Управление поведением в конфликтных ситуациях»

Содержание:

Введение

Управленческие решения являются одной из сложных сфер социальных отношений. Они возникают в процессе осуществления функций управления в различных сферах социальной действительности – экономике, политике, социальной и духовной жизни. В любой социальной группе и организации складываются управленческие отношения.

Всё больше и больше в наше время уделяется внимание изучению этики деловых отношений. Это выражается в увеличении объёма обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки.

Нравственное значение действий, мотивов и характеров изучает этика. Оставаясь серьёзной философской наукой, этика становится одновременно жизненной позицией как общества в целом, так и отдельных его членов. Лично для меня этика и основные человеческие принципы являются основой и залогом здоровых отношений в управлении организацией.

Основная причина появления интереса к деловой этике – весомый вред неэтичного и нечестного поведения в деловой среде, который негативно сказывается не только на потребителях, но и самих производителях, деловых партнёрах, сотрудниках, обществе в целом, превышение этого общественного вреда над индивидуальной или групповой выгодой^[1].

Самые разные обстоятельства могут выступать причинами конфликтов. Например: конфликты, касающиеся материальных ценностей, ресурсов или жизненных приоритетов; конфликты, связанные с проблемой власти и доминирования, по поводу социального статуса и т. д.

Основным источником любого конфликта являются противоречия во взглядах и убеждениях, которые при определенных условиях переходят в конфликт. Каждому виду и типу конфликта присущи свои противоречия. Объективность противоречий обусловлена структурой и содержанием социального взаимодействия, его спецификой и условиями, в которых оно происходит.

Управление как один из сложных видов социальных отношений связано с множествами проблем и противоречий, которые являются предпосылками для конфликтов в этой сфере. Основной задачей управленческой деятельности, которая сводится к обеспечению целенаправленной, скоординированной работы, как отдельных участников совместного труда, так и трудовых коллективов в целом является решение конфликтных ситуаций^[2].

Цель работы: исследование теоретической части основ конфликта, анализ конфликтных ситуаций в управлении организацией и разработка рекомендаций коммуникативных действий в условиях конфликта.

Задачи:

1. Изучение сущности, структуры, динамики конфликтов и их классификация;
2. Рассмотреть методы и технологии управления конфликтами, их прогнозирования и предупреждения;
3. Описать систему общих, профессиональных и морально – этических требований, предъявляемых к специалистам по управлению в организации;
4. Показать важность соблюдения этических правил и норм в организации.

Объект: управление конфликтами в организациях и сфере управления.

Предмет изучения: система морально – этических норм деятельности руководителя в реализации технологий управления конфликтами.

Глава 1 Организационно – управленческий конфликт как предмет изучения

1.1 Характеристика конфликта как социального феномена

Конфликт это сложное социальное явление и характеризуется многими параметрами. Важнейшими из них являются его сущность, структура, причины и динамика.

Для понимания сути самого конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные причины его возникновения:

1. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или убеждений – это необходимое условие возникновения конфликта;

2. Конфликт – это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т.п.).

Из вышесказанного можно сформулировать определение понятия «конфликт». Конфликт – это отношения между субъектами социального взаимодействия. Конфликт характеризуется противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или мнений (суждений, взглядов).^[3]

Структурными элементами конфликта являются:

1. Стороны конфликта – субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфронтации или же явно или неявно поддерживающие конфликтующие стороны.

2. Предмет конфликта – это то, из – за чего возникает конфликт.

3. Мотивы конфликта – побудительные внутренние силы, подводящие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выходят в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

4. Позиции конфликтующих сторон – то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Конфликты, представляющие собой сложное социально – психологическое явление, весьма многообразны и я их классифицирую. С практической точки зрения классификация конфликтов важна, так как она позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает оценить возможные пути их разрешения и, что особенно важно, предупреждения.

Таблица 1

Классификация конфликтов^[4]

Основание классификации	Виды	Характеристика
Сферы проявления конфликтов	Экономические	В основе лежат экономические противоречия
	Идеологические	В основе лежат противоречия во взглядах
	Социально-бытовые	В основе лежат противоречия социальной сферы
	Семейно-бытовые	В основе лежат противоречия семейных отношений
Степень длительности и напряженности конфликта	Бурные быстротекущие конфликты	Возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих
	Острые длительные конфликты	Возникают при наличии глубоких противоречий
	Слабовыраженные и вялотекущие конфликты	Основаны на не очень острых противоречиях, либо пассивностью одной из сторон
	Слабовыраженные и быстротекущие	Связаны с поверхностными причинами, носят эпизодический характер
Субъекты конфликтного взаимодействия	Внутриличностные конфликты	Связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности
	Межличностные конфликты	Субъектами конфликта выступают две личности
	Конфликты «личность - группа»	Субъекты конфликта: с одной стороны личность, а с другой – группа
	Межгрупповые конфликты	Субъектами конфликта выступают малые социальные группы
Социальные последствия	Конструктивные конфликты	В основе таких конфликтов лежат объективные противоречия. Способствуют развитию организации или другой социальной системы
	Деструктивные конфликты	В основе таких конфликтов, как правило, лежат субъективные причины. Они создают социальную напряженность и ведут к разрушению социальной системы
Предмет конфликта	Реалистичные (предметные) конфликты	Имеют четкий предмет
	Нереалистичные (беспредметные) конфликты	Не имеют предмета или имеют предмет, который является жизненно важным для одного из субъектов конфликта

Для решения практических задач, связанных с анализом и разрешением конфликтов имеет значение и иная классификация конфликтных ситуаций. По характеру конфликтной ситуации, связанной ее проявлениям.^[5]

1. Недобросовестное исполнение обязанностей – проявления: нарушение трудовой дисциплины, брак в работе, нарушение должностных обязанностей.

2. Неудовлетворительный стиль управления – проявления: несоответствия в подборе и расстановке кадров, ошибки в организации контроля, просчеты в планировании, нарушение этики общения.

3. Неадекватное представление о конкретных ситуациях – проявления: неверные оценки, некорректные суждения о действиях других субъектов социального взаимодействия, ошибки в выводах касательно конкретных ситуаций.

4. Индивидуально-психологические особенности личности – проявления: нарушение принятых в социальной группе правил взаимоотношений, несоблюдение этики общения.

5. Низкая профессиональная подготовка – проявления: брак в работе, неспособность принять адекватное решение, отсутствие обучения и совершенствования навыков.

Причины конфликтов^[6] (события, факты и ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его) раскрывают источники их возникновения и определяют динамику протекания.

Среди множества причин конфликтов, прежде всего, выделяются общие причины, которые проявляются, так или иначе, практически во всех возникающих конфликтах:

1. Социально-политические причины связаны с социально политической и экономической ситуацией в стране.
2. Социально-демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.
3. Социально-психологические причины показывают социально-психологические явления в социальных группах: групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и прочее.
4. Индивидуально - психологические причины отражают особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т.п.).

Вторую группу в классификации я назову частными причинами. Эти причины связаны с конкретным видом конфликта. Здесь я назову лишь некоторые из них:

• • неудовлетворенность условиями деятельности;
  • несоблюдение служебной этики;
  • нарушение трудового законодательства;
  • ограниченность ресурсов;
  • различия в целях, ценностях, средствах достижения целей;
  • неудовлетворительные коммуникации.

Важной характеристикой конфликта является его динамика, которая находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных ситуациях, устранение которых является необходимым условием разрешения конфликтов.

Этапы конфликта отражают моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Поэтому, знание сути содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора позиции управления этим конфликтом:

1. Возникновение и развитие. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствием и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, ограничение контактов с критикующие и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, критикующие и недоброжелательные высказывания в его адрес.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Данный этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме заявления, предупреждения), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами:

• • педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение);
  • административными (перевод на другую работу, увольнение, лишения комиссий, приказ руководителя, решение суда).

Фазы конфликта напрямую связаны с его этапами и отражают динамику конфликта, прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения:

1. начальная фаза - 92%

2. фаза подъема – 46%

3. пик конфликта – менее 25%

4. фаза спада – около 20%

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем^[7]. Внутренний аспект заключается в управлении собственным поведением. В конфликтном взаимодействии этот аспект носит психологический характер. Внешний аспект управления конфликтами отображает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель (менеджер), лидер.

Последствия конфликта^[8] становятся функциональными или дисфункциональными и находятся в зависимости от управления ими. Одно из функциональных последствий состоит в том, что проблема имеет возможность быть решена способом, который применим для всех сторон, и в результате участники конфликтной ситуации будут более испытывать свою причастность к решению данной проблемы. Это сводит к минимуму трудности в осуществлении решений (враждебность, несправедливость), располагает стороны к сотрудничеству.

Конфликт может уменьшить возможность группового мышления и синдрома покорности (когда подчиненные не высказывают идей и мнений, которые расходятся или противоречат идеям руководства). Это даёт возможность улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи ведут к лучшему пониманию данной ситуации.

В случае если не отыскать действенный метод управления конфликтом, то это может привести к следующим дисфункциональным последствиям:

• сворачивание взаимодействия и общения меж конфликтующими сторонами;
• увеличение враждебности меж сторонами по мере сокращения взаимодействия и общения, придание наибольшего смысла победе в конфликте, чем решению настоящей проблемы.
• рост ощущения неудовлетворенности у персонала, увеличение текучести кадров, спад производительности;
• меньшая степень сотрудничества в будущем, сильная преданность своей группе и усиление негативной конкуренции с другими группами;
• потере квалифицированных сотрудников;
• к реорганизации: перестановка сотрудников, разъединение конфликтующих (например, смена непосредственного руководителя) могут понизить напряжение, но увеличить расходы;
• к саботажу: нанесение ущерба репутации, намеренная порча оборудования, нарушение производственного процесса – это самые очевидные потери от конфликта;
• к снижению желания работать: трудно сохранить энтузиазм и обязательность, если внимание сотрудников занято разногласиями с коллегами и руководством;
• к потере рабочего времени: конфликт может стать причиной прогулов; кроме этого, медики установили, что большинство болезней имеет психогенное происхождение и т. д.

1.2 Специфика предупреждения и разрешения конфликтов в организациях и сфере управления

Организация (социальная группа, объединяющая на базе совместной цели людей, деятельность коих осознанно координируется и направляется в интересах достижения этой цели^[9]) является основной ячейкой в социальной структуре современного общества. Сложная система отношений в организации таит в себе вероятность появления самых разных видов конфликтов, которые специфичны как по содержанию и динамике, например, так и по способам разрешения.

Социальная жизнь людей проходит в составе тех или же других организаций (производственных, общественных, финансовых, образовательных, коммерческих, научных).

Конфликты в организации – это конфликты, образующиеся меж субъектами социального взаимодействия в самой организации. При анализе таких конфликтов принципиально принимать во внимание не лишь только внутреннюю среду организации, интересы и ценности субъектов социального взаимодействия, но и ее внешнюю среду. Содержание управления конфликтами в организации зависит от их определённых типов, представленных в таблице 2.

Таблица 2

Типы конфликтов в организации^[10]

Основная классификация	Типы	Причины
Субъекты конфликта	Межличностные конфликты: 1.по вертикали (руководитель - подчиненный); 2.по горизонтали (между субъектами одного иерархического уровня управления)	Организационно-технические: распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; различия в целях. Социально-психологические, индивидуально-психологические явления (позиция, роль, статус)
	Межгрупповые конфликты: 1.между структурными подразделениями 2.между группами сотрудников одного подразделения, в том числе и между микрогруппами 3.между руководством организации и персоналом 4.между администрацией и профсоюзами	Распределение ресурсов; Неудовлетворительные коммуникации; Различия в целях; Неудовлетворительные условия труда; Нарушения трудового законодательства; Нарушение договорных обязательств
	Конфликты типа «личность - группа»: 1.между руководителем и коллективом организации или структурного подразделения 2.между рядовым сотрудником и коллективом организации или структурного подразделения	Новый руководитель, назначенный со стороны; Стиль управления; Низкая компетентность руководителя Конфликтная личность; Нарушение групповых норм; Неадекватность внутренней установки статусу
Источники конфликта	Структурные конфликты (между структурными подразделениями)	Противоречия в задачах, решаемых сторонами конфликта
	Инновационные конфликты (связанные с развитием организации, ее структурными изменениями)	Изменение организационной структуры; Ошибки в распределении функций; Нарушения привычных норм, правил взаимоотношений; Несоответствие квалификации работников инновационным изменениям
	Позиционные конфликты (возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации)	Различие в задачах и целях; Групповой эгоизм; Неадекватность в понимании места и роли той или иной структурной единицы организации
	Ресурсные конфликты (возникающие в процессе распределения и использования ресурсов)	Ограниченные ресурсы; Нарушение принципа справедливости или целесообразности в распределении ресурсов
	Динамические конфликты (обусловленные социально-психологической динамикой организации)	Социально-психологические причины, отражающие становление и этапы развития коллективов внутри организации
Тип функциональной системы	Организационно-технологические конфликты	Рассогласование формальных организационных начал; Несбалансированность рабочих мест; Нарушения технологических процессов
	Конфликты в социально-экономической системе организации	Неудовлетворительная заработная плата; Задержка и невыплата зарплаты; Несовершенная система стимулирования; Дисбаланс в распределении ресурсов и финансов между подразделениями
	Конфликты в административно-управленческой системе	Невыполнение руководством своих обещаний; Нарушение договорных обязательств; Неполная информация о реальном состоянии дел в организации
	Конфликты, связанные с функционированием неформальной организации	Противоречия в системе формальных и неформальных отношений.
	Конфликты, связанные с функционированием социально-психологической системы отношений	Нарушение групповых норм; Борьба за лидерство; Столкновение групповых интересов, целей, ценностей

Под конфликтами в сфере управления понимаются конфликты, которые возникают в системах социального взаимодействия субъектов и объектов управления.^[11]

Главным противоречием, которое может привести к конфликтам в сфере управления является противоречие между бюрократическими правилами системы управления и потребностью к свободе поступков и самовыражению управляемых субъектов. Это ведущее противоречие позволяет отметить ряд иных: противоречия карьеры; противоречия делегирования полномочий; противоречия, связанные с нарушением функций объектов управления и т.д.

Объективные предпосылки появления конфликтов в сфере управления связаны с ведущей задачей управленческой работы, которая объединяется к обеспечению целенаправленной, скоординированной работы, как отдельных участников совместного труда, так и трудовых коллективов в целом. В процессе подобной работы интересы субъектов социального взаимодействия совпадают не всякий раз, в том числе достаточно часто бывают противоположными, собственно, что и приводит к инциндентам.

Классификацию управленческих конфликтов можно произвести по следующим основаниям:^[12]

1. По субъектам конфликтного взаимодействия.

• Конфликты между субъектами и объектами управления или групповые конфликты. Причины: нарушение основных принципов управления; нарушение коммуникаций и взаимодействий; невысокая профессиональная подготовка кадров.
• Конфликты между подчиненным и руководителем или межличностные конфликты. Весь диапазон оснований, обусловливающих межличностные конфликты (таблица 3 и 4).

2. По источнику конфликта:

• Позиционные конфликты
• Ценностные конфликты

Структурные конфликты

Инновационные конфликты

3. По динамике управленческой деятельности (функциям управления)

• Конфликты планирования. Предпосылки: нарушение принципов планирования; нарушения адекватности стратегического, тактического и оперативного планирования;
• Конфликт контроля. Предпосылки: несоблюдение основ и норм контроля, нечеткость критериев контроля, неадекватность управленческого стиля в конкретных условиях и ситуациях.
• Конфликты организации. Предпосылки: результаты неудачного планирования, нарушение основных принципов организации, нарушения постоянных и временных отношений меж всеми подразделениями.
• Конфликт мотивации. Предпосылки: нарушения основ мотивации, ошибки в подборе и расстановке кадров.

Форм проявления конфликтов в сфере управления несколько. Все они связаны с объективным процессом дезорганизации в управленческой деятельности^[13]:

• Дезорганизация – такое положение управленческого взаимодействия, при котором имеющие место быть групповые нормы, административно – бюрократические правила приходят в несоответствие с новыми условиями и факторами.
• Несогласие – это отказ конкретных субъектов или же объектов управления от предписанных шаблонов и общепринятых норм поведения. Это неисполнение и несоблюдение в той или иной мере своих обязанностей, легитимность коих в изменившихся условиях подвергается сомнению.
• Напряженность – это более острая форма управленческого конфликта, затрагивающая устои имеющейся системы управления.
• Конфронтация – исключительно острая конфигурация управленческого конфликта, которая ведёт к расколу и ликвидации существующей системы управления.

Особенное место в управлении организационными конфликтами занимает их прогнозирование и предупреждение на базе контроля значения социальной напряженности, симптомы которой имеют все шансы быть обнаружены методом простого наблюдения. Признаками назревающего конфликта в организации считаются:

• Стихийные минипланёрки
• Снижение производительности труда
• Увеличение количества локальных инциндентов
• Массовые увольнения по собственному желанию
• Распространение слухов, сплетней
• Коллективное невыполнение указаний руководства
• Повышение эмоциональной напряженности

Одной из весомых особенностей управления организационными конфликтами считается то, собственно, что их регулировка и разрешение основывается на прочной правовой базе (от Конституции РФ до отдельных приказов и распоряжений руководства организации). Одним из ведущих правовых документов, регламентирующих отношения в системе «работник - работодатель», считается Закон «О порядке разрешения коллективных трудовых споров», а для отдельных организаций – коллективный договор, в котором, как правило, оговариваются вероятные варианты урегулирования трудовых споров и конфликтов.

Для регулировки и разрешения локальных конфликтов правовыми основаниями могут служить устав организации и иные правовые акты, определяющие систему прав и обязательств всех ее членов, а также нормы и критерии взаимодействия меж ними.

Конкретными субъектами, работа коих связана с предупреждением и разрешением конфликтов в сфере управления, являются сами руководители. При этом ключевая роль в данном процессе предназначается руководителю того звена управления, в котором назревает или уже появился конфликт, либо руководителю высшего звена. В этом состоит одна из особенностей процесса предупреждения и разрешения управленческих конфликтов.

В целях предупреждения управленческих конфликтов^[14] руководителю любого ранга принципиально наладить обратную связь со всеми звеньями управления, а также со всеми объектами управления. Это первое важное условие предотвращения конфликтов в управленческой деятельности. Вторым условием предупреждения конфликтов в сфере управления считается постоянная корректировка стиля, форм, средств и методов управления с учетом конкретных условий. В частности, руководитель обязан владеть различными формами влияния на подчиненных:

• Прямое воздействие (приказ, директива, указание, задание)
• Воздействие через мотивы (стимулирование потребностей и интересов в целях желаемого поведения и деятельности)
• Влияние через систему ценностей (воспитание, образование, СМИ)
• Воздействие и влияние через окружающую социальную среду (изменение условий труда, статуса в организации, изменение системы взаимодействия)

Разрешение управленческих конфликтов в большинстве случаев зависит от высшего руководителя. Но при этом принципиально знать, что существенную роль в обеспечении объективности принимаемых решений по управленческим конфликтам играют демократические механизмы (общественность, СМИ) и правовые гаранты (суды, прокуратура).

Глава 2 Этические нормы реализации технологий управления конфликтами

2.1 Технологии прогнозирования, предупреждения и регулирования конфликтов

Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Управление конфликтами – это сложный процесс и включает следующие виды деятельности^[15]:

• Прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;
• Предупреждение конфликта;
• Регулирование конфликта;
• Разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликта^[16] – это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

Основным источником прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально – психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: стиль управления; уровень социальной напряженности; социально – психологический климат; лидерство и микрогруппы и другие социально – психологические явления.

Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на исключение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.

Но конфликты можно предупредить, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организационной системе. Основными способами такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть^[17]:

• Постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;
• Подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально – психологических особенностей;
• Соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;
• Воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого – педагогической культуры общения и др.

Подобную форму предупреждения конфликтов в отличие от предыдущей можно назвать превентивной.

Регулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов^[18], которые важно принимать во внимание в управленческой деятельности.

Первый этап. Признание реальности конфликта всеми конфликтующими сторонами.

Второй этап. Узаконение конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соглашению соблюдения установленных норм и правил взаимодействия в сложившемся инцинденте.

Третий этап. Упорядочение конфликта, то есть создание надлежащих органов, рабочих групп по регулировке конфликтного взаимодействия.

В дополнение, в процессе регулирования конфликтов принципиально принимать во внимание надлежащие технологии регулирования конфликтов:

1. Информационные технологии – ликвидация недостатка информации в конфликте или дополнение; минимизация из информационного поля неверной, и искаженной информации; уничтожение слухов.

2. Коммуникативные технологии – организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение действенного общения.

3. Социально – психологические технологии – работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепления социально – психологического климата в коллективе.

4. Организационные технологии – решение вопросов в области кадров; применение методов поощрения и наказания; перемена условий коммуникации сотрудников.

Разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение конфликта будет полным и неполным. Абсолютное разрешение конфликта может быть достигнуто при устранении причин, предмета инцидента и конфликтной ситуации. Неполное разрешение конфликта произойдёт в том случае, если будут устранены не все предпосылки или же конфликтные источники. В этом случае неполное разрешение конфликта имеет возможность быть рубежом на пути к его абсолютному разрешению.

Алгоритм действий руководителя в процессе управления конфликтами находится в зависимости от множества моментов – содержания самого инцидента, критерия его появления и развития. Вследствие этого универсального метода деятельности руководителя по управлению конфликтами не существует. Но некоторые основные, целесообразные шаги в таком алгоритме можно отметить:

Первый шаг – исследование оснований появления конфликта – наблюдение, анализ результатов деятельности, личная беседа, изучение документов, изучение биографических и анкетных данных всех участников конфликта.

Второй шаг – сокращение числа участников – работа с лидерами в микрогруппах, перераспределение функциональных обязанностей, поощрение или санкции.

Третий шаг – вспомогательный анализ конфликта с помощью экспертов – опрос экспертов, привлечение медиатора, психолога.

Четвёртый шаг – принятие решения – административные и педагогические способы.

Существует четыре структурных метода разрешения конфликта^[19]:

1. разъяснение требований к работе – до сотрудников необходимо довести следующую информацию: уровень результатов, который будет достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определенные политика, процедуры и правила организации;

2. координационные и интеграционные механизмы – установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации: принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтом, так как подчиненный знает, чьим решениям ему следовать. Применяются средства интеграции, такие, как использование служб, осуществляющих связи в функциональных подразделениях;

3. установление общеорганизационных комплексных целей – действенное воплощение этих целей требует общих усилий сотрудников, групп. Основная идея – направить усилия всех участников на достижение совместной цели;

4. система вознаграждений – люди, которые вносят вклад в достижение совокупных целей организации, могут помочь иным группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, обязаны вознаграждаться.

Далее рассмотрим пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:^[20]

• уклонение – стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта или старается не попадать в ситуации, провоцирующие возникновение противоречий;
• сглаживание – апеллируя к потребностям в солидарности, «сглаживатель» старается не показывать признаки конфликта; в итоге может наступить мир и гармония, но проблема не исчезнет – возрастет вероятность того, что, в итоге произойдет взрыв конфликта;
• принуждение – лицо, использующее такой стиль, как правило ведет себя агрессивно, пытается заставить принять свою точку зрения любой ценой – стиль эффективен, когда руководитель имеет значительную власть над подчиненными;
• компромисс – характерен принятием позиции другой стороны, но только лишь до некоторой степени, сводит к минимуму недоброжелательность, негатив и дает возможность быстро разрешить конфликт. Но использование его на ранней стадии конфликта может помешать решению проблемы, сократить время поиска альтернатив;
• решение проблемы – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы осознать истинные причины конфликта и обнаружить курс действий, приемлемый для всех сторон. В крайне сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются основами для принятия решения, появление конфликтных ситуаций надо поощрять и полностью управлять ситуацией, используя данный стиль.

2.2 Нравственно – этические аспекты управления конфликтами

Конструктивное управление конфликтом возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Неудачи, как правило, являются следствием нарушения этики и технологий рационального поведения в конфликте^[21].

Для уяснения определённого содержания этих технологий принципиально понимать, собственно, что само общение как сложный и многогранный социально–психологический процесс характеризуется 3-мя ведущими содержательными качествами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Любой из них владеет условной самостоятельностью и гарантирует конкретные цели субъектов общения. К примеру: коммуникативный нюанс отображает стремление партнеров по общению к обмену информацией, а интерактивный аспект имеет место быть в надобности соблюдения ими установленных норм коммуникаций. Ещё это видно в стремлении их активному функциональному воздействию друг на друга в конкретном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения в обоюдной эмпатии, сочувствовании, сопереживании, поддержке.

В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и в определении алгоритма такой деятельности важно принимать во внимание следующие принципы управления конфликтами^[22]:

• объективности и адекватности оценки самого конфликта;
• конкретно-ситуационного подхода к инциденту;
• гласности;
• демократического воздействия, опоры на общественное мнение;
• комплексного использования способов и приемов воздействия.

Не менее важным для руководителя в управлении конфликтами является учёт некоторых негативных факторов для принятия конструктивных решений:

1. Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как правило, лишь только с точки зрения того, как они исполняют его указания) – не даёт понять истинные мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта.

2. Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности – приводит к неверным решениям, связанным с личной оценкой предмета инцидента.

3. Межличностные отношения с конфликтными сторонами (симпатии, антипатии, дружба) – приводят к принятию неверных решений, проявляющихся в тенденциозном отношении к одному из участников конфликтной ситуации.

Особенное место в содержании технологий действенного общения в конфликте занимают мотивированные установки конфликтных сторон. В первую очередь, это связано с существенным противоречием в самом процессе такового общения. С одной стороны, конфликтующие личности особенно остро нуждаются в том, чтобы правильно понимать друг друга, а с другой стороны, это взаимопонимание отсутствует, так как нет необходимого доверия между ними, их закрытость по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или же неосознанной самозащитой в конфликтной ситуации. Значит, для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу обоюдного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую мотивированную установку на сотрудничество.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных этических правил и норм общения. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе. Здесь я приведу наиболее существенные^[23]:

• концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении;
• уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали;
• сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации;
• в процессе приема информации не перебивайте говорящего; не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа – это можно сделать после получения и уточнения информации;
• добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли, соблюдайте последовательность сообщения информации; убедитесь в точности информации, а далее переходите к новым сообщениям;
• поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, открытость и проявляйте эмпатию к собеседнику;
• используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз, кивание головы в знак понимания и иные, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте^[24]. Понятно, что всплеск эмоций в самом процессе разрешения спора – плохой союзник и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает конфликтующим сторонам понять и услышать друг друга, оно не позволяет им ясно излагать свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии также является одним из необходимых условий предотвращения и конструктивного разрешения проблемы.^[25]

Система общих, профессиональных и морально – этических требований, которые предъявляются к специалистам по управлению, лучше всего отражена в существующих кодексах профессиональной этики^[26]:

• профессиональная деятельность управленца характеризуется его особой ответственностью перед подчиненными за принимаемые решения;
• практическая деятельность специалиста должна опираться на соответствующие морально – этические и юридические основы;
• деятельность должна быть направлена на достижение исключительно гуманных целей, снятие каких бы то ни было ограничений на пути интеллектуального и личностного развития подчиненных;
• свою работу специалист – менеджер строит на основе безусловного уважения достоинства и неприкосновенности личности подчиненных, а также уважает основополагающие человеческие права, определяемые всеобщей Декларацией прав человека;
• обязательной составной частью работы управленца является постоянное поддержание на высоком уровне своих профессиональных знаний и умений.

Общение специалиста по управлению персоналом со своими коллегами обязано основываться на принципах уважения и вежливости, доверия и справедливости. Также менеджер обязан вести дела с полной профессиональной отдачей и твердо выполнять взятые на себя обязательства^[27]. Этические обязанности по отношению к своей профессии включает в себя поддержку значимости, этики, миссии профессии, а также развитие и всестороннее применение знаний, навыков и умений в профессиональной практике. Специалист по работе с персоналом обязан предотвращать и устранять абсолютно любые виды и формы дискриминации в коллективе, а так же стремиться к тому, дабы абсолютно все без исключения сотрудники имели свободу выбора и равные возможности.

Заключение

В этой работе мною были рассмотрены следующие вопросы: сущность конфликтов, их структура и причины. Подробно описана динамика конфликтов; приведена полная общая классификация конфликтов; этапы и фазы конфликтов, их взаимосвязь. Рассмотрены реальные возможности разрешения конфликтов (в процентном соотношении) на каждом из его этапов.

Также я попыталась обобщить специфику управленческих и организационных конфликтов, увидеть их последствия.

Во второй главе мною были описаны основные технологии управления конфликтами. Они включили в себя предупреждение и регулирование (информационные, коммуникативные, социально – психологические и организационные технологии), Я рассмотрела алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами, привела примеры структурных методов и стилей разрешения конфликтов.

В работе были рассмотрены этические правила и нормы общения в конфликтном взаимодействии, система общих, профессиональных и морально – этических требований, предъявляемым к специалистам по управлению.

Я уделила внимание описанию этических принципов управленческой деятельности по разрешению конфликтов и негативных психологических факторов, которые мешают принятию конструктивных решений. Привела примеры решений для руководителя в конфликтных ситуациях, которые можно эффективно применять в разрешении инцидентов в зависимости от стадии его развития.

Обратила внимание на то, каким должно быть общение и позиция руководителя в процессе работы для предотвращения и устранения конфликта в организации.

Библиография:

1. Александрова Е.В. Социально – трудовые конфликты: Пути разрешения. – М.: ПМБ РАУ 1993. https://search.rsl.ru/ru/record/01001662134 (дата обращения: 15.01.2019)
2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1999. http://sdo.mgaps.ru/books/KP1/M11/file/1.pdf (дата обращения: 20.12.2018)
3. Васильев В.Л. Этика в юриспруденции и предпринимательской деятельности. СПб, Общество «Знание» 1995. https://alleng.org/d/jur/jur184.htm (дата обращения: 22.12.2018)
4. Гришина Н. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000. http://www.law.vsu.ru/structure/criminalistics/books/grishina_psy_conf.pdf (дата обращения: 22.12.2018)
5. Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», ЭКСМОС, 2000. http://www.lysva-library.ru/psychology-for-all/gromova.php (дата обращения: 25.12.2018)
6. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 1996. http://ecsocman.hse.ru/text/16170240/ (дата обращения: 05.01.2019)
7. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – Экономика, 1990.

https://www.biznesbooks.com/category/upravlenie-personalom/zigert-v-lang-l-rukovodit-bez-konfliktov (дата обращения: 06.01.2019)

1. Козер Л. Функции социального конфликта. – М.: Идея – Пресс, Дом интеллектуальной книги, 2000. https://www.twirpx.com/file/1708555/ (дата обращения 08.01.2019)
2. Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты. – М.: Экономика, 2000. https://www.worldcat.org/isbn/5496007879 (дата обращения 12.12.2018)
3. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: Инфра – М. 1996. http://evolkov.net/conflict/Mastenbroek.W.Confl.manag/ (дата обращения: 18.01.2019)
4. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб.: Об-во «Знание», 1999. https://www.twirpx.com/file/1489637/ (дата обращения 17.01.2019)
5. Психология: Учебник / Под ред. А.А. Крылова. – М.: Проспект, 1999.

https://www.e-reading.club/book.php?book=69387 (дата обращения 20.01.2019)

1. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: Учебное пособие. – Ростов-н/Д.: Феникс, 1997. https://www.twirpx.com/file/298624/ (дата обращения 18.12.2018)
2. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. – М., 1999. http://alleng.org/d/manag/man024.htm (дата обращения: 14.12.2018)
3. Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления. – Киев: Внешторгиздат, 1991. http://univer.nuczu.edu.ua/tmp_metod/638/scott-conflict.pdf (дата обращения: 15.01.2019)
4. Честара Дж. Деловой этикет. - М., 1997. http://elar.urfu.ru/bitstream/10995/51601/1/978-5-7996-2076-9_2017.pdf (дата обращения 11.12.2018)

1. Васильев В.Л. Этика в юриспруденции и предпринимательской деятельности. СПб, Общество «Знание» 1995 ↑

2. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: Учебное пособие. – Ростов-н/Д.: Феникс, 1997. ↑

3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1999 ↑

4. Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления. – Киев: Внешторгиздат, 1991. ↑

5. Александрова Е.В. Социально – трудовые конфликты: Пути разрешения. – М.: ПМБ РАУ 1993. ↑

6. Гришина Н. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000. ↑

7. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – Экономика, 1990. ↑

8. Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления. – Киев: Внешторгиздат, 1991. ↑

9. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: Инфра – М. 1996. ↑

10. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: Учебное пособие. – Ростов-н/Д.: Феникс, 1997. ↑

11. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – Экономика, 1990. ↑

12. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: Инфра – М. 1996. ↑

13. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 1996. ↑

14. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб.: Об-во «Знание», 1999. ↑

15. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 1996. ↑

16. Гришина Н. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000. ↑

17. Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления. – Киев: Внешторгиздат, 1991. ↑

18. Александрова Е.В. Социально – трудовые конфликты: Пути разрешения. – М.: ПМБ РАУ 1993. ↑

19. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – Экономика, 1990. ↑

20. Гришина Н. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000. ↑

21. Васильев В.Л. Этика в юриспруденции и предпринимательской деятельности. СПб, Общество «Знание» 1995. ↑

22. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1999. ↑

23. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб.: Об-во «Знание», 1999. ↑

24. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. – М., 1999. ↑

25. Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты. – М.: Экономика, 2000. ↑

26. Васильев В.Л. Этика в юриспруденции и предпринимательской деятельности. СПб, Общество «Знание» 1995. ↑

27. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: Инфра – М. 1996. ↑