслуживание".

Под ресторанным обслуживанием понимается такое обслуживание, которое приносит удовлетворение не только гостю ресторана, но и его обслуживающему персоналу.

Очевиден процесс своеобразного языкового поиска: в начале 20 в. - путем словообразования (услуга - обслуживание), в наше время - введением в словарь иноязычного слова (обслуживание - сервис).

Под услугой мы понимаем работу, выполняемую для удовлетворения нужд и потребностей гостей, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

  • неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами - услуга не может быть предложена гостю в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
  • услуги нельзя хранить, то есть предоставление и потребление услуг длится одновременно, и гости заведения являются непосредственными участниками этого процесса;
  • изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Обслуживающая деятельность как часть социально-экономической деятельности тесно связанна с самыми разными аспектами культурной практики - с бытом и домашним хозяйством населения, с практикой государственно-политического строительства, с социальными слоями и группами, с воспитанием подрастающего поколения, а также с отдыхом и развлечениями людей.

Культура обслуживания направлена на обслуживание гостей заведения на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. В свою очередь, культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Корни многих особенностей культуры обслуживания всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой обслуживания.

Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры обслуживания приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность обслуживающей деятельности в целом. Менеджмент обслуживания исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры обслуживания заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

Сегодня в практике отечественного обслуживания очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

  • за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
  • трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;
  • больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Перед менеджментом обслуживания стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

В обслуживающей деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

Сотруднику ресторана важно обладать умением входить в контакт с гостем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

1.2 Культура общения персонала с гостями ресторана

Особенностью работы персонала любого ресторана является постоянное общение с гостями. Общение - это связь между людьми, во время которой появляется психологический контакт, проявляющийся во взаимопонимании, в обмене информацией, мыслями, эмоциями. Любое общение – это выражение человеком своего отношения к окружающей действительности.

Формой общения является обращение человека к человеку, например официанта к гостю. Важно, что от официанта зависит, как к нему обращаются гости. Грамотное общение состоит в уважительном отношении к гостю, умение культурно общаться с ним. В процессе взаимодействия с гостем становятся видны достоинства и недостатки человека.

Культурное общение начинается с обоюдного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается о собеседнике первое впечатление, от которого зависит дальнейшее общение. В процессе общения первое впечатление уточняется, и собеседники, например, официант и гость, стараются скорректировать свое поведение, приспосабливаются к данным обстоятельствам. В результате общения могут быть либо достигнуты каждым собеседником свои цели, либо решены промежуточные задачи. Также не исключено, что собеседники не придут к взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Официант должен быть вежлив, чтобы у гостя возникло такое чувство. Чувство уважения у гостя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане.

Под стилем общения понимаются особенности речевых приемов официанта во время обслуживания. Стиль общения официанта ресторана - далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана. Официант выступает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.

Общение в ресторанном бизнесе имеет отличительные особенности, если сравнивать с общением, к примеру, дома. Так, большинство гостей не придают значения тому, кто принимает у них заказ или из чьих рук они получают заказанные блюда. Довольно часто и обслуживающему персоналу безразлично, кто делает у них заказ. Другими словами, официант и гость предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Данная обезличенность приводит к тому, что не все работники ресторана заботятся о том, что подумают о них гости. В свою очередь гости нередко не думают о том, какое впечатление они производят на окружающих, не смущаются, если их поведение выходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях есть возможность перейти на грубость, невнимательность, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение.

У многих, особенно молодых, работников ресторана большие трудности вызывает именно вежливое общение с гостями. Это можно объяснить тем, что такой работник ресторана довольно плохо разбирается в людях, даже если он знает, что необходимо сказать. Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения в ресторанах не существует. Поэтому сотруднику ресторана следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с посетителями. К сожалению, сегодня многие работники ресторана имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с гостями.

Понятие о культуре общения. Культура общения официанта с гостем выражается в умении сформулировать свои мысли и выслушать гостя заведения, в отзывчивости и сопереживании ему. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в зале обслуживания ресторана. Вряд ли можно говорить о наличии культуры общения, если у официанта отсутствуют элементарная вежливость, честность и порядочность.

На культуру общения влияет даже расстояние между работником ресторана и гостем. Установлено, что официанту следует находиться от гостя на расстоянии 70-80 сантиметров. Надо также иметь в виду, что общение будет легче, если собеседники обращены друг к другу лицом (для успешного зрительного контакта).

Культура общения зависит и от умения официанта пользоваться несловесным способом взаимодействия с гостями (мимика, жесты). Так, мимика, жесты могут использоваться официантом для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. У более опытных работников ресторана, как правило, выработан навык планировать свое общение с гостями, устанавливать с ними контакт с помощью речевых и неречевых средств. Необходимо подчеркнуть, что основным условием выработки такого умения должна стать установка официанта на высокую культуру общения с гостями ресторана.

Культура общения с гостем предполагает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния официанта и гостя. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение к гостям. Показателем установившегося взаимопонимания является положительная реакция на слова официанта: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия.

Специфика психологии посетителя состоит в том, что он не только слушатель, но вместе с этим и зритель. Внимание посетителя как зрителя привлекает внешний вид официанта, особенности его речи, мимика, жесты, движения и др. Гостю не безразлично направление взгляда официанта во время разговора с ним, как он рассказывает о меню и др.

Таким образом, на успешность установления контакта с гостями влияют привлекательный внешний вид официанта, умение грамотно рассказать о содержании меню.

Культура общения зависит и от того, проявит ли гость заинтересованность к предложениям официанта. В первые минуты общения у гостя создается то или иное впечатление о сотруднике ресторана. Поэтому при встрече гостя первые фразы официанта должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на гостя. Благодаря этому формируется у него соответствующее впечатление об официанте, выражающееся в доверии или подозрительности. Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.

В процессе обслуживания работник ресторана воздействует на гостя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с гостем официанту следует положительно настроиться на его восприятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с гостем зрительный контакт.

Культура общения требует, чтобы официант уместно начинал беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых гость ответит положительно. Далее с помощью открытых вопросов официант прояснит для себя потребности гостя. Следует избегать по отношению к гостю слов-раздражителей ("неправильно", "ошибка", "заблуждение"). Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность гостя в совершении заказа.

В связи с этим нужно помнить:

человек, задающий вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;

необходимо внимательно слушать гостя, полностью сосредоточиться на его словах;

стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если сотрудник сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды гостя.

Официант, владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать гостей на заказ тех или иных блюд. Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. Перед обслуживанием официанту желательно настроить себя на благополучный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо гостя по окончании обслуживания.

Культура общения официанта должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и гость, и ваше заведение. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

Культура речи официанта. Культура речи - важный компонент культуры общения. Под культурой речи понимается целесообразность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного русского языка. В культуру речи входит умение творчески подходить к использованию языковых средств в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи является важным показателем общей культуры официанта, уровня его мышления. Поэтому официанту необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, небредность пояснений снижают результативность воздействия на гостя.

Требования, предъявляемые к речи официанта:

Содержательность. Речь официанта говорит о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и т.п. Официант должен доходчиво и убедительно донести гостям о достоинствах блюд, их особенностях.

Ясность, доходчивость, понятность. Ясное и доходчивое информирование о блюдах предполагает хорошее знание их качеств. В речи официанта нет места повторениям, вычурным выражениям. Не следует слишком часто употреблять такие шаблонные определения, как восхитительный, сказочный, первоклассный и т.д. Часто в речи некоторых официантов слышатся слова-паразиты: "так сказать", "сами понимаете", "это самое", "значит", "ну" и др. Эти слова - своеобразные заменители молчания, не содержащие информации. От слов-паразитов сотруднику ресторана следует избавиться, контролируя свою речь. Официант должен обладать хорошей дикцией. Дикция своего рода вежливость работника ресторана. Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний официанта, а четкая - обеспечивает доходчивость речи.

Грамотность. Сотрудник ресторана должен достаточно хорошо знать правила произношения и правописания слов.

Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза нередко воспринимается гостем не полностью, и он просит ее повторить. Такое повторение приводит к определенным потерям времени.

Рассматривая эстетическую культуру ресторана в первую очередь, следует обозначить техническую эстетику и дизайн ресторана. Техническая эстетика занимается проблемами освоения мира по законам красоты.

Дизайн (от англ. designe - проектировать, конструировать) - это творческий процесс, направленный на формирование и упорядочивание функциональных характеристик предметной среды. В узком смысле под дизайном понимают лишь проектирование эстетических свойств изделий.

Дизайнер через интерьер ресторана, формирует эстетический вкус гостей. Созданные дизайнером мебель, одежда официантов должны быть не только удобны в использовании, но и эстетически воздействовать на человека.

В ресторанах объектами дизайна являются:

• меню, карты вин;

• зал ресторана;

• реклама;

• упаковка, документация;

• одежда персонала и т.д.

Эстетика в оформлении блюд ресторана

Эстетика блюд. В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только расширение ассортимента блюд, но и повышение их эстетических качеств. Под эстетическими будем понимать свойства блюд, которые выражают через чувственно-воспринимаемые элементы свои потребительские параметры (степень совершенства формы блюда, вкусовые качества, полезность и др.). Наиболее общие эстетические свойства блюд - красота, пропорциональность размеров, цвет и др. Конечно, блюда изготовляются не ради красивого вида, а для того, чтобы их употреблять в пищу. Однако эстетика блюд играет немаловажную роль, определяет их привлекательность для гостей ресторана.

Эстетика рекламы. К рекламе ресторанного бизнеса предъявляют следующие основные эстетические требования: выразительность, броскость, оригинальность. Рассмотрим эти требования:

• выразительность рекламы состоит в достоверном и впечатляющем создании образа блюда с целью вызова желания его попробовать;

• броскость рекламы помогает привлечь внимание гостя к вкусовым качествам блюд, чтобы стимулировать принятие им решения о приобретении данного блюда;

• оригинальность рекламы позволяет представить блюдо под неожиданным углом зрения, в необычном ракурсе для привлечения внимания гостя.

Чтобы разработать эффективную рекламу, необходимо учитывать эти эстетические требования. Ведь только созданное с фантазией рекламное представление о блюде оказывает сильное эстетическое воздействие на потенциального гостя. В рекламе блюд должны учитываться психологические факторы. Как уже говорилось, реклама должна притягивать внимание гостя, заинтересовывать его, возбуждать его эмоции, вызывать у него желание заказать блюдо.

Рекламные средства подразделяют на следующие группы:

• печатная реклама;

• телереклама;

• реклама в социальных сетях;

• витринно-выставочная реклама;

• специальная упаковка изделий;

• устная реклама, осуществляемая обслуживающим персоналом.

Самая распространенная реклама в ресторанном бизнесе - печатная (листовки, буклеты, справочники, объявления и т.д.). Текст печатной рекламы при небольшом содержании должен давать максимум информации потенциальным гостям.

Эстетичность печатной рекламы достигается за счет использования таких элементов, как шрифт, изображение, цвет. Правильно выбранное и продуманное наглядное изображение блюд повышает к ним интерес. Правильно подобранный цвет создает нужное эстетическое впечатление у посетителей. Большими красочными возможностями обладает наружная световая реклама. Кроме своих информационных функций она так же она выполняет еще одну - украшает здание ресторана в ночное время. Использование звукового сопровождения при передаче рекламных сообщении создает эмоционально приподнятую атмосферу, привлекает внимание посетителей.

Эстетическую функцию реклама будет выполнять лучше, если его элементы (текст, шрифт, изображение, свет, цвет, звук) образуют органичное целое с соблюдением законов композиции. На практике используются два основных вида композиции: симметричная - асимметричная, статичная - динамичная.

Особое значение законы композиции имеют при оформлении фасада ресторанов. Нужно принять во внимание психологическое восприятие рекламы. Известно, фасад привлекает довольно большое внимание.

Эстетика оформления интерьера ресторана и мест обслуживающего персонала

Эстетический аспект внешнего оформления зданий ресторанов. Очевидно, что художественное начало одухотворяет труд, украшает быт и облагораживает человека. Это можно применить и к зданиям ресторанов. В наше время рестораны должны быть оформлены по законам красоты и быть яркой частью города.

Выбор архитектурно-художественных средств, конструктивных решений здания диктуется спецификой ресторана. Это обязывает дизайнера искать выразительный образ ресторана. При возведении здания ресторана по типовому проекту дизайнер должен заниматься проектированием оригинальных деталей внутренней отделки с учетом региональных особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобы архитектура здания ресторана соответствовала стилю жилого массива. Однако это здание целесообразно выделить из окружающих строений, чтобы привлечь внимание посетителей.

Современные здания ресторанов должны иметь комфортные условия и для посетителей, и для обслуживающего персонала. Проектирование зданий, планировка производственных помещений основывается на требованиях технической эстетики с учетом прогрессивных форм обслуживания, последних достижений науки и передового опыта в сфере ресторанного обслуживания.

Эстетическое оформление зданий ресторанов предполагает использование различных художественно выразительных средств. В частности, средствами эстетического оформления фасада здания являются витрина и вывеска. Вывеска должна содержать наименование ресторана, его эмблему и информировать население об ассортименте предоставляемых блюд. Для оформления вывески используют свет, цвет, рисунок, шрифт и др. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.

Большое внимание следует уделять и такому средству эстетического оформления, как озеленение и благоустройство территории около здания ресторана.

Эстетические особенности интерьера. По интерьеру ресторана посетители нередко составляют мнение в первую очередь о его работниках и о культуре обслуживании в нем в целом.

Интерьер салона должен создавать удобства (комфортные условия) для гостей. Загроможденность и теснота не соответствуют требованиям красоты и целесообразности. Поэтому не следует располагать в зале обслуживания ненужные предметы. Перегородки не должны нарушать целостности зала. К примеру, излишнее количество колонн можно обыграть, покрасив их в спокойные тона или скрыв при помощи зеркал. В этом случае зеркала станут одновременно и украшением зала. Каждый интерьер должен иметь свой композиционный центр, концентрирующий на себе внимание.

При оформлении интерьера необходимо учитывать влияние цветов на человека. Так, зеленый цвет снижает глазное давление, обостряет слух. Красный цвет возбуждает, приводит к быстрому утомлению. При длительном воздействии оранжево-желтого цвета у работников ресторана и у посетителей может возникнуть головокружение. Черный цвет угнетает человека, при этом темная окраска вообще психологически чужда стилю ресторана. Из эстетических и санитарно-гигиенических соображений не рекомендуется использовать в отделке интерьера ' множество ярких (навязчивых) и темных тонов.

Колорит интерьера создается исходя из закономерностей восприятия человеком различных цветов. К примеру, с помощью красного цвета можно "эмоционально согреть" помещение, а с помощью голубого - "охладить" его. Использование цветовых контрастов позволяет зрительно исправить нарушения пропорций помещения. Надо учитывать, что светлые тона выглядят удаляющимися, а темные кажутся как бы приближающимися. Поэтому при окраске продольных стен в светлые тона, а поперечных - в темные помещение будет зрительно представляться шире и короче.

Освещение в интерьере используют не только с утилитарной целью. Оно также служит средством художественного оформления зала обслуживания. С помощью светового рисунка потолка можно создать масштабность, объемность помещения, зрительно разделить его на функциональные зоны. Однако освещение должно быть организовано так, чтобы не допускать слепящего света. Поэтому глянцевая покраска потолков и стен не рекомендуется. В оформлении интерьера свет и цвет следует рассматривать в органическом единстве, не отделяя одно от другого.

В отделке интерьера применяют различные материалы: декоративную штукатурку, керамическую плитку и др. Эти материалы должны быть привлекательными по внешнему виду и в то же время гигиеничными, прочными, звукопоглощающими. Для украшения стен используют произведения прикладной графики, художественной фотографии, цветные витражи. Однако при этом нельзя допускать художественной раздробленности общей композиции интерьера. Выбор элементов декоративно-прикладного искусства определяется в первую очередь, спецификой ресторана. Однако в оформительских работах еще используется тематика, не имеющая никакого отношения не только к предоставляемому ассортименту блюд, но и к сфере обслуживания вообще. К слову, заполнение стен рекламными текстами требует большого эстетического вкуса.

1.3 Эстетика рабочего места работника ресторана

Рабочее место - зона трудовой деятельности исполнителя, оснащенная необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей. Рабочее место должно вызывать хорошие эмоции у сотрудников ресторана, увеличивать интерес к обслуживанию.

При оформлении рабочего места нужно принимать во внимание особенности оформления интерьера, чтобы не нарушить его, а по возможности дополнить. Так, цвет мебели (барной стойки) и обустройство зала обслуживания должно сочетаться с общим фоном помещения. Рабочее место обслуживающего персонала должно позволять хорошо видеть зал и свободу рабочих движений. Для этого нужно, чтобы столы и стулья отвечали требованиям эргономики. Чтобы снизить зрительное утомление работника, нужно создать спокойную атмосферу в зале и, по возможности, рекомендуется применять светлые оттенки зеленого цвета (светло-зеленые, сине-зеленые, оливково-зеленые).

Оформление интерьера ресторана, объемно-планировочное решение его залов во многом зависит от индивидуальности гостей, специфики развлекательной программы, его места расположения и т.п.

Свет и цвет в интерьере ресторана.

Известно, что цвета делятся на теплые и холодные оттенки. Цвета сочетаться между собой. Довольно часто в интерьерах ресторанов используются контрастные сочетания трех цветов, например: красного, желтого и синего, или оранжевого, зеленого и фиолетового и др.

Наибольшее значение в создании комфорта в заведении имеет флористическое оформление интерьера. Цветы придают интерьеру запоминающееся своеобразие. Конечно, они должны подходить под интерьер зала.

Использование цветов в оформлении интерьера ресторана имеет два основных направления:

комплексное оформление интерьера помещения ресторана в целом;

декорирование отдельных объектов, например скатертей, салфеток, приборов, блюд и т.д.

В заключение, первой главы отметим что, новые условия на российском рынке действительно поставили задачу по подготовке специалистов по управлению - специалистов широкого профиля с элементами обслуживающей деятельности. Данная задача в наше время находится в начальной стадии развития. Сервис в любом своем проявлении носит социальную окраску, поэтому обслуживающая деятельность характеризуется, прежде всего, высокой управленческой культурой.

Глава 2. Исследование культуры обслуживания в ресторане (на примере ресторана "Факел")

2.1 Общие характеристики заведения

Ресторан "Факел" - это заведение, расположенное на высоте 50 метров, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд Европейской кухни и местными ямальскими блюдами из муксуна, щекура, оленины, напитков из морошки и брусники, кондитерских изделий.

Ресторан "Факел" является заведением общественного питания, которое отличают лучшим оснащением, сервировкой, интерьером и повышенным уровнем обслуживания гостей в сочетании с организацией отдыха.

В ресторан можно подняться на панорамном лифте, с которого открывается потрясающий вид на город Салехард. Из-за того, что к верху конструкция расширяется, на верхних уровнях создается ощущение зависания над водой, так как нижний уровень пролета не видно. У дверей ресторана Вас встречает администратор и, конечно же, огромная вывеска с названием.

Ресторан "Факел" располагается в городе Салехард, ул. Кнунянца,10.

Ресторан работает:

С понедельника по четверг: с 12.00 до 01.00

С пятницы по воскресенье: с 12.00 до 02.00

Кроме интерьера и формы сотрудников в ресторане "Факел" примечательными является способ обслуживания и форма обращения к гостю.

"Факел" - один из немногих ресторанов в нашем городе, который отличается высоким обслуживанием, и официантами, умеющими проводить его на должном уровне.

Для проведения мероприятий в зале предоставляются 2 большие плазменные панели, система фонового звучания и, конечно же, WI-FI без которого в наше время не обойтись.

Ресторан "Факел" каждый день посещают не только жители города, но и туристы, которые приезжают в город Салехард, чтобы своими глазами увидеть и прочувствовать всю красоту севера.

Обращение официантов к гостям поражает своей любезностью, утонченностью и деликатностью.

Ресторан "Факел" является одним из лучших ресторанов города, и удивляет гостей своей эксклюзивной северной тематикой.

В коллективе ресторана "Факел" работает персонал в количестве 15 человек: управляющий ресторана, администратор, шеф-повар, повара горячего и холодного цехов, официанты, бармен.

2.2 Анализ культуры обслуживания на примере ресторана "Факел" и "Сытый Мамонт" г. Салехард

В ресторан "Факел" гости приходят не только вкусно покушать. В ресторан "Факел" гости приходят для того, чтобы насладиться вкусной ямальской кухней, красивыми видами и атмосферой праздника. Вас приятно удивит галантность и любезность персонала.

В холле к гостям выходит администратор, предлагая им оставить верхнюю одежду в гардеробе, получить фирменные номерки и провожает гостей к своим столикам.

Форменная одежда официанта или бармена является неотъемлемой частью интерьера ресторана "Факел". У мужчин - белая хлопчатобумажная рубашка, галстук-бабочка, брюки темно-бардового цвета, у женщин белая блузка, бардовая юбка, жилетка так же бардового цвета.

В ресторане "Факел" официант, подходя к столику, приветствует гостей в зависимости от времени посещения словами "Доброе утро", "Добрый день" или "Добрый вечер" и предлагает напитки, пока гости будут определятся с заказом.

При приеме заказа в ресторане "Факел" официант стоит возле гостя с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой.

В качестве базовых правил формирования интерьера ресторана "Факел" используется следующее:

заботой ресторана является цвет, фактура и уют в главном зале (приоритетно теплые, спокойные тона);

особое внимание уделяется "мелочам": скатертям, салфеткам, шторам, столикам, стульям.

Интерьер ресторана "Факел" - это своего рода ансамбль, в котором взаимное соответствие отдельных элементов связано единым замыслом архитектора. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно-пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов.

Всем известно, что от интерьера зала во многом зависит не только настроение гостей, но и работа сотрудников, культура и качество обслуживания, т.е. помимо эстетики интерьер еще обеспечивает оптимальные условия для обслуживания, создает комфорт.

Специфику ресторана "Факел" можно подчеркнуть в оформлении интерьера.

Ресторан "Факел" - заведение особого рода. Оригинальные дизайнерские решения ресторана демонстрируют, как даже какой-то маленький штрих в оформлении интерьера участвует в создании особого уюта.

В композиции интерьера зала участвует цвет. Цветовая гамма интерьера ресторана "Факел" построенная на сочетании двух основных цветов – золотого и бардового, на общем белом фоне является оптимальной для функциональной окраски помещений.

Большие панорамные окна открывают великолепный вид на весь город.

Кроме функций, которые учитываются при цветовом решении интерьера, необходимо также добиваться гармоничного сочетания цветов всех элементов интерьера.

Рекомендуются следующие цветовые акценты интерьера:

однотонные, построенные на использовании группы близких цветов. Для выявления центра композиции берётся более насыщенный цвет;

многоцветные, построенные на противопоставлении главных цветов или взаимно дополнительных.

Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы.

Сильное воздействие на человека оказывает музыка. Она оказывает приятное воздействие на человека не меньше чем красивый интерьер. Поэтому так важны правильно подобранные музыкальные произведения.

Еще одним предприятием общественного питания, отличающимся отличным сервисом обслуживания является ресторан "Сытый мамонт".

Ресторан ждет своих гостей с двух часов и заканчивается во втором часу ночи.

Уникальное сочетание местоположения, интерьера, сервиса, кухни и атмосферы. Ресторан расположен в центре города. Ресторан «Сытый мамонт» подойдет под любой формат событий и мероприятий, от романтического ужина до кооператива или торжества.

«Сытый мамонт» - это уютный и комфортный ресторан, где теплые тона в интерьере и мягкий свет создают атмосферу , которая снимает напряжение.

Холл в ресторане - это помещение, куда, прежде всего, попадает гость. К холлу примыкает гардероб и туалетные комнаты, здесь начинается обслуживание гостей. Он достаточно просторный, и нет ощущения тесноты. На стенах холла висят два больших зеркала, пол выложен из плитки и на ней ковровая дорожка.

Зал ресторана - это основное помещение, где обслуживают гостей. Зал имеет комфортную располагающую к отдыху обстановку, гармоничное сочетание цвета гардин, скатертей и мебели создают уютность помещению. При проведении банкетов прямоугольные и квадратные столы сдвигают в один ряд. В ресторане " Сытый мамонт ", как правило, несколько видов столов, что дает возможность компоновать их и, таким образом рационально использовать площадь зала.

Официантам удобно работать т.к. зал имеет удобное сообщение с раздачей, моечной столовой посуды, что способствует более быстрому обслуживания гостей и повышению его качества, а также производительности труда работников ресторана.

Комфорт зала также создают - освещение, красиво сервированный стол, искусно сложенные салфетки и негромкая музыка - все это создает у гостей ресторана праздничное настроение.

Бар ресторана " Сытый мамонт" имеет барную стойку, четыре столика, каждый столик рассчитан на четыре человека.

Над входом ресторана устроен выносной козырек. Это один из признаков заботы о гостях ресторана. В дождливую или снежную погоду под ним можно отряхнуть зонт и привести в порядок обувь.

Концептуальная идея смешения европейских и ямальских традиций нашла отражение в меню ресторана. Представлены блюда европейской кухни и блюда из северной рыбы и оленины. Для удобства гостей блюда промаркированы значками «остро», «вегетарианское» и т.д.

Если сложно сделать выбор, официанты всегда расскажут о блюдах подробно, порекомендуют вам те или иные закуски, исходя из ваших вкусовых предпочтений.

Однако основным в культуре ресторана является обслуживание гостей ресторана.

Глава 3. Усовершенствования культуры обслуживания в ресторане "Факел"

3.1 Усовершенствования культуры обслуживания в ресторане "Факел"

Вежливое и внимательное обслуживание является одним из важных аспектов культуры успешного ресторана. Вежливое обслуживание гостя, аккуратная сервировка стола, уютное освещение в зале ресторана - всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

Обслуживание гостей ресторана не всегда является приоритетом владельцев заведений. В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически не отличают достойное обслуживание от плохого. Гость, по мнению некоторых владельцев ресторанов, заслуживает комфорта, но в самом малозначительном количестве: его надо обслужить быстро. Впрочем, сами владельцы ресторанов списывают ответственность за распространение данной плачевной схемы на недостаточные навыки наемного менеджмента, - скажем, управляющего или директора, которые, по мнению владельцев, должны научить персонал достойному обслуживанию. У наемного менеджмента, в свою очередь, до этого не доходят руки (или тоже отсутствуют необходимые знания). Есть еще один момент, в виду которого обслуживание все еще не стало основой в ресторанном бизнесе. Этот акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным преимуществам. Часто в заведении все подчиняется операционной работе, и на стратегическое планирование не хватает сил, времени и денежных средств. Хотя, как раз с деньгами все ясно - это замкнутый круг, если стратегическому планированию не уделять времени, финансов как раз и не будет. Но есть и другая сторона, менеджеров обвинять в этом сложно: если вас оценивают по недельным и месячным отчетам, именно их показатели мы ставим во главу угла. Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы "Все для гостя", "Мы любим наших гостей", "Гость всегда прав", к сожалению, на деле все может происходить по-другому, и, к сожалению, гости вашего заведения очень быстро в этом убедятся. Хорошее обслуживание - это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того чтобы гости заведения почувствовали гостеприимное отношение к себе, персонал должен приложить достачно сил и энергии. В частности - разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Начнем с профессиональной оценки уровня обслуживания в заведении. Для этого составляем список критериев, по которым будем оценивать.

Перед тем, как приступить к разработке сервисного плана нужно определить, кто наши гости и какие их потребности. Вместе с этим нужно разобрать качество обслуживания, практикующееся в нашем заведении. На этом этапе можно обнаружить грубые ошибки даже в самых искренних усилиях сделать пребывание гостя в ресторане запоминающимся и комфортным. Примечательно, что проблемы, обнаруженные во время этих предварительных исследований, сопутствовали нашему сервису, скорее всего, с того самого момента, как он был внедрен. Только обнаружить и решить их - все не было времени.

Разрабатывая профессиональную стратегию обслуживания, воспользуемся следующей схемой:

1. Определение портрета ЦА, сегментирование потенциальных гостей;

2. Анализ ожидания потребителей внутри этих сегментов;

3. Разработка стратегий сервиса, позволяющих превзойти данные ожидания.

Разбить ЦА на сегменты (владелец десятка ларьков с шаурмой и переводчик с итальянского могут иметь похожий доход, но очень разный менталитет)

Внимательно изучить потребности и запросы гостей заведения (нужно помнить, что самый верный способ – не пытаться угадать, а спросить об этом напрямую)

Подкрепить план описанием конкретных действий (больше действий, меньше слов).

Обещать меньше, давать больше (нужно правильно задать ожидания гостей).

Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих в сфере сервисной деятельности в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.

Меры, которые призваны заставить заведения поддерживать достойный уровень качества услуг, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг). С 1 января 2000 года начали действовать стандарты по оказанию услуг.

Главной целью обязательной сертификации является обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом РФ "О защите прав потребителей", Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно - техническими документами.

Основной целью добровольной сертификации является установление конкурентоспособности услуг заведения. Проведение сертификации способствует потребителям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж заведения. При добровольной сертификации проверяется соответствие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам. Поскольку при обязательной сертификации предъявляются необходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта, то эту сертификацию следует рассматривать как первую ступень оценки конкурентоспособности или ее необходимое условие.

В условиях рыночной конкуренции необходимо знать, как предлагаемая услуга соответствует уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг - конкурентов.

Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью. Конкурентоспособность услуг - всегда относительная величина. Она имеет значение только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг.

В условиях товарного рынка важнейшим фактором конкурентоспособности товара является цена его потребления. Цена потребления товара включает в себя цену покупки и затраты на эксплуатацию товара за весь период его службы.

При оценке конкурентоспособности услуги используется обширная информация о свойствах и качествах этой услуги. Формы выражения этой информации могут быть различными.

Существуют количественные и качественные формы выражения информации об услугах. Наиболее общим понятием для всех видов количественной информации является понятие "показатель". Показателем называется любое информационное высказывание, в котором имеется хотя бы одно числовое выражение, количественно отражающее какое-либо явление или свойство.

Характеристика (количественная) есть численное значение показателей исследуемого объекта. Как одна из разновидностей показателя, она обладает свойством, особенно важным с точки зрения управления предприятием, - характеристика всегда отражает динамическое состояние.

С помощью характеристик можно не только отразить ретроспективу свойств объекта, но и предвидеть их изменение в будущем.

Пространственный индекс используется для характеристики процесса в пространстве, например, при характеристики распределения спроса в территориальных границах выбранного сегмента рынка.

Доля представляет собой одну из наиболее наглядных форм информационного высказывания.

Экспертный метод получил широкое развитие в практике управления. Чтобы придать ему характер обоснованности, достоверности и пригодности для решения сложных рыночных задач, необходимо соблюдение следующих условий:

1. Достаточное число экспертов;

2. Компетентность экспертов в отношении изучаемой проблемы;

3. Однозначность и ясность поставленных вопросов;

4. Независимость суждений;

Для оценки конкурентоспособности услуг используют различные показатели, представленные в таблице 1.

Таблица 1

Показатели оценки конкурентоспособности услуг

Показатели оценки конкурентоспособности услуг

Определение показателей конкурентоспособности услуг

Экономические

Выражающие цену потребления

Организационные

Характеризующие условия предоставления услуги

Классификационные

Выражают принадлежность к определенному виду услуг

Нормативные

Показывающие соответствие услуги нормам, стандартам, правилам, за границы которых она не должна выходить

Конструктивные

Демонстрирующие технические решения (преимущественно по ремонтным услугам)

Социальные

С их помощью отражается соответствие услуги особенностям личности, социальной группы и общества в целом

Эргономические

Отражающие соответствие услуги свойствам человеческого организма и психики

Для оценки конкурентоспособности услуги можно пользоваться различными методами. Наиболее распространенным является следующий: разработать список главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммировать эти оценки. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной услуге.

Наиболее точная оценка конкурентоспособности услуг может быть получена с помощью методов инженерного прогнозирования.

Такая оценка осуществляется в несколько этапов:

1 этап. Формулировка требований потребителя к услуге и определение перечня показателей, подлежащих оценке.

2 этап. Ранжирование показателей. Выстраивается ранжированная оценка показателей по степени значимости показателей с позиции потребителей. На первом месте размещается наиболее значимый показатель. Достоверный результат может быть получен в случае использования в качестве экспертов потребителей целевого рынка.

3 этап. Оценка выбранных показателей. Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих услуг или по группе услуг, оказываемых каждым из основных конкурентов. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками - баллами.

4 этап. Выбор "эталона" для сравнения. Базой для сравнения - "эталоном" может служить набор показателей по любой из сравниваемых услуг и предприятий. Например, в качестве "эталона" могут служить показатели конкурентоспособности услуг предприятия, выполняющего оценку.

5 этап. Сравнение показателей. Здесь осуществляется последовательное сравнение каждого из показателей конкурентов с аналогичным "эталонным" показателем. Итоговые характеристики таких сравнений - индексы отдельных показателей конкурентоспособности, показывающие, на сколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов. Индексы могут быть больше или меньше 1 и являются безмерной величиной:

6 этап. Определение обобщающего показателя конкурентоспособности. Безразмерная величина индекса позволяет исчислить обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности по каждой конкурирующей услуге или по предприятию - конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать наиболее конкурентоспособному объекту. [12; С.227]

Индекс конкуренции не может использоваться в качестве абсолютного значения, но полностью пригоден при поиске сравнительных характеристик.

Итак, данный метод обладает рядом преимуществ:

Он позволяет с большей точностью принимать во внимание отдельные характеристики и уровень их воздействия на интегральный показатель конкурентоспособности.

Он понижает степень применения условных количественных оценок, так как многие характеристики измеряются прямым методом. Он выделяет вероятность обнаружить лучшие и худшие предприятия с позиции требований потребителей и тем самым помогает потребителям в компетентном выборе исполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги. Данный метод позволяет произвести самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания. В итоге, позволяет использовать информацию, полученную от потребителей, что является залогом успеха деятельности предприятия на товарном рынке.

3.2 Способы решения проблем качественного обслуживания в ресторане "Факел"

Высококачественный сервис - это мудрая и доходная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых посетителей, но и эффективнее работать с уже существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень обслуживания позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

В одно время с разработкой стандартов, нужно немало внимания уделять обучению персонала зала ресторана, повышая, тем самым, профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается обслуживанием. Условно говоря, научить, как можно эффективно вступать в контакт, брать заказ. А еще развивать способности к убеждению, отзывчивости, информированности, уверенности в себе и участию.

Четко и детально объяснять администраторам, хостесс, официантам, барменам, что нужно предпринимать, чтобы качество обслуживания улучшалось с каждым днем. На занятии проработать все возможные ситуации. Если просто выдать разнарядку "Лучше обслуживайте" – нужно понимать, что ничего не изменится. Нужно объяснять работникам, что при какой-либо проблеме, работать необходимо так, чтобы гость ресторана остался доволен. Как не странно это звучит, но дайте каждому сотруднику право нарушать правила, чтобы сразу и на месте, без промедлений и проволочек, без такого ненужного и несвоевременного "пойду спрошу у…" он мог удовлетворить жалобу гостя. Только вам решать, сколько свободы выделить каждому сотруднику, но я советую не скупиться, понятно объяснив, какие вероятные решения вы бы сами приняли в разных нештатных ситуациях. Так как ресторан немыслимо без сервиса, нужно обучить всех сотрудников вашего заведения уважать тех, кто работает в зале. Это необходимо, так как в любом коллективе есть и будет иерархическая лестница, официанты на ней неизменно оказываются в самом низу. Постарайтесь данный факт нивелировать, в конце концов, ведь именно официанты являются передаточным звеном хрустящих купюр от гостей до бухгалтерии заведения.

Когда необходимо задать новое направление на улучшение качества обслуживания роль руководителя становятся особенно важными. Возможно, стоит один рабочий день, провести в зале с вашими сотрудниками для улучшения микроклимата. К слову, культуру обслуживания, которой в большинстве заведений все еще недостает, можно определить как общий настрой на предоставление качественного обслуживания. В этом определении должен слышаться отчетливый акцент на слове "общий" - то есть, не только персонала контактной зоны, но и ваш. По крайней мере, так должно быть на предприятии, которое стремится обрасти постоянной аудиторией.

Все понимают, что гости оставляют в заведении свои деньги, и именно ради этих денег и строится ресторанный бизнес. И, думаю, все согласятся со мной, что для этого им мало принести вкусное и красивое блюдо, и комфортный столик с креслом, их надо обслужить так, чтобы они были удовлетворены пребыванием в вашем ресторане. Для этого с гостями необходимо обращаться согласно их потребностям, а вопросы, просьбы и претензии разрешать максимально быстро, точно и комфортно. Такое отношение к гостям подводит нас к тому, что в успешном заведении качественное обслуживание должено стать философией, если не религией.

Для того чтобы программа обслуживания гостей не дала сбой, постоянно нужно обучать, проверять и перепроверять всех работников ресторана. И не забывать поощрять и вознаграждать работников, которые предоставляют безупречное обслуживание. Менеджмент, как наемный, так и владельцы заведения просто обязаны каждым своим поступком показывать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда руководитель каждый день доказывает приверженность обслуживанию, в заведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю коммуникацию. Если задуматься, станет очевидным, что данный аспект может стать сильнейшим мотиватором против текучки персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании.

В заключение, данной главы хочу отметить что, применяя внутренние PR-технологий, ориентированные на распространение корпоративной информации. Какие-либо "ящики жалоб", "доски объявлений", закрытые для посторонних странички на сайте ресторана, либо какие-то иные средства - все это способствует обмену коммуникативными посланиями гораздо лучше, чем обычные слова. С помощью внутреннего PR также проще и эффективнее донести до "низов" отношение менеджмента к обслуживанию. Именно отношение, а не мнение, которое, как известно, всегда будет одним: "Обслуживать гостей вы должны хорошо". Думаю, официанты давно уже ни к чему особенно не прислушиваются. Они нуждаются в примерах, фактах и вере в повышение качества обслуживания.

Квалифицированный менеджер лично должен обеспечить, чтобы работники его ресторана не только обслуживали гостей, но и формировали дружественные взаимоотношения с ними. При найме на работу следует обращать внимание на такие качества потенциальных работников, как искренняя заинтересованность в каждом клиенте и готовность сделать гостям три особенных “подарка”, позволяющих сделать посещение ресторана запоминающимся и сформировать лояльность клиентов: обращение по имени, рекомендации и подбадривание.

Обращение по имени. Это одно из более действенных способов, которые позволяют снискать благосклонность гостей и образовать возвратный бизнес. Людям приятно, когда к ним обращаются по именам, это помогает им чувствовать себя более значимым.

Обращаться к гостям по имени следует начинать сразу, как только гость переступил порог ресторана. Эта важная часть взаимоотношений с гостями может проявляться в различных формах. Есть рестораны, в которых гостей лично приветствует администратор. Если это не возможно, помочь клиентам почувствовать дружеское расположение и представить им официанта может хостес. Если есть возможность, официанта нужно ознакомить с именами гостей заранее, до их прибытия в ресторан. В процессе обслуживания официант должен обращаться к клиентам по именам как можно чаще.

Рекомендации. Рекомендации являются важной составной частью работы официанта и тоже помогают сформировать возвратный бизнес. Хорошие рекомендации определяются знанием блюд, винной карты, а также методов обслуживания. Официанты должны быть полностью информированы о каждом блюде в меню и отвечать, когда гости просят совет. К несчастью, многие официанты недостаточно хорошо подготовлены в этой сфере. На вопрос о том, что хорошего есть в меню, они уклончиво отвечают: “Все”, а если гость продолжает настойчиво спрашивать об их личных предпочтениях, говорят фразы типа: “Все блюда хорошие. Я бы выбрал любое”. Такие ответы не помогают гостям и не увеличат сумму чека, поэтому важно, чтобы официанты знали состав любого блюда в меню, способы приготовления, немало важно, время приготовления блюда.

Если официанты хорошо подготовлены и обладают обширным знанием кухни своего заведения, для них не будет трудным помочь с выбором гостю и сделать заказ, что в свою очередь поможет сформировать доверительные отношения с гостями.

Подбадривание. Подбодрить гостей это значит дать им возможность почувствовать себя как дома. Официанты способны сделать нужные выводы из разговора с гостем, затем персонализировать обслуживание в соответствии с потребностями каждого гостя. У людей, которые отдыхают, к примеру, есть время пообщаться с официантом, попробовать разные блюда, посидеть за едой, требующей достаточного времени для его приготовления, и насладиться десертом. Бизнесмен, наоборот, захочет сделать заказ быстро и скорее всего, его предпочтение упадет на блюдо, которое можно приготовить быстро. Гости, оживленно беседующие между собой, отдадут предпочтение, чтобы их не тревожили. В данном случае официант должен просто принять заказ и появляться перед такими гостями как можно реже.

Заключение

В ходе выполнения работы была достигнута ее цель и задачи, поставленные во введении.

Труда официанта – это каждодневное общение с людьми. К нему предъявляются особые требования, он должен обладать хорошим здоровьем, быть физически выносливым, уметь легко находить общий язык с людьми.

Встреча гостей ресторана происходит уже у входа в ресторан, где их любезно приветствует администратор.

Заказ у гостей может принять официант или администратор. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы не возникли недоразумения. После принятия заказа его следует повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

Психология обслуживания играет довольно важную роль. Так как от поступков работников, непосредственно контактирующего в своей работе с гостем зависит благосостояние сервисного заведения и, соответствии с этим, его работников. В обслуживающей работе все работники являются контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с гостями - это касается и управленческого, и производственного персонала.

Философия обслуживания показывает общественное назначение обслуживающей работы в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая ресторан и гостей этого ресторана как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, "клиент всегда прав"), таким образом, гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.

Список использованных источников

1. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса / Акурова Н., Крупцов А. - М.: ФиС, 2004.

2. Милл Р.К. Управление рестораном / Р.К. Милл – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 535 с.

3. Федцов В. Г. Культура ресторанного сервиса: учебное пособие / В. Г. Федцов. – 5-е изд. – Москва : Дашков и К, 2017. – 248 с.

4. Патти Д.Ш. Маркетинг в ресторанном бизнесе / Д. Ш. Патти. – М.: Ресторанные ведомости, 2015 – 178с.

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – М.: Новое знание, 2016 – 368 с.

6. Вайнцвейн А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / Ари Вайнцвейн. – М: Добрая книга, 2015. – 152 с.

7. Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса / Ресторанный бизнес, 2002. - №1.

8. Егоршин А.П. Основы менеджмента / А.П. Егоршин. М.: НИЦ И ИНФРА-М, 2015. – 350 с.

9. Жигульская А. Персонал в ресторане // Ресторанные ведомости. 2002. № 4

10. Кабушкин Н. И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание М.: Новое знание, 2001

11. Керсновская Ю. Корпоративный имидж как ресурс компании.- www. cpt21. ru

12. Костина А.В., Макаревич Э.Ф., Карпухин О.И. Основы рекламы - М: Кронус, 2006

13. Т.Ю. Базарова , Б.Л. Еремина Управление персоналом: Учебник для вузов. - М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007.