Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Политика мотивации персонала в системе стратегического управления кадровым направлением деятельности организации (Мотивация в системе управления персоналом предприятия)

Содержание:

Введение

Одновременно с развитием туристических услуг, в настоящее время в России активно начал развиваться гостиничный бизнес. Во всех городах строится огромное количество гостиниц и гостиничных комплексов.

В управлении персоналом мотивация рассматривается как процесс активизации мотивов работников (внутренняя мотивация) и создания стимулов (внешняя мотивация) для их побуждения к эффективному труду. В этой связи как синонимичные термину мотивация используются также термины стимулирование и мотивирование. Целью мотивации является формирование комплекса условий, побуждающих человека к осуществлению действий, направленных на достижение цели с максимальным эффектом.

Актуальность работы заключается в том, что в настоящее время в России, в условиях конкуренции на рынке гостиничных услуг и в ситуации экономического кризиса, оказание высококачественных услуг, для каждой гостиницы очень важным делом. Поэтому перед руководством каждой гостиницы стоит вопрос подбора персона и создание методов стимулирования и мотивации сотрудников каждого подразделения.

Цель работы - анализ системы мотивации сотрудников гостиницы Краун Плаза.

Предмет исследования - методы стимулирования и мотивации сотрудников гостиницы.

Объектом исследования является гостиница Краун Плаза. (Crowne Plaza Moscow World Trade Center)

Основные задачи:

изучить мотивацию в системе управления персоналом предприятия;
раскрыть роль и значение системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе
рассмотреть особенности работы сотрудников службы приема и размещения и службы номерного фонда гостиницы,
дать общую характеристику сотрудника службы приема и размещения и службы номерного фонда;
рассмотреть методы мотивации сотрудников службы приема и размещения и сотрудников номерного фонда,
сделать практические рекомендации по улучшению системы мотивации сотрудников службы приема, на примере гостиницы 5* «Краун Плаза» (Crowne Plaza Moscow World Trade Center)

Для написания работы использовались научные труды авторов в области мотивации: Арканов Д.В., Гильмуллина А.Р. , Иващенко А.С. , Корзенко Н.И., Тимакова Т.В. , Костенко Т.Ю. , Кочербаева А.А., Собко В.В. , Кушнарева И.В., Бугаева М.В. , Милащенко О.Ю. и других.

Методы исследования: анализ и синтез, сравнительный, статистический, наблюдение, социологический опрос.

Исходя из цели и задач курсовая работа имеет следующую структуру: введение, две главы, заключение, список использованных источников

Глава 1. Теоретические аспекты мотивации персонала

1.1 Мотивация в системе управления персоналом предприятия

В настоящее время самым важным ресурсом любой компании являются её сотрудники, и от того на сколько эффективно они будут работать, зависит успех и конкурентоспособность любого хозяйствующего субъекта. Для того чтобы достичь положительного результата, необходимо проводить комплексную мотивацию персонала [3, С. 51].

Мотив труда формируется только в том случае, если трудовая деятельность является главным источником получения блага, а для его получения необходимы личные трудовые усилия работника, чем сильнее нужда в том или ином благе, тем сильнее стремление получить его, то есть работник будет действовать максимально активнее [11, С. 52].

В последнее время усилилось внимание к проблеме мотивации как функции управления, посредством которой Топ-менеджеры любого предприятия побуждает работников действовать наиболее эффективно для обеспечения производственного процесса в соответствии с намеченным планом [4, С. 438].

Под мотивацией персонала традиционно понимается премирование сотрудников за выполнение и перевыполнение установленных технико-экономи- ческих показателей в работе за определенный период времени.

Система мотивации персонала представляет собой инструмент управления персоналом, которая должна соответствовать стратегическим и тактическим целям организации. В этом случае ее функционирование даст возможность управленцам сформировать требуемое поведение сотрудников, увеличивать их производительность, заинтересованность и лояльность.

В современном управлении выделяют несколько видов мотивации труда (табл. 1).

Таблица 1

Современные виды мотивации труда персонала

Виды	Сущность
Прямая	Оказывает непосредственное влияние на личность работника и его систему ценностей путем убеждения, внушения, психологического воздействия, агитации, демонстрации примера и т.д.
Властная	Базируется на угрозе ухудшения удовлетворения каких-либо потребностей работника при невыполнении им установленных требований.
Опосредованная	Метод формирования мотивов предполагает право выбора работником варианта поведения в соответствии с его интересами.

Система мотивации труда персонала представляет собой комплекс задач, решение которых позволит добиться высокой эффективности труда работников:

повышение эффективности деятельности компании с помощью определения и воплощения системы мотивации персонала;
увеличение прибыльности компании и снижение издержек на основе достижения целей и задач, а также увеличение результативности работы департаментов и сотрудников и качества их работы;
повышение результативности каждого работника в отдельности с помощью системы мотивации, нацеленной на результаты [14, С. 158]

Наряду с задачами, стоящими перед системой мотивации труда существует и ряд требований, на которые следует ориентироваться при ее создании (табл. 2).

Таблица 2.

Требования предъявляемые к системе мотивации труда

Содержание

Требования
Объективность	Размер вознаграждения работника должен определяться на основе объективной оценки результатов его труда.
Предсказуемость	Работник должен знать, какое вознаграждение он получит в зависимости от результатов своего труда.
Адекватность	Вознаграждение должно быть адекватно трудовому вкладу каждого работника в результат деятельности всего коллектива, его опыту и уровню квалификации.
Своевременность	Вознаграждение должно следовать за достижением результата как можно быстрее (если не в форме прямого вознаграждения, то хотя бы в виде учета для последующего вознаграждения}.
Значимость	Вознаграждение должно быть для сотрудника значимым.
Справедливость	Правила определения вознаграждения должны быть понятны каждому сотруднику организации и быть справедливыми, в том числе с его точки зрения.

Несоблюдение этих требований приводит к нестабильности в коллективе и оказывает сильный демотивирующий эффект. Следует отметить, что система мотивации труда должна разрабатывается на конкретном предприятии с учетом специфики деятельности, управления, состава персонала и пр.

В целях предотвращения появления демотивирующих признаков, система мотивации персонала должна постоянно находиться в поле зрения руководства и подвергаться качественной оценке ее соответствия, как потребностям работников, так и содействию достижения стратегических целей организации. [21, С. 45]

Внедрение элементов мотивационного управления необходимо осуществлять поэтапно (табл. 3).

Таблица 3

Этапы внедрения мотивационного управления

Этапы	Наименование этапа	Мероприятия
I	Определение центров ответственности	Определение подразделений, которые будут предоставлять необходимые данные. Исходя из полномочий и ответственности руководителей структурной единицы она может быть центром затрат на мотивацию, центром прибыли, центром производства.
II	Разработка отчетности	Для каждого отдела, который будет являться центром ответственности необходимо разработать набор показателей, которые будут характеризовать эффективность его деятельности, а также порядок сбора, обработки и хранения полученной информации. Необходимо составлять управленческие отчеты, оценивающие результаты мотивации.
III	Разработка классификаторов мотивационного управления	Классификаторы мотивационного управления определяют и описывают различные объекты мотивации с целью их однозначной трактовки всеми сотрудниками, вовлеченными в процессы планирования, организации, стимулирования труда.
IV	Разработка методов мотивационного управления	Разработка методов мотивации: методы учета трудовых затрат; учет затрат по экономическим элементам; учет затрат по местам возникновения означает группировку затрат по структурным подразделениям предприятия. Такой подход применяется для учета внутрифирменного оборота, формирования контрольных показателей деятельности подразделений, определения потребности подразделения в ресурсах, в том числе трудовых.
V	Разработка внутренних положений и инструкций по мотивационному управлению	Разработка Положения о мотивации и стимулировании труда персонала, Положения о материальном симулировании труда.
VI	Определение структурного подразделения ответственного за мотивационное управление	Осуществлять мотивационное управление должны руководители и отдел кадров предприятия.
VII	Организация способа мотивационного управления персоналом	Оценка возможности и угроз мотивационного управления.

Таким образом, качество мотивационного управления зависит от высокого уровня функционирования подразделений, их координации, сотрудничества и выполнения основных функций, повышения квалификации персонала.

Для успешного функционирования мотивационного управления должны быть качественно спроектированы: подсистемы, элементы, их взаимодействие, функционирование, эффективные сочетания - все это должно быть четко определено.

1.2 Роль и значение системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе

Для успешной работы гостиницы большую роль играет мотивация и стимулирование сотрудников гостиницы.

В современном понятии стимул - это некое внешнее воздействие на сотрудника, побуждающее его к определенным действиям.

Мотивом поведения сотрудника является его внутреннее побуждение, основанное на физиологической или психологической потребности. Виды мотивации можно представить в виде схемы (рис. 1).

Рисунок 1.Виды мотивации сотрудников гостиницы

Руководство гостиницы разрабатывает такую систему стимулирования персонала, которая в наибольшей степени соответствует мотивам сотрудников и способствует достижению поставленных целей. Наиболее часто применяются два вида стимулов - материальные и нематериальные, которые представлены в таблице 4

Таблица 4

Виды стимулирования персонала

Материальные стимулы	Нематериальные стимулы
Прямые денежные: заработная плата, премии	Моральные: уважение со стороны друзей, родственников, награды
Косвенные денежные: путевки, лечение, транспорт	Социальные: престижность труда, возможность роста

Например, для сотрудников службы приема и размещения в гостиницах разработано несколько видов бонусов:

за перевыполнение плана продаж,
процент при продаже от стойки трех последних номеров,
процент при 100% загрузке отеля[24, С. 192]

Для руководства гостиницы одной из сложных задач является поиск оптимального соотношения денежных и не денежных форм стимулирования.

Эффективность системы стимулирования зависит от того, на сколько верно руководители могут определить потребности сотрудников.

Следует заметить, что в настоящее время для сотрудников гостиницы важно материальное поощрение. Это подтверждается и результатами опроса сотрудников гостиниц при вопросе о причине увольнения. И около 50% служащих гостиниц, кто хочет поменять работу, причиной является именно более высокая зарплата на новом месте. [15, С. 105]

Если руководство гостиницы заинтересовано в том, чтобы коллектив гостиницы работал спокойно и стабильно, то следует разрабатывать соответствующую систему мотивации и стимулирования персонала.

Таким образом, в гостиничном бизнесе самое важное значение имеет квалифицированный персонал. Поэтому в крупных гостиницах существуют кадровые подразделения, в обязанности которых входит подбор и расстановка персонала. Подбор персонала это совокупность технологий, правил и приемов, применение которых позволяет находить подходящих кандидатов на вакантные должности. При этом следует отметить, что при подборе персонала применяется одновременного несколько методов для всесторонней оценки кандидата.

В главе 2 рассматриваются особенности работы сотрудников службы номерного фонда и сотрудников службы приема и размещения в гостинице, а также методы стимулирования и мотивации сотрудников этих служб. От того, на сколько хорошо работают сотрудники всех служб приема зависит мнение гостей о работе всей гостиницы в целом. Соответственно большое значение имеет качество работы каждого сотрудника, его заинтересованность в работе, а именно от стимулов и мотивации каждого сотрудника.

Глава 2 Анализ мотивации персонала на примере персонала гостиницы Crowne Plaza World Trade Centre Moscow

2.1 Общая характеристика гостиницы Crowne Plaza World Trade Centre Moscow

Гостиница "Crowne Plaza Moscow world trade centre" входит в гостиничную сеть "Intercontinental hotel group". Поэтому чтобы дать характеристику гостинице, дадим краткое представление о гостиничной цепи.

IHG (InterContinental Hotels Group) — (акции котируются на Лондонской фондовой бирже (LON) под тикером «ШС», Нью-Йоркской фондовой бирже (NYSE) под тикером «IHG») — глобальная компания, включающая девять широко известных гостиничных брендов: InterContinental® Hotels & Resorts, Hotel Indigo®, Crowne Plaza®Hotels & Resorts, Holiday Inn® Hotels and Resorts, Holiday Inn Express®, Staybridge Suites®, Candlewood Suites®, EVEN™ Hotels и HUALUXE™ Hotels & Resorts.

IHG также учредила и управляет IHG® Rewards Club — первой и крупнейшей в мире программой лояльности для постояльцев сети гостиниц, насчитывающей около 80 миллионов участников по всему миру. Программа была обновлена в июле 2016 года — теперь она предоставляет своим участникам более широкие привилегии, включая бесплатный интернет в отелях IHG по всему миру.

IHG управляет, предоставляет торговые марки, арендует и владеет через различные дочерние компании сетью из более чем 4 700 отелей и располагает более чем 688 000 гостевыми номерами в почти 100 странах мира.

Итак, Intercontinental Hotels Group управляет крупнейшей в мире сетью отелей по числу номерного фонда (540 000 комнат). В управлении компании — больше 4 600 гостиниц в более чем 100 странах мира.

Гостиница "Crowne Plaza Moscow World Trade Centre", г. Москва предлагает своим гостям первоклассный уровень комфорта, неповторимую элегантность и функциональность номеров, высший уровень безопасности и безупречный сервис.

Отель "Crowne Plaza Moscow World Trade Centre" расположен в непосредственной близости от бизнес-центра «Москва-Сити», выставочного комплекса «Экспоцентр» и здания Правительства РФ. Отель находится в пешеходной доступности от исторического центра Москвы.

Таким образом, от отеля недалеко расположены следующие учреждения:

- Выставочный комплекс «Экспоцентр» в 10 минутах ходьбы;

- Бизнес-центр «Москва-Сити» - 1км;

- Министерство Иностранных Дел РФ - 2 км;

- Парк Победы и Поклонная гора- 3 км;

- Кремль, Красная площадь и исторический центр Москвы - 4 км;

- Стадион «Лужники» - 5 км;

- Международный аэропорт Шереметьево - 27 км;

- Международный аэропорт Домодедово - 45 км.

Все номера и гостевые зоны отеля соответствуют высоким стандартам бренда "Crowne Plaza". Отель оснащен новейшими системами обеспечения безопасности пребывания и комфортного проживания. Беспроводной доступ в интернет без дополнительной оплаты обеспечен на всей территории отеля.

В отеле 724 элегантных номера, в том числе 149 клубных комнат повышенной комфортности. Имеются номера для лиц с ограниченными физическими возможностями и некурящих гостей. В каждом номере есть спутниковое, платное и канальное телевидение, телефон, Wi-Fi Интернет, мини-бар, индивидуально регулируемый кондиционер, электронный сейф, набор для приготовления чая и кофе. Площадь номеров начинается от 25 кв. м.

Клубный корпус "Crowne Plaza Club" включает в себя номера повышенной комфортности с роскошными панорамными видами на город, великолепные рестораны и бары с современной европейской и классической русской кухней, а также клубный Лаунж и фитнес-центр.

Для проведения мероприятий на высшем уровне предусмотрены конференц-залы премиум класса Club Lounge Meeting Rooms на 20-м этаже клубного корпуса с панорамными видами на Москву, а также банкетные залы и рестораны Центра международной торговли.

В распоряжении гостей удобная охраняемая парковка на территории отеля.

Услуги отеля следующие: круглосуточная стойка приема и размещения; круглосуточное ресторанное обслуживание в номере; современная система безопасности; услуги консьержа; прачечная и химчистка; обмен валюты; многофункциональный Бизнес -центр; фитнес центр; сувенирный магазин; салон красоты; супермаркет; беспроводной Интернет на всей территории отеля; организация культурно -развлекательной программы по запросу при бронировании номера; широкие возможности по организации деловых встреч и конференций на базе Конгресс-Центра ОАО «ЦМТ».

Для гостей в гостинице "Crowne Plaza World Trade Centre": круглосуточное обслуживание в номерах, бесплатная охраняемая автостоянка, бизнес -центр и конференц-залы. В дни выставок гостиница организует бесплатный трансфер до Экспоцентра и обратно. Сотрудники гостиницы помогут с организацией экскурсий, приобретением билетов в театры и концертные залы. Ресторанный фонд гостиницы "Crowne Plaza" состоит из нескольких ресторанов, кафе и баров, с самой разнообразной кухней. Гостиница "Crowne Plaza WTC" расположена в центре Москвы, недалеко от Экспоцентра на Красной Пресне, мэрии Москвы, Белого дома, делового центра «Москва-Сити». Адрес гостиницы "Crowne Plaza Moscow": 123610, Москва, Краснопресненская набережная, д. 12, Центр Международной торговли, ближайшие станции метро - «Улица1905года», «Международная».³⁵

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Crowne Plaza Moscow world trade centre» за последние два года представлены в таблице 5

Таблица 5

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Crowne Plaza Moscow world trade centre» за 2017-2018 гг.

Наименование показателей	Ед. изм.	Величина показателей		Отклонение
Наименование показателей	Ед. изм.	2017	2018	Абс.	%
1.Объем реализации услуг	т.руб.	104668,0	123593,9	18925,9	118,1
2.Численность работающих	чел.	231,0	242,0	11,0	104,8
З.Производительность труда одного работника	т.руб.	453,1	510,7	57,6	112,7
4.Фонд оплаты туда.	т.руб.	36960,0	41140,0	4180,0	111,3
5.Среднегодовая з/п одного работника	т.руб.	160,0	170,0	10,0	106,3
б.Себестоимость услуги.	т.руб.	73267,6	88987,6	15720,0	121,5
7.Затраты на 1руб. реализации	коп.	70,0	72,0	2,0	102,9
8.Прибыль от реализации	т.руб.	31400,4	34606,3	3205,9	110,2
9.Рентабельность деятельности	%	42,9	38,9	-4,0	-
Наименование показателей	Ед. изм.	Величина показателей		Отклонение
Наименование показателей	Ед. изм.	2016	2017	Абс.	%
10.Рентабельность продаж	%	30,0	28,0	-2,0	-

По данным таблицы видно, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг гостиницы «Crowne Plaza Moscow world trade centre» увеличилась на 18,1% или на 18925,9 тысяч рублей, составив в 2018 году 123593,9 тысяч руб.

Численность сотрудников гостиницы увеличилась на 11человек за тот же период или на 4,8% по сравнению с 2017 годом, и составила 242 работника в 2018 году.

Дадим характеристику организационной структуры гостиницы.

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

- Разделение труда;

- Определение задач и обязанностей работников;

- Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры гостиницы « Crowne Plaza Moscow world trade centre» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Рисунок 2. Организационная структура гостиницы

Тип структуры - линейно-функциональный. Позволяет сосредоточить все ресурсы в рамках одного управленца. Это влияет на эффективность использования ресурсов предприятия.

Гостиница «Crowne Plaza» возглавляется генеральным директором, которому подчиняются все руководители служб и отдельные специалисты, не включенные в подразделения, но занимающиеся специальными функциональными обязанностями.

Гостинца включает следующие службы:

-служба приема и размещения;

-служба питания;

-административно-хозяйственная служба;

-менеджер по развитию;

-главный бухгалтер, секретарь.

Служба приема и размещения занимается регистрацией (приемом) гостей, их размещением, бронированием номеров, контролирует процесс оплаты проживания, организацией досуговых и других дополнительных услуг.

В службу входят следующие специалисты: старший администратор (руководитель службы); сотрудники ресепшн; портье, старший смены портье, телефонные операторы, паспортисты, консьержи.

Так как гостиница «Crowne Plaza Moscow world trade centre» позиционирует себя в конгрессном и туристическом сегментах рынка гостиничных услуг, то основными потребителями услуг являются:

- туристы,

- коммерческие организации, заказывающие услуги по проведению конференций и семинаров по повышению квалификации (арендаторы),

- бронирование номеров компаниями для своих сотрудников, приезжающих с деловым визитом, командировки (деловые поездки).

Итак, в работе дано представление о гостинице "Crowne Plaza World Trade Centre Moscow". Гостиница "Crowne Plaza" входит в международную сеть InterContinentalHotelsGroup. Во всем мире бренд "Crowne Plaza" носят конгресс-отели.

2.2 Анализ персонала гостиницы Crowne Plaza World Trade Centre Moscow

Для того, чтобы рассмотреть процессы управления качеством услуг в гостинице "Crowne Plaza Moscow world trade centre", предпримем анализ функционирования системы приема и размещения гостей как системы, которая осуществляет непосредственный контакт с посетителями гостиничного предприятия.

Структурно Отдел приема и размещения гостей гостиничного предприятия "Crowne Plaza Moscow world trade centre" состоит из трех функциональных звеньев:

-службы бронирования,

-службы приема,

-службы обслуживания (см. Рис. 3.).

Рисунок 3 .Структура службы приема и размещения

В Отделе приема и размещения гостей задействовано 35 человек.

Самая малочисленная служба бронирования (7 человек), служба приема (11чел.), служба обслуживания (17 чел.).

Дадим представление о кадровом потенциале Отдела по приему и размещению гостей.

Итак, в структуре персонала наибольшая доля принадлежит работникам (94%), доля управленческого персонала составляет всего 6% (рисунок 4).

$C:\Users\Дом\Desktop\media\image8.jpeg$

Рисунок 4. Структура персонала Отдела по приему и размещению гостей

Все работники Отдела обучены и аттестованы по вопросам охраны труда

Анализ персонала предполагает изучение и анализ его качественной структуры, которая характеризуется рядом параметров, таких как возраст, пол, образование, стаж работы.

На данный момент в Отделе по приему и размещению гостей работают 35 человека, из них 100% женщины.

Анализ возрастной структуры показал, что самую большую долю составляют работники, возраст которых не превышает 30 лет - 51 % (рисунок 5).

$C:\Users\Дом\Desktop\media\image11.jpeg$

Рисунок 5. Возрастная структура персонала

Вторая по численности группа это работники от 30 до 40 лет, их доля 45%.

Работники от 40 до 50 лет составили - 4 %.

Работники среднего возраста составляют группу, которая обычно является самой высокопроизводительной на любом предприятии. На гостиничном предприятии эта группа по численности занимает второе место.

Большое значение имеет характеристика персонала по уровню образования. Такой анализ представлен в табл. 6

Таблица 6

Структура персонала Отдела по уровню образования

Показатели	2016 год		2017 год		2018 год
Показатели	Чел.	Уд. вес, %	Чел.	Уд. Вес, %	Чел.	Уд. вес, %
1. аспирантура	2	6	3	7	5	15
2. высшее	5	14	7	19	9	21
3. Незаконченное высшее	25	63	23	64	20	60
4. Среднее общее	7	17	4	10	1	4
Всего	39	100	35	100	35	100

Большую часть персонала Отдела по приему и размещению гостей составляют работники, имеющие незаконченное высшее образование. Это объясняется тем, что руководство гостиницы не препятствует своим работникам получать образование, если оно соответствует профилю работы на гостиничном предприятии.

С 2016 года увеличилось количество работников с высшим образованием и оконченной аспирантурой, при этом количество работников со средним образованием уменьшилось.

Изменение в структуре персонала по уровню образования за последние 3 года говорит о том, что персонал набирается с высшим и средним образованием, т.е. уровень образования персонала в Отделе приема и размещения гостей повышается..

Характеристикой, определяющей состояние кадров Отдела приема и размещения гостей, является стаж работы на гостиничном предприятии. Анализ стажа работы работников Отдела показан в табл. 7

Таблица 7

Структура персонала Отдела по стажу работы

	2016 год		2017 год		2018 год
Показатели	Чел.	Уд. вес,	Чел.	Уд. вес,	Чел.	Уд. вес,
		%		%		%
1. До 1 года	13	35	12	35	15	45
2. От 1 года до 5 лет	13	35	9	25	5	10
3. От 5 до 10 лет	13	35	14	40	15	45
Всего	39	100	35	100	35	100

Анализ структуры персонала по стажу работы показал, что за 3 года увеличилось число работников со стажем до 1 года (с 35 до 45 %), что свидетельствует о значительном обновлении кадрового состава.

Также увеличилось число работников со стажем более 5 лет (с 35 до 45%), что говорит и о приверженности некоторых работников к своему месту работы, соответственно своей работой на гостиничном предприятии данный работники удовлетворены.

Таким образом, можно выделить следующее:

- в структуре персонала Отдела приема и размещения гостей наибольшая доля принадлежит работникам (94%), доля управленческого персонала составляет всего 6%;

- по данным 2017 года в Отделе по приему и размещению гостей работают 35 человека, из них 100% женщины;

- анализ возрастной структуры показал, что самую большую долю составляют работники, возраст которых не превышает 30 лет - 51 %, от 30 до 40 лет - 45% и от 40 до 50 лет - 4 %;

- большую часть персонала Отдела по приему и размещению гостей составляют работники, имеющие незаконченное высшее образование - 60 %;

- анализ структуры персонала по стажу работы показал, что за 3 года

увеличилось число работников со стажем до 1 года (с 35 до 45 %), также увеличилось число работников со стажем более 5 лет (с 35 до 45%), что говорит и о приверженности некоторых работников к своему месту работы.

Рассмотрим функциональные особенности Отдела в гостинице. Итак, основными функциями Отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Итак, в работе был осуществлен анализ работы, кадрового потенциала, функциональных особенностей Отдела приема и размещения гостей гостиницы «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow». В следующей части работы будут выделены проблемы и разработаны рекомендации в области совершенствования работы данной службы.

2.3. Мероприятия по совершенствованию системы мотивации персонала

Систему мотивации сотрудников гостиницы следует рассматривать в двух направлениях:

стимулы, которые связаны с результатами работы сотрудника,
стимулы, в виде льгот и поощрений которые сотрудники получают в виде компенсаций или социального пакета.

Формы премирования должны быть связаны с каждым конкретным сотрудником и с результатами его работы. В том случае, если не возможности выделить сотрудника персонально, то следует назначить премию для группы сотрудников, которые выполнили конкретную работу.

Социальный пакет - не связан с результатами работы. Эти льготы все сотрудники получают как сотрудники данной организации. Одна из льгот входящих в социальный пакет - это возможность на получение медицинского обслуживания.

К системе мотивации сотрудников службы приема и размещения 5*«Краун Плаза» (Crowne Plaza Moscow World Trade Center) следует отнести следующие льготы и социальные пакеты:

-бесплатное питание, униформа, химчистка;

-отпуск 30 календарных дней;

-медицинское обследование 1 раз в год;

-стоматологический и профилактический осмотр;

-корпоративные праздничные вечера и подарки;

-путевки в санаторий и детские оздоровительные лагеря.

Системы мотивации и социальные льготы разрабатывают для того, чтобы любой человек, который работает в гостинице, сможет чувствовать стабильность и уверенность в завтрашнем дне.

Поэтому при внедрении в гостинице разных мотивационных систем, важно подходить к этому вопросу ответственно и тщательно прорабатывать все виды поощрения.

Система поощрения должна быть четко прописана и иметь четкие критерии оценки.

При разработке программы стимулирования, следует предоставлять сотрудникам возможность ознакомиться с проектом и внести свои предложения в определенный период времени до окончания периода обсуждения и приема предложений. Ситуация общественного обсуждения таких программ дает возможность каждому сотруднику почувствовать свою значимость.

Система стимулирования сотрудников гостиницы имеет свои особенности в зависимости от категории рабочих и служащих:

важной особенностью стимулирования персонала низкой квалификации являются материальные факторы, а нематериальные факторы часть служат причиной увольнения.
особенностями стимулирования ключевых сотрудников, которые отличаются высоким уровнем ответственности, поэтому на первый план выходят нематериальные стимулы.

При разработке системы стимулирования ключевых сотрудников (в числе которых сотрудники службы бронирования, номерного фонда, службы приема и размещения, а также руководители и начальники отделов) следует учитывать следующие факторы:

обеспечивать ключевым сотрудникам возможность реализовывать свои возможности,
привлекать ключевых сотрудников к процессам постановки задач,

-обращаться к ключевым сотрудникам за экспертными

консультациями,

руководству следует лично информировать ключевых сотрудников о важных изменениях в компании,
поощрять ценных сотрудников не реже одного раза в год,
руководству следует поддерживать личный контакт с ключевыми

сотрудниками.

Следует отметить, что для квалифицированных сотрудников монотонность работы и рутина - являются сильным демотиватором.

Если перед ключевыми сотрудниками ставятся задачи, которые необходимо решать, преодолевать преграды, то это возможность проявить себя и возможность учиться и повышать свою квалификацию.

А если потребности ключевых сотрудников в уважении и признании не удовлетворены, то они быстро теряют интерес к работе и последствия при этом очевидны: снижения мотивации и увольнение.

При разработке системы стимулирования благоприятное воздействие могут иметь следующие инструменты:

поздравление сотрудников с днем рождения,
поздравление сотрудников с памятными датами (окончание учебного заведения, рождение ребенка, личный юбилей работы сотрудника в гостинице, например три пять лет работы в данной гостинице и др.)
предавать огласке и вывешивать на стенде информацию об успехах сотрудников, как коллективных, так и личных.
проводить конкурсы "Лучший по профессии", с вручением вымпелов и других призов,
разработать программу "Легенды нашей гостиницы" и наглядно оформить информацию о сотрудниках, которые длительный период в гостинице, или являются лицом гостиницы, или выполнили что -то важное для гостиницы и принесли прибыль и способствовали развитию положительного имиджа гостиницы,
разработать программу "Критерии карьерного роста" и довести ее до сведения всех сотрудников,

Для улучшения работы сотрудников службы приема и размещения 5*«Краун Плаза» (Crowne Plaza Moscow World Trade Center) можно предложить следующие конкретные рекомендации по разработке системы поощрения и стимулирования:

разработать систему адаптации новых сотрудников службы приема и размещения,
разработать программу наставничества для новых сотрудников и молодых специалистов,
разработать программу внутреннего обучения сотрудников, которое возможно проводить непосредственно на рабочих местах.³⁶

А также, наши рекомендации по созданию системы мотивации для сотрудников службы приема и размещения 5*«Краун Плаза» (Crowne Plaza Moscow World Trade Center) предусматривают определенный процент дополнительных бонусов, например:

за перевыполнение плана продаж и перевыполнения плана по выручке от проживания за месяц выплачиваются бонусы (например 5% от разницы между плановой и фактической прибылью);

-процент от 100% загрузки гостиницы выплачиваются дополнительные бонусы и премии;

другие виды дополнительной оплаты труда.

Кроме, системы поощрения сотрудников, в гостиницах также существует система штрафов за некачественное выполнение своих обязанностей.

Отдельно следует отметить, что возможность сотрудников службы приема и размещения проходить внешнее обучение за счет предприятия.

Поэтому рекомендуем сотрудникам службы персонала разработать график внешнего обучения сотрудников службы приема и размещения по различным вопросам:

курсы повышения профессиональной квалификации,
изучение иностранных языков,
обучение работе с современными системами бронирования в гостиницах,
обучение и развитие персонала по программе международного гостиничного сервиса.

Таким образом, можно сказать, что разработанные системы стимулирования сотрудников системы службы приема и размещения в 5*«Краун Плаза» (Crowne Plaza Moscow World Trade Center) способствуют повышению финансовых результатов работы всей гостиницы в целом.

Большое значение для успешной работы персонала и повышения мотивации каждого сотрудника к работе - является четкое выполнение стандартов гостиничных услуг. В международной практике гостиничного бизнеса существует несколько видов стандартов:

Международные стандарты.
Государственные (национальные ) стандарты.
Российские стандарты отечественных ассоциаций.
Внутренние стандарты гостиницы.

Международные стандарты гостиничного бизнеса разрабатывают: IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA. все международные документы дают общие предписания и рекомендации обслуживания клиентов в гостиницез7.

Рекомендации по совершенствованию системы оценки персонала:

Изучив структуру управления 5*«Краун Плаза» (Crowne Plaza Moscow World Trade Center) и сделав анализ системы обучения и оценки качества работы всех подразделений и каждого сотрудника, может предложить ряд рекомендаций по совершенствованию системы оценки персонала отеля.

Оценка каждого сотрудника должна проводиться в соответствии с нормативами и стандартами, принятыми в гостиничном бизнесе. Чтобы оценить возможность каждого сотрудника в выполнении функциональных обязанностей, назначают экспертную комиссию.

Для проведения аттестации и оценки сотрудников, руководству 5*«Краун Плаза» (Crowne Plaza Moscow World T rade Center) рекомендуем утвердить состав аттестационный комиссии, в состав которой могут входить: менеджер по персоналу, внешний консультант, сотрудники отеля, занимающие руководящие должности, и непосредственный руководитель отдела, участников аттестации.

Для объективности экспертной комиссии рекомендуется провести аттестацию в соответствии методами стандартных оценок:

количество труда - рассматривается объем выполненной работы, результативность, интенсивность труда, затраченное время;
качество труда - чем лучше работает сотрудник, тем меньше ошибок в работе он допускает, и тем лучше конечный результат работы;
отношение к работе - оценивается инициативность сотрудника, его умение справляться с большими нагрузками и стрессоустойчивость;
бережливость - по отношению к средствам производства, умению разумно экономить сырье и материалы, расчетливо подходить к материальным затратам на рабочем места;
готовность к сотрудничеству - умение работать в коллективе, участвовать в совместном решении задач, адекватно реагировать на замечания

Поэтому в условиях жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг, руководство гостиницы назначают аттестационную комиссию для проведения комплексной оценки персонала, целью которой является увеличить заинтересованность сотрудников в качественном выполнении своих обязанностей, получение экономического и социального эффекта.

2.4 Экономическая эффективность предложенных мероприятий

Создавая систему мотивации сотрудников службы приема и размещения 5*«Краун Плаза» (Crowne Plaza Moscow World Trade Center) следует задействовать как можно больше количество мотивов и стимулов. Например, применение вышеперечисленных вариантов поощрения и мотивации сотрудников может способствовать повышению финансовых результатов деятельности гостиницы в целом.

Таблица 8

Факторы определения эффективности обучения

Критерии измерения эффективности	Инструменты измерения эффективности
Реакция участников и их мотивация к обучению	Обратная связь в конце тренинга Анкетирование Контроль учебного процесса
Уровень усвоения новых знаний	Проведения анкетирования "ДО" и "ПОСЛЕ" Анализ проведенного анкетирования
Применение усвоенных знаний на практике	- Проведение опроса: 'Что вы применяете на практике после проведенного тренинга?" -Анализ результатов через месяц: 'Что применили на практике?" и "какие получили результаты?"
Влияние результатов обучения на финансовые показатели в бизнесе за определенный период	Изменение финансовых показателей Изменение маркетинговых показателей Изменение внутренних аспектов и факторов Изменение качественных показателей персонала

Одним из важных моментов в мотивировании сотрудников службы приема и размещения, является внутренне и внешнее профессиональное обучение персонала. Проведем расчет определения эффективности от обучения сотрудников службы приема и размещения.

Проведем расчет эффективности обучения персонала службы приема и размещения 5*«Краун Плаза» (Crowne Plaza Moscow World Trade Center).

На обучение персонала руководители гостиницы вкладывают определенные средства, соответственно есть методы определения эффективности обучения и проведения тренингов на увеличения объема продаж и получения прибыли.

Оценка эффективность обучения персонала позволяет решить задачи:

провести контроль системы обучения персонала;
определить сильные и слабые стороны работы гостиницы;
провести внутренний и внешний маркетинг по определению качества услуг гостиницы;
определить влияние обучения на результаты работы каждого сотрудника и всего коллектива в целом;
разработка и внедрение мероприятий, позволяющих внести корректировку в работу и поиск путей повышения производительности труда и мотивации сотрудников. В таблице 9 представлены затраты на обучение.

Таблица 9

Затраты на обучение персонала

Необходимые затраты	Сумма, руб.
Зарплата тренера ( преподавателя)	1000 руб/час * 40 часов (10 дней по 4 часа) = 40000
Раздаточный материал (методички, тесты, программы, анкеты, и др. справочные материалы)	200 * 3 = 600
Видео материалы необходимые для тренинга	1000
Оплата работы персонала на период обучения, проводимого в рабочее время (т.е. оплата неисполненной работы)	6 000
ИТОГО	47600

Экономическую эффективность обучения сотрудников службы приема и размещения можно рассчитать по формуле:

Pn = n * k * t

где Pn - расходы на обучение персонала, руб.;

n - количество обучающихся сотрудников, чел.;

k - заработная плата в расчете на день, руб.; t - количество дней обучения по программе.

Допустим, гостиница отправляет на обучение 3 сотрудников службы приема и размещения, продолжительность курса обучения 10 дней: фяPn = 3(чел) * 500 (руб) * 10 (дней) = 15 000 (руб)

Сумма затрат на обучение составляет:

* з = Зоб + Pn, где Зоб - затраты на обучение по программе, руб.

* з = 47600 +15000 = 62600 руб;

С целью повышения производительности труда руководство выплачивало 2 сотрудниками службы приема премию в размере 10% к зарплате, так как они до обучения давали более высокие результаты работы. В случае обучения сотрудников 1 раз в 3 года, необходимость в доплатах отпадает. Таким образом, экономия фонда оплаты труда составит :

Эзп = 6000 *0,1 *12 *3 * 2 = 43200 руб,

Эффективность программы обучения, определяется как прирост прибыли за счет экономии фонда оплаты труда деленный на затраты на программу обучения:

Эф = Эзп / £з,

Таким образом, Эф=43200 /62600 = 0,70

Коэффициент эффективности обучения составляет 0,70, или можно сказать, что каждый затраченный на обучение рубль дает эффект в размере 0 руб. 70 коп.

Помимо общей суммы затрат на обучение, следует рассчитать эффективность проведения обучения персонала.

Следовательно, можно сказать, что предложенные выше мероприятия могут повысить эффективность работы сотрудников службы приема и размещения и качество обслуживания гостей в гостинице 5*«Краун Плаза» (Crowne Plaza Moscow World Trade Center).

А также, для улучшения работы гостинцы в целом, можно сделать следующие рекомендации:

подготовить перечень вопросов и разработать план проведения внутреннего и внешнего маркетингового анализа, и выявить все слабые и сильные стороны в работе гостиницы;
пересмотреть должностные инструкции и при необходимости внести поправки;
провести проверку соответствия ранее разработанных стандартов гостиницы, при необходимости внести изменения;
и подготовить тесты для переаттестации сотрудников;
провести аттестацию всех сотрудников гостиницы
подготовить предложения по возможным кадровым перестановкам, по итогам аттестации сотрудников;
разработать систему материального поощрения и мотивации сотрудников в режиме реального времени;
по итогам анкетирования и тестирования сотрудников, составить план обучения сотрудников;
назначить ответственных за проведения внутреннего обучения сотрудников;
подготовить план мероприятий по проведению обучения, с приглашением сторонних бизнес - тренеров;
назначить ответственных за разработку плана и графика проведения внешнего обучения сотрудников, с приглашением бизнес - тренеров;
составить план обучения сотрудников по очной и заочной форме обучения в высших и средних учебных заведениях, а также курсах повышения квалификации;
разработать методику получения «обратной связи» с клиентами гостиницы, составить анкеты, сделать линию "телефон доверия" и др.;
сделать анализ эффективности работы сайта гостиницы, при необходимости внести изменения в структуре сайта и представленную там информацию;

-проанализировать эффективность программного обеспечения гостиницы, удобство работы с внутренней программой учета, в том числе;

система бронирования номеров (on-line, Off-line).

Таким образом, эффективность от реализации рекомендаций по совершенствованию деловой оценки персонала гостиницы 5*«Краун Плаза» (Crowne Plaza Moscow World Trade Center) будет выражаться в том, что все наши предложения помогут создать достойный имидж гостиницы, комфортный психологический климат в коллективе, стабилизируют численность персонала, а значит, повысится производительность труда, что соответственно приведет к увеличению доходов гостиницы.

Заключение

-повышение эффективности деятельности компании с помощью определения и воплощения системы мотивации персонала;

-увеличение прибыльности компании и снижение издержек на основе достижения целей и задач, а также увеличение результативности работы департаментов и сотрудников и качества их работы;

-повышение результативности каждого работника в отдельности с помощью системы мотивации, нацеленной на результаты деятельности;

-Для успешной работы гостиницы большую роль играет мотивация и стимулирование сотрудников гостиницы.

-В современном понятии стимул - это некое внешнее воздействие на сотрудника, побуждающее его к определенным действиям.

-Мотивом поведения сотрудника является его внутреннее побуждение, основанное на физиологической или психологической потребности. Виды мотивации можно представить в виде схемы

Во второй главе рассмотрена организация службы приема и размещения в гостинице «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow», г. Москва.

Была дана общая характеристика гостиницы и рассмотрена внутренняя и внешняя среда гостиницы. Основным направлением производственной деятельности гостиницы «Crowne Plaza World Trade Centre Moscow» является оказание услуг по размещению и питанию клиентов. Гостиница имеет категорию 5* . Услуги гостиницы являются востребованными. В отеле часто останавливаются иностранцы, бизнесмены и т.п.

В данной работе даются практические рекомендации по совершенствованию системы мотивации сотрудников службы приема и размещения:

Создать систему мотивации для сотрудников службы приема и размещения гостиницы 5*«Краун Плаза» (Crowne Plaza Moscow World Trade

Center) и предусматривают определенный процент дополнительных бонусов, в том числе:

За перевыполнение плана продаж и перевыполнения плана по выручке от проживания за месяц выплачиваются бонусы ( например 5% от разницы между плановой и фактической прибылью);

Процент от 100% загрузки гостиницы выплачиваются дополнительные бонусы и премии;

Сотрудникам службы персонала необходимо разработать график внешнего обучения сотрудников службы приема и размещения по различным вопросам:

Курсы повышения профессиональной квалификации,

Изучение иностранных языков,

Обучение работе с современными системами бронирования в гостиницах,

Обучение и развитие персонала по программе международного гостиничного сервиса.

А также, в работе сделан анализ эффективности предложений по повышению мотивации сотрудников гостиницы 5*«Краун Плаза» (Crowne Plaza Moscow World Trade Center). Это выражаться в том, что все наши предложения помогут создать достойный имидж гостиницы, комфортный психологический климат в коллективе, стабилизируют численность персонала, а значит, повысится производительность труда, что соответственно приведет к увеличению доходов гостиницы.

Список использованных источников

Арешина В.А. Сущность оплаты труда как фактора материальной мотивации персонала//В сборнике: Вопросы экономики и финансов: современное состояние и актуальные проблемы Материалы научно-практической национальной конференции. 2018. С. 27-34.
Арканов Д.В. Методы формирования системы мотивации труда//Аллея науки. 2018. Т. 4. № 5 (21). С. 84-87.
Аубекирова А.И. Стимулирование и мотивация персонала организации//Достижения науки и образования. 2018. Т. 2. № 8 (30). С. 50-51.
Гильмуллина А.Р. Мотивация и стимулирование персонала//Аллея науки. 2018. Т. 3. № 6 (22). С. 437-441.
Горощенко В.В. Мотивация труда как фактор повышения эффективности управления персоналом//Вестник Института экономических исследований. 2017. № 3 (7). С. 73-80.
Иванова Е.В. Современные проблемы мотивации персонала на российских предприятиях//Экономика и социум. 2018. № 4 (47). С. 840-846.
Иващенко А.С. Формирование системы мотивации и стимулирования персонала организации//В книге: реформы в России и проблемы управления. Материалы 33-й Всероссийской научной конференции молодых ученых. Государственный университет управления. 2018. С. 194-195.
Кисурина М.А. Материальная и нематериальная мотивация как элемент эффективного управления персоналом//Молодой ученый. 2017. № 13 (147). С. 298-301.
Корзенко Н.И., Тимакова Т.В. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности в управлении персоналом // Вестник Челябинского государственного университета. 2016. № 1 (356). -С.- 124-126.
Коркина Т.А., Захаров С.И. Оценка и развитие системы мотивации персонала/В книге: Конкурентоспособность и развитие социально-экономических систем Сборник аннотаций докладов Третьей Всероссийской научной конференции памяти академика А. И. Татаркина. Под общей редакцией В.И. Бархатова, Д.С. Бенц. Челябинск, 2019. С. 68-69.
Костенко Т.Ю. Материальные и нематериальные средства и методы мотивации трудового персонала//В сборнике: наука и общество: проблемы современных исследований ХII. Международная научно-практическая конференция. Сборник статей: в 2 частях. Под ред. А Э. Еремеева. 2018. С. 49-53.
Кочербаева А.А., Собко В.В. Процесс и основные технологии мотивации и стимулирования труда персонала//В сборнике: Новая реальность: экономика, менеджмент, социальные коммуникации Оформление. ФГБОУ ВО «НГПУ». Новосибирск, 2018. С. 150-155.
Кудрич Н.И. Управление персоналом. Мотивация персонала//В сборнике: Молодой исследователь: вызовы и перспективы Сборник статей по материалам LCI международной научно-практической конференции. 2018. С. 130-132.
Кузнецова Е.В., Шкалей М.А. Этапы построения мотивационной системы в организации// Закономерности и тенденции формирования системы финансово-кредитных отношений - Уфа: Сборник статей Международной научно-практической конференции, 2016 - С. 157-160.
Кушнарева И.В., Бугаева М.В. Повышение эффективности управления персоналом с применением современных методов мотивации//Вестник Алтайской академии экономики и права. 2019. № 2. С. 100-107.
Листик, Е. М. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности: учебник и практикум для академического бакалавриата. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2016. — 300 с
Луценко А.А. Особенности мотивация труда персонала в организации//В сборнике: Сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции. 2019. С. 165-167.
Магзумова Н.В., Колесник А.Е., Аванесов А.С. Нематериальная мотивация персонала в целях повышения эффективности деятельности организации//Научный вестник Южного института менеджмента. 2019. № 1 (25). С. 71-75.
Мамычев В.А., Мамычева Д.А. Оплата труда как основной элемент мотивации персонала//Вестник современных исследований. 2018. № 5.2 (20). С. 240-241.
Милащенко О.Ю. Методы мотивации и раскрытие потенциала персонала//В сборнике: наука в современном обществе: закономерности и тенденции развития сборник статей Международной научно-практической конференции. Уфа, 2019. С. 237-239.
Павелко Т.С. Персонал организации как объект мотивации//Вестник Науки и Творчества. 2019. № 1 (37). С. 42-46.
Серебренникова М. С., Фатеева Н. Б. Актуальные проблемы мотивации и стимулирования труда // Аграрное образование и наука. 2015.- № 1. -С. 30-35
Томилина Е.П., Эреджепова А.И. Мотивация труда персонала российских предприятий//В сборнике: Фундаментальные и прикладные научные исследования: актуальные вопросы, достижения и инновации сборник статей XIV Международной научно-практической конференции : в 2 ч.. 2018. С. 64-66.
Цой Д.Г., Пьянкова Л.А. Мотивация и стимулирование труда персонала//В сборнике: роль и место информационных технологий в современной науке сборник статей Международной научно-практической конференции. 2019. С. 189-193.