Тенденция развития индустрии гостеприимства (Понятие индустрии гостеприимства)

Содержание:

Введение

Актуальность исследования обусловлена тем, что общей тенденцией современного социально-экономического развития большинства стран, в том числе и РФ, является расширение сферы услуг и глубокие трансформации ее организационной и функциональной структуры. Как следствие появляются новые сектора и виды услуг, основанные на современных технологиях. Среди них особое место занимает «индустрия гостеприимства», которая охватывает гостиничное и ресторанное хозяйство, туристические, транспортные и другие виды услуг.

Качественно новые виды услуг, сервисные технологии, современные формы организации обслуживания индустрии гостеприимства объективно требуют теоретического обоснования содержания и принципов гостеприимства, структуры и механизмов функционирования «индустрии гостеприимства» как открытой динамической системы, где органическим элементом выступает гостиничное хозяйство. Следует отметить, что теоретические основы развития и функционирования гостиничного хозяйства во взаимодействии с составными элементами системы «индустрии гостеприимства» мало разработаны: неопределенными остаются методологические основы формирования гостиничных услуг, их социально-экономическое содержание, качество, а также особенности их форм. Все это существенно тормозит динамичное развитие гостиничного сервиса и смежных сфер, деформирует многомерную структуру услуг, снижает их качество и эффективность функционирования всего гостиничного комплекса РФ.

Так, в структуре доходов отечественных гостиничных предприятий доля от персонифицированных услуг чрезвычайно низкая, что свидетельствует о деформированной структуре и ненадлежащем уровне качества услуг. Соответственно, подавляющая их часть убыточна. Мировой опыт позволил сформировать определенную систему знаний о теоретических аспектах гостиничного сервиса, закономерностей его развития и принципов взаимодействия с другими сферами услуг, которые освещены в работах зарубежных ученых: Ф. Бастиа, Т. Хим, Р. Браймер, С. Бартлетта, К. Енертон -Томас, Дж. Р. Уокер, Х.-А. Шреплер и др..

Цель работы – анализ индустрии гостеприимства на примере отеля «Атриум Палас» и разработка путей оптимизации услуг и сервиса отеля.

Для реализации этой цели поставлены следующие задачи:

1. пронализировать теоретические основы функционирования индустрии гостепримства;
2. определить основные тенденции развития и причины кризисных явлений в развитии индустрии гостеприимства;
3. дать организационно-правовую характеристику отеля «Atrium Palace Hotel»;
4. изучить функциональные зоны отеля «Atrium Palace Hotel»;
5. исследовать номерной фонд отеля «Atrium Palace Hotel»;
6. осуществить анализ дополнительных услуг отеля «Atrium Palace Hotel»;
7. выявить пути оптимизации услуг и сервиса отеля «Atrium Palace Hotel».

Предмет исследования - тенденция развития индустрии гостеприимства.

Объект исследования - отель «Atrium Palace Hotel» г. Екатеринбурга.

Характеристика источников исследования. Отдельные теоретические и прикладные аспекты функционирования гостиничного бизнеса исследованы в трудах российских ученых: О.А. Алексеевой, С.В. Безруковой, Р.Я. Вакуленко, А.В. Головатюк, Г.М. Долматова, Р.К. Дулесова, М.А. Жуковой, Н.А. Зайцевой, Н.И. Кабушкина, Т.А. Тультаева и др. Информационную базу исследования составляют монографическая экономический литература, тематические публикации в периодических изданиях, статистические материалы и отчеты.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. ПОНЯТИЕ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Сегодня в современной литературе часто применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Индустрия гостеприимства и туризма — это взаимосвязанные отрасли, так как туристы имеют потребности, которые зависят от их целей и мотивов путешествий. Гостеприимство ходит в туризм как составной элемент. При этом гостеприимство – это более ёмкий термин, так как его целью стоит удовлетворение потребностей как туристов, так и потребителей в целом. Сегодня индустрия гостеприимства – это одна из крупных и быстроразвивающихся систем сектора экономики. В литературе приводится разная трактовка данного понятия^[1].

Так, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности трудовых ресурсов, которые удовлетворяют запросы и желания туристов, включая услуги по обслуживанию потребителей. Индустрия гостеприимства - это самостоятельная, сложная социально экономическая система, требующая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы^[2].

С другой стороны, индустрия гостеприимства представляет собой межотраслевой комплекс, базирующийся на удовлетворении потребностей людей, приезжающих в определённую местность, включая размещение, питание, развлечения и другое^[3].

Под индустрии гостеприимства понимается деятельность на рынке услуг, которые связаны для си обслуживанию гостей. Под гостями понимается туристы, командировочные работники, бизнесмены, отдыхающие, клиенты и другие. Индустрия гостеприимства включает в себя организацию питания и развлечения потребителей^[4].

Таким образом, под индустрией гостеприимства можно понимать сферу услуг в области туризма, которая объединяет в себе разные предприятия туристической индустрии. К ним можно отнести гостиницы, туроператоры, агентства, предприятия питания, предприятия развлекательного комплекса, а также предприятия, оказывающие сопутствующие услуги^[5].

Гостиничные предприятия в туристской индустрии выполняют базовые функции, так как предлагают клиентам единый гостиничный сервис.

Согласно действующим нормативным документам гостиница – это предприятия, предоставляющее услуги размещения, услуги питания, имеющие службы приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг^[6].

Предприятия гостиничного комплекса оказывают широкий круг услуг, которые должны соответствовать требованиям законодательства и ГОСТ.

Так, услуга – это результат взаимодействия предприятия и потребителя по удовлетворению нужд потребителя. Среди услуг, предоставляемых гостиничными комплексами, выделяют проживание и питание. Данные услуги являются основными функциями гостиниц и прописаны в законодательных актах^[7].

Услуга размещения – это предоставление потребителю койко-место в номере определенной категории^[8].

Оказание услуг питания – это наличие на территории гостиничного комплекса предприятия общественного питания^[9].

К дополнительным услугам могут относиться бронирование продажа транспортных билетов, отправления виза, заказ такси, услуги прачечной химчистки, организация развлечений, заказ билета в театр и кинотеатр, парковка, салон красоты и др.

Выделим основные характеристики в гостиничных услугах^[10]:

1) процесс формирования услуги и её потребления происходит в одном временном периоде. Для исполнения гостиничной услуги важно задействовать в процессе потребления как клиента, так и исполнителя. При оформлении услуги трудовому персоналу необходимо взаимодействовать в тесном контакте с потребителем;

2) не материальность гостиничных услуг. Это означает, что гостиничная услуга не может быть перемещена, сохранена, поставлена или транспортирована. Для анализа качества услуги, её необходимо сначала потребить^[11];

3) невозможность подготовки гостиничных услуг заранее. Гостиничные услуги удовлетворяют реальные потребности клиентов в определённый период времени^[12];

4) постоянная связь производства и потребления. Это характеризует гостиничные услуги из точки зрения неотделимости их от места предоставления. Гостиничные услуги продаются потребителям именно там, где они производятся. Готовность гостиничных услуг формируется процессе взаимодействия гостя и исполнителя;

5) непостоянность качества оказываемых услуг, которое зависит от конкретного исполнителя и от условий их производства. На качество услуг гостиничной индустрии оказывает влияние квалифицированность, настроение, психологический климат трудовых ресурсов и другие факторы. Один и тот же сотрудник гостиницы может предоставить услугу клиенту по-разному зависимости от влияющих на него факторов в определенный момент^[13];

6) сезонность спроса на услуги гостиниц. Услуги гостиниц зависят от сезонных колебаний. Следовательно, спрос постоянно колеблется. Сезонность формируется в зависимости от времени года, дней недели, праздников и других факторов. С целью сокращения сезонных колебаний маркетинговые службы формируют дополнительные услуги гостиниц для привлечения клиентов и увеличения спроса в не сезонные периоды^[14].

Таким образом, проанализировав и обобщив вышепредставленную информацию, можем сказать, что гостиничная индустрия сегодня является важной составной частью сектора экономики, продуктом которого является гостиничная услуга, имеющая свою специфику. Гостиничные предприятия, оказывающие данный сервис, предоставляют не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства.

1.2. ОСНОВНАЯ ТЕНДЕНЦИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА: КОГНИТИВНЫЕ «ОШИБКИ» ПОВЕДЕНИЯ СУБЪЕКТОВ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА КАК ИНСТРУМЕНТ СОГЛАСОВАНИЯ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ИНТЕРЕСОВ

В современных условиях каждый субъект, взаимодействуя с другим субъектом рынка, следует своему интересу, который и стремится реализовать. Таким образом, возникает необходимость в согласовании интересов субъектов рынка. При этом каждый участник рынка в зависимости от формы взаимодействия с другими участниками ожидает получения выгоды.

Возникновение противоречий в экономических отношениях неизбежно, так как если интересы отдельных субъектов даже совпадут на этапе достижения цели, то по ее достижении между ними все равно возникнут противоречия, так как каждый из них будет стремиться получить максимум отдачи от другого субъекта экономических отношений при минимуме затрат ресурсов со своей стороны^[15].

Главным в процессе согласовании интересов является то, что все субъекты индустрии гостеприимства заинтересованы в получении выгоды, отличия состоят лишь в ее разновидности (государство - налоговые поступления, собственник - прибыль, менеджер и работник - заработная плата, гость - услуга)^[16]. Основная цель экономических субъектов - это максимизация выгоды по сравнению с теми субъектами, с которыми существуют противоречия^[17].

По нашему мнению, к важнейшим противоречиям относятся следующие. Во-первых, это противоречие между организацией и государством, которое заключается в стремлении к увеличению чистой прибыли самих организаций, их учредителей, инвесторов и заинтересованностью в росте налоговых поступлений со стороны региона и государства в целом. Во-вторых, это противоречие между работниками и организацией. Работники стремятся к росту выплачиваемой им заработной платы, тогда как организации — к опережающему росту прибыли^[18].

В-третьих, конфликт интересов проявляется в конкуренции между организациями^[19].

В-четвертых, противоречия между потенциальным потребителем (гостем) и собственником, менеджером в отношении цены услуги, предоставляемой организацией индустрии гостеприимства. Вместе с тем, наличие противоречий — это не только объективная реальность общественного развития, но и источник развития^[20].

Поведенческий подход позволяет рассматривать субъекта как индивида с собственными интересами и особенностями индивидуального восприятия неидеальной внешней и внутренней среды хозяйствования, поэтому результат экономического выбора напрямую зависит от когнитивно-психологических характеристик субъекта, принимающего решения^[21].

На данный момент в поведенческой экономике не создано универсальной модели хозяйствующего субъекта, подобно концепции homo economicus^[22]. Это объясняется тем, что варианты иррационального поведения могут быть настолько разнообразны, что их сложно интегрировать в единый теоретический базис. Однако поведенческие экономисты настаивают на том, что совершаемые индивидами поведенческие ошибки являются предсказуемыми, а когнитивно-психологические компоненты можно свести в общую систему факторов, оказывающих влияние на реализацию экономических интересов^[23].

В современной экономической системе хозяйствующий субъект реализует экономический выбор во внешней среде, проецируя собственные предпочтения. Под когнитивными искажениями, «ошибками» (biases) понимают систематические ошибки в мышлении, связанные с влиянием на суждения заранее сформировавшихся у субъекта установок^[24]. Их источник — эволюционно сложившееся ментальное поведение. Когнитивные ошибки можно условно разделить на несколько групп: искажения, связанные с поведением, искажения, связанные с вероятностями и верованиями, социальные искажения и ошибки памяти^[25].

Когнитивные ошибки — бесценный инструмент для распознавания скрытых изъянов в мышлении не только потребителя, но и других субъектов индустрии гостеприимства, а именно: собственников, управляющих (менеджеров), работников.

Предложенная Э.Р. Кашаповой и другими авторами классификация когнитивных искажений по экономическим категориям дает возможность сопоставить психологические эффекты с реальными экономическими явлениями и процессами. Авторами выделены следующие категории: риск, рациональность, информация, время, нормы и правила по которым сгруппированы поведенческие «ошибки», с целью определения ограничений модели поведения «экономического человека»^[26].

Можно предположить, что данные экономические категории будут неодинаково соотноситься с субъектами индустрии гостеприимства, т.е. в зависимости от экономической категории и ее содержания, «ошибки» будут проявляться у субъектов в большой или меньшей степени^[27].

Субъект, оказываясь в ситуации, сопряженной с риском, принимает решения по-разному. В условиях, когда существуют риски, находят свое отражение определенные когнитивные искажения, например, неприятие риска, предпочтение нулевого риска, эффект псевдоуверенности. Так, для потребителей, менеджеров, собственников данный тип ошибок более характерен, нежели для государства^[28].

При принятии решений субъект не всегда действует рационально. В данном случае возможно проявление следующих когнитивных искажений: рационализации после совершения покупки, принятия желаемого за действительное, эффекта массового увлечения. В этом случае, ошибки в большей степени характерны для потребителей, менеджеров и работников^[29].

Ограничение информации или неправильная ее трактовка способны привести к следующим когнитивным искажениям: ошибке информации, предвзятости подтверждения, ошибке, связанной с авторитетом, эвристике доступности, эффекту формулировки, эффекту неопределенности, самоисполняющемуся пророчеству. В данном случае, следует особо выделить потребителя, работников, менеджеров, но в меньшей степени собственника^[30].

Ограничение или неправильная оценка времени при принятии экономических решений может быть связана со следующими когнитивными искажениями: заблуждением планирования, ошибкой игрока. Так как время является единственным невосполнимым ресурсом, то повышается его значение для государства и собственника^[31]. К когнитивным искажениям, связанным с особенностью норм и правил, сформировавшихся в данном обществе, можно отнести эффект морального доверия. Потребители и работники в большей степени подвержены влиянию этих явлений^[32].

Попытка избежать риска приводит к снижению дохода, неправильная трактовка информации или поиск дополнительной информации увеличивает издержки принятия решения. Поэтому при принятии решений в ходе рыночного взаимодействия необходимо учитывать, что представленные выше эффекты приводят к снижению эффективности действий субъектов. Происходящие изменения в экономической ситуации требуют учета когнитивных особенностей человека при принятии им решений^[33].

В целом, рассмотрение когнитивных «ошибок» в контексте их возможного проявления у тех или иных субъектов индустрии гостеприимства позволяет не только предвидеть возможность их проявления, но и осуществлять «моделирование» поведения субъектов. Так, например, менеджер, используя нематериальные стимулы, повышает степень удовлетворенности работника, тем самым устраняя основное противоречие между работником и менеджером, а именно, стремление к росту заработной платы.

1.3. ПРИЧИНЫ КРИЗИСНЫХ ЯВЛЕНИЙ В РАЗВИТИИ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ПУТИ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ

Предприятия сферы туристских услуг в настоящее время сталкиваются со множеством проблем. Среди них можно выделить увеличение конкуренции на рынке услуг гостеприимства, воздействие кризиса на предприятие, снижение покупательской способности населения, рост требований туристов к уровню оказываемых услуг, изменений их вкусов и предпочтений^[34].

Данные обстоятельства, с одной стороны, представляют угрозы для организаций, с другой, могут превратиться в возможности, если предприятие сможет выйти из кризисной ситуации с минимальными потерями и будет иметь преимущество перед конкурентами. Своевременно выявить развитие кризисных явлений и исправить ситуацию поможет внедрение на предприятие инструментов антикризисного менеджмента.

Если зарубежные гостиничные цепи и отдельные отели уже имеют за плечами довольно богатый опыт применения антикризисных мер, то в России данный вид менеджмента в настоящее время только развивается и не может похвастаться ни широким применением, ни комплексностью^[35]. Актуальным остается исследование причин кризисных явлений на предприятиях туристической отрасли. Отсутствие инвестиционных вкладов, недостаточная обеспеченность высококвалифицированными кадрами, устаревающий номерной фонд и другие проблемы тормозят развитие предприятий размещения в России^[36].

Если обратиться к самому понятию «кризис», то под ним понимают состояние, при котором средства достижения целей перестают быть адекватными, что ведет к непредсказуемым последствиям. Разберемся в причинах возникновения кризисных явлений в индустрии гостеприимства в Российской Федерации^[37].

Их можно поделить на две группы: внешние и внутренние. К первой группе можно отнести^[38]:

1. Рост требований туристов к услугам, предоставляемым предприятиями размещения, что является следствием повышения качества жизни населения;

2. Трудоемкость процесса получения въездных виз в страну, что приводит к снижению количества желающих её посетить;

3. Нестабильность экономической ситуации в стране, рост цен на услуги предприятий размещения, расходов на передвижение туристов^[39];

4. Незначительное количество гостиничных сетей и отдельных отелей в регионах страны по сравнению со столичными городами Москвой, Санкт-Петербургом, Казанью;

5. Несоответствие российских предприятий размещения мировым стандартам;

6. Недостаточный уровень капиталовложений в данную индустрию, что не дает возможности развиться предприятиям;

7. Нестабильность курсов валют: доллара и евро.

Среди внутренних причин особенно выделяются^[40]:

1. Отсутствие звездной классификации у большинства российских отелей;

2. Дефицит высококвалифицированных кадров в индустрии гостеприимства;

3. Отсутствие своевременной диагностики проблем предприятия;

4. Отсутствие ориентации маркетинга на подходящие целевые аудитории во многих предприятиях отрасли^[41];

5. Приверженность классическим средствам рекламы и сбыта, то есть отсутствие рекламы и проведения маркетинговых мер в интернете;

6. Недостаточная гибкость ценовой политики вследствие внешних кризисных причин (чаще встречается у отдельных отелей и гостиниц);

7. Низкий уровень культуры обслуживания^[42];

8. Неудовлетворительный уровень компьютерного и программного обеспечения обслуживания;

9. Отсутствие соответствующего внимания к маркетинговым исследованиям, в частности исследованиям клиентов гостиничных предприятий^[43].

Чтобы превратить риски в возможности организации, кризисные явления – в методы решения проблемных сторон и развития деятельности, необходимо изучить предмет антикризисного менеджмента и улучшить навыки его применения^[44].

Для повышения конкурентоспособности предприятий размещения необходимо в кратчайшие сроки усилить кадровую обеспеченность предприятий, повысить качество и расширить перечень предоставляемых услуг, уделять достаточно внимания рекламным кампаниям по продвижению услуг и формированию клиентской базы, маркетинговым исследованиям, стратегическому планированию^[45].

При этом перспективы дальнейшего развития индустрии гостеприимства достаточно хорошие^[46]:

1. В настоящее время увеличивается количество путешественников среди людей пожилого возраста и туристов из развивающихся стран, на что следует обратить внимание гостиницам и отелям, создавая соответствующие условия для клиентов;

2. Принцип «идти в ногу со временем» можно выделить в качестве необходимого условия для привлечения клиентов. В современных условиях развитие технологий поражает воображение, индустрия гостеприимства не может остаться в стороне от технической и технологической модернизации^[47];

3. Повышение качества жизни населения приводит к расширению ассортимента и качества предлагаемых услуг;

4. Наличие международных экологических сертификатов привлекает все больше туристов, так как у людей повышается уровень ответственности за состояние окружающей среды^[48].

В первую очередь, следует разобраться в том, как IT-технологии влияют на ведение гостиничного бизнеса. Эксперты отмечают, что если гостиничное предприятие имеет собственное мобильное приложение, то оно обладает более высокой конкурентоспособностью по сравнению с теми отелями, которые не имеют возможности создания подобного рода сервиса. Также существует мнение о том, что собственное мобильное приложение способствует приобретению более высокого статуса и престижности. Многие эксперты убеждены в том, что наличие мобильного приложения делает то или иное гостиничное предприятие современным. В последнее время в сфере обслуживания популярностью пользуется услуга «Такси-сервис», а также является востребованным планшет «Hot-pad», который обладает ограниченным набором услуг, например^[49]:

- выключение/включение освещения в гостиничном номере (интенсивность освещения также можно регулировать);

- выключение/включение телевизора, переключение с одного телеканала на другой и т. д.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что мобильные технологии позволяют сделать сервис в гостиничном предприятии более удобным и современным. В некоторых отелях существует возможность производить оплату за проживание в гостиничном номере посредством применения отпечатков пальцев. Однако следует отметить, что предварительно клиент должен привязать свои отпечатки к банковской карте. Данная услуга позволит потребителям услуг гостиничного бизнеса быть уверенным в том, что они не переплачивают денежные средства.

Компания HOTELbeat, специализирующаяся на менеджменте в гостиничной индустрии, стремится усовершенствовать один из уникальных продуктов – SaaS. SaaS – это программное обеспечение, которое предполагает удаленную работу персонала гостиницы. Теперь этот продукт пополнился еще одной удобной функцией – возможностью выбирать язык, на котором сотруднику удобнее решать возникающие вопросы. Для того чтобы предоставлять услуги наиболее высокого качества, необходима слаженная работа всех служб гостиничного предприятия^[50]. Благодаря использованию нового программного обеспечения, сотрудники отеля и целые службы смогут понимать друг друга и четко выстраивать свою работу. Решение языковой проблемы будет способствовать улучшению качества обслуживания. Для привлечения большего числа клиентов необходимо установить лояльную ценовую политику. Одним из инструментов лояльной ценовой политики является прямое бронирование, так как позволяет сэкономить значительную часть денежных средств потенциального потребителя, которые могли бы быть потрачены на оплату услуг посредников^[51].

Попробуем разобраться в этом на примере стратегии глобализации одного из крупнейших мировых гостиничных операторов – Accor Hotels. Для начала стоит рассказать о том, что же собой представляет эта стратегия – стратегия глобализации^[52].

Необходимо сказать, что это одна из стратегий, направленных на увеличение рыночной доли предприятия^[53].

Как отмечает в своем труде «Экономическая стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма» Сергей Скобкин, «Стратегия глобализация гостиничного бизнеса проявляется в создании крупных корпораций и гостиничных сетей». Благодаря именно такому подходу гостиничные предприятия перегруппировываются и привлекают дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса^[54].

По утверждению автора, концентрация гостиничных предприятий происходит благодаря созданию союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность. Однако вместе с тем эти союзы или ассоциации позволяют проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров^[55].

Преимущества и недостатки данной стратегии приведены в нижеприведенной таблице 1.

Таблица 1

Преимущества и недостатки глобализации^[56]

Глобализация
Преимущества	Недостатки
углубление специализации и международного разделения труда	растущая открытость процессов воспроизводства отдельных стран негативным внешним воздействиям
экономия на масштабах производства	дестабилизирующее воздействие на мировую экономику и финансы трансграничных переливов краткосрочных капиталов
выигрыш от свободной торговли на взаимовыгодной основе, удовлетворяющей все стороны	трудности в приспособлении к глобализации для развивающихся стран и стран с переходной экономикой
стимулирование для дальнейшего развития новых технологий и их распространения по странам мира	усиливающаяся дифференциация в уровне благосостояния и степени вовлеченности в процессы глобализации между богатыми и бедными странами
экономические выгоды от использования передового научно - технического, технологического и квалификационного уровня зарубежных стран при кратких сроках и при относительно меньших затратах	увеличивающийся разрыв в доступе к достижениям информатизации как между отдельными странами, так и внутри стран между различными социальными группами
обострение международной конкуренции	вытеснение из сферы занятости работников, менее приспособленных к прогрессу техники и изменениям в условиях труда
повышение производительности труда в результате рационализации производства на глобальном уровне и распространения передовых технологий	рост безработицы, особенно в развивающихся странах
конкурентное давление в пользу непрерывного внедрения инноваций в мировом масштабе	опасность навязывания глобализации на основе американо-центристских и евроцентристских моделей, без должного учета национальной специфики и конкретных условий экономического развития различных стран
появление у стран возможности мобилизации более значительных объемов финансовых ресурсов	перерастание организованной преступности из национальной в международную
серьезная основа для решения всеобщих проблем человечества	обострение проблем нелегальной миграции и торговли людьми.

Теперь переходим конкретно к одной из крупнейших международных гостиничных сетей – AccorHotels, которой в прошлом году исполнилось 50 лет с момента её основания.

Данная гостиничная сеть на сегодняшний день закрепила свою позицию лидера в Европе, Латинской Америке, Азиатско-Тихоокеанском регионе, Африке и на Ближнем Востоке.

В 2017 году портфолио группы Accor Hotels включало почти 4 300 отелей и 600 000 номеров. В плане развития на следующие 5 лет – 870 отелей, 79% которых расположены на быстрорастущих рынках^[57].

Амбициозный план развития международной гостиничной сети Accor Hotels поддержан тремя стратегическими приоритетами^[58]:

1) ускорение органичного расширения компании;

2) приобретение активов, направленное на увеличение портфолио отелей;

3) расширение линейки брендов, в настоящее время состоящей из 25 наименований.

Приведем несколько ключевых событий, произошедших в Группе Accor Hotels за 2017 – начало 2018 годов.

В 2017 состоялся запуск программы AccorLocal, подразумевающей расширение спектра услуг отелей для горожан^[59].

Было подписано соглашение о приобретении Mantra Group Limited, второго крупнейшего гостиничного оператора Австралии, Новой Зеландии, Индонезии и на Гавайях, в состав которого входят 127 отелей и 20 000 номеров^[60].

Группа AccorHotels заключила соглашение о стратегическом партнерстве с Rixos Hotels и с компанией Brazilian Hotels Group, в рамках которого были приобретены 26 новых отелей с номерным фондом около 4 400 номеров.

Как отметил старший президент по развитию AccorHotels Гурав Бушан, были подписаны контракты на несколько флагманских проектов в 2017 году, включая отели Raffles в Лондоне и Дубае.

По итогам 2017 года российские отели AccorHotels получили четыре награды World Luxury Hotel Awards 2017: сочинский Rixos Krasnaya Polyana отметили как лучший в России горный отель и спа - отель класса люкс, московский Swissôtel Krasnye Holmy победил в категориях «Роскошный современный отель» и «Лучший вид с крыши»^[61].

В начале 2018 года состоялось стратегическое соглашение между AccorHotels и южноафриканской компанией Mantis Group, владеющей коллекцией частных пятизвездочных гостиниц, апартаментов и плавучих отелей.

Также в 2018 году Группа AccorHotels объявила о закрытии сделки по приобретению системы бронирования столиков в ресторанах ResDiary.

Компания ResDiary, основанная в Глазго в 2004 году, объединяет более 100 сотрудников в 6 странах мира. Компания имеет хорошие позиции на Азиатско-Тихоокеанском рынке и в Великобритании, работая с 60 странами по всему миру и обеспечивая бронирования более 166 миллионов столиков в 8 600 ресторанах ежегодно^[62].

Если мы говорим о стратегическом развитии гостиничной сети, то нельзя забывать и о новых гостиницах. Ниже представлена таблица главных открытий 2017 года среди гостиниц Группы AccorHotels в мире (таблица 2).

Таблица 2

Главные открытия Accor Hotels в 2017-2018 гг. в мире^[63]

Европа	Россия, страны СНГ и Грузия	Ближний Восток/Африка	Азиатско-Тихоокеанский регион	Центральная и Северная Америка	Южная Америка
MGallery Le Louis Versailles Chateau, Франция Novotel London Canary Wharf, Великобритания ibis budget Amsterdam City South, Нидерланды	Hotel de Paris MGallery by Sofitel, Украина Ibis Budget Москва Панфиловская, Россия	Fairmont Royal Palm Marrakech, Марокко Mercure Dubai Barsha Heights Hotel Suites & Apartments, ОАЭ ibis Styles Nairobi Westlands, Кения	Sofitel Singapore City Centre, Сингапур Mercure Dwarka Gujarat, Индия ibis Styles Ulaanbaatar Polaris, Монголия	Fairmont Century Plaza, США Fairmont St Lucia, Карибы ibis Styles New York La Guardia Airport, США	Fairmont Rio de Janeiro Copacabana, Бразилия Pullman Rio de Janeiro São Conrado, Бразилия Ibis and ibis budget in Copiapó, Чили

Нельзя ни упомянуть и о предстоящих к открытию отелях AccorHotels в России, Грузии и странах СНГ в текущем 2018 году^[64]:

1. Mercure Минск (127 номеров);
2. Mercure Алматы Центр (117 номеров);
3. Mercure Калининград (162 номера);
4. Novotel Архангельск (89 номеров);
5. Novotel Алматы (193 номера).

Подводя итоги, можно сказать, что мировой гостиничный бизнес развивается стремительными темпами. Цитируем ранее вышеупомянутого старшего президента по развитию Группы AccorHotels Гурава Бушана: «...Стратегия развития очень проста – оставаться лидером на тех рынках, где мы уже доминируем, и усилить рост на развивающихся рынках. Разноплановое портфолио брендов AccorHotels, а также наша стратегия приобретений и инноваций, играют ключевую роль в развитии компании...»^[65].

Таким образом, причин кризисных явлений, возникающих на предприятиях индустрии гостеприимства, достаточно много, но для того, чтобы предупредить наступление кризисных ситуаций в организации, необходимо постоянно анализировать ее деятельность и предпринимать меры для устранения выявленных проблем. А также понимать, что кризис – это не крах предприятия, а возможность роста, переориентации, выхода на новые рынки и повышения своей конкурентоспособности согласно новым требованиям потребителя.

По первой главе можно сделать вывод, что необходимо внедрять постоянно какие-либо нововведения в индустрию гостеприимства и туризма, это позволит:

- увеличить поток туристов;

- расширить предлагаемые услуги в рамках сегмента рынка;

- найти подход к индивидуальному обслуживанию клиентов;

- создать стабильную клиентуру.

2. Анализ индустрии гостеприимства на примере отеля «Атриум Палас»

2.1. Организационно-правовая характеристика гостиницы

Пятизвездочный отель «Атриум Палас» находится в центре Екатеринбурга, в 5 минутах ходьбы от станции метро «Геологическая». К услугам гостей современные номера, обставленные элегантной мебелью, а также солярий.

Номера оснащены кондиционером и телевизором со спутниковыми каналами. На всей территории отеля работает бесплатный Wi-Fi. Гости могут заказать сеанс массажа, посетить инфракрасную сауну и позаниматься в хорошо оборудованном тренажерном зале.

В ресторане La Ronde подаются блюда местной и интернациональной кухни, приготовленные из свежих сезонных продуктов. Кроме того, при отеле работает круглосуточное кафе Vienna, где предлагаются русские и европейские блюда, а также австрийские десерты и кофе.

Среди прочих удобств отеля — бесплатная частная парковка. Поездка до международного аэропорта Кольцово займет 15 минут.

Это любимая часть города Екатеринбург среди наших гостей согласно независимым отзывам.

Данное расположение делает Центр необыкновенно привлекательным для бизнес-клиентов, которые, собственно, и являются целевой аудиторией предприятия. Здесь проводятся различные выставки и шоу, конференции, саммиты, ассамблеи, съезды политических партий, представления продуктов, семинары и многие другие мероприятия международного уровня.

Конкурентный состав наиболее схожих с «Atrium Palace Hotel» гостиниц, используемых для системы мониторингового агентства «STR Global»:

1. Radisson Royal Украина, 5 звёзд (543 номера);
2. Radisson Славянская, 4 звезды (418 номеров);
3. Renaissance Monarch Centre, 4 звезды (366 номеров);
4. Novotel Moscow City, 4 звезды (360 номеров).

Управлять структурой гостиничного предприятия (рисунок 1) значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами и т. п.) и каждым отдельным работником предприятия.

Директор гостиницы

Административная служба

Служба приема и размещения

Служба консьерж

Отдел по развитию бизнеса и связи с общественностью

Финансовая служба

Хозяйственная служба

Ресторанная служба и кухня

Инженерно-техническая служба

Рисунок 1 - Организационная структура «Atrium Palace Hotel»

Концепция «Atrium Palace Hotel» основана на двух доминантах: семья и здоровье. Наш отель предоставляет сервис премиум-класса, ориентированный на оздоровление и комфортный семейный отдых. Здесь созданы все условия для комфортного и увлекательного семейного отдыха и найдется занятие для каждого, но самое главное - возможность для совместного досуга взрослых и детей. Высокие стандарты обслуживания и разнообразная инфраструктура «Atrium Palace Hotel» позволяют нам достойно организовать ваш незабываемый отдых, ведь гостеприимство складывается из мелочей и нюансов, что дает возможность проявить свои лучшие качества. Каждый сотрудник «Atrium Palace Hotel» своим ежедневным трудом создает территорию комфортного отдыха.

По данным аналитического агентства «STR Global» уровень загрузки Atrium Palace Hotel за 3 квартал 2018 года сохранился на уровне 2016 года, однако относительно прямого конкурентного окружения характерно отставание на 7% по уровню загрузки. В ценовом диапазоне предложение Atrium Palace Hotel выше прямых конкурентов на 16%, а средняя цена размещения за отчётный квартал составила 5821 рублей. Средний доход на номер составил 4047 рублей, что выше на 7% прямых конкурентов предприятия.

Таблица 3

Технико-экономические показатели Atrium Palace Hotel за 2016-2018 гг.

Показатели	2016 г.	2017 г.	2018 г	Отклонение
				Абсолютное	%
1. Выручка от реализации продукции (работ, услуг), тыс. руб.	41217	55292	70715	15423,00	27,89
2. Прибыль от реализации продукции (работ, услуг), тыс. руб.	2648	2902	3948	1046,00	36,04
3. Чистая прибыль тыс.руб.	1863	2062	2476	414,00	20,08
4. Себестоимость продукции (работ, услуг), тыс. руб.	30007	41914	53007	11093,00	26,47
5. Среднегодовая стоимость основных фондов, тыс. руб.	2175	2989,5	3535	545,50	18,25
6. Фонд заработной платы, тыс. руб.	5045	5245,64	7336,13	2090,49	39,85

В результате сравнительного анализа установлено, что выручка от реализации гостиничных услуг увеличилась в 2018 г. по сравнению с 2017 г. на 15423 тыс. руб. или на 27,89 %. Прибыль «Atrium Palace Hotel» от реализации услуг составила 3948 тыс. руб., что на 36,04 % больше по сравнению с 2017 г. В то же время выросла и себестоимость услуг. В 2017 г. по сравнению с 2017 г. она увеличилась на 11093 тыс. руб. или на 26,47 %. Наблюдается увеличение среднегодовой стоимости основных фондов на 545,5 тыс. руб., что на 18,25 % больше по сравнению с 2017 г. В целом финансовое положение гостиничное предприятия хорошее.

2.2. АНАЛИЗ НОМЕРНОГО ФОНДА И ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЗОН ОТЕЛЯ «ATRIUM PALACE HOTEL»

Главная функция «Atrium Palace Hotel» - предоставление временного жилья. «Atrium Palace Hotel» включают в сферу своей деятельности предоставления услуг питания туристов (частично, или на полный пансион). Учитывая мощное развитие процессов общественной глобализации, интернационализации и диверсификации туристической деятельности, «Atrium Palace Hotel» предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными: трансферы, организация развлекательных мероприятий, бытового обслуживания, лечебно-оздоровительные процедуры и т.д.

Характеристика функциональных зон отеля представлена в таблице ниже.

Таблица 4

Характеристика функциональных зон «Atrium Palace Hotel»

Функциональные зоны	Состав, характеристика
Вход в «Atrium Palace Hotel»	Вывеска – яркая, большая и, главное, заметная способна создать у гостя положительное впечатление о вашем отеле с первого взгляда. Вход в отель расположен во дворе, то следует побеспокоиться и сделать две вывески: на улице и непосредственно у входа, и если вторая вывеска не видна сразу при входе во двор, то стоит сделать еще несколько дополнительных указателей.
Лобби отеля	Здесь гости появляются, по крайней мере, два раза в день, здесь они проходят процедуру регистрации, ожидают начало экскурсий или ждать такси. Поэтому это место достаточно просторно (с учетом размеров номерного фонда вашего отеля) и вместительным, чтобы гостям было, где расположиться с вещами и не чувствовать стеснения. Зона отдыха оборудована соответствующей мебелью (диван, кресла, столики). Тут повешен телевизор. Здесь размещен стенд с полезной или рекламной информацией о вашем отеле и предоставляемых услугах. Разложить рекламные проспекты на журнальных столиках.
Стойка Reception	Это центральная зона лобби отеля. Главное правило – она расположена таким образом, чтобы гость при входе сразу обращал на нее внимание. Стойка ресепшен только вписана в общий архитектурный замысел отеля, но максимально функциональна.
Жилая часть – номерной фонд (гостевые номера)	724 номера вместимостью 10-20 м2 каждый.

Окончание таблицы 4

Помещения для питания гостей	Кафе. «Atrium Palace Hotel» стремится предоставить гостю широкий спектр услуг, а завтрак большинством гостей уже не рассматривается даже как дополнительная услуга. Скорее его отсутствие вызовет недоумение и недовольство вашим отелем. Именно поэтому помещения для завтраков«Atrium Palace Hotel» – важная общественная зона, которую стоит особо тщательно продумать при проектировании отеля.
Помещения торгово-бытового обслуживания	Любимое место гостей «Atrium Palace Hotel» – ресторан шведской линии «Нормандия». Здесь традиционный для элитных отелей сервис раскрыт по-новому, свежо и изысканно. Более 300 ресторанных блюд по системе «Шведский стол», вкусные напитки и вина, специально созданное и продуманное детское меню. Интересное отличие ресторана – кухня открытого приготовления, где повар готовит свое фирменное блюдо на ужин, а также белоснежная терраса для теплых бесед и приятного отдыха.
Помещения для занятий спортом, активного отдыха	Концепция отеля задумана для комфортного отдыха и развлечений всей семьей. Незабываемые моменты вечерних шоу-программ, абсолютная релаксация для души и тела в фитнес-зале, сильные эмоции от спортивных активити, счастливые детские лица, памятные события и мероприятия – роскошные предложения класса luxury от «Atrium Palace Hotel». Здесь можно найти увлекательные занятия на весь день. Мы приглашаем вас открыть для себя мир безграничного наслаждения и релакса, чтобы испытать всю гамму ощущений от путешествия и проживания в отеле, созданного специально для вас.
Помещения для проведения досуга и развлечений	Для детей в «Atrium Palace Hotel» организованы отличные творческие клубы, проводятся мастер-классы и дискотеки, веселые шоу-программы и игры. На территории отеля есть все, чтобы наши маленькие гости чувствовали себя свободно, легко и комфортно.
Представительские помещения	В ресторане «Atrium Palace Hotel» красивые залы с современным интерьером, выполненные в разных стилях, от французского ренессанса до японского минимализма, на разное количество людей. Профессиональные шеф-повара предлагают великолепные банкетные меню. Вышколенный и тщательно подобранный персонал безукоризненно выполняет свои обязанности. На открытых террасах можно проводить красивые выездные церемонии, фотосессии, на сцене выступают артисты и приглашенные музыканты.
Бизнес-центр	2 конференц-зала и комната для переговоров.
Служебные и бытовые помещения	Ванные, душевые, прачечная. Прачечная при «Atrium Palace Hotel» – это не только способ снизить косвенные расходы на обслуживание номерного фонда, но так же и отличный способ привлечь дополнительную прибыль путем предоставления постояльцам услуги по стирке и восстановлению их одежды.

Организация обслуживания в «Atrium Palace Hotel» направляется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должно быть четко структурированной. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением отеля, местоположением, спецификой клиентуры и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей каждого из сотрудников.

Существует набор служб, обязательных для «Atrium Palace Hotel»:

1. Служба управления номерным фондом;

2. Административная служба;

3. Служба организации питания;

4. Коммерческая служба;

5. Инженерные (технические) службы;

6. Вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом (или отдел обслуживания) «Atrium Palace Hotel» занимается решением вопросов, связанных с бронированием комнат соответствующей категории, приемом туристов, прибывающих в отель, их регистрацией, размещением в комнатах-номерах. На эту службу возлагается обеспечение обслуживания туристов в номерах, поддержание надлежащего санитарно-гигиенического состояния комнат и уровня комфорта в жилых помещениях.

Ощущение и впечатление гостей от обслуживания в гостиничном предприятии, которые может выяснить персонал отеля в беседах во время пребывания и выезда клиентов, кроме того, отслеживаются по специальным анкетам, которые есть в каждом номере. Конечно, гость заполняет такую ​​анкету по желанию. Гости сами указывают наиболее актуальные для них признаки и получающие высокий рейтинг, считаются более важными. Благодаря методу опроса менеджмент заведения размещения получает важную информацию и материал для изобретения путей повышения качества обслуживания.

Вход в «Atrium Palace Hotel». Вывеска – яркая, большая и, главное, заметная способна создать у гостя положительное впечатление о вашем отеле с первого взгляда. Вход в отель расположен во дворе, то следует побеспокоиться и сделать две вывески: на улице и непосредственно у входа, и если вторая вывеска не видна сразу при входе во двор, то стоит сделать еще несколько дополнительных указателей. Особенно важно это в том случае, если по соседству с отелем расположен другой отель.

Лобби отеля. Это, пожалуй, одна из главных общедоступных зон в вашем отеле. И ее правильное обустройство особенно важно. Здесь гости появляются, по крайней мере, два раза в день, здесь они проходят процедуру регистрации, ожидают начало экскурсий или ждать такси. Поэтому это место достаточно просторно (с учетом размеров номерного фонда вашего отеля) и вместительным, чтобы гостям было, где расположиться с вещами и не чувствовать стеснения. Зона отдыха оборудована соответствующей мебелью (диван, кресла, столики). Тут повешен телевизор. Здесь размещен стенд с полезной или рекламной информацией о вашем отеле и предоставляемых услугах. Разложить рекламные проспекты на журнальных столиках.

Ресепшн «Atrium Palace Hotel». Это центральная зона лобби отеля. Главное правило – она расположена таким образом, чтобы гость при входе сразу обращал на нее внимание. Стойка ресепшен вписана в общий архитектурный замысел отеля, но максимально функциональна. К ней есть свободный доступ, гостям комфортно общаться с администратором. Нельзя загромождать стойку большим количеством лишнего оборудования. Ее захламленность создает негативное впечатление.

Все оборудование, необходимое для правильной работы администраторов, убрано с глаз гостей. Оборудование ресепшн: компьютер; принтер/копировальный аппарат/сканер – имеет смысл приобретать модель, где все эти три функции объединены (МФУ) – так экономится место; телефон; контрольно-кассовый аппарат; терминал для приема оплаты по кредитным картам; кнопка тревожной сигнализации; зона для хранения необходимой документации; трубка домофона. Это основной минимум необходимый для успешной работы администраторов отеля. Большая часть оборудования спрятана внутри стойки. На поверхности стойки размещают рекламную и сувенирную продукцию, брошюры с описанием дополнительных услуг, специальных предложений. Тут ставят вазочку с комплиментом – конфеты для гостей.

Кафе. «Atrium Palace Hotel» стремится предоставить гостю широкий спектр услуг, а завтрак большинством гостей уже не рассматривается даже как дополнительная услуга. Скорее его отсутствие вызовет недоумение и недовольство вашим отелем. Именно поэтому помещения для завтраков«Atrium Palace Hotel» – важная общественная зона, которую стоит особо тщательно продумать при проектировании отеля.

Как вариант, для «Atrium Palace Hotel» возможно организовать услугу «Завтрак в номер» — то есть накрывать завтрак прямо в номере. Это сэкономит полезные площади и привнесет некую изюминку вашему отелю

Номерной фонд «Atrium Palace Hotel» – это и есть основной источник дохода, поэтому при проектировании необходимо соблюдать все нормативные требования к площади и оснащению различных категорий номеров. Что же включают в себя эти нормативные требования? Площадь стандартного двухместного номера должна быть не менее 15 кв.м. Нужно делать площадь номера в среднем 18-20 кв.м. с учетом ванной комнаты (3-5 кв.м.) Вместе с подсобными помещениями и коридором (еще где-то 5 кв.м.) получаем цифру в 25 кв.м. Каждый из номеров должен вместить двуспальную кровать (номер double) или две раздельные кровати (используется как под двухместное размещение – twin, так и под одноместное — номер single).

Удобнее всего приобрести гостиничные кровати, способные как стоять вместе, так и по отдельности. В зависимости от пожеланий гостя, вы сможете их поставить раздельно и получить номер Twin или Sngl. Или сдвинуть, получив одну общую кровать – номер dbl. Эти кровати удобны тем, что, не имея деревянной окантовки, они плотно встают вместе, а при использовании общего наматрасника вы получаете полноценную двуспальную кровать. Итак, чем же должен быть оснащен номер: кровать; прикроватная тумбочка у каждой кровати; бра; стул; письменный стол; телевизор (рекомендуем крепить его на кронштейне в целях экономии места); корзина для мусора; кувшин для воды и стакан; зеркало; шкаф для одежды; телефон; минибар (как дополнительный заработок для отеля). На каждые шесть стандартных номеров нужно сделать один люкс и один номер повышенной комфортности. Очень важно соблюсти одинаковую площадь всех номеров, относящихся к одной категории. Люди не захотят платить одинаковую цену за разные условия проживания.

Санузел в «Atrium Palace Hotel» - одно из наиболее важных мест в номере. Здесь самый трудный вопрос заключается в том, ставить ли душевую кабину или ванную. Предпочтения гостей здесь не однозначны, кто-то принципиально любит душ, кто-то предпочитает ванную, причем иногда наличие ванной является основополагающим моментом при выборе отеля. Компромисс в этой ситуации – устанавливать ванную с встроенным душем. Таким образом, возможно удовлетворить потребности большинства гостей. Если предприниматель рассчитывает открыть отель категории бизнес класса, то предпочтительнее выбрать именно такое обустройство ванной комнаты. Но если строится отель, предназначенный для туристов среднего достатка, то здесь вы можете снизить расходы на оборудование ванной и сделать душевые кабины. В номерах люкс в любом случае необходима ванная. Какой вариант вы бы не выбрали, не стоит экономить на сантехнике. Поэтому, выбирая оборудование для отеля, необходимо пользоваться проверенными поставщиками. Итак, чем должна быть оснащена ванная комната: душевая кабина/ванная; раковина; унитаз; вешалка для 8 полотенец (два больших, средних и малых и два под ноги); махровый белый халат; полочка для принадлежностей; стакан для зубных щеток; жидкое мыло; еще одна полочка с шампунем, мылом и шапочкой для волос; зеркало над раковиной; держатель для туалетной бумаги; корзина для мусора; ершик; фен; стакан. Несколько слов о номере категории «Люкс» Самое главное, что нужно помнить: номер люкс это не просто номер большей площади с парой дополнительных опций вроде холодильника или телевизора с большей диагональю. Номер люкс – это двухкомнатный номер, где одна комната это спальня, а вторая — гостиная и кабинет. Между двумя улучшенными номерами делается проход, который в случае необходимости открывается, и вы получаете двухкомнатный номер люкс. Подобная практика используется во многих мини-отелях. Делая смежные номера, вы получаете возможность, экономя пространство, предоставлять клиентам номера различных категорий.

Служебные помещения «Atrium Palace Hotel». Как бы не хотелось всю полезную площадь использовать под номера, необходимо помнить, что для правильного функционирования вашего отеля необходимо организовать подсобные помещения для хранения белья и других хозяйственных нужд. Кроме этого, обслуживающему персоналу«Atrium Palace Hotel» необходимо помещение, где они могут переодеться и оставить личные вещи на время работы.

Прачечная при «Atrium Palace Hotel» – это не только способ снизить косвенные расходы на обслуживание номерного фонда, но так же и отличный способ привлечь дополнительную прибыль путем предоставления постояльцам услуги по стирке и восстановлению их одежды. Гостиничная прачечная способна существенно снизить текущие расходы по стирке белья из номерного фонда. Цена стирки складывается из затрат на моющие средства, затрат на воду и электричество, амортизационных расходов при работе оборудования, заработной платы персонала, а так же транспортных расходов. Организация собственного прачечного участка способна снизить данные затраты путем максимальной оптимизации рабочего процесса, который включает в себя как подбор оборудования и химических средств, исходя из реальных нужд отелей, так и автоматизацию работы и обслуживания машин.

Подбор прачечного оборудования заключается, прежде всего, в правильном расчете потребности машин. В зависимости от размеров отелей может потребоваться большее либо меньшее число единиц оборудования. Следует иметь в виду, что зачастую разумнее будет поставить две машины меньшей загрузки, нежели одну машину большей. При поломке одной из них вторая на некоторое время будет способна частично покрывать потребности отелей в чистом белье. Таким образом, прачечная при отеле, организованная по всем нормам, с соблюдением технологических требований и с учетом потребностей заказчика способна существенно сократить расходы на стирку белья из номерного фонда путем снижения затрат на стирку; уменьшить срок обработки заказа, благодаря исключению из процесса транспортировки белья в отдельную прачечную; увеличить срок службы постельного белья, путем снижения его износа в процессе стирки, а так же предоставить гостям дополнительную услугу по стирке личных вещей, что будет являться дополнительным источником прибыли для отелей.

Поэтому при планировании отеля необходимо заранее определить место для подсобного помещения. Хозяйственная часть отеля – жизненно важный узел во всей системе жизнеобеспечения отеля.

Номерной фонд отеля (таблица 5) на данный момент составляет 724 номеров.

Таблица 5

Характеристика номерного фонда «Atrium Palace Hotel»

Характеристика номеров	Категории номеров
	Стандарт Одно- местный	Стандарт двух- местный	Улучшен- ный (Deluxe, Superior)	Полу- люкс	Люкс	Апартамен- ты
Количество	300	275	40	50	55	4
Площадь, кв.м.	18	22	24	40	50	100
Количество комнат	1	2	1	1	2	4
Количество спальных мест	1	2	1	1	1	2
Тип кровати (кроватей)	Кровать с наматрасником	Кровать с наматрасником	Кровать с наматрасником	Кровать с наматрасником	Кровать с наматрасником	Кровать с наматрасником

Распределение по категориям номеров следующее:

1. 575 стандартных номеров с одним-двумя спальными местами. Двумя курящими этажами;
2. 149 клубных комнат повышенной комфортности с панорамными видами на город;
3. ряд номеров класса «Студио» в обоих корпусах отеля;
4. несколько номеров класса «Люкс», состоящий из двух комнат и нескольких ванных комнат;
5. номер класса «Посольский люкс»;
6. номер класса «Президентский люкс».

Далее составим описание оснащения номера (мебель и аксессуары) (таблица 6).

Таблица 6

Оснащение номера «Atrium Palace Hotel»

Тип помещения в номере	Оснащение	Количество
Комната	Кровать с наматрасником (90х200)	1 на чел.
	Прикроватная тумбочка	1
	Комплект белья с подушкой и одеялом и т.д.	1
Санузел	Раковина	1
	Зеркало овальное и т.д.	1
Прихожая	Шкаф для одежды и т.д.	1

В каждом номере - спутниковое и кабельное телевидение, платные видеоканалы, радио, мини-бар, сейф с программируемым замком (входит в стоимость номера), рабочий стол, Wi-Fi, ванная комната (ванна и душ), фен зеркало для макияжа. Из окон открывается замечательный вид на центральную часть Екатеринбурга, Свято-Троицкий собор и Парк им. Павлика Морозова.

2.3. АНАЛИЗ СЕРВИСА И УСЛУГ ОТЕЛЯ«ATRIUM PALACE HOTEL»

Бренд «Atrium Palace Hotel»- классический бренд для конгресс-отелей, ориентированный на деловых людей, широко известен по всему миру и зарекомендовал себя как гарант высокого сервиса и специализацию на услугах для деловых людей.

Основными маркетинговыми инструментами «Atrium Palace Hotel» являются: раскрученный сайт компании, продуманная система акций и скидок, система бронирования через интернет. Скидки и акции отеля для постоянных клиентов:

1. 10% скидка при бронировании с сайта. Скидка действует на гарантированные бронирования с предоплатой;
2. живи 3 ночи и более - экономь 25%. Полная стоимость проживания оплачивается в момент подтверждения бронирования и не возвращается. Тариф включает завтрак. Предложение действует только при бронировании на сайте отеля. Количество номеров доступных для бронирования по данному предложению ограничено;
3. пакет выходного дня. Действует предложение выходного дня: при заказе номера с пятницы по воскресенье поздний выезд до 16:00 предоставляется бесплатно; При бронировании сообщите, если желаете воспользоваться данным предложением. Данное предложение может быть предоставлено только при возможности позднего выезда. Предложение не распространяется на бронирования по специальным тарифам. Предложение действует только при бронировании на сайте отеля и только для гарантированных бронирований (внесения предоплаты за 5 дней до даты заезда).

Room service или отдел обслуживания на этажах не является самостоятельной структурой, он является одним из подразделений Службы организации общественного питания в нашем отеле. Room service - это круглосуточный заказ в номер любых блюд и напитков, предлагаемых в отеле. Чтобы сделать заказ, гостю нужно позвонить по телефону, номер которого указан в его гостевой папке. Room service также доставляет приветственные угощения для Vip-гостей к их приезду.

Естественно, профессионально и со вкусом сделанный подарок производит на гостей хорошее впечатление об отеле.

Дополнительные услуги «Atrium Palace Hotel» представлены в таблице 7.

Таблица 7

Дополнительные услуги «Atrium Palace Hotel»

Услуги, предоставляемые без дополнительной платы	Услуги, предоставляемые за дополнительную плату
Вызов скорой помощи	Ремонт швейных изделий
Пользование медицинской аптечкой	Утюжка одежды
Доставка в номер корреспонденции по ее получении	Индивидуальная стирка одежды
Побудка к определенному времени	Отправка одежды в химчистку, фотопленки на проявление и др. (с обратной доставкой)
Предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов, утюга	Покупка и доставка цветов, сувениров и пр.
Круглосуточная охрана	Аренда ячейки сейфа
	Аренда компьютера
	Сканирование, набор текста, распечатка на принтере, отправка факсимильных и электронных сообщений
	Предоставление в аренду кабинета для проведения переговоров на 10 человек
	Встреча и доставка в аэропорт, ж/д вокзал и любую точку города автомобилями компании Accord Logistic
	Заказ экскурсий
	Заказ театральных, авиа, и ж/д билетов
	Услуги няни

1. Дополнительные услуги «Atrium Palace Hotel»:

• Вызов скорой помощи;
• Пользование медицинской аптечкой;
• Доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• Побудка к определенному времени;
• Предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов, утюга;
• Круглосуточная охрана.

1. Платные услуги «Atrium Palace Hotel»:

• Ремонт швейных изделий;
• Утюжка одежды;
• Индивидуальная стирка одежды;
• Отправка одежды в химчистку, фотопленки на проявление и др. (с обратной доставкой);
• Покупка и доставка цветов, сувениров и пр.;
• Аренда ячейки сейфа;
• Аренда компьютера;
• Сканирование, набор текста, распечатка на принтере, отправка факсимильных и электронных сообщений;
• Предоставление в аренду кабинета для проведения переговоров на 10 человек;
• Встреча и доставка в аэропорт, ж/д вокзал и любую точку города автомобилями компании Accord Logistic;
• Заказ экскурсий,
• Заказ театральных, авиа, и ж/д билетов;
• Услуги няни.

В отеле на высших ступенях иерархии работают в основном люди с высшим образованием и стажем более 5 лет. Что касается администраторов, то на данную должность набираются как студентки средне-специальных и высших учебных заведений для приобретения ими опыта работы в сфере гостиничного сервиса еще во время учебы, так и молодые девушки, закончившие учебные заведения со специализацией в области сервиса и гостиничного бизнеса.

Помещения для предоставления дополнительных услуг описаны в таблице 8.

Таблица 8

Помещения для предоставления дополнительных услуг

Тип услуги	Помещение
Сканирование, набор текста, распечатка на принтере, отправка факсимильных и электронных сообщений	ВЦ
Ремонт швейных изделий	Прачечная
Утюжка одежды
Отправка одежды в химчистку, фотопленки на проявление и др. (с обратной доставкой)

Отель производит хорошее впечатление на гостей, все зоны и помещения соответствовать функциональному назначению, обеспечивать удобство эксплуатации жилых и общественных помещений обслуживающим персоналом.

Несоответствие планировки отеля основным требованиям и предложения по их устранению представлено в таблице 9.

Таблица 9

Несоответствия планировки отеля основным требованиям и предложения по их устранению

Аспекты	Несоответствия	Предложения по устранению
Обеспечение удобства эксплуатации общественных помещений и номерного фонда обслуживающим персоналом	Не всегда сделан косметический ремонт	Следить за периодичностью косметических ремонтов и не пропускать их сроки.
Комфортность проживания постояльцев	Не всегда удовлетворительная работа горничных	Более грамотный и профессиональный подбор персонала
Обеспечение безопасности постояльцев, недвижимости и персонала	Отсутствие собственной службы охраны	Создание собственной службы охраны
Соответствие номерного фонда и общественных помещений ожиданиям целевых групп	Не соответствий не выявлено	Изучение зарубежного опыта для еще более качественной работы
Соответствие характеристик номерного фонда и общественных помещений требованиям нормативной документации	Не соответствий не выявлено	Изучение зарубежного опыта для еще более качественной работы

«Atrium Palace Hotel» славится заботой о комфорте и уюте своих гостей. В нашем СПА отеле в Анапе особое внимание уделено оформлению номеров. Каждая категория номера подчеркивает изысканность и благородность Нормандского стиля, в котором выполнены интерьерные решения. Выбирая подходящую категорию для размещения, постояльцы наслаждаются изумительным видом на ухоженную прилегающую территорию, радующую красивым ландшафтным дизайном и оригинальными архитектурными решениями. Вашему вниманию представлены замечательные номера в корпусах переменной этажности, объединяет которые изящный и эстетичный Нормандский стиль.

В каждом номере: полутороспальная кровать, кресло-кровать, стол, пуфик, мини-холодильник, телевизор, сейф, сплит-система, телефон (внутренняя связь), французский балкон, сушилка для белья, шкаф.

В каждой ванной комнате: ванна /душ-кабина, косметическое зеркало, телефон, фен, банные принадлежности и гостиничная парфюмерия.

Апартамент органично соединяет в себе черты квартиры и отельного номера. Здесь ощущается домашний уют и радуют утонченные интерьерные решения, выполненные с использованием лучших материалов и текстиля. В номере: двуспальная кровать (2), сплит-система (4), LCD телевизор (4), диван, кресло, журнальный столик, пуфик; обеденный стол, встроенная кухня, холодильник, СВЧ печь, чайная станция, гладильная доска и утюг, капсульная кофемашина; телефон, мини-холодильник, шкаф. В ванной комнате: ванна (2), биде (2), телефон (2), банные принадлежности и гостиничная парфюмерия.

Исследование деятельности «Atrium Palace Hotel» показало, что в рамках повышения эффективности деятельности предприятия необходим комплексный подход, но, главным образом, руководство отеля должно обратить внимание на проведение политики персонификации оказываемых услуг.

2.4. ПУТИ ОПТИМИЗАЦИИ УСЛУГ И СЕРВИСА ОТЕЛЯ «ATRIUM PALACE HOTEL»

Персонифицированный сервис – это непременное условие качественного сервиса и эффективности любого гостиничного предприятия. А качественный сервис – это залог успеха предприятия, укрепления имиджа, увеличения прибыли и завоевания целевой аудитории, что является основным фактором для дальнейшего развития в сложившихся условиях жесткой конкуренции^[66].

Управление подразумевает осуществление квалифицированного и грамотного руководства деятельностью отеля, применение правильных методов и рычагов управления, мотивация персонала. Правильный выбор источников финансирования, грамотное формирование и распределение прибыли, - всё это включается в финансовую составляющую механизма повышения эффективности «Atrium Palace Hotel»^[67]. Вместе с тем, ресурсы также играют не последнюю роль в формировании успеха деятельности отеля. А сюда входят и материально-техническое обеспечение, и информационная база и человеческие ресурсы, т. е. квалифицированные кадры. При осуществлении персонифицированного подхода в обслуживании персонал является важнейшей составляющей, поэтому важно не только иметь в штате грамотных специалистов, но и постоянно повышать квалификацию и мотивацию сотрудников, организуя тренинги, курсы повышения квалификации и т.д. Ситуация на рынке является также неотъемлемым компонентом механизма повышения эффективности деятельности отеля, т.к. успех отеля во многом зависит от взаимодействия с конкурентами, позиций на рынке, действующего спроса, клиентоориентированности предприятия, ценовой политики и, конечно, повышения качества оказываемых услуг и конкурентоспособности всего предприятия в целом^[68].

Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, не важно, в какой сфере он работает, из России ли он или из любой другой страны - это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь большое количество новых клиентов. Не исключение и гостиничный бизнес. Конечно, доля здравого смысла в этом есть. Но, прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, необходимо попробовать превратить покупателей, сделавших одну покупку, в постоянных клиентов на всю жизнь. Качество сервиса один из факторов, влияющий на желание клиента «приобрести» услугу и придти снова. В условиях жесткой конкуренции практически во всех сферах бизнеса этот фактор играет одну из решающих ролей при формировании лояльности клиента к компании^[69].

Исходя из всего вышеперечисленного и анализа данных, была разработана концепция мероприятий и рекомендаций, основная цель которых, дифференцировать себя от конкурентов, прежде всего, в глазах потребителей; создать систему клиентоориентированного сервиса, наилучшего среди всех отелей городского рынка Екатеринбурга^[70].

В рамках данной концепции все предложенные мероприятия было рекомендовано разделить на 3 этапа^[71]:

1. До заселения гостя;

2. Во время пребывания гостя;

3. При выезде гостя.

Также был предложен ряд мероприятий, направленный не только на персонификацию услуг отеля, но и на их популяризацию, так как два этих понятия тесно сопряжены друг с другом. Задача популяризации привести гостя в отеле, а персонификации – удержать и превратить в гостя «на всю жизнь».

Мероприятия по персонификации услуг.

Предлагаются следующие мероприятия:

1. «Каждый постоялец – долгожданный гость»;

2. «Добро пожаловать к нам домой»;

3. «Тематические мероприятия: домашний обед, бургер-пати»;

4. «Памятный альбом»

5. «Расширение услуг отеля»;

6. «Ведение собственного блога»;

7. «Модернизация сайта».

8. «Перепланировка 16-местного номера»

9. «Памятные сувениры».

10. «Организация бесплатных обзорных экскурсий».

«Каждый постоялец – долгожданный гость». На первом этапе предлагалось за день до заезда направлять гостю по электронной почте приветственное письмо с описанием основных сервисов в отеле и пожеланиями приятного отдыха. Целесообразность такого мероприятия высока, так как еще до прибытия и заселения в отеле, гость будет окружен вниманием. Данное мероприятие один из способов задать правильный тон общения с гостем и погрузить его в уютную атмосферу гостеприимства отеля.

«Добро пожаловать к нам домой». При заезде гостям в качестве приветственного комплимента бесплатно предлагается с дороги выпить чашечку ароматного кофе или чая со свежей домашней выпечкой, пока администратор регистрирует гостя. Кофе и чай здесь возможно подавать в чашках с фирменным логотипом. При дальнейшем успешном развитии отеля, можно заказать салфетки, порционный сахар, шоколад и карамель с фирменным логотипом. Такой маркетинговый ход уже давно пользуется большой популярностью среди компаний из самых различных сфер, а себестоимость подобного рода товаров является сравнительно низкой.

«Тематические мероприятия: домашний обед, бургер-пати». Во время пребывания для гостей в рамках концепции персонификации услуг предлагается организовывать тематические вечера, посиделки, встречи. Например, 2-3 раза в неделю – занятия русского языка для иностранных гостей за символическую плату – 10 евро. При этом в качестве преподавателей можно приглашать студентов педагогических и лингвистических вузов, которые на старших курсах всегда озабочены вопросами практики и дальнейшего трудоустройства. Отель в данном случае вполне может стать решением данной проблемы.

«Памятный альбом». Фотоальбом – это не просто способ хранения фотографий, это неотъемлемая часть воспоминаний из прожитых, прекрасных моментов жизни и порой он гораздо интереснее своего цифрового аналога. В нем есть душа – и это его главное отличие. Фотоальбом станет отличным инструментом, посредством которого отель может надолго запомниться своим гостям в самом хорошем смысле этого слова. Предлагается передать данную услугу на аутсорсинг. Под этим подразумевается приглашать фотографа для съемки на проводимые в отеле тематические мероприятия и последующего изготовления фотоальбомов для любого желающего.

«Ведение собственного блога». Нельзя игнорировать такое явление, как блоги, откладывать, или перепоручать кому-то их освоение. Блоги – это мощное электронное средство общения сегодня, и оно безусловно влияет на коммуникацию и репутацию любой компании сильнее, чем совокупность таких традиционных, ориентированных на маркетинг средств, таких как: вебсайты, электронная почта, системы мгновенного обмена сообщениями и т.д.

В целом, персонифицированный сервис «Atrium Palace Hotel» – это непременное условие качественного сервиса и эффективности любого гостиничного предприятия. А качественный сервис – это залог успеха предприятия, укрепления имиджа, увеличения прибыли и завоевания целевой аудитории, что является основным фактором для дальнейшего развития в сложившихся условиях жесткой конкуренции.

Заключение

Современные тенденции индустрии гостеприимства касаются всех отделов гостиничных сетей, в том числе и ресторанов. В моде остаются качественные и свежие продукты, вкусные блюда и хорошее обслуживание. Но отели должны помнить, что не все хотят шикарный ужин, кто-то предпочитает обыкновенный бургер. Поэтому в дополнение к ресторанам, в 2017 году отели организуют открытые пространства на территории комплексов, где гости могут не только отдохнуть, но и перекусить. Меню в номера уходит в прошлое, теперь обед могут доставить в любую часть гостиницы. Текучка существует в любой сфере и индустрия гостеприимства не является исключением, но в 2017 году тенденции указывают на то, что компаниям стоит направить усилия на сохранение хороших работников. Например, выпускники швейцарских школ гостеприимства Glion и Les Roches ценятся гостиничными сетями всего мира, это связано с тем, что:

- они владеют хорошей теоретической базой;

- они знают особенности работы с клиентами, тактичны, коммуникабельны, трудолюбивы и амбициозны;

- уже к окончанию обучения у них есть несколько предложений о работе.

Поэтому для привлечения подготовленных сотрудников, отелям необходимо создавать среду, где работники чувствуют комфорт, уважение и заботу. В нашем современном мире мы всё чаще сталкиваемся с новыми вызовами и реалиями, в том числе и в гостиничном бизнесе. В качестве примера можно привести предстоящий Чемпионат мира по футболу, который прошел летом в нашей стране.

У каждой гостиничной сети имеется конкретная стратегия, с помощью которой она стремится следовать при дальнейшем повышении конкурентоспособности на гостиничном рынке и привлечении большего числа клиентов и инвесторов. А, следовательно, у каждой стратегии есть свои преимущества и недостатки.

В качестве объекта исследования выступил Пятизвездочный отель «Атриум Палас», который находится в центре Екатеринбурга, в 5 минутах ходьбы от станции метро «Геологическая». К услугам гостей современные номера, обставленные элегантной мебелью, а также солярий. На данный момент номерной фонд отеля составляет 724 номеров.

По результатам анализа было установлено, что выручка от реализации гостиничных услуг увеличилась в 2018 г. по сравнению с 2017 г. на 15423 тыс. руб. или на 27,89 %. Прибыль «Atrium Palace Hotel» от реализации услуг составила 3948 тыс. руб., что на 36,04 % больше по сравнению с 2017 г. В то же время выросла и себестоимость услуг. В 2017 г. по сравнению с 2017 г. она увеличилась на 11093 тыс. руб. или на 26,47 %. Наблюдается увеличение среднегодовой стоимости основных фондов на 545,5 тыс. руб., что на 18,25 % больше по сравнению с 2017 г. В целом финансовое положение гостиничное предприятия хорошее.

По данным компании Ernst&Young, «Atrium Palace Hotel» превосходит прямых конкурентов по показателю средней цены номера на 15%, что также подтверждается данными международной аналитической системы STR GLOBAL. В отчетном году «Atrium Palace Hotel» в очередной раз подтвердила свой статус ведущего бизнес отеля Европы, получив престижную международную награду World Travel Awards «Russia’s Leading Business Hotel», а также получила статус ELITE по качеству обслуживания гостей (данные независимого электронного опроса клиентов по системе компании InterContinental Hotels Group).

Качественный сервис – один из основных показателей эффективности деятельности предприятия. С ростом качества обслуживания растет эффективность предприятия, что, в свою очередь, ведет к увеличению прибыли и престижности предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Алексеева О.А. Маркетинговая модель гостиничного продукта в России: диссертация... кандидата экономических наук: 08.00.05 / [Место защиты: Гос. ун-т упр.]. - Москва, 2016. - 201 с.
2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник. - 4-е изд., испр. - Москва: Академия, 2017. – 223 с.
3. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: учебное пособие для ВУЗов. - М.: Финансы и статистика, 2017. - 176 с.
4. Безрукова С.В. Здания и инженерные системы гостиниц: учебник. - Москва: Академия, 2017. – 203 с.
5. Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма: учеб. пособие. - М.: ACADEMIA, 2016. – 189 с.
6. Вакуленко Р.Я. Управление предприятием гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]: электронное учебное издание. - Нижний Новгород: НГПУ им. К. Минина, 2019. - 1 электрон. опт. диск (DVD-ROM).
7. Воронкова Л.П. История туризма: учебное пособие для ВУЗов. - М.; Воронеж: МПСИ; МОДЭК, 2017. - 303 с.
8. Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учебное пособие для ВУЗов. - М.: ЮНИТИ, 2016. - 255 с.
9. Гаврилова С.В., Томская А.Г., Дмитриев А.В. Организация туристического и гостиничного бизнеса: учебно-методический комплекс. - Москва : Изд. центр ЕАОИ, 2011. - 357 с.
10. Головатюк А.В. Международное развитие туризма: опыт зарубежных стран и его применение в России: диссертация... кандидата экономических наук: 08.00.14. - Москва, 2016. - 163 с.
11. Гостиничное дело: учебное пособие / М.И. Васильев и др.; под ред. Н.М. Мышьяковой, С.Г. Шкуропат. - Санкт-Петербург: Изд-во Санкт-Петербургского гос. экономического ун-та, 2017. - 232 с.
12. Гостиничный и туристический бизнес: учебник для ВУЗов / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2019. - 352 с.
13. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева и др.; под ред. Н.А. Зайцевой. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2018. - 351 с.
14. Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы: учебник для ВУЗов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. - 320 с.
15. Доступное размещение в гостиницах: рекомендации / [ред.-сост.: А. Большаков и др.]. - Изд. 2-е, доп. - Москва: Библиотека Оргкомитета «Сочи 2017», 2017. - 69 с.
16. Дулесов Р.К. Развитие и совершенствование туристского бизнеса: диссертация... кандидата экономических наук: 08.00.05. - Екатеринбург, 2017. - 220 с.
17. Дусенко С.В., Теличева Е.Г. Формирование индустрии гостеприимства как тенденция устойчивого развития туризма / Министерство образования и науки Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Тихоокеанский государственный университет". - Хабаровск : Изд-во ТОГУ, 2017. – 131 с.
18. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие. - М.: Кнорус, 2016. - 192 с.
19. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг: туризм и гостиничное дело: учебное пособие. - Москва: Академия, 2019. – 286 с.
20. Здоров А.Б. Экономика туризма: учебник / А.Б. Здоров. - Москва: Финансы и статистика, 2017. – 266 с.
21. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. - Москва: Кнорус, 2019. - 413 с.
22. Качикова И.А. Совершенствование хозяйственной деятельности предприятий туристической индустрии в современных рыночных условиях: диссертация... кандидата экономических наук: 08.00.05 / [Место защиты: Балт. акад. туризма и предпринимательства]. - Санкт-Петербург, 2017. - 149 с.
23. Лайко М.Ю., Штыхно Д.А. Мировая индустрия гостеприимства : учеб. пособие / Федеральное агентство по образованию, Российская экономическая акад. им. Г.В. Плеханова. - Москва : Российская экономическая акад., 2016 (М. : Тип. Россельхозакадемии). - 216 с.
24. Мировые тенденции развития индустрии гостеприимства в XXI веке: сборник трудов Международной научно-практической конференции, 26-27 сентября 2017 г. / М-во трансп. Российской Федерации, Федеральное агентство ж.-д. трансп., Ростовский гос. ун-т путей сообщ., ООО "РГУПС-Экспо" ; [редкол. : А.Н. Гуда (пред.) и др.]. - Ростов-на Дону : ФГБОУ ВПО РГУПС, 2017. - 199 с.
25. Моисеева М.С., Ткалич А.И. Основы гостиничного бизнеса: курс лекций / ЧУ ООВО "Ин-т экономики культуры", Фак. сервиса и туризма, Каф. туризма. - Москва : Спутник+, 2015. - 98 с.
26. Проблемы и перспективы развития торговли, индустрии гостеприимства, сервиса и услуг в России и за рубежом: материалы Международной научно-практической конференции, 7 октября 2016 г. / Науч.-образовательный кластер в сфере торговли, индустрии гостеприимства, сервиса и услуг Респ. Татарстан ; [редкол.: В.Г. Тимирясов и др.]. - Казань : Познание, 2017. - 427 с.
27. Тультаев Т.А. Маркетинг гостеприимства: учебно-методический комплекс. - Москва : ЕАОИ, 2018. - 295 с.
28. Туризм и индустрия гостеприимства: современное состояние и тенденции развития: материалы II Международной научно-практической конференции (Дивноморское, 11-16 сентября 2016 г.) / Министерство образования и науки Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Донской государственный технический университет" ; [редакционная коллегия: Л.А. Минасян и др.]. - Ростов-на-Дону : ДГТУ, 2016. - 207 с.

1. Здоров А.Б. Экономика туризма: учебник / А.Б. Здоров. - Москва: Финансы и статистика, 2017. – С. 97. ↑

2. Лайко М.Ю., Штыхно Д.А. Мировая индустрия гостеприимства : учеб. пособие / Федеральное агентство по образованию, Российская экономическая акад. им. Г.В. Плеханова. - Москва : Российская экономическая акад., 2016 (М. : Тип. Россельхозакадемии). – С. 71. ↑

3. Моисеева М.С., Ткалич А.И. Основы гостиничного бизнеса: курс лекций / ЧУ ООВО "Ин-т экономики культуры", Фак. сервиса и туризма, Каф. туризма. - Москва : Спутник+, 2015. – С. 40. ↑

4. Тультаев Т.А. Маркетинг гостеприимства: учебно-методический комплекс. - Москва : ЕАОИ, 2018. – С.137. ↑

5. Туризм и индустрия гостеприимства: современное состояние и тенденции развития: материалы II Международной научно-практической конференции (Дивноморское, 11-16 сентября 2016 г.) / Министерство образования и науки Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Донской государственный технический университет" ; [редакционная коллегия: Л.А. Минасян и др.]. - Ростов-на-Дону : ДГТУ, 2016. – С. 82. ↑

6. Гаврилова С.В., Томская А.Г., Дмитриев А.В. Организация туристического и гостиничного бизнеса: учебно-методический комплекс. - Москва : Изд. центр ЕАОИ, 2011. – С. 64. ↑

7. Вакуленко Р.Я. Управление предприятием гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]: электронное учебное издание. - Нижний Новгород: НГПУ им. К. Минина, 2019. - 1 электрон. опт. диск (DVD-ROM). ↑

8. Алексеева О.А. Маркетинговая модель гостиничного продукта в России: диссертация... кандидата экономических наук: 08.00.05 / [Место защиты: Гос. ун-т упр.]. - Москва, 2016. – С. 84. ↑

9. Гостиничное дело: учебное пособие / М.И. Васильев и др.; под ред. Н.М. Мышьяковой, С.Г. Шкуропат. - Санкт-Петербург: Изд-во Санкт-Петербургского гос. экономического ун-та, 2017. – С. 71. ↑

10. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие. - М.: Кнорус, 2016. – С. 53. ↑

11. Здоров А.Б. Экономика туризма: учебник / А.Б. Здоров. - Москва: Финансы и статистика, 2017. – С. 126. ↑

12. Гостиничный и туристический бизнес: учебник для ВУЗов / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2019. – С. 218. ↑

13. Моисеева М.С., Ткалич А.И. Основы гостиничного бизнеса: курс лекций / ЧУ ООВО "Ин-т экономики культуры", Фак. сервиса и туризма, Каф. туризма. - Москва : Спутник+, 2015. – С. 75. ↑

14. Туризм и индустрия гостеприимства: современное состояние и тенденции развития: материалы II Международной научно-практической конференции (Дивноморское, 11-16 сентября 2016 г.). - Ростов-на-Дону : ДГТУ, 2016. – С. 141.

    ↑

15. Вакуленко Р.Я. Управление предприятием гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]: электронное учебное издание. - Нижний Новгород: НГПУ им. К. Минина, 2019. - 1 электрон. опт. диск (DVD-ROM). ↑

16. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник. - 4-е изд., испр. - Москва: Академия, 2017. – С. 127. ↑

17. Гаврилова С.В., Томская А.Г., Дмитриев А.В. Организация туристического и гостиничного бизнеса: учебно-методический комплекс. - Москва : Изд. центр ЕАОИ, 2011. – С. 211. ↑

18. Гостиничное дело: учебное пособие / М.И. Васильев и др.; под ред. Н.М. Мышьяковой, С.Г. Шкуропат. - Санкт-Петербург: Изд-во Санкт-Петербургского гос. экономического ун-та, 2017. – С. 26. ↑

19. Дусенко С.В., Теличева Е.Г. Формирование индустрии гостеприимства как тенденция устойчивого развития туризма / Министерство образования и науки Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Тихоокеанский государственный университет". - Хабаровск : Изд-во ТОГУ, 2017. – С. 84. ↑

20. Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учебное пособие для ВУЗов. - М.: ЮНИТИ, 2016. – С.39. ↑

21. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие. - М.: Кнорус, 2016. – С. 55. ↑

22. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева и др.; под ред. Н.А. Зайцевой. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2018. – С. 218. ↑

23. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: учебное пособие для ВУЗов. - М.: Финансы и статистика, 2017. – С. 64. ↑

24. Туризм и индустрия гостеприимства: современное состояние и тенденции развития: материалы II Международной научно-практической конференции (Дивноморское, 11-16 сентября 2016 г.) / Министерство образования и науки Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Донской государственный технический университет" ; [редакционная коллегия: Л.А. Минасян и др.]. - Ростов-на-Дону : ДГТУ, 2016. – С. 113. ↑

25. Моисеева М.С., Ткалич А.И. Основы гостиничного бизнеса: курс лекций / ЧУ ООВО "Ин-т экономики культуры", Фак. сервиса и туризма, Каф. туризма. - Москва : Спутник+, 2015. - С. 48. ↑

26. Проблемы и перспективы развития торговли, индустрии гостеприимства, сервиса и услуг в России и за рубежом: материалы Международной научно-практической конференции, 7 октября 2016 г. / Науч.-образовательный кластер в сфере торговли, индустрии гостеприимства, сервиса и услуг Респ. Татарстан ; [редкол.: В.Г. Тимирясов и др.]. - Казань : Познание, 2017. – С. 328. ↑

27. Лайко М.Ю., Штыхно Д.А. Мировая индустрия гостеприимства : учеб. пособие / Федеральное агентство по образованию, Российская экономическая акад. им. Г.В. Плеханова. - Москва : Российская экономическая акад., 2016 (М. : Тип. Россельхозакадемии). – С. 47. ↑

28. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие. - М.: Кнорус, 2016. – С. 34. ↑

29. Моисеева М.С., Ткалич А.И. Основы гостиничного бизнеса: курс лекций / ЧУ ООВО "Ин-т экономики культуры", Фак. сервиса и туризма, Каф. туризма. - Москва : Спутник+, 2015. – С. 56. ↑

30. Дулесов Р.К. Развитие и совершенствование туристского бизнеса: диссертация... кандидата экономических наук: 08.00.05. - Екатеринбург, 2017. – С. 119. ↑

31. Моисеева М.С., Ткалич А.И. Основы гостиничного бизнеса: курс лекций / ЧУ ООВО "Ин-т экономики культуры", Фак. сервиса и туризма, Каф. туризма. - Москва : Спутник+, 2015. – С. 57. ↑

32. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг: туризм и гостиничное дело: учебное пособие. - Москва: Академия, 2019. – С. 74. ↑

33. Дусенко С.В., Теличева Е.Г. Формирование индустрии гостеприимства как тенденция устойчивого развития туризма. - Хабаровск : Изд-во ТОГУ, 2017. – С. 95. ↑

34. Мировые тенденции развития индустрии гостеприимства в XXI веке: сборник трудов Международной научно-практической конференции, 26-27 сентября 2017 г. / М-во трансп. Российской Федерации, Федеральное агентство ж.-д. трансп., Ростовский гос. ун-т путей сообщ., ООО "РГУПС-Экспо" ; [редкол. : А.Н. Гуда (пред.) и др.]. - Ростов-на Дону : ФГБОУ ВПО РГУПС, 2017. – С. 72. ↑

35. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг: туризм и гостиничное дело: учебное пособие. - Москва: Академия, 2019. – С. 96. ↑

36. Тультаев Т.А. Маркетинг гостеприимства: учебно-методический комплекс. - Москва : ЕАОИ, 2018. – С. 45. ↑

37. Проблемы и перспективы развития торговли, индустрии гостеприимства, сервиса и услуг в России и за рубежом: материалы Международной научно-практической конференции, 7 октября 2016 г. / Науч.-образовательный кластер в сфере торговли, индустрии гостеприимства, сервиса и услуг Респ. Татарстан ; [редкол.: В.Г. Тимирясов и др.]. - Казань : Познание, 2017. - С. 136. ↑

38. Гаврилова С.В., Томская А.Г., Дмитриев А.В. Организация туристического и гостиничного бизнеса: учебно-методический комплекс. - Москва : Изд. центр ЕАОИ, 2011. – С. 124. ↑

39. Вакуленко Р.Я. Управление предприятием гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]: электронное учебное издание. - Нижний Новгород: НГПУ им. К. Минина, 2019. - 1 электрон. опт. диск (DVD-ROM). ↑

40. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева и др.; под ред. Н.А. Зайцевой. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2018. – С. 85. ↑

41. Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма: учеб. пособие. - М.: ACADEMIA, 2016. – С. 89. ↑

42. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник. - 4-е изд., испр. - Москва: Академия, 2017. – С. 94. ↑

43. Гостиничный и туристический бизнес: учебник для ВУЗов / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2019. - С. 55. ↑

44. Гаврилова С.В., Томская А.Г., Дмитриев А.В. Организация туристического и гостиничного бизнеса: учебно-методический комплекс. - Москва : Изд. центр ЕАОИ, 2011. – С. 29. ↑

45. Дулесов Р.К. Развитие и совершенствование туристского бизнеса: диссертация... кандидата экономических наук: 08.00.05. - Екатеринбург, 2017. – С. 141. ↑

46. Мировые тенденции развития индустрии гостеприимства в XXI веке: сборник трудов Международной научно-практической конференции, 26-27 сентября 2017 г. / [редкол. : А.Н. Гуда (пред.) и др.]. - Ростов-на Дону : ФГБОУ ВПО РГУПС, 2017. – С. 134. ↑

47. Здоров А.Б. Экономика туризма: учебник / А.Б. Здоров. - Москва: Финансы и статистика, 2017. – С. 96. ↑

48. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник. - 4-е изд., испр. - Москва: Академия, 2017. – С. 78. ↑

49. Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учебное пособие для ВУЗов. - М.: ЮНИТИ, 2016. – С. 93. ↑

50. Воронкова Л.П. История туризма: учебное пособие для ВУЗов. - М.; Воронеж: МПСИ; МОДЭК, 2017. – С. 70. ↑

51. Гостиничное дело: учебное пособие / М.И. Васильев и др.; под ред. Н.М. Мышьяковой, С.Г. Шкуропат. - Санкт-Петербург: Изд-во Санкт-Петербургского гос. экономического ун-та, 2017. – С. 146. ↑

52. Лайко М.Ю., Штыхно Д.А. Мировая индустрия гостеприимства : учеб. пособие / Федеральное агентство по образованию, Российская экономическая акад. им. Г.В. Плеханова. - Москва : Российская экономическая акад., 2016 (М. : Тип. Россельхозакадемии). – С. 97. ↑

53. Вакуленко Р.Я. Управление предприятием гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]: электронное учебное издание. - Нижний Новгород: НГПУ им. К. Минина, 2019. - 1 электрон. опт. диск (DVD-ROM). ↑

54. Дулесов Р.К. Развитие и совершенствование туристского бизнеса: диссертация... кандидата экономических наук: 08.00.05. - Екатеринбург, 2017. - С. 68. ↑

55. Гаврилова С.В., Томская А.Г., Дмитриев А.В. Организация туристического и гостиничного бизнеса: учебно-методический комплекс. - Москва : Изд. центр ЕАОИ, 2011. – С. 84. ↑

56. Таблица составлена по: 3, 5, 6 ↑

57. Гостиничный и туристический бизнес: учебник для ВУЗов / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2019. – С. 68. ↑

58. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. - Москва: Кнорус, 2019. – С. 216. ↑

59. Дулесов Р.К. Развитие и совершенствование туристского бизнеса: диссертация... кандидата экономических наук: 08.00.05. - Екатеринбург, 2017. – С. 72. ↑

60. Качикова И.А. Совершенствование хозяйственной деятельности предприятий туристической индустрии в современных рыночных условиях: диссертация... кандидата экономических наук: 08.00.05 / [Место защиты: Балт. акад. туризма и предпринимательства]. - Санкт-Петербург, 2017. – С. 45. ↑

61. 26. Проблемы и перспективы развития торговли, индустрии гостеприимства, сервиса и услуг в России и за рубежом: материалы Международной научно-практической конференции, 7 октября 2016 г. / Науч.-образовательный кластер в сфере торговли, индустрии гостеприимства, сервиса и услуг Респ. Татарстан ; [редкол.: В.Г. Тимирясов и др.]. - Казань : Познание, 2017. – С. 317. ↑

62. Мировые тенденции развития индустрии гостеприимства в XXI веке: сборник трудов Международной научно-практической конференции, 26-27 сентября 2017 г. / М-во трансп. Российской Федерации, Федеральное агентство ж.-д. трансп., Ростовский гос. ун-т путей сообщ., ООО "РГУПС-Экспо" ; [редкол. : А.Н. Гуда (пред.) и др.]. - Ростов-на Дону : ФГБОУ ВПО РГУПС, 2017. – С. 78. ↑

63. Таблица составлена по: 3, 25, 27 ↑

64. Туризм и индустрия гостеприимства: современное состояние и тенденции развития: материалы II Международной научно-практической конференции (Дивноморское, 11-16 сентября 2016 г.) / Министерство образования и науки Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Донской государственный технический университет" ; [редакционная коллегия: Л.А. Минасян и др.]. - Ростов-на-Дону : ДГТУ, 2016. – С. 154. ↑

65. Головатюк А.В. Международное развитие туризма: опыт зарубежных стран и его применение в России: диссертация... кандидата экономических наук: 08.00.14. - Москва, 2016. – С.83. ↑

66. Дулесов Р.К. Развитие и совершенствование туристского бизнеса: диссертация... кандидата экономических наук: 08.00.05. - Екатеринбург, 2017. – С. 145. ↑

67. Гостиничный и туристический бизнес: учебник для ВУЗов / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2019. – С. 98. ↑

68. Вакуленко Р.Я. Управление предприятием гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]: электронное учебное издание. - Нижний Новгород: НГПУ им. К. Минина, 2019. - 1 электрон. опт. диск (DVD-ROM). ↑

69. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебник. - 4-е изд., испр. - Москва: Академия, 2017. – С. 64. ↑

70. Вакуленко Р.Я. Управление предприятием гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]: электронное учебное издание. - Нижний Новгород: НГПУ им. К. Минина, 2019. - 1 электрон. опт. диск (DVD-ROM). ↑

71. Гостиничное дело: учебное пособие / М.И. Васильев и др.; под ред. Н.М. Мышьяковой, С.Г. Шкуропат. - Санкт-Петербург: Изд-во Санкт-Петербургского гос. экономического ун-та, 2017. – С. 108. ↑