Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Характеристика конфликта).

Содержание:

Введение

Управленческие решения являются одной из сложных сфер социальных отношений. Они возникают в процессе осуществления функций управления в различных сферах социальной действительности – экономике, политике, социальной и духовной жизни. В любой социальной группе и организации складываются управленческие отношения.

Всё больше и больше в наше время уделяется внимание изучению этики деловых отношений. В бизнесе и управлении - с целью повышения уровня их культуры.

Нравственное значение действий, мотивов и характеров изучает этика. Оставаясь серьёзной философской наукой, этика становится одновременно жизненной позицией как общества в целом, так и отдельных его членов. Лично для меня этика и основные человеческие принципы являются основой и залогом здоровых отношений в управлении организацией.

Основная причина появления интереса к деловой этике – весомый вред неэтичного, нечестного делового поведения, который отражается не только на потребителях, но и самих производителях, деловых партнёрах, сотрудниках, обществе в целом, превышение этого общественного вреда над индивидуальной или групповой выгодой[1].

Самые разные обстоятельства могут выступать причинами конфликтов, например, конфликт, касающийся материальный ценностей, ресурсов или жизненных приоритетов; конфликты, связанные с проблемой власти и доминирования, по поводу социального статуса и т. д.

Основным источником любого конфликта являются противоречия, которые при определенных условиях переходят в конфликт. Каждому виду и типу конфликта присущи свои противоречия. Объективность противоречий обусловлена структурой и содержанием социального взаимодействия, его спецификой и условиями, в которых оно происходит.

Управление как один из сложных видов социальных отношений связано с множествами проблем и противоречий, которые являются предпосылками для конфликтов в этой сфере. Основной задачей управленческой деятельности, которая сводится к обеспечению целенаправленной, скоординированной работы, как отдельных участников совместного труда, так и трудовых коллективов в целом является решение конфликтных ситуаций[2].

Цель работы: исследование теоретических основ конфликта, проведение анализа конфликтных ситуаций в организации и разработка рекомендаций по коммуникациям в условиях конфликта.

Задачи:

  1. Изучение сущности, структуры и динамики конфликтов, их классификация;
  2. Рассмотреть методы и технологии управления конфликтами, их прогнозирования и предупреждения;
  3. Описать систему общих, профессиональных и морально – этических требований, предъявляемых к специалистам по управлению;
  4. Показать важность соблюдения этических правил и норм.

Объект: управление конфликтами в организациях и сфере управления.

Предмет изучения: система морально – этические нормы деятельности руководителя в реализации технологий управления конфликтами.

Глава.1 Организационно – управленческий конфликт как предмет изучения

1.1.Характеристика конфликта как социального феномена.

Конфликт как сложное социальное явление характеризуется многими параметрами. Важнейшими из них являются его сущность, структура, причины и динамика.

Для понимания сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения:

1. конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений – это необходимое условие возникновения конфликта;

2. конфликт – это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т.п.).

Из вышесказанного можно сформулировать определение понятия «конфликт». Конфликт – это отношение между субъектами социального взаимодействия. Конфликт характеризуется противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или мнений (суждений, взглядов).[3]

Структурными элементами конфликта являются:

1. Стороны конфликта – субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующие стороны.

2. Предмет конфликта – это то, из – за чего возникает конфликт.

3. Мотивы конфликта – внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

4. Позиции конфликтующих сторон – то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Конфликты, представляющие собой сложное социально – психологическое явление, весьма многообразны и их можно классифицировать. С практической точки зрения классификация конфликтов важна, так как она позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает оценить возможные пути их разрешения и, что особенно важно, предупреждения.

Таблица 1

Классификация конфликтов[4]

Основание классификации

Виды

Характеристика

Сферы проявления конфликтов

Экономические

В основе лежат экономические противоречия

Идеологические

В основе лежат противоречия во взглядах

Социально-бытовые

В основе лежат противоречия социальной сферы

Семейно-бытовые

В основе лежат противоречия семейных отношений

Степень длительности и напряженности конфликта

Бурные быстротекущие конфликты

Возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих

Острые длительные конфликты

Возникают при наличии глубоких противоречий

Слабовыраженные и вялотекущие конфликты

Основаны на не очень острых противоречиях, либо пассивностью одной из сторон

Слабовыраженные и быстротекущие

Связаны с поверхностными причинами, носят эпизодический характер

Субъекты конфликтного взаимодействия

Внутриличностные конфликты

Связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности

Межличностные конфликты

Субъектами конфликта выступают две личности

Конфликты «личность - группа»

Субъекты конфликта: с одной стороны личность, а с другой – группа

Межгрупповые конфликты

Субъектами конфликта выступают малые социальные группы

Социальные последствия

Конструктивные конфликты

В основе таких конфликтов лежат объективные противоречия. Способствуют развитию организации или другой социальной системы

Деструктивные конфликты

В основе таких конфликтов, как правило, лежат субъективные причины. Они создают социальную напряженность и ведут к разрушению социальной системы

Предмет конфликта

Реалистичные (предметные) конфликты

Имеют четкий предмет

Нереалистичные (беспредметные) конфликты

Не имеют предмета или имеют предмет, который является жизненно важным для одного из субъектов конфликта

Для решения практических задач, связанных с анализом и разрешением конфликтов, важное значение имеет и другая классификация конфликтных ситуаций. По характеру конфликтной ситуации, связанной ее проявлениям.[5]

1.Недобросовестное исполнение обязанностей – проявления: нарушение трудовой дисциплины, брак в работе.

2. Неудовлетворительный стиль управления – проявления: ошибки в подборе и расстановке кадров, ошибки в организации контроля, просчеты в планировании, нарушение этики общения.

3. Неадекватное представление о конкретных ситуациях – проявления: неправильные оценки, суждения о действиях других субъектов социального взаимодействия, ошибки в выводах относительно конкретных ситуаций.

4. Индивидуально-психологические особенности личности – проявления: нарушение принятых в социальной группе правил взаимоотношений, нарушение этики общения.

5. Низкая профессиональная подготовка – проявления: брак в работе, неспособность принять адекватное решение

Причины конфликтов[6] (явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его) раскрывают источники их возникновения и определяют динамику протекания.

Среди огромного множества причин конфликтов, прежде всего, выделяются так называемые общие причины, которые проявляются так или иначе практически во всех возникающих конфликтах:

  1. Социально-политические причины связаны с социально политической и экономической ситуацией в стране.
  2. Социально-демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.
  3. Социально-психологические причины отражают социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения.
  4. Индивидуально - психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т.п.)

Вторую группу причин в нашей классификации назовем частными. Эти причины непосредственно связаны с конкретным видом конфликта. Здесь мы назовем лишь некоторые из них:

    • неудовлетворенность условиями деятельности;
    • нарушение служебной этики;
    • нарушение трудового законодательства;
    • ограниченность ресурсов;
    • различия в целях, ценностях, средствах достижения целей;
    • неудовлетворительные коммуникации.

Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных ситуациях, устранение которых является необходимым условием разрешения конфликтов.

Важной характеристикой конфликта является его динамика, которая находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Следовательно, знание основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом:

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствием и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме заявления, предупреждения), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами:

    • педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение);
    • административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда).

Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта, прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения:

1. начальная фаза - 92%

2. фаза подъема – 46%

3. пик конфликта – менее 25%

4. фаза спада – около 20%

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем[7]. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии - этот аспект носит психологический характер. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель (менеджер), лидер или посредник.

Последствия конфликта[8] становятся функциональными или дисфункциональными в зависимости от управления ими. Одно из функциональных последствий состоит в том, что проблема может быть решена путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению проблемы. Это сводит к минимуму трудности в осуществлении решений (враждебность, несправедливость), располагает стороны к сотрудничеству.

Конфликт может уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности (когда подчиненные не высказывают идей, которые противоречат идеям руководства). Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи ведут к лучшему пониманию ситуации.

Если не найти эффективный способ управления конфликтом, то это может привести к следующим дисфункциональным последствиям:

  • рост чувства неудовлетворенности у персонала, усиление текучести кадров, снижение производительности;
  • меньшая степень сотрудничества в будущем, сильная преданность своей группе и усиление негативной конкуренции с другими группами;
  • представление о своих целях как о положительных, сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;
  • увеличение враждебности между сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения, придание большего значения победе в конфликте, чем решению реальной проблемы.

1.2.Специфика предупреждения и разрешения конфликтов в организациях и сфере управления.

Организация (социальная группа, объединяющая на основе общей цели людей, деятельность которых сознательно координируется и направляется в интересах достижения этой цели[9]) является основной ячейкой в социальной структуре современного общества. Социальная жизнь людей протекает в составе тех или иных организаций (производственных, финансовых, коммерческих, научных, образовательных, общественных). Сложная система отношений в организации таит в себе возможность возникновения самых различных конфликтов, которые специфичны как по содержанию и динамике, так и по способам разрешения.

Конфликты в организации – это конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри организации. При анализе таких конфликтов важно учитывать не только внутреннюю среду организации, интересы и ценности субъектов социального взаимодействия, но и ее внешнюю среду. Содержание управления конфликтами в организации зависит от их конкретных типов, представленных в таблице 2.

Таблица 2

Типы конфликтов в организации[10]

Основная классификация

Типы

Причины

Субъекты конфликта

Межличностные конфликты:

1.по вертикали (руководитель - подчиненный);

2.по горизонтали (между субъектами одного иерархического уровня управления)

Организационно-технические: распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; различия в целях.

Социально-психологические, индивидуально-психологические явления (позиция, роль, статус)

Межгрупповые конфликты:

1.между структурными подразделениями

2.между группами сотрудников одного подразделения, в том числе и между микрогруппами

3.между руководством организации и персоналом

4.между администрацией и профсоюзами

Распределение ресурсов;

Неудовлетворительные коммуникации;

Различия в целях;

Неудовлетворительные условия труда;

Нарушения трудового законодательства;

Нарушение договорных обязательств

Конфликты типа «личность - группа»:

1.между руководителем и коллективом организации или структурного подразделения

2.между рядовым сотрудником и коллективом организации или структурного подразделения

Новый руководитель, назначенный со стороны;

Стиль управления;

Низкая компетентность руководителя

Конфликтная личность;

Нарушение групповых норм;

Неадекватность внутренней установки статусу

Источники конфликта

Структурные конфликты (между структурными подразделениями)

Противоречия в задачах, решаемых сторонами конфликта

Инновационные конфликты (связанные с развитием организации, ее структурными изменениями)

Изменение организационной структуры;

Ошибки в распределении функций;

Нарушения привычных норм, правил взаимоотношений;

Несоответствие квалификации работников инновационным изменениям

Позиционные конфликты (возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации)

Различие в задачах и целях;

Групповой эгоизм;

Неадекватность в понимании места и роли той или иной структурной единицы организации

Ресурсные конфликты (возникающие в процессе распределения и использования ресурсов)

Ограниченные ресурсы;

Нарушение принципа справедливости или целесообразности в распределении ресурсов

Динамические конфликты (обусловленные социально-психологической динамикой организации)

Социально-психологические причины, отражающие становление и этапы развития коллективов внутри организации

Тип функциональной системы

Организационно-технологические конфликты

Рассогласование формальных организационных начал;

Несбалансированность рабочих мест;

Нарушения технологических процессов

Конфликты в социально-экономической системе организации

Неудовлетворительная заработная плата;

Задержка и невыплата зарплаты;

Несовершенная система стимулирования;

Дисбаланс в распределении ресурсов и финансов между подразделениями

Конфликты в административно-управленческой системе

Невыполнение руководством своих обещаний;

Нарушение договорных обязательств;

Неполная информация о реальном состоянии дел в организации

Конфликты, связанные с функционированием неформальной организации

Противоречия в системе формальных и неформальных отношений.

Конфликты, связанные с функционированием социально-психологической системы отношений

Нарушение групповых норм;

Борьба за лидерство;

Столкновение групповых интересов, целей, ценностей

Под конфликтами в сфере управления понимаются конфликты, которые возникают в системах социального взаимодействия субъектов и объектов управления.[11]

Объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере управления связаны с основной задачей управленческой деятельности, которая сводится к обеспечению целенаправленной, скоординированной работы, как отдельных участников совместного труда, так и трудовых коллективов в целом. В процессе такой работы интересы субъектов социального взаимодействия не всегда совпадают, даже часто бывают противоположными, что и приводит к конфликтам.

Основным противоречием, которое может привести к конфликтам в сфере управления является противоречие между бюрократическими правилами системы управления и потребностью к свободе действий и самовыражению субъектов управления. Это основное противоречие позволяет выделить ряд других: противоречия карьеры; противоречия делегирования полномочий; противоречия, связанные с нарушением функций объектов управления и т.д.

Классификацию управленческих конфликтов можно произвести по различным основаниям:[12]

1. По субъектам конфликтного взаимодействия.

  • Конфликт между субъектами и объектами управления (групповые конфликты). Причины: нарушение принципов управления; нарушение коммуникаций; низкая профессиональная подготовка кадров.
  • Конфликт между руководителем и подчиненным (межличностные конфликты). Весь спектр причин, обусловливающих межличностные конфликты (таблица 3 и 4).

2. По источнику конфликта:

Структурные конфликты

Инновационные конфликты

  • Позиционные конфликты
  • Ценностные конфликты

3. По динамике управленческой деятельности (функциям управления)

  • Конфликты планирования. Причины: нарушение принципов планирования; нарушения адекватности стратегического, тактического и оперативного планирования;
  • Конфликты организации. Причины: последствия неудачного планирования, нарушение принципов организации, нарушения постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями.
  • Конфликт мотивации. Причины: нарушения принципов мотивации, просчеты в подборе и расстановке кадров.
  • Конфликт контроля. Причины: нарушение принципов и норм контроля, нечеткость критериев контроля, неадекватность стиля управления конкретным условиям и ситуациям.

Форм проявления конфликтов в сфере управления несколько. Все они связаны с объективным процессом дезорганизации в управленческой деятельности[13]:

  • Дезорганизация – такое состояние управленческого взаимодействия, при котором существующие групповые нормы, административно – бюрократические правила приходят в несоответствие с новыми условиями и факторами.
  • Несогласие – это отказ определенных субъектов или объектов управления от предписанных шаблонов и норм поведения. Это неисполнение в той или иной мере своих обязанностей, легитимность которых в изменившихся условиях подвергается сомнению.
  • Напряженность – это более острая форма управленческого конфликта, затрагивающая устои существующей системы управления.
  • Конфронтация – самая острая форма управленческого конфликта, ведущая к расколу и ликвидации существующей системы управления.

Особое место в управлении организационными конфликтами занимает их прогнозирование и предупреждение на основе контроля уровня социальной напряженности, признаки которой могут быть выявлены методом обычного наблюдения. Признаками назревающего конфликта в организации являются:

  • Стихийные минипланёрки
  • Снижение производительности труда
  • Увеличение числа локальных конфликтов
  • Массовые увольнения по собственному желанию
  • Распространение слухов, сплетней
  • Коллективное невыполнение указаний руководства
  • Рост эмоциональной напряженности

Одной из важных особенностей управления организационными конфликтами является то, что их регулирование и разрешение основывается на прочной правовой базе (от Конституции РФ до отдельных приказов и распоряжений руководства организации).Одним из основных правовых документов, регламентирующих отношения в системе «работник - работодатель», является Закон «О порядке разрешения коллективных трудовых споров», а для отдельных организаций – коллективный договор, в котором, как правило, оговариваются возможные варианты урегулирования трудовых споров и конфликтов.

Для регулирования и разрешения локальных конфликтов правовой базой могут служить устав организации и другие правовые акты, определяющие систему прав и обязанностей всех ее членов, а также нормы и правила взаимодействия между ними.

Непосредственными субъектами, деятельность которых связана с предупреждением и разрешением конфликтов в сфере управления, являются сами руководители. Причем главная роль в этом процессе отводится руководителю того звена управления, в котором зреет или возник конфликт, либо руководителю высшего звена. В этом состоит одна из особенностей процесса предупреждения и разрешения управленческих конфликтов.

В целях предупреждения управленческих конфликтов[14] руководителю любого ранга важно наладить обратную связь со всеми звеньями управления, а также со всеми объектами управления. Это первое необходимое условие предотвращения конфликтов в управленческой деятельности. Вторым условием предупреждения конфликтов в сфере управления является постоянная коррекция стиля, форм, средств и методов управления с учетом конкретных условий. В частности, руководитель должен владеть различными формами воздействия на подчиненных:

  • Прямое воздействие (приказ, директива, указание, задание)
  • Воздействие через мотивы (стимулирование потребностей и интересов в целях желаемого поведения и деятельности)
  • Воздействие через систему ценностей (воспитание, образование, СМИ)
  • Воздействие через окружающую социальную среду (изменение условий труда, статуса в организации, изменение системы взаимодействия)

Разрешение управленческих конфликтов в большинстве случаев зависит от высшего руководителя. Но при этом важно знать, что существенную роль в обеспечении объективности принимаемых решений по управленческим конфликтам играют демократические механизмы (общественность, СМИ) и правовые гаранты (суды, прокуратура).

Глава.2 Этические нормы реализации технологий управления конфликтами

2.1.Технологии прогнозирования, предупреждения и регулирования конфликтов.

Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Управление конфликтами – это сложный процесс и включает следующие виды деятельности[15]:

  • Прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;
  • Предупреждение конфликта;
  • Регулирование конфликта;
  • Разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликта[16] – это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

Основным источником прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально – психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: стиль управления; уровень социальной напряженности; социально – психологический климат; лидерство и микрогруппы и другие социально – психологические явления.

Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на исключение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.

Но конфликты можно предупредить, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организационной системе. Основными способами такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть[17]:

  • Постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;
  • Подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально – психологических особенностей;
  • Соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;
  • Воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого – педагогической культуры общения и др.

Подобную форму предупреждения конфликтов в отличие от предыдущей можно назвать превентивной.

Регулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов[18], которые важно учитывать в управленческой деятельности.

1 этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

2 этап. Узаконение конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

3 этап. Упорядочение конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Кроме того, в процессе регулирования конфликтов важно также учитывать следующие технологии регулирования конфликтов:

1. Информационные технологии – ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов.

2. Коммуникативные технологии – организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения.

3. Социально – психологические технологии – работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепления социально – психологического климата в коллективе.

4. Организационные технологии – решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников.

Разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов – содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития многих других. Поэтому универсального алгоритма деятельности руководителя по управлению конфликтами предложить невозможно. Но какие-то основные, целесообразные шаги в таком алгоритме можно выделить:

1 шаг – изучение причин возникновения конфликта – наблюдение, анализ результатов деятельности, беседа, изучение документов, изучение биографических данных участников конфликта.

2 шаг – ограничение числа участников – работа с лидерами в микрогруппах, перераспределение функциональных обязанностей, поощрение или наказание.

3 шаг – дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов – опрос экспертов, привлечение медиатора, психолога.

4 шаг – принятие решения – административные и педагогические методы.

Существует четыре структурных метода разрешения конфликта[19]:

1. разъяснение требований к работе – до сотрудников необходимо довести такие сведения, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила организации;

2. координационные и интеграционные механизмы – установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации: принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтом, так как подчиненный знает, чьим решениям ему подчиняться. Используются средства интеграции, такие, как использование служб, осуществляющих связи между функциональными подразделениями;

3. установление общеорганизационных комплексных целей – эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий сотрудников, групп. Основная идея – направить усилия всех участников на достижение общей цели;

4. система вознаграждений – люди, которые вносят вклад в достижение общих целей организации, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться.

Далее рассмотрим пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:[20]

  • уклонение – стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта или старается не попадать в ситуации, провоцирующие возникновение противоречий;
  • сглаживание – апеллируя к потребностям в солидарности, «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта; в результате может наступить мир и гармония, но проблема останется – растет вероятность того, что, в конце концов, произойдет взрыв;
  • принуждение – лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, пытается заставить принять свою точку зрения любой ценой – стиль эффективен, когда руководитель имеет значительную власть над подчиненными;
  • компромисс – характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени, сводит к минимуму недоброжелательность, дает возможность быстро разрешить конфликт. Но использование на ранней стадии конфликта может помешать решению проблемы, сократить время поиска альтернатив;
  • решение проблемы – означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия решения, появление конфликтов надо поощрять и управлять ситуацией, используя данный стиль.

2.2.Нравственно – этические аспекты управления конфликтами.

Конструктивное управление конфликтом возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Неудачи, как правило, являются следствием нарушения этики и технологий рационального поведения в конфликте[21].

Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально–психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например: коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, а интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения. Также это видно в стремлении их активному воздействию друг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и в выборе алгоритма такой деятельности важно учитывать следующие принципы управления конфликтами[22]:

  • объективности и адекватности оценки конфликта;
  • конкретно-ситуационного подхода;
  • гласности;
  • демократического воздействия, опоры на общественное мнение;
  • комплексного использования способов и приемов воздействия.

Не менее важным для руководителя в управлении конфликтами является учет некоторых негативных факторов принятия конструктивных решений:

1. Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как правило, только с точки зрения того, как они выполняют его указания) – мешает понять мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта.

2. Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности – приводит к ошибочным решениям, связанным с субъективной оценкой предмета конфликта.

3. Межличностные отношения с конфликтными сторонами (симпатии, антипатии, дружба) – приводит к ошибочным решениям, проявляющимся в предвзятом отношении к одному из участников конфликта.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтных сторон. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга, а с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их закрытость по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Следовательно, для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных этических правил и норм общения. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе. Здесь я приведу наиболее существенные[23]:

  • концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении;
  • уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали;
  • сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации;
  • в процессе приема информации не перебивайте говорящего. Не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа – это можно сделать после получения и уточнения информации;
  • добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли, соблюдайте последовательность сообщения информации; убедитесь в точности информации, а далее переходите к новым сообщениям;
  • поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику;
  • используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз, кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте[24]. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора – плохой союзник и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии также является одним из необходимых условий предотвращения и конструктивного разрешения проблемы.[25]

Система общих, профессиональных и морально – этических требований, которые предъявляются к специалистам по управлению, лучше всего отражена в существующих кодексах профессиональной этики[26]:

  • профессиональная деятельность управленца характеризуется его особой ответственностью перед подчиненными за принимаемые решения;
  • практическая деятельность специалиста должна опираться на соответствующие морально – этические и юридические основы;
  • деятельность должна быть направлена на достижение исключительно гуманных целей, снятие каких бы то ни было ограничений на пути интеллектуального и личностного развития подчиненных;
  • свою работу специалист – менеджер строит на основе безусловного уважения достоинства и неприкосновенности личности подчиненных, а также уважает основополагающие человеческие права, определяемые всеобщей Декларацией прав человека;
  • обязательной составной частью работы управленца является постоянное поддержание на высоком уровне своих профессиональных знаний и умений.

Общение специалиста по управлению персоналом со своими коллегами должно быть основано на принципах уважения и вежливости, доверия и справедливости. Также он обязан вести дела с полной профессиональной отдачей и твердо выполнять взятые на себя обязательства[27]. Этические обязанности по отношению к своей профессии включает в себя поддержку значимости, этики, миссии профессии, а также развитие и всестороннее применение знаний в профессиональной практике. Специалист по работе с персоналом обязан предотвращать и устранять любые формы дискриминации в коллективе, стремиться к тому, чтобы все сотрудники имели свободу выбора и равные возможности.

Заключение

В этой работе мною были рассмотрены следующие вопросы: сущность конфликтов, их структура и причины. Подробно описана динамика конфликтов; приведена полная общая классификация конфликтов; этапы и фазы конфликтов, их взаимосвязь. Рассмотрены реальные возможности разрешения конфликтов (в процентном соотношении) на каждом из его этапов.

Также я попыталась обобщить специфику управленческих и организационных конфликтов, увидеть их последствия.

Во второй главе мною были описаны основные технологии управления конфликтами. Они включили в себя предупреждение и регулирование (информационные, коммуникативные, социально – психологические и организационные технологии), Я рассмотрела алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами, привела примеры структурных методов и стилей разрешения конфликтов.

В работе были рассмотрены этические правила и нормы общения в конфликтном взаимодействии, система общих, профессиональных и морально – этических требований, предъявляемым к специалистам по управлению.

Я уделила внимание описанию этических принципов управленческой деятельности по разрешению конфликтов и негативных психологических факторов, которые мешают принятию конструктивных решений.

Библиография

  1. Александрова Е.В. Социально – трудовые конфликты: Пути разрешения. – М.: ПМБ РАУ 1993. https://search.rsl.ru/ru/record/01001662134 (дата обращения: 15.01.2019)
  2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1999. http://sdo.mgaps.ru/books/KP1/M11/file/1.pdf (дата обращения: 20.12.2018)
  3. Васильев В.Л. Этика в юриспруденции и предпринимательской деятельности. СПб, Общество «Знание» 1995. https://alleng.org/d/jur/jur184.htm (дата обращения: 22.12.2018)
  4. Гришина Н. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000. http://www.law.vsu.ru/structure/criminalistics/books/grishina_psy_conf.pdf (дата обращения: 22.12.2018)
  5. Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», ЭКСМОС, 2000. http://www.lysva-library.ru/psychology-for-all/gromova.php (дата обращения: 25.12.2018)
  6. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 1996. http://ecsocman.hse.ru/text/16170240/ (дата обращения: 05.01.2019)
  7. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – Экономика, 1990.

https://www.biznesbooks.com/category/upravlenie-personalom/zigert-v-lang-l-rukovodit-bez-konfliktov (дата обращения: 06.01.2019)

  1. Козер Л. Функции социального конфликта. – М.: Идея – Пресс, Дом интеллектуальной книги, 2000. https://www.twirpx.com/file/1708555/ (дата обращения 08.01.2019)
  2. Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты. – М.: Экономика, 2000. https://www.worldcat.org/isbn/5496007879 (дата обращения 12.12.2018)
  3. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: Инфра – М. 1996. http://evolkov.net/conflict/Mastenbroek.W.Confl.manag/ (дата обращения: 18.01.2019)
  4. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб.: Об-во «Знание», 1999. https://www.twirpx.com/file/1489637/ (дата обращения 17.01.2019)
  5. Психология: Учебник / Под ред. А.А. Крылова. – М.: Проспект, 1999.

https://www.e-reading.club/book.php?book=69387 (дата обращения 20.01.2019)

  1. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: Учебное пособие. – Ростов-н/Д.: Феникс, 1997. https://www.twirpx.com/file/298624/ (дата обращения 18.12.2018)
  2. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. – М., 1999. http://alleng.org/d/manag/man024.htm (дата обращения: 14.12.2018)
  3. Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления. – Киев: Внешторгиздат, 1991. http://univer.nuczu.edu.ua/tmp_metod/638/scott-conflict.pdf (дата обращения: 15.01.2019)
  4. Честара Дж. Деловой этикет. - М., 1997. http://elar.urfu.ru/bitstream/10995/51601/1/978-5-7996-2076-9_2017.pdf (дата обращения 11.12.2018)

  1. Васильев В.Л. Этика в юриспруденции и предпринимательской деятельности. СПб, Общество «Знание» 1995 ↑

  2. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: Учебное пособие. – Ростов-н/Д.: Феникс, 1997. ↑

  3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1999 ↑

  4. Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления. – Киев: Внешторгиздат, 1991. ↑

  5. Александрова Е.В. Социально – трудовые конфликты: Пути разрешения. – М.: ПМБ РАУ 1993. ↑

  6. Гришина Н. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000. ↑

  7. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – Экономика, 1990. ↑

  8. Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления. – Киев: Внешторгиздат, 1991. ↑

  9. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: Инфра – М. 1996. ↑

  10. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: Учебное пособие. – Ростов-н/Д.: Феникс, 1997. ↑

  11. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – Экономика, 1990. ↑

  12. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: Инфра – М. 1996. ↑

  13. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 1996. ↑

  14. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб.: Об-во «Знание», 1999. ↑

  15. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 1996. ↑

  16. Гришина Н. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000. ↑

  17. Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления. – Киев: Внешторгиздат, 1991. ↑

  18. Александрова Е.В. Социально – трудовые конфликты: Пути разрешения. – М.: ПМБ РАУ 1993. ↑

  19. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – Экономика, 1990. ↑

  20. Гришина Н. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000. ↑

  21. Васильев В.Л. Этика в юриспруденции и предпринимательской деятельности. СПб, Общество «Знание» 1995. ↑

  22. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1999. ↑

  23. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб.: Об-во «Знание», 1999. ↑

  24. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. – М., 1999. ↑

  25. Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты. – М.: Экономика, 2000. ↑

  26. Васильев В.Л. Этика в юриспруденции и предпринимательской деятельности. СПб, Общество «Знание» 1995. ↑

  27. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: Инфра – М. 1996. ↑

СПИСОК ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ ССЫЛОК