Проблемы коммуникаций в современных организациях

Содержание:

Введение

Человек – существо социальное, и ему ежедневно приходится общаться со многими людьми. Наверняка каждый задавался вопросом, почему с одними людьми можно общаться свободно, а с другими словно что-то мешает. Эта неловкая ситуация называется коммуникационным барьером. Такие трудности с общением - не редкость, но их можно успешно устранить, овладев навыками конструктивного общения. Но прежде стоит узнать, какой из видов коммуникативных барьеров мешает нормальному общению. Об этом пойдет речь в данной курсовой работе.

Существуют различные типы связей: вертикальные и горизонтальные, линейные и функциональные, формальные и неформальные[^[1]].

Вертикальные связи соединяют иерархические уровни организации. Они формализованы, отражают распределение полномочий и служат для передачи отчетов и распоряжений. Горизонтальные связи – это связи между равными по положению в иерархии частями организации. Их основная задача – повышение эффективности взаимодействия.

Линейные связи – это отношения, в которых осуществляется прямое руководство (сверху вниз). Функциональные связи имеют совещательную природу и направлены снизу-вверх.

Формальные связи – это связи, регулируемые принятыми в организации процедурами. Неформальные связи усиливаются, когда формальные связи не выполняют своей роли. В англоязычной терминологии grapevine (система слухов) поставляет работникам 66% информации, 80% которой – информация «по делу». Преобладание неформальных отношений в большинстве случаев тормозит достижение целей организации. Российская бизнес-коммуникация отличается от западной значительным превосходством неформальной стороны.

Цели данной работы рассмотреть основные проблемы коммуникации в современных организациях и найти пути регения.

Задачи:

- рассмотреть что такое коммуникации (понятие, виды, характеристика), коммуникационный процесс, коммуникационный барьер и их виды.

- проанализировать проблемы коммуникаций и пути их решения на примере компании «Евросеть»

- разработать мероприятия по совершенствованию внутренних коммуникаций

Предмет – межличностные, управленческие отношения

Существует большое количество исследований в области коммуникаций. В качестве примера можно привести статью Грунистой О.С. [^[2]], в которой приведены любопытные данные о сравнении эффективности вертикальных и горизонтальных коммуникаций; статью Райковой Е.В. [^[3]], в которой подробно описаны достоинства и недостатки устной и письменной коммуникации; книгу Дж.М. Лейхиффа и Дж.М. Пенроуза [^[4],124] в которой предложены 10 способов повышения эффективности письменных коммуникаций.

В целом большое внимание в литературе уделяется важности коммуникаций, предлагаются различные способы их улучшения. Однако в существующих исследованиях мало затронута тема поиска и анализа причин нарушений коммуникаций. Тогда как именно поиск причин позволит найти наиболее эффективные способы предотвращения проблем в коммуникациях.

Глава 1. Коммуникации: понятие, виды, характеристика

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика. Виды коммуникаций.

В широком смысле слова коммуникация – это человеческое общение. Оно может происходить в формальной и неформальной обстановке. Под процессом общения подразумевают процесс обмена информацией, что происходит посредством различных средств коммуникации. Если исходить из того, что основная цель общения - только обмен информацией, то можно рассмотреть все виды коммуникативных барьеров, что могут препятствовать этому. В процессе коммуникации всегда участвуют коммуникаторы и реципиенты. Вне зависимости от того, сколько человек участвует в разговоре, всегда будут те, кто говорят, и те, кто слушают[^[5], 34].

Этапы коммуникационного процесса включают в себя своеобразные уровни для достижения цели. Сам процесс означает последовательный обмен информацией между людьми или группами людей. Главная цель - это сделать так, чтобы информация была получена адресатом и полностью усвоена им. Важно также то, что если взаимопонимания между членами процесса нет, то означает, что цель не достигнута.

Коммуникационный процесс представляет собой обмен информацией и сведениями между двумя участниками. Он проявляет себя за счет определенных функций. Функции коммуникации в современной организации: Информационная. Включает в себя передачу самой информации любого характера [^[6]].

Побудительная. Активизирует все варианты взаимодействия между личностями, к примеру, когда нужно подтвердить конкретные действия, организовать людей, изменить настроение собеседника либо его убеждения^[7].

Перцептивная. Отвечает за ментальное восприятие друг друга, влияет на последующее общение между людьми.

Экспрессивная. Влияет на восприятие человека, на состояние его эмоционального и психологического фона[^[8]].

Сам процесс распространения информации может воспроизводиться с целью выполнения определенных задач. Все это происходит за счет: правильной расстановки приоритетов и целей; объяснения, каким лучше воспользоваться способом; понимания того, что человек понял, что именно от него требуется; проверки понимания; учета собственного мнения собеседника; обмена информацией; взаимным планированием последующих действий; информирование о том, что цель достигнута. Этапы коммуникационного процесса состоят также и из задач самого взаимодействия, поэтому они являются базой для их формирования. Главное - это знать все тонкости процедуры. В таком случае не возникнет потенциальных проблем в понимании между людьми[^[9], 96-97].

Чтобы процесс коммуникации прошел успешно, необходимо не только знать понятие коммуникационного процесса. Важны и основные этапы. Их предусмотрено всего четыре. Коммуникационный процесс и его этапы - это важная информация, которая помогает дойти до взаимопонимания между участниками. Отправитель. Личность, которая отвечает за постановку идеи либо за собранную информацию, которую он стремится передать другому участнику коммуникации.

Сообщение. Включает в себя весь комплекс информации, которая передается в письменном или устном виде. Основной составляющей этих сведений является идея, какие-то фактические утверждения, эмоции или отношение к адресату[^[10],44-49]. Сам процесс передачи сведений включает в себя, как и человека, который говорит об этом, так и различные интернет-ресурсы, где можно сообщить информацию без зрительного контакта. Канал. Представляет собой определенный инструмент, за счет которого передается информация. В качестве канала могут служить различные телефонные переговоры, также почта, письмо, устная передача. Таким образом, средством могут быть различные варианты, которые в итоге обеспечивают получение информации адресатом.

Получатель. Представляет собой личность, которая по итогу совершения всех этапов получает подготовленную заранее для него информацию. Коммуникационный процесс, его элементы и этапы подразумевают полное понимание тонкостей адресантом, так как в случае непонимания могут возникнуть осложнения в виде появления вопросов, агрессии и игнорирования[^[11],96-97].

Когда происходит взаимодействием между людьми, как и адресат, так и адресант, проходят через ряд этапов. Задачами основных этапов коммуникационного процесса являются конструирование сообщения, применения любого выбранного канала передачи информации[^[12]]. Главное следить, чтобы по мере прохождения всех этапов качество информации не изменялось. Иными словами, она должна оставаться в первозданном виде.

Этапы коммуникационного процесса, обмена информацией - это основные стадии, которые нужно пройти, прежде чем завершить процесс. в первую очередь происходить появление идеи; ее кодирование и выбор канала передачи информации; собственно, отправление сообщение адресату; процесс интерпретации информации, то есть объяснения; получение ответной реакции[^[13],54].

Понятие коммуникационного процесса, основные элементы, этапы являются составляющими обмена информацией. Зачастую это вызывает некоторые осложнения, которые связаны с плохим пониманием терминов. В основном именно этапы коммуникации вызывают вопросы, поэтому важно знать их дефиницию, а также цели и последствия[^[14]].

Понятие коммуникационного процесса, основным элементом которого является именно идея, очень важно для успешного общения между людьми [^[15]]. В первую очередь от адресанта требуется формулировка злободневной для него и собеседника темы. Роль самого отправителя на этом этапе коммуникационного процесса важна, так как именно он кодирует информацию, анализирует ее и передает. Важно то, что необходимо сделать сообщение не только содержательным по смыслу, но и понятным для окружающих. Если тема будет неактуальной, то коммуникация оборвется, так и не начавшись. Прежде чем подавать готовую, казалось бы, информацию, необходимо проверить ее, учитывая многие факторы. В первую очередь, конечно, это взгляды собеседника. Если адресант плохо знаком с человеком, то лучше начать с лояльной, нейтральной темы о погоде и прочем. Лишь после того как адресат уже известен отправителю, можно приступать к более глубокой беседе, смысл которой зависит от общих интересов.

Кодирование и выбор канала. Пройдя предыдущий этап коммуникационного процесса, информация пока является "зеленой", ее рано преподносить. Отправитель должен обыграть ее соответствующими жестами, кодами, чтобы адреса видел заинтересованность и более полно воспринял сообщение. Адресант также в праве выбрать способ передачи сообщения, так как они могут быть разнообразными. Если общение вживую не представляется возможным, то вполне подойдет электронная почта, видеозаписи или аудиосообщения, или же простое СМС-сообщение [^[16]]. Также возможен вариант с отправлением письменного сообщения, но сегодня мало кто использует такой тип. Главное - это проследить за тем, чтобы информация не искажалась из-за используемого канала. В современной теории коммуникации предполагают, что наилучшим способом ведения диалога или полилога будет использование нескольких способов передачи информации. В среднем, использование двух каналов вполне оптимально. Между временем передачи информации по двум каналам должна быть разница, так как единовременное сообщение будет выглядеть достаточно нелепо. Важно правильно подобрать момент и применять в первую очередь наиболее распространенный вариант канала. Например, сначала адресант отправляет сообщение через СМС, а через какой-то период более углубленно обсуждает тему с человеком вживую. Таким образом коммуникация станет успешной, так как информация будет понята лучше за счет повторения.

Передача. На этом этапе уже происходит собственно сам процесс активации канала, то есть происходит передача. Сам этап не является коммуникацией, он выполняет роль достижения этой цели. Информация переходит от адресанта к адресату за счет использования определенных знаков. Знаковые системы присущи для многих видов коммуникации, например, вербальное и невербальное общение. Оно включает в себя конкретную систему знаков, которую человек использует, когда хочет передать данные другому[^[17]]. Невербальное общение собирает в себя все знаки, которые человек может использовать без слов. Это жесты, мимика, телодвижения, взгляд и многое другое. Все эти знаки нужны для того, чтобы отправитель как можно больше экспрессии и добавочного смысла ввел в основное сообщение. Это так, потому что, как правило, невербальное общение само по себе не происходит, оно является дополнением к вербальному. Вербальная коммуникация подразумевает использование в качестве знаков букв и звуков алфавита конкретного языка. Человек выстраивает эти знаки определенным способом и получает слова. Это уже более значительные единицы коммуникационного процесса [^[18],94].

Декодирование (восприятие получателя). После того как информация получена адресатом, он всяческими способами декодирует, перестраивает на свой лад. То есть сам этап понимается как перевод получателем информации в собственные мысли. Все символы, которые передавал адресант, будут усвоены адресатом в полной мере, и он сможет понять то, что до него хотели донести [^[19],98]. Бывают случаи, когда ответной реакции получателя не нужно, тогда коммуникация останавливается на этом этапе. В этом выражается неравная система коммуникации, так как в случае, когда отправитель передает информацию, он сначала формулирует идею по смыслу, затем кодирует, передает. Адресат же узнает смысл донесенного до него сообщения вместе с прохождением этапа декодирования.

Обратная связь. Успешная коммуникация. Процесс восприятия информации получателем и ответная реакция - это этап, при помощи которого отправитель поймет, понято ли сообщение или нет. На этой стадии получатель должен стать отправителем, чтобы передать свои мысли обратно, как доказательство полного понимания и свидетельство того, что коммуникация прошла успешно[^[20],102]. Коммуникация предусматривает, что весь процесс должен иметь двустороннюю направленность. Это необходимо для того, чтобы в случае непонимания адресат сказал об этом. Тогда сообщение будет отправлено повторно, в более понятной форме. Особенно такое восприятие актуально в сфере взаимоотношений начальника и подчиненного. Чтобы работа была комфортной, понятной, необходима отдача от работников. В противном случае персонал будет недоволен работой и начальником, а руководитель – своими подчиненными.

В любой организации эффективность работы во многом зависит от того, насколько персонал осведомлен в том или ином вопросе. Важное место в менеджменте занимает момент делегирования обязанностей и полномочий, при этом также основную роль играет общение.

Рассмотрим виды коммуникаций. В менеджменте их подразделяют на внутренние и внешние. К первому виду можно отнести коммуникации, которые происходят между подразделениями, отдельными работниками организации. Обычно подобное общение происходит в связи с координацией действий внутри предприятия. Внешние коммуникации возникают при контакте организации с внешней средой. К ним относят: общение с потребителями, с государственными структурами, с общественностью. По иерархической организации виды коммуникаций можно подразделить на горизонтальные, вертикальные и диагональные [^[21],159].

К горизонтальным относят обмен информацией между работниками [^[22],164]. Данные коммуникации важны для координирования действий людей, занимающихся одним производственным процессом. В этом случае рабочие чаще всего имеют общего менеджера, директора. Горизонтальные коммуникации помогают в оптимальном распределении ресурсов, в сбыте товаров и т.п. Они также позволяют установить равноправные связи между всеми подразделениями одного уровня.

Вертикальные коммуникации – обмен информацией между руководством и подчиненными [^[23],169]. К ним можно отнести: рекомендации, приказы, распоряжения. Данные документы помогают руководителю эффективно доносить информацию до работников. В свою очередь, подчиненные отчитываются в том, что распоряжение принято к сведению или порученное задание выполнено. К вертикальным коммуникациям также относят общение между подразделениями, которые находятся на разных уровнях иерархии. Диагональные коммуникации совмещают в себе признаки двух предыдущих видов. Происходит общение между начальниками и подчиненными разных отделов. Внутренние виды коммуникации подразделяются на межличностные и организационные. Первые происходят между двумя или более людьми. Организационные отношения подразумевают под собой общение между группами [^[24],432]. Но к данному виду коммуникаций также относят обмен информацией одного человека с группой людей. Можно выделить следующие виды коммуникаций: неформальные и формальные. Неформальные обычно не имеют отношения к иерархии организации, они образуются в рамках одной группы. Подобные коммуникации возникают в любой компании. Руководство может с большой для себя выгодой использовать подобное общение.

При неформальных коммуникациях передача информации происходит очень быстро, чаще всего в форме сплетен. Поэтому руководитель может любую выгодную для него новость пустить именно в виде слухов. Так информация дойдет до подчиненных быстро, но иногда с изменениями и дополнениями в виде выдумок сотрудников. Формальные коммуникации связывают между собой различные элементы в структуре организации. Они устанавливаются официальными правилами, нормативами, распоряжениями, инструкциями. Данные документы регламентируют взаимодействие подразделений и работников. Виды коммуникаций в менеджменте можно также рассматривать с точки зрения средств передачи информации. Люди общаются вербально (письменная и устная речь) и невербально (жесты, мимика, изображения и прочее). Виды организационных коммуникаций можно разделять в зависимости от потребностей участников: - коммуникация с целью получения какой-либо информации; - для передачи информации кому-либо; - коммуникация, чтобы удовлетворить эмоциональные потребности собеседников; - направленная на согласование каких-либо действий между людьми или группой.

Вывод: Общение играет важную роль в функционировании организации. Мудрый руководитель при правильном использовании всех видов коммуникаций может максимально повысить производительность труда.

Человеческое общение, как и любой другой обмен информацией, основано на трехзвенной цепи:

Кодирование.

Передача.

Декодирование.

Коммуникатор оформляет информационное сообщение в код (слова, жесты, мимика) и передает реципиенту. Тот, в свою очередь, посредством зрения и слуха принимает и понимает сообщение. Коммуникативные барьеры могут возникнуть на каждом звене этой цепочки.

1.2. Коммуникационные барьеры и повышение эффективности межличностной коммуникации

Как правило, в науке коммуникаций выделяют 6 основных барьеров, препятствующих эффективному общению. Разберем каждый из них.

Согласно А. Панфиловой, виды коммуникативных барьеров в общении могут быть: стилистическими, семантическими, лингвистическими, фонетическими, логическими и психологическими [^[25], 161].

Также барьеры в общении могут быть внешними, внутренними и базовыми. Можно сказать, что это три глобальных вида коммуникативных барьеров.

Внешние барьеры возникают тогда, когда человеку что-то мешает передавать информацию и эта причина от него никак не зависит. Например, пропала связь, пока человек разговаривал по телефону или во время разговора с другом, вдруг откуда-то со стройки или железнодорожной станции донесся громкий звук, из-за которого собеседник не смог услышать последние слова. Внешний вид коммуникативных барьеров носит исключительно технический характер и никак не связан с физиологическими патологиями [^[26],82-86].

Внутренние барьеры возникают из-за лингвистических, семантических или стилистических причин. Наиболее распространен этот вид коммуникативного барьера при изучении иностранного языка. Он сводится к тому, что декодируемые сигналы являются неадекватно закодированными на вербальном уровне. Проще говоря, реципиент не в состоянии понять того, что сказано на языке, которого он не знает.

Базовые барьеры – это уже объект изучения психологии. Если внутренние и внешние барьеры можно определить, как чисто технические, и от них, по крайней мере, легко избавиться, то базовые устранить не так просто, к тому же их бывает несколько[^[27],161].

Базовые барьеры заключаются в непонимании реципиентом смысла, сказанного не потому, что это другой язык, а потому, что у него возникают свои ассоциации, сравнения и представления, которые мешают адекватному восприятию. Вот какие существуют виды коммуникативных барьеров базового типа: ментальные и эмоциональные. В разговоре, особенно неформальном, людям свойственно переводить мысли образы в слова и жесты, а потом декодировать обратно. Вот только одни и те же слова вызывают у контакторов разные ассоциации. В зависимости от того, где человек учился, работал и проживал, у него возникают свои представления, то есть он совершенно по-другому воспринимает переданные ему мыслеформы. Этот вид коммуникативного барьера в общении может быть логическим или эмоциональным. В некоторых случаях эту преграду практически невозможно преодолеть, в особенности, если контакторы находятся на разных уровнях ментального и эмоционального состояния. Допустим, эмоциональное состояние - вещь нестабильная, и его можно выровнять. Тогда проблема с коммуникацией разрешится сама собой. А вот чтобы исправить ментальный уровень, потребуется несколько лет дополнительного образования и тренировки сообразительности. какие существуют виды коммуникативных барьеров.

Также принято выделять следующие виды межличностных коммуникативных барьеров:

Мотивационный. В общении цели собеседников должны совпадать, в крайнем случае не противоречить друг другу[^[28],167]. И если возникает подобное противоречие, то информация с самого начала не может восприниматься адекватно. Человек будет слушать, но вряд ли он услышит именно то, что ему хотел передать собеседник. Получится ситуация из области «что хочу, то и слышу».

Терминологический. Эта проблема возникает, когда обсуждается определенный вопрос людьми с разным уровнем компетентности. К примеру, о фондовом рынке рассуждает художник из Питера и опытный акционер в этой области. Естественно, участники дискуссии будут по-разному интерпретировать слова друг друга, поскольку опираться будут исключительно на свои знания. Так, есть вероятность, что может возникнуть конфликт интерпретаций, который очень сложно определить сразу же. Однако этот барьер легко можно преодолеть, если выработать собственный словарь терминов или попросту попросить собеседника заменить зубодробительные научные эпитеты «человеческими» словами[^[29],29].

Мировоззренческий барьер. Это самый глубокий и труднопреодолимый коммуникативный барьер. Он может возникнуть из-за разного возраста собеседников, разного жизненного опыта или культурного уровня. Непонимание основывается на том, что каждый коммуникатор обладает разным уровнем сознания. Например, всем известный конфликт отцов и детей. Также высока вероятность того, что собеседник попросту зациклен на субъективной мысли, что его никто не сможет понять, но это немного другое. А если говорить о мировоззрении, то действительно на разном уровне сознания по-разному воспринимаются даже самые обыденные ситуации. В результате появляются две реальности, которым не суждено пересечься между собой, соответственно, сложно найти общее информационное поле. Но даже этот барьер можно преодолеть, если собеседник с более высоким уровнем сознания посмотрит на ситуацию с точки зрения своего собеседника^[30].

Люди часто заблуждаются, думая, что достаточно высказать свое мнение, как его поймут. Это возможно только при условии, что сообщение достигнет своего адресата без изменений. И, к сожалению, такое случается очень редко, практически никогда. Коммуникаторы говорят одно, а реципиенты понимают совсем другое. И не потому, что они так поступают специально, просто все сообщения поддаются воздействию многих факторов и помех, снижающих результативность передачи информации. Невозможно учесть все факторы, искажающие сообщения, поэтому были предприняты самые разнообразные попытки классификации видов коммуникативных барьеров. Особенности возникновения и проявления непонимания напрямую зависят от того, что стало причиной искажения информации. К примеру, если разговаривать с человеком, который раздражен с самого утра, то он явно не поймет и 10 % переданных данных, а в противном случае еще и возмутится из-за того, что его якобы оскорбили, хотя об этом даже никто не подумал.

Пытаясь изучить с научной точки зрения понятие и виды коммуникативных барьеров, В. Шепель выявил шесть препятствий, которые являются наиболее явными [^[31], с. 118-119].

Некомфортные условия физической среды, где состоится передача информации. Слушатель озабочен совершенно другими проблемами (инерция включенности).

Антипатия к собеседнику в частности, и к другим мыслям вообще. Засоренность сознания стереотипами.

Языковой барьер, включая различие лексики, словарного запаса и диалекта.

Профессиональная неприспособленность, то есть если человек, «темный» в каком-то вопросе, пытается втиснуться в сферу его исследования и вступает в разговор с человеком, компетентным в данном вопросе. Коммуникатор попросту неприятен реципиенту.

В свою очередь, психолог Б. Поршнев в работе, где давал советы бизнесменам, описал виды коммуникативных барьеров в деловом общении [^[32],с.155]. Их было всего четыре:

Фонетический. Если человек говорит невыразительно, слишком быстро/медленно, «проглатывает» буквы или имеет акцент, то его речь сложно понять должным образом.

Семантический. Люди не понимают друг друга из-за различий в системе значения слов.

Стилистический. Если речь коммуникатора не соответствует ситуации или эмоциональному состоянию реципиента. Например, если кто-то начнет на похоронах рассказывать веселую байку о своем путешествии в Гонолулу.

Логический. Когда у каждого человека есть своя логическая цепочка суждений.

Выделяют следующие виды межличностных коммуникативных барьеров. Окружающая среда, технические и человеческие барьеры. В более обширном понимании к видам коммуникативных барьеров относятся: Препятствия, обусловленные окружающей средой. Технические барьеры. Человеческий фактор. Окружающая среда может создавать дискомфортные условия для передачи и восприятия информации. Например, шум в помещении или за окном, ремонтные работы, телефонные звонки, громкая музыка. Также от разговора могут отвлекать яркое солнце, пейзаж, специфический интерьер. Неблагоприятно на коммуникацию влияют погодные и температурные условия. Что касается технических барьеров, то изначально к этому понятию относили только «шумы», но в современной коммуникативистике это понятие имеет куда более широкое значение. К нему относят все, что искажает или прерывает передаваемое сообщение.

Человеческие барьеры делятся на психофизиологические и культурные. Первые возникают, если имеет место нарушение артикуляции, глухота, потеря зрения. Также на качество общения сильное влияние оказывают психологические характеристики. Психолог Б. Парыгин обозначил барьеры, связанные с механизмами социально-психологического взаимодействия, влиянием людей друг на друга и личностных особенностей. К распространенным формам психологических барьеров психологи относят нервное напряжение, эмоциональные срывы, апатию, депрессию и психические свойства индивида. Если говорить об этих видах коммуникативных барьеров и функциях, которые они выполняют, стоит выделить две позиции: психологическое препятствие, психологическая защита. Также на общение влияют социокультурные факторы. Каждый индивид является носителем определенных социальных качеств. Человек, живущий в обществе, непременно относится к конкретному этносу, нации, религиозной конфессии или профессиональному сообществу. Эти факторы порождают множество социокультурных различий и, как результат, - коммуникативных барьеров[^[33],92].

Еще один вид межличностного коммуникативного барьера - фонетический. Он обусловлен различными знаковыми средствами передачи сообщений. Множественные препятствия создаются акустическими и физиологическими препятствиями в речи. Диапазон этого непонимания достаточно широкий – от небольшого (сложность в произношении некоторых слов) до полного (когда говорят абсолютно непонятно или на иностранном языке). Неполное понимание возникает, если коммуникатор говорит невнятно, быстро или с акцентом. Чтобы смягчить такие непонимания, нужно делать паузы в разговоре, это поможет акцентировать внимание на сказанном. Также фонетический барьер может возникнуть при резком повышении тона. Тогда внимание реципиента будет акцентировано не на информационном сообщении, а на отношении коммуникатора к нему. Если такое происходит, нужно успокоить говорящего, чтобы прийти к эмоциональному равновесию при передаче сообщения. К примеру, можно сказать: «Если вы будете говорить спокойно, я смогу лучше вас понять»[^[34],95-97].

Помимо тона речи большое значение на передачу информации оказывают ударение и тональность. Расставляя всевозможные акценты, коммуникатор может изменить содержание передаваемой мысли. Допустим, если сказать «это упражнение лучше сделать сегодня» спокойно и ни делая излишних ударений, то реципиент не поймет важности сроков выполнения задания. А вот если сделать ударение на слове «сегодня», тогда можно будет уже понять необходимость проведения мероприятия в конкретно обозначенный срок. Если произносить фразы или просьбы слишком спокойно или излишне эмоционально, то это может снизить эффект восприятия. У собеседника сразу же возникнет защитная реакция, что проявится в торможении или переключении внимания. Также большую роль играет скорость речи, важно анализировать ее и процесс обработки информации слушателем. Картину восприятия могут испортить и помехи произношения, такие как назализация, то есть смешки, стоны, хныканье, шепот и т. д. Барьером в общении могут стать неправильно поставленные ударения в словах и слова-паразиты. Чтобы преодолеть эту проблему, участникам коммуникации нужно работать над качеством речи.

Семантический барьер - этот вид помех в коммуникации возникает в случае, если собеседники не понимают смысла и значения сказанных слов. Чаще всего семантический барьер имеет место, когда встречаются представители различных субкультур. Здесь стоит обратить внимание на такое понятие, как жаргон. Жаргон – это речь определенной социальной или профессиональной группы, где содержится множество слов, свойственных только этому сообществу людей. В этом случае непонимания помогут избежать знания культуры и обычаев другой страны или социальной формации [^[35],442-533]. К примеру, если в Индии сравнить женщину с коровой, то это сочтут за комплимент, но если подобное сказать в России, то это вызовет бурю эмоций и негодования. Также семантический барьер может определяться многозначностью слов, которые могут менять смысл в зависимости от контекста. Помимо этого, проблемы возникают, если у одного из собеседников ограниченный словарный запас, а другой обладает богатым литературным (или научным) языком. Чтобы достичь взаимопонимания, нужно установить обратную связь, использовать уточняющие вопросы, чтобы добиться адекватного восприятия информации.

Стилистический барьер. Рассматривая виды и функции коммуникативных барьеров, сложно обойти вниманием стилистический коммуникативный барьер. Психологи отмечают, что в общении специально менять стиль своей речи могут люди экспрессивные и, как говорится, «не от мира сего». Кто в здравом уме станет пересказывать сказку научным стилем? Но обо всем по порядку [^[36],167].

Стиль – это отношение формы информации к ее содержанию. Барьер непонимания возникает во время использования разных языковых средств для выражения мыслей и обусловлен разными стилями подачи информации. Принято различать экспрессивный и логический стиль.

Экспрессивный характеризуется повышенной эмоциональностью, жестами, восторженными восклицаниями.

Логический стиль связан с последовательным изложением информации, подбором фактов, использованием точной терминологии. В структурировании информации существует два приема:

Правило рамки. Коммуникатор четко очерчивает начало и конец разговора. Еще в начале ХХ века было отмечено, что при таком подходе реципиент лучше запоминает именно начало и конец сообщения. Главное, не начинать «за здравие» и не заканчивать «за упокой»[^[37],168].

Правило цепи. Информация выстраивается определенным образом в последовательную цепочку фактов. К примеру, человек может использовать перечисление или ранжирование (от самого важного до малозначительного). Стилистические барьеры возникают из-за неправильной организации информации, несоответствия формы и содержания. Преодолеть этот барьер поможет способность структурировать информацию, использовать содержание, соответствующее форме, говорить кратко и использовать наиболее уместный для ситуации темп [^[38],169].

Логический барьер. Эта проблема непонимания возникает, когда коммуникаторы не согласны с доводами, суждениями или представлениями. Каждый человек смотрит на мир по-своему, поэтому смысл каждого сообщения всегда индивидуален. Поэтому нередко встречаются ситуации, когда что-то существенное для одного считается малозначимым для другого. Такое препятствие чаще всего возникает у коммуникаторов с разным типом мышления. Преодолеть этот барьер можно, если попытаться понять логику собеседника и найти причины расхождения мыслей. На этом стоит закрыть тему основных видов коммуникативных барьеров и способов их преодоления. Хотя на тему трудностей в общении можно еще долго рассуждать [^[39], 171]. Чтобы понимать и быть понятым, не стоит настаивать на том, что именно ваши мысли являются единственно верными. Каждый человек имеет определенный багаж знаний и жизненный опыт, исходя из которого, понимает сказанное собеседником. И если пытаться понять точку зрения говорящего, то высока вероятность того, что барьеры в общении не будут казаться непреодолимой преградой.

Таким образом, коммуникативные барьеры – это психологические препятствия, мешающие людям понимать друг друга правильно. В зависимости от того что и как не понимает собеседник, существует несколько видов коммуникативных барьеров и их характеристик. Ученые приводят разные способы классификации барьеров, поэтому сложно сказать наверняка, сколько их существует. Но для лучшего раскрытия темы стоит привести наиболее распространенные виды коммуникативных барьеров с примерами и способами, которые помогут достичь взаимопонимания. Как показывает практика, не существует той преграды к общению, которую невозможно преодолеть, есть только нежелание коммуникатора и реципиента найти общий язык.

Глава 2. Проблемы коммуникаций и пути их решения на примере компании «Евросеть».

2.1. Внешние коммуникации компании «Евросеть».

С конца мая 2018 года компания Евросеть входит в объединенную компанию Связной/Евросеть. Объединенная компания Связной/Евросеть — крупнейшая в мире^[40] розничная сеть в сегменте высоких технологий. У компании 5,5 тысяч магазинов в 1300 городах России, более 30 тысяч продавцов-консультантов, которые обслуживают более 2 миллионов покупателей в день.

Компания является лидером е-commerce в своем сегменте, продолжает активное развитие собственной платформы онлайн-продаж и реализацию стратегии омниканального развития.

Глубокая интеграция с производителями высоких технологий и разработчиками различных сервисов позволяет компании создавать уникальные и совершенно неожиданные возможности для клиентов. Миссия компании — сделать позитивным опыт взаимодействия человека с технологиями.

Евросеть - одна из крупнейших розничных компаний России, СНГ и Прибалтики, работающая в формате дискаунтера с человеческим лицом, и один из ведущих дилеров операторов сотовой связи.

Компания была основана в апреле 1997 года, тогда же был открыт первый салон сотовой связи Евросеть в Москве.

С самого начала компания делала ставку на розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара. В конце 1999 года Евросеть проводит ряд масштабных рекламных кампаний.

Бурный рост магазинов Евросеть начался после смены стратегии развития, основным направлением которой стало резкое снижение цен на мобильные телефоны.

С января по декабрь 2002 года Евросеть открывает более 100 салонов связи, в 2003 году к этому числу добавилось еще 117 салонов, в 2004 – более 800 новых салонов связи Евросеть, а 2005 – 934 новых магазина Евросеть, в 2006 – 1976 новых магазинов. По итогам 1 квартала 2008 года количество магазинов Евросеть в 12 странах составило 5156.

С 2001 по 2004 годы Евросеть заключает договора с вендорами и становится официальным партнером таких компаний, как LG, Motorola, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Sagem, Philips, Pantech. Работая напрямую с основными производителями телефонов и аксессуаров, получая в процессе переговоров самые выгодные условия поставок, Евросеть продолжает вести политику низких цен.

2003 год ознаменовался началом активного регионального развития.

Экономические показатели Компании в регионах показали максимальную эффективность этого бизнеса в городах России. Приход национального ритейлера на региональный рынок обеспечивает не только стимулирование интереса к сотовой связи и рост абонентской базы операторов, но и появление на региональном рынке настоящей конкуренции, повышение профессионализма местных торговых сетей, а также, что немаловажно, появление новых рабочих мест. В этом же году наряду с сотовыми телефонами компания стала продавать цифровые фотоаппараты, персональное аудио и DECT-телефоны.

В конце 2003 года состоялся выпуск I транша векселей группой компаний Евросеть.

В мае 2004 года компания Евросеть переходит на новый виток деятельности, запуская в продажу цифровые фотоаппараты, MP3-плейеры и DECT-телефоны.

В апреле 2004 года выпущен II транш векселей. В октябре этого же года размещен облигационный заем компании общей номинальной стоимостью 1 млрд. рублей. В этом же году открываются филиалы «Украина» и «Казахстан». В конце 2005 года открыт филиал «Киргизия». В мае 2006 года сразу 4 первых салона открылись в Ташкенте, Узбекистане.

В январе 2007 года Евросеть выходит в Закавказье, открыв первые магазины в Армении и Азербайджане. В марте 2007 года в Поволжье появляется первый виртуальный оператор сотовой связи Евросеть (MVNO4) .

2 апреля 2019 года компании Евросеть исполнилось 22 года. Для компании Евросеть главным приоритетом остается клиент. Поэтому вся политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности потенциальных покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний.

Группа компаний Евросеть насчитывает 18 региональных филиалов с развитой инфраструктурой местного управления. Сегодня ни одна компания не имеет таких темпов регионального развития, как группа компаний Евросеть.

Реальное преимущество компании «Евросеть» - качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности – от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «Евросеть» входит в число лучших.

«Евросеть» - крупнейшая компания, работающая на рынке сотового ритейла и ведущий дилер крупнейших операторов связи. Основными направлениями деятельности компании являются осуществление розничной торговли сотовыми телефонами, цифровыми фотоаппаратами, телефонами DECT, персональным аудио аксессуарами, подключение к операторам связи и оказание информационных услуг клиентам. С марта 2007 действует виртуальный оператор сотовой связи «Евросеть» (MVNO).

Сегодня «Евросеть» - это:

− 5,1 тыс. салонов связи и 30 тыс. сотрудников в 1,4 тыс. городах СНГ;

− Сертифицированная система логистики: 47 складов на территории РФ;

− Оборот компании в 2018 году - 5,1 млрд. USD;

− Выручка компании в 2018 году - 3,14 млрд. USD.

Для компании «Евросеть» главным приоритетом остается клиент. Поэтому вся политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности потенциальных покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний.

Коммуникация – это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать.

Выручка от интернет-продаж «Евросети» выросла за последний год на 42%, во многом благодаря расширению способов заказа и доставки товаров.

На сегодняшний день компания «Евросеть» имеет около 4000 магазинов в более 1500 городах по всей России. «Евросеть» не ставит своей целью увеличить или уменьшить число торговых точек. Важно не количество, а качество: поэтому руководители данной организации работают над эффективностью каждого магазина, постоянно следя за ситуацией на рынке, за появлением новых магазинов и торгово-развлекательных центров. Направленность быть рядом с клиентом, приводит к тщательному анализу потребительского спроса.

Сейчас до 90% оборота компании составляют финансовые сервисы и услуги. Магазины «Евросети» стали многофункциональной кассой, где клиент может воспользоваться широким спектором услуг: оплатить ЖКХ, штраф ГИБДД, погасить кредит, перевести деньги, купить билет, оформить дебетовую карту, открыть кредитный лимит на карту «Кукуруза» и прочее.

На сегодняшний день в магазинах компании оказывается более 300 различных услуг и сервисов. Кроме того, клиенты могут произвести оплату в пользу 2000 поставщиков услуг и 700 банков. Клиент может совершать в магазинах все регулярные свои финансовые операции, а также, например, приобрести авиабилеты. Например, если раньше клиент ездил за билетами на вокзал, в аэропорт, то в «Евросети» можно купить билеты здесь и сейчас.

Кроме того, в России все еще большой процент недоверия к покупкам онлайн. По-прежнему существует большая доля клиентов, которые выбирают билеты в интернете, но не готовы оплачивать онлайн, так как им важно получить чек и билет в распечатанном виде. «Евросеть путешествия» – это одно из направлений нашего ритейла, развивающееся по омниканальной стратегии. Причем клиенты могут приобрести билеты как в магазинах, колл-центре, так и на сайте. Развивая услуги на сайтах avia.euroset.ru и train.euroset.ru компания работает с той аудиторией, которая ушла в интернет, а в чистом офлайне – с той, которая перешла к ним из касс на вокзалах.

«Евросеть» продолжает развиваться как крупнейшая площадка по бронированию туров и отелей, по продаже билетов на самолеты, поезда, автобусы, а также на чартерные рейсы, как в онлайне, так и в офлайне.

По итогам 2018 года по отношению к 2017 году выручка «Евросети» от продаж заказов, сделанных покупателями онлайн, выросла на 42%, что говорит об уверенной позиции компании на рынке интернет-торговли. Основными драйверами выступили: увеличение ассортимента онлайн витрины и рост возможностей для самовывоза заказов из магазинов «Евросети».

Компания планирует активное расширение ассортимента за счет работы со складами поставщиков и сокращение сроков доставки. Уже удалось значительно уменьшить сроки доставки во многих городах Южного, Поволжского и Северо-Западного филиалов, в дальнейшем эта же система будет внедрена в Западной Сибири и удаленных городах Северо-Западного филиала.

У «Евросети» есть собственная логистическая компания, обслуживающая все магазины сети и заказы, сделанные через интернет.

— В штате интернет-магазина «Евросети» есть курьеры, которые доставляют заказы на дом. Но стоит отметить, что по итогам года существенно увеличилось количество заказов с опцией «самовывоз», а количество онлайн-заказов с курьерской доставкой, напротив, сократилось. Так, в первом квартале 2017 года заказы с курьерской доставкой составляли 95% от всех онлайн-заказов, а по итогам 2018 года этот показатель снизился до 30%.

Несколько лет назад был запущен проект по выстраиванию омниканальной стратегии путем добавления различных способов доставки товаров, включая поставку с региональных, федеральных складов и от поставщиков. Другими словами, «Евросеть» интегрировала все каналы сбыта таким образом, чтобы пользователь мог совершать заказы так, как ему удобно, будь то магазин, сайт или колл-центр, производить оплату любым удобным способом, а также получать доставку в любом выбранном месте и в удобное время.

На сегодняшний день одной из сильнейших программ для лояльных клиентов является карта лояльности «Евросети» – «Кукуруза». Компанией уже выпущено более 17 млн карт, клиентам было начислено более 32 млрд баллов. Кстати, программа лояльности «Евросети» карта «Кукуруза MasterCard World» вошла в ТОП-5 номинации «Максимальная выгода для всех в массовом сегменте» по итогам рейтинга, подготовленного исследовательской компанией Frank Research Group.

2.2. Внутренние коммуникации компании «Евросеть»

Чтобы оценить нынешнее состояние коллектива и степень удовлетворенности работников, необходимо провести небольшое внутреннее исследование и установить, какие формы коммуникаций работники считают наиболее целесообразными и эффективными. Результаты проверки покажут, можно ли уже сейчас вводить в компании новые виды коммуникаций, или выявят некоторые сложности, напряженность в коллективе.

Для начала рассмотрим схему информационного взаимодействия

подразделений в подразделениях организации.

Данная схема называется многоканальная или все канальная. Все подразделения связаны между собой по принципу «каждое подразделение со всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима для работы.

Достоинство такой коммуникационной сети: высокая надежность обратной связи. Кроме того, анализ данных показал, что работники имеют много побочной, не свойственной их квалификации работе и трое из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, а также почти все сотрудники указали на недостаточное обеспечение информацией. Причиной тому может, служит нехватка программного обеспечения, необходимого для поддержания баз данных.

В виду этого необходимо совершенствовать коммуникативный процесс через совершенствование новых информационных систем.

Результаты опроса одного из салонов «Евросеть» города Волгограда показали, что по субъекту и средствам коммуникаций преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий (см. Приложение рис.1).

По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные (см. Приложение рис.2).

По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями

присутствуют и неформальные. Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого тип организаций. Кроме того, неформальные коммуникации распространяются на празднования дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта». Ежегодно в организации отмечается «День создания компании «Евросеть». На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также организуются совместные поездки на туристическую базу и выезд на природу. Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от

излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, насколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей. Это достигается на коллективных праздниках (см. Приложение рис.3).

По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации в компании «Евросеть» происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

Вертикальные	Горизонтальные
20 %	80 %

В конце каждого месяца начальники отделов в письменном виде докладывают о проделанной работе директору. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы, как самих докладчиков, так и рядовых работников, которые находятся у них в подчинении. Предварительно их просьбы и пожелания обсуждаются с их начальниками. Таким образом, в организации организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды.

На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фонда для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п.

Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива компании «Евросеть», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как организации, так и сотрудников.

Нужно отметить, что в 2009 году "Евросеть" создала социальную сеть для сотрудников компании - "Евровсе", что является огромным плюсом в деятельности предприятия и совершенствовании внутриорганизационных коммуникаций. Сейчас в «Евросети» работают около более 29 000 человек.

Это было сделано для того, чтобы большая часть сотрудников зарегистрировалась на страницах проекта и стала его активными участниками. За два дня работы «Евровсё» в регионах РФ активными пользователями сети стали более 2 000 человек.

Плюс данного проекта в том, что пользователи могут заходить в сеть со своих рабочих мест, в том числе и с домашних компьютеров. На сегодняшний день корпоративная социальная сеть является закрытой и доступной исключительно для сотрудников компании.

В дальнейшем не исключается возможность открыть доступ к «Евровсё» всем желающим, кто не является сотрудниками «Евросети».

Социальная сеть «Евровсё» включает в себя раздел блогов и позволяет создавать сообщества по интересам. Участники сети могут добавлять записи в общую новостную ленту, делиться информацией о любимых местах проведения досуга, отмечая их на карте и многое другое. [^[41]].

Таким образом, можно сделать вывод, что компания «Евросеть» осуществляет процесс коммуникации довольно успешно, единственное, чем можно его дополнить – это использованием современных технических средств и информационных технологий.

2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию внутренних коммуникаций в компании «Евросеть»

В ходе проведенного анализа было установлено, что компания «Евросеть» не испытывает особых трудностей, как во внешнем коммуникационном процессе, так и во внутреннем, так как успешно функционирует на рынке на протяжении долгого периода времени.

Таким образом, осуществлять коммуникации внутри организации следует несколькими элементарными способами, такими как:

1.Личная беседа с сотрудниками

2.Распространение информации, используя электронные каналы

связи.

Для формирования в сознании персонала положительного имиджа и доведение до сотрудников ключевых сообщений следует применять следующие формы внутриорганизационных коммуникаций:

1.Листок новостей.

2.Квартальные, годовые отчеты сотрудников.

3.Доска объявлений.

4.Общие собрания работников.

Также для эффективности внутреннего коммуникационного процесса нужно использовать информационные технологии, такие как:

1.Системы планирования ресурсов ERP (Enterprise Resourc Planning)

2.Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relation Management)

3.Системы информационной поддержки аналитической деятельности BI (Business Intelligence)

4.Системы управления человеческим фактором HRM (Human Resources Management).

Показателем зрелости и эффективности коммуникативных процессов в коллективе является социально-психологический климат. Благоприятный социально-психологический климат в компании «Евросеть», в основном, характеризуется на данный момент следующими положениями:

1. Ценности и отношения в коллективе соответствуют, главным образом, ценностям и задачам общества, то есть социально одобряются, и одновременно соответствуют ценностям и задачам организации.

2. Существует достаточная взаимная информированность по значимым вопросам.

Благоприятный социально-психологический климат необходимо поддерживать постоянно. Упущение этого условия приводит к огрубению мышления, при котором служащие постепенно группируются, протестуя против сложившейся ситуации.

Для развития коммуникаций внутри организации также необходимо поддерживать культуру общения, для чего следует развивать следующие социально-психологические умения:

1) поддерживать общение, стимулировать активность партнера;

2) максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

3) прогнозировать реакции партнеров на собственные действия и психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;

4) овладевать и удерживать инициативу в общении и провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;

5) формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера и преодолевать психологические барьеры в общении;

Для достижения коммуникативной задачи руководителю необходимо четко распределить между исполнителями функции и ответственность, следует осуществить организационные меры, которые призваны обеспечить воплощение в жизнь принятого решения.

Вывод: таким образом, проведенные мероприятия по улучшению коммуникационного процесса внутри компании «Евросеть» должны принести положительный эффект при работе руководителя со своими сотрудниками, улучшению микроклимата в организации, преодоления коммуникационных барьеров, а значит повышению производительности и эффективности труда.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для возникновения проблем в коммуникациях необязательно наличие нескольких уровней иерархии и длинной цепочки делегирования. Проблемы могут возникнуть даже в очень небольшом коллективе. И в принципе, даже если организация состоит из одного человека. В этом случае проблемы будут только во внешних коммуникациях (с подрядчиками, поставщиками, клиентами и т.д.).

Одной из важнейших причин недооценки важности коммуникаций является не столько непосредственно недооценка, сколько простой психологический фактор: людям часто свойственно ожидать, что их деятельность, мысли, действия, решения известны всем окружающим, просто потому, что они известны им самим. В результате в организациях часто может наблюдаться ситуация, когда сотрудники искренне удивляются тому, что, например, кто-то начинает по второму разу делать уже сделанную ими работу и пр.

Для предотвращения этой причины руководителю важно формировать командный дух в организации. Для этого необязательно прибегать к модному ныне «тимбилдингу», поскольку далеко не все люди относятся положительно к «командной работе», многие любят работать максимально автономно и самостоятельно. В любом случае, крайне важно, чтобы каждый сотрудник понимал, что его деятельность, его решения – влияют как на его ближайших коллег, так и на всю организацию в целом. Это приводит к пониманию важности отчетности о своей деятельности перед руководителем не только с целью контроля, но и с целью информирования, координации деятельности. В свою очередь руководителю необходимо создать условия для доведения важной информации о деятельности каждого отдельного сотрудника до всех служащих в организации. Немаловажно для сотрудника поддерживать и горизонтальные связи, ставя в известность о своей деятельности тех сотрудников, кого эта деятельность может затронуть прямо или косвенно.

Другой причиной является неумение руководителя скоординировать работу подчиненных, неумение управлять информацией и информационными потоками. В этой связи изучение руководителем информационного менеджмента является очень важным для понимания процессов управления информацией, получаемой от сотрудников организации и из внешней среды.

Важность коммуникаций нельзя переоценить, однако возможно и такое. В этом случае фокус внимания сотрудников сосредоточен на взаимодействии друг с другом. Это приводит к тому, что коммуникации из инструмента достижения целей – сами становятся целью, информация становится избыточной, вырастают временные затраты, что приводит к снижению эффективности в достижении основных целей организации.

Немаловажной является проблема качества информации, ее достоверности. При передаче информации в той или иной степени всегда происходит ее искажение. Сначала на этапе трансформации мыслей в слова. Затем на этапе трансформации слов в мысли другого сотрудника. Это обусловлено тем, что смысл каждого конкретного слова всегда определяется индивидуумом исходя из его собственного жизненного опыта, знаний, особенностей личности. В результате даже при передаче одного единственного слова – неизбежно возникают искажения восприятия. Устранить данную проблему полностью невозможно, можно лишь попытаться максимально снизить ее влияние путем обсуждения т. н. «контекста» беседы. При этом необходимо максимально точно договориться об используемых понятиях и что именно каждый из участников взаимодействия понимает под тем или иным словом. В сложных ситуациях крайне желательно использование обратной связи. Например, в виде вопроса «Правильно ли я тебя понял?» Имеет смысл повторить услышанное от собеседника своими словами. На этом этапе часто может выявиться, что собеседник хотел сказать совсем другое.

Последствия проблем в коммуникациях:

Во-первых – нарушается координация деятельности организации, страдает планирование деятельности. Работа, выполненная одним сотрудником, может быть повторно выполнена другим.

Во-вторых – страдает имидж организации, что косвенно или напрямую влияет на прибыльность, эффективность деятельности, а значит – и на устойчивость организации. Например, один сотрудник получает определенную информацию от внешней организации. В случае, если с этой же организацией будет взаимодействовать второй сотрудник и начнет запрашивать ту же самую информацию – это будет восприниматься внешней организацией однозначно отрицательно.

В-третьих – затрудняется адаптация новых сотрудников. Гораздо больше времени ими тратится на понимание процессов, происходящих в организации, на выяснение ответственных лиц. Не говоря о том, что при отсутствии должного информирования уже работающие в организации сотрудники могут даже не знать о появлении нового сотрудника.

Эффективность коммуникаций и результаты деятельности организации связаны напрямую, что подтверждается исследованиями, проведенными среди сотрудников западных компаний. 28% из них сообщили, что необходимая информация доходит до них слишком поздно, а еще более половины (58%) считают, что распространяемая информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие, 60% опрошенных думают о переходе на другое место работы. При этом для смены персонала потребуются определенные финансовые вложения как на подбор персонала, так и на период адаптации. Для выхода новых сотрудников на уровень «самоокупаемости» понадобится от 3 до 9 мес.

Устранение проблем в коммуникациях

Для предотвращения проблем должны соблюдаться следующие условия:

·      каналы связи должны быть точно определены и известны всем;

·      линия коммуникации должна быть максимально прямой и короткой;

·      компетенция сотрудников, образующих коммуникативные центры, должна быть адекватной;

·      должна быть предусмотрена защита от перебоев в коммуникациях.

Одним из средств предотвращения проблем в коммуникациях является внедрение системы внутренних коммуникаций (СВК). В.А. Мельман предлагает схему создания эффективной СВК из семи основных этапов [2]. Прежде всего, необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания, есть ли корпоративный сайт, информационная рассылка, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводится ли в компании анкетирование, обучение. Следующий этап – создание единого информационного пространства, разработка стандартов СВК, далее – внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем – мониторинг работоспособности системы, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению.

Инструменты повышения эффективности СВК делятся на 4 основных вида: информационные (корпоративный сайт, информационная рассылка), аналитические (анкетирование), коммуникативные (тренинги, мероприятия) и организационные (совещания, выступления руководства). Большинство компаний используют не больше двух групп инструментов одновременно, в то время как для построения эффективной системы рекомендуется использование инструментов каждой группы.

Созданию единого информационного пространства в компании и ускорению процесса адаптации новых сотрудников способствует внедрение «Корпоративных правил». В них должна быть отражена вся информация, необходимая сотрудникам: стандарты переписки, переговоров, требования к внешнему виду, структура компании, правила пользования документами, порядок выплаты зарплаты. Одновременно необходимо использование внутреннего сайта, где может быть размещена вся важная информация об организации, новых сотрудниках и пр.

Как можно заметить, одно из условий существования организации – наличие связей между сотрудниками. В основе таких связей лежит процесс коммуникации. Следовательно, эффективные коммуникации – это необходимое условие успешного функционирования организации. В данной статье рассмотрены наиболее важные причины проблем в коммуникациях. Знание этих причин крайне важно для построения системы эффективных коммуникаций и предупреждения возможных проблем.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Описание книг одного – трех авторов

1. Аминов И. И. Психология делового общения. — М.: Издательство: Омега-Л, 2016. — 304 с.
2. Гребенщиков В. Н. Проблемы коммуникаций и способы их решения внутри организации на примере салона красоты «Prive 7» // Молодой ученый. — 2017. — №3. — С. 313-319. — URL https://moluch.ru/archive/137/38424/ (дата обращения: 10.02.2019).
3. Грунистая О.С. Коммуникации как проблема взаимодействия сотрудников в современной организации. – [Электронный ресурс] – http://sociosphera.com/publication/conference/2013/168/kommunikacii_kak_problema_vzamodejstviya_sotrudnikov_v_sovremennoj_organizacii/.
4. Красковский А.А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017. № 1(1). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18406 (дата обращения: 10.04.2019).
5. Корпоративная культура делового общения: Главные правила общения и поведения в современном обществе / Авт-сост. И. Н. Кузнецов. — М .: АСТ; Мн .: Харвест. 2015 С. 442 — 533.
6. Лэйхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М. Бизнес-коммуникации: Стратегии и навыки. – СПб.: Питер, 2014. – 686 с.
7. Мирошниченко А. Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения. — М .: Издательство «Книжный мир», 2015. — 384 с.
8. Панфилова А.П. Психология общения. М.: 2013. - 368 с.
9. Почепцов Г. Г. Теория коммуникации. — М .: Смартбук, 2013. — 656 с.
10. Райкова Е.В. Проблемы деловой коммуникации в организации. – [Электронный ресурс] – http://vestnik.uapa.ru/ru/issue
11. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. — СПб .: Питер, 2013. — 448 с.
12. Тер-Минасова С. Язык и межкультурная коммуникация. — М .: Слово / Slovo, 2014. — 624 с.

Шепель В. Настольная книга бизнесмена и менеджера: Управленческая гуманитароло-гия. М., 1992. С. 118-119

Описание учебников и учебных пособий

1. Кузнецов Ю.В., Мелякова Е.В. Теория организации: Учебник для бакалавров. – М.: Издательство Юрайт, 2015. – 365 с.
2. Колесникова Н.Л. Деловое общение. Business Communication: Учебное пособие. — М .: Флинта: Наука, 2015 — 152 с.
3. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. - вторых изд. — СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2014. — 495 с.

Описание статей

1. Мельман В.А. Система внутренних коммуникаций в организации // «Провизор». – 2008. – №15.

Описание диссертаций

1. Дмитренко М.И. Деловое общение как феномен социальной действительности: Автореф. дис … канд. философ. наук: 09.00.03 / Харьк. ун-т воздух. сил. — Х., 2015. — 19 с.
2. Орлова Т. М Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами: Автореф. дис. … Доктора экон. наук .: 80 604 / Московский государственный университет. — М., 2013 — 43 с.

Описание книг и статей на иностранных языках

1. Business Communication by A.C. «Buddy» Krizan, Patricia Merrier, Joyce P. Logan, and Karen Schneiter Williams — Publisher: SouthWestern College Pub; 7 edition, 2007. — 672 p

Описание электронных ресурсов

1. https://euroset.ru/corp/?utm_referrer=https%3a%2f%2fyandex.ru%2f&fa821dba_ipp_key=v1554914274086%2Fv3394bdbf9a433ef5952ea5163aeca6afa04ab3%2Fokw888tQFz1bKQBw4zNd6A%3d%3d&fa821dba_ipp_uid=1554910188609%2fFLrYRHHTCEp23ZNM%2fy%2bpNXoxHf%2fpUmMzMmG2QCg%3d%3d&fa821dba_ipp_uid2=FLrYRHHTCEp23ZNM%2fy%2bpNXoxHf%2fpUmMzMmG2QCg%3d%3d&fa821dba_ipp_uid1=1554910188609

Приложение

Рис.1

Рис.2.

Рис.3

1. Грунистая О.С. Коммуникации как проблема взаимодействия сотрудников в современной организации.[Электронный ресурс] http://sociosphera.com/publication/conference/2013/168/kommunikacii_kak_

   problema_vzamodejstviya_sotrudnikov_v_sovremennoj_organizacii/. (Дата обращения: 10.02.2019) ↑

2. Грунистая О.С. Коммуникации как проблема взаимодействия сотрудников в современной организации.[Электронный ресурс] http://sociosphera.com/publication/conference/2013/168/kommunikacii_kak_

   problema_vzamodejstviya_sotrudnikov_v_sovremennoj_organizacii/. (Дата обращения: 10.02.2019). ↑

3. Райкова Е.В. Проблемы деловой коммуникации в организации. – [Электронный ресурс] – http://vestnik.uapa.ru/ru/issue (Дата обращения 10.02.2019) ↑

4. Лэйхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М. Бизнес-коммуникации: Стратегии и навыки. – СПб.: Питер, 2001. – 686 с. ↑

5. Почепцов Г. Г. Теория коммуникации. — М .: Смартбук, 2013. — с.34-39 ↑

6. Райкова Е.В. Проблемы деловой коммуникации в организации. – [Электронный ресурс] – http://vestnik.uapa.ru/ru/issue (дата обращения:10.02.2019) ↑

7. Там же ↑

8. Райкова Е.В. Проблемы деловой коммуникации в организации. – [Электронный ресурс] – http://vestnik.uapa.ru/ru/issue (дата обращения:10.02.2019) ↑

9. Колесникова Н.Л. Деловое общение. Business Communication: Учебное пособие. — М .: Флинта: Наука, 2015 — с.96-97 ↑

10. Тер-Минасова С. Язык и межкультурная коммуникация. — М .: Слово / Slovo, 2014. —с. 44-49 ↑

11. Колесникова Н.Л. Деловое общение. Business Communication: Учебное пособие. — М .: Флинта: Наука, 2015 — с.96-97 ↑

12. Красковский А.А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017. № 1(1). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18406 (дата обращения: 10.04.2019). ↑

13. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. - вторых изд. — СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2014. —с.54 ↑

14. Мельман В.А. Система внутренних коммуникаций в организации // «Провизор». – 2008. – №15. ↑

15. Там же ↑

16. Красковский А.А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017. № 1(1). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18406 (дата обращения: 10.04.2019). ↑

17. Там же ↑

18. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. - вторых изд. — СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2014. —с.94 ↑

19. Там же с. 98 ↑

20. Там же с. 102 ↑

21. Мирошниченко А. Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения. — М .: Издательство «Книжный мир», 2015. — с.159 ↑

22. Там же с. 164 ↑

23. Там же с. 169 ↑

24. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. — СПб .: Питер, 2013. —с.432 ↑

25. Панфилова А.П. Психология общения. М.: 2013. - с.161 ↑

26. Аминов И. И. Психология делового общения. — М .: Издательство: Омега-Л, 2016. — с.82-86 ↑

27. Панфилова А.П. Психология общения. М.: 2013. - с.161 ↑

28. Там же с.167 ↑

29. Орлова Т. М Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами: Автореф. дис. … Доктора экон. наук .: 80 604 / Московский государственный университет. — М., 2013 — с.29 ↑

30. Дмитренко М.И. Деловое общение как феномен социальной действительности: Автореф. дис … канд. философ. наук: 09.00.03 / Харьк. ун-т воздух. сил. — Х., 2015. — 19 с. ↑

31. Шепель В. Настольная книга бизнесмена и менеджера: Управленческая гуманитароло-гия. М., 1992. С. 118-119 ↑

32. Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. – М., 1979г., с155. ↑

33. Парыгин Б.Д. Социальная психология. проблемы методологии, истории и теории СПб.: ИГУП, 1999. — 92 с. ↑

34. Парыгин Б.Д. Социальная психология. проблемы методологии, истории и теории СПб.: ИГУП, 1999. — c. 95-97 ↑

35. Корпоративная культура делового общения: Главные правила общения и поведения в современном обществе / Авт-сост. И. Н. Кузнецов. — М .: АСТ; Мн .: Харвест. 2015 С. 442 — 533. ↑

36. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. — СПб .: Питер, 2013. —с.167 ↑

37. Там же с.168 ↑

38. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. — СПб .: Питер, 2013. —с.169 ↑

39. Так же c. 171 ↑

40. По числу собственных магазинов, работающих в сети https://euroset.ru/corp ↑

41. https://euroset.ru/corp/?utm_referrer=https%3a%2f%2fyandex.ru%2f&fa821dba_ipp_key=v1554914274086%2Fv3394bdbf9a433ef5952ea5163aeca6afa04ab3%2Fokw888tQFz1bKQBw4zNd6A%3d%3d&fa821dba_ipp_uid=1554910188609%2fFLrYRHHTCEp23ZNM%2fy%2bpNXoxHf%2fpUmMzMmG2QCg%3d%3d&fa821dba_ipp_uid2=FLrYRHHTCEp23ZNM%2fy%2bpNXoxHf%2fpUmMzMmG2QCg%3d%3d&fa821dba_ipp_uid1=1554910188609 ↑