Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность работы заключается в том, что на сегодняшний день электронные технологии развиваются очень интенсивно и буквально заполоняют собой все сферы человеческой деятельности, в том числе и сферу гостеприимства. Сегодня существует множество различных программ, приложений, которые облегчают современному туристу процесс организации поездки, дают возможность дистанционно оформлять документы, размещать различные заказы и находить наиболее подходящие варианты, а также значительно экономят время, позволяют всегда быть в курсе последних событий и контролировать текущее положение дел на туристском рынке. В частности, речь пойдет об электронных системах бронирования гостиничных номеров, которые активно используются как в крупных гостиничных сетях, так и в маленьких отелях. Помимо гостиниц электронные системы бронирования используют и туристические агентства, операторы.

В работе освещены вопросы использования современных технологий в сфере гостеприимства, а именно электронных систем бронирования, ознакомление с их видами и назначением, а также изучение общей информации и теоретической части их эксплуатирования. Во второй части работы основной целью ставится изучение и анализ деятельности гостиничного предприятия на примере гостиницы Азимут Москва Олимпик, и непосредственно работы отдела бронирования. Будут приведены конкретные примеры электронных систем бронирования, использующихся на гостиничном предприятии, дано их описание и методы работы. Затем будет проведена исследовательская работа, итоги которой покажут, какова же роль использования данных технологий и в чем заключается выгода.

Цель работы заключается в исследовании возможностей и преимуществ использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства.

В работе были поставлены следующие задачи:

Рассмотреть электронные технологии в гостиничном бизнесе, виды электронных систем бронирования.
Изучить роль электронных технологий бронирования для современного гостиничного бизнеса.
Выявить особенности эксплуатации электронных систем бронирования.
Проанализировать структуру и деятельность отдела бронирования гостиницы «Азимут Москва Олимпик».
Рассмотреть электронные технологии бронирования, используемые в гостинице «Азимут Москва Олимпик» и обосновать преимущества их использования.

Объект исследования – гостиница «Азимут Москва Олимпик».

Предметом работы являются электронные технологии, которые используются при бронировании гостиничных номеров.

При правильном использовании электронных технологий в сфере гостеприимства можно достичь хорошего эффекта. А для правильного их использования, в свою очередь, необходимо тщательное изучение информационных технологий туристической индустрии и их взаимодействия в целом. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

Популярность использования компьютерных технологий в последнее время все больше захватывает индустрию гостеприимства. Доказательство тому - стремительный рост подключений новых гостиниц и агентств к электронным системам бронирования (GDS) Amadeus (Амадеус), Galileo (Галилео), Sabre (Сэйбр), Worldspan (Волдспейн), Fidelio (Фиделио).

Ежегодно эти системы бронирования увеличивают число своих пользователей. Во многом, благодаря растущей популярности Интернет.

Ведь в XXI веке – веке компьютерных технологий немаловажно автоматизировать свой офис. Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь уже уступают свои позиции компьютерному оборудованию, помогающему быстро и качественно совершить бронирование, будь то 4 номера в гостинице, места в самолёте или автомобиля.

Работа состоит из введения, 2 глав, 5 параграфов, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1 Электронные технологии бронирования в современной гостиничной индустрии

1.1 Электронные технологии в гостиничном бизнесе, виды электронных систем бронирования

Для осуществления процесса бронирования существуют разные технические средства - телефон, интернет, почта, факс и т.п., но собственно от эффективной его организации зависит впечатление клиента о гостинице.

Телефон по-прежнему является популярным способом бронирования номера. Во-первых, им легко воспользоваться, если на текущий момент у человека нет возможности соединения с Интернетом, а жилье необходимо подобрать в срочном порядке. Во-вторых, по телефону клиент сразу может уточнить важные нюансы – получить полноценную консультативную помощь у сотрудников отеля. В-третьих, телефонный звонок позволяет решить все организационные вопросы. Например, клиент сообщает время своего пребывания, и сотрудники гостиницы встречают его на ж/д вокзале.

Бронирование номера по e-mail не пользуется широким спросом. Однако в некоторых случаях он является наиболее удобным. Клиент посылает в отель письмо-заявку. Письменная заявка предусматривает следующие сведения: сроки проживания в гостинице; количество и категории номеров; фамилии тех, кто приезжает; форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты организации, оплачивает). Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же образом, каким она была получена. Факсом обычно пользуются компании, которые длительно сотрудничают с данной гостиницей. Обычно письма-заявки присылают на фирменных бланках, в которых указываются реквизиты компаний, контактные телефоны и обязательно наличие печати и подписи ответственного лица, которое направило эту заявку в гостиницу.

Все эти способы получения и обработки бронирований требуют очень больших временных и трудозатрат, что не совсем положительно сказывается на качестве обслуживания туристов. На сегодняшний день существуют более быстрые и эффективные способы продажи гостиничных услуг и обработки информации.

Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано с двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования CRS (Computer Reservation System), которые стали основным инструментом для бронирования авиабилетов. Первые системы бронирования появились на рынке в середине 60-х гг. XX в. Это были системы Apollo фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Внедрение систем резервирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить бронирование в режиме онлайн, снизить себестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет с окращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги^[1].

Современная индустрия туризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий. Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского бизнеса практически невозможно без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, виза, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Оценив эффективность новой технологии бронирования и перспективы их использования, авиакомпании существенно расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности этих систем. Первоначально ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказу железнодорожных билетов, прокату автомобилей и т.д.^[2]

Индустрия туризма настолько многогранна и многолика, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

В настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное резервирование билетов на транспорте, бронирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д. На сегодняшний день около 90 % бронирований приходится на наиболее крупные системы — Sabre, Amadeus, Galileo и Worldspan. Гостиницы по всему миру значительно повышают свою загрузку благодаря подключению к системам GDS. Практически все западные турагентства пользуются услугами GDS, так как это является одним из условий успеха в туристском бизнесе.^[3]

Рассмотрим подробнее наиболее распространенные системы бронирования, а именно: Amadeus, Galiloe, Sabre и Worlspan.

1. Система бронирования Amadeus.

Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования.

В настоящее время Amadeus - ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования тур услуг Start и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например, страхование туристов и пр. Система

Amadeus работает в 215 странах мира.^[4]

В России система Amadeus представлена двумя офисами в Москве и Санкт-Петербурге. В системе представлены и российские авиакомпании, в том числе «Аэрофлот», «Трансаэро» и др.

Amadeus предлагает самый обширный и полный спектр услуг в сфере путешествий и туризма, а также предоставляет полный инструментарий управления, доступный из любого места.

Amadeus Air - это система, обеспечивающая доступ в режиме реального времени к расписаниям полетов огромного количества авиакомпаний, гарантирующая совершенно точную, до последней минуты скорректированную информацию о рейсах до любого пункта назначения, стыковках рейсов и наличии свободных мест.

Amadeus Fare Quote - база данных по тарифам авиалиний. Имеется механизм быстрого и простого получения комбинированных цен для сложных маршрутов с учетом возможных скидок.

Amadeus Hotels предлагает точную информацию о размещении более чем в 51 тысяче отелей и гостиниц во всем мире. Дополнительно эта система предоставляет сведения о местонахождении гостиницы, наличии в ней свободных мест, дополнительных услугах и специальных расценках.

Amadeus Cars реализует возможность бронирования автомобилей в режиме реального времени в основных компаниях проката в тысячах населенных пунктов многих стран мира. Можно получить информацию о специальных расценках и предложениях, квотах и тарифах в местной валюте.

Amadeus Ferry (паромные переправы) предоставляет широкий набор услуг путешествующим на пароме.

Amadeus Tickets позволяет бронировать билеты на спортивные и культурные мероприятия.

Amadeus Pro Tempo обеспечивает поиск гостиницы по выбранным достопримечательностям.

Hotel Mapping выводит на экран монитора карту местности, на которой обозначено месторасположение интересующей клиента гостиницы.

Amadeus предлагает также информацию, охватывающую все заслуживающие внимания культурные мероприятия, происходящие в стране назначения, что позволяет предложить клиентам самый полный набор услуг.

При работе с клиентами система позволяет осуществлять автоматизацию следующего набора операций:

получение и сохранение данных о клиенте («профиль заказчика»), таких как номера контактных телефонов, паспортные данные и пожелания по поводу предстоящего путешествия;
автоматизированное формирование билетов и других документов для путешествия;
немедленная выписка счета с учетом маршрута поездки;
автоматизированные записи, электронным путем связывающие фирму с выбранной банковской системой.

Также разработана система E-ticketing, при которой клиент осуществляет бронирование через Amadeus в режиме on-line, а билет получает в аэропорту.

Подключение к системе Amadeus осуществляется по различным вариантам:

1. стационарное подключение через выделенные линии связи;

2. телефонная версия Dial-Up;

3. подключение через Интернет, которое обеспечивает доступ к центральному серверу Amadeus.^[5]

В настоящее время разработана программа интеграции системы Amadeus с бухгалтерской программой 1С.

Сегодня к Amadeus подключены свыше 9000 агентских терминалов.

Привлечение российских поставщиков услуг (авиакомпаний, гостиниц, страховых компаний, туроператоров) – одно из приоритетных направлений развития системы Amadeus.

2. Система бронирования Galileo.

Система Galileo - основана в 1987 г. авиакомпаниями British Airways, Swissar, KLM и Covia, к которым несколько позже присоединились Alitalia и Austrian Airlines. В настоящее время центр компании находится в Денвере (штат Колорадо, США), он функционирует 24 часа в сутки 365 дней в году. В 1993 г. система Galileo объединилась с системой Apollo в одну и получила название Galileo International. Система Apollo широко используется в США, Мексике, в меньшей степени в Японии. Система Galileo распространена в ста странах мира.^[6]

В системе Galileo представлены 493 авиакомпании мира, причем более половины из них - в режиме прямого доступа свыше 50 тысяч отелей, 28 компаний по аренде автомобилей, 431 туроператор и 9 круизных групп.^[7] Сервис сети позволяет обеспечивать туриста и тур агента информацией о туристских продуктах и услугах, предусматривает автоматизацию как самого процесса бронирования авиабилетов, так и заказ дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями.

В декабре 1999 г. компания Galileo официально открыла свое представительство в России. Кроме того, с 1997 г. работают две дистрибьюторские компании East Line и Galileo Rus. В настоящее время в системе Galileo работают более 100 агентств, в том числе компании «Интурист», «Интураэро» и др.^[8]

Существуют два варианта подключения к системе: стационарное и через Интернет.

Стационарная система Focalpoint базируется на линиях связи SITA, абонентская плата составляет 290 обязательных сегментов в месяц и более.

Стационарная версия предусматривает следующие бесплатные дополнительные программы:

frame relay - для автоматизации трудоемких процессов;
view point - графический интерфейс позволяет работать как со стандартными, так и с конфиденциальными тарифами авиакомпаний;
e-cruis - просмотр в режиме on-line наличия мест и цен нескольких круизных компаний;
galileo print - для печати билетов на принтере;
galileo maps - для просмотра бронируемых отелей на интерактивной карте;
fare - для доступа к различным тарифным группам, включая специальные.

В Интернет-варианте подключение осуществляется с помощью системы Focalpoint Net, которая является полным функциональным аналогом стационарной версии и может работать как в однопользовательском, так и в многопользовательском режимах. Стоимость подключения через Интернет составляет 200 долл. в год за первый терминал и 100 долл. за последующие.

Возможно также создание системы бронирования в режиме on-line на агентском сайте с помощью интернет-приложения Travelpoint.com.

Программа автоматизации деятельности туристских агентств Galileo Office разработана специально для российского рынка, содержит различные базы данных, осуществляет обмен информацией с системой бронирования Galileo, производит разнообразные отчеты, печать билетов и т.д.^[9]

Галилео на сегодняшний день стало серьезным конкурентом и Amadeus, и Worldspan, поскольку позиции Galileo в мире весьма сильны.

3. Система бронирования Sabre.

Система автоматизированного бронирования Sabre (Sabre global distribution system) – является одной из крупнейших в мире. Принадлежит американскому холдингу Sabre Travel Network, специализирующемуся на перевозках пассажиров и турбизнесе.

Sabre объединяет 350 тысяч турагентств, 400 авиакомпаний, 100 тысяч отелей, 25 компаний по прокату автомобилей, 50 железнодорожных перевозчиков, 13 круизных компаний и многие другие предприятия туриндустрии.

Система Sabre возникла в конце 1970‑х годов, когда американская авиакомпания United Airlines ввела у себя автоматизированную систему бронирования билетов по образцу созданного в 1976 году программного продукта компании Apollo. Обе системы быстро стали коллективными. С середины 1980‑х годов эти системы приобрели статус международных. Помимо США 16 тысяч терминалов Sabre были установлены в более чем 2000 турагентств в 45 странах мира.^[10]

Вскоре высокая эффективность использования компьютерных систем бронирования авиабилетов дала возможность владельцам системы заняться смежными отраслями туристского бизнеса. Для этого они начали включать в программы компьютерных систем информацию о прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов, оформлении заграничных паспортов и других услугах.

При помощи автоматизированной системы бронирования владелец ПК может в любое время суток выбрать и забронировать место для полета на любой из авиакомпаний, рейсы которых находятся в системе Sabre. Его запрос автоматически передается в объединение турагентств, один из членов которого оформляет и доставляет пассажиру его авиабилет.

Средства Sabre Air помогают найти информацию о наличии мест, расписание и самые низкие тарифы, альтернативные маршруты, а также упрощают и ускоряют процесс оформление авиабилетов. Возможности программы позволяют находить не только прямые рейсы, но и составлять сложные перелеты, состоящие из двух или трех сегментов.

Sabre Cars является функцией бронирования, предоставляющей доступ агентам к полной информации о прокате автомобилей через Sabre GDS. Sabre Hotels является функцией GDS, предоставляющей полную информацию о тарифах, наличию гостиничных номеров и параметрам бронирования в реальном времени.

Sabre Rail предоставляет конкурентные данные по железнодорожным услугам и возможность бронирования ж/д билетов в Европе и Северной Америке.

Подтверждение места и получение PNR (индивидуальной записи пассажира) обеспечиваются в течение нескольких секунд непосредственно во время бронирования.

Для более 300 перевозчиков Sabre внедрила систему оформления электронных билетов.

Также компанией Sabre Travel Network было разработано программное обеспечение ACSI Sabre созданное для регистрация в аэропорту и Sabre‑GDS агентская дистрибьюторская система).^[11]

4. Система бронирования Worldspan.

Процесс интеграции в сфере автоматизированных систем бронирования неизбежно ведет к полному слиянию некоторых систем. В 1990 г. начались переговоры между Дельта Эйр Лайнз, Нореуэст и Транс Уорлд Эрлайнз о слиянии принадлежащих им систем «Датас» и «Парс». В итоге в начале 1990 г. была создана единая система бронирования под названием «Worldspan», которая вошла в действие в 1993 г.

На сегодня подписчиками Worldspan являются 110 агентств России и странах СНГ. Суммарный объем бронирования составляет около 16 тыс. сегментов в месяц, то есть в 2 раза меньше, чем в Amadeus.^[12]

Система бронирования Worldspan считается самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в мире. Условия пользования стационарной версией Worldspan очень схожи с принципами работы Amadeus.

Программное обеспечение системы Worldspan дает все преимущества работы в среде Windows – возможность создания дружественно настраиваемого интерфейса, многооконность и пр. Дополнительные утилиты предназначены для доступа к конфиденциальным тарифам авиакомпаний и отелей.

Основными модулями являются:

dates & destinations (другое название - Internet Booking Engine) предназначен для создания системы бронирования тур услуг на сайте турагентства. Фактически посетитель сайта получает возможность самостоятельного выбора авиарейсов и отелей и их последующего бронирования;
trip manager – клиентская система бронирования туристских услуг с простым дружественным интерфейсом. В качестве бесплатного приложения к стационарной системе подписчикам устанавливается программа автоматической печати билетов для выписки ручных бланков на матричном принтере;
интернет-версия Worldspan – Go!Solo популярна у турфирм, она завоевала примерно 85% рынка пользователей этой КСБ. Go!Solo поддерживает такие наиболее востребованные агентствами режимы, как Power Pricing - “оптимальные тарифы” Print - “билетопечать” и др. Также пользователем Go!Solo доступна функция Special Rates, позволяющая выполнять бронирования по конфиденциальным тарифам авиакомпаний. Цены авиабилетов, полученные в режиме Special Rates, зачастую на 20-40% ниже официальных опубликованных тарифов;
Go!Res – модернизированный вариант Go!Solo с рядом новых функциональных возможностей;
также Worldspan предлагает интересное и недорогое программное решение Vinet-Flyoo, базирующееся на интернет-системе Flyoo и ресурсной базе КСБ (совместный продукт c израильской компьютерной компанией Vinet Global Ltd.). Агентство-пользователь Worldspan может модифицировать существующую on-line систему бронирования Flyoo под свои запросы - разместить логотип, сделать свою компоновку элементов оформления и, главное, использовать собственное имя сайта.

Интерфейс Flyoo исключительно прост. К преимуществам системы бронирования через Flyoo следует отнести возможность отображения агентских тарифов, наличия на сайте back-office поддержки для турагентств, и дополнительной информации - списка городов, тарифных правил. Немаловажно и то, что система позволяет удерживать выполненные брони в течение 2-3-х дней для подтверждения и выполнения наличной или безналичной оплаты;

для крупных компаний, обеспечивающих большие объемы бронирования, Worldspan предлагает продукт SMI, позволяющий создавать собственные автономные booking engine.^[13]

Предусмотрена автоматическая калькуляция тура с учетом бронирования и налогов, а также поиск по заданным датам стыковки маршрута с учетом оптимальной цены и реального наличия мест.

Worldspan имеет гибкую финансовую политику. Клиенту предоставляется возможность выбрать наиболее подходящий для него вариант подключения и оплаты. Версии программ практически не имеют функциональных различий.

World-1 - требует выделенную линию связи и PC совместимые компьютеры Worldspan for Windows предоставляет возможность использования системы по телефонной линии с помощью модема (до 6 рабочих станций, объединенных в сеть).

DialLink предназначена для агентств с небольшими объемами бронирования и также, как и предыдущая не требует выделенной линии связи, а только обычную телефонную линию, по которой можно выйти на местный или московский телефонный номер, и персональный компьютер с модемом.

На российском рынке агентствами хорошо востребована система Worldspan Net – подключения к Worldspan через Интернет.

Для наглядного изучения автором была составлена таблица (См. Таблица 1) основных характеристик, относящихся к каждой из перечисленных электронных систем бронирования, которые учитываются при выборе для сотрудничества турагентствами/туроператорами/туристами. Из нее видно, что наиболее выгодной в использовании, и поэтому распространенной в мире является система Sabre.

Таблица 1

Основные характеристики глобальных систем бронирования

Система бронирования	Доля мирового рынка	Стоимость подключения	Поставщики услуг/партнер ы(компаний)	Есть представительство в России	Совместимость с бухгалтерскими программа ми
Amadeus	25%	200$	80 928	+	+
Galileo	19.8%	200$	81 000	+	+
Sabre	27%	бесплатно	100 488	+	+
Worldspan	8.4%	240$	39 748	+	+

Крупные гостиничные цепи и маленькие частные отели зачастую активно продвигают свои услуги с помощью интернет-сайтов. На сегодняшний день это наиболее выгодный способ привлечения новых клиентов, так как затраты на создание сайта невелики, а эффективность высока. Также, если в структуре сайта интегрируется модуль бронирования, гостиница имеет возможность получения прямых бронирований (без участия посредников). Если у отеля есть свой собственный сайт, то потенциальные клиенты смогут получить всю необходимую информацию. Обычно структура сайта состоит из следующих разделов: о гостинице; новости; описание номеров; прайс-лист; бронирование; виртуальный тур по гостинице; дополнительные услуги: ресторан, бассейн, сауна, клуб, бильярд и т.д.; специальные предложения, акции, скидки; отзывы; контакты.

Как видно из названий разделов, сайт может включать в себя очень полезную для будущих гостей отеля информацию. Особый интерес вызывает раздел «Виртуальный тур по гостинице». Этот новый сервис пользуется огромной популярностью. Благодаря нему можно совершить целую экскурсию по отелю, не отходя от домашнего ПК.

Реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом:

клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования;
далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail;
АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания;
после получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.
информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице.

Помимо описанных систем бронирования отдельно выделяют Online Travel Agency (OTA) – туристические агентства, реализующие свои услуги через интернет. Изначально к ним относили именно традиционные агентства, которые начали осваивать электронный рынок. С развитием данного сегмента в разряд ОТА перешли практически все известные на сегодняшний день системы бронирования – hrs.com, expedia.com, hotels.com, Travelocity.com, orbitz.com и т.д. Наиболее известным на сегодня является сайт booking.com как одна из компаний, которая изначально развивалась как ОТА. Все это мы сейчас относим к разряду агентств, так как каждая компания работает на комиссионной основе, предоставляет свой экстранет, а не работает через GDS, и оказывает фактически посреднические услуги между поставщиками и потребителями – гостями.^[14]

Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, существует еще множество различных как международных, так и национальных систем. Следует отметить, что распространение отечественных систем ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с объектами размещения в других странах. В отличие от международных систем бронирования отечественные системы резервирования предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. В связи с этим большее распространение получили международные системы бронирования, технический уровень и соответствие стандартам которых значительно выше. Компьютерные системы бронирования постоянно совершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить, а также ускорить работу в этих системах.

Можно заключить, что наиболее популярным способом бронирования туристических услуг на сегодняшний день остается электронная почта и факс. По результатам проведенных исследований был составлен рисунок 1 по количественному соотношению каналов сбыта гостиничных услуг.

Рисунок 1. Объем бронирований, поступающим по различным каналам сбыта

1.2 Роль электронных технологий бронирования для современного гостиничного бизнеса

В условиях все более обостряющейся конкуренции на рынке гостиничного бизнеса, его участники вынуждены находить все новые и совершенные пути повышения привлекательности и доступности производимых услуг.

Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня предоставляют возможность резервирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Интернет. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, бронирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды.

Этот способ резервирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

В последние годы именно способ онлайн бронирования гостиниц становится все более востребованным и актуальным в кругу путешественников во всем мире.

Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ и для гостиницы, а именно:

клиент, забронировавший номер на сайте гостиницы – это прямой гарантированный клиент (без посредников) гостиницы;
возможность продажи на расстоянии услуг гостиницы в день заезда, например, перед вылетом из интернет-кафе аэропорта;
сервис приближает клиента к гостинице;
актуальность информации для широкой интернет-аудитории и оперативность бронирования;
отсутствие человеческого фактора минимизирует процент возможных ошибок сотрудников отдела бронирования гостиницы.

Бронирование гостиничного номера – это гарантия заселения в отель любого уровня. Нельзя пренебрегать данным сервисом. Правильная и своевременная обработка информации о бронировании имеет огромное значение для успеха как цепей гостиниц, так и для независимых гостиничных предприятий. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, датой заселения и ценой номера – компьютерные системы дают возможность эффективно выполнять все эти задачи за минимальное количество времени.

Интерактивные системы электронных данных, разработанные вначале авиакомпаниями, обеспечивают прямой доступ через оконечные устройства не только к компьютерам авиалиний, но также к компьютерам гостиниц и других операторов для выяснения наличия мест, бронирования и выписки билетов или подтверждений. Лидирующие гостиничные консорциумы используют возможность новой технологии для поиска рынков сбыта гостиничных услуг своих участников по всему миру.

Компьютерные системы бронирования обеспечивают экономию расходов на факс, телефон, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером и т.д.

Стратегия деятельности гостиничных предприятий, работающих на международном рынке, заключается в объединении возможностей внутри гостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи гостиничных мест, с международными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения.

Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты. И сфера гостеприимства не исключение. В связи с этим успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения на рынок услуг.^[15]

С развитием информационных технологий стало возможно оперативно получать и сопоставлять затраты на осуществление бронирования с прибылью, которую бронь принесла предприятию. Исходя из полученных данных, анализируя их, можно регулировать цены и предлагать различные скидки, которые возможны при продаже через тот или иной канал.

Необходимо стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. Представление информации о гостинице в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, интересно всем типам гостиниц, ориентированным на бизнес -сегмент. Бронирование номеров по всевозможным каналам позволит привлечь в отель гостей с различным уровнем достатка.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу гостиничного бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого гостиничного предприятия.

Вкладывая деньги в технологию онлайн бронирования GDS, собственники гостиниц получают эффективный инструмент рекламы. Отель появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, и становится известным множеству туристических агентств по всему миру.

1.3 Особенности эксплуатации электронных систем бронирования

У «независимой» гостиницы существует несколько вариантов работы с глобальными системами резервирования:

установка терминалов одной или нескольких систем бронирования;

заключение договора с компанией-провайдером (посредником), специализирующейся на подобных услугах;

заключение договора с крупным туроператором, имеющим доступ к GDS.^[16]

Наиболее сложен и дорог, и потому неприемлем, первый вариант, так как предусматривает установку терминалов GDS непосредственно в отеле и прокладку специальной линии связи.^[17]

Во втором варианте провайдерами гостиничных услуг в GDS выступают обычно штаб-квартиры крупных гостиничных цепей - «Radisson», «Marriott», а также фирмы, специализирующиеся на подобного рода деятельности. Работать через компанию-посредника (провайдера) намного проще. Нет необходимости в установке специального оборудования, прокладке специальных выделенных линий связи и в выполнении других, несвойственных гостинице функций. Необходимо лишь заполнить анкеты, подробно описывающие гостиницу, номера, цены, и ждать поступления новых бронирований. За услуги провайдера гостиница выплачивает комиссионное вознаграждение (размер комиссии в каждом случае индивидуален). За каждое совершенное и неаннулированное бронирование взимается фиксированная плата.

В третьем, самом предпочтительном, варианте, работа через туроператора с технической точки зрения аналогична работе через провайдера. Финансовые же отношения иные, чем в предыдущем варианте. Для гостиницы каждый клиент, осуществивший бронирование номера через GDS, является фактически индивидуальным туристом, на проживание которого распространяются туроператорские цены, предоставленные гостиницей.

GDS предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции - это прерогатива провайдера, гостиницы, туристского агентства и клиента.

Подключение отеля к системам GDS - это технически непростое мероприятие, требующее целого ряда промежуточных интерфейсов. Естественным образом все звенья, находящиеся в этой цепи, - это коммерческие предприятия, и их работа обеспечивается за счет платежей, заложенных в процесс бронирования. Это могут быть фиксированные платежи, которые могут или не могут быть аннулированы при аннулировании бронирования, например, transaction fee, booking fee, или процентные - комиссии, маркетинговые платежи и т.д. В зависимости от "длины" цепочки стоимость бронирования через систему GDS варьируется в пределах 25-35% от стоимости номера. Таким образом, получив через GDS бронирование со стоимостью номера 100 евро, отель за это бронирование фактически заплатит 25-35 евро.

Теперь непосредственно о бронировании номеров в гостиницах. Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже комнат определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale)

провайдер самостоятельно, не запрашивая гостиницу, возвращает тур агенту подтверждение бронирования; ограниченная продажа (Allocation) - вариант свободной продажи в пределах определенного количества номеров в день; продажа по запросу (On Reguest) - гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или опровергнуть запрос клиента; остановка продажи (Stop Sale) - гостиница загружена на 100% или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия.^[18]

Бронирование гостиничных номеров через Интернет приобретает все большую популярность и возможно в двух вариантах: собственная Интернет-страница отеля и (или) членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Эффективность способа привлечения клиентов из Интернета тем выше, чем меньше время получения подтверждения на запрос о бронировании. В обоих вариантах бронирования через Интернет необходимым условием является наличие в гостинице собственной автоматизированной системы управления номерным фондом.

В первом варианте реакция на поступающие заявки является функцией отдела бронирования самой гостиницы и требует от нее определенных затрат на кадры, программное обеспечение и оборудование, обслуживающие систему. Второй вариант требует объединения АСУ гостиницы и системы Интернет-бронирования (рис. 2). Гостиница и система получают возможность оперативного обмена информацией о предлагаемых гостиницей категориях номеров, свободном номерном фонде, а также о текущих тарифах, скидках, специальных предложений для гостей, акциях, услугах и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос. Обычно такой контроль осуществляется через экстранет.

Рисунок 2. Синхронизация глобальных систем бронирования с автоматизированной системой управления гостиницей

Экстранет (англ. extranet) - защищённая от несанкционированного доступа корпоративная сеть, использующая Интернет-технологии для внутрикорпоративных целей, а также для предоставления части корпоративной информации и корпоративных приложений деловым партнерам компании.

У средней гостиницы таких порталов может быть много, и поэтому возникла необходимость в создании возможности управлять всеми каналами продаж одновременно и оперативно. Такую возможность предоставляют так называемые Channel Manager. Channel manager – менеджер каналов – инструмент, позволяющий контролировать продажи в различных ОТА, GDS, в CRS, а также на официальном сайте отеля. Контролирует количество номеров, выставляемых на продажу, тарифные планы и цены, с которыми работает отель, позволяет контролировать все поступающие бронирования и изменения, происходящие с ними, а также, в зависимости от технических возможностей, поддерживать двусторонний обмен бронированиями и наличием мест с гостиничной системой, т.е. все поступающие бронирования автоматически попадают в гостиничную систему (АСУ), происходит автоматический обмен наличием мест.

На сегодняшний день гостиницы имеют широкий выбор систем управления каналами сбыта. Данный портал позволяет отелю объединить экстранеты всех систем в единую программу и полностью автоматизировать процесс. Channel Manager имеет официальную техническую стыковку с системой бронирования. Поэтому есть обратная связь, т.е. при бронировании номера система бронирования оповестит отель по эл. почте, а также оповестит и Channel Manager, что произошла продажа номера. Это ключевой фактор в повышении эффективности продаж номеров отеля. Важно отметить, что такой портал имеет двухсторонний интерфейс, т.е. информация автоматически переходит как со стороны глобальных систем бронирования во внутреннюю систему управления номерным фондом отеля, так и наоборот. Также данный портал дает возможность синхронизировать работу собственного сайта отеля со внутренней системой.

Данная техническая стыковка позволяет отелю, имея десять свободных номеров, продавать их одновременно во всех каналах сбыта, с которыми у отеля прямой договор. И если какая-то из систем забронирует номер в отеле, то Channel Manager получит об этом информацию и автоматически, в течение 30 секунд снимет этот номер с продаж во всех других системах. Поэтому отелю больше не надо гадать, в какую из систем, сколько номеров отдать. Везде можно продавать максимум, избегая двойных бронирований. Это и есть повышение эффективности онлайн-продаж.

Помимо вышеперечисленных достоинств, Channel Manager позволяет вести учет и статистику загрузки гостиницы, контролировать и управлять основными каналами сбыта, разделять их на различные сегменты.

А в случае каких-либо технических сбоев на стороне системы бронирования, техподдержка данного Channel Manager имеет полное право отправить запрос, на который, согласно двустороннему договору, система бронирования обязана будет дать ответ.

Channel Manager позволяет отелю следующее:

эффективно использовать большее число каналов продаж;
сократить время работы с системами за счет одновременного управления наличием мест и тарифами;
продавать номер во всех каналах одновременно и не делить номера между каналами (дробить квоту);
снизить количество ошибок, вызванных человеческим фактором при обработке заявок.

Если раньше для связи с GDS использовалось дорогостоящее оборудование, то сегодня с развитием Интернета связь и передача информации стали доступны каждому. Интернет-технологии используются и самими системами бронирования, что заставляет их создавать собственные Интернет-серверы, через которые обеспечивается доступ в GDS. Интернет-технологии используются самими гостиницами, которые имеют благодаря этим технологиям эффективную рекламу и невысокие накладные расходы.

Структура модуля бронирования представляет собой трехзвенную архитектуру, в которой присутствуют оперативный, операционный и стратегический уровни.

На оперативном уровне осуществляется взаимодействие с клиентом: проверка свободных/занятых номеров на определенный промежуток времени, возможность регистрации и авторизации, отправка заявки на бронирование (обрабатываемую практически мгновенно, благодаря автоматизированной системе), просмотр открытых информационных ресурсов, возможность отмены ранее заказанной брони, возможность принимать участие в специальных программах для клиентов. Вместе с гостиничным номером клиент обладает возможностью заказать и оплатить дополнительные услуги, например, трансфер.

Операционный уровень состоит из элементов, используемых операторами гостиницы: возможность редактирования и просмотра списка бронирований, возможность просмотра простейших выборок относительно деятельности клиентов в системе, возможность редактирования и добавления информации о своей гостинице.

Стратегический уровень предназначен для топ-менеджмента и высшего руководства и выполняет наиболее значимую функцию в системе. На стратегическом уровне представлены элементы системы управления предприятием и взаимодействия с клиентами. Топ-менеджеры получают доступ к широкой аналитической информации относительно деятельности и активности клиентов, с вероятными рекомендациями для стратегического развития предприятия на основе полученных эмпирических данных.

Отдельная группа пользователей системы – системные администраторы. Их задача заключается в поддержании работоспособности сайта, отслеживании и исправлении недоработок, и добавлении новых функций. Также они могут добавлять, просматривать и редактировать остальных пользователей системы.

Разумеется, полностью автоматизировать достаточно сложный процесс взаимодействие всех вышеперечисленных участников бронирования на сегодняшний день не представляется возможным. Именно поэтому за работой каждой программы следят различные службы отеля.

Глава 2 Анализ системы бронирования на примере гостиницы «Азимут Москва Олимпик»

2.1 Анализ структуры и деятельности отдела бронирования гостиницы «Азимут Москва Олимпик»

Отдел бронирования (ОБ) относится к операционному отделу гостинцы. И подчиняется непосредственно директору отдела продаж, операционному директору и генеральному директору.

Структура отдела проста: руководитель ОБ, его заместитель, несколько специалистов и ассистент отдела (рис. 3).

Рисунок 3. Организационная структура отдела бронирования

Руководитель ОБ – координация работы отдела, обеспечение необходимых условий для успешной работы, контроль качества. Заместитель руководителя ОБ – частичное выполнение обязанностей руководителя ОБ, работа с комиссиями.

Специалист по бронированию – прием и обработка входящих звонков и заявок, консультация гостей по услугам, номерному фонду, полная координация гостей до заезда в гостиницу.

Ассистент ОБ – жизнеобеспечение отдела, снабжение, помощь в работе отдела.

К функциям отдела бронирования относят: прием заявок и их обработка; составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда; предоставление информации о гостинице, предоставляемых услугах и стоимости гостям; оказание визовой поддержки гостям; взаимодействие с партнерами, посредниками, другими службами гостиничного предприятия; ежемесячные сверки комиссионных отчетов; обработка групповых блоков.

Четкие инструкции, правила и стандарты работы отдела изложены в регламенте, утвержденном в компании Azimut Hotels от 10.12.2012 генеральным директором сети.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по электронной почте, с помощью компьютерных систем бронирования. По каждому пути приема заявок имеются четкое руководство, которое подроб но описано в регламенте.

Таблица 2

Операционный процесс бронирования. Описание основных процедур бронирования

Способы бронирования	По телефону Лично на стойке	Индивидуальные бронирования с оплатой наличными средствами либо кредитной картой. Для получения более подробной информации о бронировании по телефону смотрите Инструкцию по бронированию по телефону и индивидуальные и групповые бронирования, в том числе с безналичной формой оплаты
	По факсу \ Электронной почте	Заявка на бронирование, полученная по факсу или электронной почте, может быть направлена как Туристическим или Корпоративным партнером, так и частным Гостем. Следует внимательно проверить, от кого поступила заявка, уточнить форму оплаты и тариф. После внесения информации в систему и создания бронирования и отправки подтверждения. Гостю, следует скрепить заявку, подтверждение бронирования и счет на оплату (при безналичном расчете) и архивировать в папку, предназначенную для хранения заявок на определенный день заезда. Последующие изменения бронирования подшиваются к первоначальной заявке
	On-line	Индивидуальные бронирования на сайте www.azimuthotels .com Бронирования, сделанные Гостем на сайте Сети Отелей АЗИМУТ, автоматически выгружаются в PMS Opera. Такие бронирования можно идентифицировать по Source, Origin кодам. На ежедневной основе ответственное лицо (сотрудник ОБ, либо Службы приема) отслеживает формирование новых бронирований, формируя отчет в PMS Opera Reservation Entered On And By по пользователю Myfidelio
Гарантии	Негарантированное бронирование	Информация о времени прибытия Гостя в Отель вносится в систему в поле Arrival Time. Если известно точное время заезда Гостя, укажите его. Если Гость не знает точного времени прибытия, используйте следующие обозначения: «Время прибытия» 14:00 заезд Гостя в промежуток с 14:00 до 18:00 (если 18:00 – время аннулирования данного негарантированного бронирования); «Время прибытия» 18:00 – заезд Гостя в промежуток с 18:00 до 23:55 (если 23:55 – время аннулирования данного негарантированного бронирования); «Время прибытия» 23-55 - в бронированиях, подлежащих переносу на следующие сутки в связи с ранним заездом (с 00-00 до 08-00). В комментариях при этом указывается предполагаемое время заезда
	Гарантированное бронирование	Ежедневной задачей сотрудников отдела бронирования является обзвон Гостей с негарантированными бронированиями на следующий день с целью подтверждения либо аннуляции бронирования. Способы гарантий: кредитная карта; При согласии Гостя при бронировании гарантировать оплату услуг Отеля кредитной картой следует отправить Гостю для заполнения «Форму подтверждения оплаты по кредитной карте»/Letter of Approval факсом или электронной почтой. Гостю необходимо указать номер своей кредитной карты и поставить личную подпись. В форме отражены также условия аннуляции бронирования. Подписав форму, Гость дает согласие на списание с карты определенной суммы в качестве платы за проживание или несвоеврем енную аннуляцию бронирования. Гость должен отправить в Отель заполненную «Форму подтверждения оплаты по кредитной карте» и копию обеих сторон кредитной карты. Внеся данные кредитной карты на сайте www.azimuthotels .com и соглашаясь с условиями оказания услуги, Гость также получает возможность совершить гарантированное бронирование. договор с Туристическим или Корпоративным Партнером; Партнер гарантирует оплату проживания и дополнительных услуг, а также уплату штрафных санкций в случае позднего аннулировани я заявки на бронирование или незаезда Гостя в Отель. депозит наличными средствами. Гость гарантирует оплату забронированных услуг путем внесения на депозит наличных средств на стойке ресепшн. В случае незаезда или позднего аннулирования бронирования сумма штрафов списывается с депозита Гостя.

Каждая заявка должна содержать следующую информацию: дату и время заезда; примерную дату и время отъезда; количество гостей; категорию номера (люкс, апартаменты, стандарт, полулюкс); услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.); услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.); фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы); вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки); особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и отъезда гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования (рис. 4). Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения: неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики; гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат); при бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки; гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5-15%).

Рисунок 4. Бронирование по телефону

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

2.2 Электронные технологии бронирования, используемые в гостинице «Азимут Москва Олимпик» и обоснование преимуществ их использования

На сегодняшний день сеть отелей Азимут самая крупная российская гостиничная цепь, и поэтому основной задачей для компании является продвижение именно бренда и каждого отеля в регионах России. С этим фактором связано и то, что получается оптимальнее осуществлять сбыт гостиничного продукта сразу через множество каналов, потому как в каждом регионе есть свои особенности связи, уровень развития электронных технологий и т.п. Помимо этого, упрощается процесс подключения гостиниц к каналам сбыта, так как компании достаточно заключить один договор на обслуживание всей сети, и в некоторых случаях присутствует выгода от таких сделок. Разумеется, есть и местные каналы сбыта, работающие только в рамках конкретного региона или области, с такими компаниями ведется сотрудничество на уровне одной или нескольких гостиниц, расположенных в зоне покрытия. В основном поиском, выбором партнеров и заключением договоров занимается коммерческий отдел или отдел продаж управляющей компании. В каждом отеле имеется и собственный отдел продаж и маркетинга, работа которого направлена на продажу конкретного отеля. В его задачи входит поддержание взаимоотношений с уже привлеченными к сотрудничеству компаниями и поиску новых потребителей.

Как уже упоминалось, сеть работает с множеством партнеров, через различные средства связи, а именно: телефон, электронная почта, факс, интернет и мобильные приложения. Непосредственно в гостинице «Азимут Москва Олимпик», расположенной в городе Москва, довольно активно используются практически все средства, так как уровень всех видов связь в городе развит довольно хорошо и туристам доступны практически все способы бронирования гостиничных услуг.

Теперь рассмотрим и проанализируем отдельно каждый способ получения бронирований, используемый в гостинице «Азимут Москва Олимпик».

На сегодняшний день активно используется способ бронирования по телефону. Сеть имеет централизованный отдел бронирования, который принимает и обрабатывает входящие звонки, совершает бронирования для всех гостиниц сети, и в том числе для гостиницы «Азимут Москва Олимпик».

Помимо этого, при отеле есть собственный отдел бронирования, который частично принимает входящие звонки и занимается обработкой особых запросов гостей или вопросов, требующих безотлагательного решения и непосредственного нахождения в здании гостиницы. В общей сложности на коммутатор поступает около 100 звонков в день, из них примерно 20-30% делают бронирование номера, еще примерно 50% звонков связаны с вопросами, сопутствующими бронированиям и оставшаяся часть звонков обычно чисто информативные (уточнение наличия, стоимости номеров, информации об отеле и т.п.).

Не менее популярна связь посредством электронной почты (бронирование с помощью почтовой пересылки писем не используется на практике) и факса. Обычно такой способ заказа номера популярен среди компаний, с которыми у гостиницы есть договор на специальные условия размещения. Таким образом, компания подтверждает свое право на получение скидок, отправляя письменный запрос на официальном бланке с подписью и печатью. В данном случае приемом, учетом и обработкой также занимается централизованный отдел бронирования и отдел бронирования при гостинице. Ежедневно обрабатывается свыше 150 писем, из них 40-50% это запросы на бронирование номера, 30% писем на тему различных аспектов касающихся забронированных номеров и остальные письма также носят информативный характер. У отдела бронирования на сервере имеется электронный почтовый ящик (общий), адрес которого указан на всех информационных ресурсах. По стандартам заявки должны быть обработаны в течение 24 часов с момента получения.

«Индивидуалы» чаще всего бронируются посредством интернет-сайта или, используя различные мобильные приложения, а также через GDS, OTA и т.п., так как данный способ позволяет моментально (имея лишь доступ в интернет) забронировать номер, который гарантированно будет держаться до приезда гостя.

У гостиницы «Азимут Москва Олимпик» есть официальный сайт, в который встроен модуль бронирования. Турист может в режиме онлайн видеть доступные для бронирования номера, их стоимость, действующие скидки или акции, а также ознакомиться с фотографиями интерьеров, совершить виртуальный тур по гостинице, ознакомиться с услугами, оказываемыми в отеле, и принять решение. Бронируя номер на сайте, гость вводит все необходимые критерии и задает поиск. Сайт синхронизирован с модулем бронирования автоматизированной системы управления, используемой в гостинице – Opera Enterprise Solution – и, поэтому бронирования автоматически (без участия операторов по бронированию) отображаются в системе. Тоже происходит, в случае изменений/отмены бронирований. Также на сайте есть возможность бронирования номеров со скидкой, применяя секретный код. Обычно такой способ используется для размещения участников конференций, мероприятий, проходящих в гостинице. Организатор сообщает секретный код, дающий право на получение специальных условий размещения, участникам, и они самостоятельно делают бронирование на сайте. Действие кода ограничено по времени и по количеству ночей. Сайт также предлагает гостям онлайн заполнить анкету участника программы лояльности и получать скидки на услуги. Или скачать бланк для оформления визовой поддержки, заказа трансфера или ознакомиться с расписанием шаттл баса.

У сайта есть мобильная версия, она немного упрощена. Но основные информационные разделы об отеле, фотографии и блок бронирования сохранены.

Конечно, гостиница не обходится без GDS и OTA. На сегодняшний день это наиболее прибыльные способы дистрибьюции гостиничных услуг.

«Азимут Москва Олимпик» сотрудничает и с глобальными системами бронирования, такими как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan и Fidelio; и с альтернативными системами бронирования – Expedia.com, Hotels.com, HRS.com, Orbitz.com, Booking.com и т.д. Ниже приводится статистика по продажам в гостинице «Азимут Москва Олимпик» за 2015 и 2016 года по бронированиям, полученным из различных источников (Рис. 5,6,7).

Рисунок 5. Динамика продаж в гостинице «Азимут Москва Олимпик» по бронированиям, полученным по e-mail и факсу за 2015-2016 гг.

Рисунок 6. Динамика продаж в гостинице «Азимут Москва Олимпик» по бронированиям, полученным по телефону за 2015-2016 гг.

Рисунок 7. Динамика продаж в гостинице «Азимут Москва Олимпик» по бронированиям, полученным через интернет (Web-site, GDS, OTA и т.п) в за 2015-2016 гг.

Если же рассматривать источники поступления бронирований с точки зрения получения максимальной прибыли (рис. 8), то можно сделать вывод, что наиболее прибыльным являются технологии электронных писем. Однако, если учитывать, что на обработку каждой письменной заявки требуются трудовые затраты, временные затраты, затраты на оплату труда сотрудников отдела бронирования и другие косвенные затраты, то можно предположить, что акцент (в будущем развитии) стоит все же делать на интернет-технологии. Это связано и с тем, что на сегодняшний день отель уже имеет отлаженную связь, в виде channel manager, который называется Travel Click. Как описывалось ранее, такой менеджер каналов позволяет принимать, преобразовывать и синхронизировать порталы интернет бронирований и систему управления гостиницей, что избавляет от необходимости держать большой штат сотрудников, сокращает время обработки заказов, исключает до минимума возможность ошибки и позволяет управлять всеми каналами сбыта одновременно.

Рисунок 8. Распределение прибыли по каналам бронирования гостиничных услуг в «Азимут Москва Олимпик» за 2016 г.

Если рассматривать статистику по каналам бронирования у разных групп клиентов (таблица 3), то можно выделить следующую тенденцию: групповой сегмент всегда направляет запросы по почте; индивидуальные туристы предпочитают использовать электронные системы бронирования, либо осуществлять бронь с помощью посредников (агентов); корпоранты тоже преимущественно направляют заявки в письменной форме (так как ведут строгую отёчность по командировкам сотрудников); в гостинице отдельно выделяют еще такой сегмент, как «другие» - это различные бартерные сделки, бесплатное проживание по сертификатам, ваучерам, купонам, а также внутренние командировки сотрудников сети отелей и остальные виды бронирований, не подходящие ни под одну из вышеперечисленных категорий.

Таблица 3

Статистика по каналам бронирования у разных групп клиентов в гостинице «Азимут Москва Олимпик» (сегментов)

Тип клиента/канал бронирования	E-mail/факс	Телефон	GDS	OTA	Web-site
Индивидуальные туристы (Public)	15%	20%	7%	50%	7%
Корпоративные клиенты (Corporate)	76%	6%	10%	-	8%
Трэвел-агентства/ тур.группы (Leisure)	95%	-	1%	2%	2%
Конференции/группы (MICE)	100%	-	-	-	-
Другие (Other)	75%	5%	-	-	20%

Учитывая, что гостиницы сети отелей Азимут расположены не только по всей России, но и за рубежом (Германия, Австрия), было бы целесообразно разработать единую международную систему бронирования, с помощью которой появилась бы возможность бронировать номера в любой гостинице сети из любого офиса бронирования. Особенно такая сеть бронирования будет актуальна в будущем, когда география компании будет расширяться и охватывать все новые территории.

Такая система бронирования будет обслуживать всю сеть гостиниц, в которой все участвующие являются частью одной корпорации. А гостиницы сети связаны единой сетью системы бронирования, что упрощает обработку бронирования и уменьшает затраты системы. Резервирование может поступать от одной гостиницы цепи к другой через сеть бронирования. Если одна гостиница цепи распродана, то агент бронирования, обрабатывающий заказ может предложить другую гостиницу цепи в той же самой географической области, не теряя клиента и прибыли.

Как уже упоминалось ранее, сеть имеет центральный офис бронирования, он имеет дело непосредственно с клиентами посредством бесплатного (800) номера телефона. Центральный офис бронирования работает 24 часа в день.

Центральный офис бронирования получает информацию о наличии комнат в Московских отелях через единую систему бронирования, которая позволяет соединить компьютеры в центральном офисе с компьютерами в гостиницах. Таким образом, информация о бронировании передается немедленно от центрального офиса бронирования до гостиницы. Такая система бронирования гарантирует, что и гостиница, и центральный офис бронирования имеют точную, своевременную информацию относительно готовности комнат. А электронные технологии также освободят агентов бронирования от постоянной модернизации данных бронирования, сделанных через центральный офис бронирования.

На сегодняшний день центральный офис работает сразу в 10 системах (по каждой гостинице). Разумеется, это исключительно неудобно и неэффективно. Для того, чтобы оптимизировать работу отдела, компании необходимо вкладывать средства в развитие и внедрение единой сети бронирования, наладку ее синхронизации с системой управления, используемой в гостиницах. Таким образом, компания сможет повысить эффективность работы отдела, сократить время, затраченное на обработку заявок, и тем самым повысить качество обслужи Внедрение рассмотренной выше единой системы бронирования сопряжено с капитальными вложениями на приобретение технических средств и на разработку проектов, выполнение подготовительных работ и подготовку кадров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На примере гостиницы «Азимут Москва Олимпик» были рассмотрены и проанализированы основные направления использования современных компьютерных технологий в индустрии гостеприимства. Показаны роль и влияние информационных технологий на развитие туристического и гостиничного бизнеса. Изложены возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования туристических услуг Galileo, Amadeus, Sabre, Worldspan в условиях рынка гостеприимства. Рассмотрены различные пути использования интернет технологий для продвижения гостиничных услуг и перспективы внедрения новых электронных технологий в области социально-культурного сервиса и туризма. Изложены существующие подходы в области автоматизации гостиничного бизнеса. Рассмотрены наиболее известные разработки по комплексной автоматизации деятельности отдела бронирования при гостиничном комплексе.

Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, модульный принцип построения систем, поддержку интернет технологий и т.д. Использование современных информационных технологий позволяет гостинице «Азимут Москва Олимпик» достигать высокого уровня сервиса и удовлетворять растущие потребности своих гостей.

Если говорить о перспективах развития гостиницы, то самая главная задача по улучшению компьютерных систем - это увеличить и разнообразить возможности программ обрабатывать данные при минимальных временных затратах и затратах человеческого труда.

Ознакомившись, со структурой и работой отдела бронирования, можно сделать выводы, что на сегодняшний день одним из наиболее важных направлений развития компьютерных систем для индустрии гостеприимства являются компьютерные системы бронирования. Они позволяют объединить воедино гостиницы, туристические фирмы и авиакомпании, облегчают работу и минимизируют затраты.

Безусловно, необходимо ежеминутно думать о том, как повысить доход гостиницы, как улучшить, ускорить, систематизировать процесс бронирования. И в первую очередь речь идет о замене имеющегося оборудования на более новое и совершенное. Это, конечно, большие денежные вложения, но они стоят того.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 03.05.2012 № 47-ФЗ).
Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
Внутренний нормативный документ компании Azimut Hotels «Политика размещения» от 09.06.2015.
Регламент компании Azimut Hotels «Стандарты операционной деятельности» от 10.12.2012.
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учебн. заведений.-2-е изд., испр.-М.: «Академия», 2014.
Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.: «Издательство ПРИОР», 2013.
Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / М.А. Ёхина. – 4-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 208с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2012.
Кибанов А.Я. Управление персоналом. - М.: Инфра-М, 2013.
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2014. - 328 с.
Морозов М.А. Информационные технологии в социально -культурном сервисе и туризме. Оргтехника / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. - М.: Изд. центр «Академия», 2012.
Паксюткина Е.А. Маевская В.А Организация обслуживания туристов. - Москва: КНОРУС, 2013.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М: Альфа – М, 2015.
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие.3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2013.
Образовательный портал [электронный ресурс] InFuture http://www.coolreferat.com.
Официальный сайт сети отелей Азимут [электронный ресурс] http://www.azimuthotels.com.
Официальный сайт компании «Ева Тур» [электронный ресурс] http://www.evatour.ru
Официальный сайт компании «Хотел коммерс» [электронный ресурс] http://www.hotelcommerce.ru.
Официальный сайт компании «Амадеус» – информационные технологии [электронный ресурс] http://www.amadeus.ru/about/index.htm.
Официальный сайт туристического объединения «Travelport ViewTrip» [электронный ресурс] https://www.viewtrip.com/VTHome.aspx.
Официальный сайт компании «Travelport» [электронный ресурс] www.galileo.com
Официальный сайт компании «Sabre Travel Network» [электронный ресурс] http://www.sabretravelnetwork.ru/home/about.
Официальный сайт компании «Warldspan» [электронный ресурс] http://wn.com/worldspan /products.
Информационный портал «Umbrella hospitality»/Продажи и маркетинг/Электронные каналы продаж [электронный ресурс] http://umhos.ru/consulting/Alternativnye%metody% prodazh%cherez%internet.
Официальный сайт компании «Nota Bena»/Системы GDS и ADS [электронный ресурс] http://www.nbcrs.ru/gds_ads.html.

Электронный источник: http://window.edu.ru/resource/007/41007 – Портал «Единое окно»/Единое окно доступа к образовательным ресурсам/Федеральный портал. ↑
Электронный источник: http://www.kazedu.kz/180877–Образовательная социальная сеть «KazEdu» / Информатика, программирование. ↑
Электронный источник: https://ru.wikipedia.org/wiki/ – Электронная энциклопедия «Википедия». ↑
Электронный источник: http://www.amadeus.ru/about/index.htm – официальный сайт компании «Амадеус» – информационные технологии/О нас. ↑
Электронный источник: http://www.amadeus.ru/service/index.htm – Официальный сайт компании «Амадеус – информационные технологии/Услуги/Подключение к системе. ↑
Электронный источник: https://www.viewtrip.com/VTHome.aspx Официальный сайт туристического объединения «Travelport ViewTrip»/О ViewTrip. ↑
Электронный источник: https://www.viewtrip.com/VTHome.aspx Официальный сайт туристического объединения «Travelport ViewTrip»/О ViewTrip. ↑
Электронный источник: www.galileo.com – Официальный сайт компании « Travelport»/О нас. ↑
Электронный источник: http://www.travelport-solutions.ru/Решения/Продажи_в_интернете/ – Официальный сайт компании «Travelport»/Решения/Продажи в интернете. ↑
Электронный источник: http://www.sabretravelnetwork.ru/home/about/ - Официальный сайт компании «Sabre Travel Network»/О нас/Краткие факты. ↑
Электронный источник: http://www.sabretravelnetwork.ru/home/products_services/travel_supplier/hotel/ - Официальный сайт компании «Sabre Travel Network»/Программные решения/Поставщики услуг/Гостиницы. ↑
Электронный источник: http://wn.com/worldspan/ services – Официальный сайт компании «Travelport»/Платформа/Worldspan. ↑
Электронный источник: http://wn.com/worldspan /products/–Официальный сайт компании «Warldspan»/Продукты. ↑
Электронный источник: http://umhos.ru/consulting/Alternativnye%metody% prodazh%cherez%internet/ – Информационный портал «Umbrella hospitality»/Продажи и маркетинг/Электронные каналы продаж. ↑
Электронный источник: http://www.universalinternetlibrary.ru/book/47727/ogl.shtml – Электронная библиотека по здоровью, здоровому образу жизни и духовному развитию человека/Основы индустрии гостеприимства ↑
Электронный источник: http://www.nbcrs.ru/gds_ads.html - Официальный сайт компании «Nota Bena»/Системы GDS и ADS ↑
Электронный источник: http://pandia.ru/text/77/209/84912.php–Интернет-издание «Pandia.ru»/Компьютерные системы ↑
Электронный источник: http://tourlib.net/books_tourism/shahovalov13.htm – Электронная библиотека «Все о туризме»/Методички/Учебное пособие «Интернет технологии в туризме» ↑