Психологические основы бизнес-тренинга как метода профессионального обучения (Зарубежные теории групповой психотерапии как основы бизнес-тренингов)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях одним из приоритетных направлений деятельности организации является обучение и развитие персонала. Вкладывая средства в социально-педагогическую адаптацию сотрудников, развитие профессиональных умений и навыков с учетом стоящих перед организацией задач, компании рассматривают такую деятельность как инвестиции на перспективу.

Актуальность исследования методов профессиональной подготовки и развития персонала определяется возрастанием роли личности сотрудника в современной системе управления. В процессе приобретения новых навыков и профессиональных умений у сотрудника одновременно формируется готовность к дальнейшему профессиональному росту, принятию изменений в компании, инновационных подходов. Следовательно, обучение персонала положительно сказывается не только на росте конкурентоспособности сотрудника, но и всей компании. Это особенно важно в условиях быстрого развития современных- технологий и устаревания профессиональных знаний.

Обучение персонала через тренинг – это мощный инструмент повышения производительности труда сотрудников и как результат повышения эффективности функционирования самой организации. Тренинги напрямую и косвенно влияют на организационное развитие за счет эффективного обучения персонала, тем самым наделяя организацию конкурентными преимуществами.

Изучением специфики тренинговых услуг занимались такие зарубежные и отечественные теоретики и практики как: Т. Уитсон, М. Армстронг, Г. Лефрансуа, Б. Трейси, Р. Кийосаки, А. Небеев, создатели собственных тренинговых центров и бизнес-школ Н. Грейс, Н. Мрочковский, А. Парабеллум, Н. Прокофьева и др. В тренингах используются разработки многих отечественных выдающийся ученых ХХ столетия, таких как: Б. Ананьев, основатель Ленинградской (Петербургской) научной психологической школы, Н. Бехтерева, основатель Института мозга человека РАН.

Цель курсовой работы заключается в том, чтобы рассмотреть психологические основы бизнес-тренингов как формы профессионального развития персонала и их применение в практике российских компаний.

Исследовательские задачи курсовой работы:

- охарактеризовать задачи и роль профессионального развития персонала в современных социально-экономических условиях и показать место бизнес-тренинга среди основных форм подготовки сотрудников;

- исследовать психологические основы методики бизнес-тренингов и этапы их становления за рубежом и в нашей стране;

- рассмотреть роль тренингов в профессиональном развитии сотрудников;

- изучить практику организации бизнес-тренингов, специфику их организации и проведения.

Объект исследования курсовой работы – социально-психологические отношения, складывающиеся в процессе применения бизнес-тренинга, как одного из методов обучения и развития персонала.

Предмет исследования – психологические основы проведения бизнес-тренингов.

Теоретической и информационной основой курсовой работы послужили научные публикации, монографии и учебная литература, посвященные вопросам обучения и развития персонала, специфики бизнес-тренинга как одного из современных методов профессиональной подготовки сотрудников.

При написании курсовой работы были использованы такие методы, как теоретический анализ и синтез, обобщение, метод сравнения, исторический метод.

Структура работы включает введение, две главы, объединяющих четыре параграфа, заключение и список использованных источников и литературы.

Глава 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ БИЗНЕС-ТРЕНИНГА КАК ФОРМЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБУЧЕНИЯ

1.1. Зарубежные теории групповой психотерапии как основы бизнес-тренингов

В настоящее время остается актуальной проблема подготовки высококвалифицированных кадров для российских предприятий. Одним из важнейших компонентов управления и развития любой организации является подготовка кадров. В современных условиях развития высокотехнологичного производства особую актуальность приобретают вопросы подготовки и повышения квалификации сотрудников, что связано с усложнением содержания труда, предполагающим постоянное обновление и совершенствование знаний, необходимостью владения не одной, а несколькими профессиями в целях взаимозаменяемости работников. Профессиональное обучение кадров направлено на решение ряда принципиально важных задач, обусловленных как потребностями адаптации современных предприятий и организаций к условиям хозяйственной нестабильности, так и необходимостью проведения модернизации и перепрофилирования действующих производств, реструктуризацией занятости и изменением требований к качеству рабочей силы [8.

В условиях формирования информационного общества и становления экономики знаний в характеристике качества рабочей силы большое значение приобретает интеллектуальная составляющая, обеспечивающая наличие у работника творческих способностей, инновационной восприимчивости и информационной грамотности. Высокое качество рабочей силы, означающее преобладание на предприятии высококвалифицированных и опытных кадров [12], позволяет не только обеспечивать высокий уровень производительности труда, но и повышать инновационную активность предприятия, что особенно актуально для предприятий, выпускающих высокотехнологичную продукцию. Однако качество рабочей силы на предприятиях претерпевает постоянные изменения за счет непрерывно действующего процесса приема и увольнения кадров, и эти изменения происходят порой не в лучшую сторону. Поэтому существует настоятельная необходимость постоянного развития рабочей силы предприятий и постоянного мониторинга ее качества [20]. В последнее десятилетие все больше набирает популярность такая форма обучения как тренинг.

Тренинг как один из видов интерактивного обучения (т.е. с активным включением участников в работу) является эффективным способом получения жизненного опыта в игровой ситуации. Он, как правило, включает в себя ролевые игры, командную или групповую работу, выполнение практических заданий, мозговые штурмы и передачу теоретической информации с использованием интерактивной методики. Это путь от осознания нехватки знаний к новым устойчивым навыкам. Он дает возможность не только научиться, но и узнать много нового о себе и своей компании.

Существует достаточно много подходов к определению сущности тренинга. Так, например, с точки зрения Р. Уотермана, тренинг - это часть планируемой активности организации, направленной на увеличение профессиональных знаний и умений, на модификации аттитюдов (социально-психологических установок) и социального поведения персонала способами, сочетающимися с целями организации и требованиями деятельности [4]. По мнению Р.Е. Паткина «...термин «тренинг» должен использоваться для обозначения методов развития способностей к обучению или овладению любым сложным видом деятельности, в частности, общением...» [15], а А.С. Доровских считает, что тренинг - это часть процесса движения информации от одного участника взаимодействия к другому [5].

На западе форма делового обучения «бизнес-тренинг» возникла уже в 40-х годах XX века и по сегодняшний день широко применяется на практике. Оная явилась детищем научно-технического прогресса, в результате которого произошло быстрое устаревание конкретных знаний, одной стороны, а с другой быстрое изменение среды, требующей адаптации поведения людей, приобретения и демонстрации новых практических знаний и навыков на рабочих местах. Классическое бизнес-образование столкнулось со сложнейшей задачей. Были разработаны и предложены оригинальные методики обучения в группе, которые, заинтересовав участников в специальные игровые действия, позволяли им активно усваивать информацию на примере поведения алгоритмов общения и поведения в бизнес-среде. В США в 50-е годы ученики Курта Левина – знаменитого американского психолога, создали тренинги в так называемых Т-группах. Психологической основой работы Т-групп выступала теория поля К. Левина, главная идея которой заключалась в том, что психофизическое поле, в которое включен человек, определяет его поведение. Левин создал теорию личности, учитывающее воздействие ситуации и внешнего мира на поведение человека [9].

Главные черты теории поля можно представить следующим образом (рис. 1).

Рисунок 1 – Главные характеристики «теории поля» К. Левина [9]

Само «поле» понималось Левиным как совокупность взаимозависимых факторов, включающую ряд психологических и социологических феноменов. Движущей силой поведения индивида выступает потребность, которую Левин характеризовал как «мотор поведения человека» [9] . под потребностью, в свою очередь, понимается активность, возникающая у человека в тот момент, когда он направлен на осуществление какого-либо своего намерения. Направление поведения определяется соотношением двух основных факторов (рис. 2).

Рисунок 2 – Факторы, определяющие поведение человека в теории К.Левина [9]

Серьёзный повод может очень мало значить для человека, если его внутренние системы не напряжены. Активность поведения человека определяет динамика внешнего и внутреннего мира, которые, в свою очередь, определяются силой внутренних потребностей человека и внешних поводов. Поведение человека определяется соотношением потребностей, величиной и силой барьеров и напряжённости между ними [3].

Тренинг-группы имели высочайший успех, быстро распространились в другие страны. К. Левин говорил о том, что «обычно легче изменить индивидуумов, собранных в группу, чем каждого из них по отдельности». Многие известные специалисты, в том числе Карл Роджерс, считали К. Левина основателем психологического тренинга, как особого метода и что синзетивный тренинг можно по праву считать значимым социальным открытием XX столетия. К. Левин был уверен, что эффективные изменения в поведении и установках людей происходят лишь в групповом контексте и для того чтобы обнаружить и изменить эти установки, выработать иные формы поведения, люди должны преодолеть свою аутентичность и научиться видеть себя глазами других [4].

Под Т-группами (тренинговые группы) он понимал все специально созданные малые группы, члены которых при помощи ведущего психолога включаются в своеобразный опыт интенсивной дискуссии, ориентированной на оказание помощи каждому в решении его психологических проблем самосовершенствования [8].

В 60-е года получило начало движение тренинга социальных и жизненных умений для профессиональной подготовки учителей, консультантов, менеджеров в целях психологической поддержки и развития. Основой выступили традиции гуманистической психологии К. Роджерса. Тренинг жизненных умений объединял в себе три основных направления, определяющих своеобразие подхода к его участникам. Основой организации работы тренинговых групп был так называемый человеко-центрированный подход, в соответствии с которым именно человек – основа организации, в не инструмент её благополучия. Тренинг жизненных умений базировался на следующих принципах концепции К. Роджерса:

- уникальности;

- конгруэнтности;

- безоценивания.

Жизненный опыт каждого человека уникален, он включает не только внутренний мир личности, но и то, как человек воспринимает и оценивает других людей, события внешнего мира, в том числе и свою профессиональную деятельность. На рисунке 3 дана характеристика проявления принципа уникальности применительно к организационной психологии и управленческому консультированию.

Рисунок 3 – Понимание принципа уникальности применительно к бизнес-обучению [9]

Принцип конгруэнтности в концепции К. Роджерса предстает как требование целостности и искренности от консультанта и клиента. В управленческом консультировании приводит: к требованию открытой позиции консультанта, его готовности к равноправному партнерству с клиентом; к необходимости помощи клиенту в осознании причин нарушения целостности его личности и поиске путей ее восстановления; необходимости анализа организации с точки зрения целостности: осознание наличия или отсутствия соответствия стратегии, бизнес-процессов, структуры управления, организационной культуры требованиям сотрудников, учредителей, клиентов.

Принцип безоценочности, принятия. Уникальный человек является носителем уникальной культуры. Каждая культура имеет свои эксплицированные и имплицитные критерии эффективности, свои правила и нормы. Любые оценки этих критериев и норм извне некорректны, бессмысленны и мешают понять чужую культуру. Это означает, что тренер должен выслушать любого участника группы, попытаться принять его интересы, убеждения и представления как факт, как реальность, не требующую оценки: критики или восхищения. Бизнес-тренер и участники группы должны постоянно находиться в диалоге: обмене представлениями, идеями, информацией, а не критикой чужих идей и убеждений [15]. Эти основные принципы гуманистической психологии К. Роджерc стали основой организации и проведения тренингов жизненных умений.

В 70-х в Йенском и Лейпцигском университетах под началом М. Форверга был разработан метод, который он определил, как социальнопсихологический тренинг. В качестве основного инструмента тренинга выступили ролевые игры с элементами драматизации, создающие условия для эффективной коммуникации. Областью практического применения, разработанного М.Форвергом метода, стала социально-психологическая подготовка руководителей промышленного производства.

1.2 Развитие теории бизнес-тренинга в России

Российский путь тренинга такой же богатый и самостоятельный, как и в других странах. В начале ХХ столетия русский театральный режиссёр, актёр и педагог – Константин Сергеевич Станиславский придумал свою систему тренинга, которая включала около трехсот упражнений для актеров, способствующих развитию эмоциональной гибкости, умению красиво выступать и применяемых в театрах до сих пор. Фактически это был первый тренинг в России.

В 30-х годах Мария Мироновна Бирштейн – автор метода тренингов, применяемых в практике управления и подготовке кадров, провела несколько деловых игр, в которых руководство заводов училось управлять своими подчиненными. В начале 40-х стали проводиться «боевые сплочения», Красная армия училась работать в связке: танкисты с пехотой, саперы с танкистами и т.д. Особую роль в развитии концепции бизнес-тренинга в России играла теория игра, разрабатываемая отечественными учеными с начала 30-х годов ХХ века. В период быстрого развития промышленности, «индустриализации», в СССР вводились в строй крупные предприятия, пуск которых зачастую проходил с большим количеством различных неполадок из-за сложности организации самого процесса. Сотрудникам Ленинградского инженерно-экономического института было дано поручение помочь пуску новых предприятий. С этой целью учеными было проведено широкомасштабное исследование процессов ввода в действие нескольких предприятий и выделены типовые ошибки, в том числе отсутствие опыта руководящих кадров. После анализа материалов обследований М. Бирштейн была выдвинута идея обучения руководящего персонала пуску данной новостройки до ее действительного пуска на манер подготовки военных руководителей в процессе военных игр [2]. Уже в 1932 году в СССР была проведена первая деловая игра «Пуск цеха». Одна из основных научных задач, поставленных создателями метода деловых игр, - повышение квалификации руководителей предприятий. При проведении деловых игр комплексно воспроизводились реальные деловые процессы, отрабатывались возможные проблемные ситуации, поиск их решения осуществлялся в ходе совместной работы ученых и участников игры. В 1938 году деловые игры были запрещены.

С конца 40-х годов Генрих Саулович Альтшуллер проводит занятия по выведенным им Теорией Изобретательных задач (ТРИЗ) и Теорией развития творческой личности (ТРТЛ), на которых у участников развивалось творческое мышление, умение найти нестандартный подход к решению проблемы.

В период с 1940 по 1971 год автор исследовал около 40 тыс. патентов и изобретений, выявил и описал более 70 приёмов решения изобретательских задач. Если коротко сформулировать ключевые идеи его концепции, которая первоначально называлась алгоритмом решения изобретательских задач (АРИЗ), то они будут звучать примерно так. Первое. Закономерности развития техники можно и нужно учитывать, а также использовать в реальной изобретательской практике. Второе. Техника развивается через устранение возникающих противоречий. Третье. Изобретательство - это наука. Изобретателем надо стать, а не родиться [21]

Социально-психологический тренинг получил широкое распространение в отечественной практике. Первая в стране монография, посвященная его теоретическим и методическим аспектам, была опубликована Л. А. Петровской в 1982 г. [4]

Петровская дала следующее определение социально-психологическому тренингу – «средство психологического воздействия, направленное на развитие знаний, социальных установок, умений и опыта в области межличностного общения». Еще одним источником психологического тренинга в Советском Союзе была психотерапевтическая деятельность, помощь людям, страдавшим от нарушений взаимоотношений, нереализованности и другой социальной неустроенности в жизни. «Техника влияния» тогда была в стране под запретом, однако психотерапевтическая практика пробила брешь запрета, получила право на жизнь. С тех пор заведено всю практическую психологию, способствующую развитию личности, называть исключительно психотерапией. Поэтому психологический тренинг, несущий не развивающие, а лечебные, облегчающие душевные трудности цели, развивался в первую очередь как психотерапевтический. В научной среде такие тренинги получили название «социально-психологические» (СПТ), в практической психологии, на зарождающемся рынке тренинговых услуг – название «тренингов личного роста».

Итак, в конце 70-х, в Ленинграде активизировались группы СПТ, в это время в Москве уже работал клуб культуры общения «Маленький принц», под руководством известнейшего психолога Аркадия Петровича Егидеса. Его тренинги существенно отличались своим новаторством, ориентированностью на прикладные вопросы жизни, но научной средой игнорировались [2].

Следом, в 80-х годах начал работу «Синтон» (клуб практической психологии), оказавший большое влияние на становление тренингов в России. Синтон-подход сложился в процессе практики ведения психологических личностных и бизнес-тренингов за последние двадцать пять лет, с точки зрения истории – совсем молодое явление в современной практической психологии. При этом синтон-подход в настоящее время объединяет много десятков психологов-тренеров, ведущих психологические личностные и деловые тренинги. В основе Синтон-подхода лежали идеи бихевиоризма. Бихевиоризм – одно из старейших психологических направлений, имеющих огромную теоретическую и эмпирическую базу. Естественно, что крайности раннего бихевиоризма в настоящее время преодолены, и от бихевиоризма, точнее от необихевиоризма, синтон-подход берет материалистичность взгляда, внимание именно к поведению человека, к тому, что в поведении может быть четко увидено, так или иначе определенно зафиксировано. Также синтон-подход в соответствии с исследованиями, говорящими о большей эффективности положительного подкрепления, использует в первую очередь положительные, прямые и косвенные, формы подкрепления поведения. В рамках бихериорального направления синтон-подход основывается на разработках когнитивно-аффективной теории Уолтера Мишела, теории социального научения Альберта Бандуры и теории социального научения Джулиана Роттера.

В 90-х годах широкую популярность получил Лейфспринг (другие его названия в России – «Весна жизни»; «Шаг в будущее»; открытый форум и первая тренинговая компания), наряду с этим начали успешно формироваться тренинги по обучению нейролингвистическому программированию (НЛП), а также всевозможные тематики бизнес-тренингов. По сегодняшний день понятие «тренинг» и «бизнес-тренинг» широко используются в отечественной практике, корректируются и дополняются. Ориентация на практические результаты очень значима для управления эффективностью компании. Бизнес-тренинги на материалах и из жизни компаний, знание тренером специфики отрасли становятся обязательным требованием корпоративного обучения [7].

Обучение перестает быть хаотичным и авральным, а становится все более обдуманным, систематичным и ориентированным на долгосрочные цели. Сегодня к крупным компаниям присоединились представители среднего и даже мелкого бизнеса.

2. МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ БИЗНЕС-ТРЕНИНГА И ЕГО РОЛЬ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОМ ОБУЧЕНИИ

2.1 Роль тренингов в организации внутрифирменного обучения

Тренинг – представляет собой интерактивную форму обучения, целью которой является передача знаний посредством теоретических лекций, деловых игр с последующим анализом, а также практических занятий, результатом которых является формирование и развитие некоторых умений и навыков [17].Тренинг - это не только способ совершенствования своих навыков и компетенций, получения новых знаний и саморазвития, но и способ понимания личности, его причин успеха или неудач в профессиональной деятельности и коммуникации.

Деловое общение заметно отличается от бытового и это может сказаться на достижении результата. Поэтому, одной из главных целей данной формы обучения является формирование коммуникативных навыков личности в процессе делового общения и умений работать в команде. Необходимость внедрения тренинга в вузах обосновывается разным уровнем понимания действий студентами. Тренинги в образовательной среде следует вводить после освоения теоретического курса для повышения эффективности и результативности образовательного процесса [18]. Но не стоит забывать, что такая форма обучения - это хорошее дополнение к основному образованию и это нужно учитывать при составлении программ. Несомненно, тренинг - это способ всестороннего развития личности обучающегося. С помощью него происходит активное развитие логического, аналитического, творческого и креативного мышления, навыков коммуникации и умение работать в команде. Так же мы учимся анализировать конкретные ситуации и выбирать наиболее рациональные способы деятельности путем сравнительного анализа различных вариантов, что является важным условием решения поставленных задач в процессе обучения.

Тренинги различаются по целям и направленности на определенную аудиторию. Их можно разделить на бизнес-направление и личностное направление. К первому относятся тренинги, направленные на развитие знаний и навыков, необходимых для улучшения профессиональных качеств и успешного выживания в конкурентной среде [16]. Это навыки коммуникаций на разных уровнях и с разными целями, а также навыки организации и самооргани­зации.

Например, тренинги продаж, технологии презентации и самопрезентации, таймменеджмент и стрессменеджмент. Эти тренинги отличаются четкостью построения и большими объемами отрабатываемого материала. Содержание таких тренингов очень разнообразно, и они направлены скорее на чувственную сферу личности, поэтому обучающий компонент присутствует в них только в небольшой степени. Но, проводя такие тренинги всегда необходимо учитывать особенности аудитории обучающихся, их личностные и психологические особенности. Общие цели групповой работы тренинга представлены на рисунке 4.

Рисунок 4 – Общие цели групповой работы на бизнес-тренинге

Личностное направление представлено тренингами, целью которых является улучшение качества жизни участников, налаживание отношений в корпоративной среде. Эти тренинги развивают индивидуальность и способствуют личностному росту. Профессиональный и компетентный тренер всегда приспосабливает программу к конкретному составу, часто внося коррективы прямо по ходу действия, поэтому трудно встретить два совершенно идентичных тренинга. Прежде всего, тренинг как форма обучения нужен тем, кто заинтересован в развития своих компетенций, навыков коммуникации и организации. Но не менее он необходим тем, кто желает сменить вид своей деятельности или повысить уровень квалификации, так как это основное требование информационного общества в век информационных технологий [17].

Тренинг – метод создания условий для обучения и самораскрытия участников в целях самостоятельного поиска ими способов решения собственных психологических и бизнес-проблем. С помощью тренинга как инструмента организационного развития можно решить следующие задачи:

 диагностировать имеющиеся у сотрудников знания, навыки, установки, представления, отношения;

 информировать, дать новые знания по предмету обучения;

 организовать обмен ценным корпоративным и личным опытом;

 способствовать созданию, внедрению и поддержанию внутриорганизационных ценностей;

 формировать команду единомышленников, вдохновлять сотрудников на достижения [11].

Роль тренера в компании во многом зависит от статуса и уровня развития того подразделения, в котором он работает. Небольшой отдел обучения подразумевает, что тренер решает ряд повторяющихся задач. Например, таких как проведение welcome-тренингов для новых сотрудников, тренингов по продукту. Разработка и проведение тренингов по развитию специальных поведенческих навыков (навыки коммуникаций, продаж, тайм-менеджмента и т.д.). Помимо этого, тренер может играть роль координатора (оповещение участников, сбор групп, оформление документации). При такой ситуации развитие управленческих кадров часто осуществляется силами внешних провайдеров. При наличии в компании сформировавшегося департамента обучения и развития масштаб задач тренера и его роль становятся более глобальными. В данной ситуации тренер может выступать во множестве необходимых для компании ролей, таких как фасилитатор, преподаватель, наставник, консультант, советник, hr-партнер, эксперт, психолог, специалист по оценке, рекрутер, координатор, мотиватор, идеолог, вдохновитель, методист, копирайтер, коуч и др. Кроме того, бизнес-тренер может выступать в ролик методиста и разработчика бизнес-тренингов. Вопрос появления методологии в компании обычно решается либо с помощью внешних провайдеров, либо силами внутренних тренеров. Наиболее эффективным является смешанный вариант, при котором компания инвестирует в лучшие практики, и с другой стороны тренеры постоянно работают над улучшением и адаптацией методик и материалов [10]. В любом случае тренер является связующим звеном между потребностями бизнеса и современными технологиями продаж, управления, оптимизации бизнеса. Кроме того, создавая учебные программы, тренер должен системно подходить к развитию деловых навыков сотрудников и планировать последовательное обучение различным методикам, понимая при этом конечный результат.

Главное отличие тренинга от лекции или семинара заключается в том, что в нем «работают» знания, умения и тренера, и группы. В тренинге при обучении используются модели, игры, упражнения, т. е. фактически моделируются реальные ситуации. Самые распространенные темы для бизнес-тренингов – это продажи, командообразование, лидерство, коммуникативные навыки, в том числе – ведение переговоров, борьба с возражениями, ораторское искусство и так далее. Каждый тренинг имеют свою узкую специализацию, и способен точечно доносить информацию к слушателям [11].

Например, в тренинге «Работа с возражениями клиентов» рассматриваются различные ситуации и сами возражения, дается как пример работы пятишаговая техника присоединения к возражению «Алгоритм ИСИДА» [11], предлагаются формы начала обработки возражений [19] и уже на практике участники с помощью тренера отрабатывают все предложенные методики. Также рассматриваются варианты предотвращения возражений (правильная формулировка вопросов, их типы) и с помощью упражнения «Обувной магазин» отрабатываются на практике [10].

Темы и цели тренингов развития навыков обслуживания могут выглядеть следующим образом [16]:

-«Стандарты качественного обслуживания». В рамках данного тренинга сотрудники сервиса изучают стандарты обслуживания организации. Как правило, данный тренинг является вводным и проводится в рамках программы «Welcome! Тренинга» для нового персонала.

- «Профессиональное общение в сфере оказания услуг». Данный тренинг рассматривает этику общения обслуживающего персонала не только с клиентами, но и внутренние коммуникации. Отрабатываются навыки общения и стандарты взаимодействия внутри коллектива.

- «Эффективная презентация меню». В рамках данного тренинга персонал отрабатывает навык презентации меню, применяя различные коммуникативные техники.

- «Продажи в сервисе». В современном общественном питании понятие обслуживания не сводится к предложению меню и фиксации заказа. Обслуживая клиентов персонал должен владеть технологией продаж и уметь применять техники продаж в зависимости от этапа взаимодействия.

- «Работа с возражениями и сопротивлениями». Данный тренинг по отработке навыка работы с возражениями и сопротивлениями выделяется из основного тренинга «Продажи в сервисе» в отдельный, так как при прямом взаимодействии с большим количеством клиентов с возражениями обслуживающий персонал сталкивается ежедневно.

Итак, тренинг может быть охарактеризован как интенсивное учебное мероприятие, на котором участники учатся, прежде всего, в процессе работы. Даже теоретическая часть, как правило, краткая и играет незначительную роль. В центре внимания находится самостоятельное обучение и интенсивное групповое взаимодействие. Участники сами могут определять цели обучения. Они разделяют с бизнес-тренером ответственность за свой учебный процесс. Следует отметить, что бизнес-тренинг не панацея, он дает возможность обрести навык, а будет ли он применен – зависит уже от политики компании. Предположим, что проведенный тренинг по работе с возражениями способствовал развитию у продавцов навыков работы с клиентом. Но если при этом они не заинтересованы в росте количества продаж, нет соответствующей системы стимулирования, скорее всего, значимых изменений в их деятельности не произойдет. Итак, бизнес-тренинг – это возможность в короткие сроки обучить персонал необходимым для успешной работы навыкам

2.2 Организация и практика проведения бизнес-тренингов

Проведением бизнес-тренинга занимаются специалисты тренинговых центров.

Стандартный набор услуг, предоставляемый тренинговыми центрами:

 семинары;

 бизнес-тренинги компании;

 тренинг групп;

 индивидуальные тренинги.

Задачей тренингового центра является предоставление высококачественного продукта, отвечающего международным стандартам. Это станет залогом успешного и долгого сотрудничества. К примеру, тренинг на командообразование может стать мощным инструментом программы по адаптации новых сотрудников или программы по преодолению корпоративных внутренних кризисов роста. Программы по личностному росту в бизнес среде могут стать лучшей частью программ по развитию компетенций руководителей.

На современном рынке тренинговых центров особое значение имеют бизнес-инкубаторы. Они рассматриваются, прежде всего, как часть инфраструктуры поддержки малого предпринимательства, но одновременно они являются инструментом экономической, социальной, структурной и инновационной политики государства. Организации, работающие в бизнес-инкубаторе, создают новые рабочие места, развивают технологии и тем самым укрепляют местную и национальную экономику. Бизнес-инкубатор – это структура, специализирующаяся на создании благоприятных условий для возникновения и эффективной деятельности малых инновационных фирм, реализующих различные образовательные и научно-технические идеи. Это достигается путем предоставления этим фирмам материальных, информационных, образовательных, консультационных и других необходимых услуг [13].

В практике тренинга часто используют четырехступенчатую модель по изучению новых профессиональных методов работы (рис.5)

В качестве примера рассмотрим практику проведения профессионального обучения с использованием тренинговых методик на примере конкретной компании.

В АО «Торговый Дом «Перекресток»» были выявлены следующие проблемы:

1. Неверная постановка задач руководством компании сотрудникам.

2. Неэффективная коммуникация между руководством и сотрудниками.

3. Неуважительное отношение со стороны коллег, низкая культура общения в организации

Рисунок 5 – Основные этапы проведения бизнес-тренинга [20]

Рассмотрим суть данных проблем, их негативные последствия и возможные пути их решения. Первая проблема - неверная постановка задач со стороны руководства подчиненным касается разных аспектов деятельности компании. Например, взаимоотношений руководителей и сотрудников отдела персонала. Например, последним ставится задача найти сотрудников в новый магазин, который должен открыться через неделю, однако данная задача ставится за 2-3 дня до открытия, или крайний вариант - в начале последнего рабочего дня («Найти до вечера повара-кондитера»). Сотрудники организации также отмечали, что руководство часто ставит перед ними изначально недостижимые или труднодостижимые задания. Это проблема затрагивает, как менеджмент внутри организации, так взаимодействие головной и дочерней компаний (например, когда главный HR-офис, находящейся в Москве, ставит сотрудникам HR-офиса в Санкт-Петербурге подобные задачи для выполнения). Последствиями данной проблемы являются:

Невыполнение задач сотрудниками, как краткосрочных, так и долгосрочных. Вследствие этого – снижение самооценки работников, а значит – их работоспособности.

Подбор в организацию сотрудников, которые не всегда или не полностью соответствуют кадровой политике компании (например, устраиваются на работу на короткий срок - от 1 до 3 месяцев).

Отсутствие в постановке задач подчиненным приоритетности, вследствие чего, сотрудники не могут определиться, какие задания важнее выполнять в первую очередь, и не всегда верно распределяют время на выполнение поставленных задач.

Возможным решением данной проблемы является обучение руководства компании постановке SMART целей, и организация работы по их достижению путем проведения бизнес-тренингов. Методика постановки SMART целей – это техника по достижению целей, разработанная в ХХ веке Питером Друкером, в названии, которой находится мнемоническая аббревиатура. Следуя данной системе, цель должна быть:

1. Конкретной: не должна быть абстрактным желанием (от англ. Specific).

2. Измеримой: измеряться в цене, времени и т.д. (от англ. Measurable).

3. Достижимой: основываться на реальных способностях работников (от англ. Achievable).

4. Релевантной: следовать миссии/политике компании (от англ. Relevant).

5. Ограниченной во времени (от англ. Time-bound).

Другая проблема – это неэффективная коммуникация, в том числе между директорами магазинов и сотрудниками отдела персонала. Руководители магазинов часто некорректно сообщают информацию о вакансии, на которую подбирают работника. Это касается количества необходимых специалистов, сроков закрытия вакансии, и даже ее названия. Например, руководители сообщают, что им необходим «товаровед», однако в торговой сети АО «Торговый Дом «Перекрёсток» отсутствует такая вакансия, поскольку существуют вакансии «специалист по заказу и приемке товара» и «старший товаровед».

На первый взгляд такие недоработки могут показаться незначительными, однако последствием данной проблемы является потеря времени на общение с неподходящими кандидатами на вакансии. Возможным решением данной проблемы является обучение руководителей и других сотрудников навыкам эффективной коммуникации и повышению их профессионализма.

Другая проблема, выявленная в организации – это неуважительное отношение со стороны коллег и руководства магазинов. Как следствие в отдел персонала поступают частые жалобы на такие ситуации, это отражается на эффективности взаимодействия сотрудников и выполняемой ими работе. Основную часть персонала составляют сотрудники следующих профессий: повара, кассиры-продавцы, специалисты по заказу и приемке товара; ведущие товароведы, продавцы-консультанты. Причиной данной проблемы является отсутствие у многих сотрудников навыков культуры делового общения. Возможным решением данной проблемы является обучение сотрудников навыкам социальной компетентности, а именно, умениям вести себя в конфликтной ситуации, стресс-менеджменту, активному слушанию, аргументации, работе в команде и прочим умениям.

Перечисленные умения и навыки можно приобрести, например, на специальных командных разработках, играх, упражнениях, которые можно умело внедрять на корпоративных мероприятиях, направленных на установление контактов между различными подразделениями и сотрудниками. Вот небольшой список техник, с помощью которых можно развить навыки взаимодействия в группе:

- Тренинг «Поиск сходства». Его суть: участники делятся на две команды. Задачей является записать сначала как можно больше сходств между командами, потом – различий [14].

- Тренинг «Вавилонская башня». Его суть: все участники делятся на три равные группы, каждый получает задание на отдельном листе, которое нельзя никому показывать, запрещено говорить и обмениваться любыми жестами. Задачей является нарисовать изображение дома отдельными элементами.

- Мозговой штурм. С помощью него можно улучшить отношения сотрудников HR отдела и руководством, если включить последних в тренинг. Также важно для овладения сотрудниками навыков взаимодействия в группе, обладать знаниями о групповой динамике, которая является процессом взаимодействия членов группы на основе взаимовлияния в целях удовлетворения личных и общественных интересов.

Для каждой конкретной организации составляется свой программа бизнес-тренинга, которая должна соответствовать задачам организации и выявленным проблемам. Из всего спектра методик проведения тренингов выбираются те, которые будут наиболее эффективны для ситуации, сложившейся в организации. При выборе методов обучения организация должна, прежде всего, руководствоваться эффективностью их воздействия на конкретную группу обучающихся [14].

В настоящее время одной из задач HR-менеджмента является эффективность затрат на тренинги и повышение результативности деятельности организации. С этой целью используется ряд методик, позволяющих оценить эффективность тренингов.

Модель Дональда Киркпатрика - была разработана в 1959 г. Является классической моделью оценки эффективности тренингов, получила широкое распространение в бизнес среде. Модель Д. Киркпатрика включает в себя следующие уровни: Первый уровень – «Реакция участников» Здесь определяется мнение участников по проведенному тренингу. Выясняется понравился ли им тренинг. Включает традиционного анкетирование участников. Анкеты содержат следующие вопросы: - полезность полученных знаний и навыков для реальной работы; - интересность программы; - сложность, доступность подачи материала. Данный уровень встречается чаще всего при оценке эффективности тренинга Большинство отечественных тренинговых компаний так и сами организации внедрили его на практике. Второй уровень – «Обученность». На этом этапе определяется новых уровень знаний участников, полученных во время тренинга. Здесь также проводится тестирование, которое дает количественную оценку новых навыков, компетенций и уровня мотивации работников, прошедших тренинг. В рамках этого уровня также возможно проведение наблюдения за ходом выполнения практических заданий, ролевых игр, или же наблюдение за участниками, прошедшими обучение, уже в рабочем процессе. Например, работникам, прошедшим тренинг по управлению персоналом, можно предложить «баскет-метод» (ин-баскет). Упражнение включает имитационный тест по управлению персоналом [20].

Еще один способ оценки эффективности тренинга – это система ключевых показателей (KPI), использующихся в организации, а также сбалансированная счетная карта (ССП). В примере с тренингом по управлению персоналом можно сравнить уровень мотивации и производительности работников. Также проводится анкетирование для оценки изменения поведения персонала на рабочем месте. Анкета позволяет изучить изменения поведения сотрудника на рабочем месте в результате проведения обучающих мероприятий.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обучение персонала для организации является одним из инструментов повышения эффективности ее деятельности и ее конкурентоспособности. Обучение работников позволяет развить их профессиональные качества, которые помогают им более эффективно справляться со своими обязанностями, как следствие организация сможет оказывать более качественные услуги, а клиенты будут активнее их приобретать, что позволит увеличить прибыль компании и ее конкурентоспособность.

Тренинг, с позиции бизнес-подхода, это курс повышения квалификации, характеризуемый как очень короткий, насыщенный разными формами и методами занятий, необходимый для совершенствования профессиональных навыков сотрудников организации. Необходимость в тренингах появилась в связи с тем, что образование, получаемое в высших учебных заведениях, не дает той уровни профессиональной мобильности необходимое для современного бизнеса и производства, и при этом устаревает со временем. Цель любого бизнес-тренинга – повышение профессионального мастерства.

В Россию и другие страны СНГ бизнес тренинги пришли в середине 90-х гг. ХХ в., когда экономики стран столкнулись с кардинальными переформациями, новыми рыночными отношениями и бизнес моделями. Все это требовало быстрой реакции, а университеты не были готовы к тому, чтоб выпускать качественно новых специалистов, адаптированных под сложившиеся условия. А бизнес-тренинг предоставляет сотрудникам возможность «пережить» ту или иную часто возникающую в работе ситуацию на практике. При этом весь процесс ненавязчиво контролирует тренер, помогая человеку зафиксировать «полезную» модель поведения.

Бизнес-тренинги, как метод повышения профессиональной компетентности и отработки эффективных профессиональных навыков, как инструмент развития персонала, стали неотъемлемой частью современной деловой культуры. При этом можно совершенствовать и развивать личностные качества и социальные навыки. Они важны и в работе, и в жизни, и позволяют быть эффективным и успешным независимо от специфики профессиональной деятельности или конкретной специальности. К их числу относят: умение убеждать, находить подход к людям, лидировать, умение слушать, умение договариваться, работу в команде, личностное развитие, управление временем, креативность.

Тренинг кроме всего прочего может помочь распознать свои жизненные стратегии, бессознательные программы поведения; перевести некоторые неосознанные компетенции в область осознанных; преодолеть недоверие к себе; задуматься о своей жизни, миссии, возможностях, потребностях, истинных желаниях. Другими словами, тренинг не решает проблемы, а даёт инструменты для их решения, а также выступает в качестве «тренажёра», на котором в безопасной обстановке осваиваются новые поведенческие знания и умения.

Бизнес-тренинги формируют навыки и умения, необходимые для успеха в бизнесе: личностный и профессиональный рост, умение работать в команде, общаться с покупателем, вести переговоры. Главная ценность организации тренинга – профессиональное и личностное развитие, физическое и психологическое здоровье людей.

Объектами различных бизнес-тренинговых программ являются двигательные, умственные навыки, навыки общения. Современные тренинги, направленные на повышение квалификации работников проводятся в двух формах:

- усвоение новой информации;

- получение нового опыта.

Эффективность усвоения новой информации на тренингах гораздо выше, чем на лекциях и семинарах, это связано с тем, что здесь наряду с получением теоретических знаний, также вырабатываются профессиональные навыки и умения для различных ситуаций хозяйственной деятельности. так как здесь не только приобретаются знания теоретического характера, но в различных учебных ситуациях вырабатываются практические умения и навыки. Эффективность тренингов также связана с тем, что в основном они проводятся в интерактивной форме с применений современных технических средств.

Тренинг можно назвать эффективным, если решены задачи, поставленные заказчиком, все участники получили необходимые знания и навыки и имеют желание и возможность применять их на практике. В последнее время с повышением роли клиентоориентированности компаний топ-менеджеры всё больше внимания обращают на такие параметры, как удовлетворённость или лояльность клиентов, рассматривая их как своего рода «мягкий» вариант коэффициента возврата на инвестиции (soft-ROI). Тренинги позволяют достигать эффективности при условии достижения целей, когда все участники получили необходимые знания и навыки и имеют желание и возможность применять их на практике.

Список использованной литературы

1. Архипова Е.Г. Преодоление коммуникативных барьеров у участников бизнес-тренинга как психолого-педагогическая проблема /Е.Г. Архипова // Современные проблемы науки и образования. 2012. №2. – С.135.
2. Бельчиков Я.М., Бирштейн М.М. Деловые игры - Рига: АВОТС, 1989
3. Брачкова Е.А. Теоретические основы системы обучения персонала при помощи тренингов с использованием игровых технологий /Е.А. Брачкова //Nova-/info. 2016. № 5.
4. Быкова В.Я. Бизнес-тренинг как современный опыт обучения персонала / В.Я. Быкова, Г.Г. Казанцева // Актуальные проблемы экономики и управления XXI века: сб. научных статей междунар. науч.-практ. конф., посвященной 85-летию СибГИУ. Новокузнецк: СибГИУ, 2015. С.158-163
5. Доровских А.С. Обучение персонала компаний города Барнаула с помощью бизнес-тренингов / А.С. Доровских// Социология в современном мире: наука, образование, творчество. 2016. №8-2. – С.266-269.
6. Доровских А.С. Бизнес-тренинг в системе конфликтологического образования населения города Барнаула /А.С. Доровских // Труды молодых ученых Алтайского госуниверситета. 2015. Т.2. №12. – С.68-71.
7. Кутумов А.С. Роль бизнес-тренингов в обучении HR-менеджера / А.С. Кутумов, Я.А. Шаповалова // Проблемы и перспективы развития образования в России. 2015. №36. С.147-150.
8. Натейкина Ю.О. Тренинг как способ профессионального развития персонала / Ю.О. Натейкина // Международный научно-исследовательский журнал. 2016. №3-1(45). С.51-52.
9. Невеев А.Б. Тренинг в организации: Учебное пособие / А.Б. Невеев. - М.: НИЦ Инфра-М, 2017. - 256 с.
10. Николаенко С., Кузнецова Г. 25 новых игр и упражнений для тренинга продаж. – Ростов н/Д: Феникс, 2014. – 217 с.
11. Норка Д.И. Скажи мне «Да». Преодоление возражений в продажах. – СПб.: Питер, 2009. – 192 с.
12. Пальчук М.И. Тенденции развития систем профессиональной подготовки производственного персонала в странах Европейского Союза / М.И. Пальчук // Профессиональное образование в современном мире. 2017. Т. 7. № 3. С. 1186-1195.
13. Папонова Н.Е. Обучение персонала компании: учеб. практ. Пособие /Н.Е. Папонова. - . СПб: Финпресс, 2017, 176 с.
14. Парабеллум А. Продажа тренингов и семинаров. Секреты практиков, делающих миллионы: учеб. практ. Пособие /А. Парабеллум, Н. Мрочковский. - М: Кнорус, 2016, 160 с.
15. Паткин Р.Е. Что выбрать: тренинг или семинар? // Event-маркетинг. 2013. №4. – С.266-272.
16. Пеша А.В. Бизнес-тренинг как инструмент формирования и поддержания корпоративной культуры организаций сферы обслуживания /А.В. Пеша // Интернет-журнал Науковедение. 2013. № 5 (18). С. 51.
17. Прокофьева Н. Бизнес-тренинг. С чего начать / Н. Прокофьева. – М.: 2014. – 188
18. Родигин Л.А. Компьютерные модели для бизнес-тренингов в сфере туризма и гостеприимства / Л.А. Родигин/ Управление развитием персонала. 2016. №1. – С.52-69.
19. Рысев Н. Ю.Активные продажи. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2009. – 416 с
20. Семенихин В.В. Кадровый вопрос. Обучение и повышение квалификации персонала: учеб. практ. Пособи / В.В. Семенихин. - СПб: Питер, 2015, 208 с
21. Серкин В.П. Теория решения изобретательских задач возвращается в практику обучения персонала /В.П. Серкин, В.А. Штроо // Организационная психология. 2017. Т. 7. № 1. С. 119-123.