Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе

Содержание:

Введение

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Гостиничный бизнес – одна из составляющих индустрии гостеприимства. Рынок гостиничных услуг, прежде всего, ориентируется на работу с клиентами, на создание безопасных и комфортных условий проживания и предоставление полного перечня современных информационных услуг. Уровень сервиса на прямую влияет на классность гостиничного объекта и определяет его конкурентные преимущества на рынке.

В течение последних нескольких лет, все чаще появляется информация о формировании новых для сферы отечественного гостиничного бизнеса методов управления. Говорят о необходимости обновления не только номерного фонда гостиниц, но и переоценки в понимании стратегии продвижения гостиничного продукта, и новых методах продаж. Появляются новые способы выделения целевых рынков, привлечения клиентов и работы с ними, которые стали доступны благодаря развитию информационных технологий и глобализации информационных ресурсов.

Пропорционально этим процессам, постепенно сужается очевидная пропасть между отелями, находящимися в управлении иностранным менеджментом и большинством средств размещения с российским руководством. Появляются новые квалифицированные специалисты, принимающие за основу практику западного менеджмента, его инструменты и приемы деятельности.

Тем не менее, говорить о том, что управление отечественного гостиничного бизнеса вышло на существенно новый качественный уровень пока рано. Для понимания перспектив гостиничного предприятия мало получать статистику о загрузке и давать рекламу в журнале, который читает учредитель.

Необходимо понять не только «кому» мы продаем номера и услуги, а и то «как» мы продаем и на каких ориентирах выстроен путь, по которому гость попадает в отель. На этом этапе и возникает понятие канала продаж. Каналом продаж можно назвать некое направление действий гостиницы по отношению к потенциальному гостю, результатом которых является покупка последним услуг отеля.

Говоря потребительским языком, под каналом продаж мы подразумеваем тот или иной метод, с помощью которого отель дает возможность гостю забронировать либо сразу приобрести услуги по размещению, либо комплекс дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей.

Очевидно, что чем больше каналов продаж имеет гостиница, тем шире охват рынка потенциальных клиентов, а следовательно - возможного дохода. Целесообразно заметить, что каждый канал может служить как для привлечения новых клиентов, так и для работы с постоянными, укрепления приверженности гостя брэнду, или отдельно взятому отелю.

В развитии гостиничного хозяйства, чтобы добиться устойчивости, рентабельности, большой загрузки номерного фонда, без отдела бронирования не обойтись. Поэтому служба бронирования имеет большое значение в эффективной работе гостиничного комплекса. Чтобы бронирование стало быстрым, удобным и эффективным, нужно его совершенствовать.

За последнее время у гостей возросли требования к качеству услуг, к сервису. А для этого, во-первых, необходимо улучшить программу по приёму и обслуживанию туристов, подготовить квалификационные кадры. Этим обусловлено необходимость повышения качества систем обслу-живания и бронирования.

Во-вторых, большое влияние на сферу обслуживания гостиниц стали оказывать информационные технологии. Они стали более доступными и дешёвыми. Информационные технологии ускоряют процессы бронирования и обслуживания, оплаты гостей и окончательного расчёта по счетам. Это и обусловило актуальность темы курсовой работы.

Объектом исследования является комплекс современных информационных, технических и программных средств, используемых для эффективной работы систем бронирования в гостиничном бизнесе в Российской Федерации.

Предметом исследования является информационная технология в Обществе с ограниченной ответственностью Ресторанно-гостиничный комплекс «Медведица» городского округа город Михайловка Волгоградской области.

Цель работы - анализ технологий и методов продаж, на примере систем бронирования в Обществе с ограниченной ответственностью Ресторанно-гостиничный комплекс «Медведица» городского округа город Михайловка Волгоградской области , а также возможность их развития в Российской Федерации

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Раскрыть особенности продаж гостиничных услуг;

2. Выявить особенности автоматизации менеджмента в гостиничной индустрии;

3. Дать общую характеристику Общества с ограниченной ответственностью Ресторанно-гостиничный комплекс «Медведица» городского округа город Михайловка Волгоградской области;

4. Проанализировать информационные технологии и системы бронирования, используемых в ООО РГК «Медведица»;

5. Определить перспективы развития и совершенствования программного обеспечения компьютерных систем бронирования в гостиничном предприятии;

6. Наметить пути решения проблем системы обслуживания и бронирования в гостиничном предприятии.

Теоретической базой работы послужили научные разработки российских авторов, среди которых наиболее известны работы Морозова В.А., Кабушкина Н.И. и др. В ходе исследования были проанализированы источники вторичной информации: специализированные туристские, и компьютерные издания – журналы «Туризм». Проблемы, практика, перспективы», журнал «ТУТ Туристские технологии», различная информация справочного, рекламного и статистического характера, а также сведения, полученные в результате посещения Интернет-серверов наиболее известных компаний.

Результаты исследования могут быть использованы в работе гостиниц с целью повышения экономической эффективности. Кроме того, предложенные рекомендации позволят выбрать пути использования предлагаемых на рынке информационных систем.

1. Теоретические аспекты технологий и методов продаж гостиничного бизнеса в РФ

1.1 Особенности продаж гостиничных услуг

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов.

В стандартной классификации гостиничных предприятий, разработанной экспертами Всемирной Туристской Организации, гостиницы и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения туристов.

В частности, для гостиниц характерны следующие признаки: наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в России, Беларуси – 10), объединенных единым руководством; предоставление обязательных (уборка номеров, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг; группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

В ГОСТ Р 50645-94 раскрывается понятие «гостиница». Под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие: уровень комфорта; вместимость; функциональное значение; месторасположение; продолжительность работы; обеспечение питанием; продолжительность пребывания клиентов и другие.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие: система «звезд» (европейская), базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и других странах; система букв (А, В, С, D), используемая в Греции; система «корон», применяемая в Великобритании; система категорий, используется в Италии и Израиле.

Индустрия туризма и гостеприимства занимает важное место в экономике многих стран мира. Постоянно увеличивается количество людей, вовлеченных в туризм и путешествия [1, c. 3].

Услуги, предоставляемые индустрией гостеприимства, выступают сред-ством оздоровления, обеспечения не только материального, но и морально‐пси-хологическогокомфорталюдей, удовлетворенияэстетическихзапросов.Специалисты, занятые всфере индустрии гостеприимства, должны быть полностью ориентированы на потребителя. В частности, современный специа-лист должен знать деловой стиль работы предприятия, научные основы страте-гии его поведения на потребительском рынке товаров и услуг; четко знать внут-реннюю структуру предприятия, его специфику [3, c.43].

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность. За последнее время требования к качеству услуг к гостиничному сервису резко возросли, не все гостиницы соответствую требованиям европейского уровня. Качественное обслуживание складывается из множества состав-ных элементов и зависит от массы людей, в таком большом хозяйстве без стратегии не обойтись. Предприятия должны иметь хорошо разработанную, увязан-ную со всеми структурами организации последовательную, соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания. Поэтому назрела необходимость в реконструкции гостиниц, разработке программпо приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Для того чтобы создать стратегию обслуживания, руководству предприятия следует, прежде всего, понять, что представляет собой та рыночная среда, в ко-торой приходится работать, и какое место в этой среде занимает предприятие. Один из наиболее важных вопросов, который руководство должно задать себе прежде, чем приступить к разработке стратегии обслуживания: «Как определить, какие из видов обслуживания, предполагаемого в качестве направлений работы гостиницы, будут иметь преимущество в глазах потребителя?».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосред-ственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Современный покупатель хорошо осведомлен о ценах, более требователен, не прощает оплошностей, а конкуренты наперебой предлагают ему аналогичные или превосходящие по качеству услуги. Поэтому главная задача, сегодня заключается не в том, чтобы насытить потребительский спрос, а в том, чтобы приобрести постоянных клиентов.Основными показателями эффективности продаж в гостиничной индустрии являются коэффициент загрузки, доход от продажи комнат, средний дневной тариф на комнату, средний дневной тариф на человека (место), средняя продолжительность проживания, среднее количествочеловек на комнату. При этом учитывается не только классификация номерного фонда и сегментация тарифов, но и информационная организация источников поступления доходов, географическая сегментация поступления броней, а также структурный подход к информа-ции туристических агентств и корпоративных организаций, загружающих гостиницу. Используется несколько вариантов услуг по продаже гостиничных поме-щений. Данная информация позволяет формировать цены на проживание в зависимости от: валют, сезонов, дней недели, загрузки гостиницы, типов комнат, количества проживающих в комнате взрослых, количества проживающих в комнате детей, дополнительных услуг, включенных в пакет проживания, скидок процентных, скидок суммовых. По каждому тарифному плану формируется статистика, позволяющая управленческому персоналу подобрать наиболее эффективный тариф в зависимости от сезона.

С целью продвижения гостиничной услуги возможно использование дисконтных карт для постоянных клиентов гостиницы. При этом рационально использовать дисконтные карты не именные, и гости могут передавать их своим друзьям и родственникам, скидка по дисконтным картам составляет 3–5%.

Гостиницы, которые стремятся к увеличению объемов продаж и доходов, уделяют много времени и ресурсов поиску и привлечению новых потребителей, что предполагает определение потенциальных целевых групп, их классифика-цию и привлечение внимания возможных покупателей. Гостиница разрабатывает рекламные сообщения и распространяет их среди потенциальных клиентов.

Следующая задача – отбор потенциальных туристов, которые действительно могут стать выгодными для гостиницы клиентами, ранжирование и превращение их в реальных потребителей. А затем необходимо как можно дольше поддерживать с ними взаимовыгодные отношения.Непосредственно сама техника продаж предполагает спокойную обстановку, тихие номера, первоклассный сервис, доступные цены на услуги.

Правда, всё это недостаточно эффективно для высокого уровня продаж. Так-тика продвижения всегда имеет большое значение, но в гостиничном бизнесе она приобретает особую значимость.

Технология продаж –стандартный набор описанных действий, регламентирующий взаимодействия с покупателями сотрудников компании, непосредственно занятых в работе с клиентами. Являясь частью системы управления от-ношениями с клиентами, такой стандарт создает одно из ключевых конкурент-ных преимуществ компании, нацеленное на интенсивное увеличение объема продаж [5, c. 32].

При отсутствии стандарта каждый менеджер по продажам является носите-лем уникальных знаний о компании и продукте. В случае его ухода из организа-ции возникают риски потери клиентов и значительные издержки –уже понесен-ные затраты на его обучение и затраты на подбор и обучение нового менеджера.

Технология продаж соединяет потребности клиента со свойствами про-дукта, т.е. обеспечивает продажу. Следовательно, основными составляющими технологии продаж являются: понимание потребностей клиента, знание свойств‐преимуществ и выгод собственного продукта.Технология продаж представляет собой конфиденциальный документ, описывающий принципы работы с клиентами

1.2 Особенности автоматизации менеджмента в гостиничной индустрии

АСУ гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

Менеджмент включает в себя прогнозирование, планирование, организацию, мотивацию и контроль за деятельностью группы, осуществляемые с целью добиться поставленных целей. Менеджмент устанавливает направление, в котором предстоит развиваться предприятию. Исследовательская работа, на основании которой выбирается это направление, может быть проведена специалистами самого предприятия или приглашенными консультантами. Для выполнения заданий менеджеры получают нужные ресурсы и отслеживают все стадии работы до самого завершения, осуществляя соответствующие надзор и контроль.

Руководители высшего звена, такие, как президент и члены совета директоров, ответственны за предприятие в целом и поэтому занимаются вопросами его стратегии и выработкой высших целей (видения). Они также организуют и контролируют работу разных подразделений корпорации. Большинство руководителей высшего звена производственными аспектами не занимаются. Эти обязанности возлагаются на исполнительных руководителей среднего звена.

Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала.

В решении этой проблемы выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением АСУ отелем. Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, а так же текущий контроль деятельности средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Также АСУ позволяют сократить бумажную волокиту и существенно уменьшить количество ошибок при распределении номерного фонда гостиницы: к приезду гостя будет готов свободный, полностью функционирующий номер; процедура идентификации и регистрации пройдет быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса заключается основная функция гостиничной АСУ.

Иные задачи решает АСУ в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия: бухгалтерии, администрации, отдела маркетинга.

Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

Несколько иная ситуация имеет место в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается большая часть информации, где она систематизируется, анализируется и экстраполируется. Это, так называемый, back-office средства размещения.

Рассматривая потоки информации (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

- подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

- поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

- приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы – последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);

- контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее;

- информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее – баланс счета гостя;

- предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения.

Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой (до 50 номеров) гостиницы.

В испанском отеле «Ushuaia Ibiza Beach» руководство предприятия предлагает зарегистрированным гостям осуществлять все необходимые операции с помощью отпечатков: получать и предоставлять информацию, производить оплату услуг предприятия, осуществлять процедуры бронирования не только в гостинице, но и на предприятиях, расположенных на ее территории. Данная система позволяет гостю расплачиваться безналичным способом.

Специфичность средства размещения малого типа заключается в минимизации предоставляемых услуг, вся совокупность которых зачастую сводится к проживанию, и небольшом количестве гостей. Список дополнительных услуг либо отсутствует вовсе, либо ограничивается несколькими пунктами, часто обусловленными специализацией предприятия. Это в первую очередь гостиницы бюджетного класса, мотели, туристские ночевки, горные гостиницы и тому подобное. Здесь основное внимание уделяется контролю номерного фонда, а потому к средствам автоматизации такой гостиницы предъявляется намного меньше требований, чем к АСУ полно сервисной гостиницы. Часто АСУ такого отеля представляет собой простейшую компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации и инструментов для ее изменения. Функции системы часто ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронированием. При желании любой грамотный сотрудник может сам построить такую АСУ и с успехом ее эксплуатировать.

Иные задачи решает АСУ в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия: бухгалтерии, администрации.

Современные предложения на рынке технологий для гостиничного бизнеса, система управления, которая позволяет: автоматизировать все функции фронт-офиса - бронирование, работа с гостями, оформление документов, формировать отчетность - бухгалтерскую и управленческую, консолидировать информацию и предоставлять данные из смежных систем.

Система позволяет каждому пользователю выполнять в единой базе определенные задачи:

1. «Управляющий отеля/Директор»: доступ ко всем разделам системы в режиме просмотра, всесторонний анализ бизнеса, выявление тенденций и закономерности его развития, понимание положения гостиницы по отношению к другим гостиницам и индустрии в целом, определение приоритетов при принятии управленческих решений.

2. «Заместитель директора»: доступ и сбор информации по всем системам гостиницы, своевременное реагирование на изменившуюся ситуацию в отеле, координирование деятельности предприятия как единого комплекса.

3. «Администратор службы размещения/Руководитель службы размещения»: контроль персонала службы приема и размещения, владение информацией о загрузке отеля, ведение контрактов с крупными заказчиками, выделение квот.

4. «Портье-кассир»: индивидуальные и групповые резервирования номеров, регистрация, поселение и выписка гостей (процедуры check-in, check-out), ведение информации о предстоящих заездах и выездах, ведение информации о наличии мест в гостинице, отслеживание состояния счетов гостей, текущая работа с клиентом.

5. «Старшая горничная»: учет дополнительных услуг, оказываемых на этаже, расчет с гостями за предоставленные услуги, контроль за статусом номеров, ведение графика уборок.

6. «Бухгалтер»: ведение и контроль платежей гостей, ведение и контроль платежей компаний-дебиторов.

7. «Начальник службы безопасности»: осуществление контроля над службами гостиницы, ведение информации о доступе гостей комплекса к различным зонам объекта.

Простейшая самодельная или заказная АСУ может честно служить гостинице на протяжении долгих лет, если нет планов на расширение фондов или подключение к цепочкам гостиничных предприятий или глобальным системам резервирования. В этом случае лучшим решением будет сразу положиться на профессиональный продукт.

В последние годы Российский гостиничный бизнес динамично развивается. Старые гостиницы реконструируируются, их оснащают современным оборудованием, появляются и новые, частные отели. По системе управления и размещения к гостиницам очень близки пансионаты и дома отдыха. Чтобы менеджеры подобных фирм имели оперативную информацию, необходимую для управления, а также для составления прогнозов, целесообразно использовать в работе программы, предназначенные для автоматизации гостиничного бизнеса. На ранке ПО представлено несколько таких систем, как самостоятельных, так и являющихся настройками стандартных программ.

Все начинается с отдела бронирования, поэтому программа должна включать специальный справочник клиентов. Далее следует регистрация клиента за стойкой, где для заселения необходимо оформление соответствующих документов. Наличие картотеки клиентов позволяет значительно облегчить эту процедуру, особенно если человек прибывает в данную гостиницу повторно. Все номера имеют отличительные особенности: категория (люкс, полу люкс и др.), вместимость, количество комнат, наличие дополнительного оборудования. Для учета всех этих разнородных признаков в программе должен быть справочник номеров, обеспечивающий актуальность следующей информации: свободен ли номер, забронирован ли на определенную дату, требует ли уборки, ремонта либо устранения отдельных неисправностей оборудования.

При автоматизации гостиниц важно наличие в программе возможности оформления всех необходимых расчетных документов, основным из которых является счет на оплату услуг. Как правило, при его формировании учитывается множество факторов. Это различные скидки клиентам, использование дополнительных услуг (междугородные переговоры, мини-бар и пр.), гибкий расчет времени проживания. Кроме того, гостиничные программы должны уметь создавать различные отчеты за любой период. Основные из них содержат сведения о заселенности номеров, список проживающих, свободных номеров на определенную дату, перечень использованных услуг.

2. Анализ исследования информационных технологий систем бронирования на примере Общества с ограниченной ответственностью ресторанно- гостиничный комплекс «Медведица» городского округа город Михайловка Волгоградской области

2.1. Общая характеристика Общества с ограниченной ответственностью Ресторанно - гостиничный комплекс «Медведица» городского округа город Михайловка Волгоградской области.

Общество с ограниченной ответственностью Ресторанно - гостиничного комплекса «Медведица» находится по адресу: 403300 Михайловка, ул. 2-я Краснознаменская, 14 а. Напротив расположен большой торговый центр «Святогор». (Приложение 1,2)

Зарегистрировано данное предприятие 31 марта 2005 г., официальное открытие гостиницы состоялось 1 июля 2007 г.

Общество с ограниченной ответственностью Ресторанно - гостиничного комплекса «Медведица» городского округа город Михайловка Волгоградской области - одна из самых больших гостиниц города Михайловки, в ней 5 этажей, 43 номеров, 70 спальных мест — от одноместного номера «Эконом - класс» до роскошного «Апартамента», а также номера квартирного типа — одно-, двух- и трёхкомнатные. Номера повышенной комфортности имеют дизайнерский евроремонт и современную мебель.

Постояльцам предлагается размещение в современных номерах с кондиционерами, ванной, душем, зеркалами, холодильником, микроволновая печь, центральным отоплением, электрическим чайником, ЖК-телевизорами, кабельным ТВ и бесплатным Wi-Fi. ( Приложение 3)

Опираясь на то, что Ресторанно - гостиничный комплекс «Медведица» приравнивает себя к высококлассным средствам размещения и имеет две звезды. (Приложение 4) (Приложение 5)

Вечером в ресторане сервируют ужин при свечах. Просторный ресторан идеально подходит для проведения вечеринок или торжеств, в котором подают блюда русской и европейской кухни, круглосуточный бар. Номера с бесплатным Wi-Fi оформлены в классическом стиле.

В приложении 6 представлен прейскурант цен Общества с ограниченной ответственностью Ресторанно - гостиничный комплекс «Медведица».

Гостиница «Медведица» расположена в 5-ти этажном здании.

Номера отделаны древесиной темной вишни и мрамором из Португалии и Алтая.

Все номера оснащены телевизором со спутниковыми каналами, холодильником, телефоном, удобной мебелью, шкафом, креслом, бесплатным Wi-Fi, ванной комнатой с ванной или душем. Кроме того в номерах люкс имеется разделение на две зоны: гостиную и спальную, есть зеркало, комод, гладильная доска, утюг, система кондиционирования. В пешей доступности от отеля находится дворец культуры ""Строитель"" и остановки общественного транспорта, торгово-развлекательный центр, кафе, рестораны и магазины. На территории отеля есть собственный ресторан с блюдами русской и европейской кухни. В помещении ресторана возможна организация банкетов и торжественных мероприятий. Для отдыха и проведения досуга гостиница располагает сауной, плавательным бассейном, салоном красоты, парикмахерской. Для деловых гостей за дополнительную плату предоставляется конференц-зал с необходимой аппаратурой. К услугам гостей камеры хранения багажа, бронирование билетов, трансфер до аэропорта и железнодоржного вокзала, организация экскурсий, прачечная, глажка белья. По утрам сервируется бесплатный завтрак. На стоянке предоставляются бесплатные парковочные места. Разрешено проживание с домашними животными.

Номерной фонд отеля достаточно большой - это 334 номера, каждый из
которых способен вместить от 2 чел.

Помимо функции проживания, в отеле находятся 2 ресторана, 2 бара, круглосуточный отдел обслуживания номеров, бассейн, парные, парковка также отель предоставляет услуги по чистки обуви, услуги бизнес-центра, услуги химчистки и прачечной, услуги флориста, оказывают косметологические услуги, работает салон красоты и др.

Гостиница «Медведица» обладает хорошими показателями – среднегодовая загруженность отеля около 77 %. Стоимость обычного номера начинается от 2 тысяч рублей.

Миссия Гостиница «Медведица» - это каждодневная забота об удобстве
и максимальном комфорте гостей.

Основным потребителем отеля является деловые путешественники, которые приезжают в город Михайловку, чтобы заниматься бизнесом. Это сотрудники крупных компаний, которые работают в Москве или владельцы этих компаний, также это представители другого бизнеса. Но можно отметить что в наш отель могут заехать также люди и со средним достатком, так как отель сотрудничая на протяжении многих лет с надежными туристическими фирмами делает очень выгодные спецпредложения для туристов.

Основной статьей дохода Гостиница «Медведица» является услуги проживания, и отель в свою очередь предлагает номера, которые способны
удовлетворить нужды даже самого взыскательного гостя. В номерах используется главная фишка отельной сети, он оформлен в роскошном стиле, ванные комнаты отделаны мрамором, в номерах есть тач-панели, которые включают свет, открывают и закрывают шторы лишь по одному прикосновению. Для удобства такая панель оборудована и у кровати, чтобы гость, не вставая, мог закрыть шторы или выключить свет и лечь спать. Практика показывает, что загрузка гостиницы «Медведица» не зависит от колебаний конъюнктуры.

Девиз – концепция «Мы Дамы и Господа, к услугам Дам и Господ» говорит о том, кем являются сотрудники отеля и как должны себя вести. Этот девиз обращает особое внимание на уважение самого себя и уважение друг друга и тем самым создает позитивную рабочую атмосферу и взаимоотношения, которые могут быть приняты и оценены по достоинству сотрудниками любой национальности, культуры или общественного положения. Все сотрудники – профессионалы в сфере обслуживания и каждый, независимо от занимаемой должности, играет важную роль в работе отеля. Это своего рода цепочка, которая может легко порваться, если одно из звеньев отсутствует. В отеле существует много отделов, служб, и если хотя бы один из отделов не работает под Девизом, другие отделы окажутся в опасности.

Ассортиментом предлагаемых услуг Ресторанно - гостиничного комплекса «Медведица» не может уступить ни одному другому гостиничному предприятию в городе.

Перечень дополнительных услуг, которые оказывает Общество с ограниченной ответственностью Ресторанно - гостиничный комплекс «Медведица» представлен в приложении 7.

Администрацией гостиничного комплекса предусмотрена система скидок, что также положительно сказывается на ее репутации. Если случилось так, что гостям необходимо подождать некоторое время, для этого в гостинице предусмотрена зона отдыха, в которой есть не только удобная мебель, но и телевизор.

Для различных категорий гостей администрацией Ресторанно - гостиничного комплекса «Медведица» предусмотрены различные скидки. Дети в возрасте до 7 лет проживают в номере родителей бесплатно без предоставления дополнительного места.

Оплата проживания участникам Великой Отечественной войны, инвалидов 1-й, 2-й и 3-й групп, сопровождающих инвалидов 1-й группы (не более одного), производится со скидкой 20 % от стоимости номера (места).

Виды дополнительных услуг:

Гостиница «Медведица» предлагает своим гостям услуги косметолога, маникюр, парикмахерская, массаж, бесплатный интернет Wi-Fi, прачечная, завтрак в номер, обслуживание номеров, частная парковка на месте (предварительный заказ не требуется), ресторан.

Конечно же, стоит поднять тему звездности Ресторанно - гостиничного комплекса «Медведица». Как известно данный комплекс приравнивает свой статус к двум звездам, и это оправдано, так как он подтверждает статус не только количеством номерного фонда, но и качеством предоставляемых услуг, их ассортиментом.

Гостиничный комплекс в 3 раз подтвердил свой статус – 2 звезды.

Исходя из всего вышеперечисленного, следует сделать вывод, что данный Ресторанно-гостиничный комплекс «Медведица» не имеет ни единого минуса, но это мнение будет ошибочным. В любом, даже самом комфортабельном, высококлассном комплексе найдутся свои изъяны.

В Ресторанно – гостиничном комплексе «Медведица» все же они есть. Например, местоположение Ресторанно - гостиничного комплекса «Медведица», которое далеко от центра города Михайловка, или же ценовая политика в данном Ресторанно - гостиничном комплексе значительно отличается от расценок в других гостиничных предприятиях. Так же следует отметить тот факт, что, не смотря на то, что данный Ресторанно - гостиничный комплекс «Медведица» обладает массой преимуществ, перед другими гостиницами, располагает широким ассортиментом услуг, она не занимает, на сегодняшний день, статус 3-х звёздочного отеля, так как, согласно классификации гостиничных услуг Ресторанно-гостиничное предприятие обязано иметь лифтовую зону.

Руководство гостиницы «Медведица» осуществляется генеральным директором. Руководство непосредственно отелем и сотрудниками осуществляется генеральным менеджером Фроловым Алексеем Сергеевичем.

По трудовому Договору в отеле работают около 120 человек персонала.

Менеджмент компании и собственники отеля всеми силами стараются, чтобы каждый пройденный день был успешным, как в финансовом плане, так и в плане морального и душевного удовлетворения гостей. Ведь, чем больше гостью понравится в нашем отеле, тем большему числу своих друзей и знакомых он расскажет о нас, а новые клиенты приносят еще больше дохода нам.

Но если вдруг с гостем случилась какая-то неприятность, или имел место какой-то инцидент, пока он был в стенах нашего предприятия, то гость расскажет об этом почти каждому человеку кого встретит, так как плохое запоминается гораздо больше, чем хорошее. И вот именно по этому, весь управляющий состав, стремится к как можно большему удовлетворению гостя.

«Структура управления организацией» или «организационная структура управления» (ОСУ) - одно из ключевых понятий менеджмента тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий.

В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации, и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональной специализации.

Организационная структура гостиницы «Медведица» представляет из себя линейно-функциональную.

Линейно-функциональная структура позволяет в значительной степени устранить недостатки как линейного, так и функционального управления. При этой структуре назначение функциональных служб - подготовка данных для линейных руководителей в целях принятия компетентных решений или возникающих производственных и управленческих задач.

Роль функциональных органов (служб) зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления предприятием в целом. Чем крупнее фирма и сложнее ее управляющая система, тем более разветвленным аппаратом она располагает. В этой связи остро стоит вопрос координации деятельности функциональных служб.

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор департаментов гостиницы.

Ниже представлен рисунок примерной организационной структуры предприятия.

Администра-

тивный

аппарат

Генеральный

менеджер

Менеджер

отеля

Директор

инженер

ной

службы

Дирек-тор

отдела

заку-пок

Дирек-тор

продаж и

марке-тинга

Шеф-повар

отеля

Дире-

ктор

ресто-ранной

службы

Директор

по

качеству

Директор

номерного

фонда

Финансовый

Директор

Служба

консьержей

Главный

бухгалтер

Менед-жеры

по закупкам

Зам. дирек тора

Су-шеф

Банкетная

служба

Служба

размещения

Бухгалтера

Ресторан

Помощник

директора

Мен-ры

продаж

Команда

пова-ров

Хозяйствен-ная служба

Отдел

обслуживания

номеров и

мини баров

Инженеры

Менеджеры

бронирования

Лобби и

лаундж бар

Менеджер

по связям с

общественностью

Бар «О

лаундж»

Рисунок 2.1. Организационная структура гостиницы «Медведица»

Номерной фонд является основным структурным элементом любой гостиницы независимо от ее категории, классности, размеров и т.п. Ее существование определяется назначением самого гостиничного предприятия – предоставлять размещение и сопутствующие услуги гостям. Поэтому все подразделения и персонал службы номерного фонда гостиницы непосредственно вовлечены в процесс предоставления услуг. Подразделения службы управления номерным фондом генерирует большую часть дохода в структуре доходов всего гостиничного предприятия, а ее персонал может составлять на разных гостиничных предприятиях от 30 до 90% штата всех сотрудников. Исключительная значимость службы управления номерным фондом подтверждается еще и тем, что любой гость, проживающий в гостинице, даже если не посещает ресторан или бар, не пользуется транспортом гостиницы, услугами консьержа или телефонных операторов, всегда сталкивается с работой как минимум двух подразделений данной службы – службы приема и размещения и службы гостиничного хозяйства. Взаимодействие гостя с персоналом первой службы определяется необходимостью осуществления стандартных процедур гостиницы – регистрации, получения ключа от номера, передачи необходимой информации, сопровождения в номер, оплаты за услуги, выписки. Персонал этой службы имеет наиболее длительный контакт с гостями. С сотрудниками службы гостиничного хозяйства гость может и не контактировать напрямую, однако результаты их работы – чистота и порядок в номере и общественных местах, чистое белье, ванная комната и т.п. – являются неотъемлемой частью и важнейшими критериями оценки обслуживания. Кроме того, сотрудники службы номерного фонда оказывают ряд дополнительных и сопутствующих услуг, которые делают пребывание гостя наиболее комфортным и приятным.

1. Департамент службы приема и размещения

Служба приёма и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а её персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приёма и размещения. Для удобства рассмотрения функций и обязанностей работников службы их можно классифицировать по основным функциональным зонам.

Основными функциями рассматриваемой службы в отделе являются:

- встреча, регистрация и препровождение в номер гостя;

- осуществление контроля над состоянием и статусом объектов номерного фонда гостиницы;

- информационное обслуживание гостя в течении всего времени его пребывания в гостинице;

- предоставление ряда дополнительных услуг - аренда автотранспорта, организация VIP- встреч, заказ экскурсий, театральных билетов и т.д.

- управление текущим счётом гостя, начисление платежей;

- осуществление выписки и окончательных расчётов.

2. Департамент службы гостиничного хозяйства

Эффективное взаимодействие службы приёма и размещения, в первую очередь, с хозяйственным подразделением является основным фактором формирования у гостей общего впечатления об отеле. Так же как и служба приёма и размещения, рассматриваемое подразделение является неотъемлемой частью любой гостиницы. Основное назначение службы гостиничного хозяйства – обеспечение чистоты и порядка в гостевых номерах, этажах ресторанных и банкетных помещениях, а также общественных местах гостиницы и на прилежащей к ней территории. Работники службы гостиничного хозяйства – горничные - готовят гостевые номера для продажи, под заезд, осуществляют уборку уже занятых номеров. После того как супервайзер службы проверяет качество уборки, статус номера меняется («грязный»- «чистый»). Информация об изменении статуса номеров поступает в службу приёма и размещения для осуществления дальнейших операций (поселения, бронирования, свободная продажа и т.д.) Во многих гостиницах есть прачечные-химчистки, персонал, которых подчинён службе гостиничного хозяйства. Работники прачечной отвечают за стирку, глажку и ремонт одежды гостей, постельного белья, халатов, полотенец, ресторанных скатертей, а также униформы персонала отеля. Служба гостиничного хозяйства – наиболее крупное подразделение отеля по числу занятого в ней персонала. Как правило, количество работников службы составляет 20-25% числа всего занятого в отеле персонала.

Инженерно-техническая служба

Значение департамента инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает. Инженерно-техническая служба ответственна за организацию контроля и наблюдения над всеми техническими системами, механизмами и устройствами, обеспечивающими функционирование отеля, а также проведение профилактических, ремонтных и иных видов технических работ.

Однако не все виды работ должны выполняться техническим персоналом гостиницы - для выполнения более сложных и специализированных работ с использованием специального оборудования могут привлекаться сторонние организации и работники.

Отдел продаж и маркетинга

Отдел продаж и маркетинга ещё совсем недавно в большинстве российских гостиниц не существовал или существовал номинально, не выполняя своих прямых функций. В условиях обострения конкуренции на рынке гостиничных услуг без функций, реализуемых данным отделом, не может обойтись ни одно гостиничное предприятие.

Главной целью гостиницы «Медведица», объединяющего многочисленные маркетинговые инструменты и процедуры, является организация поиска и удержания платёжеспособных клиентов, обеспечивающих достижение требуемого уровня прибыли.

Численность и структура службы продаж и маркетинга зависят, прежде всего, от размера и типа самого гостиничного предприятия. Так, в крупных отелях подобный отдел может включать несколько десятков человек и составлять целое функциональное направление; в малых отелях данные функции вполне может выполнять или совмещать один человек даже без образования отдела. Современный гостиничный бизнес пришёл к тому, что отдел продаж и маркетинга объединяет вес подразделения, процедуры и функции отеля, так или иначе вовлечённых в процесс сбыта гостиничных услуг и формирования доходов. Структурными подразделениями отдела продаж и маркетинга могут являться отдел бронирования, отдел продаж маркетинга, отдел продаж банкетных и ресторанных услуг.

1. Отдел продаж

Данный отдел осуществляет взаимодействие с организованными потребителями на рынке услуг - корпоративными клиентами (компаниями, туристическими агентствами и операторами, консорциями, посольствами и т.д.). Основные функции отдела продаж – увеличение объёма продаж от уже имеющейся клиентской базы, а также привлечение нового бизнеса за счёт правильного использования прямых контактов, телефонных звонков, почтовых рассылок, ценового механизма.

2. Отдел по продажам банкетных услуг

Отдел занимается подготовкой и планированием мероприятий, обсуживаемых персоналом банкетной службы. Сотрудники отдела занимаются поиском клиентов, организуют показ банкетных и конференц-залов, обсуждают варианты и планируют структуру и детали предстоящего мероприятия, основываясь на пожеланиях и предпочтениях клиента. Как правило, обсуждаются варианты планировки посадочных мест в залах, установка звукоусилительного, светового, проекционного оборудования, меню кофе-пауз, ланчей, банкетов и т.п. Когда проект предстоящего мероприятия готов, отдел по продажам банкетных услуг подписывает с клиентом договор и передаёт его в виде инструкций для исполнения в банкетный отдел службы питания и напитков. Отдел продаж также осуществляет контроль над оплатой за услуги, предоставляемые банкетной службой.

3. Отдел маркетинга и PR

Отдел объединяет процедуры, а также сотрудников отдела продаж и маркетинга, которые непосредственно не связаны прямыми контактами с корпоративными клиентами. Тем не менее, результаты их работы оказывают серьёзную поддержку отделу продаж за счёт организации продвижения услуг

гостиницы средствами рекламы, связей с общественностью, формирования позитивного имиджа гостиницы, проведения специальных мероприятий. Отдел маркетинга также подготавливает на постоянной основе информацию о состоянии и параметрах рынка гостиничных услуг, проводит сравнительный анализ конкуренции.

4. Отдел бронирования

Отвечает за получение, обработку и подтверждение предварительных заказов на проживание напрямую от гостей, а также компаний, туристических агентств и операторов, осуществляющих бронирование от их имени посредством телефонных звонков, факсимильных и электронных сообщений, Интернета и т.д.

Таблица 1

Основные финансово-экономические показатели деятельности предприятия гостиницы «Медведица», в тыс. руб.

Показатель	Ед. изм.	Величина показателя		Темп роста, %
Показатель	Ед. изм.	2017	2018	Темп роста, %
Выручка от реализации	тыс. руб.	1 054 961	1 195 968	113,37
Численность персонала	чел.	368	370	104,23
Среднегодовая выработка (среднегодовой объем выручки от реализации)1 чел.	тыс. руб.	2 866,74	3 232,35	112,15
Фонд заработной платы персонала	тыс. руб.	132 480	133 200	100,54
Среднегодовая заработная плата 1 чел.	тыс. руб.	360	360	0
Себестоимость	тыс. руб.	759 475	855 482	112,64
Затраты на 1 рубль реализации	руб.	0,72	0,71	98,61
Прибыль	тыс. руб.	295 486	340 486	115,23
Рентабельность продукции, работ, услуг	%	38,9	39,8	102,31
Рентабельность продаж	%	28	28,47	101,68

Источник: таблица составлена на основании отчетности

Анализ финансово – экономических показателей показывает, что в 2018 году выручка от реализации работ и услуг гостиницы «Медведица» увеличилась на 13%, составив в 2018 году 1 195 968 т. р. Численность сотрудников изменилась всего на 2 процента, это обычное число при увольнении и наборе нового персонала. Среднегодовая выработка одного работающего увеличилась на 12% и составила в 2018 году 3 232,35 т.р. Фонд оплаты труда при этом увеличился всего на 0,54 %, составив в 2018 г. 133 200 т.р.

Среднегодовая заработная плата персонала отеля осталась неизменной. Себестоимость увеличилась на 12%. А затраты на рубль реализации уменьшились на 1 копейку по сравнению с 2017 годом. Прибыль от реализации в 2018 году увеличилась на 15%, составив 340 486 т.р. Также наблюдается незначительное увеличение рентабельности продаж на 1,68%. Не прошло стороной и увеличение рентабельности услуг и продукций, составив в 2018 г. 39,8 %, то есть увеличившись по сравнению с 2017 г. на 2,31%.

2.2 Анализ информационных технологий и систем бронирования, используемых в ООО РГК «Медведица»

Как было указано, гостиничное предприятие Ресторанно- гостиничный комплекс «Медведица» является большой вместимостью.

Номерной фонд гостиницы составляют 120 номера различных категорий: 31 номеров «Супериор» (42-51 м2), 30 номеров «Делюкс» (42 м2), 33 номера «Клаб» (42-53 м2), 13 люкса «Экзекьютив» (63-79 м2), 12 люкса «Карлтон» (129 м2), 1 люкс «Медведица» (Президентский люкс, 240 м2).

Располагая 2 залами для конференций и банкетов, в том числе роскошным Бальным залом площадью, гостиница «Медведица» сможет обеспечить проведение мероприятий с одновременным участием более 400 человек.

С начала 2018 года гостиница «Медведица» не набирает достаточного количества прибыли, а наоборот вынужден терпеть некоторые убытки.

Загрузка уже не достигает постоянного показателя 100 %, на которую надеялся и прогнозировал управляющий аппарат.

А значит из-за этого сокращено кое-какое количество вакансий, которые были свободы.

Гостиница «Медведица» вынуждена экономить, например должны были быть заказаны новые салфетки в замен старых изношенных, но из-за нехватки бюджета новые салфетки не будут закупаться на какое-то время, пока ситуация не станет стабильной, такое же дело там обстоит с посудой.

По приезду некоторым гостям в номер ставили приветственные фрукты, напитки, орехи и шоколад, теперь же этот список гостей сведен до минимума, эти презентации ставятся только самым-самым необходимым.

Из-за этой нехватки бюджета, для развития гостиницы «Медведица» и сокращения затрат и необходимо внести мероприятия и инновации, которые помогут в решении ряда экономических проблем возникших в последнее время.

К основным задачам администратора гостиницы. относятся: распределение клиентов по номерам и ведение с ними расчетов; прием и оформление необходимых документов;

Контроль за: своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу; соблюдением работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены; исполнением работниками указаний руководства гостиницы; информирование руководства гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принятие меры к их ликвидации; рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проведение соответствующих организационно-технические мероприятия; информирование проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принятие заказов на их выполнение и контроль за их исполнением.

В обязанности администратора также входит бронирование номеров, оптимальное распределение гостей по номерам, ведение учета дополнительных мест в номерах (подселений), учет изменения стоимости проживания при переселении из номера в номер, использование разных тарифных ставок в рабочие, выходные и праздничные дни. Также, является необходимым расчет скидок для постоянных и VIP-гостей.

Для автоматизации работы администратора по размещению гостей, Ресторанно- гостиничный комплекс «Медведица» в настоящее время использует программу «1С: Предприятие» для администраторов гостиниц, разработанную фирмой 1С. Данная система введена в эксплуатацию в Ресторанно- гостиничный комплекс «Медведица» в 2005 году.

В гостинице «Медведица» используется самая популярная система управления гостиницей Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM). Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы.

Функционально комплекс состоит из нескольких модулей: бронирование, управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат), управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация), пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т. п.), регистрация и выписка гостей, администратора (отображение статусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов), консьержки и подготовка отчетов.

Система FIDELIO обладает высокой гибкостью и универсальностью. Благодаря тому, что пользователь имеет возможность выполнения собственных определений, система Fidelio может быть легко адаптирована в соответствии с любым классом и размером гостиницы.

Интерфейс пользователя. Стандартный и удобный для пользователя интерфейс системы Fidelio позволяет служащим гостиницы быстро научиться пользоваться этой системой. Простота использования программного обеспечения является важным инструментом организации данной системы.

Fidelio Front Office (FO) - пожалуй наиболее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в основном получила распространение среди объектов размещения, входящих в международные гостиничные сети. Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении.

Fidelio FO поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.

Следует отметить, что система Fidelio FO адаптирована для российского рынка. Как правило система Fidelio FO устанавливается гостиницам совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros. Дополнительно могут поставляться программа автоматизации ведения складских операций Fidelio Food & Beverage, программа автоматизации финансово- хозяйственной деятельности HRS Back Office, программа организации отдела продаж и мероприятий Sales & Catering, программа главного инженера EMS.

Все программы Fidelio FO, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office работают как единая интегрированная система. Fidelio FO функционирует в операционной среде Windows. Стоимость установки Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.

Отдел бронирования получает запросы бронирования из различных источников. Запросы бронирования днлаются систему бронирования, где указываются следующие параметры: имя гостя, адрес, и номер телефона; компания или название туристического агентства; дата прибытия и даты отъезда; тип номер и число требуемых комнат, метод оплаты или гарантии, и любые специальные запросы. Большинство информации, собранной в течение запроса бронирования будет использоваться, чтобы создать запись о бронировании. Агент бронирования вводит собранную информацию в компьютерный терминал согласно ясно определенным процедурам. Резервирование может быть сделано для индивидуумов или группы.

Наиболее современные центральные системы бронирования гостиниц, соединены с самым новейшим каналом распределения бронирования - глобальной системой резервирования (GDS). GDS обеспечивают всемирное распределение информации о бронирование мест в гостинице и позволяют продавать гостиничные номера во всем мире. Гостиницы Марриотт здесь не исключение, и MARSHA подключена к основным GDS. GDS стал мощной силой в бронировании мест в гостинице. Объем продаж через GDS продолжает расти, поскольку все большее количество агентств путешествия во всем мире начинает использовать эти компьютерные терминалы.

Чтобы оптимизировать работу и сократить затрачиваемое время на выполнение всех этих задач, необходимо внедрение в гостиничное предприятие дополнительных автоматизированных систем управления.

3. Мероприятия по совершенствованию технологий и методов продаж в Обществе с ограниченной ответственностью Ресторанно-гостиничный комплекс «Медведица» городского округа город Михайловка Волгоградской области

3.1 Перспективы развития и совершенствования программного обеспечения компьютерных систем бронирования в ООО РГК «Медведица» через сеть Интернет

Предприятие Ресторанно – гостиничный комплекс «Медведица», авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

Поскольку этот способ резервирования становится все более и более популярным, компании делают свои Web-сайты все более и более дружественными, с интуитивно-понятным для пользователя интерфейсом. При резервировании номеров в Ресторанно – гостиничном комплексе «Медведица» посетителю сайта – потенциальному клиенту предоставляется общая информация об предприятии, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг, а также список расположенных в непосредственной близости от Ресторанно – гостиничном комплексе «Медведица» мест культуры и отдыха. Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиенты Ресторанно – гостиничного комплекса «Медведица» могут прислать подтверждение по факсу или по почте.

При бронировании через Интеренет Ресторанно – гостиничный комплекс «Медведица» требует гарантии резервирования. Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все эти данные могут быть переданы через сеть Интернет в защищенном режиме, поскольку финансовая информация является секретной. Современные программы и протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети информации.
К числу дополнительных возможностей резервирования через Интернет относятся: возможность просмотра плана номера и плана гостиницы;возможность заказать дополнительные услуги; возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта или центра города (метро, автобус, такси).

Как правило, при резервировании через Интернет клиенту также сообщается, каким образом может быть отменен заказ, а также финансовые последствия отмены заказа после установленной даты.

Сеть Internet и ее услуги развиваются стремительно во всем мире. Уже сегодня тур агентства могут работать в Internet по конфиденциальным тарифам и использовать для оплаты, помимо кредитных карт, банковские переводы. В любом случае, уже сегодня TravelWeb и подобные разделы - это прекрасные информационные справочники адресов агентств, тур операторов, расписаний авиарейсов, отелей, достопримечательностей и многих сведений, столь необходимых в работе туристских компаний.

За последние пару лет бронирование и резервирование туристских услуг через Internet стало неотъемлемой частью технологии продвижения и реализации туристского продукта и реальной конкуренцией для туристских организаций.

В настоящее время, наряду с развивающейся системой резервирования услуг перевозчиков, в России получает распространение система бронирования мест размещения в гостиницах, мотелях, кемпингах, турбазах и пр. через Internet. Можно с уверенность предположить, что именно те фирмы, которые уже сейчас начали движение в этом направлении, и будут определять стратегию развития российского турбизнеса в Internet на ближайшие несколько лет.

При всем многообразии форм представления гостиниц в Internet схема заказа номера остается более или менее общей: поиск нужной гостиницы по ряду критериев (например, цена и расстояние до аэропорта); подробное изучение правил работы с выбранной гостиницей (комиссионные агентам, сроки отказа от брони и т. д.); заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиентов и т. д.) и получение либо подтверждения о приеме бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования.

Принципиально различаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепи, на сервере туроператора и на сервере центрального офиса системы резервирования.
Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепей ориентировано на прием бронирования от частных лиц, а не от тур агентов и туроператоров, которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с гостиницей. Предлагаемые на этих серверах цены немного ниже базового тарифа и не включают агентскую комиссию. Работа тур агента с подобными серверами серьезно затрудняется двумя обстоятельствами: очень мало российских гостиниц имеют подобное представление; для сравнения условий проживания в различных гостиницах тур агенту придется работать одновременно с несколькими серверами. Среди российских гостиниц подобный способ рекламирования себя характерен лишь для крупных гостиниц или гостиниц, принадлежащих крупным гостиничным цепям.

На серверах офисов центров резервирования представлено значительно больше гостиниц. В зависимости от маркетинговой политики центра резервирования он может объединять как гостиницы отдельного региона, так и гостиницы всего мира. Кроме того, гостиница часто работает с несколькими центрами резервирования, что позволяет расширить ей круг потенциальных клиентов.

Следует подчеркнуть принципиальную важность технологий on-line именно для тур агента. Для него это возможность получить подтверждение заказа немедленно, пока клиент находится у него в офисе. Для частного лица бронирование on-line также более удобно, однако определяющим фактором здесь, как правило, является цена, а лишь затем время подтверждения. К тому же при работе в режиме on-line с частными лицами проблемы финансовых гарантий и платежей становятся гораздо более острыми.

Хотя приведенная выше классификация серверов более характерна для западного турбизнеса, подобное деление «сфер влияния» уже начинает формироваться в России. Сегодня несколько десятков гостиниц, расположенных главным образом в Москве и Санкт-Петербурге, представлены в Internet на серверах самых различных типов. Следует отметить также тот факт, что за последний год представление гостиниц перестало быть ориентировано «строго на Запад». В Internet появились неплохие описания и даже специальные тарифы, ориентированные на российских граждан.

Уже более 5 лет на Российском рынке существует множество туристических порталов. Один из наиболее известных информационных серверов Рунета TRAVEL.RU появился в сети весной 1998г. Он содержит информацию, необходимую путешественнику: описание стран, поиск туров, бронирование гостиниц, билетов. В разделе «Агентствам» компании могут бесплатно разместить краткую информацию о себе. Один из самых интересных разделов сайта – «письма читателей», где нередко, можно найти очень полезную информацию.

За размещение туров агентства платят так называемую «аренду». Она зависит от количества туров, размещаемых на сайте. Действует гибкая система скидок. Если агентство оплачивает размещение своих туров на весь год вперед – цены снижаются до 50%.

3.2 Пути решения проблем системы обслуживания и бронирования в ООО РГК «Медведица»

Как уже определено, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют: компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу); надежность (стабильность работы фирмы); отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах); доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы); понимание (понимание специфических потребностей клиентов); коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов); доверие (репутация фирмы); безопасность (защита от риска (физического и морального); обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие); осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Для организации эффективной работы службы бронирования необходимо в Ресторанно – гостиничном комплексе «Медведица» с учетом выявленных недостатков и проблем предложить следующие пути их решения:

Создание комфортных и рентабельных рабочих мест персонала (полное оснащение компьютерной и оргтехникой, мебелью, всеми доступными средствами связи и т.д.)
Постоянное отслеживание новинок в компьютерных технологиях и внедрение современных систем бронирования.
Необходимо наличие такой компьютерной системы бронирования, которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице независимо от местонахождения клиента в любой части света и имеющегося доступа к сети Интернет. Более того, современные системы бронирования позволяют увеличить скорость обработки информации, что в свою очередь привлекает большее количество клиентов.
Организация эффективной коммуникации между подразделениями гостиницы.

Говоря о телефонных сетях, хотелось бы отметить новые возможности, которые открывает интеграция телефонных и компьютерных сетей. Во многих гостиницах сегодня используют мини-АТС и учрежденческие автоматические телефонные станции (УАТС).

Мини-АТС - это специализированный компьютер, в которой заводятся внешние телефонные линии и от которого отходят линии внутренней связи.

Преимущества мини-АТС:

- позволит отказаться от городских номеров, используя собственный номер. Внешний номер попадает на единый коммутатор, где получает автоматизированную консультацию по стандартным вопросам и не отвлекает сотрудников от работы с клиентами у стойки регистрации.

- позволит гостинице сделать свою телефонную связь современной и использовать ее максимально эффективно (конференц-связь, переадресация, проведение селекторных совещаний, автоматическое переключение на факс и т.д.);

- позволит обеспечить полный контроль за звонками сотрудников по внешним номерам, что значительно уменьшит расход предприятия.

УАТС в отличии от мини-АТС способны обслуживать большее количество абонентов. Современные цифровые УАТС позволяют еще больше расширить возможности телефонных сетей. Помимо преимуществ и сервисных функций, присущих мини-АТС, УАТС имеют оборудование для интеграции с компьютерной сетью, программное обеспечение, предоставляют клиентам услуги голосовой почты и конференц-связи и др.

Помимо телефонной сети, достаточно эффективно будет создание собственной локальной компьютерной сети. Она подразумевает, что все автоматизированные рабочие места предприятия объединятся в локальную компьютерную сеть, имеющую общую базу данных, которая облегчает взаимодействие между отделами, уменьшая количество времени для обеспечения коммуникаций, и позволяет более эффективно наладить работу всей гостиницы.

Для создания подобной локальной компьютерной сети необходимо наличие в гостинице следующего оборудования: персональные компьютеры и периферийные устройства; сетевые адаптеры для ПК и сетевые кабели; сетевое оборудование; сетевая операционная систем.

Особенно важно для предприятия внедрение автоматизированной системы бронирования международного уровня, полное обучение персонала и переоснащение рабочих мест.

В настоящее время на исследуемом предприятии установлена система управления Epitome PMS, конфигурация которой производилась совместно специалистами Lidra Hospitality и АМАКС согласно стандартам предприятия индустрии.

Система управления гостиницей Epitome PMS для платформы Microsoft Windows - это классическая система автоматизации предприятия, разработанная компанией SoftBrands, an Infor Affiliate. Система Epitome PMS сертифицирована Microsoft, использует базу данных Microsoft SQL Server, проста в работе и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера.

Интегрированные модули системы Epitome PMS включают:

- Базовый модуль (Бронирование, Портье, Гостевые счета, Управление номерным фондом);

- Групповое бронирование;

- Модуль по работе с туристическими агентствами;

- История гостя / История компании;

- Управление тарифами и дополнительными услугами;

- Модуль по работе с дебиторами;

- Модуль отчетности.

Epitome PMS построена по модульному принципу, что позволяет гостинице настраивать систему в соответствии со своими потребностями. Однако, данная система успешно функционирует в небольших гостиницах, для крупного гостиничного комплекса ее недостаточно. Модули системы разработаны в едином техническом и технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и взаимосвязь.

Система центрального бронирования epitome (CRS) предоставляет предприятие Ресторанно – гостиничний комплекс «Медведица» возможность осуществления бронирования номеров из центрального офиса. Функциональность системы включает такие возможности, как анализ предпочтений клиента, бронирование маршрутов с проживанием в различных гостиницах, получение данных о предыдущих заездах гостя, обработку комиссионных платежей туристических агентств и выставление счетов корпоративным клиентам.

Система Epitome имеет модуль интерфейсов, который организует автоматический обмен данными со смежными системами гостиничной автоматизации, повышая эффективность работы и устраняя случайные ошибки ввода. Иинтерфейсы включают: системы тарификации телефонных звонков; системы авторизации кредитных карт; системы управления энергообеспечением; системы управления гостевыми факсами; системы интерактивного и платного телевидения; системы электронных дверных замков; системы автоматических минибаров; системы управления точками продаж; телефонные станции с функциями гостиничного сервиса; бухгалтерские системы.

Остальные системы управления гостиницей выполняют схожие функции, но в меньшем объеме. Таким образом, используемая в Ресторанно – гостиничном комплексе «Медведица» автоматизированная система Epitome - достаточно хорошая система, однако она довольно дорогая по причине того, что требует дополнительных средств при попытке модернизации и подключения к международным сетям. К недостаткам действующей в гостинице системы можно также отнести неудобный интерфейс и работу на достаточно нестабильном MS SQL-сервере. В основном она подходит для гостиниц среднего класса с ограниченным бюджетом.

Так как Ресторанно – гостиничный комплекс «Медведица» стремится соответствовать стандартам международного уровня, то необходимо в данном случае отказаться от неэффективной и устаревшей автоматизированной системы, и перейти к более адаптированным к международным стандартам системам управления гостиницами. Так, в качестве альтернативы можно рассмотреть основную систему, которая устанавливается на российских гостиничных предприятиях :

Эдельвейс - российский продукт; много установок, в основном, в Санкт-Петербурге; удобный интерфейс, но ограниченный функционал; большего внимания заслуживают их другие продукты - телефонный тарификатор (Barsum), фактически ставший стандартом для российских гостиниц, и тарификатор Wi-Fi Интернет (Barsum Wi-Fi) - уникальный продукт, не имеющий аналогов в России. Таким образом, открытие в интернете систем бронирования гостиниц, позволяет клиентам самостоятельно организовать свой отдых, не прибегая к услугам агентств.

Для предприятия Ресторанно- гостиничный комплекс «Медведица» на платформе «1С: Предприятие 7.7» была разработана конфигурация, позволяющая автоматизировать ведение основных гостиничных операций. В системе учтено большинство типовых ситуаций, в которых может оказаться дежурный администратор, поэтому его работа в результате существенно упрощается. Конфигурация разработана с использованием базовых объектов, и для работы с ней достаточно наличия любой компоненты системы «1С: Предприятие 7.7» - «Бухгалтерский учет», «Оперативный учет» или «Расчет».

Одним из ключевых элементов программы является справочник «Журнал регистрации». В этом справочнике содержится информация о всех клиентах, которые пользовались услугами гостиницы. В журнале также сосредоточены все основные гостиничные операции - бронирование номера, регистрация и размещение нового гостя, продление срока проживания, переселение в другой номер, выселение гостя, ввод счета на проживание и/или услуги и т.д. Все зарегистрированные гости распределены по группам (прибывшие, проживающие, бронь, выбывшие) и отображаются на соответствующих закладках. Концентрация элементов управления всеми основными операциями в одном справочнике, а также предложенная схема работы, ориентированная на интересы клиента, позволяют сделать приоритетной прежде всего работу с гостями и существенно улучшить качество обслуживания.

При регистрации вновь прибывшего гостя в систему вводятся его анкетные данные. Помимо стандартной информации (паспортные данные, цель приезда, планируемые сроки проживания) предусмотрен ввод дополнительной информации - оценка уровня притязаний клиента (требовательный, неприхотливый, скандальный), индивидуальные пожелания, а также перечень скидок на различные услуги. Вся дополнительная информация также сохраняется в справочнике «Журнал регистрации».

После регистрации гостя производится его размещение в номере. В конфигурации для этого используется режим «Размещение». Все операции по размещению, переселению, продлению времени проживания и выселению гостя выполняются с помощью карты с графическим отображением номерного фонда. При визуальном контроле состояния номеров снижается количество ошибок администратора и увеличивается скорость обслуживания клиентов. Отображение карты номерного фонда возможно с разной детализацией по времени - по суткам или часам.

Регистрация оплаты проживания и/или услуг гостя либо выписки счета на возврат выполняется с помощью документа «Счет». В данном документе автоматически учитываются все оказанные гостю дополнительные услуги и заданные скидки. Все счета доступны в «Журнале счетов». Для формирования отчета по кассе за смену служит «Кассовый отчет».

Оформление операции бронирования в «Журнале регистрации» программы выполняется на закладке «Бронирование». Для регистрации или снятия брони, для заселения гостя в забронированный номер в системе предназначены режимы «Новая бронь», «Снять бронь» и «Размещение». Программа позволяет контролировать забронированные номера, что исключает как их повторное бронирование, так и ошибки при заселении вновь прибывших гостей. Можно также задать максимальный срок задержки при заселении в забронированный номер, по истечении которого он считается свободным.

В конфигурации организовано хранение информации о всех клиентах, когда-либо пользовавшихся услугами гостиницы. Данную информацию можно найти на закладке «Выбывшие» журнала регистрации. Благодаря этому есть возможность моментально забронировать номер или оформить заселение для любого клиента, проживавшего ранее в гостинице. Необходимые регистрационные данные в этом случае извлекаются из справочника «Журнал регистрации». При отсутствии необходимости в повторном вводе данных существенно экономится время дежурного администратора. Если нужно, в анкетные данные могут быть внесены изменения. Особенности учета в конкретном гостиничном хозяйстве отражаются в системе с помощью ряда настроек. Пользователь может устанавливать как посуточный, так и почасовой учет времени проживания. При максимальной занятости предусмотрена возможность использования дополнительных мест - по одному дополнительному месту на номер. Для рабочих, выходных и праздничных дней можно установить разные тарифы, также возможен учет досрочного въезда и выезда. Для формирования номерного фонда используются справочники «Виды (категории) номеров» и «Номерной фонд». Справочник «Виды (категории) номеров» позволяет ввести категории номеров (например, люкс, 2-местный, 4-местный) и задать для каждой категории тарифы на проживание в рабочие дни, выходные и праздники. Номерной фонд гостиницы описывается в одноименном справочнике «Номерной фонд». Для каждого номера можно задать вид и количество мест. Справочник является двухуровневым, что позволяет помимо номеров вводить группы номеров, которые соответствуют, например, этажу или зданию, если в гостинице несколько зданий.

События, которые произошли во время рабочей смены администратора, регистрируются с помощью документа «Событие». В данном документе можно фиксировать аварийные, неординарные или регламентные события (например, приезд важных гостей или жалобы). Список введенных в программу документов «Событие» содержится в «Журнале событий».

Для получения статистики по номерам в системе предназначен ряд отчетов. С помощью отчета «Загруженность номерного фонда» формируется диаграмма с информацией о количестве заселенных номеров на каждый день заданного периода. В отчете «Сводка по номерам» отражены статистические данные по занятым, свободным и забронированным номерам на указанную дату. Детализация отчета возможна до номеров или мест. Отчет «Движения номерного фонда» представляет информацию по номерам в разрезе клиентов с указанием времени заселения/выселения. Получить информацию о клиентах, проживавших в гостинице за определенный период, можно с помощью отчета «Статистика проживания». Возможна также группировка данных в следующих разрезах - по цели проживания, по продолжительности проживания и по гражданству. Таким образом, существующая программа в предприятии Ресторанно- гостиничный комплекс «Медведица» хотя и существенно снизила количество ошибок администраторов, учет операций стал прозрачным, повысилось качество обслуживания клиентов, однако эта программа нуждается в модернизации, так как не отвечает современным информационным требованиям.

Заключение

Современный гостиничный комплекс – это сложное предприятие, в ко-тором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание гос-тей. Безусловно, главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения – предоставление временного жилья. Однако, для со-временного туриста не достаточно просто получить ночлег, уровень ожи-даний клиентов явно возрос, в зависимости от уровня достатка выдвигают-ся многочисленные требования к предприятиям гостиничного бизнеса. В современном мире ни одна гостиница не может обойтись без приме-нения информационных технологий. Возможности автоматизации гости-ниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы дея-тельности. Они позволяют автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приво-дить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной от-четности, требуемой законодательством. Бронирование по разным определениями представляет: резервирова-ние части ресурсов, средств для их последующего использования в специ-альных целях, в особых ситуациях определенным кругом лиц; предвари-тельное закрепление за определенным туристом (пассажиром) мест в гос-тиничных предприятиях или на транспортных средствах, билетов в куль-турно-зрелищных учреждениях на определенную дату. Компьютеризация гостиничных предприятий необходима. Во-первых, она решает важные задачи загруженности номерного фонда, от чего зави-сит доход гостиничного предприятия. Во-вторых, компьютер намного упрощает труд служащих, особенно тех, кто работает в службе брониро-вания. Правда, нужно отметить, что компьютерный процесс дорогой. Он требует дополнительных финансовых затрат. Информационный выход в Глобальную сеть бронирования называется присоединенная сеть брониро-вания. Эта сеть бронирования объединяет гостиничные предприятия в цепь, а это повышает загрузку во всей цепи. Это происходит потому, что бронирование номера может быть сделано из любого гостиничного пред-приятия, если она загружена, в другое гостиничное предприятие, которое может быть расположено дальше. Эта гостиница может находиться и в другом городе. В присоединённой сети бронирования это положительный момент. В присоединённой сети бронирования все гостиничные предприя-тия объединены в цепи. А все гостиничные цепи объединяет общая база данных. Все это значительно уменьшает расходы на различные системы бронирования. Гостиничные предприятия, которые входят в Глобальную сеть брони-рования, дают описание гостиницы (адрес, место нахождения, характери-стику номерного фонда, цены на номера, какие основные услуги предо-ставляет данная гостиница).

Информационные технологии организации служат стратегическим целям бизнеса, используются для управления деятельностью структур и объектов, финансовыми, информационными, материальными потоками и коллективами людей.

Специфика технологии разработки и реализации гостиничных услуг требует таких информационных систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения клиентов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест. Кроме того, должны быть также автоматизированы решения вспомогательных задач: бронирование развлекательных услуг, аренда автотранспорта, оформление документов (билеты, счета и путеводители), обеспечение расчетной и справочной информацией и другое.

Развитие гостиничного бизнеса требует качественно новых инструментов управления, и современные информационные технологии, в частности системы автоматизации, предоставляют отелям такие возможности.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Автоматизированная система управления гостиницы имеет интерфейс со смежными программами - бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа и, конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой.

К настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиницей как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую.

Гостиница «Медведица» находится по адресу: 403300 Михайловка, ул. 2-я Краснознаменская, 14 а, расположена в 5-ти этажном здании. Номера отделаны древесиной темной вишни и мрамором.Все номера оснащены телевизором со спутниковыми каналами, холодильником, телефоном, удобной мебелью, шкафом, креслом, бесплатным Wi-Fi, ванной комнатой с ванной или душемпри соблюдении всех этих процедур мы предоставляем гостю безупречный сервис, уделяя внимание деталям, которые необходимы гостю, но о которых он еще не успел подумать или мог забыть. В гостиницы «Медведица» все эти процедуры называются «стандартами обслуживания», они хранятся в папках в каждой службе компании. Существуют стандарты приветствия гостя, стандарт встречи его в лобби отеля, стандарты позднего выезда и раннего заселения, стандарты решения спорных ситуаций и много-много других.

Список использованных источников

Нормативные и законодательные акты

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г.
Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц ГОСТ Р 50645-94. Утвержден Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 г. № 33
Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-2014. Утвержден Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. № 518-ст
Общие требования к обслуживающему персоналу. ГОСТ Р 54603—2011 утвержден Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 г. № 737-ст.
Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма», утвержден приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 12 марта 2012 г. № 220н.

Учебная и научная литература

Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг[Текст]: учеб. Для студ. высш. учеб. заведений/ Н.Ю. Арбузова. - М.: ИЦ «Академия», 2016.-224 с.
Бабиков, М.А. Элементы и устройства автоматики [Текст]: учебное пособие / М.А. Бабиков, А.В. Косинский. - М.: Высшая школа, 2014. – 464 с.
Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. [Текст]: учебное пособие / Р.А. БраймерПер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2016. – 382 с.
Гуляев, В.Г. Новые информационные технологии в туризме [Текст]: учебное пособие / В.Г. Гуляев. - М.: ПРИОР, 2017. – 143 с.
Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] : учебное пособие / Е.А. Джанджугазова. -М.: Академия. 2014. -224 с.
Еремин, Л.В. Экономическая информатика и вычислительная техника [Текст] : учебное пособие /Л.В. Еремин, А.Ю. Королев, В.П. Косарев - М.: Финансы и статистика, 2015. –590 с.
Зорин, И.В. Туристский терминологический словарь [Текст]: справочно-методическое пособие / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Советский спорт, 2014. – 664 с.
Константинов, А.И. / А.И. Константинов // Компьютер и Бухгалтер. [Текст]:– 2016. - №2 - С. 21-24
Кабушкин, Н.И. Организация туризма. [Текст]: учебное пособие / Н.И. Кабушкин. - Мн.: Новое знание, 2014. - 632с.
Луцевич, А.Д. Стратегии развития инновационного потенциала предприятия [Текст]/ А.Д. Луцевич, С. Уставицкий // Наука и инновации. - 2016. - № 2. – С. 37-39.
Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст]: учебник для профобразования / И.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбИздат, 2015. – 208 с.
Макаров, Э.П. ИТ-арифметика. Насколько эффективны автоматизированные информационные системы управления [Текст]/ Э.П. Макаров // УГТУ-УПИ - 2015 г. – С. 40-45
Михеева, Е.В. Информационные технологии в профессиональной деятельности [Текст]: учебное пособие для СПО / Е.В. Михеева. - М.: Академия. 2016. - 384 с.
Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника [Текст]: учебное пособие / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. - М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 240 с.

17. Партыка, Т.Л. Информационные технологии в профессиональной деятельности [Текст]: учебное пособие / Т.Л. Партыка, Н.В. Максимов, И.И. Попов. - М.: Форум, 2014. - 496 с.

Чудновский, А.Д. Информационные технологии управления в туризме [Текст]: учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова 2014. – 104с.
Пикельнер, Б.В. Вопросы внедрения средств автоматизации в предприятии гостиничной индустрии [Текст]/ Б.В. Пикельнер // ТУТ Туристские технологии. - 2016. - №5. – С. 21-30
Хвесеня, Н.П. Роль инновационного сектора в отечественной экономике[Текст] / Н.П. Хвесеня // Наука и инновации. – 2016. - № 2. – С. 21-33
Ципун, А.В. Перспективы внедрения инновационных разработок [Текст]/ А.В. Ципун // Вопросы экономических наук – 2016. - № 1. – С. 71-83
Ячменева А.П. Особенности продаж гостиничных услуг / А.П. Ячменева, В.В. Блекус // Актуальные направления научных исследований: от теории к практике : материалы III Междунар. науч.–практ. конф. (Чебоксары, 29 янв. 2015 г.) / редкол.: О.Н. Широков [и др.] – Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2015. – С. 347-348

Электронные ресурсы

Глобальная дистрибьюторская система // СтудопедиЯ [Электронный ресурс] Режим доступа: http://studopedia.ru/3_192713_globalnaya-distribyutorskaya-sistema-angl-Global-Distribution-System-GDS.html.
Инновации в гостиничной индустрии: итого конференции // RATA news [Электронный ресурс] Режим доступа: http://ratanews.ru/hotels/hotels_3062014_6.stm.
Кравцова Е.А. Онлайн бронирование туристских услуг // european student scientific journal. – 2013. – № 2; [Электронный ресурс] Режим доступа: sjes.esrae.ru/3-174
Технологии и инновации // ProHotelia Гостиничный бизнес онлайн [Электронный ресурс] Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/category/technologies

Приложение 1

$C:\Users\админ\Desktop\x_1459497543-gostinica.jpg$

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Приложение 6

Приложение 7