Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере ООО «Бестужев»)

Содержание:

Введение

Актуальность. Организация – это целостный организм, части которого выполняют различные функции, преследуя при этом общую цель. Фундаментом в каждой организации являются её сотрудники, взаимодействующие на разных уровнях, и только слаженные действие и взаимопонимание помогают добиться максимально успешных результатов. Но, как и в любом организме, так и в организации могут возникать проблемы, нарушающие эффективную работу. Одним из таких факторов являются конфликты.

Актуальность данного исследования состоит в том, что конфликты присущи практически всем активно функционирующим организациям, поскольку каждый работающий в ней владеет собственными целями, стремлениями, интересами, личными качествами. В настоящее время возросло стремление и интерес к бизнесу, все стремятся достичь чего-то, выделиться из толпы. Конфликт наряду с проблемами может приносить организации и пользу. Часто бывают случаи, когда менеджеры сами сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию. В жизни не бывает бесконфликтных организаций и это факт.

Цель курсовой работы – анализ управления поведением в конфликтных ситуациях в организации ООО «Бестужев» и разработка рекомендаций, направленных на профилактику конфликтов.

Задачи курсовой работы:

• исследовать понятие конфликтов;
• выявить основные причины конфликтов в ООО «Бестужев»;
• разработать рекомендации, направленные на профилактику конфликтов в ООО «Бестужев».

Объект исследования – ООО «Бестужев».

Предмет исследования – причины конфликтов и методы их профилактики.

Научно-теоретическая основа работы. При выполнении работы использованы монографии и публикации, посвященные исследованию конфликтам в организациях в России и за рубежом.

Методологическую основу исследования составляют труды ведущих зарубежных ученых-экономистов, посвященных проблемам управления конфликтами в организации.

Информационная база исследования представлена действующими нормативно-правовыми и законодательными актами, монографиями и учебными работами ведущих экономистов, материалами периодической печати, материалами конференций, сборниками научных трудов, электронными источниками, актуальными статистическими материалами.

Структура работы. Работа включает введение, три главы, заключение, список литературы.

Глава 1.Теоретические аспекты управления поведением в конфликтных ситуациях в организации

1.1.Понятие конфликта в организации

Организация – это большая совокупность людей с различными чертами характера, взглядами и ценностями, которые иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Все это может привести к возникновению конфликта в организации, и привести к понижению трудоспособности или потере персонала. Таким образом, необходимо знать, как возникают конфликты и как их предотвратить^[1].

Конфликт – это факт человеческого существования, другими словами, это противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами^[2].

На практике конфликт – это неотъемлемая часть жизнедеятельности любой организации. Разрешение таких споров требует тщательно продуманной тактики переговоров. И здесь в большинстве случаев стороны не обходятся без привлечения посредника в переговорах. К сожалению, в нашей стране на протяжении долгих лет, стороне делового общения, связанной с психологией и тактикой ведения споров не уделяли должного внимания, отсутствовали эффективные институты медиации^[3].

Основу конфликтных ситуаций в любой организации составляет столкновение интересов, мнений, целей, различных представлений о способе их достижения.

Различают следующие виды трудовых конфликтов:

- без остановки работы (митинги, демонстрации, голодовки и др.).

- с остановкой работы (забастовки и локауты).

Конфликты, возникающие в коллективе, подразделяются на:

1. Внутриличностный конфликт – чаще всего выражается ролевым конфликтом (противоречивые требования руководителя к результату работы сотрудника). Другими причинами внутриличностных конфликтов могут быть стресс, неуверенность в себе, переутомление на работе.

2. Межличностный конфликт – самый распространенный вид конфликта в организации. Бывает вертикальным (конфликт между начальником и подчиненным) и горизонтальным (между сотрудниками одного уровня). Главной причиной таких конфликтов являются несопоставимые цели и интересы отдельных личностей в организации.

3. Конфликт между человеком и группой – ярким примером такого типа конфликта является ситуации с трудоустройством нового сотрудника на место старого. Одной из причин такого конфликта является амбиции отдельных личностей, идущие вопреки общепринятым устоям в коллективе.

4. Межгрупповой конфликт – подразумевается конфликт между отдельными группами в организациях (как формальными, так и неформальными). Этот конфликт близок по своим причинам к межличностному конфликту, но охватывает не отдельные личности, а целые группы сотрудников, поддерживающих одну из противостоящих сторон.

К счастью, конфликт – небезвыходная ситуация.

Учеными конфликтологами (особенно за последние годы) придумано и разработано немало стратегий поведения в конфликтных ситуациях, а также методов по их разрешению.

Управление конфликтом – это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению^[4].

Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие стадии:

– восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;

– исследование конфликта и поиск его причин;

– поиск путей разрешения конфликта;

– осуществление организационных мероприятий, направленных на преодоление конфликта.

В процессе стратегического управления организациями возникают типовые конфликтные ситуации, к которым можно отнести^[5]:

- несовпадение интересов различных участников процесса стратегического планирования;

- неоднозначные оценки принимаемых в стратегической перспективе проектов;

- противоречие между уровнями управления;

- несоответствие требований к персоналу в ходе разработки и реализации стратегии и квалификации персонала;

- несогласованность финансового планирования и методов контроля;

- несоответствие требований процессов организации в стратегической перспективе и качества наличных ресурсов и другие.

Гарантом эффективного управления конфликтами в процессе стратегического управления организацией является ее руководитель^[6]. Именно от его действий, выбранных методик будет зависеть атмосфера в компании, ее микроклимат, а, следовательно, и взаимоотношения между сотрудниками. Эффективно работающий трудовой коллектив - главная цель менеджмента. Специалистами разработано немало рекомендаций касающихся различных аспектов предупреждения конфликта. Для руководителя полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности^[7].

Обобщая вышесказанное, можно сделать вывод, чтобы избежать конфликтной ситуации, человек в отношениях с другими людьми должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются^[8].

Предотвращение конфликтов позволяет повысить производительность труда за счет уменьшения количества стрессовых ситуаций, лучшего взаимодействия сотрудников и возможности более эффективной организации бизнеса на основе полученных знаний, а также значительного снижения текучести кадров, а, следовательно, способствует повышению конкурентоспособности организации в целом.

1.2. Управление конфликтами на предприятии и методы их разрешения

Вопрос управления конфликтами в организации есть один из актуальных в современной практике управления персоналом.

Управление конфликтом, как считают А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов – это сознательная деятельность, осуществляемая по отношению к конфликту на всех этапах его возникновения, развития, становления и завершения, имеющая целью изменение (как правило – улучшение) естественной динамики конфликта^[9].

Управление конфликтом представляет собой очень сложную и многоаспектную процедуру. Умение верно распознавать возникающие угрозы и регулировать деятельность компании по их устранению представляется возможным лишь после ознакомления с основными технологиями управления конфликтом^[10].

Данные технологии представляют планомерную и сознательную деятельность по урегулированию очага напряженности, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения. Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости или психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта менеджер должен минимизировать количество участников конфликта, поскольку, чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.

Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов, для этого существует несколько стратегий поведения и вариантов действий менеджера, которые направляются на предотвращение конфликта^[11].

К основным способам разрешения конфликтов относят^[12]:

‒ приспособление – одна сторона во всем соглашается с другой, но имеет свое мнение, которое боится высказывать, это когда слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия управляющего в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы;

‒ избегание – уход от конфликтной ситуации. При данной стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, однако, и не настаивая на собственном мнении, удерживаясь от вступления в споры и дискуссии, а также от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования либо обвинения такой управляющий переводит разговор на иную тему^[13]. Руководитель не берет на себя никакой ответственности за решение проблем и не желает видеть неоднозначных вопросов, а также не придает значения разногласиям, опровергает наличие конфликта либо же вообще считает его напрасным, пытается не попадать в ситуации, провоцирующие конфликт^[14];

‒ принуждение (противоборство) – в этом случае высокая напористость соединяется с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за собственные интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает воспринимать ситуации как победу или поражение, занимать жесткую позицию и проявлять непримиримое сопротивление в случае противоборства партнера. Такой управляющий заставит принять свою точку зрения любой ценой^[15];

‒ компромисс – приемлемое для обеих сторон решение, подразумевает завершение конфликта путем частичной уступки оппонентов. При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интереса, у ник нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени^[16];

‒ сотрудничество – обсуждение и реализация взаимовыгодного решения, предполагает стремление к обсуждению темы конфликта и взаимодействие субъектов как союзников в решении проблемы. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом, свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если решение проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников^[17].

Итак, конфликты неизбежны в жизни организации, и нужно научиться управлять конфликтами на предприятии, полагаясь на предыдущий опыт, теоретические и практические знания^[18]. Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Подведем итоги первой главы:

1) Конфликт – одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми, это сигнал того, что произошли разногласия в отношениях между людьми, которые позволяют выявить слабое звено в цепи производственных или личностных отношений коллектива организации.

2) Конфликт в организации – это противоречия, возникающие в трудовых отношениях и условиях, связанных с их обеспечением. В основе возникновения любого конфликта лежит та, или иная причина, при выявлении которой можно разрешить и сгладить разногласия, наиболее важным являются социальные факторы.

3) Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты, разрешение которых должно являться приоритетной задачей организации. Здесь важно вовремя предотвратить столкновение, а если это невозможно, то максимально безболезненно выйти из него. Требуется психологическая готовность к работе с конфликтами, а также особые профессиональные навыки управленцев для предупреждения разногласий между коллективом и, в случае возникновения, умение грамотно устранить их между сторонами.

4) Управление конфликтом трудоемкий процесс, включает в себя: восприятие, прогнозирование и оценку направленности конфликта; предупреждение или стимулирование конфликта; регулирование конфликта; разрешение конфликта.

Глава 2. Анализ уровня конфликтности на предприятии ООО «Бестужев»

2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Бестужев»

Организация ООО «Бестужев» зарегистрирована 8 июля 2014 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №15 по Санкт-Петербургу. Генеральный директор организации – Однодворцев Алексей Анатольевич.

Компания ООО "Бестужев" находится по юридическому адресу 195271, город Санкт-Петербург, Бестужевская улица, 10. Режим работы с понедельника по пятницу с 9-00 до 18-00 часов. Основным видом деятельности является «Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания», зарегистрированы 4 дополнительных вида деятельности.

Организации общество с ограниченной ответственностью "Бестужев" присвоены ИНН 7804363462, ОГРН 1077847412180, ОКПО 80533934. Размер уставного капитала 10 000 руб. Единственным учредителем является Алексей Анатольевич Однодворцев.

Особое значение в деятельности организации принадлежит структуре управления. Структура ООО «Бестужев» представлена н а рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура управления ООО «Бестужев»

Организационная структура управления ООО «Бестужев» закреплена в уставе предприятия и является линейной. Структура управления ООО «Бестужев» является линейной в связи с тем, что каждое структурное подразделение предприятия характеризуется наличием руководителя – единоначальника, который осуществляет единоличное руководство подчиненными работниками и сосредотачивает в себе все функции управления. Основой структуры управления ООО «Бестужев» является вертикальное разделение управленческого труда и управление осуществляется по уровням. Распоряжения передаются сверху вниз.

2.2 Анализ стрессов и конфликтных ситуаций в ООО «Бестужев»

С целью формирования четкого представления о конфликтах в ООО «Бестужев» нами предлагается использовать тест К. Томаса. Этот тест является одним из наиболее распространенных методик диагностики поведения личности в случае конфликта.

В рамках описания типов поведения людей в конфликтной ситуации К. Томас предполагает необходимость применения двухмерной модели регулирования конфликтов, основанием которого является кооперация, имеющая связь с вниманием человека к интересам других людей, которые вовлечены в ситуацию, и напористость, при которой делается акцент на собственные интересы.

В соответствии с этой моделью происходит выделение пяти способов регулирования конфликтов, которые отражены в 2 основополагающих измерения (кооперация и напористость), а именно:

− соревнование (конкуренция), которая представляет собой стремление по достижению собственных интересов в ущерб другим людям;

− приспособление, предполагающее принесение в жертву собственных интересов ради других;

− компромисс, в рамках которого формируется соглашение в соответствии с взаимными уступками, предложение варианта, которое снимает имеющееся противоречие;

− избегание, при котором отсутствует стремление к кооперации и отсутствуют тенденции к достижению собственных целей;

− сотрудничество, при котором участники ситуации приходят к альтернативному решению, полностью удовлетворяющее интересы обеих сторон.

Результаты проведенного теста представлен на рисунке 2.

Рисунок 2. Итоги тестирования работников ООО «Бестужев» по тесту К. Томаса

Данные, представленные на рисунке 2, свидетельствуют о том, что в ООО «Бестужев» в составе работников наибольший удельный вес предпочитают соперничество при конфликте (36%). Другие работники придерживаются следующих моделей поведения: приспособление (14%), компромисс (20%), сотрудничество (18%), избегание (12%). Такое положение свидетельствует о том, что в ООО «Бестужев» необходимо акцентировать внимание на преобладание соперничества при конфликтной ситуации, так как это оказывает отрицательное влияние на деятельность предприятия в целом. В соответствии с представленным в ООО «Бестужев» необходимо внедрить в работу менеджера по конфликтам.

Представим список сотрудников ООО «Бестужев», в отношении которых анализировалась предрасположенность к конфликтам (табл. 1).

Таблица 1

Список сотрудников ООО «Бестужев»

Инициалы работника	Стаж работы в ООО «Бестужев»	Возраст, лет	Образование
Однодворцев А.А.	2,5 года	34	Высшее
Исаченков А.В.	2 года	32	Высшее
Иванова К.А	1,5 года	29	Высшее
Петров М.В.	1,5 года	28	Высшее
Володин А.В.	9 мес.	28	Средне специальное
Машинина И.А.	1,5 года	22	Средне специальное
Гладышева С.В.	2 года	32	Высшее
Бойкова Т.В.	6 мес	26	Средне специальное
Куржина Т.М.	1,5 года	24	Средне специальное
Иванникова А.Р.	1,7 лет	32	Средне специальное
Чернюк Р. В.	8 мес.	30	Среднее
Михеева М.А.	2 года	27	Среднее
Наталина В.А.	2,5 года	43	Высшее
Трегубова М.И.	2,5 года	37	Высшее

Данные, представленные в таблице 1, свидетельствуют о том, что в ООО «Бестужев» наибольший срок работы сотрудников составляет 2,5 года, наименьший – 6 месяцев. В то же время возраст работников разный от 22 лет до 43, иными словами, коллектив является разновозрастным.

Так, в соответствии с опросом работников ООО «Бестужев» были получены следующие результаты (табл. 2).

Результаты тестирования работников ООО «Бестужев» свидетельствуют о том, что такие работники, как Однодворцев А.А., Куржина Т.М., Михеева М.А. и Наталина В.А., Гладышева С.В., Бойкова Т.В. являются тяжелыми в общении и идут на конфликт не ради дела, а из-за «принципа». 44 Такое положение является нежелательным для сотрудников, так как им необходимо общаться с клиентами и быть максимально доброжелательными и коммуникабельными. Исаченков А.В., Трегубова М.И., Иванова К.А., Петров М.В., Машинина И.А. относятся к категории работников, которые являются уживчивыми, общительными и способными противостоять обостренным отношениям в группе. Иванникова А.Р., Володин А.В. и Чернюк Р.В. могут быть косвенным виновниками конфликтных ситуаций.

Таблица 2

Результаты тестирования работников ООО «Бестужев»

Инициалы работника	Баллы за ответы									Итого бал лов
	1	2	3	4	5	6	7	8	9
Однодворцев А.А.	1	3	1	2	2	2	2	2	1	16
Исаченков А.В.	3	2	2	3	1	3	2	3	2	21
Иванова К.А	2	2	3	3	3	3	3	1	2	22
Петров М.В.	3	1	2	2	4	3	3	1	1	20
Володин А.В.	1	1	2	1	3	2	4	3	1	18
Машинина И.А.	2	2	3	2	3	2	3	2	2	21
Гладышева С.В.	4	2	1	2	2	2	2	2	1	18
Бойкова Т.В.	1	2	1	4	1	1	2	3		15
Куржина Т.М.	2	3	2	1	1	2	2	2	3	18
Иванникова А.Р.	2	3	3	4	3	3	3	4	4	29
Чернюк Р. В.	4	2	3	1	4	4	2	4	2	26
Михеева М.А.	1	1	2	2	1	1	2	3	2	15
Наталина В.А.	1	2	1	3	3	2	3	2	1	18
Трегубова М.И.	2	3	2	3	2	2	3	2	2	21

Таким образом, результаты оценки работников на предрасположенность к конфликтам свидетельствуют о том, что 6 сотрудников ООО «Бестужев» предрасположены к конфликтным ситуациям, 5 сотрудников являются уживчивыми и общительными, 3 сотрудника могут быть косвенным виновниками конфликтных ситуаций.

Это положение является неблагоприятным для ООО «Бестужев», так как работники, предрасположенные к конфликтам могут конфликтовать как между собой, так и с клиентами, что, соответственно, наносит вред имиджу предприятия. На наш взгляд, урегулирование такого положения в ООО «Бестужев» возможно за счет проведения тренингов по управлению конфликтами и этике поведения сотрудников.

2.3. Оценка управления конфликтными ситуациями в ООО «Бестужев»

Особое место в рамках функционирования ООО «Бестужев» принадлежит управлению конфликтными ситуациями.

В ООО «Бестужев» аналогично любому другому предприятию совместной деятельности по достижению цели, имеют место разногласия в различных формах взаимодействия.

При этом в ООО «Бестужев» имеется возможность выделения следующих видов конфликтов, а именно:

а) Между работодателями и служащими (внутриличностный), который является наиболее распространенным видом. Руководство ООО «Бестужев» в отношении своих работников предъявляет конкретные требования, связанные со стажем работы в представленной области, наличие коммуникабельности, приятная внешность.

В то же время после успешного прохождения периода адаптации, результаты деятельности работника могут не удовлетворить руководство. В ООО «Бестужев» разрешение такого конфликта осуществляется исключительно тем, что работника, который не справился, увольняют и заменяют на другого. Производственные требования предприятия, которые отражаются в коллективном договоре таковы, что отпуск сотрудники могут взять только в те периоды, когда это является удобным для руководства. Такое положение дел не устраивает сотрудников, которые подписали такой договор. Руководство этот договор использует в качестве аргумента и регулярно отстаивает свою правоту. В то же время персонал отстаивает свое право на отпуск.

Директор ООО «Бестужев» с целью предупреждения такого вида конфликта, заранее предлагает сотрудникам компромиссное решение, а именно - при выполнении плана в течение отчетного года работник имеет возможность выбора времени отпуска. В случае невыполнения плановых значений выбор времени отпуска остается за администрацией. Отсюда следует, что такое положение является дополнительным стимулом для некоторых сотрудников.

б) Межличностные конфликты. Аналогично другим предприятиям в ООО «Бестужев» работают люди, имеющие различные черты характера, а также взгляды и ценности. В некоторых ситуациях не все работники могут ладить друг с другом. Эти конфликты находятся вне сферы влияния администрации, соответственно, руководство может предложить, но не принуждать к решению существующей проблемы.

В процессе трудовой деятельности персонала ООО «Бестужев» используются нормы выработки, а также применяется ежедневный табель учета выработки. Невыполнение работником плана предполагается лишение некоторых привилегий, в случае многократного невыполнения плановых значений – увольнение. Соответственно, работники ООО «Бестужев» для предотвращения увольнения прилагают усилия для того, чтобы всеми методами выполнить план. При этом достаточно часто наблюдается некорректное отношение между работниками, что, в свою очередь, способствует возникновению конфликтных ситуаций.

в) Конфликты между работниками ООО «Бестужев» и клиентами. В ООО «Бестужев» продажа готовой продукции осуществляется на раздаче и в баре. Зачастую возникают конфликты между барменом и клиентами, как правило, основной причиной конфликта является нежелание клиента расплачиваться. Кроме того, на раздаче клиенты проявляют недовольство порциями еды, что, соответственно, также способствует формированию конфликта. В ООО «Бестужев» регулирование порций еды осуществляется за счет их взвешивания на специальных весах, однако, несмотря на такое положение, клиенты конфликтуют с работниками предприятия.

В ООО «Бестужев» управление конфликтными ситуациями осуществляется руководством предприятия, а именно – директором и заведующим производством. В связи с тем, что они непосредственно оказывают управляющее воздействие на работников, то имеют статус субъектов управления конфликтами. При этом управляющее влияние направлено на работников, включаемых в состав разнообразных социальных групп, которые имеют статус объектов управления конфликтами. Благодаря организационному влиянию, оказываемому на работников, в ООО «Бестужев» обеспечивается некоторая регламентация управления конфликтными ситуациями.

При этом в ООО «Бестужев» применяются определенные нормативные документы, направленные на регламентацию деятельности персонала, а именно:

− устав ООО «Бестужев»;

− коллективный договор ООО «Бестужев», который подписывается директором предприятия и коллективом работников. Благодаря коллективному договору в ООО «Бестужев» происходит развитие партнерских отношений администрации и коллектива;

− правила внутреннего трудового распорядка, разработка которых осуществляется в соответствии с ГК и ТК РФ;

− наличие четкой организационной структуры управления и штатных структур предприятия, в том числе реализация ее корректировки на ежегодной основе;

− применение четких должностных инструкций работников с указанием функциональных обязанностей работника и нормированием трудовой деятельности;

− применение экономических методов влияния на персонал, а именно – мотивация и стимулирование труда.

В ООО «Бестужев» используются наиболее эффективные методы распорядительного воздействия. Подтверждением этого положения является тот факт, что на предприятии применяются четкие приказы директора, которые содержат соответствующие указания на состояние вопроса, мероприятий, ресурсов и ответственных лиц.

Однако в рамках анализа влияния административных методов отмечается слабое использование системы контроля над исполнением документов в ООО «Бестужев», что способствует низкой эффективности конкретного распорядительного влияния.

На наш взгляд, в ООО «Бестужев» необходимо внедрить отдельного сотрудника, который будет заниматься анализом конфликтных и стрессовых ситуаций на предприятии, оказывать необходимые меры по устранению таких ситуаций. Ключевым инструментом работы с персоналом в ООО «Бестужев» является использование социально-психологических методов.

При этом необходимо выделить некоторые недостатки и недоработки, а именно:

− при приеме на работу персонала методы анкетирования и тестирования используются только частично;

− не используются методы по организации индивидуальной работы с работниками в соответствии с типом личности, темпераменты, иными словами, не осуществляется аттестация работников;

− не проводятся тренинги и семинары для персонала.

В настоящее время в ООО «Бестужев» в коллективе зафиксировано состояние нервозности и психологического дискомфорта независимо от привыкания к конфликтным ситуациям. Основной причиной такого положения является недостаточное акцентирование внимания на использование социально-психологических методов. В ООО «Бестужев» выделяются следующие причины возникновения стрессовых ситуаций, т.е. стрессоры (рис. 3).

Рисунок 3. Стрессоры в ООО «Бестужев»

Данные, представленные на рисунке 3, свидетельствуют о том, что в ООО «Бестужев» основными причинами стрессов или стрессорами являются определенные явления.

Таким образом, руководству ООО «Бестужев» необходимо обратить внимание и определить источники возникновения стрессовых ситуаций в коллективе, так как в связи с высоким уровнем стресса персонал предприятия не может эффективно работать. С целью предотвращения стрессовых ситуаций на предприятии нами предлагается использовать способ организационного поведения. Представленный способ является эффективным и способствует повышению жизнеспособности предприятия при неблагоприятных условиях.

Ключевой задачей организационного поведения выступает предотвращение потерь психологических ресурсов и применения ситуаций стресса для дальнейшего развития и обучения работников. Сущность этого метода состоит в том, что при наличии ситуации стрессового напряжения обучение человека должно происходить через наглядный пример.

Недостатком функционирования ООО «Бестужев» выступает отсутствие профилактики стрессовых и конфликтных ситуаций, а именно – формирование рабочих групп в соответствии с психологической совместимостью. Как правило, провоцирование стрессовых ситуаций осуществляется под влиянием конфликтных ситуаций. При несовместимости работников по психологическим характеристикам, они не могут достичь продуктивного сотрудничества и эффективной деятельности, так как наличие низкой сплоченности способствует возникновению конфликтных ситуаций на рабочем месте, и, в итоге, стресса.

Отсюда следует, что эффективное управление стрессовыми и конфликтными ситуациями в ООО «Бестужев» возможно за счет внедрения системы управления стрессами, который будет включать в себя следующие элементы - формирование рабочих групп в соответствии с психологической совместимостью, проведение корпоративных вечеринок, проведение совместного досуга в нерабочее время.

Глава 3. Формирование системы управления стрессами и конфликтными ситуациями в ООО «Бестужев»

По итогам анализа ООО «Бестужев» была определена необходимость организации периодического обследования и учета сотрудников с целью определения эмоционально-психологической устойчивости и наличия признаков синдрома эмоционального «выгорания». Проявлением этого синдрома является нарастающее эмоциональное истощение и способствует формированию глубоких личностных изменений в общении с людьми. Благодаря проведению этих мероприятий имеется возможность разработки системы профилактических мероприятий.

Началом реализации мероприятий стресс-менеджмента выступает осуществление аудита стресса и уровня конфликтности в коллективе. Реализация эффективной профилактики возможна за счет идентификации источников профессионального стресса сотрудников предприятия. Так, в рамках комплексной программы антистрессового управления необходимо учитывать снижение социальной напряженности в организации, снижение уровня организационного стресса.

Антистрессовое управление представляет собой совокупность социально-психологических, административно-распорядительных и финансово-экономических влияний на организационную среду с целью минимизации уровня организации риска персонала, который, в свою очередь, удушает в будущем показатели организационной эффективности.

На наш взгляд, необходимо сформировать дерево целей в процессе управления стрессами и конфликтными ситуациями в ООО «Бестужев» (рис. 4).

Таким образом, генеральной целью ООО «Бестужев» в рамках управления стрессовыми и конфликтными ситуациями выступает формирование устойчивого эмоционально-психологического климата.

Генеральная цель может быть разделена на такие цели, как:

а) управление стрессами;

б) управление конфликтами.

Управление стрессами в ООО «Бестужев» должно осуществляться в таких направлениях, как:

− проведение тренингов по стрессоустойчивости;

− ежеквартально проводить опрос на определение стресса среди сотрудников.

Рисунок 4. Дерево целей управления стрессовыми и конфликтными ситуациями в ОО «Бестужев»

Управление конфликтами предполагает необходимость реализации следующих мероприятий, а именно:

− внедрение в штат на 0,5 ставки менеджера по управлению конфликтами;

− проведение корпоративных вечеринок;

− проведение совместного досуга в нерабочее время. Управление стрессами работников в ООО «Бестужев» должно осуществляться в несколько этапов (рис. 5).

Реализация этапа диагностики в соответствии с моделью управления стрессами в ООО «Бестужев» будет осуществляться за счет определения профессиональных стрессоров и измерения уровня стресса.

В состав основных методов в данном случае необходимо отнести:

а) на уровне предприятия – анализ документов и проведение анкетирования;

б) на уровне работника – психодиагностические методы, анкетирование и интервьюирование.

Рисунок 5. Модель профилактики стресса в ООО «Бестужев»

Реализация этапа анализа итогов исследования будет осуществляться на двух уровнях с применением экспертно-аналитического метода.

Обобщение результатов исследования будет осуществляться в виде комплексной информационной карты стресса, составляемой на двух уровнях:

а) на уровне предприятия;

б) на уровне работника.

Кроме того, комплексная информационная карта будет содержать в себе определенные профессиональные стрессоры в ООО «Бестужев». Благодаря составлению этой карты предприятие получит возможность подготовки необходимой информационной базы для разработки программ профилактики и коррекции профессионального стресса.

В рамках управления стрессами нами предлагается проводить в ООО «Бестужев» тренинги по стресс-менеджменту.

Так, предлагается воспользоваться услугами Тренингового агентства «Мастер-класс», который находится по адресу г. Санкт-Петербург, Восстания, д. 1, оф. 43.

Целью тренинга будет являться приобретение работниками ООО «Бестужев» эффективных поведенческих стратегий разрешения и профилактики стрессовых ситуаций. Рассмотрим более подробно программу тренинга (табл. 3).

Таблица 3

Программа тренинга «Стресс-менеджмент»

№ п/п	Программа тренинга
1	Сущность стресса. Основные признаки стресса, его виды и стадии развития.
2	Стрессогенные факторы – причины, способствующие развитию стресса
3	Bumont – синдром профессионального «выгорания». Симптомы психологического выгорания и способы профилактики.
4	Психологические типы и привычные способы реагирования на стресс.
5	Управление стрессами. Методы саморегуляции.
6	Работа с неприятными жизненными ситуациями, способствующие возникновению стресса.
7	Развитие индивидуальной стрессоустойчивости.
8	Анатомия уверенности. Умение держать удар и говорить «нет». Правила вежливого отказа.
9	EQ и виды эмоций. Эмоциональная компетентность в бизнесе.
10	Влияние иррациональных убеждений
11	Работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами

Таким образом, за счет прохождения этого тренинга работники ООО «Бестужев» получат следующие результаты:

− участники тренинга получат целостное системное представление о природе стрессов и профессионального «выгорания»;

− осознание собственных неэффективных стратегий поведения в ситуации стресса;

− приобретение навыков быстрого диагностирования и грамотного разрешения конфликтных ситуаций;

− освоение способов профилактики профессионального и личностного «выгорания» и методов управления эмоциональным состоянием.

На наш взгляд, процессами профилактики стрессов и конфликтных ситуаций в ООО «Бестужев» должен заниматься определенный специалист – конфликт-менеджер.

В состав должностных обязанностей конфликт-менеджера будут включены:

− реализация деятельности, связанной с разрешением конфликта с участием конфликтующих сторон;

− осуществляет запросы у конфликтующих сторон документы, которые требуются для определения обстоятельств конфликтного противостояния;

− исследование основных условий и причин образования конфликта;

− организация по согласованию с руководством предприятия дополнительной экспертизы, приглашение соответствующих специалистов с целью оказания консультационного содействия при оценке конфликтной ситуации;

− доведение до работодателя и представительного органа сотрудников относительно обстоятельств образования конфликтов, которые были установлены при рассмотрении споров, относительно нарушений законодательства с предоставлением практических рекомендаций по устранению или минимизации;

− доведение информации в случае необходимости до работодателя о предполагаемых социальных результатах конфликтного деструктивного противостояния;

− оказания необходимой помощи сторонам конфликта в рамках поиска взаимоприемлемого решения, связанного с регулированием проблемы на основании конструктивного диалога;

− внесение предложений, связанных с устранением причин и условий, которые способствует возникновение конфликта;

− оказание содействия по формированию атмосферы доверия, открытости и конфиденциальности;

− реализация деятельности, связанной с образованием конфликтологической компетентности сотрудников;

− разработка программ и мероприятий, которые направлены на составление антиконфликтной направленности сотрудников предприятия;

− является посредником в рамках решения конфликта;

− реализует мероприятия, связанные с формированием благоприятного организационного климата;

− оказание социальной поддержки и психологической помощи сотрудникам и др.

Формирование благоприятного эмоционально-психологического климата в ООО «Бестужев» необходимо осуществлять за счет реального привлечения сотрудников к процессу принятия решений по модернизации структуры или технологического процесса. Профилактика стресса в ООО «Бестужев» представляет собой комплекс согласованных мероприятий, которые направлены не только на осуществление стресс-мониторинга персонала, но и на разработку и внедрение программы профилактики стресса сотрудников предприятия, в том числе последующего мониторинга результатов и внесения необходимых корректировок.

Заключение

Конфликт – одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми, это сигнал того, что произошли разногласия в отношениях между людьми, которые позволяют выявить слабое звено в цепи производственных или личностных отношений коллектива организации.

Конфликт в организации – это противоречия, возникающие в трудовых отношениях и условиях, связанных с их обеспечением. В основе возникновения любого конфликта лежит та, или иная причина, при выявлении которой можно разрешить и сгладить разногласия, наиболее важным являются социальные факторы.

Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты, разрешение которых должно являться приоритетной задачей организации. Здесь важно вовремя предотвратить столкновение, а если это невозможно, то максимально безболезненно выйти из него. Требуется психологическая готовность к работе с конфликтами, а также особые профессиональные навыки управленцев для предупреждения разногласий между коллективом и, в случае возникновения, умение грамотно устранить их между сторонами.

Управление конфликтом трудоемкий процесс, включает в себя: восприятие, прогнозирование и оценку направленности конфликта; предупреждение или стимулирование конфликта; регулирование конфликта; разрешение конфликта.

В ООО «Бестужев» основными причинами стрессов или стрессорами являются определенные явления. Эффективное управление стрессовыми и конфликтными ситуациями в ООО «Бестужев» возможно за счет внедрения системы управления конфликтами, которая будет включать в себя следующие элементы – внедрение в штат менеджера по управлению конфликтами, проведение корпоративных вечеринок, проведение совместного досуга в нерабочее время.

Список литературы

Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №51-ФЗ: (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (в редакции от 31.01.2016г.). – М.: Юридическая литература, 2016. – 157с.

Трудовой кодекс Российской Федерации (ТК РФ) от 30.12.2001 №197ФЗ (в редакции от 30.12.2015г.). – М.: Юридическая литература, 2016. – 142с.

Анцупов, А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. - М.: Проспект, 2016. - 336 c.

Борзых А.А. конфликты, их виды и способы разрешения / А.А. Борзых, В.В. Полякова, С.А. Григан // Научные исследования и разработки студентов. – 2016. – №1. – С. 145-147.

1. Брылева, Л.Г. Социальная природа и моделирование процесса управления организационным конфликтом // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 1 - 1.

Гнеднева М.В. Трудовые конфликты на предприятиях: структура и причины возникновения / М.В. Гнеднева // Материалы ивановских чтений. – 2016. – №3(7). – С. 103-108.

Гришина Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. – Спб.: Питер, 2014. – 322 с.

Гурьева Е.Ю. Особенности конфликтных ситуаций в организации / Е.Ю. Гурьева, А.В. Михайлова, Л.Н. Попова // Новое слово в науке: перспективы развития. – 2016. – №1-1(7). – С. 372-375.

Зобова А.Г. О современных тенденциях и методах управления конфликтами на предприятиях / А.Г. Зобова // Социально-экономические явления и процессы. – 2014. – № 4. – С. 46-49.

Исаев Р.А. Предупреждение конфликтных ситуаций в трудовых коллективах / Р.А. Иваев // Экономика и управление: проблемы, решения. – 2016. – № 8. – С. 114-120.

1. Кильмашкина, Т.Н. Конфликтология: социальные конфликты: учебник / Т.Н. Кильмашкина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Юнити-Дана, 2015. - 287 с.

Корецкий А. Как измерить климат в распределенной команде / А. Корецкий // Управление персоналом. – 2014. – № 7. – С. 30-33.

Магомедов Г.М. Конфликты в организации: сущность и особенности / Г.М. Магомедов // Фундаментальные исследования. – 2014. – №8-1. – С. 233 -239.

Масликов В.А. Классификационные признаки и факторы современных трудовых спорах / В.А. Масликов, Е.Ю. Соловьева // Материалы ивановских чтений. – 2017. – №1-2(11). – С. 267-278.

Мусийчук, С.В. Организационное поведение : учебное пособие / С.В. Мусийчук, М.В. Мусийчук. – Магнитогорск: МаГУ, 2015. – 226 с.

Намдан С.С. К вопросу о понятии корпоративного конфликта / С.С. Намдан, Т.В. Мелникова // Вестник Тувинского государственного университета. – 2016. – №1(28). – С. 109-113.

Саадулаев К.А. Конфликт: виды, структура и стадии протекания / К.А. Саадулаев // Социум и жизненное пространство личности (междисциплинарные аспекты). – 2016. – №1. – С. 100-103.

Сафоненко В.В. Управление конфликтами на предприятии / В.В. Сафоненко // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. – №2016. – №3. – С. 88-92.

Фесенко О.П. Практикум по конфликтологии или учимся разрешать конфликты: практикум / О.П. Фесенко. – М.: Флинта, 2014. – 128 с.

1. Мусийчук, С.В. Организационное поведение : учебное пособие / С.В. Мусийчук, М.В. Мусийчук. – Магнитогорск: МаГУ, 2015. – 226 с. ↑

2. Анцупов, А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. - М.: Проспект, 2016. - 336 c. ↑

3. Кильмашкина, Т.Н. Конфликтология: социальные конфликты: учебник / Т.Н. Кильмашкина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Юнити-Дана, 2015. - 287 с. ↑

4. Брылева, Л.Г. Социальная природа и моделирование процесса управления организационным конфликтом // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 1 - 1. ↑

5. Брылева, Л.Г. Социальная природа и моделирование процесса управления организационным конфликтом // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 1 - 1. ↑

6. Масликов В.А. Классификационные признаки и факторы современных трудовых спорах / В.А. Масликов, Е.Ю. Соловьева // Материалы ивановских чтений. – 2017. – №1-2(11). – С. 267-278. ↑

7. Саадулаев К.А. Конфликт: виды, структура и стадии протекания / К.А. Саадулаев // Социум и жизненное пространство личности (междисциплинарные аспекты). – 2016. – №1. – С. 100-103. ↑

8. Магомедов Г.М. Конфликты в организации: сущность и особенности / Г.М. Магомедов // Фундаментальные исследования. – 2014. – №8-1. – С. 233 -239. ↑

9. Гришина Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. – Спб.: Питер, 2014. – 322 с. ↑

10. Фесенко О.П. Практикум по конфликтологии или учимся разрешать конфликты: практикум / О.П. Фесенко. – М.: Флинта, 2014. – 128 с. ↑

11. Гнеднева М.В. Трудовые конфликты на предприятиях: структура и причины возникновения / М.В. Гнеднева // Материалы ивановских чтений. – 2016. – №3(7). – С. 103-108. ↑

12. Сафоненко В.В. Управление конфликтами на предприятии / В.В. Сафоненко // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. – №2016. – №3. – С. 88-92. ↑

13. Намдан С.С. К вопросу о понятии корпоративного конфликта / С.С. Намдан, Т.В. Мелникова // Вестник Тувинского государственного университета. – 2016. – №1(28). – С. 109-113. ↑

14. Борзых А.А. конфликты, их виды и способы разрешения / А.А. Борзых, В.В. Полякова, С.А. Григан // Научные исследования и разработки студентов. – 2016. – №1. – С. 145-147. ↑

15. Корецкий А. Как измерить климат в распределенной команде / А. Корецкий // Управление персоналом. – 2014. – № 7. – С. 30-33. ↑

16. Гурьева Е.Ю. Особенности конфликтных ситуаций в организации / Е.Ю. Гурьева, А.В. Михайлова, Л.Н. Попова // Новое слово в науке: перспективы развития. – 2016. – №1-1(7). – С. 372-375. ↑

17. Зобова А.Г. О современных тенденциях и методах управления конфликтами на предприятиях / А.Г. Зобова // Социально-экономические явления и процессы. – 2014. – № 4. – С. 46-49. ↑

18. Исаев Р.А. Предупреждение конфликтных ситуаций в трудовых коллективах / Р.А. Иваев // Экономика и управление: проблемы, решения. – 2016. – № 8. – С. 114-120. ↑